Jaarverslag. Luister naar de burger

Jaarverslag

06

Luister naar de burger

Inhoud Inhoud

2

Het werk van de Gemeentelijke ombudsman in 2006

2

Behoorlijkheidsvereisten

6

thema I

Wonen

10

thema II Geld en Werk

20

thema III Zorg

52

thema IV Openbare ruimte en Vervoer

60

thema V Burgerzaken

74

Amsterdamse stadsdelen

80

Almere

84

Landsmeer

92

Oostzaan

94

Waterland

96

Weesp

98

Zaanstad

100

Bijzondere onderzoeken

108

Organisatie en werkwijze

112

Bijlage 1 Cijfers

B1

Bijlage 2 Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006

B6

Bijlage 3 Behoorlijkheidsvereisten

B10

Bijlage 4 Oordelen

B14

Leeswijzer Het jaarverslag is onderverdeeld naar thema’s. Daarmee staat niet het handelen van een dienst of instantie centraal, maar het perspectief van de burger die een voorziening geregeld wil hebben. De wirwar aan handelende overheden waarmee een burger te maken kan krijgen, maakt het organiseren van de gewenste voorzieningen niet altijd even makkelijk. Door het hele jaarverslag heen, onder meer bij de in het groen gedrukte voorbeelden, vindt u verwijzingen naar nummers (bijv. RA0611575). Dit zijn de nummers van de door de Gemeentelijke ombudsman uitgebrachte rapporten. Aan de hand van dat nummer zijn de volledige rapporten terug te vinden op onze site www.gemeentelijkeombudsman.nl. In sommige gevallen heeft een rapport betrekking op meerdere terreinen. Het is om die reden dan ook mogelijk dat een rapportvermelding op meerdere plaatsen in het jaarverslag terugkomt.

Voorwoord De hele dag klachten, gaat dat nu nooit vervelen? Sinds ik Gemeentelijke ombudsman ben wordt die vraag mij vaak gesteld. Mijn antwoord is een overtuigd nee. Klachten zijn namelijk een uiting van serieus groter en kleiner ongenoegen van de burgers en in veel gevallen is daar wat aan te doen.

Jaarverslag 06

1

Een groot deel van de klachten wordt door mijn medewerkers in samenwerking met collegae van de gemeenten professioneel opgelost. In de resterende kwesties wordt door mijn bureau verder onderzoek gedaan. De uitkomst daarvan mondt uit in een rapport met een beschrijving van de gang van zaken en een oordeel over de (on)behoorlijkheid van het gemeentelijk handelen. Zeker in die gevallen waarin ik een aanbeveling aan het oordeel verbind, kan zo’n rapport helpen om dergelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Het nut van het bestaan van het instituut ombudsman wordt sterk bepaald door de mate waarin bestuurders openstaan voor kritiek. Doorgaans tref ik een goede bereidheid bij hen aan om naar aanleiding van rapporten of het jaarverslag te onderzoeken op welke wijze de dienstverlening kan worden verbeterd. Deze verbetering staat als speerpunt genoemd in het collegeprogramma 2006-2010 van Amsterdam en staat ook hoog in het vaandel in Almere en Zaanstad. Als ombudsman vraag ik in het bijzonder aandacht voor de activiteiten van het Platform Klachtencoördinatoren Amsterdam. Hierin zijn meer dan vijftig coördinatoren verenigd met als doel elkaar te ondersteunen in hun functioneren en ervaringen en kennis te delen. Het programma van het platform voor de komende anderhalf jaar is drieledig: eerst wordt onderzocht of klachten van burgers bij de verschillende diensten, bedrijven en stadsdelen worden herkend. Dan op welke wijze de behandeling van klachten is georganiseerd. Tenslotte wordt onderzocht of en zo ja op welke manier klachten worden teruggekoppeld naar de bestuurders. Dit drieluik is geschikt voor hergebruik in andere gemeenten. Samen met mijn medewerkers neem ik deel aan dit programma, dat aansluit bij mijn voorgenomen onderzoek naar het ongenoegen van de burger over de handel en wandel van de gemeentelijke overheid. Tot slot past een woord van dank aan de medewerkers van mijn bureau voor hun inzet in een rumoerig jaar met vele organisatorische veranderingen, een verhuizing en een behoorlijke toename van het werk.

Ulco van de Pol



Bijdragen aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening aan de burger stond voor mij als ombudsman -ook - in 2006 centraal. Ik doe dat met mijn bureau enerzijds door de meeste van de ingekomen verzoeken van burgers door interventie en bemiddeling op te lossen en anderzijds door in ernstige zaken of structurele kwesties (5 tot 10% van de ingekomen verzoeken) een rapport uit te brengen met een oordeel over de (on)behoorlijkheid van het gemeentelijk handelen. De uitkomsten hiervan bespreek ik met bestuurders, ambtenaren en gemeenteraden of commissies daaruit.

Jaarverslag 06

3

Missie Gemeentelijke ombudsman De gemeentelijke ombudsman is een onafhankelijk instituut dat, gevraagd en ongevraagd, het handelen en het gedrag van de lokale overheid ten aanzien van de burger toetst aan vereisten van behoorlijkheid. Dit doet de ombudsman door: - laagdrempelig (d.w.z. goed bereikbaar en bekend) te zijn voor iedereen met klachten; - onpartijdig en deskundig onderzoek uit te voeren naar aanleiding van klachten en op eigen initiatief; - rapporten openbaar te maken en onderzoeksresultaten voor te houden aan de bestuurlijk en politiek verantwoordelijken. In 2006 steeg het aantal binnengekomen verzoeken tot 1637, terwijl er ook tien onderzoeken eigener beweging werden ingesteld. Het totaal van 1647 onderzoeken ligt ruim 30% boven dat van 2005. Het aantal rapporten steeg ook van 80 in 2005 naar 95 in 2006.

Algemene indrukken Bestuurders willen van mij weten wat nu de trends zijn en hoe het nu met de dienstverlening is gesteld. Dat zijn vragen die ik zal proberen in algemene zin te beantwoorden. De onderbouwing van die indrukken volgt in de volgende hoofdstukken. De burger serieus nemen Iedere bestuurder en ambtenaar zal zeggen dat hij of zij de burger serieus neemt. Maar dat is vaak gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat bleek mij ook in het afgelopen jaar. Niet alleen groeide het aantal verzoeken behoorlijk, maar bij de inhoud viel mij op dat veel kwesties te maken hebben met basale vormen van dienstverlening. Op papier weet ieder hoe het moet: het op een behoorlijke manier, tijdig en gemotiveerd, reageren op verzoeken van burgers; het op een tijdige en begrijpelijke manier tekst en uitleg geven; burgers niet overvallen met onverhoedse maatregelen, ook al kunnen deze op zich gerechtvaardigd zijn. Maar helaas schort het daar nog in belangrijke mate aan. Je bent verbaasd als het contact met de gemeente zomaar goed loopt, hoor ik nog wel eens burgers verzuchten. Inspraak is ook maar lastig Te vaak en te gemakkelijk wordt, met name door bestuurders, verkondigd dat inspraak van burgers heel belangrijk is. Maar als een gemeente of stadsdeel de burgers in de gelegenheid stelt een inbreng te leveren, dan moet er ook serieus naar hen geluisterd worden. Inspraak is niet vrijblijvend; op zienswijzen moet serieus worden ingegaan; het inspreken bij commissievergaderingen mag geen folklore worden. Burgers wensen op z’n minst een serieus antwoord te krijgen, juist in die gevallen waarin hun bijdrage aan de beleidsvorming niet wordt gehonoreerd. Stuklopen op de bureaucratie Iedereen loopt zich wel eens stuk op de bureaucratie. Maar zeker als het gaat om mensen in zwakkere posities, bijstandsgerechtigden, werkzoekenden, gehandicapten, dan mag extra waakzaamheid


van ambtenaren en bestuurders worden verwacht. Dat betekent dat er meldpunten moeten zijn waar een burger in de klem snel kan worden geholpen. Stroomlijning van procedures en voortvarende uitvoering zijn van (levens)belang voor burgers.Vangnetconstructies en hardheidsclaususles moeten als een bestuurlijk ventiel functioneren.

Jaarverslag 06

4

Beleid is goed, maar de uitvoering moet beter Het zwaartepunt in de bestuurlijke en politieke aandacht ligt vaak bij het maken van nieuw beleid. Als ombudsman word ik door klachten van burgers al snel geconfronteerd met de gebreken in de uitvoering. Deze kunnen voortkomen uit het niet goed uitvoerbaar zijn van het beleid of door het ontbreken van de noodzakelijke voorzieningen in menskracht, ICT of afstemming met andere diensten of bedrijven. Bestuurders moeten zich realiseren dat het er bij de uitvoering pas echt op aan komt. Terugkoppeling van signalen over de gebreken in de uitvoering reken ik tot een van mijn belangrijke taken. Handhaven hoort erbij Tenslotte komt het op handhaven aan. Dat doet een gemeente gemakkelijker en vasthoudender bij de incasso van belastingen en heffingen dan bij het toepassen van bestuursdwang. Een uitkering wordt al snel stopgezet als er onzekerheid bestaat over de feitelijke situatie van de betrokkene; een invordering wordt doorgezet ook al lopen er nog procedures. Maar bij kwesties op het gebied van ruimtelijke ordening of in de openbare ruimte schrikken gemeenten vaak terug voor handhaving of geven niet thuis. Het kan gaan om het tegengaan van verkrotting, bestrijding van overlast, beëindiging van illegaal gebruik van panden enz. Zowel te snel als niet optreden doet afbreuk aan het vertrouwen van de burger in de overheid.

Taakuitvoering Toetsing aan behoorlijkheidsvereisten Als ombudsman toets ik, evenals mijn gemeentelijke en nationale collega’s, aan een stelsel van behoorlijkheidsnormen. Dit stelsel gaat verder dan uitsluitend naleven van de regels. Dat mag in het algemeen van de overheid worden verwacht. De overheid dient zich ook nog behoorlijk te gedragen. En hier ziet de ombudsman vanouds, maar sinds 1 januari 2006 ook ingevolge de Algemene wet bestuursrecht en de Gemeentewet op toe. De in 2006 meest geschonden normen zijn: - voortvarend optreden - administratieve nauwkeurigheid - actief en adequaat verstrekken van informatie - rechtszekerheid - motivering. Taakuitbreiding Mede als gevolg van de invoering van de Algemene wet bestuursrecht voor het instituut ombudsman ben ik in 2006 benoemd als ombudsman voor drie nieuwe gemeenten, te weten Landsmeer, Oostzaan en Waterland. Als ombudsman functioneer ik nu voor zeven gemeenten. In Zaanstad en Almere houd ik maandelijks inloopspreekuur. In december 2006 is het principe besluit genomen dat ook de Stadsregio Amsterdam onder mijn competentie gaat vallen. Nieuw kantoor en huisstijl Belangrijk voor het functioneren van mijn bureau was de verhuizing vanuit het Amsterdamse stadhuis naar een zelfstandig kantoor in het centrum van Amsterdam. De onafhankelijke positie van de ombudsman is hierdoor benadrukt. De nieuwe werkomgeving werkt zeer inspirerend voor mijn bureau. De medewerking van de gemeente Amsterdam bij de voorbereiding van de verhuizing en

Het werk van de Gemeentelijke ombudsman in 2006 Jaarverslag 06

5

de aanwezigheid van bestuurders en mijn voorganger bij de officiële opening heb ik zeer op prijs gesteld. Gelijktijdig met de verhuizing is de huisstijl van het bureau aangepast aan de uitbreiding van het aantal gemeenten waarvoor ik als ombudsman functioneer. Verruiming budget In december 2006 sprak de Amsterdamse gemeenteraad zich unaniem uit voor een structurele uitbreiding van de begroting van de ombudsman met 10%. Hierdoor is het mogelijk om de in gang gezette veranderingen in de werkwijze te financieren. Het gaat met name om het instellen van front office en het kunnen voeren van een actief communicatiebeleid. De uitgebreide en informatieve website is een visitekaartje van het bureau en biedt burgers en ambtenaren inzicht in de functie van de ombudsman. Het elektronisch beschikbare klachtenformulier wordt steeds meer gebruikt. Onderzoeksplan 2006 In 2006 ben ik gestart met het uitvoeren van een onderzoeksplan. Hierop staan onderwerpen waarnaar ik eigener beweging een onderzoek instel. Met name het onderzoek naar de werkwijze van de huisbezoeken die de (voormalige) Sociale Dienst Amsterdam aflegde, trok veel aandacht en leidde tot bijstelling van de werkwijze bij dergelijke bezoeken van de Dienst Werk en Inkomen. Ook voor 2007 is een onderzoeksplan opgesteld. Juist de uitkomst van deze onderzoeken maakt het mij mogelijk om een structurele bijdrage te leveren aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening. Contact met gemeenteraden en deelraden In het afgelopen jaar zijn diverse rapporten en mijn jaarverslag over 2005 besproken in gemeenteraden, commissies daaruit en Amsterdamse deelraden. Tijdens deze vergaderingen vindt een doorgaans vruchtbare gedachtewisseling plaats tussen bestuurders, gemeenteraadsleden en ombudsman. Voor mij vormen deze vergaderingen een goede gelegenheid om verantwoording af te leggen over mijn functioneren. Bestuurders worden bij die gelegenheid aangesproken op problemen in de uitvoering van gemeentelijke taken. Mijn rapporten maken doorgaans problemen in de uitvoering van het beleid zichtbaar voor de volksvertegenwoordigers en dit wordt door hen veelal als een goede confrontatie ervaren.

Behoorlijkheidsvereisten Vanaf 1 januari 2006 past de Gemeentelijke ombudsman de behoorlijkheidsvereisten toe die ook door de de Nationale ombudsman en de meeste lokale ombudslieden worden gebruikt bij de beoordeling van het handelen van gemeenten. Daarbij wordt geput uit een inventaris van 23 vereisten, zoals deze zijn ontwikkeld door Langbroek en Rijpkema in hun studie “Ombudsprudentie” (zie Bijlage 3). Deze werkwijze wordt ook door de meeste collega-ombudsmannen gevolgd. De gedachte hierachter is dat het de rechtzekerheid ten goede komt wanneer alle ombudslieden dezelfde behoorlijkheidsnormen toepassen. Maar dan moet het wel duidelijk zijn wat die normen inhouden en betekenen. De rapporten van de ombudsman beogen een herkenbare en goed gemotiveerde invulling te zijn van de toch wat vage norm van de behoorlijkheid. In elk rapport wordt het behoorlijkheidsvereiste genoemd waaraan de gedraging van de gemeente is getoetst. Hieronder een overzicht van de in 2006 meest gebruikte toetsingsnormen met voorbeelden.


Voortvarendheid Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid dient op te treden. In beginsel dienen zaken binnen de wettelijke of redelijke termijn te worden afgehandeld. Dit vereiste staat al jarenlang hoog op de lijst met meest geschonden normen. Dat is zorgwekkend omdat de overheid wel van de burger verlangt dat deze zich aan wettelijke termijnen houdt; een bezwaarschrift dat één dag te laat is ingediend, wordt in vele gevallen niet in behandeling genomen. Afdoening binnen de wettelijke termijn wil overigens niet zeggen dat daarmee aan het vereiste is voldaan. Zo is de termijn voor de behandeling van een bijstandsaanvraag behoorlijk lang voor de burger die in die tijd zonder inkomsten zit. Ook bij belastingzaken, waar de toegestane termijn van behandeling één jaar is, kan van de overheid gevraagd worden dat de beslissing op kortere termijn wordt gegeven.

Jaarverslag 06

7

Behandelingstermijn van een beroepsschrift Verzoeker dient in september 2005 een beroepsschrift in tegen de afwijzing van zijn verzoek om kwijtschelding door de Dienst Belastingen. Hij krijgt een ontvangstbevestiging waarin staat dat de afhandeling 16 weken in beslag zal nemen. In januari 2006 belt hij op en hoort dat de behandeling nog maanden kan gaan duren. De dienst laat de ombudsman weten dat de gemiddelde behandelingstermijn inmiddels is opgelopen tot 12 maanden en dat is verzuimd om verzoeker hiervan op de hoogte te stellen. De ombudsman meent dat niet voldaan is aan het vereiste van voortvarendheid en dat bovendien is nagelaten verzoeker te informeren over de langere behandelingstermijn. RA0612302 Administratieve nauwkeurigheid Bestuursorganen moeten secuur werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Wanneer een burger informatie verstrekt aan de overheid, moet hij er vanuit kunnen gaan dat de informatie snel en correct verwerkt wordt. Dat dit helaas lang niet altijd het geval is, blijkt uit onderstaand voorbeeld. Verzoekster ontvangt samen met haar man een gezinsuitkering van de Dienst Werk en Inkomen. Haar echtgenoot overlijdt in december 2005. Zij geeft dit aan op het inkomstenformulier van de maand december en stuurt de dienst in januari het overlijdensbericht. Op de betaaldag van januari ontvangt ze geen uitkering. Op 6 februari krijgt ze bericht dat de uitkering is geblokkeerd wegens het ontbreken van de handtekening van haar man. Een dag later wordt de ontvangst van het overlijdensbericht bevestigd en meldt de dienst dat verzoekster recht houdt op haar uitkering tot er een beslissing is over een uitkering ingevolge de Algemene nabestaandenwet.Verzoekster krijgt in februari echter wederom geen geld. Wel krijgt ze 27 februari bericht dat haar uitkering vanaf 1 januari is opgeschort. De dienst deelt de ombudsman mee dat, wanneer er op een inkomstenformulier een wijziging wordt opgegeven, de uitkering standaard wordt geblokkeerd. Daarnaast is de uitkering geblokkeerd vanwege het onderzoek naar de Anw uitkering. Dit had niet moeten gebeuren; naar aanleiding van het besluit van 7 februari had de uitkering weer betaalbaar gesteld behoren te worden. Actieve en adequate informatieverstrekking Deze norm houdt in dat de overheid burgers gevraagd én ongevraagd tijdig, juist en volledig informeert over zaken die voor hen van belang zijn. Wanneer een burger een vraag stelt, zal daarop een duidelijk antwoord moeten komen. Is dat niet mogelijk, dan moet er een termijn genoemd worden waarbinnen het antwoord wel gegeven kan worden. Is het niet mogelijk om aan die termijn te voldoen, dan moet de burger daarover geïnformeerd worden.


De heer X komt in 2004 onder de metro en loopt daarbij ernstig letsel op.Verzoekster is advocaat en vertegenwoordigt hem. Zij vraagt bij het GVB het rapport op dat naar zij aanneemt naar aanleiding van het ongeval is opgesteld. Het GVB zegt eerst dat er geen rapport is, en later dat het er wel is maar dat verzoekster het niet krijgt. Na interventie door de ombudsman kan verzoekster het rapport komen inzien op het kantoor van het GVB. Het GVB zegt verzoekster een geanonimiseerde kopie aangeboden te hebben, maar verzoekster wilde geen gebruik maken van dit aanbod.Verzoekster ontkent ten stelligste dat dit aanbod is gedaan. De ombudsman ziet niet goed in, los van de vraag of er inderdaad een aanbod is gedaan, waarom het GVB het rapport niet al in een veel eerder stadium heeft verstrekt en beveelt de wethouder Bedrijven aan om te bevorderen dat verzoekster alsnog een exemplaar van het rapport krijgt. RA0611560

Jaarverslag 06

8

Rechtszekerheid Dit vereiste kent twee onderdelen. In de eerste plaats dienen gerechtvaardigde verwachtingen van een burger jegens de overheid gehonoreerd te worden. Die verwachtingen kunnen gewekt worden door het doen van toezeggingen of het verstrekken van specifieke informatie. De burger moet erop kunnen vertrouwen dat de overheid zich aan zijn woord houdt. Daarnaast dient de overheid gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken en moeten deze met voortvarendheid en de nodige precisie uitgevoerd worden. Verzoeker woont boven een opslagruimte die de firma X wil gebruiken als garage. De Raad van State heeft in januari 2001geoordeeld dat de gemeente Amsterdam de firma X terecht een garagevergunning heeft geweigerd. In januari 2003 vraagt een bouwkundig adviesbureau namens de firma een vergunning aan voor het gedeeltelijk veranderen van de inritdeuren van de ruimte om caravanopslag mogelijk te maken.Verzoekers bezwaarschrift wordt afgewezen de vergunning verleend. In oktober 2004 vraagt dezelfde persoon op persoonlijke titel een garagevergunning aan die hij ook krijgt. Daarbij heeft het stadsdeel geen acht geslagen op de uitspraak van de Raad van State. Was dat wel gebeurd, dan was de vergunning niet verleend. Het stadsdeel heeft hiermee in strijd met het rechtszekerheidvereiste gehandeld. RA0612505 Motivering Van een bestuursorgaan mag worden verwacht dat het zijn besluiten of handelingen steeds goed motiveert. De overheid mag immers niet naar eigen goeddunken optreden. Bovendien moet die motivering kenbaar zijn voor de burger, zodat die in staat is om te beoordelen of de aan het besluit ten grondslag liggende redenering het besluit kan dragen. Er moet op alle argumenten van de burger worden ingegaan en er kan niet zonder meer gebruik gemaakt worden van een standaardtekst. Verzoekster dient begin 2005 een bezwaarschrift in tegen de vaststelling van de WOZwaarde van haar pand. In december 2005 neemt de Dienst Belastingen een beslissing waarin staat: “Naar aanleiding van uw bezwaarschrift is een nader onderzoek in gesteld. Uit dit onderzoek is gebleken dat de reeds vastgestelde WOZ-waarde niet te hoog is vastgesteld. De vastgestelde waarde blijft gehandhaafd.” Verzoekster stelt vast dat er niet wordt ingegaan op de argumenten die zij in haar bezwaarschrift naar voren heeft gebracht. De dienst laat weten dat het gezien de grote aantallen bezwaarschriften niet mogelijk is om in alle gevallen gedetailleerd op de argumenten in te gaan. De ombudsman is van mening dat hierdoor in strijd met het motiveringsbeginsel is gehandeld en verzoekt de wethouder voor Financiën om te bevorderen dat de beslissingen op bezwaar deugdelijk gemotiveerd worden.

Jaarverslag 06

9


thema I

Wonen Bij het wonen in Amsterdam zijn, buiten de woningcorporaties, veel verschillende gemeentelijke diensten betrokken. Naast de Dienst Wonen kunnen dat met name de Dienst Werk en Inkomen (voorheen de Sociale Dienst Amsterdam), de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (per 1 januari 2007: Dienst Zorg en Samenleven), de Gemeentelijke Gezondheidsdienst, de Dienst Persoonsgegevens en de Dienst Advies en Beheer (vastgoedgegevens) en Waternet zijn. In dit hoofdstuk wordt onder meer aandacht besteed aan: de klachtbehandeling door woningcorporaties, de registratie van woningen en van inwoners, leegstand en verkrotting, het bouwen woningtoezicht en wonen op het water.

Wonen Jaarverslag 06

11

Naast de genoemde instanties hebben ook de stadsdelen belangrijke taken met betrekking tot het wonen in Amsterdam. Zo stellen ze de bestemmingsplannen vast en voeren het bouwen woningtoezicht uit in hun eigen gebied, met uitzondering van de zogenaamde grootstedelijke projecten. De stadsdelen beslissen verder op aanvragen van bouwvergunningen, sloopvergunningen, splitsingsvergunningen en ligplaatsvergunningen voor woonboten. Westpoort, het westelijk havengebied van Amsterdam dat nagenoeg geen inwoners telt, heeft geen eigen stadsdeelraad en valt onder de verantwoordelijkheid van het centrale stadsbestuur. De (centrale) Dienst Milieu en Bouwtoezicht voert het bouwen woningtoezicht uit in Westpoort en in de grootstedelijke gebieden. Met betrekking tot het thema Wonen zijn over de stadsdelen 81 verzoeken ontvangen. De verzoeken hebben veelal betrekking op de afdeling Bouw- en Woningtoezicht.

Klachtbehandeling door woningcorporaties Meer dan de helft van alle woningen in Amsterdam is eigendom van de woningcorporaties. Dit zijn geen overheidsinstanties, maar ze hebben wel een wettelijke en sociale taak ten aanzien van de huisvesting. Zij spelen een centrale rol bij de woningtoewijzing. In de stadsvernieuwingsgebieden kunnen Burgemeester en Wethouders woningcorporaties mandateren om zogenaamde stadsvernieuwingsurgenties af te geven. De huurder kan zo’n urgentie aanvragen als de woning gerenoveerd wordt. Het Besluit Beheer Sociale Huursector schrijft voor dat de corporaties een interne klachtenregeling dienen te hebben. Er is echter niet voorzien in vormvoorschriften of sanctiemogelijkheden en er is geen tweedelijns klachtinstantie. In 2006 is de ombudsman een onderzoek gestart naar de klachtenregelingen van de corporaties. Naar verwachting zal het onderzoek in de eerste helft van 2007 afgerond worden. Dit onderzoek heeft tot doel om te inventariseren hoe de in Amsterdam werkzame woningcorporaties de klachtbehandeling georganiseerd hebben. De ombudsman is formeel niet bevoegd om onderzoek te doen naar de woningcorporaties; dit zijn geen gemeentelijke instellingen. Toch is de ombudsman van mening dat, gezien de verwevenheid van de doelstellingen van de corporaties met die van het gemeentebestuur, dit onderwerp zo nauw raakt aan de belangen van de stad en haar burgers, dat een inventarise-

rend onderzoek op zijn weg ligt. De directe aanleiding waren diverse signalen, van stadsdeelbestuurders, belangengroeperingen en individuele huurders, waaruit blijkt dat er onduidelijkheid is over de manier waarop de woningcorporaties de klachtbehandeling hebben georganiseerd. Dit onderzoek wordt gesteund door de voor de volkshuisvesting verantwoordelijke wethouder. De corporaties zijn door de wethouder en de ombudsman uitgenodigd om een bijdrage te leveren aan het onderzoek, maar hiertoe waren zij helaas niet bereid. Zij zijn van mening dat het toezicht op hun handelen, ook wat betreft de klachtafhandeling, afdoende is geregeld op rijksniveau. Het onderzoek vindt nu plaats aan de hand van publiekelijk beschikbare informatie en gesprekken met betrokkenen.

Wonen

Registratie van woningen en van inwoners

Jaarverslag 06

12

Zelfstandige woningen dienen geregistreerd te staan in de Vastgoedregistratie van Amsterdam. Deze registratie bevat gegevens over de indeling van een woning en de bestemming van een bepaald pand of een bepaalde ruimte en wordt beheerd door de afdeling Geo en Vastgoedinformatie van de Dienst Advies en Beheer. Om als ‘zelfstandig’ geregistreerd te kunnen worden, moet de woning voldoen aan bepaalde eisen; zo moet deze een eigen opgang hebben en beschikken over een eigen keuken. De afdelingen Bouw- en woningtoezicht van de stadsdelen verrichten de hiervoor noodzakelijke toetsingen. De Dienst Persoonsgegevens beheert de Gemeentelijke Basisadministratie; daarin staan alle adressen van Amsterdam geregistreerd. Het bevat ook de persoonsgegevens van de bewoners van die adressen. De feitelijke woonsituatie van een Amsterdammer komt echter niet altijd overeen met de registratie. Dat kan leiden tot de bizarre situatie dat de alleenstaande bewoner van een bepaalde woonruimte van de Dienst Belastingen te horen krijgt dat hij volgens de Gemeentelijke Basisadministratie in gezinsverband leeft. Tegenwerpingen zijn dan vergeefs, want hij “staat zo geregistreerd”, met alle consequenties van dien. Regelmatig ontvangt de ombudsman klachten van burgers over problemen met adressen. Het gaat daarbij om situaties waarbij andere mensen op hun adres ingeschreven zijn, terwijl die daar helemaal niet wonen. Het komt ook voor dat mensen op een adres zijn ingeschreven, maar dat geen sprake is van samenwonen. Gevolg hiervan is dat deze mensen dan geconfronteerd worden met onjuiste belastingaanslagen, tarieven voor watergeld, heffing van het Hoogheemraadschap of onterechte kortingen op uitkeringen van bijvoorbeeld de Sociale Verzekeringsbank. Wat het meest stoort is dat deze burgers vaak jaar na jaar actie moeten ondernemen om een en ander bij gemeentelijke instanties recht te zetten. Bij een zaak uit het adresregistratie-onderzoek van de ombudsman (zie ook het thema Burgerzaken) speelt het volgende. Het pand waarin verzoekster woont, is in 1986 gesplitst in zes appartementen. Het Stadsdeel Amsterdam-Centrum laat echter na om adresbesluiten te nemen. Dat heeft tot gevolg dat alle bewoners van de verschillende appartementen volgens de Gemeentelijke Basisadministratie op hetzelfde adres wonen. De Dienst Gemeentebelastingen legt verzoekster jaar na jaar aanslagen afvalstoffenheffing en watergeld op voor een meerpersoonshuishouden. Telkens dient verzoekster een bezwaarschrift in en dat wordt steevast gegrond verklaard. Het verzoek om in de toekomst aangeslagen te worden voor een eenpersoonshuishouden honoreert de dienst niet; de gegevens van de Gemeentelijke Basisadministratie blijven het uitgangspunt. De ombudsman oordeelt dat de gemeente onbehoorlijk gehandeld heeft en hij verzoekt de portefeuillehouder Ruimtelijke ordening en grondzaken te bevorderen dat de afdeling Geo en Vastgoedinformatie van de Dienst Advies en Beheer het stadsdeel aanspoort tot het voortvarend nemen van adresbeschikkingen. De afdeling heeft de


13 ombudsman laten weten dit inderdaad te doen, maar wijst erop dat de verantwoordelijkheid voor de uitvoering bij de stadsdelen ligt. De afdeling heeft geen mogelijkheden om sancties op te leggen. RA0612384 De gemeente is zich bewust van de hierboven geschetste registratieproblemen en heeft daarom een zogenaamd adressenproject gestart. Doel daarvan is het met elkaar in overeenstemming brengen van de geregistreerde gegevens en de feitelijke situatie. Bij het thema Burgerzaken wordt hieraan uitgebreid aandacht besteed.

Zoeklicht Adresonderzoek wordt ook verricht in het kader van Project Zoeklicht. Dat is in 1995 gestart op initiatief van de voorganger van de Dienst Wonen, de Stedelijke Woningdienst. De partners zijn Dienst Werk en Inkomen, de Dienst Persoonsgegevens, de Amsterdamse Federatie van Woningcorporaties, Makelaarsvereniging Amsterdam en Vereniging Vastgoed Belang. De Dienst Wonen coördineert de onderzoeken naar adresgebonden fraude waaronder onrechtmatige bewoning en uitkeringsfraude.Van onrechtmatige bewoning is sprake als zonder toestemming van eigenaar of lokale overheid (bij vergunningplichtige woningen) een woning wordt bewoond. Zoeklicht opereert nog steeds onder verantwoordelijkheid van de Dienst Wonen. Deze dienst is ook verantwoordelijk voor de behandeling van klachten over de uitvoering van dit project.

Leegstand en verkrotting In het kader van een onderzoek naar de verkrotting in Stadsdeel Oud-Zuid, is ook de Dienst Wonen om een reactie gevraagd. De dienst gaf aan dat de verkrotting op verschillende wijzen door de stadsdelen kan worden aangepakt. De mogelijkheden van de centrale stad zijn be-

Wonen

perkt. Dit heeft de ombudsman aanleiding gegeven om tijdens de bezoeken aan de stadsdelen te informeren naar de aanpak van de verkrotting. Het resultaat van deze informatieronde zal als basis dienen voor een groter onderzoek naar het functioneren van de afdelingen Bouw- en Woningtoezicht in het algemeen en het tegengaan van verkrotting in het bijzonder (zie verderop in dit hoofdstuk). Tijdens de bezoeken bij Stadsdeel De Baarsjes en Stadsdeel Oud-West gaven de bestuurders aan dat zij (in tegenstelling tot Stadsdeel Oud-Zuid) juist veel prioriteit geven aan woningverbetering en zeer alert zijn op verkrotting.

Jaarverslag 06

14

Verzoeker constateert dat een aantal panden bij hem in de straat aan het verkrotten is. Hij vindt dit in tijden van woningnood ontoelaatbaar en begin 2003 verzoekt hij het Stadsdeel Oud-Zuid om bij de eigenaar renovatie af te dwingen. Het stadsdeel laat weten dat de eigenaar van de panden eerst een ander bouwproject zal afronden. Verzoeker informeert nog een paar keer bij het stadsdeel. Wanneer er niets gebeurt, wendt verzoeker zich begin 2005 tot de ombudsman. Het stadsdeel laat medio 2005 weten dat de renovatie na de zomer zal beginnen. De ombudsman vraagt het stadsdeel hoe deze verklaring zich verhoudt tot de voorgaande en welke mogelijkheden het stadsdeel heeft om woningrenovatie af te dwingen. Het stadsdeel deelt de ombudsman eind 2005 mee, dat de eigenaar in januari 2006 met renovatie zal beginnen. De ombudsman oordeelt dat het stadsdeel in strijd met de normen van voortvarendheid en actieve informatieverstrekking heeft gehandeld. Gevolg daarvan was, dat woningen drie jaar lang aan de woningvoorraad onttrokken zijn geweest. RA0611907

Bouw en Woningtoezicht De ombudsman beziet op dit moment op welke wijze een onderzoek naar de uitvoering van het bouwen woningtoezicht in de Amsterdamse stadsdelen het meeste effect kan sorteren. Bij dit onderzoek zal aandacht worden besteed aan meldingen van leegstand en verkrotting van woningen. Gezien het grote tekort aan betaalbare woningen in de stad zou dit hoog op de prioriteitenlijst van de stadsdelen moeten staan. Het functioneren van het bouwen woningtoezicht, zeker waar het gaat om handhavend optreden naar woningeigenaren die hun panden zo lang leeg laten staan dat verkrotting optreedt, hangt hiermee nauw samen. Burgers ervaren vaak dat een klacht of een verzoek om handhavend op te treden niet als zodanig wordt herkend of, als dit wel het geval is, dat de uitvoering onvoldoende voortvarend wordt opgepakt. In Stadsdeel Amsterdam-Centrum deed zich het volgende voor. Controleurs van het stadsdeel brengen een bezoek aan verzoekers huurwoning om deze op hotelgebruik te controleren.Verzoeker is niet thuis en een medewerker van de verhuurder verschaft de controleurs toegang tot de woning. Toestemming om een woning te betreden kan echter slechts door de bewoner van een woning gegeven worden. De controleurs van het stadsdeel behoren dit, gezien hun functie, te weten en hier ook naar te handelen. Zij hadden zich dan ook geen toegang mogen laten verschaffen door de verhuurder. De verhuurder geeft aan niet vrijwillig maar onder druk van het stadsdeel toegang tot de woning verschaft te hebben. De woning is ook niet betreden op grond van een machtiging tot binnentreden. Nu de woning niet op grond van een machtiging en zonder verzoekers toestemming door medewerkers van het stadsdeel binnen getreden is heeft het stadsdeel in strijd met het huisrecht, en daarmee onbehoorlijk, gehandeld. Vermeldenswaardig is het onderzoek naar de verlening van een garagevergunning in Stadsdeel Amsterdam-Centrum.

Wonen

15

Het volgende rapport heeft betrekking op de behandeling van een bouwvergunningaanvraag.

Jaarverslag 06

Verzoeker woont boven een pand dat de firma X gebruikt als garage en hij ondervindt veel overlast van de in- en uitrijdende auto’s. Navraag bij het stadsdeel leert hem, dat een garagevergunning is verstrekt.Verzoeker snapt daar niets van, omdat de Raad van State in januari 2001 heeft geoordeeld dat de gemeente Amsterdam de firma X destijds terecht een garagevergunning heeft geweigerd. Uit onderzoek blijkt, dat een bouwkundig adviesbureau namens de firma X op 21 januari 2003 een vergunning heeft aangevraagd voor het gedeeltelijk veranderen van de inritdeuren van de garage om caravanopslag mogelijk te maken.Verzoekers bezwaarschrift werd afgewezen en de bouwvergunning werd verleend. Op 18 oktober 2004 vroeg dezelfde persoon die als gemachtigde van de firma X had opgetreden in bovengenoemde bezwaarprocedure, op persoonlijke titel een garagevergunning aan en in november 2005 verleende het Stadsdeel Amsterdam-Centrum die. Daarbij heeft het stadsdeel geen acht geslagen op de uitspraak van de Raad van State. Was dat wel gebeurd, dan had het stadsdeel geen garagevergunning verleend. De ombudsman overweegt dat het stadsdeel in strijd met de uitspraak van de Raad van State en doordoor in strijd met het vereiste van rechtszekerheid heeft gehandeld. Hij verzoekt het Dagelijks Bestuur van het Stadsdeel Amsterdam-Centrum te bevorderen dat de situatie in overeenstemming wordt gebracht met de uitspraak van de Raad van State. In mei 2007 wordt het rapport in de desbetreffende deelraadscommissie besproken. RA0612505

Verzoekers dienen een zienswijze in tegen het voornemen van het Stadsdeel Oud Zuid om via vrijstelling van het bestemmingsplan een bouwvergunning te verlenen. Wanneer zij een paar maanden later naar de vergunning informeren, blijkt deze al te zijn verleend. Het stadsdeel heeft verzoekers geen afschrift van de bouwvergunning toegestuurd, terwijl dat wel gebruikelijk is. Over deze gang van zaken dienen zij een klacht in. Een half jaar later krijgen zij na het versturen van rappellen een onbevredigend antwoord. Zij wenden zich tot de ombudsman die vaststelt dat het stadsdeel onbehoorlijk heeft gehandeld door geen afschrift van de bouwvergunning te versturen. De behandeling van de klacht heeft te lang geduurd en inhoudelijk is de klacht ook niet behoorlijk behandeld. RA0612501

Wet maatschappelijke ondersteuning Op 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Bij het thema Zorg zal hieraan uitgebreid aandacht worden besteed. De invoering van deze wet heeft ook gevolgen voor de levering van woonvoorzieningen. Zo worden die niet meer verstrekt op basis van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg), maar op basis van de Wmo. De afdeling Wvg van de Dienst Wonen zal opgeheven worden; de taken van deze afdeling zullen worden overgenomen door de Dienst Zorg en Samenleven, de dienst die de Wmo uitvoert.

Woonomgeving Bij klachten over stank- of geluidsoverlast kan de Amsterdammer zich wenden tot de Dienst Milieu en Bouwtoezicht. Er moet dan sprake zijn van overlast in het kader van de Wet milieubeheer en de overlast moet het gevolg zijn van de uitoefening van beroepsmatige of


16

bedrijfsmatige activiteiten. Op het terrein van de bouwregelgeving en woningtoezicht heeft deze dienst een beperkte bevoegdheid: het toezicht, de handhaving en de vergunningverlening worden uitgevoerd door de afdelingen Bouw- en Woningtoezicht van de stadsdelen. In de Handhavingsnota Bouwregelgeving is een gemeenschappelijk handhavingsbeleid vastgesteld door en voor alle stadsdelen. De nota beoogt een bijdrage te leveren aan uniformering en eenduidigheid op het gebied van de handhaving van bouwregelgeving voor de stadsdelen. Naar de waarneming van de ombudsman reageert de dienst doorgaans alert op klachten.

Waternet Er is sprake van een toename van het aantal klachten over Waternet.Veelal hebben die betrekking op de hoogte van het watergeld. In 2006 werd één rapport gepubliceerd; het ging over onduidelijkheid over de verhoging van het watergeld. In oktober 2005 bericht Waternet aan verzoeker dat het termijnbedrag per 1 januari 2006 meer dan verdubbelt.Verzoeker begrijpt dit niet en informeert naar de reden van de verhoging.Van het antwoord van Waternet over administratieve ontzegeling begrijpt hij niets en hij vraagt om meer opheldering. Inmiddels is er wel een incassobureau ingeschakeld. Een antwoord van Waternet blijft uit. De verzoeker wendt zich tot de ombudsman. Tenslotte geeft Waternet de gevraagde uitleg over de achtergrond van de tariefsverhoging. De ombudsman concludeert dat er in strijd met het vereiste van een adequate informatieverstrekking is gehandeld. Waternet heeft verzoeker geen uitleg gegeven over de reden van de wijziging van het tarief en evenmin een duidelijk antwoord op verzoekers brieven. Als gevolg van de gebrekkige informatie heeft verzoeker niet het verhoogde tarief betaald. Waternet startte vervolgens een aanmaningstraject. Aannemelijk is dat een adequate informatieverstrekking verzoeker anders had doen besluiten. RA0612499

Wonen

Wonen op het water

Jaarverslag 06

17

Amsterdam bestaat voor 24% uit water en kent in totaal circa 2.500 legale woonboten. De stadsdelen waar de meeste woonboten liggen zijn Stadsdeel Amsterdam-Centrum (800) en Stadsdeel Amsterdam-Noord (450).Volgens cijfers van de Dienst Onderzoek en Statistiek is het Stadsdeel De Baarsjes het enige stadsdeel waar geen woonboten liggen. De geschillen tussen woonbootbewoners en de gemeente hebben voornamelijk betrekking op de ligplaats, op de roerende ruimte belasting en op aan- en en uitbouw. De Dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam (BBA) bedient de bruggen en sluizen in Amsterdam, houdt toezicht op het water (zie ook bij het thema Openbare ruimte en vervoer), heft en int het binnenhavengeld voor de plezier- en beroepsvaart en verleent vergunningen voor woonboten en voor evenementen op het water. Het gebied waarin de dienst opereert omvat alle wateren binnen de gemeente Amsterdam met uitzondering van de havens en het IJ. De dienst is hier nautisch vaarwegbeheerder en verantwoordelijk voor een vlotte en veilige doorgang van het scheepvaartverkeer en handhaaft de vaarwegregels. De stadsdelen hebben hun eigen bevoegdheden maar kunnen bepaalde diensten van Binnenwaterbeheer inhuren (o.a. vergunningverlening woonboten). Wat betreft het toezicht op woonboten heeft de ombudsman één rapport gepubliceerd; daarnaast heeft de ombudsman een bindend advies uitgebracht. Verzoeker ligt met zijn woonboot achter de meest westelijke doorvaart van een brug. Sinds 2001 speelt er een discussie met de Dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam die met name betrekking heeft op de nautische veiligheid. De woonark moet gezien de diepgang vijf meter van de walkant liggen.Verzoeker heeft aan de Dienst Waterbeheer en Riolering gevraagd te baggeren zodat de ark dichter bij de walkant kan liggen. Deze dienst is hiertoe niet bereid omdat, in verband met kabels en leidingen en de stevigheid van de walkant, wordt uitgegaan van standaard (bagger) profielen. Hiervan wordt niet van afgeweken. Daarnaast wil verzoeker rond de woonboot een zeemrand aanbrengen van 0,60 cm en een vlot dat schuin wegloopt tot het verlengde van de vlonder van verzoekers buurman.Verzoeker stelt dat hij de zeemrand nodig heeft voor het schoonmaken van zijn ramen en het onderhoud aan de boot.Verder kan de zeemrand dienen als golfbreker. Binnenwaterbeheer geeft hiervoor geen toestemming. De ombudsman oordeelt dat het standpunt van de dienst aangaande de nautische veiligheid niet kennelijk onredelijk is. RA0612525 In december 2006 heeft de ombudsman op verzoek van de Dienst Binnenwaterbeheer en verzoeker een bindend advies uitgebracht inzake een geschil over de status van een door verzoeker in 1990 aangekocht woonschip. Verzoeker meent dat de gemeente, met name de Commandeur voor de Binnenscheepvaart, heeft toegezegd dat hij voor zijn woonschip recht heeft op een ligplaats in het havengebied. De dienst betwist dat een bindende toezegging is gedaan en stelt zich op het standpunt dat er uitsluitend toestemming is verleend om de boot tot pleziervaartuig te verbouwen. Het geschil is behandeld op de hoorzitting van 18 september 2006 ten kantore van de adviseur. Na afloop daarvan hebben de bindend adviseur en de secretaris het woonschip bezichtigd. Partijen zijn in de gelegenheid gesteld open aanmerkingen te maken. De ombudsman adviseert partijen als volgt: In beginsel komt verzoeker een ligplaats in het havengebied toe voor het woonschip. Bij realisering hiervan vervalt deze bij verkoop of buiten gebruikstelling van het woonschip. De gemeente krijgt tot 1 januari 2008 de gelegenheid een passende ligplaats in het havengebied te zoeken.Van verzoeker mag worden verwacht dat hij de noodzakelijke aanpassingen verricht voor

dezelfde datum om het woonschip bewoonbaar te maken en de status van woonschip te geven. RA0612916 In Stadsdeel Amsterdam-Noord speelden de volgende zaken.

