jaarverslag De Huurdersbalie 2010
jaarverslag 2010
INHOUDSOPGAVE 1 Inleiding
2
2 De Huurdersbalie
3
3 De balie in 2010 3.1 Aantal Cliënten 3.2 Eerste contact 3.3 Contact met derden 3.4 Soort woonruimte 3.5 Verhuurders 3.6 Sociale verhuurders 3.7 Particuliere verhuurders
4 4 5 5 6 6 6 7
4 Onderwerpen 4.1 Onderhoudsgebreken 4.2 Huurbescherming 4.3 Huurverhoging 4.4 Servicekosten
8 8 9 9 10
5 Samenwerking
10
6 Trends/Signaalfunctie
11
7 Conclusies & Toekomstvisie
12
Begrippen
13
Zaken van de Huurdersbalie
15
1
jaarverslag 2010
1 Inleiding De Huurdersbalie is in 2010 gestart met het houden van een spreekuur op twee locaties. In Arnhem-Noord is gekozen voor een ruimte in wijkcentrum De Hommel, dichtbij ons oude adres op de Ir. J.P. Van Muijlwijkstraat. Deze locatie heeft als voordeel dat we het gebouw delen met collega’s van andere (welzijns-)instellingen, zoals de opbouwwerkers en maatschappelijk werkers. Dit zorgt voor een goede kruisbestuiving en heeft sinds onze verhuizing voor extra doorverwijzingen gezorgd. De andere locatie waar de Huurdersbalie spreekuur houdt, is op het kantoor van Het Huurdershuis, gevestigd in het Bruishuis in Malburgen. Doordat in het Bruishuis ook andere instellingen gevestigd zijn en in de buurt de wijkwinkel te vinden is, merken we dat een aanzienlijk deel van de bezoekers, indien nodig, gemakkelijk kan worden doorverwezen naar collega-instellingen. Tegelijkertijd wordt er vanuit deze instellingen ook sneller naar ons doorverwezen. Veel van de klanten die naar ons worden doorverwezen, zijn mensen met een indicatie en/of een bepaald achtergrond welke gekenschetst wordt door sociaal maatschappelijke problematiek. Dit heeft gevolgen voor de hoeveelheid tijd die er aan eerstelijns-ondersteuning nodig is, omdat het voor deze groep vaak veel moeilijker is om de reguliere procedures te accepteren en te volgen. Zo hebben wij een aantal klanten voor wie het meer impact heeft dan gebruikelijk wanneer ze bijvoorbeeld niet op een afgesproken tijd teruggebeld worden door een verhuurder, of als ze langer dan een week moeten wachten op een telefoontje. Als gevolg daarvan zullen ze sneller het gevoel hebben dat (bijv.) een reparatie melden geen zin heeft. Deze klanten zullen zich minder coöperatief opstellen naar hun verhuurder. Hierdoor kunnen bepaalde procedures flinke vertraging oplopen. De gevolgen van de crisis (meer klanten met financiële problemen) hebben zich in de tweede helft van 2010 verder doorgezet. Er kwamen relatief veel klanten binnen die door hun geldproblemen ook woonproblemen ontwikkelden. Hierdoor is het aantal spoedzaken afgelopen jaar groter geweest dan verwacht. Dit heeft tevens gevolgen gehad voor de inrichting en bezetting van de Huurdersbalie. In dit jaarverslag kunt u meer teruglezen over de problematiek van klanten en de rol die de Huurdersbalie heeft gespeeld bij het oplossen hiervan.
2
jaarverslag 2010
2 De Huurdersbalie De Huurdersbalie is een voorziening die ooit ontstaan is, omdat er behoefte was aan een algemeen informatiepunt voor huurders. In de loop der jaren heeft de Huurdersbalie zich gevormd naar de vragen van huurders en dat heeft tot gevolg gehad dat zij steeds meer vraaggericht is gaan werken. Van oudsher is er één vaste adviseur werkzaam bij de Huurdersbalie en hebben diverse stagiaires stage gelopen bij de Balie. Dit betroffen meestal studenten van de opleiding Sociaal Juridische Dienstverlening. De stagiaires hebben hierbij o.a. ondersteund bij de praktische uitvoering van het spreekuur. Omdat er in 2010 geen stagiaire is geweest, heeft een van de andere adviseurs van het Huurdershuis de rol van back-up medewerker op zich genomen. Zo is er diverse malen tijdens spoedzaken, ziekte, maar ook tijdens de winterperiode (uitval openbaar vervoer etc.) een spreekuur overgenomen. Hierdoor hebben we de continuïteit van dienstverlening goed kunnen waarborgen. Daarnaast hebben we ook gebruik gemaakt van de inzet van een vrijwilliger voor hand en spandiensten, zodat de adviseurs meer tijd vrij konden maken voor het advieswerk. Daarnaast hebben we aandacht besteedt aan scholing. Omdat er veel mensen met een indicatie bij de Balie komen, is enige achtergrondkennis van gedragsstoornissen inmiddels onontbeerlijk geworden. Wij hebben onder andere gesprekken gehad met medewerkers van stichting Kairos en het Regionaal Instituut voor Begeleid Wonen om meer inzicht te krijgen in deze specifieke doelgroep. In 2011 hopen wij deze vorm van deskundigheidsbevordering verder door te kunnen zetten. We hebben in 2010 ook een (door)start gemaakt met het valideren van onze positie als deskundige op het gebied van praktische juridische ondersteuning op het gebied van wonen. Zowel Stichting Rijnstad als het Juridisch Loket verwijzen op regelmatige basis naar ons door. Daarnaast is de samenwerking met onder andere het Budget Advies Centrum geïntensiveerd voor klanten die baat hebben bij een integrale probleemaanpak. Wij beschouwen dit als een teken dat onze naamsbekendheid bij collega-instanties goed te noemen is. In de afgelopen periode hebben wij een goede samenwerking ontwikkeld met consulenten en andere medewerkers van de corporaties in Arnhem. Hierdoor kunnen wij bij huurders in de sociale sector in toenemende mate zaken oplossen door in overleg met de verhuurder naar een voor de huurder én verhuurder passende (en juridisch valide) oplossing te zoeken. Huurders voelen zich gesteund doordat de Balie onafhankelijk is en op een flexibele manier ondersteuning kan bieden. Dit kan variëren van het meegaan naar gesprekken tot het voeren van onderhandelingen met consulenten over zaken als een huurachterstand of een verhuisvergoeding.
