SAP ENTERPRISE SUPPORT SCHEDULE (“Schedule”)
LAMPIRAN DUKUNGAN SAP ENTERPRISE ("Lampiran")
In each instance in which provisions of this Schedule contradict or are inconsistent with the provisions of the Agreement including any appendices, exhibits, order forms or other documents attached to or incorporated by reference to the Agreement, the provisions of this Schedule shall prevail and govern. This Schedule governs the provision of support services by SAP as further defined herein (“SAP Enterprise Support”) for all software licensed by Licensee under the Agreement (hereinafter collectively referred to as the “Enterprise Support Solutions”), excluding software to which special support agreements apply exclusively.
Dalam setiap hal di mana ketentuan Lampiran ini bertentangan atau tidak sejalan dengan ketentuan Perjanjian termasuk ketentuan-ketentuan tambahan, lampiran, formulir pemesanan atau dokumen lain yang terlampir atau dimasukkan dengan mengacu pada Perjanjian, ketentuan Lampiran inilah yang berlaku dan mengatur. Lampiran ini mengatur ketentuan layanan dukungan oleh SAP sebagaimana yang selanjutnya dijelaskan dalam perjanjian ini ("Dukungan SAP Enterprise") untuk semua perangkat lunak yang dilisensikan oleh Penerima Lisensi berdasarkan Perjanjian (yang dalam perjanjian ini secara bersama-sama disebut sebagai "Solusi Dukungan Enterprise"), tidak termasuk perangkat lunak di mana perjanjian-perjanjian dukungan khusus secara eksklusif berlaku. 1. Definisi 1.1 "Go-Live" menandakan kejadian waktu dari saat, setelah pelaksanaan Solusi Dukungan Enterprise atau sebuah peningkatan dari Solusi Dukungan Enterprise, Solusi Dukungan Enterprise dapat digunakan oleh Penerima Lisensi untuk pengolahan data nyata dalam modus operasi live dan untuk menjalankan operasi usaha internal Penerima Lisensi sesuai dengan Perjanjian. 1.2 “Solusi Penerima Lisensi” dapat berarti Solusi Dukungan Enterprise dan perangkat lunak lainnya yang dilisensikan oleh Penerima Lisensi dari pihak ketiga sepanjang perangkat lunak pihak ketiga tersebut dioperasikan sehubungan dengan Solusi Dukungan Enterprise. 1.3 “Sistem Produksi” dapat berarti sistem SAP langsung yang digunakan untuk menjalankan operasi usaha internal Penerima Lisensi dan tempat di mana data Penerima Lisensi tersimpan. 1.4 “Solusi Perangkat Lunak SAP” dapat berarti sekelompok dari satu atau lebih Sistem Produksi yang menjalankan Solusi Penerima Lisensi dan memfokuskan pada aspek fungsional spesifik dariusaha Penerima Lisensi Rincian dan contoh dapat ditemukan pada SAP Service Marketplace (sebagaimana dirinci dalam SAP Note 1324027atau SAP Note berikutnya yang nantinya menggantikan SAP Note1324027). 1.5 “Sesi Pelayanan” dapat berarti urutan kegiatan dukungan dan tugas yang dilaksanakan dari jauh untuk mengumpulkan informasi lebih lanjut melalui wawancara atau analisis dari suatu Sistem Produksi yang menghasilkan daftar rekomendasi. Sebuah Sesi Pelayanan dapat dijalankan secara manual, sebagai layanan mandiri atau otomatis penuh. 1.6 “Top-Issue” berarti isu-isu dan/atau kegagalan-kegagalan yang diidentifikasi dan diprioritaskan secara bersamaan oleh SAP dan Penerima Lisensi menurut standar SAP yaitu (i) membahayakan GoLive dari sebuah sistem pra-produksi atau (ii) yang memiliki dampak usaha yang signifikan pada Sistem Produksi. 1.7 “Jam Kantor Lokal” berarti jam kerja reguler (8.00 pagi hingga 6.00 sore) pada hari kerja reguler, sesuai dengan hari libur nasional yang diikuti oleh kantor resmi SAP. Khusus menyangkut Dukungan SAP Enterprise, kedua belah pihak dapat menyetujui sebuah kantor terdaftar yang berbeda dari salah satu cabang SAP untuk dijadikan sebagai rujukan Jam Kerja Lokal.
1.
Definitions: 1.1 “Go-Live” marks the point in time from when, after implementation of the Enterprise Support Solutions or an upgrade of the Enterprise Support Solutions, the Enterprise Support Solutions can be used by Licensee for processing real data in live operation mode and for running Licensee’s internal business operations in accordance with the Agreement. 1.2 “Licensee Solution(s)” shall mean Enterprise Support Solutions and any other software licensed by Licensee from third parties provided such third party software is operated in conjunction with Enterprise Support Solutions. 1.3 “Production System” shall mean a live SAP system used for running Licensee’s internal business operations and where Licensee’s data is recorded. 1.4 “SAP Software Solution(s)” shall mean a group of one or multiple Production Systems running Licensee Solutions and focusing on a specific functional aspect of Licensee’s business. Details and examples can be found on the SAP Service Marketplace (as specified in SAP Note 1324027or any future SAP Note which replaces SAP Note 1324027). 1.5 “Service Session” shall mean a sequence of support activities and tasks carried out remotely to collect further information by interview or by analysis of a Production System resulting in a list of recommendations. A Service Session could run manually, as a selfservice or fully automated. 1.6 “Top-Issue” shall mean issues and/or failures identified and prioritized jointly by SAP and Licensee in accordance with SAP standards which (i) endanger Go-Live of a pre-production system or (ii) have a significant business impact on a Production System. 1.7 “Local Office Time” shall mean regular working hours (8.00 a.m. to 6.00 p.m.) during regular working days, in accordance with the applicable public holidays observed by SAP’s registered office. With regard to SAP Enterprise Support only, both parties can mutually agree upon a different registered office of one of SAP’s affiliates to apply and serve as reference for the Local Office Time.
2.
Scope of SAP Enterprise Support. Licensee may request and SAP shall provide, to such degree as SAP makes such services generally available in the Territory, SAP Enterprise Support services. SAP Enterprise Support currently includes: Continuous Improvement and Innovation • New software releases of the licensed Enterprise Support Solutions, as well as tools and procedures for upgrades. •
Support packages - correction packages to reduce the effort of implementing single corrections. Support packages may also contain corrections to adapt existing functionality to changed legal and regulatory requirements.
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
2.
Ruang lingkup Dukungan SAP Enterprise. Penerima Lisensi dapat meminta dan SAP akan menyediakan, hingga tingkat tersebut sebagaimana Layanan SAP agar secara umum tersedia dalam Teritori, layanan Dukungan SAP Enterprise. Dukungan SAP Enterprise saat ini mencakup: Perbaikan dan Inovasi Berkesinambungan • Perilisan perangkat lunak baru dari Solusi Dukungan Enterprise yang telah dilisensi, demikian juga peralatan dan prosedur yang dibutuhkan untuk melakukan peningkatan status (upgrade). • Paket pendukung - paket perbaikan untuk mengurangi upaya pelaksanaan perbaikan-perbaikan tunggal. Paket pendukung juga dapat mencakup perbaikan-perbaikan yang bertujuan untuk menyesuaikan fungsi-fungsi yang telah ada terhadap persyaratan-persyaratan hukum dan aturan yang telah diubah. Page 1 of 12
•
For releases of the SAP Business Suite 7 core applications (starting with SAP ERP 6.0 and with releases of SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 and SAP PLM 7.0 shipped in 2008), SAP may provide enhanced functionality and/or innovation through enhancement packages or by other means as available. During mainstream maintenance for an SAP core application release, SAP’s current practice is to provide one enhancement package or other update per calendar year. Technology updates to support third-party operating systems and databases. Available ABAP source code for SAP software applications and additionally released and supported function modules. Software change management, such as changed configuration settings or Enterprise Support Solutions upgrades, is supported for example with content and information material, tools for client copy and entity copy, and tools for comparing customization.
•
•
SAP provides Licensee with up to five days remote support services per calendar year from SAP solution architects o to assist Licensee in evaluating the innovation capabilities of the latest SAP enhancement package and how it may be deployed for Licensee’s business process requirements. o to give Licensee guidance in form of knowledge transfer sessions, weighted one day, for defined SAP software/applications or Global Support Backbone components. Currently, content and session schedules are stated at http://service.sap.com/enterprisesupport. Scheduling, availability and delivery methodology is at SAP’s discretion.
•
•
SAP gives Licensee access to guided self services as part of SAP Solution Manager Enterprise Edition, helping the Licensee to optimize technical solution management of selected Enterprise Support Solutions.
•
•
Configuration guidelines and content for Enterprise Support Solutions are usually shipped via SAP Solution Manager Enterprise Edition. Best practices for SAP System Administration and SAP Solution Operations for SAP Software. SAP configuration and operation content is supported as integral parts of Enterprise Support Solutions. Content, tools and process descriptions for SAP Application Lifecycle Management are part of the SAP Solution Manager Enterprise Edition, the Enterprise Support Solutions and/or the applicable Documentation for the Enterprise Support Solutions.
•
•
•
• •
Advanced Support for Enhancement Packages and other SAP Software Updates SAP offers special remote checks delivered by SAP solution experts to analyze planned or existing modifications and identify possible conflicts between Licensee custom code and enhancement packages and other Enterprise Support Solutions updates. Each check is conducted for one specific modification in one of Licensee's core business process steps. Licensee is entitled to receive two services from one of the following categories per calendar year per SAP Software Solution.
•
Modification Justification: Based on Licensee’s provision of SAP required documentation of the scope and design of a planned or existing custom modification in SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifies standard functionality of Enterprise Support Solutions which may fulfill the Licensee’s requirements (for details see http://service.sap.com/).
