1
STUDY CASE JET BLUE AND THE VETERANS ADMINISTRATION : THE CRITICAL IMPORTANCE OF IT PROCESSES Di tengah krisis, JetBlues departemen TI mengembangkan sebuah database yang memungkinkan
tim
penjadwalan
perusahaan
penerbangan
untuk
meningkatkan
multitasking. ”Mereka menerima panggilan telepon dari anggota kru kami, dan kami menciptakan sebuah database untuk masuk dalam keberadaan anggota kru kami. Kemudian informasi yang akan sinkron
dengan
informasi
tentang
anggota
kru
yang
berada
di
sistem
utama,”
Brinker kata. ”Sekarang, selama situasi cuaca, penerbangan kami dan tangan awak penerbangan dapat menghubungi kami dan memberi kami lokasi di mana mereka berada, dan kita dapat mulai membangun kembali penerbangan immediately menggunakan alat ini Kami melakukannya dengan referensi silang di mana. para awak kapal mengatakan mereka dibandingkan tempat computer kata mereka, yang tidak selalu sinkron.” Brinker berkata perusahaan penerbangan tidak pernah berpengalaman menurun penuh sebelumnya, jadi ini tidak dibutuhkan untuk menggunakan jenis dari database. “Sistem, yang mana telah dikembangkan dalam 24 jam dan diterapkan di dalam pertengahan krisis JetBlue, sekarang sedang diterapkan sebagai waktu sistem penuh, “katanya. Ini adalah nyata di balik layar perbaikan untuk kedua anggota kru kami dan pelanggan,” katanya. JetBlue juga meningkatkan cara berkomunikasi dengan pelanggan, termasuk mendorong keluar peringatan penerbangan otomatis untuk pelanggan: melalui e-mail dan perangkat mobile. Pada pagi hari 31 Agustus 2007, staf di pusat-pusat medis di seluruh california utara mulai hari kerja, mereka dengan cepat menemukan bahwa mereka tidak bisa masuk ke sistem pasien mereka. Aplikasi utama pasien , vista dan CPRS, tiba-tiba menjadi tidak tersedia. Fasilitas medis yang terkena dampak langsung diimplementasikan rencana darurat lokal mereka, yang terdiri dari tiga tingkat: yang pertama dari mereka adalah kegagalan dari data pusat sacramento ke pusat data denver, menurut Bryan D. volpp, kepala asosiasi staf dan informatika klinis. volpp diasumsikan bahwa pusat data di sacramento akan pindah ke tingkat cadangan pertama, beralih ke denver data center. itu tidak terjadi. Pada hari, situs denver tidak tersentuh oleh usia keluar sama sekali. 11 situs berjalan di daerah itu dipertahankan operasi normal mereka sepanjang hari. jadi mengapa tidak. Tim Raffin membuat keputusan untuk jatuh ke denver? apa tim di sacramento ingin menghindari itu menempatkan pada risiko 11 lokasi yang tersisa dalam lingkungan hidup denver, fasilitas yang masih beroperasi tanpa gangguan. masalahnya bisa saja perangkat lunak terkait. "Raffin mengatakan dalam kasus itu, masalahnya mungkin telah menyebar ke fasilitas VA denver, juga. Sejak kelompok sacramento tidak dapat menentukan masalah. Mereka membuat keputusan untuk tidak jatuh. Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
2
Menurut volpp, gangguan sangat menghambat operasi normal kita, khususnya dengan rawat inap dan rawat jalan dan farmasi, kurangnya catatan elektronik dicegah penduduk pada putaran mereka dari mengakses grafik pasien untuk meninjau hasil hari sebelum atau menambahkan perintah. perawat tidak bisa menyerahkan pergeseran dari satu ke yang lain melalui vista. karena mereka terbiasa. pembuangan harus ditulis dengan tangan, sehingga pasien tidak menerima daftar normal instruksi atau obat, yang biasanya diproduksi secara elektronik. Volpp mengatakan, bahwa dalam beberapa jam pemadaman tersebut. ”Sebagian besar pengguna mulai merekam dokumentasi mereka di