3
jaarverslag 2010 Wij hebben in 2010 tevens nieuwe flyers laten maken om onze klanten te informeren over onze verhuizing. Deze flyers worden verspreid bij instellingen, corporaties, wijkcentra en op andere plaatsen waar potentiële klanten komen. Ook hebben wij diverse persberichten over onze verhuizing verspreid onder de wijkkranten, internetfora en andere mediavormen. Daarnaast zijn we een (inmiddels tweewekelijks terugkerende) gast bij RTV-Arnhem. Hier komen locale ontwikkelingen, maar ook uitleg over regelgeving en andere relevante informatie over huren aan bod.
3 De balie in 2010 Op verzoek van klanten hebben we een aantal veranderingen doorgevoerd in het spreekuur. De Huurdersbalie is nog steeds vier dagen per week geopend, maar sinds januari 2010 is de Balie op vrijdag gesloten in plaats van op maandag. Ook is de Huurdersbalie in de ochtend al om 9:00 uur geopend in plaats van 10:00 uur. Als de adviseur in gesprek is, kunnen klanten via de telefoon een boodschap achterlaten, of ervoor kiezen om een mail te sturen. Indien mogelijk neemt de adviseur nog gedurende het spreekuur contact op met de klant. Buiten spreekuurtijd is het altijd mogelijk om een verzoek in te dienen via telefoon (of email). Op basis van urgentie wordt er dan contact gezocht met de hulpvrager. Een klant met een urgent probleem wordt altijd zo snel mogelijk geholpen, ook al is er op dat moment geen spreekuur. Omdat er in beginsel maar één persoon werkzaam is voor de Huurdersbalie (op part- time basis), komt het weleens voor dat de werkdruk bij de balie hoog ligt. Op die momenten kan de tweede adviseur ook gevraagd worden om in een aantal zaken het advieswerk over te nemen. De vaste adviseur blijft het eerste aanspreekpunt voor complexe en spoedzaken.
3.1 Aantal Cliënten Het totaal aantal zaken in 2010 bedroeg 527. Het totale aantal klantcontacten bedroeg 1089. In 2009 was het totale aantal zaken 387. De groei is in de tweede helft van 2010 ietwat gestagneerd. Hiervoor is niet direct een reden aanwijsbaar, alhoewel een en ander te verklaren is doordat er al jaren na de zomerperiode minder klanten bij de Balie verschijnen. Dit valt vervolgens gedeeltelijk weer te verklaren doordat door het goede weer minder klachten worden ervaren. Het vochtprobleem ‘droogt’ als het ware op. Daarnaast is het belangrijk om te melden dat het aandeel van zware zaken blijft stijgen. In 2009 zijn er 56 zaken geweest welke een urgent en/of ernstig karakter hadden. Deze zaken kostten per definitie langer dan 120 minuten om op te lossen. In 2010 ligt het aantal zware zaken op 73, maar de bestedingstijd is relatief veel hoger. Er is in totaal meer dan 100 uur besteed aan tien urgente zaken, met als uitschieter een zaak waar de totale bestedingstijd tot op heden op meer dan 18 uur ligt. Deze zaken hebben deels langer geduurd omdat klanten meer ondersteuning nodig hadden vanwege een stoornis, maatschappelijk zwakke achtergrond of omdat er sprake was van zware geestelijke problematiek.
4
jaarverslag 2010
3.2 Eerste contact Bijna 50% van onze klanten legt voor het eerst contact door te bellen. Door de nieuwe locaties bellen veel nieuwe klanten van te voren even om het adres te controleren. Daarnaast is er vooral in het eerste kwartaal van 2010 veel telefonisch contact geweest met klanten die door wegwerkzaamheden (in Arnhem-Zuid) verdwaald waren. De overige eerste contacten worden via bezoek of via e-mail gelegd. Het aantal e-mailcontacten blijft licht stijgen. De oorzaak ligt gedeeltelijk bij het feit dat we in toenemende mate klanten krijgen doorverwezen vanuit andere instellingen. Zij verwijzen vaak via internet door.
