JAAR VERSLAG HUISARTSENPOST HENGELO

/ Periode tot aan het openen van de Huisartsenpost Hengelo op 13 november 2006 / Organisatie, ledenvergadering en huisartsen / Personeel en personeelsbeleid / Kwaliteitsbeleid / ICT / Samenwerking / Bezetting personeel en huisartsen tijdens diensten, productiecijfers en prestaties /

JAAR HUISARTSENPOST HENGELO

VERSLAG

2006/2007

/ Op 13 november 2006 heeft de Huisartsenpost Hengelo haar deuren geopend op een prachtige locatie op het ziekenhuisterrein van Streekziekenhuis Midden-Twente. /

2

jaarverslag 2006 / 2007 Huisartsenpost Hengelo

Inhoudsopgave

1. Periode tot aan het openen van de Huisartsenpost Hengelo op 13 november 2006

1.1 Inleiding

1.2 Ledenvergadering op 12 april 2006

7

1.3 Huisvesting

1.4

1.5 ICT, roostering en telefonie

1.6 PR en Voorlichting aan patiënten

1.7 Voorlichting aan doktersassistenten en huisartsen

1.8 Huisartsenvervoer

1.9 Algemene ondersteuning

2.

Organisatie, ledenvergadering en huisartsen

2.1

2.2 Diensten

2.3 ADAM-arts (Aanspreekbare Dokter Afhandeling Medische Taken)

2.4 Haio’s (huisartsen in opleiding)

2.5 Waarnemers

2.6 Scholing

2.7 Ledenvergadering

3.

Personeel en personeelsbeleid

3.1 Personeelsomvang

3.2 Arbeidsovereenkomsten

3.3 CAO Huisartsenzorg

3.4 Bereikbaarheidsdiensten en bereikbare coördinatoren

3.5 Eerst Verantwoordelijke Assistent (EVA)

3.6 Werkoverleg

3.7 Scholingsprogramma 2006

3.8 Functionerings- en beoordelingsprocedures

3.9 Ondersteunend bureau

Personeel

8

9

Coöperatieve Vereniging

11

12

13

15

16

17

jaarverslag 2006 Huisartsenpost Hengelo

3

4.

Kwaliteitsbeleid

4.1 Inleiding

4.2 Kwaliteitscommissie

4.3 Toegankelijkheid

4.4 Gepast gebruik en veiligheid triage

4.5 Continuïteit van zorg

4.6 Verantwoorde zorg

4.7 Meting prestatie-indicatoren

4.8 Klachtenbehandeling

4.9 Aard MIP-meldingen (Meldpunt Incidenten Patiëntenzorg)

4.10 Kwaliteitsborging en verbetering

5.

ICT

5.1

5.2 Inzagefunctie door middel van koppeling tussen Adastra en HAP-MD

5.3 ICT-commissie

5.4 HAP Mobiel Project

5.5 VOIP telefonie

6.

Samenwerking

6.1

6.2 Ambulance Oost

6.3 Streekziekenhuis Midden Twente

6.4 Federatie

6.5 Stichting Acute Zorgmobiel Twente

Inleiding

Menzis Zorgverzekeraar

6.5.1 Enquête dienstverlening huisartsenvervoer

6.6 Samenwerking met HDT-Oost

7.

Bezetting personeel en huisartsen tijdens diensten, productiecijfers en prestaties

19 20 21 22 23

25 26 27

29

30 31

7.1

Inleiding

7.2

Personele bezetting Huisartsenpost Hengelo per diensteenheid

7.3

Totale verrichtingen over het jaar 2006 van de Huisartsenpost Hengelo

7.4 Verdeling van zorgvragen naar postcodegebieden

35

7.5

Leeftijdscategorieën hulpvragen

36

7.6

Responstijden van de verschillende type verrichtingen naar

urgentiecodes

7.6.1

7.6.2 Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten

7.6.3 Responstijden telefonische consulten

7.6.4 Responstijden consulten

7.6.5 Responstijden visites

7.6.6 Responstijden U1-urgentie visites

Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid

7.7

7.7.1

7.7.2 Gemiddelde wachttijd en gespreksduur van de ‘normale’ lijn

38

39

Huisartsenpost Hengelo

40

7.7.3 Vergelijking gemiddelde wachttijden en aantal oproepen van de wachtrijen alarm en normale patiëntenlijnen van de

huisartsenposten Hengelo, Enschede en Oldenzaal

4

37

Gemiddelde wachten gesprekstijden van de alarmlijn

34

Inleiding

33

Bijlage: responstijden


41 42

Voorwoord

Op 13 november 2006 heeft de Huisartsenpost Hengelo haar deuren geopend op een prachtige locatie op het ziekenhuisterrein van Streekziekenhuis Midden-Twente. Het heeft lang geduurd voordat er in de regio Hengelo een grootschalige huisartsendienstenstructuur van de grond kwam. In 2002 werd daarvoor al de Coöperatieve Huisartsenpost Midden-Twente opgericht. Vanwege allerlei redenen is het definitieve besluit voor het opzetten van een huisartsenpost in onze regio uitgesteld. Het was op een gedenkwaardige ledenvergadering op 12 april 2006 waarop de kogel door de kerk ging. Alle neuzen stonden dezelfde kant uit en het bestuur kreeg de opdracht mee om het plan voor een huisartsenpost voor het werkgebied Hengelo, Borne en Hof van Twente (exclusief Markelo) te verwezenlijken. Onder leiding van Jacqueline Noltes, directeur van de naburige Huisartsendienst Twente-Oost (HDT-Oost), is door het bestuur gewerkt om in ruim een half jaar tijd de huisartsenpost operationeel te krijgen. Dit zou niet zijn gelukt als we niet zo veel “noaberhulp” van medewerkers en bestuur van HDT-Oost hadden gekregen. Ook de Raad van Bestuur van het Streekziekenhuis Midden-Twente heeft haar uiterste best gedaan om de nieuwe locatie binnen een paar maanden tijd naar onze wensen te laten verbouwen. Vanaf maandag 13 november 2006 ging er voor de inwoners van ons werkgebied veel veranderen: een telefoonnummer en een locatie op het ziekenhuisterrein van Hengelo waren de meest in het oog springende. Na ruim een jaar op volle toeren gedraaid te hebben, kunnen wij constateren dat de inwoners snel gewend zijn geraakt aan het fenomeen huisartsenpost. Ook de huisartsen zijn inmiddels ingeburgerd en voelen zich thuis in de nieuwe dienstenstructuur. Wij zijn in de gelukkige omstandigheid dat vanaf de start van de Huisartsenpost Hengelo de inzagefunctie in het eigen medisch dossier van de patiënt geregeld is en dat ook de dienstapotheek onder hetzelfde dak gehuisvest is. De SEH van het SMT is gevestigd op een steenworp afstand en met de ambulancedienst zijn goede samenwerkingsafspraken gemaakt. Al met al belangrijke voorwaarden om kwalitatief hoogwaardige spoedeisende huisartsenzorg aan de patiënt te kunnen leveren. Wij zien de toekomst met vertrouwen tegemoet waarin veel nieuwe uitdagingen op ons afkomen zoals de gecertificeerde opleiding van triagist die veel van onze doktersassistenten gaan volgen, uitbouwen van de samenwerking met onze ketenpartners, ICT-ontwikkelingen in het kader van BurgerServiceNummer en UZI-pas, etc.

Voorzitter bestuur van de Huisartsenpost Hengelo Evert van der Wel, huisarts


5

/ In ruim 8 weken tijd is de locatie naar ons programma van eisen verbouwd waarna wij op 16 oktober 2006 de sleutel in ontvangst konden nemen. /

6


Periode tot aan het openen van de Huisartsenpost Hengelo op 13 november 2006 1.1 Inleiding Het bestuur van de Coöperatieve Huisartsenpost Midden-Twente was vanaf 2005 bezig om onder begeleiding van een extern adviesbureau de haalbaarheid te onderzoeken van het opzetten van een huisartsendienstenstructuur in de gemeenten Hengelo, Borne en Hof van Twente (exclusief Markelo). De externe begeleiding werd gefinancierd door Menzis Zorgverzekeraar die daarmee de huisartsen in het werkgebied optimaal wilde faciliteren. De begeleiding van dit extern adviesbureau was echter niet voldoende om de plannen daadwerkelijk om te zetten in concrete activiteiten. Er werd door het bestuur in eerste instantie contact gezocht met de Centrale Huisartsenpost Almelo met de vraag of er vanuit die organisatie ondersteuning geboden kon worden . Hiervoor zag deze organisatie geen mogelijkheden. Bij de andere naburige huisartsendienstenstructuur, te weten Huisartsendienst Twente-Oost, vond het bestuur gehoor. Na de aanstelling van Jacqueline Noltes (directeur Huisartsendienst Twente-Oost) als projectleider is een en ander in een stroomversnelling geraakt. Eind maart 2006 is in goede samenspraak met Menzis Zorgverzekeraar een tariefaanvraag verstuurd naar het Centraal Orgaan Tarieven Gezondheidszorg voor de Huisartsenpost Hengelo. Deze is gehonoreerd en dit was de basis voor het bestuur om financiering voor de investeringen te kunnen regelen en ook de ledenvergadering definitief toestemming te vragen verplichtingen aan te gaan voor het opzetten van een grootschalige dienstenstructuur.

1.2 Ledenvergadering op 12 april 2006 Op 12 april 2006 is in een goed bezochte ledenvergadering de begroting besproken. Hierin kwamen zaken aan de orde als dienstbelasting, huisvesting, ICT etc. Een randvoorwaarde voor een sluitende begroting was dat alle huisartsen in het werkgebied zich daadwerkelijk zouden aansluiten bij de huisartsenpost. Na een constructieve vergadering stemde de ledenvergadering behoudens 1 onthouding met algemene stemmen voor het oprichten van een huisartsenpost. Met dit besluit kon het bestuur en de projectleider aan de slag om de Huisartsenpost Hengelo op te zetten.

1.3 Huisvesting Het was onduidelijk of de huisartsenpost gevestigd zou worden op het ziekenhuisterrein. Het bestuur van het Streekziekenhuis Midden-Twente vroeg een huur die onze organisatie financieel niet kon opbrengen. Uiteindelijk is er eind mei een huurprijs overeengekomen die voor beide partijen acceptabel was. De huisartsenpost zou gevestigd worden in het voormalig Rode Kruisgebouw op het ziekenhuisterrein. Er was echter wel een grondige verbouwing nodig om de huisvesting geschikt te maken. In ruim 8 weken tijd is de locatie naar ons programma van eisen verbouwd waarna wij op 16 oktober 2006 de sleutel in ontvangst konden nemen.


7

1.4 Personeel Om de Huisartsenpost Hengelo daadwerkelijk operationeel te krijgen was het noodzakelijk dat dokterassistenten, een assistent locatiemanager en een secretaresse aangesteld moesten worden. In het begin zijn 15 doktersassistenten aangenomen. De assistent locatiemanager – de direct leidinggevende van de doktersassistenten – kwam uit de geledingen van Huisartsendienst Twente-Oost en had al veel ervaring met het werken in een grootschalige dienstenstructuur. Dit was een groot voordeel. De doktersassistenten zijn voor de opening van de huisartsenpost op 13 november ingewerkt op de huisartsenposten Enschede en Oldenzaal en waren ook door cursussen geschoold in het werken met het call managementsysteem Adastra, de telefonie en de NHG-telefoonwijzer.

