Jaarverslag 2014 Doktersdienst Groningen
1
Betrouwbaar én veiliger
In 2014 is er veel werk verzet! Voortvarend is er gewerkt aan de toekomstvisie van DDG. Dat ging niet zonder slag of stoot. De vele gesprekken met huisartsen waren nuttig en noodzakelijk om de toekomstvisie van de huisartsen voor DDG goed in beeld te krijgen. De uitkomst van deze gesprekken is verwerkt in de aangepaste visie welke gepresenteerd is in de Adviesraad. Daarnaast bleek dat een enkele externe stakeholder zich niet kon vinden in de visie. Dit zorgde voor een eigen leven van de toekomstvisie bij de verschillende partijen. Er wordt hard gewerkt om alle neuzen weer dezelfde kant op te krijgen. We hopen dat dat gaat lukken! Op ICT vlak heeft onze organisatie grote stappen gemaakt. DDG is aangesloten op het LSP wat het uitwisselen van patiënten dossiers op de post én in de visiteauto mogelijk maakt. Vervolgens is het aan de huisartsen en apotheken om ervoor te zorgen dat er ook daadwerkelijk dossiers zijn om in te zien. Gedurende het jaar zagen we dat er steeds meer dossiers beschikbaar kwamen. Sinds eind november 2014 is de applicatie van de Nederlandse Triage Wijzer (NTS) voor ons beschikbaar. Dit maakt de papieren versie overbodig. Deze applicatie laat de triage nog veiliger verlopen. Het systeem zorgt ervoor dat urgente vragen niet vergeten worden. Na uitgebreid testen zullen in het eerste kwartaal van 2015 alle medewerkers kunnen werken met NTS. Met een zogenoemde uitwijklocatie is onze bedrijfsvoering gegarandeerd. Dit betekent dat tijdens een calamiteit van grote omvang zoals een brand op de hoofdlocatie, langdurige stroomuitval, weigering noodaggregaat enzovoort DDG de bedrijfsvoering volledig kan voortzetten via deze uitwijklocatie.
Ook ‘intern’ zijn er mooie stappen gemaakt. Er is hard gewerkt aan een nieuw roosterprogramma voor medewerkers. Na uitgebreide tests zal dit programma in het eerste kwartaal van 2015 voor alle medewerkers beschikbaar zijn. Er is een DDG-breed bedrijfshulpverleningsplan plan (BHV plan) opgesteld. In de tweede helft van 2015 zullen alle triagisten hiervoor worden geschoold. Daarnaast hebben we gekozen voor Integraal Risico Management en onze complete organisatie onder de loep genomen. Om álle risico’s die zich binnen de organisatie als geheel kunnen voordoen goed te kunnen beheersen. De certificering van de triagisten is landelijk flink aangescherpt en dat heeft een behoorlijke impact qua uren en intensiteit op scholing en begeleiding van triagisten. Vele projecten die er gezamenlijk voor zorgen dat onze zorgverlening en organisatie nog veiliger en betrouwbaarder worden. Een goed én veilig gevoel! Ine Scholten Directeur
En over calamiteiten gesproken: het crisisteam heeft in 2014, naast diverse kleine oefeningen, een grote meerdaagse calamiteit geoefend. Belangrijk, want hoe meer we oefenen hoe beter het gaat als zich daadwerkelijk een calamiteit voordoet. ‘Oefening baart kunst’ is het gezegde en zo heeft het crisisteam het ook ervaren.
2
Inhoud 1.
Terugblik 2014
[6]
1.1. 1.2. 1.3. 1.4.
Visie werkgroep Roosterprogramme InterShift Nederlandse Triage standaard Risico-inventarisatie en – evaluatie (RI&E) BHV plan DDG breed Integraal Risico Management InSite HaROP en Crisisteam Huisartsenzorg Groningen DDG aangesloten op Landelijk Schakel Punt Uitywijk in geval van nood Her accreditatie opleiding en herregistratie triagisten Voorbereiding nieuwe huisartsenpost Scheemda
[6] [7] [7]
2.
Organisatie DDG
[11]
2.1.
Kerngegevens 2.1.1. Missie 2.1.2. Visie 2.1.3. Huisartsenposten en visiteauto’s Organisatiestructuur 2.2.1. Raad van Toezicht 2.2.2. Directeur/bestuurder 2.2.3. Adviesraad 2.2.4. Bureau Doktersdienst Groningen 2.2.5. Ondernemingsraad Commissies 2.3.1. Calamiteiten- en incidentencommissie 2.3.2. Kwaliteitscommissie 2.3.3. Klachtencommissie 2.3.4. ICT-Commissie 2.3.5. Roostercommissie 2.3.6. ICT-gebruikersgroep Ondernemingsraad Personeel (in-, door- en uitstroom/ziekteverzuim 2.5.1. Instroom 2.5.2. Doorstroom 2.5.3. Uitstroom 2.5.4. Ziekteverzuim
[11] [11] [11]
1.5. 1.6. 1.7. 1.8. 1.9. 1.10. 1.11. 1.12
2.2.
2.3.
2.4. 2.5.
3
[7] [7] [8] [8] [8] [8] [9] [10] [10]
[11] [11] [11] [11] [11] [12] [13] [13] [13] [13] [13] [13] [13] [13] [13] [14] [14] [14] [15] [15]
2.6.
Vertrouwenspersoon
[15]
3.
Kwaliteit
[16]
3.1. 3.2.
[16] [16] [16] [16] [17]
3.5. 3.6.
Kwaliteitsbeleid Branchenormen 3.2.1. Response tijden 3.2.2. Aanrijdtijden Klachten 3.3.1. De patiënten en hun klachten 3.3.2. Wijze van ondersteuning 3.3.3. Klachten naar onderwerp 3.3.3.1. Methodisch technisch handelen 3.3.3.2. Klachten van relationele aard 3.3.3.3. Organisatorische klachten 3.3.3.4. Klachten van financiële aard 3.3.4. Resultaat klachtenbemiddeling 3.3.5. Klachten en kwaliteit Opleiding 3.4.1. Opleiding AIOS 3.4.2. Opleiding triagist 3.4.3. Opleiding Verpleegkundig Specialisten (VS) en Physician assistant (PA) 3.4.4. Opleiding NAW’ers 3.4.5. Opleiding chauffeurs 3.4.6. Opleiding Bureaumedewerkers Interne meldingen Voorraadbeheer
4.
Ketenpartners
[24]
4.1 4.2 4.3. 4.4. 4.5.
Zorgbelang Thuiszorg Groningen Lentis Refaja ziekenhuis Stadskanaal Ommelander Zorg Groep (OZG), locatie Lucas Ommelander Zorg Groep (OZG), locatie Delfzicht Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG) ROAZ GHOR
[24] [24] [25] [26]
3.3.
3.4.
4.6. 4.7. 4.8. 4.9.
[18] [18] [19] [19] [19] [19] [19] [19] [20] [21] [21] [21]
[22] [22] [22] [22] [23] [23]
[26] [27] [27] [28] [28]
4
4.10.
4.11
5.
Vooruitblik 2014
[31]
5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6.
Visie De nieuwe HAP in Scheemda Verplaatsing post Delfzijl Verdere uitrol InSite Verdere uitrol InterShift Verdere uitrol NTS
[31] [31] [31] [31] [31] [32]
6.
De cijfers van 2014 [33]
6.1. 6.2. 6.3. 6.4.
Inzet triagisten Inzet NAW’ers Inzet VS/PA Aantal declarabele verrichtingen Calamiteiten Incidenten Telefonische bereikbaarheid Overzicht afgehandelde gele formulieren naar onderwerp Aanrijdtijden bij visites Doorverwijzingen Aantal zelfverwijzers Verkochte diensten in 2013
6.5. 6.6. 6.7. 6.8. 6.9. 6.10. 6.11. 6.12.
5
Ambulance Zorg en Meldkamer Ambulancezorg Noord Nederland (MkANN) [29] Gezondheids Centrum Asielzoekers (GCA) [30]
[33] [33] [33] [33] [33] [33] [33] [33] [33] [34] [34] [34]
‘Een gezamenlijke toekomstvisie is niet zomaar klaar.’
1
Terugblik 2014 toekomstplannen uit te leggen en om input te verkrijgen voor de visie.
1.1. Visiewerkgroep
Eind september was de aangepaste versie gereed en heeft de visiewerkgroep wederom diverse bijeenkomsten met huisartsen georganiseerd om deze versie te presenteren. Hieruit zijn nog een aantal nieuwe zaken naar voren gekomen die uitgewerkt en aangepast moeten worden. De uitkomsten hiervan zullen in 2015 worden gepresenteerd.
Geruime tijd is de visie werkgroep bezig met het maken van een gedegen toekomstvisie voor Doktersdienst Groningen. Uitgangspunten hiervoor zijn: -
Een provinciale doktersdienst, centraal waar het kan en decentraal waar het moet
-
Goede en veilige zorg
-
Bereikbaar voor de patiënt
-
Doelmatige zorg
-
Aanvaardbare werkdruk voor huisartsen
-
Inspirerende werkomgeving die gericht is op
Daarnaast is de visiewerkgroep ook in gesprek gegaan met de ketenpartners en de zorgverzekeraar om afspraken te maken op ketenniveau. Dit is een lastig traject en loopt ook door in 2015. Een gezamenlijke visie voor de komende tien jaar DDG is niet zomaar klaar en loopt via vele schijven.
vakmanschap en samenwerking -
breed gedragen
In april en mei 2014 heeft de visiewerkgroep diverse bijeenkomsten met huisartsen georganiseerd om de
6
DDG dit project zorgvuldig uitrollen. 1.2. Roosterprogramma InterShift
Om het primaire proces niet te verstoren zijn de triagisten uit het kernteam twee maanden met het systeem gaan werken. In deze periode hebben ze geholpen een aantal kinderziektes op te sporen en te verhelpen. Als in januari/februari 2015 de overige triagisten worden opgeleid, zal het kernteam aanwezig zijn voor ondersteuning en coaching van hun collega’s op de werkvloer. De opleiding van de triagisten duurt één dag. Hoe werkt de applicatie NTS en hoe kun je, zonder dat het ten koste gaat van de kwaliteit van het gesprek met de patiënt, het systeem toepassen.
