1 Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013 November 20132 Centrale vraag Energy Services heeft onvoldoende inzicht...
Is Energy Services goed op weg? Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2013
November 2013
Centrale vraag
Energy Services heeft onvoldoende inzicht in de tevredenheid en wensen van haar klanten om hen nog beter van dienst, en daarmee ook succesvoller, te kunnen zijn.
Hoe kan Energy Services haar dienstverlening verbeteren en inspelen op de behoeften van haar klanten?
Waar staat Energy Services voor?
Eén op de drie klanten is promoter.
31%
Detractors
40%
Passives
30%
Promoters
Kostenbesparing en deskundigheid zijn redenen om ES aan te bevelen. Dat je ze altijd even een factuur moet laten vergelijken, en dat je er mijn inziens nooit een buil aan valt. Heb ze al aan verschillende contacten aanbevolen.
Dat het de moeite waard is om te laten onderzoeken of ES kan helpen in het besparen van kosten en bekijken of de inkoop juist gebeurt.
(Consultancy klant)
(Collectief klant)
Hebben veel kennis over het hele energieverhaal, omdat het toch vaak een ingewikkeld verhaal is. Goede prijzen.
Beste prijs en geen zorgen. (Collectief klant)
Wat je bespaart en wat ze je uit handen nemen. (Collectief klant)
Snelle reactie op mail/telefoon, vriendelijk, is op de hoogte van de energiemarkt. (Collectief klant)
(Consultancy klant)
30%
Dat ES een waardevolle partij is om mee in gesprek te gaan voor de inkoop van gas en elektra. Maar ook als sparringpartner ten aanzien van trajecten op gebied van meetdiensten en duurzame energie. (Consultancy klant)
Detractors missen duidelijkheid over zoals ontzorgen en financieel resultaat. Duidelijk aantonen dat er betere resultaten geboekt worden als bij de concurrentie. (Consultancy klant)
benefits
Meer contact opnemen, inzage geven in waar ze mee bezig zijn. (collectief klant)
Ze moeten ons echt ontzorgen en het proces begeleiden tot het wel in orde is. Daar achteraan blijven gaan.
Voorkomen van slordigheden. (Consultancy klant)
(collectief klant)
Korte bondige marktinformatie zoals juist aangegeven, aantonen dat ze transparant en eerlijk werkt in het belang van haar klanten, totaal onafhankelijk van energieleveranciers. (collectief klant)
31%
Het ligt niet aan Energy Services, maar in onze branche wordt er weinig over energieleveranciers gesproken, omdat het voor ons niet het verschil maakt op financieel gebied. (Consultancy klant)
Enthousiasme wordt vaak gedeeld. ENTHOUSIASTELINGEN
44%Passives
Detractors (31%)
(40%)
15% Promoters (30%)
Delen met anderen? Ja (61%)
Nee (39%)
Invloed op anderen? Ja Nee (32%) (10%)
Weet niet (58%)
Totaal aandeel Superpromoters (13%)
Driekwart van de klanten heeft de intentie klant te blijven.
Verwachtingen worden vaak, maar niet altijd, waargemaakt.
83%
• Nakomen van afspraken • Problemen direct oplossen • Prijs = scherp • Besparing op energiekosten • Op de hoogte houden
17%
• Kost (nog steeds) veel tijd • Kostenbesparing niet gehaald • De overstap duurde langer dan verwacht • Moet nog blijken
Duidelijkheid scheppen begint bij het inkoopproces. tijdigheid informatie (n=75)
9%
71%
volledigheid informatie (n=73)
10%
66%
relevantie informatie (n=72)
10%
65%
transparantie/helderheid informatie (n=73)
8%
0% heel tevreden
tevreden
16%
22%
21%
63%
20%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
22%
60% ontevreden
80%
4%
100%
heel ontevreden
De Servicedesk wordt goed gewaardeerd. Proactiviteit is een belangrijk verbeterpunt. contact met Servicedesk algemeen (n=44) vriendelijkheid (n=43)
63%
37%
telefonische bereikbaarheid (n=38)
proactiviteit (n=43)
tevreden
21%
49%
21% 0%
14%
55%
27%
20%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
= Driver
7%
72%
19%
meedenken (n=44)
5%
58%
35%
mate waarin vraag beantwoord is (n=43)
5%
60%
33%
nakomen afspraken (n=43)
5%
68%
26%
deskundigheid (n=43)
heel tevreden
5%
70%
23%
60% ontevreden
80%
5%
5% 5% 100%
heel ontevreden
Drivers zijn aspecten waaraan klanten een hoog belang hechten. Verbetering op deze aspecten hebben relatief veel invloed op de algemene tevredenheid, loyaliteit en/of aanbevelingsintentie.