Wonen

Verzoeker vertegenwoordigt het Comité Scheepsbewoners Buiten IJ. Hij vindt dat Stadsdeel Amsterdam-Noord niet zorgvuldig omgaat met de belangen van de woonbootbewoners in het Buiten IJ, met name van die groep bewoners van een boot waarvan de legale status door het stadsdeel wordt ontkend. Daarbij speelt een rol dat een aantal boten tot 1997 tot Stadsdeel Zeeburg behoorde.Voorts is het onduidelijk op basis van welke regelgeving de vergunningverlening en handhaving plaatsvinden. Tot slot ontdekt verzoeker dat er verschil in de werkwijze tussen het stadsdeel en de Dienst Persoonsgegevens bestaat voor wat betreft de inschrijving in de gemeentelijke basisadministratie. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat het stadsdeel de woonbootbewoners gelegenheid biedt om een legale status voor hun boot te verkrijgen. De informatieverstrekking hierover aan verzoeker was niet volledig. RA0612545

Jaarverslag 06

18

Verzoeker vertegenwoordigt een woonbotencomité. In juni 2004 verstuurt het Stadsdeel Amsterdam-Noord een brief, waarin gesteld wordt dat in verband met een wetswijziging alle bewoners op die plek een ligplaatsvergunning dienen aan te vragen. Verzoeker is bang dat het stadsdeel zijn vergunningaanvraag kan afwijzen.Voorts verneemt verzoeker dat de vergunningen voor een tijdelijke periode van drie jaar worden afgegeven. Dat vindt hij onredelijk gezien de historisch opgebouwde rechten. Na een klacht bij het stadsdeel te hebben ingediend, wendt hij zich tot de ombudsman. Het stadsdeel laat weten dat begin 2006 de Verordening op de haven en het binnenwater is gewijzigd, waardoor de vergunningplicht voor verzoekers herleeft. Het stadsdeel was en is nog steeds bereid de aanvragen kosteloos te behandelen. Er worden geen vergunningen voor bepaalde tijd verstrekt. De ombudsman spreekt zich niet uit over de juridische kwestie, omdat alleen de rechter hierin bindend kan oordelen. Wel vindt hij dat het handelen van het stadsdeel geen recht doet aan de bestaande rechten van de bewoners. Omdat verzoeker niet als een normale aanvrager beschouwd kan worden, geeft de ombudsman het stadsdeel in overweging om de reeds ingezette lijn (geen kosten, geen vergunning voor bepaalde tijd) te intensiveren en zich actiever op te stellen bij het verwerven van informatie bij vergunningaanvragen. RA0612270 De Dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam (BBA) wendt zich namens het stadsdeel tot de ombudsman met het verzoek om, ter voorkoming van (bezwaar)procedures, een aantal suggesties te doen aangaande de uitvoering van het zogenaamde ‘uitsterfbeleid’ en alternatieve wijzen van geschilbeslechting. Op deze wijze beoogt de dienst klachten over de uitvoering van het beleid te voorkomen. Het uitsterfbeleid is er op gericht om de in het verleden onrechtmatige aangebrachte objecten (veelal terrassen) bij woonboten te (laten) verwijderen op het moment dat de situatie verandert. Zo moeten nieuwe eigenaren de onrechtmatig aanwezige objecten na aankoop verwijderen. De doelstelling van het beleid is het terugwinnen van de openbare ruimte. In februari 1998 is de feitelijke situatie vastgelegd op video door BBA. Het betreft een paar honderd objecten waarvan ongeveer de helft inmiddels verwijderd is. Naar aanleiding van het verzoek van BBA heeft de ombudsman dossieronderzoek verricht en heeft BBA een schouw georganiseerd waarbij ook een vertegenwoordiger van het stadsdeel aanwezig was. Op grond hiervan doet de ombudsman het stadsdeel de volgende suggesties: - voorkom discussies over de feiten door regelmatige vastlegging van de feitelijke situatie; - wees alert op nieuwe ontwikkelingen betreffende het onrechtmatig aanbrengen van objecten;


19 -

verbeter de informatievoorziening over het uitsterfbeleid op de website van BBA; zet een (goed toegankelijk) stuk over het uitsterfbeleid op de website van het stadsdeel; informeer de scheepsmakelaars nogmaals over het uitsterfbeleid; blijf de contactmomenten met potentiële nieuwe kopers gebruiken om deze te informeren en leg dit ook vast in dossier (bv. telefoonnotitie); - kijk of de informatievoorziening bij oplegging van de precarioheffing voldoende is. Hieruit moet duidelijk blijken dat aan het betalen van precarioheffing geen rechten ontleend kunnen worden. Bij precarioheffing voor objecten die op termijn verwijderd moeten worden kan concreet worden aangegeven dat deze onder het uitsterfbeleid vallen. Omdat niet in alle gevallen te voorkomen valt dat er een conflict ontstaat en een bezwaarschrift wordt ingediend, zou gebruik gemaakt kunnen worden van de zogenaamde methode Overijssel. Bij deze methode wordt binnen 48 uur contact opgenomen met de betrokkene om te kijken of er een andere weg openstaat dan het volgen van een juridische procedure. De eerste ervaringen met de methode Overijssel zijn dat ruim 50 procent van de betrokkenen het bezwaarschrift intrekt en kiest voor een alternatieve oplossing. BBA werkt reeds in een pilotproject met deze methode. Begin 2007 laat de portefeuillehouder de ombudsman weten dat zij de suggesties waardevol vindt en dat deze allemaal worden overgenomen.

thema II

Geld en Werk Het thema Geld en Werk heeft betrekking op de Dienst Werk en Inkomen (DWI), schuldhulp en inkomensbeheer, de Dienst Belastingen en het Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam.

Geld en Werk Jaarverslag 06

21

Dienst Werk en Inkomen Algemeen Dit onderdeel beschrijft de ervaringen van de Gemeentelijke ombudsman met DWI in 2006. Aan de orde komen eerst de contacten met de dienst en de cijfermatige gegevens (die een lichte stijging maar een proportionele afname laten zien). Daarna volgt onder de noemer ‘dienstverlening’ een uitgebreid overzicht van wat het bureau van de ombudsman in 2006 passeerde. Daaruit blijkt dat de behandelingstermijnen inmiddels op orde zijn en dat de aanbevelingen in diverse rapporten grotendeels zijn opgevolgd.Vervolgens wordt op het onderzoek naar de huisbezoeken ingegaan. Ten slotte komt het jaarplan 2007 aan bod.

Contacten In dit verslagjaar had de Gemeentelijke ombudsman geregeld overleg met de directie. De contacten van de medewerkers van het Bureau Gemeentelijke ombudsman met DWI betroffen vooral het Klachtenteam. Ook dit jaar konden de bureaumedewerkers op het Klachtenteam terugvallen: informatie werd altijd snel geleverd en geregeld kon er iets weer in beweging worden gezet of hersteld.Verder bezocht het team het nieuwe pand van de ombudsman voor een werkoverleg. In de periode november 2006 tot en met februari 2007 bezocht de Gemeentelijke ombudsman alle Marktpleinen, het Werkbedrijf, het Dienstencentrum, Handhaving en de Centrale Eenheid Daklozen. De bezoeken dienen meerdere doelen. In de eerste plaats gaat het om een

nadere kennismaking tussen de diverse dienstonderdelen en de Gemeentelijke ombudsman. Het zal het werk van de Gemeentelijke ombudsman ten goede komen wanneer hij de sfeer van de organisatie ter plaatse leert kennen. Er kan dan specifieker gesproken worden over de behandeling van klachten over het organisatieonderdeel. Ten tijde van het verschijnen van het jaarverslag zijn bijna alle genoemde dienstonderdelen bezocht. De ombudsman waardeert de openheid waarmee hij is tegemoet getreden.

Geld en Werk

Cijfers

Jaarverslag 06

22

In het vorige jaarverslag typeerde de ombudsman het jaar 2006 als het ‘jaar van de waarheid’. Zou de nieuwe Dienst Werk en Inkomen (een fusie van de Sociale Dienst Amsterdam, Maatwerk en de NV Werk) erin slagen de dienstverlening te verbeteren? Een graadmeter voor een ombudsman is altijd het aantal geregistreerde zaken. Dat zijn zaken, waarin de ombudsman op de een of andere manier ‘iets’ heeft gedaan. Dat kan een schriftelijk advies aan verzoekers of een bemiddelend telefoontje naar de dienst zijn, maar ook een inhoudelijk onderzoek. Dit aantal over een bepaalde gemeentelijke instantie kan worden afgezet tegen voorgaande jaren. Ook kan het aandeel van DWI ten opzichte van het aantal klachten van geheel Amsterdam worden bezien. Daarnaast benaderen burgers de ombudsman veelvuldig telefonisch met bijvoorbeeld vragen over weten regelgeving, de juistheid van een besluit of voor het krijgen van een mondeling advies. Deze zaken worden door de medewerkers van het front office afgehandeld.Vanaf half juni 2006 wordt bijgehouden hoeveel inhoudelijke vragen er aan dit front office worden gesteld. Het waren er 180 op een totaal van 857, dus meer dan 20%. De geregistreerde verzoeken leveren het volgende beeld op: Aantal verzoeken DWI Amsterdam %

2006 417 1417 29%

2005 400 1092 36%

% + 4% + 30% - 7%

Vastgesteld kan worden dat er in absolute aantallen sprake is van een lichte stijging in 2006 in vergelijking met 2005 (4%). In deze 417 verzoeken zijn niet alleen de voormalige Sociale Dienst, maar ook Maatwerk en NV Werk begrepen, in tegenstelling tot de 400 verzoeken in 2005 die alleen de Sociale Dienst betroffen. Bijtelling van Maatwerk en NV Werk verandert het beeld echter niet. Het overzicht van de rapporten is als volgt: Aantal rapporten DWI Amsterdam %

2006 36 77 47%

2005 48 69 70%

% - 25% + 12% - 23%

Deze - cijfermatige - vergelijkingen geven een lichte verbetering aan van het aandeel van DWI in het totaal van klachten over de gemeente Amsterdam. Echter, niet vergeten mag worden dat er andere ‘grote’ spelers in het veld zijn gekomen, zoals elders uit het jaarverslag zal blijken (bijvoorbeeld Dienst Belastingen gemeente Amsterdam, Stadsdeel Amsterdam-Centrum). Zo nodig wordt een aanbeveling aan het rapport verbonden. In het verslagjaar werd aan acht rapporten een aanbeveling verbonden, zowel van structurele aard als individueel gericht. De aanbevelingen werden (grotendeels) opgevolgd.

Dienstverlening

Geld en Werk

Het jaar 2007 wordt het jaar van de cliënt, aldus de DWI-directie.Verbetering van de dienstverlening staat dan ook hoog in het vaandel. Daarom organiseerde de directie eind december 2006 een zogenaamde cliëntenbijeenkomst, desgevraagd onder leiding van de Gemeentelijke ombudsman. Cliënten vertelden hun beleving over en ervaring met de dienst en de medewerkers, in aanwezigheid van diverse klantmanagers en de directie. De dienst wil deze ervaringen gebruiken om lering uit te trekken en te kijken hoe men de cliënten anders tegemoet kan treden. De directie heeft een plan met oplossingen opgesteld. De wil tot verbetering van de dienstverlening is zeker aanwezig. De Gemeentelijke ombudsman rekent er dan ook op dat de resultaten daarvan al in de loop van 2007 zijn waar te nemen, bijvoorbeeld door een daling van het aantal verzoeken waarbij basale dienstverlening een rol speelt.

Jaarverslag 06

23

Hoe was het in 2006 met de dienstverlening gesteld? De verzoeken aan de ombudsman betreffen grofweg drie categorieën: 1. behandelingstermijn; 2. basale dienstverlening; 3. meer inhoudelijke zaken en bejegeningsklachten.

Behandelingstermijn Op orde De algemene tendens in het verslagjaar was dat de behandelingstermijnen bij DWI op orde zijn gekomen. Jarenlang schreef de ombudsman rapporten over de overschrijding van behandelingstermijnen. Het betrof zowel beslissingen op nieuwe aanvragen en bijzondere bijstand als de beslissingen op bezwaarschriften. Ook in de jaarverslagen was het een terugkerend thema. In 2006 zijn er nog enkele rapporten over dit onderwerp uitgebracht; ze speelden echter in eerdere jaren [RA0611578; RA0611576; RA0612173]. In de loop van 2006 is DWI erin geslaagd aanvragen en bezwaarschriften binnen de wettelijke termijnen af te handelen door een betere organisatie en planning. Deze ontwikkeling is zeker een compliment waard. Tegelijkertijd zal DWI ervoor moeten blijven waken dat het halen van de wettelijke behandelingstermijnen niet ten koste gaat van zaken als de motivering van de besluiten en - in het geval van beslissingen op bezwaarschriften - het horen van de cliënt. Ook is het aan te bevelen om binnen de wettelijke termijnen zaken te selecteren die snel een eenvoudig kunnen worden afgedaan en meer gecompliceerde zaken. Toepassing van de - hierna te bespreken - methode van conflictmanagement in de bezwaarfase past goed in een dergelijke werkwijze. Bezwaarschriften Deze drie zaken, behandelingstermijn, motivering en het horen, stonden centraal in het afstudeeronderzoek Bezwaarschriftprocedure onder de loep. Dit betrof een onderzoek naar de rechtsbescherming van de cliënt bij de bezwaarschriftprocedure van de Dienst Werk en Inkomen. Het werd uitgevoerd door drie studentes Sociaal Juridische Dienstverlening van de Hogeschool Leiden (Anita Bhiharie, Samira El Bouzrouti en Ilse Voet) in de eerste helft van 2006 in opdracht van de Gemeentelijke ombudsman. De Hogeschool kende aan dit werkstuk de jaarlijkse scriptieprijs toe. Aanleiding voor het onderzoek waren de klachten die de ombudsman ontving over de bezwaarprocedure, met name over behandeltermijnen, het horen van cliënten en de onderbouwing van beslissingen. De uitkomst van het onderzoek is dat de termijnen voor de behandeling van een bezwaarschrift regelmatig overschreden worden en DWI te vaak besluit om een cliënt


24

niet te horen. Ten slotte zijn de beslissingen op bezwaar vaak onvoldoende onderbouwd. Aandacht voor de samenhang tussen deze drie elementen in de procedure is dan ook geboden. Termijnoverschrijdingen Onderbezetting, grote instroom van bezwaarschriften en slechte interne communicatie zijn volgens respondenten de oorzaken van de termijnoverschrijdingen. In 2005 was er een lichte daling van de behandelingstermijn te zien. De onderzoekers concluderen echter dat DWI ook in 2005 de wettelijke behandelingstermijn van een bezwaarschrift niet haalde. Het verlengen van de behandelingstermijn bij ingewikkelde zaken moet volgens hen in overleg met de cliënt plaatsvinden. Ook moet de cliënt in aanmerking komen voor compensatie voor het lange wachten. Bij eenvoudiger zaken kan en mag termijnoverschrijding niet plaatsvinden. Horen De ambtenaar die het bezwaarschrift behandelt, beslist ook of er gehoord wordt of niet. De onderzoekers concluderen dat de dienst in 2005 aanzienlijk minder hoorzittingen hield.Verder gebruikt DWI het horen niet voor het uitwisselen van standpunten, maar als een controlemiddel voor reeds ingewonnen informatie. Ook wordt vanwege de tijdbesparing steeds vaker gekozen voor een telefonische toelichting. Het is de vraag of deze toelichting als regel een hoorzitting kan vervangen. Wettelijk gezien is dat niet het geval. De onderzoekers stellen dat ook de emotionele waarde van een hoorzitting van groot belang is. De ombudsman beveelt aan een onderscheid te maken naar de aard van de zaak. In eenvoudige kwesties kan met het telefonisch horen worden volstaan. Hierover dienen nadere instructies te worden gegeven. Motivering van beslissingen Ondanks eerdere aanbevelingen van de ombudsman motiveert de dienst de beslissingen voornamelijk op basis van een formele toetsing en niet zozeer op grond van de inhoud van het bezwaarschrift of van de informatie die is ingewonnen bij het horen van de indiener. Met andere woorden: de medewerkers kunnen veel meer gebruik maken van wetsinterpretatie en beleidsvrijheid dan nu het geval is. Gebrek aan juridische kennis bij de Marktpleinen en gebrek-

kige communicatie tussen de betrokken afdelingen bij de dienst zijn volgens de onderzoekers de oorzaak.

Overigens neemt DWI deel aan het gemeentelijke project Conflictmanagement in de bezwaarfase. Dit project is ontleend aan een aanpak die de provincie Overijssel heeft ontwikkeld. De provincie is zo’n zes jaar geleden begonnen om in het kader van de juridische kwaliteitszorg de bezwaarschriftenprocedure op een andere manier vorm te geven. De methode komt er in een notendop op neer dat er in de bezwaarprocedure een aantal stappen wordt aangepast of ingelast: de burger wordt op een andere manier benaderd en krijgt een eigen actieve rol om tot oplossing van het geschil te komen. Belangrijk kenmerk van deze methode is het telefonisch benaderen van de burger binnen 48 uur na ontvangst van zijn bezwaarschrift. De medewerker die belt, is niet betrokken bij de bezwaarschriftbehandeling. Doelstellingen daarbij zijn onder andere: een betere dienstverlening aan de burger, empowerment van de burger, een tevreden burger (ook als hij geen gelijk krijgt), dejuridisering en verbetering van juridische kwaliteit. De ombudsman steunt dit project van harte.

25

Basale dienstverlening

Jaarverslag 06

Geld en Werk

De wethouder toonde zich niet onverdeeld gelukkig met het onderzoek. De aanbevelingen van de onderzoekers legde hij dan ook grotendeels terzijde, zo blijkt uit zijn bestuurlijke reactie d.d. 20 oktober 2006.

Algemeen Niet of te laat reageren, toezeggingen niet nakomen, informatie niet verwerken, beperkte openingstijden, overbezette telefonische spreekuren, onbereikbaarheid van medewerkers, gebrekkige dossiervorming: het passeerde ook in 2006 allemaal het bureau van de ombudsman. Dit heeft alles te maken met basale dienstverlening. Daarmee worden fundamentele uitvoeringszaken bedoeld, waarmee de burger rechtstreeks geconfronteerd wordt en die vrij moeiteloos anders kunnen worden georganiseerd of opgelost. Tijdens zijn kennismakingsgesprek met de directeur Dienstverlening (per 1 november 2006 in functie) heeft de ombudsman de volgende aandachtspunten gepresenteerd, onderverdeeld in procesmatige en inhoudelijke punten: I. Proces a) cliënten hoeven informatie maar één keer in te leveren; b) DWI komt toezeggingen bij cliëntcontacten na, zoals beloftes om terug te bellen; c) van de inhoud van ieder telefoongesprek wordt standaard een dossiernotitie gemaakt; d) cliënten kunnen niet alleen telefonisch maar ook op de Marktpleinen een afspraak maken (en worden dus niet meer bij de balie weggestuurd); e) mutaties die een cliënt doorgeeft, worden binnen een week verwerkt of de klant wordt geïnformeerd op welke termijn dat zal gebeuren; f) beschikbaarheid en bereikbaarheid van contactpersonen en structurele vervanging bij ziekte, vakantie of anderszins afwezigheid. II. Inhoud a) systeemblokkades voorkomen (bijvoorbeeld vanwege niet tijdige gegevensverwerking door DWI, overlijden partner, jongste kind 18 jaar, etc.). of anders compenserende maatregelen treffen; b) motivering in besluiten in begrijpelijk, helder, eenvoudig Nederlands; c) beslissingen op bezwaar en beroep uitvoeren; d) informatieverstrekking.:

Geld en Werk

i. Weet wat je waarom vraagt, ofwel: niet onnodig vragen van moeilijk beschikbare informatie (is de informatie nodig, is die op een andere manier te verkrijgen, is de informatie beschikbaar); ii. In brieven met hersteltermijn passage opnemen: als cliënt niet tijdig info kan verstrekken, moet hij aangeven waarom hij dat niet of later kan (voorkomt onnodige afwijzing aanvraag); iii. Brieven moeten antwoord geven op de vraag/het probleem (dus zonodig de standaard tekstblokken aanpassen/vullen).

Jaarverslag 06

26

Veel zaken konden door tussenkomst van het klachtenteam van DWI worden opgelost.Voor de burger is het dan natuurlijk prettig dat er een ombudsman is, die een directe ingang bij de dienst heeft. Het blijft echter betreurenswaardig dat de dienst er kennelijk niet in slaagt dit soort problemen zelf rechtstreeks op te lossen. Helaas is de rol van het klachtenteam nog niet algemeen aanvaard binnen de dienst. De positie van het klachtenteam zou dus steviger in de interne organisatie van de dienst verankerd moeten worden. Tijdens de rondgang van de ombudsman bij de diverse Marktpleinen van DWI bleek ook van een groeiende behoefte bij de managers om zelf bij de behandeling van klachten te worden betrokken. Dit is toe te juichen, maar vereist wel een soepel samenspel tussen klachtenteam en management. Hieronder volgen enige voorbeelden van situaties die in rapporten aan de orde zijn gekomen. Waar geen voorbeelden zijn vermeld, betreft het signalen binnenkomend op het spreekuur van de ombudsman, via e-mail, brief en telefoon, die niet tot rapportage hebben geleid. Cliënten hoeven informatie maar één keer in te leveren Een geregeld terugkerende klacht blijft wel dat de klant van DWI, nog steeds, overal dezelfde informatie moet inleveren. Wat dat betreft mag veel verwacht worden van de invoering van het digitaal klantendossier (DKD). Het digitale klantendossier moet per 1 januari 2008 volledig in werking zijn. Als gevolg van het DKD hoeven personen die zich als werkzoekende willen inschrijven of die een uitkering willen aanvragen hun gegevens nog maar één keer te verstrekken. Het desbetreffende wetsvoorstel verbiedt instanties en organisaties die zich bewegen op het terrein van werk en inkomen om gegevens die al een keer zijn verstrekt door de burger nogmaals op te vragen. Ze moeten in plaats daarvan gebruik gaan maken van het digitale klantendossier. De aanlevering van gegevens voor het digitaal klantendossier wordt via de Wet eenmalige gegevensuitvraag verplicht vanaf 1 mei 2007. Deelnemers zijn onder andere de Sociale Verzekeringsbank, Informatie Beheer Groep, Rijksdienst voor het Wegverkeer, CWI en UWV. Overigens ontsluit SUWI-net de polis- en uitkeringsadministratie van de Werkeloosheidswet en de Algemene nabestaandenwet, dus op dat gebied kan DWI al rechtstreeks informatie natrekken. Vermeldenswaard is hier nog dat CWI een onderscheid maakt tussen werkintake en bijstandintake. Bij de klant wordt kennis over het verschil tussen deze twee vormen verondersteld. Dat blijkt in de praktijk niet het geval te zijn. De Gemeentelijke ombudsman heeft met de directie van CWI besproken dat het verschil duidelijk aan klanten uitgelegd moet worden. Klachten die de Gemeentelijke ombudsman toch nog ontvangt, zullen aan CWI worden doorgegeven. Er kunnen echter ook andere oorzaken ten grondslag liggen aan het nogmaals inleveren van informatie: Verzoekster dient op 27 december 2004 een bijstandsaanvraag in. Ze levert diverse keren stukken in bij de dienst, maar de dienst vraagt haar de reeds ingeleverde infor-


27

matie opnieuw te verstrekken. Dat is reden voor verzoekster om naar de ombudsman te gaan. Er blijken vanaf december 2004 drie aanvragen te zijn ingediend. De eerste twee aanvragen heeft de dienst buiten behandeling gesteld. De reden hiervoor was dat de gevraagde gegevens, ook na het bieden van een hersteltermijn, onvolledig waren ingeleverd. De dienst erkent dat het tweede aanvraagformulier in het dossier ontbreekt. Daardoor is het vereiste van administratieve nauwkeurigheid - op grond waarvan ingeleverde bescheiden zorgvuldig bewaard moeten worden - geschonden. Daarnaast heeft de dienst de door verzoekster ingeleverde stukken (die nodig zijn om een inhoudelijk besluit te nemen op een aanvraag) niet voorzien van een datumstempel. Hierdoor valt niet meer na te gaan of verzoekster de gevraagde stukken alle tijdig (namelijk voor de geboden hersteltermijnen) heeft ingeleverd. Daardoor kan ook niet beoordeeld worden of de buiten behandelingsstellingbesluiten op goede gronden zijn genomen. Nu nagelaten is de poststukken van datumstempels te voorzien is het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen (dat impliceert dat het bestuursorgaan zorg dient te dragen voor een deugdelijke registratie van ingekomen poststukken) geschonden. RA0611579 DWI komt toezeggingen bij cliëntcontacten niet na, zoals beloftes om terug te bellen Het niet nakomen van toezeggingen, van welke aard ook, is een heikel punt dat blijvend aandacht behoeft. Verzoekster heeft de afgelopen jaren over verschillende periodes bijstand ontvangen. Doordat zij diverse nabetalingen heeft ontvangen die niet tot uitbetaling komen maar met een vordering worden verrekend, ontbreekt haar het overzicht. Bureau Rechtshulp Amsterdam schrijft voor haar een brief en vraagt om een overzicht van eventuele tegoeden en vorderingen op te stellen. De dienst reageert niet op het verzoek. Een toezegging van de dienst om een overzicht te sturen komt de dienst niet na. Ook op twee brieven van een advocaat wordt niet gereageerd. Pas nadat verzoekster zich tot de ombudsman heeft gewend, stuurt de dienst het gevraagde overzicht. RA0612502 Verzoekster vraagt een bijstandsuitkering aan. In het kader hiervan dient zij gegevens te overleggen. Dit doet zij bij de portier; hij geeft haar een ontvangstbewijs. De dienst stelt de aanvraag buiten behandeling omdat zij geen gegevens heeft overlegd. Reden voor verzoekster om zich tot de ombudsman te wenden. De dienst laat de ombudsman weten dat de post wegen een interne verhuizing niet direct is verdeeld. Ze zijn alsnog bij de behandelaar terecht gekomen en de aanvraag wordt weer in behandeling genomen. De ombudsman oordeelt: niet behoorlijk, maar gecorrigeerd. RA0611459 Op 21 september 2005 trekt de dienst verzoekers bijstandsuitkering in.Verzoeker vraagt vervolgens een aanvullende bijstandsuitkering aan. De dienst vraagt hem op 7 oktober om aanvullende informatie.Verzoeker wendt zich in november tot de ombudsman omdat een beslissing uitblijft. Op 7 december 2005 wijst de dienst verzoekers aanvullende bijstandsuitkering af. Uit de rapportage ter voorbereiding van de afwijzing blijkt dat een andere afdeling van de dienst in juni 2005 aan het Marktplein heeft gevraagd na te gaan of verzoeker de heffingskorting minst verdienende partner had aangevraagd; het regiokantoor heeft dat nagelaten. Wanneer dat wel was gedaan, had de dienst onmiddellijk kunnen vaststellen dat er geen recht op aanvullende bijstand was, omdat het inkomen van verzoeker en zijn partner hoger was dan de bijstandsnorm. De dienst heeft onvoldoende voortvarend gehandeld. RA0611581

Geld en Werk

Wanneer het niet mogelijk is om een toegezegd besluit te nemen, moet de dienst de cliënt daarover uit eigen beweging informeren:

Jaarverslag 06

28

Verzoeker vraagt de Langdurigheidstoeslag aan. De dienst meldt in de ontvangstbevestiging wanneer het besluit moet zijn genomen. Op de genoemde datum is er nog geen besluit.Verzoeker informeert daarom zelf telefonisch naar de stand van zaken. De dienst vertelt dat er nog geen besluit kan worden genomen, omdat de WAO gegevens van het UWV nog niet ontvangen zijn. Of rappellen zijn verstuurd naar het UWV is niet te achterhalen, omdat deze na verzending worden gewist. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken. Dat brengt mee dat de Dienst Werk en Inkomen de burger eigener beweging moet informeren indien men terugkomen moet op eerdere informatie. Nu dat niet gebeurd is, is het vereiste geschonden. Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen impliceert dat, als een bestuursorgaan voor besluitvorming afhankelijk is van informatie van een andere instantie, het bestuursorgaan zich inspant om deze medewerking tijdig te krijgen. Een adequaat voortgangsbewakingssysteem is daarvoor onmisbaar. Nu de dienst de rappellen standaard wist, wat meebrengt dat achteraf niet meer te achterhalen is of, en zo ja wanneer een rappel verstuurd, kan er niet gesproken worden van een deugdelijk voortgangsbewakingssysteem. Daarmee is het beginsel van adequate organisatorische voorzieningen geschonden. RA0511128 Van de inhoud van elk telefoongesprek wordt standaard een dossiernotitie gemaakt: Geregeld krijgt de ombudsman te horen dat er geen telefoonnotitie in het dossier zit. De cliënt kan dan - bijvoorbeeld door een gespreksoverzicht van zijn telefoonmaatschappij te overleggen - aantonen dat hij wel degelijk (diverse malen) met het Marktplein heeft gebeld. Dit heeft zich in het verslagjaar bijvoorbeeld gewroken bij de afdeling Voorzieningen, die de aanvragen Langdurigheidstoeslag behandelt. Diverse verzoekers beklaagden zich bij de ombudsman. Ze moesten veelvuldig bellen (soms wel vier of vijf keer), telkens werd toezegd dat het aanvraagformulier zou worden toegestuurd, maar even zo vaak ontving men niets. Of de cliënt stuurt het aanvraagformulier op en de dienst raakt het - tot drie keer toe - kwijt. Anderen klaagden dat de betaling uitbleef. Er werd een zogenaamd verzamelrapport [RA0611422] uitgebracht, waarin drie verzoeken in één rapport werden verwerkt. Het betrof hier met name de behandelingstermijn. Deze zaken speelden in eerdere jaren, maar dezelfde klachten speelden ook nog in 2006. Het standaard maken van notities van telefoongesprekken en van andere klantencontacten in het al bestaande digitale klantenregistratiesysteem kan onduidelijkheid voorkomen. Bij de centrale aansturing van de balies en het call centre kan op de naleving van deze administratieve voorschriften controle worden uitgeoefend. Cliënten kunnen niet alleen telefonisch maar ook op de Marktpleinen een afspraak maken: De balies op de Marktpleinen hebben geregeld aanleiding tot klachten bij de ombudsman gegeven. De openingstijden waren beperkt, soms maar 1 uur per dag, afhankelijk van de vraag van de cliënt.Verder zijn ze per Marktplein verschillend. Datzelfde geldt voor de werkwijze. Op sommige Marktpleinen kan men zo binnenlopen, bij andere moet men telefonisch een afspraak voor een gesprek maken, aan de balie is dat niet mogelijk.Vanaf het najaar 2006 heeft DWI een nieuw callcenter. Daar kan men alle werkdagen naar toe bellen; de klant is dus in ieder geval niet meer gebonden aan de openingstijden van het telefonisch spreekuur van zijn Marktplein. Tussen de Marktpleinen waren grote verschillen te constateren, zowel wat betreft openingstijden als wat betreft de aard van de zaak waarvoor men terecht kon. Verder kwam het ook nogal eens voor dat iemand bij de balie werd weggestuurd of naar een ander Marktplein werd doorverwezen, zoals de volgende zaak laat zien.

Geld en Werk

Van Marktplein naar Marktplein Verzoekster wendt zich eind september 2005 tot Centrale Eenhheid Daklozen (CED) om bijstand aan te vragen. CED verwijst haar door naar regio Nieuw West (waar ze bij kennissen verblijft). De dienst stuurt haar daarna in - strijd met de werkvoorschriften - nog meerdere keren heen en weer van marktplein naar CED. Bij gevolg neemt de dienst de aanvraag uiteindelijk twee maanden na verzoeksters eerste melding bij CED in behandeling. Als ingangsdatum voor de uitkering wordt niet de eerste meldingsdatum in september, maar de datum in november aangehouden. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking brengt mee dat een afdeling een burger met een aanvraag tot behandeling waarvoor een andere afdeling bevoegd is, correct doorverwijst. Nu de dienst verzoekster meerdere keren in strijd met deze werkvoorschriften heeft doorverwezen, is het vereiste geschonden. Het kan niet zo zijn dat verzoekster door fouten van de dienst bijna twee maanden geen bijstandsuitkering ontvangt, terwijl ze daarop wel recht had. De ombudsman verzoekt de wethouder Werk en Inkomen te bevorderen de ingangsdatum van de uitkering te heroverwegen. RA0511123

Jaarverslag 06

29

Deze aanbeveling is overgenomen: de ingangsdatum is gewijzigd van 22 november 2005 in 22 september 2005. De openingstijden op alle Marktpleinen zijn inmiddels verruimd: vanaf 1 januari 2007 kan men nu tussen 09.00 en 17.00 uur bij de balie langskomen. Overigens was deze wijziging tot in februari 2007 nog niet op de website van DWI of het Vragenboek online verwerkt. De informatie over de openingstijden van de Marktpleinen - en nog veel meer andere informatie zoals het Vragenboek online met vragen en antwoorden over diverse aspecten van een bijstandsuitkering - heeft DWI op internet gezet.Veel bijstandsgerechtigden beschikken echter niet over een computer, laat staan over internet. Ouderen kunnen er vaak niet mee omgaan. De dienst zal er dus voor moeten zorgen dat de benodigde informatie ook op andere wijze beschikbaar is. Mutaties die een cliënt doorgeeft, worden binnen een week verwerkt of de klant wordt geïnformeerd op welke termijn dat zal gebeuren: Dit punt behoeft de nodige aandacht van de dienst. De gevolgen - veelal financieel - kunnen voor een bijstandsgerechtigde immers groot zijn, zoals onderstaande voorbeelden laten zien. Verzoekster ontvangt in aanvulling op haar WAO-uitkering een bijstandsuitkering. Zij heeft een inwonende zoon met eigen inkomsten, waarvan zij DWI altijd tijdig op de hoogte stelt. Omdat de dienst deze gegevens niet direct verwerkt, ontvangt verzoekster te veel bijstand. De dienst vordert de uitkering bruto (inclusief loonheffing) terug. Daarom wendt verzoekster zich tot de ombudsman. De ombudsman overweegt dat de brutering niet nodig was geweest, als de dienst de inkomsten tijdig en adequaat had verwerkt. Daarom had de dienst zich moeten afvragen of de loonheffing aan verzoekster doorberekend had moeten worden, nu de vordering door toedoen van de dienst zelf was ontstaan. Daarbij kwam ook nog dat de dienst - vanaf het moment dat het besluit tot bruto terugvordering was genomen en de ombudsman vervolgens op netto terugvordering aandrong - anderhalf jaar nodig had om het besluit tot netto terugvordering te nemen. Dat vond de ombudsman niet voortvarend. RA0611566 Verzoekster woont bij haar moeder in en ontvangt een bijstandsuitkering. Na het overlijden van haar moeder gaat zij bij haar zus wonen. Zij stelt de dienst hiervan tijdig op de hoogte. Pas na vier maanden wijzigt de dienst de bijstandsnorm.Verzoek-

Geld en Werk

ster heeft in die vier maanden teveel uitkering ontvangen.Verzoekster vraagt aan de dienst of zij de teveel betaalde uitkering gespreid mag terugbetalen. Dat mag. Bij de eerstvolgende uitbetaling blijkt de dienst de vordering van € 460,- toch in één keer te hebben verrekend. Hierdoor heeft zij die maand geen inkomsten.Verzoekster wendt zich tot de ombudsman. Door er vier maanden over te doen om de uitkering aan te passen, heeft de dienst het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid geschonden. Daar komt bij dat de dienst de toezegging dat verzoekster de vordering gespreid kan betalen niet is nagekomen. RA0611552

Jaarverslag 06

30

DWI beëindigt verzoekers uitkering per 1 maart 2004 omdat hij is opgenomen in een psychiatrische kliniek. Desondanks stort de dienst nog enkele maanden geld op de verzoekers rekening. Dit moet hij terugbetalen. Er vinden onduidelijke mutaties, verrekeningen en onaangekondigde wijzigingen in de aflossingsbedragen plaats. De verzoeker is het oneens met de hoogte van de vordering. Hij schrijft hierover brieven aan de dienst en vraagt om een persoonlijk gesprek ter verduidelijking. Hij krijgt geen reactie. De dienst laat de Gemeentelijke ombudsman weten dat er fouten zijn gemaakt en er onzorgvuldig is gehandeld. De dienst scheldt de restantvordering kwijt. Een half jaar later gaat het wederom fout. De vordering was onjuist in het systeem is opgenomen en de afdeling Handhaving heeft het dossier niet goed bekeken, waardoor de afdeling meende dat de verzoeker wel moest terugbetalen. Op verzoek van de ombudsman herstelt de dienst ook deze omissie. De ombudsman oordeelt dat de dienst niet behoorlijk heeft gehandeld. RA0612078 Brutering Verzoeker ontvangt, zonder nadere toelichting, begin 2003 een acceptgiro van de Dienst Werk en Inkomen. Het terugvorderingsbesluit en het boetebesluit heeft de dienst naar een verkeerd adres gestuurd. De dienst heeft verzoekers neveninkomsten uit 1998 en 1999 niet goed verrekend en vordert het teveel betaalde - gebruteerd - terug. De dienst verklaart verzoekers’ bezwaar omtrent de terugvordering één jaar na indiening daarvan ongegrond, het boetebesluit is dan inmiddels al ingetrokken omdat de vordering niet door toedoen van verzoeker was ontstaan. De dienst heeft met betrekking tot het bezwaar en het versturen van de besluiten in strijd met het voortvarendheids- respectievelijk het rechtszekerheidsvereiste gehandeld. Daarnaast heeft de dienst in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en het redelijkheidsvereiste gehandeld door de neveninkomsten niet goed te verwerken, de besluiten onjuist te versturen en de vordering te bruteren. Gezien de opeenstapeling van fouten acht de ombudsman het niet redelijk de nadelige gevolgen daarvan op verzoeker af te wentelen. Hij verbindt daarom de aanbeveling aan het rapport om de brutering niet in rekening te brengen. RA0612498 Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag was nog niet bekend of de wethouder deze aanbeveling zal overnemen. Correctieverzoeken onbeantwoord Verzoekster vraagt DWI in juni 2004 om de te hoge (bruto) inhoudingen van inkomsten uit werk op haar uitkering in 2003 te corrigeren. Op 7 juli 2004 vraagt ze de dienst in het vervolg netto in plaats van bruto in te houden. Besluitvorming op deze correctieverzoeken blijft uit. Een medewerker van de dienst zegt vervolgens toe dat de brieven beantwoord zullen worden. Ook dat gebeurt niet.Verzoekster dient in juni 2005 een bezwaarschrift in tegen het uitblijven van een besluit. Op 31 januari 2006 verklaart de dienst het bezwaarschrift niet ontvankelijk. Het is te laat ingediend. Er zijn meerdere behoorlijkheidsvereisten geschonden. De besluitvorming op bezwaar

Geld en Werk

is niet voortvarend geweest. Daarnaast is het vertrouwensbeginsel geschonden nu de toezegging rond beantwoording van de correctieverzoeken niet nagekomen is. Ook is niet aan het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking voldaan, nu de dienst op verzoeksters vragen rond de bruto-netto inhoudingen in haar brieven niet reageerde. Het had daarbij niet alleen in de rede gelegen dat de dienst geantwoord had, maar ook dat de dienst verzoekster geïnformeerd had over de mogelijkheid achteraf (als een aanslag inkomstenbelasting wordt opgelegd) bijstand aan te vragen. De opmerking van de dienst dat er geen reden meer is de brieven alsnog te beantwoorden, aangezien er bijstand is verleend voor de aanslag inkomstenbelasting 2004 kan de ombudsman niet volgen. De brieven van verzoekster hadden betrekking op de inkomsten en de aanslag van het jaar 2003. Daarom verbond de ombudsman een aanbeveling aan het rapport: verzoekster de mogelijkheid bieden een aanvraag bijzondere bijstand voor de aanslag Inkomstenbelasting 2003 te doen en deze in behandeling te nemen. RA0612436

Jaarverslag 06

31

Deze aanbeveling is overgenomen.Verzoekster heeft in januari 2007 een bedrag van € 474,- in de vorm van bijzondere bijstand ontvangen. Wisselende inkomsten Ondanks het verstrekken van de juiste informatie aan de dienst kan het nog mis gaan. Dat geldt van oudsher in het bijzonder als er sprake is van wisselende inkomsten. Zo’n zaak kan jaren slepen, blijkt uit de volgende kwestie. Verzoeker heeft wisselende inkomsten uit arbeid en een aanvullende bijstandsuitkering. Zijn uitkering wordt opgeschort, de inkomsten worden onjuist verrekend, met de terugvordering loopt van alles mis en op de beslissing op zijn bezwaarschrift moet hij vijf maanden wachten. De Gemeentelijke ombudsman toetst de handelingen van de dienst aan diverse behoorlijkheidsvereisten, die met name gaan over het (on)zorgvuldig handelen van de dienst. Aan het rapport is ook een aanbeveling verbonden: de wethouder Werk en Inkomen wordt verzocht te bevorderen dat DWI de loonheffing over de terugvordering van januari en februari 2003 niet aan verzoeker in rekening brengt. RA0611643 Deze aanbeveling is opgevolgd. Beschikbaarheid en bereikbaarheid van contactpersonen en structurele vervanging bij ziekte, vakantie of anderszins afwezigheid DWI beëindigt verzoeksters uitkering per 4 oktober 2005 omdat zij een gezamenlijke huishouding met haar ex-partner zou voeren.Verzoekster dient een bezwaarschrift in en vraagt een nieuwe uitkering aan. Ook vraagt zij om een voorschot. De dienst nodigt verzoekster uit voor een intakegesprek op 3 januari 2006. Eerder dan die dag kan zij geen voorschot aanvragen vanwege vakantie van de behandelend medewerkster.Volgens DWI heeft alleen een aanvraag voor een gezinsuitkering kans van slagen. Dat verzoekster bestrijdt samen te wonen, acht de dienst niet relevant. De voorzieningenrechter bepaalt in januari 2006 dat niet is bewezen dat verzoekster samenwoont. De dienst besluit vervolgens om de uitkering van verzoekster ongewijzigd voort te zetten vanaf 4 oktober 2005. De ombudsman oordeelt onder meer dat de dienst hoort te zorgen voor vervanging van medewerkers bij vakantie om de voortgang van de behandeling te waarborgen. RA0612202

Ook tijd, of het gebrek daaraan, kan tot onregelmatigheden voor verzoekers leiden.

Geld en Werk

Verzoekster heeft een aanvullende bijstandsuitkering. Begin 2005 ontvangt zij een aanslag Inkomstenbelasting over 2004. Dit komt omdat de dienst over de uitkering in 2004 geen loonheffing aan de Rijksbelastingdienst heeft afgedragen. Bij de dienst was dit eind 2004 al bekend.Verzoekster vraagt de dienst het probleem op te lossen maar de dienst onderneemt geen actie. Zij is genoodzaakt bij de Rijksbelastingdienst uitstel van betaling te vragen. Ook wendt zij zich tot de ombudsman. De fout die eind 2004 bij de dienst bekend was, wordt op 9 maart 2006 hersteld. Dat vond de ombudsman niet erg voortvarend. RA0611547

Jaarverslag 06

32

Verzoekster heeft werk en ontvangt naast haar inkomen een aanvullende bijstandsuitkering.Vanaf december 2005 ontvangt zij geen uitkering meer. Dit is voor verzoekster onbegrijpelijk omdat de dienst op 16 december 2005 heeft besloten haar uitkering met ingang van 1 oktober 2005 ongewijzigd voort te zetten. Een nader bericht van opschorting of beëindiging heeft zij niet gekregen. Zij wendt zich tot de ombudsman. De dienst laat desgevraagd weten dat de aanwezigheid van achterstanden in het betrokken team en onduidelijkheid met betrekking tot de inkomsten de reden is dat het besluit van 16 december niet is uitgevoerd.Verzuimd is een nader besluit te nemen. Dit had wel moeten gebeuren. De dienst heeft in strijd met het rechtszekerheidsvereiste gehandeld door geen uitvoering te geven aan het besluit van 16 december. RA0612350 Systeemblokkades voorkomen Hierbij gaat het om situaties waarin veranderingen in de persoonlijke omstandigheden zijn opgetreden, zoals het overlijden van de partner, de 18e verjaardag van het jongste kind of een postblokkade vanwege een schuldsaneringstraject. Dergelijke wijzigingen in de situatie van bijstandsgerechtigden moeten in het computersysteem van DWI worden verwerkt. Wanneer dat niet of niet tijdig gebeurt - ook al heeft de cliënt de wijziging wel doorgegeven - kan dit leiden tot het blokkeren van de uitkering. Niet alle medewerkers zijn in staat daarvoor een praktische en snelle oplossing te vinden, zo blijkt uit de volgende zaak. Na het overlijden van verzoeksters man in december 2005 blokkeert DWI haar uitkering. Bij besluit van 7 februari 2006 bericht de dienst dat zij haar recht op uitkering behoudt totdat de Sociale Verzekeringsbank heeft beslist over de Algemene nabestaandenwet-uitkering (Anw). Wanneer zij in februari wederom geen uitkering ontvangt, wendt zij zich tot de ombudsman.Verzoeksters uitkering is automatisch geblokkeerd wegens het ontbreken van de handtekening van haar echtgenoot op het inkomstenformulier over december. De blokkade zou aanvankelijk gehandhaafd blijven totdat gegevens betreffende de machtiging tot verrekening en de Anw zouden zijn ontvangen. Dit was een onjuist advies. De uitkering had na 7 februari niet geblokkeerd mogen blijven. De ombudsman oordeelt dat er in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid en het vereiste van rechtszekerheid is gehandeld. RA0612520 In de vergadering van de Commissie Werk en Inkomen van 1 februari 2007 meldde de wethouder dat er een loket is ingericht om ter plaatse een systeemblokkade op te lossen. Bij navraag blijkt het te gaan om de Marktpleinen Zuidoost en West. Postblokkade vanwege WSNP-traject In het vorige jaarverslag werd aandacht besteed aan vertraging in de correspondentie, wanneer iemand zijn post via een bewindvoerder ontvangt. De Gemeentelijke ombudsman bracht daarover in 2006 een rapport uit en verbond een aanbeveling aan het rapport.


