ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 5 Efektivní navázání vztahů, příprava a průběh prvního kontaktu
Ing. Miloslav Šašek
Zásady vytváření a řízení vztahů – logická úvaha
základní základní pojem pojem == vytváření vytváření hodnoty, hodnoty, …. …. cílem cílem == takový takový vztah, vztah, aby aby hodnota hodnota byla byla vytvářena vytvářena na na obou obou stranách stranách základem základem == porozumění porozumění hodnototvornému hodnototvornému procesu procesu zákazníka zákazníka předání předání znalostí znalostí aa schopností schopností zákazníkovi zákazníkovi ss cílem cílem zefektivnit zefektivnit procesy procesy zákazníka zákazníka VŠFS
Miloslav Šašek
2
Chronologie postupu
segmentace segmentace
vývoj vývoj produktů produktů
výzkum výzkum potřeb, potřeb, očekávání,.. očekávání,.. prodejní prodejní rozhovor rozhovor
realizace realizace VŠFS
Miloslav Šašek
3
Některé metody / nástroje pro budování vztahu
workshopy workshopy zaměřené zaměřené na na business business zákazníka zákazníka zpřístupnění zpřístupnění mezinárodních mezinárodních konferencí konferencí odvětvové odvětvové konference konference vv rámci rámci nadnárodních nadnárodních společností společností společenské společenské akce akce akce akce ss emotivním emotivním zážitkem. zážitkem. VŠFS
Miloslav Šašek
4
Některé předpoklady pro vytvoření vztahu…..
znalost znalost (obchodní) (obchodní) strategie strategie zákazníka zákazníka určení, určení, ss kým kým budeme budeme komunikovat komunikovat kdo kdo je je ovlivňovatelem ovlivňovatelem aa rozhodovatelem rozhodovatelem jejich jejich zájmy zájmy profesní profesní (i(i osobní) osobní) pochopení pochopení vztahů vztahů mezi mezi klíčovými klíčovými osobami osobami pracovat pracovat na na posilování posilování jejich jejich pozice pozice --odbornými odbornýmiinformacemi informacemiposilovat posilovatjejich jejichpostavení postaveníve vespolečnosti společnosti --propojovat propojovatssdalšími dalšímiosobami osobamizzjiných jinýchspolečností společností
VŠFS
Miloslav Šašek
5
Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka
vytvoření vytvoření osobní osobní vazby vazby vybudování vybudování důvěry důvěry společné společné projekty, projekty, produkty, produkty, provázanost provázanost vytvoření vytvoření vstupních vstupních bariér bariér konkurenci konkurenci vytvoření vytvoření výstupních výstupních bariér bariér zákazníkovi zákazníkovi
VŠFS
Miloslav Šašek
6
Posílení pozice, rozvoj vztahů, stabilizace zákazníka osobní vazby aadůvěry - vytvoření vytvoření osobní vazby důvěry pravidelné návštěvy zákazníka na různých funkčních úrovních
- pravidelné návštěvy zákazníka na různých funkčních úrovních - -společenské společenskéakce, akce,využití využitívolného volnéhočasu, času,sportovní sportovníakce akce - -otevřená komunikace otevřená komunikace - -sdílení sdíleníevent. event.vzájemných vzájemnýchproblémů problémů - -upozorňování upozorňovánína napotenciální potenciálníproblémy, problémy,rizika rizika - -propojení vrcholového managementu propojení vrcholového managementu––kontakty kontakty
projekty, produkty, provázanost - společné společné projekty, produkty, provázanost vytvoření společných týmů, pracovních skupin - vytvoření společných týmů, pracovních skupin - -výměna výměnapracovníků pracovníkůpro prodané danéúkoly úkoly - -společné společnéobchodní obchodníprojekty, projekty,doplnění doplněníaktivit aktivitpartnerů partnerů - -společné databáze, analýzy, průzkumy, společné databáze, analýzy, průzkumy,vyhodnocování, vyhodnocování,prognózy, prognózy, - -outsourcing procesů outsourcing procesů - -společné společnéřízení řízenízákaznických zákaznickýchprocesů procesů
vstupních bariér konkurenci - vytvoření vytvoření vstupních bariér konkurenci vynikající výrobky, služby, řešení, servis
