JAARVERSLAG Op koers bij. tegenwind

JAARVERSLAG 2011 Op koers bij economische tegenwind

flanderijn ICT

INHOUD jaarverslag 2011

In 2011 is hard gewerkt aan de ontwikkeling van de nieuwe automatisering en de verhuizing van servers naar een professioneel datacenter. Automatisering is essentieel voor de kwaliteit van onze dienstverlening. 05 Voorwoord door Tom van Eck.

25 M  edewerkers: constructief samenwerken met de ondernemingsraad.

06 Incassomarkt: incasseren is een kunst apart. 28 ICT: automatisering is essentieel voor kwaliteit. 10

Groei: snel reageren, kort op de bal.

13

 mbtshandelingen: gedwongen ontruiming, A ingrijpende maatregel.

16

Opdrachtgevers: ieder incassotraject is maatwerk.

18

Kwaliteit: zekerheid over continuïteit.

20 Branche: actief in de beroepsorganisatie.

22 F  inanciën: gezonde financiële reserves bieden zekerheid. Directievoorzitter Tom van Eck in overleg met Ed Nijpels, voorzitter van de Stichting Garantiefonds Gerechts­ deurwaarders. Flanderijn is deelnemer en medeoprichter van het SGG.

30 C  allcenter: nadruk op persoonlijk contact. In het Flanderijn-callcenter in Rotterdam werken 27 medewerkers van uiteenlopende nationaliteiten. De nadruk ligt op persoonlijk contact met de schuldenaar. Daarom is het callcenter maar liefst 58 uur per week bereikbaar.

COLOFON Flanderijn incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer Postbus 25042, 3001 HA Rotterdam 088 - 209 24 44, [email protected]

Concept en redactie: Creative Venue, communicatieadvies en PR Ontwerp en productie: Nico de Boer, Scherpwerk.nl

2

Tekst:

Public-i Writers

Fotografie:

Patrick Nagtegaal, RomanArt.nl

Eindredactie:

Michel van Leeuwen, Christel Lavies, Flanderijn

Drukwerk:

Opmeer Drukkerij bv

3

Gouden tijden? R

egelmatig wordt aan ons de vraag gesteld of we al het werk wel aan kunnen. We zitten immers midden in een economische crisis, en dan is het toch logisch dat er meer mensen in de schulden raken? Kortom, gouden tijden voor de ­gerechtsdeurwaarders. De werkelijkheid is anders: het aantal vorderingen heeft zich afgelopen jaar gestabiliseerd – en juist dát is het effect van de inmiddels langdurige crisis. Nu het economisch allemaal wat minder gaat, gaan consumenten minder en minder snel verplichtingen aan en daardoor ontstaan er dus ook minder vorderingen. Met name huishoudens met lagere inkomens zijn de afgelopen jaren voorzichtiger geworden en dat is zichtbaar in de cijfers. Omgekeerd: als het goed gaat in Nederland dan worden er meer verplichtingen aangegaan waaruit ook meer vorderingen ontstaan. Ook wij zien dus uit naar economisch herstel, ook al denken velen van niet.

N

aast een stabilisatie van het aantal vorderingen is er nog een ander effect zichtbaar dat kan worden toegeschreven aan de crisis: er is sprake van een nieuwe groep schuldenaren. Meer en meer krijgen we te maken met schuldenaren met een bovenmodaal inkomen en bijvoorbeeld een eigen woning. Deze groep vergt een andere en vernieuwende benadering. We hebben ons afgelopen jaar stevig ingespannen om deze

4

schuldenaren niet door het ijs te laten zakken, en dat blijven we doen. Een ding is zeker: deze groep vraagt om een persoonlijke aanpak. Juist bij deze ’atypische’ schuldenaren kunnen we laten zien dat incasseren maatwerk is en zich moeilijk laat vangen in behandelplannen, protocollen en service level ­agreements. Op zich prima instrumenten, maar het zijn de mensen die het moeten doen. Daarom blijven wij investeren in onze medewerkers, zowel in termen van bezetting als in termen van opleiding. Ik prijs mij gelukkig met het feit dat we nog steeds veel trouwe opdrachtgevers hebben die onze filosofie herkennen en zich daar ook bij thuis voelen. Dat betekent overigens niet dat we vergeten kritisch naar onze werkwijze te kijken en vernieuwing uit de weg gaan. Integendeel: innovaties als de Flanderijn incasso-app (Flapp), Tank-incassotool, aanpak van winkeldieven maar ook de samenwerking met schuldhulpverlenende instanties tonen aan dat we op veel fronten een voortrekkersrol spelen. Onze medewerkers maken dat mogelijk. Zij staan in dit jaar­ verslag dan ook in woord en beeld centraal. Namens de directie van Flanderijn Tom van Eck, directievoorzitter

5

2011 incassomarkt

Den Haag, 09:15 uur

incasseren is een kunst apart Incassomedewerker Shirien Joemmanbaks van Flanderijn en Bakhuis in Den Haag belt met een debiteur. Jaarlijks voeren Flanderijn-medewerkers vele honderdduizenden gesprekken met schuldenaren. Het telefonisch incasseren van vorderingen is een kunst apart. Joemmanbaks: ”Je moet vastberaden, overtuigend maar vooral ook oplossingsgericht zijn. Daarbij moet je je geduld weten te bewaren en altijd vriendelijk blijven, ongeacht de tegenreactie van de gesprekspartner.”

6

7

2011 incassomarkt

[bron: CVZ]

Oplopende problemen bij betalen zorgpremie AMSTERDAM – Steeds meer Nederlanders hebben moeite met het betalen van hun zorgpremie en vragen een betalingsregeling aan. Dat blijkt uit ­ cijfers van het College voor Zorgverzekeringen ­ (CVZ). Bij zorgverzekeraar UVIT (4,2 miljoen klanten) zijn dit er maandelijks zo’n 4000. Ook andere verzekeraars krijgen dagelijks honderden ver­zoeken voor het treffen van een betalings­regeling en dat aantal neemt toe.

Het college rekent iedereen met een betalingsach­ terstand van meer dan een half jaar tot wanbetaler. Een gedwongen betalingsregeling houdt in dat de achterstallige betalingen worden ingehouden op ­inkomen, uitkering of zorgtoeslag. Omdat het aan­ tal wanbetalers nog steeds oploopt, overlegt CVZ ­binnenkort met het Ministerie van V ­ olksgezondheid om de problemen aan te pakken.

Het in 2009 door de overheid ingevoerde incasso­ traject dat sneller moet dwingen tot het betalen van de zorgpremie leidde niet tot een vermindering van de betalingsproblemen. Het aantal verzekerden met een gedwongen betalingsregeling is inmiddels opge­ lopen tot driehonderdduizend, meldt CVZ.

H

et jaar 2011 liet geen overtuigend economisch h ­ erstel zien. Het aantal gezinnen dat in een of meerdere ­vormen niet (direct) aan zijn betalingsverplichting kon ­voldoen, nam dan ook toe ten opzichte van 2010. Flanderijn zag die groeiende schuldenlast terug in haar dossiers. Het totale bedrag dat zij in 2011 incasseerde, nam fors toe: met 20% tot 879 miljoen euro. Deze stijging werd vooral veroorzaakt door opdrachten voor het incasseren van de complete hoofdsom van hypotheken. De plotselinge toename van schuldenaren met een hypotheek vroeg dan ook om een nieuwe benadering.

