Makalah Pembahasan
CASE 4: JetBlue and the Veterans Administration: The Critical Importance of IT Process Untuk memenuhi tugas mata kuliah Sistem Informasi Manajemen Dosen: Prof. Ir. Arif Imam Suroso, MSc
Oleh:
Kirana Aisyah Haryanti Marsha
P056133962.54E Kelas E-54
PROGRAM STUDI MANAJEMEN BISNIS SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2015
BAB I PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
JetBlue merupakan keajaiban bisnis. Ketika dua pesawat berbadan lebar ditabrakkan ke menara kembar World Trade Center, maskapai yang bermarkas di New York ini hendak meluncurkan sahamnya, tepat pada 11 September 2001. Tragedi itu bukan cuma mengharuskan IPO JetBlue dibatalkan, tetapi juga menyebabkan industri penerbangan Amerika Serikat yang sudah limbung dihantam resesi berkepanjangan kian terpuruk. Beberapa maskapai, yang notabene sudah besar dan berpengalaman, langsung mengibarkan bendera putih menyatakan diri bangkrut. Mereka tak kuat menahan rugi lebih lama. Namun tidak dengan JetBlue, itulah sebabnya, ketika saham dengan kode JBLU itu akhirnya ditawarkan ke masyarakat pada 12 April 2002, sambutan yang diterima luar biasa. Pada hari pertama saja saham JetBlue langsung meroket 67%, terbang paling tinggi di antara saham-saham yang diluncurkan di Wall Street selama setahun lebih. Apa yang membuat JetBlue bisa lepas landas dengan mulus ketika beberapa nama besar justru harus mendarat darurat? Apa kiat mereka untuk terus tumbuh di lahan bisnis yang membuat lebih dari 100 bisnis baru terkubur sejak deregulasi 1978? Jawabnya sederhana: David Neeleman, sang pendiri, berani membuat JetBlue tampil beda. Dia bukan sekedar menawarkan penerbangan ekonomis, melainkan layanan pelanggan berkelas dengan harga terjangkau. Bagaimana mungkin industry yang terkenal dengan margin yang rendah dan biiaya tetap tinggi bisa memberikan kemewahan dengan harga tiket yang amat sangat terjangkau? Disinilah kehebatan Neelman, banyak sekali ide efisiensi yang diterapkan Neeleman dalam perusahaan nya. Neelman nekat menggunakan pesawat berkualitas bagus, bukan pesawat bekas atau pesawat kelas dua. Dengan pesawat bwru ini, JetBlue menekan biaya operasional sehingga Cuma 70% biaya yang harus dikeluarkan maskapai besar. Selain itu Neeleman juga menerapkan prinsip paperless pada kokpit nya. JetBlue pun tidak memiliki petugas kebersihan, begitu mendarat, seluruh anggota crew nya membersihkan sendiribagian dalam pesawat. Termasuk sang CEO ketika sedang dinas. Praktek yang satu ini meningkatkan self-belonging yang kemudian diperkuat lagi dengan pemberian saham dengan dividen yang besar selain menghemat biaya.
