www.cabcoaching.nl
Inhoudsopgave Inleiding
2
Wie is Christine?
4
Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen
5
Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon
6
Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties
7
Tip 4: Communiceer in de ik-boodschap
9
Tip 5: Laat uw gesprekspartner reageren
10
Slotwoord
11
1 www.cabcoaching.nl
Inleiding Elkaar aanspreken op het werk. “Tja, wij hebben zo onze eigen manier van communiceren binnen ons bedrijf.” Dat argument hoor ik geregeld bij bedrijven. En op de vraag of het ook succesvol werkt krijg ik regelmatig bedenkelijke gezichten te zien. Het zijn stuk voor stuk financiële dienstverleners waar professionals werkzaam zijn die continue bijgeschoold worden om de kwalitatieve inhoud van hun werk te waarborgen. In al die opleidingen wordt echter vaak bitter weinig aandacht besteed aan communicatie. Dat leer je over het algemeen wel in de praktijk wordt gedacht. Maar die praktijk blijkt echter vaak weerbarstiger. Vooral als het gaat om feedback. Graag wil ik even stilstaan bij het feit waarom feedback zo’n lastig onderdeel van de communicatie blijkt te zijn. In veel gevallen heeft het te maken met het feit dat veel mensen feedback zien als “persoonlijke kritiek”. Dat heeft een negatieve lading en zet mensen vaak – onbewust - in een aanvallende - (feedbackgever) en defensieve houding (feedbackontvanger). Het kan gebeuren dat de feedbackgever bang is voor de reactie van de ander (boos, geïrriteerd of zelfs emotioneel). Als de ander dan op een dergelijke manier reageert kunnen de gemoederen bij beide partijen oplopen en wordt het doel van de feedback volledig voorbij geschoten. De feedback is dan heel persoonlijk geworden. Het gaat er dus om hoe beide partijen feedback interpreteren en ervaren. Als feedback gezien wordt als een kans om te leren, om de prestaties te verbeteren en niet als (negatieve) kritiek, zal de boodschap veel meer effect hebben.
2 www.cabcoaching.nl
Daarom is het belangrijk om de spelregels voor feedback te kennen en toe te kunnen passen wanneer je iemand wilt aanspreken op zijn of haar gedrag of werkprestaties. Met het toepassen van deze spelregels wordt voorkomen dat de ander zich aangevallen voelt. En – niet onbelangrijk – dat de ander uw feedback serieus neemt en er ook echt iets mee doet. Kortom een win win situatie voor u en uw team.
3 www.cabcoaching.nl
Wie is Christine? Ik ben Christine van Alten-den Boer. Ruim 20 jaar werkzaam geweest in de financiële dienstverlening, waarvan 13 jaar als zelfstandig ondernemer in deze boeiende branche. Op zoek naar nieuwe uitdagingen ben ik diverse coach- en trainersopleidingen gaan volgen. Vanaf 2008 heb ik het beste van twee werelden gecombineerd: het trainers/coachvak met de financiële dienstverlening. In mijn werk als coach en trainer ontdekte ik dat feedback een heel essentieel onderdeel van onze dagelijkse communicatie is. Als freelance coach voor de Life Coach Opleiding heb ik vele studenten mogen begeleiden in het geven en ontvangen van feedback. Daarbij ontdekte ik niet alleen hoe je zo effectief mogelijk feedback kunt geven, maar ook wat er toe bijdraagt dat de ander feedback kan ontvangen en weet om te zetten in resultaten. Mijn inzichten wil ik graag met anderen delen in dit ebook, waarin ik de 5 belangrijkste tips aanreik voor het geven van feedback. Zodat ook u uw werkrelaties nog meer kunt verbeteren met een doeltreffende feedback met minder gedoe en meer effect. Ik wens u veel succes en leesplezier! Vriendelijke groet, Christine van Alten-den Boer
4 www.cabcoaching.nl
Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen Voordat u feedback gaat geven is het belangrijk om uzelf het volgende af te vragen: “wat wil ik bereiken met mijn feedback? Wat wil ik dat er verandert of verbetert?” Hiermee houd u het doel voor ogen. In de praktijk gebeurt namelijk regelmatig het volgende: Feedbackgever is boos, geïrriteerd of teleurgesteld over datgene wat een ander heeft gedaan of juist niet gedaan. Er wordt feedback gegeven vanuit deze emotie. De ontvanger van feedback reageert, geschokt, boos of juist niet op de emotie van de feedbackgever. Zonder duidelijk vooraf gesteld doel gebeurt er in de meeste gevallen niets met de feedback. Sterker nog, het zorgt vaak alleen voor frustratie bij beide partijen.