O

ver de gehele linie stabiliseerde de incassomarkt zich. Als gevolg van de moeilijke economische situatie worden er minder zaken gedaan, waardoor automatisch minder vor­ deringen ontstaan. Bovendien maken schuldenaren met een laag inkomen nauwelijks nieuwe schulden. Het aantal nieuwe dossiers dat Flanderijn behandelde nam in 2011 dan ook af met vijf procent naar 282.938. Het aantal afgerekende dossiers steeg met 12% naar 289.403. De gemiddelde incasso­score ligt tussen de 70 en 80% en wijkt niet veel af van voorgaande jaren. Wel moeten er veel meer handelingen worden verricht om een vordering te incasseren.

Nederlanders in de schulden

B

etalingsachterstand is dan niet het woord van het jaar geworden, de term staat wel symbool voor 2011. ­Zorgverzekeraars kampten met achterstallige premie­ betalingen, energieleveranciers met onbetaalde nota’s en zelfs sportclubs hadden moeite om de contributiegelden op tijd te innen. Bijna twee miljoen Nederlanders kampten met één of meerdere achterstallige betalingen. Van alle Nederlanders had 6,5% een persoonlijke lening of doorlopend krediet. De gemiddelde schuld daarvan is 11.400 euro. Een groeiend deel van de schuldenaren zag geen kans meer om zelf uit de problemen te komen. Voor het derde ­achtereenvolgende jaar steeg het aantal aanvragen voor schuldhulpverlening. Opvallend is dat het aantal schuldenaren hoofdzakelijk groeide onder mensen met een middeninkomen. Kwamen een aantal jaar geleden alleen mensen die hooguit 120% van het sociaal minimum verdienden in een Wsnp-traject terecht (wettelijke schuldsanering natuurlijke personen), inmiddels verdient de helft van de deelnemers minstens modaal, 32.000 euro per jaar.

Nieuwe probleemgroepen Uit de Monitor Betalingsachterstanden blijkt dat het aantal aanmeldingen voor schuldhulpverlening bij de NVVK is toegenomen. Bijna 30 procent van de Nederlanders heeft een achterstand. Er zijn drie nieuwe probleemgroepen die recent meer in het nieuws zijn geweest. Zo is het aantal mensen die met een gedwongen huizenverkoop wordt geconfron­ teerd met een derde gestegen. Ook blijkt dat ambte­ naren steeds vaker om een regeling vragen. Tot slot komen boeren vaker in de problemen doordat zij hun huis met ­agrarische bestemming niet verkocht krijgen. Uit de monitor blijkt tevens dat hoger opgeleiden ­vaker in de problemen komen. Ook de groep ouderen groeit heel gestaag, hoewel gemeenten dit niet terugzien in de aanmeldingen. Opvallend is ook dat de groep jongeren een stijging laat zien, zowel in het aantal aangemelde jongeren als in de hoogte van de schuld en het aantal schuldeisers. Motivatie is vaak een groot probleem.

Huiseigenaren in het nauw

H

uiseigenaren hadden in 2011 vaker moeite om de ­hypo- theeklasten te betalen, zo blijkt uit cijfers van het Bureau Krediet Registratie (BKR). Het aantal huiseigenaren met een betalingsachterstand van drie maanden of meer, nam met 20% toe ten opzichte van 2010. Het verlies van werk of persoonlijke omstandigheden zoals echtscheiding waren de belangrijkste oorzaken. 2011 liet ook een ­toename zien van het aantal openbare veilingen van woningen door hypotheek­verstrekkers, maar nog vaker probeerden ­hypotheekverstrekkers het niet tot een openbare verkoop van de woning te laten ­komen. Ze legden loonbeslag voor de verschuldigde ­hypotheek. Volgens de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) steeg mede door hun toedoen de totale hoeveelheid loonbeslagen in Nederland met vijf procent.

[bron: Monitor Betalingsachterstanden]

8

9

2011 groei

Antwerpen, 10:30 uur

Manager Yannick Labeau van Flanderijn Incasso te Antwerpen in gesprek met accountmanager Frederic Huls. In de eerste Belgische vestiging

snel reageren, kort op de bal

wordt dezelfde Flanderijn-filosofie gehanteerd. Labeau: ”Snel reageren, kort op de bal spelen en blijven, met respect voor de klantenrelatie. Ondanks de vele concurrenten op de Belgische markt, merken wij dat Belgische bedrijven behoefte hebben aan een betrouwbare incassopartner, wat Flanderijn zeker is. Ik ben ervan overtuigd dat we in deze uitdagende markt goede resultaten zullen behalen.”

[bro n: Atra dius ]

Veel B2B-facturen worden niet betaald

Onbetaalde of te laat betaalde facturen zijn een ­robleem voor veel p bedrijven, zo blijkt uit de Atradius Payment Pra ­ ctices Barometer. In België wordt 2% van de factur en niet betaald.

G

roei is voor Flanderijn een middel, geen doel. Maar als zich kansen op expansie voordoen, worden deze serieus onderzocht. 2011 bood een aantal van die kansen. ­Halverwege het jaar opende Flanderijn een nieuwe vestiging in Maastricht: Flanderijn en Boers. Dit kantoor maakte een vliegende start met de overname van de activa van de gefailleerde gerechtsdeurwaarder Sinkiewicz. Op de valreep van het afgelopen jaar werd deurwaarderskantoor VNRNGC in het Friese Buitenpost overgenomen. De activiteiten van deze vestiging zullen in de loop van 2012 geheel verhuizen naar de locatie van Flanderijn en van den Borg in Heerenveen.

F

landerijn versterkte behalve haar landelijke dekking ook haar positie in de incassomarkt. In Antwerpen werd Flanderijn Incasso NV geopend. Met de overname van

10

invorderingsbedrijf DI.OV.IN in het Limburgse Roggel breidde de onderneming haar dienstverlening uit naar lokale over­ heden. Flanderijn bestond eind 2011 uit 18 vestigingen. Naast veertien gerechtsdeurwaarderskantoren en de twee boven­genoemde invorderingsbedrijven gaat het om een front- office in Winschoten (HR Incasso) en Flanderijn Trainingen in Rotterdam. In 2012 zullen de invorderingsbedrijven worden geïntegreerd in de gerechtsdeurwaarderskantoren.

Internationale incasso

D

e afgelopen jaren is de behoefte aan internationaal credit­management sterk toegenomen - zeker nu binnen de Europese Unie de incassowetgeving geleidelijk geharmo­ niseerd wordt. Die behoefte bestaat niet alleen bij Nederlandse bedrijven: ook buitenlandse bedrijven doen in toenemende

In België is de gem iddelde betalingsterm ijn 28 ­ agen, 7 dagen minder d dan het Europese gem iddelde. Vooral Zuid-Euro pese landen kampen het vaakst met laatbetalers, zij hanteren vaak een lange betalingstermijn.

Atradius traceerde ver schillende oplossingen om de betalingsachterstanden terug te dringen. Een derde van de respondenten gaf aan het creditmanagem ent te willen verbeteren. Door bijvoorbeeld kla nten eerder aan te manen ­ , de kredietwaardigheid van klanten beter na te gaa n en het kredietrisico van de klant beter te bewake n. In België zijn er zelf s 44% meer aanmaningen ver stuurd. Ook werd er meer gebruik gemaakt van externe incassodienst en en een kredietverzekeringen (met 15%).

mate een beroep op Nederlandse gerechtsdeur- Zo is het wanbetalingsp waarders. Flanderijn heeft ercentage in de B2B-sec tor in Griekenland en Ital Aan de peiling van Atr ië het hoogst: gemidd in 2011 een speciaal product adius namen 5.399 ond eld 6% er­ en 5% van alle bin nemingen uit 27 landen nenlandse B2B-vorder in Europa, Noord-Amerik ing ontwikkeld op het gebied en ­werden als oninbaar aan a en Azi ë-P acifi c deel. gegeven. In België is dit 2%. Belangrijkste reden voo van internationale incasso r de achterstand was onv oldoende middelen (vo or 66% van de facture dat in de loop van 2012 n in ­België en 46% van de facturen buiten België ). verder uitgebouwd zal worden. Hierbij wordt nauw samengewerkt aangezien hier nog vrijwel standaard voor het relatief kostbare met incassobureaus en advocaten in het buitenland. gerechtelijk traject wordt gekozen. In Nederland lukt het Sinds 1 oktober 2011 beschikt Flanderijn over een eerste buitenlandse vestiging: Flanderijn Incasso NV te Antwerpen. Flanderijn om ruim 70% van de vorderingen zonder tussenkomst De leiding is in handen van Yannick Labeau, die met een lokaal van de rechter te incasseren. Is een gerechtelijk traject team inmiddels een groot aantal minnelijke incassotrajecten onvermijdelijk, dan werkt Flanderijn Incasso samen met verzorgt. Flanderijn ziet kansen voor haar aanpak in België Belgische gerechtsdeurwaarders.