1.2
Iklim Perusahaan JetBlue
JetBlue merupakan salah satu perusahaan penerbangan yang menggunakan teknologi Informasi, mereka menggunakan software untuk menangani e-ticket dll. Saat JetBlue memasuki masa krisis, dimana terjadi badai es yang menyebabkan pembatalan penerbangan pada Februari 2007. Peristiwa ini menyebabkan manajemen tidak bisa menangani volume panggilan telpon dari penumpang yang ingin memesan ulang tiket dan permintaan kompensasi. Sehingga banyak penumpang yang tidak tertangani. Dari masa krisis tersebut JetBlue banyak mendapatkan pelajaran dan mengambil beberapa langkah untuk menangani masalah ini diantaranya dengan melipatgandakan jumlah agent yang bisa menggunakan sistem, memutuskan untuk pemberian pelatihan silang karyawan, upgrade situs web dan membuat suatu sistem yang akan memberikan peringatan kepada penumpang secara cepat melalui email dan telepon jika terjadi pembatalan dan penundaan inilah salah satu hal yang menjadikan Jetblue perusahaan jasa penerbangan terbaik di Amerika. Berikut core perusahaan dan identifikasi knowledge dari perusahaan JetBlue Core Perusahaan : a. Proses pemasaran penerbangan JerBlue. b. proses penjualan tiket. c. proses pembelian bahan bakar, dll d. proses management sumber daya JetBlue (SDM dll) e. proses management keuangan JetBlue Knowledge Goal:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA SISTEM INFORMASI / TEKNOLOGI INFORMASI
2.1. Teknologi Informasi yang digunakan industri penerbangan Jetblue 1. Sistem berbasis data Sistem berbasis data merupakan sebuah sistem yang terkomputerisasi yang memiliki tujuan utama untuk memelihara informasi dan membuat informasi tersebut tersedia saat dibutuhkan. Sistem Basis Data memiliki beberapa keuntungan yaitu Kecepatan dan Kemudahan (Speed), Efisiensi ruang penyimpanan (Space), Keakuratan (Accuracy),ketersediaan(Avaiability), Kelengkapan (Completeness), Keamanan (Security), Kebersamaan pemakai (Shareability). Aplikasi dari sistem tersebut dipergunakan untuk Reservasi, untuk hotel, pesawat terbang, kereta api, dan lain-lain. 2. Real Time Teknologi informasi internet Real Time. Bentuk dari dasar sistem ini adalah aplikasi realtime.Sebagai contoh, informasi dari gate menampilkan kolom-kolom sederhana dari data pada sistem DNS tentang penerbangan, formatnya, dan menampilkannya pada konsumen. Pada aplikasi baru dapat dibuat relatif cepat-programer hanya utuh untuk mengidentifikasi data yang mereka minta dan memfokuskan pada aplikasi dan tampilan. Teknologi ini memungkinkan untuk agen perjalanan ataupun konsumen secara langsung melakukan reservasi pembelian tiket atau mengecek penerbangan yang tersedia kursi yang masih ada, memberikan bill konsumen saat kursi telah dipesan atau pelayanan yang lain. 3. Customer Relationship Management Perusahaan juga bisa meng-install software Program Costumer Relationship Management untuk call center mereka. Sistem CRM ini mampu menampilkan foto konsumen yang sedang menghubunginya. Dalam prosesnya, perusahaan mengkonsolidasikan 30 database konsumen menjadi satu, dengan 3 penyimpan data untuk mensuport fungsi data analisisnya (Gareiss, 2003). 4. Mobile Monitoring System Jetblue juga menciptakan sebuah sistem mobile dimana konsumen dapat menggunakannya untuk check-in. yang lebih penting lagi, Sistem TI secara otomatis memonitor penerbangan yang terlambat dan kesalahan koneksi.
2. 2. Keunggulan kompetitif dari teknologi pada perusahaan jasa penerbangan 1. Beroperasi dari database yang sangat besar Sistem yang besar dapat menemukan penerbangan, mengechek tempat duduk, dan memberikan bill konsumen saat kursi telah dipesan. Saat American Airlines menggunakan sistem ini untuk menciptakan jalan untuk manajemen dan perbedaan harga, ini menjadi titik tolak dalam kompetisi penggunaan teknologi. Tetapi sekarang, sistem reservasi telah bersubsidi dan penumpang dapat memesan secara on-line atau melalui system reservasi dari pihak ke-3. Meskipun sistem ini masih dipakai oleh mayoritas maskapai penerbangan untuk mengatur harga, perusahaan sedang menilik pengaturan harga tiket (fare) yang lebih sederhana. Pada tahun 2004, Qantas, sebuah maskapai penerbangan Australia, memastikan bahwa pemakaian sistem ini dalam perusahaan mereka tidak dapat mencapai sasaran yang tepat.
2. Perusahaan harus mampu menjalankan TI pada unit pembiayaan yang rendah Perusahaan harus mampu menjalankan TI pada unit pembiayaan yang rendah agar TI tersebut bisa menjadi keuntungan kompetitif bagi perusahaan. 3. Teknologi yang ada memberikan keunggulan kompetitif Setiap teknologi yang dipergunakan oleh pelaku industry selalu memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan tersebut. Meski kemudian perusahaan kompetitor berusah untuk menyamai keunggulan teknologi tersebut. 2. 3 Analisa Value Chain Analisa Value Chain dilakukan untuk memetakan seluruh proses kerja yang terjadi dalam organisasi menjadi dua kategori aktivitas, yaitu aktivitas utama dan aktivitas pendukung. Mengacu pada dokumen organisasi yang menyebutkan tugas dan fungsi setiap unit kerja berdasarkan pengamatan yang dilakukan terhadap proses kerja yang terjadi di masing-masing unit kerja, secara diagram value chain dapat terlihat seperti gambar dibawah ini.
