NORMY ŘADY ISO 9000 Integrované systémy managementu
− zpětná vazba a dobrá praxe Převzato z časopisu ISO Management Systems č. 4/2003 s laskavým svolením ČSNI Volný překlad: VYZAtrans, v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň
Stále více společností zavádí integrované systémy managementu s cílem komplexně přistupovat k řešení otázek jakosti, ekologie a bezpečnosti a ochrany zdraví při práci.
Stéphane Mathieu je regionálním delegátem Francouzského národního normalizačního institutu (AFNOR) pro jihozápadní Francii
Stále více společností vyjadřuje potřebu určité vzorové osnovy pro zavádění nebo optimalizaci integrovaných systémů ma− nagementu. SVĚT JAKOSTI • 3/2003 • 29
INTEGROVANÉ SYSTÉMY MANAGEMENTU − ZPĚTNÁ VAZBA A DOBRÁ PRAXE
Příklad integrované politiky Q/S/E Já, níže podepsaný Philip X, generální ředitel společnosti Z, se zavazuji v maximální míře uspokojit naše zákazníky a posílit náš image při respekto− vání životního prostředí a zajištění optimálních podmínek práce pro zaměst− nance. S tímto cílem se zavazuji zavést integrovaný přístup k jakosti, bezpeč− nosti práce a životnímu prostředí. Za tímto účelem jsem jmenoval pana Z manažerem Q/S/E pro zavádění a uplatňování systému. Tuto politiku Q/S/E budeme přezkoumávat minimálně jednou ročně.
V oblasti Q/S/E se zavazuji: • •
• • •
• •
plnit právní a správní povinnosti společnosti z hlediska jakosti, bezpečnosti práce a životního prostředí; od začátku roku 2004 plnit environmentální požadavky normy ISO 14001, požadavky ISO 9001:2000 na jakost a OHSAS 18001 na bezpečnost práce; podporovat neustálé zlepšování v oblasti jakosti, bezpečnosti práce a životního prostředí; zvýšit informovanost pracovníků a zajistit školení pracovníků s ohledem na problematiku jakosti, bezpečnosti práce a životního prostředí; kontrolovat pochopení, uplatňování a dodržování politiky jakosti, bezpečnosti práce a životního prostředí na všech úrovních organizace; komunikovat a spolupracovat s veřejnoprávními a správními orgány odpovědnými za otázky bezpečnosti práce a životního prostředí; pravidelně přezkoumávat politiku Q/S/E s ohledem na její průběžnou udržitelnost.
Mým cílem v oblasti životního prostředí je: • • • •
snížit znečišťování půdy a vody a snížit riziko znečištění; regulovat dopad jakéhokoli zvláštního průmyslového odpadu, který produkujeme; řídit naši spotřebu energie a vody; řídit naše emise polétavého prachu a těkavých organických látek.
Mým budoucím cílem v oblasti jakosti je: • • • • •
zajistit dodací lhůty na úrovni nejlepších společností na trhu; snížit riziko chybějících zásob; zlepšit řízení procesů s cílem zlepšit efektivnost a eliminovat neshodné výrobky; kontrolovat, zda jsou potřeby a očekávání našich zákazníků správně pochopeny; snížit výrobní náklady našich výrobků.