1.5 ICT, roostering en telefonie In de keuze van het automatiserings-, rooster- en telefoniesysteem is aangehaakt bij Huisartsendienst TwenteOost vanwege de mogelijkheid taken van elkaar te kunnen overnemen bij calamiteiten etc. maar ook omdat schaalvergroting tot financiële voordelen leidt.

1.6 PR en Voorlichting aan patiënten Er is een patiëntenfolder gemaakt die huis-aan-huis verspreid is onder de inwoners van ons werkgebied waarin de werkwijze van de huisartsenpost beschreven staat. Ook konden de patiënten in de wachtkamer van hun eigen huisarts al via een poster op de hoogte gebracht worden van de komst van de huisartsenpost. Er zijn regelmatig in het regionale dagblad artikelen verschenen over de vorderingen van de oprichting van de huisartsenpost. De projectleider heeft regelmatig op verzoek van instellingen voorlichtingsbijeenkomsten gehouden waarin uitleg werd gegeven over hoe een huisartsenpost werkt.

1.7 Voorlichting aan doktersassistenten en huisartsen Ongeveer zes weken voor de opening van de huisartsenpost zijn de huisartsen in een 2-tal voorlichtingsbijeenkomsten op de hoogte gebracht van procedures op de huisartsenpost, welke zaken in hun eigen praktijk aangepast zouden moeten worden etc. Al deze onderwerpen zijn samengebracht in een naslagwerk. Vlak voor de opening van de huisartsenpost zijn de huisartsen geschoold in het voor hen onbekende automatiseringssysteem Adastra/HAPMD dat op de Huisartsenpost Hengelo gebruikt wordt. Ook de dokterassistenten hebben soortgelijke bijeenkomsten/scholingen bijgewoond.

1.8 Huisartsenvervoer In Twente wordt het huisartsenvervoer tijdens de avond-, nacht- en weekenddiensten georganiseerd door een Twentse samenwerkingstichting van huisartsenposten en de regionale ambulanceorganisatie Ambulance Oost. Het lag dan ook voor de hand dat de Huisartsenpost Hengelo het huisartsenvervoer via deze organisatie zou laten verlopen.

8


1.9 Algemene ondersteuning Alle secretariële en organisatorische/administratieve ondersteuning vond in eerste instantie plaats door het managementbureau van Huisartsendienst Twente-Oost. Na het aantrekken van een eigen secretaresse voor de Huisartsenpost Hengelo in september 2006 is ervoor gekozen deze secretaresse onderdeel uit te laten maken van dit managementbureau. Hierdoor was continuïteit bij ziekte, vakantie, etc. gewaarborgd. Zeven maanden na de ledenvergadering van 12 april 2006 opende de Huisartsenpost Hengelo op maandag 13 november 2006 haar deuren.


9

/ De Huisartsenpost Hengelo is vervolgens verantwoordelijk voor de levering van zorg buiten kantooruren voor de inwoners en passanten in haar werkgebied. /

10


Organisatie, ledenvergadering en huisartsen 2.1 Coöperatieve Vereniging De Huisartsenpost Hengelo is formeel een coöperatieve vereniging. Alle huisartsen die in het werkgebied gevestigd zijn, zijn aangesloten bij onze organisatie en derhalve zijn ze ook werkzaam op de Huisartsenpost Hengelo. Door lidmaatschap van de coöperatie heeft de huisarts de verplichting om voor een aantal uren huisartsenzorg tijdens ANW-diensten te leveren aan de Huisartsenpost Hengelo. De Huisartsenpost Hengelo is vervolgens verantwoordelijk voor de levering van zorg buiten kantooruren voor de inwoners en passanten in haar werkgebied. Het werkgebied is de gemeenten Hengelo, Borne en Hof van Twente (exclusief Markelo). Er zijn afspraken gemaakt met buurtposten over hoe er omgegaan moet worden met patiënten die in grensgebieden wonen.

2.2 Diensten De huisartsen verrichten diensten naar rato van de door hen ingebrachte aantallen patiënten. De diensten worden toebedeeld aan huisartsengroepen (hagro’s) of daarmee gelijk te stellen samenwerkingsverbanden. Na afloop van het kwartaal, wordt het roosterprogramma Bosor gebruikt om de urendeclaraties voor te bereiden. Het secretariaat maakt per huisarts de urendeclaratie, die vervolgens door betreffende huisarts gefiatteerd wordt. Vervolgens wordt tot uitbetaling overgegaan. Vanaf 2006 is het voor huisartsendienstenstructuren verplicht geworden om overzichten te leveren aan huisartsen van het aantal diensten dat zij zelf op de post hebben gewerkt. Dit is nodig voor eventuele herregistratie van de huisarts bij de HVRC. Wij verschaffen de huisartsen die lid zijn van de Huisartsenpost Hengelo twee keer per jaar een diensturenoverzicht, dat gebruikt kan worden bij de herregistratieprocedure. Tevens is het via het roosterprogramma mogelijk om de ingeroosterde huisarts 1 à 2 weken van tevoren een mail toe te sturen waarin hij eraan wordt herinnerd dat hij voor een dienst ingeroosterd staat. De reden voor het geautomatiseerd versturen van de herinnering is om te voorkomen dat huisartsen hun diensten vergeten.

2.3 ADAM-arts (Aanspreekbare Dokter Afhandeling Medische taken) De ADAM-arts is tijdens de diensten het eerste aanspreekpunt voor vragen van de doktersassistenten, superviseert de assistenten bij de triage en autoriseert de door hen zelfstandig afgehandelde telefonische adviezen, bepaalt op verzoek van de assistent de honorering van visites en urgentiegraad en is het eerste aanspreekpunt voor derden. Eén van de artsen op de post is ADAM-arts. De arts die visites rijdt, kan deze functie niet vervullen. De huisartsen zijn niet in dienst bij de huisartsenpost waardoor er geen hiërarchische relatie is tussen de huisarts en de Huisartsenpost Hengelo. De huisarts handelt dus onder zijn eigen professionele medische verantwoordelijkheid. Tijdens de zaterdag- en feestdagdiensten is er van 10 tot 15 uur een regiearts in het call center aanwezig die alle hierboven genoemde taken uitvoert. Dit wordt door de doktersassistenten en de overige dienstdoende huisartsen als zeer prettig ervaren.


11

2.4 Haio’s (huisartsen in opleiding) Veel huisartsen uit onze regio zijn tevens huisartsopleider (HAO) bij een van de huisartseninstituten in Amsterdam of Groningen. De Huisartsenpost Hengelo faciliteert de opleiding van huisartsen door hen in de gelegenheid te stellen in een grootschalige dienstenstructuur diensten te verrichten. Alle haio’s werken op de huisartsenpost onder verantwoordelijkheid van de HAO. Derdejaars haio’s moeten, als zij een vastgesteld niveau hebben bereikt, zelfstandig dienstdoen op de huisartsenpost. De HAO moet echter wel te allen tijde voor de haio telefonisch bereikbaar zijn tijdens het dienstdoen en indien noodzakelijk ook binnen 15 minuten op de huisartsenpost aanwezig kunnen zijn voor nadere consultatie/ondersteuning.

2.5 Waarnemers De Huisartsenpost Hengelo maakt gebruik van een vaste poule van waarnemers die op de hoogte is van de gang van zaken op de huisartsenpost. Alvorens een waarnemer op onze huisartsenpost wordt toegelaten, is een aantal zaken vereist, waaronder de controle of de waarnemer wel in het huisartsregister staat ingeschreven. Tevens dient op voorhand een gesprek met de directeur plaatsgevonden te hebben, die met name screent op communicatieve en sociale vaardigheden. Er is een verplichte inwerksessie in het waarneemsysteem Adastra. De procedures en protocollen binnen de huisartsenpost dient de waarnemer zich, via onze besloten website eigen te maken. Ook is een belangrijke voorwaarde dat de waarnemer ten minste 2 diensten per maand op de post moet doen, zodat er feeling blijft met het waarneemsysteem en onze werkwijze/protocollen op de huisartsenpost. Verder moet de waarnemer een VAR-formulier overleggen, waaruit blijkt dat hij een zelfstandigheidsverklaring van de uitvoeringsorganisatie sociale verzekeringspremies heeft. Dit ter bescherming van de verkopende huisarts, die anders het risico loopt achteraf afdracht te moeten doen van sociale verzekeringspremies over de ingekochte diensturen. Het aantal geaccepteerde waarnemers op de huisartsenpost was stond eind 2007 op 14. Waarnemers kunnen ook van de nascholingsmogelijkheden van de Huisartsenpost Hengelo gebruik maken. De verkoop van diensten verloopt voornamelijk via de website www.waarneembemiddeling.nl.

2.6 Scholing In 2006 is voor huisartsen en hidha’s en waarnemers 1 verplichte scholing georganiseerd, namelijk reanimatie en omgaan met de Automatische Externe Defibrillator. Deze verplichte scholing is in 2007 herhaald maar is wel op een andere leest geschoeid. Door het gebruik van een Lotus-slachtoffer en casuïstiek is de verplichte scholing op een aantrekkelijke manier aangeboden. Beide scholingen zijn verzorgd door Ambulance Oost. In het kader van de oprichting van de huisartsenpost is wel op voorhand facultatief een aantal bijeenkomsten georganiseerd waarin nadere uitleg is gegeven over het softwareprogramma op de huisartsenpost en de werkwijze en/of procedures op de post. Het overgrote deel van de huisartsen heeft deze facultatieve nascholingen bezocht. Verder is er in maart 2007 een facultatieve scholing gegeven over de beginselen van de richtlijn ADequaat registreren in het Elektronisch Medisch Dossier (ADEMD). ADEMD-registreren in de eigen huisartsenpraktijk en op de huisartsenpost biedt de meeste garantie dat de professionele samenvattingen die getoond worden op de huisartsenpost ook daadwerkelijk de adequate en actuele medische gegevens bevatten.

12


2.7 Ledenvergadering Het hoogste orgaan van de Huisartsenpost Hengelo is de ledenvergadering. In 2006 is deze 2 keer bij elkaar gekomen en in 2007 3 keer. Het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo bestond in 2006 uit 5 personen, namelijk: Hans van Oosterbosch, extern voorzitter (ex-huisarts) tot aan 17 januari 2007 Evert van der Wel, voorzitter vanaf 17 januari 2007 (huisarts) Patrick Wiggers, secretaris (huisarts) Ron van der Cammen, penningmeester (huisarts) Machiel Hartmans, lid (huisarts) Luc de Vries, lid vanaf 24 oktober 2007 (huisarts)


13

/Alle medewerkers hebben een parttime dienstverband. Het ziekteverzuim over het jaar 2007 was 3 % . /

14


Personeel en personeelsbeleid

3.1 Personele samenstelling In 2006 zijn vanaf oktober personeelsleden in dienst gekomen van de Huisartsenpost Hengelo, dit in verband met het daadwerkelijk operationeel worden van de huisartsenpost per 13 november 2006. Op 1 januari 2007 waren er 23 medewerkers in dienst bij de Huisartsenpost Hengelo. Op 31 december 2007 waren dat er 26. De verdeling in functies van de 26 medewerkers is als volgt: 25 doktersassistenten, waaronder 1 assistent locatiemanager en 1 secretaresse. Alle medewerkers hebben een parttime dienstverband. In 2007 zijn er 4 doktersassistenten vertrokken en daarvoor zijn er 7 nieuwe doktersassistenten aangenomen. Op 31 december 2007 waren er de volgende arbeidsovereenkomsten met de 25 medewerkers afgesloten: • 24 medewerkers met contract voor bepaalde tijd • 1 medewerker met een nuluren(oproep)contract voor bepaalde tijd Het ziekteverzuim over het jaar 2007 was 3%. Inclusief zwangerschapsverlof was het percentage 4,5.