eerst contact klanten huurdersbalie 2010
telefoon bezoek internet
3.3 Contact met derden Sinds 2010 worden de contacten met collega’s van andere instellingen als apart onderdeel bijgehouden. Het betreft hier niet alleen contacten met welzijnsinstellingen of overheidsorganen, maar bijvoorbeeld ook onderhandelingsgesprekken, of bemiddelingsgesprekken met verhuurders. Over heel 2010 is meer dan 250 keer contact gezocht en/of een gesprek gevoerd met een collega ten bate van een zaak. Het betrof dan voornamelijk overleg over een gezamenlijke aanpak ten bate van een cliënt. In circa 25% van de gevallen betrof het (een poging tot) het inwinnen van informatie. In de particuliere huursector zijn er vooral kenmerkende verschillen bij ‘kleinere verhuurbedrijven’, of particuliere verhuurders die maar één of twee panden beheren. Deze verhuurders hebben soms bewust voor een postbus gekozen als communicatiemiddel en hebben dikwijls geen persoonlijk e-mailadres waardoor de communicatie onnodige vertraging oploopt. De insteek van de Huurdersbalie is om alle betrokken partijen op een onafhankelijke en praktische manier te helpen. Het is en blijft de bedoeling om eerst de mogelijkheden van een (minnelijke) schikking te onderzoeken alvorens een advies tot gerechtelijke stappen wordt overwogen. In de sociale sector is de formalisering nog steeds een probleem. Huurders die de Nederlandse taal niet (of onvoldoende) machtig zijn, of huurders met een zwakkere opleiding of achtergrond, hebben aanzienlijk meer tijd nodig om een probleem opgelost te krijgen. Voor corporaties kan het moeilijk zijn om effectief en adequaat te reageren op huurders met een dergelijke achtergrond en ‘bagage’. In
5
jaarverslag 2010 die gevallen kan interventie vanuit de Huurdersbalie als onafhankelijke derde effectief werken om impasses te doorbreken. De Huurdersbalie besteedt daarom ook aandacht aan een goede samenwerking en communicatie met corporaties. Wij zijn blij te melden dat hierdoor een duidelijke verbetering zichtbaar is in de manier waarop bepaalde zaken worden aangepakt. Wij hebben geconstateerd dat een aantal zaken snel en zonder (verdere) vertraging opgelost kon worden.
3.4 Soort woonruimte Ruim 65% van onze klanten huurt een zelfstandige woonruimte. Van onze klanten huurt 26% een kamer. Voor 9% van onze klanten geldt dat zij (nog geen) woonruimte hebben in Arnhem, danwel dat zij telefonisch contact zoeken en het soort woonruimte er voor de vraag niet toe doet. Binnen deze 9% vallen ook klanten die liever anoniem blijven. Het gaat hier dan bijvoorbeeld om mensen die een kamer huren bij een verhuurder waar ze bang voor zijn. Van de klanten die een onzelfstandige woonruimte bewonen huurt meer dan 98% in de particuliere sector. In de regel zijn de vragen en problemen van kamerbewoners naarmate hun leeftijd hoger is ook meer serieus van aard. Als oudere mensen (35+) een onzelfstandige woonruimte huren heeft dit immers veelal te maken met het feit dat zij zich simpelweg niet kunnen veroorloven om een zelfstandige woonruimte te huren. Daarover leest u meer in hoofdstuk vier. soort woonruimte klanten huurdersbalie 2010
zelfstandig kamer onbekend/n.v.t.
3.5 Verhuurders De hoeveelheid tijd die er in 2010 is besteed aan particuliere verhuurders is ruim 45% van de totale tijdsbesteding. Dit is een verschil met vorig jaar, waarbij de tijdsverdeling meer gelijk verdeeld was tussen particuliere en sociale verhuur. De reden hiervoor ligt (net als in 2008) vooral in het feit dat er veel klanten uit de wijken Presikhaaf, St. Marten en Klarendal naar de Huurdersbalie zijn gekomen. In deze wijken worden renovatietrajecten gerealiseerd en dat brengt in de regel meer klachten met zich mee.
3.6 Sociale verhuurders In de voorgaande jaren is de tijdsbesteding voor corporaties proportioneel gezien eigenlijk altijd gelijk gebleven. In 2010 is er door een hoger aantal klussen in absolute termen meer tijd besteed aan sociale verhuur, maar het aantal gemiddeld bestede minuten per zaak is niet echt gestegen. Dit heeft te maken met de sterk verbeterde samenwerking, met als tijdrovende factor dat het toch vaak relatief zware zaken betrof, die niet zijn op te lossen door middel van een adviesbrief of een enkel
6
jaarverslag 2010 gesprek. De zaken zijn dus sneller opgelost. Omdat het toch complexe vragen betrof, hebben veel zaken meer dan een uur gekost aan bestedingstijd. Dit jaar is, net als in 2008, weer de meeste tijd besteed aan huurders van Portaal. Dit heeft voornamelijk te maken met de diverse wijkprojecten en het feit dat de Balie in St. Marten spreekuur houdt, een wijk met een groot aantal Portaalwoningen. Onze bekendheid is daar relatief groot, waardoor mensen ons goed weten te vinden. Er zijn maar weinig zaken geweest met betrekking tot huurders van Vivare (zowel in de stad als regiobreed), maar hiervan waren er een aantal wel zeer gecompliceerd. Het gevolg was dat de tijdsbesteding relatief hoog is.
De tijdsbesteding voor Volkshuisvesting huurders is in 2010 weer wat gedaald. Dit verschil is echter minimaal, waardoor we nog niet van een echte trend kunnen spreken. Volkshuisvesting is nog steeds een grote corporatie waardoor het niet meer dan logisch is dat we veel klanten van hen binnenkrijgen op het spreekuur van de Huurdersbalie.