11

2011 groei

2011 ambtshandelingen

Ook de overheid kampt met incassoproblemen

N

iet alleen grote marktpartijen, ook lokale overheden besluiten in toenemende mate om hun invorderings-, incasso- en handhavingstaken uit te besteden. Daarbij kiezen ze bij voorkeur partijen die maatwerk kunnen leveren en beschikken over de juiste specialistische kennis. Om voet aan de grond te krijgen in deze groeimarkt, nam Flanderijn in september 2011 het in Roggel (Limburg) gevestigde DI.OV.IN (Dienstverlening Overheidsinstanties) over. Dit kantoor is gespecialiseerd in het incasseren van belastingen en heffingen voor onder meer gemeenten, waterschappen en provincies. Het in 1998 opgerichte DI.OV.IN beschikt over een sterke positie bij tientallen gemeenten in Brabant en Limburg. In 2012 wordt ingezet op een verdere landelijke uitbouw van Flanderijn DI.OV.IN. Alle vestigingen van Flanderijn kunnen gebruik maken van de specialistische kennis binnen DI.OV.IN. Dankzij deze combinatie beschikt Flanderijn over een uitgebreide dienst­ verlening aan lokale overheden, van invordering, incasso en juridisch advies tot tenuitvoerlegging van vonnissen en opleidingen.

Belastingdienst haalt groot geld niet meer op

De Belastingdienst stuurt voor vorderingen onder de 5.000 euro geen deurwaarder meer de straat op, onder

Rotterdam, 11:05 uur

deze grens zullen alleen nog administratieve middelen worden toegepast. Het aantal vorderingen dat de dienst moet innen, is te groot geworden door enerzijds de financiële crisis en anderzijds een uitbreiding van het takenpakket. Belastingdeurwaarders, waarvan de Belastingdienst er honderden in dienst heeft, kunnen de nieuwe werkwijze

Cheyenne Ponit houdt toezicht bij een

niet waarderen. Zij denken dat veel schulden op deze

woningontruiming. Jaarlijks komt dit landelijk

manier niet geïnd worden en vinden de inningsvoet van

bij Flanderijn zo’n 950 keer voor. Vaak lukt

5.000 euro een slecht signaal naar mensen die wel

het een ontruiming op het laatste moment

gewoon hun belasting betalen, aldus het Deurwaarders

te voorkomen door een betaling of een regeling.

Collectief Nederland. [bron: Deurwaarders Collectief Nederland]

12

Toegevoegd kandidaat-gerechtsdeurwaarder

Gedwongen ontruiming: ingrijpende maatregel 13

2011 ambtshandelingen

[bron: persbericht KBvG]

Bescherming gerechtsdeurwaarders tegen agressie en geweld steeds beter Den Haag, 27 december 2011 - Gerechtsdeurwaarders hebben een belangrijke publieke taak en aangiftes van agressie en geweld tegen gerechtsdeurwaarders worden door politie en justitie zeer serieus genomen. ”Sinds wij deelnemen aan het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken is het contact en de samenwerking met politie en Justitie steeds beter geworden. Aangiftes w ­ orden serieus genomen en steeds voortvarender afgehandeld”, aldus Karen Weisfelt, directeur van de KBvG. ”Dat is belangrijk, niet alleen qua signaal naar de samenleving, maar ook wordt de aan­gifte­ bereidheid van de deurwaarders groter”.

De arbeidsinspectie publiceerde vandaag een rapport met resultaten van inspecties bij gerechtsdeurwaarders­ kantoren naar agressie en geweld. De inspectie consta­ teerde de volgende tekortkomingen: het ontbreken van een agressieprotocol, het ontbreken van een procedure voor het melden, registreren en analyseren van incidenten, onvoldoende voorlichting en het ontbreken van huisregels.

huisuitzettingen landelijk 2006 - 2010

I

n totaal werden in 2011 door Flanderijn 192.665 exploten uitgebracht, een stijging van 4% ten opzichte van het jaar ervoor. Er was met name een groei te zien in het aantal sommatie-exploten (+56%), woningontruimingen (+23%), energieafsluitingen (+23%) en loonbeslagen (+9%). Deels betrof het hier nieuwe groepen schuldenaren die tot voor de crisis uit de financiële problemen wisten te blijven. Deze nieuwe schuldenaren, waaronder veel mensen met een modaal inkomen, vragen om een nieuwe aanpak - iets waarin Flanderijn afgelopen jaar veel tijd en energie investeerde. Toch bleek het niet altijd mogelijk voor iedere individuele schuldenaar een passende oplossing te vinden. In die gevallen kwam het geregeld voor dat mondige burgers hun wanhoop, frustraties en verdriet op de deurwaarder afreageerden.

A

gressie is een fenomeen waar de hele beroepsgroep van gerechtsdeurwaarders mee te maken krijgt. Verbaal en zelfs fysiek geweld tegen gerechtsdeurwaarders en mede­ werkers op gerechtsdeurwaarderskantoren neemt helaas nog steeds toe. Flanderijn ontwikkelde daarom al een aantal jaren geleden een agressieprotocol en biedt medewerkers tevens

een speciale agressietraining. In 2011 oordeelde de Arbeids­- inspectie in het kader van een inspectie bij gerechts­deur­ waarderskantoren positief over de aanpak van agressie bij Flanderijn.

Achterstand snel signaleren

H

oewel meer huurders betalingsproblemen hebben, is het aantal mensen dat daadwerkelijk hun huis uitgezet wordt al een aantal jaren dalende. Dit komt vooral door scherper toezicht van de woningcorporaties. Zij signaleren betalingsproblemen van huurders snel en kunnen daardoor hanteerbare betalingsregelingen maken, zodat schulden niet onnodig oplopen. Corporaties werken nauw samen met (schuld)hulpverleners en gerechtsdeurwaarders om samen met bewoners oplossingen te zoeken. Het aantal uitzettingen door betalingsachterstand daalde daardoor van 5022 in 2009 naar 4616 in 2010. In gevallen waar het toch nog fout gaat, is vaker sprake van een tweede kansbeleid. Zo werd in 73 procent van de 17.420 gevallen waarin de rechter in 2010 het ontruimings­ vonnis uitsprak vanwege huurachterstand, alsnog een regeling getroffen tussen huurder en corporatie.

Samen huisuitzetting voorkomen De Gemeente Gouda gaat een convenant Voorkomen Huisuitzetting Gouda ondertekenen. Met het con­venant bundelen Gemeente Gouda, Mozaïek Wonen, Woonpartners Midden Holland, GGD Hollands-­Midden, Legers des Heils en Kwadraad hun krachten om huisuitzetting in Gouda te voorkomen. Het convenant volgt na een succesvolle pilotperiode.   Voorkomen beter dan genezen Huurders met een hoge schuld kunnen door een vonnis van de rechter uit huis gezet worden. Een huisuitzetting heeft grote gevolgen, niet alleen voor de huurders maar ook voor hun gezinsleden. Het verlies van woonruimte verergert vaak de problemen ­waardoor een uitzichtloze situatie kan ontstaan. Dit verzwaart de druk op de maatschappelijke opvang  waardoor de kosten voor  alle betrokken partijen ­toenemen. Met het ondertekenen van het convenant Voorkomen Huisuitzetting Gouda onderstrepen betrokken samenwerkingspartners hun samenwerking om huisuitzettingen te voorkomen.