In 2014 is DDG gestart met het inrichten van een nieuw roosterprogramma (InterShift) voor triagisten, VS, PA, NAW’ers en huisartsen. Eind 2014 was het programma voor triagisten zo ingericht dat deze groep kon worden opgeleid om met dit programma te gaan werken. InterShift is een transparant programma, waarbij medewerkers het eigen rooster kunnen inzien en de uren, de ORT en reisafstand kunnen checken. Het heeft een ruilmodule waarbij medewerkers zelf onderling diensten kunnen ruilen. Iedereen heeft in InterShift een eigen e-mailbox, waarbij medewerkers de vele mail met ruilverzoeken
1.4. RI&E
buiten hun eigen privé mailbox kunnen houden. In 2015 wordt het programma verder uitgerold naar de VS/PA en NAW’ers en wordt de salaris- en HRM module ingericht. Het programma voor de huisartsen is nog in de inrichtfase en wordt verder ingericht in 2015 om te beslissen of er vanaf 2016 mee geroosterd kan gaan worden.
De verbeterpunten uit de in 2013 uitgevoerde risicoinventarisatie en evaluatie zijn opgenomen in het Arbo beheersysteem en jaarplanning. Deze verbeterpunten zijn uitgevoerd of worden periodiek uitgevoerd. In het voorjaar van 2015 komt wederom een korte rondgang langs alle posten. De nadruk bij deze rondgang zal komen te liggen op het onderdeel BHV.
1.3. Nederlandse Triage Standaard De Nederlandse Triage Standaard (NTS) is een ketenstandaard voor triage binnen de acute zorg welke bestaat uit huisartsenposten, spoedeisende hulpafdelingen van ziekenhuizen en meldkamers ambulancezorg. Het doel is de veiligheid en doelmatigheid van de triage te verhogen zodat de patiënt zo snel mogelijk bij de juiste hulpverlener komt voor behandeling of zorg. Hiervoor is samenwerking in de keten acute zorg en zijn eenheid in taal, begrippen en definities van belang. De patiënt en diens zorgvraag staat centraal.
Binnen de volgende onderdelen zijn nog verbeteringen mogelijk: - hinderlijk en schadelijk geluid (bijvoorbeeld NAWkamer) - kantoorwerk (inrichting werkplek, klimaat) - BHV-beleid (beleidsplan, bedrijfsnoodplan, vluchtroutes en –middelen, scholing) Arbo en verzuim is een standaard agendapunt voor het werkoverleg van de locatiemanagers. Daarnaast wordt halfjaarlijks gerapporteerd aan het managementteam en de ondernemingsraad.
In 2013 is er gestart met het onderzoek naar de applicatie NTS bij DDG, de ‘werkgroep NTS’ werd opgericht bestaande uit huisartsen, triagisten, de applicatiemedewerker en een locatiemanager. De werkgroep heeft een aantal aanpassingen gemaakt om het systeem aan de kwaliteitseisen van DDG en aan de opleidingseisen voor de triagisten te laten voldoen. Daarmee is eenduidigheid in én kwaliteitsverbetering voor de triage en de verslaglegging bij DDG gerealiseerd.
1.5. BHV plan DDG breed Het management team van DDG heeft het beleidsplan en bedrijfsnoodplan onder voorbehoud goedgekeurd. Er is contact gelegd met een bedrijf waarmee in januari 2015 verder zal worden gesproken over de praktijkuitwerking en scholing van de triagisten. Het bedrijfsnoodplan bestaat uit: - beleid bedrijfshulp verlening - bedrijfsnoodplan Damsterdomus
Er is uitgebreid getest in de test-omgeving van Adastra. In november is een selecte groep van 10 triagisten opgeleid als ‘kernteam’. Het is voor triagisten een nieuwe werkwijze en daarom wilde
- praktijkuitwerking BHV-plan DDG
7
1.6. Integraal Risico management
Het werkgebied van IRM beslaat niet alleen de kritische processen van de IGZ en alle processen die binnen de HKZ-norm vallen, maar ook alle strategische, financiële en politieke risico’s die DDG als organisatie kan lopen.
DDG heeft de afgelopen jaren ingezet op kwaliteitsmanagement en de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS). Werken met een KMS is een strategische keuze waarmee continue verbeteringen gerealiseerd kunnen worden binnen
1.7. InSite
de organisatie. KMS is derhalve een management tool waarmee risico’s beheerst kunnen worden. Het
Om voor iedereen op elk gewenst moment de juiste actuele informatie beschikbaar te hebben, maakt DDG gebruik van intranet waar alle (mede)werkers op in kunnen loggen. Het nieuwe intranet, InSite, heeft in 2014 wegens omstandigheden vertraging opgelopen waardoor de planning ‘iedereen over voor 2015’ niet is gerealiseerd. Eind 2014 was InSite beschikbaar voor alle medewerkers van het bureau van DDG. Begin 2015 zal InSite beschikbaar zijn voor alle medewerkers van DDG. Voor de huisartsen en de chauffeurs verwachten we medio 2015 over te kunnen.
KMS geeft een duidelijk overzicht waar risico’s binnen de verschillende processen aanwezig zijn. Een belangrijk onderdeel binnen een KMS is het kwaliteitshandboek. Dit handboek legt uit hoe de normen zijn verankerd in de dagelijkse processen binnen de zorg die DDG levert. Het handboek is opgesteld volgens de normen van de HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector). DDG is sinds 2010 HKZ gecertificeerd. Met de invoering van een KMS en de HKZ certificering heeft DDG laten zien dat zij inzet op goede en veilige zorg waarbij de risico’s zoveel
1.8. HaROP en Crisisteam Huisartsenzorg Groningen
mogelijk uitgesloten of beheerst worden. Dit geldt echter vooral voor de primaire processen. De risico’s
Voor het crisisteam stond het jaar 2014 in het teken
die te maken hebben met de organisatie zelf of die
van het ‘opleiden, trainen en oefenen’. De Hagro-
ontstaan vanuit de ‘omgeving’, zijn niet
Coördinatoren-HaROP (HCH) hebben in 2014 vrijwel
meegenomen in de HKZ. Een voorbeeld hiervan is de
allemaal een training gevolgd. De HCH’s hebben
beveiliging van de informatievoorziening. Het gaat
samen met het Crisisteam Huisartsenzorg in
hierbij om de beveiliging van alle typen informatie en
Groningen de taak om ten tijde van een crisis de
alle mogelijke vormen waarin de informatie wordt
reguliere huisartsenzorg in de regio te coördineren.
weergegeven, vastgelegd en overgedragen. Om de
Een groep huisartsen namen deel aan de ‘simulatie-
vereiste waarborging van vertrouwelijkheid,
oefening’. Als slotstuk van alle trainingen vond in
integriteit en beschikbaarheid van de informatie te
december 2014 een ‘meerdaagse oefening’ plaats.
bepalen is een risicobeoordeling nodig.
Hierbij oefende het Crisisteam Huisartsenzorg Groningen twee dagen lang in samenwerking met
DDG wenst in te zetten op een goede beheersing van álle risico’s die zich binnen de organisatie als geheel kunnen voordoen en heeft daarom gekozen voor de invoering van Integraal Risico Management (IRM). Het doel van IRM is de benoeming van risico’s, de beoordeling ervan en de oplossing of beheersing van de risico’s.
een aantal HCH’s. De alarmering, vergaderstructuur, uitvoering van de diverse acties en ook de communicatie richting de HCH’s kwamen aan bod. In het totaal heeft ongeveer één derde van de huisartsen in de provincie Groningen op enigerlei wijze kennis gemaakt met ‘de huisartsenzorg onder crisisomstandigheden’.
‘DDG wil een goede beheersing van álle risico’s’
1.9. DDG aangesloten op Landelijk Schakel Punt Begin 2014 heeft Adastra zich weten te kwalificeren voor aansluiting op het Landelijk Schakel Punt (LSP). Vervolgens heeft DDG samen met de praktijken die meedoen in de pilot LSP de functionaliteit uitgebreid getest. Nadat alle kinderziektes waren opgelost was DDG eind november succesvol aangesloten op het 8
LSP. Dit maakt het voor DDG mogelijk dossiers van
(brand op de hoofdlocatie, langdurige stroomuitval,
patiënten van al aangesloten praktijken in de regio te
weigering noodaggregaat etc.) de bedrijfsvoering van
kunnen raadplegen tijdens de dienst, zowel op de
DDG volledig kan worden voortgezet via deze
post als in de visiteauto.
uitwijklocatie. Servers, telefooncentrale, verbindingen etc. zijn redundant (dubbel) uitgevoerd
Alleen zorgverleners met een UZI-pas kunnen
en niet alleen te gebruiken bij grote calamiteiten.
dossiers raadplegen. De dossiers worden van te voren door triagisten ‘onderwater’ opgehaald op
In september 2014 was er bij aanvang van de dienst
basis van hun UZI-pas met het mandaat van de
een langdurige storing bij de provider waardoor DDG
mandaterend arts. De inhoud van het dossier blijft
telefonisch niet bereikbaar was. Door de routering
voor hen verborgen. Het voordeel is dat de huisarts
aan te passen en de telefoonlijnen van een andere
het dossier snel beschikbaar heeft. DDG wil
provider in het Data Center te gebruiken was DDG
monitoren op de snelheid, de beschikbaarheid, de
weer snel telefonisch bereikbaar.
volledigheid en de presentatie van het dossier. Begin De uitwijk is weliswaar gerealiseerd maar DDG is nog niet helemaal klaar. Er moet nog een efficiëntieslag worden gemaakt. Voor een volledige uitwijk zijn nu nog veel handmatige handelingen verreist die tijd vergen. Dit wil DDG verbeteren door middel van software. Mocht de hoofdlocatie uitvallen dan wil DDG zo snel mogelijk weer bereikbaar zijn zodat de patiënt geen of minimale hinder ondervindt.
2015 worden de eerste ervaringen met het LSP tijdens de dienst verwacht. 1.10. Uitwijk in geval van nood Eind 2014 is de technische uitwijk in het Data Center Groningen (DCG) te Zuidbroek gerealiseerd. Dit houdt in dat tijdens een calamiteit van grote omvang
9
‘Triagisten worden door DDG deskundig en betrouwbaar opgeleid’
1.11. Her accreditatie opleiding en herregistratie triagisten
Voor wat betreft de HAP in Winschoten heeft DDG de intentie uitgesproken om aan te haken op de nieuwbouwplannen van de OZG. De huisartsen geven de voorkeur aan een huisartsenpost voor een ziekenhuis, en voor een SEH, waarbij er serieel kan worden samengewerkt.