atas kertas,” termasuk resep, pesanan laboratorium, bentuk persetujuan dan tanda-tanda vital dan pemutaran. Ahli Jantung tidak bisa membaca EKG, karena mereka biasanya Ulasan online, juga tidak bisa mereka memesan, update, atau menanggapi konsultasi. Di Sacramento, kelompok akhirnya pegangan pada apa yang terjadi menyebabkan outage ini. ”Satu tim meminta perubahan harus dibuat oleh tim lain, dan tim lainnya membuat perubahan,” kata Raffin. Ini melibatkan konfigurasi port jaringan, tetapi hanya sejumlah kecil orang tahu tentang hal itu. Lebih penting, kata Raffin, “permintaan perubahan yang sesuai belum selesai.” Masalah prosedural berada di jantung masalah. Kami tidak memiliki dokumentasi yang kami harus memiliki, “katanya Jika dokumentasi untuk mengubah port telah ada, Rollin mencatat, ‘yang akan menyebabkan kita untuk sangat cepat memberikan beberapa korelasi acara:. Lihatlah jam, lihatlah ketika sistem mulai menurun, dan kemudian berhenti dan menyadari apa yang kita benar-benar dibutuhkan untuk melakukan perubahan-perubahan kembali keluar, dan sistem akan memiliki kemungkinan dikembalikan sendiri dalam waktu singkat ”. Menurut evelyn Hubbert, “seorang analis di Forrester Research Inc. pemadaman yang melanda biasa "mereka nggak membuat berita halaman depan karena itu memalukan. maka ketika terjadi sesuatu, katanya. "efek domino yang lengkap. sesuatu yang turun, sesuatu yang lain turun. itu sayangnya khas untuk banyak organisasi. "Schulz setuju." Anda dapat memiliki semua software terbaik, semua hardware terbaik, ketersediaan tertinggi, Anda dapat memiliki orang-orang terbaik, "kata Schulz." Namun, jika Anda tidak mengikuti praktek-praktek terbaik, Anda dapat membuat semua itu tidak berguna”.
Tugas Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen Dosen : Dr. Ir. Arif Imam Suroso, MSc Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
3
Pertanyaan 1: Eric Brinker dari JetBlue menyatakan bahwa “Pengembangan basis data selama krisis tidak diperlukan sebelumnya karena perusahaan tidak pernah mengalami krisis” Resiko dan Keuntungan apa saja yang berkaitan dengan pendekatan tersebut terhadap perencanaan IT? Berikan beberapa contoh! Jawab: - Resiko : Kegagalan operasional yang dapat terjadi secara mendadak menjadi tidak terantisipasi. Contoh: Pada Februari 2007, maskapai penerbangan JetBlue terpaksa membatalkan lebih dari 1000 penerbangan setelah terjadinya badai es, sehingga ketika itu situasinya menjadi kacau dan banyak penumpang yang ingin mendapatkan informasi yang pasti tentang situasi ini dari perusahaan. Penundaan ini menyebabkan puluhan ribu calon penumpang yang sudah akan berangkat tidak dapat diberangkatkan. Ketidaksiapan Jetblue dalam kondisi krisis seperti ini disebabkan pihak JetBlue juga belum menerapkan sistem reservasi untuk mendukung re-booking pesawat serta tidak didukung dengan system untuk penjadwalan ulang rute dalam waktu yang cepat. Hal ini menunjukkan strategi manajemen yang buruk. Dalam suatu perusahaan, para perencana strategik sejak awal harus mempertimbangkan kemungkinan baik dan buruk yang akan terjadi serta solusi apa yang dapat diambil, sehingga dampak buruk terhadap perusahaan dapat diminimalisir. Dari sinilah kemudian JetBlue berbenah dan Eric Brinker mengatakan bahwa teknologi informasi sangat membantu perusahaannya untuk menghadapi situasi sulit tersebut, tetapi dengan syarat teknologi tersebut telah diterapkan terlebih dahulu sebelum datangnya gangguan cuaca berupa badai es. Sistem teknologi informasi yang baik pada sebuah perusahaan penerbangan