Jaarverantwoording Zorginstellingen 2009
Jaarverantwoording Zorginstellingen 2009
Inhoudsopgave 1. Uitgangspunten voor verslaggeving ............................................................................ 3 2. Profiel van de organisatie ............................................................................................ 3 2.1 Algemene identificatiegegevens ............................................................................ 3 2.2 Structuur van het concern ...................................................................................... 3 2.2.1 Medezeggenschap .......................................................................................... 4 2.2.2 Toelatingen...................................................................................................... 4 2.3 Kerngegevens ........................................................................................................ 4 2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering ................................................................. 4 2.3.2 Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten .............................. 5 2.3.3 Werkgebieden ................................................................................................. 6 2.4 Belanghebbenden .................................................................................................. 6 3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap............................................. 7 3.1 Normen voor goed bestuur .................................................................................... 7 3.1.2 Raad van Bestuur............................................................................................ 8 3.1.3 Raad van Toezicht........................................................................................... 8 3.2 Bedrijfsvoering ....................................................................................................... 9 3.3 Cliëntenraad......................................................................................................... 10 3.3.1 Samenstelling cliëntenraad ........................................................................... 10 3.3.2 Ondersteuning cliëntenraad .......................................................................... 11 3.3.3 Commissie van vertrouwenslieden ................................................................ 11 3.3.4 Uitgebrachte adviezen ................................................................................... 12 4. Beleid, inspanningen en prestaties ............................................................................ 13 4.1 Meerjarenbeleid ................................................................................................... 13 4.1.1 Speerpunten meerjarenbeleid ....................................................................... 13 4.2 Algemeen beleid .................................................................................................. 14 4.2.1 Speerpunten algemeen beleid....................................................................... 14 4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid.................................................................................... 15 4.3.1 Speerpunten kwaliteitsbeleid ......................................................................... 16 4.4 Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten............................................................. 17 4.4.1 Kwaliteit van zorg .......................................................................................... 17 4.4.2 Normen voor verantwoorde zorg ................................................................... 18 4.4.3 Klachten ........................................................................................................ 22 4.4.4 Toegankelijkheid............................................................................................ 24 4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers ............................................................... 25 4.5.1 Personeelsbeleid ........................................................................................... 25 4.5.2 Kwaliteit van het werk.................................................................................... 26 4.6 Samenleving en belanghebbenden...................................................................... 27 4.7 Financieel beleid .................................................................................................. 27
2
1. Uitgangspunten voor verslaggeving Dit maatschappelijk jaardocument beschrijft de periode 1 januari 2009 tot en met 31 december 2009. Dit jaardocument heeft betrekking op de zorgorganisatie Ambulante Thuiszorg.
2. Profiel van de organisatie 2.1 Algemene identificatiegegevens Naam
Ambulante Thuiszorg
Adres
Voskuilenweg 129a
Postcode
6416 AJ
Woonplaats
Heerlen
Telefoonnummer
045-5610855
Kvk nummer
14082644
Email
[email protected]
Website
www.ambulantethuiszorg.nl
2.2 Structuur van het concern Ambulante Thuiszorg is een besloten vennootschap met een Raad van Toezicht- model. De Raad van Bestuur is verantwoordelijk voor het functioneren van Ambulante Thuiszorg. De afspraken inzake de Raad van Toezicht en Raad van Bestuur zijn in statuten vastgelegd. Organigram:
STAK
ATZ Limburg B.V
Ambulante Thuiszorg
Albatros Reizen
3
Albatros Reizen zorgdivisie
2.2.1 Medezeggenschap Ten aanzien van inspraak door medewerkers wordt het principe van “Medezeggenschap volgt zeggenschap”
gehanteerd.
In
iedere
resultaatverantwoordelijke
eenheid
zou
de
medezeggenschap in de vorm van een ondernemingsraad (OR) geregeld moeten worden. Omdat de animo van medewerkers om zitting te nemen in een dergelijke OR in praktijk tegenvalt, wordt momenteel bekeken of inspraak geregeld kan worden via de reguliere kanalen van werk- en afdelingsoverleg. De inspraak door cliënten is geregeld via de cliëntenraad.
2.2.2 Toelatingen Ambulante Thuiszorg levert de volgende vormen van Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ)- gefinancierde zorg en heeft hier ook een toelating voor: -
Persoonlijke verzorging
-
Verpleging
-
Begeleiding
Inzake de WMO is Ambulante Thuiszorg gegund in de regio’s Heerlen, Landgraaf, Kerkrade, Brunssum, Voerendaal, Simpelveld, Onderbanken (Parkstad) en Nuth.
2.3 Kerngegevens De kernactiviteit van Ambulante Thuiszorg bestaat uit het bieden van: •
Thuiszorg (AWBZ) aan klanten in heel Parkstad, Nuth, het Heuvelland en de Westelijke Mijnstreek;
•
Hulp bij het Huishouden (WMO) aan klanten in Parkstad en Nuth.
2.3.1 Kernactiviteiten en nadere typering Thuiszorg De extramurale zorg wordt in haar volle breedte geleverd door het hele werkgebied van Ambulante Thuiszorg.
Hulp bij het Huishouden (HbH) Sinds 1 juli 2008 wordt de Hulp bij het Huishouden in de regio Parkstad en Nuth door Ambulante Thuiszorg geboden via de WMO. Vanaf 1 januari 2010 is Ambulante Thuiszorg tevens gegund voor het verlenen van Hulp bij het Huishouden in Sittard-Geleen, Beek, Stein en Schinnen (Westelijke Mijnstreek), Gulpen- Wittem, Margraten, Meerssen, Vaals, Valkenburg aan de Geul en Eijsden (Heuvelland) en Maastricht.
4
2.3.2 Cliënten, capaciteit, productie, personeel en opbrengsten In onderstaande tabellen wordt meer informatie gegeven over de doelgroepen waar Ambulante Thuiszorg de zorg levert, of Ambulante Thuiszorg werkt met een onderaannemer of zelf onderaannemer is en informatie over het aantal extramurale cliënten. Zie voor verdere informatie DigiMV. Doelgroepen cliënten AWBZ- zorg Doelgroep Somatische aandoening of beperking Psychogeriatrische aandoening of beperking Psychiatrische aandoening Lichamelijke handicap Verstandelijke gehandicapten Zintuiglijke handicap of communicatieve stoornis Psychosociale problemen
Ja / nee Ja Ja Ja Ja Ja Ja Ja
Onderaanneming Zorgverlening uitbesteed aan een onderaannemer Kosten die met deze uitbesteding gemoeid zijn Zorg verleend als onderaannemer Opbrengsten die met deze uitbesteding gemoeid zijn
Antwoordcategorie Nee N.v.t. Nee N.v.t.
Kerngegevens Cliënten Aantal cliënten met zorg en verblijf per einde jaarverslag Waarvan ZZP- cliënten met zorg en verblijf per einde verslagjaar Aantal cliënten dagactiviteiten per einde verslagjaar Aantal extramurale cliënten (exclusief cliënten dagactiviteiten en WMOzorg per einde verslagjaar). Capaciteit Aantal beschikbare plaatsen met AWBZ- verblijf per einde verslagjaar Productie Aantal dagen met zorg en verblijf in verslagjaar Waarvan ZZP- dagen met zorg en verblijf in verslagjaar Aantal dagdelen dagactiviteiten in verslagjaar Aantal uren extramurale productie in verslagjaar (exclusief dagactiviteiten en WMO- zorg) Personeel Aantal personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Aantal FTE personeelsleden in loondienst per einde verslagjaar Kosten ingehuurd personeel en zelfstandigen
Aantal / bedrag N.v.t.