3.2 Arbeidsovereenkomsten De arbeidsovereenkomsten van de doktersassistenten variëren tussen de 8 en 16 uur per week. Er worden geen arbeidsovereenkomsten aangeboden boven de 16 uur per week, omdat er dan met name in de roostering tijdens vakantieperiodes en/of bij ziekte roosterproblemen kunnen ontstaan, omdat er te weinig medewerkers overblijven om de diensten op te vullen. Tevens is uit ervaring van andere huisartsenposten gebleken dat een arbeidsovereenkomst van meer dan 16 uur per week in onregelmatige diensten als zware belasting voor het privé/sociaal leven van de doktersassistent wordt ervaren. Men is tenslotte meestal aan het werk op tijdstippen dat een groot deel van het sociaal netwerk van de doktersassistent vrij is. Met de huidige personele bezetting is het mogelijk om op alle diensten voldoende assistentie in te zetten. Daarnaast wordt vervanging bij ziekte, scholing en vakanties door de eigen ploeg assistenten opgevangen.

3.3 CAO Huisartsenzorg Voor de Huisartsenpost Hengelo is de CAO Huisartsenzorg van toepassing.


15

3.4 Bereikbaarheidsdiensten en bereikbare coördinatoren Na het operationeel worden van de huisartsenpost, is onze organisatie in de persoon van de assistent locatiemanager gaan meedraaien in de bereikbare coördinatie diensten van HDT-Oost. Vier medewerkers zijn, naast hun reguliere doktersassistentie functie, ook belast met coördinerende werkzaamheden. De bereikbare coördinatiediensten zijn ingeroosterd per week (7 x 24 uur) en worden per week door 1 van de 4 medewerkers uitgevoerd. Tijdens deze diensten is de bereikbare op te roepen voor vervanging tijdens ziekte, calamiteiten en onvoorziene problemen. De 4 medewerkers hebben 4 keer per jaar een werkoverleg. Vanaf 2004 zijn naast de reguliere diensten ook op bepaalde tijden bereikbaarheidsdiensten ingevoerd. Voor de huisartsenpost zijn de volgende typen bereikbaarheidsdiensten ingeroosterd: • nacht: deze dienst geldt elke nacht • weekend: zaterdag en zondag van 8.00 tot 23.00 uur De bereikbaarheidsdienst is inzetbaar bij plotselinge uitval door ziekte of bij extreme drukte.

3.5 Eerst Verantwoordelijk Assistent (EVA) Bij iedere dienst wordt een eerstverantwoordelijke doktersassistent aangewezen (EVA). De EVA moet volgens protocol een aantal zaken uitvoeren dan wel checken. Na iedere dienst moet de EVA een formulier invullen en ondertekenen waarin zij aangeeft alle handelingen te hebben uitgevoerd en wat er gedurende de dienst aan bijzondere zaken is gebeurd. Een selectie van de taken van de EVA is de volgende: • Overdrachten huisartsen in computer “specifieke patiënten”; • Overdrachten heersende ziekten informeren aan collega’s; • Medicijnlijst aan dienstdoende artsen geven en uitleggen; • Logboek lezen; • Spreekkamers en laboratorium nakijken evt. opruimen; • Bijvullen voorraden in visitetassen en in spreekkamers; • Bereikbaarheid achterwacht huisarts controleren; • Visites coördineren; • Controleren of telefonische consulten zijn gedaan en adviezen zijn gefiatteerd; • Aanspreekpunt ADAM-arts, overige artsen en chauffeurs; • Kascontrole; • Enz. Hoewel de Huisartsenpost Hengelo nog een jonge organisatie is, wordt er bij het toewijzen van de EVA-dienst wel gekeken naar welke doktersassistent tijdens de dienst geschikt is om de EVA-dienst in te vullen. Oproepkrachten en nieuwe medewerkers kunnen geen EVA-dienst invullen.

3.6 Werkoverleg In 2006 en 2007 werd er 8 keer werkoverleg gehouden met de doktersassistenten. Het werkoverleg wordt voorgezeten door de assistent locatiemanager en de directeur is in principe bij de werkoverleggen aanwezig. Het bijwonen van de werkoverleggen is voor de doktersassistenten verplicht. De volgende onderwerpen werden onder andere besproken: • Aanpassing werkwijzen naar aanleiding van praktijkervaringen; • Roosterwijzigingen inclusief vakantieroosters; • Patiëntenadministratie en financiële afhandelingen van passanten en noni’s; • Automatisering; • ADAM-arts; • Samenwerking met Ambulance Oost bij A1-urgentieritten; • Nascholing; • Personeelsvereniging; • Beleid grensgebieden; • Protocol ernstige calamiteiten (o.a. elektriciteit- en automatiseringsstoringen); • Samenwerking met de huisartsen.

16


3.7 Scholingsprogramma doktersassistenten Er wordt binnen de Huisartsenpost Hengelo veel aandacht besteed aan na- en bijscholing. In principe worden er alleen doktersassistenten of verpleegkundigen aangesteld. In 2006 heeft de scholing vooral betrekking gehad op bekend worden met het automatiserings- en telefoniesysteem en de scholing AED- en reanimatie. In 2007 zijn de nascholingen in gezamenlijkheid met collega instelling Huisartsendienst Twente-Oost georganiseerd. Er zijn 7 nascholingssessies georganiseerd met de volgende onderwerpen: • ADequaat registreren in het Elektronisch Medisch Dossier (ADEMD). Dit was een gezamenlijke scholing met de huisartsen die aangesloten zijn bij onze organisatie; • Communicatietraining ; • Meetapparatuur laboratorium point of care; • Omgaan met spoed; • Kinderziektes; • Psychiatrie; • Casuïstiek uit klachten van patiënten gegeven door de klachtenfunctionaris dr. mr. J.H. Haijkens (ex-huisarts en jurist). De communicatietraining, de AED/reanimatietraining en de cursus meetapparatuur laboratorium point of care waren verplicht. Gezien de veelheid aan cursussen in 2007 is gesteld dat de doktersassistenten minimaal 1 van de 3 klinische lessen (kinderziektes, psychiatrie of omgaan met spoed) moesten volgen.

3.8 Functionerings- en beoordelingsprocedures Voor de doktersassistenten en het ondersteunend personeel zijn de volgende procedures in het kader van functionering en beoordeling van toepassing: 1. aanstelling voor bepaalde tijd, variërend van een half jaar tot 1 jaar; 2. beoordeling aan het einde van de proeftijd; 3. beoordelingsgesprek uiterlijk 1 maand voor het einde van de contractperiode; 4. bij een positieve beoordeling arbeidsovereenkomst nogmaals een contract voor bepaalde tijd, 5. bij een blijvende positieve beoordeling een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. Bij twijfel nogmaals een contract voor bepaalde tijd. 6. per jaar vervolgens een functionerings/beoordelingsgesprek (ook wel jaargesprek genoemd). Alle functionerings- en beoordelingsgesprekken worden vastgelegd en ondertekend door de werkgever en werknemer.

3.9 Ondersteunend bureau De vaste formatie van het ondersteunend bureau bedroeg in 2007 1,2 FTE. Het ondersteunend bureau bestaat uit de directeur, 1 secretaresse en 1 assistent locatiemanager. De financiële administratie wordt geleverd door personen die in dienst zijn van de Federatie (samenwerkingsverband HDT-Oost, Huisartsenpost Hengelo en Centrale HuisartsenPost Almelo). De totale formatie van de financiële administratie bedraagt 2 FTE voor de 3 huisartsendienstenstructuren en bestaat uit 4 personen.


17

/ In dit kwaliteitsjaarverslag wil de Huisartsenpost Hengelo verantwoording afleggen over het gevoerde kwaliteitsbeleid. /

18


Kwaliteitsbeleid

4.1 Inleiding In dit kwaliteitsjaarverslag wil de Huisartsenpost Hengelo verantwoording afleggen over het gevoerde kwaliteitsbeleid. Als ordeningsmodel is gebruik gemaakt van de het model Kritische KwaliteitsKenmerken (KKK’s), zoals indertijd ontworpen door de Landelijke Huisartsen Vereniging en inmiddels ingeburgerd bij de meeste huisartsendienstenstructuren in Nederland. Dit model geeft een overzicht van de aspecten die voor een kwaliteitssysteem van een huisartsenpost van belang zijn. De meest basale randvoorwaarden die van belang zijn om goede kwaliteit van zorg te kunnen leveren op de huisartsenposten zijn: • voldoende personele (doktersassistenten en huisartsen) bezetting; • goede telefonische bereikbaarheid gedurende de diensturen, waaronder ook de spoedmeldingen; • adequaat instrumentaria en medicatie- en verbruiksartikelen voorraad; • vastgelegde werkwijzen door middel van protocollering; • adequaat gebruik van automatiseringssysteem. De integrale dienstverlening wordt regelmatig op verschillende niveaus gemeten en geëvalueerd. In 2006/2007 is dit gebeurd door: • klachtenbemiddeling door klachtenfunctionaris; • meting prestatie-indicatoren (zie hoofdstuk 6); • MIP-meldingen. Het KKK-model kent 5 elementen: • Toegankelijkheid; • gepast gebruik en veiligheid van triage; • continuïteit van zorg; • verantwoorde zorg; • kwaliteitsborging en -verbetering.

4.2 Kwaliteitscommissie Het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo wordt door een kwaliteitscommissie geadviseerd. De samenstelling van de kwaliteitscommissie is als volgt: Ron van der Cammen, huisarts en voorzitter Jaap Komen, huisarts Geert Jan van Loenen, huisarts Janneke Leemhuis, huisarts Miriam Wegink, doktersassistent Jacqueline Noltes, directeur


19

De kwaliteitscommissie heeft als doel het bevorderen en waarborgen van de kwaliteit van zorg zoals deze op de huisartsenpost geleverd wordt. De kwaliteitscommissie is in 2006/2007 7 keer bij elkaar gekomen. De volgende onderwerpen zijn aan de orde geweest: • Nascholingsprogramma huisartsen w.o. Cursus Dokter kom snel; • Protocol urineweginfectie; • Samenwerking met ambulancedienst i.v.m. overnemen van A1 urgentieritten; • Invoeren extra dienst en invoeren regiearts; • Protocol prikaccidenten; • Advisering t.a.v. de aanschaf van een ECG apparaat; • Functioneren huisartsen en assistenten op de huisartsenpost.