33

Verzoeker is in het voorjaar van 2005 tot het wettelijke WSNP-traject toegelaten. Dat brengt onder meer met zich mee dat hij geen nieuwe schulden mag maken. Hij heeft een bijstandsuitkering en levert maandelijks zijn inkomstenverklaring in. In juli 2005 bericht de dienst hem dat de verklaring van juni nog niet is ontvangen óf dat de meegestuurde gegevens niet zijn verwerkt. Zijn uitkering wordt opgeschort. Op brieven en telefoontjes van hem reageert de dienst niet. Door tussenkomst van de ombudsman wordt een en ander recht gezet. De dienst erkent dat de zaken te lang zijn blijven liggen door hoge werkdruk en het niet goed inschatten van de urgentie. De ombudsman vindt dat de dienst niet voortvarend heeft gehandeld.Voor het opschorten van de uitkering geldt hetzelfde. De dienst had de gegevens sneller moeten verwerken. Aangezien de dienst onvoldoende rekening houdt met postblokkades bij het WSNP-traject en het daardoor later ontvangen van post door de cliënten, brengt de ombudsman een aanbeveling op dit punt uit: de wethouder voor Werk en Inkomen wordt verzocht te bevorderen dat de Dienst Werk en Inkomen cliënten die het wettelijke WSNP-traject volgen een hersteltermijn biedt, waarbij rekening wordt gehouden met vertragingen bij TPG en de bewindvoerder. In het verlengde hiervan dienen de werkvoorschriften te worden aangepast. RA0611641 Een paar maanden later liet de dienst weten de aanbeveling op te volgen. De werkvoorschriften zijn aangepast. Motivering in besluiten in begrijpelijk, helder, eenvoudig Nederlands In de algemene rapporten over de huisbezoeken en het onderzoek naar de bezwaarschriftbehandeling is het nodige over de motivering gezegd. Ook in andere zaken speelde dit punt. DWI wijst verzoekers aanvraag van de Langdurigheidstoeslag 2005 af.Verzoeker dient een bezwaarschrift in, omdat hij in 2004 de toeslag wel heeft ontvangen en zijn omstandigheden sindsdien niet zijn veranderd. De dienst wijst het bezwaarschrift af zonder in te gaan op verzoekers verklaring dat hij de toeslag in 2004 wel had gekregen. De dienst deelt de Gemeentelijke ombudsman mee dat de toekenning van de Langdurigheidstoeslag in 2004 onterecht was. De partner van de verzoeker voldeed namelijk niet aan de referte-eis. Omdat de partner hieraan in 2005 nog steeds niet voldoet, werd de aanvraag voor de toeslag voor 2005 terecht afgewezen. De ombudsman meent dat de dienst in zijn besluit op het bezwaar helderheid had moeten verschaffen over de toekenning van de Langdurigheidstoeslag in 2004. De reden voor de afwijzing van de aanvraag in 2005 was dan voor de verzoeker begrijpelijk geweest. RA0612133 Verzoekster vraagt om herziening van een terugvorderingsbesluit. Wanneer zij maanden later nog niets heeft vernomen, wendt ze zich tot de ombudsman. Die informeert naar de behandeling van het herzieningsverzoek. Daarop verlaagt de dienst het vorderingsbedrag. In de betreffende brief ontbreekt zowel de bezwaarclausule als de specificatie van het bedrag. Dat is onvoldoende, vindt de ombudsman. Het bestuursorgaan moet een burger duidelijk maken welke overwegingen tot een besluit hebben geleid. Nu bij de aanpassing van het vorderingsbedrag geen deugdelijke berekening is overlegd, is het voor verzoekster niet duidelijk hoe het besluit tot stand gekomen is. Daarmee heeft de dienst het motiveringsvereiste geschonden. RA0611578 Beslissingen op bezwaar en beroep uitvoeren De ombudsman heeft in het verslagjaar diverse klachten gekregen dat een beslissing op bezwaar niet werd uitgevoerd. Soms wordt tijdgebrek genoemd als oorzaak van het niet uitvoeren van een beslissing op bezwaar.

Verzoeker wendt zich in januari 2006 tot de Gemeentelijke ombudsman omdat DWI een beslissing op bezwaar van juli 2005 niet uitvoert. Evenmin heeft DWI een beslissing genomen op zijn aanvraag bijzondere bijstand. De dienst laat de ombudsman weten dat het betrokken team een zeer grote achterstand heeft. De beslissing op bezwaar wordt alsnog uitgevoerd en de aanvraag bijzondere bijstand wordt toegekend. In februari 2006 ontvangt verzoeker het geld. De ombudsman oordeelt dat de dienst in strijd met de vereisten van rechtszekerheid en voortvarendheid heeft gehandeld. RA0612173

Geld en Werk

Ook komt het voor dat de medewerker (klantmanager) van het Marktplein het niet eens is met de beslissing. Dat maakt de heroverweging waarvoor de bezwaarprocedure is bedoeld, tot een farce. Uit het oogpunt van rechtszekerheid behoort een beslissing op bezwaar zo spoedig mogelijk uitgevoerd te worden.

Jaarverslag 06

34

Zo weigerde Marktplein Noord om een beslissing op bezwaar én de uitspraak in een voorlopige voorziening uit te voeren. De dienst beëindigde verzoeksters uitkering. Haar bezwaarschrift tegen het niet uitvoeren van de beslissing op bezwaar werd gegrond verklaard. Binnen vijf werkdagen moest haar bijstandsrecht worden berekend en uitbetaald. Bijna vier weken later was er nog niets gebeurd. Toen kwam Juridische Zaken tussenbeide en eindelijk ontving verzoekster, na maanden, geld. Ondertussen kreeg ze ook een dagvaarding van de deurwaarder. Oorzaak: huurschuld omdat vanwege de beëindiging van haar uitkering de huur niet meer had kunnen betalen. Hier is door adequaat optreden van Juridische Zaken van DWI erger voorkomen. RA0713142 Voor klachten geldt min of meer hetzelfde. Ook hier blijkt dat Marktpleinmedewerkers te vaak zich niet kunnen vinden in standpunten van het klachtenteam. Duidelijk moet zijn dat de directie een klachtenteam in het leven heeft geroepen om klachten te behandelen. De oplossing of het standpunt van dit team over een klacht zal dan ook gerespecteerd moeten worden door de Marktpleinen. Is het Marktplein het niet eens met de voorgestelde oplossing, dan zal men zich tot de directie moeten wenden in plaats van de visie van het klachtenteam naast zich neer te leggen. Het kan immers niet zo zijn, noch wat betreft bezwaar noch wat betreft klachten, dat een burger met verschillende standpunten vanuit één organisatie te maken krijgt. Informatieverstrekking - Weet wat je waarom vraagt, ofwel: niet onnodig vragen om moeilijk beschikbare informatie (is de informatie nodig, is die op een andere manier te verkrijgen, is de informatie beschikbaar); - In brieven met hersteltermijn passage opnemen: als cliënt niet tijdig informatie kan verstrekken, moet hij aangeven waarom hij dat niet of later kan (voorkomt onnodige afwijzing aanvraag); - Brieven moeten antwoord geven op de vraag/het probleem (dus zonodig de standaard tekstblokken aanpassen/vullen). Het gebruik van tekstblokken kwam in het volgende onderzoek aan de orde: Verzoekster dient een klacht in over de toonzetting van een besluit. Bovendien is het gebruikte standaardtekstblok niet op haar situatie van toepassing. Haar klacht wordt gedeeltelijk gegrond verklaard. Daarmee is zij het niet eens en ze wendt zich tot de ombudsman. Volgens DWI was het onduidelijk of verzoekster wel of geen bijlagen bij de inkomstenverklaring had ingeleverd. Daarom heeft ze het voordeel van de twijfel gekregen. De ombudsman vindt dat altijd duidelijk moet zijn of een cliënt stukken heeft inge-

leverd. Nu dat niet het geval is, heeft de dienst niet de benodigde nauwkeurigheid betracht. De dienst erkent dat het gebruikte standaardtekstblok niet op verzoekster van toepassing was. Haar klacht had dan ook op dit punt gegrond verklaard moeten worden. De dienst biedt, via de ombudsman, hiervoor excuses aan. RA0611645 En soms is de informatie in besluiten in onderlinge samenhang niet duidelijk:

Geld en Werk

De dienst neemt twee besluiten op dezelfde dag; het ene meldt dat verzoekers uitkering weer uitbetaald wordt, het andere dat de uitkering met 100% wordt verlaagd en verzoeker dus geen uitkering ontvangt. Hoewel de dienst verzoeker in het eerstgenoemde besluit ook vertelt dat hij nog geïnformeerd wordt over de financiële gevolgen van het niet meewerken aan de medische keuring, wekken de twee besluiten in onderling verband gezien verwarring. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking brengt met zich mee dat informatie de vereiste duidelijkheid geeft. Hieraan is in dit geval niet voldaan, oordeelt de ombudsman. RA0612355

Jaarverslag 06

35

Meer inhoudelijke zaken en bejegeningsklachten Deze zaken betreffen inhoudelijke geschillen en bejegeningsklachten. Dit type zaken zal altijd blijven voorkomen. Wet- en regelgeving/uitvoeringsvoorschriften De Wet werk en bijstand is niet statisch. De dienst blijkt niet altijd op de hoogte te zijn van de ontwikkelingen: Verzoekers ontvangen een WAO uitkering en vragen beiden bij de Sociale Dienst (thans DWI) een langdurigheidstoeslag aan. De dienst wijst deze conform de Wet Werk en Bijstand af omdat verzoekers minder dan vijf jaar geleden een arbeidsdeskundig onderzoek hebben gehad. De dienst verklaart hun bezwaren om diezelfde reden ongegrond. De ombudsman vraagt de dienst of bij de beslissingen om de toeslagen af te wijzen de antwoorden op de Kamervragen door de staatssecretaris van Sociale Zaken en Werkgelegenheid in acht zijn genomen. De antwoorden brengen een nuancering aan in de toekenning van de langdurigheidstoeslag, die voor uitkeringsgerechtigden van belang is. Dit blijkt niet het geval te zijn. De dienst zal alsnog nagaan of verzoekers restcapaciteit hebben. Als dat niet zo is, zal alsnog worden overgegaan tot toekenning van de toeslag. Het standpunt van de staatssecretaris is met ingang van februari 2005 in het uitvoeringsbeleid aangepast. RA0611909 En soms wordt er geen besluit genomen, waar dat op grond van de wet wel vereist is. Verzoeker ontvangt bijstand en heeft daarnaast recht op AOW. Over de periode november 2004 tot en met juni 2005 heeft de dienst te weinig AOW inkomsten (€ 674,08) verrekend. Daarom verrekent de dienst het te weinig ingehouden AOW bedrag met de bijstandsuitkering van oktober en november 2005. Dit leidt tot een aanzienlijke korting op de uitkering. Er is geen terugvorderingsbesluit genomen wat wel had gemoeten op grond van de wet en regelgeving. Naar aanleiding van het verzoek van de ombudsman heeft de dienst het bedrag van € 674,08 samen met de uitkering van bijstand van juni 2006 aan verzoeker

teruggestort. Op 22 juni 2006 heeft de dienst alsnog een terugvorderingsbesluit voor dit bedrag genomen en een passende afbetalingsregeling getroffen. Het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving is geschonden, nu de dienst geen rekening heeft gehouden met wet en regelgeving. Omdat verzoeker niet geïnformeerd is door de dienst over de verrekening van AOW met bijstand in oktober en november 2005 is ook het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking geschonden. RA0612433

Geld en Werk

Het interpreteren van de interne werkvoorschriften (over de uitvoering van de Wet werk en bijstand) is soms ook lastig, zoals uit de volgende zaak blijkt.

Jaarverslag 06

36

Verzoekster woont bij haar vader in een tweekamerwoning. In verband met haar bevalling gaat zij tijdelijk naar haar grootmoeder. Die weigert inschrijving in de gemeentelijke basisadministratie. Dat is voor de dienst aanleiding de aanvraag voor een bijstandsuitkering af te wijzen. Ook verzoeksters bezwaarschrift wordt ongegrond verklaard.Volgens de interne werkinstructies van de Dienst Werk en Inkomen is er sprake van een noodsituatie in geval van een vergevorderde zwangerschap terwijl de betreffende vrouw zich nergens kan inschrijven. In dat geval kan de dienst een briefadres voor de duur van drie maanden toekennen. Nu de dienst dat in verzoeksters geval heeft geweigerd, is dat voor de ombudsman aanleiding een aanbeveling aan het rapport te verbinden. De aanbeveling houdt in dat de Dienst Werk en Inkomen de gevraagde bijstandsuitkering alsnog toekent. Tevens behoort verzoekster een schadevergoeding te krijgen ter hoogte van de door haar betaalde premie ten behoeve van de particuliere ziektekostenverzekering in die periode. RA0611644 Deze aanbeveling is overgenomen. Vakantieduur De Wet werk en bijstand (WWB) bepaalt het volgende over de vakantieduur van een bijstandsgerechtigde. Wanneer men ouder is dan 57,5 jaar met ontheffing van de arbeidsplicht of ouder dan 65 jaar, heeft men recht op maximaal 13 weken vakantie. Personen jonger dan 57,5 jaar, met of zonder volledige vrijstelling van de arbeidsplicht, hebben recht op maximaal 4 weken. Diverse rechtbanken hebben in het najaar van 2005 en in het voorjaar van 2006 het standpunt ingenomen, dat het onderscheid tussen ouder en jonger dan 57,5 jaar bij volledige ontheffing van de arbeidsplicht leeftijdsdiscriminatie is en daarom ongeoorloofd. De Centrale Raad van Beroep heeft dit in het najaar van 2006 bevestigd. Overigens had de Centrale Raad van Beroep dat onder het regime van de Algemene bijstandswet ook al vastgesteld. Tot de zomer van 2006 ging DWI nog steeds uit van maximaal 4 weken bij de groep jonger dan 57,5 met volledige ontheffing. Verzoekster is jonger dan 57,5 jaar en niet arbeidsplichtig. Ze vraagt DWI toestemming om - net zoals personen van 57,5 jaar en ouder zonder arbeidsverplichting - maximaal dertien weken naar het buitenland te mogen gaan. DWI weigert dat op grond van de WWB. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de rechtspraak inmiddels heeft geoordeeld dat de WWB op dit punt in strijd is met het IVBPR (Internationaal Verdrag inzake Burgerrechten en Politieke Rechten). De gemeente Amsterdam heeft vervolgens een brief aan de staatssecretaris geschreven en, toen antwoord uitbleef, besloten om met onmiddellijke ingang personen jonger dan 57,5 jaar zonder arbeidsverplichting eveneens een maximaal verblijf van 13 weken per jaar in het buitenland toe te staan. De staatssecretaris schreef de Tweede Kamer een wetswijzi-

ging te overwegen in die zin dat iedereen onder de 65 jaar maximaal 4 weken in het buitenland mag verblijven. De ombudsman vond het niet juist dat DWI verzoekster toestemming heeft onthouden. Wel verneemt hij met instemming het directiebesluit. Dat maakt dat de oorspronkelijk niet behoorlijke gedraging alsnog is gecorrigeerd. RA0612245

Geld en Werk

Deze zaak is vanuit een heel ander gezichtspunt ook interessant. DWI vertelde de ombudsman dat de dienst de jurisprudentie op dit punt natuurlijk wel kende. Aan de andere kant voelde de dienst zich met handen en voeten gebonden aan de wet. De dienst voelde zich daarom in een spagaat zitten: moest de wet nageleefd worden of aan de jurisprudentie gevolg worden gegeven? Uiteindelijk is dan toch - en terecht volgens de ombudsman - besloten om de uitvoering aan te passen aan de jurisprudentie.

Jaarverslag 06

37

De laatste ontwikkeling is dat de staatssecretaris voor Sociale Zaken op 22 januari 2007 een wetsvoorstel bij de Tweede Kamer heeft ingediend. Het voorstel behelst dat de bijstandsgerechtigden die ouder zijn dan 57,5 jaar (maar jonger dan 65 jaar) en zijn vrijgesteld van de arbeidsplicht, maximaal vier weken naar het buitenland mogen (in plaats van 13 weken, zoals nu mogelijk is). Coördinatie (zie ook het thema Zorg) Binnengemeentelijk In het jaarverslag 2005 was opgenomen dat de onderlinge afstemming tussen de dienst en andere gemeentelijke instanties beter kon. Dat betrof in het bijzonder DWI-cliënten met psychische problemen. Zij kunnen door hun ziektebeeld niet altijd voldoen aan de eisen die DWI stelt. Eind 2006 is een bijeenkomst gehouden waarbij de GGZ-instellingen, DWI en de afdeling Vangnet & Advies van de GGD aanwezig waren. Dit leidde tot een werkgroep die aanbevelingen gaat formuleren. De ombudsman wacht met belangstelling af welke concrete resultaten dit voor de betrokken cliënten zal opleveren. Ook op sommige andere fronten is gelukkig een verschuiving waarneembaar. Dat geldt met name voor de contacten met de afdeling Vangnet en Advies van de GGD.Vangnet heeft in het bijzonder met de Centrale Eenheid Daklozen een goed en open contact. Men weet elkaar te vinden en dat voorkomt veel narigheid voor de bijstandsgerechtigden en uiteraard ook klachten bij de ombudsman. Dit contact zou bij de Marktpleinen nog verder uitgebouwd kunnen worden. Buitengemeentelijk Het vorige jaarverslag meldde de toezegging van de directeur van de (toenmalige) Sociale Dienst Amsterdam dat hij met het Centrum voor Werk en Inkomen (CWI) en de Uitvoeringsinstantie Werknemersverzekeringen (UWV) zou bespreken hoe het heen en weer sturen van cliënten kan worden voorkomen. Dit heeft kennelijk resultaat opgeleverd. De Gemeentelijke ombudsman heeft hierover in dit verslagjaar slechts een enkele klacht gekregen. Die had dan bijvoorbeeld betrekking op het niet doorverwijzen naar DWI, de behandelingstermijn van een aanvraag bij de betreffende instantie, etcetera, allemaal zaken waarop DWI zelf geen invloed heeft. Hetzelfde geldt in feite voor andere externe instanties als Immigratie en Naturalisatiedienst, Nuon en ziektekostenverzekeraars.Voor burgers blijft het soms echter één onontwarbare kluwen van veel verschillende instanties: ze blijven zich heen en weer gestuurd voelen. Zaken die elders mis gaan, worden dan snel afgewenteld op DWI. Overigens blijkt de afdeling Schuldhulpverlening van Nuon inmiddels goede afspraken met DWI te hebben. Men weet elkaar te vinden.

Geld en Werk

Voortgangsbewaking blijft belangrijk, ook als DWI opdrachtgever is.

Jaarverslag 06

38

In augustus 2005 vindt een medische herkeuring van verzoekster plaats ter beoordeling van de mate van arbeidsongeschiktheid. De Dienst Werk en Inkomen moet op basis van de resultaten van de keuring een besluit nemen over arbeidsongeschiktheid. Als dat in februari 2006 nog niet gebeurd is, wendt verzoekster zich tot de ombudsman. De dienst meldt dat de rapportage van de keuringsarts pas in januari 2006 is ontvangen. De dienst heeft de voortgang in het uitbrengen van het keuringsrapport door Aob Compaz niet bewaakt; reden hiervoor waren de achterstanden en de vele werkzaamheden. Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen impliceert dat, indien een bestuursorgaan voor het nemen van een besluit afhankelijk is van de medewerking van een andere instantie, het bestuursorgaan er het mogelijke toe dient bij te dragen dat deze medewerking ook tijdig wordt verleend. Dat betekent overigens niet dat de dienst verantwoordelijk is voor afgifte van de gegevens door de derde instantie, wel dat de dienst een adequaat voortgangsbewakingssysteem moet gebruiken. Nu vast staat dat de dienst tussen de datum van keuring door Aob Compaz en ontvangst van het rapport bijna zes maanden passief heeft gewacht op de afgifte ervan, is het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen geschonden. Het had immers in de rede gelegen dat de dienst geïnformeerd had bij de keuringsinstantie naar de verstrekking van het keuringsrapport. RA0611574 Maandelijkse uitkeringsspecificaties In het jaarverslag 2005 was een passage over de status van de maandelijkse uitkeringsspecificaties opgenomen. Soms kan hiertegen bezwaar worden gemaakt, soms niet. Er kan bezwaar worden gemaakt, wanneer de uitkeringsspecificatie een wijziging ten opzichte van de gebruikelijke betaling bevat. De dienst kan dus alleen in die gevallen naar de bezwaarprocedure verwijzen, vond de ombudsman. De dienst had de ombudsman toegezegd zich te beraden over de praktische consequenties. Te denken valt aan de informatieverstrekking aan de bijstandsgerechtigden over de mogelijkheid om tegen bepaalde uitkeringsspecificaties bezwaar te maken en de eventuele gevolgen voor de vormgeving van de specificaties. Uiteindelijk heeft dit geleid tot een artikel in Werkwoord van november 2006, de maandelijkse informatie van DWI aan alle Amsterdamse bijstandsgerechtigden. Daarin wordt weergegeven wat iemand kan doen als hij het niet eens is met zijn uitkeringsspecificatie. Klacht over de klachtbehandeling Een enkele keer is iemand niet tevreden over het antwoord op zijn klacht. Dat speelde in de volgende zaak. DWI roept verzoeker op voor een onderzoek. Tijdens het gesprek wordt hij echter aangesproken door de medewerker op de inhoud van een telefoongesprek dat tussen hen gevoerd is.Verzoeker dient hierover een klacht in bij de dienst. De klachtbehandeling verklaart de klacht gegrond wat betreft het foutief oproepen. Hiernaast stelt de klachtbehandeling dat verzoekers eigen gedrag de aanleiding is geweest voor de oproep; de dienst spreekt zijn begrip uit voor dit handelen. Ook stelt de dienst verzoekers verontwaardiging ongepast te vinden.Verzoeker vindt de klachtafhandeling niet objectief en wendt zich tot de ombudsman. De dienst laat weten de terminologie in de brief ongepast te vinden. Het was beter geweest een neutrale zin op te nemen. De ombudsman concludeert dat de onpartijdigheid bij de klachtbehandeling niet in acht is genomen.Voorts behoort bij een klachtbehandeling niet het gedrag van de klager te worden getoetst, maar alleen het handelen van de dienst zelf. De gedraging is niet behoorlijk. RA0612285

Geld en Werk

Verzoeker krijgt een hersteltermijn om diverse stukken ten behoeve van zijn bijstandsaanvraag in te leveren. Twaalf van de veertien stukken levert hij ruim vóór afloop van de termijn in.Vanwege het ontbreken van de twee laatste stukken stelt de dienst de aanvraag buiten behandeling. Dat is conform de regelgeving. De ombudsman vindt dit wel een erg formele opstelling. De dienst had bijvoorbeeld kunnen bellen om verzoeker erop te wijzen dat er nog twee documenten ontbraken.Verzoekers belang - het verkrijgen van een bijstandsuitkering - was groot. Gezien het gegeven dat er slechts twee stukken ontbraken, had de dienst hiermee rekening moeten houden bij het besluit om de aanvraag buiten behandeling te stellen. Nu dat niet is gebeurd, is het vereiste van fair play geschonden. RA0612309

Jaarverslag 06

39

Plusvoorziening 65+ De Algemene wet bestuursrecht verhindert dat de Gemeentelijke ombudsman zich over het gemeentelijk beleid uitspreekt. Dat neemt niet weg dat hij signalen wel onder de aandacht van het bestuur kan brengen. Zo’n signaal betrof de beleidsregels Plusvoorziening 65+. De regels gaan voorbij aan de groep mensen die bij overgang van 64 naar 65 jaar buiten de Langdurigheidstoeslag vallen maar, in verband met de referteperiode, ook buiten de 65+regeling. Kwijtschelding Volgens de uitvoeringsvoorschriften van DWI zelf maakt DWI op centraal niveau maandelijks een selectie van vorderingen die in theorie voor kwijtschelding in aanmerking komen. In de praktijk gebeurt dit echter niet. De debiteuren moeten de dienst actief verzoeken om kwijtschelding. Dat is niet alleen een gebrek aan dienstverlening, de dienst gaat hiermee voorbij aan de eigen interne voorschriften. Soms ontbreekt het aan deugdelijk onderzoek, zoals de volgende zaak leert: Verzoekster lost een vordering vanwege een ten onrechte verkregen bijstandsuitkering af. Nadat ze vijf jaar heeft afgelost, dient ze een kwijtscheldingsverzoek in. Het verzoek wordt niet gehonoreerd; haar bezwaarschrift wordt - zonder hoorzitting - ongegrond verklaard. Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman onderzoekt de dienst nogmaals of verzoekster voor kwijtschelding in aanmerking komt. Dat is het geval; de dienst ziet van verdere terugvordering af. Alleen dankzij de tussenkomst van de ombudsman is het kwijtscheldingsverzoek alsnog gehonoreerd. De dienst heeft twee keer nagelaten deugdelijk onderzoek te doen en dat is niet behoorlijk, vindt de ombudsman. RA0612201 Re-integratie De re-integratie van bijstandsgerechtigden staat hoog op de politieke agenda. De rapporten over het falen en slagen van de re-integratie buitelen over elkaar heen. Invalshoeken zijn dan veelal financiële aspecten, de (aantallen) re-integratieactiviteiten en het verloop daarvan. Er is geen of nauwelijks aandacht voor de betreffende personen, de wijze van re-integratie en de manier waarop DWI en de re-integratiebureau’s daaraan invulling geven. Ter illustratie dienen de volgende voorbeelden, ontleend aan de praktijk van de ombudsman. - een polair bioloog krijgt van DWI geen toestemming om een twee maanden durende stage in het buitenland te volgen, hoewel het re-integratiebureau geen belemmeringen zag; Dit onderzoek is ten tijde van het schrijven van het jaarverslag nog niet afgerond; - DWI legt een arbeidsplicht voor vijf dagen per week op, terwijl de kinderopvang niet is geregeld; - de begeleiding door het re-integratiebureau faalt; - een mevrouw met een Wsw-indicatie krijgt te maken met tal van (keurings)instanties en DWI-onderdelen; na negen maanden is er nog niets gebeurd.

Geld en Werk

De laatste twee rapporten worden hieronder beschreven.

Jaarverslag 06

40

In 1997 wordt verzoekster als gevolg van een chronische ziekte volledig arbeidsongeschikt verklaard. Daardoor kan zij haar beroep niet langer uitoefenen. Het GAK en DWI verwijzen verzoekster naar de afdeling Arbeidsre-integratie van het (toenmalige) Arbeidsbureau. In 1998 begint verzoekster met een opleiding tot tolk/vertaler Turks. In oktober 2000 wordt de afdeling ondergebracht bij Kliq Reïntegratie B.V. Dat zou geen consequenties hebben voor verzoeksters opleiding, wordt haar meegedeeld. Eind 2001 beginnen zich onregelmatigheden voor te doen bij de betaling van declaraties en verzoekster raakt daardoor in financiële problemen. Overleg tussen Kliq Reïntegratie B.V. en de dienst brengt geen verbetering in de situatie. Medio 2004 verneemt verzoekster van Kliq Reïntegratie B.V. dat het bedrijf geen geld meer heeft om de rest van haar opleiding te betalen. De dienst deelt haar mee dat er een trajectplan opgesteld wordt, waarin ook wordt afgesproken dat Kliq Reïntegratie B.V. zal zorgen voor de betaling voor de rest van de opleiding. Kliq Reïntegratie B.V. gaat failliet en de rechtsopvolger, Kliq B.V., komt de afspraken met de dienst en verzoekster niet na. De opleiding van verzoekster komt wederom in gevaar. Uiteindelijk is de dienst bereid om verzoekster bijzondere bijstand te verlenen zodat zij haar opleiding kan voltooien. De ombudsman oordeelt dat verzoekster er op mocht vertrouwen dat haar arbeidsre-integratie conform de afspraken met de toenmalige Sociale Dienst zou verlopen. Het was aan de dienst om ervoor te zorgen dat verzoeksters opleiding niet in gevaar zou komen door de problemen bij Kliq. De dienst is daarin niet geslaagd en heeft in strijd met het vertrouwensbeginsel gehandeld. RA0612474 Verzoekster ontvangt in januari 2006 een indicatie op grond van de Wet Sociale Werkvoorziening (Wsw) en wil graag bij inpakbedrijf Montapack (onderdeel van de WRA Groep) werken. Na vijf maanden leest ze in een brief van de WRA groep dat er een wachtlijst is. Als alternatief kan zij via DWI een traject starten.Verzoekster begrijpt het niet: ze wil bij Montapack werken. Daarop wendt zij zich tot de ombudsman die een onderzoek start. In de tussentijd verneemt verzoekster van Montapack dat zij daar kan werken. Er is echter nog geen vervoer van en naar werk geregeld; ook is onduidelijk wie dat gaat dat betalen. DWI moet toetsen of ze in aanmerking komt voor bijzondere bijstand. De Geneeskundige en Gezondheidsdienst Amsterdam die haar moet keuren, denkt dat het gaat om een voorziening op basis van de Wet voorzieningen gehandicapten en legt de bal terug bij DWI. DWI corrigeert dat en de keuring vindt alsnog plaats. Begin december 2006 zit verzoekster nog steeds thuis: elf maanden nadat de indicatie is afgegeven. De ombudsman is van mening dat verzoekster met de indicatie een gerechtvaardigde verwachting had dat de gemeente binnen een redelijk termijn haar een baan zou aanbieden. Dat is niet gelukt. Ook de vraag of het vervoer geregeld kon worden is niet voortvarend beoordeeld. Ten derde is verzoekster onvoldoende geïnformeerd over de voortgang en was de brief van de WRA groep niet duidelijk. De ombudsman stelt vast dat de grote wachtlijst voor de Wsw veroorzaakt wordt door de wanverhouding tussen het aantal indicaties dat het Centrum voor Werk en Inkomen afgeeft en het aantal door het Rijk gecontroleerde werkplekken. De gemeente zit daar met haar zorgplicht tussen. Dit is reden voor twee aanbevelingen. RA0612651

De eerste aanbeveling is individueel van aard: de ombudsman beveelt de Wethouder Werk en Inkomen aan te bevorderen dat verzoekster zo snel mogelijk bij Montapack aan het werk kan gaan. Die aanbeveling is gerealiseerd: verzoekster werkt vanaf half januari 2007 bij Montapack, nog geen maand na de publicatie van het rapport. De volgende aanbeveling heeft een algemener karakter: de ombudsman beveelt de Wethouder Werk en Inkomen met kracht aan dat hij de verantwoordelijke bewindsman aanspreekt op het wachtlijstprobleem bij de Wsw. De ombudsman verneemt dat het Rijk bepaalt voor hoeveel mensen er budget beschikbaar wordt gesteld. Hierdoor ontstaat een wachtlijst. Daarover heeft de gemeente in G4-verband al regelmatig bij het ministerie op een oplossing aangedrongen. Dit rapport is besproken in de vergadering van de Commissie Werk en Inkomen van 1 februari 2007. De wethouder sprak zijn bezorgdheid uit over de wachtlijst. De gemeente bekijkt daarom of het mogelijk is om WWB-geld voor de WSW in te zetten. Dat kan een situatie zoals die in het rapport is beschreven, voorkomen.

Geld en Werk

Huisbezoeken

Jaarverslag 06

41

In het Jaarplan 2006 van de ombudsman was een onderzoek eigener beweging naar de huisbezoeken door DWI opgenomen. Het rapport werd begin juli aan de wethouder Werk en Inkomen aangeboden [RA0612157] en is daarna uitgebreid in de raad en de commissie Werk en Inkomen besproken. Het onderzoek richtte zich op de huisbezoeken bij nieuwe aanvragers, die standaard worden afgelegd, en op de volgende drie punten in het bijzonder: - de informatieverstrekking over het huisbezoek; - de werkwijze tijdens het huisbezoek; - de besluitvorming op basis van het huisbezoek. Onderzocht werd of de aanvragers tijdig en voldoende informatie over het huisbezoek krijgen, of DWI zich houdt aan de vereisten voor het binnentreden en het onderzoek in de woning en ten slotte of de rapportage over het huisbezoek de daarop volgende beslissing over toekenning of afwijzing van de bijstandsaanvraag voldoende kan dragen. Op alle drie aspecten oordeelde de ombudsman dat de gedragingen ‘niet behoorlijk’ zijn. Met andere woorden: de huisbezoeken verlopen niet vlekkeloos. Dat leverde heftige reacties op, van de wethouder, de pers en de Gemeenteraad. Hoe de reacties ook luidden, het rapport heeft veel losgemaakt. Hier worden twee punten uitgelicht die veel stof hebben doen opwaaien: 1. mag de dienst huisbezoeken afleggen? 2. moet de cliënt gehoord worden? Mag de dienst huisbezoeken afleggen? Vanaf het begin heeft de Gemeentelijke ombudsman duidelijk gesteld dat het niet aan de ombudsman is om te oordelen over het standaard afleggen van een huisbezoek als controleinstrument. Dat kan en mag alleen door de rechter worden beoordeeld. Zo staat het in het rapport. Niets meer en niets minder. Er is op dit moment geen wet waarin het standaard afleggen van een huisbezoek bij nieuwe bijstandsaanvragers wettelijk is geregeld. Is het dan aanvaardbaar dat dit in Amsterdam wel gebeurt? Dit is met name de vraag wanneer er geen bijzondere omstandigheden zijn die de noodzaak van het huisbezoek in het individuele geval onderbouwen. De ombudsman concludeert in het rapport dat het ontbreken van een wettelijke basis een spanning oplevert die het standaard afleggen van huisbezoeken kwetsbaar maakt. Daarnaast is de ombudsman van oordeel dat, áls er een huisbezoek wordt afgelegd, dit op behoorlijke wijze dient te gebeuren. Om in vaktermen te blijven: in overeenstemming met

de behoorlijkheidsvereisten waaraan de Nationale ombudsman, de collega-gemeentelijke ombudslieden en de ombudsman gedragingen en handelingen van de overheid toetsen. Zoals hierboven aangegeven, leerde die toetsing dat er nog veel verbeterd kan worden.

Geld en Werk

Moet de cliënt gehoord worden? Een ander punt van aandacht is het horen van de cliënt als de dienst zijn aanvraag wil afwijzen. De dienst doet dat niet omdat de Algemene wet bestuursrecht dat niet verplicht stelt. Maar ‘hoeft niet’ is niet hetzelfde als ‘mag niet’. Het mág wel.Vanwege de grote belangen voor de aanvrager vindt de Gemeentelijke ombudsman dit een belangrijk punt. De aanvrager moet in staat gesteld worden om zijn reactie te geven op de resultaten van het huisbezoek. Dat is dan ook een aanbeveling in het rapport.

Jaarverslag 06

42

Rapportage verstrekken Een andere aanbeveling luidt dat de dienst de rapportage van het huisbezoek met het besluit naar de aanvrager meestuurt. Dan weet hij wat de dienst bij het huisbezoek heeft geconstateerd en waarom zijn aanvraag wordt afgewezen. Zo kan hij gemotiveerd bezwaar maken. De rechtsbescherming van de aanvrager is dan voldoende gewaarborgd; het horen voorafgaand aan het besluit is dan niet altijd noodzakelijk. De wethouder heeft de Gemeenteraad meegedeeld dat de aanvrager voortaan deze rapportage zal ontvangen. Veranderingen Al tijdens het onderzoek van de ombudsman heeft de dienst veranderingen in gang gezet. Zo is er half juli 2006 een nieuwe folder over de huisbezoeken verschenen. De aanbevelingen waren voor de wethouder aanleiding om nog meer veranderingen in gang te zetten, zoals het opstellen van een stappenplan met een controlelijst die bij het huisbezoek gebruikt gaan worden. Voorts heeft de wethouder in zijn reactie aan de Gemeenteraad te kennen gegeven dat het onderzoek van de ombudsman een manier is om de dienstverlening aan de burgers te verbeteren.

Jaarplan 2007 De Gemeentelijke ombudsman heeft in zijn jaarplan 2007 een onderzoek eigener beweging opgenomen naar de werkzaamheden van re-integratiebureaus die in opdracht van DWI reintegratieactiviteiten ten behoeve van bijstandsgerechtigden verrichten. Daarbij wordt ook betrokken welke opdracht de re-integratiebureaus van DWI krijgen en hoe zij die opdracht uitvoeren, gezien vanuit het perspectief van de cliënt. Het onderzoek zal aan het eind van het jaar starten en doorlopen in 2008.

Schuldhulp en inkomstenbeheer Schuldhulpverlening De burger die te kampen heeft met problematische schulden kan zich wenden tot het schuldhulpbureau in zijn stadsdeel. Als het schuldhulpbureau een inventarisatie van alle schulden heeft gemaakt, wordt het dossier doorgezonden naar de Gemeentelijke Kredietbank

Amsterdam.Vervolgens onderhandelt de afdeling Schuldhulpverlening van de Kredietbank met de crediteuren om tot een schuldregeling te komen. De stadsdelen zijn verantwoordelijk voor de kwaliteit van de uitvoering door de schuldhulpbureaus.

Geld en Werk

Het is de Dienst Werk en Inkomen die het beleid ten aanzien van de schuldhulpverlening vaststelt. In de loop van 2005 zijn er wachtlijsten ontstaan en eind 2005 heeft DWI 400 extra trajecten ingekocht om die weg te werken. Toch werden aanvragers in de eerste helft van 2006 nog steeds met wachtlijsten geconfronteerd.Vervolgens heeft DWI in juli 2006 nog 800 trajecten bij twee schuldhulpbureaus ingekocht. Door deze maatregelen zijn de wachtlijsten in de tweede helft van 2006 verdwenen en kwamen er geen klachten meer binnen over de wachttijden. Sommige klachten heeft de ombudsman niet in behandeling genomen omdat er nog geen gebruik was gemaakt van de interne klachtenregeling bij het schuldhulpbureau. De klachten die wel in behandeling zijn genomen, waren divers van aard; de ombudsman heeft geen aanleiding gezien om een rapport te publiceren.

Jaarverslag 06

43

Gemeentelijke Kredietbank Een Amsterdammer kan op verschillende manieren met de Gemeentelijke Kredietbank (GKA) te maken hebben. De bank is betrokken bij schuldhulpverlening en voert inkomensbeheer uit voor mensen door de maandelijkse betalingen voor mensen te verzorgen. Tot voor kort kon men bij Crediam - onderdeel van de kredietbank - terecht voor een (commerciële) lening. GKA is hiermee gestopt en dit onderdeel is verkocht aan een commerciële bank. In het jaarverslag 2005 heeft de ombudsman aangekondigd een aantal onderzoeken eigener beweging te zullen instellen. Een van die onderzoeken betreft de schuldhulpverlening in Amsterdam. Naar aanleiding van klachten heeft de ombudsman verschillende knelpunten benoemd waarnaar hij eind 2006 een onderzoek heeft ingesteld. Zo vraagt hij zich af of een ieder de schuldhulp nodig heeft wel bereikt wordt. En doet de gemeente voldoende aan preventie zoals voorlichting op scholen en budgetcursussen? Moet budgetbegeleiding en inkomensbeheer voor bepaalde groepen mensen met schulden verplicht worden gesteld? In het kader van dit onderzoek heeft de ombudsman dossieronderzoek verricht bij de schuldhulpbureaus Madi in Zuidoost en Doras in Amsterdam-Noord. De uitkomsten van een rondetafelgesprek met betrokken instanties werden ook in het onderzoek betrokken. In februari 2007 heeft de ombudsman een rondetafelgesprek georganiseerd waarbij verschillende betrokken instantie over de vermeende knelpunten van gedachten hebben gewisseld. De uitkomsten van dit overleg maken deel uit van het rapport dat in de loop van 2007 verschijnt.

Inkomensbeheer Een burger die onvoldoende in staat is om het eigen inkomen te beheren, kan dat laten doen door de afdeling Financial Services van de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam. In het kader van een schuldregeling kan dit inkomensbeheer ook als voorwaarde worden gesteld. Aan de hand van de inkomsten en uitgaven wordt een budgetplan gemaakt. Na aftrek van de vaste lasten en aflossingen aan crediteuren wordt het bedrag aan huishoudgeld vastgesteld. Het inkomen wordt dan naar Financial Services overgemaakt, dat de betalingen verricht. Financial Services stuurt de burger elke maand een overzicht van zijn ontvangsten en uitgaven. Gezien het feit dat de burger het beheer over zijn inkomen uit handen geeft en daar ook een vergoeding voor moet betalen, mag hij ervan uitgaan dat hij daar geen omkijken naar heeft. Toch is er ook in 2006 opnieuw een aantal klachten binnengekomen over het inkomensbeheer door Financial Services. Het niet (tijdig) doorbetalen van vaste lasten heeft al snel ernstige

Geld en Werk

consequenties; het kan tot ingebrekestellingen leiden, tot incassokosten en extra kosten voor heraansluiting (telefoon en energie), enzovoorts. Uiteindelijk kan het tot een ontruiming komen. In 2006 heeft de ombudsman één rapport uitgebracht over de afdeling Financial Services.

Jaarverslag 06

44

Financial Services beheert verzoeksters inkomen en betaalt haar vaste lasten waaronder de huur. Er ontstaat een huurachterstand en Financial Services wil daarom € 750,- overmaken naar de deurwaarder. Het geld wordt echter op een verkeerde rekening gestort; een ontruiming wordt op het nippertje voorkomen. Op vragen van de ombudsman laat Financial Services weten dat er van begin af aan te weinig inkomsten waren om de huur te betalen. Daar komt bij dat verzoekster zelf extra bedragen heeft opgenomen; Financial Service moet er dan wel op letten dat de bestedingsruimte niet wordt overschreden. Bij de betaling aan de deurwaarder zijn abusievelijk twee rekeningnummers verwisseld. De ombudsman stelt vast dat hiermee in strijd met het vereiste van administratieve nauwkeurigheid is gehandeld.Voorts had Financial Services een nieuw budgetplan moeten opstellen toen duidelijk werd dat er minder geld binnenkwam dan in het budgetplan was opgenomen. RA0612509

Dienst Belastingen Gemeentebelastingen Het aantal klachten over de Dienst Belastingen dat bij de ombudsman in 2006 is binnengekomen is aanzienlijk toegenomen vergeleken bij de jaren daarvoor. In 2004 zijn er 76 verzoeken binnengekomen. Het aantal verzoeken is in 2005 toegenomen tot 119 en in 2006 tot 182. In zijn algemeenheid vindt de ombudsman dat de kwaliteit van dienstverlening verbetering behoeft. Met name vraagt de ombudsman aandacht voor de volgende onderwerpen: te trage behandeling van bezwaarschriften van combi-aanslagen en verzoeken om kwijtschelding en de gebrekkige motivering daarvan.Verder komen aan de orde: het rapport van de ombudsman over kwijtschelding voor ondernemers, het onderzoek dat de dienst verricht naar de beslagvrije voet, een rapport over de problemen die kunnen ontstaan bij adresregistratie en het verrichten van incassotaken voor derden. Termijnen bezwaarschriften De Dienst Belastingen verstuurt ieder jaar voor 1 maart de combi-aanslag. In één keer worden alle toepasselijke belastingaanslagen opgelegd. Dit heeft tot gevolg dat in ieder jaar in april/mei vele duizenden bezwaarschriften tegelijkertijd worden ingediend. De dienst streeft ernaar om bezwaarschriften tegen een aanslag af te handelen voordat een jaar later een nieuwe combi-aanslag wordt opgelegd. De dienst beroept zich op de wettelijke behandeltermijn van een jaar maar de ombudsman vindt dat veel te lang. De ombudsman begrijpt dat niet alle bezwaarschriften binnen zes weken kunnen worden afgehandeld, maar zeker voor eenvoudige bezwaarschriften behoort de dienst zich te houden aan de in de Algemene wet bestuursrecht genoemde termijn van zes weken. Er dient gestreefd te worden naar een balans tussen het bedrijfseconomisch belang van de dienst en een goede rechtsbescherming voor de burger.

Geld en Werk

Begin 2007 is een wetsvoorstel aangenomen dat ertoe zal leiden dat de beslistermijnen die zijn opgenomen in de Algemene wet bestuursrecht ook gaan gelden voor beslissingen van de belastingdiensten. De wettelijke beslistermijn van een jaar voor beschikkingen op aanvraag en voor beslissingen op bezwaar zullen via de tussenfase van dertien weken worden teruggebracht naar acht respectievelijk zes weken.