5
N.v.t. 624
N.v.t. N.v.t. N.v.t. 70778
212 71, 63 N.v.t.
2.3.3 Werkgebieden Het werkgebied van Ambulante Thuiszorg
is gesitueerd in de regio’s Parkstad, Nuth, het
Heuvelland, Maastricht en de Westelijke Mijnstreek. De betreffende zorgkantoor regio is ZuidLimburg.
2.4 Belanghebbenden Extern De belangrijkste externe belanghebbenden zijn de potentiële cliënten van Ambulante Thuiszorg. Dit zijn ouderen en/of mensen met een beperking met een (geïndiceerde) zorgvraag en ervoor kiezen zorg van Ambulante Thuiszorg te ontvangen. De collega zorgaanbieders, waar Ambulante Thuiszorg mee samenwerkt zijn tevens belanghebbenden. Deze samenwerking is gericht op het creëren van samenhang en afstemming in het regionale zorgaanbod. Tevens heeft ook overleg plaatsgevonden met het zorgkantoor, met gemeenten uit het werkgebied en de brancheorganisatie van Ambulante Thuiszorg (BTN).
Intern Tot de interne belanghebbenden rekent Ambulante Thuiszorg cliënten en familieleden, medewerkers, vrijwilligers en haar overlegorganen.
6
3. Bestuur, toezicht, bedrijfsvoering en medezeggenschap 3.1 Normen voor goed bestuur De transparantie-eisen waaraan Ambulante Thuiszorg dient te voldoen inzake de Zorgbrede Governance code zijn ingedeeld in drie categorieën: 1. eisen aan de bestuursstructuur; 2. eisen aan het enquêterecht; 3. eisen aan de bedrijfsvoering. Eisen aan de bestuursstructuur Tabel : wettelijke transparantie- eisen bestuursstructuur Is er een orgaan dat toezicht houdt op het beleid van de dagelijkse of algemene leiding
Ja
van de instelling en deze met raad ter zijde staat Hebben de leden van het toezichthoudende orgaan geen directe belangen bij de
Ja
instelling Legt de instelling schriftelijk en inzichtelijk de verantwoordelijkheidsverdeling vast,
Ja
alsmede de wijze waarop interne conflicten tussen beide organen worden geregeld
Eisen aan het enquêterecht Tabel 3: wettelijke transparantie- eisen enquêterecht Kent de instelling in de statuten aan een orgaan dat de cliënten van de instelling
Nee
vertegenwoordigt, de in artikel 346, onder c, van Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek bedoelde bevoegdheid toe tot het indienen van een verzoek als bedoeld in artikel 345 van Boek 2 van het Burgerlijk Wetboek. De instelling kan die bevoegdheid ook aan andere toekennen.
Ambulante Thuiszorg heeft zoals eerder aan bod is geweest de beschikking over een cliëntenraad. Ambulante Thuiszorg heeft de werkwijzen, bevoegdheden en wijze tot benoeming van de cliëntenraad vastgelegd in drie reglementen. De cliëntenraad heeft niet de beschikking over het enquêterecht. Artikel 6.2. van het Uitvoeringsbesluit WTZi bepaalt namelijk dat stichtingen en verenigingen het enquêterecht in haar statuten dienen vast te leggen. Ambulante Thuiszorg heeft als juridische structuur een besloten vennootschap. De aandeelhouders hebben vanuit rechtswege het recht om een enquête in te stellen.
7
Eisen aan de bedrijfsvoering Tabel 4: wettelijke transparantie- eisen bedrijfsvoering Heeft de instelling schriftelijk vastgelegd welk orgaan/organen van de instelling welke
Ja
bevoegdheden heeft/hebben ten aanzien van welk onderdeel of aspect van de bedrijfsvoering Heeft de instelling schriftelijk en inzichtelijk vastgelegd hoe de zorgverlening
Ja
georganiseerd wordt, van welke organisatorische verbanden daarbij gebruik worden gemaakt en wat de aard is van de relaties met die andere verbanden, waaronder begrepen verantwoordelijkheden, taken en beslissingsbevoegdheden Worden de activiteiten van de instelling waarvoor de toelating(en) geldt/gelden, in ieder
Ja
geval financieel onderscheiden van andere activiteiten van de instelling Zijn in de financiële administratie van de instelling ontvangsten en betalingen duidelijk
Ja
traceerbaar naar bron en bestemming en is duidelijk wie op welk moment welke verplichtingen voor of namens de instelling is aangegaan
3.1.2 Raad van Bestuur De Raad van Bestuur bestaat op einde verslagjaar uit een lid. De Raad van Bestuur vergadert tweewekelijks met de direct leidinggevenden van alle uitvoerende afdelingen. Naam R. van Loo
M/V M
Bestuursfunctie Voorzitter Raad van Bestuur
Nevenfunctie Algemeen directeur Albatros Reizen (zorg)
3.1.3 Raad van Toezicht Volgens de statuten van Ambulante Thuiszorg heeft de Raad van Toezicht tot taak toezicht te houden op het beleid van de Raad van Bestuur. De Raad van Toezicht staat de Raad van Bestuur met raad terzijde en geeft de Raad van Bestuur gevraagd en ongevraagd advies. Bij de vervulling van zijn taak richt de Raad van Toezicht zich naar het belang van de stichting en de door haar bestuurde instellingen en rechtspersonen. In het jaar 2009 bestond de Raad van Toezicht uit één lid. Zowel de eisen aan de bestuursstructuur als de aanbeveling van de Cliëntenraad ( n.a.v. het jaarverslag maatschappelijke verantwoording 2007) liggen ten grondslag aan het oprichten van een Raad van Toezicht in 2009.
De leden van de Raad van Toezicht zijn onafhankelijk van de organisatie en alleen als toezichthouder bij Ambulante Thuiszorg betrokken.
8
Naam S. Konings
M/V M
Bestuursfunctie Raad van toezicht
Nevenfunctie Eigenaar Joko Producties
De Raad van Toezicht conformeert zich aan de Zorgbrede Governance code. De Raad van Toezicht evalueert jaarlijks zijn eigen functioneren en zijn verhouding tot de Raad van Bestuur. Zij hebben tweewekelijks een overlegvergadering. Daarnaast voert de Raad van Toezicht functionerings- c.q beoordelingsgesprekken uit met de Raad van Bestuur. De Raad van Toezicht beschikt over een profielschets op basis waarvan (mogelijk) nieuwe leden van de Raad van Toezicht worden aangezocht. De Raad van Toezicht heeft in 2009 gesprekken gevoerd met medewerkers van Ambulante Thuiszorg. Dit betrof de toekomstvisie van Ambulante Thuiszorg en inherent hieraan de positie van deze medewerkers binnen deze toekomstvisie en hun eigen inzicht hieromtrent. De gesprekken zijn daarna door de Raad van Bestuur als uitgangspunt gebruikt om deze toekomstvisie verder uit te werken. Voor 2009 en 2010 gekozen om Ambulante Thuiszorg beter te integreren binnen de regio’s, het zgn. wijkgericht werken. De Raad van Toezicht onderzoekt samen met de Raad van Bestuur de mogelijkheden en de locaties.