4.3 Toegankelijkheid Toen er een locatie gekozen moest worden voor de huisartsenpost was een belangrijk criterium een goede bereikbaarheid voor de patiënt met korte lijnen naar de ketenpartners. Daarom is bewust gekozen voor een plaats op het ziekenhuisterrein, vlakbij de Spoedeisende Hulp van het Streekziekenhuis Midden Twente. Op het terrein van het ziekenhuis zijn borden geplaatst die verwijzen naar de huisartsenpost. Een belangrijk voordeel is dat de dienstapotheek in hetzelfde gebouw gehuisvest is, zodat men de voorgeschreven medicatie “om de hoek“ kan verkrijgen. Indien een patiënt buiten kantooruren naar zijn eigen huisarts belt, krijgt hij een bandopname te horen met een verwijzing naar het telefoonnummer van de huisartsenpost. Tevens zijn de bereikbaarheidsgegevens te vinden in de telefoongids, gouden gids, diverse gemeentegidsen en op de website van de Huisartsenpost Hengelo. Vlak voor de start op 13 november 2006 is een patiëntenfolder verspreid in het gehele werkgebied waarop telefoonnummer en werkwijze van de post bekend gemaakt zijn. Patiënten die de huisartsenpost bellen krijgen eerst een korte algemene informatie over de werkwijze van de Huisartsenpost Hengelo. Bij spoed kan de patiënt door een keuzetoets onmiddellijk de spoedlijn aanspreken. Ook op een later tijdstip in de wachtrij kan men die keuze maken. Voor de doktersassistenten is het aantal wachtenden door een geavanceerd telefoonsysteem in het call center zichtbaar en kan daar bewaakt worden. Indien nodig kan actie worden ondernomen om de wachttijden te verkorten (extra personeel en/of verkorte telefoonprocedure). In hoofdstuk 6.6 is te zien wat de prestaties zijn op het gebied van telefonische bereikbaarheid in 2007. Op de valreep is in 2007 de nieuwe website voor patiënten en medewerkers operationeel geworden. Via www.huisartsenposthengelo.nl kunnen patiënten allerlei informatie krijgen over hoe de Huisartsenpost Hengelo functioneert. Voor medewerkers zijn in het besloten gedeelte van de website de dienstroosters, bereikbaarheidsgegevens van huisartsen en nieuwsbrieven beschikbaar.

4.4 Gepast gebruik en veiligheid triage In diverse communicatie-uitingen van de Huisartsenpost Hengelo staat beschreven dat de huisartsenpost alleen bedoeld is voor spoedeisende klachten die niet tot de volgende werkdag kunnen wachten. Desalniettemin kan een deel van de zorgvragen waarmee patiënten bellen als oneigenlijk worden gezien. Het percentage is niet duidelijk. Met name in de weekenden kwamen regelmatig patiënten uit Hengelo binnen die geen telefonische afspraak hadden gemaakt (zg. binnenlopers). Dit legt een grote druk op de organisatie van de huisartsenpost. Mede hierdoor is er een strenger beleid ten aanzien van de binnenlopers geformuleerd. De eerste beoordeling van de hulpvraag door de doktersassistent is een cruciale schakel in de dienstverlening. De manier waarop de doktersassistent de patiënt te woord staat en de vragen die hij/zij stelt om een juist beeld te

2 0


krijgen van de ernst van de situatie, is essentieel voor de wijze waarop patiënten de zorgverlening ervaren. Hier wordt in nascholing veel aandacht aan besteed. Vrij snel na de start van de huisartsenpost is de functie van ADAM-arts (regiearts) ingevoerd gedurende alle diensten. De ADAM-arts beoordeelt in principe alle telefoontjes die de doktersassistenten zelfstandig hebben afgehandeld. Bovendien is hij/zij beschikbaar voor overleg met de doktersassistenten en bepaalt indien nodig of er een visite moet worden gereden en met welke prioriteit. De telefonische consulten worden door de ADAM-arts gedaan, tevens is hij het aanspreekpunt voor de ambulancedienst, crisisdienst of collega’s. De doktersassistenten maken bij de triage gebruik van de NHG-telefoonwijzer. Alle door de doktersassistent zelfstandig afgehandelde adviezen worden elk uur door de ADAM-arts beoordeeld. De doktersassistent kan indien nodig, tijdens consulten de dienstdoende huisarts(en) storen voor overleg.

4.5 Continuïteit van zorg Bij Huisartsendienst Twente-Oost wordt gebruik gemaakt van het callmanagementsysteem Adastra. De doktersassistenten noteren alle triagegesprekken in dit systeem. De huisartsen registreren hun patiëntencontacten via een medische module die gekoppeld is aan Adastra. De terugrapportage naar de eigen huisarts vindt automatisch plaats. De Huisartsenpost Hengelo hecht grote waarde aan het toegang kunnen verkrijgen tot de medische dossiers van de patiënten, zoals deze bij de eigen huisarts bekend zijn. Wij zijn er dan ook trots op dat direct bij de start van de huisartsenpost een inzagefunctie gecreëerd is in het eigen medisch dossier van de patiënt. Bijna 100% van de huisartsenpraktijken zijn hierbij aangesloten. Ondanks de inzagefunctie blijft het belangrijk om bijzonderheden van patiënten die extra zorg nodig hebben (bijvoorbeeld terminale patiënten) via een speciaal formulier door te geven aan de Huisartsenpost Hengelo. Aan het begin van de dienst zal de dienstdoende doktersassistent ervoor zorgdragen dat de gegevens worden ingevoerd in het call managementsysteem. Om continuïteit van zorg te kunnen waarborgen en ook overdracht efficiënt te kunnen laten verlopen, vindt er regelmatig overleg plaats met externe ketenpartners als ambulancedienst, ziekenhuis en dienstapotheek.

4.6 Verantwoorde zorg Een eerste vereiste om verantwoorde zorg te leveren is dat de medewerkers gediplomeerd zijn en de huisartsen staan ingeschreven in het huisartsenregister. Iedere externe waarnemer wordt gecheckt op zijn BIG-registratie. Tevens vindt 1 keer per jaar de BIG-check plaats bij de gevestigde huisartsen. De Huisartsenpost Hengelo werkt alleen met gediplomeerde doktersassistenten en/of verpleegkundigen. Daarnaast is continue training en begeleiding van belang. Eind 2007 is een begin gemaakt met het traject om de dokterassistenten de opleiding tot gecertificeerd triagist te laten volgen. Deze opleiding die o.a. tot stand is gekomen door samenwerking tussen de koepelorganisatie van de huisartsenposten en het Nederlands HuisartsenGenootschap (NHG), is een belangrijke stap in het verder professionaliseren van het zorgproces. Naar verwachting zullen in de tweede helft van 2008 de doktersassistenten die in 2007 begonnen zijn met de opleiding, hun certificaat/diploma behalen. Ook is de assistent locatiemanager geschoold door het NHG in het begeleiden van de doktersassistenten tijdens dit scholingstraject. Tijdens het werkoverleg met de doktersassistenten dat 8 keer in 2006/2007 is gehouden, worden er onder andere werkafspraken gemaakt en nieuwe protocollen besproken. Voor huisartsen zijn er diverse nascholingen georganiseerd. Tevens zijn in de ledenvergaderingen diverse onderwerpen aan de orde gekomen die te maken hebben met zorgvraagstukken. Een belangrijke scholing is de 2,5 dag durende cursus Dokter kom snel.


21

Het Nederlands HuisartsenGenootschap heeft in samenwerking met het Opleidingsinstituut Spoedeisende Geneeskunde van de VVAA (OSG) een samenhangend cursuspakket ontwikkeld waarin de spoedeisende patiënt in de huisartsomgeving centraal staat. In deze cursus leert de huisarts het praktisch handelen volgens de ABCDE-systematiek. Deze spoedeisende hulp systematiek is een aanvulling op het huisartsgeneeskundig denken en handelen. De cursus is opgebouwd uit drie verschillende onderdelen: 1. Theoretische basismodule 2. Praktische vaardigheidstraining 3. Levensechte scenariotraining Een deel van die cursus heeft plaatsgevonden in 2007 en begin 2008 zal het laatste deel van de cursus worden gegeven.

4.7 Meting prestatie-indicatoren Periodiek wordt onderzocht in welke mate de Huisartsenpost Hengelo voldoet aan de landelijk gehanteerde kwaliteitsnormen. Deze betreffen onder andere de volgende aspecten: • Telefonische bereikbaarheid; • Afhandeling van patiëntencontacten in tijd; • Alarmsituaties. Om zoveel mogelijk te kunnen aansluiten bij de landelijk gehanteerde kwaliteitsnormen (KKK’s) wordt de urgentie aangegeven volgens de systematiek in de NHG-Telefoonwijzer (urgentieclassificatie U1 tot en met U4). De Huisartsenpost Hengelo hanteert de norm dat iedere patiënt binnen 10 minuten contact moet hebben gekregen met de doktersassistent. Door de aangepaste personele bezetting in de weekenden wordt deze doelstelling inmiddels vrijwel altijd gerealiseerd. Een beller die een levensbedreigende situatie wil melden, kan via de spoedlijn onmiddellijk contact krijgen met de doktersassistent. De alarmlijn moet in principe altijd binnen 30 seconden door een doktersassistent worden beantwoord. In hoofdstuk 6.8 staan de metingen uitgebreid beschreven.

4.8 Klachtenbehandeling De Huisartsenpost Hengelo heeft een eigen klachtenfunctionaris. Dr.mr. J.H. Haijkens is een oud huisarts, die tevens rechten heeft gestudeerd. De klachten die bij onze organisatie binnenkomen worden door de klachtenfunctionaris behandeld. Indien een klager ontevreden is over de behandeling van de klacht, wordt hij gewezen op de externe klachtenregeling. Geen enkele klager heeft in 2006/2007 van die mogelijkheid gebruik gemaakt. De Huisartsenpost Hengelo is aangesloten bij de externe klachtencommissie van de Huisartsenkring Twente. In 2006/2007 zijn er bij de Huisartsenpost Hengelo 12 klachten binnengekomen, waarvan 3 in het laatste kwartaal van 2006. Eén klacht betrof het bestaan van de post op zichzelf, de indiener beschouwde de komst hiervan als een verslechtering in vergelijking met de vroegere situatie. Eén klacht betrof het weinig alert reageren van een medewerker van een alarmeringsdienst, waardoor noodzakelijke medische hulp via de huisartsenpost onnodig laat kwam. Eén klager belde met ongespecificeerde klachten. Op herhaalde uitnodigingen om zijn klachten te verduidelijken ging hij niet in, waarna deze klacht terzijde is gelegd. Zodoende bleven er negen “echte” klachten over. Door onzorgvuldige triage tijdens een zeer drukke dienst heeft een bejaarde vrouw met een collumfractuur 3 uur moeten wachten op medische hulp. In een ander geval is postoperatief braken niet als ernstig herkend. Twee keer is er geen huisbezoek afgelegd ondanks een verzoek hiertoe. Het ging om een bejaarde man met een doorgebroken abces en een jonge vrouw, die mogelijk gedrogeerd was tijdens het “stappen”. Vijf klachten gingen over het medisch handelen sec: Eén patiënt kreeg niet de injectie waarop zij gehoopt had, een andere had moeilijk te bestrijden postoperatieve pijn en is uiteindelijk opgenomen. Tenslotte is er drie keer geklaagd over een foutieve diagnose: Een bloeding uit een maagzweer, een invaginatie bij een baby en een hartinfarct.

