Initiële business case

Advies samenwerking ICT-aanbod organisatie

Initiële business case

Waterschap Hollandse Delta Waterschap Rivierenland Inter Access Datum: 27 maart 2013 Versie: 1.2

Advies samenwerking ICT Project: Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD Versie: 1.2

1

Documenthistorie Goedkeuring De hieronder genoemde personen hebben kennis genomen van de inhoud van het document en deze goedgekeurd: Versie

Datum

Naam

Functie

1.2

27-3-2013

Renata Lochocki

Projectmanager

1.2

27-3-2013

Jean-Pierre Coenen

Projectmanager Inter Access

Handtekening

De volgende personen hebben kennis genomen van de inhoud van dit document: Versie

Datum

Naam

Functie

1.2

27-3-2013

Eric Arnts

Afdelingshoofd Facilitaire Dienstverlening WSRL

1.2

27-3-2013

Han Derkx

Afdelingshoofd I&A WSHD

Handtekening

Distributie Dit document is aan de onderstaande personen verstuurd: Versie

Datum

Naam

Functie


Organisatie

2

Inhoudsopgave


3


4


5

Voorwoord Voor u ligt het eindresultaat van het project "Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD”. Doel van dit project was om in een korte tijd een visie op de nieuwe gezamenlijke ICT-aanbod organisatie te ontwikkelen en een business case (BC) op te leveren ten behoeve van besluitvorming. In dit document wordt het advies beschreven dat antwoord moet geven op de vraag: ‘is er een business case voor structurele samenwerking op het gebied van ICT-aanbod en hoe kan vorm worden gegeven aan één ICT-aanbod organisatie en één ICT-infrastructuur voor WSHD en WSRL’. Dit advies beantwoordt deze kernvragen. Met in de bijlagen een uitgebreide beschrijving van:    

Aanpak SOLL situatie in 2016 Business case 2016 en het tussenrapport t.a.v. de IST situatie.

Dit document geeft inzicht in alle aspecten die van belang zijn om tot samenvoeging van de ICT-aanbod organisaties en IT-infrastructuren te komen en in de consequenties van deze samenvoeging. Zo ontstaat de mogelijkheid om een goed onderbouwd besluit te nemen OF en HOE de integratie van beide ICT-aanbod organisaties tot stand kan komen. Bij het vaststellen van de gewenste situatie (SOLL 2016) is nadrukkelijk rekening gehouden met de vastgestelde gezamenlijke visie op Informatievoorziening. De geschetste ICT-aanbod organisatie sluit hierop aan. We beschrijven hoe deze nieuwe organisatie er moet uitzien en via welk groeipad deze tot stand komt. Verder zijn de knelpunten in beide ICT-aanbod organisaties in kaart gebracht en worden concrete adviezen gegeven om deze op te lossen. Lopende samenwerkingsacties van de ICTteams kunnen geborgd worden in het hier geschetste grotere kader. Dit document is tot stand gekomen in een constructieve samenwerking tussen medewerkers van beide waterschappen en consultants van Inter Access. In workshops, door interviews en documenten studie is het beeld van IST situatie ontstaan. Vervolgens is in gezamenlijkheid richting gegeven aan de SOLL situatie. De projectgroep (de teamleiders van de IT-teams, Informatievoorziening managers en vertegenwoordigers van OR) en het team management (de afdelingshoofden, de projectmanager WSHD/WSRL en projectmanager Inter Access) hebben de nodige input geleverd die bijgedragen heeft aan de kwaliteit van dit document. De in dit document geschetste visie op de inrichting van de nieuwe ICT-aanbod organisatie in 2016 wordt voorgelegd aan de besturen van WSHD en WSRL. Bij positieve bestuurlijke besluitvorming kan de volgende fase van dit traject starten. Doel van deze fase is het opleveren van een transitieplan dat beschrijft welke stappen moeten worden genomen om met een gezamenlijke ICT-aanbod organisatie van start te gaan.


6

Leeswijzer Dit document is opgebouwd uit een managementsamenvatting, waarin het advies van Inter Access t.a.v. de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie en gezamenlijke ICT-infrastructuur is beschreven en een aantal belangrijke keuzes aan de bestuurders worden voorgelegd. In bijlage 1 wordt de aanpak beschreven en uitgangspunten, aannames en beperkingen weergegeven. Bijlage 2 beschrijft de gewenste situatie in 2016, geeft concrete adviezen en schetst een groeipad, op elk van de onderdelen van de gehanteerde, integrale aanpak voor ICT vraagstukken: de Standardized Integrated Management Approach (SIMA) . De beschrijvingen van de gewenste infrastructuur en het applicatielandschap in deze tweede bijlage zijn wat meer vakinhoudelijk, technisch van aard. Toch raden we het lezers van buiten dit vakterrein aan, om deze pagina’s te bekijken. Met name de toegevoegde plaatjes maken het de lezer mogelijk om zich, op hoofdlijnen, een beeld te vormen van de gewenste situatie op het vlak van infrastructuur en applicaties. Daarna wordt in bijlage 3 de business case toegelicht. Tot slot vindt u in bijlage 4 een weerslag van de huidige situatie bij WSHD en WSRL. De inhoud van deze bijlage is gelijk aan de inhoud van het Tussenrapport t.a.v. de IST situatie, zoals vastgesteld door de stuurgroep d.d. 5-2-2013.


7

Business case voor een gezamenlijke ICT-aanbod organisatie Inleiding Overheidsorganisaties zijn in hoge mate aangewezen op de inzet van ICT om aan de aan hen gestelde taken te kunnen uitvoeren. Een efficiënte overheid die aandacht heeft voor klantgericht werken, lage administratieve lasten en een interactief bestuur krijgt onvermijdelijk te maken met steeds complexer wordende vraagstukken op het gebied van informatisering en automatisering. Vanuit de organisatie bestaat een steeds groter wordende behoefte aan informatisering, terwijl tegelijkertijd steeds meer eisen worden gesteld aan de ICT-infrastructuur. De waterschappen WSHD en WSRL worden ook met deze ontwikkelingen geconfronteerd. Vanuit het besef van deze druk op de afzonderlijke ICT-aanbod organisaties, maar vooral ook vanuit de ambitie om aan de gestelde eisen te kunnen voldoen, is onderzocht óf samenwerking verstandig is, en hoe deze vorm gegeven kan worden.

Kernvraag Is er een business case voor structurele samenwerking op het gebied van ICT-aanbod ? Zo ja, hoe dient deze samenwerking er vervolgens uit te zien?

Doelstelling Deze kernvraag kan worden beantwoord door te beoordelen of door de inrichting van de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie de volgende doelstellingen kunnen worden gerealiseerd:  Efficiency en effectiviteit van de bedrijfsvoering verbeteren. o Verbeteren van de dienstverlening o Realiseren van kostenbesparing o Verminderen van de kwetsbaarheid o Vergroten van de slagkracht o Ontwikkelingen en landelijke vereisten beter het hoofd bieden


8

Business Case Om de kernvraag te beantwoorden is een business case opgesteld. In deze business case beschouwen we de “initiële business case (haalbaarheidsstudie) waarin voordelen met name kwalitatief benoemd zijn en inzicht gegeven wordt in het besparingspotentieel”. De business case wordt in meer detail beschreven in bijlage 3. In deze business case geven we het effect weer van te maken keuzes op het besparingspotentieel. Deze keuzes vallen uiteen in de acht deelgebieden, zoals hiernaast weergegeven. Op elk van deze deelgebieden zijn meerdere keuzes mogelijk. Deze keuzes zijn vervolgens in kaart gebracht op het continuüm van geen besparing tot maximale besparing. Daarna is per keuze bepaald welk besparingspotentieel daarmee kan worden behaald.

Scenario’s Op basis van de in het bovenstaande beschreven keuzes zijn vervolgens samenhangende verander-scenario’s met betrekking tot de ICT-aanbod organisatie onderkend. Daarna is het besparingspotentieel per scenario bepaald en vergeleken met de huidige bestedingen (WSHD: € 7.2 miljoen en WSRL € 8.2 miljoen).


9

Dit alles heeft geleid tot de volgende 3 scenario’s: Scenario 1: Geen veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties € 4.000.000

De verandering blijft beperkt tot de ICT-aanbod organisatie. Het

€ 3.500.000

standaard procesmodel ISM is ingevoerd én de organisatie werkt

€ 3.000.000

conform binnen de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en

€ 2.500.000

Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

Integratie, consolidatie en koppeling van de ICT infrastructuur van WSHD en WSRL. Besparingen binnen de business als gevolg van

€ 500.000

minder verstoringen van de ICT-dienstverlening.

€€ 500.000-

best practices (BISL, ASL en ITIL).

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

Beoordeling scenario m.b.t. doelstellingen: Verbeteren van de dienstverlening

+

Realiseren van kostenbesparing (oplopend tot € 1,3 miljoen in 2023 = 8%)

+

Verminderen kwetsbaarheid

+

Vergroten slagkracht

0

Ontwikkelingen en landelijke vereisten beter het hoofd bieden

0

Scenario 2: Nieuwe bedrijfsprocessen en applicaties gezamenlijk inrichten In 2014 worden verbeteringen doorgevoerd in de ICT-aanbod € 4.000.000

organisatie en in de ICT-infrastructuur (geen verschil met scenario 1).

€ 3.500.000

Vanaf 2015 worden alle veranderingen in bedrijfsprocessen en

€ 3.000.000 € 2.500.000

applicaties gezamenlijk doorgevoerd. Zo lang bestaande Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

gestandaardiseerd en geconsolideerd. Zo wordt (in meer dan 10 jaar) toegewerkt naar gezamenlijke bedrijfsprocessen en applicaties, en

€ 500.000

€€ 500.000-

bedrijfsprocessen en applicaties voldoen wordt niet

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

wellicht wordt dat doel niet bereikt. In 2023 is 75% van de bedrijfsprocessen en applicaties van WSHD en WSRL gelijk. Besparingen binnen informatie voorziening en binnen ICT-aanbod als gevolg van standaardisatie van applicaties.


+


+


+


+


+


10

Scenario 3: Geleidelijke standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties In 2014 worden verbeteringen doorgevoerd in de ICT-aanbod € 4.000.000


€ 3.500.000


€ 3.000.000

applicaties gezamenlijk doorgevoerd. In 2016 wordt een programma

€ 2.500.000 Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

standaardiseren. In ongeveer 7 jaar wordt stap-voor-stap toegewerkt naar

€ 500.000

gezamenlijke, gestandaardiseerde bedrijfsprocessen en applicaties.

€€ 500.000-

opgestart om alle bestaande bedrijfsprocessen en applicaties te

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

In 2023 is 90% van de bedrijfsprocessen en applicaties van WSHD en WSRL gelijk. Grotere besparingen binnen informatie voorziening en binnen ICT-aanbod als gevolg van standaardisatie van applicaties.


++


++


++


++


+

De volgende transitiekosten zijn opgenomen in de doorrekening van de business case voor elk van de scenario’s 1 tot en met 3:

De bovenstaande transitiekosten betreffen alleen de inrichting van de nieuwe ICTaanbodorganisatie en de integratie van ICT-infrastructuren. De transitiekosten met betrekking tot standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties zijn bij de berekening van de business case per scenario buiten beschouwing gebleven. Deze transitiekosten zijn onderdeel van de investeringsbeslissingen die, in de komende jaren, per bedrijfsproces en per applicatie zullen worden genomen. Anders gezegd, de transitiekosten met betrekking tot afzonderlijke bedrijfsprocessen en applicaties worden meegenomen in de reguliere besluitvorming ten aanzien van investeringen.


11

Conclusie ten aanzien van de business case Er is een positieve business case voor de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie. De samenwerking draagt bij aan de doelstellingen én er zijn structurele besparingen mogelijk binnen de ICT-aanbod organisatie van 8 % (= € 1,3 miljoen; zie scenario 1 in de onderstaande 1

grafiek ). € 4.000.000 € 3.500.000 € 3.000.000

€ 2.500.000

Scenario 1

€ 2.000.000

Scenario 2

€ 1.500.000

Scenario 3 Referentieniveau

€ 1.000.000

€ 500.000 €€ 500.000-

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Verder zijn er grote besparingsmogelijkheden als gevolg van standaardisatie van bedrijfsprocessen en gelijktijdige standaardisatie van applicaties, zoals we in scenario 3 (langzaam oplopend naar 21% = € 3,3 miljoen in 2023) hebben kunnen zien. In de onderstaande grafiek wordt het besparingspotentieel op het vlak van bedrijfsprocessen en applicaties opgeteld, en per scenario vergeleken. € 4.000.000

€ 3.500.000 € 3.000.000

€ 2.500.000

Scenario 1

€ 2.000.000

Scenario 2 Scenario 3

€ 1.500.000

Referentieniveau € 1.000.000 € 500.000 €2013

1

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

= De grafiek geeft het besparingspotentieel aan voor elk van de beschreven scenario’s. Het referentieniveau is het besparingspotentieel bij volledige integratie van bedrijfsprocessen en applicaties.


12

Meer dan de helft van het totale besparingspotentieel van de ICT-aanbod organisatie is afhankelijk van (verregaande) consolidatie en integratie op het vlak van bedrijfsprocessen en applicaties. Onafhankelijk van het gekozen scenario is actieve betrokkenheid van de business noodzakelijk.

Verwacht effect op formatie De verschillende scenario’s hebben ieder een ander effect op de benodigde formatie van de ICT-aanbod organisatie. Belangrijk is om goed te begrijpen dat de benodigde formatie wordt beïnvloed door te maken keuzes ten aanzien van bedrijfsprocessen, applicaties, afbakening tussen ICT-vraag en ICTaanbod-organisatie, arbeidsvoorwaarden, vermindering van inhuur etc. Voor dieper inzicht, en verdere uitsplitsing van het effect op de formatie, per scenario, verwijzen wij naar bijlage 3.7: “Verwacht effect op formatie”. Al met al komen we tot de onderstaande inschatting van het verwacht effect op de formatie van de ICT-aanbod organisatie, per scenario: 60,00 50,00 40,00 Scenario 1

30,00

Scenario 2

20,00

Scenario 3

10,00 0,00 huidige 2013 fte's

Personeel Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3

2014

huidige fte's 55,41 55,41 55,41

2015

2013 55,41 55,41 55,41

2016

2014 54 54 54

2017

2015 53 51 50

2018

2016 51 49 47

2019

2017 51 48 46

2020

2018 51 47 45

2021

2022

2019 51 47 45


2023

2020 51 46 45

2021 51 46 44

2022 51 46 44

2023 51 45 43

13

De gezamenlijke ICT-aanbod organisatie Nu we het eerste deel van de kernvraag: “Is er een business case voor structurele samenwerking op het gebied van ICT-aanbod?” positief hebben kunnen beantwoorden geven we in het onderstaande aan hoe deze samenwerking er vervolgens dient uit te zien.

Taakgebied Het taakgebied van de ICT –aanbod organisatie omvat: Kantoorautomatiseringsdiensten Applicatiediensten ICT-advies, -architectuur en - projecten Algemene diensten

Servicedesk-, werkplek-, kantoorapplicatie-, netwerk-, server-, database- en dataopslagdiensten. Telefonie, print, fax en beveiliging. Technisch en operationeel beheer van applicaties. Functioneel beheer van generieke, organisatiebrede applicaties. Voorbereiden, realiseren, bewaken en ondersteunen van vernieuwingen vanuit de ICT-aanbod organisatie. Service level management, financieel beheer van ICT diensten, logistieke diensten. Aansluiting op de algemene bedrijfsvoeringprocessen zoals P&C cyclus, HRM, communicatie, facilitair, juridisch, algemeen beleid

In bijlage 2, de beschrijving van de SOLL situatie, wordt het taakgebied van de ICT-aanbod organisatie in meer detail beschreven.

Kenschets van de nieuwe organisatie De huidige situatie is in de loop van dit onderzoek in kaart gebracht en vervolgens is de gewenste situatie bepaald. Ons voorstel voor de inrichting van de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie in 2016 kenmerkt zich onder andere door: Huidige situatie (IST)

Gewenste situatie (SOLL)

Services De operationele ondersteuning door de ICT afdelingen van beide waterschappen is gebaseerd op impliciete verwachtingen en wordt geleverd op basis van best effort vanuit een grote betrokkenheid van de medewerkers. Doordat de vraag niet altijd eenduidig en helder is kan de geleverde dienst afwijken van de verwachting. Processen WSHD en WSRL hebben een beperkte inrichting van de service support (operationele IT beheer) processen. De service delivery (tactische IT beheer) processen zijn bij beide organisaties niet beschreven, en worden ook niet als zodanig uitgevoerd.

Services De standaard dienstverlening is beschreven in een service catalogus. Afspraken met de vraagkant van beide waterschappen zijn vastgelegd in een SLA. Ook de diensten die door externe leveranciers, via de ICT-aanbod organisatie worden geleverd, liggen vast in een SLA. Processen Er zijn standaard processen voor het realiseren van ICT services. Verder zijn opleiding en training van alle medewerkers geregeld. Het managen van resources en problemen is geborgd. De activiteiten en processen zijn gedocumenteerd en gedefinieerd.