3.2 Bedrijfsvoering Zoals onder paragraaf 3.1 al staat beschreven voldoet Ambulante Thuiszorg aan de eisen van de bedrijfsvoering. Binnen zorgorganisaties worden steeds andere en zwaardere eisen gesteld aan bestuur, management en informatiesystemen. Naast de noodzaak van transparantie wordt ook veel flexibiliteit gevraagd ten aanzien van steeds wijzigende regelgeving.
In 2009 heeft Ambulante Thuiszorg een risicoanalyse opgesteld. De belangrijkste risico’s die uit deze analyse naar voren komen zijn: -
voortgang WMO in Parkstad gedurende het jaar 2009;
-
Verkrijgen van een gunning WMO in de Westelijke Mijnstreek;
-
Verkrijgen van een gunning WMO in het Heuvelland en Maastricht;
-
risico’s welke een positieve gunning voor de WMO met zich meebrengt, wat gebeurt er over drie jaar;
-
geen mogelijkheid om te voldoen aan de doelmatigheid AWBZ extramurale zorg zoals opgelegd door het zorgkantoor;
-
onvoldoende inzicht in goede en snelle managementinformatie; 9
-
Het verkrijgen en behouden van voldoende personeel;
-
Het vinden van juiste locaties voor het integreren van wijkgericht werken.
Door goede en snelle managementinformatie is de organisatie in staat om tijdig te reageren op een snel muterende markt. In 2008 voldeed de software van Databalk niet aan onze eisen om diverse rapportages omtrent inkomsten en uitgaven, inzet van medewerkers, ziekteverzuim en gerealiseerde productie adequaat en snel aan te leveren. In 2008 is heeft de Raad van Bestuur de opdracht gekregen diverse softwarepakketten te analyseren en te matchen met de wensen en behoeften van de organisatie. In 2009 is Ambulante Thuiszorg gestart met de implementatie van deze software, waarna deze in 2010 volledig in planning & control cyclus te zijn geborgd. Ambulante Thuiszorg heeft al geruime tijd het Harmonisatie Kwaliteitswet Zorginstellingen (HKZ) keurmerk. Deze systematiek heeft geholpen bij het kwaliteitsdenken en - handelen, waardoor processen in de organisatie zijn verankerd. TAG OQM is een van de softwarepakketten welke door Ambulante Thuiszorg is aangeschaft om de werkinstructies kenbaar te maken binnen de organisatie. In het kader van het HKZ keurmerk en de daarbij behorende interne controle vinden jaarlijks interne audits plaats. De interne audits hadden de volgende aandachtsgebieden: -
Gebruik en inrichting van het zorgdossier en cliëntdossier;
-
Aanname en acceptatie nieuwe zorgverlening en beëindiging zorgverlening en de route inzake de cliëntmutatieformulieren in dezen;
-
De intake door de kwaliteitsfunctionarissen wijkzorg;
-
De mobiele tijdsregistratie.
3.3. Cliëntenraad De cliëntenraad van Ambulante Thuiszorg is in november 2005 opgericht. In februari 2006 vond de eerste vergadering plaats. In het jaar 2009 heeft de cliëntenraad 10 bijeenkomsten gehad. Van deze bijeenkomsten zijn overlegrapportages vervaardigd door de secretaris van de cliëntenraad.
3.3.1 Samenstelling cliëntenraad De cliëntenraad bestond eind 2009 uit drie leden. De raad is in 2009 gestart met drie leden. In maart 2009 bestond de cliëntenraad uit vijf leden. Helaas hebben de overige drie leden de raad in maart 2009 verlaten. Hierna zijn er wederom drie leden bijgekomen. Waardoor de raad weer uit vijf personen bestond waarvan er twee de raad gedurende 2009 weer hebben verlaten. 10
Samenstelling cliëntenraad gedurende 2009 Naam
M/V
Bestuursfunctie
Datum aftreden
N. Oosthoek
V
Voorzitter
Maart 2009
L. Vercauteren
M
Secretaris
Maart 2009
M. Olthoff
V
Lid
Maart 2009
Dhr. Koenen
M
Voorzitter
Juni 2009
Mevr. Julicher
V
Lid
Oktober 2009
Huidige samenstelling 2009 Naam
M/V
Bestuursfunctie
Datum aftreden
Mevr. Kruijning
V
Voorzitter
Maart 2015
Mevr. Sturtz
V
Secretaris
Juni 2015
Mevr. Peeters
V
Notulist
Augustus 2015
3.3.2 Ondersteuning cliëntenraad In 2009 is de cliëntenraad deels ondersteund vanuit de organisatie. Dit omdat er wederom met een redelijk nieuwe cliëntenraad werd gestart. In de tweede helft van het jaar opereerde de cliëntenraad zelfstandig. Ondersteuning vanuit de organisatie kon te allen tijde worden gevraagd. Bovendien kan de cliëntenraad te allen tijde terecht bij haar overkoepelende organisatie, de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC), waarvoor Ambulante Thuiszorg een lidmaatschap heeft afgesloten. Andere in het jaar 2009 aan de cliëntenraad verbonden kosten zijn: 1. de personele kosten van de ondersteuner cliëntenraad welke werkzaamheden verricht voor de cliëntenraad; 2. reis- en vocatiegelden van de leden van de cliëntenraad; 3. portokosten voor informatievoorziening.
3.3.3 Commissie van vertrouwenslieden Het LOC heeft in samenwerking met ActiZ (organisatie van zorgondernemers) de landelijke commissie van vertrouwenslieden opgericht. Ambulante Thuiszorg heeft ervoor gekozen, gezien de omvang van haar organisatie, niet direct lid te worden van deze commissie. Echter, bij eventuele geschillen tussen de organisatie en de cliëntenraad, is het mogelijk deze voor te leggen aan de commissie. Hiervoor heeft Ambulante Thuiszorg overeenstemming bereikt met het LOC.
11
3.3.4 Uitgebrachte adviezen In 2009 heeft de cliëntenraad geen adviezen uitgebracht. Deels door het feit dat de nieuwe cliëntenraad nog ingesteld moest worden, wat enkele vergaderingen in beslag nam, en deels door de opleiding die de nieuwe leden hebben gekregen. De cliëntenraad heeft zich in 2009 vooral er op toegelegd om de leden goed te laten kennismaken met de taken en welke rechten en plichten een cliëntenraad heeft. Helaas heeft de cliëntenraad nogal te kampen gehad met vertrekkende leden. Maar nu zijn er drie leden die duidelijk een stap in de goede richting hebben gezet. De cliëntenraad heeft voor 2010 een jaarplanning gemaakt met als hoofdpunten hygiëne en communicatie. Op 27 mei 2010 organiseert de cliënten een informatiebijeenkomst voor alle cliënten van Ambulante Thuiszorg. Tijdens deze bijeenkomst zal o.a. voorlichting worden gegeven over hoe het beste om te gaan met hygiëne zowel in huis als de persoonlijke hygiëne.
12
4. Beleid, inspanningen en prestaties In dit hoofdstuk zal nader worden ingegaan op het beleid van de organisatie. Tevens zal inzicht worden gegeven of doelstellingen van het verslagjaar 2009 op de betreffende terreinen zijn gerealiseerd. Daarnaast zal het kwaliteitsbeleid op het gebied van cliënten en medewerkers van Ambulante Thuiszorg worden belicht.
4.1 Meerjarenbeleid Uitgangspunt van het beleid en de gemaakte beleidskeuzes is de missie en visie van de organisatie. De missie van Ambulante Thuiszorg luidt: ‘Welzijn van cliënt en medewerker’. Visie:‘Dominantie in product en winst’.