5 www.cabcoaching.nl
Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon Richt uw feedback altijd op datgene wat iemand doet of gedaan heeft en niet op hoe hij of zij is. Zeker als de gemoederen oplopen is de verleiding groot om iets te zeggen in de trant van: Jij bent ……… De ander zal zich aangevallen voelen, de hakken in het zand zetten of in de schulp kruipen. Maar hoe dan ook de feedback schiet zijn doel voorbij. Wanneer feedback gegeven wordt op het gedrag zal de ontvanger sneller bereid zijn om hier iets aan te veranderen. Op het moment dat de feedbackgever zegt: jij bent een enorme chaoot (gericht op de persoon), zal de ontvanger zeer waarschijnlijk direct in de verdediging of frustratie gaan. De feedbackgever kan ook zeggen: ik heb gezien dat je in die en die stukken meerdere slordigheidsfouten hebt gemaakt (dit is gericht op het gedrag of prestatie van de persoon).
6 www.cabcoaching.nl
Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties Tijdens het feedback geven is het van belang dat u datgene bespreekt wat u zelf hebt gezien of gehoord. Dat lijkt heel logisch en eenvoudig, maar in de praktijk blijkt dit vaak lastiger. We hebben namelijk – onbewust – al snel de neiging om datgene wat we waarnemen te interpreteren. Laat ik een voorbeeld geven. Hans zegt met een moeilijk gezicht en een diepe zucht: “ik vind deze opdracht zo lastig”. Hij zit onderuit gezakt achter zijn computer en staart naar zijn toetsenbord. Wanneer we aan deze waarneming een waarde oordeel toekennen, dan wordt dit een interpretatie. En dat kunnen verschillende interpretaties zijn zoals: - die opdracht is duidelijk te hoog gegrepen voor Hans - hij heeft er helemaal geen zin in - Hans is ook zo bang om iets nieuws te gaan doen - hij geeft wel duidelijk aan dat hij ergens moeite mee heeft - Hans is gewoon lui De objectiviteit in dit voorbeeld is ver te zoeken en helaas komt dit in de praktijk veel voor. Gevolg is dat er misverstanden kunnen ontstaan, de persoon verkeerd begrepen wordt of de situatie verkeerd wordt ingeschat.