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
•
•
• •
Untuk rilisan aplikasi inti SAP Business Suite 7 (dimulai dengan SAP ERP 6.0 dan dengan merilis SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 dan SAP PLM 7.0 yang dikirimkan pada tahun 2008), SAP dapat memberikan peningkatan fungsionalitas dan/atau inovasi melalui paket peningkatan atau dengan cara lain yang tersedia. Selama pemeliharaan mainstream untuk rilisan aplikasi inti SAP, praktik SAP saat ini adalah menyediakan satu paket peningkatan atau pembaruan lainnya per tahun kalender. Pembaharuan teknologi untuk mendukung sistem operasi dan basis data pihak ketiga. Kode sumber ABAP tersedia untuk aplikasi perangkat lunak SAP dan modul-modul fungsi yang baru dirilis dan didukung. Manajemen perubahan perangkat lunak, misalnya pengaturan konfigurasi atau peningkatan pada Solusi Dukungan Enterprise, didukung, contohnya, dengan konten dan materi informasi, peralatan untuk membuat salinan klien atau salinan badan hukum, dan alat untuk membandingkan kustomisasi. SAP memberikan bagi Penerima Lisensi hingga lima hari layanan dukungan jarak jauh per tahun kalender dari arsitek solusi SAP o untuk membantu Penerima Lisensi dalam mengevaluasi kemampuan inovasi atas enhancement package SAP terbaru dan bagaimana bantuan tersebut dapat diberikan untuk persyaratan proses usaha Penerima Lisensi. o untuk memberi panduan bagi Penerima Lisensi dalam bentuk sesi alih pengetahuan, sebanyak satu hari, untuk perangkat lunak/aplikasi SAP yang telah didefinisikan atau komponen Global Support Backbone. Saat ini, konten dan jadwal sesi tertulis di http://service.sap.com/enterprisesupport. Penjadwalan, ketersediaan dan metode penyampaian merupakan kebijakan SAP. SAP memberi Penerima Lisensi akses untuk layanan diri yang dipandu sebagai bagian dari Sap Solution Manager Edisi Enterprise, yang membantu Penerima Lisensi untuk mengoptimalkan manajemen solusi teknis atas Solusi Dukungan Enterprise yang dipilih. Pedoman Konfigurasi dan konten untuk Solusi Dukungan Enterprise biasanya dikirim melalui SAP Solution Manager Edisi Enterprise.Praktik terbaik untuk Administrasi Sistem SAP dan Operasi Solusi SAP untuk Perangkat Lunak SAP. Konfigurasi dan konten operasi SAP adalah didukung sebagai bagian tidak terpisahkan dari Solusi Dukungan Enterprise. Deskripsi konten, peralatan dan proses untuk Application Lifecycle Management adalah bagian dari SAP Solution Manager Edisi Enterprise, Solusi Dukungan Enterprise dan/atau Dokumentasi yang berlaku untuk Solusi Dukungan Enterprise.
Dukungan Tahap Lanjut untuk Paket Peningkatan dan Pembaharuan Perangkat lunak SAP lainnya SAP menawarkan pemeriksaan jarak jauh khusus yang akan dilakukan oleh para ahli solusi SAP untuk menganalisis modifikasi yang direncanakan atau yang telah ada dan mengidentifikasi kemungkinan terjadinya pertentangan antara kode kustom (custom code) dari Penerima Lisensi dan paket peningkatan dan pembaharuan (update) Solusi Dukungan Enterprise lainnya.Setiap pemeriksaan dilaksanakan untuk satu modifikasi spesifik yang terdapat dalam salah satu dari langkah proses usaha inti Penerima Lisensi. Penerima Lisensi berhak untuk menerima dua layanan dari satu kategori berikut per tahun kalender per Solusi Perangkat Lunak SAP. • Modification Justification: Berdasarkan atas ketentuan Penerima Lisensi untuk dokumentasi yang disyaratkan SAP atas ruang lingkup dan rancangan atas custom modification yang terencana atau yang telah ada pada SAP Solution Manager Edisi Enterprise, SAP mengidentifikasi fungsional standar dari Solusi Dukungan Enterprise yang dapat memenuhi persyaratan Penerima Lisensi (untuk rinciannya lihat http://service.sap.com/).
Page 2 of 12
•
Custom Code Maintainability: Based on Licensee’s provision of SAP required documentation of the scope and design of a planned or existing custom modification in SAP Solution Manager Enterprise Edition, SAP identifies which user exits and services may be available to separate custom code from SAP code (for details see http://service.sap.com/).
Global Support Backbone • SAP Service Marketplace - SAP's knowledge database and SAP’s extranet for knowledge transfer on which SAP makes available content and services to licensees and partners of SAP only. •
SAP Notes on the SAP Service Marketplace document software malfunctions and contain information on how to remedy, avoid and bypass errors. SAP Notes may contain coding corrections that licensees can implement into their SAP system. SAP Notes also document related issues, licensee questions, and recommended solutions (e.g. customizing settings).
•
SAP Note Assistant - a tool to install specific corrections and improvements to SAP components. SAP Solution Manager Enterprise Edition – as described in Section 2.4
•
Mission Critical Support • Global message handling by SAP for problems related to Enterprise Support Solutions, including Service Level Agreements for Initial Reaction Time and Corrective Action (for more information refer to Section 2.1.1). • SAP Support Advisory Center – as described in Section 2.2. •
Continuous Quality Checks – as described in Section 2.3.
•
Global 24x7 root cause analysis and escalation procedures in accordance with section 2.1below. Root Cause Analysis for Custom Code: For Licensee custom code built with the SAP development workbench, SAP provides mission-critical support root-cause analysis, according to the Global Message Handling process and Service Level Agreements stated in Sections 2.1.1, 2.1.2 and 2.1.3, applicable for priority “very high” and priority “high” messages. If the Licensee custom code is documented according to SAP’s then-current standards (for details see http://service.sap.com/), SAP may provide guidance to assist Licensee in issue resolution
•
Other Components, Methodologies, Content and Community Participation • Monitoring components and agents for systems to monitor available resources and collect system status information of the Enterprise Support Solutions (e.g. SAP EarlyWatch Alert). •
Pre-configured test templates and test cases are usually delivered via the SAP Solution Manager Enterprise Edition. In addition the SAP Solution Manager Enterprise Edition assists Licensee’s testing activities with functionalities that currently include: o Test administration for Enterprise Support Solutions by using the functionality provided as part of the SAP Solution Manager Enterprise Edition o Quality Management for management of ”Quality-Gates“ o SAP-provided tools for automatic testing
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
•
Custom Code Maintainability: Berdasarkan ketentuan Penerima Lisensi tentang dokumentasi SAP yang dibutuhkan dari lingkup dan rancangan atas custom modification yang terencana atau yang telah ada pada SAP Solution Manager Edisi Enterprise, SAP mengidentifikasi user exits dan layanan mana yang mungkin tersedia bagi kode kustom terpisah dari kode SAP (untuk rinciannya lihat http://service.sap.com/).
Support Backbone Global • SAP Service Marketplace - basis data pengetahuan SAP dan extranet SAP untuk transfer pengetahuan di mana dengan hal tersebut, SAP menyediakan konten dan layanan hanya kepada Penerima Lisensi dan mitra dari SAP. • SAP Notes pada SAP Service Marketplace mendokumentasikan malfungsi dari perangkat lunak dan menyimpan informasi mengenai cara memperbaiki, menghindari dan melakukan bypass terhadap kesalahan. SAP Notes dapat mengandung koreksikoreksi pengkodean yang dapat dilaksanakan oleh Penerima Lisensi terhadap sistem SAP mereka. SAP Notes juga mendokumentasikan isu-isu terkait, pertanyaan-pertanyaan dari Penerima Lisensi, dan solusi yang direkomendasikan (misalnya kustomisasi pengaturan). • SAP Note Assistant - sebuah alat untuk memasang koreksi dan perbaikan tertentu pada komponen-komponen SAP. • SAP Solution Manager Edisi Enterprise - sebagaimana dijelaskan di Bagian 2.4 Dukungan Misi Kritis • Penanganan pesan secara global oleh SAP untuk masalah yang terkait dengan Solusi Dukungan Enterprise, termasuk Perjanjian Tingkat Layanan untuk Waktu Reaksi Awal dan Tindakan Korektif (untuk informasi lebih lanjut lihat Pasal 2.1.1). • Pusat Penasehat Dukungan SAP - sebagaimana dijelaskan pada Pasal 2.2. • Pemeriksaan Kualitas Berkesinambungan – sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 2.3. • 24x7 analisis akar masalah global dan prosedur peningkatan menurut Pasal 2.1 di bawah. • Analisa Akar Masalah untuk Kode Kustom: Untuk kode kustom Penerima Lisensi yang dibangun dengan workbench pengembangan SAP, SAP memberikan dukungan tugas penting pendukung analisa akar masalah dukungan misi kritis sesuai dengan proses Penanganan Pesan Global dan Perjanjian Tingkat Layanan yang dinyatakan dalam Pasal 2.1.1, 2.1.2 dan 2.1.3, berlaku untuk pesan berprioritas “sangat penting” dan “penting”. Jika Kode kustom Penerima Lisensi didokumentasikan sesuai dengan standar terkini saat itu dari SAP (untuk rincian lihat http://service.sap.com/), SAP dapat memberikan pedoman untuk membantu Penerima Lisensi dalam mengeluarkan resolusi. Komponen, Metodologi, Konten dan Partisipasi Komunitas Lainnya • Pemantauan komponen dan agen untuk sistem untuk memantau sumber daya yang tersedia dan mengumpulkan informasi status sistem Solusi Dukungan Enterprise (misalnya SAP EarlyWatch Alert). • Template-template dan kasus-kasus percobaan prakonfigurasi biasanya dikirim melalui SAP Solution Manager Edisi Enterprise. Selain itu, SAP Solution Manager Edisi Enterprise membantu kegiatan pengujian Penerima Lisensi dengan fungsi yang saat ini mencakup : o Administrasi pengujian untuk Solusi Dukungan Enterprise dengan menggunakan fungsi yang disediakan sebagai bagian dari SAP Solution Manager Edisi Enterprise o Manajemen Kualitas untuk manajemen "Gerbanggerbang Kualitas" o Alat yang disediakan SAP untuk tes otomatis Page 3 of 12
o SAP-provided tools to assist with optimizing regression test scope. Such tools support identifying the business processes that are affected by a planned SAP Software Solutions change and make recommendations for the test scope as well as generating test plans (for details see http://service.sap.com/). •
•
Content and supplementary tools designed to help increase efficiency, which may include implementation methodologies and standard procedures, an Implementation Guide (IMG) and Business Configuration (BC) Sets. Access to guidelines via the SAP Service Marketplace, which may include implementation and operations processes and content designed to help reduce costs and risks. Such content currently includes:
•
•
o End-to-End Solution Operations: Assists Licensee with the optimization of the end-to-end operations of Licensee’s SAP Software Solution. o Run SAP Methodology: Assists Licensee with application management, business process operations, and administration of the SAP NetWeaver® technology platform, and currently includes: The SAP standards for solution operations The road map of Run SAP to implement end-to-end solution operations
•
Tools, including the SAP Solution Manager Enterprise Edition application management solution. For more information on the Run SAP methodology, refer to http://service.sap.com/runsap
Participation in SAP's customer and partner community (via SAP Service Marketplace), which provides information about best business practices, service offerings, etc.
2.1. Global Message Handling and Service Level Agreement (SLA). When Licensee reports malfunctions, SAP supports Licensee by providing information on how to remedy, avoid or bypass errors. The main channel for such support will be the support infrastructure provided by SAP. Licensee may send an error message at any time. All persons involved in the message solving process can access the status of the message at any time. For further details on definition of message priorities see SAP Note 67739.
In exceptional cases, Licensee may also contact SAP by telephone. For such contact (and as otherwise provided) SAP requires that License provide remote access as specified in Section 3.2(iii).
The following Service Level Agreements (“SLA” or “SLAs”) shall apply to all Licensee support messages that SAP accepts as being Priority 1 or 2 and which fulfill the prerequisites specified herein. Such SLAs shall commence in the first full Calendar Quarter following the Effective Date of this Schedule. As used herein, “Calendar Quarter” is the three month period ending on March 31, June 30, September 30 and December 31 respectively of any given calendar year.
