studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?
De gemeente komt naar de burger toe Nanette van Ameijde gemeente Molenwaard (NL)
INSTITUTE vzw
Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
groeien door expertise
Besparen met dienstverlening
Ervaringen uit de gemeente Molenwaard (NL)
Nanette van Ameijde Gemeentesecretaris/algemeen directeur 20 maart 2014
kenschets
Kinderdijk
aard en karakter
plattelandsgemeente / veel molens 13 kernen (12 dorpen / 1 stad) elke kern eigen karakter / identiteit sterke sociale cohesie / verenigingen sterke arbeidsmoraal / nuchterheid
1.373 Nieuwpoort
4.127 Groot-Ammers
892 Goudriaan
2.494 Streefkerk 830 Kinderdijk
Brandwijk 1.285
8.652 Nieuw-Lekkerland 2.825 Bleskensgraaf 2.182 Oud-Alblas
1.782 (+ Waal) Langerak
970
Ottoland
1.058 Molenaarsgraaf
Wijngaarden 692
30.000 inwoners 13.000 hectare
omgekeerde herindeling
• eerst ambtelijke organisatie (2009) • stap voor stap bestuurlijke eenwording • samenvoeging 3 gemeenten per 1-1-2013
herindeling en Molenwaard nabij
Wat speelde er? •zorg over afstand tot burger na schaalvergroting •verbeteren dienstverlening •efficiency: kosten besparen na herindeling •gemeentehuis: waar?
omdenken: anders organiseren
Vragen die we ons stelden: • • • •
digitaliseren van onze dienstverlening? digitaliseren van vele werkprocessen? benutten ruim 100 eigen panden in dorpskernen? gebruik maken van panden van anderen (woonzorgcomplexen, dorpshuizen, sportkantines, horecagelegenheden, etc.)?
Conclusie: • digitaal en kerngericht werken • geen balie meer nodig vanuit perspectief burger • ja, nog wel backoffice nodig!
Molenwaard Nabij
strategische visie Actieve Burgers Ondersteunende Gemeente
dienstverlening
het @nders werken
facilitair / huisvesting
pijlers drijvende kracht
ICT / virtuele kantoor
facilitaire pijlers
bestuursstijl communicatie
burgerperspectief
Dus: geen gemeentehuis meer vanuit het perspectief van de burger!
virtueel kantoor
Geen fysiek kantoor, wel virtueel kantoor •volledig plaats- en tijdonafhankelijk: - beschikbaarheid 24x7 - 4xA: Anytime Anyplace Anywhere Any device •cloud
dienstverlening
• CLICK: zoveel als mogelijk digitaal - website met vraag-antwoord-combinaties - webformulieren - zaakgericht
• CALL: via één telefoonnummer bereikbaar - verwijzen naar website, hulp bij digitaal indienen
• FACE: afspraak aan huis of maatwerk. - paspoorten/rijbewijzen: aanvraag verwerken in de kern op afspraak, bezorging aan huis - aktes worden thuis getekend (ambtenaar komt langs)
dienstverleningsvoorbeelden
voorbeelden dienstverlening in de praktijk
werkwijze team maatschappelijke ondersteuning • vernieuwende werkwijze • meer digitale informatie • meer communicatie • beter contact met burger
rendement WMO-consulent hoe het was…
zomaar een dag 1. aankomst op kantoor, klaarmaken voor eerste huisbezoek, spullen bij elkaar zoeken. reistijdverlies 2. huisbezoek in kern x papieren aantekeningen reistijdverlies 3. terug op kantoor verslag uitwerken, acties uitzetten. voorbereiden tweede huisbezoek reistijdverlies 4. huisbezoek kern y reistijdverlies 5. terug op kantoor, verslag uitwerken, etc. reistijdverlies 6. regiovergadering reistijdverlies 7. afronding werkzaamheden op kantoor Bleskensgraaf
4
1
3
2
5 6
rendement WMO-consulent hoe het wordt…
zomaar een dag 1. aankomst op kantoor in buurt eerste huisbezoek, klaarmaken voor eerste huisbezoek, spullen bij elkaar zoeken. korte reistijd 2. huisbezoek in kern x, verslag direct op laptop korte reistijd 3. terug naar aanlandplek in kern x, acties uitzetten voorbereiden tweede huisbezoek reistijd naar tweede client 4. huisbezoek kern y korte reistijd 5. aanlanden op werkplek in kern y reistijd 6. regiovergadering naar huis 7. thuiswerken: afronding werkzaamheden