BAB III PEMBAHASAN PERTANYAAN KASUS 3.1. Pertanyaan I : Eric Brinker dari Jetblue mengemukakan bahwa database belum perlu dibangun selama krisis karena perusahaan belum pernah mengalami masalah sebelumnya. Apa resikonya dan apa keuntungan yang diperoleh dengan diterapkannya Teknologi Informasi (TI)?
Jawaban I : Strategi Kompetitif Jet Blue JetBlue memiliki dua strategi utama yaitu: “Cost Leadership” dan “Differentation”. Jet Blue menggunakan value-chain untuk membantu Cost Leadership dengan menjadi lebih efisien dengan mengintegrasikan operasional low-cost dengan differensiasi. Mereka menggunakan internet untuk lebih dari 80% pesan tiket melalui Internet. Ditambah, kostumer support mereka yang bekerja dari dalam rumah, sehingga mengeliminasi kebutuhan kantor. Hal ini bisa mengurangi biaya. JetBlue juga menerapkan Costumer Bill Of Right, sehingga kostumer meminta kompensasi jika konsumen merasa tidak puas terhadap pelayanan. Masalah dengan strategi differensiasi adalah bahwa fitur differensiasi dapat dengan mudah ditiru. Perusahaan mungkin terjebak dalam terlalu banyak differensiasi, dimana konsumen menilai tidak terlalu penting. Perusahaan menekankan strategi low-cost pada semua lini, sehingga kemungkinan terjebak dengan kemampuan differensiasi dengan kostumer. Keunggulan Low-Cost dapat terkikis ketika informasi kompetitif harga menjadi mudah didapat. Strategi ini dapat ditiru dengan mudah. Komponen lain dari strategi JetBlue adalah differensiasi. Differensiasi dapat diperoleh dari image yang kuat tentang brand, berbagai macam fitur seperti DirectTV di tiap tempat duduk, ruang duduk yang lebih leluasa. Pengambilan langkah ini sangat tepat sesuai dengan tahapan pertama dalam langkah perencanaan IT adalah menggunakan sumber data yang tepat dan benar untuk memudahkan IT mendukung bisnis. Sumber data ini diambil langsung dari crew dimana petugas pengumpul data menghubungi crew atau sebaliknya. Dengan sumber yang sudah benar ini langsung dibandingkan dengan data yang terdapat disistem. Tanpa melakukan ini, dengan sistem atau alat secanggih apapun tidak akan dapat menghasilkan sesuatu yang berguna bagi bisnis jika data yang disajikan tidaklah up to date dan tepat. Karena dalam kondisi krisis maka pembuatan database ini tanpa melakukan gap analysis. Hal ini akan berakibat buruk jika ternyata perangkat IT yang ada tidak memadai untuk dipenuhi oleh data data seluruh crew dan data pesawat. Jika ternyata harddisk atau memory tidak mencukupi maka pengisian dan pengambilan data akan terjadi kesalahan, karena bagaimanapun sistem IT tergantung terhadap memory untuk melakukan prosesnya. Lebih dari itu karena hal ini belum pernah direncanakan juga sebelumnya maka capability map pun tidak dilakukan disini. Hal ini dapat berakibat terhadap pengisian data oleh orang yang tidak kompeten dibidangnya sehingga akhirnya data yang dimaksudkan akan menjadi data yang
sangat akurat yang kemudian terjadi ternyata akan menjadi data yang tidak ada artinya. Kesimpulan dari kasus ini dimana IT sebelumnya disalahkan karena kelebihan beban sehingga tidak dapat mengakomodasi kondisi krisis tersebut. Justru sebetulnya dengan penerapan database tersebut IT menjadi penolong JetBlue melewati masa krisis tersebut. Nampak jelas ketidaksiapan secara manajemen dalam mengelola perusahan untuk menghadapi masa krisis adalah awal dari pokok permasalahan kondisi krisis yang terjadi pada JetBlue dikemudian hari.