2.1.1 SLA for Initial Response Times: a. Priority 1 Support Messages (“Very High”). SAP shall respond to Priority 1 support messages within one (1) hour of SAP’s receipt (twentyfour hours a day, seven days a week) of such Priority 1 support messages. A message is assigned Priority 1 if the problem has very serious consequences for normal business transactions and urgent, business SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
•
o Alat-Alat yang disediakan oleh SAP untuk membantu mengoptimalkan lingkup uji regresi. Peralatan dukungan tersebut mengidentifikasi proses usaha yang terpengaruh oleh Perubahan terencana Solusi Perangkat Lunak SAP dan membuat rekomendasi untuk lingkup uji serta menghasilkan rencana uji (untuk rincian lihat http://service.sap.com/). Peralatan konten dan tambahan yang dirancang untuk meningkatkan efisiensi, yang mencakup juga metodologi pelaksanaan dan prosedur standar, serangkaian Bimbingan Implementasi (IMG) dan Konfigurasi Usaha (BC). Akses kepada panduan-panduan melalui SAP Service Marketplace, yang mencakup juga proses-proses pelaksanaan dan pengoperasian dan konten yang dirancang untuk membantu mengurangi biaya dan resiko. Konten semacam ini kini mencakup: o End-to-End Solution Operations: Membantu Penerima Lisensi dengan optimasi operasi ujung ke ujung untuk Solusi Perangkat Lunak SAP milik Penerima Lisensi. o Run SAP Methodology: Membantu Penerima Lisensi dengan manajemen aplikasi, operasi proses usaha dan administrasi platform teknologi SAP NetWeaver®, dan saat ini mencakup: Standar-standar SAP untuk operasi solusi Peta jalan dari Run SAP untuk mengimplementasikan operasi solusi dari hulu ke hilir Peralatan, termasuk SAP Solution ManagerEdisi Enterprisesolusi manajemen aplikasi. Untuk informasi lebih lanjut seputar metodologi Menjalankan SAP, mengacu padahttp://service.sap.com/runsap Partisipasi dalam komunitas pelanggan dan rekanan SAP (melaluiSAP Service Marketplace), yang menyediakan informasi tentang praktek-praktek bisnis terbaik,penawaran layanan, dll.
2.1. Penanganan Pesan Global dan Perjanjian Tingkat Pelayanan (SLA). Ketika Penerima Lisensi melaporkan gangguan fungsi, SAP membantu Penerima Lisensi dengan menyediakan informasi mengenai cara memperbaiki, menghindari atau melakukan bypass pada kesalahan. Channel utama untuk mendapatkan bantuan tersebut adalah melalui infrastruktur pendukung yang telah disediakan oleh SAP. Penerima Lisensi dapat mengirimkan pesan kesalahan kapan saja. Semua orang yang terlibat dalam proses penyelesaian masalah dapat mengakses status dari pesan tersebut kapan saja. Untuk rincian lebih lanjut mengenai definisi dari prioritas pesan lihat SAP Note 67739. Dalam kasus-kasus luar biasa, Penerima Lisensi juga dapat menghubungi SAP melalui telepon. Untuk kontak telepon semacam itu (dan jenis lainnya yang tersedia) SAP mengharuskan Penerima Lisensi menyediakan akses jarak jauh sebagaimana dijelaskan dalam Pasal 3.2(iii). Perjanjian Tingkat Layanan berikut (“SLA" atau "SLA-SLA") harus diterapkan pada semua pesan dukungan Penerima Lisensi yang diterima SAP sebagai prioritas 1 atau 2 yang memenuhi prasyarat yang disebutkan dalam Perjanjian ini. SLA semacam itu akan dimulai pada kuartal kalender penuh pertama setelah Tanggal Berlaku dari Lampiran ini. Sebagaimana yang digunakan dalam perjanjian ini, “Kuartal Kalender” adalah periode tiga bulan yang berakhir pada 31 Maret, 30 Juni, 30 September dan 31 Desember secara berurutan pada setiap tahun kalender. 2.1.1 SLA untuk Waktu Respon Pertama: a. Pesan Dukungan Prioritas 1 ("Sangat Tinggi"). SAP akan merespon pesan dukungan Prioritas 1 dalam waktu satu (1) jam sejak SAP menerima (dua puluh empat jam sehari, tujuh hari dalam seminggu) pesan dukungan Prioritas 1 tersebut. Sebuah pesan ditetapkan sebagai Prioritas 1 jika masalahnya memiliki konsekuensi yang sangat serius untuk transaksi Page 4 of 12
critical work cannot be performed. This is generally caused by the following circumstances: complete system outage, malfunctions of central SAP functions in the Production System, or Top-Issues. b. Priority 2 Support Messages (“High”). SAP shall respond to Priority 2 support messages within four (4) hours of SAP’s receipt during SAP’s Local Office Time of such Priority 2 support messages. A message is assigned Priority 2 if normal business transactions in a Production System are seriously affected and necessary tasks cannot be performed. This is caused by incorrect or inoperable functions in the SAP system that are required to perform such transactions and/or tasks. 2.1.2 SLA for Corrective Action Response Time for Priority 1 Support Messages: SAP shall provide a solution, work around or action plan for resolution (“Corrective Action”) of Licensee’s Priority 1 support message within four (4) hours of SAP’s receipt (twenty-four hours a day, seven days a week) of such Priority 1 support message (“SLA for Corrective Action”). In the event an action plan is submitted to Licensee as a Corrective Action, such action plan shall include: (i) status of the resolution process; (ii) planned next steps, including identifying responsible SAP resources; (iii) required Licensee actions to support the resolution process; (iv) to the extent possible, planned dates for SAP’s actions; and (v) date and time for next status update from SAP. Subsequent status updates shall include a summary of the actions undertaken so far; planned next steps; and date and time for next status update. The SLA for Corrective Action only refers to that part of the processing time when the message is being processed at SAP (“Processing Time”). Processing Time does not include the time when the message is on status “Customer Action” or “SAP Proposed Solution”, whereas (a) the status Customer Action means the support message was handed over to Licensee; and (b) the status SAP Proposed Solution means SAP has provided a Corrective Action as outlined herein. The SLA for Corrective Action shall be deemed met if within four (4) hours of processing time: SAP proposes a solution, a workaround or an action plan; or if Licensee agrees to reduce the priority level of the message.
2.1.3 Prerequisites and Exclusions. 2.1.3.1 Prerequisites. The SLAs shall only apply when the following prerequisites are met for support messages: (i) in all cases except for Root Cause Analysis for Custom Code under Section 2, support messages are related to releases of Enterprise Support Solutions which are classified by SAP with the shipment status “unrestricted shipment”; (ii) support messages are submitted by Licensee in English via the SAP Solution Manager Enterprise Edition in accordance with SAP’s then current support message processing log-in procedure which contain the relevant details necessary (as specified in SAP Note 16018 or any future SAP Note which replaces SAP Note 16018) for SAP to take action on the reported error; (iii) support messages are related to a product release of Enterprise Support Solutions which falls into Mainstream Maintenance or Extended Maintenance. For Priority 1 support messages, the following additional prerequisites must be fulfilled by Licensee: (a) the issue and its business impact are described in detail sufficient to allow SAP to assess the issue; (b) Licensee makes available for communications with SAP, twenty four (24) hours a day, seven (7) days a week, an English speaking contact person with training and knowledge sufficient to aid in the resolution of the Priority 1 message consistent with Licensee’s obligations hereunder; and (c) a Licensee contact person is provided for opening a remote connection to the system and to provide necessary log-on data to SAP.
Convenience Option for Japan: Licensee may choose to provide only a Japanese speaking contact person as contact for SAP or to create support messages in Japanese language via the SAP Solution Manager. SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
usaha normal dan kinerja usaha yang mendesak dan penting tidak dapat dilakukan. Hal ini umumnya disebabkan oleh keadaan-keadaan berikut: gangguan sistem lengkap, kegagalan fungsi SAP pusat dalam sistem produksi, atau masalah-masalah utama. b. Pesan Dukungan Prioritas 2 ("Tinggi"). SAP akan merespon pesan dukungan Prioritas 2 dalam waktu satu (4) jam sejak SAP menerima selama Waktu Kantor Lokal SAP untuk pesan dukungan Prioritas 2 tersebut. Sebuah pesan ditetapkan sebagai Prioritas 2 jika transaksi usaha normal dalam sebuah Sistem Produksi terpengaruh secara serius dan tugas-tugas yang diperlukan tak dapat dilakukan. Hal ni terjadi karena fungsi-fungsi yang tidak tepat atau tidak bisa dioperasikan dalam sistem SAP yang diperlukan untuk melakukan transaksi dan/atau tugas. 2.1.2 SLA untuk Waktu Respon Tindakan Korektif untuk Pesan Dukungan Prioritas 1: SAP harus memberikan solusi, kerja nyata atau rencana tindakan untuk resolusi (“Tindakan Korektif”) atas pesan dukungan Prioritas 1 Penerima Lisensi dalam (4) jam Penerimaan SAP (dua puluh empat jam sehari, tujuh hari seminggu) untuk pesan dukungan Prioritas 1 tersebut (“SLA untuk tindakan Korektif”). Jika rencana tindakan diserahkan kepada Penerima Lisensi sebagai Tindakan Korektif, rencana tindakan tersebut harus mencakup: (i) status dari proses resolusi; (ii) langkah terencana selanjutnya, termasuk mengindentifikasi tanggung jawab sumber daya SAP; (iii) tindakan Penerima Lisensi yang diperlukan untuk mendukung proses resolusi; (iv) sejauh yang memungkinkan, tanggal terencana untuk tindakan SAP; dan (v) tanggal dan waktu untuk pembaharuan status selanjutnya dari SAP. Pembaharuan status berikutnya mencakup rangkuman tindakan yang telah diambil sejauh ini; rencana langkah-langkah selanjutnya; dan tanggal dan waktu untuk pembaharuan status berikutnya. SLA untuk Tindakan Korektif hanya mengacu pada bagian dari waktu pemrosesan dimana pesan diproses di SAP ("Waktu Pemrosesan"). Waktu Pemrosesan tidak termasuk waktu ketika pesan dalam status “Tindakan Pelanggan” atau “Solusi yang diajukan SAP”, sedangkan (a) status Tindakan Pelanggan berarti pesan dukungan diserahkan kepada Penerima Lisensi; dan (b) status Solusi SAP yang diajukan berarti SAP telah memberikan Tindakan Korektif sebagaimana dijabarkan dalam Perjanjian ini. SLA untuk Tindakan Korektif harus dianggap memenuhi dalam waktu empat (4) jam waktu pemrosesan: SAP mengajukan sebuah solusi, sebuah kerja nyata atau rencana tindakan; atau jika Penerima Lisensi sepakat untuk mengurangi tingkat prioritas pesan. 2.1.3 Prasyarat dan Pengecualian. 2.1.3.1 Prasyarat. SLA-SLA hanya berlaku apabila prasyarat berikut terpenuhi untuk pesan dukungan: (i) dalam semua kasus kecuali untuk Analisis Akar Masalah untuk Kode Kustom dalam Pasal 2, pesan dukungan berkaitan dengan rilisan Solusi Dukungan Enterpriseyang diklasifikasikan oleh SAP dengan status pengiriman "pengiriman tak terbatas"; (ii) pesan dukungan disampaikan oleh Penerima Lisensi dalam bahasa Inggris melalui SAP Solution Manager Edisi Enterprise sesuai dengan pesan dukungan terkini saat itu yang mengolah prosedur log-in yang berisi rincian yang terkait yang diperlukan (seperti dirinci dalam SAP Note 16018 atau SAP Note selanjutnya yang akan menggantikan SAP Note 16.018) untuk SAP untuk mengambil tindakan pada saat kesalahan dilaporkan; (iii) pesan dukungan yang berkaitan dengan rilisan produk Solusi Dukungan Enterprise yang jatuh ke Pemeliharaan Utama atau Pemeliharaan Perluasan. Untuk pesan dukungan Prioritas 1, prasyarat tambahan berikut ini harus dipenuhi oleh Penerima Lisensi: (a) masalah dan dampak usaha yang akan dijelaskan secara rinci yang cukup untuk memungkinkan SAP untuk menilai masalah ini, (b) Penerima Lisensi bersedia untuk komunikasi dengan SAP, dua puluh empat (24) jam sehari, tujuh (7) hari seminggu, petugas penghubung yang berbahasa Inggris dengan pelatihan dan pengetahuan yang cukup untuk membantu dalam resolusi pesan Prioritas 1 sejalan dengan kewajiban Penerima Lisensi, dan (c) petugas penghubung Penerima Lisensi disediakan untuk membuka koneksi jarak jauh ke sistem dan untuk menyediakan data log-on yang diperlukan ke SAP. Opsi Kenyamanan untuk Jepang: Penerima Lisensi dapat memilih untuk memberikan personil kontak hanya berbahasa Jepang sebagai kontak untuk SAP atau untuk membuat pesan dukungan dalam bahasa Page 5 of 12
In both cases SLA timeframes specified in 2.1.2 above shall be extended by the time required for any necessary translation from Japanese into English and vice versa. Typically this requires an extension of the SLA timeframes by one (1) hour.