8000

7000

6000

5000

4000

2006

2007

2008

2009

2010

[bron: Gemeente Gouda]

14

15

2011 opdrachtgevers

Apeldoorn, 11:50 uur

nigi ng [bro n: Bel ang env ere

Tan ksta tion s]

Tanken zonder te betalen neemt toe

Ieder incassotraject is maatwerk F

landerijn bouwt aan een duurzame relatie met opdracht­ gevers. Professioneel relatiebeheer is dan ook een van de pijlers van de organisatie. Met regelmaat vinden er evaluatiegesprekken met klanten plaats, zodat eventuele verbeterpunten snel doorgevoerd worden. Ook worden alle medewerkers die contact met opdrachtgevers hebben, getraind in klantgericht handelen.

F

landerijn kent een opvallend laag verloop onder haar op- dracht­gevers. Met een aantal grote opdrachtgevers (waar­- onder een paar grote zorgverzekeraars en woning­corporaties) zijn de overeenkomsten in 2011 voor meerdere jaren verlengd. Daarnaast kwamen er dat jaar ruim 300 nieuwe opdracht­gevers bij en zijn er overeenkomsten gesloten met brancheorganisaties. Een deel van de nieuwe opdrachtgevers koos voor Flanderijn vanwege de efficiënte inning van kleinere vorderingen.

Lik op stuk

E

Directielid Teunis Nieuwpoort op weg naar een mogelijke nieuwe opdrachtgever. Jaarlijks neemt Flanderijn deel aan tientallen tenderprocedures en worden er duizenden klantgesprekken gevoerd. Hoewel Flanderijn een grote incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie is, krijgt iedere opdrachtgever veel persoonlijke aandacht en is ieder incassotraject maatwerk. Nieuwpoort: ”In onze visie is een incassotraject niet een product dat je zomaar even van de schappen plukt.”

16

en incassotraject is niet een product dat je zomaar even uit de schappen plukt. Om iedere individuele klant de beste oplossing te bieden, investeert Flanderijn volop in maatwerk. In 2011 sloot de organisatie een overeenkomst met BETA, de belangenvereniging voor zelfstandige tankstationhouders. Bij BETA aangesloten leden kunnen via een door Flanderijn ontwikkelde Tank-incassotool hun vorderingen gemakkelijk uit handen geven. Flanderijn zorgt vervolgens voor een snelle inning bij zowel benzinedieven als ’kloppers’ (klanten die geen geld bij zich hebben).

Voorlichten inkopers bij aanbestedingen

O

ok in 2011 was er weer een aantal grote(re) schuldeisers die hun incasso-opdrachten via tenders aanboden. Ondanks de wisselende ervaringen met deze tenders blijft Flanderijn veel tijd en energie investeren in het voorlichten van inkopers over de ’basics’ van het incassovak, de bevoegdheden van de gerechtsdeurwaarder en de grenzen daarvan. Het zijn deze specifieke kennislacunes die tendertrajecten tot een tijd­ rovende aangelegenheid maken waarvan de uitkomst soms teleurstellend is. Flanderijn verwacht niet dat de nieuwe Aanbestedingswet hierin veel verandering zal brengen.

na het tanken wegHet aantal mensen dat , is voor het eerst rijdt zonder te betalen gen. Volgens de Besinds jaren weer geste stations gaat het langenvereniging Tank 25 procent. De verom een toename van stijging te maken eniging denkt dat de Autorijden is voor heeft met de recessie. worden, zegt een mensen te duur ge benzinestations is woordvoerder. Voor de kkelijker geworden het de laatste jaren ma len, omdat er een om de schade te verha en ingeschakeld. deur waarder kan word

Betrokken bij de maatschappij

F

landerijn is een maatschappelijk betrokken onder­neming. Iedere medewerker binnen de organisatie is zich bewust van de bijzondere positie van de gerechtsdeurwaarder en houdt daar bij zijn werkzaamheden ook rekening mee. Flanderijn zoekt altijd naar de meest efficiënte oplossing die zowel recht doet aan de opdrachtgever als de schuldenaar. Flanderijn werkt hierbij nauw samen met hulpverlenende instanties en gemeenten. Ook met de actieve sponsoring van het Jeugdsportfonds geeft Flanderijn uiting aan haar maatschappelijke betrokken­ heid. Sport draagt immers bij aan een goede ontwikkeling van het kind. Het lidmaatschap van een club zorgt ervoor dat kinderen uit lage inkomensgroepen deel uit­maken van een groter maatschappelijk verband en zich aan de soms problematische gezinsituaties kunnen onttrekken.

Rotterdams Jeugdsportfonds kan weer vooruit Het Rotterdamse Jeugdsportfonds heeft weer voldoende geld in kas om de contributie van sportclubs te be­talen voor kinderen uit armere ge­zin­nen. Door een donatie van e 20.000,– door incasso- en gerechtsdeurwaarders­ organisatie Flanderijn en met de hulp van de Gemeente Rotterdam kan het fonds weer aan de slag. In juni ging het Jeugdsportfonds bijna ten onder aan het eigen succes. Er wilden zoveel kinderen een beroep doen op het fonds, dat de middelen niet toereikend waren. De Gemeente R ­ otterdam sprong daarom bij door het laatste deel van de subsidie - à e 60.000,– vervroegd over te maken. Wel is het sportfonds genoodzaakt om het vergoeden van sportkledij en -materiaal voortaan achterwege te laten. Teunis Nieuwpoort, directielid van Flanderijn, roept andere bedrijven op het goede voorbeeld te volgen. [bron: Rotterdams Jeugdsportfonds]

17

2011 kwaliteit Kwaliteitsadviseur Joyce Agterberg bespreekt de resultaten van een interne kwaliteitsaudit met vestigingsmanager Arthur Visser van Flanderijn en van der Heide in Gouda. Agterberg is één van de vier leden van het Kwaliteitsteam die een goed functioneren van de Flanderijn-organisatie bewaakt. En met resultaat: in 2011 voldeed Flanderijn zowel aan de ISO 9001:2008-normering als aan de KBvG Normen voor Kwaliteit. Agterberg: ”Dankzij deze kwaliteitskeurmerken kunnen we opdrachtgevers nog meer zekerheid geven over onze financiële positie en continuïteit.”