Mým budoucím cílem v oblasti bezpečnosti práce je: • • • •
snížit riziko pádu z výšky; snížit dopravní rizika; zlepšit ergonomii pracovišť; snížit počet mechanických a elektrických rizik zařízení. Pan X, generální ředitel
30 • SVĚT JAKOSTI • 3/2003
Dosavadní stav a problémy Ekonomické zájmy jsou důležité a pro komplexní přístup integrovaného systému managementu (integrated management sys− tem − IMS) svědčí řada faktorů: − podstatné zvýšení produktivity díky zařa− zení několika oblastí činností manage− mentu společnosti (jakost, životní prostředí, ochrana zdraví a bezpečnost práce, etika …) pod jeden komplexní sys− tém; − princip konzistence: Copak jde dobře zvládnout práci společnosti a rozvíjet cel− kovou vizi, když spolu jednotlivé systé− my nesouvisí? − snížení rizika rozporů ve vedení společ− nosti: Jaké by asi byly důsledky uplatňo− vání postupu jakosti, kdyby byl neslučitelný s danými požadavky na bez− pečnost? Při zavádění integrovaného systému ma− nagementu závisí rozhodování pochopitel− ně na strategii společnosti, jejím hlavním předmětu podnikání, jejím životním pro− středí a na zájmových skupinách uvnitř i vně společnosti. Řada francouzských fi− rem, zejména v odvětvích, kde existují prů− myslová rizika, již začala zavádět své integrované systémy managementu. V důsledku absence obecně uznávaného vzoru však jsou tyto systémy často vyvíje− ny empiricky a na základě intuice. Stále ví− ce společností dnes vyjadřuje potřebu určité vzorové osnovy a dalších vodítek pro zavá− dění nebo optimalizaci integrovaných sys− témů managementu. Proto Francouzský národní normalizační institut (AFNOR) vypracoval v rámci pro− jektu spolupráce spuštěného ve Francii v kraji Akvitánie a podporovaného Evrop− skou unií, Krajským direktoriátem fran− couzské vlády pro průmysl, vývoj a životní prostředí (DRIRE) a krajským úřadem Akvitánie „úmluvu“ AC X 50−200, Integro− vané systémy managementu: dobrá praxe a zpětná vazba (vydáno v lednu 2003).
INTEGROVANÉ SYSTÉMY MANAGEMENTU − ZPĚTNÁ VAZBA A DOBRÁ PRAXE
Cestovní mapa procesu Q/S/E
Zákazník
Monitorování jakosti/ systém manage− mentu jakosti Arbitráž
Trh
Monitorování lidských zdrojů
Monitorování nákladů
Monitorování bezpečnosti a životního prostředí
Výbor pro výzkum a vývoj / marketing Vedení Vztahy se zákazníky / administrativa prodeje Vyřizování objednávek
IT
Zásoba hru− bých výrobků
Hotový výrobek Dokončování / leštění / páskování
K o m u n i k a c e
P l á n o v á n í
Výroba hrubého výrobku / zásoby dřeva / pec / list pec / lis
Zásoba hotových výrobků
Tanguy Massart, generální ředitel Weyerhaeuser Mediland SA Weyerhaeuser Mediland, YI, BP 50, 40110 Mourenx, Francie tel.: +335 58 82 59 00 Řízení společnosti znamená zvažovat stále složitější požadavky, nejen na řízení výrobních nákladů a jakosti, ale také na bezpečnost zaměstnanců, na životní prostředí, společenskou odpovědnost atd. Plnění těchto požadavků umožňuje, aby byly uspokojeny různé strany podílející se na životě fir− my a aby tak byl zajištěn udržitelný rozvoj firmy. Zavedení integrovaného systému managementu vede k lepšímu sdílené− mu pochopení perspekti− vy společnosti a zároveň usnadňuje integraci jakýchkoli nových podmínek.
Zpráva o návštěvě Výroba Hrubý výrobek
Cestovní mapa procesu Q/S/E ve firmě Weyerhaeuser
Nakupování
Administrativa
Údržba
Dodávání Nakládání Laboratorní analýza Logistika Fakturování
Měření, analýza a zlepšování
Příklad 1
Příklad 2
Příklad 3
Naslouchat zákazníkovi, pochopit ho a vyhovět mu
Zákazník je nade vše
Předčít očekávání zákazníka
Komunikace a naslouchání zaměstnancům společnosti i partnerům
Respektování osobností
Přidávání hodnoty k investicím našich akcionářů a zasluhování si jejich důvěry
Dodržování společenských a etických hodnot
Jakost
Dávání lidí do středu dění společnosti
Rozvíjení a začleňování principů udržitelného rozvoje
Partnerství s dodavateli
Těžit z rostoucí diversifikace skupiny
Rozvíjet vzájemně výhodné vztahy s našimi dodavateli
Morálka a čestnost v podnikání
Respektování obecných zájmů
Příklady hodnot společnosti
Důležitost akcionáře Odpovědnost vůči společnosti
SVĚT JAKOSTI • 3/2003 • 31