Jepang melalui SAP Solution Manager. Dalam kedua kasus kerangka waktu SLA yang ditentukan dalam 2.1.2di atas akan diperpanjang dengan waktu yang dibutuhkan untuk setiap terjemahan yang diperlukan dari Jepang ke dalam bahasa Inggris dan sebaliknya. Biasanya hal ini membutuhkan perpanjangan kerangka waktu SLA selama satu (1) jam.
2.1.3.2 Exclusions. For SAP Enterprise Support in particular the following types of Priority 1 messages are excluded from the SLAs: (i) support messages regarding a release, version and/or functionalities of Enterprise Support Solutions developed specifically for Licensee (including without limitation those developed by SAP Custom Development and/or by SAP subsidiaries) except for custom code built with the SAP development workbench; (ii) support messages regarding country versions that are not part of the Enterprise Support Solutions and instead are realized as partner add-ons, enhancements, or modifications is expressly excluded even if these country versions were created by SAP or an affiliate of SAP; (iii) the root cause behind the support message is not a malfunction, but a missing functionality (“development request”) or the support message is ascribed to a consulting request
2.1.3.2 Pengecualian. Dukungan SAP Enterprise khususnya jenis pesan Prioritas 1 berikut tidak termasuk dalam SLA: (i) pesan dukungan mengenai rilisan, versi dan/atau fungsi-fungsi dari Solusi Dukungan Enterprise yang dikembangkan secara khusus untuk Penerima Lisensi (termasuk namun tidak terbatas pada Pengembangan Kustom SAP dan/atau anak perusahaan SAP) kecuali untuk kode kustom yang dibangun melalui meja kerja pengembangan SAP; (ii) pesan dukungan mengenai versi negara yang bukan bagian dari Solusi Dukungan Enterprise dan bukannya direalisasikan sebagai mitra add-on, penambahan, atau modifikasi yang secara tegas tidak termasuk bahkan jika versi tiap negara diciptakan oleh SAP atau afiliasi dari SAP, (iii) akar masalah di balik pesan dukungan bukan merupakan malfungsi, tetapi fungsionalitas yang hilang ("permintaan pengembangan") atau pesan dukungan dianggap sebagai permintaan konsultasi. 2.1.4 Kredit Tingkat Pelayanan. 2.1.4.1 SAP dianggap telah memenuhi kewajiban-kewajibannya menurut SLA sebagaimana dijelaskan di atas dengan melakukan tindakan dalam kerangka waktu yang diperbolehkan dalam sembilan puluh lima persen (95%) dari keseluruhan kasus untuk semua SLA dalam satu Kuartal Kalender. Jika Penerima Lisensi mengirimkan kurang dari dua puluh (20) pesan (secara keseluruhan untuk semua SLA) menurut SLA yang telah diuraikan di atas dalam suatu Kuartal Kalender selama periode Dukungan Enterprise, Penerima Lisensi menyetujui bahwa SAP dianggap telah memenuhi kewajibannya menurut SLA di atas jika SAP belum melampaui kerangka waktu SLA yang telah dijelaskan dalam lebih dari satu pesan dukungan selama Kuartal Kalender tersebut. 2.1.4.2. Berdasarkan Pasal 2.1.4.1 di atas, dalam hal kerangka waktu untuk SLA tidak terpenuhi (masing-masing "Kegagalan"), aturan dan prosedur berikut akan berlaku: (i) Penerima Lisensi akan memberitahukan SAP secara tertulis mengenai setiap dugaan Kegagalan; (ii) SAP akan menyelidiki setiap klaim tersebut dan memberikan laporan tertulis yang membuktikan atau tidak membuktikan kebenaran klaim Penerima Lisensi, (iii) Penerima Lisensi akan memberikan bantuan yang cukup untuk SAP dalam upayanya untuk memperbaiki masalah atau proses yang menghambat kemampuan SAP untuk mencapai SLA; (iv) Dengan tunduk pada Pasal 2.1.4, jika berdasarkan laporan tersebut, sebuah Kegagalan SAP dibuktikan, SAP akan menerapkan Kredit Tingkat Layanan ("SLC") kepada tagihan Imbalan Dukungan SAP Enterprise setara dengan seperempat persen (0,25 %) dari Imbalan Dukungan SAP Enterprise Penerima Lisensi untuk Kuartal Kalender yang berlaku untuk setiap Kegagalan yang dilaporkan dan terbukti, dikenakan cap SLC maksimum per Kuartal Kalender sebesar lima persen (5%) dari Imbalan Dukungan SAP Enterprise Penerima Lisensi Kuartal Kalender tersebut. Penerima Lisensi bertanggung jawab untuk memberitahu SAP mengenai setiap SLC dalam waktu satu bulan setelah akhir Kuartal Kalender di mana Kegagalan terjadi. Tidak ada biaya denda yang akan dibayarkan kecuali pemberitahuan dari klaim Penerima Lisensi terhadap SLC diterima oleh SAP dalam bentuk tertulis. SLC yang diuraikan dalam Pasal 2.1.4 ini adalah ganti kerugian satusatunya dan eksklusif bagi Penerima Lisensi terhadap setiap dugaan Kegagalan atau Kegagalan yang sebenarnya.
2.1.4 Service Level Credit. 2.1.4.1 SAP shall be deemed to have met its obligations pursuant to the SLAs as stated above by reacting within the allowed time frames in ninety-five percent (95%) of the aggregate cases for all SLAs within a Calendar Quarter. In the event Licensee submits less than twenty (20) messages (in the aggregate for all SLAs) pursuant to the SLAs stated above in any Calendar Quarter during the Enterprise Support term, Licensee agrees that SAP shall be deemed to have met the its obligations pursuant to the SLAs stated above if SAP has not exceeded the stated SLA time-frame in more than one support message during the applicable Calendar Quarter. 2.1.4.2. Subject to Section 2.1.4.1 above, in the event that the timeframes for the SLA’s are not met (each a “Failure”), the following rules and procedures shall apply: (i) Licensee shall inform SAP in writing of any alleged Failure; (ii) SAP shall investigate any such claims and provide a written report proving or disproving the accuracy of Licensee’s claim; (iii) Licensee shall provide reasonable assistance to SAP in its efforts to correct any problems or processes inhibiting SAP’s ability to reach the SLAs; (iv) subject to this Section 2.1.4, if based on the report, an SAP Failure is proved, SAP shall apply a Service Level Credit (“SLC”) to Licensee’s next SAP Enterprise Support Fee invoice equal to one quarter percent (0.25%) of Licensee’s SAP Enterprise Support Fee for the applicable Calendar Quarter for each Failure reported and proved, subject to a maximum SLC cap per Calendar Quarter of five percent (5%) of Licensee’s SAP Enterprise Support Fee for such Calendar Quarter. Licensee bears the responsibility of notifying SAP of any SLCs within one month after the end of a Calendar Quarter in which a Failure occurs. No penalties will be paid unless notice of Licensee’s well-founded claim for SLC(s) is received by SAP in writing. The SLC stated in this Section 2.1.4 is Licensee’s sole and exclusive remedy with respect to any alleged or actual Failure.
2.2 SAP Support Advisory Center. For Priority 1 and Top-Issues directly related to the Enterprise Support Solutions, SAP shall make available a global unit within SAP’s support organization for mission critical support related requests (the “Support Advisory Center”). The Support Advisory Center will perform the following mission critical support tasks: (i) remote support for Top-Issues – the Support Advisory Center will act as an additional escalation level, enabling 24X7 root cause analysis for problem identification; (ii) Continuous Quality Check service delivery planning in collaboration with Licensee’s IT, including scheduling and SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
2.2 SAP Support Advisory Center. Untuk Prioritas 1 dan Masalahmasalah Utama yang berkaitan langsung dengan Solusi Dukungan Enterprise, SAP akan menyediakan sebuah unit global dalam organisasi pendukung SAP untuk mendukung tugas penting yang terkait dengan permintaan ("Support Advisory Center"). Support Advisory Center akan melaksanakan tugas dukungan penting sebagai berikut: (i) dukungan jarak jauh untuk Masalah-masalah Utama – Support Advisory Center akan bertindak sebagai tingkat eskalasi tambahan, memungkinkan 24x7 analisa akar masalah untuk mengidentifikasi masalah, (ii) Perencanaan Page 6 of 12
delivery coordination; (iii) provides one SAP Enterprise Support report on request per calendar year; (iv) remote primary certification of the SAP Customer Center of Expertise if requested by Licensee; and (v) providing guidance in cases in which Continuous Quality Checks (as defined in Section 2.3 below), an action plan and/or written recommendations of SAP show a critical status (e.g. a red CQC report) of the Enterprise Support Solutions.