3.2. Pertanyaan II: Keputusan yang diambil oleh Eric Raffin dari VA untuk pemindahan ke site Denver adalah benar. Meski begitu, telah terjadi kegagalan dalam proses prosedur backup. Berdasarkan informasi yang dia miliki saat itu, sebutkan alternatif lain yang bisa dipertimbangkannya? Jelaskan paling tidak dua diantaranya.
Jawaban II : a. Technology development: Menggunakan otomatisasi sistem bagasi, sistem penjualan tiket berbasis web, sistem kokpit yang paperless. b. Technological: Munculnya teknologi Internet dan terobosan teknologi lain telah berdampak pada maskapai cara melakukan bisnis mereka yang memungkinkan adanya pengurangan biaya operasional. Sebagai contoh, Internet mengurangi ketergantungan pada agen tiket. Sebagian besar maskapai penerbangan bertarif rendah menjual tiket melalui situs Web mereka. Costumer Service bisa bekerja dari rumah mereka, menggunakan teknologi VOIP. Ada beberapa alternatif solusi yang dapat dipertimbangkan, yaitu : 1. Melakukan reformasi atau perubahan ke arah pengembangan secara menyeluruh terhadap sistem Teknologi Informasi yang dimiliki, dimana kontrol atau monitoring sistem TI dan database yang semula dilakukan secara lokal diubah menjadi sistem TI regional atau terpusat. Dengan sistem terpusat ini, maka semua data base dan perubahan-perubahan yang dilakukan, secara cepat dapat di-back up oleh system pusat secara real time dan tersimpan secara aman. 2. Memperbaiki jaringan dari Sacramento ke Denver Pusat dengan melakukan evaluasi yang disertai dengan perbaikan berkesinambungan terkait dengan kebenaran data yang diberikan. 3. Lebih fokus dan agresif dalam pengembangan perangkat dan sumber daya Teknologi Informasi yang digunakan, khususnya dalam hal infrastruktur dan man power. Menurut Greg Schulz, analyst senior TI di The Storage I/O Group, VA bisa menggunakan software dan hardware terbaik, juga harus mempersiapkan man power terbaik dalam bidang TI. Dengan infrastruktur terbaik yang dimiliki dan proses pelatihan dan pengembangan man power TI secara berkesinambungan, maka akan diperoleh suatu sistem Teknologi Informasi yang canggih, kuat dan aman. 4. Memperbaiki sumber daya manusia yang ada, dengan melakukan pelatihan maupun pergantian. Hal ini dilakukan untuk memperbesar respect dari sumber daya manusia yang ada.
3.3. Pertanyaan III. Sebuah perubahan kecil didokumentasikan mengakibatkan runtuhnya sistem VA, terutama karena keterkaitan yang tinggi antar aplikasi. Apa sisi positif dari tingkat interkoneksi yang tinggi, dan bagaimana hal ini bisa bermanfaat bagi pasien? Memberikan contoh-contoh dari kasus ini untuk membenarkan jawaban Anda. Jawaban III: 1. Inbound Logistic: JetBlue menggunakan Internet untuk pemesanan tiket disamping agen tiket penerbangan, sehingga memberikan kontrol lebih besar atas penjualan kursi dan menghilangkan hambatan ke pelanggan. Inbound Logistic sangat bernilai dan jarang meskipun sedikit substitusinya namun bisa diimitasi. 2. Operations: JetBlue tidak menggunakan tiket kertas (konventional). Mereka juga hanya menggunakan dua jenis pesawat sehingga bisa menghemat biaya operasional dan biaya training. Mereka melepas beberapa kursi di pesawat sehingga menurunkan biaya operasional. Jetblue juga menghadirkan LiveTV di kabin pesawatnya. 3. Service: JetBlue adalah satu-satunya yang memiliki “costumer bill of right”. Kostumer support mereka berbasis di UTAH dan bekerja dari rumah, sehingga murah dalam operasionalnya. JetBlue selalu mengkomunikasikan segala perubahan jadwal ke kostumer melalui telpon atau email. Berinvestasi di service training. 