- vynikající výrobky, služby, řešení, servis - -výrobní, výrobní,obchodní, obchodní,PR….elektronické PR….elektronicképropojení propojeníse sezákazníkem zákazníkem(partnerem) (partnerem) - -cenová strategie cenová strategie - -společné společnédlouhodobé dlouhodobéplánování plánování
é r e t ěk N
t ě n d po
y
výstupních bariér zákazníkovi - vytvoření vytvoření výstupních bariér zákazníkovi závislost na technické a technologické podpoře
- závislost na technické a technologické podpoře - -propojení propojenívyužití využitízařízení, zařízení,kooperace kooperacevýrobní výrobní - -dlouhodobý dlouhodobýkontrakt kontrakt - -financování financováníspolečných společnýchprojektů projektů - -referenční aktivity, pracoviště, referenční aktivity, pracoviště,medializace medializace - -společné společnévýrobní, výrobní,skladovací, skladovací,kancelářské kancelářsképrostory, prostory,využití využitíprodejní prodejnísítě, sítě,logistika, logistika, - -dárky, dárky,soutěže, soutěže,věrnostní věrnostníprogramy programy
VŠFS
Miloslav Šašek
7
Příklady zákazníkem vnímané hodnoty •Výkon •Významné charakteristiky •Spolehlivost •Bezproblémovost •Bezpečnost •Soulad s požadavky •Životnost •Opravitelnost •Design •Ekologická nezávadnost
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA SLUŽEB SLUŽEB
•Spolehlivost •Citlivost •Záruka •Vcítění
VNÍMANÁ VNÍMANÁ TECHNICKÁ TECHNICKÁ HODNOTA HODNOTA
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA RENOMÉ RENOMÉ
VNÍMANÁ HODNOTA
VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA VZTAHŮ VZTAHŮ
CENA CENA VNÍMANÁ VNÍMANÁHODNOTA HODNOTA NAČASOVÁNÍ NAČASOVÁNÍ
•Dodržení termínů •Včasný vstup na trh
•Inovativnost •Image •Schopnosti •Způsobilosti
•Instituciální vazby •Interpersonální vztahy •Výměna zkušeností
•Nákupní cena •Celkové náklady •spjaté s vlastnictvím •Ekologické náklady zdroj: Inventa
VŠFS
Miloslav Šašek
8
Přidaná hodnota – příklady v průmyslovém trhu POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITPROCESNÍ PROCESNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zvýšit výnosy zvýšit výnosy ••snížit snížitodpad odpad(recyklace, (recyklace,apod.) apod.) ••snížit rozsah oprav snížit rozsah oprav ••snížit snížitpřímé příméosobní osobnínáklady náklady ••snížit nepřímé osobní snížit nepřímé osobnínáklady náklady(kontrola, (kontrola,manipulace) manipulace) ••snížit energetické náklady snížit energetické náklady
POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITZÁSOBY ZÁSOBY ••komplexní péče o dopravu komplexní péče o dopravu ••dodávky dodávkyjust-in-time just-in-time ••snížit délku snížit délkuobchodního obchodníhocyklu cyklu
POMOCI POMOCIZÁKAZNÍKOVI ZÁKAZNÍKOVISNÍŽIT SNÍŽITADMINISTRATIVNÍ ADMINISTRATIVNÍNÁKLADY NÁKLADY ••zjednodušit zjednodušitplatební platebníprocedury procedury ••zlepšit zlepšitmožnost možnostzpětné zpětnékontroly kontroly ••využít výměnu elektronických využít výměnu elektronickýchdat dat
ZVÝŠIT ZVÝŠITBEZPEČNOST BEZPEČNOSTZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKAAAJEHO JEHOZAMĚSTNANCŮM ZAMĚSTNANCŮM SNÍŽIT SNÍŽITCENU CENUPRO PROZÁKAZNÍKA ZÁKAZNÍKA ••nahradit některé výrobkové nahradit některé výrobkovékomponenty komponenty ••zlepšit zlepšitprocesy procesyvlastní vlastníi iprocesy procesyuuzákazníka zákazníka ••společný vývoj produktů společný vývoj produktů
VŠFS
zdroj: zdroj:Inventa Inventa
Miloslav Šašek
9
Postup budování vztahu - příklad portfolio PZ Kritéria: ……
Můj seznam priorit:
1. 1. Návštěva Návštěva„prvního“ „prvního“PZ PZ––základ základbudování budovánívztahu vztahu 2. 2. První První dojem dojem ––já jápozoruji pozoruji//jsem jsem pozorován pozorován 3. 3. Cíl Cílnávštěvy návštěvy––potvrdit, potvrdit,zaujmout, zaujmout,budovat, budovat, … … VŠFS
Miloslav Šašek
10
Jednotlivé fáze obchodu Obchodní Obchodníproces procesje jemožno možnodělit dělitna: na:
I. přípravná fáze jednání / setkání II. hlavní fáze setkání / vyjednávání III. následná fáze – dle výsledku II.
VŠFS
Miloslav Šašek
11
I. Příprava jednání / setkání s PZ navázání navázáníkontaktu kontaktu --koho kohokontaktuji, kontaktuji,referent referentxxředitel, ředitel,V/N V/N --telefon, telefon,mail, mail,osobně… osobně… --zaujmout zaujmoutod odprvního prvníhookamžiku okamžiku––čím? čím? --co codělat, dělat,jsem-li jsem-liodmítnut odmítnut buďme buďmepřipraveni připraveninabídnout nabídnouttermín termín připravme připravmesisiodpověď odpověďna naotázku, otázku,co cobude budepředmětem předmětem setkání setkání potvrďme potvrďmetermín termínsetkání setkání zaslání/potvrzení zaslání/potvrzenítermínu termínumailem mailem++event. event.informace informace VŠFS
Miloslav Šašek
12
II. Setkání s PZ první prvnídojem dojem
(parametry) (parametry)
chytrý chytrýobchodník obchodníkvnímá vnímáprostředí prostředíaavěci věcivvnavštívené navštívené společnosti….analyzuje společnosti….analyzujeje: je: --vstupní vstupníprostory prostory --pracovna pracovnanavštívené navštívenéosoby osoby --navštívená navštívenáosoba osobakomplexně komplexně je jedůležité důležitézjistit zjistitkolik kolikmám mámčasu časuaabýt býtpřipraven připravenna nazměnu změnu usazení, usazení,vizitky, vizitky,občerstvení občerstvení…… ……
VŠFS
Miloslav Šašek
13
Budování vztahu – 1.kontakt – příklad / časování
5
1
4 3
2
Dodržet Dodržet čas čas jednotlivých jednotlivých fází fází !!! !!! mluví
1 2 3 4 5 VŠFS
navázání kontaktu/vztahu obchodní rozhovor - zjištění potřeb, informace … prezentace produktu vyjednávání zakončení
JÁ 25/75 25/75
PZ
60/40 50/50 75/25 Miloslav Šašek
14
Cvičení – příprava otázek pro fázi 2.
připravte si otázky – podněty na fázi 2. zjištění PPO zjištění dalších informací
otázky rozdělme na dvě skupiny: otázky na realitu otázky na budoucnost VŠFS
Miloslav Šašek
15
Výhody dlouhodobých vztahů – pro zákazníka kontinuální kontinuálníaastabilní stabilní dodávky, dodávky, preference preferencevv krizových krizových situacích situacích nižší nižší jednotkové jednotkovénáklady náklady díky díky společnému společnémuplánování plánování přístup přístupkknovinkám novinkám vvoboru, oboru, nové novétechnologie, technologie, …. …. společný společnýpohled pohledlépe lépeidentifikuje identifikujepodnikatelské podnikatelské příležitosti příležitosti možnost možnost společného společnéhopostupu postupupři při vývoji vývojiaavýzkumu výzkumu (společné (společnéfinancování) financování) posílení posílení image imagevzájemně vzájemně(reference) (reference) …… …… VŠFS
Miloslav Šašek
16
Výhody dlouhodobých vztahů – pro dodavatele
optimalizace optimalizaceprocesů, procesů,snížení sníženínákladů nákladů zvýšení zvýšení konkurenceschopnosti konkurenceschopnosti nižší nižší jednotkové jednotkovénáklady náklady díky díky společnému společnému plánování plánování větší většíobchodní obchodní stabilita stabilita––vzájemná vzájemnáprovázanost provázanost dosažení dosažení cílů cílůvzájemnou vzájemnoupodporou podporou posílení posílení image imagevzájemně vzájemně(reference) (reference) ……….. ………..