Gouda, 12:15 uur

[br on : KB vG ]

art 2012

Den Haag, 16 ma

der: u o h t h ic z e to l e ie c nan Jaarverslag 2011 fi

zekerheid over continuïteit

s r e d r a a w r u e d s t h c minder gere t h c i z e o t t p r e h c s r e onder v reau Financieel ceerde het Bu Vandaag publi 2011. ”Het BFT ar jaarcijfers over Toezicht (BFT) ha e situatie in sch mi no eco de t dat signaleert terech rechtsdeur­ ge de op invloed heeft Nederland ook , voorzitter rn bo ”, zegt John Wisse waarderspraktijk htsdeur waar­ rec ge van e ati rganis van de beroepso conclusies van nnen ons in de ders. ”Wij herke BFT de risico’s t he eeld daar waar het BFT, bijvoorb Dat doet de rt. lee na sig g rin van voorfinancie die risico’s te om zig be k en we zijn voorfinan­ ­beroepsgroep oo de van n een ten aanzie naar het ie beperken. Niet all vis re vanuit een brede ciering, maar door waarder te ur de hts rec ge van de ondernemerschap waardering van t ook bij de juiste kijken. Daar hoor

K

rking van derde­ n werk, de bepe het onderhande van de KBvG ren t implemente participatie en he rm die ziet op no de er nd aro wa kwaliteitsnormen, afhankelijkheid van een te grote het voorkomen t goed om te he is s. Tenslotte van opdrachtgever van 2010 minder er ten opzichte ­constateren dat erpt financieel sch ver r de ders on ­gerechtsdeurwaar . rn us Wissebo toezicht staan” ald

waliteit is binnen Flanderijn een centraal thema. De organisatie beschikt sinds 2008 over een staf­afdeling Kwaliteit die binnen de gehele organisatie interne audits, procesverbeteringen en evaluaties uitvoert. Het Kwaliteits­ team – bestaande uit drie medewerkers en directielid Michel van Leeuwen - bewaakt tevens de opvolging van verbeter­ maatregelen en de behandelingstermijn van dossiers. In de praktijk heeft dit ertoe geleid dat dossiers op een uniforme manier worden behandeld en er bijna geen achterstanden zijn.

18

I

n 2009 startte de stafafdeling Kwaliteit met de implemen­tatie van een op ISO 9001 gebaseerd kwaliteitsmanagement­systeem (KMS). In dit nieuwe KMS werden meteen de door de KBvG voor­ geschreven Normen van Kwaliteit geïntegreerd, die eind 2010 officieel van kracht werden. Een omvangrijk project, gezien de groei die Flanderijn de afgelopen jaren doormaakte. Niettemin is het Kwaliteitsteam erin geslaagd om het nieuwe KMS op tijd op alle vestigingen in te voeren. In 2011 wierp deze investering zijn vruchten af. Flanderijn kreeg een positieve beoordeling bij de externe toetsing op de ISO 9001:2008-kwaliteitsnormering. Dit ISO-certificaat waar­borgt onder meer dat de organisatie haar bedrijfsprocessen aantoonbaar beheerst en voldoet aan de wettelijke eisen die aan haar dienstverlening gesteld worden. Daarnaast werd Flanderijn als één van de eerste gerechts­ deurwaarderskantoren in Nederland getoetst op de nieuwe verordening KBvG Normen voor Kwaliteit. Op grond van deze verordening wordt ieder gerechtsdeurwaarderskantoor om het jaar verplicht gecontroleerd op de kwaliteit van de bedrijfs­

voering. Het betreft een uitgebreide toetsing, waarbij niet alleen zaken als klantenwerving, contracten, dossier­ behandeling en ICT, maar ook de financiële administratie en de continuïteit van de organisatie worden doorgelicht. In juni gaf het College Toetsing Gerechtsdeurwaarders (CTG) een positief oordeel af naar aanleiding van deze controle. Afgelopen jaar heeft Flanderijn een begin gemaakt met het invoeren van de ISAE 3000- en ISAE 3402-certificering. Met deze kwaliteits­keurmerken kan Flanderijn op termijn nog meer zekerheden afgeven over haar financiële positie en bestaanszekerheid.

Behandeling van klachten

D

e Verordening KBvG Normen voor Kwaliteit geldt voor de gehele beroepsgroep van gerechtsdeurwaarders. Als een gerechtsdeurwaarderskantoor niet aan deze normen voldoet,

leidt dit uiteindelijk tot inschakeling van een tuchtrechtelijke instantie, de Kamer voor Gerechtsdeurwaarders. Ook particu­ lieren en bedrijven kunnen met klachten bij deze instantie terecht. Als de Kamer een klacht gegrond acht, kan zij de gerechtsdeurwaarder een berisping, geldboete, schorsing of zelfs ontzetting uit het ambt opleggen. Klachten van met name justitiabelen zijn onlosmakelijk verbonden met de aard van het gerechtsdeurwaarder­swerk. Flanderijn hecht veel waarde aan een goede registratie en behandeling van klachten: ze bieden immers aanknopings­punten om de dienstverlening verder te verbeteren. Het aantal ingediende klachten in 2011 was beperkt. Van de 108 klachten werden er 75 ongegrond verklaard. Bij de Kamer van Gerechts­deurwaarders kwamen in totaal 35 klachten over het handelen van medewerkers van Flanderijn binnen. Hiervan werden er 28 ongegrond verklaard, volgde er één berisping en zijn nog 6 klachten in behandeling. In 2010 werden er 92 klachten geregistreerd. Voor 2011 geldt dus een lichte stijging, die zich laat verklaren door een evenredige toename van het aantal opdrachten.

19

2011 branche

tie a c li b u p le a it ig d : s r e d r a Deurwa n e r a p s e b n e n e jo il m n a exploten k

Directielid en KBvG-bestuurslid Michel van Leeuwen leest zijn e-mail na afloop van

ren 1 - Het verplicht publice Den Haag, 25 juni 201 e advertenties lijk bte am en n lote van openbare exp ks belastingbetalers jaarlij kost opdrachtgevers en uit onderzoek l wij ter Dit o. eur n zo’n tien miljoe en. of geen reacties op kom blijkt dat er nauwelijks haar tienjarig van id nhe ege gel ter In een preadvies isatie ninklijke Beroepsorgan jubileum pleit de Ko voor ook ers (KBvG) dan van Gerechtsdeurwaard resec ats Sta tie. lica pub itale het overstappen op dig g in ontvangst. daa van ies adv het taris Teeven nam

een bestuursvergadering van de KBvG in Den Haag. Flanderijn is tevens vertegenwoordigd in de Ledenraad van de beroepsorganisatie en neemt daarnaast actief deel aan diverse pilotprojecten, onder meer samen

om gerechtsdeur waarder Het is de taak van de te r hte rec de r voo om personen op te roepen ­ der bekende zon is and iem dit verschijnen. Als ­ ten eurt dat via een zogehe woon- of verblijfplaats geb loot gebeurt exp dit van ifte afg De openbaar exploot. rna Openbaar Ministerie, waa aan het parket van het gepubliceerd. dt wor d bla dag een een uittreksel in e te wetgever de betrokken Op die manier hoopt de t exploot is ich ger hem aan een ­informeren dat er uitgebracht.

met schuldhulpverlening en de Raad voor de Rechtspraak. Van Leeuwen: ”De politiek stuurt op een meer efficiënt rechtssysteem. We volgen deze ontwikkelingen op de voet en proberen daarop waar mogelijk positieve invloed uit te oefenen.”

D

e gerechtsdeurwaarders- en incassobranche is volop in ontwikkeling. In 2011 nam de Tweede Kamer onder meer de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening en de Wet Normering Buitengerechtelijke Incassokosten aan. Daarnaast ontvouwde de minister van Veiligheid & Justitie zijn toekomstplannen over alternatieve geschillen­beslechting, kostendekkende griffierechten en het elektronisch aanleveren van dagvaardingen. Flanderijn volgt deze ontwikkelingen op de voet en probeert waar mogelijk positieve invloed hierop uit te oefenen. Immers, een meer efficiënt rechtssysteem is in het voordeel van alle partijen – zolang de rechtszekerheid niet in het geding is. Tegen deze achtergrond steunde Flanderijn in 2011 onder meer actief de ontwikkeling van de digitale variant van de verplichte publicatie van exploten.

F

landerijn nam in 2011 ook zelf deel aan het maatschappelijk debat, bijvoorbeeld door openlijk haar zorgen uit te spreken over het effect van het Wetsvoorstel kostendekkende griffie­ rechten. Dit wetsvoorstel – gebaseerd op het beginsel ’de vervuiler betaalt’ en gericht op het op termijn kostenneutraal maken van de civiele en bestuursrechtspraak – zet de toe­ gankelijk­heid van ons rechtssysteem op de tocht. Flanderijn ziet de rechtspraak als een collectieve voorziening waartoe iedereen, arm of rijk, particulier of bedrijf gelijkelijk toegang zou moeten hebben.