3.7 Particuliere verhuurders Het afgelopen jaar heeft zich gekenmerkt door een aantal negatieve trends op het gebied van de particuliere verhuurders. Zo hebben wij een aantal zaken gekend die te herleiden waren tot één antikraak verhuurder. Gesprekken met de eigenaars en beheerders van de panden hebben echter wel geleid tot gedeeltelijke aanpassing van het beleid, waardoor er in de tweede helft van 2010 aanzienlijk minder klachten zijn binnengekomen. Daarnaast was er een groot aantal zaken waarbij verhuurders zich te buiten gingen aan ongewenst gedrag, zoals bedreiging, misleiding, ontvreemding van goederen, etc. Een deel van deze verhuurders betreft ‘bekenden’ van de Huurdersbalie. Kennelijk zijn zij niet geneigd om hun werkwijze te verbeteren en klantvriendelijker te worden. Een andere groep particuliere verhuurders heeft, ogenschijnlijk onder invloed van de crisis, besloten om een deel van hun woningvoorraad te verkopen. Omdat woningen zonder huurders meer geld opleveren komt het vaak voor dat huurders onder druk worden gezet om weg te gaan. Vaak wordt er dan niet gerept over verhuisvergoedingen of schadevergoedingen, voordat de Huurdersbalie hierbij probeert te middelen. Aangezien de druk op de woningmarkt in Arnhem niet minder wordt, hebben wij nagedacht over de mogelijkheden om de situatie voor huurders te verbeteren. Daarover kunt u meer lezen in het hoofdstuk Conclusies & Toekomst (hoofdstuk 7).
7
jaarverslag 2010
4 Onderwerpen 4.1 Onderhoudsgebreken Bij particuliere verhuurders zijn er in 2010 nog steeds de meeste vragen geweest over onderhoud (28%). De meeste van hen verzaakt op algemeen onderhoud, waardoor vooral oudere woningen op termijn gebreken vertonen. Het gaat dan vooral om vochtoverlast, slechte elektriciteitsvoorzieningen en problemen met lekkage. Particuliere verhuurders hebben beperkte financiële middelen, maar nemen niet altijd de verantwoordelijkheid voor de gevolgen van hun keuzes. Als er sprake is van een relatief oud pand is het soms ook moeilijk om te achterhalen of de oorzaak van een gebrek ligt in slecht onderhoud danwel slijtage, waardoor beide partijen uiteindelijk elkaar de schuld geven van het ongemak. Zonder bemiddeling kan het dan lang duren voordat een geschil wordt opgelost. Sociale verhuurders kennen uiteraard ook de nodige problemen als het gaat om onderhoud. Een groot deel van de Arnhemse woningvoorraad bestaat uit verouderde huizen. Het kost tijd (en geld) om deze huizen in een staat te behouden die redelijkerwijs van een woonruimte verwacht kan worden. Een aantal corporaties kiest ervoor om onderhoud projectmatig aan te pakken, wat echter wel tot gevolg kan hebben dat huurders relatief langer met gebreken in hun woonruimte moeten leven.
4.2 Huurbescherming In 2010 waren er 32 zaken over huurbescherming in de particuliere sector. Veel kamerbewoners worden min of meer gedwongen toe te geven aan de grillen van hun huisbazen als deze een hogere huur willen of als de verhuurder zaken niet wil repareren. “Klaag je te veel, dan kun je vertrekken…” Het is vooral voor jonge, onervaren huurders moeilijk om tegen dergelijke huisbazen in te gaan. Wij hebben een aantal keren meegemaakt dat een huurder pas bij ons kwam wanneer zij helaas al hadden toegegeven en reeds verhuisd waren. Wij proberen huurders daarom voldoende handreikingen mee te geven om voor zichzelf op te komen. En in ernstige gevallen zullen wij de huurders altijd ondersteunen. Door de crisis en haar gevolgen zijn er in 2010 meer zaken dan gebruikelijk geweest waarbij huurbescherming (dan wel zijdelings) een rol speelde (37 zaken). Veel huurders durven (onterecht) geen contact op te nemen met een corporatie wanneer zij een huurachterstand opbouwen en vertonen vermijdend gedrag. Hierdoor kan een kleine achterstand escaleren. Als er niet wordt gecommuniceerd naar de verhuurder, dan heeft deze op een zeker moment geen andere keuze dan de huurder voor de rechter te dagen. In 2010 is het diverse malen voorgekomen dat huurders hun baan waren kwijtgeraakt, door de bijbehorende stress het overzicht op hun administratie verloren en vervolgens niet meer wisten wat ze moesten doen.
8
jaarverslag 2010
In deze zaken probeert de balie de huurder door te verwijzen voor de sociale problematiek en tegelijkertijd tot een (minnelijke) schikking te komen met de verhuurder zodat de klant zich kan richten op het herstel van de rust.