Het ontbreken van het service level management proces, waarbinnen relatiebeheer met de klanten en (project-) portfolio management plaats vindt, wordt door beide ICT aanbodorganisaties als een gemis ervaren.

De organisatie is op een dusdanige wijze ingericht dat er sprake is van continue procesverbetering. Er zijn mechanismen en processen ontwikkeld om, op basis van kwantitatieve en kwalitatieve kengetallen, voortdurend en gestuurd verbeteringen aan het proces mogelijk te maken.


14

Met andere woorden: het standaard procesmodel ISM is ingevoerd én de organisatie werkt conform binnen de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en best practices (BISL, ASL en ITIL). Organisatie Er zijn duidelijke verschillen in de organisatiestructuur van beide organisaties. ICT-aanbod valt bij WSRL onder de afdeling Facilitaire Dienstverlening en bestaat uit de teams Applicatiebeheer en Systeem- en netwerkbeheer. WSRL heeft één centraal team voor de Informatievoorziening. I&A bij WSHD is een eigen afdeling en bestaat uit de teams Technisch beheer ICT, ICT Service (Servicedesk) en Team Algemeen (projecten, licentiebeheer en advies). De informatie coördinatoren maken deel uit van een lijnafdeling van waaruit zij informatie coördinatie verzorgen voor het hun toegewezen informatiedomein. De functie informatiemanager is centraal belegd. Beide ICT-aanbod organisaties zijn tamelijk gericht op de dagelijkse operatie (beheer) en operationele wijzigingen (projecten). Door het ontbreken van een ICT architect zijn ICT innovatie en vernieuwing bij beide organisaties niet structureel geborgd.

Tools De ondersteunde tooling bij WSHD en WSRL is gelijkwaardig. Beide service management tools voldoen. Beide waterschappen hebben een groot aantal system management tools, een bepaald niveau van consolidatie en standaardisatie is noodzakelijk.

Organisatie Een procesgerichte ICT-aanbod-organisatie, onder aansturing van één afdelingsmanager. Deze bestaat uit 4 teams: 

Een team Frontoffice dat zich bezighoudt met de dagelijkse operationele contacten met de gebruikers. Hierin is de Servicedesk en het procesmanagement ondergebracht.



De teams Technisch beheer en Applicatie beheer zijn samen verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de dienstverlening.



Het vierde team richt zich op ICT advies. Dit team is minder bezig met dagelijkse operatie en is vooral bezig met verbetering en vernieuwing van het ICT-aanbod. Vanuit dit team wordt advies gegeven met betrekking tot ICT architectuur en infrastructuur

Tools De servicedesk wordt door 1 service management tool ondersteund. Dit systeem is geschikt voor procesmanagement van ICT beheerprocessen. Gebruikers hebben de mogelijkheid om zelf calls in te leggen of deze deels geautomatiseerd op te lossen. De systemmanagementtools die gebruikt worden zijn de standaard beheertools die door de leverancier worden meegeleverd.

Compliance Er is bij beide organisaties geen actueel informatie beveiligingsbeleid; veel beveiligingsmaatregelen worden vanuit betrokkenheid bij het waterschap ingevoerd. Audits vinden regelmatig plaats. Calamiteitenplannen ontbreken.

Compliance Er wordt voldaan aan wet- en regelgeving en aan in de markt erkende normenkaders. Audits vinden regelmatig plaats. Beveiligingsbeleid en calamiteitenplannen zijn up-todate.

Objecten De infrastructuur van WSHD en WSRL vertoont een groot aantal gelijke structuren en onderdelen. Gemaakte productkeuzes in het verleden zorgen voor verschillen tussen de beide omgevingen.

Objecten De infrastructuur en het applicatielandschap zijn (uiteindelijk) voor beide waterschappen gelijk en geïntegreerd.

Het applicatielandschap van beide waterschappen verschilt behoorlijk.


15

Op het gebied van de infrastructuur (zie bijlage 2.10) adviseren wij: integratie, consolidatie en koppeling van de ICT infrastructuur van WSHD en WSRL. Voor vrijwel alle voorgestelde veranderingen in de infrastructuur bestaat een hele heldere business case: minder kwetsbaarheid, meer kwaliteit en lagere kosten. Het grootste deel van deze veranderingen kan plaats vinden in 2014/2015. De integratie, consolidatie en koppeling van de ICT infrastructuur zorgt voor een goede solide basis voor de benodigde verdere ontwikkelingen in het applicatielandschap (zie bijlage 2.11). Gezien de complexiteit en de grote mate van samenhang en onderlinge beïnvloeding tussen applicaties adviseren wij nadrukkelijk een stapsgewijze verandering / consolidatie van zowel bedrijfsprocessen als applicaties over een periode van meerdere jaren. Om deze veranderingen in het applicatielandschap in goede banen te leiden adviseren wij alle potentiële veranderingen vanuit 5 perspectieven (business, informatievoorziening, infrastructuur, financieel en change management) te beoordelen. Op basis van deze beoordeling kan een samenhangende veranderplanning worden gemaakt. Wij achten het verstandig om voor elke applicatie deze 5 perspectieven in kaart te brengen in voorbereiding op de transitie van het project “Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD”. Zo kan worden geborgd dat de afstemming tussen de ICT vraag en het ICT aanbod tot de juiste resultaten leidt voor de bedrijfsvoering van de waterschappen als geheel.

Virtuele organisatie, gastheermodel of SSC ? Een van de belangrijkste keuzes bij het inrichten van de eventuele nieuwe ICT-aanbod organisatie is de positionering ten opzichte van de waterschappen. Er zijn drie inrichtingsvarianten, namelijk: 

Virtuele organisatie;



Gastheermodel



Shared services center, een nieuwe organisatie met een aparte juridische entiteit, naast de beide waterschappen.

Virtuele organisatie In het virtuele organisatie model blijven medewerkers in dienst van het waterschap waar ze in de huidige situatie ook in dienst zijn. Voor nieuwe medewerkers moet dan een keuze voor een waterschap gemaakt worden. Het voordeel van deze vorm is dat er voor de medewerkers weinig impact is. Het nadeel ligt vooral bij algemene bedrijfsprocessen, bv er moeten binnen de nieuwe organisatie twee beoordelingssystemen worden gehanteerd. Voor wat betreft juridische vorm vindt bij deze organisatievorm geen verandering plaats.


16

Gastheermodel Bij het gastheermodel wordt de nieuwe ICT-aanbod organisatie inclusief personeel onderdeel van één van de twee waterschappen. Voor het andere waterschap geldt dat de ICT-aanbod organisatie dus een externe leverancier is. Voordeel van deze vorm is dat ook voor de algemene bedrijfsprocessen een eenduidige werkwijze, namelijk die van de gastheer, van toepassing is.

Een nadeel is dat de organisatie voor sommige medewerkers wel ver van hun woonplaats komt te liggen. Een speciaal aandachtspunt is dat de medewerkers die van organisatie veranderen onderdeel worden van een reeds bestaande organisatie met een eigen cultuur en eigen arbeidsvoorwaarden. Een goed Sociaal Plan is van groot belang. Voor wat betreft juridische vorm vindt bij deze organisatievorm geen verandering plaats. Goede verankering van onderlinge afspraken is cruciaal.

Shared services center Een Shared Service Center kan in het kort omschreven worden als een resultaatverantwoordelijke eenheid met als taak het leveren van gespecialiseerde diensten aan, in dit geval, twee waterschappen. Bij een shared services center is de nieuwe ICT-aanbod organisatie op juridisch afstand geplaatst van beide waterschappen. In deze nieuwe organisatie kan dus voor alles een passende oplossing worden geïmplementeerd. Het voordeel van een shared services center is dat dit ‘lean and mean’ kan worden opgezet als een pure ICT-aanbod-organisatie. Het nadeel is dat er een compleet nieuwe organisatie moet worden opgezet. Het shared services center is de organisatievorm die het meest kan meegroeien. Het aansluiten van meer externe (waterschaps-) klanten kan relatief gemakkelijk. Verder kan het SSC het meest flexibel omgaan met inbesteding dan wel uitbesteding van (nieuwe) taken. Het SSC kan omgaan met meerdere sourcing strategieën.


17

Indien de waterschappen kiezen voor een aparte organisatie adviseren wij een Shared Services Center in te regelen op basis van een gemeenschappelijke regeling in de zin van de Wet op de gemeenschappelijke regelingen. Bij een gemeenschappelijke regeling, in de vorm van een openbaar lichaam, kunnen de doelstellingen het beste verwezenlijkt worden. Het openbaar lichaam is de meest gebruikte en zwaarste vorm van samenwerking op basis van de Wet gemeenschappelijke regelingen. Het is de enige vorm van publiekrechtelijke samenwerking met rechtspersoonlijkheid. Hierdoor kan een SSC zelfstandig in het maatschappelijk verkeer optreden en bijvoorbeeld eigen personeel in dienst nemen en fondsen beheren.

Conclusie t.a.v. juridische vorm Wij raden een keuze voor de virtuele organisatie af. Het virtuele karakter ondergraaft de kracht van de ICT-aanbod organisatie in het ‘spel’ om te komen tot vergaande standaardisatie van werkprocessen, infrastructuren en applicaties. Verder belemmert het de ontwikkeling en doorgroei van medewerkers en de culturele eenheid van de ICT-aanbod organisatie . Verder denken wij dat duidelijkheid omtrent de positie van de ICT-aanbod organisatie voor ICT medewerkers van groot belang is.

De keuze tussen het gastheermodel en het SSC is minder eenvoudig. De financiële business case van beide vormen ligt, naar onze verwachting, dicht bij elkaar. Voor wat betreft het afsluiten en openbreken van contracten (en dus het behalen van schaalvoordelen) en met name voor wat betreft verrekening van BTW is er verder specialistisch onderzoek nodig. Mocht het bovenstaande specialistisch onderzoek inderdaad niet tot grote verschillen leiden, dan moeten de volgende afwegingen tot een keuze leiden: Afweging * Binnen 5 jaar uitbreiding van ICT-aanbod organisatie?

Keuze 

SSC



SSC



gastheer



gastheer

Een aparte ICT-aanbod organisatie kan makkelijker worden uitgebreid.

* Twijfels over neutrale dienstverlening richting beide waterschappen? De gastheer moet neutraal diensten verlenen naar WSHD en WSRL.

* Aparte organisatie leidt tot extra bestuurlijke drukte ? Aansturing van ICT-aanbod organisatie leidt tot een ongewenste, extra, bestuurslaag.

* Kleine verandering voor (een deel van) het personeel Voor de ICT-aanbod medewerkers van de gastheer verandert er weinig.

Binnen zowel het gastheermodel als het SSC blijft het personeel ambtenaar.


18

Wij adviseren nadrukkelijk om één van beide waterschappen te kiezen als standplaats van de nieuwe ICT-aanbod organisatie, onafhankelijk van de keuze voor het gastheermodel of het SSC. Een andere, derde, standplaats raden wij af. Wel adviseren wij om, bij zowel WSHD als WSRL, werkplekken ter beschikking te (blijven) stellen aan de ICT-aanbod organisatie, zodat de reistijd beperkt blijft. Vanuit ICT-perspectief hebben wij geen voorkeur voor een standplaats bij WSHD of WSRL. Naast bestuurlijke overwegingen, dienen pragmatische overwegingen, zoals beschikbaarheid en prijs van kantoor- en serverruimtes en reisafstand van personeel de doorslag te geven.

Groeipad Wij adviseren een stapsgewijs groeipad, in de periode van 2013 tot 2016, zowel binnen de ICT-aanbod organisatie (Services, Processen, Organisatie en Tools), als op het gebied van infrastructuur, maar zeker op het vlak van veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties. Het devies is geleidelijke integratie en consolidatie van organisatie, infrastructuur en applicaties, waarbij tegelijkertijd stapsgewijs verbeteringen worden doorgevoerd in besturende, tactische en operationele processen. Dit groeipad wordt in meer detail beschreven in bijlage 2.

De voornaamste keuzes in het bovenstaande groeipad betreffen het ambitieniveau en het verandertempo met betrekking tot bedrijfsprocessen en applicaties (‘de lichtgele blokken’). Deze keuzes bepalen eveneens in grote mate de business case, zoals eerder beschreven.


19

Additionele afweging We hebben in het voorgaande de conclusie getrokken dat er een positieve business case is voor een gezamenlijke ICT-aanbod organisatie voor WSHD en WSRL. Zo lang bedrijfsprocessen, applicaties, werkwijze en infrastructuur gestandaardiseerd kunnen worden, zal er als de schaalgrootte stijgt sprake zijn van een positieve business case. Samenwerking tussen WSHD en WSRL is niet vrijblijvend. In de beschreven scenario’s vervlechten de waterschappen steeds verder met elkaar op het vlak van bedrijfsprocessen en applicaties (scenario 2 en 3) en ICT infrastructuur (scenario 1,2 en 3). Daarom is het belangrijk om met overtuiging voor elkaar te kiezen. Eerst met elkaar vervlechten en vervolgens binnen een paar jaar weer ontvlechten is duur (wel de lasten, niet de lusten) en frustrerend! Om zo veel mogelijk rendement te halen uit de samenwerking is het verstandig om afspraken te maken over de stapsgewijze standaardisatie van de bedrijfsprocessen en applicaties.


20

BIJLAGEN Advies samenwerking ICT-aanbod organisatie

Waterschap Hollandse Delta Waterschap Rivierenland Inter Access Datum:18 maart 2013 Versie: 1.1


21

Bijlage 1. 1.1

Aanpak en uitgangspunten

Inleiding en scope

Voor aanvang van dit project is gezocht naar een gestandaardiseerde aanpak voor soortgelijke IT vraagstukken. Na marktonderzoek bleek het SIMA model (Standardized Integrated Management Approach) het meest geschikt om tot het gevraagde resultaat te komen. Met SIMA worden alle facetten die van invloed zijn op de inrichting en kwaliteit van IT dienstverlening geborgd en een hoge kwaliteit van het eindresultaat wordt gegarandeerd. Door de toepassing van SIMA model en rekening houdend met de oplevering van de producten zoals deze door PRINCE2 (projectmanagement methode) worden voorgeschreven is de scope van dit project bepaald. Het project kent 3 fasen, namelijk initiatiefase en 2 uitvoeringsfasen. De uitwerking van IST (te vinden in bijlage 4) en SOLL (bijlage 2) beperkt zich tot het zo breed mogelijk benoemen van alle aspecten (het wat) die van belang zijn voor de vorming van de visie op de inrichting van de nieuwe ICT-aanbod organisatie (medio 2016) met als uitgangspunt 1 gezamenlijke ICT-infrastructuur. De verdere uitwerking van die aspecten (het ontwerp) en de inrichting ervan vallen buiten de scope van dit project. Er wordt wel geadviseerd over de prioritering en planning van het ontwerp en inrichting. Om tot de gewenste kwaliteit van de inhoudelijke aspecten te komen zijn workshops georganiseerd. Voorafgaand aan de workshops zijn interviews gehouden met geselecteerde medewerkers, inventarisaties uitgevoerd van de relevante onderdelen en documenten bestudeerd. Het opgeleverde eindresultaat is de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de waterschappen en InterAccess. (bron: PID project “Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD”)

1.2

IST, SOLL en business case

In dit document vindt u de resultaten van het bepalen van de huidige situatie (IST), de gewenste situatie (SOLL) en de business case. Dit document is input voor besluitvorming van de bestuurders van WSHD en WSRL ten aanzien van de vorm, tijdpad, ambities en doelstellingen van de samenwerking. Bij een positief besluit over de samenwerking zal in een volgende fase het transitieplan 2013 worden uitgewerkt.


22

1.3

De SIMA-aanpak

In dit document is, aan de hand van de SIMA aanpak, beschreven hoe de nieuwe ICT-aanbod organisatie voor WSHD en WSRL ingericht zal zijn en wordt geschetst op elk van de deelterreinen hoe het groeipad er uit zal zien. SIMA is de integrale aanpak voor ICT vraagstukken van Inter Access en staat voor Standardized Integrated Management Approach. SIMA onderscheidt de volgde zes aspecten, Services, Processen, Organisatie, Tools, Compliance en Objecten.

1.4

De wijze waarop dit document tot stand is gekomen

Om de situatie van de ICT afdelingen van WSHD en WSRL inzichtelijk te maken zijn workshops gehouden. De workshops zijn gehouden rond de SIMA SPOT&CO thema’s: 

Workshop over Service en Compliance;



Workshop over Objecten (IT- en Telecom-infrastructuur);



Workshop over Processen, Organisatie en Tools.

De aanpak van de business case is besproken en afgestemd met de stuurgroep. Tevens zijn interviews gehouden en aangeleverde documenten bestudeerd. Verslagen van de workshops zijn beschikbaar in het project dossier.