INTEGROVANÉ SYSTÉMY MANAGEMENTU − ZPĚTNÁ VAZBA A DOBRÁ PRAXE
Úmluva AFNOR
Příklady funkcí Případ 1 ředitel Q/S/E + 1 koordinátor Q/S/E + 3 pracovníci Případ 2 manažer jakosti + 1 environmentální manažer + 1 manažer bezpečnosti práce (poznámka překla− datele: pro safety manager je možné též použít zavedený výraz vedoucí BOZP) Případ 3 ředitel Q/S/E + 1 environmentální manažer + 1 mana− žer bezpečnosti práce + 1 projekto− vý tým Q/S/E Případ 4 manažer jakosti + 1 manažer bezpeč− nosti práce a život− ního prostředí Případ 5 manažer jakosti a životního prostře− dí + 1 manažer bezpečnosti práce Případ 6 manažer systému Q/S/E + 1 manažer bezpečnosti práce + 1 environmentální manažer Případ 7 manažer Q/S/E
„Úmluva AFNOR“ je normativní doku− ment, který společně vypracovali výše uve− dení účastníci a který obsahuje návrhy řešení a doporučení. Představuje první úro− veň konsensu v dosud nestabilizované ob− lasti, nebo také příležitost k podpoře nastávajících vývojových trendů, jako na− příklad integrovaného managementu. Do− kument je určen k národnímu použití a může být vypracován na základě regio− nálních zkušeností. Tento typ normativního dokumentu rovněž existuje na mezinárodní úrovni v rámci ISO, kde je znám jako In− ternational Workshop Agreement (IWA). V rámci společného projektu uskutečně− ného v Akvitánii má úmluva AFNOR AC X 50−200 za cíl propagovat zkušenosti spo− lečností jako např. MLPC International a Weyerhaeuser, které již zavedly integro− vané systémy managementu jakosti, environmentálního managementu a mana− gementu bezpečnosti. Nejedná se o vzoro− vý soubor požadavků, které mohou být použity pro účely posuzování nebo certifi− kace, ale je zde řada doporučení předkláda− ných ve formě zpětnovazebních informací, osvědčené praxe a příkladů. Je třeba poznamenat, že doporučení uve− dená v oddíle 4 uvedeného dokumentu se týkají: − zpětné vazby a dobré praxe z jedné stra− ny − rizik a úskalí, kterým je třeba se vyhnout, ze strany druhé. Důležitou součástí uvedeného dokumentu jsou přílohy, které obsahují řadu konkrét− ních příkladů praxe integrovaného manage− mentu (nástroje, pomocné materiály, dokumenty atd.).
Zpětná vazba a dobrá praxe − několik námětů pro volbu správného postupu Předpokladem zavádění integrovaného sys− tému managementu je rozhodnutí vedení 32 • SVĚT JAKOSTI • 3/2003
společnosti o řadě otázek. Vedení musí ze− jména vyjádřit svůj postoj k vlivu integro− vaného systému managementu a stanovit, zda je stávající organizace společnosti „kulturně“ schopná takovýto přístup asimilovat. Na základě svých zkušeností společnosti zapojené do společného fran− couzského projektu určily následující pod− mínky úspěchu: • K integraci nemůže dojít bez celkového přehledu o společnosti a o jejích klíčo− vých faktorech úspěchu: je důležité sta− novit vazby na strategii společnosti. • Do integrace je třeba zapojit: integrace by měla umožnit větší zapojení pracovní− ků do života organizace a definovat místo a specifickou úlohu jednotlivých pracov− níků v jednom či více procesech uskuteč− ňovaných ve společnosti. Měla by podporovat zdravý rozum a dovednosti u všech zúčastněných. • Integrace může být postupná a musí být otevřená. Například systém manage− mentu by se mohl vyvíjet následovně: − integrace oblastí bezpečnosti a envi− ronmentálního managementu − integrace jakosti v rámci bezpečnostního a environmentálního managementu − integrace všech aspektů managementu společnosti do jediného systému: řízení jakosti, bezpečnosti, environmentálního managementu, managementu průmyslo− vých rizik, společenské etiky, manage− mentu lidských zdrojů atd. Je důležité provést počáteční analýzy na dvou úrovních: − celkovou analýzu všech typů rizik na úrovni vedení, včetně všech faktorů sou− visejících s klíčovými prvky společnosti ve smyslu konkurence, životního prostře− dí atd. − samostatné diagnózy provozní jakosti, bezpečnosti a životního prostředí s cílem zajistit, aby nic v žádné z těchto třech ob− lastí nebylo přehlédnuto, a zaznamenat různé stávající vazby, zejména ukázat, že zájmem společnosti není jen uspokojit zákazníka, ale také zaměstnance (napří− klad zajištěním jejich bezpečnosti).