Merendeel collectief klanten is tevreden over de inkoopadviseur. Ook hier meer proactiviteit gewenst. adviseur algemeen (n=43)
16%
65%
vriendelijkheid (n=44)
30%
bereikbaarheid (n=43)
66%
26%
nakomen afspraken (n=44)
70%
30%
deskundigheid (n=43)
tevreden
11%
59%
16% 0%
7%
72%
28%
proactiviteit (n=45)
7%
65%
17%
mate waarin Energy Services werk uit handen neemt (n=46)
5%
61%
26%
snelheid waarmee Energy Services helpt (n=46)
heel tevreden
16%
58% 20%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
11% 22%
60% ontevreden
80%
100%
heel ontevreden
Consultancy klanten zijn ook tevreden over hun adviseur. adviseur algemeen (n=20)
25%
vriendelijkheid (n=20)
30%
deskundigheid (n=20)
70%
25%
bereikbaarheid (n=19)
75%
21%
mate waarin advies aansluit op persoonlijke behoeften (n=19)
79%
11%
meedenken (n=20)
89%
15%
snelheid waarmee Energy Services helpt (n=19)
80%
26%
nakomen afspraken (n=20)
tevreden
10%
60%
15% 0%
5%
55%
25%
proactiviteit (n=20)
5%
68%
35%
mate waarin Energy Services werk uit handen neemt (n=20)
heel tevreden
75%
15%
65% 20%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
20% 60% ontevreden
80%
100%
heel ontevreden
Klanten vinden de diverse initiatieven bij Energy Services passen. Energiereductie (n=78)
Energy Monitoring Systeem (n=68)
4%
8%
Analyse & Advies (n=68)
Totale projectmanagement (n=68)
niet passend
63%
63%
1%
62%
7%
44%
wel passend
De verschillende initiatieven voorziet een groot deel van de klanten in hun behoeften. Energiereductie (n=78)
9%
Energy Monitoring Systeem (n=68)
12%
Analyse & Advies (n=68)
Totale projectmanagement (n=68)
54%
57%
4%
18%
voorziet niet in een behoefte
46%
28%
voorziet wel in een behoefte
Er is potentie voor diverse initiatieven; bijna de helft acht het waarschijnlijk gebruik te maken. Energiereductie (n=78)
7%
44%
Energy Monitoring Systeem (n=68)
14%
Analyse & Advies (n=68)
7%
Totale projectmanagement (n=68)
53%
43%
26%
24%
onwaarschijnlijk
waarschijnlijk
Klanten missen in de Weekly update de vertaalslag van de informatie naar hun bedrijf en is daardoor onvoldoende relevant. 40% inhoud Weekly update
58%
38%
frequentie verschijnen Weekly update
56%
39%
relevantie Weekly update voor bedrijf
0% heel tevreden
50%
41%
tevreden
20%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
60% ontevreden
Leest Weekly update altijd of regelmatig.
6%
80%
100%
heel ontevreden n=64
Ook de Marktmonitor is onvoldoende relevant voor het bedrijf van de klant.
39% frequentie verschijnen 4% Marktmonitor
57%
inhoud Marktmonitor 4%
55%
relevantie Marktmonitor voor bedrijf
heel tevreden
39%
45%
0% tevreden
20%
Leest de Marktmonitor altijd of regelmatig.
39%
51%
40%
niet tevreden, niet ontevreden
60% ontevreden
80%
100%
heel ontevreden n=67
Tip: kom eens langs! Blijf altijd op regelmatige basis in contact niet alleen digitaal maar juist in gesprek.
Ga zo door en zorg dat de basis goed blijft! Wellicht kunt u een voorlichtingsavond organiseren voor V. v. E. 's en beheerders om uw doelstellingen duidelijk te maken.
Blijf het simpel houden. Scherpe tarieven en goede dienstverlening. Laat je zien, wie je bent. Proactief aangeven wanneer contracten gaan verlopen en wanneer (er wordt verwacht dat) nieuwe contracten worden aangegaan.
Goede rapporteren en adviezen. We zijn geen beslissers maar adviseurs en werken met dat wat ons wordt aangereikt. Hoe beter en duidelijker dat is, hoe meer kans dat onze klanten ook uw klanten willen worden.