4.3 Huurprijs/Huurverhoging De meeste huurders op de particuliere markt zijn gedwongen om met de hogere huren akkoord te gaan, omdat zij te weinig meettijd hebben om kans te maken op een sociale huurwoning. Ondanks de beschermende werking van het puntensysteem gebeurt het in de praktijk erg vaak dat particuliere verhuurders te veel geld vragen voor woonruimte. Een nieuwe groep hierbij bestaat uit anti-kraak verhuurders die vaak een onredelijke hoge huurprijs vragen voor de leegstandsovereenkomsten. Het betreft huurprijzen die in absolute termen weliswaar ‘laag’ te noemen zijn, maar in verhouding tot het gebrek aan rechten van huurder niet meer redelijk zijn. Soms is er dan ook sprake van verkapte reguliere huurovereenkomsten. Daarnaast blijft het proces van huurverhoging voor veel verhuurders een onduidelijke kwestie. Vaak wordt er een verhoging doorgevoerd op de ‘bruto–huurprijs’ of houdt men zich niet aan de vastgestelde termijnen. Het blijft de verantwoordelijkheid van de verhuurder om te zorgen voor een correcte aankondiging en het kost de Huurdersbalie soms moeite om hen ervan te overtuigen dat de regels hieromtrent bindend zijn. De meest kwetsbare groep huurders, mensen met een uitkering of een laag inkomen, zullen in de regel niet snel in het verweer komen tegen een te hoge huurprijs, omdat veel particuliere verhuurders niet geneigd zijn om überhaupt aan hen te verhuren. Zij zijn vaak al blij als ze een woonruimte kunnen krijgen. Sociale verhuurders houden zich in de regel wel aan de formele criteria voor huurverhoging. Toch is er bijvoorbeeld wel eens een dispuut over de huurverhoging na aanpassing of groot onderhoud van de woning. Sociale verhuurders geven ook niet altijd duidelijke uitleg over de berekening voor een huurverhoging. Het totale aantal zaken in 2010 met betrekking tot huurverhoging bedroeg 46 stuks.
4.4 Servicekosten Ook in 2010 blijft het begrip servicekosten voor veel (onnodige) discussies zorgen. Particuliere verhuurders hanteren een onredelijke verdeling, of er worden verkeerde posten bijgeschreven op de afrekening. Dergelijke klachten komen veel voor. Het aantal posten dat als servicekosten kan dienen is beperkt en er kan nooit een servicekostenpost worden toegevoegd op de rekening zonder overleg met de huurder vooraf. Eenzijdige wijziging is in de regel niet toegestaan. In 2010 zijn er 32 zaken geweest met een hoofdvraag over servicekosten.
9
jaarverslag 2010
5 Samenwerking In 2010 is de samenwerking met collega-instellingen verder versterkt en veranderd. De Huurdersbalie wordt in toenemende mate gezien als een deskundige instantie waar je ook als professional met vragen terecht kunt. Wij worden geconsulteerd door bijv. medewerkers van de Startpunten, sociaal raadslieden en begeleiders van het RIBW. Het Juridisch Loket stuurt veel van de complexe zaken naar ons door, omdat zij niet aan belangenbehartiging doen. Daarnaast zijn wij ook door medewerkers van de gemeente en de wethouder Wonen voor informatie benaderd over een aantal zaken omtrent woningverhuur in Arnhem. Op onze beurt hebben wij actief doorverwezen wanneer wij merkten dat klanten, naast problemen op het gebied van huren ook andere problemen hadden, of als we meenden dat een zaak alleen via een gerechtelijke procedure nog kon worden opgelost. Deze samenwerkingverbanden zijn vooral van belang, omdat ze escalaties kunnen voorkomen en klanten op een integrale manier aan een hoger niveau van zelfstandigheid kan helpen. De klant hoeft minder vaak voor een ‘dichte deur te staan’ en is minder tijd kwijt aan het informeren van zijn hulpverleners over ontwikkelingen in zijn of haar problematiek. Zeker in 2010 is het van belang gebleken dat die integrale aanpak nodig is wanneer een probleem urgent is. Zo zijn er een aantal gevallen geweest waarbij de klant na rechterlijke ontbinding van het vonnis pas om hulp kwam vragen bij de Balie. Dan is het zaak om een klant zo snel mogelijk in het hulpverleningstraject te krijgen en aan te melden voor zaken als de crisisopvang en dergelijke. Dit om te voorkomen dat huurders (en hun gezin) op straat komen te staan. De Huurdersbalie is blij dat zij dit waar mogelijk heeft kunnen voorkomen. Door een betrokkenheid van meerdere (maatschappelijke) partijen is het echter vaak moeilijk om zicht te houden op het totale plaatje. De Balie voelt zich verantwoordelijk voor het totaalresultaat van de samenwerking van de betrokken partijen. Zij heeft die vrijheid, ook vanwege de informele vorm van dienstverlening. Het is dan ook kenmerkend voor onze werkwijze om ook na doorverwijzing ‘een vinger aan de pols te houden’ totdat duidelijk is of de klant op de ‘goede weg zit’. Daarbij blijft het criterium echter wel dat we kijken hoe zelfredzaam een klant is, bij sommige klanten zal een ‘terugbelactie’ dan ook minder snel voorkomen dan bij anderen.