4 5
3 1 2
thuis
6
een werkdag van de WMO consulent: de verschillen oude situatie
nieuwe situatie
een vast basiskantoor
werkplekken verspreid over hele gemeente
gespreksverslag op papier: na uitwerken toezenden naar cliënt
verslag direct digitaal beschikbaar voor cliënt
veel reistijdverlies
reistijd tot minimum beperkt, meer tijd voor huisbezoeken op een dag
werkplekafhankelijk (vast bureau, werkplekonafhankelijk (overal telefoon en pc) werken, smartphone, laptop) papieren dossiers mee naar cliënt
digitale dossier direct bij de hand tevreden klanten, tevreden medewerkers wachttijden verminderd
leerlingenvervoer: besparing door digitalisering
94% digitale afhandeling leerlingenvervoer • 297 aanvragen • 13 ouders (19 kinderen) voorkeur voor papieren afhandeling i.p.v. digitaal
vergunningverlening: besparing door 100% digitalisering 100% digitaal • welstandscommissie: aantekening direct verwerkt, uitslag meteen naar burger • omgevingsvergunning van aanvraag tot beschikking 100% digitaal • ook handhaving volledig digitaal • vooroverleg vindt plaats in de dorpskern
vergunningverlening en toezicht in de kernen
toezicht en handhaving
grote besparingen door digitalisering • kosten kopieren van 1,5 mln in 2011 naar 420.000 in 2013 (= exclusief raadsstukken) • plotkosten (A0 tekeningen) van 2.000 euro naar 0,- per maand
• 100% digitaal, op pad met ipad • snel schakelen met collega van vergunningverlening • ook via media burger informeren over nieuwe werkwijze
landelijke proef (thuis)bezorgen
• thuisbezorgen van paspoorten en IDkaarten: landelijke proef door zes gemeenten in Nederland in 2013 en 2014 • ook bezorging op het werk (elk geldig adres in Nederland) • zeer lovende reacties van burgers
Klanttevredenheid • “Alles was keurig geregeld, alle lof.” • “Ik vind het heel fijn dat ik niet nog eens de deur uit hoefde te gaan met de 3 kinderen!” • “Prettig om de profielfoto van de bezorger vooraf te kunnen zien. Je weet dan wie er voor de deur kan staan.” • “We hebben deze manier van bezorgen als zeer positief ervaren! Alles wat ons beloofd werd is ook uitgevoerd.” • “Ik was zeer dankbaar dat ik maar 1 maal richting het gemeentehuis hoefde te gaan, dit ook omdat ik tamelijk slecht ter been ben.” • “Ideaal, zeker met een baby. Kan de baby mooi doorslapen”
• Gemiddelde klanttevredenheidcijfer in 2013: 9,0
Geboorteaangifte: digitaal/aan huis
Proces: •kersverse ouder meldt digitaal geboorte kind en vult alle benodigde gegevens in en geeft tevens voorkeur voor dag/tijdstip afspraak (< 3 dg) •ambtenaar controleert gegevens, maakt voorlopige akte op •ambtenaar komt binnen 3 dagen langs op afgesproken dag/tijdstip •burger tekent akte (knuffel)
Bestuur
• bestuurders veelvuldig in de kernen te vinden: afspraak niet meer op gemeentehuis • volledig digitaal bestuurlijk proces • alleen tablet of laptop nodig • collegevergadering kan overal plaatsvinden!
studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?
www.gemeentemolenwaard.nl
bedankt voor uw aandacht
INSTITUTE vzw
Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
groeien door expertise
financiën (extra) • de lasten voor huisvesting (m.n. rente/afschrijving) worden vervangen door lasten voor virtueel kantoor • personele lasten nemen af • kwaliteit dienstverlening neemt toe (efficiëncy, digitalisering en ervaren nabijheid) • per saldo minimaal 15% lagere lasten Neveneffecten: • door huur in plaats van bouw veel flexibeler naar de toekomst • flexibel werken, betere balans werk/privé en aantrekkelijker werkgever