2 2


In al deze gevallen is de situatie met de klagers op een ook voor hen goede manier uitgepraat, waar dat wenselijk was ook met de betrokken medewerker. In een afsluitende brief zijn alle klagers gewezen op de mogelijkheid om hun klacht alsnog voor te leggen aan de onafhankelijke klachtencommissie van de Huisartsenkring Twente. Dit is overigens in geen enkel geval gebeurd. Soort klacht: Onjuiste triage

2

Andere verwachting

2

Geen visite

2

Onjuiste diagnose

3

Alle klachten zijn intern geëvalueerd en in gevallen die zich hiertoe leenden, gebruikt bij de deskundigheidsbevordering van zowel de artsen als de doktersassistenten. Zo kan een klacht een belangrijke impuls geven voor verbetering van de kwaliteit van de hulpverlening. Nu wordt er relatief weinig geklaagd, waarschijnlijk omdat de drempel om een klacht in te dienen voor de meeste mensen vrij hoog is. Het zou aanbeveling kunnen verdienen om te zoeken naar instrumenten om deze drempel te verlagen. Behalve rechtstreeks door de patiënt kunnen incidenten ook gemeld worden door medewerkers van de huisartsenpost via een MIP-melding of door de eigen huisarts van de patiënt (met diens toestemming) in die gevallen, waarin achteraf een andere diagnose wordt gesteld. Dit laatste gebeurt nog in onvoldoende mate.

4.9 Aard MIP-meldingen (Meldpunt Incidenten Patiëntenzorg) Er zijn in 2006 en 2007 4 MIP-meldingen binnengekomen. Twee hadden betrekking op een vermeende foute diagnose en behandeling van de huisarts. De meldingen zijn gedaan door de eigen huisarts van de betreffende patiënten. Er is contact geweest tussen de melders en de dienstdoende huisartsen. Tevens is een defect AED-apparaat gemeld. Door adequaat optreden van de huisartschauffeur is er geen vervolgschade opgetreden. De leverancier van de apparatuur heeft de AED voor onderzoek opgestuurd naar de producent in Amerika. De vierde melding had betrekking op het niet bereikbaar zijn van een reservearts. Uit voorzorg moet in de dienst voorafgaande aan de reservedienst, de reservearts met de huisartsenpost bellen om zich te melden. Indien hij/zij dit niet doet, neemt de collega dienstdoende huisarts met de betreffende huisarts contact op. Er is vanuit de ledenvergadering de behoefte geuit om elkaar actiever te informeren wanneer bijvoorbeeld tijdens de dagsituatie blijkt dat de dienstdoende huisarts op de huisartsenpost een “verkeerde” diagnose heeft gesteld. Er zal in 2008 onderzoek worden gedaan naar de haalbaarheid van een feedback systeem tussen eigen huisarts en dienstdoende huisarts.

4.10 Kwaliteitsborging en verbetering Het komende jaar 2008 zal voor de Huisartsenpost Hengelo in het teken staan van verder verbeteren en borgen van kwaliteit. De gecertificeerde triage opleiding voor de doktersassistenten kan hieraan een belangrijke impuls geven. Verbeteringen zijn verder te verwachten door: • Inzage in de dossiers bij de eigen huisarts optimaliseren zodat de kwaliteit van de inzage in de gegevens verhoogd kan worden; • In de visiteauto opnemen van een mobiel werkstation waardoor de huisarts tijdens het visiterijden inzage heeft in de hulpvraag en historie van de patiënt vastgelegd op de huisartsenpost. Idealiter zou ook de inzage in het eigen medisch dossier gerealiseerd moeten worden. De haalbaarheid daarop zal onderzocht worden; • Feedback systeem invoeren waarin de dienstdoende huisarts op verzoek feed back krijgt van de eigen huisarts van de patiënt over het verloop van het zorgverleningsproces.


2 3

/ Om optimaal te kunnen waarnemen is de beschikking over de meest actuele medische gegevens van de patiënt noodzakelijk. /

2 4


ICT

5.1 Inleiding Direct bij de start van de Huisartsenpost Hengelo is het mogelijk om van een groot deel van de inwoners uit ons werkgebied de medische dossiers bij de eigen huisarts in te zien. Patiënten zijn van deze inzagefunctie op de hoogte gesteld via de algemene informatiefolder van de Huisartsenpost Hengelo die vlak voor de opening huis aan huis is verspreid.

5.2 Inzagefunctie door middel van koppeling tussen Adastra en HAP-MD Om optimaal te kunnen waarnemen is de beschikking over de meest actuele medische gegevens van de patiënt noodzakelijk. Het zorgverlenen op de huisartsenpost vereist te kunnen beschikken over de actuele medische informatie van patiënten en ondersteuning zoals medicatie- en doseringscontrole, verwijzing, elektronisch voorschrijven, elektronische communicatie met de apotheek, enzovoort. Een belangrijke component die ervoor zorgdraagt dat de inzagefunctie gerealiseerd wordt, is de zogenaamde EersteLijns Server (ELS). Deze server verzorgt de communicatie tussen de verschillende HIS’en, het HAP-MD, de apotheek en externe partijen als VeCoZo (bijvoorbeeld als clearing house) en LifeLine (voor bijvoorbeeld verzekeringsgegevens).

In de loop van 2007 is er met de leverancier van de ELS en HAP-MD een service level agreement afgesproken waarin zaken als gepland onderhoud, beschikbaarheid, responstijd bij storingen etc, zijn vastgelegd. Alle huisartsendienstenstructuren in Twente maken gebruik van de ELS en HAP-MD. Het is echter niet mogelijk zonder toestemming vooraf, dat een huisarts uit bijvoorbeeld Hengelo inzage heeft in een medisch dossier van een patiënt uit Enschede. Aan huisartsenpraktijken die patiënten hebben in grensgebieden is gevraagd of zij hun medische dossiers ook inzichtelijk willen hebben voor aangrenzende posten. Dit is na schriftelijke toestemming in het inzagesysteem mogelijk gemaakt.


2 5

5.3 ICT-commissie Er is een ICT-commissie actief binnen de Huisartsenpost Hengelo. Deze bestaat uit: Jacqueline Noltes, directeur en voorzitter Martin Both, huisarts Jan Karel Dekker, huisarts Patrick Wiggers, huisarts Renate Haakmeester, applicatiebeheerder Adastra De commissie is in 2006/2007 8 keer bij elkaar geweest. De onderwerpen die aan de orde zijn geweest, hebben betrekking op de inzagefunctie, functionaliteiten Adastra, HAP Mobiel project en scholing.

5.4 HAP Mobiel Project De toegevoegde waarde van het kunnen inzien van de medische dossiers van patiënten wordt vergroot door ook voor de visiteauto deze functionaliteit beschikbaar te maken, leidend tot een Mobiel HAP-MD. De Huisartsenpost Hengelo beschikt in haar visiteauto nog niet over een mobiel werkstation. De reden hiervoor is dat wij wachten op de Windows-versie van Adastra Mobiel. De huidige versie is DOS-georiënteerd en zeer gebruikersonvriendelijk. Aangezien de verwachting was bij de oprichting van de Huisartsenpost Hengelo dat de Windows-versie in de loop van 2007 beschikbaar zou komen, is besloten om deze af te wachten. Helaas blijkt de uitrol voor Adastra Mobiel verschoven te zijn naar het eerste kwartaal van 2008. Daarom is er een HAP Mobiel project opgestart om via een laptop ook de inzagefunctie in het medisch dossier bij de patiënt thuis beschikbaar te hebben. Protopics heeft een prototype opgeleverd die getest is door een tiental huisartsen die geïnstrueerd zijn om met HAP Mobiel te werken. De resultaten van de pilot werden beïnvloed door: • een wisselende dekking van het UMTS-netwerk in het gebied van de Huisartsenpost Hengelo; • het niet kunnen filteren van de visites uit de openstaande oproepenlijst van Adastra waardoor in de HAP Mobiel laptop een grote lijst aan openstaande oproepen stond waardoor visiteaanvragen lastig te vinden waren. De resultaten waren niet bemoedigend, vandaar dat wij de beschikbaarheid van Adastra Mobiel zullen afwachten voordat er een definitief mobiel werkstation in de visiteauto beschikbaar komt.

5.5 VOIP telefonie De Huisartsenpost Hengelo heeft samen met HDT-Oost besloten om voor VOIP-telefonie te kiezen. De voordelen zijn o.a. de volgende: • de server waarop de telefonie van HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo gaat draaien, wordt in een extern beveiligd secure datacentrum Virtu geplaatst. Via dit centrum wordt door middel van dubbele glasvezelverbindingen de VOIP (telefonie via internet) opgehaald vanuit handelsplaats Telecity in Amsterdam; • door het “uit huis” plaatsen van de hardware van de telefonie is het beheer en onderhoud ook ondergebracht bij daarin gespecialiseerde bedrijven; • de mogelijkheden om in geval van calamiteiten de gesprekken te herrouteren naar andere locaties zijn veel eenvoudiger.

2 6


De nieuwe wijze van telefonie-infrastructuur is mogelijk doordat HDT-Oost en de Huisartsenpost Hengelo gekozen hebben voor een gedeelde infrastructuur. Hierdoor bleek VOIP-telefonie voor beide organisaties betaalbaar. In het volgende figuur is schematisch opgenomen hoe de telefonie-infrastructuur en de overige automatisering gebruikt op de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost op elkaar ingrijpen.

HAP-MD

VoIP server Enschede

IZIT 1ste lijns server professionele samenvatting

Adastra ASP

19x100kb VoIP 18x50kb VoIP TS

18x128kb Adastra 3x150kb print

Enschede Emmastr. IP / analoog

2Mb 1:4 met 1Mb VoIP 9x128kb Adastra 1x150kb print 9x50kb Viewpoint 9x100kb VoIP

Oldenzaal IP / analoog

1Mb 1:4 met 0,5 VoIP 5x128kb Adastra 1x150kb print 2x50kb Viewpoint 5x100kb VoIP

Internet 2Mb 1:10 vanuit netwerk core

IP VPN

2Mb 1:4 met 0,768 VoIP 6x128kb Adastra 1x150kb print 6x50kb Viewpoint 6x100kb VoIP

Hengelo IP / analoog


27

/ Ook de bereikbare coördinatiediensten van de Huisartsenpost Hengelo en HDT- Oost zijn geïntegreerd zodat zo efficiënt mogelijk met menskracht wordt omgegaan. /

2 8


Samenwerking

De Huisartsenpost Hengelo is slechts een schakel in de gehele acute zorgketen. Het is daarom van belang dat er met andere acute zorgketen partners wordt samengewerkt. Onze organisatie is een onderdeel van de Federatie en Acute Zorgmobiel Twente. Dit geeft de mogelijkheid tot een betere samenwerking en betrokkenheid. Een belangrijke samenwerkingspartner voor de Huisartsenpost Hengelo is Menzis Zorgverzekeraar, die bij de oprichting een belangrijke rol heeft gespeeld.

6.1 Menzis Zorgverzekeraar De Huisartsenpost Hengelo (voorheen genoemd Centrale Huisartsenpost Midden Twente) heeft voordat er daadwerkelijk een huisartsenpost operationeel werd, een lange voorgeschiedenis. Eerder is een poging tot het oprichten van een huisartsenpost mislukt. Toen er wederom een poging door een kleine club huisartsen werd ondernomen, heeft Menzis zich garant gesteld voor de voorbereidingskosten. Er is toen een extern projectleider ingeschakeld. Menzis Zorgverzekeraar heeft zich zowel in de voorbereidingsfase alsook na de oprichting van de huisartsenpost zeer coöperatief opgesteld.