10
jaarverslag 2010
6 Trends/Signaalfunctie De Huurdersbalie heeft een ondersteunende functie bij de problematiek van haar klanten. Tegelijkertijd heeft zij een signalerende functie naar welzijnsinstellingen, corporaties en gemeente. Er zijn meerdere problemen aan de orde gekomen in het afgelopen jaar; a. Er waren veel problemen met verhuurders vanuit een anti-kraak bemiddelingsbureau. Het betrof hier vooral zaken met betrekking tot ongewenst gedrag naar de huurders toe, maar ook zaken waarbij er juridisch gezien sprake was van onrechtmatig gedrag. b. Een deel van de anti-kraak woningen in Arnhem wordt met te hoge huurprijzen verhuurd. Huurders geven een groot deel van hun ‘normale’ rechten op en krijgen daar te weinig woongenot voor terug. Omdat de huur in absolute termen gezien vaak nog ‘laag’ is, ondernemen huurders hier geen, of te laat actie op. c. Veel huurders die niet in loondienst zijn komen in de problemen als ze moeten verhuizen. Bemiddelingsbureaus weigeren stelselmatig mensen zonder baan in te schrijven en de criteria voor toewijzing zijn flink. Om in aanmerking te komen voor een huurwoning in de particuliere sector, moet een huurder vaak tot een vijfvoud van de kale huurprijs netto per maand verdienen. Mensen met een beneden modaal inkomen zijn vaak de dupe van dergelijke hoge criteria. d. Veel gezinnen die in financiële problemen verkeren, lopen tegen grote problemen aan. De crisisopvang is niet geschikt voor gezinnen, de wachtlijsten zijn lang en ze kunnen niet via de particuliere markt huren. Als een dergelijk gezin geen sociaal netwerk heeft, dan kunnen zij niet snel een passende oplossing vinden. e. Veel huurders met sociale problematiek vertonen vermijdend gedrag. Ze openen rekeningen niet, of communiceren niet helder naar hun schuldeisers. Hierdoor komen problemen vaak veel later aan het licht en dan is het soms te laat om escalatie te voorkomen. Ondanks dat er veel wordt gedaan aan signalering van dit soort situaties, komen we vaak klanten tegen die pas om ‘vijf voor twaalf’ om hulp durven vragen. Een groot deel hiervan ligt natuurlijk in de eigen verantwoordelijkheid van mensen, maar het verdient aanbeveling om een meer actieve benadering te vragen van vooral corporaties om deze klanten de hand te reiken. f. Een groot gedeelte van de particuliere problematiek vindt haar oorzaak in het niet of slecht communiceren tussen verhuurder en huurder. Daarnaast wordt de regelgeving omtrent huurprijzen en huurbeleid vaak met de voeten getreden in het kader van commercieel gewin. Zeker in economisch zware tijden ligt het aantal klachten wat naar buiten komt dan toch lager, omdat mensen geen keuze denken te hebben en bang zijn hun woning te verliezen. Uiteraard is De Huurdersbalie niet in staat dergelijke zaken alleen op te lossen. We zijn echter van mening dat bovenstaande signalen de aandacht verdienen en stellen onze hulp voor verder onderzoek en het verkennen van structurele oplossingen uiteraard beschikbaar.
11
jaarverslag 2010
7 Conclusies & Toekomst Het afgelopen jaar is voor de Huurdersbalie een nieuw begin geweest waarin we ons voornamelijk hebben gericht op het verder verstevigen van onze positie als onafhankelijk informatiepunt voor huurders. De voornaamste doelstellingen van de Huurdersbalie zijn: - Het op een laagdrempelige manier bereikbaar zijn voor huurders (geen afspraak nodig, onze hulp is gratis); - Outreachend werken wanneer dat nodig is (wij komen naar de klant i.p.v. andersom); - Op een snelle manier kunnen ageren bij (dringende) hulpvragen; - Een onafhankelijke en praktische oplossing voor alle betrokken partijen nastreven. Daarbij blijft de insteek dat we klanten alleen ondersteunen voor zover nodig, maar dat we de klanten die we helpen niet ‘laten gaan’ tot de hulpvraag is opgelost. Doordat we een kleinschalig informatiepunt zijn, is er een grens aan de hoeveelheid zaken die we op ons kunnen nemen, voordat we niet meer kunnen voldoen aan bovenstaande doelstellingen. Momenteel ligt het aantal klantcontacten op een gemiddelde van meer dan een contact per uur. Dit betekent dat de adviseur van de balie per spreekuur gemiddeld tussen de drie en zes contactmomenten krijgt. Wij hopen, door ondersteunende en facilitaire taken uit te besteden aan vrijwilligers, in 2011 meer klanten te kunnen helpen en we hebben daar tot op heden ook veel tijd in geïnvesteerd. We zijn van mening dat de Huurdersbalie haar kracht verliest wanneer elke klant 15 minuten krijgt en we onze werkwijze te veel formaliseren. Het hart van de Huurdersbalie is de persoonlijke benadering door hulp op maat. De ene klant krijgt 5 minuten en de andere 65. Het voornaamste is dat we waar mogelijk problemen verhelpen op een passende manier. Daarnaast willen we in 2011 en 2012 meer tijd besteden aan onze signaalfunctie naar derden toe; zo zijn wij voornemens om te kijken of we een keurmerk kunnen opzetten voor particuliere verhuurders. Zij die daaraan deelnemen, dienen zich dan te houden aan een gedragscode. Hierbij dienen zij zich onder meer in zetten voor een open en goede communicatie naar huurders en het doen van een gedegen onderzoek naar een correcte huurprijs voor een woonruimte (puntentelling onderzoeken en correct toepassen). Wij willen correct gedrag stimuleren en huurders meer inzicht geven in welke verhuurders een dergelijke instelling hanteren. De Balie is een bijzondere vorm van dienstverlening, nodig om een adequaat antwoord te bieden op de diverse vormen van woon- en huurproblematiek die er in Arnhem voorkomen. We willen dan ook ons uiterste best blijven doen om deze dienstverlening in de toekomst effectief voort te blijven zetten.