As preparation for the Continuous Quality Check delivery through SAP Solution Manager Enterprise Edition, Licensee’s Contact Person and SAP shall jointly perform one mandatory setup service (“Initial Assessment”) for the Enterprise Support Solutions. The Initial Assessment shall be based upon SAP standards and documentation. The designated SAP Support Advisory Center will be English speaking and available to Licensee’s Contact Person (as defined below) or its authorized representative twenty-four hours a day, seven days a week for mission critical support related requests. The available local or global dialin numbers are shown in SAP Note 560499. Convenience Option for Japan: For Japanese customers in addition to the above, the designated SAP Support Advisory Center will be Japanese speaking and available for Licensee’s Contact Person (as defined bellow) or its authorized representative via (preferred) e-mail or telephone, 9:00am to 9:00pm JST per day, seven days a week.
The Support Advisory Center is only responsible for the above mentioned mission critical support related tasks to the extent these tasks are directly related to issues or escalations regarding the Enterprise Support Solutions. 2.3 SAP Continuous Quality Check. In case of critical situations related to the SAP Software Solution (such as Go Live, upgrade, migration or Top Issues), SAP will provide at least one Continuous Quality Check (the “Continuous Quality Check” or “CQC”) per calendar year for each SAP Software Solution. The CQC may consist of one or more manual or automatic remote Service Sessions. SAP may deliver further CQC’s in cases where vital alerts are reported by SAP EarlyWatch Alert or in those cases where Licensee and the SAP Advisory Center mutually agree that such a service is needed to handle a Top-Issue. Details, such as the exact type and priorities of a CQC and the tasks of SAP and cooperation duties of Licensee, shall be mutually agreed upon between the parties. At the end of a CQC, SAP will provide Licensee with an action plan and/or written recommendations.
Licensee acknowledges that all or part of the CQC sessions may be delivered by SAP and/or a certified SAP partner acting as SAP’s subcontractor and based on SAP’s CQC standards and methodologies. Licensee agrees to provide appropriate resources, including but not limited to equipment, data, information, and appropriate and cooperative personnel, to facilitate the delivery of CQC’s hereunder. Licensee acknowledges that SAP limits CQC re-scheduling to a maximum of three times per year. Re-scheduling must take place at least 5 working days before the planned delivery date. If Licensee fails to follow these guidelines, SAP is not obliged to deliver the yearly CQC to the Licensee. 2.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition under SAP Enterprise Support. 2.4.1 SAP Solution Manager Enterprise Edition (and any successor to SAP Solution Manager Enterprise Edition provided hereunder) shall be subject to the Agreement and is solely for the following purposes under SAP Enterprise Support: (i) delivery of SAP Enterprise Support and support services for Licensee Solutions including delivery and installation of software and technology maintenance for Enterprise Support Solutions; SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
Pengiriman Layanan untuk Pemeriksaan Kualitas yang berkelanjutan (CQC) bekerjasama dengan Penerima Lisensi TI, termasuk koordinasi penjadwalan dan pengiriman; (iii) menyediakan satu laporan SAP Enterprise Support berdasarkan permintaan per tahun kalender, (iv) sertifikasi primer jarak jauh dari SAP Customer Center of Expertise jika diminta oleh Penerima Lisensi; dan ( v) memberikan panduan dalam hal di mana Pemeriksaan Kualitas berkelanjutan (sebagaimana didefinisikan dalam Pasal 2.3 di bawah), rencana tindakan dan/atau rekomendasi tertulis dari SAP yang menunjukkan status penting (misalnya laporan CQC merah) dari Solusi Dukungan Enterprise. Sebagai persiapan untuk pengiriman Pemeriksaan Kualitas Berkelanjutan melalui SAP Solution ManagerEdisi Enterprise, Petugas penghubung Penerima Lisensi dan SAP bersama-sama akan melakukan satu layanan pengaturan wajib ("Penilaian Awal") untuk Solusi Dukungan Enterprise. Penilaian Awal didasarkan pada standar-standar dan dokumentasi SAP. SAP Support Advisory Center yang ditunjuk akan tersedia dalam bahasa Inggris untuk Petugas penghubung dari Penerima Lisensi (sebagaimana dijelaskan di bawah) atau perwakilan resminya selama 24 jam per hari, tujuh hari dalam seminggu untuk permintaan terkait dukungan tugas penting. Nomor dial-in yang tersedia secara global atau lokal ditunjukkan pada SAP Note 560499. Opsi Kenyamanan untuk Jepang: Bagi pelanggan Jepangsebagai tambahanterhadap hal di atas, SAP Support Advisory Center yang dirancang akan berbicara dalam bahasa Jepang dan tersedia untuk Personil KontakPenerima Lisensi (sebagaimana dijelaskan di bawah) atau perwakilannya yang berwenang melalui (yang lebih dipilih) surel atau telepon, 9:00 pagi hingga 9:00 malam JST per hari, tujuh hari dalam seminggu. Support Advisory Center hanya bertanggung jawab atas tugas-tugas terkait dukungan misi kritis di atas hingga sejauh tugas-tugas ini secara langsung berhubungan dengan masalah atau eskalasi tentang Solusi Dukungan Enterprise. 2.3 Pemeriksaan Kualitas Berkelanjutan SAP. Dalam hal situasi penting yang terkait dengan Solusi Perangkat Lunak SAP (seperti Go Live, peningkatan status (upgrade), migrasi atau Masalah Utama), SAP akan menyediakan setidaknya satu Pemeriksaan Kualitas Berkelanjutan ("Pemeriksaan Kualitas Berkelanjutan" atau "CQC") per tahun kalender untuk setiap Solusi Perangkat Lunak SAP. CQC bisa terdiri dari satu atau beberapa layanan mandiri yang manual atau Sesi Layanan jarak jauh otomatis. SAP dapat menyampaikan CQC lebih lanjut dalam hal di mana tanda vital dilaporkan oleh Sinyal Pengawasan Awal SAP atau dalam kasus-kasus di mana Penerima Lisensi dan Pusat Nasihat SAPsaling setuju bahwa layanan tersebut diperlukan untuk menangani masalah-masalah utama. Rincian, seperti jenis yang tepat dan prioritas dari CQCdan tugas-tugas SAP dan tugas kerjasama Penerima Lisensi, , harus disetujui bersama oleh para pihak. Pada akhir setiap CQC, SAP akan menyediakan bagi Penerima Lisensi sebuah rencana tindakan dan/atau rekomendasi tertulis. Penerima Lisensi mengakui bahwa semua atau bagian dari sesi QCQ dapat dikirimkan oleh SAP dan/atau mitra SAP bersertifikasi yang bertindak sebagai subkontraktor SAP dan berdasarkan standar dan metodologi QCQ SAP. Penerima Lisensi setuju untuk menyediakan sumber daya yang dibutuhkan, termasuk namun tidak terbatas pada peralatan, data, informasi dan personel yang pantas dan kooperatif, untuk memfasilitasi pengiriman CQC di bawah ini. Penerima Lisensi mengetahui bahwa SAP membatasi penjadwalan ulang CQC maksimum tiga kali setahun. Penjadwalan ulang harus dilakukan paling tidak 5 hari kerja sebelum tanggal pengiriman yang direncanakan. Jika Penerima Lisensi gagal mengikuti panduan ini, SAP tidak diwajibkan untuk mengirimkan CQC tahunan kepada Penerima Lisensi. 2.4 SAP Solution Manager Edisi Enterprise dalam Dukungan SAP Enterprise 2.4.1 SAP Solution Manager Edisi Enterprise (dan segala penerus dari SAP Solution Manager Edisi Enterprise yang disediakan dalam Perjanjian ini) tunduk kepada Perjanjian dan semata untuk tujuan berikut berdasarkan Dukungan SAP Enterprise: (i) Penyampaian Dukungan SAP Enterprise dan layanan dukungan untuk Solusi Penerima Lisensi termasuk penyampaian dan pemasangan perangkat lunak dan Page 7 of 12
and (ii) application lifecycle management for Licensee Solutions and for any other software components and IT assets licensed or otherwise obtained by Licensee from third parties provided such third party software, software components and IT assets are operated in conjunction with Enterprise Support Solutions and are required to complete the Licensee’s business processes as documented in the solution documentation in SAP Solution Manager Enterprise Edition (“Additional Supported Assets”). Such application lifecycle management is limited solely to the following purposes:
• •
•
implementation, configuration, testing, operations, continuous improvement and diagnostics incident management (service desk), problem management and change request management as enabled using SAP CRM technology integrated in SAP Solution Manager Enterprise Edition administration, monitoring, reporting and business intelligence as enabled using SAP NetWeaver technology integrated in SAP Solution Manager Enterprise Edition. Business intelligence may also be performed provided the appropriate SAP BI software is licensed by Licensee as part of the Enterprise Support Solutions.
For application lifecycle management as outlined under section 2.4.1(ii) above, Licensee does not require a separate Package license to SAP CRM. Licensee must hold appropriate Named User licenses to Use SAP Solution Manager.
2.4.2 SAP Solution Manager Enterprise Edition may not be used for purposes other than those stated above. Without limiting the foregoing restriction, Licensee shall not use SAP Solution Manager Enterprise Edition for (i) CRM scenarios such as service plans, contracts, service confirmation management, except as CRM scenarios are expressly stated in Section 2.4.1; (ii) SAP NetWeaver usage types other than those stated above or (iii) application life-cycle management and in particular incident management (service desk) except for Licensee Solutions and Additional Supported Assets and (iv) non-IT shared services capabilities, including without limitation HR, Finance or Procurement. 2.4.3 SAP – in its sole discretion – may update from time to time on the SAP Service Marketplace under http://service.sap.com/solutionmanager the use cases for SAP Solution Manager Enterprise Edition under this Section 2.4. 2.4.4 SAP Solution Manager Enterprise Edition shall only be used during the term of this Schedule and by Named Users licensed by Licensee subject to the licensed rights for the Software and exclusively for Licensee's SAP-related support purposes in support of Licensee’s internal business operations. The right to use any SAP Solution Manager Enterprise Edition capabilities under SAP Enterprise Support other than those listed above is subject to a separate written agreement with SAP, even if such capabilities are accessible through or related to SAP Solution Manager Enterprise Edition. Notwithstanding the foregoing limitation on Named Users, Licensee shall be entitled to allow any of its employees to use web self service in the SAP Solution Manager Enterprise Edition during the term of this Schedule for the sole purpose of creating support tickets, requesting support ticket status and ticket confirmation directly related to the Licensee Solutions and Additional Supported Assets.