6.2 Ambulancedienst Voor de echte spoedsituaties zijn eenduidige afspraken gemaakt met Ambulance Oost. Hierdoor is duidelijk welke hulpverlener er in welke gevallen gaat en wordt bevorderd dat de patiënt altijd de meeste adequate hulp krijgt. Dubbele inzetten, die gepaard gaan met tijdsverlies worden zoveel mogelijk voorkomen. Onderzoek door een UT-student Technische bedrijfskunde heeft aangetoond dat door dergelijke samenwerkingsafspraken de patiënt gemiddeld 20 minuten eerder in het ziekenhuis aanwezig is waardoor de behandeling aldaar zo spoedig mogelijk in gang kan worden gezet. Dit levert uiteindelijk gezondheidswinst voor de patiënt op. De samenwerkingsafspraken worden regelmatig geëvalueerd en waar nodig bijgesteld.

6.3 Streekziekenhuis Midden Twente Voor de oprichting van de huisartsenpost zijn er afspraken gemaakt met de Spoedeisende Hulp over hoe er naar elkaar kan worden doorverwezen. Ook zijn er afspraken gemaakt over verwijzingen van patiënten die zich melden bij de huisartsenpost met het vermoeden op een postoperatieve complicatie. De Huisartsenpost Hengelo heeft in het overleg met de voorzitters van de Medische Staf en de Raad van Bestuur het probleem aan de orde gebracht van beperkte beschikbaarheid van röntgendiagnostiek en laboratoriumvoorzieningen tijdens de ANW-diensten. Dit heeft nog niet tot een verbetering geleid.


2 9

In het nieuwbouwdeel van het Streekziekenhuis Midden Twente dat naar verwachting eind 2008 opgeleverd gaat worden, is ook een plaats voor de huisartsenpost ingeruimd. De reden hiervoor is dat de Spoedeisende Hulp naar dit nieuwe bouwdeel gaat verhuizen. De Raad van Bestuur van de Zorggroep Twente heeft aan het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo gevraagd om in overweging te nemen eind 2008 te verhuizen. De mening van de leden is in een enquête gepeild en er is in de ledenvergadering uitgebreid over dit onderwerp gesproken. De conclusie is dat een intensieve samenwerking tussen SEH en de Huisartsenpost Hengelo gewenst is, maar dat het gereed zijn van een nieuw bouwdeel niet een doorslaggevende reden mag zijn om de samenwerkingsvoorbereidingen op te starten. De leden vinden het nog te vroeg om net na de start van de huisartsenpost in november 2006 al een volgende fase in te gaan.

6.4 Federatie De Federatieve Vereniging van Huisartsendienstenstructuren in Oost-Nederland (FHO) heeft zich in 2006/2007 vooral beziggehouden met het uitvoeren van de financiële administratie van de 3 huisartsendienstenstructuren in Twente, namelijk Huisartsendienst Twente-Oost, de Centrale HuisartsenPost Almelo en de Huisartsenpost Hengelo. In de tweede helft van 2006 zijn door de FHO de voorbereidingen gestart voor het inrichten van de financiële administratie van de Huisartsenpost Hengelo. De directeur van de Huisartsenpost Hengelo (tevens directeur Huisartsendienst Twente-Oost) is tevens een van de directeuren van de FHO en is ook hiërarchisch leidinggevende voor de personen die in dienst zijn van de Federatie. De financiële administratie bestaat uit 4 personen, die zowel de declaraties naar individuele patiënten als ook de declaraties naar de zorgverzekeraars stroomlijnen. Tevens hebben de huisartsendienstenstructuren die lid zijn van de Federatie de automatiseringslicenties qua contractduur op elkaar afgestemd. Er is besloten om voor alle drie de huisartsendienstenstructuren een contractduur van 3 jaar af te spreken. Er kan dan ook te zijner tijd gelijktijdig een eventuele heroverweging van verlenging van contracten worden beoordeeld. De Huisartsenpost Hengelo is in de Federatie vertegenwoordigd doordat 1 bestuurslid van de Federatie tevens voorzitter/bestuurslid is van de Huisartsenpost Hengelo. Verder is er een Raad van Afgevaardigden (soort ledenvergadering) binnen de Federatie waarin 2 huisartsleden van onze organisatie zitting hebben. Belangrijke onderwerpen die verder in de Federatie aan de orde zijn gekomen, zijn het grensgebiedenbeleid, ICT-ontwikkelingen, begroting en jaarrekening.

6.5 Stichting Acute Zorgmobiel Twente Vlak voor 1 januari 2006 is de Stichting Acute Zorgmobiel Twente opgericht. De Stichting is een samenwerkingsverband tussen Ambulance Oost, Huisartsendienst Twente-Oost en de Centrale HuisartsenPost Almelo. Vanaf 13 november 2006 is ook de Huisartsenpost Hengelo toegetreden tot het samenwerkingsverband. De Stichting is opgericht omdat Ambulance Oost tot 1 januari 2006 het huisartsenvervoer voor de al functionerende huisartsenposten in Twente verzorgde en door deze constructie de Wet Personenvervoer leek te overtreden. Tevens waren er problemen met de BTW-vrijstelling van de dienst. In overleg met fiscus, inspectie, etc. is besloten om een samenwerkingsstichting op te richten, zodat bovengenoemde problemen getackeld zouden kunnen worden. Deze stichting heeft als doel te komen tot een regiodekkend netwerk van adequate en doelmatige zorgverlening. De huisartsenassistentie maakt daarvan onderdeel uit. De dienstverlening bestaat uit: • het met een daarvoor uitgeruste auto met chauffeur vervoeren van de huisarts naar een (spoed) visite; • het door de chauffeur (beperkt) verrichten van medisch assisterende handelingen; • het bieden van een veilige werkomgeving voor de huisarts; • het bieden van een achterwachtfunctie door de ambulance op momenten dat de huisarts niet kan voldoen aan een spoedvisiteaanvraag en vice versa.

3 0


De betrokkenheid van de Huisartsenpost Hengelo bij het beleid en besluitvorming van de Stichting Acute Zorgmobiel Twente is gewaarborgd doordat de directeur van de Huisartsenpost Hengelo tevens bestuurslid is van de Stichting AZMT. In 2006 /2007 heeft de Huisartsenpost Hengelo regelmatig overlegd met het bestuur en de directie van Stichting AZMT. Onderwerpen die aan de orde zijn geweest zijn directiereglement AZMT, tariefstelling huisartsenvervoer 2007/2008, begroting, jaarrekening, dienstverleningsovereenkomsten, etc.

6.5.1 Enquête dienstverlening huisartsenvervoer Eind juni 2007 zijn er door Acute Zorg Mobiel Twente, het samenwerkingsverband tussen de Federatie van Huisartsenposten Oost Nederland (FHO) en Ambulance Oost, 71 vragenlijsten verzonden naar huisartsen van de Huisartsenpost Hengelo. De respons was 53%. De antwoorden leveren een goed beeld op van wat de huisarts vindt van de dienstverlening en het functioneren van de groep chauffeurs. Over het algemeen is de huisarts tevreden over de geboden dienstverlening. Veel van de vragen worden met een ‘goed’ en ‘voldoende’ beoordeeld. Onvoldoende scoort alleen de basisuitrusting van de auto bij 6 huisartsen omdat er geen ECG’s gemaakt kunnen worden. Tevens wordt door een aantal huisartsen de computer aan boord gemist. Er is gevraagd naar een rapportcijfer en die vraag leverde een score op van 7,93. De spreiding daarbij was klein, veel huisartsen gaven een 8. Er is een aantal verbeterpunten naar voren gekomen: • Het kennisniveau van de chauffeurs beter laten aansluiten bij de verwachtingen. Er moet dan worden gevraagd welk kennisniveau verwacht en gewenst is; • Uitleg over de taakinhoud van de chauffeur. Het blijkt dat niet iedereen even goed op de hoogte is van de taken van de chauffeur; • Attitude en betrokkenheid van de chauffeurs scoort vaak een voldoende, terwijl er gestreefd wordt naar goede beoordelingen; • De chauffeur mee naar binnen: het blijkt dat de helft van de huisartsen de chauffeur altijd meeneemt, de andere helft alleen indien noodzakelijk. Hierover zou voor de chauffeurs een duidelijke afspraak gemaakt kunnen worden; • Uitleg over AZMT: wat is het en waarvoor? Het blijkt dat dit niet altijd duidelijk is. De uitkomsten van de enquête zijn besproken met het bestuur van de Huisartsenpost Hengelo, waarbij met name de mogelijke verbeterpunten zijn besproken. Over het al dan niet mee naar binnen gaan van de chauffeur tijdens de visite is afgesproken dit aan de individuele huisarts zelf over te laten.

6.6 Samenwerking met Huisartsendienst Twente-Oost Op administratief en facilitair gebied vindt een intensieve samenwerking plaats met collega Huisartsendienst Twente-Oost. Het secretariaat van de Huisartsenpost Hengelo is fysiek geïntegreerd bij het secretariaat van HDT-Oost. Ook de assistent locatiemanager van de Huisartsenpost Hengelo deelt dezelfde kantoorruimte als haar collega bij HDT-Oost. Er worden veel gezamenlijke cursussen georganiseerd voor de huisartsen en doktersassistenten van beide organisaties. Ook de bereikbare coördinatiediensten van de Huisartsenpost Hengelo en HDT-Oost zijn geïntegreerd zodat zo efficiënt mogelijk met menskracht wordt omgegaan. De directeur van de Huisartsenpost Hengelo is tevens directeur van HDT-Oost.


31

/ Ook voor telefonische consulten geldt dat deze in principe binnen 1 uur door de dienstdoende huisarts afgehandeld moeten zijn. /

32


Bezetting personeel en huisartsen tijdens diensten, productiecijfers en prestaties 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk treft u een aantal “harde” cijfers aan van de Huisartsenpost Hengelo. Het betreft gegevens met betrekking tot de personele bezetting van doktersassistenten en huisartsen per diensteenheid en productiecijfers van het soort verrichtingen dat de Huisartsenpost Hengelo kent. Deze zijn onderverdeeld naar urgentiecodes, het aantal verrichtingen en de responstijden van de diverse verrichtingen. De statistische gegevens zijn gegenereerd vanuit het call managementsysteem Adastra, dat in onze organisatie wordt gebruikt. Alle handelingen binnen 1 oproep (verrichting) worden automatisch gelogd op tijd en gebruiker. Het is dus niet mogelijk voor het personeel en de huisartsen van de Huisartsenpost Hengelo om de gegevens te beïnvloeden. De statistische overzichten kunnen daarom als accuraat en objectief worden aangemerkt.

7.2 Personele bezetting Huisartsenpost Hengelo per diensteenheid Het adherentiegebied van de Huisartsenpost Hengelo is de gemeenten Hengelo, Borne en Hof van Twente (exclusief Markelo). Het aantal inwoners is ongeveer 85.000. Het aantal huisartsleden bedraagt 63.