7 www.cabcoaching.nl
Wees u bewust dat u in feedback uw waarneming geeft. Een tip hierbij is om eerst het concrete gedrag te beschrijven en eventueel daarna duidelijk uw interpretatie te geven. Kanttekening daarbij is om altijd te checken of uw interpretatie klopt d.m.v. een controlevraag te stellen. In bovengenoemd voorbeeld zou dit kunnen zijn: “ik hoor jou zuchten en zie je onderuitgezakt achter je computer zitten. Ik heb de indruk dat je er helemaal geen zin in hebt. Klopt dat?” Het zou zo maar kunnen zijn dat Hans er wel zin in heeft, maar niet de juiste kennis heeft of het goede computerprogramma voor deze opdracht. Een ezelsbruggetje om tip 3 eenvoudig te onthouden: Hanteer het NIVEA principe:
Niet Invullen Voor Een Ander
8 www.cabcoaching.nl
Tip 4: Communiceer in de ik-boodschap Wanneer we iemand willen aanspreken op het gedrag zijn we al snel geneigd om dit in een jij-boodschap te brengen. Echter ook hierbij geldt dat de ander zich daardoor snel aangevallen kan voelen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw boodschap wel aankomt, zonder dat dit weerstand oproept? Dit bereikt u door uw op- of aanmerkingen te verpakken in de ik-boodschap. Even een voorbeeld: Jij-boodschap: Jij maakt teveel fouten in de offertes. Ik–boodschap: Ik krijg klachten van de klanten over de offertes die je hebt gemaakt waarin fouten staan. Ik zou graag willen dat je de offertes goed nakijkt, zodat ze correct de deur uitgaan. Een jij-boodschap wijst naar de ander en heeft als risico dat de ander dit direct ontkent of volledig in de verdediging schiet. In beide gevallen leidt het de aandacht af van wat u wilt bereiken. Met de ik-boodschap houdt u het dichter bij uzelf en daar zal de ander niet zo snel tegenin gaan. Daarbij komt dat de ikboodschap beter overbrengt wat u wilt bereiken. In het voorbeeld van hierboven is dat de offertes beter nagekeken worden en correct de deur uitgaan. Een valkuil is een valse ik-boodschap, wat in feite een verkapte jij-boodschap is. Bijvoorbeeld: ik vind dat jij teveel fouten maakt in de offertes. Een zin beginnen met het woordje “ik” betekent dus nog niet dat het een echte ik-boodschap wordt. Door het bij uzelf te houden voorkomt u weerstand en zorgt ervoor dat uw boodschap wel gehoord wordt.
9 www.cabcoaching.nl
Tip 5: Laat uw gesprekspartner reageren U wilt met uw feedbackgesprek ongetwijfeld een win win situatie creëren. Daarvoor is het belangrijk dat de ander de gelegenheid krijgt om op uw feedback te reageren. Voor veel mensen is dit een lastig moment, want de vraag is: “hoe gaat de ander reageren”. Sommigen omzeilen liever dit moment door feedback te geven en weg te lopen, zonder de ander de gelegenheid te geven om te reageren. De kans is hiermee wel erg groot dat dit feedbackgesprek geen win win situatie oplevert. Want mogelijk snapt de gesprekspartner helemaal niet waar het over gaat, heeft wellicht vragen of zou graag zijn of haar eigen mening hierover geven. Geef uw gesprekspartner de ruimte om op uw feedback te reageren. Vraag of hij/zij uw boodschap heeft begrepen. Of hij/zij zich hierin herkent. Is dat niet het geval dan kunt u één en ander toelichten en doorvragen. Durf dus om een reactie te vragen. Wees bereid om naar de reactie van de ander te luisteren. En wanneer u uw feedbackgesprek heeft gedaan volgens tip 1 tot en met 5 is de kans groot dat uw gesprekspartner bereid is om gehoor te willen geven aan uw feedback. Uw boodschap is wél aangekomen en de win win situatie bereikt.
10 www.cabcoaching.nl
Slotwoord Het was mij een groot genoegen om mijn kennis en ervaring te delen in dit e-book. Wanneer u deze tips toepast zult u ervaren dat uw feedback meer impact heeft en dus meer resultaat zal opleveren. Kortom een win win situatie. Wilt u dat uw hele team leert hoe zij op de juist manier om kunnen gaan met feedback, zodat het team beter leert communiceren en er minder spanningen ontstaan? Laat mij u en uw team dan helpen in een workshop van een ochtend of middag. We gaan aan de slag met de 5 onderwerpen uit het e-book.
Workshop Win Win met Feedback Klik op de knop hieronder voor meer informatie. Of ga naar
MEER INFORMATIE http://cabcoaching.nl/workshop-win-win-met-feedback/
aandacht van uw ergens anders op de pagina wilt plaatsen.]
Vriendelijke groet, Christine van Alten-den Boer trainer & coach voor professionals in de Financiële Dienstverlening
Meer weten over trainingen en coaching door Christine? Ga naar www.cabcoaching.nl 11 www.cabcoaching.nl