2.4.5 In the event Licensee terminates SAP Enterprise Support and receives SAP Standard Support in accordance with Section 6, Licensee’s use of SAP Solution Manager Enterprise Edition under SAP Enterprise Support shall cease. Thereafter, Licensee’s use of SAP Solution Manager
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
pengelolaan teknologi untuk Solusi Dukungan Enterprise; dan (ii) application lifecycle management untuk Solusi Penerima Lisensi dan untuk komponen perangkat lunak lainnya dan aset TI yang berlisensi atau dengan cara lain diperoleh Penerima Lisensi dari pihak ketiga yang menyediakan perangkat lunak pihak ketiga, komponen perangkat lunak dan aset TI dioperasikan berkaitan dengan Solusi Dukungan Enterprise dan disyaratkan untuk melengkapi proses bisnis Penerima Lisensi sebagaimana didokumentasikan dalam dokumentasi solusi di SAP Solution Manager Edisi Enterprise ("Aset Dukungan Tambahan"). application lifecycle management tersebut terbatas hanya untuk tujuan berikut: • implementasi, konfigurasi, pengujian, operasi, perbaikan berkelanjutan dan diagnostik • manajemen insiden (service desk), masalah pengelolaan dan manajemen permintaan perubahan sebagaimana diaktifkan dengan menggunakan teknologi CRM yang terintegrasi di SAP Solution Manager Edisi Enterprise. • administrasi, pemantauan, pelaporan dan intelijen usaha sebagaimana dimungkinkan menggunakan teknologi SAP NetWeaver yang terintegrasi di SAP Solution Manager Edisi Enterprise. Intelijen usaha juga dapat dilakukan dengan menyediakan perangkat lunak SAP BI yang sesuai yang dilisensikan oleh Penerima Lisensi sebagai bagian dari Solusi Dukungan Enterprise. Untuk application lifecycle management seperti yang dijabarkan di Pasal 2.4.1 (ii) di atas, Penerima Lisensi tidak memerlukan lisensi Paket terpisah terhadap SAP CRM. Penerima Lisensi harus mempunyai izin Pengguna yang Ditentukan yang tepat untuk Penggunaan SAP Solution Manager. 2.4.2 SAP Solution Manager Edisi Enterprise tidak dapat digunakan untuk tujuan selain yang telah dinyatakan di atas. Tanpa membatasi pembatasan tersebut di atas, Penerima Lisensi tidak dapat menggunakan SAP Solution Manager Edisi Enterprise untuk (i) skenario CRM seperti rencana layanan, kontrak, manajemen layanan konfirmasi, kecuali sebagai skenario CRM yang secara tegas dinyatakan dalam Pasal 2.4.1, (ii) Penggunaan SAP NetWeaver jenis lain selain yang disebutkan di atas atau (iii) manajemen siklus hidup aplikasi dan manajemen insiden tertentu (meja layanan) kecuali untuk Solusi Penerima Lisensi dan Aset Didukung Tambahan dan (iv) kemampuan layanan non-TI bersama, termasuk tanpa batasan SDM, Keuangan atau Pengadaan. 2.4.3 SAP - atas kebijakannya sendiri - dapat memperbarui dari waktu ke waktu SAP Service Marketplace berdasarkan http://service.sap.com/solutionmanager kasus yang digunakan untuk SAP Solution Manager Edisi Enterprise berdasarkan Pasal 2.4. 2.4.4 SAP Solution Manager Edisi Enterprise hanya dapat digunakan selama jangka waktu Lampiran ini dan oleh Pengguna yang Ditentukan yang dilisensikan olehPenerima Lisensi berdasarkan hak lisensi atas perangkat lunak dan secara eksklusif untuk tujuan terkait dukungan SAP Penerima Lisensi dalam mendukung operasional usaha internal Penerima Lisensi. Hak untuk menggunakan segala kemampuan SAP Solution Manager Edisi Enterprise berdasarkan Dukungan SAP Enterprise selain dari yang terdaftar di atas berdasarkan perjanjian tertulis terpisah dengan SAP, bahkan jika kemampuan tersebut dapat diakses melalui atau terkait dengan SAP Solution Manager Edisi Enterprise. Tanpa mengindahkan pembatasan atas Pengguna yang Ditentukan, Penerima Lisensi berhak untuk memungkinkan setiap pegawainya untuk menggunakan layanan sendiri web dalam SAP Solution Manager Edisi Enterprise selama jangka waktu Lampiran ini untuk tujuan tunggal untuk menciptakan tiket dukungan, meminta status tiket dukungan dan status tiket konfirmasi yang berhubungan langsung dengan Solusi Pemegang dan Aset Didukung Tambahan. 2.4.5 Dalam hal Penerima Lisensi mengakhiri Dukungan SAP Enterprise dan menerima Dukungan SAP Standard terkait dengan Pasal 6, Penggunaan Penerima Lisensi tentang SAP Solution Manager Edisi Enterprise berdasarkan Dukungan SAP Enterprise akan berhenti. Setelah itu, penggunaan Penerima Lisensi terhadap SAP Solution Page 8 of 12
Enterprise Edition shall be governed by the terms and conditions of the SAP Standard Support Schedule. 2.4.6 Use of SAP Solution Manager Enterprise Edition may not be offered by Licensee as a service to third parties even if such third parties have licensed SAP Software and have licensed Named Users; provided, third parties authorized to access the SAP Software under the Agreement may have access to SAP Solution Manager Enterprise Edition solely for SAPrelated support purposes in support of Licensee’s internal business operations under and in accordance with the terms of this Schedule.
3.
Licensee’s Responsibilities. 3.1 SAP Enterprise Support Program Management. In order to receive SAP Enterprise Support hereunder, Licensee shall designate a qualified English speaking contact within its SAP Customer Center of Expertise for the Support Advisory Center (the “Contact Person”) and shall provide contact details (in particular e-mail address and telephone number) by means of which the Contact Person or the authorized representative of such Contact Person can be contacted at any time. Licensee’s Contact Person shall be Licensee’s authorized representative empowered to make necessary decisions for Licensee or bring about such decision without undue delay.
Convenience Option for Japan: Licensee may choose to provide only a Japanese speaking Contact Person. In this case SLA timeframes specified in 2.1.2 above shall be extended by the time required for any necessary translation from Japanese into English and vice versa. Typically this requires an extension of the SLA timeframes by one (1) hour.
3.2 Other Requirements. In order to receive SAP Enterprise Support hereunder, Licensee must further satisfy the following requirements: (i) Continue to pay all Enterprise Support Service Fees in accordance with the Agreement and this Schedule. (ii) Otherwise fulfill its obligations under the Agreement and this Schedule. (iii) Provide and maintain remote access via a technical standard procedure as defined by SAP and grant SAP all necessary authorizations, in particular for remote analysis of issue as part of message handling. Such remote access shall be granted without restriction regarding the nationality of the SAP employee(s) who process support messages or the country in which they are located. Licensee acknowledges that failure to grant access may lead to delays in message handling and the provision of corrections, or may render SAP unable to provide help in an efficient manner. The necessary software components must also be installed for support services. For more details, see SAP Note 91488.
(iv) Establish and maintain an SAP certified Customer COE meeting the requirements specified in Section 4 below. (v) Have installed, configured and be using productively, an SAP Solution Manager Enterprise Edition Software system, with the latest patch levels for Basis, and the latest SAP Solution Manager Enterprise Edition support packages. (vi) Activate SAP EarlyWatch Alert for the Production Systems and transmit data to Licensee’s productive SAP Solution Manager Enterprise Edition system. See SAP Note 1257308 for information on setting up this service. (vii) Perform the Initial Assessment as described in Section 2.2 and implement all the recommendations of SAP classified as mandatory.
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
Manager Edisi Enterprise akan diatur oleh syarat-syarat dan ketentuan dari Lampiran Dukungan SAP Standard. 2.4.6 Penggunaan SAP Solution Manager Edisi Enterprise tidak boleh ditawarkan oleh Penerima Lisensi sebagai layanan kepada pihak ketiga sekalipun pihak ketiga tersebut memiliki Perangkat Lunak SAP berlisensi dan memiliki lisensi Pengguna yang Ditentukan; sepanjang pihak ketiga yang berwenang mengakses Perangkat Lunak SAP berdasarkan Perjanjian ini mungkin telah memiliki akses untuk SAP Solution Manager Edisi Enterprise semata-mata untuk tujuan dukungan terkait dengan SAP dalam mendukung operasi usaha internal Penerima Lisensi berdasarkan dan sesuai dengan persyaratan Lampiran ini. 3.
Tanggung jawab Penerima Lisensi. 3.1 Manajemen Program Dukungan SAP Enterprise. Untuk menerima Dukungan SAP Enterprise berdasarkan Perjanjian ini, Penerima Lisensi harus menunjuk penghubung berbahasa Inggris yang memenuhi syarat dalam Pusat Pelanggan SAP dengan Keahliannya untuk Support Advisory Center ("Petugas penghubung") dan akan memberikan rincian kontak (alamat surel tertentu dan nomor telepon) dengan cara di mana Petugas penghubung atau perwakilan resmi dari Petugas penghubung tersebut dapat dihubungi setiap saat. Petugas penghubung dari Penerima Lisensi adalah wakil resmi dari Penerima Lisensi yang memiliki wewenang untuk membuat keputusan yang dibutuhkan untuk Penerima Lisensi atau membuat keputusan tanpa penundaan yang tidak semestinya. Opsi Kenyamanan untuk Jepang: Penerima Lisensi dapat memilih untuk hanya menyediakan Petugas penghubung yang berbahasa Jepang. Dalam hal ini kerangka waktu SLA yang ditentukan dalam 2.1.2 di atas akan diperpanjang dengan waktu yang dibutuhkan untuk setiap terjemahan yang diperlukan dari Jepang ke dalam bahasa Inggris dan sebaliknya. Biasanya hal ini membutuhkan perpanjangan kerangka waktu SLA selama satu (1) jam. 3.2 Persyaratan Lainnya. Untuk menerima Dukungan SAP Enterprise berdasarkan Perjanjian ini, Penerima Lisensi lebih lanjut harus memenuhi persyaratan sebagai berikut: (i) Selalu membayar semua Imbalan Dukungan Enterprise menurut Perjanjian dan Lampiran ini. (ii) Selanjutnya, harus memenuhi kewajibannya menurut Perjanjian dan Lampiran ini. (iii) Menyediakan dan memelihara akses jarak jauh melalui prosedur standar teknis sebagaimana didefinisikan oleh SAP dan memberikan SAP semua kewenangan yang diperlukan, khususnya untuk analisis jarak jauh mengenai masalah sebagai bagian dari penanganan pesan. Akses jarak jauh semacam itu harus diberikan tanpa membatasi kewarganegaraan pegawai SAP yang memproses pesan-pesan dukungan atau negara tempat mereka berasal. Penerima Lisensi mengakui bahwa kegagalan memberikan akses tersebut dapat menyePasalkan keterlambatan penanganan pesan dan penetapan koreksi, atau dapat menyePasalkan SAP tidak mampu menyediakan bantuan secara efisien. Komponen-komponen perangkat lunak yang dibutuhkan juga harus dipasang untuk layanan dukungan. Untuk rincian lebih lanjut, lihat SAP Note 91488. (iv) Membentuk dan mempertahankan suatu COE Pelanggan yang disertifikasi oleh SAP agar memenuhi persyaratan yang ditentukan dalam Pasal 4 di bawah ini. (v) Telah memasang, mengkonfigurasi dan menggunakan secara produktif, sebuah sistem perangkat lunak SAP Solution Manager Edisi Enterprise, dengan tingkat patch Basis terbaru, dan paket dukungan SAP Solution Manager Edisi Enterprise terbaru. (vi) Mengaktifkan SAP EarlyWatch Alert untuk Sistem Produksi dan mengirimkan data kepada sistem SAP Solution Manager Edisi Enterprise milik Penerima Lisensi yang produktif. Lihat SAP Note 1257308 untuk informasi mengenai pengaturan layanan ini. (vii) Melakukan Penilaian awal seperti yang dijelaskan dalam Pasal 2.2 dan menerapkan semua rekomendasi SAP yang diklasifikasikan sebagai kewajiban. Page 9 of 12
(viii) Establish a connection between Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition installation and SAP and a connection between the Enterprise Support Solutions and Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition installation. Licensee shall maintain the solution landscape and core business processes in Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition system for all Production Systems and systems connected to the Production Systems. Licensee shall document any implementation or upgrade projects in Licensee’s SAP Solution Manager Enterprise Edition system.