Jaarverslag 06

45

De ombudsman ziet zaken waarbij de Dienst Belastingen wettelijke bepalingen tot op de komma in het nadeel van de burger uitlegt en de burger alleen maar tegemoet komt wanneer de wet de dienst daartoe verplicht is. Te denken valt aan het niet in behandeling nemen van een bezwaarschrift wanneer het één dag te laat binnenkomt. De dienst zelf neemt evenwel ruim de tijd voor het nemen van een beslissing. De belastingwetgeving geeft hiervoor een jaar de tijd en verlenging met een jaar is zelfs mogelijk. Een dergelijke handelwijze mag dan in overeenstemming zijn met de wet maar de ombudsman ziet de wet in dit voorbeeld als een bovengrens. De ombudsman toetst op grond van artikel 9.27 van de Algemene wet bestuursrecht of een bestuursorgaan zich behoorlijk heeft gedragen. Het gebruik maken van de wettelijke mogelijkheden in deze, betekent nog niet dat er volgens de behoorlijkheidnormen is opgetreden. De ombudsman constateert een onbalans tussen wat de dienst zichzelf toestaat en de mate waarin het belang van de burger wordt meegewogen. In afwachting van het taxatierapport van de Dienst Belastingen dient verzoeker voor zijn woonschip op 6 december 2005 een pro forma bezwaarschrift in tegen de aanslag roerende ruimtebelasting 2005 voor zijn woonschip. In de ontvangstbevestiging van 30 januari 2006 verzoekt de dienst om binnen zes weken zijn bezwaren aan te vullen. Omdat dit niet lukt zonder taxatierapport en verzoeker vreest dat hij zijn bezwaar niet tijdig kan aanvullen, wendt hij zich tot de ombudsman. Die verneemt van de dienst dat het toesturen van het taxatieverslag in eerste instantie door technische problemen niet mogelijk bleek. De termijn om het bezwaar aan te vullen is ingegaan op het moment dat het taxatieverslag alsnog is verzonden. Dit was in mei 2006. Het fair play vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen te benutten. De wettelijke termijnen zijn voor burgers doorgaans fatale termijnen. Hoewel de dienst verzoeker tegemoet is gekomen door de termijn op te schorten, had verzoeker ten tijde van het indienen van het verzoek daarover geen enkele zekerheid. De dienst had schriftelijk moeten waarborgen dat verzoekers rechten ná het verstrijken van de wettelijke termijn, niet verloren zouden gaan. Nu dit niet is gebeurd is in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. RA0612794 Op 9 januari 2004 wijst verzoekster de Dienst Belastingen er op dat de aanslag Reinigingsrecht over de jaren 1994-2003 onterecht is opgelegd. De vorige huurder had wel een bedrijf in het pand, maar verzoekster niet. Zij vraagt om restitutie. Half september 2004 deelt de dienst verzoekster mee dat haar adres als woning in de administratie is opgenomen, maar over het restitutieverzoek wordt niets gezegd. Verzoekster dient op 15 augustus 2005 een klacht in. De dienst deelt daarop mee, dat haar verzoek in april 2004 is doorgestuurd naar het Stadsdeel Oud-West, omdat alleen het stadsdeel bevoegd is om te besluiten op een restitutieverzoek. Toen bleek dat deze kopie nooit is aangekomen bij het stadsdeel, is nogmaals een kopie opgestuurd.Verzoekster wendt zich tot de ombudsman omdat het haar veel te lang duurt. De Dienst Belastingen deelt de ombudsman mee het te betreuren dat verzoekster niet is geïnformeerd over de doorzending van het restitutieverzoek. Het stadsdeel deelt de ombudsman mee geen bericht van de belastingdienst ontvangen te hebben. Het restitutieverzoek is naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman alsnog in behandeling genomen en het stadsdeel restitueert het


46 bedrag over de jaren 1999-2003. De ombudsman stelt vast dat de Dienst Belastingen veel te laat en onvolledig heeft gereageerd op het restitutieverzoek. Tevens heeft de dienst nagelaten verzoekster uitleg te geven over de trage reactie op haar verzoek. Wat betreft de doorzending van het restitutieverzoek blijft onduidelijkheid bestaan. RA0612517 Motivering van beslissing op bezwaarschriften De dienst maakt veel gebruik van standaardtekstblokken bij de beantwoording van bezwaarschriften. De ombudsman heeft hiertegen in beginsel geen bezwaar bij de beantwoording van eenvoudige bezwaarschriften die weinig of niet onderbouwd zijn. Maar zodra het bezwaarschrift goed onderbouwd is, dient in de overwegingen op alle argumenten te worden ingegaan. Ook hier kan en moet de dienstverlening verbeterd worden: Verzoekers dienen in 2005 bezwaar in tegen de vastgestelde WOZ waarde. In de beslissing op bezwaar gaat de dienst niet of in algemene bewoordingen in op hun gronden voor bezwaar.Verzoekers wenden zich tot de ombudsman. De dienst laat weten dat gezien het grote aantal bezwaarschriften het niet mogelijk is om in alle gevallen gedetailleerd op alle argumenten in te gaan.Verzoekers worden alsnog geïnformeerd, telefonisch of schriftelijk. De ombudsman concludeert dat in strijd met het motiveringsbeginsel en de wet is gehandeld: in de beslissing op bezwaar moeten de overwegingen van de dienst zijn opgenomen. RA0612286 Waardebepaling De ombudsman ontvangt met enige regelmaat klachten over de waardebepaling van de woningen; men vindt over het algemeen dat de dienst de waarde te hoog vaststelt.Vervolgens wordt een goed onderbouwd bezwaarschrift ongegrond verklaard. Pas wanneer de burger bij de rechtbank in beroep gaat, komt de dienst tot een lagere waardevaststelling. Dat geeft de indruk dat pas in laatste instantie serieus naar de waarde is gekeken. De ombudsman acht een dergelijke werkwijze onzorgvuldig:

Geld en Werk

In 2001 ontvangt verzoeker een waardebeschikking waarin staat dat zijn woning een garage, schuur en zolder heeft. Dat is echter niet het geval. Daarnaast vindt hij dat de waarde te hoog is vastgesteld. Hij dient een bezwaarschrift in. De dienst verklaart zijn bezwaarschrift ongegrond. In de beslissing op het bezwaarschrift staan louter standaardoverwegingen.Verzoeker voelt zich genoodzaakt in beroep te gaan. Net voordat de zaak voorkomt, biedt de dienst hem een schikkingsvoorstel aan. Begin 2005 legt de dienst verzoeker de combiaanslag 2005 op. Weer staat in de waardebeschikking dat de woning een garage, schuur en zolder heeft.Verzoeker wendt zich tot de ombudsman die de zaak in onderzoek neemt. De ombudsman oordeelt dat de dienst het motiveringsbeginsel heeft geschonden doordat de beslissing op bezwaar uit een standaardmotivering bestaat. Door niet de juiste objectgegevens over de woning in het bestand op te nemen, heeft de dienst het vereiste van administratieve nauwkeurigheid geschonden. RA0611546

Jaarverslag 06

47

Verzoeker woont in een woonboot. De Dienst Belastingen legt verzoeker eind december 2003 de aanslag roerende-ruimtebelasting 2003 op.Verzoeker wil dat, net als bij huiseigenaren, ieder jaar zijn woonboot voor 1 maart van dat jaar getaxeerd wordt en dat hij een taxatieverslag krijgt toegestuurd. De ombudsman vindt ook dat de dienst woonbootbewoners wat dit betreft gelijk moet behandelen als huiseigenaren en vraagt de wethouder Financiën te bevorderen dat eigenaren van woonboten voor 1 maart (namelijk ruim voor 1 april) een taxatieverslag van hun woonboot krijgen toegestuurd. In reactie op dit rapport heeft de wethouder laten dat de aanslagen roerende-ruimtebelasting vanaf 2007 zoveel mogelijk aan het begin van het jaar worden verstuurd. RA0611551 Situaties van kwijtschelding Mensen met een minimuminkomen kunnen kenbaar maken in aanmerking te willen komen voor kwijtschelding. Kwijtschelding kan worden verleend voor afvalstoffenheffing, verontreinigingsheffing en ingezetenenomslag. Of men voor kwijtschelding in aanmerking komt, is van verschillende factoren afhankelijk. De dienst maakt een berekening. Gekeken wordt onder meer naar de hoogte van de inkomsten, de uitgaven, het vermogen en de schulden. De kwijtschelding is gebaseerd op landelijke regelgeving. De uitvoering daarvan leidt nogal eens tot moeilijk te begrijpen en te accepteren beslissingen. - In een klacht die aan de ombudsman was voorgelegd, had een mevrouw net een teruggave van de rijksbelastingdienst op de rekening ontvangen. De teruggave was verricht in verband met eerder gemaakte dieetkosten. Toch kreeg zij om die reden geen kwijtschelding. - Bij iemand anders was het verzoek om kwijtschelding afgewezen omdat hij ook ‘teveel’ geld op zijn rekening had staan. Het betrof echter een lening die hij had afgesloten voor de vergoeding van door hem aangerichte schade. - Weer iemand anders kreeg geen kwijtschelding omdat er geld op de rekening stond bestemd voor een pleegoudervergoeding. - Tot slot werd een verzoek om kwijtschelding van een student afgewezen die een lening had afgesloten bij de IB-groep om de komende tijd van te studeren. De ombudsman vraagt zich af of situaties waarin geld op de rekening een zo’n duidelijke bestemming heeft, niet buiten beschouwing zouden moeten worden gelaten bij de vermogenstoets. In de loop van 2007 verwacht de ombudsman hierover een rapport uit te brengen dat hopelijk kan leiden tot herijking van het - landelijke -juridische kader voor kwijtschelding.

Geld en Werk

Behandelduur kwijtscheldingverzoeken Met name de behandeltermijn van verzoeken om kwijtschelding en de behandelingduur van beroepschriften liet veel te wensen over.Verzoeken om kwijtschelding worden meestal binnen zes maanden behandeld maar niet zelden komt daar nog een jaar bij voordat het beroep is afgehandeld. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht dienen beroepzaken binnen zestien weken te worden afgehandeld.

Jaarverslag 06

48

De dienst geeft als reden dat in 2006 meer beroepszaken waren ontvangen dan geprognosticeerd. De dienst streeft ernaar beroepschriften binnen een jaar af te handelen. De ombudsman vindt dit streven weinig ambitieus. Het streven moet erop gericht te zijn om ook beroepszaken conform de termijnen van de Algemene wet bestuursrecht af te handelen. Met name eenvoudige zaken kunnen geselecteerd worden en direct worden behandeld. Het aantal beroepschriften kan ook afnemen door aan specifieke groepen automatisch kwijtschelding te verlenen. Dat gebeurt al bij AOW’ers en bij bijstandsgerechtigden die op 1 januari van het desbetreffende belastingjaar een bijstandsuitkering hadden. De ombudsman geeft de dienst in overweging te onderzoeken of de automatische toekenning van kwijtschelding naar andere categorieën kan worden uitgebreid. Verzoeker dient in september 2005 een beroepschrift in tegen de afwijzing van de dienst Belastingen op zijn verzoek tot kwijtschelding. In de ontvangstbevestiging staat dat de behandeltermijn zestien weken zal duren. Wanneer verzoeker in januari 2006 telefonisch verneemt dat de behandeling nog maanden kan duren, wendt hij zich tot de ombudsman. De dienst laat weten dat de gemiddelde behandeltermijn inmiddels is opgelopen tot twaalf maanden.Verzoeker was hierover niet tijdig geïnformeerd. De ombudsman constateert dat in strijd met de vereisten van voortvarendheid is gehandeld. RA0612302 Kwijtschelding voor ondernemers In het jaarverslag 2005 meldde de ombudsman al dat met enige regelmaat ondernemers met financiële problemen zich tot de ombudsman wenden. Zij zouden ook graag voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen in aanmerking komen. Het feit dat zelfstandigen, in tegenstelling tot particulieren, geen kwijtschelding kunnen krijgen, ervaren zij als onrechtvaardig. De ombudsman vraagt de dienst het beleid toe te lichten. De mogelijkheid van de kwijtschelding is gebaseerd op de Invorderingswet 1990. Het invorderingsproces inclusief de kwijtscheldingsprocedure is derhalve dwingend voorgeschreven aan gemeenten. De Leidraad invordering van de Rijksbelastingdienst is vrijwel integraal overgenomen met aanpassingen aan de lokale situatie. Het invorderingsbeleid, dus ook het kwijtscheldingsbeleid, wordt primair vastgesteld door de Rijksoverheid. Het kwijtscheldingsbeleid laat in feite vrijwel geen eigen beleid van de Dienst Belastingen toe bij kwijtschelding voor ondernemers. In 2006 heeft de ombudsman hierover een rapport uitgebracht. De ombudsman oordeelt dat binnen de bestaande wettelijke kaders de gemeente de vrijheid toekomt om (gedeeltelijke) kwijtschelding toe te staan aan ondernemers in nader te bepalen omstandigheden. Het argument dat voorkomen moet worden dat door kwijtschelding te verlenen een onderneming in een gunstiger positie ten opzichte van vergelijkbare ondernemingen komt, overtuigt niet. Uit de praktijk blijkt dat ondernemers op vele manieren verschillend behandeld worden door de (rijks)overheid. Zo worden beginnende ondernemers met fiscaal aantrekkelijke regelingen bevoordeeld ten opzichte van reeds gevestigde ondernemers. Ook kunnen startende ondernemers voor andere vormen van subsidie of financiële compensatie in aanmerking komen, zoals huursubsidie en hypotheekrenteaftrek. De ombudsman verbindt een aanbeveling aan het rap-

port en vraagt de wethouder Financiën te bevorderen een kwijtscheldingsbeleid van gemeentelijke belastingen te ontwikkelen. RA0611562 De wethouder Financiën heeft toegezegd het initiatief te nemen om in ‘Den Haag’ aandacht voor de kwestie te vragen met als doel dat het (landelijk) kwijtscheldingsbeleid wordt aangepast. In Amsterdam zal de voorlichting voor ondernemers worden verbeterd en is er een regeling Woonkostenbijdrage in voorbereiding. Onderzocht wordt of kleine zelfstandigen een bijdrage in de woonkosten kunnen krijgen.

Geld en Werk

Hoogte van de beslagvrije voet Wanneer er beslag wordt gelegd op het loon of op een uitkering mag de beslaglegger een deel daarvan inhouden om de schuld mee af te lossen. Het deel waar geen beslag op gelegd mag worden, wordt aangeduid met ‘de beslagvrije voet’. Dat deel zou net genoeg moeten zijn om de vaste lasten mee te betalen en van te leven. Wanneer meer wordt ingehouden dan wettelijk mag, kan het gebeuren dat er zelfs niet genoeg overblijft voor de vaste lasten.

Jaarverslag 06

49

In dit geval ging het om het (gebrek aan) onderzoek dat de dienst uitvoerde naar de hoogte van het inkomen van een verzoeker op wiens Wao-uitkering beslag werd gelegd.Verzoeker ontvangt van een Wao-uitkering van € 785,- en heeft een belastingschuld van ca. € 2000,-.Vanaf juni 2006 legt de Dienst Belastingen voor een bedrag van € 245,- per maand beslag op verzoekers uitkering. Omdat verzoekers inkomensgegevens niet bekend zijn bij de dienst gaat deze uit van een standaard(minimum)norm voor de beslagvrije voet van € 540,-. Nadat verzoeker zijn inkomensgegevens aan de dienst heeft overgelegd, blijkt de beslagvrije voet zodanig hoog dat er geen inhouding kan plaats vinden. Door voorafgaand niet bij verzoeker of het UWV te informeren naar de inkomensgegevens en op grond daarvan de beslagvrije voet te berekenen heeft de dienst in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving gehandeld. De ombudsman doet als aanbeveling dat in voorkomende gevallen de dienst eerst schriftelijk bij betrokkene dan wel de uitkeringsinstantie of werkgever naar de hoogte van het inkomen informeert. RA0612848 Adresregistratie (zie ook thema Burgerzaken) De grondslag voor de heffing van veel gemeentelijke belastingen wordt ontleend aan informatie in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Deze kan echter onjuist zijn. Iemand staat bijvoorbeeld geregistreerd als een meerpersoonshuishouden, terwijl hij alleenstaand is. Soms worden mensen zelfs gekort op een uitkering vanwege deze onjuiste informatie.Vaak moet men jaar na jaar zelf actie ondernemen om de informatie die de gemeente en andere overheidsinstantie gebruiken, aangepast te krijgen. Uit onderzoek van de ombudsman bleek, dat er vaak niet adequaat wordt gereageerd op signalen van burgers over fouten in de adresregistratie. Klachten van burgers worden niet altijd voldoende serieus genomen. Signalen van burgers over mogelijke onjuistheden met betrekking tot adressen moeten beter worden opgepakt. Wanneer een burger een misstand bij een dienst meldt, moet de desbetreffende dienst het probleem van de burger overnemen. Dit geldt ook voor de Dienst Belastingen die een actievere, meer dienstverlenende opstelling aan de dag moet leggen. Dit rapport is gebaseerd op een vijftal klachten. In vier van deze klachten was de Dienst Belastingen betrokken. Bij Thema V: Burgerzaken wordt dit rapport uitgebreid besproken. RA0612384 Werkterrein Incassobureau Amsterdam Hoe gaat de gemeente Amsterdam om met privacygevoelige informatie? Wat gebeurt er met dergelijke informatie die na beslaglegging terecht komt bij het Incassobureau van de Dienst Be-

lastingen? Het dient voor een burger duidelijk te zijn in welke hoedanigheid het Incassobureau van de gemeente handelt. In de bedrijfsvoering dient de scheiding te worden doorgevoerd tussen gemeentelijke taakuitoefening en overige taken.

Geld en Werk

Een gezondheidscentrum in Amsterdam heeft een vordering openstaan op verzoeker. Begin 2004 krijgt verzoeker te maken met het Incassobureau Amsterdam van de Dienst Belastingen.Verzoeker heeft bezwaar tegen het feit dat de gemeente een rol heeft in een privaatrechtelijk geschil. Hij vreest dat privacygevoelige informatie over hem gemeentebreed bekend wordt. Hij legt de kwestie aan de Dienst Belastingen voor die hem laat weten dat het Incassobureau verzelfstandigd is en zich op de markt begeeft. Naast gemeentelijke diensten heeft de dienst opdrachtgevers als gezondheidscentra, psychologenpraktijken en opleidingsinstituten. De dienst overlegt een kopie van de besluiten van het College van B en W van 7 december 1988. Hierin staat onder meer dat de Dienst Belastingen (de voormalige Dienst der Gemeentebelastingen) uitsluitend voor de gemeente een incassofunctie gaat vervullen.

Jaarverslag 06

50

Het betreffende gezondheidscentrum is echter geen gemeentelijke instelling. De dienst heeft bovengenoemd besluit van B en W geschonden aangezien het collegebesluit er niet in voorziet om voor het betreffende gezondheidscentrum (een niet gemeentelijke instantie) de incasso te verrichten. Met oog op toekomstige verzelfstandigingen van gemeentelijke instelling dient het College van B en W voor adequate regelgeving zorg te dragen. De ombudsman heeft met instemming kennisgenomen van de door de dienst genomen maatregelen om geen incasso-opdrachten meer te verrichten voor particuliere instellingen die na verzelfstandiging of privatisering het publiekrechtelijke karakter hebben verloren en een winstmotief hebben gekregen. Aan het oordeel is een aanbeveling verbonden. In strijd met de Wet Bescherming Persoonsgegevens heeft er door het Incassobureau Amsterdam van de Dienst Belastingen nog geen aanmelding als gegevensbeheerder plaatsgevonden. Inmiddels heeft de dienst aan de aanbevelingen van de ombudsman gehoor gegeven. RA0611457

Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam Burgers die de overheid aansprakelijk willen stellen voor schade die zij hebben geleden als gevolg van het handelen van de gemeente, kunnen een claim indienen bij de N.V.Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam (VGA). De klachten die bij de ombudsman binnenkomen, zijn van burgers die het niet eens zijn met de afwijzing van hun schadeclaim. De ombudsman gaat na of VGA de claim zorgvuldig heeft onderzocht en of het resultaat van dat onderzoek deugdelijk gemotiveerd is. Indien niet aan de vereisten wordt voldaan, dan zal de ombudsman een negatief oordeel geven. De ombudsman zal de afwijzing van een schadeclaim slechts marginaal toetsen. Dat wil zeggen dat hij beoordeelt of afwijzing van een schadeclaim niet apert onredelijk is en stand kan houden in een rechtzaak. Het valt de ombudsman op dat VGA bij de behandeling van een schadeclaim onvoldoende acht slaat op het feitencomplex in het licht van de juridische werkelijkheid. De ombudsman is zaken tegen gekomen waarin schadeclaims coulancehalve zijn toegekend, terwijl juridisch de aansprakelijkheid van de gemeente voldoende is komen vast te staan. Een medewerker van de reiniging van Stadsdeel Amsterdam-Centrum raakt per ongeluk het hoofd van verzoekster wanneer hij een vuilniszak in de vuilniswagen gooit.

Geld en Werk

Haar bril valt op de grond. Zowel het montuur als de glazen zijn kapot en zij moet een nieuwe bril kopen.Verzoekster dient een schadeclaim in die wordt afgehandeld door VGA.VGA past bij het berekenen van de schade een afschrijving toe van 50% en verwijst daarbij naar de richtlijn van het Verbond van Verzekeraars. In de betreffende richtlijn wordt echter geadviseerd om bij brillen van 65-plussers geen afschrijving toe te passen.Verzoekster is ouder dan 65 jaar. De ombudsman legt de zaak nog eens voor aan VGA.VGA laat weten niet op de hoogte zijn geweest van verzoeksters leeftijd.VGA vergoedt alsnog de kosten van een nieuwe bril. Door niet naar verzoeksters leeftijd te informeren, heeft VGA in strijd met het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving gehandeld, zo oordeelt de ombudsman. RA0612400

Jaarverslag 06

51

In september 2005 worden het voorwiel en het ventiel van het achterwiel van verzoekers fiets gestolen en verzoeker bestelt een nieuw wiel bij de fietsenmaker. Voordat het wiel wordt geleverd, verwijdert de milieupolitie verzoekers fiets omdat die wordt beschouwd als fietswrak.VGA wijst verzoekers claim af, omdat zijn fiets voldeed aan twee van de criteria van de fietswrakkennorm.Verzoeker wijst VGA er vervolgens op, dat zijn fiets slechts voldeed aan één criterium; het voorwiel ontbrak. De achterband was niet kapot, hij was alleen maar leeg. Zijn fiets was dus geen wrak. Het lukt verzoeker niet om VGA op andere gedachten te brengen en daarom wendt hij zich tot de ombudsman. De ombudsman oordeelt dat de afwijzing van verzoekers claim onjuist gemotiveerd was; de fiets voldeed inderdaad slechts aan één criterium en kon dus niet als wrak beschouwd worden. Naar aanleiding van het onderzoek van de ombudsman besluit VGA om de claim alsnog te honoreren.VGA stelt verzoeker echter niet in alsnog het gelijk, maar verklaart zich bereid om coulancehalve tot schadevergoeding over te gaan. RA0713011

thema III

Zorg De burger die aanspraak wil maken op een woon- of vervoersvoorziening, zet met één aanvraag een aantal verschillende instanties aan het werk (zie ook het thema Wonen). Niet alleen centrale diensten, zoals de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO), hebben belangrijke taken ten aanzien van uitvoering van de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg) of het bieden van andere voorzieningen. Ook de stadsdelen spelen hierbij een belangrijke rol. Naast de behandeling van aanvragen van gehandicaptenparkeerkaarten, zijn zij in 2007 ondermeer verantwoordelijk voor de kwaliteit van de uitvoering door de Loketten Zorg en Samenleven. In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de reorganisatie van de Wvg-keten, de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), het Loket Zorg en Samenleven, de interne klachtbehandeling, vervoersvoorzieningen, de leveringsproblemen bij Welzorg, de wijziging van vervoerders, de afstemming bij multiple problemen, en het onderzoek naar tarieven en verstrekking van gehandicaptenparkeerkaarten.

Zorg Jaarverslag 06

53

Reorganisatie van de Wvg-keten Enkele jaren geleden is DMO begonnen met een aantal acties om de noodzakelijke verbetering van de afstemming tussen alle bij de uitvoering van de Wvg betrokken instellingen uit te voeren. Deze dienst heeft in 2005 ook taken op zich genomen die daarvoor door andere instanties werden uitgevoerd. Met de overdracht van de afdeling Zorgvoorzieningen van de Sociale Dienst Amsterdam (nu: Dienst Werk en Inkomen) naar DMO per 1 september 2005 is een ingrijpende reorganisatie van de Wvg-keten in gang gezet. De Wvg Helpdesk is voor het aanvullend openbaar vervoer (aov) steeds belangrijker geworden. Burgers kunnen de Helpdesk gratis bellen en aanvragen voor een vervoerspas voor het aanvullend openbaar vervoer kunnen daar worden ingediend.Voorts kan men bij de Helpdesk terecht voor problemen en klachten over het aanvullend openbaar vervoer. In de toekomst zal de Wvg Helpdesk ondergebracht worden bij Antwoord, het algemene servicenummer van de gemeente Amsterdam. Vooruitlopend op de Wmo die op 1 januari 2007 van kracht werd (zie verderop in dit hoofdstuk), is halverwege 2006 het Wmo Servicecentrum in het leven geroepen. Met uitzondering van de woonruimteaanpassingen zijn de Wvg-taken naar deze nieuwe organisatie overgegaan. Deze bleef tot 1 januari 2007 eindverantwoordelijk voor de uitvoering van de Wvg. Daarnaast heeft het Wmo Servicecentrum nieuwe taken op zich genomen, zoals de voorbereiding op de uitvoering van de huishoudelijke verzorging en de ondersteuning van de loketontwikkeling in de stadsdelen. Per 1 januari 2007 heet deze instantie Dienst Zorg en Samenleven. Deze dienst neemt dan ook het takenpakket (het behandelen van aanvragen woonruimteaanpassingen of verhuiskostenvergoedingen) van de afdeling Wvg van de Dienst Wonen over.Vanaf 1 januari 2007 geeft de Dienst Wonen dus géén beschikkingen meer af voor woonvoorzieningen. Omdat de naam Wmo Servicecentrum van tijdelijke aard was, is ervoor gekozen om de naam Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling voor het gehele verslagjaar te handhaven.

Zorg

Nieuwe wet, nieuwe uitvoering

Jaarverslag 06

54

Met de invoering van de Wmo op 1 januari 2007 worden de Welzijnswet en de Wvg ingetrokken.Voorts worden onderdelen uit de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (te beginnen met huishoudelijke zorg) bij deze nieuwe wet ondergebracht. De Wmo maakt gemeenten verantwoordelijk voor allerlei vormen van ondersteuning die mensen nodig hebben om zelfstandig te kunnen (blijven) wonen en leven. Als gevolg van het feit dat diverse regelingen onder één regime, de Wmo, worden gebracht, wordt de gemeente geacht in staat te zijn om een meer samenhangend aanbod van ondersteuning, zorg en dienstverlening te realiseren. Dat brengt met zich mee dat gemeenten meer taken dan voorheen op zich moeten nemen. De wet regelt hulp bij het huishouden, voorzieningen voor gehandicapten en diensten op het gebied van welzijn. Het gaat om mensen met beperkingen door ouderdom of handicap, een chronisch psychisch probleem, een psychosociaal probleem en ouders en kinderen met opvoedproblemen. Mensen die langdurige en intensieve zorg nodig hebben, zoals chronisch zieken en zwaar gehandicapten blijven hun zorg en ondersteuning uit de AWBZ ontvangen; dit valt dus niet onder de gemeentelijke verantwoordelijkheid. De gemeente legt het beleid minimaal eens in de vier jaar vast in het beleidsplan. 2007 is een overgangsjaar; in dit jaar worden voor de burgers nauwelijks wijzigingen aangebracht in tarieven, eigen bijdragen, toekenning van Wvg-voorzieningen, subsidierelaties en persoonsgebonden budgetten. Rechten blijven in 2007 bestaan. Het accent vooral op het realiseren van een aantal basisvoorwaarden. Het gaat om de overname van de hulp bij huishouden, de Wmo-verordening en het realiseren van loketten.

Loket Zorg en Samenleven De Wmo wordt door de dienst Zorg en Samenleven in nauwe samenwerking met de stadsdelen uitgevoerd. Alle stadsdelen moeten per 1 januari 2007 voorzien in een nieuw loket waar burgers terecht kunnen met vragen en aanvragen voor voorzieningen op basis van de Wmo: het Loket Zorg en Samenleven. Naast telefonisch contact en via internet, geven de loketten de toegang tot informatie op het gebied van zorg, welzijn en zorg gerelateerd wonen. Invoering van de Wmo: is één loket inderdaad één loket? (Jaarplan) De invoering van de Wmo moet de gemeente in staat stellen om een samenhangend aanbod van zorg, ondersteuning en dienstverlening te realiseren. Burgers die een aanvraag voor een Wmo-voorziening willen indienen, kunnen in 2007 in ieder stadsdeel terecht bij het loket Zorg en Samenleven. Het loket geeft informatie en advies en leidt zorgvragen door naar de uitvoerende instantie. In 2007 zal de ombudsman onderzoek doen naar de dienstverlening door de loketten. Het gaat er dan om of de burger daadwerkelijk met alle vragen bij het loket terecht kan, of hij niet van het kastje naar de muur wordt gestuurd en hoe de samenwerking en afstemming tussen alle bij de zorgverlening betrokken partijen is geregeld.

Interne klachtbehandeling Door de vele organisaties die bij de Wvg-keten betrokken zijn, is er een woud van klachtregelingen ontstaan. Iedere organisatie beschikt over een eigen klachtenregeling. Daarnaast is het mogelijk om klachten bij Antwoord in te dienen en voor klachten over het aov-vervoer kon men ook bij de Wvg Helpdesk terecht. De Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling heeft enkele jaren geleden de regierol op zich genomen en is tevens de eindverantwoordelijke voor de hele Wvg-keten. Het is dan ook mogelijk om een klacht bij de dienst in te dienen. De dienst adviseert de burger om klachten

Woonvoorzieningen

55

De behandeling van aanvragen van woonvoorzieningen worden besproken onder het thema Wonen.

Jaarverslag 06

Zorg

over een betreffende organisatie eerst bij die organisatie in te dienen. Komt men er niet uit, dan kan men zich tot de klachtenafhandeling van DMO wenden. De ombudsman merkt op, dat de dienst zich hier feitelijk als tweede-lijns klachtbehandelaar opstelt: als de klager zich ook niet kan vinden in de wijze waarop DMO zijn klacht heeft behandeld, kan hij zich alsnog tot de ombudsman wenden als feitelijke “derde-lijns klachtinstantie”. De ombudsman komt door deze aanpak van DMO op grotere afstand te staan dan de Algemene wet bestuursrecht heeft beoogd. Zoals hierboven vermeld is vanaf 1 januari 2007 de nieuwe wet van kracht en heeft de Dienst Zorg en Samenleven de -voormalige- Wvg-taken overgenomen. Daarnaast krijgt de dienst er nieuwe (voorheen niet gemeentelijke) taken bij. Ook nu is de Dienst Zorg en Samenleven de regisseur van de Wmo-partners en blijft de structuur hetzelfde. Klachten over de uitvoering van de WMO kunnen bij deze dienst worden ingediend. Door de komst van de Wmo en de uitbreiding van taken die deze wet voor de gemeente ten gevolge heeft, neemt het aantal deelnemende organisaties, en daarmee het aantal klachtenregelingen, eveneens toe. Het woud aan klachtregelingen breidt zich uit en de vraag is of de burger straks door het bos de bomen nog wel kan zien. De ombudsman acht nader overleg met alle betrokken instanties over deze ontwikkeling raadzaam.

Vervoersvoorzieningen Voor het aanvragen van aanvullend openbaar vervoer dient de burger zich te wenden tot de Wvg Helpdesk. De medewerker van de helpdesk stelt het geschikte vervoersproduct vast door verschillende vragen te stellen, waarna de aanvrager de vervoerspas binnen een week ontvangt. Indien vaststelling niet mogelijk is of uitkomt op Deur tot deur Plus vervoer of Kamer tot kamer vervoer, wordt de aanvraag in behandeling genomen door het Centrum Indicatiestelling Zorg. Voor het aanvragen van individuele vervoersvoorzieningen, zoals bijvoorbeeld een scootmobiel of gesloten buitenwagen, dient men zich te wenden tot het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). In Amsterdam is het CIZ het keurende indicatieorgaan voor Wvg-aanvragen. Deze geeft voor Amsterdam de Wvg indicaties af en adviseert of iemand in aanmerking komt voor een Wvg-voorziening. In 2006 kampten zowel het CIZ als het team Zorgvoorzieningen met uitvoeringsproblemen; dat leverde soms aanzienlijke vertragingen op bij de behandeling van aanvragen. Verzoeker vraagt op 22 april 2005 bij het CIZ een bruikleenauto aan. Het team Zorgvoorzieningen van DMO stuurt verzoeker op 9 november 2005 een verdagingsbericht; het CIZ is om een nader advies gevraagd en in verband daarmee is de beslissingstermijn op de aanvraag verlengd met acht weken. Die termijn was toen al lang verstreken.Verzoeker ontvangt daarna geen bericht meer en wendt zich op 11 april 2006 tot de ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat de behandeling van de adviesaanvraag bij het CIZ als gevolg van uitvoeringsproblemen bijna zes maanden heeft geduurd. Ook bij het team Zorgvoorzieningen was daarvan sprake; inmiddels is dat verholpen. Argonaut heeft een auto geselecteerd; die moet echter ingrijpend aangepast worden. De verwachting is dat verzoeker in januari 2007 over zijn bruikleenauto kan beschikken. De ombudsman concludeert dat het de gemeente heeft ontbroken aan voortvarendheid; tevens is nagelaten om verzoeker tijdig te informeren over voortgang van de behandeling van zijn aanvraag. RA0612504

Wat betreft het aanvullend openbaar vervoer voor ouderen en gehandicapten en de uitbreiding van deze ritten per 1 januari naar 350 ritten per jaar, heeft de ombudsman geen enkel verzoek tot onderzoek ontvangen. Kennelijk voldoet deze uitbreiding aan de behoefte van de reizigers. Leveringsproblemen bij Welzorg Welzorg is de leverancier van scootmobielen, rolstoelen en andere vervoersvoorzieningen. In verband met een landelijke reorganisatie werden de voorzieningen in de zomer van 2006 voor de regio Amsterdam vanuit Almere geleverd en niet meer vanuit de regio zelf. Deze wijziging in de bedrijfsvoering van Welzorg is niet rimpelloos verlopen. Doordat goederen naar één adres moesten worden overgebracht raakten de onderdelen en voorzieningen soms zoek en dat bracht lange levertijden van de gevraagde voorzieningen met zich mee. Door de interne verhuizing is er tevens een flinke achterstand bij met name de aanpassingen ontstaan. Naar aanleiding van een aantal binnengekomen verzoeken is de Dienst Zorg en Samenleven in gesprek is gegaan met Welzorg om de problemen op te lossen.

Zorg

Dat de levering van een voorziening een slepende kwestie kan worden blijkt uit het volgende geval.

Jaarverslag 06

56

Begin 2006 wordt verzoeksters fiets met hulpmotor gestolen. Zij vraagt de gemeente om een nieuwe fiets. In de maanden daarna krijgt zij van zowel Welzorg als van DMO wisselende informatie over wanneer zij haar nieuwe fiets krijgt. Op haar verzoek om haar de aankoopbon van de fiets te verstrekken, volgt geen reactie. De bon is noodzakelijk om de fiets te kunnen verzekeren. Zij dient een klacht in bij de gemeente, maar dit resulteert niet in een bespoediging van de levering of het verkrijgen van de aankoopbon.Verzoekster wendt zich hierop tot de ombudsman. Door werkachterstanden bij DMO heeft de toestemming aan Welzorg vertraging opgelopen.Verder blijkt dat de batterijen die vanuit Frankrijk via Duitsland naar Nederland moeten komen een onjuiste aanpassing hadden, waardoor ze weer naar Frankrijk teruggestuurd moesten worden. Na vele telefoontjes van verzoeksters kant wordt de fiets op 11 oktober 2006 door Welzorg bij verzoekster afgeleverd. De fiets is echter niet compleet. Doordat de speciale klemmetjes voor de stokhouders, de fietstas en hangslot ontbreken en daarnaast bovendien het opladen van de accu problematisch is, neemt Welzorg de fiets weer mee terug. In de maanden die daarop volgen wordt de fiets nog vijf keer aan verzoekster aangeboden. Telkens is de fiets niet conform afspraak aangepast of zijn er technische mankementen waardoor de motor niet start. Bij de laatste aflevering functioneren de klemmetjes niet goed waardoor verzoeksters stokken van de fiets vallen. Begin maart 2007 beschikt verzoekster nog niet over de fiets. AM0635376 Wijziging vervoerders Met ingang van 1 september 2006 wordt in Amsterdam het aanvullend openbaar vervoer voor gehandicapten op basis van de Wvg uitgevoerd door Stadsmobiel en Connexxion (in plaats van VZA). Stadsmobiel verzorgt het Deur tot deur Plus vervoer en het Kamer tot kamer vervoer én daarnaast het beschermd vervoer voor ouderen van 65+. Connexxion verzorgt het Deur tot deur Samenreizend vervoer. Het front office van de ombudsman heeft een aantal telefoontjes ontvangen van burgers die op voorhand twijfels over de nieuwe vervoerder hadden. De omschakeling naar de andere vervoerder heeft inderdaad tot problemen geleid. De belservice bij de nieuwe vervoerder werkte net even anders en de punctualiteit van de chauffeurs liet te wensen over. Mensen ble-

Wel zorgbehoefte en geen zorgvraag

57

Een goede communicatie tussen alle zorginstellingen is onontbeerlijk voor die burgers die onvoldoende in staat zijn om de zorg te vragen die zij nodig hebben. De afdeling Vangnet & Advies van de Gemeentelijke Gezondheidsdienst is hier onmisbaar.Vangnet & Advies komt in actie naar aanleiding van signalen over mensen die een gevaar voor zichzelf zijn of anderszins buiten de maatschappij dreigen te vallen. De hulpvraag komt meestal niet van de hulpbehoevende zelf, maar uit zijn of haar directe omgeving. Het kan gaan om mensen met een psychiatrische aandoening, verslavingsproblematiek, maatschappelijke teloorgang, enzovoorts. De burger stelt een dergelijke ‘bemoeienis’ niet altijd op prijs.

Jaarverslag 06

Zorg

ken in de loop der jaren een band met de -vaste- chauffeurs te hebben opgebouwd. Juist waar het ging om wekelijks terugkerend vervoer, wisten de chauffeurs precies waar de reizigers naar toe moest en hoe lang de rit duurde. De nieuwe chauffeurs waren daarvan niet of in veel mindere mate op de hoogte. Tevens heeft de ombudsman klachten ontvangen over het, anders dan voorheen, niet inzetten van personenauto’s. De voormalige vervoerder van de zwaarder gehandicapten,VZA, beschikte over veel meer personenauto’s dan Stadsmobiel. In de afgelopen jaren is een aantal mensen, dat vaker door personenauto werd vervoerd daarop gaan rekenen, terwijl er feitelijk geen medische onderbouwing voor vervoer per personenauto aanwezig was. Deze mensen zijn door DMO naar het CIZ verwezen voor een nieuwe indicatie.Vastgesteld moest immers worden of men daadwerkelijk vervoer per auto nodig had of dat het om een ‘toegeëigend recht’ ging. Dit heeft voor een aantal van deze mensen een teleurstellende uitslag met zich meegebracht. De ombudsman heeft dit jaar een toename van klachten gesignaleerd die het gevolg lijkt te zijn van deze verandering. Overigens is 90% van de binnengekomen verzoeken over het aanvullend openbaar vervoer niet in onderzoek genomen, maar eerst ter verdere afhandeling doorgestuurd naar de organisatie. De reden daarvan is dat de eerstelijns klachtprocedure nog niet was doorlopen.

Zo diende een verzoeker een klacht in over het functioneren van een medewerkster van de GGD Vangnet & Advies Jeugd. De dienst heeft laten weten dat er meerdere keren hulp aan verzoeker is aangeboden. Indien iemand niet vrijwillig hulp aanvaardt en de situatie onveilig is voor kinderen, dan wordt er een zorgmelding gedaan en wordt de zaak verder onderzocht bij het Meldpunt kindermishandeling en doorgestuurd naar Bureau Jeugdzorg. De ombudsman heeft geen onbehoorlijk handelen geconstateerd. Vangnet & Advies werkt goed samen met andere partijen zoals de politie, de meldpunten Zorg en Overlast van de stadsdelen, de woningcorporaties en Nuon.Vorig jaar heeft de DWI te kennen gegeven ook de afstemming met Vangnet & Advies te verbeteren. De directie van DWI heeft naar aanleiding van overleg met de Gemeentelijke ombudsman inmiddels besloten om in de werkvoorschriften op te nemen dat medewerkers contact dienen op te nemen met de afdeling Vangnet & Advies van de GGD om signalen door te geven over cliënten met ernstige psychiatrische problematiek. Ook kan Vangnet & Advies contact opnemen met DWI. Dat psychiatrische patiënten een belangrijke aandachtsgroep vormen blijkt ook uit een expertmeeting die aan het eind van dit verslagjaar tussen GGZ-instellingen en DWI heeft plaatsgevonden. Daarbij was de afdeling Vangnet & Advies ook aanwezig. Psychiatrische patiënten kunnen soms niet voldoen aan de eisen die DWI aan de klanten stelt bij het aanvragen of behouden van een uitkering. Bijvoorbeeld het tijdig aanleveren van infor-

matie. Tijdens de meeting is van gedachten gewisseld over de specifieke problemen die bij deze groep spelen en over mogelijke oplossingen om te voorkomen dat deze personen als gevolg van hun ziekte hun uitkering verliezen. Efficiënte samenwerking is dus van belang. Naar aanleiding van deze meeting is er een werkgroep in het leven geroepen die aanbevelingen zal formuleren. Een voorbeeld van geslaagde samenwerking is het convenant dat het energiebedrijf Nuon en de GGD in 2005 hebben gesloten. Als Nuon het vermoeden heeft dat psychische of sociale problemen debet zijn aan het betalingsverzuim, meldt het bedrijf dit bij Vangnet & Advies. Gedurende de tijd dat de afdeling voor passende hulp zorgt, wordt de klant niet afgesloten van energie.

Zorg

Afstemming bij multiple problemen

Jaarverslag 06

58

Naar aanleiding van een brief van het Centrum Indicatiestelling Zorg waarin enige ongerustheid over de zogenaamde ‘multiple problemen’ van burgers werd uitgesproken, zijn de directeuren van de WVG partners en de ombudsman eind 2005 en half 2006 bij elkaar gekomen om daarover van gedachten te wisselen. Het komt vaak voor, dat in een zorgvraag meerdere problemen van verschillende aard verpakt zitten. Te denken valt aan inkomensproblemen, medische problemen, inburgeringproblemen, taalproblemen, huisvestingsproblemen, opleidingstekorten etc. De constatering dat iedere organisatie zich met een bepaald aspect van de problematiek bezighoudt, maar dat niemand zich integraal verantwoordelijk voelt voor het geheel, kan tot gevolg hebben dat de burgers onvoldoende zorg wordt geboden. Niet alleen vallen burgers daardoor soms tussen wal en schip, ook komt het voor dat er tegenstrijdige indicaties/adviezen door afzonderlijke instanties worden afgegeven. Een betere afstemming tussen de verschillende organisaties, het leveren van meer maatwerk en het geven van een goede en juiste voorlichting aan de burger is voor een goede dienstverlening onontbeerlijk.

Gehandicaptenparkeerkaart De ombudsman ontvangt jaarlijks vele verzoeken tot onderzoek die betrekking hebben op de bij de stadsdelen aan te vragen gehandicaptenparkeerkaarten. Mensen begrijpen dan niet waarom zij dienen te betalen voor de behandeling van hun aanvraag, terwijl de keuring bij de GGD in hun ogen soms niet veel om het lijf heeft.Voorts hanteren de stadsdelen verschillende bedragen en is het de burger soms onduidelijk waarom hij een bijdrage moet betalen voor het opvragen van extra gegevens. Daarnaast zijn veel burgers bij een aanvraag tot verlenging niet altijd overtuigd van de noodzaak van een hernieuwde keuring, omdat hun fysieke mogelijkheden niet zijn verbeterd sinds de laatste keuring.Voorts zijn er klachten over de behandelingstermijnen. Verzoekster laat in december 2004 op het stadsdeelkantoor in ZuiderAmstel het kenteken op haar gehandicaptenparkeerkaart 2004 wijzigen. Ze zegt daarbij dat haar kaart per 8 augustus 2005 verloopt. De ambtenaar vertelt dat de kosten voor de kaart € 130,- bedragen en dat ze te zijner tijd uitgenodigd wordt voor een medische keuring. Als verzoekster in juli 2005 nog niets heeft gehoord, neemt ze zelf contact op met het stadsdeel. Dan blijken er nog kosten bij te komen voor de keuring.Verzoekster krijgt haar nieuwe kaart in september, maar heeft inmiddels een parkeerboete gekregen omdat haar kaart verlopen was. Het stadsdeel weet niet hoe het gesprek tussen verzoekster en de behandelend ambtenaar in december is verlopen.Verder zegt het stadsdeel niet verplicht te zijn om houders van gehandicaptenparkeerkaar-

ten te waarschuwen wanneer deze verlopen. Hoewel feitelijk juist, wijst dit argument niet op een dienstbare en hulpvaardige instelling van het stadsdeel. In dit opzicht is de handelwijze van het stadsdeel voor verbetering vatbaar; het is wel degelijk mogelijk om tevoren een seintje te geven. Dat klemt te meer omdat het een kwetsbare groep burgers betreft die voor hun mobiliteit afhankelijk is van de kaart. RA0611577 Met enige regelmaat melden zich burgers bij de ombudsman met vragen en klachten over de verstrekking van gehandicaptenparkeerkaarten. De vragen hebben betrekking op verschillen in tarieven, de informatieverstrekking over de (bijkomende) kosten, de informatie over de noodzaak tot (her)keuring en de gang van zaken bij de keuring zelf en de termijn waarbinnen beslist wordt en de kaart daadwerkelijk wordt verstrekt. Al deze punten blijken per stadsdeel verschillend georganiseerd te zijn. Dit is reden voor de ombudsman om hiernaar een onderzoek in te stellen in 2007.Vragen die aan de orde zullen komen zijn die naar de reden achter de verschillende tarieven, nu deze kostendekkend zouden moeten zijn, en de vraag of het voor de burger mogelijk is om de kaart bij het voor hem gunstigste stadsdeel aan te vragen.

Zorg

Leerplicht

Jaarverslag 06

59

Incidenteel ontvangt de ombudsman klachten over leerplichtambtenaren. Er is soms onduidelijkheid over de taken en bevoegdheden van deze ambtenaren. De meeste klachten gaan over het afwijzen van vakantieverzoeken buiten de reguliere periode. De ombudsman heeft in deze klachten geen aanleiding gezien om een onderzoek in te stellen.

thema IV

Openbare ruimte en Vervoer In dit hoofdstuk komen aan de orde: de handhaving van het parkeerbeleid en de klachten bezwaar behandeling door de Dienst Stadstoezicht en Parkeercombinatie Holland (PCH), de toegankelijkheid en de veiligheid van de openbare ruimte, het ophalen van het huisvuil, en overlast van fietsen. Tenslotte wordt het openbaar vervoer door het Gemeentevervoerbedrijf (GVB) besproken.

Openbare ruimte

Openbare ruimte en Vervoer

Parkeren

Jaarverslag 06

61

Bijna alle stadsdelen hebben de handhaving van het parkeerbeleid uitbesteed aan de gemeentelijke Dienst Stadstoezicht. Drie stadsdelen, Bos en Lommer, De Baarsjes en Oud-Zuid, hebben de handhaving opgedragen aan een niet-gemeentelijke organisatie, PCH. Deze stadsdelen zijn als opdrachtgevers eindverantwoordelijk voor de kwaliteit van de uitvoering door PCH. Hierbij moet in het oog worden gehouden, dat PCH niet de bevoegdheid heeft om verkeerd geparkeerde auto’s weg te slepen; alleen de Dienst Stadstoezicht en de politie mogen dat doen. Er kunnen problemen ontstaan doordat Stadstoezicht als ‘wegsleper’ niet beschikt over de vergunninggegevens die door PCH worden beheerd. Gebleken is dat de afstemming tussen het betrokken stadsdeel, Stadstoezicht en PCH niet naar behoren verloopt. Later in dit hoofdstuk volgt de weergave van enkele onderzoeken die hierop betrekking hebben. Invoering Belparkeren en de digitale parkeervergunning In voorjaar van 2006 is het Parkeer en bel-systeem ingevoerd. Parkeerders kunnen nu in de hele stad parkeergeld betalen met de mobiele telefoon en daarom wordt de parkadammer als betaalmogelijkheid geleidelijk afgeschaft. Daarnaast voerde, na PCH, ook de Dienst Stadstoezicht de digitale parkeervergunning in. Dat brengt met zich mee dat er geen parkeervergunning meer in de auto achtergelaten hoeft te worden. De ervaring heeft geleerd dat de invoering van nieuwe en grootschalige voorzieningen vaak een toename van klachten bij diensten en verzoeken bij de ombudsman met zich meebrengt. Het is dan ook vermeldenswaard dat de invoering van het Parkeer en bel-systeem en de digitale parkeervergunning naar de waarneming van de ombudsman tot nu toe geruisloos zijn verlopen.


Handhaving door Stadstoezicht en door PCH In 2006 ontving de ombudsman signalen dat de coördinerende taak van stadsdelen niet altijd naar behoren wordt uitgevoerd. Het Stadsdeel Oud-Zuid vergde de meeste aandacht. Er werd een aantal verzoeken tot onderzoek naar de klachtbehandeling en bezwaarbehandeling door PCH ingediend. De ombudsman heeft dit onder de aandacht van het stadsdeel gebracht. Stadsdeel Oud-Zuid beziet nu of, en zo ja welke, maatregelen getroffen moeten worden. Illustratief is een rapport dat de ombudsman in juni 2006 heeft uitgebracht over de aanpak van het verplaatsen van voertuigen.