DDG heeft eind 2014 aan de toetsingscommissie van Calibris aangetoond dat zij op een deskundige en betrouwbare wijze triagisten opleiden en beoordelen. DDG is voor de komende 5 jaar geaccrediteerd om triagisten voor te dragen voor het landelijk diploma ‘Triagist’ van InEen.
Om de juiste afstemming te bereiken is bij DDG een projectleider aangesteld en is een werkgroep geformeerd. Er zijn twee huisartsen en twee assistenten die meedenken en meepraten over de invulling. De tekeningen zijn al diverse keren aangepast en verbeterd. Medio 2015 zal de aanbesteding plaatsvinden. De wijze van samenwerking zal nog verder worden uitgewerkt.
1.12. Voorbereidingen nieuwe huisartsenpost Scheemda De Ommelander Ziekenhuis Groep (OZG) gaat een nieuw ziekenhuis bouwen in Scheemda. De ziekenhuislocaties in Winschoten en Delfzijl zullen sluiten. Met de nieuwbouwplannen van de OZG is er binnen DDG gelijktijdig de discussie opgestart over de consequenties van de ontwikkeling voor de huisartsenposten in Delfzijl en Winschoten. Er blijft een huisartsenpost in Delfzijl. De vraag is alleen waar? Op deze locatie of zoeken we dichtbij een nieuwe locatie?
10
2
Organisatie Doktersdienst Groningen
post Groningen woont, kan in de nacht een consult op de posten Delfzijl of Stadskanaal worden afgesproken.
2.1. Kerngegevens
2.2. Organisatiestructuur
Doktersdienst Groningen (DDG) verzorgt de spoedeisende huisartsenzorg tijdens de avond-, nacht- en weekenduren én tijdens feestdagen, voor alle inwoners van de stad, de provincie Groningen en de kop van Drenthe. De huisartsen die overdag huisartsenzorg bieden, verzorgen in de ANW-uren ook de spoedzorg. In Nederland is huisartsenzorg 24 uur per dag, zeven dagen in de week beschikbaar en bereikbaar. DDG is een zorginstelling die moet voldoen aan de Wet Toelating Zorg Instelling (WTZI) en de kwaliteitswet. DDG is de organisatorische vorm om goede en doelmatige spoedzorg te kunnen bieden, met aanvaardbare werkdruk voor de huisarts en tegen maatschappelijk aanvaardbare kosten. Alle huisartsen met een praktijk in de provincie Groningen en een aantal huisartsen met een praktijk in de kop van Drenthe zijn aangesloten bij DDG. Het gaat in totaal om bijna 290 huisartsen, die gezamenlijk een werkgebied bestrijken met ca. 650.000 patiënten.
DDG heeft een stichtingsstructuur met een Raad van Toezicht en een directeur/bestuurder. De Raad van Toezicht bestaat uit vijf leden. Daarnaast fungeert een Adviesraad met 15 leden als adviesorgaan voor de bestuurder vanuit de huisartsen. De stichting heeft een ondernemingsraad met zeven leden.
Raad van Toezicht (5 leden)
Adviesraad (15 huisartsen)
Directeur/ bestuurder
Ondernemingsraad (7 medewerkers)
Organisatie Doktersdienst Groningen
2.1.1. Missie ‘Doktersdienst Groningen is dé eerstelijns instelling, die staat voor doelmatige en kwalitatief goede spoedeisende huisartsgeneeskundige zorg buiten kantooruren. De kwaliteit en veiligheid van de hulpverlening aan de patiënt staat voorop. De werkomgeving voor de huisarts is inspirerend en gericht op vakmanschap waarbij de werkdruk aanvaardbaar blijft.’
2.2.1. Raad van Toezicht De Raad van Toezicht (RvT) bestaat uit vijf onafhankelijke leden, waarvan de huisartsen in de RvT buiten het verzorgingsgebied van DDG komen. Zij houden toezicht en adviseren, gevraagd en ongevraagd, de directeur/bestuurder. In 2014 zijn er vier vergaderingen en een themadag belegd met de RvT. Tijdens deze vergaderingen zijn onder andere zaken als de jaarrekening, de begroting, de branchenormen, de toekomstvisie van DDG en Integraal Risico Management aan de orde geweest.
2.1.2. Visie ‘Doktersdienst Groningen zet haar inhoudelijke, facilitaire en logistieke dienstverlening binnen de eerstelijns gezondheidszorg op zakelijke en verantwoorde wijze in.’
2.2.2. Directeur/bestuurder DDG wordt geleid door één bestuurder die tevens ook directeur is.
2.1.3. Huisartsenposten en visiteauto’s DDG heeft, verspreid over de provincie Groningen, zeven huisartsenspoedposten van waaruit de zorg wordt verleend. De posten bevinden zich in Delfzijl, Groningen, Hoogezand, Leek, Stadskanaal, Winschoten en Winsum. Daarnaast rijden 6 visiteauto’s met een huisarts door de gehele provincie om visites af te leggen. In de nacht is alleen de post Groningen open voor consulten. Wanneer de patiënt meer dan 30 minuten van de
2.2.3. Adviesraad Elke huisartsengroep (Hagro) heeft een contactpersoon voor DDG. Uit deze 32 contactpersonen zijn 15 huisartsen (naar rato van het aantal huisartsen per post) als lid van de Adviesraad (AR) benoemd. De bestuurder overlegt regelmatig met de voorzitter van de AR over lopende zaken.
11
De AR adviseert de bestuurder over zaken die van belang zijn voor een kwalitatief goede huisartsgeneeskundige zorg voor de organisatie en heeft op een aantal zaken instemming- en adviesrecht. In 2014 zijn er vier vergaderingen en een themamiddag belegd met de AR.
Tijdens deze vergaderingen zijn onder andere onderwerpen als de toekomstvisie DDG, de aansluiting op het LSP, de werkdruk voor huisartsen besproken.
2.2.4. Bureau Doktersdienst Groningen
Directeur/ bestuurder Stafmedewerkers: Klachten Kwaliteit Communicatie Roosteraar huisartsen
Project manager
ICT Facilitair
Financieel manager
FINAD
Locatiemanagers Stad
Locatiemanager Oost
Locatiemanager Noord
P&O manager
Triagisten stad NAW-ers
Triagisten Oost VS/PA
Triagisten Noord Chauffeurs
secretariaat personeelsadministratie
12
Stichting Doktersdienst Groningen is de werkgever van de triagisten, VS, PA, de NAW’ers die werken op de huisartsenpost en de medewerkers van het bureau. Het bureau van Doktersdienst Groningen, dat ondersteuning biedt aan de werkers op de huisartsenpost, bevindt zich ook op het Damsterdiep.
klachtenfunctionaris binnen DDG, kan hij of zij terecht bij de klachtencommissie. De klachtencommissie bestaat uit diverse mensen buiten DDG, vier huisartsen en twee medewerkers van DDG.
‘Commissies spelen een belangrijke rol bij DDG’
2.2.5. Ondernemingsraad DDG heeft een ondernemingsraad (OR). Regelmatig komen de bestuurder en de OR bijeen. De OR vertegenwoordigt de medewerkers die in dienst zijn bij Doktersdienst Groningen. De OR heeft afhankelijk van het onderwerp adviesrecht, beroepsrecht of instemmingsrecht. In dit jaarverslag wordt in paragraaf 2.4. een terugblik op 2014 gegeven door de OR.
2.3.4. ICT-Commissie De ICT-commissie buigt zich binnen DDG over diverse ICT vraagstukken en brengt advies uit over de aan te schaffen ICT voorzieningen. De commissie bestaat uit huisartsen en de projectmanager.
2.3.5. Roostercommissie De roostercommissie bespreekt de planning en de voorbereiding van het dienstrooster van huisartsen. De commissie bestaat uit huisartsen, de projectmanager en de roosterfunctionaris bij DDG.
2.3. Commissies Binnen DDG zijn diverse commissies actief. Deze commissies spelen een belangrijke rol in de organisatie.
2.3.6. ICT-gebruikersgroep De ICT-gebruikersgroep zoekt gericht naar de mogelijkheden en verbeteringen van huidige systemen zoals Adastra (call managementsysteem), ViewPoint (telefooncentrale) en het roosterprogramma. De ICT-gebruikersgroep vertegenwoordigt alle gebruikers van deze systemen (huisartsen, VS/PA, triagisten, NAW’ers en bureaupersoneel) en bestaat uit drie huisartsen, drie triagisten, twee NAW’ers en vier bureaumedewerkers. Voorstellen met betrekking tot ICT-wijzigingen vanuit de organisatie worden met deze groep besproken/beoordeeld alvorens het voor te leggen aan de ICT-commissie, het MT of alle gebruikers. De nadruk van de commissie ligt op het call managementsysteem Adastra.
2.3.1. Calamiteiten– en incidentencommissie De calamiteiten- en incidentencommissie analyseert op verzoek van de directeur calamiteiten en incidenten. De commissie formuleert basisoorzaken en doet verbetervoorstellen voor om soortgelijke incidenten of calamiteiten in de toekomst te voorkomen. Deze voorstellen worden na accordering door de directeur omgezet in concrete verbetermaatregelen. De calamiteiten- en incidentencommissie bestaat uit huisartsen, triagisten, NAW’ers, de klachtenfunctionaris, de kwaliteitscoördinator en een locatiemanager.
2.3.2. Kwaliteitscommissie De kwaliteitscommissie adviseert de directeur op het gebied van medisch inhoudelijke zaken. Hierbij moet gedacht worden aan aanvraag van medicatie, hulpmiddelen of wijzigingen in werkwijzen. De kwaliteitscommissie bestaat uit huisartsen, de afdeling kwaliteit en de klachtenfunctionaris.
2.4. Ondernemingsraad De ondernemingsraad (OR) heeft in 2014 een nieuwe voorzitter gekregen. Daarnaast is er nog een triagist de OR komen versterken zodat deze weer voltallig is. De OR bestaat uit 5 triagisten, 1 NAW’er en een
2.3.3. Klachtencommissie
bureaumedewerker.