sangat diperlukan untuk mengalokasikan serta mengefektifkan sumber daya yang tersedia (resource) seperti human dan suatu sistem sehingga dapat berkolaborasi atau berintegrasi sehingga menghasilkan sinergi yang utuh dan berkesinambungan guna menghasilkan keuntungan yang optimal dengan pengeluaran (cost) yang dapat diperhitungkan (reasonable dan visible). Ditengah krisis tersebut, kemudian Jetblue meluncurkan sebuah proyek untuk mengembangkan suatu sistem berbasis pada teknologi informasi yang dapat bekerja selama 24 jam sehari sebagai fulltime system. Sistem ini dirancang khusus untuk dapat menerima telpon dari pelanggan mereka, selanjutnya memprosesnya menjadi database pelanggan. Dengan bantuan sistem tersebut, maka perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang jauh lebih baik kepada pelanggannya. Caranya dengan memberikan informasi sebagai pengingat (alerts) melalui email dan handphone kepada masing-masing pelanggannya. Penerapan system database dalam perusahaan penerbangan sangat dibutuhkan untuk mengatur sistem reservasi (untuk booking/re-booking pesawat), alokasi crew yang Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
4
bertugas dan juga sistem untuk menjadwalkan rute pesawat dalam waktu yang relative singkat dan tepat. Tidak hanya system database yang dibutuhkan, tetapi bagaimana menggunakan atau mengoperasikan system tersebut, dan siapakah yang menjadi pengelolanya. Oleh karena itu dibutuhkan pelatihan pegawai agar mereka mengerti dan memahami cara menggunakan system yang
dibuat
tersebut.
-Keuntungan Keuntungan
dari
pendekatan
Eric
Brinker
dari
JetBlue
terhadap
perencanaan
IT:
Dengan tidak adanya pengembangan basis data selama krisis terjadi serta tidak adanya perencanaan IT yang dibuat untuk mengantisipasi kemungkinan baik atau buruk yang akan terjadi, pada dasarnya perusahaan tidak diuntungkan. Memang tidak ada pengeluaran biaya yang besar untuk sistem IT, tetapi ini juga bukan merupakan keuntungan bagi perusahaan karena dengan tidak adanya investasi perusahaan terhadap sistem IT, servis perusahaan pun tidak akan lebih baik daripada perusahaan lain yang sistem IT-nya telah tertata rapi dan baik. - Contoh Kasus lain: Dulu, Garuda Indonesia, perusahaan yang mayoritas sahamnya dimiliki oleh Pemerintah, selalu mengalami kerugian sehingga tidak mampu bersaing dengan perusahaan sejenisnya dari negara lain dan tidak mampu memenuhi jadwal penerbangan secara on-time. Alhasil, Garuda Indonesia, layak menyandang predikat sebagai “jago kandang” dan hanya melayani rute-rute penerbangan domestik saja, sedangkan rute internasionalnya selalu sepi penumpang. Sejak beberapa tahun lalu, Garuda Indonesia, mulai berbenah dengan membuat serangkaian kebijakan strategis, seperti memperbarui armadanya secara bertahap, memberikan layanan yang prima kepada pelanggannya, program pelatihan terpadu untuk awak pesawat dan karyawan lainnya dan mengembangkan teknologi informasi untuk berbagai keperluan pendukung. Komitmen dan keseriusan tersebut dituangkan
dalam
bentuk
sebuah
kalimat
tagline
singkat
Garuda
Indonesia,
”Kini Lebih Baik”. Melalui perubahan di atas, penampilan Garuda Indonesia yang sekarang terlihat jauh berbeda dengan tahun-tahun sebelumnya, khususnya pada bagian reservasi penumpang. Kita hampir tidak pernah menemukan antrian panjang penumpang yang akan melakukan check-in dan boarding pass. Di sini, Garuda Indonesia menerapkan sebuah system terpadu berbasis teknologi informasi dengan menggabungkan call center, proses pemesanan tiket pesawat dan reservasi penumpang dengan database pelanggan secara on-line, tidak hanya diterapkan di internal perusahaan, tetapi juga menjangkau business partner mereka, termasuk agen atau biro perjalanan. Tercatat, Garuda Indonesia, menjadi satu-satunya perusahaan penerbangan nasional yang mempunyai jaringan city check-in di beberapa kota besar, seperti Jabodetabek, Medan dan Surabaya. Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
