ŘÍZENÍ VZTAHU SE ZÁKAZNÍKY 3 Zainteresované osoby, vztah, klíčový zákazník, typologie osobnosti, pozitivní postoj,
Ing.Miloslav Šašek
Zainteresované osoby zainteresované osoby
okolí
zákazník (společnost)
VŠFS
Miloslav Šašek
2
Zainteresované osoby - rozbor
VŠFS
Zainteresovaná osoba
Očekávání
Manažeři
Odměna, síla, prestiž
Zaměstnanci
Uspokojení z práce, odměna, jistota
Menšiny
Řádné zaměstnání bez diskriminace
Obec
Zaměstnanost, ochrana prostředí
Akcionáři
Dividendy, růst kapitálu, bezpečnost investic
Věřitelé
Bezpečnost kapitálového vkladu
Zákazníci
Služba, jakost, hodnota
Dodavatelé
Pravidelné platby, trvalý obchod
Vláda
Daně, Daně,zaměstnanost zaměstnanost
Miloslav Šašek
3
Pohled různých odborností zákazníka na spolupráci ROZHODOVATEL ROZHODOVATEL
Jak Jakvyhovuje vyhovujestrategickým strategickýmcílům cílůmpodniku podniku??
NÁKUPČÍ NÁKUPČÍ//OBCHODNÍK OBCHODNÍK Soulad Souladssmými mýmiosobními osobními(výkonovými) (výkonovými)cíli cíli?? PERSONALISTA, PERSONALISTA,TRAINING TRAININGMGR MGR Odpovídá Odpovídáfiremním firemnímstandardům standardům?? EKONOM, EKONOM,FINANČNÍ FINANČNÍMANAŽER MANAŽER
Vejde Vejdese sedo dorozpočtu rozpočtu??
MANAŽER MANAŽER--UŽIVATEL UŽIVATEL Vyhovuje Vyhovujemým mýmpotřebám potřebám?? ŠAMPIÓN ŠAMPIÓN
Je Jetřeba třebamé ménepřímé nepřímépomoci pomocičičipřímé příméintervence intervence??
OVLIVŇOVATELÉ OVLIVŇOVATELÉ
Měl Mělbych bychpodpořit podpořit??Měl Mělbych bychvyjádřit vyjádřitnesouhlas nesouhlas??
VŠFS
Miloslav Šašek
4
Žebříček vztahů – vztah zákazníků k dodavateli
Důraz na
Partner
Důraz na budování
Obhájce
Posilování vztahů
Příznivec
Udržení zákazníků
Klient
Získávání zákazníků
Zákazník Potenciální zákazník
VŠFS
Miloslav Šašek
5
Příklady – různé stupně vztahů
úroveň vztahu
integrace výrobců, kooperace výroby medializace spolupráce pravidelný audit procesů + opatření technická a technologická podpora procesu provoz péčí dodavatele dodávka celého zásobovacího systému dodávka plynu náročnost
VŠFS
Miloslav Šašek
6
Příklad: KNAUF - VSA 1500 m3 kyslíku /hodinu
VŠFS
Miloslav Šašek
7
Příklad hodnototvorného procesu a…. vztahy Tavba oceli v elektrické obloukové peci ve Škodě Plzeň, vsázka 65 tun, TTT 92 min,…
příprava vsázky
vlastní tavba
odpich pece
odlití ingotů
odřezání hlav další operace
PyreJetTM
VŠFS
Miloslav Šašek
8
Jednoduché schéma – příklad procesu ŘVZ
segmentace segmentace
vývoj vývoj produktů produktů
výzkum výzkum potřeb, potřeb, očekávání,.. očekávání,.. prodejní prodejní rozhovor rozhovor
realizace realizace VŠFS
Miloslav Šašek
9
K diskusi – osobní prodej
ŘVZ ŘVZ==CRM CRM mnohdy mnohdy založen založenna naOsobním Osobnímprodeji prodeji Klady: Klady: nejúčinnější nejúčinnějšíkomunikační komunikační kanál kanál osobní osobnípřístup přístupkkjednotl. jednotl.zák. zák. vybudování vybudováníosobního osobního vztahu vztahu
VŠFS
Zápory: Zápory: obsah obsahsdělení sdělenízávisí závisína namnoha mnoha „měkkých“ „měkkých“faktorech faktorech velké velkénáklady nákladyna na11kontakt kontakt velmi velmináročné náročnéna naimplementaci implementaci
Miloslav Šašek
10
K diskusi – „totální prožitek“
co co to to je je „totální „totální prožitek“? prožitek“? příklad příklad aa jeho jeho rozbor rozbor …………….. …………….. psychologie psychologie prodeje prodeje aa úloha úloha prodejce prodejce co co sisi musíme musíme odnést odnést zz tohoto tohoto příkladu příkladu využitelné využitelné efekty, efekty, opakovaný opakovaný nákup, nákup, „dovytěžení“ „dovytěžení“ zákazníka, zákazníka,
VŠFS
Miloslav Šašek
11
K diskusi získat získatnového novéhozákazníka zákazníkaje je5-6x 5-6xdražší, dražší,než než sisijej jej udržet udržet opouští opouští nás nás nespokojený nespokojený zákazník zákazník zjistit zjistitnespokojenost nespokojenost je jeobtížné obtížné––otevřeně otevřeněsisistěžuje stěžuje jen jenmálo málozákazníků zákazníků zákazníci zákaznícijsou jsoučasto častoloajální loajální vůči vůči vašim vašim zaměstnancům, zaměstnancům, nikoli nikolivůči vůčifirmě firmě(P.Kottler) (P.Kottler) KOMUNIKACE KOMUNIKACE––důležitá, důležitá, nikoli nikolivšak však postačující postačující podmínka podmínkaúspěchu úspěchu VŠFS