23

1.5

Uitgangspunten, aannames en beperkingen

De volgende brondocumenten zijn als uitgangspunten gebruikt:  Project Initiatie Document en Projectplan “Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD” van 06-12-2012;  De presentatie: “Visie op IV WSHD WSRL” is gebruikt als kader voor de totale inventarisatie;  De bevindingen uit het Tussenrapport IST situatie, zoals vastgesteld d.d. 5-2-2013..  Voor de begroting is gebruikgemaakt van het aangeleverde excel bestanden:  “ICT kosten WSRL en WSHD.xls”, d.d. 25-1-2013  “Investeringen WSRL en WSHD.xls”, d.d. 25-1-2013  “Personeelskosten cf begroting en salarisadm.xls” ”, d.d. 25-1-2013  De constateringen m.b.t. processen voor WSHD zijn deels gebaseerd op Het rapport “ITSM processcan Waterschap Hollandse Delta v3” van 2012;

Aanname  Dit onderzoek heeft alleen betrekking op de (eventuele) tot standkoming van een gezamenlijke ICT-aanbod organisatie voor WSHD en WSRL.

Beperkingen  Aangezien de scheiding tussen “Informatie Voorziening” en ICT-aanbod bij beide waterschappen verschillend is wordt in de beschrijving van de IST situatie de informatievoorziening wel beschouwd.  “Procesautomatisering / Technische Automatisering” (in het vervolg: PA / TA) wordt in de beschouwing niet meegenomen, behalve daar waar zij gebruik maken van de infrastructuur en dienstverlening van ICT-aanbod.


24

Bijlage 2. 2.1

SOLL situatie in 2016

Inleiding

Deze bijlage beschrijft de gewenste situatie in 2016, geeft concrete adviezen en schetst een groeipad, op elk van de onderdelen van de SIMA-aanpak: SPOT & CO

Omschrijving

Services

Welke IT diensten worden geleverd en ingekocht?

Processen

Welke processen zijn ingericht om de diensten te kunnen leveren?

Organisatie

Hoe ziet de organisatie er uit die de diensten levert?

Tools

Welke tools en technieken ondersteunen de dienstenlevering?

Compliance

Op welke wijze wordt geborgd dat de dienstverlening in de pas blijft lopen met ‘wet & regelgeving’ en ‘normen &waarden’.?

Objecten

Uit welke objecten (zoals infrastructuur, middleware, databases, applicaties, etc.) is de dienstverlening inhoudelijk opgebouwd?

Voor elk van de SPOT & CO aspecten de hoofdpunten toegelicht, concrete adviezen gegeven om geconstateerde aandachtspunten uit de IST situatie op te lossen en een groeipad voor de periode tussen 2013 en 2016 geschetst.


25

2.2

Roadmap 2013 tot 2016

Het devies is geleidelijke integratie en consolidatie van organisatie, infrastructuur en applicaties, waarbij tegelijkertijd stapsgewijs verbeteringen worden doorgevoerd in besturende, tactische en operationele (ICT-beheer) processen. De roadmap 2013 tot 2016 ziet er als volgt uit:.

Wij adviseren een stapsgewijs groeipad, in de periode van 2013 tot 2016, zowel binnen de ICT-aanbod organisatie (Services, Processen, Organisatie en Tools), als op het gebied van infrastructuur, maar zeker ook op het vlak van veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties. Dit groeipad wordt, per onderdeel van SPOT&CO, in meer detail beschreven in het vervolg van deze bijlage. De voornaamste keuzes in het bovenstaande groeipad betreffen het ambitieniveau en het verandertempo met betrekking tot bedrijfsprocessen en applicaties (‘de lichtgele blokken’). Deze keuzes zijn in de management samenvatting beschreven, en in de business case onderbouwd (besparingspotentieel).


26

2.3

Kenschets van de nieuwe organisatie

Ons voorstel voor de inrichting van de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie in 2016 kenmerkt zich onder andere door: Huidige situatie (IST)

Gewenste situatie (SOLL)

Services De operationele ondersteuning door de ICT afdelingen van beide waterschappen is gebaseerd op impliciete verwachtingen en wordt geleverd op basis van best effort vanuit een grote betrokkenheid van de medewerkers. Doordat de vraag niet altijd eenduidig en helder is kan de geleverde dienst afwijken van de verwachting.

Services De standaard dienstverlening is beschreven in een service catalogus. Afspraken met de vraagkant van beide waterschappen zijn vastgelegd in een SLA. Ook de diensten die door externe leveranciers, via de ICT-aanbod organisatie worden geleverd, liggen vast in een SLA.

Processen WSHD en WSRL hebben een beperkte inrichting van de service support (operationele IT beheer) processen. De service delivery (tactische IT beheer) processen zijn bij beide organisaties niet beschreven, en worden ook niet als zodanig uitgevoerd.

Processen Er zijn standaard processen voor het realiseren van ICT services. Verder zijn opleiding en training van alle medewerkers geregeld. Het managen van resources en problemen is geborgd. De activiteiten en processen zijn gedocumenteerd en gedefinieerd. De organisatie is op een dusdanige wijze ingericht dat er sprake is van continue procesverbetering. Er zijn mechanismen en processen ontwikkeld om, op basis van kwantitatieve en kwalitatieve kengetallen, voortdurend en gestuurd verbeteringen aan het proces mogelijk te maken.

Het ontbreken van het service level management proces, waarbinnen relatiebeheer met de klanten en (project-) portfolio management plaats vindt, wordt door beide ICT aanbodorganisaties als een gemis ervaren.

Met andere woorden: het standaard procesmodel ISM is ingevoerd én de organisatie werkt conform binnen de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en best practices (BISL, ASL en ITIL). Organisatie Er zijn duidelijke verschillen in de organisatiestructuur van beide organisaties. ICT-aanbod valt bij WSRL onder de afdeling Facilitaire Dienstverlening en bestaat uit de teams Applicatiebeheer en Systeem- en netwerkbeheer. WSRL heeft één centraal team voor de Informatievoorziening. I&A bij WSHD is een eigen afdeling en bestaat uit de teams Technisch beheer ICT, ICT Service (Servicedesk) en Team Algemeen (projecten, licentiebeheer en advies). De informatie coördinatoren maken deel uit van een lijnafdeling van waaruit zij informatie coördinatie verzorgen voor het hun toegewezen informatiedomein. De functie informatiemanager is centraal belegd. Beide ICT-aanbod organisaties zijn tamelijk gericht op de dagelijkse operatie (beheer) en operationele wijzigingen (projecten). Door het ontbreken van een ICT architect zijn ICT innovatie en vernieuwing bij beide organisaties niet structureel geborgd.

Organisatie Een procesgerichte ICT-aanbod-organisatie, onder aansturing van één afdelingsmanager. Deze bestaat uit 4 teams: 

Een team Frontoffice dat zich bezighoudt met de dagelijkse operationele contacten met de gebruikers. Hierin is de Servicedesk en het procesmanagement ondergebracht.



De teams Technisch beheer en Applicatie beheer zijn samen verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de dienstverlening.



Het vierde team richt zich op ICT advies. Dit team is minder bezig met dagelijkse operatie en is vooral bezig met verbetering en vernieuwing van het ICT-aanbod. Vanuit dit team wordt advies gegeven met betrekking tot ICT architectuur en infrastructuur


27

Tools De ondersteunde tooling bij WSHD en WSRL is gelijkwaardig. Beide service management tools voldoen. Beide waterschappen hebben een groot aantal system management tools, een bepaald niveau van consolidatie en standaardisatie is noodzakelijk.

Tools De servicedesk wordt door 1 service management tool ondersteund. Dit systeem is geschikt voor procesmanagement van ICT beheerprocessen. Gebruikers hebben de mogelijkheid om zelf calls in te leggen of deze deels geautomatiseerd op te lossen. De systemmanagementtools die gebruikt worden zijn de standaard beheertools die door de leverancier worden meegeleverd.

Compliance Er is bij beide organisaties geen actueel informatie beveiligingsbeleid; veel beveiligingsmaatregelen worden vanuit betrokkenheid bij het waterschap ingevoerd. Audits vinden regelmatig plaats. Calamiteitenplannen ontbreken.

Compliance Er wordt voldaan aan wet- en regelgeving en aan in de markt erkende normenkaders. Audits vinden regelmatig plaats. Beveiligingsbeleid en calamiteitenplannen zijn up-todate.

Objecten De infrastructuur van WSHD en WSRL vertoont een groot aantal gelijke structuren en onderdelen. Gemaakte productkeuzes in het verleden zorgen voor verschillen tussen de beide omgevingen.

Objecten De infrastructuur en het applicatielandschap zijn (uiteindelijk) voor beide waterschappen gelijk en geïntegreerd.


2.4

Taakgebied van de ICT-aanbod organisatie

In het onderstaande overzicht geven wij advies welke taken de gezamenlijke ICT-aanbodorganisatie dient te vervullen. NB. Voor de helderheid is, bij mogelijke discussiepunten, ook aangegeven als een bepaalde taak nadrukkelijk niet door de ICT-aanbod organisatie dient te worden vervuld.

Diensten

ICT-aanbod

ICT-aanbod

Gezamenlijke

WSHD

WSRL

ICT-aanbod

(huidig)

(huidig)

organisatie

ja

deels

ja

deels

deels

ja

deels

deels

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ALGEMEEN Servicedesk : Single point of contact voor gebruikers met betrekking tot het aanvragen van diensten, stellen van vragen, melden van incidenten Service level management: Bewaakt de kwaliteit en efficiëntie van de dienstverlening. Stelt PDC en SLA’s op. Rapporteert hierover. Financieel beheer: Waarborgt een betrouwbare financiële administratie. Bewaakt investeringen en kosten. Bewaakt opbrengsten en kosten per dienst. Logistieke diensten: inkoop, opslag en verhuizingen van apparatuur en software. Aansluiting op de algemene bedrijfsvoeringprocessen zoals P&C cyclus, HRM, communicatie, facilitair, juridisch, algemeen beleid


28

ICT-aanbod

ICT-aanbod

Gezamenlijke

WSHD

WSRL

ICT-aanbod

(huidig)

(huidig)

organisatie

Autorisatie beheer: leveren van toegang tot de informatievoorziening

ja

ja

ja

Werkplek diensten: Leveren en vervangen van PC’s en laptops

ja

ja

ja

Kantoorapplicatie diensten: leveren en herstellen van mail en andere

ja

ja

ja

ja

ja

ja

Serverbeheer

ja

ja

ja

Database beheer

ja

ja

ja

Dataopslag diensten: opslaan, uitwijk, back up, restore en herstel van

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

Beheren van telefoniecentrales, telecommunicatielijnen

ja

ja

ja

Technische beveiliging van de complete IT en Telecom infrastructuur.

ja

ja

ja

Gebruikersondersteuning voor alle kantoorautomatiseringsdiensten.

ja

ja

ja

Herstellen en voorkomen van verstoringen in de

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

ja

nee

nee

nee

Het verzamelen van verzoeken tot wijziging van de applicatiesoftware

deels

deels

nee

Het autoriseren van gebruikers binnen applicaties

deels

ja

ja

Het testen van de technische werking van een applicatie

deels

ja

ja

Diensten

KANTOORAUTOMATISERRINGSDIENSTEN

office toepassingen Netwerk diensten: leveren en herstellen van netwerken en de toegang vanuit externe locatie via internet.

bestanden. Back-ups worden bewaard op een andere locatie dan de datacentra. Print, kopieer en fax diensten: leveren en herstellen van printers, copiers en faxen Telefonie diensten: leveren en vervangen van vaste en mobiele telecommunicatie- en randapparatuur. Beheer van telefoonnummers.

kantoorautomatiseringsdiensten. Zo nodig in samenwerking met de externe leverancier.

APPLICATIEDIENSTEN Applicatiebeheer: het installeren van nieuwe releases (of patches) van applicaties en het ondersteunen van functioneel beheer. Het in de lucht houden’ van applicaties en het maken van back-ups en het restoren van de databases / applicaties na eventuele problemen. Herstellen, voorkomen van verstoringen in applicaties. Zo nodig in samenwerking met de externe leverancier van de applicatie. Het bewaken van de technische kwaliteit (consistentie, juistheid, actualiteit, enz.) van de data.


29

Diensten

Het maken (bouwen en technisch testen) van complexe rapportages op

ICT-aanbod

ICT-aanbod

Gezamenlijke

WSHD

WSRL

ICT-aanbod

(huidig)

(huidig)

organisatie

nee

ja

ja

deels

deels

nee

deels

deels

nee

deels

deels

nee

deels

deels

nee

deels

deels

nee

deels

deels

nee

verzoek van informatie coördinatie. Complexe rapportage vragen speciale expertise o.a. van de impact voor de ICT-aanbod dienstverlening Functioneel beheer van generieke, organisatiebrede applicaties. Inclusief het ondersteunen van eindgebruikers in het gebruik van applicaties, het (laten) aanpassen en testen van applicatiesoftware en het beheer van user-id’s en wachtwoorden van applicaties. Functioneel beheer van afdelingsspecifieke applicatiesoftware. Inclusief het ondersteunen van eindgebruikers in het gebruik van applicaties, het (laten) aanpassen en testen van applicatiesoftware en het beheer van user-id’s en wachtwoorden van applicaties. Het opleiden van nieuwe eindgebruikers voor generieke, organisatie brede applicaties. Het opleiden van nieuwe eindgebruikers voor afdelingsspecifieke applicaties. Het schrijven van gebruikershandleidingen voor generieke, organisatie brede applicaties. Het schrijven van gebruikershandleidingen voor afdelingsspecifieke applicaties.

ICT ADVIES, -ARCHITECTUUR EN –PROJECTEN ICT Project- en implementatiemanagement

ja

nee

ja

nee

nee

ja

ja

deels

ja

nee

nee

ja

ja

ja

ja

Advies met betrekking tot de inrichting van de informatievoorziening.

deels

nee

nee

Informatiemanagement: Vaststellen en verbeteren van de

deels

nee

nee

Het opstellen van informatie- en beveiligingsplannen.

deels

nee

nee

Het opstellen van ICT-securitymanagement plannen (incl.

deels

deels

ja

Ontwerp en bewaking van IT en telecom architectuur. Op verzoek van informatievoorziening advies geven met betrekking tot ICT en telecom architectuur. Advies met betrekking tot de visie van de ICT-aanbod organisatie op toekomstige IT en telecom ontwikkelingen Kwaliteitsmanagement om te voldoen aan afgesproken normen Op verzoek van informatie coördinatie geven van ICT advies

informatievoorziening in het algemeen, individuele informatiesystemen, e.d. om de bedrijfsprocessen optimaal te ondersteunen. Analyseert behoeften van deelnemende waterschappen.

uitwijkvoorziening) , in lijn met de informatie- en beveiligingsplannen.

N.B. Bovenstaande taak invulling en de beheerdomeinen functioneel-, applicatie- en technischbeheer zijn gebaseerd op ‘visie_op_IV_WSHD_WSRL” (sheets 52, 58, 76, 77 en 78).


30

2.5

Services

Het aspect services beschrijft de totale dienstverlening van de nieuwe ICT-aanbod organisatie aan beide waterschappen. Het is van belang dat zowel bij de business, informatie coördinatie en de ICT-aanbod organisatie helder is van wat deze diensten inhouden en wat van alle partijen verwacht mag worden. Belangrijk aspect van de dienstverlening is het volwassenheidsniveau. Het volwassenheidsniveau is een indicatie over het niveau van in control zijn. Belangrijk is dat alle betrokken partijen op ongeveer het zelfde niveau acteren, want ook hier geldt dat de ketting is zo sterk als de zwakste schakel. Een belangrijk onderdeel van services is de afspraak over de financiën. Naast de diensten die aan de business worden geleverd, vallen onder services ook de diensten die van externe partijen afgenomen worden.

Adviezen m.b.t. Services:

Invoeren per:

Advies:

Klant 2013 tot 2016

Stel heldere, transparante SLA’s op met zowel interne als externe klanten. Deze SLA’s en zijn kort en bondig en beschrijven dienstverlening en randvoorwaarden in heldere, voor de business begrijpelijke, taal. Over de kwaliteit van de dienstverlening wordt gerapporteerd aan de hand van afgesproken criteria. 2013:

Generieke SLA’s

2014 tot 2016:

Specifieke SLA’s

2013

Over het (al dan niet) onderkennen en ondersteunen van VIP’s worden heldere afspraken gemaakt.

2014 tot 2016

Dienstverlening aan externe klantengroepen wordt zoveel mogelijk gestandaardiseerd: dezelfde diensten en hetzelfde service niveau.

2016

Elke dienst heeft een prijs per gebruiker die met de klant wordt verrekend.

2013

Laat jaarlijks een Klant Tevredenheid Onderzoek doen door een extern bureau.

2014

Rapporteer maandelijks over de geleverde dienstverlening. Deze rapportage is gebaseerd op KPI die voor de business van belang zijn.

2013

Stel een Product Diensten Catalogus op voor alle gestandaardiseerde generieke diensten.

2014 tot 2016

Stel een specifieke SLA op voor niet generieke diensten die toch door ICT-aanbod geleverd worden,.


31

Invoeren per:

Advies:

Leverancier 2013

Breng in kaart bij welke leveranciers schaalvoordelen kunnen worden geboekt bij samenwerking tussen WSHD en WSRL. Maak afspraken over (het openbreken van) contracten en tarieven.