Den Haag, 14:00 uur

Actief in de beroepsorganisatie 20

Wie betaalt de rekening?

Z

owel in 2010 als 2011 heeft de regering het griffierecht verhoogd. Bedrijven en particulieren staan inmiddels voor aanzienlijke kosten willen zij een zaak voor de rechter brengen. Uit marktonderzoek door Synovate bleek dat eind 2011 al 19% minder rechtszaken plaatsvonden. Met het verhogen van de competentiegrens voor het procederen bij de kantonrechter per 1 juli 2011 van 5.000 naar 25.000 euro, is er ook een forse verhoging van het griffierecht

doorgevoerd. Het tarief voor vorderingen vanaf 500 euro is bijna verdrievoudigd. Flanderijn constateerde een terugloop in het aantal dagvaardingen in het tweede halfjaar van 2011 (22.283 t.o.v. 24.961: - 10%). Duidelijk is dat vooral in het MKB steeds minder opdrachtgevers het risico nemen om te gaan procederen. Immers, wordt er niet voldaan aan het vonnis dan komt zowel de rekening voor het griffierecht als de kosten van een dagvaarding en het eventuele salaris van de gemachtigde bij de opdrachtgever te liggen. Het feit dat vooral kleinere ondernemers daardoor eerder besluiten niet te gaan procederen en de vordering af te schrijven, ziet Flanderijn als een hoogst onwenselijke ontwikkeling. Ook schuldenaren komen door de verhoging van het griffierecht verder in het nauw. Weliswaar betaalt een schuld­ eiser in eerste instantie het griffierecht, maar als deze de zaak wint, mogen de kosten op de schuldenaar worden verhaald. Zeker bij debiteuren met problematische schulden lopen de kosten op die manier snel op.

Eenduidige incassoregeling

I

n 2011 ging de Tweede Kamer ook akkoord met een wets­ voorstel dat een maximum stelt aan de hoogte van de incassokosten. Flanderijn juicht het toe dat er een eenduidige regeling komt voor het berekenen van incassokosten richting consumenten. Dit geeft schuldeisers en schuldenaren de gewenste duidelijkheid. Wel zet de organisatie vraagtekens bij de mogelijkheid die dit wetsvoorstel biedt om al na twee weken betalingsachterstand en een sommatie direct de volledige incassokosten in rekening brengen. Omdat deze kosten berekend mogen worden over iedere niet betaalde vordering, lopen consumenten extra financiële risico’s als er sprake is van een maandelijkse verplichting. Hoewel de wet bedoeld is om de schuldenaar te beschermen tegen te hoge incassokosten, zou de uitwerking wel eens tegengesteld kunnen zijn.

21

2011 financiën Directievoorzitter Tom van Eck in overleg met Ed Nijpels, voorzitter van de Stichting Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Deze stichting stelt de zogenoemde derdengelden veilig: geld dat bij debiteuren is geïnd, maar nog niet aan opdrachtgevers is uitbetaald. Flanderijn is deelnemer en medeoprichter van de SGG. Van Eck: ”Gezonde financiële reserves bieden opdrachtgevers de zekerheid waar ze naar op zoek zijn.”

Den Haag, 14:45 uur

Gezonde financiële reserves bieden zekerheid 22

23

2011 financiën

2011 medewerkers Juridisch medewerker en OR-voorzitter Kirsten de Jager bespreekt de laatste details van het nieuwe functiewaarderingssysteem met Mariëlle Guit, Teammanager van de afdeling P&O. Alle bestaande functies binnen de organisatie zijn nu verdeeld in zestien functiegroepen.

[bron: persbericht BFT Jaarverslag 2010]

De helft van de 178 gerechtsdeurwaarderskantoren kent een hoog voorfinancieringsrisico Bij voorfinanciering schiet de gerechtsdeurwaarder voor zijn opdrachtgever de te maken kosten voor. Bij het niet slagen van een incasso ligt het risico voor dergelijke voorgefinancierde kosten bij de gerechtsdeurwaarder. Dit risico wordt binnen de huidige markt versterkt omdat sprake is van een publiek dat minder in staat is om aan zijn verplichtingen te voldoen.

De waardering vindt plaats aan de hand van een twintigtal eigenschappen. Bij de invoering werkte Flanderijn nauw samen met de Ondernemingsraad. Guit: ”Dankzij de constructieve bijdrage van onze OR is het gelukt dit functiewaarderingssysteem binnen één jaar in te voeren. Een bijzondere prestatie.”

Het aantal gerechtsdeurwaarders dat onder verscherpt toezicht staat is in 2010 stabiel gebleven (14 van de 388). De afgelopen maanden zijn enkele g ­ erechtdeurwaarders met een negatieve bewaringspositie (meer schulden aan derden, dan dat er geld is van derden) uit het ambt gezet.

Het BFT is van oordeel dat strikte eisen gesteld z­ ouden moeten worden aan voorfinancierings­activiteiten of dat de onafhankelijkheid van de g ­ erechtsdeurwaarder met zich mee zou moeten brengen dat voorfinanciering in de branche niet mag. Samen met de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) wordt nagegaan welke maatregelen getroffen zouden moeten worden om dit risico afdoende te beperken.

H

oewel Flanderijn inmiddels een landelijke speler van formaat is, heeft zij het karakter van een familiebedrijf weten te behouden. Dit uit zich onder meer in een prudent financieel beleid. Er is sprake van gezonde, financiële reserves, die waar nodig worden aangewend voor investeringen die het bedrijf ook op de lange termijn gezond houden.

O

ndanks het inpassen van maar liefst vier nieuwe vestigingen in de organisatie bleef Flanderijn in 2011 opvallend solide presteren. Niet alleen de liquiditeit en solvabiliteit waren goed: de organisatie behaalde over 2011 ook een omzetgroei van 4,9% naar € 38.675.000. Met het oog op de verwachte verdere groei gaat Flanderijn 1000 vierkante meter kantoor­ruimte bijbouwen aan haar hoofdvestiging in Rotterdam. Naar verwachting zullen deze werkzaamheden in juni 2012 beginnen. Financiering uit eigen gespaarde middelen biedt behalve continuïteit nog een voordeel: het houdt externe partijen en hun specifieke belangen buiten de deur. Flanderijn kent dan ook geen derdenparticipaties. In 2011 nam één van de aandeel­ houders van Flanderijn afscheid. Het aandeelhoudersteam werd niet aangevuld en bestaat nu uit zeven aandeelhouders. Daarmee voldoet Flanderijn aan de in 2010 ingevoerde Verordening Onafhankelijkheid van de KBvG. Deze schrijft voor dat de zeggenschap binnen een gerechtsdeurwaarderskantoor

24

bij de gerechtsdeurwaarder(s) dient te berusten en dat derden tot maximaal 49% in een gerechtsdeurwaarderskantoor kunnen deelnemen.

Extra zekerheid voor opdrachtgevers

N

et als aan notarissen en advocaten worden ook aan gerechtsdeurwaarders zeer hoge eisen gesteld met betrekking tot hun financiële stabiliteit. Gelukkig nam het aantal gerechtsdeurwaarders dat onder verscherpt toezicht van het Bureau Financieel Toezicht staat af. Een groeiend aantal gerechtsdeurwaarders, waaronder alle vestigingen van Flanderijn, is bovendien aangesloten bij de Stichting Garantie­ fonds Gerechtsdeurwaarders (SGG). Deze stichting stelt de zogenoemde derdengelden veilig: geld dat bij debiteuren is geïnd, maar nog niet aan opdrachtgevers is uitbetaald. Gerechtsdeurwaarderskantoren die financieel zeer gezond zijn, kunnen aan de SGG deelnemen. De deelnemende leden moeten te allen tijde 125% van de derdengelden in kas hebben. Ook geldt een solvabiliteitseis van 30% van het balanstotaal. Deze voorwaarden gaan verder dan de criteria die het Bureau Financieel Toezicht oplegt. Flanderijn neemt vanaf de oprichting deel aan deze stichting en levert in de persoon van directie­voorzitter Tom van Eck ook een bestuurslid.