Jaarverslag 06

62

Twee verzoeksters wonen in Stadsdeel Oud-Zuid en hebben een parkeervergunning. Zij parkeren hun auto volgens de regels, maar bij thuiskomst van de vakantie treffen zij hun auto’s niet aan. Het blijkt dat het Stadsdeel Oud-Zuid een tijdelijke verkeersmaatregel heeft afgekondigd: er is een parkeerverbod ingesteld. In verband daarmee kreeg de Dienst Stadstoezicht de opdracht om de auto’s te verplaatsen. Voor het verplaatsen geldt dat auto’s in beginsel naar een parkeerplaats in de buurt gebracht worden. Auto’s van vergunninghouders moeten binnen het vergunninggebied verplaatst worden. Stadstoezicht heeft de auto’s echter naar een onbewaakt parkeerterrein in Stadsdeel Oost/Watergraafsmeer gebracht. De dienst wist niet dat verzoeksters een vergunning hebben; de digitale vergunning is immers niet zichtbaar in de auto en PCH beheert de vergunninggegevens.Verzoeksters vinden dat de auto niet naar een onbewaakt terrein buiten het vergunninggebied verplaatst had mogen worden. Ook had de gemeente hen over de verplaatsing moeten informeren. Tot slot kunnen zij zich niet neerleggen bij de klachtbehandeling door het stadsdeel en de dienst. Zo had één van de verzoeksters een klacht ingediend bij het stadsdeel via het daarvoor bestemde klachtenformulier. Zij verzoekt haar klacht ook door te sturen naar Stadstoezicht. Het stadsdeel heeft de email niet herkend als klacht en deze daarom niet volgens de klachtenprocedure afgehandeld. Daarnaast stuurt het stadsdeel de klacht niet ook door aan de dienst, maar verwijst verzoekster (onterecht) naar een bezwaarprocedure. Beide verzoeksters wenden zich, onafhankelijk van elkaar, tot de ombudsman. Deze komt tot de volgende conclusies: - de verplaatste auto’s hadden binnen het vergunninggebied op een plek in de buurt geparkeerd moeten worden; - de dienst of het stadsdeel moet zich inspannen om de eigenaar/gebruiker van de auto te informeren over de verplaatsing en de locatie van de auto; - de klachten zijn niet naar behoren behandeld en daarover moeten tussen het stadsdeel en de dienst afspraken gemaakt worden. RA0611799 Inmiddels hebben Stadsdeel Oud-Zuid en de wethouder Openbare ruimte en bedrijven, verantwoordelijk voor Stadstoezicht gereageerd op het rapport van de ombudsman. De wethouder en de directeur van Stadstoezicht menen dat er klantvriendelijker kan worden opgetreden. Stadstoezicht doet een proef om te bezien of de eigenaar van de auto geïnformeerd kan worden. De wethouder meent dat de onvolkomenheden bij de klachtbehandeling door de dienst een incident zijn geweest. Er is niet volgens de procedure gehandeld en die is nog eens onder de aandacht van de klachtbehandelaars gebracht. Het Stadsdeel Oud-Zuid laat weten zijn rol als opdrachtgever voorop te zetten bij het beantwoorden van klachten en brieven, ook als de klachtbehandeling gemandateerd is. In het Stadsdeel Amsterdam-Centrum deed zich een vergelijkbare zaak voor [ME0611991]. Het stadsdeel heeft aangegeven Stadstoezicht erop te zullen wijzen dat de bestaande procedures moeten worden gevolgd. Ook zal met de dienst worden bezien welke oplossing gevonden kan worden voor auto’s die wegens plaatsgebrek niet binnen het vergunninggebied verplaatst kunnen worden.


In een andere zaak werd een klacht over het opleggen van een sanctie niet behoorlijk behandeld.

Jaarverslag 06

63

Verzoeker is touringcarchauffeur. Op 3 mei 2005 staat hij met zijn bus op de Rozengracht bij de Westerkerk op een groep Japanse toeristen te wachten. Dan verschijnen twee medewerkers van Stadstoezicht. Op dat moment belt de gids weer en meldt dat de groep in aantocht is.Verzoeker legt dit aan de medewerkers van Stadstoezicht uit die hem desondanks vragen door te rijden. Er ontstaat enige discussie en verzoeker vraagt de opsporingsambtenaar zich te legitimeren. Deze weigert. Terwijl de groep instapt, wordt een proces verbaal uitgeschreven.Verzoeker dient een klacht in. Stadstoezicht verzendt geen ontvangstbevestiging. Evenmin wordt verzoeker gehoord. Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Daar hoort het versturen van een ontvangstbevestiging bij. De dienst heeft in strijd met genoemd beginsel gehandeld. Het vereiste van hoor en wederhoor houdt in dat de burger in de gelegenheid wordt gesteld te worden gehoord. Nu dit niet gebeurd is, heeft de dienst in strijd met voornoemd beginsel gehandeld. Het vereiste van professionaliteit houdt in dat ambtenaren zich jegens burgers professioneel opstellen. Dit houdt onder meer in dat een buitengewone opsporingsambtenaar desgevraagd aanstonds zijn legitimatiebewijs toont. De opsporingsambtenaar heeft in strijd met dit beginsel gehandeld door zich niet te legitimeren. Het opleggen van de sanctie acht de ombudsman niet onbehoorlijk. RA0611559 Klacht- en bezwaarbehandeling door Stadstoezicht De ombudsman heeft bij diverse gelegenheden gewezen op het belang van het horen van burgers bij zowel de bezwaar- als de klachtenprocedure. Juist als een burger zich beklaagt over de bejegening door een ambtenaar, is een hoorzitting om verschillende redenen van belang. Zo kan een hoorzitting bijdragen aan een herstel van vertrouwen van de burger in de overheid en geeft het de burger letterlijk de mogelijkheid zijn stem te laten horen. Daarnaast is het een goed middel om de toedracht van een voorval zo waarheidsgetrouw mogelijk in beeld te krijgen. Bij bejegeningsklachten is het in de regel moeilijk voor de klachtbehandelaar om achteraf vast te stellen wat er precies over en weer is gezegd. Ook als de betrokken het daar al over eens zijn, kan het lastig zijn om vast te stellen of er sprake is van onheuse bejegening: wat voor de één een onbeduidende opmerking kan zijn, kan voor de ander onprettig of intimiderend zijn. In de onderstaande zaak kwam dit ook aan de orde. De Dienst Stadstoezicht heeft al laten weten klagers in het vervolg in de ontvangstbevestigingen expliciet te wijzen op de mogelijkheid om gehoord te worden. Verzoekster wordt zonder aanleiding op straat aangesproken door een parkeercontroleur van Stadstoezicht. Hij vraagt verzoekster: “Wat ga je koken?” Zij antwoordt hem dat hem dat niets aangaat. Zij loopt versneld door. De controleur zegt vervolgens: “Wat ben je chagrijnig, ben je met het verkeerde been uit bed gestapt?” Verzoekster geeft te kennen dat zij daar niet van gediend is. De medewerker houdt aan en loopt met haar mee.Verzoekster voelt zich zeer ongemakkelijk en bedreigd en verzoekt hem op te houden. Zij vraagt hem naar zijn functie en de parkeercontroleur antwoordt daarop dat hij milieuagent is. De dienst handelt verzoeksters klacht af zonder dat zij gehoord is. Stadstoezicht onthoudt zich van een oordeel, omdat de verklaringen van partijen uiteenlopen.Verzoekster vindt dit resultaat van het klachtonderzoek onbevredigend en wendt zich tot de ombudsman. Naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman wordt alsnog een hoorzitting gehouden. Daar


komt aan het licht, dat verzoekster uit de ontvangstbevestiging van de klacht niet kon opmaken dat zij gebruik kon maken van het recht om gehoord te worden.Voorts komt de dienst tot dezelfde conclusie als het klachtonderzoek in eerste instantie. De ombudsman oordeelt dat de uitnodiging voor de hoorzitting onvoldoende duidelijk was; de dienst heeft de standaardtekst van de ontvangstbevestiging aangepast. Wat betreft het resultaat van het klachtonderzoek door Stadstoezicht overweegt de ombudsman dat de dienst onvoldoende oog heeft gehad voor de verklaringen die wèl overeenstemmen. Het enig wezenlijke punt waarin de verklaringen niet overeenkomen is, dat verzoekster heeft verklaard geen prijs stellen op een gesprek en dat de controleur heeft verklaard dat verzoekster dit niet kenbaar heeft gemaakt. De ombudsman meent dat Stadstoezicht voldoende informatie had om tot een oordeel te komen, namelijk de gegrondverklaring van de klacht. R0612834

Jaarverslag 06

64

Integriteitsonderzoeken door Stadstoezicht In de loop van 2006 ontving de ombudsman een verzoek tot onderzoek van een parkeercontroleur bij Stadstoezicht. Deze was het niet eens met de wijze waarop de dienst een onderzoek naar hem had uitgevoerd; voorts was hij niet tevreden met de reactie van de dienst op zijn klacht daarover. Verzoeker is buitengewoon opsporingsambtenaar (boa). Hij heeft buiten werktijd een strafbaar feit begaan. Het Ministerie van Justitie verlengt zijn boabevoegdheid vanwege dit feit met twee jaar in plaats van de gebruikelijke vijf jaar en stelt de Dienst Stadstoezicht daarvan op de hoogte. Het Bureau integriteit van de dienst start een onderzoek naar de aard van het feit en nodigt verzoeker uit voor een gesprek. Die geeft daarin volledige opheldering. Achteraf hoort verzoeker dat het een formeel onderzoek betrof. De uitkomst is dat er geen disciplinaire strafmaatregelen volgen. De dienst voegt een rapportage getiteld Vermeende integriteitschending in verzoekers personeelsdossier.Verzoeker beklaagt zich bij de dienst schriftelijk over de gang van zaken. De dienst betuigt spijt dat onduidelijkheid kon hebben bestaan over het doel van het gesprek, maar meent dat de zaak met enkele wijzigingen van het rapport is opgelost.Verzoeker wendt zich daarop tot de ombudsman. De ombudsman concludeert dat de dienst vooraf duidelijk had moeten maken waarom dit het gesprek plaatsvond en wat de consequenties van zijn antwoorden konden zijn. Ook had de rapportage zorgvuldiger geformuleerd moeten worden. Tot slot had de dienst verzoeker niet mogen verwijten dat hij ophef maakte over niets. R0612519 Met instemming heeft de ombudsman vernomen dat op initiatief van de dienst eind 2006 een bijeenkomst over integriteitsonderzoeken is georganiseerd om hierover met andere diensten van gedachten te wisselen.Voorts heeft Stadstoezicht een brochure over de uitvoering van deze onderzoeken uitgebracht. Daarin worden instructies gegeven over het verrichten van een integriteitsonderzoek en over de verslaglegging. Ook aan de rechtsbescherming wordt in de brochure uitgebreid de aandacht besteed. Klacht- en bezwaarbehandeling door PCH In 2006 ontving de ombudsman nagenoeg alleen verzoeken over PCH die speelden in stadsdeel Oud-Zuid, waarvan de helft in onderzoek genomen werd en er werden drie rapporten gepubliceerd. De meest gehoorde klacht is de motivering en de informatieverstrekking in reacties op bezwaren. Aandachtspunt voor PCH is dat op aangevoerde argumenten moet worden ingegaan; dat gebeurt niet altijd. De ombudsman heeft de informatieverzoeken gericht aan het stadsdeel, omdat hij het van belang vond dat deze als opdrachtgever betrokken was bij deze zaken. PCH is - anders dan


Stadstoezicht- geen gemeentelijke instantie waarvoor de wethouder Openbare ruimte en Bedrijven rechtstreeks verantwoordelijk is. Mede door het rapport Verplaatsen binnen vergunninggebied was de indruk ontstaan dat het stadsdeel zijn verantwoordelijk niet nam. Het is een positieve ontwikkeling dat het stadsdeel stelling heeft genomen en bovendien heeft aangegeven zicht te willen houden op de behandeling van bezwaren en klachten.

Jaarverslag 06

65

Verzoeker parkeert zijn auto op de Ceintuurbaan. De parkeerautomaat blijkt defect; er komt geen kaartje uit en zijn geld krijgt verzoeker niet terug.Verzoeker belt PCH en die adviseert hem een kaartje te kopen bij een andere automaat.Verzoeker vraagt het geld terug maar wist niet dat hij een kopie van het parkeerkaartje moest meesturen. Zijn klacht en restitutieverzoek worden afgewezen. Daarop wendt hij zich tot het stadsdeel. Dat deelt verzoeker mee, dat hij zich tot de ombudsman moet wenden. De ombudsman overweegt dat het stadsdeel zich op de hoogte had dienen te stellen van de wijze waarop PCH het klachtonderzoek heeft verricht en had moeten bezien of er toch aanleiding bestond om tot restitutie over te gaan. Door dat na te laten miskent het stadsdeel de eigen verantwoordelijkheid die het heeft voor het handelen van PCH als ingehuurd bedrijf. Wat betreft de inhoudelijke behandeling van de klacht door PCH merkt de ombudsman op het begrijpelijk te achten dat verzoeker de indruk heeft gekregen dat zijn klacht niet serieus is behandeld. De hele zaak overziend, meent de ombudsman dat verzoeker het voordeel van de twijfel gegund moet worden. In een nadere reactie deelt het stadsdeel de ombudsman mee dat het volgens verzoeker teveel betaalde parkeergeld coulancehalve gerestitueerd zal worden. Voorts zal PCH in de reactie op een klacht voortaan verwijzen naar de Gemeentelijke ombudsman als externe klachtinstantie. RA0612503 PCH legt een naheffingsaanslag op omdat de kraskaarten niet geldig zijn in het gebied waar verzoeker parkeerde.Verzoeker verneemt daarnaast dat de kaarten niet meer geldig waren. In een bezwaarschrift voert hij aan niet geïnformeerd te zijn over de beperkte geldigheidsduur van kraskaarten. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard. Op verzoekers punt over de informatieverstrekking over de geldigheidsduur wordt niet ingegaan. De ombudsman acht het motiveringsvereiste geschonden, omdat er bij de besluitvorming op het bezwaar niet is ingegaan op alle in bezwaar aangevoerde argumenten. Daarnaast is onjuist gebruik gemaakt van standaardtekstblokken, aangezien het tekstblok, waarin verwezen wordt naar de achteraf overlegde kopie van de kraskaarten, niet van toepassing was in deze situatie, en er wel degelijk kraskaarten in de auto waren aangetroffen. Dat laatste blijkt ook uit een ander deel in de tekst van het besluit, waardoor de motivering tegenstrijdigheden bevat. RA0611580 Verzoeker dient een bezwaar in tegen een naheffingsaanslag. Zijn bezwaren betreffen onder meer de wijze van invordering, de verplichting om op die plek te betalen en de hoogte van de aanslag. PCH verklaart zijn bezwaar ongegrond. In de beslissing wordt slechts op één punt ingegaan, en dit niet tot verzoekers tevredenheid.Verzoeker stuurt hierover een klacht naar PCH. Later ontvangt verzoeker een reactie van het stadsdeel op zijn overige punten. In een reactie op de klacht volstaat PCH met een zeer juridische en daardoor niet begrijpelijke uitleg. De ombudsman constateert dat de informatieverstrekking van PCH niet juist, niet volledig en niet begrijpelijk geweest is. RA0612548 Contacten met Stadstoezicht en PCH De ombudsman is - nog steeds - positief gestemd over de contacten met Stadstoezicht. Naast een jaarlijks gesprek met de directeur verloopt ook het contact met de medewerkers van

Openbare ruimte en Vervoer Jaarverslag 06

66 de Gemeentelijke Ombudsman en de dienst goed. De dienst maakt een open indruk en staat open voor feedback. Ook onderhoudt de ombudsman goede contacten met PCH. Beide instanties bezochten de contactpersonendag die de ombudsman dit najaar organiseerde.

Toegankelijkheid van openbare ruimte In het vorig jaarverslag heeft ombudsman aandacht besteed aan de toegankelijkheid en de veiligheid van de openbare ruimte in Amsterdam. Diverse plaatsen in het stadsdeel Zuidoost bleken niet toegankelijk voor mensen die gebruik maken van een Canta, een gesloten buitenwagen voor mensen met een handicap. In het afgelopen jaar zijn soortgelijke klachten niet meer door de ombudsman ontvangen. Wel is uit een onderzoek van de ombudsman gebleken dat een nieuwe brug naar het Amstelpark niet begaanbaar is voor rolstoelrijders. De Buitenhof is een zorgcentrum voor ouderen.Veel bewoners zijn slecht ter been en maken gebruik van een rollator of zijn rolstoelgebonden. Op loopafstand van De Buitenhof ligt het Amstelpark. In 1995 wordt besloten de entrées naar het park te vernieuwen. Ook de witte brug die dicht bij De Buitenhof ligt, zal worden vernieuwd. Vanaf 1995 vraagt De Buitenhof de brug rolstoeltoegankelijk te maken. Het stadsdeel heeft oog voor de zorg van de bewoners en zegt toe aan deze wens tegemoet te zullen komen. Begin 2006 wordt de nieuwe ‘rode brug’ geplaatst. De aangelegde hellingbaan en de kromming van het wegdek van de brug blijken te steil voor mindervaliden. De ombudsman stelt vast dat de betrokken ambtenaren onvoldoende grip op het ontwerp- en bouwproces hadden en dat er onvoldoende afstemming heeft plaatsgevonden. Dit is ten koste gegaan van de rolstoeltoegankelijkheid van de ‘rode’ brug’. RA0611949

Veiligheid van de openbare ruimte In het Stadsdeel Amsterdam-Centrum ondervond een bewoonster in 2005 overlast van verslaafden en drugdealers naar aanleiding van het plaatsen van bewakingscamera’s in het Wallengebied. De overlast had zich verplaatst naar de straat van verzoekster omdat daar geen camera toezicht was. Ook in 2006 kwam er een klacht over de verplaatsing van de overlast van verslaafden en dealers bij de ombudsman binnen. De klacht is doorgestuurd naar de Coördinator Veiligheid van het stadsdeel.


Het Wallenteam

Jaarverslag 06

67

In november heeft de ombudsman kennisgemaakt met het Wallenteam van Stadsdeel Amsterdam-Centrum. Het team is opgericht naar aanleiding van de ontwikkelingen op de wallen, de recente liquidaties in Amsterdam en het feit dat onvoldoende uitvoering wordt gegeven aan de conclusies van het rapport Van Traa. Het Wallenteam heeft een coördinerende functie bij de bestrijding van de georganiseerde misdaad in Amsterdam en hanteert daarbij de zogenaamde ‘bestuurlijke aanpak’. Die is drieledig: intensivering van de handhaving (nauwe samenwerking tussen de Belastingdienst, de Keuringsdienst, justitie, politie, IND, Arbeidsinspectie, etc.); uitvoering van de wet Bevordering IntegriteitsBeoordeling door Openbaar Bestuur (wet Bibob) die het mogelijk maakt om vergunningen te weigeren als het vermoeden bestaat dat de aanvrager zich bezig houdt met criminele praktijken, en het in het oog houden van de vastgoedontwikkeling in Amsterdam. In de nabije toekomst zal ook contact gezocht worden bij de Dienst Persoonsgegevens (project Zoeklicht). Klachten over het Wallenteam worden behandeld volgens de klachtenregeling van het stadsdeel.

Huisvuil Meerdere klachten hadden te maken met de reiniging en het ophalen van huisvuil in Stadsdeel Amsterdam-Centrum, zoals de wijziging van de aanbodlocatie voor vuil, het tijdstip waarop het vuil kon worden aangeboden, het achterlaten van vuil door de ophaaldienst, het dumpen van grof vuil bij een afvalcontainer. Ook wat betreft Stadsdeel Zuidoost hadden meerdere verzoeken betrekking op de huisvuilinzameling. Er was bijvoorbeeld overlast als gevolg van verkeerd aanbieden van grof vuil, een voor verzoeker nadelige locatie van een clusterplaats. Ook was er een klacht over de bejegening door medewerkers van de reiniging in dit stadsdeel. Naar aanleiding van klachten over het ophalen van huisvuil heeft de ombudsman twee rapporten gepubliceerd. Verzoekster moet van het Stadsdeel Amsterdam-Noord de verwijderingkosten voor het verkeerd aanbieden van huisvuil betalen. In de vuilniszak was een aan haar geadresseerde brief aangetroffen. Zij is het hier niet mee eens; zij heeft de zak daar niet neergezet. Zij wil daarom de verwijderingskosten niet betalen. Het stadsdeel wijst op de jurisprudentie, die zegt dat het zeer waarschijnlijk is dat het huisvuil afkomstig is van degene van wie een brief in de zak is aangetroffen. De ombudsman oordeelt dat het vasthouden aan jurisprudentie in dit geval in strijd met de redelijkheid is. Daarom verbindt de ombudsman een aanbeveling aan zijn oordeel: het stadsdeel moet de verwijderingkosten (€ 46,-) voor zijn rekening nemen. Het stadsdeel heeft ten tijde van het schrijven van het jaarverslag nog niet op deze aanbeveling gereageerd. RA0612551


Verzoekster kan zich niet vinden in de wijziging van een ophaallocatie van huisvuil in Stadsdeel Amsterdam-Centrum. Zij moet nu een relatief grote afstand afleggen van haar voordeur tot de aanbiedplek. Daarom wendt ze zich tot de ombudsman. Het stadsdeel geeft als argumenten voor wijziging van locatie dat de plek waar verzoekster woont niet toegankelijk is voor vuilniswagens. Daarnaast staan Arbo normen de lange “sjouwroute” voor de medewerkers van de reiniging niet toe. De ombudsman besluit een hoorzitting te houden; voordat deze plaatsvindt, heeft het stadsdeel in overleg met het bestuur van de vereniging van eigenaren van het gebouw waar verzoekster een woning bewoont, een oplossing voor het probleem gevonden in de plaatsing van een container.Verzoekster is tevreden over de manier waarop het stadsdeel de zaak heeft opgepakt. ME0612555

Jaarverslag 06

68

Overlast van fietsen De Openbare Ruimte in Amsterdam is beperkt en wordt intensief gebruikt. Dit brengt vanzelf met zich mee dat de gemeente wordt geconfronteerd met klachten, omdat de ene burger last heeft van het handelen van de andere. De ombudsman heeft een onderzoek gestart naar de verwijdering van fietswrakken en hinderlijk geparkeerde fietsen in Stadsdeel Amsterdam-Centrum. Het stadsdeel heeft zes plekken in de binnenstad aangewezen waar streng wordt gehandhaafd. De geparkeerde fietsen veroorzaken daar volgens het stadsdeel zodanige hinder dat de openbare orde en veiligheid in het geding is. Het onderzoek van de ombudsman richt zich op verschillende deelonderwerpen, namelijk de definitie van een wrak, de informatieverstrekking over de verwijdering van een wrak, de procedure van wrakverwijdering, het rechtsbeschermingsaspect en de totstandkoming van de overlastplekken. In één geval deelde Stadsdeel Amsterdam-Centrum de ombudsman mee, dat het in een bepaalde situatie niet kon optreden tegen fietsen die op de stoep voor een woning in de Jordaan geparkeerd stonden.

Openbare ruimte en Vervoer Jaarverslag 06

69

Het betrof overlast op een plek waar vaak georganiseerde groepen fietsers afstappen voor een bezoek aan een café. Het gevolg was dat de stoep geblokkeerd werd door de fietsen en dat leverde een gevaarlijke situatie op. Het stadsdeel erkende de overlast, maar voerde aan dat er geen mogelijkheden waren om op te treden. De ombudsman kon zich daarin niet vinden. Artikelen in de Algemene Plaatselijke Verordening (APV) en de Algemene wet bestuursrecht (Awb) staan aan handhaving niet in de weg. Het standpunt van het stadsdeel dat er pas tot handhaving kan worden overgegaan nadat de overtreder de mogelijkheid heeft gehad de illegale situatie (hinderlijk parkeren op stoep) te beëindigen gaat niet op omdat de Awb de mogelijkheid biedt hiervan af te zien als de vereiste spoed zich daartegen verzet. De reactie van het stadsdeel toont ook dat er niet zozeer niet gehandhaafd kon worden, maar dat het stadsdeel dit mondjesmaat toepast. Dat betekent dat het stadsdeel na weging van belangen heeft overwogen niet te handhaven.Vast staat dat de overlast (het dicht parkeren van fietsen op stoepen) tot gevolg had dat de verkeersveiligheid van alle verkeersgebruikers in het geding komt; daarom had het in de rede gelegen dat het stadsdeel verdere acties zou ondernemen ter bestrijding van de overlast. Dat had gekund door de organisatoren van de fietstochten en de café-eigenaar eerst te informeren over de met de APV strijdige situatie en hen de gelegenheid te bieden om binnen een redelijke periode maatregelen te treffen ter voorkoming van handhavend optreden door de gemeente. Door dat na laten was de handelwijze van het stadsdeel niet behoorlijk. Het rapport is op 8 februari 2007 besproken in de raadscommissie Openbare Ruimte en Verkeer. RA0611575

Vergunningverlening Als burgers het niet eens zijn met besluiten van stadsdelen op vergunningaanvragen die betrekking hebben op het gebruik van de openbare ruimte, kunnen zij een zienswijze geven op de gepubliceerde vergunningaanvraag. Ook het besluit tot vergunningverlening dient gepubliceerd te worden, en daartegen kunnen belanghebbenden dan weer bezwaar maken. Zoals uit het volgende onderzoek blijkt, worden deze procedures niet altijd correct uitgevoerd. Ook als dat wel het geval is, levert dat niet altijd een redelijk resultaat op. Verzoekster diende een zienswijze in tegen een vergunningaanvraag voor het kappen van 31 bomen in een plantsoen. Naar aanleiding daarvan vond overleg plaats tussen wijkbewoners en het Stadsdeel Osdorp over de herplanting. Het stadsdeel begon vervolgens, tegen de afspraken in, met het kappen van de bomen. De daarvoor vereiste vergunning was niet gepubliceerd, waardoor het stadsdeel de buurtbewoners geen mogelijkheid had gegeven om gebruik te maken van de bezwaarprocedure. Het stadsdeel stelde dat het de bedoeling was om telkens met de omwonenden in overleg te blijven en hun bezwaren in de uiteindelijke besluitvorming mee te nemen. Dit bleek niet uit de wijze waarop het stadsdeel met de berichten van verzoekster over het herplanten was omgegaan. Soms werd er niet gereageerd en het stadsdeel kwam ook niet altijd de gemaakte afspraken na. De ombudsman oordeelde dat het stadsdeel in strijd met het vereiste van fair play had gehandeld. Verzoekster diende ook een bezwaarschrift in tegen een besluit tot het verlenen van een vergunning voor een huttenbouwproject. Het stadsdeel nodigde verzoekster uit voor een hoorzitting die na afloop van het project zou plaatsvinden. Het stadsdeel had gekozen voor een hoorzitting na afloop van de bezwaartermijn om eventuele andere bezwaarden niet in hun bezwaarmogelijkheden te beperken. De ombudsman stelde vast dat het stadsdeel in procedureel opzicht niet onjuist had gehandeld. Dat nam echter niet weg dat van daadwerkelijke rechtsbescherming geen sprake was

geweest. De ombudsman achtte een werkwijze waarbij de belangen van eventuele bezwaarden kennelijk zwaarder wogen dan die van hen die hun bezwaren al kenbaar hadden gemaakt, volstrekt ongerijmd. Het is (ook in geval van verkorte procedures) op geen enkele wijze te rechtvaardigen dat een tijdig ingediend bezwaarschrift wordt behandeld als het belang al verloren is gegaan. Ook in dit geval had het stadsdeel in strijd met het vereiste van fair play gehandeld. RA0612026

Openbare ruimte op het water


Voor de handhaving van de regels op het water zorgt de dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam. De ombudsman heeft hierover één rapport gepubliceerd.

Jaarverslag 06

70

Verzoeker vaart op 1 juni 2005 in zijn sloep met negen opvarenden op de Prinsengracht. Controleurs te water van de dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam (BBA) vorderen dat verzoeker zijn sloep stillegt waarbij een blauw zwaailicht als stopteken gebruikt wordt. De controleurs legitimeren zich niet, fotograferen de boot (hoewel verzoeker dit niet wil) en vertellen niet waar hij van wordt verdacht. Op 15 juni 2005 beklaagt verzoeker zich bij BBA. Op 12 juli 2005 schrijft BBA verzoeker dat is vastgesteld dat hij op internet passagiersvaartuigen aanbiedt. Na het lezen van deze brief denkt verzoeker dat de brief verkeerd bezorgd is. Hij heeft geen bedrijfsvaartuig, vervoert geen passagiers en evenmin heeft hij een pagina op internet.Verzoeker schrijft hierover op 20 juli 2005 aan BBA een brief. In de reactie van 11 augustus 2005 erkent de dienst dat er geen internetpagina bekend is van verzoeker en dat deze (standaard) zin ten onrechte in de brief is opgenomen.Verzoeker kan zich niet in de reactie vinden en wendt zich tot de ombudsman die een hoorzitting organiseert. De belangrijkste conclusies van de ombudsman zijn dat de uitvoering van de controle niet onbehoorlijk is geweest maar de klachtafhandeling onzorgvuldig. RA0612299

Vervoer Algemeen Op 21 december 2006 heeft de Amsterdamse gemeenteraad de verzelfstandiging van het GVB bekrachtigd met ingang van 1 januari 2007 en daarmee is een einde gekomen aan het vervoerbedrijf als gemeentelijke dienst. Dit is een belangrijke stap in het proces van voorbereiding op de aanbesteding van het Amsterdamse openbaar vervoer in 2012. De bevoegdheid van de Gemeentelijke ombudsman om onderzoek te doen naar het vervoersbedrijf blijft intact. Eind maart 2007 heeft de Stadsregio Amsterdam zich aangesloten bij de Gemeentelijke ombudsman. Daardoor is de ombudsman nu ook bevoegd om als tweedelijnsklachteninstantie onderzoek te doen naar de uitvoering van het streekvervoer door Connexxion en Arriva. In 2006 is begonnen met de geleidelijke invoering van de OV-Chipkaart. Inmiddels zijn er poortjes bij de meeste metro in- en uitgangen geplaatst en medio 2007 is de chipkaart ook in tram en bus te gebruiken. De ombudsman heeft nog geen verzoeken ontvangen die betrekking hebben op de OV-Chipkaart.

Openbaar Vervoer


In 2006 heeft de ombudsman 43 verzoeken tot onderzoek ontvangen; bijna een verdubbeling van het aantal in 2005. Er is onderzoek gedaan naar de elektronische vertrekinformatie bij tramhaltes, naar een geschil over inzage in een dossier en naar de klachtafhandeling. De ombudsman stelt vast dat het GVB enkele malen heeft nagelaten om een deugdelijk klachtonderzoek in te stellen. In 2006 was sprake van een daling van het aantal verzoeken tot onderzoek naar arbeidsrechtelijke kwesties binnen het GVB. Er werden twee rapporten gepubliceerd.

Jaarverslag 06

71

Vertrekinformatie De ombudsman heeft een onderzoek eigener beweging ingesteld naar de betrouwbaarheid van de borden met elektronische vertrekinformatie op de tramhaltes. Het is algemeen bekend dat Amsterdammers zich ergeren aan het openbaar vervoer. Een van die ergernissen is: “Komt weer die tram niet, terwijl hij wel is aangekondigd!” Het is een dagelijkse ergernis die niet zozeer leidt tot veel formele verzoeken tot onderzoek aan de Gemeentelijke ombudsman; de signalen bereiken de ombudsman echter wel. Deze gaven aanleiding om een onderzoek hiernaar aan te kondigen in het Jaarplan 2006 en te bezien of de dienstverlening moet worden verbeterd. Onderzocht is of de elektronische informatievoorziening op tramhaltes adequaat is. Om zicht te krijgen op de vraag of het Passenger Information Display (PID) functioneert in overeenstemming met het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking is een steekproef op de haltes gedaan aan de hand van een checklist. Om een zo volledig mogelijk beeld te krijgen van de informatieverstrekking is op vier verschillende dagen gemeten op drie haltes: Centraal Station, Koningsplein en Station Lelylaan. Gedurende twintig minuten is de informatie op het PID gevolgd en is gekeken of trams die binnen die tijd op het PID verschenen feitelijk op het genoemde tijdstip arriveerden. Telkens


is één tramlijn gevolgd, te weten tram 1, 9 of 17. Er is vijf keer tijdens de spits gemeten, en vijf keer buiten de spits. Om te meten of de tram op de vertrektijd zoals vermeld op het PID vertrok of binnen een redelijke marge, is zowel de eerstgenoemde vertrektijd genoteerd als de vertrektijden die na het verspringen waren aangekondigd. Ook is daarmee gemeten hoe vaak het PID versprong. De steekproef wijst uit dat het best meevalt: de meeste trams vertrokken op of rond de aangegeven tijd. Het GVB krijgt een dikke 7. Een aandachtspunt is wel de hoge frequentie van het verspringen van de informatie op het bord; de ombudsman meent dat die wat lager zou kunnen zijn. Het vervoerbedrijf heeft aangegeven dat nog eens te zullen bezien. RA0612137

Jaarverslag 06

72

Inzage dossier In een andere zaak was een geschil ontstaan tussen verzoeker en het GVB over de inzage van een dossier. In 2004 komt de heer X onder een metro en loopt daarbij ernstig lichamelijk letsel op.Verzoekster vertegenwoordigt de heer X als advocaat. Zij vraagt in februari 2005 bij het GVB het rapport over het ongeval op. Het GVB wil daar in eerste instantie geen gehoor aan geven. Op de vraag van de ombudsman welke uitzonderingsgrond Wet Openbaarheid van Bestuur zich hier voordoet, laat het GVB de ombudsman weten dat verzoekster het rapport op het kantoor van het GVB kan komen inzien. Verzoekster gaat hierop in en tijdens het bezoek op 8 december 2005 deelt het GVB mee dat zij een geanonimiseerde kopie van het rapport kan krijgen.Van dit aanbod maakt verzoekster geen gebruik.Verzoekster ontkent echter dat een dergelijk aanbod is gedaan. De ombudsman is van mening dat het GVB verzoekster al in een eerder stadium, conform de WOB, het gevraagde rapport had kunnen geven. Het GVB heeft in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking gehandeld. De ombudsman verzoekt de wethouder ervoor te zorgen dat verzoekster alsnog het - zonodig geanonimiseerde - rapport krijgt. De wethouder heeft de aanbeveling opgevolgd. RA0611560 Klachtafhandeling Tien verzoeken tot onderzoek hadden betrekking op de klachtbehandeling door het GVB. In een aantal gevallen werd onzorgvuldig handelen na interventie door de ombudsman gecorrigeerd. Hier volgen enkele voorbeelden: Verzoekster heeft van het GVB een boete gekregen omdat zij geen geldig vervoersbewijs had. Uit de stempels op haar strippenkaarten kan echter afgeleid worden dat de buschauffeur zijn stempel niet op de juiste week had staan. Het GVB gaat, naar aanleiding van het informatieverzoek van de ombudsman, na heroverweging over tot het gegrond verklaren van verzoeksters bezwaar en stort de boete terug. ME0612182 Bij kaartcontrole legt het GVB een reiziger een boete op wegens het reizen zonder vervoersbewijs. Daarbij toont de reiziger een identiteitsbewijs waarvan de gegevens overeenkomen met verzoeksters gegevens in de gemeentelijke basisadministratie. Verzoekster krijgt een brief waarin het GVB haar sommeert de boete alsnog te voldoen. Naar aanleiding van de brief neemt ze contact op met het GVB-kantoor aan de Arlandaweg. Zij voert aan dat er sprake is van een identiteitsverwisseling. Een medewerker van het GVB constateert vervolgens dat het identiteitsnummer op verzoeksters identiteitskaart niet overeenkomt met het identiteitsnummer zoals dat


is geregistreerd bij uitschrijven van de boete. Toch draagt het GVB de vordering ter incasso over aan de Dienst Belastingen. De ombudsman vraagt het GVB om uitleg. Hierop besluit het GVB de vordering alsnog te laten vervallen. ME0612427

Jaarverslag 06

73

thema V

Burgerzaken In dit hoofdstuk wordt aandacht besteed aan de problemen die burgers ondervinden als de persoons- en vastgoedgegevens niet juist geregistreerd staan, aan de stadsdeel- en gemeenteraadsverkiezingen van maart 2006 en aan de dienstverlening door de afdeling Burgerzaken in de stadsdelen.

Burgerzaken

Persoonsgegevens en vastgoedgegevens

Jaarverslag 06

75

Bij het thema Wonen is aandacht besteed aan de problemen die kunnen ontstaan als de gegevens van de Gemeentelijke Basisadministratie niet overeenkomen met die in de Vastgoedregistratie Amsterdam.Veel voor de burger belangrijke regelingen (zoals huurtoeslag, woningtoewijzing, bijstand, belastingen en verkiezingen) zijn gebaseerd op de gegevens uit één of beide registraties. Het is dus voor de burger van het grootste belang, dat de hem betreffende gegevens in deze registraties overeenkomen. Is dit niet het geval, dan kan zich het volgende probleem voordoen. In Amsterdam komt het regelmatig voor dat woonruimte niet als officiële woning geregistreerd staat. Bijvoorbeeld een zonder bouwvergunning tot woning verbouwde zolder op de vierde etage van een pand. Aangezien nationale en lokale overheden putten uit de Gemeentelijke Basisadministratie, kan dit tot problemen leiden. Burgers die feitelijk zelfstandig wonen, wonen dan bijvoorbeeld volgens de registratie samen met ander mensen en dat kan tot nadelige financiële consequenties leiden. De betrokkene komt bijvoorbeeld niet in aanmerking voor huursubsidie, woontoeslag of voor kwijtschelding van gemeentelijke belastingen en heffingen. Ook wordt het recht op bijstand dan vastgesteld naar de norm van een (dus niet bestaand) meerpersoonshuishouden.

Adressenproject In juli 2004 is een opgeschoond adresbestand door het college van Burgemeester & Wethouders aangewezen als basisregistratie van alle adressen in Amsterdam. Om dat adressenbestand zo betrouwbaar mogelijk te houden is door drie instanties, namelijk de Dienst Persoonsgegevens, de Dienst Belastingen en de Dienst Advies en Beheer (afdeling Geo en Vastgoed Informatie) de zogenaamde ‘feedbackloop’ afgesproken. Dat houdt het volgende in. Op grond van het Reglement gemeentelijke vastgoedregistratie (dat vanaf 1 juli 2004 van kracht is) moeten de Dienst Persoonsgegevens en de Dienst Belastingen vermoedelijke onjuistheden of onvolledigheden in een adres aan de afdeling Geo en Vastgoed Informatie doorgeven (en niet meer, zoals voorheen, aan het stadsdeel). Soms gebeurt dat naar aanleiding van signalen van burgers. De afdeling Geo en Vastgoed Informatie beoordeelt de melding en vraagt het stadsdeel vervolgens om een onderzoek te doen naar de feitelijke (bouwkundige) situatie van de woning. De afdeling kan, in afwachting van de resultaten van het onderzoek, een Besluit geconstateerd adres afgeven. Deze status wordt gegeven in gevallen waarin woonruimte is geconstateerd, die niet via een vergunning is ontstaan en waarvoor ook geen adresbeschikking is afgegeven. In een dergelijke niet officiële woning wonen wel mensen. De ombudsman heeft in december 2006 een rapport uitgebracht over de adresproblematiek. Het algemene oordeel luidt dat de uitvoering van de ‘feedbackloop’ te wensen overlaat. Daarom heeft de ombudsman de volgende aanbevelingen verbonden aan het rapport. Signalen van burgers serieus nemen: De ombudsman constateert dat gemeentelijke instellingen -betrokken bij de problemen rond de adresregistraties - klachten van burgers niet altijd voldoende serieus nemen.Van groot belang bij het project adresregistratie is dat signalen van burgers over mogelijke onjuistheden met betrekking tot adressen oplossingsgericht aan een passend onderzoek worden onderworpen. Dit geldt zowel voor meldingen bij stadsdelen als voor meldingen bij de rechtstreeks betrokken diensten. Uniforme uitvoering feedbackloop: Vastgesteld is dat de uitvoering van de feedbackloop in alle vijf zaken niet behoorlijk was. Geconstateerd is ook dat de uitvoering van de afspraken in het kader van de feedbackloop

Burgerzaken

niet consequent cq eenduidig is. Soms bestaat tussen twee instanties (Dienst Belastingen en Geo en Vastgoedinformatie) verschil van mening over de uitvoering van de feedbackloop. Soms geeft een instantie in twee identieke situaties in het ene geval wèl en in het andere geval geen uitvoering aan de afspraken rond de feedbackloop. Soms wordt voorbijgegaan aan de afspraken. De deelnemende instanties dienen gezamenlijk duidelijk in kaart te brengen in welke situaties wèl en wanneer geen gebruik van het terugmeldproces wordt gemaakt. Niet alleen uniforme afspraken hierover, maar ook de naleving ervan zijn met het oog op een efficiënte uitvoering van de feedbackloop onontbeerlijk.

Jaarverslag 06

76

Permanente toepassing feedbackloop: Vastgesteld is dat er niet opnieuw terugmeldingen worden gedaan bij die adressen die al in onderzoek waren bij een stadsdeel. Nu het onderzoek naar de adressen een permanent karakter heeft, moet het terugmeldproces voortdurend toegepast blijven. Ook bij de adressen die al in 2004 in onderzoek zijn gegeven bij stadsdelen. De reden hiervan is de volgende: Geo en Vastgoedinformatie kan op die manier de doorlooptijd van de adresonderzoeken bij de stadsdelen onder de aandacht te brengen. Zo wordt ook een bijdrage geleverd aan de voortvarende besluitvorming. Voortgangsbewakingssysteem: Bij Geo en Vastgoedinformatie ontbrak een adequaat voortgangsbewakingssysteem. Dat is wel onmisbaar, te meer nu het stadsdeel een adresonderzoek in een half jaar moet afronden door al dan niet een besluit (wel of geen adres) te nemen. Die termijn wordt vaak niet gehaald. Een adequaat voortgangsbewakingssysteem biedt Geo en Vastgoedinformatie de mogelijkheid zo nodig op voortvarende besluitvorming aan te sturen. Een voortgangsbewakingssysteem voorkomt ook dat de stadsdelen het adresonderzoek “op de lange baan schuiven en dat de tijdelijke status “geconstateerd adres”een meer permanente wordt. Dat laatste is onwenselijk, omdat de burger hieraan geen rechten kan ontlenen en behoefte is aan duidelijkheid. De afdeling Geo- en Vastgoedinformatie heeft de ombudsman laten weten inmiddels een voortgangsbewakingssysteem in gebruik te hebben genomen. Maandelijks wordt aan de stadsdelen gerapporteerd over de geconstateerde adressen die nog in onderzoek zijn. Stedelijk handhavingsteam: Wat betreft de capaciteitsproblemen van de stadsdelen bij de adresonderzoeken geeft de ombudsman in overweging om stadsdeeloverstijgend een apart handhavingsteam hiervoor op te richten. Dat team kan zich daarbij toeleggen op het uitvoeren van adresonderzoeken en de -daaruit voortkomende- besluitvorming. Toonbrief: Ten slotte adviseert de ombudsman de Dienst Persoonsgegevens en de Dienst Belastingen aan de bewoners van een “geconstateerd” adres een “Toonbrief “ te verstrekken. Daarin kunnen deze diensten ten behoeve van officiële instanties verklaren dat er met de adresregistratie van het betreffende pand problemen waren. Doel hiervan is dat dergelijke instanties hiermee een officieel instrument in handen krijgen aan de hand waarvan ze bij hun besluitvorming rekening houden. Hieronder volgt een samenvatting van het rapport: De Gemeentelijke ombudsman ontvangt regelmatig klachten over onjuiste belastingaanslagen en andere heffingen. De grondslag voor deze heffingen wordt ontleend aan informatie in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). Deze kan echter onjuist zijn. Iemand staat bijvoorbeeld geregistreerd als een meerpersoonshuishouden, terwijl hij alleenstaand is. Soms worden mensen zelfs gekort op een uitkering vanwege deze on-

Burgerzaken Jaarverslag 06

77

juiste informatie.Vaak moet men jaar na jaar zelf actie ondernemen om de informatie die de gemeente en andere overheidsinstantie gebruiken, aangepast te krijgen. Veel Amsterdamse gemeentelijke organisaties hielden eigen adresbestanden bij. De meeste instanties zelfs meer dan één en voor verschillende doeleinden. De kwaliteit van deze bestanden is verschillend. In 2003 hebben de Dienst Persoonsgegevens (DPG) en Geo en Vastgoedinformatie (GVI) afspraken gemaakt over het gezamenlijk opzetten van een uniform adresbestand. DPG beheert de basisregistratie personen en GVI de basisregistratie adressen. Samenwerking lag daarom voor de hand. De gemeente Amsterdam is zich bewust van het belang van een adequate registratie van personen en adressen en heeft daarom in het kader van Agenda 2006 het zogenaamde adressenproject gestart. Doel van dit project was de vorming van één registratiebestand van alle adressen, dat gebruikt wordt door de gemeentelijke instanties. De dienstverlening moest hierdoor verbeteren, zodat burgers niet telkens dezelfde gegevens aan verschillende instanties hoeven te verstrekken. Het streven is dat er geen verschil meer bestaat tussen de feitelijke en de geregistreerde situatie. Er zijn werkafspraken gemaakt over de registratie en de aanpassing van de adresgegevens. Als er vermoedelijke onjuistheden in een adres zijn, moeten de Dienst Belastingen en DPG dit melden aan GVI.Vervolgens beoordeelt GVI de melding en vraagt het stadsdeel waarin het adres gelegen is een onderzoek te doen naar het betreffende adres. Uitsluitend GVI kan een eventuele wijziging van het adres in de registratie verwerken. Uit het onderzoek van de ombudsman bleek, dat er vaak niet adequaat werd gereageerd op signalen van burgers over fouten in de adresregistratie. De onjuiste adresgegevens bleven bestaan, waardoor de problemen voor burgers niet werden opgelost. Uit het onderzoek is ook gebleken dat de uitvoering van de afspraken niet consequent is en er meningsverschillen tussen de betrokken instanties bestaan over de toepassing ervan. Daarnaast ontbrak het bij GVI aan een systeem dat de voortgang naar lopende onderzoeken bij de stadsdelen bewaakt. De ombudsman oordeelde dat de uitvoering van de werkafspraken niet behoorlijk was. RA0612384 In de bestuurlijke reactie op het rapport spreekt de burgemeester zijn waardering uit voor het onderzoek van de ombudsman omdat hiermee een bijdrage wordt geleverd aan de kwaliteit van de dienstverlening. De aanbevelingen van de ombudsman neemt hij dan ook zeer serieus; ze worden vrijwel geheel opgevolgd.