Invoeren per:

Advies:

Diensten 2013

Prioriteer diensten en bedrijfsprocessen en –functies. Lever beheer- en supportdiensten conform deze prioritering en afspraken in de SLA’s.

2014 tot 2016

In het transitie traject moet een keuze gemaakt moet worden over de positionering van functioneel en applicatiebeheer m.b.t. specifieke business applicaties.

2014 tot 2016

Beleg het beheer van servers t.b.v. Technische Automatisering bij het samenwerkingsverband. Ook hier zijn schaalvoordelen mogelijk.

2014 tot 2016

Laat technisch beheer de regie voeren over uitbestede diensten.

2014

Koppel de ICT en Telecom infrastructuur van WSHD en WSRL op een zodanige manier aan elkaar dat ze elkaars uitwijkvoorziening kunnen zijn.

2014

Maak onderlinge afspraken over gebruik van elkaars (ICT) voorzieningen in geval van een calamiteit.

2014

Maak een calamiteitenplan en test dit op regelmatige basis.

2014

Maak 1 wachtdienst voor beide waterschappen.

Invoeren per:

Advies:

Financiering 2014 tot 2016

Wij adviseren om te gaan afrekenen op basis van afgenomen diensten , conform een Producten- en Dienstencatalogus en SLA’s. Hierdoor kunnen vooraf heldere afspraken over wat wordt geleverd tegen welke voorwaarden en voor welke prijs worden gemaakt en vervolgens efficiëntie voordelen worden geboekt bij het leveren van deze diensten.

2014 tot 2016

Door, per afdeling, af te rekenen op basis van afgenomen diensten wordt de business meer kostenbewust en zal actiever gestuurd worden op prijs / kwaliteit verhouding.

2014 tot 2016

Maak de kosten voor de geleverde diensten 1 keer per kwartaal inzichtelijk voor de klant.

2014 tot 2016

Per kwartaal betaalt de klant het budget voor de geplande afname van diensten vooruit. Per kwartaal wordt het verschil tussen de gerealiseerde en de geplande afname van de diensten vereffend. De wijze van vereffening kan later worden bepaald.


32

Groeipad m.b.t. Services:

Services 2014

2016

Heldere afspraken over de te leveren ICT-aanbod diensten;

ja

ja

Kosten van ICT-aanbod worden voor de waterschappen inzichtelijk

ja

ja

Service gerichte rapportage

ja

ja

deels

ja

Klantgerichte service rapportage

nee

ja

Doorbelasting op basis van geleverde diensten

nee

ja

Bijdrage aan bedrijfsvoering:

Heldere service afspraken met leveranciers

2014: De aangeboden dienst is één generieke ICT dienst voor de waterschappen. Deze dienst behelst dat de ICT 7*24 uur beschikbaar is voor gebruik met uitzondering van onderhoudsperiode(n). Ondersteuning en support wordt tijdens kantoortijd geleverd. Buiten kantoortijd is een wachtdienst bereikbaar voor urgente verstoringen. Het volwassenheidsniveau van deze dienst is dat de ICT support in 80% van de gevallen binnen de afgesproken tijd kan worden gegarandeerd. De niet support diensten (bv niet standaard changes, advies, projecten e.d.) worden geleverd op basis van inspanningsverplichting. In 2014 stellen wij voor om de ICT-aanbod kosten voor de afgenomen diensten inzichtelijk te maken en de ICT dienstverlening te financieren op basis van een jaarbudget per medewerker. In deze fase worden niet zulke hoge eisen gesteld aan de beide Waterschappen. 2016: Vanuit de 2014 situatie kan stap-voor-stap de ontwikkeling worden gemaakt naar het volgende ontwikkelingsniveau: 2016. De aangeboden diensten meer specifiek gedefinieerd op basis van een (groep) applicatie(s) en meer generieke Kantoorautomatiseringsdiensten. Op deze manier kunnen specifieke diensten meer toegespitst worden op de eisen en wensen die bij een bepaalde dienst horen. Hierdoor kan geleidelijk een gedifferentieerder aanbod worden gemaakt en hoeft niet voor elke dienst het hoogste niveau van dienstverlening worden geboden. ICT support kan in 90% van de gevallen binnen de afgesproken tijd worden gegarandeerd. De niet support diensten (bv niet standaard changes, advies, projecten e.d.) worden geleverd op basis van inspanningsverplichting en een vooraf gemaakte planning. Vanaf 2016 stellen wij voor een kwartaal budget op basis van verwacht gebruik ten laste te laten komen aan de waterschappen en dit budget te vereffenen op basis van gerealiseerd gebruik. Dit vereffenen vindt plaats op het volgende budget. Het onderkennen en leveren van andere, specifiekere, diensten vergt dat de ICT-aanbod organisatie de eisen en wensen m.b.t. een gedifferentieerder aanbod kan onderscheiden, bewaken en beheersen. Om op basis van planning afspraken te kunnen maken vereist een eenduidige vraagstelling vanuit de waterschappen.


33

2.6

Processen Voor de nieuwe ICT-aanbod organisatie is het out of the box ISM framework voldoende om het operationele beheer te organiseren. Het ISM framework levert, integreert en ontsluit de middelen die ICT-aanbod nodig heeft voor de inrichting en besturing van de beheerorganisatie. Met ISM kan de beheerorganisatie snel en efficiënt bepalen en vastleggen wat er moet gebeuren, wanneer en door wie, en met behulp van welke middelen.

Het ISM-framework bestaat uit: -

een compact procesmodel met slechts 6 processen, gebaseerd op ITIL en ASL, de processen zijn: afspreken (service level management), uitvoeren (operations management), herstellen (incident management), vernieuwen (change management), voorkomen (quality management) en informeren (configuration management)

-

de inrichting van de helpdesktool, 1-op-1 afgeleid van het procesmodel; templates voor procedures en werkinstructies die aansluiten op het procesmodel:  - koppelingen naar rollen en functies;  - rapportagetemplates.

In een operationele omgeving zijn al deze middelen aan elkaar gekoppeld, waardoor alle informatie eenvoudig te benaderen is. ISM voorziet alleen in de tactische en operationele ICT-aanbod processen. Daarom vragen beleidsaspecten als architectuur en sourcing strategie extra aandacht. Ook algemene bedrijfsprocessen zoals HRM, Financieel management, facilitaire management e.d. zullen moeten worden ingericht. De inrichting van deze processen bepaalt door de positienering van de nieuwe organisatie ten opzicht van de waterschappen. Adviezen m.b.t. Processen: Invoeren per:

Advies:

2014

Voer het ISM Framework in.

2013 tot 2016

Om tot een voorspelbare en te verantwoorden dienstverlening te komen is een verdere inrichting noodzakelijk van ICT beheerprocessen: Service Level Management, Change Management, Operations Management, Incident Management, Configuration Management en Problem Management.

2014 tot 2016

Om tot beheerste vernieuwing van ICT-aanbod te komen zijn naast de zes bovengenoemde processen van de functies ICT architectuur, ICT advies, licentiebeheer en projectmanagement noodzakelijk.

2014

De geautomatiseerde ondersteuning van proces- en servicegericht werken moet worden verbeterd.

2014

Stel een eigen ICT-visie op om daarmee richting te geven aan de nieuwe ICT-aanbod organisatie.


34

Groeipad m.b.t. Processen:

Processen 2014

2016

ja

ja

deels

ja

deels

ja

nee

ja

Bijdrage aan bedrijfsvoering: Een eenduidige manier van werken binnen ICT beheerorganisatie geeft een betrouwbaar niveau van dienstverlening ICT (-aanbod) projecten zijn voorspelbaar op de aspecten scope, tijd, kwaliteit en kosten . Helder aanspreekpunt en taakverdeling tussen bedrijfsvoering en ICT-aanbod voor b.v. het oplossen van verstoringen of voor bijdrage aan veranderingen. Een ingericht en operationeel ‘ICT beleidsproces’.

In 2014 is het ISM-framework in gevoerd. Hierdoor is de ICT dienstverlening in control. In 2016 is naast het ISM-framework een ICT beleidscyclus ingevoerd. Deze beleidscyclus start een half jaar voor de begrotingscyclus en is erop gericht om in een vroegtijdig stadium (proactief) de ICT vraag te onderkennen. Hierdoor kan de ICT dienstverlening servicegericht opereren.

2.7

Organisatie

Voor de inrichting van de nieuwe organisatie zijn de volgende uitgangspunten gebruikt: 

De gezamenlijke visie op de informatievoorziening; (“Visie op IV WSHD WSRL”, versie 0.99). In deze visie is de afstemming tussen ICT-vraag en ICT-aanbod als volgt uitgewerkt:



Zo weinig mogelijk overhead;



Het scheiden van processturing en uitvoering;


35



Het scheiden van operationele en tactische & strategische werkzaamheden;



Lijnmanagement kan procesmanagement overrulen;



Voor proces/afdeling specifieke applicaties ligt het beheer bij de betreffende afdeling.

Op basis van deze criteria stellen wij de volgende organisatie structuur voor: Deze organisatie bestaat uit 4 teams. Een team waarbij de dagelijkse ondersteuning aan de gebruikers wordt geleverd en de kwaliteit van de dienstverlening door procesmanagement wordt bewaakt. De teams Technisch beheer en Applicatie beheer zijn samen verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de dienstverlening. Het vierde team richt zich op ICT advies. Dit team is minder bezig met dagelijkse operatie en is vooral bezig met verbetering en vernieuwing van het ICT-aanbod. Vanuit dit team wordt advies gegeven met betrekking tot ICT architectuur en -infrastructuur Gedurende de transitiefase zal moeten worden bepaald hoe de aansturing van deze teams binnen het functiegebouw en in de praktijk vorm gegeven wordt.

Voor een goede afstemming tussen vraag en aanbod is overleg op alle niveaus nodig. Op strategisch niveau vindt dit overleg plaats in de I-raad. Daarnaast is binnen zowel WSHD als WSRL de CIO-rol helder belegd. Het tactisch, niet dagelijks, overleg vindt plaats tussen ICT Architect en Service level management aan aanbodzijde en informatievoorziening van beide waterschappen. De dagelijkse communicatie met gebruikers verloopt via de Service desk.


36

Om kwalitatieve goede diensten te kunnen blijven borgen is een ICT visie noodzakelijk, met daaraan gekoppeld een ontwikkelingsprogramma voor medewerkers van de nieuwe ICTaanbod organisatie. Deze, nog te ontwikkelen visie, moet terdege rekening houden met het gewenste niveau van volwassenheid van de ICT-aanbod organisatie. Volwassenheid is een kenmerk van een organisatie waarmee het niveau van ‘in control’ wordt aangegeven. De mogelijke niveaus zijn: Niveau 5, Businessgericht; Niveau 4, Klantgericht; Niveau 3, Servicegericht; Niveau 2, Beheerst; Niveau 1, Technologie gedreven.

Adviezen m.b.t. Organisatie: Invoeren per:

Advies:

Organisatie / Algemeen 2013

Gedurende de transitie zullen de functiebeschrijvingen en –waarderingen gelijkgeschakeld moeten worden. Verschillen in primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden moeten eerst in kaart worden gebracht, en vervolgens kleiner worden gemaakt.

2014 tot 2016

Actief beleid om de leeftijdsopbouw van het samenwerkingsverband evenwichtiger te maken achten wij noodzakelijk.

2013

Aandacht voor culturele aspecten, voor ‘de neuzen een kant op krijgen’ en voor ontwikkeling van ‘teamgevoel’ zijn van groot belang gedurende de transitie en verder.

Opleidingen en certificeringen 2014 tot 2016

Ontwikkel een, en stuur op, een actief ontwikkel pad voor medewerkers. Maak afspraken over training, opleiding en ontwikkeling op basis van behoefte van de organisatie en wens van het personeel.


37

Organisatiestructuur 2014

ICT-aanbod voert het licentie en contract beheer uit, is verantwoordelijk voor ICT adviezen en verzorgt ICT projectleiding

2014

Benoem medewerkers in één of meerdere rollen (architect, change manager, applicatiebeheerder) binnen de nieuwe ICT-aanbod organisatie.

2014

Kies voor een centrale servicedesk (telefonisch, mail en Portal) tijdens kantoortijden (7:30 - 17:30 uur).

2014

2014

Benoem voor het back-office een teamleider die verantwoordelijk is voor de 4 virtuele beheerteams: o

applicatie beheer op locatie WSHD;

o

applicatie beheer op locatie WSRL;

o

Systeem- en Netwerkbeheer op locatie WSHD;

o

Systeem- en Netwerkbeheer op locatie WSRL.

Applicatie beheer voor niet afdelingsspecifieke applicaties wordt geconsolideerd in de ICT-aanbod organisatie.

2014 tot 2016

Maak een keuze om Firewall beheer zelf uit te voeren OF uit te besteden aan een externe partij.

2014

De meewerkend voorman van het front-office team kan deze rol eventueel combineren met de rol van Service level manager

2014

De meewerkend voorman van het team ICT-architectuur, -advies en -projectmanagement kan deze taak eventueel combineren met een van der uitvoerende rollen.

2013

Bestuurders dienen een keuze te maken t.a.v.: o

Shared services center

o

Gastheermodel

o

Virtuele organisatie

(zie managementsamenvatting)

Groeipad m.b.t. Organisatieinrichting:

Organisatie 2014

2016

Heldere organisatiestructuur

ja

ja

Helder aanspreekpunt en taakverdeling tussen bedrijfsvoering en ICT-aanbod

ja

ja

Beheerst

Servicegericht

nee

ja

Bijdrage aan bedrijfsvoering:

Volwassenheidniveau voor een voorspelbare dienstverlening Langere termijn HRM beleid en uitvoering, vanuit de ICT-aanbod organisatie waardoor de continuïteit van de dienstverlening gewaarborgd wordt.

2014: Door het vastleggen van de dienstverlening als generieke ICT-aanbod dienst en het inrichten van de beheerprocessen met een heldere taak verdeling binnen de ICT-aanbod organisatie is de organisatie op volwassenheidsniveau Beheerst. Hierdoor is het ook mogelijk om de kosten van de dienstverlening inzichtelijk te maken. Dit niveau van dienstverlening stelt geen hoge eisen aan de business.


38

2016: Door het vastleggen van dienstverlening op basis van applicaties en het doorbelasten van de geleverde diensten (op basis van afgesproken en geleverde diensten) kan op diensten worden gestuurd. Dit is een kenmerk van volwassenheidsniveau Servicegericht. Dit niveau van dienstverlening vereist minimaal het volwassenheidsniveau Beheerst van de business en informatie coördinatie.

2.8

Tools

Een service management tool is nodig voor een adequate ondersteuning en besturing van de werkwijze op basis van de ingerichte processen en vastgelegde organisatie. Aangezien Clientèle (het service management tool van WSHD) al ISM compatible is, is vanuit ICT-aanbod perspectief de keuze voor Clientèle als service management tool voor de hand liggend. Om de werkdruk voor de ICT-aanbod organisatie te verminderen adviseren wij het melden van calls te ondersteunen door een selfservice portal. In dit self service portal kunnen gebruikers hun verzoeken zelf inleggen. Door de juiste inrichting kan de kwaliteit van de dienstverlening naar de gebruikers zelfs worden verhoogd. Door de inzet van een self service automation oplossing kan de eindgebruiker zelf een aantal eenvoudige oplossing creëren. Een sprekend voorbeeld is het zelf resetten van een vergeten password. De kracht van self service automation tools zal de komende jaren sterk toenemen. Het implementeren van een totaal oplossing voor het monitoren van managen van de ICT infrastructuur is een kostbare aangelegenheid. De winst die voor een organisatie als de nieuwe ICT-aanbod organisatie ontstaat bij het aanschaffen en implementeren van zo’n framework staat in geen verhouding tot de kosten. Aangezien bij beide waterschappen voor monitoring en beheer van componenten al gebruik gemaakt wordt van leverancier specifieke (system management) tools en deze werkwijze voldoet is het terug brengen van het aantal tools vooralsnog voldoende .

Adviezen m.b.t. Tools:

Invoeren per:

Advies:

Service Management Tools 2014 tot 2016

Standaardiseer op 1 service management tool, incl. self-service portal en self-service automation, Wij adviseren Clientele als service management tool omdat dit tool reeds ISM compliant is. 2014:

1 service management tool

2016:

Self-service portal en self-service automation


39

System Management Tools 2014

Onderzoek of het aantal point solutions kan worden afgebouwd. Minder verschillende tools maken integraal beheer makkelijker en vereisen minder specialistische kennis.

2014

Het integreren van de architecturen van WSHD en WSRL is een kans om het beheer integraal op te zetten, te rationaliseren en efficiënter te maken.

Groeipad m.b.t. Tools:

Tools 2014

2016

ja

ja

deels

ja

deels

ja

Bijdrage aan bedrijfsvoering: Tooling ondersteunt werkwijze en maakt het mogelijk gebruikers te informeren over de status van b.v. het oplossen van verstoringen. Tools monitoren de ICT dienstverlening en maken proactief beheer mogelijk. Hierdoor worden verstoringen voorkomen of sneller geconstateerd. Hierdoor stijgt de kwaliteit van dienstverlening. Gebruikers kunnen zelf via een selfservice portal registeren en de status van de afhandeling volgen

2014: Eén service management tool en een beperkt aantal system management tools op basis van leverancier specifieke point solutions. 2016: Naast de ingezette tools (uit 2014) is het zaak een self-service portal in te richten voor eenvoudig en vooraf gedefinieerde producten en diensten. Invoering van self-service automation maakt het mogelijk om eenvoudige ICT-taken (zoals bijvoorbeeld het resetten van een wachtwoord) bij de gebruiker zelf te leggen.