INTEGROVANÉ SYSTÉMY MANAGEMENTU − ZPĚTNÁ VAZBA A DOBRÁ PRAXE
Pro zdůraznění své angažovanosti musí vedení společnosti definovat politiku, která bere ohled na potřeby všech zúčastněných stran a odráží hodnoty společnosti (viz „Příklady hodnot společnosti“). Je vhodné mít jednotnou politiku Q/S/E (jakosti / bezpečnosti / životního prostředí), avšak samostatné politiky v jednotlivých oblastech nijak nebrání zavádění integrova− ného systému managementu. Z hlediska funkcí a organizačních aspek− tů zaváděných pro systém managementu je možné uvažovat s několika přístupy. Kon− krétní přístup bude záviset na velikosti spo− lečnosti, na tom, zda patří či nepatří do určité skupiny, a na její kultuře. Tabulka „Příklady funkcí“ obsahuje řadu alternativních forem organizace a funkcí vytvářených společnostmi zapojenými do uvedeného společného projektu.
Tabulka „Příklady odpovědností a pravo− mocí definovaných pro funkce Q/S/E“ je převzata z případové studie firmy vyrábějí− cí nátěrové hmoty, která má 45 zaměstnan− ců. Užitečným vodítkem pro usnadnění za− vádění integrovaného systému manage− mentu může být jedno z hlavních ustanovení ISO 9001:2000. Nejedná se o pouhý normativní požadavek, ale také o výsledek hloubkového přezkoumání úče− lu společnosti, jejího předmětu podnikání a jejích výrobků ve vztahu k očekáváním zákazníků a omezením z hlediska envi− ronmentální legislativy. Pro společnost může být vhodné použít komplexní procesní přístup (viz. „Cestovní mapa procesu Q/S/E ve firmě Weyerhaeu− ser“), kdy je rovněž zahrnuta nutnost na− slouchat potřebám a očekáváním všech
K integraci nemůže dojít bez celkového přehledu o společnosti a o jejích klíčových faktorech úspěchu
Příklady odpovědností a pravomocí definovaných pro funkce Q/S/E Ředitel Q/S/E
Koordinátor Q/S/E
Pracovníci Q/S/E
• sleduje oficiální dokumenty týkající se životního prostředí a udržuje styk s úřady;
• pomáhá řediteli Q/S/E;
Pracovníci pověření činnostmi Q/S/E shromažďují informace pro:
• organizuje analýzu navrhovaných opatření a koordinuje požadované prostředky; • podává zprávy vrcholovému vedení o fungování systému Q/S/E za účelem jeho přezkoumání a zlepšení; • organizuje sledování předpisů a technologií; • zajišťuje komunikaci mezi různými úrovněmi a funkcemi o různých prv− cích systému Q/S/E a jejich účinnosti; • podporuje informovanost o požadavcích předpisů a zákonů a také zákazníků na všech organizačních úrovních společnosti; • účastní se přezkoumání systému vedením organizace; • reaguje na externí environmentální požadavky; • řídí příručku Q/S/E; • provádí interní audity; • přebírá odpovědnost za následný dozor.