5
Meskipun demikian, bukan berarti yang dilakukan oleh Garuda Indonesia tidak menemui kendala. Akibat kendala pada system reservasi penumpang, sempat dua kali terjadi kekacauan ketika proses check-in dan boarding pass di bandara yang harus dilakukan secara manual. Akibatnya terjadi penumpukan penumpang yang luar biasa dan terjadi keterlambatan penerbangan berjam-jam dari yang telah dijadwalkan. Kendala lainnya yang dihadapi oleh Garuda Indonesia setelah menerapkan semua system menjadi terintegrasi, ketika listrik mati atau tejadi gangguan jaringan internet, menyebabkan system tersebut tidak bisa diakses mulai dari proses pemesanan tiket pesawat hingga proses check-in di bandara tidak dapat dilakukan secara normal.
Pertanyaan 2: Kita mengetahui bahwa keputusan yang dilakukan oleh Eric Raffin untuk tidak mematikan system pada Denver Data Center adalah tepat. Meskipun demikian, tindakannya tersebut dapat menyebabkan terjadinya kegagalan proses backup data selanjutnya. Dari informasi yang dimilikinya pada saat itu, alternatif tindakan apa sajakah yang dapat dipertimbangkannya? Berikanlah paling tidak dua contoh yang dapat dilakukan.
Jawab: - Menambah personil IT pada setiap site lokal untuk melakukan backup data secara berkala serta memantau dan memonitor sistem serta jaringan yang ada sehingga kerusakan yang terjadi pada sistem dapat dideteksi segera. - Meningkatkan kemampuan dan skill personil IT yang dimiliki perusahaan melalui pelatihanpelatihan khusus secara berkesinambungan sehingga pada saat terjadi masalah terjadi seperti yang dialami oleh San Fransisco VA Medical Center pada kasus tersebut di atas, petugas IT telah dapat mengenali permasalahan yang terjadi dengan cepat dan mengambil langkah penyelesaian yang tepat. - Menyewa konsultan IT yang memang ahli di bidangnya.
Pertanyaan :. Perubahan yang tidak terekam terjadi sebagai dampak dari rusaknya sistem Veteran Administrations (VA) karena inter-koneksi tingkat tinggi antara aplikasi-aplikasi dalam sistem. Apa sisi positif dari inter-koneksi tingkat tinggi tersebut dan bagaimana hal ini memberikan keuntungan kepada pasien? Berikan contoh! Jawab: Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
6
Manfaat adanya inter-koneksi tingkat tinggi yaitu: 1. Data kesehatan pasien dapat dimonitor dengan mudah setiap saat oleh dokter, perawat, dan petugas rumah sakit lainnya. 2. Kemudahan dalam mencari data pasien, dengan meng-input keyword. 3. Sistem notifikasi yang memberikan laporan setiap waktu kondisi kesehatan pasien. 4. Sistem pengingat otomatis kepada dokter, perawat, dan petugas rumah sakit lain yang ikut terlibat. 5. Pasien tidak perlu mendaftar ulang kembali setiap akan berobat pada Rumah Sakit yang sama karena data pasien telah tersimpan di dalam sistem Rumah Sakit. 6. Pasien dapat mengetahui catatan kesehatannya dengan lengkap dan detil kapanpun dibutuhkan. Dengan tercatatnya data kondisi pasien di dalam sistem Rumah Sakit, akan memudahkan identifikasi penyakit pasien oleh dokter dan mempercepat tindakan penanganan oleh dokter, sehingga pasien tidak perlu cemas dan menunggu terlalu lama untuk memperoleh tindakan medis.