2.9

Compliance

Compliance is het begrip waarmee wordt aangeduid dat organisatie werkt in overeenstemming met de geldende wet- en regelgeving en andere extern en intern opgelegd normen. Daarnaast bevat dit begrip ook het zich verantwoorden over de naleving. Compliancy betekent voor de nieuwe ICT-aanbod organisatie dat bepaald moet worden hoe aan alle gestelde normen wordt voldaan. Hiervoor zijn een aantal normen beschikbaar. Voor een ICT-aanbod organisatie zijn de meest voorkomende normen: ISO 20000 voor service management en ISO 27000 voor informatie beveiliging.


40

Adviezen m.b.t. compliance:

Invoeren per:

Advies:

Beleid 2014

Informatiebeveiliging verdient structureel meer aandacht. De CIO moet bevraagd worden, door informatievoorziening, om het gewenste beveiligingsniveau vast te stellen. Op basis van het informatiebeveiligingsbeleid stelt de ICT-aanbod organisatie het ICT beveiligingsbeleid op.

2014

Verantwoordt de dienstverlening op basis van een Third Party Mededeling (toetsing aan de Norm ISO 20000)

Audits en Normen 2014

Gebruik bij audits een aanvaarde standaard bv NEN 27002

2014

ICT-aanbod hoort primair verantwoordelijk te zijn voor licentiebeheer, ook als de business specifieke software decentraal beheerd wordt, dit om schaalvoordelen en centrale afspraken met leveranciers mogelijk te maken. Binnen de business zal licentiebeheer al snel onvoldoende aandacht krijgen.

2014

ICT-aanbod stuurt actief op efficiënt gebruik van licenties.

2014

Resultaten van audits moeten leiden tot bijstelling van beleid en tot concrete maatregelen. ICT medewerkers worden hierbij actief betrokken.

Technische beveiliging 2014

Voer fysieke scan- en penetratie testen eens per 2-3 jaar uit.

2014

Doe restores en test deze minimaal 1 * per 3 maanden in het kader van continuiteitsbeheer.

2014

Doe minimaal 1* per jaar continuïteit (uitwijk) test.

Groeipad m.b.t. compliance:

Compliance 2014

2016

ja

ja

Bijdrage aan bedrijfsvoering: Voldoen aan wet en regelgeving Voldoen aan binnen Nederland erkende en gestandaardiseerd externe normen Verantwoording op basis van audits over de ICT dienstverlening

nee

ja

deels

ja

nee

ja

Dit maakt het verantwoord om kosten van de ICT dienstverlening inzichtelijk te maken Verantwoording op basis van een externe verklaring (zogenaamde Third Party Mededeling) over de gehele bedrijfsvoering binnen de ICT-aanbod organisatie. Hierdoor kan op een verantwoorde wijze doorbelasting plaatsvinden.


41

2014: De business heeft een set van normen waaraan voldaan moet worden door de nieuwe ICTaanbod organisatie. Naast de normen vanuit de business heeft de ICT-aanbod organisatie vanuit haar professie een eigen set van normen en waarden. Op basis van audits wordt verantwoord dat de ICT dienstverlening plaatsvindt op volwassenheidsniveau ‘Beheerst’. 2016: De business eist dat informatiebeveiliging is geregeld op basis van ISO 27000. De ICT-aanbod organisatie verantwoordt dat ze minimaal op volwassenheidsniveau ‘Servicegericht’ haar diensten levert op basis van ISO 20000. Beide normen worden jaarlijks getoetst door middel van een audit op de bedrijfsvoering van de ICT-aanbod organisatie. De resultaten van de audit kunnen dienst doen als TPM-verklaring (Third Party Mededeling) aan de business.


42

2.10 Objecten (IT – en Telecom infrastructuur) 2.10.1 Inleiding WSHD en WSRL willen hun huidige ICT omgevingen door ontwikkelen. De verdere doorontwikkeling en consolidatie naar een gecombineerde ICT infrastructuur bieden de mogelijkheid de dienstverlening naar de klanten, zowel intern als extern, te verbeteren en het beheer te vereenvoudigen. In een organisatie waar alle medewerkers kennis hebben van ICT, waar alle belangrijke producten op het gebied van ICT tot het productenpallet behoren, is het maken van keuzes voor eigen gebruik van producten essentieel. Bij deze keuzes spelen aspecten als standaardisatie, beheerinspanning en kosten een belangrijke rol. Voor de totstandkoming van dit document zijn de onderstaande eisen en de input van de workshops als kader en uitgangspunten aangehouden.

Eisen aan infrastructuur (uit ““Visie op IV WSHD WSRL”, versie 0.99, pagina 19)

In 2014 wordt een begin gemaakt met het koppelen van de beide datacentra. Systemen, applicaties en werkplekken worden zoveel mogelijk met standaardoplossingen ingevuld, zoals onder andere werkplek virtualisatie, serverhosting, backup etc.


43

In 2016 is er een gecombineerde ICT infrastructuur, verdeeld over beide locaties. Door het consolideren van applicaties, virtualisatie, platformen, en ICT infrastructuur wordt een kostenbesparing gerealiseerd.

2.10.2 De beoogde oplossing De effectiviteit van de medewerker bij WSHD en WSRL is steeds vaker de bepalende factor voor succes. Samenwerken binnen en buiten de organisatie, los van tijd en plaats, wordt de norm. Met gebruik van alle mogelijke communicatiekanalen. Onderstaand het Inter Access model een integrale, ﬂexibele en kostentransparante werkpleken communicatieoplossing:

Inter Access heeft voor deze werkpleken communicatieoplossing een referentie architectuur opgesteld, welke is gebaseerd op een aantal bouwstenen, zie onderstaand figuur.


44

Referentie Architectuur Het high-level design van de SOLL situatie voor WSHD en WSRL bestaat uit de volgende bouwstenen:  Datacenter services: Housing (power, cooling, cabling, et cetera);  Platform services: Servers, Storage, Network, personal hardware;  Infrastructure services: Identity & Access management, File Services, Remote Access, Monitoring, Data Protection, Application Deployment, Configuration Management, Network services;  Applications: Collaboration, Unified Communications, Kantoor Automatisering, Business applications;  Presentation: Server Based Computing, Client-Server, Virtual Desktop Infrastructure, Webbased, target platform;  Security: Services (Availability, Integrity, Confidentiality), Processen, Organisatie, Technologie, Compliancy, Objecten;  Beheer: Services, Processen, Organisatie, Tooling, Compliancy, De Application en Presentation services bieden het merkbare en zichtbare: een desktop, applicaties, portals, e-mail, et cetera. Deze worden beheerd en bestuurd door de onderliggende en “onzichtbare” infrastructuur, platform en datacenterservices. Daarnaast zijn over alle lagen heen de beveiliging en beheerservices ingericht. Die bieden onder meer de betrouwbaarheid en integriteit en daarnaast de gereedschappen en voorwaarden om de SLA’s waar te maken en beheerinspanning zoveel mogelijk te minimaliseren. Met deze architectuur wordt in het samenwerkingsverband voorzien in een volledig geregelde, betrouwbare en veilige ICT infrastructuur. Uitbreidingen op het gebied van applicatiediensten


45

kunnen eenvoudig worden geïmplementeerd, omdat de onderliggende platformdiensten zorg dragen voor zaken als backup, monitoring, patch management, etc.. Architectuur principes De belangrijkste architectuur principes van de referentie architectuur, welke de basis vormen voor een geïntegreerde en geconsolideerde ICT infrastructuur voor WSHD en WSRL, zijn:  Anytime, anyplace, met any device kunnen werken en over informatie beschikken;  Flexibele ICT infrastructuur;  Integratie met bedrijfsapplicaties;  Technologisch fundament, waarin infrastructuur, Operating System, connectivity, en systeembeheer, inclusief security, zijn geborgd. Voor WSHD en WSRL betekent ‘Any Device’ dat in de toekomst gekozen kan worden uit een shortlist van gesupporte devices (CYOD, Choose Your Own Device). Visie werkplek Het moet voor een gebruiker mogelijk zijn om tijd- en plaatsonafhankelijk toegang te krijgen tot alle of bepaalde bedrijfsapplicaties. Belangrijk is om de afhankelijkheden binnen de desktop los te koppelen. Hierdoor is er meer flexibiliteit mogelijk, zonder dat dit ten koste gaat van de gebruikerservaring. Hardware laag De oplossing maakt het mogelijk dat een grote diversiteit aan client hardware verbinding kan maken met de published desktops. De applicaties worden aangeboden vanuit het datacenter. Hierbij maken beheerde clients rechtstreeks verbinding met de applicatieportal. Operating System laag Het operating systeem is op basis van Windows 64-bit. Uitzonderingen zijn mogelijk om een Windows 32-bit operating system in te zetten voor legacy applicaties. Applications laag In de applications laag worden de applicaties beschikbaar gesteld. Dit wordt mogelijk gemaakt door een applicatie virtualisatie component. De applicaties worden op de best mogelijke manier aangeboden aan de eindgebruiker. Dit kan per applicatie verschillen. Uitgangspunt is “virtualisatie tenzij”. Data, user settings laag In de geconsolideerde oplossing worden gebruikersspecifieke instellingen centraal opgeslagen om er voor te zorgen dat de gebruiker een uniforme gebruikerservaring heeft. Op elk device kan de gebruiker zijn gepersonaliseerde applicatie instellingen terugvinden. Dit wordt op een efficiënte manier gedaan, waardoor de aanlogtijden niet vertragen. Dit betekent concreet dat er geen verschil is voor de gebruiker of hij/zij op een fysiek device (PC, laptop) werkt of op een virtuele desktop (Choose Your Own Device)


46

High-level ontwerp In het samenwerkingsverband tussen WSHD en WSRL is de werkplek in de SOLL situatie gebaseerd op de toepassing van diverse virtualisatie technieken. Een efficiënt samenwerkingsverband is gebaseerd op de volgende onderdelen: -

Gestandaardiseerde hardware en software (een shortlist van uniforme producten voor WSHD en WSRL) Gekoppelde netwerken Geïntegreerde telefonie Geconsolideerde externe netwerken Synchronisatie tussen de storage systemen op beide locaties Single server virtualisatie farm (hypervisor) Uitwijk van virtuele servers naar andere locatie Applicatie integratie (uniforme applicaties voor alle gebruikers van WSHD en WSRL) Werkplek integratie (uniforme werkplek voor alle gebruikers met verschillende devices (Choose Your Own Device)

Desktop virtualisatie Gebruikers kunnen gehoste desktops benaderen vanaf iedere gewenste locatie, op elk apparaat met een (ondersteunde) browser, binnen de begrenzingen van het netwerk en zolang de hardware dat toestaat. Dit betekent onder meer dat de desktop onafhankelijk is van het onderliggende besturingssysteem, Een hybride desktopmodel wordt gehanteerd, waarbij een mix van Hosted Shared Desktops (oude naam: SBC) en Hosted VM-based Desktops (Virtual Desktop Infrastructure) mogelijk is. Door de inzet van reverse seamless technologie (VDX) wordt het mogelijk om een lokale applicatie op een fat client te integreren in de virtuele desktop. De keuze is gebaseerd op een afweging tussen kosten, soort applicaties en type gebruikers Door de werkplek in lagen te verdelen kan met elke desktopvorm de voordelen op het gebied van flexibiliteit behaald worden. Hosted VM-based Desktops (Virtual Desktop Infrastructure) biedt extra flexibiliteit op het gebied van installatie van applicaties door gebruikers. Hiermee kunnen de volgende functionaliteiten worden verkregen:  Admin rechten voor applicaties;  Gebruikers kunnen geheel zelfstandig willekeurige applicaties installeren;  Specifieke CAD of andere CPU/grafisch intensieve applicaties;  32-bit Operating System ondersteuning op kleine schaal. Applicatie virtualisatie Applicaties worden op één of meerdere centrale servers geplaatst in de vorm van virtuele packages. De eindgebruiker krijgt enkel een snelkoppeling. Als deze snelkoppeling opgestart wordt, vindt er controle plaats op autorisaties. Vervolgens wordt de applicatie naar de werkplek gestuurd (streaming). De applicatie wordt daarna opgestart in een eigen, afgeschermde omgeving. Dit betreft zowel Kantoor Automatisering applicaties als Proces Automatisering applicaties (ofwel de specifieke bedrijfsapplicaties van WSHD en WSRL)


47

De applicaties worden op basis van groepslidmaatschap toegekend. Indien een gebruiker lid is van een bepaalde autorisatiegroep wordt automatisch de snelkoppeling van de applicatie zichtbaar. Dit levert het volgende op:  Performance: een applicatie kan sneller in de organisatie gebracht worden;  Manageability: eenvoudige stappen vanaf applicatie packaging tot en met applicatieverwijdering;  Stability: verbeteren stabiliteit van de werkplek doordat applicatie conflicten niet voor komen. User settings virtualisatie In een Windows omgeving wordt gebruik gemaakt van profielen om de gebruikersinstellingen in op te slaan. In de praktijk blijkt dat na verloop van tijd een Windows profiel voor problemen kan zorgen, vooral op het gebied van inlogtijden. In de SOLL situatie adviseert Inter Access gebruik te maken van een zogenaamd hybride profiel, een lokaal profiel voor de basis instellingen en een tool om de specifieke gebruikersinstellingen in te kunnen opslaan. Op deze manier worden de gebruikersinstellingen losgekoppeld van de werkplek, maar ook van het operating system. Server virtualisatie In het samenwerkingsverband tussen WSHD en WSRL bestaat een uniforme virtualisatie omgeving (hypervisor) voor de virtuele werkplekken, Kantoor Automatisering applicaties Proces Automatisering applicaties. Uitgangspunt is “virtualisatie tenzij”. Door het gebruik van een uniforme hypervisor wordt het eenvoudiger om workloads te verdelen op basis van resourcegebruik over beide locaties. Tevens maakt de hypervisor het mogelijk om een hogere mate van beschikbaarheid mogelijk te maken. Door de combinatie met shared storage kunnen workloads eenvoudig verplaatst worden naar een andere fysieke server of locatie.

2.10.3 Adviezen In de volgende paragrafen wordt de geüniformeerde omgeving in de SOLL situatie in het samenwerkingsverband van WSHD en WSRL besproken, aan de hand van het Inter Access Referentie model. Tevens zijn de adviezen gebaseerd op de ervaringen en best practices, Inter Access heeft gelijke gevirtualiseerde werkplek omgevingen meerdere malen met succes bij haar klanten geïmplementeerd. In onderstaande figuren worden de IST en SOLL omgevingen bij de Waterschappen weergegeven.


48

Huidige Situatie


49

SOLL situatie 2016

Datacenter services Het uitgangspunt is dat in de SOLL situatie 2016 beschikken WSHD en WSRL beide op hun eigen locatie over een on-premises datacenter beschikken, welke via een netwerkverbinding gekoppeld zijn. Met deze datacenter oplossing kunnen applicaties op een van beide locaties draaien en kan de data redundant over beide locaties verdeeld worden. Inter Access adviseert een koppeling tussen beide netwerken middels een redundante glas verbinding. Door toepassing van xWDM (Wavelength Division Multiplexing) kunnen zowel het LAN als het SAN van beide locaties over deze verbinding gekoppeld worden. De glasverbinding levert een hoge bandbreedte en een zeer lage latency, waardoor er geen bottlenecks zijn voor replicatie en site fail-over. Wanneer de redundante glas-verbinding over twee verschillende routes loopt, wordt een extra bescherming gerealiseerd tegen een onderbreking door bijv. kabelbreuk (zoals door graafwerkzaamheden). Afgewogen moet worden of dit de extra kosten van deze tweede glasverbinding waard is.