Burgerzaken

Verkiezingen

Jaarverslag 06

78

Het jaar 2006 was een druk verkiezingsjaar. In maart vonden de verkiezingen voor de stadsdeelraden en de gemeenteraad plaats en in november de verkiezingen voor de Tweede Kamer. Op verzoek van het Stadsdeel Bos en Lommer heeft de ombudsman een onderzoek ingesteld naar de uitvoering van de verkiezingsprocedure in het stadsdeel. Uit het onderzoek bleek, dat de uitvoering van de stemprocedure niet behoorlijk was. Bij dat onderzoek kwam een afdeling van de Dienst Persoonsgegevens in beeld: het Bureau Verkiezingen. Deze afdeling zorgde voor het voorlichtingsmateriaal voor de stembureauvoorzitters en stembureauleden; de organisatie van de verkiezingen was de verantwoordelijkheid van de stadsdelen zelf. De Tweede Kamer verkiezingen in november van dit jaar werden weer helemaal onder de verantwoordelijkheid van het Bureau Verkiezingen georganiseerd. De aanbevelingen die de ombudsman heeft verbonden aan zijn rapportage naar aanleiding van de gang van zaken in Bos en Lommer, heeft de ombudsman daarom gericht aan de burgemeester van Amsterdam als eindverantwoordelijke voor de verkiezingen in Amsterdam. De ombudsman beveelt aan dat: - de stembureauleden en de voorzitters eenduidige instructies ten aanzien van de begeleiding door derden ontvangen; - de stembureauleden en de voorzitters eenduidige instructies ten aanzien van het gebruik van de volmachtregeling ontvangen; - wordt gezorgd voor een zodanige inrichting van het stemlokaal dat de privacy van de kiezer wordt gewaarborgd en de orde gehandhaafd kan worden. De voorzitter van het hoofdstembureau in Stadsdeel Bos en Lommer heeft bij de stadsdeel- en gemeenteraadsverkiezingen in maart 2006 waargenomen dat zich bij veel stembureaus onregelmatigheden voordeden. Het Dagelijks Bestuur van het stadsdeel verzocht de ombudsman daarom een onderzoek in te stellen en te adviseren over maatregelen ter verbetering van de uitvoering van de stemprocedure. Uit het onderzoek is gebleken dat de stemprocedure niet door alle stembureaus op dezelfde wijze is uitgevoerd. In sommige stembureaus werd toegestaan dat kiezers ondersteuning kregen bij het uitvoeren van de stemprocedure zónder dat er sprake was van een lichamelijke handicap. Dit is in strijd met de Kieswet. Voorts kwam aan het licht dat de volmachtregeling niet in alle stembureaus op gelijke wijze werd toegepast. De volmachtregeling heeft tot doel om de kiezer die verhinderd is om op de verkiezingsdag in het stembureau te verschijnen, toch in staat te stellen van zijn stemrecht gebruik te maken. De kiezer die wel aanwezig is in het stembureau en daar een ander machtigt om voor hem te stemmen, maakt de stem daarmee echter niet ongeldig; de Kieswet verbiedt een dergelijke handelwijze niet. Het is voorgekomen dat kiezers die, als gevolg van onvoldoende beheersing van de Nederlandse taal, in het stembureau niet in staat waren om van hun stemrecht gebruik te maken, in de gelegenheid werden gesteld om een hun begeleidende persoon ter plaatse te machtigen om zodoende alsnog hun stem uit te brengen. Omdat andere stembureaus deze toepassing van de volmacht niet toelieten, is er in strijd met het gelijkheidsbeginsel gehandeld. RA0612492 De burgemeester heeft de aanbevelingen van de ombudsman integraal overgenomen. De gemeenteraad heeft de ombudsman naar aanleiding van dit rapport verzocht om een onderzoek in te stellen naar het verloop van de verkiezingen in de andere stadsdelen. De ombudsman verricht dit onderzoek in samenwerking met de Dienst Onderzoek en Statistiek; in de loop van 2007 zullen de resultaten worden gepubliceerd. Voorts hebben enkele leden van de Tweede Kamer het rapport onder de aandacht gebracht van de minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en vragen gesteld over het

verlenen van bijstand en het gebruik van de volmachtregeling bij de uitvoering van de verkiezingsprocedure. De minister heeft meegedeeld dat het voornemen bestaat om de Kieswet te moderniseren. Er zal daarbij ook aandacht besteed worden aan de toegankelijkheid van het stemprocesvoor kiezers die moeite hebben met lezen. Wat betreft de Tweede Kamer verkiezingen in november heeft de ombudsman enkele klachten van bewoners van de Laurierbuurt ontvangen, omdat zij geen stempas hadden ontvangen. De Dienst Persoonsgegevens was op de hoogte van dat probleem en had maatregelen genomen. Geen van de verzoeken heeft geleid tot een onderzoek.

Burgerzaken

Burgerzaken in de stadsdelen

Jaarverslag 06

79

Ten aanzien van de afdelingen burgerzaken van de stadsdelen heeft de ombudsman achttien klachten ontvangen. Deze variëren van de informatieverstrekking bij geboorteaangifte tot de wachttijd bij de afdeling burgerzaken. Er werd een rapport uitgebracht over een onjuiste registratie van verzoekers gegevens door de afdeling Burgerzaken in Stadsdeel Osdorp. Door een gemeentelijke fout wordt verzoeker - zonder dat hij dit weet - door de afdeling Burgerzaken onjuist geregistreerd in de gemeentelijke basisadministratie. Uiteindelijk komt hij er achter doordat hij geen oproepkaart voor de verkiezingen ontvangt: hij blijkt zes maanden op een verkeerd adres ingeschreven te hebben gestaan. De gemeente herstelt de foutieve inschrijving met terugwerkende kracht. Wanneer verzoeker zeven maanden hierna een aanslag van de Dienst Belastingen ontvangt voor het ‘verkeerde’ adres, wendt hij zich tot de ombudsman. Het blijkt dat de inschrijving en het versturen van de aanmaning het gevolg zijn van fouten van de gemeente. De ombudsman vindt dat. wanneer de gemeente een fout maakt, zij de burger hierover een brief moet sturen met uitleg, zodat de burger dit aan andere instanties die gebruik hebben gemaakt van de foutieve gegevens kan uitleggen. De ombudsman verbindt aan zijn oordeel de aanbeveling om bij herstel van de basisregistratie met terugwerkende kracht aan de burger een ‘toonbrief’ te sturen, waarin de aanleiding en gevolgen uitgelegd worden. RA0612546 In de bestuurlijke reactie op het rapport Overlast van verkeerde adresregistratie wordt aangegeven dat de aanbeveling van de ombudsman om de burgers een ‘toonbrief’ te sturen niet wordt opgevolgd. De burgemeester acht een dergelijke maatregel niet wenselijk met het oog op enerzijds de fraudegevoeligheid en anderzijds vanwege het ontbreken van de directe noodzaak hiervoor. In stadsdeel Zuidoost werd de procedure bij het innemen van een paspoort niet correct gevolgd. Het stadsdeel constateert op het moment dat verzoeker een identiteitskaart aanvraagt dat hij opgenomen is in het Signaleringsregister. Men neemt hierop zijn paspoort in en verklaart dit vervallen.Verzoeker dient hiertegen bezwaar in, maar dit wordt ongegrond verklaard. Hij wendt zich tot de ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat het stadsdeel op basis van de Paspoortwet het paspoort wel mocht inhouden, maar ook dat het stadsdeel verzoeker de gelegenheid had moeten bieden tot het indienen van een zienswijze. Door dat na te laten, is in strijd met het fair play beginsel gehandeld. RA0611872

Amsterdamse stadsdelen Met de inwerkingtreding van het externe klachtrecht per 1 januari 2006 dienden de Amsterdamse stadsdelen te beslissen door welke instantie zij de klachten over de stadsdelen wilden laten behandelen. Besloten werd om de behandeling van klachten niet te versnipperen over verschillende instanties, maar bij één centrale organisatie onder te brengen: de Gemeentelijke ombudsman. De ombudsman is voor een periode van zes jaar benoemd (tot en met 2011). Om zijn onafhankelijkheid te benadrukken is hij voor een langere periode aangesteld dan de periode waarvoor de besturen en raden zijn gekozen.

Amsterdamse stadsdelen Jaarverslag 06

81

Algemeen De bestuursstructuur van Amsterdam met zijn diensten, bedrijven, stadsdelen en uitvoerders is ingewikkeld en verbrokkeld. Dit is de laatste jaren in diverse rapportages geconstateerd. In het nieuwe Bestuursakkoord, dat de samenwerking tussen de Centrale Stad en de stadsdelen regelt, wordt ook getracht een efficiëntere manier van besturen voor de gehele stad te vinden. Als de gemeente zelf al constateert dat de organisatie ondoorzichtig is, is het niet verwonderlijk dat ook de burger gemakkelijk verstrikt kan raken in het stelsel. Het gevaar dreigt dat de verantwoordelijkheid zoekraakt, omdat ieder organisatieonderdeel zijn eigen invalshoek aanhoudt. De burger blijft dan in het ongewisse over wie hij kan aanspreken voor het totaalbeeld. Een ervaring van de ombudsman is hierbij eveneens dat wanneer meerdere onderdelen van de gemeente bij een zaak betrokken zijn en er bijvoorbeeld een klacht ingediend wordt, onduidelijk is wie verantwoordelijk is en dat de betrokken instanties duikgedrag gaan vertonen en naar elkaar wijzen. Een heldere afbakening van onderlinge bevoegdheden en een duidelijke informatieverstrekking hierover naar de burger - maar ook naar elkaar - kan dit voorkomen.

Uniforme dienstverlening, tenzij . . . . . Na de gemeente- en stadsdeelraadverkiezingen in 2006 is de ombudsman begonnen met een hernieuwde kennismaking met de bestuurders en raadsleden. Hij heeft daarbij herhaaldelijk benadrukt dat, hoewel elk stadsdeel zijn eigen karakter en structuur heeft, de dienstverlening aan de burger van dezelfde kwaliteit dient te zijn. Waar sprake is van inhoudelijke beleidsmatige verschillen moet daarvoor een redelijke verklaring gegeven kunnen worden. Dit is met name van belang bij de verschillen in heffingen en leges. De dienstverlening in de procedures dient eveneens uniform te zijn. Wanneer er tussen stadsdelen afwijkingen bestaan, dienen deze gemotiveerd te kunnen worden.


Algemene stadsdeelagenda 2006 - 2007

Jaarverslag 06

82

Afgezien van de bespreking van onderwerpen en onderzoeken die het specifieke stadsdeel betreffen, komen de volgende, algemene onderwerpen regelmatig ter sprake bij de werkbezoeken van de ombudsman: - De onderzoeken eigener beweging waarbij de stadsdelen betrokken zijn. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om de onderzoeken naar de fietsen in de openbare ruimte, de schuldhulpverlening en de adressenregistratie. - Het rapport over de gang van zaken bij de verkiezingen. De ombudsman onderzocht op verzoek van Stadsdeel Bos en Lommer de gang van zaken bij de gemeenteraadsverkiezingen op de stembureaus. Op verzoek van de gemeenteraad vindt er thans een vervolgonderzoek plaats. De uitkomst hiervan is van belang voor stadsdelen, omdat zij nauw betrokken zijn bij het organiseren van verkiezingen. - Het Platform Klachtencoördinatoren. De klachtencoördinator binnen het stadsdeel is belangrijk, omdat hij binnen de organisatie uitleg kan geven over de manier van klachtbehandeling en de daarbij behorende insteek. De ombudsman vindt dat zijn positie in de organisatie stevig vastgelegd moet zijn en vraagt ook aandacht vanuit het Dagelijks Bestuur voor het Platform Klachtencoördinatoren. - Naar aanleiding van een rapport over Stadsdeel Oud-Zuid, waaruit bleek dat het stadsdeel geen prioriteit had op het gebied van woningaanschrijving, informeert de ombudsman hoe de stadsdelen de verkrotting aanpakken. De uitkomsten hiervan worden meegenomen in een groter onderzoek naar het Bouw- en Woningtoezicht. - De invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning. Alle stadsdelen hebben sinds 1 januari 2007 een loket waar burgers terecht kunnen met vragen over de nieuwe wet. - Een aantal stadsdelen neemt op dit moment in een pilot deel die een alternatieve wijze van bezwaarschriften voorstaat, de zogenaamde Overijsselse methode. De eerste resultaten zijn bemoedigend. - De klachtherkenning binnen de organisatie. De definitie van een klacht is niet expliciet vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht.Volgens de ombudsman blijven er hierdoor veel klachten verborgen in de organisatie, omdat de klacht van de burger niet herkend wordt. De ombudsman pleit voor het vaststellen van criteria, zodat de klachten beter herkend worden. Ook dient klachtbehandeling een structureel onderdeel te worden van de inrichting (of reorganisatie) van een organisatie. - Antwoord. Hoewel nog niet alle stadsdelen zich hebben aangesloten bij Antwoord, zijn zij doorgaans wel geïnteresseerd in de ontwikkelingen. - Het functioneren van de Dienst Werk en Inkomen. Sommige stadsdeelbestuurders hebben aangegeven geïnteresseerd te zijn in het functioneren van de regiokantoren van de DWI. Dit doen zij vanuit de gedachte dat het adequaat functioneren van deze dienst het welzijn van hun inwoners bevordert. Dit kan weer gevolgen hebben voor de resocialisatie van mensen en de veiligheid op straat e.d. Zo hebben Stadsdeel Zuidoost en DWI al een convenant tot samenwerking gesloten. De stadsdelen geven uitleg over de wijze waarop zij de dienstverlening trachten te verbeteren binnen de organisatie. Het verheugt de ombudsman dat de aandacht hiervoor de afgelopen jaren is toegenomen. Het is zijn bedoeling de stadsdelen regelmatig te bezoeken. Wanneer een stadsdeel een nieuw project begint, wordt de ombudsman soms gevraagd of hij op voorhand valkuilen voor de dienstverlening ziet.

Klachtbehandeling


Voor de klachtbehandeling is bestuurlijke aandacht van cruciaal belang. De mentaliteit van het Dagelijks Bestuur werkt immers door in de rest van het stadsdeel. Hiernaast stelt de ombudsman prijs op een goede samenwerking met de ambtelijke organisatie. Het bureau ombudsman heeft veel contact met de klachtencoördinatoren, omdat zij het eerste aanspreekpunt vormen voor de ombudsman.

Jaarverslag 06

83

Onderzoeken naar het handelen van de stadsdelen verlopen niet anders dan onderzoeken naar het handelen van centrale diensten. Alle stadsdelen hebben een klachtencoördinator met wie in voorkomende gevallen contact opgenomen kan worden voor informatie of overleg. Het resultaat van een onderzoek van de ombudsman wordt naar de stadsdeelraad gestuurd. De ombudsman heeft met de griffiers afspraken gemaakt over de bespreking van zijn rapporten door de raad. Zo moet de stadsdeelraad bijvoorbeeld kennis nemen van een rapport als een aanbeveling van de ombudsman niet wordt overgenomen of als een structurele tekortkoming of niet bedoelde gevolgen van het beleid worden gesignaleerd.

Platform Klachtencoördinatoren Alle klachtencoördinatoren van de stadsdelen nemen deel aan het Platform voor de Klachtencoordinatoren, dat door de Bestuursdienst Amsterdam in 2006 in het leven is geroepen. Gezien het feit dat de stadsdelen vaak met centrale diensten en bedrijven samenwerken, is een goede coördinatie bij de behandeling van klachten van belang.Voorkomen dient te worden dat een klacht niet binnen de termijn wordt behandeld omdat onduidelijk is wie verantwoordelijk is voor de afhandeling. Dit risico doet zich al snel voor wanneer meerdere gemeentelijke instanties zich met een zaak bezighouden.

Jaarplan 2006 en 2007 De stadsdelen worden betrokken bij het Jaarplan van de ombudsman. In 2006 ging dit om de volgende onderzoeken: de kennisbank die door Antwoord wordt gebruikt, het verwijderen van fietswrakken en de schuldhulpverlening. Deze onderzoeken zijn nog niet afgerond. Ook in 2007 zal een aantal stadsdelen betrokken worden bij het Jaarplan.

Almere De in maart 2006 gekozen gemeenteraadsleden van Almere toonden veel belangstelling voor de werkzaamheden van de ombudsman. In april 2006 is het jaarverslag van de ombudsman op de Politieke Markt besproken. Bij deze gelegenheid, en ook in een recent overleg tussen de ombudsman en het College van B&W, toonde de gemeente zich ambitieus op het gebied van de verbetering van de dienstverlening. De ombudsman wees er daarbij op dat bij het stroomlijnen van processen altijd rekening gehouden moet worden met onvoorziene gevolgen bij de praktische uitvoering. Een project of regeling mag niet te star zijn en van automatisering mogen geen wonderen worden verwacht. Uiteindelijk zijn het niet de werkprocessen of automatiseringssystemen, maar de ambtenaren die feitelijk de diensten verlenen.

Almere Jaarverslag 06

85

Algemeen De ombudsman heeft jaarlijks een overleg met de klachtencoördinatoren van de diverse diensten. Hierbij komen de werkprocessen en de ontwikkelingen ter sprake. De klachtencoördinatoren vormen het eerste aanspreekpunt voor het bureau ombudsman. Zij moeten daarom in staat zijn om binnen de gemeentelijke organisatie snel hun weg te vinden en van de betreffende ambtenaren de relevante informate te verwerven. De ombudsman is van mening dat klachtbehandeling een wezenlijk onderdeel vormt van een organisatie en dat bij elke nieuwe regeling of reorganisatie hieraan voldoende aandacht dient te worden besteed. In dit verband zou het wenselijk zijn om de functie van klachtencoördinator te formaliseren. Op dit moment doen veel coördinatoren de klachtbehandeling er naast hun andere werkzaamheden bij. Wel moet worden opgemerkt dat de feitelijke behandeling van klachten in Almere doorgaans redelijk verloopt.

Spreekuur Met ingang van september 2006 is het tijdstip gewijzigd waarop het spreekuur in Almere wordt gehouden. Het vindt nu elke laatste donderdag van de maand plaats tussen 16.00 uur en 18.00 uur, in het vergadercentrum in het stadhuis. Het spreekuur in Almere werd aanvankelijk niet zo druk bezocht als in Amsterdam. Inmiddels weten de burgers de ombudsman te vinden.

Onderzoek en rapporten

Almere

Het aantal ingekomen verzoeken in 2006 bedroeg 102, twaalf meer dan in in 2005. Dit aantal is hoger dan in 2005, hoewel relatief nog laag gezien het aantal inwoners van Almere. Er zijn tien rapporten gepubliceerd. Ook dit is een stijging ten opzichte van het vorige jaar; toen waren het er zes. Sommige dossiers geven de ombudsman aanleiding om een hoorzitting te houden en in 2006 is dat drie keer gebeurd (RA0612354, RA0612246 en AL0635574). Een mondelinge uitwisseling van gegevens en standpunten kan in sommige gevallen sneller en effectiever resultaat opleveren dan een briefwisseling. De hoorzittingen vinden indien mogelijk plaats voor aanvang van het spreekuur. Hiervoor worden de verzoeker, een vertegenwoordiger van de gemeente en eventuele andere belanghebbenden uitgenodigd.

Jaarverslag 06

86

Wonen De gemeente heeft een zeer beperkte invloed op de woningmarkt. Af en toe krijgt de ombudsman een klacht hierover. De verzoeken die betrekking hadden op voorrangsaanvragen in het kader van het Convenant Woonruimteverdeling waren allemaal in overeenstemming met het convenant afgehandeld. In één dossier heeft de ombudsman een aanbeveling gedaan. Verzoeker had, in verband met een verhoging van de openbare weg, de toezegging van de wijkbeheerder gekregen dat de gemeente kosteloos voor zand zou zorgen waarmee hij zijn erf kon ophogen.Verzoeker bestelt vervolgens het zand bij de gemeente. Hierna verneemt verzoeker dat de leidinggevende van de ambtenaar die de toezegging had gedaan niet akkoord is gegaan met de levering; hij moet alsnog betalen. De ombudsman meende echter dat verzoeker erop mocht vertrouwen dat de toezegging gestand zou worden gedaan, en verzocht de gemeente hiervoor zorg te dragen. De aanbeveling is opgevolgd. RA0612134 De gemeente veroorzaakt in maart 2004 schade aan verzoekers hek. Hij wendt zich, nadat hij meerdere vergeefse verzoeken om reparatie bij de gemeente had ingediend, een half jaar na het incident tot de ombudsman. De gemeente laat in eerste instantie weten dat de vertraging bij het herstel ontstaan is omdat er onderhandelingen plaatsvonden over de verkoop van de grond.Verzoeker laat hierop weten dat deze stilgezet waren. Na anderhalf jaar gaat de gemeente over tot herstel van de schade. De ombudsman vindt het handelen van de gemeente onzorgvuldig: er had sneller actie ondernomen moeten worden. RA0611873 Geld en Werk Over de Dienst Sociale Zaken zijn twee rapporten gepubliceerd. In één daarvan was sprake van een gebrek aan klachtherkenning. Verzoeker stuurde een brief met het verzoek om informatie en een verzoek om hulp voor zijn zoon die de bijstand ontving. Een medewerker sprak hierna telefonisch met verzoeker, waarna verzoeker een nieuwe brief stuurde. Deze werd niet behandeld, omdat men ervan uitging dat de vragen van verzoeker reeds beantwoord waren. De ombudsman vindt dat een brief altijd gevolgd dient te worden door een schriftelijke reactie en ook dat verzoeker naar de klachtenregeling verwezen had behoren te worden. RA0612079 Een ander rapport betrof de behandeling van een ingewikkeld dossier. De gemeente behandelde diverse aanvragen van verzoeker niet in overeenstemming met het vereis-


87

te van voortvarendheid. De dienst voerde aan dat het een gecompliceerde zaak betrof en dat er sprake was van een hoge werkdruk binnen het betreffende team.Verzoeker zelf stuurde ook een groot aantal brieven. De ombudsman meende dat verzoeker alle aanleiding had om ongeduldig te worden. Afgezien van de constatering dat termijnen overschreden waren, was het daarom volgens de ombudsman wellicht zinvol geweest verzoeker in een eerder stadium voor een gesprek uit te nodigen. De dienst had dan uitleg kunnen geven over de aanvragen. RA0612354 Over de afdeling Belastingen van de Publieksdienst zijn drie rapporten gepubliceerd. Eén rapport had betrekking op de digitale dienstverlening. Verzoekster stuurde een e-mail met een vraag over de opbouw van een aanslag. Zij kreeg een ontvangstbevestiging, waarin werd aangegeven dat haar vraag binnen vier weken beantwoord zou worden. Dit gebeurde niet en verzoekster stuurde een nieuwe e-mail. Wederom volgde het bericht dat binnen vier weken gereageerd zou worden en wederom bleef een reactie uit. De gemeente stuurde echter wel aanmaningen en berekende hierbij invorderingskosten. Dat was voor verzoekster aanleiding om zich tot de ombudsman te wenden.Vervolgens werd de zaak na een interventie van de ombudsman snel opgelost: verzoekster kreeg een schriftelijke uitleg en de gemeente liet de extra kosten vervallen. Dit geval geeft aan dat het gebruik van e-mail alleen nuttig is wanneer de e-mails die burgers versturen ook daadwerkelijk aan het dossier worden toegevoegd en inhoudelijk worden behandeld. Anders leidt het, zoals in dit geval, slechts tot frustratie bij de burger. RA0612552 Ook in een ander geval was er sprake van onregelmatigheden in de geautomatiseerde administratie. Verzoeker had, nadat hij zijn nieuwe woning had betrokken, nog geen WOZ aanslag ontvangen. Hij ontvangt deze het jaar erna wel en hij maakt afspraken met de gemeente over een aflossing van de bedragen in termijnen. Op de afgesproken data wordt er echter niets afgeschreven. Wanneer verzoeker met de dienst belt, zegt men dat het in


88 orde komt. Op een gegeven moment ontvangt hij een aanmaning inclusief aanmaningskosten. Hij neemt opnieuw contact op met de dienst en spreekt een nieuwe betalingsregeling af (de aanmaningskosten vervallen). Wanneer er hierna invorderingsrente berekend wordt wendt verzoeker zich tot de ombudsman. De dienst laat weten dat, na het afspreken van de betalingsregeling, de aanpassing ‘in het systeem’ pas later werd gedaan. Hierdoor is de invorderingsrente berekend. Een en ander is wel rechtgezet. Dit dossier is ook een voorbeeld van hoe automatisering dienstverlening in de weg kan staan. Het handelen was in strijd met het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen. RA0612795 Verzoeker dient eind maart 2005 een bezwaarschrift in tegen de aanslag WOZ. De gemeente bericht hem dat er binnen een jaar beslist zal worden op zijn bezwaarschrift.Verzoeker informeert exact een jaar later naar de beslissing. De gemeente zegt dan dat de beslissing op 14 april 2006 zal worden genomen. Uiteindelijk wordt de beslissing op 27 april 2006 genomen. De ombudsman constateert een schending van de behoorlijkheidsvereisten voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking. RA0612550 Eind 2006 ontving de ombudsman twee klachten over het trage opstarten van schuldhulpverlening. De schuldhulp wordt in Almere uitgevoerd door de Stadsbank Midden Nederland. De informatieverzoeken van de ombudsman zijn voor de gemeente aanleiding om deze zaken te bespreken in het periodiek overleg dat zij met de bank heeft. Zorg De klachten over de afdeling Wet voorzieningen gehandicapten gaven de ombudsman geen aanleiding om een rapport op te stellen. De ombudsman hoopt dat de kennelijk deugdelijke werkwijze van de afdeling ook na de introductie van de Wet maatschappelijke ondersteuning zal voortduren. Wel heeft de ombudsman verschillende klachten ontvangen over het collectieve vervoer.Vanaf

Almere

1 januari 2006 wordt dat verzorgd door een nieuwe vervoerder, Personen en Zorgvervoer Nederland. De taxi’s arriveren soms veel te laat of helemaal niet. Deze klachten zijn nog in onderzoek.

Jaarverslag 06

89

Openbare ruimte en Vervoer In 2006 zijn de Diensten Stedelijk Beheer en Stadswerk Almere samengevoegd tot de Dienst Stadsbeheer. Hoewel een reorganisatie altijd voor onduidelijkheid zorgt, heeft dit tot nu toe niet tot een stijging van het aantal verzoeken bij de ombudsman geleid. In 2006 wordt de tendens bevestigd dat de klachten over de Openbare Ruimte aan het dalen zijn. De klachten zijn divers van aard. De ombudsman ontvangt regelmatig klachten die betrekking hebben op het bomenbestand. De gemeente heeft geen bomenverordening. Hierdoor is het voor de burgers soms niet helder waarom de ene boom wel en de andere boom niet gekapt kan worden. De ombudsman pleit voor meer duidelijkheid. Veel klachten handelen over de inrichting en het beheer van de openbare ruimte. Doorgaans volstaat een verwijzing naar de interne klachtenprocedure. De gemeente hanteert vaak het instrument van een enquête om te beslissen over de inrichting. Hoewel een enquete het draagvlak voor een besluit kan vergroten, heeft het ook zijn beperkingen. Opeenvolgende bewoners kunnen immers hun stem niet laten horen en het is zeer denkbaar dat deze zich niet in de conclusies van de enquete kunnen vinden. Verzoekster woont in seniorenwoning. Een aantal bewoners heeft een medische indicatie (en/of is hartpatiënt). De gemeente plaatst speeltoestellen voor kinderen in de buurt. De bewoners ervaren overlast van (hang)jongeren. De gemeente geeft aan dat de plaatsing van de toestellen conform het bestemmingsplan en het inrichtingsplan is. Daar komt bij dat de plaatsing gesteund wordt door een enquête die onder de bewoners is gehouden. De ombudsman vindt dat de gemeente te veel waarde aan de enquête heeft toegekend. Zo mochten bewoners die verderop wonen ook hun mening geven. Deze bewoners hebben dus wel de lusten maar niet de lasten van de speelplek. Daarnaast is de enquête gehouden op een tijdstip dan nog niet alle woningen in de onmiddellijke nabijheid van de speeltoestellen bewoond waren. De ombudsman heeft april 2006 een hoorzitting gehouden.Van de zijde van de gemeente was aanwezig de gebiedsmanager van Programmabureau Stad. Er waren elf bewoners aanwezig die tegen de speeltoestellen waren; daarnaast waren twee buurtbewoners aanwezig die vóór de toestellen waren.Verder was de fractievoorzitter van de Verenigde Seniorenpartij afdeling Almere aanwezig. Eén van de bewoners die tegen de aanwezigheid van de speeltoestellen was, heeft een schriftelijke reactie overgelegd. Op de hoorzitting hebben de bewoners, de fractievoorzitter en de dienst hun standpunten toegelicht. De ombudsman kwam tot het oordeel dat de besluitvorming ten aanzien van de plaatsing van de toestellen onzorgvuldig was. De gemeente heeft wel behoorlijk gehandeld door goed naar de klagers te luisteren en enige aanpassingen te doen. RA0612246 In een ander geval werd een relatief eenvoudige klacht pas na een half jaar afgehandeld. Verzoeker rijdt per abuis de Flevogarage in via de uitgang. Omdat hij geen kaartje heeft kan hij de garage niet meer uit rijden. Hij meldt dat aan de Parkeerwinkel en die stuurt een monteur om de slagboom te openen. Daarvoor wordt € 50,- in rekening gebracht.Verzoeker betaalt, maar kan zich niet vinden in deze werkwijze; hij dient op 6 september 2005 een klacht in bij de Parkeerwinkel. Op de klacht volgt geen inhoudelijke reactie en daarom wendt verzoeker zich tot de ombudsman. Deze zendt de klacht in december ter behandeling door naar de gemeente Almere. Die stuurt de ombudsman een kopie van de brief aan verzoeker d.d. 11 juli 2006. De gemeente ver-

klaart de klacht gegrond, omdat de Parkeerwinkel heeft nagelaten verzoekers klacht te behandelen.Voorts deelt de gemeente mee dat de monteurskosten terecht in rekening zijn gebracht. Omdat de behandelingstermijn van de klacht ver is overschreden, besluit de gemeente om dat bedrag aan verzoeker terug te betalen. De ombudsman oordeelt dat de klacht inhoudelijk naar behoren is behandeld, maar dat de behandeling zelf veel te lang heeft geduurd. RA0612506

Almere

Burgerzaken De afdeling Burgerzaken levert de ombudsman slechts zeer incidenteel werk op. De vele publiekscontacten die er plaatsvinden leveren blijkbaar weinig klachten op en dit is een compliment waard. De ombudsman heeft één rapport gepubliceerd.

Jaarverslag 06

90

Verzoeker heeft een Duitse moeder en een Nederlandse vader. Na vestiging in Nederland stelt de gemeente vast dat hij de achternaam van zijn vader heeft.Verzoeker kan zich hierin niet vinden en bij de rechtbank wordt hij in het gelijk gesteld. De gemeente gaat vervolgens in hoger beroep. In de tussentijd wil verzoeker een rijbewijs aanvragen, maar dit is voor hem niet mogelijk omdat de gemeente zijn naam nog niet heeft aangepast conform de rechterlijke uitspraak in de Gemeentelijke Basisadministratie. Hij wendt zich tot de ombudsman. Uit zijn onderzoek blijkt dat de gemeente hetzij de naam van verzoeker had dienen aan te passen, hetzij een voorlopige voorziening had dienen aan te vragen. Beiden was nagelaten. Ook bleek het verzoek van verzoeker niet opgevat als een nieuw verzoek of als een klacht, maar werd het toegevoegd aan het procesdossier. Het handelen was onzorgvuldig. RA0612547

Jaarverslag 06

91 Almere

Landsmeer

Landsmeer Jaarverslag 06

93

De gemeenteraad van Landsmeer heeft bij besluit van 17 mei 2005 vastgesteld dat de Gemeentelijke ombudsman per 1 januari 2006 ook in Landsmeer de bevoegde ombudsman is. De ombudsman is beëdigd op 31 januari 2006. De ombudsman heeft in 2006 geen verzoeken tot onderzoek ontvangen.

Oostzaan De gemeente Oostzaan heeft zich per 1 januari 2006 aangesloten bij de Gemeentelijke ombudsman. De ombudsman en zijn plaatsvervanger zijn op 23 januari 2006 in de gemeenteraad benoemd en beëdigd. De benoeming geldt tot en met 2011.

Oostzaan Jaarverslag 06

95

Er zijn in 2006 zes verzoeken tot onderzoek ontvangen. Enkele hiervan hadden betrekking op de periode vóór 2006. De ombudsman heeft vastgesteld dat de klachtbehandeling in deze gevallen niet altijd voldeed aan de vereisten. Zo dient de klager altijd schriftelijk geïnformeerd te worden over de bevindingen van het klachtonderzoek en moet daaraan een gemotiveerd oordeel verbonden worden. De motivering ontbrak in de genoemde gevallen. De ombudsman heeft deze ondeugdelijke wijze van klachtbehandeling aangekaart in een rapport, dat eind oktober gepubliceerd is. Het ging om het volgende. De buurman van verzoekster, een houthandel, heeft volgens haar op illegale wijze land gewonnen. Dit is ten koste gegaan van de sloot die zich tussen de beide tuinen bevindt.Verzoekster meent dat bij deze aanwinning asbesthoudend materiaal gebruikt is. Het eindresultaat van de landwinning is in strijd met het bestemmingsplan.Verzoekster verzet zich hiertegen en heeft gedurende de afgelopen jaren een aantal gerechtelijke procedures gevoerd en is hierbij vaak in het gelijk gesteld. Zij dient medio 2005 een klacht in over het handelen van drie ambtenaren. Zij kan zich niet vinden in de klachtbehandeling door de gemeentesecretaris en in overleg wordt besloten de zaak voor te leggen aan de Gemeentelijke ombudsman. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de motivering van de gemeente bij de klachtbehandeling ontbrak. Wat betreft de klachten over de ambtenaren wordt -ook door de gemeente zelf- geconstateerd dat er onzorgvuldigheden zijn begaan. Het handelen van de gemeente is overwegend niet behoorlijk. RA0612544 Het rapport is in december in de raadscommissie Algemene Zaken, in aanwezigheid van de ombudsman besproken. Hierbij kwam de vraag aan de orde welke lering uit het rapport getrokken kon worden. Niet alleen dient voldaan te worden aan de wettelijke vereisten; ook zijn openheid en transparantie bij de klachtbehandeling van groot belang.Vaak is er bij de burger vertrouwen verloren gegaan en door een deugdelijke klachtbehandeling kan die worden teruggewonnen. De gemeenteraad heeft vervolgens in februari 2007 een gezamenlijke motie aangenomen, waarin de conclusies in het rapport worden overgenomen en het college opgedragen wordt maatregelen te nemen om dit te bewerkstelligen. De gemeente heeft inmiddels een klachtencoördinator aangesteld. De verwachting is dat een zorgvuldige klachtbehandeling daardoor beter gewaarborgd kan worden.

Waterland De gemeente Waterland bestaat uit de kernen Monnickendam, Marken, Broek in Waterland, Ilpendam, Katwoude, Overleek, Watergang, Uitdam en Zuiderwoude. De Gemeenteraad van Waterland heeft bij besluit van 28 april 2005 vastgesteld dat de Gemeentelijke ombudsman per 1 mei 2005 de bevoegde ombudsman is. De ombudsman is beëdigd op 17 november 2005.

Onderzoek

Waterland

In 2006 heeft de ombudsman zes verzoeken tot onderzoek ontvangen; in 2005 was dat er één. Vijf van de zes verzoeken tot onderzoek zijn inmiddels afgehandeld door middel van een mededeling. Dit betekent dat de ombudsman de zaak beoordeelt, zo nodig contact opneemt met de gemeente en vervolgens aan de burger uitleg geeft over hetgeen zich heeft voorgedaan. Er wordt geen rapport geschreven.

Jaarverslag 06

97

Zo is er in een klacht over de (mogelijke) aansprakelijkheid van de gemeente verwezen naar de burgerlijke rechter die bij uitstek bevoegd is om te oordelen over schadevergoeding. In een ander, langlopend conflict heeft de bezwaarschriftencommissie uitspraak gedaan en de gemeente een dwangsombeschikking ingetrokken.Verzoeker vraagt de ombudsman de hele geschiedenis van het conflict te beoordelen. De gemeente beraadt zich over de verder te nemen stappen; voor de ombudsman is er op dit moment geen taak weggelegd. Een inwoner zonder vaste woon- of verblijfplaats heeft kans op een huurwoning. Daarvoor moet hij aantonen dat hij een bijstandsuitkering heeft en een inschrijfadres in de gemeente. De ombudsman neemt voor hem contact op met de gemeente en zijn aanvraag voor een uitkering wordt met spoed afgehandeld.Verder is hem geadviseerd een postadres te regelen. In weer een andere zaak bemiddelt de ombudsman in een echtelijke ruzie; de afwijzing van een voorrangsindicatie huisvesting door de gemeente lijkt overigens niet onbehoorlijk. De vijfde zaak had betrekking op het niet beantwoorden door de gemeente van brieven over de bomen in de Lepelaarstraat. Begin 2007 ontving de ombudsman bericht dat er eind december 2006 alsnog een gesprek met betrokkene had plaatsgevonden en dat uitleg gegeven was over de stand van zaken. De zesde en laatste klacht in 2006 ging over de bejegening door de bezwaarschriftencommissie. Deze zaak is nog in behandeling. In maart 2007 vindt er op het stadhuis van Waterland een hoorzitting plaats waarbij partijen de gelegenheid krijgen een toelichting te geven op de gang van zaken.

Weesp In 2006 heeft de gemeente Weesp de organisatiestructuur veranderd. Hoewel zo’n organisatieverandering altijd gepaard gaat met onrust, heeft dit geen merkbare gevolgen gehad voor de dienstverlening; het aantal klachten bij de ombudsman is niet aantoonbaar gestegen. Op uitnodiging van de gemeente heeft de ombudsman in februari 2006 een bezoek gebracht aan enkele afdelingen van de gemeente. Hij heeft gesprekken gevoerd met onder meer medewerkers van de afdeling belastingen, het afdelingshoofd van de servicebalie en de raadsgriffier.

Klachtbehandeling

Jaarverslag 06

Weesp

99

In 2006 is een nieuwe interne klachtenregeling in gebruik genomen.Voorheen zorgde de afdeling Juridische Zaken voor de schriftelijke beantwoording van klachten; daarvoor werd dan informatie ingewonnen bij de betreffende afdeling. Ingevolge de nieuwe klachtenregeling neemt de afdeling het klachtonderzoek op zich en stelt de klager vervolgens op de hoogte van het resultaat.Vanzelfsprekend wordt daarbij zorggedragen voor een onpartijdige behandeling van de klachten.

Onderzoek Net als in de vorige jaren heeft de dienstverlening in Weesp de ombudsman weinig werk opgeleverd. Er werden in totaal zes verzoeken tot onderzoek ingediend; dat is twee meer dan in 2005. In drie gevallen was de interne klachtprocedure niet doorlopen en daarom verwees de ombudsman verzoekers terug naar de gemeente. Geld en Werk De afdeling Belastingen krijgt jaarlijks ongeveer 900 bezwaren te behandelen. Dat is een relatief groot aantal en dit legt een zware belasting op een afdeling met vijf medewerkers. Toch worden er maar weinig klachten ingediend bij deze afdeling. Burgers die zich niet kunnen vinden in een aanslag kunnen contact opnemen met de afdeling. Door persoonlijke uitleg kan een klachtprocedure dan worden voorkomen. De ombudsman heeft geen klachten over deze afdeling ontvangen. De bestaande publieksbalie in het stadskantoor zal worden uitgebreid; er wordt een apart belastingenloket ingericht. De noodzakelijke verbouwing van het kantoor is gepland in het voorjaar van 2007. Burgers die vragen hebben over hun aanslag kunnen dan daar terecht voor een aanvullende uitleg. Zorg Op de website van de gemeente zijn veelvoorkomende vragen en antwoorden met betreking tot de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning gepubliceerd.

Zaanstad Het aantal ingekomen verzoeken in 2006 uit Zaanstad bedroeg 107. Dit aantal is ruim verdubbeld ten opzichte van 2005. De Dienst Publiek is met 45 zaken koploper, gevolgd door de Dienst Wijken met 33. Over de Dienst Stadsbedrijven kwamen dertien klachten binnen en over de Dienst Stad drie. De ombudsman heeft zeven rapporten gepubliceerd. In twee zaken werd een aanbeveling gedaan

Zaanstad Jaarverslag 06

101

Zorg over de handhaving Er zijn in 2006 veel klachten ontvangen over onvoldoende handhaving. De klachten hadden betrekking op bouwen zonder vergunning, overlast op het water, niet optreden tegen illegale autohandel, wel optreden na een ‘bijt’ incident, jarenlang gedogen van een illegale woonboot en dergelijke. Een breed scala van gemeentelijk handelen of eigenlijk niet handelen in de ogen van de burger.

Overleg In het jaarlijks overleg met de klachtencoördinatoren dat in september 2006 plaatsvond, zijn de werkprocessen en de ontwikkelingen binnen alle diensten besproken. Er werd ditmaal uitvoerig aandacht besteed aan het onderwerp “hoorzittingen door de ombudsman”. Zo had de gemeente nagelaten om voor een adequate vertegenwoordiging te zorgen bij een hoorzitting tijdens het onderzoek naar het niet optreden tegen een illegale autohandel (zie thema Geld en Werk RA0612518). Er bestond onduidelijkheid over de status en bedoeling van deze hoorzittingen en wie daarbij aanwezig moet zijn. Met de klachtencoördinatoren zijn afspraken gemaakt over de voorbereiding van hoorzittingen in de toekomst. In januari 2007 heeft de ombudsman gesproken met de wethouder voor Ruimtelijke Ontwikkeling en Wonen over problemen met een illegale woonboot (zie thema Wonen), en in februari 2007 met de gemeentesecretaris onder meer over verbetering van de klachtbehandeling door de gemeente. Met het College zal de ombudsman in maart 2007 kennis maken.

Klachtbehandeling Eind 2005 heeft Zaanstad het verbeterplan Op weg naar Klachtenmanagement opgesteld. De eerste helft van 2006 is in opdracht van het College een audit uitgevoerd die heeft geleid tot

een Plan van aanpak voor verbetering van het klachtenmanagement. Hierin komen onder meer zaken als de verantwoordelijkheid voor het klachtmanagement, de rol van de klachtencoördinator en het hoor en wederhoor van klagers, alsmede de eindverantwoordelijkheid van de gemeentesecretaris voor het klachtmanagement aan de orde. Met ingang van februari 2006 houdt de ombudsman iedere eerste donderdag van de maand spreekuur; het vindt plaats tussen 16.00 en 18.00 uur aan het Ebbehout, vlak bij het NS station Zaandam. Deze locatie is goed bereikbaar en voorzien van de nodige ondersteunende faciliteiten. In lokale media en via publicaties van de gemeente wordt de burger hierover geïnformeerd.

Zaanstad

Onderzopek

Jaarverslag 06

102

De gemeente heeft een zeer beperkte invloed op de woningmarkt. Af en toe krijgt de ombudsman een klacht die betrekking heeft op de woningverdeling van corporatiewoningen via woningnet. Dit jaar had één verzoek hierop betrekking.Verzoeker beklaagde zich over het beleid ten aanzien van de woonruimteverdeling. De ombudsman adviseerde verzoeker zich tot de gemeenteraad te wenden (ME0612725). In de inleiding werd aangegeven dat er aanleiding is voor zorg over de kwaliteit van de handhaving in Zaanstad. Hieronder volgen enkele voorbeelden. Achter verzoekers huis staan kantoorpanden die verbouwd worden tot appartementencomplex; er gaan studenten wonen.Verzoeker heeft geen probleem met het wonen maar wel dat de studenten op zijn ontbijttafel kunnen kijken. Hij vraagt de gemeente Zaanstad in maart 2004 te bevorderen dat er ondoorzichtig glas komt. Half januari 2007 schrijft de sector Handhaving dat er een plan van aanpak is; er is nog geen ondoorzichtig glas. RA0611530 De volgende zaak heeft al enkele malen de lokale pers gehaald. Sinds 1994 hebben verzoekers, samen met een aantal andere bewoners van de Nauernasche Vaartdijk, gepoogd om de gemeente Zaanstad er toe te brengen maatregelen te nemen tegen een illegaal afgemeerde woonark. Zaanstad laat in hun ogen na om het bestemmingsplan te handhaven. De behandeling van het beroep kan nog geruime tijd duren.Verzoekers wenden zich tot de ombudsman omdat de gemeente Zaanstad huns inziens, door niet op te treden tegen de eigenaar van de woonark en door bij herhaling toezeggingen aan hen niet na te komen, onbehoorlijk handelt. De ombudsman wijst de gemeente er op dat verzoekers al meer dan tien jaar de dupe zijn van een probleem tussen de eigenaar van de illegale woonboot en de gemeente. Hij meent dan ook dat de gemeente de plicht heeft om er alles aan te doen dat verzoekers niet langer worden geconfronteerd met de gevolgen hiervan; hij verzoekt de gemeente om te zorgen voor een tijdelijke oplossing, totdat de rechter uitspraak heeft gedaan. De gemeente deelt de ombudsman mee geen mogelijkheden te zien en de uitspraak van de rechter te willen afwachten. De verwachting is dat de ombudsman begin 2007 hierover een rapport uitbrengt. ZA0635419 In twee andere zaken die op dit moment nog in onderzoek zijn, richten verzoekers bezwaren zich op het feit dat de afdeling Bouwen en Wonen van de Dienst Wijken in eerste instantie weigert op te treden bij illegale bouwwerkzaamheden en pas optreedt als verzoekers daar meermaals uitdrukkelijk om vragen.