7. Monitoring perkembangan kesehatan pasien yang mudah oleh dokter dapat mempercepat penyembuhan pasien dan meminimalisir hal-hal yang tidak dinginkan pada saat pasien sedang dalam perawatan. Contoh dari kasus : Pada 31 Agustus 2007, staf Rumah Sakit di California Utara memulai hari kerjanya pagi itu dan mendapati bahwa mereka tidak bisa log in ke sistem data pasien. Aplikasi utama pasien, Vista dan CPRS tiba-tiba hilang. Aplikasi Vista (Veterans Health Information Systems and Technology Architecture) adalah sistem rumah sakit tersebut untuk mengelola data kesehatan elektronik. CPRS (Computerizd Patient Record System) adalah aplikasi dalam sistem rumah sakit yang menyediakan tampilan catatan kesehatan setiap pasien Veterans, meliputi pengecekan data dalam sistem setiap waktu, sistem notifikasi yang menunjukkan pasien dalam kondisi buruk atau kritis, dan sistem pengingat untuk dokter, perawat, dan staf lainnya. Tanpa akses ke Vista, dokter, perawat, dan staf lainnya tidak bisa melihat catatan data pasien. Ini menunjukkan betapa pentingnya fungsi sistem dengan inter-koneksi tingkat tinggi dalam mencatat dan merekam data pasien. Oleh karenanya, pekerjaan dokter, perawat, dan staf rumah sakit lainnya pun menjadi lebih ringan, sehingga mereka hanya berfokus pada penanganan dan pelayanan terbaik serta penyembuhan pasien berdasarkan pada data yang telah dicatat oleh sistem. Satu menit saja sistem tersebut mengalami masalah, maka pekerjaan dokter, perawat dan unsur lain pun akan menjadi terhambat. Itulah, mengapa diperlukan adanya sistem backup untuk mengamankan data tersebut. Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
7
AKTIFITAS DUNIA NYATA Pertanyaan 1: a.konsekuensi dari kejadian pada Jet Blue diantaranya : Jet Biru Airlines menebus kesalahan mereka kepada pelanggan yang menjadi korban badai es dan suhu dingin di Pantai Timur yang mengakibatkan dibatalkannya
lebih dari 1000
penerbangan. Cerita kekacauan akibat pembatalan penerbangan ini diantaranya banyak penumpang Jetblue yang terdelay hingga 10 jam yang mengakibatkan banyak antrian toilet, penumpang kelaparan dan kehausan, emosi yang meningkat dari penumpang dan sebuah maskapai penerbangan yang tidak responsif tidak siap mengantisipasi krisis dengan cepat menyebar melalui media massa dan blog internet dan video YouTobe. Langkah yang diambil CEO Jet Blue David Neeleman dengan mengumumkan mpenggantian jutaan dolar sebagai kompensasi korban “St. Valentine's Day massacre” serta melakukan investasi $ 30 juta untuk merubah prosedur penanganan gangguan dalam pelayanan dan untuk meluncurkan customer “bill of rights”. Setelah krisis ini diantisipasi dengan baik oleh Jet Blue dengan melakukan penggantian kerugian kepada konsumen serta perbaikan sistem management yang berbasis IT dalam hal ini Jetblue meluncurkan sebuah proyek untuk mengembangkan suatu sistem berbasis pada teknologi informasi yang dapat bekerja selama 24 jam sehari sebagai full-time system. Sistem ini dirancang khusus untuk dapat menerima telpon dari pelanggan mereka, selanjutnya memprosesnya menjadi database pelanggan. Dengan bantuan sistem tersebut, maka perusahaan akan dapat memberikan pelayanan yang jauh lebih baik kepada pelanggannya. Caranya dengan memberikan informasi sebagai pengingat (alerts) melalui email dan handphone kepada masing-masing pelanggannya. Penerapan system database dalam perushaan penerbangan sangat dibutuhkan untuk