50

Het alternatief is een 10Gb WAN verbinding. Deze kent echter een hoge latency, en de bandbreedte is gelimiteerd. De eenmalige kosten voor een glas verbinding zijn weliswaar hoger dan voor een 10Gb WAN verbinding, echter de maandelijkse kosten zijn voor een glas verbinding substantieel lager, en de glas verbinding biedt meer en betere mogelijkheden voor de toekomst. Uiteindelijk is er een break-even point in kosten, waarna de glasverbinding in exploitatie goedkoper is. Platform services De platformservices bestaan uit server hardware, storage, netwerk en virtualisatie. De werkplek oplossing is onafhankelijk van het onderliggende platform door de virtualisatie technologie. Storage systemen In de huidige situatie maakt WSRL gebruik van HP 3PAR storage systemen, terwijl WSHD gebruik maakt van de HP EVA systemen. De courante 3PAR systemen zijn van een latere generatie en bieden meer mogelijkheden dan de oudere EVA systemen.Inter Access adviseert een consolidatie van de storage systemen naar één type en de storage omgeving te verdelen over beide locaties. Het ligt daarbij voor de hand dat er een keuze gemaakt wordt voor het meest courante type, de HP 3PAR. Het voordeel van deze keuze is tevens dat er gebruik gemaakt kan worden van de reeds aanwezige kennis. De geconsolideerde storage systemen kunnen worden uitgebreid in capaciteit. De data van WSHD en WSRL wordt dan overgebracht op het geconsolideerde storage systeem. Hiermee wordt een potentiele besparing in onderhoudskosten voor de HP EVA systemen gerealiseerd, welke kan oplopen tot 30%. Door de data redundant over beide omgeving te verdelen wordt een bescherming tegen verlies bij calamiteiten gerealiseerd, met een snelle disaster recovery. Servers Inter Access adviseert het aantal type servers te reduceren tot één merk, zodat een potentiele besparing in aanschaf-, onderhoud- en beheer kosten wordt gerealiseerd en in toekomstige aanbestedingen een gezamenlijke aanschaf kan worden gedaan. Dit levert een potentiele besparing van 10-15% op aanschaf-, onderhouds- en beheerkosten. Tevens adviseert Inter Acces het aantal Operating Systems terug te brengen tot één type en één versie. Dit betekent dat het HPUX platform bij WSHD wordt gemigreerd naar Windows. Waar mogelijk dienen de Windows platformen gelijk getrokken te worden naar één Windows versie. Dit levert een potentiele kostenbesparing op in licentiekosten, beheer en onderhoud van 30-40% op het Operating System niveau.


51

Netwerk Door de koppeling van het LAN en het SAN wordt een flexibelere en beter beheersbare ICT infrastructuur verkregen. WSHD en WSRL maken beide gebruik van Brocade SAN switches. Bij koppeling van de SAN omgevingen dient er op toe gezien te worden dat de bandbreedte op het hoogste niveau wordt ingeregeld (8Gb/s). WSHD maakt gebruik van HP LAN switches, WSRL van Cisco LAN switches. Inter Access adviseert de LAN switches te standaardiseren op één merk, zodat een potentiele kostenbesparing in aanschaf, onderhoud en beheer kan worden gerealiseerd van 10-15%. Inter Access adviseert het LAN bij WSRL uit te breiden door onderscheid te maken in Core switches en Server switches, op eenzelfde manier als bij WSHD. Dit vraagt een eenmalige investering, maar levert een betere uptime. Backup en archivering Inter Access adviseert het aantal backupoplossingen te reduceren tot een uniforme oplossing op beide locaties, op een Windows platform. Dit levert een potentiele besparing in licentie-, onderhoud- en beheerkosten van 10-20%. Om een snelle restore mogelijk te maken WSHD en WSRL gebruik van een staging oplossing, waar de backup data voor korte termijn bewaard wordt, waarna het naar tape geschreven wordt. WSHD maakt gebruik van een HP VLS systeem, WSRL maakt gebruik van een EMC DataDomain systeem. Inter Access adviseert een uniforme staging oplossing, zodat kostenbesparing gerealiseerd kan worden op aanschaf, beheer en onderhoud. Unified Communications Door het uniformeren van de telefonie oplossing over de Alcatel telefooncentrales op beide locaties wordt en het uitbreiden van de functionaliteit door het toepassen van een Unified Communications oplossing wordt de gebruiker een “always connected” oplossing geboden. WSHD is hier voortrekker en heeft reeds een aantal verbeteringen doorgevoerd, zoals VoIP connect (Voice over IP) en lokaal GSM. Wanneer de telefonie oplossing gelijk getrokken wordt over beide locaties, wordt ook hier een “anytime, anyplace, any device” oplossing voor alle gebruikers gecreëerd, onafhankelijk van de locaties. Daarnaast wordt een uitwijk service bij calamiteiten geboden (088-nummer van WSHD naar WSRL, 034 - nummer van WSRL naar WSHD). Beide calamiteiten schakelingen zijn mogelijk bij gebruik van VoIP – Connect en SIP- trunking. Externe netwerken Door het combineren en consolideren van de lopende contracten voor de externe netwerken wordt het voor de gebruikers mogelijk vanuit remote locaties het Kantoor Automatisering en het Proces Automatisering netwerk bij zowel WSHD als WSRL te bereiken. Dit betekent bijvoorbeeld dat er één (redundante) internet verbinding en één (redundante) KPN One verbinding is naar beide locaties. Dit levert een potentiele besparing van 15-20% in de contracten met de providers doordat schaalvoordeel wordt uitgenut.


52

Infrastructure services De Infrastructure services vormen de basis van de infrastructuur. De technologieën die geadviseerd worden zijn als volgt te beschrijven: Server virtualisatie Inter Access adviseert de server virtualisatie te baseren op één type hypervisor. Daarnaast adviseert Inter Access de applicaties op HP IVM omgeving (Integrity Virtual Machine) bij WSHD te migreren naar Windows, of in het uiterste geval naar Linux op VMware. Dit levert een potentiele kostenbesparing in licenties, onderhoud en beheer van 10-15%. Door de hypervisor farm te verdelen over beide locaties wordt een hoge beschikbaarheid gecreëerd bij uitval van een server host (high availability) of de gehele locatie (disaster recovery). Applicatie virtualisatie Hiervoor adviseert Inter Access een uniforme oplossing voor WSHD en WSRL. Dit levert een kostenefficiënte applicatiedistributie op. De applicatie virtualisatie behoeft geen additionele infrastructuur. De bestanden die volgen uit de applicatie virtualisatie worden door middel van CIFS aangeboden aan de gebruikers. Door het gebruik van Applicatie provisioning in combinatie met Applicatie deployment worden de servers voorzien van gevirtualiseerde applicaties, waardoor gebruikers een optimale gebruikerservaring krijgen. Remote Access Om de gebruikers te kunnen voorzien van een thuiswerkplek, adviseert Inter Access een Gateway toe te passen. Hiermee wordt het mogelijk dat een gebruiker op elk moment vanaf elk device een verbinding kan maken met zijn business applicaties. Door deze Gateway redundant uit te voeren wordt deze oplossing hoog beschikbaar gemaakt. Mocht er gekozen worden voor een Citrix Access Gateway oplossing, dan adviseert Inter Access tevens een Citrix Cloud Gateway Express oplossing. Platform deployment Voor zowel de deployment van Windows servers en desktops adviseert Inter Access een uniforme oplossing in combinatie met Windows. Dit zorgt voor een volledig geautomatiseerde uitrol van de Windows server (inclusief rollen) of laptop. Door gebruik te maken van de integrale oplossing wordt zorg gedragen voor applicatiedistributie, indien applicatievirtualisatie voor een specifieke applicatie geen optie is. Met de inzet van deze technologieën bespaart men in de kosten voor wat betreft aanschaf, maar ook het beheer van de omgeving wordt vereenvoudigd met de inzet van deze tooling. Workspace Management WSHD en WSRL maken reeds gebruik van RES Workspace Manager. Voor de uniforme desktopbeleving van de eindgebruiker adviseert Inter Access gebruik te maken van de reeds bestaande RES Workspace Manager. Voor de stabiliteit van Terminal servers worden


53

technologieën uit de RES Workspace Manager set toegepast. Tevens wordt met RES Workspace Manager het security beleid technisch ingevuld op het gebied van screensaver en USB gebruik. RES Workspace Manager is beschikbaar in drie verschillende modules:  Composition & Personalisation;  Advanced Administration;  Security & Performance. De meerwaarde van de module Advanced Administration is onder meer de mogelijkheid voor Instant Reports en de uitvoerige logging van gebruikerssessies waardoor troubleshooting voor e

e

1 en 2 lijns helpdesk eenvoudig wordt gemaakt. De module Security & Performance geeft de mogelijkheid om het besturingssysteem te beveiligen tegen ongewenste applicaties, hierdoor wordt de omgeving veiliger (virussen en trojans kunnen hiermee geweerd worden) en stabieler doordat IT kan aangeven welke applicaties opgestart mogen worden. Dit betekent dat er, bij voorkeur zo snel mogelijk, een keuze gemaakt dient te worden om de Virtual Desktop Infrastructure oplossing bij WSRL niet verder uit te bouwen. Dit levert een potentiele kostenbesparing in licentie-, beheer- en onderhoudskosten van 10-15%. Provisioning Voor het uitrollen van een uniforme Desktop omgeving adviseert Inter Access een uniforme Provisioning Services. Hiermee kan vanuit een centrale opslag een single image worden uitgerold, waardoor de virtualisatie servers identiek zijn aan elkaar. Hiermee kan een eenduidige uitrol van de omgeving plaatsvinden. Met de Microsoft Deployment toolkit kan het Windows besturingssysteem uitgerold worden, waarna de virtualisatei software en de basislaag van applicaties geïnstalleerd kan worden. Doordat dat deprovisioning servers cruciaal zijn voor de dienstverlening, adviseert Inter Access deze dubbel uit te voeren, zodat de provisioning servers als hoog beschikbaar paar geconfigureerd kunnen worden.

Application services Bovenstaande methodiek welke geadviseerd wordt voor de distributie naar de nieuwe werkplek oplossing, is ook geschikt voor de distributie naar de bestaande omgeving. De werkplek oplossing is hiermee ook technisch geschikt voor de implementatie over de bestaande fat clients (laptops/desktops) en server infrastructuur. Presentation services De Presentation service zorgt voor het publiceren van een desktop. Hiervoor adviseert Inter Access gebruik te maken van een uniforme oplossing De verbinding tot de desktop wordt voornamelijk gedaan vanaf een client op de werkplek, thuis of onderweg. Via de client wordt een webbrowser gestart, waarna verbinding gemaakt kan worden via de webinterface.


54

2.10.4 Conclusie Conclusies / business case per component Voor het realiseren van bovenstaande doelarchitectuur dienen keuzes gemaakt te worden voor uniforme componenten, daar waar nu nog verschillende componenten gebruikt worden. Dit betekent dat er componenten uit gefaseerd worden dan wel geheel vervangen worden. Naast een kostenbesparing in aanschaf, onderhoud en beheer kan tevens een kostenbesparing gerealiseerd worden in het gezamenlijk aanbesteden voor de aanschaf van nieuwe componenten. Consolidatie heeft een effect op de kwetsbaarheid kwaliteit en kosten van de componenten. In onderstaand overzicht wordt weergegeven wat de effecten zijn, zo wordt duidelijk wat de business case is per component.

1 2

Component Glasverbinding

Kwetsbaarheid 0

Kwaliteit ++

Kosten -

Redundante glasverbinding

++

++

--

3

Consolidatie storage + replicatie

++

+

+

4

Consolidatie servers

+

0

+

5

Consolidatie OS (uitfasering HPUX)

+

+

++

6

Consolidatie LAN

0

0

+

7

Consolidatie SAN

0

0

+

8

Consolidatie Backup en Archivering

+

+

+

9

Unified Communications

+

++

-

10

Consolidatie externe netwerken

+

+

+

11

Uniforme server virtualisatie

+

0

+

12

Stretched server farm

++

0

0

13

Uniforme Desktop

0

++

+

14

Uniforme Applicatie virtualisatie

0

+

+

15

Uniforme Remote Access

+

+

0

16

Uniforme Deployment en provisioning

+

+

+

Legenda:

0

neutraal

+

positieve bijdrage

++

substantieel positieve bijdrage

-

negatieve bijdrage

--

substantieel negatieve bijdrage

NB: een min bij kosten betekent dat de kosten hoger worden.

Als we de bovenstaande tabel beschouwen zien we dat het overgrote deel van de voorgestelde veranderingen in componenten (3 tot en met 8, 11 tot en met 16) een hele heldere de business case bestaat: minder kwetsbaarheid, meer kwaliteit en lagere kosten. Glasverbinding (1): verhoging van kwaliteit is van groot belang voor het goed functioneren van de infrastructuur als geheel.


55

Redundante glasverbinding (2): Wanneer de redundante glas-verbinding over twee verschillende routes loopt, wordt een extra bescherming gerealiseerd tegen een onderbreking door bijv. kabelbreuk (zoals door graafwerkzaamheden). Afgewogen moet worden of dit opweegt tegen de extra kosten van deze tweede glasverbinding. Unified Communications (9): vermindering van kwetsbaarheid en verhoging kwaliteit is zodanig dat het opweegt tegen de extra kosten.

Conclusies t.a.v. transitie Wij adviseren om de geschetste veranderingen in de ICT-infrastructuur door te voeren tussen medio 2014 en medio 2015. In de periode tot medio 2014 worden de veranderingen voorbereid. Voor alle infrastructuur componenten worden keuzes gemaakt, onderzoek gedaan en experts geraadpleegd. De wensen vanuit de business worden in meer detail vastgesteld. Betrokkenheid van functioneel beheerders vanuit de business is noodzakelijk om deze veranderingen naar wens door te voeren. Medio 2014 wordt een begin gemaakt met het koppelen van de beide datacentra. Systemen, applicaties en werkplekken worden zoveel mogelijk met standaardoplossingen ingevuld, zoals werkplek virtualisatie, serverhosting, backup etc. Deze verandering resulteert in een gecombineerde ICT infrastructuur, verdeeld over beide locaties. Deze gecombineerde ICTinfrastructuur zorgt voor een goede, stabiele basis voor veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties. Vanuit de ICT-aanbod organisatie wordt rekening gehouden met een additioneel benodigd projectbudget van € 1.000.000,- voor externe ondersteuning gedurende de transitie. Deze additionele projectkosten zijn opgenomen in de business case. De kosten voor de vervanging van IT-infrastructuur hardware en software zijn in de meerjaren beleidsplannen 2013-2017 van WSHD en WSRL opgenomen en kunnen gebruikt worden voor de inrichting van de nieuwe IT-infrastructuur. Bij de inrichting van de IT-infrastructuur moet ook rekening worden gehouden met de wensen die voortvloeien uit het gezamenlijk Informatie Beleidsplan 2013-2015.


56

De gewenste infrastructuur in meer detail

Onderstaande platen geven de infrastructuur van de IST en de SOLL 2016 situatie weer.

IST situatie


57

SOLL situatie


58

2.11 Objecten (Applicatielandschap) 2.11.1 Inleiding De opbouw, structuur en mate van standaardisatie van het applicatielandschap bepalen in grote mate de werkzaamheden die de ICT-aanbod organisatie moet verrichten om deze applicaties in de lucht te houden. Kortom, het applicatielandschap bepaalt in grote mate welke technisch beheer en applicatiebeheer-werkzaamheden verricht dienen te worden. Dus: de (efficiëntere) inrichting van het applicatielandschap bepaalt mede het besparingspotentieel van de ICTaanbod organisatie.

2.11.2 Aansluiting op de visie op informatievoorziening De uitwerking van de SOLL situatie van het applicatielandschap van de beide waterschappen bouwt voort op, en sluit nadrukkelijk aan bij de “Visie op informatievoorziening WSHD en WSRL”. In deze visie wordt op basis van omgevingsfactoren, ontwikkelingen in ICT en organisatiedoelen de architectuur op hoofdlijnen bepaald. Vervolgens wordt in het kader van deze architectuur ingegaan op de informatiebehoefte van de bedrijfsfuncties en de informatiesystemen om in deze behoefte te voorzien. Voor het bepalen van de informatievoorzieningsbehoefte is uitgegaan van de bedrijfsfuncties van het waterschap (bron: WILMA).


59

Bedrijfsfuncties van het waterschap (WILMA).

In de verdere beschrijving van de “Visie op informatievoorziening WSHD en WSRL” worden de bedrijfsfuncties en de daaruit afgeleide informatiefuncties vertaald naar informatiesystemen. Op basis van de omgevingsfactoren, organisatiedoelen en technologietrends, de behoeften van de bedrijfsfuncties en de mogelijkheden die de markt op het gebied van de betreffende informatiefuncties biedt, zijn informatiefuncties in informatiesystemen geclusterd. Hierbij is uitgegaan van drie principes: • Geen dubbele functionaliteit, dus functionaliteit zoveel mogelijk in één systeem; • Daar waar functionaliteit voldoet, geen veranderingen in informatiesystemen; • Kostenbewust handelen. Daarna geeft de “Visie op informatievoorziening WSHD en WSRL” de eisen aan informatiesystemen en gegevens weer:

Eisen aan informatiesystemen en gegevens (uit ““Visie op IV WSHD WSRL”, versie 0.99, pagina 16)


60

Onderstaand plaatje geeft de visie op informatiesystemen weer, waarin ook de eisen vanuit de speerpunten zijn verwerkt.