Achterwacht

Ingeroosterde

Aantal Ingeroosterde

Actieve huisartsen

huisarts (reserve

doktersassistenten

auto’s met chauffeurs

2

-

2

1

1

1

3-4

1

Bezetting/ Soort dienst

Avonddienst van 17.00 tot 24.00 uur

Nachtdienst van 23.00 tot 8.00 uur

Vanaf 24.00 tot 8.00 uur 1

1

Weekend-feestdagdienst van 8.00 tot

3

19.00 uur

Weekendzaterdag en feestdagdienst van

1

10.00 tot 15.00 uur


33

7.3 T otale verrichtingen over het jaar 2006 en 2007 van Huisartsenpost Hengelo Tabel 1 bevat alle verrichtingen van 2006 en 2007 van de Huisartsenpost Hengelo en uitgesplitst per diensttype. Voor de eenheden op de onderste rij geldt dat een advies DA en een TC (telefonisch consult) als 0,5 eenheid worden gerekend, een C (consult) als 1 en een V (visite) als 1,5. In de rij “per inwoner” is het aantal consulteenheden per inwoner van het betreffende gebied per jaar weergegeven.

Verrichtingen HAP Hengelo

Belasting van de

verrichting per

dienst

% tov totaal

2007

% tov het totaal

2006

% tov het totaal

aantal verrichtingen


Dagdienst

Advies DA

3701

11%

523

12%

25%

Telefonisch Consult

1219

4%

204

5%

10%

Consult

8030

23%

1148

25%

55%

Visite

1318

4%

195

4%

9%

Totaal dagdienst

14268

41%

2070

Avonddienst Advies DA

3722

11%

399

9%

Telefonisch Consult

1585

5%

214

5%

12%

Consult

8805

25%

1006

22%

54%

Visite

5%

13%

Totaal avonddienst

Nachtdienst

Advies DA

Telefonisch Consult

46%

22%

1767

5%

236

15879

46%

1855

1212

3%

124

3%

546

2%

78

2%

13%

Consult

1646

5%

213

5%

35%

Visite

1133

3%

187

4%

31%

Totaal nachtdienst

4537

13%

602

13%

Totaal

Advies DA

8635

25%

1046

23%

Telefonisch Consult

Consult

Visite

totaal aantal

verrichtingen

3350

10%

496

11%

53%

2367

52%

4218

12%

618

14%

4527

100%

34684

100%

eenheden

per inwoner

(129245)

41%

18481

30800,5

4065

0,24

0,03

Tabel 1: Aantal verrichtingen per diensttype

3 4

aantal dagdienst


21%

Opvallend is dat de inwoners van het werkgebied van de Huisartsenpost Hengelo een hoge zorgconsumptie genereren namelijk 240 consulteenheden per 1000 inwoners. Dit betekent dat gemiddeld 1 op de 4 inwoners uit het werkgebied jaarlijks contact opneemt met de huisartsenpost. Normaliter is dat 1 op de 7. Verder is uit de tabel te destilleren dat 25% van het totaal aantal verrichtingen met een advies door de doktersassistent wordt afgehandeld. Dit percentage ligt wat lager dan landelijk gebruikelijk is (30-35%) maar is te verklaren doordat een aantal doktersassistenten relatief onervaren was. Qua visitepercentage is er geen afwijkende lijn ten opzichte van landelijke cijfers te constateren.

7.4 Verdeling van zorgvragen naar postcodegebieden In de hiernavolgende tabel is de herkomst van de zorgvragen naar postcodegebieden te zien. De postcodegebieden zijn gerubriceerd naar de gemeenten. Hoewel de gemeenten Hof van Twente (groen) en Borne (blauw) kunnen worden gekarakteriseerd als verstedelijkt platteland, is er toch een zorgconsumptie die met het landelijk gemiddelde te vergelijken is. Het landelijk gemiddelde is 190 consulteenheden per 1000 inwoners. Hof van Twente zit precies op het landelijk gemiddelde, Borne zit op 200 en Hengelo (geel) op 250.

postcode plaats

Aantal Totaal inwoners

gebied

inwoners 12.325

per org. groep 27.595

Aantal

Consult-

verrichtingen eenheden

7471

Goor

Advies DA

1266

7472

Goor

7475

Markelo

7478

Diepenheim

2.760

Consult

7491

Delden

7.020

Consult

7495

Ambt Delden

1.915

7496

Hengevelde

2.060

7497

Bentelo

1.460

7551

Hengelo

3.440

7552

Hengelo

11.810

7553

Hengelo

10.090

7554

Hengelo

1.430

Consult

7555

Hengelo

9.770

Consult

7556

Hengelo

12.020

7557

Hengelo

10.060

7558

Hengelo

13.540

7559

Hengelo

8.995

7621

Borne

6.615

7622

Borne

7.665

Totaal Consult- inwoners per 1000 eenheden inwoners

633

55 0

81.155

20.495

Telefonisch

583 3206

Visite

749

Advies DA

5951

Telefonisch

2240 11907

Visite

2789

291,5 3206 1123,5

528,5

399

199,5

2500

2500

539

808,5

Borne

4.380

Consult

7625

Zenderen

1.365

Visite

7626

Hertme

20186

81.155

250

4036,5

20.495

200

4183,5

1057

7623

190

11907

Advies DA Consult

27.595

1120

Telefonisch

5254

2975,5

470

Aantal zorgvragen van postcodegebieden die niet onder Hengelo vallen. 7597

170

Saasveld

7561

130

Deurningen

Tabel 2: Aantal zorgvragen verdeeld naar postcodegebieden (per gemeente)


3 5

7.5 Leeftijdscategorieën hulpvragen Zonder rekening te houden met de leeftijdscategorieën wordt binnen de Huisartsenpost Hengelo 25% van de telefonische hulpvragen afgehandeld door de doktersassistent, 10% krijgt een telefonisch consult van de huisarts, 53% van de hulpvragen wordt gehonoreerd met een consult en ruim 12% van de telefonische hulpvragen mondt uit in een visite. Als de hulpvragen in leeftijdscategorieën worden ingedeeld en binnen deze categorieën wordt gekeken naar de verhoudingen in het type verrichtingen, ontstaat een ander beeld. In tabel 2 valt af te lezen dat de leeftijdscategorieën 0-10 jaar en 20-40 jaar het meeste gebruik maken van onze organisatie. De visites worden vooral toegekend aan personen van 60 jaar en ouder. In de leeftijdscategorie 80 jaar en ouder mondt 52% uit in een visite.

Call-type

0 - 10

Advies DA

2154 27%

Tel.Consult Huisarts Consult Huisarts Visite Huisarts

439

5%

5352 67% 49

Totaal

10 - 20 675 22%

40 - 60

60 - 80

> 80

2224 29%

1771 25%

1214 20%

597 20%

8635

751 10%

769 11%

795 13%

448 15%

3348

2177 72%

4483 58%

3830 55%

2242 38%

397 13%

18481

29

1%

234

3027 100%

3%

7692 100%

9%

1694 28%

1582 52%

4218

7000 100%

630

5945 100%

3024 100%

34682

Tabel 3: Verdeling leeftijdscategorieën en soort verrichtingen

In de leeftijdscategorieën 0–10 en 20-40 jaar worden verhoudingsgewijs de meeste adviezen door de doktersassistenten gegeven, namelijk 27% en 29%. De consulten komen percentagewijs het meeste voor in de leeftijdscategorieën 0-10 en 10-20 jaar, te weten 67% en 72%

Oproepen per leeftijd 2007


9000 8000 7000 Advies DA

6000

Tel.Consult Huisarts

5000

Consult Huisarts

4000

Visite Huisarts

3000

Totaal

2000 1000 0 0 - 10

10 - 20

20 - 40

40 - 60

60 - 80

> 80

leeftijdscategorie van de patiënt

Tabel 4 toont de verrichtingen over 2007 per leeftijdsegment. Het merendeel van de visites wordt afgelegd bij 60-plussers, het merendeel van de consulten bij kinderen onder de 10 jaar.

3 6

Totaal

5%

146

1%

7994 100%

20 - 40


7.6 R esponstijden van de verschillende type verrichtingen naar urgentiecodes 7.6.1 Inleiding De statistieken die gebruikt zijn voor het berekenen van de responstijden van het type verrichtingen zelfstandige adviezen doktersassistenten, telefonische consulten en consulten zijn opgebouwd uit een tweetal tijden, namelijk de begintijd van de registratie door de doktersassistent en de eindtijd als de huisarts de oproep afsluit. Dan is de behandeling dus al beëindigd. Het is zuiverder om als eindtijd te nemen het moment waarop de huisarts de behandeling start. Dit is voor het uitdraaien van de statistieken en het bewerken ervan een enorme klus, vandaar dat hiervoor niet is gekozen. Aangezien de Huisartsenpost Hengelo in het jaar 2006 slechts 6 weken operationeel is geweest en ook vanwege het feit dat zeker in de beginperiode na de opening huisartsen en dokterassistenten moesten wennen aan het automatiseringssysteem en de procedures op de huisartsenpost, is ervoor gekozen om de responstijden alleen over het jaar 2007 te presenteren. Dit geeft een meer representatief beeld van de responstijden. Verder is het niet mogelijk om objectieve gegevens te presenteren voor het verrichtingentype visites, omdat deze bewerking alleen is toegepast voor de visiteaanvragen U1 en U2. 7.6.2 Responstijden zelfstandige adviezen doktersassistenten Ons streven is dat wij zelfstandige adviezen (U 4) in principe binnen een uur laten fiatteren door de dienstdoende huisarts. Door drukke weekenden avonddiensten kan deze norm niet altijd worden gehaald. Locatie

Binnen 1 uur

Binnen 3 uur

2007

2007


82%

96%

De responstijden voor zelfstandige adviezen doktersassistenten zijn voor verbetering vatbaar. Er zal zowel door de ADAM-arts als ook de Eerst Verantwoordelijke Assistent meer gelet moeten worden op het sneller afhandelen van de zelfstandige adviezen van doktersassistenten. In ledenvergaderingen, werkoverleggen en nieuwsbrieven is hierop gewezen. In 2008 zal kwartaalsgewijs beoordeeld worden of de afhandeling sneller is verlopen. 7.6.3 Responstijden telefonische consulten Ook voor telefonische consulten geldt dat deze in principe binnen 1 uur door de dienstdoende huisarts afgehandeld moeten zijn. Telefonische consulten


binnen 1 uur

binnen 3 uur

U2 urgentie

94%

100%

U3 urgentie

90%

100%

U4 urgentie

79%

98%

Ook voor de afhandeling van telefonisch consulten geldt dat de snelheid van afhandelen verbeterd kan worden. De maatregelen om dit te bewerkstelligen zijn congruent aan die van het verbeteren van de afhandeling van de zelfstandige adviezen.