De Wet klachtrecht cliënten zorgsector beoogt een laagdrempelige klachtmogelijkheid voor patiënten te bieden. De wet schrijft voor dat elke zorgaanbieder een regeling moet hebben voor de behandeling van klachten. Indien de klager niet geholpen wenst te worden door de
De ondernemingsraad (OR) heeft in 2014 veel zaken behandeld/besproken o.a. :
13
-
Ziekteverzuim
-
Roosterbeleid
-
Procedure verlof/beschikbaarheid
-
Toekomst DDG
-
Achterwacht diensten
-
BHV/RI&E
-
WKR
-
Uitbetaling bij ziekte
Dit jaar is de formatie van triagisten op zo’n niveau gekomen dat het goed mogelijk is om gezond te roosteren en zo veel mogelijk activiteiten binnen de contracturen te laten plaatsvinden. Ook is er een kleine marge om verzuim, zwangerschapsverlof en vakanties op te kunnen vangen. Het is op de huidige
De OR is, terugkijkend op 2014, zeer tevreden met de behaalde resultaten. De OR merkt dat medewerkers van DDG de OR steeds beter weten te vinden en ook de overlegvergaderingen worden goed bezocht. De OR hoopt deze lijn in 2015 te kunnen voortzetten.
arbeidsmarkt niet gemakkelijk om gediplomeerde triagisten, VS en PA met de nodige (gerichte) werkervaring te werven.
2.5.1. Instroom In 2014 heeft DDG twintig nieuwe medewerkers aangenomen, te weten zes triagisten, drie VS/PA,
2.5. Personeel (in-, door- en uitstroom/ziekteverzuim)
negen NAW’ers en een bureaumedewerker. Ook heeft de Raad van Toezicht een nieuw lid gekregen.
DDG hecht veel waarde aan een goede werkomgeving voor alle medewerkers, zowel wat betreft de arbeidsomstandigheden en veiligheid, maar ook op het gebied van opleiding en ontwikkeling. DDG wil op deze manier het beste uit de medewerkers halen en een prettige werkgever zijn, waar iedereen met plezier werkt. Het personeelsbeleid ondersteunt deze waarden.
2.5.2. Doorstroom Ook dit jaar is weer een aantal triagisten veranderd van basispost of baanomvang, vanwege bijvoorbeeld een wijziging in baanomvang bij tweede werkgever, het opvullen van een (tijdelijke) interne vacature of wegens persoonlijke omstandigheden, zoals verhuizing e.d.
14
2.5.3. Uitstroom In totaal zijn er in het jaar 2014 negentien medewerkers vertrokken, namelijk: zes triagisten, van wie één tijdens de inwerkperiode, acht NAW’ers, drie VS/PA en een bureaumedewerker. Vertrekredenen die worden genoemd, zijn onder andere coschappen/afstuderen en vaak daarmee samenhangende verhuizing, werk (o.a. niet te combineren met andere baan), einde dienstverband van rechtswege, gezins-/thuissituatie, werktijden, werkdruk en loopbaanperspectief op langere termijn.
2.5.4. Ziekteverzuim In 2014 is het voortschrijdend verzuimpercentage iets hoger dan het streefcijfer van 4%, maar wel weer lager dan het voorgaande jaar, namelijk 4,8%. Het voortschrijdend verzuimcijfer inclusief zwangeren is 5,56%. Dat is aanzienlijk lager dan in 2013. De meldingsfrequentie is vergelijkbaar met voorgaande jaren en blijft laag: 0,8. Deze cijfers maken inzichtelijk dat het verzuim bij DDG voornamelijk langdurig verzuim en zwangerschappen betreft. In 2014 zijn er 5 zwangere medewerkers. 2.6. Vertrouwenspersoon In 2014 heeft Irma van Beek, de externe Vertrouwenspersoon Integriteit en Ongewenste Omgangsvormen(VPIO) bij Doktersdienst Groningen haar introductie in de organisatie afgerond. Daarbij is informatie gegeven over de rol en functie van de VPIO, waar zij voor te benaderen is en hoe haar deskundigheid kan worden ingezet. De VPIO is onderdeel van de Klachten- en Meldingsregeling (d.d. 11-3-2013) van Doktersdienst Groningen. De VPIO begeleidt en adviseert medewerkers die rondlopen met een integriteitvraag of –dilemma en/of hoe om te gaan met ongewenst gedrag. Er is in 2014 een keer contact gezocht met de VPIO voor het bespreken van een vraagstuk in het kader van de Klachten en Meldingsregeling. Dit heeft niet tot een melding of klacht geleid. De gesprekken waren voldoende.
15
3
Kwaliteit
3.1. Kwaliteitsbeleid
’Uit de analyses komt belangrijke informatie’
Al sinds 2010 is DDG een HKZ-gecertificeerde instelling. Dit wil zeggen dat DDG goed georganiseerd is, cliënten centraal stelt, continu werkt aan optimalisering van het aanbod, betrouwbare resultaten presenteert en voldoet aan de eisen die vanuit de sector zelf, door financiers, cliënten en de overheid worden gesteld. Een door de ‘Raad voor Accreditatie’ aangewezen instelling (Lloyds) voert de jaarlijkse toetsing uit. Dat DDG continu werkt aan kwaliteit en kwaliteitsverbetering is op allerlei wijze merkbaar. Er is een Prospectieve Risico-Inventarisatie uitgevoerd op basis waarvan bepaald is welke aspecten binnen DDG verbetering behoeven. DDG heeft afspraken vastgelegd in protocollen, deze worden getoetst op de screeningsdag en op basis daarvan worden verbetermaatregelen gepland. Ook kennen alle medewerkers het ‘gele formulier’, waarop melding gemaakt kan worden van alles, groot en klein, wat niet naar wens verloopt of nog beter zou kunnen. In 2014 werden zo’n 480 formulieren afgehandeld. Belangrijke informatie om na te gaan of hetgeen gepland is ook werkt, komt uit de analyse van op basis van de branchenormen, de calamiteiten- en incidentenanalyse en de jaarlijkse communicatietoetsen met de triagisten.
3.2. Branchenormen
3.2.1. Response tijden Net als voorgaande jaren is DDG gemiddeld boven de norm gebleven. Prestaties terugbeltijden per uur – routine:
norm gebleven. Prestaties terugbeltijden per uur – routine:
Prestaties terugbeltijden per uur – dringend:
Wanneer er verbetering noodzakelijk is, worden bijvoorbeeld werkwijzen en afspraken aangepast, pilots uitgevoerd, onderwerpen expliciet bij betrokkenen onder de aandacht gebracht en nascholing aangeboden. Op deze wijze maakt DDG de PDCA-cirkel (Plan-Do-Check-Act) rond. Zoals aangegeven in paragraaf 1.6. heeft DDG de afgelopen jaren ingezet op kwaliteitsmanagement en de implementatie van een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS). Het KMS geeft een duidelijk overzicht waar risico’s binnen de verschillende processen aanwezig zijn. Een belangrijk onderdeel binnen een KMS is het kwaliteitshandboek volgens de normen van de HKZ. De risico’s die te maken hebben met de organisatie zelf of die ontstaan vanuit de ‘omgeving’ zijn echter niet meegenomen in de HKZ. DDG wenst in te zetten op een goede beheersing van álle risico’s die zich binnen de organisatie als geheel kunnen voordoen en heeft daarom gekozen voor de invoering van Integraal Risico Management (IRM).
3.2.2. Aanrijdtijden Voor elke visite-urgentie is een landelijke branchenorm vastgesteld. Sinds 2013 is het voor DDG technisch mogelijk om de visitetijden te analyseren. Het blijkt dat bij hogere urgenties DDG niet altijd in staat is om deze branchenormen te realiseren.
16
Oorzaken voor het niet halen van de branchenorm kunnen zijn: verborgen spoed, het moeilijk vast kunnen stellen van de urgentie en het verdelen van meer visites dan dat de auto kan rijden binnen de genormeerde tijd. Om de aanrijtijd binnen de gestelde branchenorm te krijgen, moeten de verschillende tijden (daar waar mogelijk) naar beneden. Het meest voor de hand liggend is het verkorten van de reactietijd en de wachttijd. In 2014 zijn de volgende acties ter verbetering van de reactietijden uitgezet:
3.3. Klachten Alle klachten worden in eerste instantie gezien door de klachtenfunctionaris. Zij neemt dan contact op met de klager en geeft uitleg over de verschillende mogelijkheden van de klachtenregeling van de DDG. De klager beslist dan welke procedure zal worden gevolgd. Wat een klager met het indienen van een klacht wil bereiken kan variëren: bijvoorbeeld het afgeven van een signaal om herhaling te voorkomen, meer informatie, stoom afblazen, een excuus van de zorgverlener, een formeel oordeel over de gegrondheid van de klacht of een schadevergoeding. Wanneer een klager een klacht voorlegt is het belangrijk om te weten te komen wat de klager met zijn klacht wil bereiken. Het is dan ook de taak van de klachtenfunctionaris te adviseren wat de juiste weg is om de onvrede weg te nemen. Wanneer iemand een uitspraak wil over de gegrondheid van de klacht, wordt verwezen naar de klachtencommissie van Doktersdienst Groningen.
- DDG heeft een ABCD training aan de triagisten gegeven; - Een werkgroep is gaan uitzoeken of triëren via een NTS applicatie nog een oplossing kon bieden, het zorgt in elk geval voor een kwaliteitsverbetering en eenheid in triage; - Eind 2014 is een select groepje triagisten (het kernteam) gestart met de NTS applicatie; - Er is een onderzoek gestart naar de visitegebieden en of er op termijn mogelijk een auto extra moet gaan rijden om aan de brachenormen te voldoen, hier zal in 2015 meer duidelijkheid over komen; - Op landelijk niveau is er gekeken naar de branchenormen en is de U1 aangepast van 15 naar 20 minuten.
Klachten geven vaak ook inzicht in mogelijke tekortkomingen in de (organisatie van) zorg. Door deze op te pakken, kan de kwaliteit van zorg worden bewaakt en kunnen toekomstige klachten en claims worden voorkomen.
17
een bureaumedewerker, 9 klachten tegen een VS en
3.3.1. De patiënten en hun klachten
13 klachten tegen de organisatie.
In 2014 hebben 137 personen 145 klachten ingediend. Van die 137 klagers hebben 129
Twee klachten hadden betrekking op een andere zorginstelling. De klager bepaalt tegen wie de klacht zich richt. Dit kan iemand anders zijn dan degene die verantwoordelijk is voor de verleende zorg. Zo zullen bij medisch-inhoudelijke klachten de huisartsen vaak verantwoordelijk zijn voor de door de triagist gegeven adviezen. Wanneer de klacht gaat over een dergelijk assistentenadvies, dan zal de klager dat vrijwel altijd zien als een klacht tegen de triagist en niet tegen de huisarts.
personen 1 klacht ingediend en 8 personen 2 klachten.