Toelichting 1. Diverse goed ingerichte kerndatabases met helder afgebakende gegevensgroeperingen zodat deze, per proces naar behoefte met verschillende functionaliteit, uitgevraagd kunnen worden. 2. Als solide fundament om de ‘grip op gegevens’ goed te ontsluiten een aantal specifieke systemen met unieke taken. 2a) Asset Management systeem, inclusief een Geografisch Informatie Systeem. 2b) Document Management systeem (eventueel met zaaksysteem functie). 2c) Relatiemanagement systeem (CRM). 2d) Workflow Control systeem. 3. Een geïntegreerd systeem met als kernfunctionaliteit P&O, Projectondersteuning, Budgettering, Subsidies, Urenadministraties en Inkoop/contracten. Systemen genoemd onder nummer 2 kunnen ook deel uitmaken van een geïntegreerde systeem, maar omdat dit andersoortige specifiek functionaliteit vraagt, lijkt het verstandiger om hiervoor een aparte systemen te kiezen 4. Waterschapspecifieke systemen, met als functionaliteit ontwerpen, modelleren, heffen en innen, meten, bedienen en vergunningen/handhaven. Enerzijds zijn deze systemen specifiek voor de bedrijfsfuncties, anderzijds voldoet de functionaliteit van deze systemen nog. 5. ‘Nice to haves’ in een geïntegreerd systeem zijn: (5a) Portalen, (5b) Dashboards (met Analyse en Data Mining functionaliteit). Deze informatiefuncties kunnen eventueel ook deel uitmaken van een geïntegreerd systeem, maar kunnen ook als aparte informatiesystemen functioneren. (uit ““Visie op IV WSHD WSRL”, versie 0.99, pagina 37)


61

2.11.3 Het huidige applicatielandschap (IST) De beschreven visie op informatiesystemen is vervolgens, in een aantal stappen, door vertaald naar applicatiesystemen. De applicaties zijn in kaart gebracht op basis van de bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen, conform de standaard architectuur voor waterschappen WILMA (zie 2.11.2). Zo ontstaat een overzicht van de situatie van het applicatielandschap in kaart gebracht .Deze plaat geeft een overzicht van 53 gelijke applicaties (rood), 69 additionele applicaties bij WSRL (groen) en 94 bij WSHD (blauw)..

Conclusie t.a.v Applicatielandschap: 

De bedrijfsfuncties en –processen van beide waterschappen zijn in grote lijnen gelijk. De verschillen zitten in de inrichting van deze processen.






Op het vlak van applicaties bestaan grote mogelijkheden tot standaardisatie en daardoor tot kostenbesparingen. Bedenk hierbij wel dat échte standaardisatie van applicaties niet zonder standaardisatie in de bedrijfsprocessen kan.


62


63

2.11.4 De gewenste situatie t.a.v. het applicatielandschap (SOLL) Om de gewenste situatie t.a.v. het applicatielandschap te bepalen is de IST situatie in verband gebracht met de, in de inleiding beschreven, visie op informatiesystemen.

Op de volgende pagina worden concrete applicaties gekoppeld aan de visie op informatiesystemen. Zo wordt helder welke applicaties logisch met elkaar samenhangen en welke bedrijfsfuncties ze bedienen. De nummering geeft aan op welk speerpunt de betreffende applicaties betrekking hebben.

Op de pagina’s 60 tot en met 62 vindt u vervolgens de doorvertaling van deze visie op gezamenlijke informatie-voorziening naar een concreet informatiebeleidsplan 2013-2015, zoals opgesteld door de IV-functie van WSHD en WSRL. In dit schema is de prioritering aangegeven voor de volgorde van de realisatie van de speerpunten uit deze visie en de daaraan gekoppelde activiteiten.

Advies samenwerking ICT Project: Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD Versie: 1.2 IBP 2015

64


65


66


67

Tot de geplande ontwikkelingen behoren de volgende implementaties van de nieuwe informatiesystemen of toepassingen: Speer punt

Geplande investering

3

Workflowsysteem

3a

Geïntegreerd systeem voor ondersteunende processen HRM systeem Document managementsysteem Asset Management Relatiemanagement systeem Specifieke functionaliteit

3b 2b 2a 2c 4 4a

4b

IRIS Nieuwe versie van Integraal Resultaatgericht Informatiesysteem (IRIS) Afvalwaterzuivering

aantal applicaties WSHD

aantal applicaties WSRL

WSHD en WSRL aantal gelijke applicaties

6

9

1

5 6

2 3

2

2

2

1 20

1 17

Totaal aantal applicaties

HWH

SOLL 2016

1 JA

1 1 1

2

JA

1

1 6(x2) =49

JA

1 6

Door de bijbehorende processen gezamenlijk in te richten en de nieuwe applicaties gezamenlijk 2

selecteren, implementeren en beheren (scenario 2 ) zal het aantal te beheren applicaties met ca. 43 afnemen (van 49 naar ca. 6). Dit is ca. 15% van het totaal aantal applicaties (269) van beide waterschappen.

2

Scenario 2: Nieuwe processen gezamenlijk inrichten en nieuwe applicaties gezamenlijk selecteren


68

Als deze lijn wordt voortgezet voor de onderstaande werkprocessen kan door de 3

standaardisatie van die processen en consolidatie van de bestaande applicaties (scenario 3 ) het aantal applicaties met 22 afnemen (van 34 naar 12). Na deze consolidatieslag zal het totaal aantal van de te consolideren applicaties (IST 2012) met 31% afnemen en te beheren met 24%. Speer punt

Geplande investering

aantal applicaties WSHD

aantal applicaties WSRL

4c 4d

Digispectie Vergunningverlening en handhaving

1 1

1

4d 4e 4e 4f 4h 4i 4j 4k 4l

4m

WSHD en WSRL aantal gelijke applicaties

HWH

SOLL 2016

JA

1 1

JA

1

2 Eigendommenbeheer Mobiele schouw Calamiteiten Klantcontacten en beheer IT en Facilitaire processen Beheer architecturen en processen Metadatabeheer Onderhoud en beheer technische tekeningen (AutoCad) en beheer Klicmeldingen Raadplegen, bewerken en beheren van geografische informatie (GIS toepassingen)

1 1 3 2

1 1 1 1

1

1

1 1

1

12

1

1 1 1 1

1

1 1

3

3

3

12

5(x2) =34

12

Totaal aantal applicaties

Na de realisatie van IBP 2013-2015 zal nog 69% van alle applicaties moeten worden geconsolideerd. Het tempo van deze consolidatieslag zal afhangen van de behoefte van de bedrijfsprocessen en beschikbaarheid van de functionaliteit in andere reeds in gebruik genomen applicaties. Voorkeur kan worden gegeven aan 42 applicaties die zowel door WSRL als WSHD worden gebruikt.

IBP 2013-2015 IST 2012 Na de realisatie van IBP 2013-2015 % geconsolideerd % overgebleven applicaties

3

aantal aantal applicaties applicaties WSHD WSRL 32 29 94 69 62 40 34% 42% 66% 58%

WSHD en WSRL aantal gelijke applicaties 22(=11) 106(=53) 84(=42) 20% 80%

Totaal

83 269 186 31% 69%

Scenario 3: Geleidelijke standaardisatie bedrijfsprocessen en bestaande applicaties consolideren


69

2.11.5 Stapsgewijze verandering in het applicatielandschap Inleiding Wij onderschrijven de volgordelijkheid vanuit het perspectief van informatievoorziening, maar om de uiteindelijke volgorde van initiatieven te bepalen moeten meerdere perspectieven worden meegenomen. Perspectieven om uiteindelijke volgorde van veranderingen in het applicatielandschap te bepalen: 1) Bedrijfsprocessen 2) Informatievoorziening 3) Infrastructuur 4) Financieel 5) Change management Het is zaak om overwegingen vanuit elk perspectief in kaart te brengen, en vervolgens afweging maken welke prioriteiten worden gesteld en welke volgorde wordt bepaald. Bepalen welke applicatie het eerst moet worden opgepakt kan niet goed plaats vinden als men deze 5 perspectieven niet goed in kaart heeft gebracht.

Vanuit het perspectief van de bedrijfsprocessen Het perspectief van de bedrijfsprocessen, de ‘business’, hoort te allen tijde het dominante perspectief te zijn. Welke veranderingen in de bedrijfsprocessen zijn gepland? Voor welke veranderingen in de bedrijfsprocessen is de beste business case? Welke veranderingen vinden plaats als gevolg van veranderingen in wet- en regelgeving? Binnen dit perspectief wordt de grote lijn bepaald, waarop de andere perspectieven kunnen aanvullen.

Vanuit perspectief van de informatievoorziening Zoals de Visie op informatievoorziening WSHD en WSRL” aangeeft impliceert de ordening in de vijf deelgebieden, zoals weergegeven in 2.11.2, ook een zekere volgordelijkheid in het plannen van initiatieven (zie pagina 60 tot 62). De basis (‘grip op gegevens’) moet nadrukkelijk eerst op orde zijn, daarna kan er effectief worden gewerkt aan ‘overzicht van objecten’, ‘dossiers en documenten’ en ‘projecten’, vervolgens is ‘functionaliteit’ aan de beurt en ten slotte de ‘portals’ en ‘dashboards’.

Vanuit perspectief van de ICT infrastructuur Op het vlak van infrastructuur is het verstandig om vanuit de techniek ‘naar boven te werken’ via applicaties naar specifieke ondersteuning op maat van de bedrijfsprocessen. Zo is er altijd een goede, stabiele, gestandaardiseerde ondergrond waarop nieuwe elementen kunnen worden gebouwd. Een goed infrastructuur gebouw begint bij een goede fundering.


70

Vanuit financieel perspectief Vanuit financieel perspectief dient, om de verandering in de richting van de gewenste visie kostenefficiënt uit voeren, zorgvuldig in kaart gebracht te worden wanneer activa zijn afgeschreven, wanneer contracten en licenties aflopen of opengebroken kunnen worden en welke investeringsbudgetten en -planning bestaan. Deze analyse moet binnen beide waterschappen plaatsvinden.

Vanuit verandermanagement perspectief De veranderbereidheid, de complexiteit van de verandering en de verandercapaciteit / beschikbaarheid medewerkers moeten terdege worden meegenomen bij het bepalen van de volgorde van veranderingen binnen het applicatielandschap. Deze factoren gecombineerd bepalen de realiseerbaarheid van de verandering. Daarnaast is het verstandig de impact van de verandering, de kwalitatieve en kwantitatieve business case van elke individuele aanpassing in het applicatielandschap in kaart te brengen. Het is verstandig om het eerst die veranderingen door te voeren die de hoogste impact en realiseerbaarheid hebben. Daarnaast is het, vanuit dit veranderperspectief, nodig te beseffen dat elke verandering wel ergens pijn veroorzaakt. Denk eraan ‘om de pijn gelijkmatig te verdelen’ over de beide waterschappen en over verschillende afdelingen.


71

Conclusie t.a.v, de SOLL situatie m.b.t. het applicatielandschap Gezien de complexiteit en de grote mate van samenhang en onderlinge beïnvloeding tussen applicaties adviseren wij nadrukkelijk een stapsgewijze verandering / consolidatie van applicaties over een periode van meerdere jaren. Bedenk hierbij wel dat een heldere bestuurlijke keuze voor een gezamenlijke toekomst van de ICT-aanbod organisaties van WSHD en WSRL noodzakelijk is. Eerst met elkaar vervlechten en vervolgens binnen een paar jaar weer ontvlechten is duur en frustrerend! Op het gebied van de infrastructuur (zie bijlage 2.10) adviseren wij: integratie, consolidatie en koppeling van de omgevingen van WSHD en WSRL. Deze verandering vindt voor het grootste gedeelte plaats in 2014. Dit zorgt voor een goede solide basis voor verdere ontwikkelingen in het applicatielandschap. Om de veranderingen in het applicatielandschap in goede banen te leiden moeten alle potentiele veranderingen vanuit deze 5 perspectieven (business, informatievoorziening, infrastructuur, financieel en change management) worden beoordeeld. Op basis van deze beoordeling kan een samenhangende veranderplanning worden gemaakt. Wij achten het verstandig om voor elke applicatie deze 5 perspectieven in kaart te brengen ter voorbereiding op de transitie van het project “Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD”. Zo kan worden geborgd dat de afstemming tussen de ICT vraag en het ICT aanbod tot de juiste resultaten leidt voor de bedrijfsvoering van de waterschappen als geheel. De potentiële besparingen binnen de business case worden grotendeels bepaald door besparingen als gevolg van standaardisatie van bedrijfsprocessen en standaardisatie van applicaties (zie ook scenario 3 (19%) in bijlage 3: Business Case). Het besparingspotentieel is groot, maar alleen te halen over een langere periode. Terugverdientijden zullen naar verwachting liggen rond de 5 jaar; rekening houdend met het gelijk trekken van bedrijfsprocessen, het uitfaseren van oude applicaties, aanschaf en inrichting van nieuwe applicaties en het opleiden van beheerders en gebruikers. Kortom, op het vlak van standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties zit de échte business case! Deze besparingen zijn niet mogelijk zonder een ‘trekkers’-rol van de business, anders zal dit besparingspotentieel niet gerealiseerd worden. Het gelijk maken van de bedrijfsprocessen is een voorwaarde is om binnen het applicatielandschap volledig te consolideren. In het gezamenlijke Informatie Beleids Plan (IBP) zijn prioriteiten gesteld en investeringsbudgetten bepaald. De geplande investeringen zijn beschreven in 2.11.4: De gewenste situatie t.a.v. het applicatielandschap. Het IBP is een goede eerste stap, verdere uitwerking van de plannen, investeringen en initiatieven is noodzakelijk.


72

Bijlage 3. 3.1

Business Case 2016

Inleiding

In de business case, zoals beschreven in het vervolg van deze bijlage, beschouwen we de “initiële business case (haalbaarheidsstudie) waarin voordelen met name kwalitatief benoemd zijn en inzicht gegeven wordt in het besparingspotentieel”. In het onderstaande wordt eerst uitgelegd hoe de business case tot stand is gekomen, en vervolgens worden de resultaten toegelicht.

3.2

Besparingspotentieel

Dit besparingspotentieel wordt bepaald door het verschil tussen de kostenontwikkeling bij ongewijzigd beleid vergeleken met de kostenbepaling van een bepaald scenario. In de grafiek hiernaast is bv. het besparingspotentieel van scenario 1 gelijk aan het oppervlak van het groene vlak (dit terwijl de kosten in scenario 1 van dit voorbeeld gelijk blijven) en dat van scenario 2 is gelijk aan het gele + groene vlak.

Effect van keuzes op besparingspotentieel In deze business case beschouwen we het effect dat te maken keuzes hebben op het besparingspotentieel. Deze keuzes vallen uiteen in een achttal deelgebieden:

Het besparingspotententieel wordt bepaald door keuzes aan business kant t.a.v. 1. Juridische vorm 2. Standaardisatie van bedrijfsprocessen En door keuzes binnen de ICT-aanbod organisatie t.a.v.: 3. 4. 5. 6. 7. 8.

Services Processen Organisatie Tools Compliance Objecten: Infrastructuur en applicaties


73

Op elk van deze deelgebieden zijn meerdere keuzes mogelijk. Deze keuzes zijn vervolgens in kaart gebracht op het continuüm van ‘geen besparing’ tot ‘maximale besparing’.

Daarna is per keuze bepaald welk besparingspotentieel daarmee kan worden behaald. Het percentage besparingen is bij ‘elke punt op elke lijn’ bepaald

3.3

Transitiekosten

In de berekening van de business case per scenario zijn de volgende (additionele) posten reeds meegenomen: Additionele kosten

Raming

Organisatievorm Projectkosten Transitie (2013) Projectkosten Implementatie ICT-aanbod organisatie (2013 / 2014)

€ 80.000 € 160.000.

Infrastructuur Projectkosten Transformatie Infrastructuur (2014 / 2015)

€ 1.000.000.

IT Processen Projectkosten ISM TOTAAL


€ 240.000 € 1.480.000

74

3.5

Scenario’s

Vervolgens zijn samenhangende verander-scenario’s met betrekking tot de ICT-aanbod organisatie zijn onderkend.


75

Deze scenario’s hebben de volgende kenmerken gemeenschappelijk: - Snelle integratie van ICT aanbod organisatie en de ICT infrastructuur - Geleidelijke verbeteringen in procesmatig werken De verschillen tussen deze scenario’s zitten in de ambitie en de snelheid waarmee processen en applicaties worden gestandaardiseerd. Hierna is in overleg met de stuurgroep het volgende groeipad onderkend: van geen verandering in bedrijfsprocessen en applicaties (1), nieuwe processen en applicaties gezamenlijk inrichten (2), via geleidelijke standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties (3) en misschien in de toekomst naar volledige integratie van bedrijfsprocessen en applicaties.

3.5.1 Doorrekenen van business case per scenario Daarna is de business case er scenario bepaald, met inachtneming van het bovenstaande groeipad. Het resulterende besparingspotentieel is vervolgens vergeleken met huidige bestedingen (WSHD: € 7.174.608 en WSRL € 8.210.754).

3.5.2 Scenario 1: Geen veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties –

Snelle integratie van ICT aanbod organisatie en de ICT infrastructuur

–

Geleidelijke verbeteringen in procesmatig werken

–

GEEN VERANDERINGEN in bedrijfsprocessen en applicaties


76

Scenario 1: Geen veranderingen in bedrijfsprocessen en applicaties € 4.000.000

De verandering blijft beperkt tot de ICT-aanbod organisatie. Het

€ 3.500.000

standaard procesmodel ISM is ingevoerd én de organisatie werkt

€ 3.000.000

conform binnen de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en

€ 2.500.000

Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

Integratie, consolidatie en koppeling van de ICT infrastructuur van WSHD en WSRL. Besparingen binnen de business als gevolg van

€ 500.000

minder verstoringen van de ICT-dienstverlening.