Ambulante Thuiszorg dient bij onze doelgroep synoniem te staan voor het beste product. Thuiszorg = Ambulante Thuiszorg. Deze algehele bekendheid creëert een positie waarin het bedrijf winstgevend kan opereren. De organisatie wordt zo stabiel en kan haar activiteiten richten op een breder scala van producten.
4.1.1 Speerpunten meerjarenbeleid 1. Continuïteit in de zorgverlening Ambulante Thuiszorg werkt hard om de continuïteit van haar zorgverlening op peil te houden. Zo wordt in de hulp bij het huishouden gewerkt met één vaste medewerker. Daarnaast heeft Ambulante Thuiszorg een start gemaakt met het wijkgericht werken. De keuze voor deze werkwijze valt samen met de groei van Ambulante Thuiszorg, de verdere professionalisering , de drang tot onderscheiding en het bevorderen van de continuïteit van de zorgverlening. Zowel het aantal medewerkers als het aantal cliënten zijn in wijken verdeeld. De medewerkers uit een bepaald postcode gebied zijn gekoppeld aan de cliënten in datzelfde postcodegebied. Hiermee wordt bewerkstelligd dat de teamleiders en de medewerkers de cliënten beter kennen en in kun spelen op elkaars wensen. Daarnaast wordt het team van medewerkers welke bij een cliënt de zorg verleend gereduceerd.
2. Opbouw van een betere liquide positie De opbouw van een betere liquide positie is een belangrijk punt voor Ambulante Thuiszorg. Met het behalen van het HKZ keurmerk in 2006 heeft dit al enige gestalte gekregen. Daarnaast heeft Ambulante Thuiszorg de A status van het zorgkantoor te verkregen. Om het volledige pakket aan zorg te kunnen leveren en hiermee een betere positionering op de zorgmarkt te kunnen 13
verkrijgen is het behalen van een WMO gunning noodzakelijk. 1 juli 2008 is dit gerealiseerd voor Parkstad en Nuth. In 2009 heeft Ambulante Thuiszorg hard gewerkt om dit tevens voor de Westelijke Mijnstreek en Maastricht/ Heuvelland te realiseren. Ambulante Thuiszorg is verheugd dat zij vanaf 1 januari 2010 ook in deze regio’s is gegund.
3. Bereiken van Ambulante Thuiszorg mystiek Het bereiken van mystiek is het creëren van een sfeer voor de cliënt waarbinnen deze vertrouwd en veilig voelt. Kwalitatief goede zorg door gekwalificeerde medewerkers. Hierbij dient te worden ingespeeld op de persoonlijke behoeften en wensen van de cliënt. Om deze mystiek te creëren is gestart met een introductiecursus waarin de missie, visie en waarden van service aan de medewerkers kenbaar wordt gemaakt. Daarnaast heeft Ambulante Thuiszorg de beschikking over gekwalificeerde werkbegeleiders om de mystiek naar nieuwe medewerkers en stagiaires over te brengen.
4.2 Algemeen beleid 4.2.1 Speerpunten algemeen beleid Het algemeen beleid van Ambulante Thuiszorg is afgeleid van de missie en visie. Speerpunten van het algemene beleid zijn: 1. Ketenregie en samenwerking Om het welzijn van de cliënt te kunnen garanderen dient de ketenregie en samenwerking optimaal te zijn. Ook het zorgkantoor streeft naar een verbeterde samenwerking in de keten. Dit wordt gerealiseerd door het geven van een toeslagpercentage op de prijs. Hierbij wordt gekeken naar met name dementie, CVA en palliatieven zorg. Ambulante Thuiszorg heeft zich in 2009 gericht op het verstevigen van de relatie met het Palliatieven Netwerk Oostelijk Zuid- Limburg, waar
zij
sinds
2008
als
aspirant
lid
deel
vanuit
maakt.
Daarnaast
zijn
de
samenwerkingverbanden met het Leeuwenborgh te Maastricht aangehaald inzake de stageplaatsen. 2. ICT Zoals reeds eerder geschreven heeft 2009 in het teken gestaan van de borging van het nieuwe softwarepakket. De Raad van Toezicht heeft in deze gekozen voor de huidige leverancier van software Databalk. Databalk is in het 4e kwartaal 2008 gestart met de implementatie van Helios. In 2009 heeft deze implementatie verder plaatsgevonden. In 2010 wordt gestart met de
14
implementatie van KIS en Business Objects. Met deze software kan worden gestart met het volledig digitaliseren van de papierstroom. 3. ELMO De Raad van Toezicht heeft in 2008 de opdracht gekregen om sneller inzicht te realiseren in de prodtieve uren. De Raad van Toezicht heeft na een lange zoektocht besloten om de mobiele tijdsregistratie van ELMO te koppelen aan het nieuwe softwarepakket Helios. In mei 2009 is hiermee gestart. De registratie van geleverde uren vindt plaats aan de hand van mobiele tijdsregistratie. Gestart is met de cliënten welke Verpleging & Verzorging (V&V) ontvangen en cliënten met meervoudige Hulp bij het Huishouden (HbH).
4. TAG De instandhouding en verbetering van de integratie van het HKZ in de fundering van Ambulante Thuiszorg staat hoog op de agenda. In 2009 heeft de kwaliteitsfunctionaris het volledige kwaliteitshandboek in TAG opgenomen.
4.3 Algemeen kwaliteitsbeleid Het algemene kwaliteitsbeleid van Ambulante Thuiszorg is gebaseerd op de Kwaliteitswet Zorginstellingen. Daarnaast baseert Ambulante Thuiszorg zich op de kaders van haar Brancheorganisatie Thuiszorg Nederland (BTN) en op adviezen en richtlijnen van andere belanghebbenden zoals o.a. de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) , het zorgkantoor en het LOC. Ambulante Thuiszorg conformeert zich aan de normen opgesteld door HKZ en de Normen voor verantwoorde zorg voor de sector Verpleging, Verzorging en Thuiszorg (VVT). Het algemene kwaliteitsbeleid van Ambulante Thuiszorg heeft de volgende uitgangspunten: -
De betrokkenheid van de Raad van Bestuur en de gehele organisatie m.b.t. klanteisen;
-
De behoeften, eisen, wensen en tevredenheid van de klant, het welzijn van de cliënt en het welzijn van de medewerker staan centraal;
-
Ambulante Thuiszorg gaat uit van vraaggestuurde zorg, verantwoorde zorg, d.w.z. van goed niveau welke in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en klantgericht is;
-
De organisatie stelt voldoende middelen en personeel beschikbaar ten einde aan de gestelde eisen te kunnen voldoen;
-
Er wordt gestreefd naar voortdurende verbetering van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem.
15
Het kwaliteitsbeleid is geen statisch geheel maar een cyclisch proces conform de Deming- cirkel (Plan- Do- Check- Act). Ambulante Thuiszorg bewaakt en verbetert structureel de kwaliteit van zorg, waarbij de cliënt het centrale uitgangspunt is. Kwaliteitskeurmerk Ambulante Thuiszorg heeft in 2009 wederom een hercertificeringstraject gehad inzake de verlenging van het HKZ keurmerk. Dit omdat het huidige kwaliteitskeurmerk op 1 december 2009 haar geldigheid verloor.
De handboekaudit van de hercertificatie vond plaats op 24
september 2009. Tijdens deze audit zijn geen onvolkomenheden gevonden in de protocollen en werkinstructies van Ambulante Thuiszorg. Op 9 en 10 december 2009 heeft de tweedaagse opvolgensaudit plaatsgevonden. Tijdens deze audit is een kritische tekortkoming gesignaleerd. Dit betrof het onvoldoende beheersen van de aanwezige meetapparatuur voor de uit te voeren zorgverleningstaken.