Aantal
2014
2013
2012
2011
137
140
158
130
145
144
164
140
aanmelders Aantal klachten
Het grootste deel van de ingediende klachten, 68%, komt binnen via de website van Doktersdienst
3.3.2. Wijze van ondersteuning
Groningen. Ongeveer 20% van de klachten wordt in
Bij 56% van de 145 klachten heeft de
eerste instantie telefonisch ingediend. Nadat men
klachtenbemiddelaar naar aanleiding van een klacht
telefonisch een klacht heeft ingediend, wordt altijd
gesprekken gevoerd met betrokken beklaagden en
gevraagd de klacht schriftelijk te bevestigen.
de bevindingen overgebracht aan de klager. Deze vorm van klachtenafhandeling wordt dienstverlening
De meeste klachten zijn gericht tegen huisartsen,
genoemd.
namelijk 73 van de 145 klachten, 2 zijn gericht tegen een AIOS, 39 tegen triagisten, 5 tegen NAW’ers, 1 tegen een chauffeur. Eén klacht betrof
18
Onderwerp methodischtechnisch handelen
In 13% bestond de ondersteuning door de klachtenbemiddelaar uit bemiddeling, waar onder verstaan wordt dat er een gesprek tussen klager en beklaagde tot stand wordt gebracht. Bemiddeling kan op verschillende wijzen. Soms is een telefoongesprek tussen de beklaagde en klager voldoende.
2014 81
% 55,8%
2013 61,1%
2012 61%
2011 65%
relatie organisatie
32 20
22,1% 13,8%
20,1% 16%
17,1% 19,5%
18% 12%
financiën overig
12
8,3% 0%
2,8%
2,4%
3,6% 1,4%
145
100%
100%
100%
100%
totaal
Andere keren heeft men liever een face-to-face gesprek met de behandelend huisarts of met een locatiemanager, al dan niet in aanwezigheid van de
3.3.3.1. Methodisch-technisch handelen
klachtenbemiddelaar. Deze manier van
Er waren 81 klachten van technische aard. Dit is 55,8% van het totaal aantal klachten. Klachten in deze categorie gaan bijvoorbeeld over het stellen van de verkeerde diagnose, het voorschrijven van een ongeschikt geneesmiddel of een onjuiste beoordeling van de urgentie.
klachtafhandeling is ten opzichte van voorgaande jaren helaas gedaald. Dat heeft voor een deel te maken met de aard van de klacht. Zo lenen financiële klachten (waarvan er in het verslagjaar meer zijn dan voorgaande jaren) zich in het algemeen niet voor een bemiddelingsgesprek. Soms zijn klagers bang voor hun eigen emoties tijdens zo’n gesprek en zien er
3.3.3.2. Klachten van relationele aard
daarom van af.
Klachten van relationele aard zijn bijvoorbeeld klachten die gaan over een onvriendelijke medewerker of hebben betrekking op de privacy. Er waren 32 klachten van relationele aard.
In de overige gevallen is de klacht intern besproken, is de klacht verwezen naar een andere instantie (klachtencommissie, regionaal tuchtcollege,
3.3.3.3. Organisatorische klachten
klachtenregeling ambulancevervoer), is advies of
Dit zijn klachten die bijvoorbeeld betrekking hebben op wachttijden wanneer men opbelt, het verkeerd invoeren van gegevens, lange wachttijden voor een consult of visite of over het maken van een onjuiste afspraak. Er waren 20 klachten van organisatorische aard.
informatie gegeven aan de klager of is de klacht na aanhoren alleen geregistreerd.
3.3.3. Klachten naar onderwerp Men kan klagen over verschillende aspecten van de zorg. De klachten worden verdeeld in 4 categorieën: methodisch-technisch handelen (55,8%), relationele
3.3.3.4. Klachten van financiële aard
klachten (22,1%), organisatorische klachten (13,8%)
In veel van de gevallen gaat het bij klachten van financiële aard om onjuiste facturen. In 2014 waren 12 klachten van financiële aard.
en financiële klachten (8,3%). Voorts hadden dit jaar 12 klachten betrekking op het financiële aspect van de zorg, wat met name verklaard kan worden door
3.3.4. Resultaat klachtenbemiddeling
het toegenomen eigen risico wanneer mensen verwezen worden naar het ziekenhuis. Ten slotte waren er 20 organisatorische klachten, die gaan over
Klacht
bereikbaarheid/beschikbaarheid van de zorg,
Probleem opgelost (tevreden klager)
faciliteiten/omstandigheden, dossier/inzagerecht.
‘Soms is een face-to-face gesprek fijner’
19
2014 80,7 %
2013 82,0 %
2012 71,9%
2011 75,7%
Probleem blijft (ontevreden klager)
6,9%
4,9%
11,0%
8,6%
Compromis (deels tevreden/deels ontevreden)
9%
8,3%
9,8%
8,6%
Resultaat onbekend
3,4%
4,9%
7,3%
7,1%
Totaal
100%
100%
100%
100%
Aan het eind van de klachtenbemiddeling vraagt de klachtenbemiddelaar in het algemeen of de klager tevreden is over de afhandeling. Na ondersteuning door de klachtenbemiddelaar bleek 80,7% van alle klachten naar tevredenheid van de klager te zijn opgelost, 6,9% echter niet.
Naar aanleiding van klachten zijn er in 2014 verschillende maatregelen genomen om de kwaliteit van zorg te optimaliseren:
Starten met continue palliatieve sedatie is
Er is mogelijkheid gecreëerd om patiënten er
wel mogelijk tijdens ANW-uren.
3.3.5. Klachten en kwaliteit
continu op te wijzen dat zij zich bij
Klachten geven vaak inzicht in mogelijke tekortkomingen in de (organisatie van) zorg. Door deze op te pakken, kan de kwaliteit van zorg bewaakt worden en kunnen toekomstige klachten en claims worden voorkomen.
aankomst op een huisartsenpost melden bij de triagist en niet zomaar plaatsnemen in de wachtkamer.
Er zijn afspraken gemaakt met een perifeer ziekenhuis over hoe de huisartsenpost voor patiënten fysiek te benaderen is: niet
Voor DDG zijn klachten dan ook belangrijke signalen over de kwaliteit van de verleende zorg. De klachten worden in ieder geval besproken met de betrokkenen opdat zij er in de toekomst hun voordeel mee kunnen doen. Zo nodig worden klachten besproken met het management en de afdeling kwaliteit. Er wordt dan bezien of het beleid aangepast moet worden dan wel dat er andere maatregelen moeten worden genomen.
buitenom, maar binnendoor.
NAW’ers weten nu dat zij niet moeten zeggen dat patiënten zonder verwijzing naar de afdeling SEH van een ziekenhuis kunnen gaan.
De Wells-beslisregels en omgaan met D-
Bellen naar een buitenlands telefoonnummer
Dimeertest zijn in een protocol gezet. is mogelijk gemaakt.
Ook wordt regelmatig naar aanleiding van klachten, advies gevraagd aan de kwaliteitscommissie.
20
‘Uiteindelijk is iedere triagist bij DDG een gecertificeerd triagist’
Het protocol over een tekenbeet is
op de HAP (checklist beoordeling zelfstandig
aangepast.
dienstdoen)
Er komt een mogelijkheid dat mensen vanuit het buitenland kunnen bellen met DDG.
De kwaliteitsmedewerker bij DDG geeft voorlichting over:
De werkwijze is aangepast wanneer mensen van buiten de provincie bellen met een vraag over herhaalmedicatie.
3.4. Opleiding
doen op de huisartsenpost onder begeleiding van een opleidingshuisarts. Tweemaal per jaar is er bij DDG een voorlichtingsmiddag voor AIOS die gestart zijn in het eerste of derde jaar van hun specialisatie. Tijdens deze bijeenkomsten geeft de opleidingscoördinator informatie over:
Triage bij DDG
Rollen binnen de dienst
Leren, werken en verantwoordelijkheden van
Adastra en UZI-pas
Informatievoorziening binnen DDG
Werken bij DDG (voorwaarden)
Iedere triagist die werkt voor DDG moet uiteindelijk een gecertificeerd triagist worden. DDG leidt de triagisten zelf op en is hiervoor opnieuw geheraccrediteerd. DDG heeft eind 2014 aan de toetsingscommissie van Calibris aangetoond dat zij op een deskundige en betrouwbare wijze triagisten opleiden en beoordelen. DDG is voor de komende 5 jaar geaccrediteerd om triagisten voor te dragen voor het diploma triagist van InEen.
AIOS kunnen in hun eerste of derde jaar diensten
Organisatie DDG
3.4.2. Opleiding triagist
3.4.1. Opleiding AIOS
Voorwaarden voor zelfstandig dienst doen
Gecertificeerd triagist betekent dat ze, naast een diploma tot doktersassistent of verpleegkundige, is geslaagd voor de kennistoets, communicatietoets
de AIOS
21
en de praktijkbeoordeling van de landelijke opleiding tot triagist. De nieuwe triagist volgt altijd de basistraining ‘telefonische triage’.
worden ontlast. DDG hoopt op meer huisartsen die zich aanbieden om samen met DDG een VS of PA op te leiden. Het verloop in de formatie van de VS en PA blijft groot. Dit heeft te maken met de contracten die DDG kan aanbieden: deze zijn klein met een maximum van 8 uur. Het werken bij DDG als VS of PA wordt echter wel als zeer waardevol en uitdagend ervaren.
Daarnaast moeten triagisten een bepaald aantal punten per jaar halen om hun diploma de waarde te laten behouden die het nu heeft, middels het volgen van geaccrediteerde scholing. De Centrale Huisartsendienst Drenthe heeft een geaccrediteerd scholingsprogramma waarvan DDG voor een groot deel, sinds februari 2014, gebruik maakt. Deze scholing is ondergebracht in een BV genaamd Midea. De medisch inhoudelijke scholing wordt gegeven door de huisartsen uit de eigen DDG regio.