In juni 2004 start de eigenaar van een woning naast die van verzoeker met verbouwingen. Pas na lang aandringen van verzoeker wijst de afdeling Bouwen en Wonen de eigenaar erop dat hij een bouwvergunning moet aanvragen. Hetzelfde gebeurt met werkzaamheden aan de achtergevel en het vervangen van de dakkapel. De afdeling Bouwen en Wonen meent wederom dat een en ander zonder vergunning gerealiseerd kan worden, maar op aandringen van verzoeker komt men ter plaatse inspecteren. De nieuwe dakkapel is groter dan de oude. Daarvoor moet alsnog een vergunning aangevraagd te worden. Dit gebeurt in november 2005 en in december 2005 wordt de vergunning afgegeven.Verzoeker dient een klacht in over de gang van zaken. In reactie hierop deelt de Dienst Publiek mee dat de verschillen tussen de bestaande situatie en de nieuwe zo klein waren dat het niet nodig was om de afdeling Handhaving in te schakelen. ZA0634887

Zaanstad

Eind 2003 vragen omwonenden aan de gemeente op te treden tegen het zonder vergunning bouwen van een berging. In februari 2007 deelt de gemeente mee dat bestuursdwang toegepast zal worden. ZA0634718

Jaarverslag 06

103

Voorts werd aandacht besteed aan de rol van de politie bij de gemeentelijke handhaving. Een verzoeker wendde zich tot de ombudsman omdat de gemeente niet in staat bleek om hem helder te informeren over de handhaving bij snelheidsovertredingen op het water. Als gevolg van de hevige golfslag spoelt een deel van zijn oever weg. Ook in 2001 had verzoeker zich al tot de gemeente gewend; resultaat bleef echter uit. Zaanstad deelt de ombudsman mee, dat de brieven van verzoeker in het verleden niet geregistreerd zijn. Navraag bij de afdeling levert op dat de problematiek bekend is, maar hier geen taak voor de gemeente ligt; wel van het waterschap en/of de politie. Noch de politie, noch de afdeling handhaving van de gemeente, noch de burgemeester onderneemt actie. Later blijkt, dat het waterschap de politie heeft benaderd om het probleem gezamenlijk aan te pakken; daarmee is niets gebeurd.Verzoeker verkeert nog steeds in het ongewisse over de wijze waarop gehandhaafd zal worden. ZA0636050

In een andere zaak kwam aan het licht dat sprake was van interne verschillen van mening over de aanpak van geluidoverlast. Verzoeker ondervindt geluidsoverlast van zijn buren als gevolg van de verbouwing van hun keuken. In april 2005 vraagt verzoeker de afdeling handhaving van de Dienst Wijken op te treden. De dienst doet een geluidsmeting in verzoekers woning. Bijna tien maanden later deelt de dienst mee niets te kunnen doen omdat het geen bedrijf betreft dat onder de Wet milieubeheer valt. Op de vraag van de ombudsman waarom het zo lang duurde, deelt men mee dat er sprake was van een verschil van mening tussen twee afdelingen over de wijze van aanpak. De een wilde handhaven, de andere verwijzen naar de civiele procedure. Als uiteindelijk blijkt dat er niet gehandhaafd kan worden, zijn er negen maanden verstreken. RA0612284

Zaanstad

Geld en Werk De afdeling Economische Zaken is betrokken bij een klacht over het niet optreden tegen een illegale autohandel en onvoldoende hulp bij het vinden van een nieuw bedrijventerrein.

Jaarverslag 06

104

Verzoeker wil zijn autobedrijf op een nabij gelegen industrieterrein uitbreiden. De gemeente deelt hem in september 2003 mee, dat daarvoor geen vergunning verleend zal worden omdat dit in strijd met het bestemmingsplan is. In dezelfde maand constateert verzoeker dat een ander autobedrijf zich zonder vergunning op het industrieterrein heeft gevestigd. Hij vraagt de gemeente om te handhaven om medewerking te verlenen bij het vinden van een nieuwe bedrijfslocatie; de gemeente heeft toegezegd dat te zullen doen. Als gevolg van de allesbehalve voortvarende aanpak van de gemeente blijft de illegale handelaar tot 1 april 2006 in bedrijf. In die periode komt de gemeente de toezeggingen aan verzoeker om medewerking te verlenen bij het vinden van een bedrijfslocatie onvoldoende na. RA0612518 Over de sector Sociale Zaken heeft de ombudsman tien verzoeken tot onderzoek ontvangen. Er is één rapport gepubliceerd.

De sector Sociale Zaken legt beslag op verzoeksters bankrekeningen.Verzoekster stuurt de sector en de wethouder verschillende brieven met het verzoek tot opheffing van het beslag. Aan het verzoek wordt geen gevolg gegeven en verzoekster ontvangt slechts één keer een schriftelijke reactie. De ombudsman vraagt de dienst om een toelichting. De gemeente deelt mee geen brieven te zullen beantwoorden omdat de zaak in behandeling is bij een advocaat van de gemeente; hij zal de correspondentie met verzoeker voeren. De ombudsman oordeelt dat de gemeente niet behoorlijk heeft gehandeld door verzoeksters brieven niet te beantwoorden. RA0611543

Zaanstad

Ook is een aantal zaken zaken afgerond met een mededeling. Hieronder enkele voorbeelden.

Jaarverslag 06

105

Verzoeker klaagt erover dat aan zijn vrouw geen vrijstelling wordt verleend van de toets Nederlands bij haar naturalisatieaanvraag. Deze wordt namelijk alleen verleend wanneer iemand tijdens de inburgering het vereiste niveau (NT 2) heeft gehaald. Zijn vrouw heeft het vereiste niveau ná afronding van de inburgering behaald.Verzoeker kan zich er niet in vinden dat zij nu opnieuw een toets moet afleggen (en hiervoor leges moet betalen) terwijl zij al wel het niveau gehaald heeft. Over deze kwestie zijn Kamervragen gesteld aan de Minister voor Vreemdelingenzaken. Zij heeft toen bepaald dat de gemeenten de wet op deze manier dienen uit te voeren. De gemeente Zaanstad dient zich hieraan te conformeren. Er is derhalve geen taak voor de gemeentelijke ombudsman. ME 0612293 Verzoeker ontvangt een bijstandsuitkering. Zijn post loopt via een curator en het duurt gemiddeld drie weken voordat verzoeker zijn post ontvangt.Verzoeker kan zijn post niet zelf bij de curator ophalen. Het gevolg hiervan is, dat verzoeker het maandelijkse rechtmatigheidsformulier niet tijdig inlevert.Verzoekers curator heeft dat ook meerdere keren uitgelegd aan de dienst. Desondanks heeft de dienst verzoeker meerdere keren een maatregel opgelegd (100% uitsluiting van de bijstand). De ombudsman meent dat het feit dat verzoeker de rechtmatigheidsformulieren niet tijdig inleverde het gevolg was van omstandigheden die hem niet aan te rekenen zijn. Het had in de rede gelegen om verzoekers voorstel om het formulier elke maand aan de balie op te halen, te honoreren. Naar aanleiding van het onderzoek van de ombudsman herziet de dienst de maatregelen; voorts kan verzoeker voortaan zelf de formulieren aan de balie ophalen. Omdat de dienst alert heeft gereageerd op het signaal van de ombudsman, wordt afgezien van het opstellen van een eindrapportage. ME 0612771 Verzoeker kan zich niet vinden in de vastgestelde waarde van zijn woning door de Dienst Belastingen. Hij dient een klacht in en een bezwaarschrift. Zowel de reactie op de klacht als op het bezwaar wordt ondertekend door het hoofd van de afdeling waarover de klacht is ingediend.Verzoeker vindt dat er geen sprake is van een onafhankelijke klachtafhandeling en wendt zich tot de ombudsman. Desgevraagd laat het sectorhoofd weten dat hij de bezwaarschriften en correspondentie ondertekent omdat hij daartoe als enige bevoegd is. De ombudsman oordeelt dat dit niet voor klachten opgaat en vraagt de wethouder Financiën te bevorderen dat de klachtafhandeling door belastingen in overeenstemming met de Algemene wet bestuursrecht wordt gebracht en een klachtenregeling wordt vastgesteld. RA0611544 Zorg De ombudsman heeft geen verzoeken ontvangen die aanleiding gaven om een onderzoek in te stellen naar de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten; er zijn dan ook geen rapporten gepubliceerd.

Openbare ruimte en Vervoer Net als in voorgaande jaren heeft de ombudsman verzoeken over de inrichting van de openbare ruime ontvangen. Er werd bijvoorbeeld geklaagd over een verstopte straatkolk (ME0612720), het onderhoud aan groenvoorziening (ME0612666), en over problemen met de afvoer naar het riool (ME0612227). In een deel van deze gevallen had de burger de gemeente nog niet benaderd en daarom stuurde de ombudsman de klacht door of hij adviseerde de burger om het probleem te melden bij de betreffende dienst.

Zaanstad

In een ander geval had een verzoeker de gemeente telefonisch gemeld dat er afval voor zijn woning werd achtergelaten. De gemeente kwam de toezegging om het vuil te verwijderen niet na, ook niet na een tweede telefoontje van verzoeker. Pas na interventie van de ombudsman kwam de Dienst Publiek in actie. ME0612739

Jaarverslag 06

106

Burgerzaken Over Burgerzaken zijn enkele verzoeken binnengekomen. In een geval betrof het de voorlichting over de naamkeuze van twee kinderen. Deze klacht is ter behandeling voorgelegd aan de gemeente. In een andere zaak ging het om vergoeding voor een identiteitspas die na een jaar al stuk was. Verzoeker meldt dit bij de afdeling Burgerzaken, die aanbiedt om de beschadiging te onderzoeken. Als blijkt dat het een productiefout is, dan kan verzoeker een nieuwe kaart vergoed krijgen. Het is niet mogelijk de kaart na onderzoek terug te geven. Hier is verzoeker het niet mee eens, omdat hij dan geen bewijs meer heeft als hij het niet eens is met de uitkomst. De ombudsman wint informatie in bij de dienst en bestudeert de weten regelgeving. Het blijkt dat de afdeling handelt volgens de instructies van het ministerie van Binnenlandse Zaken. De ombudsman zie geen aanleiding voor nader onderzoek en sluit het dossier.

Jaarverslag 06

107 Zaanstad

Bijzondere onderzoeken Een groeiend aantal landen kent op enig niveau een ombudsman die is aangesteld voor en door de overheid. De meeste landen kennen een landelijke ombudsman met daarnaast, afhankelijk van de staatsstructuur, een regionale ombudsman. Ook op lokaal niveau worden steeds meer ombudsmannen benoemd. In Nederland hebben Rotterdam, Utrecht, Amsterdam en Den Haag een ombudsman. De gemeente Amsterdam heeft sinds 1987 een ombudsman. In de loop der tijd hebben diverse gemeenten zich aangesloten en is de ombudsman ook bevoegd over Almere, Landsmeer, Oostzaan, Waterland, Weesp en Zaanstad In september 2005 organiseerde de Catalaanse ombudsman een conferentie in Barcelona (“The expansion of the Ombudsman: different models”) voor ombudsmannen. Op deze bijeenkomst presenteerde de Gemeentelijke Ombudsman de meerwaarde van de gemeentelijke ombudsman.

In 2006 heeft de Gemeentelijke ombudsman voor het eerst een eigen onderzoeksplan gepresenteerd. Naast het doen van onderzoek bij individuele klachten, heeft de ombudsman aangekondigd ieder jaar een plan te presenteren met onderwerpen waarnaar op eigen initiatief onderzoek wordt gedaan. De onderwerpen betreffen hardnekkige problemen bij gemeentelijke instanties of andere trends en signaleringen in de gemeenten.


De eigen onderzoeken betroffen de gemeente Amsterdam en kunnen zich in de toekomst waar mogelijk en/of nodig uitstrekken tot de andere gemeenten. Bij de keuze en uitvoering van deze onderzoeken vindt afstemming plaats met de Amsterdamse Rekenkamer. Er worden verschillende onderzoeksmethoden toegepast, zoals veldwerk en dossieronderzoek. Als er na een onderzoek problemen worden geconstateerd, dan worden deze met de bestuurlijk en politieke verantwoordelijken besproken. Uiteraard worden, waar mogelijk, suggesties ter verbetering gedaan.

Jaarverslag 06

109

Terugblik op 2006 Hieronder volgt een samenvatting van onderzoeken uit het Onderzoeksplan 2006, het oordeel en publicitaire aandacht die ermee werd verkregen. De agenda voor 2006 bleek ambitieus, mede gezien de stijging van het aantal verzoeken tot onderzoek dat in 2006 bij de ombudsman is ontvangen. Een aantal onderzoeken is eind 2006 niet gereed en wordt in 2007 gepubliceerd. Voor een aantal van de onderzoeken van 2007 geldt dat deze in 2007 gestart zullen worden en zullen doorlopen in 2008. Huisbezoeken De Dienst Werk en Inkomen (DWI) van de gemeente Amsterdam legt standaard een huisbezoek af bij de aanvrager(s) van een bijstandsuitkering. De ombudsman zette vraagtekens bij de informatieverstrekking over de huisbezoeken, de werkwijze tijdens en de besluitvorming na het huisbezoek en stelde hier een onderzoek naar in. Op alle drie punten in dit onderzoek luidt het oordeel ‘niet behoorlijk’. Het onderzoek werd uitgevoerd van januari tot mei 2006. De interne werkvoorschriften van DWI werden bestudeerd, evenals de weten regelgeving en de jurisprudentie. Daarnaast


liepen de onderzoekers van de ombudsman mee met een aantal huisbezoeken en werd dossieronderzoek gedaan bij de dienst. Al tijdens het onderzoek zette de dienst veranderingen in gang. Zo verscheen er half juli 2006 een nieuwe folder over de huisbezoeken. Het rapport “Onverwacht huisbezoek”(RA0612157) met de bevindingen verscheen in juli 2006 en kreeg veel persaandacht. Tijdens een bijeenkomst met de verantwoordelijke Amsterdamse wethouder en de pers lichtte de ombudsman zijn resultaten toe en gaf de wethouder aan op welke punten hij voor verdere verbetering zal zorgen. Diverse (lokale en landelijke) kranten en radiozenders en vakbladen besteedden aandacht aan het onderwerp. Ook landelijk gezien was het een actueel en veelbesproken onderwerp.

Jaarverslag 06

110

Elektronische mededelingen tramhalte De ombudsman ontving klachten over de elektronische informatievoorziening bij de tramhaltes van het Gemeentevervoerbedrijf Amsterdam (GVB). Naar aanleiding daarvan werd onderzocht hoe de werking was. De informatie over de vertrektijden op de borden bleek na onderzoek ‘niet onbehoorlijk’ en de informatie over de bestemming op de tram ‘behoorlijk’. Een aandachtspunt voor het GVB was de toepassing van de vertreklichtjes op de borden, die aangeven welke tram als eerste vertrekt. Deze bleken ‘onzorgvuldig’ aan te geven welke tram het eerst zal vertrekken. De ombudsman hield begin 2006 steekproeven op drie haltes in Amsterdam. Het onderzoeksrapport “Elektronische informatievoorziening tramhaltes” (RA0612137) werd in juni 2006 gepubliceerd. Het GVB was tijdens het onderzoek al gestart met een stappenplan ter verbetering van een aantal punten uit het onderzoek. Als gevolg van het onderzoek werden de vertreklichtjes bij de haltes op het Centraal Station van Amsterdam uitgeschakeld. Fietsen in de openbare ruimte De manier waarop de Amsterdamse stadsdelen (in het bijzonder het Stadsdeel Amsterdam-Centrum) omgaan met het losknippen en vernietigen van fietswrakken is een onderwerp van aandacht. De Gemeentelijke ombudsman heeft de klachten hierover onderzocht. Ook deed de ombudsman onderzoek naar de overlast die wordt veroorzaakt als gevolg van het parkeren van fietsen. Met betrekking tot het eerste onderdeel van het onderzoek bleek dat Stadsdeel Amsterdam-Centrum zes specifieke plaatsen in de stad heeft aangewezen waar buiten de rekken geplaatste fietsen per definitie als hinderlijk voor de veiligheid worden bestempeld en daarom worden verwijderd. De ombudsman stelde vragen over de motivering die daaraan ten grondslag ligt. Waar het ging om de verwijdering van fietswrakken is gekeken naar de gehanteerde definitie van een fietswrak en of de daarvoor gehanteerde criteria redelijk zijn.Verder is onderzoek gedaan naar de informatieverstrekking aan de burger over dit onderwerp, de uitvoering van de wrakverwijdering en de rechtsbescherming daarbij. De resultaten van het onderzoek zijn inmiddels voorgelegd aan de bestuurlijk verantwoordelijken en zijn onderwerp van overleg. Schuldhulpverlening De Gemeentelijke ombudsman krijgt klachten over de afstemming tussen de betrokken instanties (Dienst Werk en Inkomen, de Gemeentelijke Kredietbank Amsterdam en de diverse schuldhulpbureaus) bij schuldhulpverlening. Ook de achterstanden bij het in behandeling nemen van aanvragen voor schuldhulp werden onderzocht. Naar aanleiding van de bevindingen van dit onderzoek is een rondetafelconferentie georganiseerd waar alle betrokkenen bij dit onderwerp aan hebben deelgenomen. Zo waren er vertegenwoordigers van de schuldhulpbureaus, de rechtbank, deurwaarders, de Dienst Werk en Inkomen, de Kredietbank, bewindvoerders en Vangnet & Advies van de GGD. Bij deze conferentie zijn onder meer de knelpunten bij de schuldhulp besproken. Knelpunten zijn onder andere een te passieve opstel-

ling van de schuldhulpbureaus, een gebrek aan preventieve maatregelen en het gebrek aan capaciteit voor nazorg om recidive te voorkomen. Uit het onderzoek van de ombudsman kwam verder naar voren dat niet iedereen die schuldhulp nodig heeft ook daadwerkelijk wordt bereikt door de hulpverlenende instanties en dat nog onvoldoende sprake is van een integrale aanpak waarbij gezamenlijk de verschillende problemen van de cliënt worden aangepakt. Ten tijde van het schrijven van dit jaarverslag is er nog overleg gaande over de bevindingen en conclusies uit het rapport.


Vooruitblik naar 2007

Jaarverslag 06

111

Klachtbehandeling door woningcorporaties in Amsterdam De ombudsman krijgt signalen van stadsdeelbestuurders, belangenorganisaties en huurders over de klachtbehandeling van de corporaties. Ze klagen over de onduidelijkheid van de manier waarop de klachtbehandeling is georganiseerd. De wethouder Volkshuisvesting ziet de resultaten van dit inventariserend onderzoek met belangstelling tegemoet. Service/dienstverlening van ANTWOORD (14020) Burgers in Amsterdam kunnen voor al hun vragen terecht bij Antwoord, het publiekstelefoonnummer. Cruciaal voor deze dienstverlening is de terugkoppeling van en naar het back office, de stadsdelen, diensten en bedrijven. Het ongenoegen van de burger: Klachtherkenning Wanneer een burger zich herhaald tot de gemeente wendt om opnieuw mee te delen dat hij het ergens niet mee eens is, is het de vraag of de gemeenten deze uiting van ongenoegen als klacht herkent en in behandeling neemt. De ombudsman gaat dit onderzoeken in Amsterdam, Almere en Waterland. Een deelonderzoek is de hoorplicht in de klachtenprocedure. Is één loket Zorg en Samenleven inderdaad één loket? In het kader van de Wet op de maatschappelijke ondersteuning (Wmo) hebben alle stadsdelen één loket Zorg en Samenleven, waar de zorgvragen van burgers naar de uitvoerende instanties worden geleid. De ombudsman zal onderzoek doen naar de dienstverlening van deze loketten. Arbeidsre-integratie In de tweede helft van 2007 zal de ombudsman onderzoek doen naar dit onderdeel van de Dienst Werk en Inkomen en de door deze dienst ingehuurde re-integratiebureaus. Hij heeft signalen ontvangen waaruit blijkt dat weinig aandacht is voor de personen in de re-integratietrajecten. Bouw- en Woningtoezicht De ombudsman gaat het functioneren van het bouwen woningtoezicht van de stadsdelen onderzoeken, met betrekking tot de manier waarop wordt omgegaan met de meldingen over de openbare ruimte en verkrotting. Tarieven en verstrekking gehandicaptenparkeerkaart De vele vragen en klachten over de verstrekking van gehandicaptenparkeerkaarten door de stadsdelen zijn aanleiding om dit onderzoek in te stellen. Gang van zaken verkiezingen Op verzoek van de gemeenteraad onderzoekt de ombudsman de gang van zaken op de stembureaus bij de gemeenteraad en stadsdeelraden in 2006. Aanleiding is het onderzoek in Stadsdeel Bos en Lommer, waaruit blijkt dat bij het bijstaan van kiezers zich onregelmatigheden hebben voorgedaan. De raad wil weten hoe de verkiezingen op dit punt in andere stadsdelen zijn gegaan.Voor dit onderzoek werkt de ombudsman samen met de Dienst Onderzoek en Statistiek van de gemeente Amsterdam.


Cijfers over 2006 Burgers zoeken via post, e-mail (website), telefoon en het spreekuur contact met de ombudsman. Een groot deel van de contacten wordt afgehandeld door het front office, dat de algemene vragen om informatie telefonisch beantwoordt. Gaat het om een klacht, dan bekijkt de ombudsman of deze in behandeling kan worden genomen. Is dat het geval, dan wordt een onderzoek gestart.


Soms kan het probleem al in een vroeg stadium worden verholpen door bemiddeling (interventie) tussen klager en de instantie waarover wordt geklaagd. De ombudsman adviseert dan op welke manier de instantie het probleem op kan lossen.

Jaarverslag 06

113

Het onderzoek kan echter ook leiden tot een rapport, waarin een oordeel wordt gegeven over het handelen van de betrokken instantie. Tot slot zijn er nog de bijzondere onderzoeken, die uit eigener beweging zijn ingesteld. In 2006 zijn er 1637 verzoeken tot onderzoek ontvangen, en zijn er tien onderzoeken eigener beweging ingesteld. In totaal betekent dat een stijging ten opzichte van 2005 met ruim 30%. Het aantal ingekomen verzoeken over de gemeente Amsterdam is gestegen van 1092 in 2005 naar 1417 in 2006. Ook het aantal verzoeken over Almere en Zaanstad is gestegen, in het geval van Zaanstad zelfs fors. Een deel van de oorzaak hiervoor kan zijn dat de ombudsman meer aandacht heeft gegeven aan publiciteit en voorlichting. Zeker is dat de vernieuwde website de zichtbaarheid van de ombudsman heeft vergroot. De aangevraagde onderzoeken kwamen via de volgende wegen binnen: Schriftelijk Website Spreekuur Telefonisch

1003 155 458 21

Ook het aantal rapporten is gestegen: 80 in 2005 en 95 in 2006. Dit is deels een gevolg van het feit dat de juristen van het bureau meer ruimte voor onderzoek hebben gekregen als gevolg van het werk dat door het front office wordt uitgevoerd. Anderzijds is er een aantal rapporten uitgebracht in het kader van het Jaarplan 2006. Tenslotte was het, wederom als gevolg van het functioneren van het front office, mogelijk om alerter op actuele maatschappelijke ontwikkelingen in te spelen, bijvoorbeeld bij het onderzoek naar de gang van zaken bij de verkiezingen in stadsdeel Bos en Lommer. Front office In 2005 is binnen het bureau een front office ingesteld, bestaande uit twee medewerkers publiekscontacten, een medewerker documentatie en een communicatieadviseur. De gedachte achter het instellen van het front office was dat het niet efficiënt is om de juristen in te zetten voor relatief eenvoudige zaken; deze zouden hun tijd moeten besteden aan het uitvoeren van onderzoek. Het front office wordt, voor zover het de publiekscontacten betreft, bemand door twee sociaal raadslieden en een stagiaire HBO/SJD. In 2006 hebben zij 566 zaken afgehandeld en daarnaast circa 2500 telefonische vragen en vragen per e-mail beantwoord. Een precies aantal is niet te geven omdat de telefonische vragen alleen in het laatste halfjaar zijn geregistreerd. Bij de genoemde 566 zaken gaat het voornamelijk om doorverwijzingen en terugverwijzingen indien de interne klachtenprocedure bij de betreffende dienst nog niet is doorlopen, en om interventies. Interventies vinden plaats in die gevallen waarin een burger zich meldt die stukloopt


op procedures, geen gehoor vindt voor zijn vragen of/en wanneer zich een noodsituatie voordoet zoals een dreigende woningontruiming.Vaak blijkt het probleem in de informatieverstrekking te zitten; wanneer door tussenkomst van het front office de juiste informatie kan worden gegeven, is het probleem de wereld uit. Het front office heeft ook de mogelijkheid om knelpunten bij de uitvoering van gemeentelijke taken vroegtijdig te signaleren. Hieronder enkele voorbeelden van gevallen waarin het front office met succes heeft geïntervenieerd.

Jaarverslag 06

114

paspoort Een man belt, volledig overstuur, op namens zijn ongeneeslijk zieke zus. Zij wil na haar overlijden graag in Suriname begraven worden, en daarvoor is een nieuw paspoort aangevraagd. Bij de aanvraag is het oude, nog geldige paspoort ingeleverd. Nu blijkt dat de Dienst Persoonsgegevens Amsterdam (DPG) zowel de aanvraag als het paspoort niet meer kan vinden en alles moet overnieuw. Ook zijn er geen pasfoto’s meer. DPG heeft voorgesteld om bij mevrouw in het ziekenhuis langs te gaan om nieuwe foto’s te maken, maar zij ligt aan allerlei slangen, onder andere in haar neus.Volgens de man heeft DPG gevraagd of die er dan niet even uit kunnen om een foto te maken. Na contact van het front office met DPG blijkt de aanvraag weer terecht te zijn, inclusief het oude paspoort. De broer kan het komen ophalen en DPG is zo vriendelijk om tot na sluitingstijd op hem te wachten omdat hij niet voor die tijd ter plekke kan zijn. Bovendien blijkt de informatie van de man niet te kloppen; voor het begraven worden in Suriname is geen geldig paspoort nodig. woning Een dakloze Amsterdammer kan een woning krijgen van woningcorporatie De Key, maar moet dan voor vrijdagmiddag een bedrag van € 695,- op het kantoor van de woningcorporatie komen betalen. Dat geld heeft hij niet en hij vraagt de Dienst Werk en Inkomen (DWI) om voor hem garant te staan. Wanneer hij de woensdag voor de betreffende vrijdag nog niets heeft gehoord, belt hij ten einde raad de ombudsman. Een front office medewerkster weet via het klachtenteam van DWI te bewerkstelligen dat DWI contact opneemt met De Key om de garantstelling toe te zeggen. paaltje Een oudere dame uit Almere belt in paniek op omdat ze haar huis niet meer uitkan. Ze kan nauwelijks lopen en tot voor kort kon een vriend van haar zijn auto tot voor de stoep rijden, zodat ze vervoerd kon worden. De gemeente heeft echter een paaltje op die plaats gezet waardoor de auto er niet meer kan staan. Ook de trombosedienst die geregeld bij haar langs komt, heeft er last van. Mevrouw wil graag op bezoek bij haar ernstig zieke kleinzoon, maar dit is nu niet mogelijk. Het front office vraagt de gemeente Almere hoe het zit. Het blijkt dat niet duidelijk is waarom het paaltje daar staat. Mevrouw heeft overigens wel een sleutel om de paal weg te halen, maar ze kan daar niet mee overweg; de sleutel blijkt verouderd te zijn en niet te passen. Na enkele dagen haalt de gemeente het paaltje weg, in afwachting van een besluit over de plek waar het dan wél moet komen. ruzie op het werk De ombudsman stelt zich bij arbeidsconflicten vaak wat terughoudend op. Een goede verwijzing kan ook voldoende zijn, zo bleek in het afgelopen jaar. Een werknemer met hooglopende ruzie belde op en vroeg of de ombudsman het geschil met zijn baas in onderzoek kon nemen. Het front office verwees hem naar het Juridisch Loket en adviseerde hem daar te vragen naar de mogelijkheden voor mediation. Een klachtenprocedure leek minder zinvol. Het bleek een uitstekend advies; de werknemer belde na een maand op om te vertellen dat het conflict met behulp van een mediator was opgelost.

rijbewijs Er wordt gebeld door een man van wie het rijbewijs is gestolen. Dat is een groot probleem want hij heeft het nodig om zijn werk te kunnen doen. De Dienst Persoonsgegevens Amsterdam deelt hem in eerste instantie mee dat de aanvraagprocedure voor een nieuw rijbewijs vier weken duurt. Sneller zou het niet kunnen. Na interventie van het front office blijkt dat het wel degelijk sneller kan, namelijk wanneer betrokkene zelf de nodige papieren bij DPG afhaalt en bij het stadsdeel inlevert. Meneer belt later op om te vertellen dat het allemaal met de grootst mogelijke spoed in orde is gemaakt.


Personeel

Jaarverslag 06

115

Opbouw van het bureau Tot vorig jaar bestond er binnen het bureau maar één functie, die van ‘medewerker ombudsman’. Dat bracht problemen met zich mee, bijvoorbeeld bij het vaststellen van de beloning van de medewerkers en bij het mandateren van bevoegdheden. Omdat de gemeenteraad ook had aangegeven prijs te stellen op deugdelijke functieomschrijvingen en functiewaarderingen, is bureau Leeuwendaal gevraagd om hiervoor een opzet te maken. Deze is in de loop van 2006 officieel vastgesteld. De opbouw is in bovenstaand schema weergegeven. Aan het hoofd van de organisatie staat de ombudsman. De dagelijkse leiding berust bij het hoofd bureau, die direct leiding geeft aan het front office. Het back office - de onderzoeksafdeling - staat onder leiding van de coördinator onderzoek. Ook het facilitair bureau wordt geleid door een coördinator. Binnen het bureau is een vaste stageplaats beschikbaar, die in 2005 en 2006/2007 voor een periode van tien maanden ingenomen werd en wordt door een studente HBO/SJD van de Hogeschool van Amsterdam. Nieuw kantoor In maart 2006 verhuisde het bureau ombudsman van het Amsterdamse stadhuis naar Singel 250. De directe aanleiding was het ruimtegebrek in het stadhuis. Er waren echter ook andere redenen om het bureau op wat meer afstand van het bestuur te plaatsen. Zo riep de huisvesting in het stadhuis vragen bij burgers op over de onafhankelijkheid van de ombudsman; als je zo dicht op het vuur zit, wekt dat de indruk dat er sprake zou kunnen zijn van een te grote verwevenheid tussen ombudsman en ambtenaren. Daarnaast is de ombudsman Amsterdam inmiddels ook benoemd in zes andere gemeenten. Een plek die minder geassocieerd wordt met de gemeente Amsterdam was ook daarom gewenst. Het bureau heeft bij het vinden van nieuwe huisvesting veel steun gehad

Gemeentelijke ombudsman

Hoofd bureau


Front office

Jaarverslag 06

116

Backoffice onderzoekers

Facilitair bureau

van het Ontwikkelingsbedrijf Gemeente Amsterdam (OGA), dat heeft meegedacht over wat een nieuwe behuizing voor eigenschappen moest hebben en een groot aantal panden heeft voorgedragen. Met de wethouder Volkshuisvesting zijn goede afspraken gemaakt over de kosten die met de verhuizing gepaard gingen. Tenslotte heeft het Projectmanagementbureau (PMB) een deel van de organisatie op zich genomen, zodat de verhuizing al met al prima is verlopen. Na een korte ‘wenperiode’ zijn zowel de medewerkers van het bureau, de bezoekende burgers en de ambtenaren zeer te spreken over de nieuwe behuizing. Een groot voordeel ten opzichte van de ruimte in het stadhuis zijn de aparte spreekkamers en de vergaderkamer, die ook zeer geschikt is om hoorzittingen te houden. De officiële opening vond plaats op 12 april 2006, tegelijk met het uitbrengen van het jaarverslag 2005. Er was een bijeenkomst met bestuurders van alle gemeenten, waar burgemeester Cohen sprak over dienstverlening. Later in het jaar zijn er bijeenkomsten geweest met klachtencoördinatoren en ambtenaren die vanuit hun functie regelmatig met het bureau in contact komen. Ook familie en vrienden zijn de nieuwe behuizing komen bekijken. Formatie Op 31 december 2006 waren er zes mannen en drie vrouwen fulltime en één man en zeven vrouwen parttime werkzaam voor het bureau. Een medewerkster was vanuit DWI gedetacheerd. Daarnaast was er een stagiaire HBO/SJD en een stagiair vanuit DWI aan het bureau verbonden. Studenten van de Hogeschool Leiden hebben in opdracht van de ombudsman een onderzoek uitgevoerd naar de behandeling van bezwaarschriften. Ook het komende jaar zal er weer plaats gemaakt worden voor studenten van diverse opleidingen om in opdracht van en in samenwerking met het bureau onderzoeken en projecten uit te voeren. Scholing Er is in 2006 meer aandacht geweest voor scholing en training. Dat geldt zowel voor de individuele medewerkers als voor het bureau als geheel. Alle medewerkers hebben - voor het eerst - een beoordeling gehad, waarbij ook is gesproken over toekomstplannen en perspectieven. De uitstroom van medewerkers is bijzonder laag. Hoewel dit een indicatie is dat de werkplek als aangenaam en stimulerend wordt ervaren, is het toch nodig om met een zekere regelmaat te bekijken of het geen tijd wordt de bakens te verzetten. Het werk is intensief en vraagt grote inzet, ook wanneer een al veel vaker gehoorde klacht wordt ingediend. Juist om gewenning te voorkomen is het goed wanneer met name de onderzoekers van het bureau na een aantal jaren kijken naar vervolgstappen in hun loopbaan. Opleidingen zijn daarbij van groot belang. Het bureau is in zijn geheel twee dagen naar ‘de hei’ geweest om te praten over missie, doelstellingen en de manieren om die te verwezenlijken. Het is de bedoeling om hier blijvend aandacht aan te geven.


Ziekteverzuim Het ziekteverzuim bedroeg in 2006 3,1% en ligt daarmee onder de voor het bureau geldende norm van 3,95%. Er zijn 94 dagen ouderschapsverlof opgenomen. Hoewel het verzuimpercentage geen aanleiding tot zorgen geeft, is het beperkt houden van het kortdurend verzuim een aandachtspunt.

Jaarverslag 06

117

Plaatsvervangend ombudsman De op 1 januari 2006 van kracht geworden Wet extern klachtrecht, verplicht tot het benoemen van een plaatsvervangend ombudsman. Dit is mevrouw mr. E. van Schaardenburg - Louwe Kooijmans geworden, voormalig vice-president van de Amsterdamse rechtbank. Mevrouw Van Schaardenburg vervangt de ombudsman niet alleen bij langdurige afwezigheid, maar is ook inzetbaar bij zaken waar de ombudsman een persoonlijke betrokkenheid bij heeft. Bovendien behandelt zij, in overeenstemming met de klachtenregeling van het bureau, klachten over gedragingen van de ombudsman. Interne klachtenregeling In 2006 heeft de ombudsman een interne klachtenregeling vastgesteld voor verzoekers die niet tevreden zijn met manier waarop hun verzoek door het bureau is behandeld. Omdat de ombudsman een volledig onafhankelijk instituut is, kunnen klachten over zijn gedragingen niet door een ander orgaan, zoals de gemeenteraad, worden behandeld. Dit gebeurt dus intern. Klachten over medewerkers van de ombudsman worden door de ombudsman behandeld, klachten over hemzelf door de plaatsvervangend ombudsman. In 2006 zijn drie klachten ontvangen. Een daarvan had betrekking op het niet in behandeling nemen van diverse verzoeken tot onderzoek, en op de wijze waarop dit aan betrokkene is meegedeeld. Deze klacht is voor wat betreft het laatste onderdeel nog in behandeling. Het eerste onderdeel kon niet op grond van de klachtenregeling behandeld worden. De klachtenregeling is niet van toepassing op beslissingen van de ombudsman met betrekking tot het afhandelen van een verzoek.

Deze foto is gemaakt bij de opening van het nieuwe onderkomen. Op de foto staan de ombudsman, de plaatsvervangend ombudsman en de burgemeesters van de gemeenten die onder de ombudsman vallen.

Een tweede klacht, die betrekking had op de periode die nodig was om een onderzoek af te ronden, is ongegrond bevonden. De derde klacht bestond uit twee elementen. Het ene had betrekking op de bejegening door de ombudsman en is ongegrond verklaard. Het andere element was dat een onderdeel van een verzoek tot onderzoek niet behandeling is genomen. Dit onderdeel is gegrond verklaard en de betreffende vraag is alsnog in onderzoek genomen.


De klachtenregeling is te vinden op de website www.gemeentelijkeombudsman.nl en kan ook telefonisch opgevraagd worden bij het bureau.

Jaarverslag 06

118

Documentatie en archief De verhuizing heeft grote veranderingen met zich meegebracht voor de afdeling documentatie en archief. Er is een grondige opruiming van verouderd documentatiemateriaal aan vooraf gegaan en archiefstukken die voor vernietiging in aanmerking kwamen, zijn afgevoerd. De nieuwe behuizing biedt voor het eerst in de geschiedenis van het bureau een echte archiefruimte. Er werden twee brandvertragende kasten aangeschaft om de blijvend te bewaren documenten op te bergen. De deugdelijke archivering van deze stukken is een blijvend punt van aandacht. Zo dienen de stukken nog te worden ontdaan van zaken die het papier op termijn kunnen aantasten en zijn er zuurvrije dozen aangeschaft om ze ook op lange termijn te kunnen bewaren. Deze stukken worden uiteindelijk overgedragen aan het Gemeentearchief Amsterdam. Ook maakt de Gemeentelijke ombudsman tegenwoordig gebruik van Andreas, het digitale systeem voor bestuurlijke besluitvorming waarmee stukken ontsloten en gearchiveerd worden. Dit had een nieuwe werkwijze tot gevolg voor waar het gaat om het indienen en raadplegen van documenten die bestemd zijn voor het College van B&W en de Gemeenteraad. De medewerkers van de ombudsman hebben hiervoor een korte training gevolgd. Op het gebied van de documentatie heeft er een verschuiving plaatsgevonden naar een actievere benadering van de onderzoekers binnen het bureau. De nadruk is meer komen te liggen op attendering en vooronderzoek. Zo worden de onderzoekers door middel van een interne knipselkrant op de hoogte gesteld van interessante nieuwsberichten van het ANP en wordt ook relevante achtergrondinformatie uit vakliteratuur en andere publicaties onder hun aandacht gebracht. De medewerker documentaire informatievoorziening is beschikbaar voor het verzamelen van gegevens die nodig zijn voor de diverse onderzoeken.

Financiën Door onduidelijkheid over het al dan niet toekennen van een - structurele - prioriteit, heeft er lang onzekerheid bestaan over de financiële positie van het bureau. Daardoor is het op financieel gebied een wat rommelig jaar geweest. Uiteindelijk is dit, mede na inspanning van de voorzitter van het Presidium, in orde gekomen. De gemeenteraad heeft unaniem ingestemd met een amendement waarin de ombudsman een verhoging van de begroting werd toegekend, zij het niet voor het jaar 2006, maar voor 2007 en daarna. Resultaat 2006 De begroting van 2006 is met € 78.000,- overschreden. Dit is opgevangen door een stijging van de inkomsten uit de andere gemeenten, waardoor er een netto positief resultaat van € 11.000,- is. De oorzaak van de overschrijding is de volgende. Toen het jaarplan in september 2005 werd goedgekeurd door de gemeenteraad, verkeerde de ombudsman in de veronderstelling dat hij vanaf dat moment hogere verplichtingen voor 2006 kon aangaan. Toen in de loop van het jaar bleek dat er een nieuw besluit van de raad nodig was, waren

de verplichtingen ten dele al aangegaan. Dat de overschrijding niet hoger is uitgevallen, is grotendeels het gevolg van het niet verder aangaan van verplichtingen. Daarnaast vielen de personeelskosten lager uit omdat een van de twee medewerkers publiekscontacten zonder kosten voor het bureau gedetacheerd is geweest vanuit DWI. Kerncijfers


Bedragen x € 1.000

Jaarverslag 06

119

Rekening 2005

Gewijzigde Actualisatie begroting 2006 2006

Rekening 2006

1. Totale lasten Waarvan: - Personeel (incl. personeel van derden) - Materiële uitgaven - Subsidies (inclusief uitkeringen) - Kapitaallasten - Toevoeging voorzieningen - Overig

1.321

1.381

1.411

1.489

1.006

1.045

1.060

1.148

260 0

336 0

351 0

289 0

56 0

0 0

0 0

0 0

0

0

0

0

2. Totale baten 3. Saldo van baten en lasten

41 1.280

22 1.359

72 1.339

89 1.380

Procedure begrotingsbehandeling In het vorige jaarverslag is melding gemaakt van de gevolgen van een motie, ingediend door het gemeenteraadslid Reuten. De strekking daarvan was dat alleen de gemeenteraad verantwoordelijk is voor de beoordeling van de begroting van de aan de raad gelieerde onderdelen, namelijk griffie, rekenkamer en ombudsman. Een gevolg van het aannemen van deze motie was dat er een procedure voor de behandeling van de begrotingen van deze instellingen opgesteld moest worden. Deze procedure is inmiddels ontwikkeld en kan bij de behandeling van de begroting 2008 in werking worden gezet. Financiering andere gemeenten Aan de andere zes gemeenten waar de ombudsman benoemd is, is een andere vorm van financiering voorgesteld. De praktijk is nu om te declareren op uurbasis, maar dit is om meerdere redenen niet ideaal. Het bracht vrij veel werk met zich mee in de zin van registratie, en daarnaast was het voor de betrokken gemeenten niet goed mogelijk om de kosten te begroten. Deze hingen volledig af van het aantal behandelde verzoeken.Voor de ombudsman betekent het dat hij geen vaste krachten kan aanstellen, omdat de dekking van de kosten daarvoor niet zeker is. Tenslotte leek het ook procedureel juist de gemeenten te verzoeken een vast bedrag op de begroting op te nemen, nu zij er toe over zijn gegaan om de ombudsman officieel als tweedelijnsklachtinstantie te benoemen. Daarom is voorgesteld over te stappen op een abonnementsmodel. Gemeenten betalen een vast bedrag per jaar en daarvoor kan ook een vast aantal zaken worden behandeld, met de mogelijkheid hier met een bepaald percentage naar boven en naar beneden van af te wijken. Het meerdere of mindere wordt verrekend. De eerste reacties op dit voorstel zijn positief en de verwachting is dat deze werkwijze voor alle betrokken gemeenten in de loop van 2007 geformaliseerd kan worden.

Organisatie en werkwijze Jaarverslag 06

120

Financiële administratie Het bureau ombudsman beschikt niet over een eigen financiële afdeling of personeelsfunctionaris. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van de diensten van Bestuurs- en Management Ondersteuning (BMO) van de Bestuursdienst Amsterdam. De contacten met en de ondersteuning door BMO zijn het afgelopen jaar bepaald niet vlekkeloos verlopen, althans waar het de ondersteuning op financieel gebied betreft. Declaraties en rekeningen werden te laat betaald (wat resulteerde in dreigende afsluiting van de telefoon), managementinformatie was niet beschikbaar en het was niet duidelijk wanneer welke informatie voor begroting en jaarrekening geleverd moest worden. Bijkomend probleem was de voortdurende wisseling van contactpersonen. De ombudsman heeft de Bestuursdienst op een bepaald moment officieel in gebreke moeten stellen en heeft aangekondigd de helft van de rekening niet te zullen voldoen. Ook de afstemming met Concern Financiën was problematisch. Inmiddels is de managementinformatie beschikbaar en is afgesproken om een maandelijks overleg in te stellen tussen Concern, BMO en het bureau ombudsman. Hopelijk behoren de problemen hiermee tot het verleden.

Communicatie Op het gebied van de communicatie is 2006 een jaar vol vernieuwing geweest. Er is een communicatieadviseur aangetrokken, een nieuw publiciteitsbeleid opgesteld en op de vernieuwde website www.gemeentelijkeombudsman.nl zijn zowel de nieuwe rapporten als een overzicht van de andere nieuwsfeiten te vinden. Hieronder een overzicht van alle activiteiten. Huisstijl De oude huisstijl van de ombudsman bevatte de Andreaskruisen van de gemeente Amsterdam. Dit deed geen recht aan de andere zes gemeenten waar de ombudsman is benoemd. Daarom is door Let de Jong een geheel nieuwe huisstijl ontworpen die direct na de verhuizing in gebruik is genomen. Ook is een nieuwe folder ontwikkeld. Inmiddels komt deze al weer in aanmerking voor aanpassing, nu ook de Stadsregio Amsterdam de ombudsman als externe klachtinstantie heeft gekozen. Website De geheel vernieuwde website is in maart 2006 live gegaan. Alle rapporten van de ombudsman zijn hier op te vragen. Daarnaast heeft de website een rubriek ‘Actueel’, waar nieuws over geplande onderzoeken, buitenlandse contacten e.d. te vinden is. Nieuw is ook de column waarin de ombudsman uitleg geeft over zijn werkwijze en over de rapporten. Om met name de professionals die raakvlakken hebben met het werk van de ombudsman te informeren, wordt een maandelijkse nieuwsbrief per e-mail verstuurd, waarin onder meer de laatste rapporten genoemd worden. De aantallen bezoekers van de site, gemiddeld 6000 per maand, doen vermoeden dat de site tegemoet komt aan de vraag om informatie over de ombudsman. Opmerkelijk was de grote vraag naar het jaarverslag 2005. Dit document stond maand na maand in de top 10 van meest gedownloade documenten, variërend van 600 tot 2100 keer. Ook de rapporten over de huisbezoeken van de (toenmalige) Sociale Dienst Amsterdam en over het niet verlenen van kwijtschelding aan ondernemers werden zeer regelmatig bekeken. Een website onderhouden is een arbeidsintensieve taak, maar er wordt alles aan gedaan om de informatie zo actueel mogelijk te houden. De mogelijkheid bestaat om via de website een klachtenformulier in te vullen.Van deze nieuwe mogelijkheid wordt steeds vaker gebruik gemaakt; in totaal werden 155 van de in totaal 1626 ingekomen verzoeken op deze manier ontvangen. De verwachting is dat dit aantal nog zal toenemen. In 2007 zal de website waarschijnlijk verder worden uitgebreid met een groter En-


gelstalig deel. In Amsterdam wonen veel mensen die Engelstalige publicaties op prijs stellen. Het klachtenformulier is daarom al in het Engels beschikbaar. Daarnaast zijn collega’s in het buitenland geïnteresseerd in het werk van de Amsterdamse ombudsman.