12
jaarverslag 2010
Begrippen Klantcontacten Het aantal klantcontacten geeft het totale aantal bezoeken c.q. benaderingen (e-mail/telefoon) aan, tussen adviseur en klant, dat de Huurdersbalie per jaar verwerkt. Het gaat hierbij niet om het totale aantal klanten of klussen. Eén klant kan meermalen de Balie benaderd hebben, waardoor het aantal klantcontacten het aantal daadwerkelijke klussen overstijgt. Aantal contacten met andere organisaties Het aantal contacten ten behoeve van klanten met derden, zoals advocaten, maatschappelijk werkers etc., wordt apart geregistreerd. Wij doen dit om meer inzicht te krijgen in het aantal ‘multiproblematiek’ zaken, maar ook om na te gaan welke soort zaken meer samenwerking behoeven met collega-instellingen om tot een gedegen oplossing te komen. Klussen Een klus is een advies- of hulpverzoek van één of meerdere klanten. Meerdere klanten omdat er ook adviesverzoeken zijn waarbij één persoon een hele groep vertegenwoordigd. Er wordt dan maar één klus geregistreerd in het registratiesysteem, maar in werkelijkheid gaat het om meerdere huurders met een adviesverzoek of hulpvraag. Als een klant meerdere hulpverzoeken heeft over meerdere onderwerpen, of op verschillende momenten, dan worden deze als aparte klussen geregistreerd. Multi-problematiek Soms is de hulpvraag van een klant het gevolg van problemen op andere gebieden. Een klant kan bijv. zijn baan hebben verloren en door gebrek aan reserves in korte tijd een huurschuld oplopen. Als een klant hulp nodig heeft, omdat hij/zij een (complexe) psychosociale problematiek kent wordt hier door de Balie op geanticipeerd. Er zal actief geprobeerd worden om klanten op alle benodigde fronten ondersteuning te geven door middel van doorverwijzing, het benaderen van welzijnsinstellingen voor de klant of anderszins een bemiddelende rol op ons te nemen. Deze klanten met multi-problematiek hebben vaak verzoeken die meer tijd kosten op om te lossen dan bij andere klanten. Door hun sociale situatie komen ze dikwijls terug bij het ontstaan van nieuwe problemen. Registratiesysteem Het digitale registratiesysteem dat de Huurdersbalie gebruikt, registreert de klantgegevens van elke klant (of groep klanten) die bij de Balie binnenkomt of de Balie via e-mail of telefoon benaderd. Het gaat hierbij om NAW-gegevens, soort verhuurder, woonvorm, tijdsbesteding, het onderwerp van gesprek, hoe bij ons gekomen (doorverwijzing, langslopen etc.), de oorzaak van het probleem en (bij eventuele doorverwijzing) naar welke organisatie de klant is doorverwezen. Wanneer een klant bezwaar maakt tegen de registratie van persoonlijke gegevens, worden de gegevens geanonimiseerd verwerkt.
13
jaarverslag 2010 Startpunten Startpunten zijn informatiepunten in de wijken die de burger toegang bieden voor vragen over wonen, welzijn, en zorg en de gemeentelijke voorzieningen. Het doel van de Startpunten is het stimuleren van deelname aan samenleving in de wijken en ervoor zorgen dat vragen van bewoners direct worden opgepakt. De Startpunten dragen bij aan een snellere koppeling tussen de bewoners en de hulpverlener of dienstverlener. Tijdmeting Wij registreren het aantal daadwerkelijk gespendeerde minuten aan een zaak om inzicht te krijgen in de hoeveel tijd het kost om bepaalde problemen opgelost te krijgen. Dit betreft dus niet alleen contact met de klant zelf, maar ook met andere partijen en of collega hulpverleners. Het gaat hier niet om tijd besteed aan juridisch onderzoek wanneer dit ten goede komt van meerdere zaken.
14
jaarverslag 2010
Bijlage 1: Zaken van de Huurdersbalie 1 Joop is een jonge man die momenteel niet zo lekker in zijn vel zit. Hij heeft een stoornis en kampt met stressproblemen omdat hij zijn baan heeft verloren. De relatie met zijn vriendin lijdt daar behoorlijk onder. Daarom besluit hij een kamer te huren zodat hij en zijn (inmiddels) ex-vriendin wat rust krijgen. Ze hebben ook een zoontje, die af en toe bij Joop logeert op zijn kamer. Dit levert echter spanningen op in het huis waar hij woont. Joop kan zijn emoties niet goed onder controle houden en de situatie escaleert als hij (slaande) ruzie krijgt met zijn huisbaas. Omdat Joop al wel op de wachtlijst staat voor hulpverlening is het belangrijk dat hij een stabiele thuissituatie heeft en die vindt hij niet in het pand waar hij de kamer huurt. Hij heeft op aanraden van zijn huisarts urgentie aangevraagd maar is daarvoor afgewezen. De adviseur van de Huurdersbalie analyseert zijn verhaal en probeert samen met Joop te kijken hoe ze het meest effectief beroep aan kunnen tekenen. Op aanraden van de adviseur verzoekt Joop de beroepscommissie om zijn psychische toestand te herevalueren. Door de gesprekken met de adviseur heeft Joop voldoende zelfvertrouwen om goed zijn verhaal te kunnen doen en zijn beroep wordt gehonoreerd. Luana heeft net een appartement betrokken in haar favoriete wijk in Arnhem –Noord. De woning verkeert in een slechte staat van onderhoud, maar de verhuurder heeft haar beloofd dat hij op korte termijn zou starten met een renovatie. Na diverse telefoontjes en brieven is het haar wel duidelijk dat de verhuurder niet van plan is om de zaken snel aan te pakken. Daarop neemt zij contact op met de Huurdersbalie. In overleg met de adviseur stuurt Luana de verhuurder een brief waarin zij hem voor het blok zet en uit dat ze niet tevreden is met de huidige staat van onderhoud. De verhuurder reageert in eerste instantie boos, maar na een gesprek met de adviseur van de Balie snapt hij dat hij bepaalde verantwoordelijkheden heeft. In overleg met Luana wordt er een plan van aanpak opgesteld en drie maanden later is de keuken al verbouwd en wordt er een start gemaakt met de badkamer. Mark zit flink in de problemen. Hij is zijn huis uit gezet, zijn honden kwijtgeraakt en leeft momenteel in de dagopvang buiten Arnhem. Hij is van mening dat hij zijn honden terug moet krijgen omdat de verhuurder volgens hem geen toestemming had deze mee te nemen. Als hij op het spreekuur komt heeft de adviseur met hem een pittig gesprek. Mark heeft last van een alcoholverslaving en is beneveld als hij op het spreekuur komt. De adviseur bespreekt met Mark waar de honden zijn en of hij een familielid of vriend kent die de honden op zich kan nemen. Mark is echter volhardend en wil perse de honden zelf mee hebben. Navraag leert dat de advocaat van Mark zich ook over deze kwestie heeft gebogen en dat er geen mogelijkheid is de honden direct terug te vragen. Daarnaast is het ook zo dat Mark momenteel in de opvang zit en honden zijn daar niet toegestaan. Mark geeft aan ook geen hulp te accepteren van maatschappelijk werk. De adviseur van de Balie geeft aan welke mogelijkheden Mark heeft, maar ook dat zolang hij geen hulp accepteert zij weinig voor hem kan doen.