VŠFS
Miloslav Šašek
17
Ještě něco k diskusi….. slova slova7%, 7%,hlas hlas38%, 38%,vzhled/jednání vzhled/jednání55% 55% zásady zásadyprezentace: prezentace: --znát znátdobře dobřeproblematiku problematiku --mít mítdobrý dobrývztah vztahkktématu tématu --směřovat směřovatsdělení sděleníkktomu, tomu,co cozajímá zajímáposluchače posluchače důležitá důležitáje jepříprava příprava––příprava přípravaje je90% 90%úspěchu úspěchu fakta faktaoospolečnosti společnosti––vázat vázatna navýhody výhodypro proklienta klienta nejdeme nejdemenabízet nabízet––jdeme jdemeřešit, řešit,pomoci,…. pomoci,…. prostor prostorpro prootázky…..“často otázky…..“častodostávám dostávámotázku…“ otázku…“
VŠFS
Miloslav Šašek
18
Ještě něco k diskusi….. změna změnaprostředí prostředí––většina většinafirem firemdříve dřívezaměřena zaměřenana na extenzivní extenzivnírůst, růst,podíl podílna natrhu….dnes trhu….dnesvíce vícena naprofitabilitu profitabilitu bude budessnámi námihovořit hovořitzákazník, zákazník,který kterýnás náspotřebuje potřebuje––máme máme lepší lepšíKH, KH,vývoj, vývoj,produkty, produkty,profit,…. profit,…. pokud pokudje jenáš nášvztah vztahzaložen založenna naceně, ceně,pak….. pak….. KCM KCM--„furt „furtve vestřehu“ střehu“ servis servisaapoprodejní poprodejnípodpora podpora––velká velkáúloha úlohave vespokojenosti spokojenosti zákazníků zákazníků zákazník zákazníkmusí musíbýt býtpřipraven připravenna naúroveň úroveňspolupráce, spolupráce,kterou kterou mu muchceme chcemenabídnout nabídnout
VŠFS
Miloslav Šašek
19
Ještě něco k diskusi…..předpoklady budování vztahu analýza analýzadosavadních dosavadníchvýsledků výsledkůspolupráce spolupráce identifikace identifikace+/+/-míst, míst,problém problém==příležitost příležitost cíle, cíle,kterých kterýchchceme chcemedosáhnout dosáhnout znalost znalostcílů cílůaapriorit prioritzákazníka zákazníka struktura strukturaaarozhodovací rozhodovacíprocesy procesyzákazníka zákazníka znalost znalostaapochopení pochopeníhodnototvorného hodnototvornéhoprocesu procesuzákazníka zákazníka identifikovat, identifikovat,kde kdelze lzepoužít použítnaše našeprodukty produktyaadále dálerozvíjet rozvíjet znalost znalostzákazníků zákazníkůnašeho našehozákazníka zákazníka aadalší….. další…..
VŠFS
Miloslav Šašek
20
Shrnutí, závěr…. pracujme pracujmechytřeji chytřeji––„snaživců“ „snaživců“ jsou…. jsou…. upřednostňujme upřednostňujmekvalitu kvalitunad nadkvantitou kvantitou mějme mějmena napaměti pamětiParetův Paretův princip princip segmentace segmentace== klíčová klíčováaktivita aktivita(charakteristiky…) (charakteristiky…) dle dleproměnných, proměnných, ale alenejdůl…pochopí nejdůl…pochopí naši našifilosofii filosofii jak jak zjistit zjistit PPO PPO uuPZ/EZ PZ/EZaajejich jejichpostoj? postoj? znalosti, znalosti, informace, informace, analýzy, analýzy, pohyb pohybvv prostředí,… prostředí,… aapak pak efektivním efektivním kontaktem kontaktem ––rozhovorem rozhovorem ss vybranými vybranými PZ/EZ PZ/EZ průzkum průzkum zákaznické zákaznickéspokojenosti spokojenosti(T-SAT) (T-SAT) VŠFS
Miloslav Šašek
21
Naším cílem je Partnerský vztah ……
VŠFS
Miloslav Šašek
22