3.4.4. Opleiding NAW’ers Binnen DDG worden de NAW’ers ingewerkt en begeleid door de NAW-coördinatoren en de opleiding-traject begeleiders. Dit gebeurt aan de hand van het inwerkprogramma. Tijdens het inwerken gaat de NAW’er stapsgewijs steeds zelfstandiger werken en moet de NAW’er alle, voor het werk relevante, protocollen kennen. De afsluiting van het inwerkprogramma is het maken van een schriftelijke toets. Aan het eind van deze periode volgt de eindevaluatie. De NAW’ers volgden dit jaar twee keer een bijeenkomst. Hierin werd onder andere aandacht besteed aan: - het behandelen van nieuwe protocollen en het nogmaals onder de aandacht brengen vaN bestaande protocollen, zoals NAWalarmsymptomen; - bespreken van mogelijkheden ter verbetering van de registratie. De procedure invoeren patiënt is geactualiseerd en uitgebreid aan de orde gekomen. Hiermee moeten invoerfouten tot een minimum kunnen worden beperkt; - optimaliseren van de samenwerking met triagisten; - bespreken ingestuurde calls; - het uitwisselen van ervaringen.
In 2014 is scholing gevolgd voor: - intervisie - reanimatie - signaleren en handelen bij vermoedens van kindermishandeling en huiselijk geweld - stemgebruik - gebruik NHG triagewijzer - ontregelde diabeet - acute neurologie - hartfalen/POB - insectensteken/huiduitslag - astma/COPD In 2014 is het ‘scholingsjaarplan 2015’ voorbereid. In dit plan worden de triagisten mogelijkheden geboden om de noodzakelijke scholing te volgen die nodig is voor herregistratie.
3.4.3. Opleiding Verpleegkundig Specialisten(VS) en Physician Assistants (PA)
3.4.5. Opleiding chauffeurs
In 2014 is er een goede constructie gevonden om samen met een huisarts een PA op te leiden. Door ‘Stichting Kwaliteit en Ontwikkeling Huisartsenzorg’ (KOH) is de stimuleringsregeling toegekend, wat betekent dat DDG de huisarts en de leermeester ook financieel tegemoet kan komen.
In 2014 hebben alle huisartsenpostchauffeurs (HAPchauffeurs) de opleidingsonderdelen herhaald. Hierbij ging het om theoretische onderdelen zoals het omgaan met agressie, sociale vaardigheden maar ook de praktische vaardigheden zoals medisch assisterend handelen, EHBO, reanimatie en rijvaardigheid. Chauffeurs hebben een landelijk erkend diploma en zijn bevoegd om de huisarts te assisteren.
De PA in opleiding (PA i.o.) is in dienst van DDG voor 32 uur, het eerste half jaar is de praktijkvorming volledig ingezet bij de huisarts. Vanaf het tweede half jaar wordt er ook kennis opgedaan bij DDG en wordt de PA i.o. voor 8 uur per week ingeroosterd. Het streven is om aan het eind van de opleiding een goed opgeleide en ingewerkte professional in te kunnen zetten die zowel overdag in de huisartsenpraktijk als tijdens de spoeddienst verantwoordelijk is voor de eigen consulten. De dienstdoende huisarts kan daar behoorlijk mee
3.4.6. Opleiding Bureaumedewerkers Bij bureaumedewerkers komt de opleidingsbehoefte tijdens het functioneringsgesprek aan de orde. Afhankelijk van de behoefte wordt al dan niet gestart met een opleidingstraject of een cursus.
22
3.5. Interne meldingen
‘Gele formulieren leveren een belangrijke bijdrage aan de kwaliteit’
In 2014 zijn via de zogenoemde ‘gele meldingsformulieren’ 482 verbetervoorstellen, klachten en meldingen ingediend. Ook meldingen van ketenpartners worden als geel formulier afgehandeld. Meldingen die eenvoudig op te lossen zijn, zoals het ontbreken van bepaalde medicatie op een huisartsenpost die aanwezig hoort te zijn, worden direct afgehandeld door de betrokken locatiemanager of kwaliteitsmedewerker. Alle meldingen worden besproken in het weekendoverleg door de directeur, de locatiemanagers, de ICTmedewerker, de kwaliteitsmanager en de klachtenfunctionaris. Onderwerp
2014
2013
2012
2011
1
5
8
6
56
26
24
36
86
57
55
72
Samenwerking derden
74
66
89
116
ICT
51
67
157
95
Afspraken en
90
85
193
175
86
95
127
107
Geneesmiddel
28
24
25
11
Werkbelasting
5
3
6
12
Vervoer
5
0
4
1
Agressie Afhandeling
nodig kunnen werkwijzen worden aangepast. Meldingen m.b.t. de ‘Samenwerking binnen DDG’ worden over het algemeen besproken met de betrokkenen. Meldingen inzake ‘Hulpmiddelen en materiaal’ hebben betrekking op het ontbreken of defect zijn van materiaal. Ook worden verzoeken om uitbreiding van het assortiment gevraagd. Meldingen aangaande ‘Samenwerking derden’ worden met de betrokken ketenpartner besproken. 3.6. Voorraadbeheer
call/patiëntencontact Samenwerking binnen
Het jaar 2014 is op het gebied van voorraadbeheer rustig geweest. Een terugkerend probleem was de koelkasttemperatuur. Inmiddels is er op 5 posten een medicatiekoelkast geplaatst. Hierop zit een vaste temperatuurbeheersing met meldsysteem. Hiermee zijn de problemen opgelost.
DDG
werkwijze DDG (incl. documentatie) Hulpmiddelen en materiaal (incl. interieur HAP en werkomstandigheden)
Onbekend Totaal
0
4
3
0
482
426
691
631
Gele formulieren die worden bestempeld als ‘incident’ of ‘calamiteit’, worden door de calamiteiten- en incidentencommissie behandeld. De overige formulieren worden afgehandeld door de verantwoordelijk medewerker. Er wordt binnen een week gereageerd en gestreefd de formulieren binnen zes weken definitief af te handelen. De meeste meldingen hadden betrekking op ‘Afspraken en werkwijzen DDG’, ‘Samenwerking binnen DDG’, ‘Hulpmiddelen en materiaal’ en ‘Samenwerking derden’. De meldingen inzake ‘afspraken en werkwijzen DDG’ betreffen vaak vragen of opmerkingen over geldende afspraken. Meestal wordt uitleg gegeven waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt of hoe de werkwijze is. Indien
23
4
Ketenpartners
4.2. Thuiszorg TSN De samenwerking met Thuiszorg TSN verloopt goed. In 2014 zijn in totaal 233 verrichtingen uitbesteed waarvan in 140 gevallen katheterproblematiek.
4.1. Zorgbelang Groningen Er is het afgelopen jaar twee keer overleg geweest met Zorgbelang Groningen. Daarnaast is Zorgbelang Groningen betrokken in de ontwikkeling van een
Verrichtingen
2014
2013
Katheterproblematiek
140*
161
207
327
93
97
89
65
233
258
296
392
Overige
keten brede nieuwe visie voor de spoedzorg.
2012 2011
verpleegkundige
Zorgbelang Groningen is gevraagd om een
handelingen
onafhankelijk onderzoek te verrichten naar
Totaal
zelfverwijzers (patiënten die zich zonder afspraak
*waarvan 56x in de nacht
melden bij de spoed eisende hulp van het ziekenhuis of DDG). Met de vertegenwoordiging van diverse
Overige verpleegkundige handelingen;
patiëntengroepen hebben zij belang bij een goede ontwikkeling van de spoedzorg. Zorgbelang
Blaasspoelen
Groningen is indirect betrokken geweest bij de DDG-
Zorg starten/inzetten
screeningsdag van 2014. Twee dove mensen hebben
Klysma
een beroep gedaan op de organisatie van DDG, met
Injecties/insuline
een positief resultaat. Een goede verbinding, een
Pomp zorg
goed contact en goede zorg aangeboden. Er wordt
Wond zorg
gewerkt aan een plan om dove mensen nog beter
Infuuszorg
van dienst te kunnen zijn door een aanpassing op de
Stomazorg
website.
24
Overig
Afgelopen jaar heeft DDG aandacht besteed aan de werkwijze van TSN. Het blijkt nog vaak voor te komen dat artsen en triagisten de mogelijkheden van TSN onvoldoende benutten. Een lastige situatie in deze blijft de voorraad bij de patiënt. Het is bij de huisartsen nogmaals onder de aandacht gebracht om zorg te dragen voor reserve materialen bij de patiënt thuis zodat de thuiszorg snel ingezet kan worden. In 2015 zal nader onderzoek plaatsvinden naar de oorzaak van de daling van het aantal verrichtingen.
Urgentie bij aanname
2014
2013
2012
2011
14,4%
12,2%
12 %
12%
8,7%
10,3%
10
10%
verpleegkundigen en thuiszorgmedewerkers Spoed Medisch dringend
% Dringend ketenpartner
68,6%
68,1%
72
75%
% Routine (foutief
8,3%
9,4%
6%
gerouteerd)
Ook medewerkers van andere thuiszorgorganisaties nemen contact op met DDG inzake zorgvragen voor
4.3. Lentis
patiënten. In 2014 is DDG 7.691 keer gebeld door medewerkers van thuiszorgorganisaties en het klantencontactcentrum van TSN/thuiszorg. In 2013
Op de post in Groningen heeft Lentis de crisisdienst.
was dit in totaal 6.928 keer. Onderstaande tabel
In 2014 hebben DDG en Lentis met enige regelmaat
geeft een overzicht van de urgentie bij aanname van
overleg gehad.
de calls van verpleegkundigen en overige medewerkers van thuiszorgorganisaties.