Miloslav Šašek
12
Budování vztahu – 1.kontakt – příklad / časování
5
1
4 3
2
Dodržet Dodržet čas čas jednotlivých jednotlivých fází fází !!! !!! mluví
1 2 3 4 5 VŠFS
navázání kontaktu/vztahu obchodní rozhovor - zjištění potřeb, informace … prezentace produktu vyjednávání zakončení
JÁ 25/75 25/75
PZ
60/40 50/50 75/25 Miloslav Šašek
13
Některé myšlenky k diskusi poznání sama sebe je předpokladem úspěchu…. poznání / pochopení zákazníků je výhodou v jednání … kritická situace a vztah se zákazníkem…. křivda / pochybení - omluva a odpuštění …. poučení z chyb druhých a z chyb vlastních…. překážky v úspěchu
- strach ze změny, stereotyp - lenost - rychlost jednání
pozitivní postoj…. VŠFS
Miloslav Šašek
14
Klíčová aktivita úspěchu? Odlišení Odlišení se se!! Přímá Přímáúměra úměramezi meziodlišení odlišení se seaaúspěchem úspěchem Co Coodlišení odlišení//diferenciace diferenciacevyžaduje? vyžaduje? zkušenosti zkušenosti znalosti znalosti flexibilitu flexibilitu posouzení posouzení rizik rizik …….. …….. POZITIVNÍ POZITIVNÍPOSTOJ POSTOJ Pozitivní Pozitivní postoj postoj ==lidé, lidé, budeme budememluvit mluvit oolidech, lidech, oo nás,… nás,…
VŠFS
Miloslav Šašek
15
Pozitivní postoj realista
optimista pozitivní postoj
pesimista
super
vím na co mám
to nejde
OK
buďme v realitě
to nefunguje
brnkačka
stůj na zemi
není možné
není problém
pracuje do výše svého platu
nemá to smysl
to zvládneme STAVÍ NA NADŠENÍ
ALE
ztráta času to nezvládnu špatný region PROBLÉM
VŠFS
Miloslav Šašek
16
Pozitivní postoj nadšení nadšení pozitivní pozitivní myšlení myšlení východních východníchkultur kultur slovo slovo„Problém“ „Problém“ ––aaco coss ním? ním? události události//situace situace…. …. postoj postoj// přístup přístup realista realistavv týmu týmuaaspolečnosti společnosti talent talent aasnaha snaha// píle píle charakteristika charakteristikaPP, PP, slovník slovník PP, PP,obliba? obliba? ??jde jdevšechno všechno?? VŠFS
Miloslav Šašek
17
K diskusi Příklady: Příklady: -- Baťa Baťaaaprodejci prodejcibot bot vvAfrice Africe -- Peter PeterUrs UrsBender Bender aaprůvod průvod Existuje Existujepět pětklíčových klíčovýchkroků, kroků, jak jakse sestát státlídrem: lídrem: •• poznej poznej sám sám sebe sebe •• měj měj vizi viziaabuď buď zaujatý zaujatý Postoj Chování •• riskuj riskuj vv zájmu zájmurealizace realizacevize vize •• efektivně efektivněkomunikuj komunikuj •• kontroluj Výsledky kontroluj pokrok pokrok aavýsledky výsledky
VŠFS
Miloslav Šašek
18
Lídr a jeho úloha v týmu / společnosti lídr lídraaředitel ředitel––rozdíl? rozdíl? lídr lídrje: je: •• •• •• ••
vede vedeněkoho někoho//něco něcona nacestě cestěněkam někamjinam jinam rozhoduje rozhodujeookurzu kurzunebo nebosměru směrudalšího dalšíhopostupu postupu jde jdevvčele, čele,jejeprvní prvnízzmnoha, mnoha,zvyšuje zvyšujesebevědomí sebevědomídruhých druhých vytváří vytvářívýsledky, výsledky,dosahuje dosahujepokroku pokroku
povrchní povrchníaaniterný niternýlídr lídr Zjistil jsem, že vynikajícím lídrem je člověk, který dokáže přimět jiné lidi k tomu, aby dělali něco, do čeho se jim nechtělo a aby to dělali s láskou Harry S. Truman
VŠFS
Miloslav Šašek
19
Typologie zákazníků – vnitřní a vnější zákazník
VNITŘNÍ VNITŘNÍ (INTERNÍ) (INTERNÍ) ––zzorganizace. organizace.Komunikací Komunikacíssinterními internímizákazníky zákazníkysisi vzájemně vzájemně vyměňujeme vyměňujememyšlenky, myšlenky,zkušenosti, zkušenosti,vědomosti, vědomosti,návyky, návyky,stanoviska, stanoviska, hodnoty, hodnoty,názory, názory,informace. informace.