4. Sisi positifnya adalah sebuah nilai pentingnya dokumentasi melalui sebuah koneksi yang baik. Dengan sistem yang sudah terkoneksi dengan baik, ketika bagian tertentu mengalami masalah maka terdapat bagian lain dalam sistem tersebut yang mampu memback up masalahnya. 5. Dengan koneksi yang baik informasi akan akurat. Sehingga segala informasi terkait kondisi pasien, baik tindakan medis apa sudah dilakukan dan yang dilarang terhadap pasien dapat diketahui dan sebelum dilakukan tindakan selanjutnya, pihak medis telah mendapatkan informasi yang lengkap dan akurat tentang kondisi pasien. Yang semuanya akan membantu tindakan terbaik yang akan dilakukan terhadap pasien. 6. Sebagai contoh adalah ketika sebuah rumah sakit melakukan tindakan medis terhadap seorang pasien dimana tindakan tersebut sebenarnya sudah pernah dilakukan dan tidak memberikan hasil yang positif. 7. VA menggunakan 2 aplikasi utama TI untuk pasien, yaitu Vista dan CPRS. VISTA atau Veteran Health Information Sytem and Technology Architecture merupakan aplikasi sistem TI yang digunakan untuk memantau hasil rekaman kesehatan pasien secara elektronik. Sedangkan CPRS atau the Computerized Patient Record System merupakan perangkat aplikasi kesehatan yang memberikan rekaman data-data kesehatan yang saling terkait dari para Veteran. 8. Untuk mendapatkan data-data dari CPRS, petugas harus masuk ke aplikasi VISTA. Dengan terintegrasinya kedua sistem tersebut, dokter, suster dan petugas lainnya dapat mengambil data-data rekaman kesehatan pasien yang diperlukan. Hal itu tentunya sangat penting, karena dengan data-data tersebut, dokter dapat melakukan diagnose penyakit dari pasien secara lebih tepat dan lebih cepat.
BAB IV KESIMPULAN
Dari uraian tersebut di atas, diperoleh kesimpulan terkait perusahaan jasa penerbangan JetBlue dalam perjalanan nya dan penerapan IT dalam perjalanannya sebagai berikut: 1. Perusahaan penerbangan dalam menjalankan bisnisnya melakukan memaksimalkan fungsi Sistem Informasi Manajemen / Teknologi Informasi terkini adalah Jetblue. 2. Penggunaan sistem informasi pemasaran pada perusahaan sangat penting guna mendukung produktivitas dan peningkatan profit perusahaan, menciptakan komunikasi yang lebih maju, pengendalian mutu dan teknik pengiriman dapat mendorong terciptanya suatu keunggulan dalam bersaing. 3. Terjadinya persaingan antara sesama perusahaan penerbangan terutama dalam penggunaan teknologi informasi. Sehingga menyebabkan perusahaan penerbangan yang kecil akan semakin ketinggalankarena harus mampu mengikuti perkembangan teknologi informasi yang membutuhkan biaya yang besar. 4. Penerapan teknologi informasi pada perusahaan penerbangan sangat dibutuhkan karena dengan mempergunakan teknologi informasi yang lebih baik akan dapat meningkatkan kemampuan perusahaan penerbangan tersebut dalam menghadapi persaingan dengan perusahaan penerbangan lain. 5. Teknologi informasi yang dipergunakan oleh perusahaan penerbangan tersebut di atas memiliki beberapa kelemahan dalam penerapannya sehingga dapat menjadi salah satu faktor penghambat bagi perusahaan. 6. Beberapa kelemahan tersebut disebabkan oleh teknologi informasi yang dipergunakan sudah tidak sesuai dengan perkembangan zaman sehingga sulit untuk mengatasi permasalahan yang timbul saat ini.
DAFTAR PUSTAKA
1. O‟Brien, James. 2000 Management Information System: Managing Information Technology in the Internetworked Enterprise, Fourth Edition. McGraw-Hill. 2. https://trueblue.jetblue.com/ 3. http://www.va.gov/ 4. http://202.59.162.82/swamajalah/sajian/details.php?cid=1&id=582 5. http://lifeissmartofyoung.blogspot.com/2011/11/analisis-jet-blue-airways.html