25
3%
Veiligheid
samenwerking met de spoed eisende hulp (SEH) is
De veiligheid van de medewerkers kwam frequent ter sprake. Dat heeft verbetering voor de veiligheid opgeleverd. Daarnaast is er in de spreekkamer van Lentis bij DDG een alarmkoord aangelegd, waardoor er in gevaarlijke situaties direct hulp kan worden ingeroepen. De politie heeft uitleg gegeven over veiligheid en de rol van de triagisten hierin. Ook zijn er afspraken gemaakt met de politie dat wanneer er sprake is van een gevaarlijke situatie, DDG met voorrang geholpen wordt.
goed. Per week worden er circa 169 patiënten gezien op de post waarvan er circa 32 worden doorverwezen naar de SEH. Het belang van de patiënt staat voorop en achteraf kan er desgewenst een terugkoppeling worden gevraagd. De huisartsenpost in het ziekenhuis is goed uitgerust middels de centrale triageruimte met twee riante werkplekken. De
BHV
wachtkamer en de ingang worden met een camera in
De huidige afspraak is dat de medewerkers van Lentis bij brand en/of ontruiming de instructies van de DDG-medewerkers opvolgen. Er wordt gewerkt aan een bedrijfsnoodplan.
beeld gebracht en de toegangsdeuren zijn beveiligd met kaartlezers. Een terugkerend punt op de agenda zijn de
Casuïstiek
openingstijden. De aanwezigheid van een visitearts
Alle casussen zijn besproken met de leidinggevende van Lentis en op een goede manier teruggekoppeld. De samenwerking tussen Lentis en DDG verloopt goed.
op de post na 23.00 uur en de afspraken die zijn gemaakt om de patiënt te helpen door de SEH wanneer de visitearts afwezig is, geeft verwarring. Het Refaja heeft de opvatting om ‘hun’ patiënt altijd
Meldingen
van dienst te kunnen zijn in het eigen ziekenhuis.
In 2014 zijn er 4 meldingen geweest. Twee van deze meldingen zijn uitgezet bij de ketenpartners en in gezamenlijkheid besproken. De andere is met de contactpersoon besproken en toegelicht. Eén melding betrof een veelbeller. Voor iedere veelbeller is een individueel plan van aanpak, die steeds in overleg met Lentis en de eigen huisarts wordt opgesteld.
DDG heeft een stroomschema dat er na 23.00 uur alleen in overleg een consult gepland kan worden en dat het de voorkeur heeft om het consult in Groningen te boeken tenzij de reistijd van 30 minuten wordt overschreden. De stroomschema’s worden in ieder overleg besproken.
Doorverwijzingen van DDG naar Lentis: 266 in 2014.
4.5. Ommelander Zorg Groep, locatie Lucas De werkplekken voor de triagisten, de koffieruimte, de spreekkamer van de VS/PA voldoen niet aan de gewenste norm. Ook de samenwerking met de SEH zou kunnen worden verbeterd. Echter, met de plannen voor een nieuw ziekenhuis lijkt men zich te schikken in de oude situatie. Per week worden er circa 147 patiënten gezien op de post, waarvan er gemiddeld 14 patiënten door een VS of PA worden overgenomen.
4.4. Refaja ziekenhuis De samenwerking tussen de huisartsenpost en het Refaja ziekenhuis verloopt goed. Ook de
26
Zelfverwijzers in aantallen 2014:
bij Scheemda, heeft voor de huisartsenpost in Delfzijl ook consequenties. De post zal op termijn verhuizen naar een andere locatie in de regio Delfzijl. Over wanneer dit gaat plaatsvinden en waarheen de huisartsenpost wordt verplaatst, dat wordt onderzocht. Naar verwachting zal hier in de loop van 2015 meer duidelijkheid over komen. Het aantal zelfverwijzers in Delfzijl daalt gestaag: van 543 in 2011 naar 298 in 2014. Vermoedelijk weten steeds meer patiënten dat ze eerst moeten bellen voordat ze langs komen op de post.
4.6. Ommelander Zorg Groep (OZG), locatie Delfzicht Sinds april 2008 zijn de samenwerkingsafspraken tussen DDG en de SEH van de Ommelander Zorg Groep, locatie Delfzicht geformaliseerd. Er wordt gewerkt volgens de volgende afspraken: -
de huisarts fungeert als poortwachter;
-
de stroom zelfverwijzers loopt via de HAP tijdens de openingstijden van de post, tijdens de nachtelijke uren worden de zelfverwijzers door de receptionist naar de SEH verwezen of telefonisch doorverwezen naar DDG;
-
DDG en het Delfzicht Ziekenhuis dragen
‘Het aantal zelfverwijzers daalt gestaag’
actief uit dat patiënten voor medische hulp eerst moeten bellen; -
als de huisarts in de nacht een consult op de post Delfzijl heeft en hij/zij wordt weggeroepen voor een visite, kan hij/zij de patiënt overdragen aan de SEH. De patiënt
4.7. Universitair Medisch Centrum Groningen (UMCG)
wordt behandeld door de SEH medewerker onder verantwoordelijkheid van het Delfzicht
De procedure met betrekking tot zelfverwijzers is
Ziekenhuis.
opnieuw onder de aandacht gebracht bij de medewerkers van DDG en de CSO van het UMCG.
Om de samenwerking te evalueren heeft er
Concreet houdt dit in dat zelfverwijzers op de CSO
regelmatig overleg plaatsgevonden. De
van het UMCG, na triage door de verpleegkundige,
samenwerking OZG locaties Lucas en Delfzicht
telefonisch voor een consult kunnen worden
samen met de plannen omtrent nieuwbouw OZG
aangemeld bij DDG. Het aantal zelfverwijzers bij het
hebben in 2014 als gevolg gehad dat de OZG locatie
UMCG daalt. Vermoedelijk heeft het eigen risico van
Delfzicht steeds meer uitgekleed werd qua specialismen.
€ 350,- hier een grote invloed op.
Eind 2014 is de SEH gesloten, waardoor de hierboven
Uit analyse blijkt dat deze daling vooral plaatsvindt bij patiënten met laagcomplexe, niet urgente
genoemde samenwerkingsafspraken zijn komen te
aandoeningen. Dat is tevens de groep die wordt
vervallen. De verwachte sluiting van de locatie
doorverwezen naar DDG. In 2014 zijn er 94
Delfzicht in verband met de nieuwbouw van de OZG
27
4.8. ROAZ Het resultaat van deze ontwikkeling is de start van twee projectteams CVA en rAAA, waarin ook huisartsen participeren. Medio 2015 zal een eerste resultaat worden gepresenteerd. DDG zal de ontwikkelingen nauwgezet blijven volgen. Een ander punt dat aan de orde is geweest is de ontwikkeling van een visitatie model (kwaliteitsmodel) acute zorg. In 2015 zal een start worden gemaakt met het gebruik hiervan bij visitaties. Hieraan zal ook een huisartsenvragenlijst worden toegevoegd om zo vanuit huisarts-perspectief een mening te kunnen geven over het functioneren van de spoedeisende hulpen. Verder is de basis gelegd voor gebruik zorgdomein ten behoeve van de informatie tussen DDG en de spoedeisende afdelingen van de ziekenhuizen.
Het Regionaal Overleg Acute zorg (ROAZ) heeft zich het afgelopen jaar met name gebogen over de consequenties van de ‘Kwaliteitsvisie Zorgverzekeraars Nederland’ en dan specifiek de concentratie van de acute vaatchirurgie (rAAA) en acute Neurologie (CVA). In deze voorstellen wordt tevens aangegeven welke volumes nodig zijn voor traumazorg, complexe spoedzorg en basis spoedzorg, de spreiding daarvan en de toedeling van deze zorg aan de verschillende ziekenhuizen. De voorstellen van de zijde van de zorgverzekeraars zijn diverse malen besproken in het ROAZ. In het ROAZ is geconstateerd dat de analyse van de zorgverzekeraars onvolledig en in sommige gevallen onjuist is geweest, waardoor verkeerde conclusies zijn getrokken. Samen met de verzekeraars is vervolgens een nieuwe ROAZ kwaliteitsvisie aan de regio gepresenteerd. Deze is in nauwe samenwerking met medisch specialisten, huisartsen, ambulanceorganisaties tot stand gekomen. Deze visie is in de toekomst ook van groot belang voor de samenhang tussen de ANW-diensten van spoedeisende huisartsenzorg en SEH.
4.9. GHOR In 2014 hebben DDG en GHOR regelmatig contact gehad. Het HaROP (Huisartsen Rampen Opvang Plan) is in overleg geactualiseerd en de GHOR is betrokken bij de meerdaagse oefening van het crisisteam (zie ook paragraaf 1.8). Op 9 april 2014 is er door de GHOR een informatiebijeenkomst voor huisartsen
28
georganiseerd ten aanzien van de maatschappelijke onrust als gevolg van de aardbevingen in de provincie Groningen. In het structurele overleg tussen DDG en GHOR is aandacht voor de effecten van de aardbevingen op de huisartsenzorg. In het structurele overleg worden actuele incidenten waarbij GHOR en DDG betrokken waren, getoetst aan de gemaakte afspraken. Op basis hiervan is de communicatie tussen GGD, DDG en de individuele huisarts geëvalueerd met de GGD en zijn de gemaakte afspraken vastgelegd.
procedures. De samenwerking is omschreven in een samenwerkingsovereenkomst en een Service Level Agreement (SLA). Verder wordt er onderzocht of er een digitale overdracht mogelijk is. Alle meldingen/klachten worden besproken en het aantal verrichtingen per kwartaal wordt geïnventariseerd. Elk half jaar vindt overleg plaats. Binnen dit overleg worden actiepunten geformuleerd die leiden tot gewenste resultaten. Complimenten of klachten worden doorgestuurd en besproken met de betrokken medewerkers. We zien een toename van het aantal doorverwijzingen van DDG. De reden van toename wordt geanalyseerd.
4.10. Ambulance Zorg en Meldkamer Ambulancezorg Noord Nederland (MkANN)
Aantal doorverwijzingen van DDG naar MkANN: Halfjaarlijks evalueert DDG de samenwerking met de Ambulance Zorg en MkANN. Dit gebeurt aan de hand van de volgende punten:
Aantal doorverwijzingen van DDG naar MkANN
Periode
2014
2013
2012
de wederzijdse ervaringen in relatie tot
1e
1251
1.167
954
vastgestelde afspraken
kwartaal
-
de wederzijdse ervaringen in relatie tot
2e
1279
1.100
1.009
patiëntveiligheid
kwartaal
-
de wederzijdse wensen, behoeften en
3e
1288
1.091
987
verwachtingen
kwartaal 1663
1.207
1.132
5481
4.565
4.082
-
4e
Bij bovenstaande punten hanteert DDG de eigen
kwartaal Totaal
29
Aangemelde U1 ritten door DDG aan MkANN
Kwartaal Auto Groningen
1e 18
2e 16
3e 11
4e 14
Totaal 59
Zuidhorn Hoogezand
11 14
5 22
5 12
8 11
29 59
Stadskanaal Winschoten
6 2
8 0
4 0
2 0
20 2
2 53
4 55
2 34
8 43
16 185
Delfzijl Totaal
Aantal telefoontjes vanuit MkANN naar DDG 1e halfjaar
2e halfjaar
Totaal
Via ketenpartner nummer Via 0900-nummer
243
259
502
74
89
163
Totaal
317
348
665
4.11. Gezondheidscentrum Asielzoekers In 2014 was er een forse toestroom in het aantal asielzoekers, met name uit Syrië. De bestaande centra bleken ontoereikend om deze grote aantallen te kunnen opvangen. Daarom zijn er een aantal oude locaties heropend zoals in Uithuizen en Onnen. DDG ziet in 2014 dan ook een stijging in het aantal oproepen afkomstig van het GCA.