VNĚJŠÍ VNĚJŠÍ (EXTERNÍ) (EXTERNÍ) ––vně vněorganizace. organizace.Komunikací Komunikacíssexterními externímizákazníky zákazníkyorganizace organizace nabízí nabízíprodukt produktnebo nebojeho jehoslužbu, službu,hodnotu hodnotu aazákazník zákazníkza zaní nína naoplátku oplátku nabízí nabízíurčitou určitoučástku částkupeněz, peněz,ale alei isvůj svůjčas, čas,myšlenky, myšlenky,stanoviska, stanoviska, názory, názory,hodnoty, hodnoty,informace. informace.
VŠFS
Miloslav Šašek
20
Externí a interní zákazník – k diskusi
proč proč je jeinterní interní zákazník zákazník důležitý důležitý zaměstnanci zaměstnanci––konkurenční konkurenční výhoda výhoda existují existují různé různétypy typy osobností, osobností,různá různámotivace motivace––je jenutné nutné je jepoznat poznat aadle dletoho tohouzpůsobit uzpůsobit své svéjednání, jednání,komunikaci komunikaci správné správnépoznání poznání zákazníka/partnera zákazníka/partneraje jezákladem základem úspěšné úspěšnékomunikace komunikace aadosažení dosaženívýsledku výsledku být býtdiplomat diplomat aastratég stratég aktivní aktivní naslouchání, naslouchání, emaptie emaptie
VŠFS
Miloslav Šašek
21
Výsledky - popis obrázku – a proč? každý každýmůže můževidět vidět//vnímat vnímatněco něcojiného jiného abyste abysteviděli vidělito, to,co covidí vidídruhý……. druhý……. pochopení pochopenídruhých druhýchaaspolupráce spoluprácessnimi nimi navázání navázáníkontaktu….. kontaktu….. komunikace….. komunikace….. Abychom Abychomto tozvládli, zvládli,musíme: musíme: pozorovat pozorovat(hledat (hledatnáznaky náznakyosobnostního osobnostníhotypu) typu) přizpůsobit přizpůsobitse se(společná (společnářeč) řeč) navazovat navazovatkontakt kontakt(harmonie (harmoniečičinesoulad) nesoulad) ……. …….pochopit pochopitosobnostní osobnostnítypy typy VŠFS
Miloslav Šašek
22
Osobnostní typ
A
D
ANALYTICKÝ logický precizní seriózní systematický uvážlivý
POHÁNĚČSKÝ výkonný nezávislý upřímný rozhodný pragmatický
LASKAVÝ loajální kooperativní diplomatický podporující trpělivý
EXPRESIVNÍ nadšený otevřený přesvědčivý šprýmovný spontánní
B
C VŠFS
Miloslav Šašek
23
Přednosti a slabiny osobnostních typů TYP Analytický
Laskavý
Silné stránky Přemýšlivý
Slabé stránky Vylučuje z rozhodování pocity
Důkladný
Zachází příliš daleko
Disciplinovaný
Příliš nepružný, náročný na sebe i druhé Má sklon přizpůspobovat se přáním druhých
Podpůrný Trpělivý Diplomatický
Poháněčský
Nezávislý Rozhodný Odhodlaný
Expresivní
VŠFS
Žádné časové limity, úkoly se neplní Nedostatek asertivity a přímočarosti Problematická spolupráce s ostatními Nědělá si čas na zvážení jiných perspektiv Pánovitý, příliš soustředěný na to, aby vše dělal po svém
Zapálený
Někdy příliš tlačí na pilu
Imaginativní
Snílek, nerealistický
Dobrý komunikátor
Příliš mluví Miloslav Šašek
24