Ambulante
Thuiszorg
heeft
een
bloeddrukmeter
en
een
bloedsuikeranalyse apparaat in haar bezit, indien de cliënt deze apparatuur zelf niet voorhanden heeft en de situatie van de cliënt hierom vraagt. Ambulante Thuiszorg heeft op basis van deze tekortkoming haar werkinstructie aangepast en de meetapparatuur voorzien van een stamkaart en een uniek identificatienummer. Daarnaast is er een uitgiftelijst vervaardigd. Deze maatregelen hebben geleid tot een positief resultaat. Op 1 februari 2010 hebben wij het keurmerk in ontvangst mogen nemen.
4.3.1 Speerpunten kwaliteitsbeleid In 2009 hanteerde Ambulante Thuiszorg twee speerpunten :
1) Verbetering van de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem Geheel 2008 en een groot deel van 2009 heeft in het teken gestaan van de volledige digitalisering van het HKZ systeem. Hierdoor is het systeem overal en door iedereen te benaderen. Met name de verificatiemodule, waar medewerkers aangeven dat zij een nieuwe werkinstructie hebben ontvangen voor akkoord tekenen (digitaal), is de basis geweest voor de keuze voor software leverancier TAG. De integratie van het kwaliteitshandboek in WORD naar TAG was een tijdrovend karwei. Ambulante Thuiszorg hoopt dat deze tijd zich terugbetaald door goed geïnformeerde medewerkers. Door het gebruik van een rechtenstructuur weet een functionaris alleen datgene wat voor hem of haar van toepassing is. Het jaar 2009 was hiermee een testjaar. Met name 16
lay-out problemen maakte het omzetten tijdrovend. TAG past deze onvolkomenheden in 2010 aan. Daarnaast is het nog niet mogelijk om de verificatiemodule te gebruiken, daar medewerkers vanuit thuis nog niet kunnen inloggen in TAG.
2) Verbeteren informatievoorziening bij cliënten Ambulante Thuiszorg. Ambulante Thuiszorg is in 2009 gestart met een nieuwe functie: kwaliteitsfunctionaris wijkzorg. Per postcodegebied wordt een kwaliteitsfunctionaris wijkzorg aangesteld. Deze functionaris is belast met de intake bij de cliënt. De intake vindt altijd plaats bij de cliënt thuis in een persoonlijk gesprek. Tijdens dit gesprek wordt informatie gegeven over Ambulante Thuiszorg en wordt het zorgdossier volledig ingevuld. Daarnaast nemen zij standaard de jaarlijkse evaluatie af bij de cliënt.
4.4. Kwaliteitsbeleid ten aanzien van cliënten 4.4.1 Kwaliteit van zorg Speerpunten: 1. Werving en selectie van deskundige en bekwame medewerkers Door het werven van deskundige en bekwame medewerkers kan de zorgverlening aan de cliënt worden gegarandeerd. Ambulante Thuiszorg ziet er, ondanks het tekort aan medewerkers, te allen tijde op toe dat de medewerker binnen de organisatie past en aansluit bij het profiel van Ambulante thuiszorg. De resultaten uit de Normen voor verantwoorde zorg ten aanzien van de professionaliteit van de zorgverlening zijn 0.1 hoger dan de benchmark. Hieruit kan worden geconcludeerd dat de professionaliteit van de zorgverlening voldoende is. Het werven van deskundige en bekwame medewerkers blijft altijd een belangrijk aandachtspunt, mede vanwege de risico’s welke hiermee gepaard gaan. 2. Waarborgen keuzevrijheid en regie Ten aanzien van de keuzevrijheid en regie van de cliënt wordt gezamenlijk met de cliënt een zorgplan opgesteld. Bij voorkeur gebeurd dit door de kwaliteitsfunctionaris wijkzorg. De cliënt is, rekening houdend met de mogelijkheden van de organisatie en de geïndiceerde zorg, vrij te kiezen welke zorg, in welke mate, van wie en wanneer hij deze zorg wil ontvangen. Bij de Hulp bij het Huishouden wordt gewerkt met een vaste voorkeurmedewerker. Indien een cliënt de zorg van een andere organisatie wenst te genieten, is hij gerechtigd om over te stappen.
17
De cliënt draagt tevens de regie over haar zorgverlening doordat door middel van een evaluatie naar de ervaringen met de zorgverlening wordt geïnformeerd. Ambulante Thuiszorg heeft de werkwijze van de cliëntevaluaties aangepast. Belangrijkste veranderingen zijn: dat het patiënten service bureau de poortwachterfunctie heeft verkregen, waardoor toezicht kan worden gehouden op de uitvoer van een evaluatie en de kwaliteitsfunctionarissen wijkzorg voeren in de regel de jaarlijkse en eindevaluatie uit. Tevens bestaat de mogelijkheid om in geval van wijzigingen in de zorg of andere zorggebonden kwesties contact op te nemen met de contactpersoon van de wijk waar de cliënt woont. Daarnaast kan uit de pilot normen voor verantwoorde zorg worden geconcludeerd dat op het thema ‘inspraak en overleg’ 0.2 hoger wordt gescoord dan de score van de benchmark. Uit het oogpunt van continue verbeteren behoeft dit onderdeel altijd de nodige aandacht.
4.4.2 Normen voor verantwoorde zorg Om de kwaliteit van leven van cliënten in de verpleging en verzorging te verhogen hebben zorgondernemingen, cliëntorganisaties en beroepsorganisaties gezamenlijk normen voor verantwoorde zorg vastgesteld. Deze normen zijn de basis van de nieuwe kwaliteitskaart. De uitslagen van de cliëntenraadpleging en de resultaten van de meting van de zorginhoudelijke indicatoren Norm Verantwoorde Zorg zijn terug te vinden in de vorm van deze kwaliteitskaarten op www.kiesbeter.nl. Zorginhoudelijke meting: Ambulante Thuiszorg heeft in september en oktober 2009 de zorginhoudelijke meting uitgevoerd bij haar cliënten thuis. Hiervan heeft zij in maart 2010 de resultaten ontvangen. Helaas hebben wij kunnen een achteruitgang mogen betreuren in de resultaten van de zorginhoudelijke meting. In 2008 scoorde Ambulante Thuiszorg 5 sterren op decubitus. In 2009 waren dit 2 sterren. Op het navragen van de voedingstoestand, scoorde Ambulante Thuiszorg 2 sterren in 2008 en 1 ster in 2009. De overige indicatoren zijn niet gewijzigd. In 2010 zal Ambulante Thuiszorg aandacht besteden aan bovenstaande indicatoren. CQ- Index: In april- mei 2008 heeft Prismant een cliënttevredenheidsonderzoek uitgevoerd conform de CQindex onder 100 cliënten van Ambulante Thuiszorg. De respons op het cliënttevredenheidsonderzoek was 65%.