Rotterdam, 15:50 uur

Constructief samenwerken met de Ondernemingsraad 25

2011 medewerkers

[bron: 365/ArboNed]

Crisis zorgt voor minder ziekmeldingen De crisis lijkt gezond te maken. Het laatste halfjaar van 2011 hebben minder werknemers zich ziek ge­ meld, dan in de eerste zes maanden een jaar eerder. Zo blijkt uit een analyse van 365 (voorheen Arbo­ Ned), gebaseerd op ruim 1 miljoen werknemers.

H

et aantal medewerkers bij Flanderijn groeide in 2011 licht. Dit was mede het gevolg van de diverse over­names. Aan het einde van het jaar had Flanderijn 3,2% meer medewerkers in dienst dan in 2010, in totaal 549. Het aantal fte’s groeide met 2,8% naar 468. Het percentage kort ziekteverzuim (excl. zwangerschap) bedroeg 3,8% waarmee Flanderijn ruim onder het landelijk gemiddelde bleef. Het personeelsverloop bedroeg slechts 5%. Uit een externe evaluatie kwam bovendien naar voren dat 83% van de medewerkers tevreden is over de sfeer op de werkvloer.

O

pdrachtgevers verwachten dat Flanderijn opdrachten accuraat, maar zeker ook snel behandelt. Efficiënt werken is dus een vereiste. Dit wordt deels bereikt door standaard­ handelingen zoveel mogelijk te automatiseren. Echter, het persoonlijke contact blijft van wezenlijk belang: medewerkers van Flanderijn zitten kort op schuldenaren en benaderen hen persoonlijk via e-mail, huisbezoek of telefoon. Deze aanpak vraagt wel om veel menskracht. Flanderijn zorgt daarom dat zij voldoende capaciteit in huis heeft om haar dienstverlening optimaal uit te kunnen voeren. Uit een aantal audits die in 2011 plaatsvonden, blijkt dat de achterstanden in dossier­behandeling minimaal zijn.

26

De onderzoekers vermoeden dat de recente daling te maken heeft met de eurocrisis en het feit dat Nederlanders somberder zijn geworden over de ­ ­economie. ”In zwaar weer houden mensen de hand op de knip. Verzuim is een financieel risico. Bovendien zijn mensen op een krappe arbeidsmarkt bang hun baan te verliezen”, zegt Corne Roelen, bedrijfsarts en ­epidemioloog bij 365. Opvallend is dat het aandeel van psychisch verzuim toeneemt. Zo was in 2010 17% van alle verzuim­ dagen te wijten aan psychische problemen. In 2011 is dit opgelopen tot 20%, vooral in de sectoren zorg en welzijn, cultuur en recreatie en horeca. ­Bovendien duurt een ziekmelding door psychische klachten doorgaans langer: in 2011 was dit gemid­ deld 147 dagen.

Opleidingstrajecten

O

m ook in de toekomst voldoende getalenteerde werk­nemers te kunnen binden, is Flanderijn samen met het Zoomvliet College (onderdeel van het ROC West-Brabant) in 2009 een MBO-opleiding voor Juridisch Medewerker gestart. Het gaat om een duaal traject, waarbij nieuwe of bestaande medewerkers een leerarbeidsovereenkomst met Flanderijn en het Zoomvliet aangaan. In 2011 hebben vijftien medewerkers de opleiding met succes afgerond, waarna zij een arbeids­ overeen­komst voor onbepaalde tijd kregen. Eind 2011 volgden 21 medewerkers dit traject. Waar de MBO-opleiding succesvol verloopt, maakt Flanderijn zich zorgen over het effect van het zogenoemde ’stapelaarstarief’ in het hoger onderwijs. Deze regeling, die is ingegeven door de wens van de regering om langdurig studeren tegen te gaan, geeft hogescholen het recht om studenten die al een HBO- of WO-diploma op zak hebben een hoger collegegeld te laten betalen. Ook de Hogeschool van Utrecht maakt hier gebruik van bij afgestudeerden die de opleiding tot kandidaat-gerechts­deurwaarder willen volgen. Dit werpt een duidelijke drempel op voor geïnteresseerde talenten, terwijl nu juist beoogd werd om de kwaliteit van

de instroom tot deze opleiding te verhogen. Flanderijn hoopt dat hier nog in 2012 een werkbare oplossing voor wordt gevonden.

Investeren in ontwikkeling

V

oor een hoogstaande dienstverlening zijn niet alleen voldoende, maar ook goed opgeleide mensen nodig. Flanderijn kent daarom sinds 2008 een intern opleidingsplan. Medewerkers volgen geregeld bij hun functie passende (bijscholings)cursussen. Hierdoor ontwikkelen zij zich als mens en tillen daarmee ook de organisatie naar een hoger niveau. Flanderijn beschikt met Flanderijn Trainingen BV over een eigen opleidingsorganisatie. Deze dochteronderneming verzorgt niet alleen cursussen en trainingen voor Flanderijn-mede­wer­kers maar werkt ook voor externe opdrachtgevers, bijvoorbeeld op het gebied van trainingen in het kader van debiteurenbeheer en communicatie. Waar mogelijk worden deze externe trainingen incompany gegeven.

medewerkers flanderijn



• Rotterdam

december 2011

december 2010

255

245

31

33

• Gouda

59

60

• Driebergen

16

15

• Venray

13

14

• Apeldoorn

16

19

• Appingedam

54

53

• Heerenveen

14

14

• Trainingen

6

7

• Tilburg

11

9

• Haarlem

35

38

• Den Haag

13

9

• Almere

8

8

10

8

8

0

------

------

549

532

• Dordrecht

• Bergen op Zoom • Maastricht



Totaal

27

2011 ICT In 2011 is hard gewerkt

[bron: OPTA]

aan de ontwikkeling van de

OPTA doet onderzoek naar DigiNotar

nieuwe automatisering en de verhuizing van servers naar een professioneel datacenter. Systeembeheerder Raymond van der Waal voert een routinetest uit. Van der Waal:

Uit onderzoek van OPTA naar de uitgifte van ­ge­kwalificeerde certificaten door DigiNotar, blijkt dat de betrouwbaarheid van deze certificaten niet langer te ­garanderen is. OPTA beëindigt daarom de ­registratie van DigiNotar. Dit houdt in dat het bedrijf zijn uitgegeven gekwalificeerde certificaten in moet trekken en geen nieuwe gekwalificeerde certificaten meer mag uitgeven. Gekwalificeerde certificaten zijn certificaten waarmee elektronische handtekeningen kunnen worden gezet, vaak door middel van een pasje met chip. OPTA heeft de ­wettelijke taak om toezicht te houden op de uitgifte van uitsluitend dit type certificaten.

”Automatisering is essentieel voor de kwaliteit van onze dienstverlening.”

certificaten (SSL). ­Servercertificaten, waarop OPTA geen toezicht houdt, worden in computers gebruikt voor het opzetten van beveiligde verbindingen. In het onderzoek naar de uitgifte van gekwalificeerde certificaten constateert OPTA dat bij de inbraak op de systemen van DigiNotar ook toegang is geweest tot de systemen waarop dit type certificaat wordt ­aangemaakt. Volgens de toezichthouder is het daar­ om niet langer gegarandeerd dat gegevens op deze ­systemen niet zijn gemanipuleerd, onttrokken of ­misbruikt.