• zavádí integrovaný systém managementu; • provádí sledování předpisů; • analyzuje environmentální aspekty na pracovišti; • vypracovává, dává do oběhu a udržuje dokumenty Q/S/E;
• analyzování problémů jakosti a bezpečnosti práce; • analyzování pracovních podmínek; • aktualizaci ukazatelů jakosti a bezpečnosti práce. Tito pracovníci:
• spolu se svými podřízenými navrhuje příručku Q/S/E, postupy, instrukce a záznamy;
• se účastní vývoje projektu s ohledem na aspekty Q/S/E (přizpůsobování procesu, rozšiřování výstavby atd.);
• vytváří vazbu mezi jakostí, bezpečností a životním prostředím;
• působí jako zprostředkovatelé pro pracovní skupiny nebo jednání s cílem řešit zjištěné problémy nebo koordinovat konkrétní činnosti;
• udržuje dokumentaci jakosti, bezpeč− nosti práce a životního prostředí; • zajišťuje uvědomění zaměstnanců s ohledem na životní prostředí; • odpovídá za interní audity;
• informují nové zaměstnance, přechodné zaměstnance, učně, externí firmy o systému Q/S/E;
• plánuje a připravuje interní audity;
• účastní se navrhování příručky a postupů Q/S/E;
• účastní se tvorby příručky a dokumentů Q/S/E;
• účastní se přezkoumání systému vedením organizace.
• účastní se přezkoumání systému vedením organizace; • přebírá odpovědnost za následný dozor.
SVĚT JAKOSTI • 3/2003 • 33
INTEGROVANÉ SYSTÉMY MANAGEMENTU − ZPĚTNÁ VAZBA A DOBRÁ PRAXE
Užitečným vodítkem pro usnadnění zavádění integrovaného systému managementu může být procesní přístup.
zainteresovaných stran při uvažování aspektů jakosti, bezpečnosti a životního prostředí. Analýza procesu poté umožní identifiko− vat: − rizikové prvky (nespokojenost zákazníka, významný dopad na životní prostředí, ha− várie a rizika pro zdraví a bezpečnost pracovníků), které budou hlavními vstup− ními údaji pro definování plánů zlepšení jakosti, životního prostředí a bezpečnosti; − dovednosti požadované pro řízení identi− fikovaných procesů; − požadovanou a adekvátní dokumentaci.
Některé společnosti se rozhodly začít in− tegraci na provozní úrovni (s využitím pří− kladů, pracovních postupů, pracovních formulářů atd.) s cílem získat podporu pro− vozních pracovníků a zdůraznit, že všech− ny činnosti mají dopad na jakost, bezpečnost a životní prostředí. Například spadlý sud má vliv na jakost (prasklý sud, čas nutný na čištění), na ži− votní prostředí (rozlití obsahu a znečištění půdy) i na bezpečnost (úraz pracovníka, na jehož nohy sud spadl). V některých přípa− dech se společnosti rozhodly rozlišovat prvky přímo související s jakostí, bezpeč− ností nebo životním prostředím (například pomocí barevného rozlišení).
Integrovaný management v MLPC Interview s Pierre Marcadé, generálním ředitelem MLPC International, MLPC International, 209 Avenue CH. Despiau, 40370 Rion Des Landes, Francie Tel. + 33 5 58 57 06 57
Proč jste zavedli integrovaný systém managementu?
Jaké jsou podmínky úspěchu při uplatňování takového přístupu? Kromě výslovného závazku vrcholového vedení je možné říci, že je to profesionalita všech zúčastně− ných, kultura, která podporuje týmovou práci, a připravenost dokázat se kriticky hodnotit s cílem zlepšit vlastní práci.
Mé zkušenosti z Japonska mne přesvědčili, že do− sahování excelence je především věcí postoje, který není možné převzít podle toho, zda se hlavní důraz klade na bezpečnost, jakost nebo nějaké ji− né aspekty. Když proto můj manažer jakosti na− vrhnul, abychom vyvinuli integrovaný systém, odpověděl jsem: „Pokud vím, stojí to za to, pokud do něj zahrneme veškeré ostatní postupy, zejmé− na ty, které se týkají zaměstnanců, účetnictví a managementu.“
Jaké byly přínosy? Plnění zásobních nádrží v závodě MLPC Procesní přístup, který byl použit pro integraci, umožňuje získat celkový přehled o organizaci, kdy všichni zúčastnění mohou nalézt své místo a mo− hou se podílet na správném chodu celé společ− nosti. Chtěl bych dodat, že naše chemické provozy jsou pečlivě monitorovány úřady a že in− tegrovaný systém značně usnadňuje pravidelnou roční kontrolu prováděnou DRIRE.
34 • SVĚT JAKOSTI • 3/2003