mengatur sistem reservasi (untuk booking/re-booking pesawat), alokasi crew yang bertugas dan juga sistem untuk menjadwalkan rute pesawat dalam waktu yang relative singkat dan tepat. Penanganan yang baik dari krisis ini membuat reputasi Jet Blue menjadi meningkat dengan adanya pengakuan merek Jet Blue yang membekas di benak konsumen sebagai standar emas dalam pelayanan penerbangan pelanggan menjadikan Jet Blue sebagai pemimpin dalam industry penerbangan. Berdasarkan kejadian diatas dapat disimpulkan kegagalan suatu perusahaan mengantisipasi potensi krisis yang terjadi akibat sistem manajemen operasi yang tidak mendukung akan mengakibatkan konsekuensi financial yang relatif besar untuk mengatasinya walaupun dalam kasus ini Jet Blue dapat mengembalikan kepercayaan pelanggan dengan melakukan perbaikan manajemen operasinya yang didukung teknologi informasi. Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
8
b. konsekuensi dari kejadian pada administrasi veterans diantaranya :
1,8 juta pasien veteran dan dokter bahwa hard drive yang berisi informasi pribadi mereka telah hilang dari rumah sakit seorang veteran. Hard drive yang hilang berisi informasi identitas pribadi pada 535.000 veteran, dan informasi penagihan untuk 1,3 juta dokter.
Reputasi VA ternoda setelah sebuah laptop berisi catatan pada 26,5 juta veteran dicuri dari rumah seorang analis di Maryland pada Mei 2006.
Hilang nya informasi medis sangat berbahaya, karena data dapat digunakan untuk "pencurian identitas medis," di mana pelakunya mendapat prosedur medis mahal dan meninggalkan tagihan untuk korban yang ketidak tahuan membayar. Penipuan medis jauh lebih sulit untuk membuktikan dari kredit khas atau penipuan bank, dan dapat meninggalkan korban dengan kredit hancur dan ribuan dolar dalam utang.
Selain itu diperlukan back up data system yang lebih baik untuk mengantisipasi kejadian serupa. perbaikan yang dilakukan diantaranya dengan melakukan relokasi mejadi empat bagian regional data processing centre dua di timur dan dua di barat yang terakhir wilayah 1 dan 2 terletak di Sacramento, California dan Denver.
Pertanyaan 2: Contoh Kasus Teknologi Informasi pada Perusahaan: Media online seperti detik.com, kompas.com, astaga!com, satunet.com, oke.com, indonesiamu.com & kopitime.com, TI berperan sebagai Strategic. Media online detik.com menggunakan TI untuk bertahan pada bisnis operasinya saat ini dan memungkinkannya untuk transformasi di masa depan. Perkembangan TI detik.com sebagai driver terhadap perkembangan bisnisnya dan meningkatkan market share. Atau dengan kata lain, perkembangan TI menjadi prioritas dalam strategi perusahaan dan dalam membuat produk baru atau memperluas pasarnya. Dimana perusahaan juga mengalokasikan investasi di bidang TI untuk mendukung pertumbuhan bisnis perusahaan. Peranan TI sebagai Strategic juga tampak jelas dalam kebutuhan terhadap kinerja dan perkembangan TI yang digunakan oleh detik.com. Dimana:
Jika sistem TI gagal selama semenit atau lebih maka terjadi kerugian
Jika terjadi penurunan response time lebih dari sedetik akan ada konsekuensi serius terhadap pihak internal dan eksternal
Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
9
Sistem baru mendorong transformasi proses dan jasa
Sistem baru menurunkan biaya
Sistem baru memberikan efek signifikan terhadap biaya, jasa, atau kinerja proses jika dibandingkan dengan pesaing.
Mawardi Bagindo R48 MB-IPB 2012