OPTA besloot eind augustus tot het doen van ­onderzoek vanwege de problemen die ontstonden bij DigiNotar bij de uitgifte van zogeheten server­

F

Almere, 16:15 uur

Automatisering is essentieel voor kwaliteit

landerijn maakte in 2011 een flinke slag op ICT-gebied. Alle applicaties en data werden van de eigen servers verhuisd naar een nieuw ingericht datacenter van een professionele en betrouwbare ICT-dienstverlener. De nieuwe vestigingen konden gemakkelijk aan de bestaande confi­gu­ ratie gekoppeld worden. Flanderijn beschikt over een centrale database met gegevens van circa 700.000 debiteuren uit Nederland en België. Dit systeem bevat meer dan 2.000.000 lopende en afgesloten dossiers. Vanzelfsprekend voldoet de beveiliging van deze database aan alle eisen die daaraan gesteld mogen worden.

F

landerijn ontwikkelt als één van de weinige grote incassoen gerechtsdeurwaarderskantoren in Nederland haar eigen software. Afgelopen jaar is een begin gemaakt met het testen van de nieuwe, in eigen beheer ontwikkelde dossier­applicatie FLIDS. In 2012 zullen verschillende testteams en een project­ groep verder werken aan de ontwikkeling en uiteindelijke implementatie van de nieuwe applicatie. Daarnaast zal de kennis over het werken met FLIDS binnen de organisatie verder op peil worden gebracht.

Incasso zonder rompslomp

A

fgelopen jaar bracht Flanderijn de Flapp op de markt: een gratis incasso-app voor iPhones. De Flapp is een handige tool voor ondernemers die snel de incasso van een openstaande factuur in gang willen zetten. Met hun telefoon maken ze een

28

foto van de factuur en verzenden deze naar Flanderijn. Een team van incassomedewerkers neemt de vordering vervolgens direct in behandeling. Met deze innovatieve app was Flanderijn de eerste incassopartij in Nederland die ondernemers de kans biedt om zonder administratieve rompslomp een incasso­ procedure te starten. De Flapp was overigens niet de eerste digitale innovatie van Flanderijn. Eerder ontwikkelde de organisatie een online incassotool voor sportverenigingen en tankstationhouders. Hiermee kunnen zij achterstallige gelden snel en eenvoudig laten incasseren.

DigiNotar

H

et lijkt bijna een vaste rubriek in de kranten: falende of slecht beveiligde ICT-systemen. In september 2011 haalde een ’hack’ (inbraak) bij het inmiddels failliete DigiNotar de voorpagina’s. Ook de Stichting Netwerk Gerechtsdeurwaarders (SNG) ondervond hinder van dit beveiligingslek bij verschil­ lende overheidsdiensten. De SNG verzorgt in opdracht van de gerechtsdeurwaarders in Nederland voor een optimale digitale gegevensuitwisseling met instanties als het GBA, UWV, RDW en de Belastingdienst. Een deel van de gegevensuitwisseling verliep door de hack korte tijd op de haast ouderwetse manier: per post. Ook beslagen op onroerende zaken konden niet meer elektronisch bij het Kadaster worden aangeleverd. Nadat alle veiligheidscertificaten vernieuwd waren, konden data weer veilig digitaal uitgewisseld worden.

29

2011 callcenter Callcenter-medewerker Ou-Yun Hu staat een debiteur te woord.

[bron: HBD]

In het Flanderijn-callcenter in Rotterdam werken 27 medewerkers van

Regeling ’Afrekenen met winkeldieven’ landelijk ingevoerd

uiteenlopende nationaliteiten. De nadruk ligt op persoonlijk contact met de schuldenaar. Daarom is het callcenter maar liefst 58 uur per week bereikbaar. De callcentermedewerkers zijn goed getraind en hebben rechtstreeks toegang tot alle digitale dossiers. Hu: ”Veel debiteuren bellen liever ’s avonds na het werk. Daarom hebben we de telefonische

Winkeliers uit het hele land kunnen zich vanaf vandaag aanmelden voor de regeling ’Afrekenen ­ met winkeldieven’. Als zij een winkeldief in de kraag vatten, kunnen winkeliers via deze regeling een standaardschadevergoeding krijgen van 151 euro. ­ Deze wordt als extra boete bij de winkeldief geïnd, naast een strafrechtelijke boete.

bereikbaarheid fors uitgebreid.”

In aanwezigheid van staatssecretaris Teeven van Veiligheid en Justitie en Elrie Bakker (voorzitter ­ Hoofdbedrijfschap Detailhandel) werd de aftrap g ­ egeven voor de landelijke invoering van de ­regeling ’Afrekenen met winkeldieven’, in winkelcentrum Keizerswaard in Rotterdam. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) heeft de regeling in het leven geroepen op verzoek van het ministerie van Veiligheid en Justitie.

F

Rotterdam, 19:23 uur

Nadruk op persoonlijk contact

landerijn beschikt over een eigen callcenter dat 58 uur per week bereikbaar is. Daarnaast komen er telefoon­ gesprekken binnen op de afzonderlijke kantoren. Hiermee zijn alle vestigingen van maandag tot en met donderdag van 08:00 tot 20:00 bereikbaar, vrijdag tot 17:00. Deze ruime openingstijden zijn in 2010 ingevoerd om schuldenaren de kans te geven ’s avonds na het werk – in de eigen privé­ omgeving – contact op te nemen met Flanderijn. Hoewel deze aanpak leidt tot een hogere kostenstructuur pakt deze positief uit voor zowel schuldenaren als schuldeisers. Omdat debiteuren nu eenvoudiger contact opnemen over hun schulden, kan Flanderijn een beter incassoresultaat realiseren.

H

et callcenter doet tevens dienst als back-up voor de ­kantoren van Flanderijn. Bij grote drukte of problemen in het netwerk neemt het callcenter al het telefonisch verkeer over. Bellers merken hier niets van. De callcenter-medewerkers hebben volledige toegang tot alle dossiers en beschikken door hun opleiding over voldoende kennis om het dossier inhoudelijk te kunnen behandelen. In het callcenter werkten eind 2011 27 mensen in wisselende diensten.

De winkeldief betaalt

H

et callcenter doet tevens dienst als helpdesk voor winkeliers die deelnemen aan de regeling ’Afrekenen met winkeldieven’. Deze regeling werd ontwikkeld door het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD) in samenwerking met Flanderijn en in april 2011 ingevoerd. Winkeliers worden effectief ondersteund bij het doen van aangifte tegen een gepakte winkeldief. Bovendien wacht de dief naast strafrechtelijke vervolging een schadeclaim van minimaal 151 euro. Dit bedrag dient als compensatie voor de tijd die winkeliers kwijt zijn aan de afhandeling van de diefstal. Uit een evaluatie van het eerste half jaar blijkt dat deze regeling een succes is. Ruim driekwart van alle ingediende claims bleek reeds te zijn afgehandeld. Zo’n 10% van alle winkeliers in Nederland heeft zich inmiddels aangemeld voor de regeling.

inbound outbound Soort

2011

2010

Inbound dag

71.990

39.623

Inbound avond

11.059

3.369

213.807

81.808

Outbound

30

31

Omdat niet elke doorrijder gemakkelijk te achterhalen is Doorrijders en kloppers zijn lastig te achterhalen. Daarom doen wij dat voor u. Met de Tank-Incassotool van Flanderijn krijgt u uw geld. Online gegevens invullen, verzenden, klaar. Pakkans 80%. No cure no pay. www.flanderijn.nl/tank-incassotool