(viii) Membangun sebuah hubungan antara instalasi SAP Solution Manager Edisi Enterprise milik Penerima Lisensi dan SAP dan hubungan antara Solusi Dukungan Enterprise dan instalasi SAP Solution Manager Edisi Enterprise milik Penerima Lisensi. Penerima Lisensi harus menjaga lanskap solusi dan proses usaha inti dalam sistem SAP Solution Manager Edisi Enterprie milik Penerima Lisensi untuk semua Sistem Produksi dan sistem yang terhubung ke Sistem Produksi. Penerima Lisensi harus mendokumentasikan semua implementasi atau peningkatan proyek dalam sistem SAP Solution Manager Enterprise Edition Penerima Lisensi. (ix) Untuk secara penuh mengaktifkan SAP Solution Manager Edisi Enterprise, Penerima Lisensi harus terus mengikuti proses dokumentasi yang berlaku. (x) Penerima Lisensi setuju untuk memelihara pencatatan yang memadai dan terkini untuk setiap modifikasi dan, jika perlu, segera memberikan catatan tersebut kepada SAP. (xi) Mengirimkan semua pesan kesalahan melalui infrastruktur pendukung SAP yang ada sebagaimana disediakan oleh SAP dari waktu ke waktu melalui update, peningkatan dan add-on. (xii) Memberitahu SAP tanpa penundaan yang tidak semestinya perihal perubahan-perubahan terhadap instalasi Penerima Lisensi dan Pengguna yang Ditentukan dan semua informasi lainnya yang relevan dengan Solusi Dukungan Enterprise.
(ix) To fully enable and activate the SAP Solution Manager Enterprise Edition, Licensee shall adhere to the applicable documentation. (x) Licensee agrees to maintain adequate and current records of all modifications and, if needed, promptly provide such records to SAP. (xi) Submit all error messages via the then current SAP support infrastructure as made available by SAP from time to time via updates, upgrades or add-ons. (xii) Inform SAP without undue delay of any changes to Licensee’s installations and Named Users and all other information relevant to the Enterprise Support Solutions.
4.
Customer Center of Expertise. 4.1 Role of the Customer Center of Expertise. In order to leverage the full potential value delivered as part of SAP Enterprise Support, Licensee is required to establish a Customer Center of Expertise (“Customer Center of Expertise”, or “Customer COE”). The Customer COE is designated by Licensee as a central point of contact for interaction with the SAP support organization. As a permanent center of expertise, the Customer COE supports Licensee’s efficient implementation, innovation, operation and quality of business processes and systems related to the SAP Software Solution based on the Run SAP methodology provided by SAP (for more information on the Run SAP methodology, refer to http://service.sap.com/runsap). The Customer COE should cover all core business process operations. SAP recommends starting the implementation of the Customer COE as a project that runs in parallel with the functional and technical implementation projects.
4.2 Basic Functions of the Customer COE. The Customer COE must fulfill the following basic functions:
4.
Customer Center of Expertise 4.1 Peran Customer Center of Expertise. Dalam rangka meningkatkan nilai potensi penuh yang disediakan sebagai bagian dari Dukungan SAP Enterprise, Penerima Lisensi diminta untuk membentuk Customer Center of Expertise ("Customer Center of Expertise ", atau "COE Pelanggan"). COE Pelanggan ditunjuk oleh Penerima Lisensi sebagai titik sentral penghubung untuk berinteraksi dengan organisasi pendukung SAP. Sebagai pusat keahlian permanen, COE Pelanggan mendukung penerapan, inovasi, operasi dan kualitas proses usaha yang efisien dari Penerima Lisensi, dan sistem yang terkait dengan Solusi Perangkat Lunak SAP berdasarkan metodologi Run SAP yang disediakan oleh SAP (untuk informasi lebih lanjut tentang metodologi Run SAP, lihat http://service.sap.com/runsap). COE Pelanggan harus mencakup semua operasi proses usaha inti. SAP merekomendasikan untuk memulai pelaksanaan COE Pelanggan sebagai proyek yang berjalan paralel dengan proyek-proyek pelaksanaan fungsional dan teknis. 4.2 Fungsi-fungsi Dasar dari COE Pelanggan. COE Pelanggan harus memenuhi fungsi dasar berikut:
• Support Desk: Set-up and operation of a support desk with a sufficient number of support consultants for infrastructure/application platforms and the related applications during regular local working hours (at least 8 hours a day, 5 days (Monday through Friday) a week). Licensee support process and skills will be jointly reviewed in the framework of the service planning process and the certification audit.
• Support Desk: Set-up dan operasi dari sebuah support desk dengan sejumlah konsultan pendukung yang cukup untuk platform infrastruktur/aplikasi dan aplikasi yang terkait selama jam kerja lokal reguler (minimal 8 jam sehari, 5 hari (Senin sampai Jumat) dalam seminggu). Proses dan kemampuan dukungan Penerima Lisensi akan dievaluasi bersama dalam kerangka proses perencanaan layanan dan audit sertifikasi.
•
•
• Coordination of innovation requests: Collection and coordination of development requests from the Licensee and/or any of its affiliates provided such affiliates are entitled to use the Enterprise Support Solutions under the Agreement. In this role the Customer COE shall also be empowered to function as an interface to SAP to take all action and decisions needed to avoid unnecessary modification of Enterprise Support Solutions and to ensure that planned modifications are in alignment with the SAP software and release strategy.
• Koordinasi atas permintaan inovasi: Pengumpulan dan koordinasi permintaan pengembangan dari Penerima Lisensi dan/atau segala afiliasi yang diberikannya afiliasi tersebut berhak untuk menggunakan Solusi Dukungan Enterprise berdasarkan Perjanjian ini. Dalam peranan ini COE Pelanggan juga harus dilengkapi dengan kemampuan untuk bertindak selaku petugas interface bagi SAP untuk melakukan segala aksi dan keputusan yang dibutuhkan untuk menghindari modifikasi yang tak perlu dari Solusi Dukungan Enterprise dan untuk memastikan bahwa modifikasi yang terencana selaras dengan perangkat lunak dan strategi rilisan SAP.
• Information management: Distribution of information (e.g. internal demonstrations, information events and marketing) about Enterprise
• Manajemen informasi: Distribusi informasi (misalnya demosntrasi internal, informasi acara dan pemasaran) mengenai Solusi Dukungan Enterprise dan COE Pelanggan dalam organisasi Penerima Lisensi.
Contract administration: Contract and license processing in conjunction with SAP (license audit, maintenance billing, release order processing, user master and installation data management).
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
Administrasi Kontrak: Kontrak dan Pemrosesan lisensi dalam hubungannya dengan SAP (audit lisensi, penagihan pemeliharaan, pemrosesan order rilisan, master pengguna dan manajemen data instalasi).
Page 10 of 12
Support Solutions and the Customer COE within the Licensee’s organization.
• CQC and other remote services planning: Licensee regularly engages in a service planning process with SAP. The service planning starts during the initial implementation and will then be continued regularly. 4.3 Customer COE Certification. Licensee must establish a certified Customer COE upon the later to occur of the following: (i) within twelve (12) months after the Effective Date; or (ii) within six (6) months after Licensee has started using at least one of the Enterprise Support Solutions in live mode for normal business operations. To obtain the thencurrent primary Customer COE certification or re-certification by SAP, the Customer COE undergoes an audit procedure. Detailed information on the initial certification and re-certification process and conditions, as well as information on the available certification levels, is available on the SAP Service Marketplace (http://service.sap.com/coe). 5.
Enterprise Support Fees. SAP Enterprise Support Fees shall be paid annually in advance and shall be specified in Appendices or order documents to the Agreement. After the Initial Term (as defined in the applicable appendices or order documents), any limitations on increases to the SAP Enterprise Support Fees are subject to Licensee’s compliance with the Customer COE requirements specified above.
6.
Termination 6.1 SAP Enterprise Support may be terminated by either party with 3 months written notice (i) prior to the end of the Initial Term and (ii) thereafter, prior to the start of the following renewal period. Any termination provided in accordance with above will be effective at the end of the then-current SAP Enterprise Support period during which the termination notice is received by the respective party. Notwithstanding the forgoing, SAP may terminate SAP Enterprise Support after one month written notice of Licensee’s failure to pay Enterprise Support Fees.
6.2 Notwithstanding Licensee’s rights under Section 6.1, and provided Licensee is not in default of any obligations under the Agreement, Licensee may select SAP Standard Support with 3 months written notice to SAP either (i) with respect to all orders for support that are solely on a calendar year renewal basis, prior to the start of the renewal period that follows the Initial Term that commenced as of Licensee’s first order for SAP Enterprise Support; or (ii) with respect to all orders for support that are not solely on a calendar year renewal basis, prior to the start of the first renewal period in any calendar year that follows the Initial Term that commenced as of Licensee’s first order for SAP Enterprise Support. Such selection shall be stated by Licensee in the notice letter, and shall terminate SAP Enterprise Support effective with the commencement of SAP Standard Support. Any such selection shall apply to all Enterprise Support Solutions and shall be on SAP’s then-current terms and conditions for SAP Standard Support, including without limitation pricing. SAP and Licensee shall execute an amendment or other document to the Agreement memorializing Licensee’s selection and SAP’s then-current terms and conditions.