18
1) Zorg(behandel)-/leefplan In het zorgdossier van Ambulante Thuiszorg , welke bij de cliënt thuis ligt, is de anamnese is het zorgplan opgenomen. De anamnese is gebaseerd op de visie van Gordon. In deze visie worden elf gezondheidspatronen beschreven. De anamnese is enigszins vergelijkbaar met de vier domeinen uit de Normen voor Verantwoorde zorg: lichamelijk welbevinden, geestelijk welbevinden, woonomgeving en participatie. Ambulante Thuiszorg evalueert op vaste tijdstippen het zorgplan, de zorg en de dienstverlening . Deze evaluatie vindt plaats in de eerste maand na aanvang van de zorgverlening en een jaar na aanvang van de zorgverlening. Vanaf 2009 worden de jaarlijkse evaluaties, in de regel, door de kwaliteitsfunctionarissen wijkzorg uitgevoerd. Doordat een kleine groep deze evaluaties uitvoert, is er meer controle op de daadwerkelijke uitvoer. 2) Communicatie en informatie Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat het verkrijgen van informatie van de rechten van de cliënt en de cliëntenraad onvoldoende ervaren. Beide punten zijn wel opgenomen op de checklist van informatie welke de cliënt verkrijgt bij de eerste zorgverlening door Ambulante Thuiszorg. Daarnaast zijn ook in de algemene leverings- en betalingsvoorwaarden de informatie omtrent de rechten en plichten opgenomen. Deze voorwaarden zitten standaard in het zorgdossier. Daarnaast zit ook standaard een folder van de cliëntenraad in het dossier. Wellicht is het mogelijk dat tijdens de intake teveel informatie aan de cliënt wordt verteld of dat de zorgverleners de informatie van de checklist niet in zijn geheel naar de cliënt overbrengen. Ambulante Thuiszorg is voornemens een ringband te ontwerpen, met naslaginformatie. Daarnaast vindt er een volledige herziening van de folders plaats. Dit was gepland voor 2009, maar zal worden uitgesteld tot het jaar 2010/2011. 3) Lichamelijk welbevinden Vanuit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat cliënten een positieve ervaring hebben de lichamelijke verzorging welke ze van Ambulante Thuiszorg ontvangen. Dit blijft wel een aandachtspunt voor de trainingen voor de medewerkers. 4) Zorginhoudelijke veiligheid Ambulante Thuiszorg heeft in 2008-2009 deelgenomen aan het Verbetertraject Plus inzake de medicatieveiligheid. Binnen de Ambulante Thuiszorg zijn er in het jaar 2008 112 MIP meldingen binnen gekomen die betrekking hebben op medicatiefouten. De MIP meldingen zijn 19
geanalyseerd aan de hand Pil, Proces en Patiënt. Ter verduidelijking:
Patiënt de patiënt zorgt ervoor dat het medicatieproces niet goed verloopt door bijvoorbeeld therapieontrouw;
Pil het medicijn zorgt ervoor dat er problemen ontstaan met behulp van medicatie bijvoorbeeld bijwerkingen en wisselwerkingen van medicatie;
Proces er gaat gedurende het medicatieproces iets fout waardoor er medicatiefouten ontstaan. Deze fouten worden veroorzaakt door bijvoorbeeld transcriptiefouten en toedienfouten.
In de periode april 2008 – december 2008 zijn 101 MIP meldingen binnengekomen waarvan 95 meldingen te maken hebben met fouten binnen het Proces. In de periode januari 2009 – april 2009 zijn 61 MIP meldingen binnengekomen. Hiervan hadden er 54 betrekking op het Proces. In totaal zijn in 2009 150 meldingen binnengekomen. Hiervan hadden 118 meldingen betrekking op het Proces, 22 meldingen op Patiënt en 10 meldingen op Pil. Om de meldingen betreffende het Proces op te pakken zijn er diverse verbeteracties uitgezet: -
Het verzorgen van een klinische les door de stagiaire HBOV. Met als onderwerp de medicatie en het gebruik van de medicatieplanning
-
Het opnemen van een tekening van de vorm, kleur en andere kenmerken op de medicijnplanning
-
Het vervaardigen van een gedragscode inzake het aftekenen en controleren van medicatie
-
Het verzorgen van een huisbezoek door de kwaliteitsfunctionaris wijkzorg indien de aard van de melding hier aanleiding toe gaf.
Daarnaast scoort Ambulante Thuiszorg minder goed op het gebied van valincidenten. Aan de voorkoming van valincidenten wordt in het jaar 2010/2011 d.m.v. trainingen aandacht besteed. 5) Woon- en leefomstandigheden De cliënten van Ambulante Thuiszorg beoordelen de persoonlijke levenssfeer en privacy zeer positief. Uit het cliënttevredenheidsonderzoek blijkt dat Ambulante Thuiszorg hierop, na het thema ‘wachttijd’, het beste op scoort. Ambulante Thuiszorg heeft op dit thema geen verbeteracties uitgezet.
20
6) Participatie en sociale redzaamheid Ambulante Thuiszorg scoort op dit thema niet afwijkend dan andere organisaties. Wel is Ambulante Thuiszorg van mening dat de secundaire dienstverlening kan worden verbeterd. Ambulante Thuiszorg is zich ervan bewust dat de inkrimping van het budget voor (ondersteunende) begeleiding hier onder meer debet aan is. In 2008 heeft Ambulante Thuiszorg een start gemaakt met Albatros Reizen. Zij bieden reizen (kortdurend en langdurig) voor mensen die zorg nodig hebben. Hier kunnen ook de cliënten van Ambulante Thuiszorg aan deelnemen. 7) Mentaal welbevinden Ambulante Thuiszorg scoort hier beter dan de spiegelgroep. Cliënten vinden in 57% van de gevallen dat er voldoende emotionele ondersteuning wordt geboden t.o.v. 47% in de spiegelgroep. Daarnaast vindt 72% van de cliënten dat de zorgverlener voldoende aandacht heeft voor de cliënt t.o.v. 56% in de spiegelgroep. De ondersteuning kan altijd worden verbeterd. Deze vorm van ondersteuning wordt onderschreven door de in Ambulante Thuiszorg bekende 12 waarden van service. Helaas is het door het tekort aan indicaties niet altijd mogelijk om een goed luisterend oor te bieden, hoe graag onze zorgverleners dat ook willen. 8) Veiligheid wonen en verblijf Dit thema behoeft binnen Ambulante Thuiszorg de meeste aandacht. Bij de intake verricht Ambulante Thuiszorg een ARBO- check. Hierbij wordt ook gekeken naar de veiligheid in en om het huis. Deze check wordt vanaf 2009 uitgevoerd door de kwaliteitsfunctionaris wijkzorg in de V&V. Vanaf 2010 dient deze ook bij cliënten met enkelvoudige HbH te worden uitgevoerd. Voorheen deed de hulp bij het huishouden dit zelf bij de cliënt. Daarnaast zal ook een training worden georganiseerd voor de medewerkers HbH met als onderwerp de veiligheidsaspecten in de woonomgeving van de cliënt. Ambulante Thuiszorg geeft cliënten de mogelijkheid sleutels te verstrekken. Er bestaat de mogelijkheid om een Masterlock in te zetten. Deze Masterlock wordt bevestigd in de nabijheid van de hoofdingang bij de cliënt thuis. Hiermee wordt de kans op verlies van sleutels geminimaliseerd, wat bijdraagt aan de veiligheid van de cliënt.
9) Voldoende en bekwaam personeel Zoals al eerder beschreven is dit een speerpunt van Ambulante Thuiszorg. In 2008 is een praktijkopleider binnen Ambulante Thuiszorg gestart. Het verzorgen van trainingen en opleidingen is een belangrijk onderdeel van Ambulante Thuiszorg. Medio 2009 heeft deze praktijkopleider de organisatie verlaten. Vanaf 2010 wordt gestart met een P&O functionaris. De opleidingen en trainingen maken hier deel van uit. 21
10) Samenhang in de zorg Ambulante Thuiszorg participeert in het Netwerkoverleg Palliatieven Zorg. Zij is hier in 2009 toegetreden als aspirant lid. Daarnaast bestaat in het zorgdossier de mogelijkheid dat huisartsen of andere zorgverleners maar ook mantelzorgers voor de medewerkers van Ambulante Thuiszorg berichten kunnen achterlaten. Daarnaast is Ambulante Thuiszorg gestart met de samenwerking met huisartsen en ziekenhuizen te intensiveren.