Jaarverslag 06

121

Publiciteit rondom rapporten Er verschenen in 2006 een aantal rapporten die op een meer dan gemiddelde belangstelling van de media konden rekenen. Een voorbeeld daarvan is het hierboven genoemde rapport over de huisbezoeken die de toenmalige Sociale Dienst Amsterdam bij nieuwe cliënten aflegt. Dit rapport is in aanwezigheid van de pers door de ombudsman op zijn kantoor aan wethouder Aboutaleb aangeboden. Om de betrokken gemeentelijke dienst of stadsdeel de gelegenheid te geven een reactie voor te bereiden, wordt tegenwoordig het persbericht dat uitgebracht zal worden, een dag eerder aan de afdeling voorlichting van die dienst of stadsdeel gestuurd. Deze praktijk wordt blijkens de reacties op prijs gesteld. Er zijn drie categorieën rapporten die hun eigen behandelingswijze hebben. Rapporten uit de eerste categorie worden op de website geplaatst zonder verdere toelichting of persbericht. Het gaat daarbij om eenvoudige rapporten over incidenten, waar geen structurele misstand aanwezig is. Rapporten van de tweede categorie krijgen wat meer aandacht. Hier is meestal een aanbeveling aan verbonden en dan wordt er ook een reactie van de bestuurlijk verantwoordelijke verwacht. Tenslotte is er een categorie rapporten waarvoor een persbericht wordt gemaakt dat voor verzending aan de betrokken dienst wordt voorgelegd. Het gaat dan om politiek gevoelige zaken, ernstige structurele missstanden of rapporten uit het onderzoeksplan. Ten aanzien van rapporten van de tweede en derde categorie wordt de desbetreffende gemeenteraad(scommissie) verzocht deze ter behandeling te agenderen. Publiciteit over de ombudsman Omdat er nog grote groepen burgers zijn die niet weten dat ze bij de ombudsman terecht kunnen is het afgelopen jaar energie gestoken in het vergroten van de naamsbekendheid van de ombudsman. Dit lijkt succes te hebben: de instroom in Amsterdam is gestegen van 1093 in 2005 naar 1406

in 2006. Ook is er gestart met een inloopspreekuur in Almere en Zaanstad. Na een vliegende start zakte het bezoek van die spreekuren weer wat in, waarna is overgegaan tot het adverteren in de plaatselijke huis aan huis bladen. Ook in die gemeenten steeg de instroom, met name in Zaanstad waar het aantal verzoeken meer dan verdubbelde. De aard van de zaken rechtvaardigde zonder meer deze verbetering van de toegankelijkheid van de ombudsman. De Dienst Onderzoek + Statistiek Amsterdam zal in 2007 in het Omnibusonderzoek ook weer enkele vragen over de ombudsman opnemen. Naar aanleiding van de uitkomsten daarvan zal het publiciteitsbeleid gerichter worden opgezet.


Contacten

Jaarverslag 06

122

Contacten met lokale ombudsinstituten Een aantal ombudsinstituten in Nederland heeft zich georganiseerd in een overleg, COLOM (collegiaal overleg lokale ombudsmannen), dat drie tot vier keer per jaar bijeenkomt. Deelnemers zijn de ombudslieden van Amsterdam, Rotterdam, Utrecht, Den Haag, Groningen en Meppel. Een maal per jaar neemt ook de Nationale ombudsman deel. Het overleg bestond al langer, maar de behoefte aan feedback van en afstemming met collega’s werd groter toen er begin 2006 in een aantal grote gemeenten nieuwe ombudslieden benoemd werden. Er worden initiatieven ontwikkeld om dit overleg ook in te zetten om onderzoekers van de verschillende instituten in nauwer contact te brengen. Het is niet alleen interessant om te horen hoe collega’s met gelijksoortige problemen omgaan, maar het geeft ook de kans om landelijk spelende kwesties gebundeld aan te brengen bij de centrale overheid. Internationale contacten In juni 2006 namen de ombudsman en het hoofd bureau deel aan een congres in Wenen van Europese afdeling van de International Ombudsman Institution (IOI). Hoewel de deelnemers voornamelijk nationale ombudsmannen waren, was er toch ook een aantal lokale en regionale ombudsmannen aanwezig. De ombudsman Amsterdam heeft tijdens die bijeenkomst aandacht ge-


vraagd voor de positie van de lokalen; bij internationale instituten wordt de taak en de werkwijze van de lokalen nog wel eens over het hoofd gezien. Ten onrechte: lokale ombudsinstituten hebben een zeer duidelijke meerwaarde voor de burger. Dit is niet alleen in West-Europa, maar zeker ook in de nieuwe democratieën in Oost-Europa het geval. Het was verhelderend om te horen dat ombudsmannen in wezen overal dezelfde problemen signaleren en trachten op te lossen. De lokalen hebben hiervoor praktische instrumenten ontwikkeld, die eigenlijk ook overal inzetbaar zijn. Er wordt veel geïntervenieerd en de instituten zijn zeer laagdrempelig.

Jaarverslag 06

123

Bulgarije en Roemenië Het bureau is gevraagd om, in samenwerking met medewerkers van de Nationale ombudsman, deel te nemen aan een Matra-project (maatschappelijke transformatie) van de Raad van Europa. Binnen dit project wordt advies gegeven aan de ombudsman van Bulgarije en de lokale ombudsmannen, waaronder die van Sofia, met de bedoeling hen te helpen hun positie te verstevigen. Het instellen van een ombudsvoorziening was een van de voorwaarden waaronder Bulgarije en Roemenië konden toetreden tot de Europese Unie. De instituten daar zijn nog maar kort aan het werk, maar nu al wordt duidelijk dat er grote behoefte is aan de aanvullende rechtsbescherming die de ombudsman kan bieden. Tijdens de bezoeken van een Nederlandse delegatie, onder wie de ombudsman, een onderzoeker en het hoofd bureau viel de enorme betrokkenheid op waarmee de Bulgaarse collega’s hun werk uitvoeren. Het is dan ook zeker niet alleen nuttig voor hen, maar ook voor de Nederlandse deelnemers is het een inspirerende ervaring waar veel van geleerd kan worden. De Amsterdamse deelname aan het project kan worden gerealiseerd nadat de onderlinge verbanden tussen de lokale en nationale ombudslieden zijn verduidelijkt. De ombudsman legde in dit kader in december 2006 ook een bezoek af aan de Roemeense collega’s. Het betrof zowel een bezoek aan de nationale ombudsman in Boekarest als enkele onder hem ressorterende regionale ombudsmannen die hiervoor bijeen waren gekomen in Alba Iulia in Transsylvanië. Een tegenbezoek staat gepland voor het voorjaar van 2007.

Bevoegdheden Gemeentelijke Ombudsman Wet extern klachtrecht De ombudsman opereert op basis van Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht, de Wet extern klachtrecht. Deze wet is op 1 januari 2006 van kracht geworden en schrijft voor dat elk bestuursorgaan een tweedelijns klachtenvoorziening moet hebben. Een gemeente moet dus kiezen: of een - eventueel met andere gemeenten gedeelde - eigen ombudsman, of een ombudscommissie. Als er geen lokale ombudsvoorziening aangewezen is, is de Nationale ombudsman in Den Haag van rechtswege bevoegd. De onderzoeksbevoegdheden van de ombudsman zijn in de wet bepaald. Ook is vastgelegd dat de ombudsman en zijn plaatsvervanger benoemd worden voor een periode van zes jaar. Naar aanleiding van de nieuwe wetgeving hebben de gemeenten Landsmeer, Oostzaan en Waterland zich bij de Gemeentelijke ombudsman aangesloten. Ook de Stadsregio Amsterdam heeft in december 2006 besloten om zich met ingang van maart 2006 aan te sluiten. De 16 gemeenteraden die deel uitmaken van de Stadsregio zijn verzocht om in te stemmen met dit besluit. Verordening 2006 De Verordening op de Gemeentelijke ombudsman 2006 is van toepassing op alle gemeenten waar de ombudsman is benoemd. In de Verordening zijn enige praktische zaken geregeld, zoals de termijnen waarbinnen portefeuillehouders dienen te reageren op een aanbeveling van de ombudsman. Ook is vastgelegd dat de ombudsman verantwoording aan de raad aflegt over zijn begroting.

De uitvoering van het externe klachtrecht is in Amsterdam op de zogenaamde A-lijst geplaatst. Dit heeft tot gevolg dat de ombudsman bevoegd is over alle Amsterdamse stadsdelen. De stadsdelen hebben zich hiermee unaniem akkoord verklaard, onder voortzetting van de centrale financiering van het bureau van de ombudsman.


Onderzoek Iedereen mag de ombudsman vragen een onderzoek in te stellen naar de manier waarop de gemeente zich jegens hem heeft gedragen. Het instellen van een onderzoek kan achterwege blijven wanneer de gedraging waar het verzoek betrekking op heeft, langer dan 1 jaar geleden is. Loopt er een procedure bij de administratieve rechter dan is de ombudsman niet bevoegd onderzoek in te stellen. Ook kan hij geen onderzoek doen naar algemeen beleid. Een en ander is geregeld in Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Verordening op de Gemeentelijke ombudsman 2006.

Jaarverslag 06

124

De wet laat de bevoegdheid van de ombudsman onderzoek te doen terwijl bezwaar openstaat, uitdrukkelijk in stand. De wetgever was van mening dat juist in deze fase een taak kan liggen voor de ombudsman, omdat het bestuursorgaan eventuele onzorgvuldigheden die tijdens de besluitvorming zijn begaan, direct kan herstellen. De verordening kent in art. 8 een bepaling die de plicht aangeeft om te verwijzen en zo nodig afspraken te maken tussen de burger en de betrokken instelling. Dat kan zowel een gemeentelijke als een particuliere instelling zijn. Dit betekent dat het bureau van de ombudsman niet alleen klachten beoordeelt, maar dat het tevens een rol speelt bij het vinden van oplossingen. Verzoeken tot onderzoek komen op verschillende manieren binnen bij het bureau. Er worden spreekuren gehouden (het afgelopen jaar 75 keer), burgers kunnen per e-mail klagen, en in sommige gevallen worden telefonische klachten in behandeling genomen. Het overgrote deel van de verzoeken komt nog steeds per brief binnen. Bij iedere brief die de ombudsman ontvangt, moet worden bezien wat de beste aanpak is uitgaande van de missie van de ombudsman: herstel van het geschonden vertrouwen van de burger in de overheid en het verbeteren van de dienstverlening. Dat kan betekenen dat een medewerker de telefoon pakt om met de burger over zijn verwachtingen en over de mogelijkheden van de ombudsman te praten. Afhankelijk van de omstandigheden kan de ombudsman of een medewerker via bemiddeling er voor zorgen dat het contact tussen de burger en de ambtenaar hersteld wordt of verstoorde verhoudingen verbeteren.Van interventie is sprake als de ombudsman ten behoeve van de burger contact opneemt om een vastgelopen situatie vlot te trekken. Het gaat dan bijvoorbeeld om brieven die niet worden beantwoord of aanvragen waarop een beslissing uitblijft. Binnen het bureau worden de interventies voornamelijk uitgevoerd door het front office. Als de ombudsman een onderzoek instelt en de door verzoeker aangevoerde feiten aan de betreffende dienst voorlegt, dan betekent dit niet dat hij zonder meer uitgaat van de juistheid van deze feiten, en ook niet dat hij deze kleurloos en vrijblijvend aan de dienst doorgeeft. Het betekent wel dat hij aan de gestelde feiten in elk geval een begin van geloofwaardigheid toekent. Er moet een redelijk vermoeden zijn dat de betreffende gemeentelijke dienst onbehoorlijk heeft gehandeld. De dienst zal er dus serieus op in moeten gaan. De ombudsman is niet lijdelijk, maar moet zelf de feiten onderzoeken. Partijen mogen niet met een bewijsrisico worden opgezadeld, tenzij dit onvermijdelijk is. De ombudsman mag zich ook niet beroepen op verkregen inlichtingen als hij er niet zelf van overtuigd is dat die inlichtingen werkelijk juist zijn. Om een volledig beeld te krijgen moeten concrete vragen aan de dienst worden gesteld, en bij onduidelijkheid moet worden doorgevraagd. Als een dienst bijvoorbeeld verwijst naar een gesprek dat met verzoeker is gevoerd, kan worden gevraagd naar eventuele gespreksaantekeningen.

Organisatie en werkwijze Jaarverslag 06

125 Waarheidsvinding De diensten zijn verplicht alle gevraagde informatie aan de ombudsman te verstrekken. Hij mag alle dossiers inzien, kan ambtenaren oproepen die ook verplicht zijn medewerking te verlenen en plaatsen betreden. In het afgelopen jaar is dertig keer een hoorzitting gehouden waarbij burgers en de vertegenwoordigers van de betrokken diensten op het kantoor van de ombudsman hun verhaal hebben gedaan. Indien nodig kan de ombudsman onder ede horen. Er is geschouwd: de ombudsman en een medewerker zijn regelmatig een situatie ter plaatse gaan bekijken om zo tot een beter oordeel te kunnen komen. Ook trekken medewerkers er met de camera op uit om situaties vast te leggen en de foto’s ter verduidelijking in de rapporten te gebruiken. Er mag van de ombudsman worden verwacht dat hij deze instrumenten wanneer dat nodig en nuttig is, ook daadwerkelijk gebruikt. Zo lang dit niet gebeurd is, kan hij zich niet beroepen op een gebrek aan gegevens. In het geval dat specifieke deskundigheid binnen zijn bureau ontbreekt, kan een externe deskundige ingeschakeld worden. Ook kan aan een dienst worden gevraagd om een deskundigenrapport te leveren. De ombudsman is niet gebonden aan formele bewijsregels. De regel ‘wie stelt, moet bewijzen’ gaat niet zonder meer op. Een burger is veel minder vaak dan een dienst in staat om bewijs van zijn stelling te leveren.Van diensten mag worden verwacht dat zij stellingen van een verzoeker concreet en gemotiveerd weerspreken.Verweren als: ‘dat blijkt niet uit het dossier’ of ‘dat lijkt niet waarschijnlijk’ zijn geen concrete ontkenningen. Indien de feiten niet onomstreden kunnen worden vastgesteld, mag de ombudsman uitgaan van aannames. Als een verzoeker bijvoorbeeld stelt dat hij een brief heeft verzonden, maar de dienst ontkent die te hebben ontvangen, kan gevraagd worden naar het postregistratie-systeem. Blijkt dit deugdelijk te zijn, dan kan worden aangenomen dat de brief werkelijk niet is ontvangen. Is dit niet zo, dan kan aan verzoeker het voordeel van de twijfel worden gegeven. Hetzelfde geldt voor de registratie van telefoongesprekken in dossiers. Als de verklaring van beide partijen elk voor zich geloofwaardig is, moet de ombudsman gemo-


tiveerd aangeven welke versie hij het meest waarschijnlijk acht. Pas wanneer beide versies even aannemelijk zijn, en de werkelijke toedracht niet op een andere manier kan worden vastgesteld, zal de ombudsman zich van een oordeel onthouden.

Jaarverslag 06

126

Bevindingen Het resultaat van het onderzoek wordt beschreven in een verslag van bevindingen. Dit is een weergave van de klacht, de reactie van de betrokken dienst en de resultaten van een schouw of hoorzitting. Dit wordt aan de burger en de dienst gestuurd, zodat ze kunnen aangeven of de feiten goed zijn weergegeven en de reacties correct zijn verwoord. Eventuele reacties worden in het verslag verwerkt. Dit is de basis voor het eindrapport, waarin de ombudsman aangeeft hoe hij het gedrag van de gemeente beoordeelt. Hij hanteert daarvoor behoorlijkheidsvereisten: normen die aan het handelen van de overheid gesteld mogen worden. In de inleiding worden de in het verslagjaar meest geschonden behoorlijkheidsvereisten genoemd. Een overzicht van alle behoorlijkheidsvereisten en oordelen is te vinden in de bijlagen. Rapporten Een rapport kan een aanbeveling bevatten om de voor de burger belastende gevolgen van het handelen van de overheid weg te nemen. De aanbeveling kan gericht zijn op de individuele casus of een voorstel zijn voor een structurele verandering van de werkwijze van de overheid. Aanbevelingen worden uitgebracht aan de voor die dienst verantwoordelijke portefeuillehouder. Deze is niet verplicht om hem ook op te volgen, maar moet daarvoor dan wel zwaarwegende redenen van beleidsmatige aard hebben. Wanneer een portefeuillehouder een aanbeveling niet opvolgt, moet het rapport en de bestuurlijke reactie daarop geagendeerd worden voor de raadscommissie. Uiteindelijk beslist de commissie - in feite dus de gemeenteraad - of een aanbeveling wordt opgevolgd of niet. In 2006 zijn er aan twintig rapporten aanbevelingen verbonden. Hiervan zijn er acht zonder verdere discussie opgevolgd. In elf gevallen wordt nog gewacht op een reactie. De ombudsman is tien keer verschenen in een raadscommissie om een toelichting te geven op de rapporten die hij uitbracht. In 2006 is het jaarverslag ook besproken in vergaderingen van de verschillende gemeenteraden en op de Politieke Markt in Almere. Ombudsman als adviseur De wettelijke taak van de ombudsman is om het handelen van de gemeente te onderzoeken en te toetsen aan behoorlijkheid. In sommige gevallen blijkt er - zowel bij de gemeente als bij een burger - behoefte aan het doorbreken van een patstelling. De stellingen zijn dan allang betrokken en het is eerder van belang om een oplossing te vinden dan om te beoordelen wie waar missers heeft begaan. Wanneer de omstandigheden zich ervoor lenen en wanneer partijen het zelf aankaarten, kan de ombudsman gevraagd worden een bindend advies te geven. Dit heeft zich in 2006 voorgedaan bij een langlopend verschil van inzicht tussen een burger en de dienst Binnenwaterbeheer Amsterdam (BBA) over een ligplaatsvergunning. Meer hierover is te vinden in het hoofdstuk Wonen. De ombudsman kan ook meer algemene adviezen verstrekken, bijvoorbeeld wanneer de uitvoeringspraktijk van een gemeentelijke dienst aanleiding geeft tot een grote hoeveelheid klachten en/of bezwaren, of wanneer een diensttak het op prijs stelt om voorafgaand aan het invoeren van een nieuwe werkwijze of klachtenregeling de mening van de ombudsman hierover te vernemen. In 2006 heeft BBA, als uitvoerder voor stadsdeel Centrum, advies gevraagd over het beleid toen bleek dat met betrekking tot dat beleid een groot aantal bezwaarschriften werd ontvangen.


Van eerste contact tot rapport: beschrijving van het werk gezien vanuit de verzoeker Verzoeker vraagt op 14 januari bij Stadstoezicht een parkeervergunning voor zijn stadsdeel aan. Hij moet per kwartaal betalen; in dit geval voor de periode november/december/januari.Verzoeker vindt het niet terecht dat hij voor de periode november t/m 13 januari moet betalen omdat hij nog geen gebruik maakte van de vergunning. Hij dient een klacht in bij de Dienst Stadstoezicht met het verzoek het teveel betaalde te restitueren. De dienst weigert dit, en voert daarvoor argumenten aan die verzoeker cryptisch en niet acceptabel vindt. Hij beklaagt zich daarover bij de ombudsman.

Jaarverslag 06

127

Verzoeker krijgt een ontvangstbevestiging met daarin de mededeling dat de ombudsman de klacht in behandeling heeft genomen en een omschrijving van de klacht. Mocht verzoeker het met deze omschrijving niet eens zijn, dan kan hij dat alsnog kenbaar maken.Verder deelt de ombudsman mee dat er hoor en wederhoor plaatsvindt en welke medewerker de zaak in behandeling heeft.Voor vragen is het bureau op werkdagen tussen 10 en 14 uur telefonisch bereikbaar. De ombudsman verwoordt de grief van verzoeker in een brief aan de dienst. Deze heeft in principe een maand de tijd om te reageren. In de praktijk houden we acht weken aan. Is er dan geen reactie dan krijgt verzoeker een tussenbericht dat het wat langer duurt en de dienst een rappel. In de onderhavige zaak deelt de dienst aan de ombudsman mee dat het standpunt om géén deelrestituties te verlenen, inmiddels - onder voorwaarden - is verlaten. Dat betekent dat de maanden die wél in rekening zijn gebracht, maar waarin de vergunning nog niet was verstrekt, worden gerestitueerd.Verzoeker krijgt twee-derde van het betaalde bedrag terug. Dan is het nu tijd voor hoor en wederhoor. De ombudsman stuurt een verslag van bevindingen naar partijen die daarop kunnen reageren.Verzoeker laat de ombudsman weten met genoegen te vernemen dat de dienst haar beleid heeft aangepast. Afronding van het verschuldigde bedrag op hele maanden lijkt hem in dit computertijdperk niet echt noodzakelijk. Maar als het niet anders kan, valt daar wel mee te leven. De dienst heeft binnen de maand die daarvoor staat, geen reactie gegeven. De laatste stap is het schrijven van het rapport. Met ingang van 2006 vermeldt de ombudsman aan welk vereiste van behoorlijkheid het gemeentelijk handelen is getoetst. Ook als er door de gemeente correct is gehandeld. Hij sluit het rapport af met zijn oordeel over de handelwijze van de dienst. In deze zaak: niet behoorlijk maar gecorrigeerd. Als het rapport klaar is stuurt de ombudsman het naar de wethouder die verantwoordelijk is voor de dienst, naar de verzoeker en naar de raadscommissie.Verder gaat er een exemplaar naar de pers en wordt het rapport op de website van de ombudsman gezet. In deze zaak kreeg de klager z’n geld terug. Maar dat is niet altijd het geval. Het kan ook zo zijn dat de gemeente het netjes gedaan heeft. Dat zegt de ombudsman dan en legt uit waarom hij dat vindt.

Bijlage 1

Cijfers

Rapporten

Cijfers Gemeentes

10 10 12 8 11

- totaal aantal oordelen 139

93 126 91

- waarvan gegrond Verslagen

Rapporten

77 101

- totaal aantal oordelen

- waarvan gegrond

16

Verslagen 0 300 400 0 50010 60020 70030 80040 900501000601100

0

0

100

200

Gemeente Almere Gemeente Zaanstad Gemeente Amsterdam 2006 2005

Ingekomen verzoeken

2005

Ingekomen verzoeken

Afgehandelde verzoeken


Naar klachtenregeling

Naar klachtenregeling 329 Interventie

Overig

Overig 69 77 101


687

514 6

- waarvan gegrond

11

35

25 23 21

39 Interventie 33

Overig 45

637

5

10 Rapporten 10 12 - totaal aantal oordelen 8 11 - waarvan gegrond

7 7

85

1358

1417 102 53 103

33

34

16

5

15

6 Verslagen 0 Verslagen 0 300 400 0 50010 60020 70030 80040 09005010 10006020 11007030 12008040 13009050 10060 110 16

0

0

90 46

1185

28

Rapporten

93 126 91

2005 1092

27 Naar klachtenregeling


- waarvan gegrond

2006


369

Rapporten

2005

Ingekomen verzoeken

153

Interventie

Verslagen

2006

2006

100

200

Gemeente Almere Gemeente Zaanstad Gemeente Weesp Cijfers

2006

Jaarverslag 06

B1

Ingekomen verzoeken

2005

2006



Naar klachtenregeling 27

Interventie

Interventie 39

33

35

Rapporten - totaal aantal oordelen - waarvan gegrond Verslagen

11 Afgehandelde verzoeken 25 Naar klachtenregeling

23 21

33

6

Overig 45 5

Rapporten 10 10 - totaal aantal oordelen 12 8 11 - waarvan gegrond

0

10

7 7

Interventie 34

16

20

Overig

0

Rapporten

0 0

2005

33

25 Naar klachtenregeling

Interventie

23 21

Overig 5

Rapporten - totaal aantal oordelen

34

Interventie Overig

0

0


0

0


0

0

- waarvan gegrond

0

2

- waarvan gegrond 0 Verslagen 30 40

20

1

50

0

0

10

60

2006

2005 verzoeken

1

6

6

1 4 3

0

70Verslagen 80 090 100 110 120 20 30 40 0 50 10 60 20 70 30 80 40 90 50 10060 110

Gemeente Waterland

Gemeente Oostzaan

6 Ingekomen 6 Afgehandelde 6

2006

2005

Ingekomen verzoeken

1 1

verzoeken

0


0


0

0

Interventie

0

4Afgehandelde

1

Interventie 0 Overig

2

0

verzoeken

Overig

6

Rapporten 0



0 0

0

- waarvan gegrond

0

Verslagen

1

10

20

4 3


0

- waarvan gegrond 0 0 0

Verslagen Verslagen 0 30 40 0 5010 6020 7030 8040 09050 10 10060 20 11070 30 12080 40 90 50 10060 11

Gemeente Waterland

Gemeente Oostzaan 2006 1

1

0

0

0

2005

0

0 0

- waarvan gegrond 0

2006

1 1 2

Rapporten

0

6 4

2005

1

0

Rapporten 0

2005

4

1

- totaal aantal oordelen 0 15

2006

0

Rapporten

16

6

Interventie 0

Rapporten

4

3 3 2 1

81

verzoeken

2005 107

1

0

2006


3 3 2 1

verzoeken

0

Gemeente Weesp


6 53Ingekomen 6 Afgehandelde 6

2006

Overig

10

Ingekomen verzoeken

2005

0

0

0

Interventie

Gemeente Oostzaan

0 0

6

2005

2

Overig

7 7

5

- waarvan gegrond Verslagen

2006

11 Afgehandelde verzoeken


81

0 0

4

Ingekomen verzoeken


200 107

0

15

46

Ingekomen verzoeken

6 53 103 6 6


5

Gemeente ZaanstadGemeente Weesp 2006

3 3 2 1

2005

102

6 - waarvan gegrond Verslagen 0 1 30 40 0 5010 6020 70Verslagen 30 8040 0 9050 10060 11070 12080 90 100 110 0 10 20 30 40 50 60

16

0

4

85 Ingekomen verzoeken

28

Overig

2006

90 46

Ingekomen verzoeken


2005

2006

2005 1

2005

Cijfers diensten gemeente Amsterdam Dienst Belastingen 2006 2005

2005

2006 119

Ingekomen verzoeken Afgehandelde verzoeken 11


30

80

Interventie 23

Overig Rapporten

1


1

- waarvan gegrond

1

Verslagen

182

113

175

87

58

11 20 16

3 0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

170

180

Sociale Dienst Amsterdam

Cijfers

2006

400 417

Ingekomen verzoeken Afgehandelde verzoeken 48


B2

110

Interventie

- totaal aantal oordelen - waarvan gegrond Verslagen

2005

208 174

48 36 69 61 70 54 51

Rapporten

2006 470 502

275

167

Overig Jaarverslag 06

2005

0

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900 1000 1100 1200

Dienst Stadstoezicht 2006

2005 41

Ingekomen verzoeken Afgehandelde verzoeken Naar klachtenregeling

14

Interventie

12

Overig 3 4 4

Rapporten - totaal aantal oordelen Verslagen

2005

19

20

10

4

- waarvan gegrond

15

2006

47 44 46

6

9

0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

110

120

Jaarcijfers gemeente Amsterdam Oordelen Totaal aantal oordelen: 1.479

883 Geen onderzoek 104 Geen oordeel 15 Onbehoorlijk 56 Niet behoorlijk 74 Onzorgvuldig 81 Niet behoorlijk, maar gecorrigeerd 67 Na interventie behoorlijk

Cijfers

177 Niet onbehoorlijk 21 Behoorlijk

B3 Jaarverslag 06

1 Adequaat

Ingekomen verzoeken in 2006 Totaal aantal ingekomen verzoeken: 1.417 Totaal aantal klachtelementen: 2.306

bm 68 Burgemeester WH w&i 458 Wethouder Werk en Inkomen WH so Zorg, Milieu, Personeel en Wethouder 123 Organisatie, Openbare Ruimte en Groen WH milieu Wethouder Ruimtelijke Ordening 38 Grondzaken en Waterbeheer WH vvi Wethouder Verkeer en Vervoer, 28 Infrastructuur Dienstverlening, Volkshuisvesting en Monumenten WH zorg Wethouder Financiën, Economische 194 Zaken, Lucht- en Zeehaven WH fin 111 Wethouder Bedrijven Stadsdelen 297 Stadsdelen 138

Geen gemeentelijke verantwoordelijkheid

Cijfers Amsterdamse Stadsdelen B Stadsdeel Centrum 2006

2005

Ingekomen verzoeken

54

Rapporten

2006

71

2005

4 3 3

Verslagen 0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

C Stadsdeel Westerpark 2006 Ingekomen verzoeken

9

2005 2006

12

2005

Rapporten 01 Verslagen 01

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Cijfers

D Stadsdeel Oud West

Ingekomen verzoeken

12

2005 2006

17

2005


0

Jaarverslag 06

B4

2006

10

20

30

40

50

60

70

80

G Stadsdeel Zeeburg 2006 Ingekomen verzoeken

2005

13 11

2006 2005


3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

H Stadsdeel Bos en Lommer 2006 Ingekomen verzoeken

5

2005

9

2005

Rapporten 1 0

Verslagen 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

J Stadsdeel De Baarsjes 2006 Ingekomen verzoeken

3

2005 2006

7

2005


0

10

20

30

40

50

60

70

80

N Stadsdeel Noord 2006

2005

Ingekomen verzoeken

27 25

Rapporten 0

2006 2005

3

Verslagen 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

P Stadsdeel Geuzenveld/Slotermeer 2006 Ingekomen verzoeken Rapporten 00

5

2005 2006

8

2005

2006

2005

Ingekomen verzoeken

27 25

Rapporten 0

2006 2005

3

Verslagen 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

P Stadsdeel Geuzenveld/Slotermeer 2006 Ingekomen verzoeken

5

2005 2006

8

2005


0

10

20

30

40

50

60

70

80

Q Stadsdeel Osdorp 2006 Ingekomen verzoeken

7

2005 2006

10

2005

Rapporten 0 2 Verslagen 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Ingekomen verzoeken

2005

5 4

2006 2005


0

Jaarverslag 06

10

20

30

40

50

60

70

80

T Stadsdeel Zuidoost 2006 Ingekomen verzoeken

2005

14

2006

37

2005

Rapporten 12 Verslagen 0 2

0

10

20

30

40

50

60

70

80

U Stadsdeel Oost/Watergraafsmeer 2006 Ingekomen verzoeken

2005 17

2006

29

2005


0

10

20

30

40

50

60

70

80

V Stadsdeel Oud Zuid 2006

2005

Ingekomen verzoeken

34 35


2006 2005

7 3

0

10

20

30

40

50

60

70

80

W Stadsdeel Zuideramstel 2006 Ingekomen verzoeken

6

2005 2006

20

2005

Rapporten 0 2 Verslagen 01

0

10

20

30

40

50

60

70

%00

B5

2006

0

Cijfers

R Stadsdeel Slotervaart

80

Bijlage 2

Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006

Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2006

Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006

2005, GEMEENTEBLAD, Afdeling 1,Volgnummer 530

Jaarverslag 06

B7

Vaststelling Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 en wijziging van de Verordening op de stadsdelen. Aan de Gemeenteraad Op grond van het hiernavolgende stellen wij u voor, het volgende besluit te nemen: De Gemeenteraad van Amsterdam, Gezien de voordracht van Burgemeester en Wethouders van dinsdag 27 september 2005,

Artikel 1 Begripsbepalingen. 1. Deze verordening verstaat onder: a. ombudsman: degene die is benoemd in de in artikel 2 genoemde functie; c. ambtenaar: een ambtenaar, een gewezen ambtenaar en een persoon met wie door een administratief orgaan een arbeidsovereenkomst is gesloten naar burgerlijk recht, ook na beëindiging van de arbeidsovereenkomst; d. aanbeveling: de aanbeveling die de ombudsman kan verbinden aan een rapport ter opheffing van een incidentele of structurele tekortkoming bij een bestuursorgaan; f. commissie: de Raadscommissie voor Algemene Zaken, Openbare Orde en Veiligheid, Integraal Veiligheidsbeleid, Personeel en Organisatie en Bestuurlijk Stelsel. 2. Indien van toepassing, wordt voor ‘Burgemeester’ gelezen: Stadsdeelvoorzitter, voor ‘College’: Dagelijks Bestuur’ en voor ‘Gemeenteraad’: Deelraad. Artikel 2 Gemeentelijke ombudsman Amsterdam Er is een functie van gemeentelijke ombudsman als bedoeld in artikel 81 p, eerste lid, van de Gemeentewet. Artikel 3 Plaatsvervangend ombudsman Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op de plaatsvervangend ombudsman als bedoeld in artikel 81 Q, tweede lid, van de Gemeentewet. Artikel 4 Rechtspositionele aanspraken en verplichtingen ombudsman 1. In bijlage A, behorende bij deze verordening, is aangegeven welke ambtelijke rechtspositionele regelingen van overeenkomstige toepassing zijn en bij wijziging van deze regelingen van toepassing zullen zijn, alsmede eventuele anders luidende of andere aanspraken. 2. Disciplinaire straffen, anders dan vervat in deze verordening, kunnen de ombudsman niet worden opgelegd. Artikel 5 Bureau van de ombudsman 1. Er is een Bureau van de ombudsman, onder leiding van het hoofd Bureau van de ombuds-

Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 Jaarverslag 06

B8

man. 2. Het College verschaft de ombudsman, in overleg met hem, werkruimte en uitrusting nodig voor een goede uitoefening van de functie. 3. Het College stelt na overleg met de ombudsman de sterkte vast van het personeel van zijn bureau en het bij de sterkte behorende rangniveau. 4. Het Ambtenarenreglement van de gemeente Amsterdam (ARA), de in het ARA vermelde verordeningen en de krachtens het ARA en andere verordeningen vastgestelde voorschriften zijn onverkort van toepassing op de medewerkers van het bureau van de Ombudsman. Artikel 6 Mandaat aan medewerkers Bureau van de ombudsman De ombudsman kan een of meer van zijn bevoegdheden aan het hoofd Bureau van de ombudsman mandateren, met de mogelijkheid van ondermandaat aan de medewerkers van het Bureau van de ombudsman. Artikel 7 Budget van de ombudsman 1.De ombudsman verantwoordt de baten en lasten van het vorige begrotingsjaar in het jaarverslag aan de Gemeenteraad, als bedoeld in artikel 81 u van de Gemeentewet. 2.De ombudsman doet jaarlijks voor 1 juni een voorstel aan de Gemeenteraad voor de nodige middelen voor een goede uitoefening van zijn werkzaamheden. 3.De ombudsman is bevoegd binnen een aan hem bij de begroting beschikbaar gesteld budget uitgaven te doen en verplichtingen aan te gaan ten behoeve van de uitvoering van zijn taken. Artikel 8 Verwijzing 1.Voor zover een verzoek aan de ombudsman als bedoeld in artikel 9:18 van de Algemene wet bestuursrecht tevens betrekking heeft op het verkrijgen van enig concrete voorziening ten behoeve van de verzoeker, kan de ombudsman de verzoeker met dat doel verwijzen naar op dat gebied werkzame instellingen. Zo nodig, verleent de ombudsman medewerking bij het maken van een afspraak tussen de verzoeker en de betrokken instelling. 2. Ten behoeve van een goede hulpverlening als bedoeld in lid 1 of van verwijzing door particuliere of gemeentelijke instanties van verzoeken om onderzoek door de ombudsman, alsmede ten behoeve van een goede uitoefening van zijn taak op het gebied van het doen van aanbevelingen omtrent eventueel te nemen maatregelen, onderhoudt de ombudsman reguliere contacten met betrokken instellingen. Artikel 9 Het onderzoek 1. De ombudsman kan het betrokken bestuursorgaan verzoeken om de uitvoering van een bepaald besluit of regeling voor bepaalde tijd op te schorten. Het bestuursorgaan kan dit verzoek, met redenen omkleed afwijzen. 2. Bestuursorganen dienen op verzoeken van de ombudsman binnen een maand te reageren, tenzij de ombudsman anders bepaalt. Artikel 10 Rapportage 1. In de regel wendt de ombudsman zich met zijn aanbevelingen in de eerste plaats tot de betrokken wethouder.

Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 Jaarverslag 06

B9

2. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een structurele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen drie maanden aan de ombudsman mee op welke wijze aan het advies gevolg zal worden gegeven. Hiervan wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. 3. Indien de ombudsman in het rapport als bedoeld in artikel 9:36 Algemene wet bestuursrecht een aanbeveling ter opheffing van een incidentele tekortkoming opneemt, deelt de desbetreffende wethouder binnen een maand aan de ombudsman mee op welke wijze aan de aanbeveling gevolg zal worden gegeven. Hiervan wordt een afschrift aan de Gemeenteraad gezonden. Artikel 11 Privaatrechtelijke rechtspersonen 1. Deze verordening is van overeenkomstige toepassing op gedragingen van organen van rechtspersonen opgericht naar privaatrecht, die een voorheen gemeentelijke taak vervullen of mede vervullen in Amsterdam en ten aanzien waarvan het College heeft besloten dat de bevoegdheid van de ombudsman zich mede over hun gedragingen uitstrekt. 2. Het College neemt een besluit als in het vorige lid bedoeld alleen indien de akte van oprichting of de statuten in die mogelijkheid voorzien dan wel het bevoegd orgaan van de rechtspersoon schriftelijk heeft verklaard met het overeenkomstig toepassen van deze verordening in te stemmen; deze rechtspersonen worden vermeld op de bij deze verordening behorende bijlage B. 3.Voor de overeenkomstige toepassing wordt onder bestuursorgaan mede verstaan een orgaan van de rechtspersoon en wordt een gedraging van een werknemer toegerekend aan het orgaan van de rechtspersoon onder wiens verantwoordelijkheid hij werkt. Artikel 12 Wanneer een onderzoek van de ombudsman betrekking heeft op zaken waarvoor de Burgemeester het bevoegde bestuursorgaan is, wordt in artikel 10 in plaats van “de betrokken wethouder” gelezen: de burgemeester. Artikel 13 Jaarverslag 1. De ombudsman zendt jaarlijks een verslag van zijn werkzaamheden aan de Gemeenteraad en aan het College. 2. De betrokken wethouders geven binnen drie maanden na verschijning van het jaarverslag als bedoeld in artikel 81u van de Gemeentewet een reactie op het jaarverslag en de aandachtspunten op het terrein van hun portefeuille. Artikel 14 Citeertitel en inwerkingtreding 1. Deze verordening wordt aangehaald als Verordening gemeentelijke ombudsman 2006. 2. Deze verordening treedt in werking op 1 januari 2006. _____ Bijlage B, behorende bij art. 11 van de Verordening gemeentelijke ombudsman. NV Verzekeringsbedrijf Groot Amsterdam Stichting Gemeentelijke Kredietbank NV Zeedijk Stadsmobiel BV

Bijlage 3


Behoorlijkheidsvereisten, zoals die zijn opgenomen in de door de Nationale ombudsman ontwikkelde Behoorlijkheidswijzer.


1. discriminatieverbod Norm Het verbod op discriminatie houdt in dat een bestuursorgaan geen onderscheid mag maken naar politieke gezindheid, godsdienst, levensovertuiging, ras, geslacht of op welke grond dan ook.

Jaarverslag 06

B 11

2. brief- en telefoongeheim Norm Het brief- en telefoongeheim houdt in dat bestuursorganen alleen in wettelijk vastgelegde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. 3. huisrecht Norm Het huisrecht houdt in dat het binnentreden van een woning tegen de wil van de bewoner alleen is toegestaan in de gevallen bij of krachtens de wet bepaald. Het binnentreden van een woning zonder wettelijke machtiging of toestemming van de bewoner is alleen toegestaan indien een ernstig gevaar dreigt voor de veiligheid van personen of goederen. 4. privacy - eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Norm Het recht op privacy houdt in dat het bestuursorgaan de persoonlijke levenssfeer van haar burgers eerbiedigt, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. 5. verbod van onrechtmatige vrijheidsontneming Norm Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. 6. overige grondrechten 7. verbod van misbruik van bevoegdheid (détournement de pouvoir) Norm Het verbod van misbruik van bevoegdheid houdt in dat een bestuursorgaan zijn bevoegdheid niet gebruikt voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. 8. redelijkheid Norm Het redelijkheidsvereiste houdt in dat het bestuursorgaan bij elk handelen (rechtshandelingen en feitelijke handelingen) alle relevante feiten en omstandigheden tegen elkaar afweegt. De uitkomst van die belangenafweging mag niet onredelijk zijn. 9. evenredigheid Norm Het evenredigheidsvereiste houdt in dat bestuursorganen voor het bereiken van een doel een middel aanwenden dat voor betrokkenen niet onnodig bezwarend is en dat in evenredige verhouding staat tot dat doel.


10. coulance Norm er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgave in geld of investeringen in tijd hebben gedaan, zonder dat er sprake is van evident of vermoedelijk onrechtmatig overheidshandelen

Jaarverslag 06

B 12

11. rechtszekerheid Dit vereiste omvat twee normen: - gevolg geven aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaar (rechtszekerheidsvereiste) - honoreren van gerechtvaardigde verwachtingen (opgewekt vertrouwen) (vertrouwensbeginsel) I gevolg geven aan rechterlijke uitspraken Norm Het rechtszekerheidsvereiste houdt in dat een bestuursorgaan gevolg geeft aan rechterlijke uitspraken en beslissingen op bezwaarschriften. II opgewekt vertrouwen Norm Een onderdeel van het rechtszekerheidsvereiste is het vertrouwensbeginsel. Dit houdt in dat het bestuursorgaan gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens die overheid nakomt (tenzij wet- of regelgeving zich daartegen verzetten). 12. gelijkheid Norm Het gelijkheidsbeginsel houdt in dat gelijke gevallen gelijk worden behandeld en dat ongelijke gevallen ongelijk worden behandeld al naar gelang zij van elkaar verschillen. 13. onpartijdigheid/onvooringenomenheid Norm Het vereiste van onpartijdigheid/onvooringenomenheid houdt in dat bestuursorganen zich actief opstellen om iedere vorm van een vooropgezette mening of opvatting te vermijden. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. Zij dienen zich te richten op objectieve algemene belangen, dan wel een algemeen uitgezet beleid. 14. hoor en wederhoor Norm Het vereiste van hoor en wederhoor houdt in dat het bestuursorgaan bij de voorbereiding van een handeling of beslissing de betrokken burger in staat stelt te worden gehoord. Zo kan deze burger voor zijn belangen opkomen. Het vereiste geldt voor primaire en secundaire besluitvorming en voor de klachtbehandeling. 15. motivering Norm Het motiveringsvereiste houdt in dat de motivering op de individuele zaak is toegesneden, feitelijk juist is, logisch voortvloeit uit het overheidshandelen en kenbaar is. 16. fair play Norm Het fair play-vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen te benutten. 17. voortvarendheid

Norm Het vereiste van voortvarendheid houdt in dat een bestuursorgaan slagvaardig en met voldoende snelheid optreedt. 18. administratieve nauwkeurigheid Norm Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur werken.


19. actieve en adequate informatieverstrekking Norm Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking houdt in dat bestuursorganen burgers tijdig begrijpelijke, juiste en volledige informatie verstrekken.

Jaarverslag 06

B 13

20. actieve en adequate informatieverwerving Norm Het vereiste van actieve en adequate informatieverwerving houdt in dat bestuursorganen bij de voorbereiding van hun handelingen de relevante informatie verwerven. 21. adequate organisatorische voorzieningen Norm Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren inrichten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. 22. correcte bejegening I. beleefdheid en fatsoen Norm Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen burgers respecteren en hen beleefd behandelen. II. dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid) Norm Het vereiste van correcte bejegening houdt in dat bestuursorganen zich tegenover burgers hulpvaardig opstellen. 23. professionaliteit Norm Het vereiste van professionaliteit houdt in dat ambtenaren zich jegens burgers professioneel opstellen.

Bijlage 4

Oordelen

Het onderscheid behoorlijk/ niet behoorlijk is meestal te grof om recht te doen aan de bevindingen van het onderzoek. Daarom is gekozen voor een nuancering van het oordeel, die loopt van ‘adequaat’ tot ‘onbehoorlijk’. Adequaat dit is een positieve waardering; er is meer gedaan dan alleen behoorlijk gehandeld Behoorlijk er zijn geen behoorlijkheidvereisten geschonden en er is gehandeld zoals redelijkerwijs van de overheid mag worden verwacht. Niet onbehoorlijk er is behoorlijk gehandeld maar voor de burger blijft het een moeilijk te accepteren resultaat.

Oordelen

Na interventie behoorlijk betekent dat na een eenvoudige actie van de ombudsman een correctie heeft plaatsgevonden en wel voordat de betrokken dienst het verslag van de ombudsman had gekregen.

Jaarverslag 06

B 15

Niet behoorlijk, maar gecorrigeerd de gewraakte gedraging was onbehoorlijk, maar gevolgd door een nieuwe gedraging die wel in de haak is. Onzorgvuldig op zichzelf is er geen grove schending van de regels, maar er moet wel een bestuurlijke correctie volgen. Niet behoorlijk er zijn meer respectievelijk zeer fundamentele vereisten van behoorlijkheid geschonden. Onbehoorlijk komt zowel juridisch als taalkundig overeen met ‘niet behoorlijk’ maar wordt alleen bij flagrante schendingen gehanteerd.

Jaarverslag 06

16

Jaarverslag 06

17

Colofon Teksten en redactie: Gemeentelijke ombudsman Vormgeving: Let de Jong Fotografie: Gabriëlle Joustra-van der Hoeven, Anneke Brauns, Edwin van Eis Druk: IMAGO Printing, Amsterdam April 2007 Gemeentelijke ombudsman Singel 250, 1016 AB Amsterdam Postbus 11131, 1001 GC Amsterdam Telefoon: 020 625 9999 (werkdagen van 10-12 uur) Fax: 020 552 3343 E-mail: [email protected] Internet: www.gemeentelijkeombudsman.nl

Jaarverslag. Luister naar de burger

Recommend Documents