37

7.6.4 Responstijden consulten Voor de huisartsenpost Hengelo is de responstijd voor consulten de volgende:


binnen 1 uur

binnen 3 uur

Consulten U2 urgentie

91%

98%


89%

99%


60%

97 %

De consulten worden op de huisartsenpost zeer snel afgehandeld. Tevens voldoen wij ruim aan de norm dat routine consulten binnen 12 uur moeten worden afgehandeld. In de bijlage is een tabel opgenomen van de verschillende type verrichtingen naar urgentiecode zowel in aantal als in percentage. 7.6.5 Responstijden visites De norm is dat bij visites met U1 urgentie 95% binnen 15 minuten zorg aanwezig moet zijn en 100% binnen 30 minuten. Voor U2 oproepen geldt dat 90% van alle oproepen binnen 1 uur zorg aanwezig moet zijn en binnen 1,5 uur 100%. Urgentie 1 betekent levensbedreigend, spoed met blauw licht en alarmsignalen; Urgentie 2 betekent spoedeisend, moet binnen 30 minuten gezien worden; Urgentie 3 staat voor dringend; Urgentie 4 betekent geen tijdsdruk. Op de Huisartsenpost Hengelo is het nog niet mogelijk om de visites in de visiteauto via een mobiel werkstation af te werken tijdens het visiterijden. Belangrijke reden om nog geen mobiel werkstation in de auto aan te schaffen, is dat er eind 2006 door de leverancier van het call managementsysteem Adastra de verwachting werd uitgesproken dat in de eerste helft van 2007 een Windows gestuurde versie van Adastra in de visiteauto zou worden uitgeleverd. Om voor een relatief korte periode de ingewikkelde, gebruikersonvriendelijke DOS-versie voor huisartsen aan te bieden, was niet gewenst. De uitlevering van de Windowsversie is vertraagd en zal nu naar verwachting in het eerste kwartaal 2008 uitgeleverd worden. Doordat er geen mobiele applicatie beschikbaar is, zijn de responstijden van de visites onbetrouwbaar en zijn daarom niet in dit jaarverslag meegenomen. 7.6.6 Responstijden U1-urgentie visites Vanaf de start van de Huisartsenpost Hengelo op 13 november 2006 zijn alle U1- urgentie visites die binnengekomen zijn bij onze organisatie door een samenwerking met de ambulancedienst gereden door Ambulance Oost. In 2006/2007 zijn 215 zogenaamde MKA-ritten (U1 urgentieritten) overgedragen aan de ambulancedienst. Door deze samenwerkingsafspraken wordt alles gedaan om aan de inspanningsverplichting te voldoen om binnen 15 minuten na melding bij de patiënt ter plaatse te zijn.

3 8


7.7 Prestaties met betrekking tot telefonische bereikbaarheid De Huisartsenpost Hengelo maakt gebruik van een geavanceerd telefoonsysteem Televentage, waardoor het onder andere mogelijk is om wachttijden te meten en te bewaken. Tevens kan de patiënt in geval van een spoedsituatie met een druk op de knop de spoedlijn aanspreken, zonder een ander nummer te hoeven bellen. Ook met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid is er een kritisch kwaliteitskenmerk vervaardigd door de Landelijke Koepel van Dienstenstructuren. De belangrijkste richtlijnen in dit kader zijn: • de huisartsenpost heeft criteria voor de snelheid waarmee telefonisch contact tot stand moet komen en een managementsysteem voor de ‘wachtrij’; • na 30 seconden is er contact met de huisartsenpost in de vorm van:

- opnemen door assistent

- wachttekst (voice responder);

• indien er binnen 30 seconden geen 90% eerste persoonlijk contact gewaarborgd kan worden, is er een ‘spoedtoets’ beschikbaar voor directe toegang tot de spoedlijn; • bij geen spoed is er binnen 5 minuten daadwerkelijk contact met de assistent voor 50% van de contacten en voor 100% binnen 10 minuten. Huisartsenpost Hengelo hanteert de norm dat een patiënt binnen 10 minuten contact moet hebben gekregen met een doktersassistent. Iemand die via de alarm(spoed)lijn belt, moet binnen 30 seconden door een doktersassistent te woord worden gestaan. 7.7.1 Gemiddelde wachten gesprekstijden van de alarmlijn 97,5% van de gesprekken op de alarmlijn wordt binnen 30 seconden opgenomen en 100% binnen 1 minuut. Hieronder treft u de grafiek aan waarin het serviceniveau van de alarmlijn wordt weergegeven. Daarin is ook te zien dat 90% van de alarmoproepen binnen 18 seconden wordt opgenomen. De gemiddelde gesprekstijd van een gesprek op de alarmlijn is 3 minuten en 43 seconden. De gemiddelde gesprekstijd voor een alarmoproep is verhoudingsgewijs lang. De redenen hiervoor kunnen de volgende zijn: • Een doktersassistent nog veel gegevens moet invoeren in het automatiseringssysteem. Er is nog geen grote database opgebouwd met NAW-gegevens van patiënten; • Alle spoedoproepen worden vanwege de samenwerking met Ambulance Oost rechtstreeks doorgeschakeld naar de meldkamer van de ambulancedienst. In datzelfde gesprek meldt de doktersassistent kort wat de acute zorgvraag van de patiënt is en verbindt vervolgens door. Eventueel kan de doktersassistent vanwege leerervaring er ook nog voor kiezen om het gesprek tussen meldkamer en melder te beluisteren. Daardoor wordt de gemiddelde gespreksduur van een spoedoproep langer; • De Huisartsenpost Hengelo nog een relatief onervaren groep triagisten in dienst heeft en hierdoor meer gesprekstijd nodig heeft.

Service Level - SPOED HGL (1/1/2007 - 12/31/2007)

100%

90%

80%

70%

% van oproepen

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0% 0

5

10

15

20

25

30

Wachttijd (sec) % beantwoord (van de 2517 oproepen)


3 9

Naar verwachting zal de gemiddelde gesprekstijd volgend jaar voor spoedoproepen korter worden. Een opmerkelijke uitkomst van de statistiek is dat in de maand oktober er een uitschieter is te zien wat betreft de gemiddelde gespreksduur van een spoedoproep. Hiervoor was geen verklaring te vinden.

Call Trends - SPOED HGL (1/1/2007 - 12/31/2007)

300

4.50

4.00 250

totaal aantal oproepen

3.50

200

3.00

2.50 150 2.00

100

1.50

1.00 50 0.50

0

0.00

1/2007

2/2007

3/2007

4/2007

5/2007

6/2007

7/2007

8/2007

9/2007

10/2007

11/2007

12/2007

maanden binnengekomen gesprekken

Gemiddelde gesprekstijd (min)

7.7.2 Gemiddelde wachttijd en gespreksduur “normale” lijn Huisartsenpost Hengelo In onderstaande tabel is in percentages het serviceniveau weergegeven van het patiëntentelefoonnummer van de Huisartsenpost Hengelo. 79,5% van de telefoontjes wordt binnen 1 minuut beantwoord, 85% binnen 2 minuten, 90% binnen 3 minuten, 95% binnen 5 minuten en 100 % binnen 10 minuten. De normen zoals deze gesteld zijn in het Kritische KwaliteitsKenmerk telefonische bereikbaarheid zijn in 2007 ruim gehaald.

Service Level - WACHTRIJ HENGELO (1/1/2007 - 12/31/2007)

100%

90%

80%

70%

% van oproepen

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0% 0

50

100

150

200

Wachttijd (sec) % Beantwoord (van de 34963 oproepen)

4 0


250

300

De gemiddelde gespreksduur van telefonische hulpvragen ligt op 4 minuten en 40 seconden. In de maand december zijn voor de Huisartsenpost Hengelo de meeste telefoontjes binnengekomen. Deze maand was extreem druk mede ook vanwege de kerstdagen. Echter de maand april was ook een maand waar veel patiënten met de Huisartsenpost Hengelo contact hebben opgenomen. De verklaring hiervoor is dat Pasen en Koninginnedag in de maand april vielen.

Call Trends - WACHTRIJ HENGELO (1/1/2007 - 12/31/2007)

4500

5.00

4000

4.50

4.00

3500

3.50 3000 3.00

aantal oproepen

2500 2.50 2000 2.00 1500 1.50 1000

1.00

500

0.50

0

0.00

1/2007

2/2007

3/2007

4/2007

5/2007

6/2007

7/2007

8/2007

9/2007

10/2007

11/2007

12/2007

Maanden Binnengekomen oproepen

Gemiddelde gesprekstijd (min)

7.7.3 Vergelijking gemiddelde wachttijden en aantal oproepen van de wachtrijen alarm en normale patiëntenlijnen van de huisartsenposten Hengelo, Enschede en Oldenzaal In onderstaande tabel staan de wachttijden en het aantal oproepen per wachtrij vermeld. De verschillen in aantal oproepen tussen de huisartsenposten zijn te verklaren door het verschil in grootte van de werkgebieden (Huisartsenpost Hengelo 130.000 inwoners, Enschede ongeveer 180.000 en Oldenzaal ongeveer 85.000 inwoners). De wachttijden tussen de 3 huisartsenposten verschillen licht, namelijk voor Hengelo 1 minuut 3 seconden, Enschede 59 seconden en Oldenzaal 58 seconden. De gemiddelde wachttijd voor de alarmtijd is voor de Huisartsenpost Hengelo 18 seconden en voor HDT-Oost 19 seconden. De reden om deze vergelijking te maken is om aan te tonen dat onze jonge organisatie qua telefonische bereikbaarheid op hetzelfde prestatieniveau zit als HDT-Oost die al bijna 8 jaar bestaat. Wachtrijvergelijking HAP Hengelo en HDT-Oost (1/1/2007 - 12/31/2007)

50000

1.20

45000

totaal aantal oproepen

35000

0.80

30000 25000

0.60

20000 0.40

15000 10000

gemiddelde wachttijd

1.00

40000

0.20

5000 0

0.00

SPOED ENS

SPOED HGL

WACHTRIJ ENSCHEDE

beantwoord

WACHTRIJ HENGELO

WACHTRIJ OLDENZAAL

gemiddelde wachtijd (sec)


41

Bijlage Responstijden van de verschillende type verrichtingen naar urgentiecode.

U1 U2 U3 U4

42

Call-type

onbekend

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180

Totaal

Advies DA

0%

0%

0%

40%

20%

20%

20%

100%


0%

0%

38%

50%

0%

0%

13%

100%

Consult Huisarts

0%

33%

22%

0%

44%

0%

0%

100%

Visite Huisarts

4%

12%

7%

25%

17%

24%

12%

100%

Call-type

onbekend

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180

Totaal

Advies DA

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%


0%

69%

15%

10%

3%

3%

0%

100%

Consult Huisarts

0%

30%

40%

21%

6%

1%

2%

100%

Visite Huisarts

0%

4%

5%

27%

20%

30%

14%

100%

Call-type

onbekend

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180

Totaal 100%

0%

Advies DA

0%

8%

8%

20%

20%

40%

4%


1%

64%

15%

11%

4%

3%

3%

100%

Consult Huisarts

0%

17%

37%

35%

7%

3%

1%

100%

Visite Huisarts

0%

5%

2%

25%

19%

31%

17%

100%

Call-type

onbekend

0 - 15 min

15 - 30 min

30 - 60 min

60 - 90 min

90 - 180 min

> 180

Totaal

Advies DA

0%

53%

15%

14%

6%

8%

4%

100%


0%

39%

18%

21%

10%

9%

2%

100%

Consult Huisarts

0%

8%

18%

33%

19%

18%

3%

100%

Visite Huisarts

0%

4%

3%

20%

16%

33%

24%

100%


Almelo

Oldenzaal Borne

Hengelo Delden Goor

Diepenheim

Bentelo

Enschede

Hengevelde

werkgebied Huisartsenpost Hengelo

Colofon Uitgave: Huisartsenpost Hengelo Adres: Aletta Jacobslaan 47 7555 PJ Hengelo Correspondentieadres: Postbus 1084 7500 BB Enschede Website: www.huisartsenposthengelo.nl Redactie: J. Noltes-Beverdam R. Haakmeester (statistische gegevens) Vormgeving: SOV Concept en Vormgeving, Losser Oplage: 225 exemplaren


43

www.huisartsenposthengelo.nl

JAAR VERSLAG HUISARTSENPOST HENGELO

Recommend Documents