6.3 For the avoidance of any doubt, termination of SAP Enterprise Support or selection to enroll in another type of SAP Support Services by Licensee pursuant to Support Services selection provisions under the Agreement shall strictly apply to all licenses under the Agreement, its appendices, schedules, addenda and order documents and any partial termination of SAP Enterprise Support or partial selection of SAP Enterprise Support by Licensee shall not be permitted in respect of any SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
•
CQC dan perencanaan layanan jarak jauh lainnya: Penerima Lisensi secara teratur terlibat dalam proses perencanaan dengan SAP. Perencanaan layanan dimulai selama pelaksanaan awal dan akan dilanjutkan secara berkala. 4.3 Sertifikasi COE Pelanggan Penerima Lisensi harus membentuk COE Pelanggan bersertifikat yang kemudian terjadi sebagai berikut: (i) dalam waktu dua belas (12) bulan setelah Tanggal Berlaku, atau (ii) dalam waktu enam (6) bulan setelah Penerima Lisensi mulai menggunakan setidaknya salah satu Solusi Dukungan Enterprise secara langsung untuk operasi usaha normal. Untuk memperoleh sertifikasi primer COE Pelanggan terkini saat itu atau sertifikasi ulang oleh SAP, COE Pelanggan menjalani proses audit. Informasi rinci mengenai sertifikasi awal dan proses serta ketentuan sertifikasi ulang, dan informasi pada tingkat sertifikasi yang tersedia,terdapat pada SAP Service Marketplace (http://service.sap.com/coe). 5. Imbalan Dukungan Enterprise.Imbalan Dukungan SAP Enterprise harus dibayarkan setiap tahunnya di muka dan dijelaskan pada bagian Ketentuan-ketentuan Tambahan atau dokumen pemesanan terhadap Perjanjian. Setelah Jangka Awal (sebagaimana didefinisikan dalam ketentuan-ketentuan tambahan yang berlaku atau dokumen pemesanan), segala pembatasan pada peningkatan ke Imbalan Dukungan SAP Enterprise berdasarkan kepatuhan Penerima Lisensi dengan persyaratan COE Pelanggan yang tercantum di atas. 6. Pengakhiran 6.1 Dukungan SAP Enterprise dapat diakhiri oleh salah satu pihak melalui pemberitahuan tertulis 3 bulan (i) sebelum berakhirnya Jangka Waktu Awal dan (ii) setelah itu, sebelum dimulainya periode perpanjangan berikutnya. Setiap pengakhiran yang diberikan sesuai dengan hal tersebut di atas akan berlaku pada akhir periode Dukungan SAP Enterprise terkini saat itu selama pemberitahuan pengakhiran diterima oleh pihak yang bersangkutan. Meskipun demikian, SAP dapat mengakhiri Dukungan SAP Enterprise setelah satu bulan pemberitahuan tertulis mengenai kegagalan Penerima Lisensi untuk membayar Imbalan Dukungan Enterprise. 6.2 Tanpa mengesampingkan hak-hak Penerima Lisensi berdasarkan Pasal 6.1, dan asalkan Penerima Lisensi yang diberikan tidak lalai dalam memenuhi kewajiban apapun berdasarkan Perjanjian ini, Penerima Lisensi dapat memilih Dukungan SAP Standard dengan 3 bulan pemberitahuan tertulis kepada SAP (i) sehubungan dengan semua pemesanan untuk dukungan yang hanya pada tahun kalender pembaharuan dasar, sebelum dimulainya periode perpanjangan yang mengikuti Jangka Waktu Awal yang dimulai pada urutan pemesanan pertama Penerima Lisensi untuk Dukungan SAP Enterprise, atau (ii) sehubungan dengan semua pesanan untuk dukungan yang tidak hanya berdasarkan perpanjangan tahun kalender dasar, sebelum dimulainya masa perpanjangan pertama dalam tahun kalender yang mengikuti Jangka Waktu Awal yang dimulai pada pemesanan pertama Penerima Lisensi untuk Dukungan SAP Enterprise. Pilihan semacam itu dapat ditegaskan oleh Penerima Lisensi dalam sebuah surat pemberitahuan, dan akan membatalkan Dukungan SAP Enterprise secara efektif dengan dimulainya Dukungan SAP Standard. Pilihan semacam itu berlaku pada semua Solusi Dukungan Enterprise, dan akan tertera dalam syaratsyarat dan ketentuan yang berlaku untuk Dukungan SAP Standard, termasuk namun tidak terbatas pada penetapan harga. SAP dan penerima lisensi akan menandatangani amandemen atau dokumen lainnya untuk Perjanjian mengingat seleksi Penerima Lisensi dan kemudian syarat-syarat dan ketentuan SAP terkini saat itu. 6.3 Untuk menghindari keraguan, pembatalan Dukungan SAP Enterprise atau pilihan untuk mendaftarkan diri pada Layanan Dukungan SAP tipe lainnyaberdasarkan inisiatif Penerima Lisensi kepada Layanan Dukungan, ketentuan pemilihan dalam Perjanjian harus secara tegas berlaku pada semua lisensi dalam Perjanjian, ketentuan-ketentuan tambahannya, lampiran-lampiran, adendum dan dokumen pemesanan dan setiap pembatalan parsial dari Dukungan SAP Enterprise atau Page 11 of 12
part of the Agreement, its appendices, schedules, addenda, order documents or this Schedule.
7.
8.
9.
Verification. To check the compliance with the terms of this Schedule, SAP shall be entitled to periodically monitor (at least once annually and in accordance with SAP standard procedures) (i) the correctness of the information Licensee provided and (ii) Licensee’s usage of the Solution Manager Enterprise Edition in accordance with the rights and restrictions set out in Section 2.4. Reinstatement. In the event Licensee elects not to commence SAP Enterprise Support upon the first day of the month following initial delivery of the Enterprise Support Solutions, or SAP Enterprise Support is otherwise terminated pursuant to Section 6 above or declined by Licensee for some period of time, and is subsequently requested or reinstated, SAP will invoice Licensee the accrued SAP Enterprise Support Fees associated with such time period plus a reinstatement fee. Other Terms and Conditions. 9.1 The scope of SAP Enterprise Support offered by SAP may be changed annually by SAP at any time upon three months prior written notice. 9.2 Licensee hereby confirms that Licensee has obtained all licenses for the Licensee Solutions. 9.3 In the event that Licensee is entitled to receive one or more services per calendar year, (i) Licensee shall not be entitled to receive such services in the first calendar year if the Effective Date of this Schedule is after September 30 and (ii) Licensee shall not be entitled to transfer a service to the next year if Licensee has not utilized such service. 9.4 FAILURE TO UTILIZE SAP ENTERPRISE SUPPORT PROVIDED BY SAP MAY PREVENT SAP FROM BEING ABLE TO IDENTIFY AND ASSIST IN THE CORRECTION OF POTENTIAL PROBLEMS WHICH, IN TURN, COULD RESULT IN UNSATISFACTORY SOFTWARE PERFORMANCE FOR WHICH SAP CANNOT BE HELD RESPONSIBLE. 9.5 In the event SAP licenses third party software to Licensee under the Agreement, SAP shall provide SAP Enterprise Support on such third party software to the degree the applicable third party makes such support available to SAP. Licensee may be required to upgrade to more recent versions of its operating systems and databases to receive SAP Enterprise Support. If the respective vendor offers an extension of support for its product, SAP may offer such extension of support under a separate written agreement for an additional fee.
9.6 SAP Enterprise Support is provided according to the current maintenance phases of SAP software releases as stated in http://service.sap.com/releasestrategy.
SAP Enterprise Support Schedule (DUAL) idID.v.2-2016
pemilihan parsial terhadap Dukungan SAP Enterprise yang dilakukan oleh Penerima Lisensi tidak diperbolehkan untuk setiap bagian dari Perjanjian, ketentuan-ketentuan tambahannya, lampiran-lampiran, adendum dan dokumen pemesanan atau Lampiran ini. 7. Verifikasi Untuk memeriksa pelaksanaan pemenuhan syarat-syarat dalam Lampiran ini, SAP dapat secara berkala mengawasi (setidaknya sekali setahun dan menurut prosedur SAP Standard)(i) ketepatan informasi yang disediakan oleh Penerima Lisensi dan (ii) pemanfaatan Solution Manager Edisi Enterprise oleh Penerima Lisensi berdasarkan hak-hak dan pembatasan yang dijelaskan dalam Pasal 2.4. 8. Pendaftaran Ulang. Jika Penerima Lisensi memilih untuk tidak memulai Dukungan SAP Enterprise pada hari pertama pada bulan setelah pengiriman pertama Solusi Dukungan Enterprise, atau Dukungan SAP Enterprise dihentikan sebagaimana dalam Pasal 6 di atas tanpa menggunakan hak-hak dalam Pasal atau ditolak oleh Penerima Lisensi untuk sepanjang periode tertentu, dan setelahnya diminta atau didaftarkan kembali, SAP akan menagih Penerima Lisensi dengan jumlah total Imbalan Dukungan SAP Enterprise untuk periode tersebut ditambah dengan biaya pendaftaran ulang. 9. Syarat-syarat dan Ketentuan Lainnya. 9.1 Ruang lingkup Dukungan SAP Enterprise yang ditawarkan oleh SAP dapat diubah setiap tahun oleh SAP pada setiap waktu tiga bulan sebelum pemberitahuan tertulis. 9.2 Penerima Lisensi dengan ini membenarkan bahwa Penerima Lisensi telah mendapatkan semua lisensi untuk Solusi Penerima Lisensi. 9.3 Dalam hal Penerima Lisensi berhak untuk menerima satu atau lebih layanan per tahun kalender, (i) Penerima Lisensi tidak berhak untuk menerima layanan tersebut pada tahun kalender pertama jika Tanggal Berlaku Lampiran ini adalah setelah tanggal 30 September dan (ii) Penerima Lisensi tidak berhak untuk memindahkan layanan hingga tahun depan jika Penerima Lisensi tidak menggunakan layanan tersebut. 9.4 KEGAGALAN UNTUK MENGGUNAKAN DUKUNGAN SAP ENTERPRISE YANG DISEDIAKAN OLEH SAP DAPAT MENYEBABKAN SAP TIDAK MAMPU MENGIDENTIFIKASI DAN MEMBANTU MENGOREKSI PERMASALAHAN POTENSIAL YANG, PADA GILIRANNYA, DAPAT MENYEBABKAN KINERJA YANG TIDAK MEMUASKAN DARI PERANGKAT LUNAK DI MANA SAP TIDAK DAPAT DINYATAKAN BERTANGGUNG JAWAB. 9.5 Apabila SAP memberikan lisensi perangkat lunak kepada pihak ketiga untuk Pemegang berdasarkan Perjanjian ini, SAP akan menyediakan Dukungan SAP Enterprise pada perangkat lunak pihak ketiga dengan tingkat pihak ketiga yang berlaku yang membuat dukungan tersebut tersedia untuk SAP. Penerima Lisensi dapat disyaratkan untuk melakukan pembaharuan pada versi yang lebih baru dari sistem operasi dan basis datanya untuk menerima Dukungan SAP Enterprise. Jika vendor yang bersangkutan menawarkan perpanjangan dukungan untuk produknya, SAP dapat menawarkan perpanjangan dukungan tersebut melalui perjanjian tertulis terpisah dengan imbalan tambahan. 9.6 Dukungan SAP Enterprise diberikan sesuai dengan fase perawatan saat ini untuk rilisan perangkat lunak SAP seperti yang dinyatakan dalam http://service.sap.com/releasestrategy.
Page 12 of 12