Waarderingscijfers Ambulante Thuiszorg uiteengezet tegen waarderingscijfers benchmark. Voor de beide waarderingscijfers geldt een range van 1 (negatief oordeel) tot 10 (positief oordeel) Cijfer voor
Benchmark
Score Ambulante Thuiszorg
Zorginstelling
8.0
8.6
Zorgverleners
8.3
8.8
Waarderingscijfer Ambulante Thuiszorg uiteengezet tegen gewenst waarderingscijfer in 2010 Cijfer voor
Score 2008
Gewenste score 2010
Zorginstelling
8.6
8.6
Zorgverleners
8.8
8.8
Ambulante Thuiszorg heeft in 2008 een plan van aanpak vervaardigd n.a.v. de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek. De cliëntenraad heeft haar op- en aanmerkingen kunnen geven over dit plan van aanpak. Aan de hand van deze opmerkingen is het plan van aanpak bijgesteld.
4.4.3 Klachten De tevredenheid van cliënten is voor Ambulante Thuiszorg van belang. Door meldingen, klachten of verbetervoorstellen kan Ambulante Thuiszorg de dienstverlening verbeteren en de kwaliteit van zorg verhogen. Indien de cliënt niet tevreden is over de verleende thuiszorg of andere aspecten in relatie tot de zorg bestaan er voor de cliënt mogelijkheden dit neer te leggen bij Ambulante Thuiszorg. Het klachtenrecht
van
cliënten van instellingen
voor de
gezondheidszorg is een formeel recht en is verankerd in de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ), welke in 1995 in werking is getreden.
22
In 2006 is Ambulante Thuiszorg begonnen met het registreren van klachten, meldingen, opmerkingen en verbeterpunten door middel van de software applicatie SMILE. Binnen Ambulante Thuiszorg bestaat een klachtenreglement met als doel: -
voorkomen van herhaling van de onvrede of klacht;
-
bijdragen aan de kwaliteit van de zorg en dienstverlening;
-
behandeling van de onvrede of klacht (indien cliënt dit wenst);
-
herstellen van de relatie tussen de cliënt en medewerker van Ambulante Thuiszorg;
-
tevredenheid bij de cliënten met de wijze waarop Ambulante Thuiszorg met de klacht is omgegaan.
Ambulante Thuiszorg is sinds juli 2006 aangesloten bij de onafhankelijke klachtencommissie van Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN). Hiervoor betaalt zij jaarlijks contributie. Ambulante Thuiszorg geeft er de voorkeur aan de klacht eerst intern op te lossen. Naast het klachtenreglement heeft zij de beschikking over een procedure ‘Meldingen’ waarin de werkwijze van klachtafhandeling binnen de organisatie zijn opgenomen. Tijdens de intake wordt de cliënt geïnformeerd over de mogelijkheden tot het uiten van onvrede.
In 2009 zijn 932 meldingen ontvangen van zowel cliënten als medewerkers. Dit is 40% meer dan in het jaar 2008. De toename van het aantal meldingen ligt inherent aan de groei van het aantal medewerkers en cliënten en aan de aandacht dat aan het melden wordt gegeven (o.a. over medicijnincidenten). De meldingen zijn allen intern opgelost. Geen enkele melding is doorgestuurd naar BTN. Wel zijn acht meldingen naar de Raad van Bestuur verzonden. De top drie in 2009 was: 1) Medicijnen fouten proces (118 meldingen) 2) Negeren geldende procedures en protocollen (105 meldingen) 3) Zorginhoudelijk (101 meldingen)
In 2008 was de top drie als volgt: 1. Zorginhoudelijk (74 meldingen) 2. Planning en informatieverstrekking (68 meldingen) 3. Medicijn fouten proces (65 meldingen)
Maatregelen naar aanleiding van meldingen:
23
De meldingen, welke een structurele aanpak behoeven, worden opgenomen in het verbeterregister. Aan de hand van dit register kunnen knelpunten welke voort komen uit de meldingen worden opgelost. De cliëntenraad ontvangt tevens na elk kwartaal een overzicht van de meldingen binnen Ambulante Thuiszorg.
4.4.4 Toegankelijkheid Ambulante Thuiszorg heeft haar hoofdvestiging in MediPoint Parkstad te Heerlen. Deze keuze is gebaseerd op het feit dat dit de eerste gezondheidsboulevard, gesteund door de Europese Unie, van Nederland is. MediPoint Parkstad is centraal gelegen in ons afzetgebied, Parkstad, Nuth, Heuvelland en de Westelijke Mijnstreek. Vanwege de nieuwe toekomstvisie van Ambulante Thuiszorg wordt er gezocht naar sublocaties in de geformeerde postcodegebieden.
Het kantoor van Ambulante Thuiszorg is geopend van maandag tot en met vrijdag van 8.00 – 17.00 uur. Telefonisch is Ambulante Thuiszorg, 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar zonder tussenkomst van het antwoordapparaat. Hiervoor kan gebruik worden gemaakt van één centraal telefoonnummer. MediPoint Parkstad is goed toegankelijk voor rolstoelgebruikers. Zo is de toegangsdeur geautomatiseerd, zijn kantoorruimtes drempelvrij en is er in het gebouw een invalidentoilet aanwezig.
24
4.5 Kwaliteit ten aanzien van medewerkers 4.5.1 Personeelsbeleid In 2008 heeft Ambulante Thuiszorg haar personeelsbeleid bijgesteld door het aantal interne opleidingsplaatsen te verhogen. Naast de enorme groei van de organisatie en instroom van personeel is de raad van Bestuur van mening dat de organisatie alleen toekomst bestendig is indien zij haar eigen personeel goed opleid.
Het personeelsbeleid heeft daarnaast ook betrekking op de instroom en uitstroom van personeel. De uitstroom dient zoveel mogelijk te worden vermeden. Uitstroom naar een hogere functie wordt echter wel gestimuleerd. Dit zal een taak worden van de in 2010 aangestelde P&O functionaris. Verloop personeel: Verloop personeel
Aantal
Aantal fte
personeelsleden Instroom personeel in loondienst (totaal) in 2009
144
32,56
Waarvan personeel WTZI- zorg (schatting)
144
32,56
Uitstroom personeel in loondienst (totaal) in 2009
84
21,56
Waarvan personeel WTZI- zorg (schatting)
84
21,56
Ziekteverzuim exclusief zwangerschapsverlof (Vernetdefinitie) Personeelsformatie
Percentage
Verzuim totaal personeel in loondienst
4,78 %
Verzuim personeel WTZi- zorg (schatting)
4,78 %
Zoals eerder aangegeven is het aantal opleidingsplaatsen aanzienlijk verhoogd ten opzichte van het voorgaande jaar. De doelstellingen voor 2008 en 2009 waren: -
Voldoende geschoolde werkbegeleiders voor alle deskundigheidsniveaus;
-
Verhoging van de doorstroming van thuishulp A naar Helpende;
-
Opleiden van Verzorgende Niveau 3 (IG) om de trend in de markt inzake de producten verpleging (VP) en persoonlijke verzorging (PV) op te vangen.