1
Zaken zijn geanonimiseerd in verband met privacy
15
jaarverslag 2010 De familie de Vries is net verhuisd naar Arnhem. Zoals gebruikelijk bij een verhuizing, zijn er de eerste dagen met regelmaat dozen te vinden in de gang en op weg naar hun appartement. Kennelijk wekt dit geen goede indruk op een buurman/buurvrouw, omdat ze na twee dagen gelijk een brief vinden van de verhuurder. Ze zouden overlast hebben veroorzaakt en de verhuurder dreigt met een boete als ze meer ‘afval ‘laten slingeren. Op aanraden van de adviseur van de Balie sturen ze een e-mail waarin ze de situatie uitleggen. Tot hun grote verbazing krijgen ze een paar dagen later een mail terug waarin hun excuses wordt aangeboden. De verhuurder ( een grote vastgoedmaatschappij) heeft niet goed gekeken in hun administratie nadat de klacht was binnengekomen. Hierdoor waren zij in de veronderstelling dat de familie de Vries al langer op het voornoemd adres woonde. Uiteraard is het bij een verhuizing toegestaan om enige mate van overlast te bezorgen en daarom valt de familie in deze situatie niets te verwijten. Om verdere irritatie te voorkomen adviseert de Balie ook om even een briefje bij de buren in de bus te doen, zodat misverstanden daardoor kunnen worden opgelost. Luuk heeft reuma en gaat elke winter naar het buitenland om zijn klachten te beperken. Hij kent Anna vanuit zijn kennissenkring en omdat hij weet dat zij tijdelijke woonruimte zoekt vraagt hij of zij deze winter op zijn huis wil passen. Gezien de lage huurprijs vindt Anna dat een fijn voorstel en al snel wordt er een overeenkomst getekend. Helaas heeft Luuk zich verkeken op zijn verantwoordelijkheden en dit zorgt na een incident voor ruzie. De wasmachine is stuk gegaan en Luuk heeft geen zin om vanuit het buitenland een nieuw apparaat te regelen. Anna op haar beurt vindt dat de wasmachine een wezenlijk onderdeel uitmaakt van de overeenkomst en dreigt met huuropschorting als Luuk niet snel iets regelt. Bovendien besluit Luuk ook nog twee maanden eerder terug te keren dan afgesproken. Anna besluit vervolgens om de huur niet te betalen . Dirk is een goede vriend van Luuk en een bekende van de Huurdersbalie. Hij vraagt de adviseur of deze bereid is om tussen Luuk en Anna te bemiddelen. Omdat Luuk in het buitenland zit volgt er een mailwisseling tussen partijen. De adviseur vertelt Luuk dat hij zijn afspraken moet nakomen en Anna mag niet zomaar de huur opschorten. Op advies van de Balie wordt er een nieuwe afspraak op papier gezet. Anna mag een nieuwe wasmachine kopen en deze verrekenen met de huur en Luuk kan uiteindelijk toch een maand eerder terugkomen omdat Anna dan al een nieuw huis heeft. Fleur woont met drie vriendinnen in een oud huis. De huisbaas wil hun eruit hebben en het huis gaan verbouwen, zodat zij er meer huur voor kan gaan vragen. De vriendinnen van Fleur hebben al snel een andere kamer gevonden, maar voor Fleur ligt dit wat anders. Zij heeft geen ouders of familie in Nederland wonen en geen geld om eigenhandig te verhuizen. Als zij bij de Balie om hulp vraagt probeert de adviseur tussen Fleur en de huisbaas te bemiddelen. Er volgen diverse gesprekken waarin getracht wordt om tot een redelijke verhuisvergoeding te komen voor Fleur, zodat zij een andere woonruimte kan vinden en bemiddelingskosten kan betalen etc. De huisbaas wil alleen een vervangende kamer aanbieden die veel duurder is dan haar huidige woonruimte. Tegelijkertijd probeert hij Fleur onder druk te zetten door op gezette tijden de stroom en het water af te sluiten. De adviseur besluit uiteindelijk Fleur door te verwijzen naar een advocaat. Omdat de huisbaas zich geconfronteerd ziet met het risico op een proces bindt hij uiteindelijk in en Fleur krijgt een billijke vergoeding voor al het ongemak.
16