AZC Ter Apel
oproepen 2014
oproepen 2013
311
201
AZC Oude Pekela
98
69
AZC Musselkanaal
104
98
AZC Delfzijl
123
112
94
-
AZC Uithuizen AZC Onnen totaal
56
-
786
480
Het GCA is in oktober 2014 op bezoek geweest bij DDG waarbij de posten in Groningen en Stadskanaal zijn bezocht. Knelpunten in de uitkomst van de triage kunnen vaak herleid worden in de taalbarrière en de verschillen in cultuur. Het bezoek heeft bijgedragen aan begrip voor- en inzage in elkaars werkwijze. Dit komt de samenwerking ten goede. Er zijn afspraken gemaakt over de verschillen in de beoordeling van de triage en de uitkomst daarvan, deze zijn besproken in de teamoverleggen.
30
5
Vooruitblik 2014
5.1. Visie Het jaar 2015 wordt een beslissend jaar voor wat
Scheemda, zal de huidige post in Delfzijl moeten
betreft de toekomstvisie van DDG. In de loop van
worden verplaatst naar een andere plek. In 2015 zal
2015 zal er een besluit genomen worden vanuit
onderzocht worden welke locatie het meest geschikt
welke locatie in Groningen DDG in de toekomst haar
is voor een nieuwe huisartsenpost in de regio
dienstverlening zal verzorgen. De Kring is hier bij
Delfzijl.
betrokken. De definitieve besluitvorming zal plaatsvinden in de Adviesraad.
5.4 Uitrol InSite In 2015 zal uiteindelijk het nieuwe intranet
5.2 De nieuwe HAP Scheemda
beschikbaar komen voor alle (mede)werkers van DDG. In het eerste kwartaal zullen alle medewerkers
Met het bekend maken van de plannen van een
overgaan op InSite. Medio 2015 is de verwachting
nieuw ziekenhuis van de OZG in Scheemda, is de
dat InSite voor de huisartsen en de chauffeurs
discussie opgestart over de sluiting van de oude
beschikbaar zal zijn. Ook zal medio 2015 de nieuwe
locaties. Als gevolg daarvan heeft DDG de huidige
website van DDG gereed zijn.
locaties van de huisartsenposten in Delfzijl en Winschoten onder de loep genomen. De huisartsenpost in Winschoten heeft een centrale ligging voor Oost Groningen. Echter de infrastructuur
‘2015 wordt een jaar van knopen doorhakken!’
is anno 2014 dusdanig ontwikkeld, dat de A7 als een zeer goede verbinding kan worden gezien voor de gehele bevolking van Oost Groningen. De afstand tussen Scheemda en Winschoten is daarmee nog slechts 3 (auto)minuten.
5.5. Verdere uitrol InterShift
Bovendien geven de huisartsen de voorkeur om de huisartsenpost voor een ziekenhuis/SEH te realiseren
In 2015 wordt het roosterprogramma InterShift verder uitgerold naar de VS, PA’s en NAW’ers. Tevens zal de salaris- en HRM module worden ingericht. Het roosterprogramma voor de huisartsen is nog in de inrichtfase. In 2015 wordt dit verder ingericht om vervolgens te kunnen beslissen of er vanaf 2016 voor de huisartsenroosters mee geroosterd kan gaan worden.
waarbij er serieel kan worden samengewerkt. DDG heeft de intentie uitgesproken om aan te haken op de nieuwbouwplannen van de OZG. Om de juiste afstemming te bereiken is er een projectleider aangesteld en een werkgroep geformeerd. Er zijn twee huisartsen en twee assistenten die meedenken en meepraten over de invulling. De tekeningen zijn nagenoeg klaar. Medio 2015 zal vermoedelijk de
5.6. Verdere uitrol NTS
aanbesteding plaatsvinden. De wijze van samenwerking zal nog verder worden uitgewerkt. Er
Begin 2015 is er scholing gepland voor triagisten en
is namelijk een gezamenlijk doel: de juiste zorg op het juiste moment door de juiste zorgverlener!
workshops voor huisartsen om NTS te introduceren.
5.3. Verplaatsing Post Delfzijl
werken met NTS. De eerste maand zal er tijdens de
Als gevolg van de nieuwbouwplannen van de OZG in
helpdesk. DDG zal gaan controleren of er op de
Na deze scholing worden de triagisten geacht te diensten een kernteamlid beschikbaar zijn als juiste wijze gewerkt wordt met het nieuwe systeem.
31
Dit zal gecheckt worden via de gele formulieren en middels monitoring van cijfers over de verdeling van urgenties, percentage gebruik NTS, triagetijden, het wel of niet kiezen van de ingangsklacht en het wijzigen van de urgentie. Hieruit zal moeten blijken of aanvullende scholing voor triagisten of contact met de NTS redactieraad over de inhoud nodig is.
32
6
De cijfers van 2014
6.7. Telefonische bereikbaarheid
6.1. Inzet triagisten Post Delfzijl
Uren
Uren
Uren
Uren
2014
2013
2012
2011
4.877
4.810
4.801
4.936
Groningen
26.624
26.262
26.348
26.382
Hoogezand
2.674
2.665
2.607
2.585
Leek
5.428
5.425
5.488
5.494
Stadskanaal
4.818
4.810
4.806
4.936
Winschoten
5.112
5.125
5.132
5.162
Winsum
3.085
3.080
3.003
2.724
52.618
52.177
52.185
52.219
Totaal
NAW’ers
Uren
Uren
Uren
2014
2013
2012
2011
16.052
16.119
16.615
16.251
Norm 90%
2014 90,2%
2013 90,9%
2012 90,6%
Aanname calls via spoedtoets
100%
93,6%
90,2%
88,0%
Terugbellen dringende calls binnen 15 minuten
95%
96,9%
98,2%
97,6%
Terugbellen routine calls binnen 30 minuten
90%
97,5%
98,9%
98,5%
6.8. Overzicht afgehandelde gele formulieren naar onderwerp
6.2. Inzet NAW’ers Uren
Calls Aanname van de call binnen 30 seconden
Onderwerp
2014
2011
1
5
8
6
26
24
36
86
57
55
72
Samenwerking derden
74
66
89
116
ICT
51
67
157
95
Afspraken en
90
85
193
175
86
95
127
107
Geneesmiddel
28
24
25
11
Werkbelasting
5
3
6
12
Vervoer
5
0
4
1
Onbekend
0
4
3
0
482
426
691
631
Afhandeling call/patiëntencontact DDG
6.3. Inzet VS/PA Uren
Uren
Uren
Uren
2014
2012
2011
2010
1.832
4.025
3.642
1.876
Stadskanaal
832
872
688
827
Winschoten
575
808
576
376
3.240
5.705
4.906
3.079
Totaal
2012
56
Agressie
Samenwerking binnen
Groningen
2013
werkwijze DDG (incl. documentatie) Hulpmiddelen en materiaal (incl. interieur HAP en werkomstandigheden)
6.4. Aantal declarabele verrichtingen Verrichting
2014
2013
2012
2011
Visite
21.431
21.994
21.578
22.924
Consult
64.418
63.043
64.079
67.275
Telefonisch consult
57.498
59.329
62.012
62.980
Totaal
6.9. Aanrijdtijden bij visites
+ herhalingsrecept Totaal
Soort visite
143.347 144.366 147.669 153.179
Eis
2014
2013
2012
U1
95% binnen
Ambu
Ambu
Ambu
Levensbe-
15 minuten 50%
50%
63,3%
75,1%
70,6%
76,1%
97,5%
97,0%
97,7%
-
-
-
of consulten
6.5 Calamiteiten
dreigend
Calamiteiten
2014 5
2013 11
U1
100% binnen
Huisartsen
30 minuten
spoed U2
6.6. Incidenten
100% binnen 60 minuten
Incidenten
2014 5
2013 19
U3
binnen 4 uur
U4
geen tijdsdruk
33
6.10. Doorverwijzingen diensten in 2013 Instelling Delfzicht Delfzicht i.v.m. afw. visitearts Martini Nij Smellinghe Refaja
Locatie 1e consult
2014 620 15 5.021 116 44
Scheper
16
St. Lucas
2.558
UMCG
5.012
Overige ziekenhuizen Thuiszorg Lentis Totaal
154 600
Winschoten Winsum
573 95
Onbekend Totaal
2.395
Refaja i.v.m. afw. visitearts
250 %
30
%
verkocht verkocht verkocht
282 16.359
Locatie
dagdeel diensten
Delfzijl
avond
730
187
25,6%
27,40%
dag
220
100
45,5%
51,40%
nacht
365
199
54,5%
59,10%
avond
1.513
216
14,3%
16,80%
dag
787
131
16,6%
18,00%
nacht
730
333
45,6%
51,20%
Groningen
Groningen Hoogezand
21 4.564
6.12. Aantal verkochte diensten
v 6.11. Aantal zelfverwijzers Locatie 1e consult Delfzijl
2014
Leek Stadskanaal
2014 327 2.628 166
34
2014
2014
2013
diensten
Locatie
dagdeel
Hoogezand
avond
620
dag
220
nacht avond dag
Leek
Stadskanaal avond
Winschoten Winsum
Totaal
verkocht 2014
% % verkocht verkocht 2014
2013
111
17,9%
17,60%
72
32,7%
22,50%
365
172
47,1%
45,90%
365
65
17,8%
17,30%
110
43
39,1%
35,10%
730
264
36,2%
28,60%
dag
220
100
45,5%
39,20%
nacht
365
184
50,4%
45,90%
avond
365
83
22,7%
25,20%
dag
220
82
37,3%
36,90%
avond
620
75
12,1%
9,90%
dag
220
72
32,7%
23,00%
nacht
365
130
35,6%
32,70%
9.130
2.619
28,7%
28,40%
35
36