Deze doelstellingen zijn behaald, maar behoeven natuurlijk altijd de nodige aandacht. In 2009 had zij de beschikking over een groep van 20 werkbegeleiders. 25
Daarnaast had zij acht leerling- werknemers in opleiding tot Helpende, twaalf leerlingwerknemers in opleiding tot verzorgende IG en één tot verpleegkundige.
4.5.2 Kwaliteit van het werk De kwaliteit van het werk is in februari 2008 onderzocht door een onafhankelijk medewerkerstevredenheidsonderzoek. Dit onderzoek is uitgevoerd door XS2Quality. Er zijn 81 vragenlijsten verstuurd en is er respons geweest van 66.7%. In 2010 wordt wederom een medewerkerstevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De kwaliteit van het werk wordt beïnvloedt door de informatievoorziening en de opleidingen welke aangeboden worden door Ambulante Thuiszorg. Informatie betreffende de reglementen, werkinstructies en zorgprotocollen welke relevant zijn voor de medewerkers, vindt men zowel op intranet/TAG als in het kwaliteitshandboek op kantoor. De afdelingen hebben periodiek teamoverleg. In 2009 waren deze overlegfrequenties één keer per maand voor het team V&V en één keer per drie maanden voor de HbH. De medewerkers waren hierbij in twee groepen verdeeld. Vanaf 2010 vindt het overleg tussen HbH en V&V wijkgericht plaats. Ambulante Thuiszorg heeft momenteel de beschikking over vier wijkteams, waarbij één wijkteam ook de avondzorg en nachtzorg betreft. Doelstellingen inherent aan de kwaliteit van werk: 1. Actieve personeelsvereniging en ontspanning Halverwege 2007 is de personeelsvereniging (PV) van Ambulante Thuiszorg opgericht. Doelstelling van de organisatie is om continuïteit te creëren in de voortgang van de activiteiten van de PV. Dit is gelukt door een actieve rol van de Raad van Bestuur en financiële bijdragen door de organisatie. Daarnaast heeft de Raad van Bestuur in augustus 2009 een zomerfeest georganiseerd voor de medewerkers, hun partners en eventuele kinderen. Ambulante Thuiszorg heeft tevens de mogelijkheden onderzocht tot het aanbieden van bedrijfsfitness. In het voorjaar van 2010 zal een start worden gemaakt in de vorm van een kickoff. Hierna kan het voltallige personeel tegen een gereduceerd tarief een abonnement afsluiten. 2. Het aanstellen van een P&O functionaris Deze functionaris start in januari 2010 met zijn werkzaamheden. Een belangrijke taak is het selecteren van bekwaam en deskundig personeel. 3. Het inrichten van een patiënten service bureau (PSB) In 2009 is een start gemaakt met het inrichten van dit bureau. Uitgangspunt is dat in de ochtenduren drie medewerkers en in de middaguren twee medewerkers de telefooncentrale 26
bemannen. Hiermee wordt de telefonische bereikbaarheid vergroot. Dit geldt zowel voor de medewerkers als de cliënten van Ambulante Thuiszorg. Hiermee samenhangend is ook het filteren van de telefoongesprekken en het doorverbinden naar de juiste functionaris. 4. Mobiele tijdsregistratie Gedurende diverse overlegsituaties geven medewerkers aan dat de telefoonkosten voor hun erg hoog zijn. Zij vragen de organisatie voor een bijdrage. De Raad van Bestuur heeft dit voorstel gekoppeld aan de wens van de organisatie om over te stappen op een digitaal tijdregistratiesysteem. In 2008 is de er een keuze gemaakt voor de software en hardware van ELMO ICT. Dit project is in december gestart en is in juni 2009 worden afgerond. Medewerkers V&V kunnen tegen een kleine vergoeding onbeperkt naar collega’s bellen en daarnaast ook nog privé telefoneren binnen een vastgestelde bundel. De medewerkers HbH registeren nog via de papieren registratie.
4.6 Samenleving en belanghebbenden Ambulante Thuiszorg is zich bewust, dat ze in belangrijke mate een publieke taak uitvoert en dat hierbij het financiële beheer nadrukkelijk transparantie naar de samenleving behoeft. Het werkgebied van Ambulante Thuiszorg bevindt zich in Zuid- Limburg en voornamelijk in Parkstad, Nuth en de Westelijke Mijnstreek. Dit zijn gebieden met een vrij constante daling van haar bevolkingspopulatie. Dit is vooral het gevolg van de sterke vergrijzing in dit gebied en de geringe werkgelegenheid voor jongeren. Zij trekken veelal naar de Randstad, waardoor deze arbeidskrachten voor deze regio verloren gaan. Daarnaast is er ook een chronisch tekort aan leer- werkplaatsen of stageplaatsen. Dit was ook een grote drijfveer om eind 2005 het OVDB- certificaat (nu Calibris- certificaat) te behalen. Ambulante Thuiszorg ziet het als een maatschappelijke verantwoording om zich in te zetten voor goede opleidingsplaatsen en werkgelegenheid in de regio. Zoals elders besproken zijn er 20 leerling- werknemers in opleiding. Daarnaast heeft zij nog enkele stagiaires begeleid. Dit varieerde van helpende, verzorgende IG tot verpleegkundige. Daarnaast heeft Ambulante Thuiszorg ook twee administratief medewerkers begeleid.
4.7 Financieel beleid In 2009 zijn ten aanzien van het financieel beleid de volgende drie doelstellingen vervaardigd 1. Met dezelfde ondersteunende personele bezetting uitgroeien naar een totale bedrijfsomzet van drie miljoen euro
27
Deze doelstelling is niet behaald. De personele bezetting is in 2009 uitgebreid met twee medewerkers van het PSB, twee administratief medewerkers en één teamleider. 2. Een winstmarge bereiken van 4.5% Deze doelstelling is niet behaald. 3. Totale bedrijfsomzet in het jaar 2010 uit laten groeien naar 5.5 miljoen euro. Deze doelstelling is nog niet bereikt. Deze doelstelling maakt deel uit van een betere liquide positie in het meerjarenbeleid.
28
Lijst van afkortingen AO/IC
Administratieve Organisatie en Interne Controle
AWBZ
Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten
BG
Begeleiding
BTN
Branchebelang Thuiszorg Nederland
CAK
Centraal Administratie Kantoor
CIZ
Centrum Indicatiestelling Zorg
FWG
Functiewaarderingssystematiek Gezondheidszorg
HKZ
Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector
HbH
Hulp bij het Huishouden
IG
Individuele Gezondheidszorg
IGZ
Inspectie voor de Gezondheidszorg
LOC
Landelijke Organisatie Cliëntenraden
NPCF
Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie
NZA
Nederlandse Zorg Autoriteit
OR
Ondernemingsraad
PGB
Persoonsgebonden budget
P&O
Personeel& Organisatie
PSB
Patiënten Service Bureau
RI&E
Risico Inventarisatie & Evaluatie
RvB
Raad van Bestuur
RvT
Raad van Toezicht
V&V
Verpleging& Verzorging
VWS
Volksgezondheid, Welzijn en Sport
WKCZ
Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector
Wet BIG
Wet Beroepen Individuele Gezondheidszorg
WMCZ
Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen
WMO
Wet Maatschappelijke Ondersteuning
WTZi
Wet Toelating Zorginstellingen
ZIN
Zorg in Natura
ZN
Zorgverzekeraars Nederland
30