€€ 500.000-

best practices (BISL, ASL en ITIL).

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023


+


+


+


0


0

3.5.3 Scenario 2: Nieuwe bedrijfsprocessen en applicaties gezamenlijk inrichten –


–


–

NIEUWE processen en applicaties gezamenlijk inrichten

Scenario 2: Nieuwe bedrijfsprocessen en applicaties gezamenlijk inrichten In 2014 worden verbeteringen doorgevoerd in de ICT-aanbod € 4.000.000


€ 3.500.000


€ 3.000.000 € 2.500.000

applicaties gezamenlijk doorgevoerd. Zo lang bestaande Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

gestandaardiseerd en geconsolideerd. Zo wordt (in meer dan 10 jaar) toegewerkt naar gezamenlijke bedrijfsprocessen en applicaties, en

€ 500.000

€€ 500.000-

bedrijfsprocessen en applicaties voldoen wordt niet

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

wellicht wordt dat doel niet bereikt. In 2023 is 75% van de bedrijfsprocessen en applicaties van WSHD en WSRL gelijk. Besparingen binnen informatie voorziening en binnen ICT-aanbod als gevolg van standaardisatie van applicaties.


+


+


+


+


77


+

3.5.4 Scenario 3: Geleidelijke standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties –


–


–

Geleidelijke standaardisatie van ALLE bedrijfsprocessen en applicaties

Scenario 3: Geleidelijke standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties In 2014 worden verbeteringen doorgevoerd in de ICT-aanbod € 4.000.000


€ 3.500.000


€ 3.000.000

applicaties gezamenlijk doorgevoerd. In 2016 wordt een programma

€ 2.500.000 Business

€ 2.000.000

IV € 1.500.000

ICT

€ 1.000.000

standaardiseren. In ongeveer 7 jaar wordt stap-voor-stap toegewerkt naar

€ 500.000

gezamenlijke, gestandaardiseerde bedrijfsprocessen en applicaties.

€€ 500.000-

opgestart om alle bestaande bedrijfsprocessen en applicaties te

2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023

In 2023 is 90% van de bedrijfsprocessen en applicaties van WSHD en WSRL gelijk. Grotere besparingen binnen informatie voorziening en binnen ICTaanbod als gevolg van standaardisatie van applicaties.


++


++


++


++


+

3.6

Besparingspotentieel per deelgebied

Op elk van de 8 deelgebieden (organisatievorm, bedrijfsprocessen, applicaties, infrastructuur, tools, ICT organisatie en ICT processen) is nagegaan wat de mogelijke besparingen zijn, en hoe groot het effect van deze besparingen is, bij welke keuze dit effect voorkomt en of het effect op het besparingspotentieel substantieel of klein is. De gehanteerde percentages worden toegelicht in de onderstaande paragrafen.


78

3.6.1 Begroting en meerjarenbeleidsplan Voor de berekening van de besparingspercentages is uitgegaan van de begroting 2013 en MJBP 2013-2017 van WSHD en WSRL: In de eerste kolom van de onderstaande exploitatie- en investeringsbegrotingen zijn regelnummers aangegeven. In de paragrafen 3.5.2. tot en met 3.5.9 wordt verwezen naar deze regelnummers. Zo kunt u, desgewenst, de detailopbouw van de business case per scenario volgen.

Vergelijking van de exploitatie-begroting 2013 van WSRL en WSHD.


79

Investeringen in het kader van het meerjarenbeleidsplan 2013-2017.

3.6.2 Organisatievorm De organisatievorm bepaalt, met name op basis van de juridische entiteit, welke besparingen mogelijk zijn. Een grotere ICT-aanbod organisatie, met een juridische status die het mogelijk maakt grotere contracten (voor medewerkers van WSHD als WSRL gezamenlijk) af te sluiten, kan schaalvoordelen boeken met betrekking tot: - Inkoopvoordeel licenties (5-10%) - Beheerkosten contracten (10-20%); minder contracten, dus minder werk. - Minder service level management (10-25%) Daarnaast is rekening gehouden met projectkosten voor Transitieplan en voor de Implementatie van de ICT-aanbod organisatie.


80

NB. Voor wat betreft het afsluiten en openbreken van contracten (en dus het behalen van schaalvoordelen) en met name voor wat betreft verrekening van BTW is er verder specialistisch onderzoek nodig.

IST 2013

Licenties

€ 1.781

€ 2.225

+ betere onderhandelingspositie

Latere jaren

(x € 1000)

IST 2013

2016

(x € 1000)


2015

WSRL

2014

WSHD

2013

Schaalvoordeel / contractomvang

Effect op

1

0%

5%

10%

10%

10%

2

0%

5%

10%

10%

10%

3

0%

5%

10%

10%

10%

max

0%

5%

10%

10%

10%

1

0%

0%

10%

15%

20%

2

0%

0%

10%

15%

20%

3

0%

0%

10%

15%

20%

max

0%

0%

10%

15%

20%

Scenario

Item

Bron: Exploitatiebegroting, regel 11. Vermindering aantal contracten

Beheerkosten

met leveranciers

contracten

€ 115

€ 37

Bron: Exploitatiebegroting, regel 1 WSHD (1,5 fte) en regel 3 WSRL (0,5 fte) Vermindering interne afspraken

Beheerkosten

en contracten

€ 19

€ 23

1

0%

0%

10%

15%

25%

service level

2

0%

0%

10%

15%

25%

management

3

0%

0%

10%

15%

25%

max

0%

0%

10%

15%

25%

Bron: Exploitatiebegroting, regel 1 (WSHD 0,25 fte en WSRL 0,25 fte) Externe Projectkosten

Aanname

(-) € 40

(-) € 40

1

100%

0%

0%

0%

0%

Transitieplan

2

100%

0%

0%

0%

0%

(bij gezamenlijk project)

3

100%

0%

0%

0%

0%

max

100%

0%

0%

0%

0%

Zie 3.3 Transitiekosten. Externe Projectkosten

Aanname

(-) € 80

(-) € 80

1

35%

65%

0%

0%

0%

Implementatie ICT-aanbod

2

35%

65%

0%

0%

0%

organisatie

3

35%

65%

0%

0%

0%

max

35%

65%

0%

0%

0%

(bij gezamenlijk project) Zie 3.3 Transitiekosten.

Leeswijzer: 5% besparingspotentieel in scenario 1, in 2014 betekent een besparing van 5% van: € 1.781.000 = € 89.000 bij WSHD en € 2.225.000 = € 111.000 bij WSRL.


81

3.6.3 Bedrijfsprocessen Het besparingspotentieel binnen de bedrijfsprocessen is het grootste besparingspotentieel. Standaardisatie van bedrijfsprocessen betekent van twee bedrijfsprocessen (bij WSDH en WSRL) één nieuw proces maken. Dit levert enorme besparingen op: binnen de bedrijfsprocessen, binnen informatievoorziening en binnen ICT-aanbod. NB. In de doorrekening van de scenario’s is zijn de besparingen in de bedrijfsprocessen zelf NIET meegenomen. In deze doorrekening wordt enkel berekend welke besparingen binnen de ICT-aanbod organisatie door standaardisatie van de bedrijfsprocessen mogelijk worden gemaakt.

IST 2013

IST 2013

Mate van standaardisatie van

Besparingen

bedrijfsprocessen

binnen

PM

PM

1 2

bedrijfsprocessen

3

Latere jaren

(x € 1000) 2016

(x € 1000)


2015

WSRL

2014

WSHD

2013

Effect op

Scenario

Item

PM

max

Investerings-

PM

PM

1

kosten binnen

2

bedrijfsprocessen

3

PM

max

Kosten

€ 254

€ 774

1

0%

0%

0%

0%

0%

informatie-

2

0%

0%

10%

12%

15%

voorziening

3

0%

0%

10%

20%

25%

max

0%

0%

10%

20%

40%

1

0%

0%

0%

0%

0%

2

0%

5%

10%

12%

15%

3

0%

5%

20%

35%

35%

max

0%

5%

20%

35%

50%

Bron: Exploitatiebegroting, regel 2 Projectkosten IV

€ 575

€ 203

Bron: Investeringsbegroting, 15% van regel 16 en 18


82

3.6.4 Applicaties Besparingen op het applicatielandschap lopen parallel op met standaardisatie binnen de bedrijfsprocessen. Een gestandaardiseerd proces kan ook gestandaardiseerd ondersteund worden. Dit deelgebied levert eveneens grote besparingen op binnen de bedrijfsprocessen, binnen informatievoorziening en binnen ICT-aanbod.

IST 2013

IST 2013

Latere jaren

(x € 1000)

Mate van standaardisatie van

Onderhouds- +

1

0%

0%

0%

0%

0%

applicaties

licentiekosten

2

0%

0%

8%

10%

12%

applicaties

3

0%

0%

10%

15%

15%

max

0%

0%

10%

15%

20%

1

0%

5%

10%

10%

10%

2

0%

5%

15%

20%

25%

3

0%

5%

20%

35%

35%

max

0%

5%

20%

35%

50%

1

0%

0%

0%

0%

0%

2

0%

5%

10%

12%

15%

3

0%

5%

10%

15%

20%

max

0%

5%

15%

25%

35%

€ 1.781

€ 2.225

2016

(x € 1000)


2015

WSRL

2014

WSHD

2013

Effect op

Scenario

Item

Bron: Exploitatiebegroting, regel 11. Projectkosten

€ 165

€ 240

ICT

Bron: Investeringsbegroting, 10% van regels 17 en 19. Kosten applicatiebeheer

€ 323

€ 540

Bron: Exploitatiebegroting, regel 1 en 3 (4,75 fte WSHD en 6,92 fte WSRL)

Voor een meer gedetailleerd overzicht van het applicatielandschap, planningen en ramingen verwijzen wij naar bijlage 2.11.4: “De gewenste situatie t.a.v. het applicatielandschap (SOLL)”.


83

3.6.5 ICT Infrastructuur Op het gebied van de infrastructuur (zie bijlage 2.10) adviseren wij: integratie, consolidatie en koppeling van de ICT infrastructuur van WSHD en WSRL. Hierdoor ontstaat de facto 1 gezamenlijke ICT infrastructuur. Voor vrijwel alle voorgestelde veranderingen in de infrastructuur bestaat een hele heldere business case: minder kwetsbaarheid, meer kwaliteit en lagere kosten. Het grootste deel van deze veranderingen kan plaats vinden in 2014. Ondanks deze heldere business case, met duidelijke besparingsmogelijkheden, hebben wij in het kader van de doorrekening van de scenario’s gekozen voor een voorzichtige inschatting van het besparingspotentieel, langzaam oplopend van 0% in 2013 tot 5% in 2017.

IST 2013

IST 2013

Latere jaren

(x € 1000) 2016

(x € 1000)


2015

WSRL

2014

WSHD

2013

Standaardisatie en consolidatie

Effect op

1

0%

2%

3%

4%

5%

2

0%

2%

3%

4%

5%

3

0%

2%

3%

4%

5%

max

0%

2%

3%

4%

5%

1

0%

60%

40%

transformatie

2

0%

60%

40%

infrastructuur

3

0%

60%

40%

max

0%

60%

40%

€ 1.485

Raming IBP

€ 2.165

ICT Infrastructuur

Scenario

Item

Bron: Investeringsbegroting, 90% van regels 17 en 19. Kosten

(-) € 500

(-) € 500

Zie 3.3 Transitiekosten.


84

3.6.6 ICT Services Op het vlak van services leidt 1 standaard service voor alle klanten van de ICT-aanbod organisatie tot de mogelijkheid om de dienstverlening (verder) te stroomlijnen. De ervaring leert dat dit een besparing kan opleveren van 2 tot 5 % van de ICT beheerkosten.

IST 2013

€ 494

€ 572

Latere jaren

(x € 1000)

IST 2013

2016

(x € 1000)


2015

beheerkosten

WSRL

2014

ICT

WSHD

2013

1 standaard serviceniveau

Effect op

1

0%

2%

3%

4%

5%

2

0%

2%

3%

4%

5%

3

0%

2%

3%

4%

5%

max

0%

2%

3%

4%

5%

Scenario

Item

Bron: Exploitatiebegroting regel 1 (6 fte WSHD en 75% van 11 fte TB WSRL).

3.6.7 ICT Processen Het standaard procesmodel ISM wordt ingevoerd én de organisatie gaat werken conform binnen de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en best practices (BISL, ASL en ITIL). Dit leidt tot besparingen in beheerkosten, in kosten per incident, probleem en wijziging. Besparingen binnen de business als gevolg van minder verstoringen van de ICTdienstverlening. In de berekening van de business case zijn de geraamde projectkosten voor de invoering van het standaard procesmodel ISM opgenomen.


85

IST 2013

€ 175

Aanname

€ 175

gevolg van minder verstoring

Kosten beheer

€ 494

Werkzaamheden

€ 572

ICT Beheer

Latere jaren

(x € 1000)

IST 2013

2016

(x € 1000)


2015

WSRL

2014

WSHD

2013

Besparingen in business als

Effect op

Scenario

Item

1

0%

70%

80%

90%

100%

2

0%

70%

80%

90%

100%

3

0%

70%

80%

90%

100%

max

0%

70%

80%

90%

100%

1

0%

5%

5%

5%

5%

2

0%

5%

5%

5%

5%

3

0%

5%

5%

5%

5%

max

0%

5%

5%

5%

5%

Bron: Exploitatiebegroting regel 1 (6 fte WSHD en 75% van 11 fte TB WSRL). Kosten per incident, probleem en

Servicedesk

wijziging

werkzaamheden

€ 220

€ 191

1

0%

10%

15%

20%

20%

2

0%

10%

15%

20%

20%

3

0%

10%

15%

20%

20%

max

0%

10%

15%

20%

20%

Bron: Exploitatiebegroting regel 1 (4 fte WSHD en 25% van 11 fte TB WSRL). Projectkosten ISM

Eenmalig

(bij gezamenlijk project)

(-) € 120

(-) € 120

1

60%

34%

2%

2%

2%

230.000 +

2

60%

34%

2%

2%

2%

onderhoud, +

3

60%

34%

2%

2%

2%

max

60%

34%

2%

2%

2%

afschrijving Zie 3.3. Transitiekosten.

3.6.8 ICT Organisatie De meeste van potentiele besparingen op dit vlak hebben we reeds onderkend in de andere deelgebieden. Deze zijn natuurlijk niet dubbel ‘geteld’ in de business case. Een belangrijke kostenverhogende factor is het gelijktrekken van functiewaarderingen en primaire en secundaire arbeidsvoorwaarden. De ervaring is dat dit een opwaarts effect heeft op de personeelskosten van ongeveer 2%.


86

IST 2013

€ 494

€ 572

consolidatie van infrastructuur, applicaties en bedrijfsprocessen.

Latere jaren

netwerk tot KA

(x € 1000)

IST 2013

2016

van standaardisatie en

(x € 1000)


2015

Werkzaamheden

WSRL

2014

Efficiënter werken, als gevolg

WSHD

2013

Effect op

1

0%

5%

10%

15%

15%

2

0%

5%

10%

15%

20%

3

0%

5%

15%

25%

25%

max

0%

5%

15%

25%

35%

Scenario

Item

Bron: Exploitatiebegroting regel 1 (6 fte WSHD en 75% van 11 fte TB WSRL). Effect op aantal FTE en minder

Servicedesk

inhuur.

werkzaamheden

€ 220

€ 191

1

0%

5%

15%

25%

25%

2

0%

5%

20%

25%

30%

3

0%

5%

20%

25%

35%

max

0%

5%

20%

35%

35%

Bron: Exploitatiebegroting regel 1 (4 fte WSHD en 25% van 11 fte TB WSRL). Gelijktrekken functiewaardering

Personeels-

en arbeidsvoorwaarden

kosten

€ 2.015

€ 2147

1

0%

-2%

-2%

-2%

-2%

2

0%

-2%

-2%

-2%

-2%

3

0%

-2%

-2%

-2%

-2%

max

0%

-2%

-2%

-2%

-2%

1

0%

75

100

100

100

2

0%

75

100

100

100

3

0%

75

100

100

100

max

0%

75

100

100

100

Bron: Exploitatiebegroting regel 1, 2 en 3. Toevoegen ICT architect aan

Aanname: 1 fte in

formatie

schaal 11

(-) € 47

(-) € 47

3.6.9 ICT Tools Standaardisatie van twee helpdesktools voor WSHD en WSRL samen, naar een helpdesktool voor de ICT-aanbod organisatie leidt een mogelijke besparing van 5 %. Standaardisatie van beheertools, in lijn met standaardisatie van de ICT infrastructuur zou tot besparing van 5 % moeten kunnen leiden, afhankelijk van het scenario. Deze post is opgenomen als Pro Memorie en dus niet meegerekend in de business case.


87

IST 2013

PM

PM

beheertools

€ 11

€ 24

Latere jaren

(x € 1000)

IST 2013

2016

(x € 1000)


2015

Kosten

WSRL

2014

Standaardisatie beheertooling

WSHD

2013

Effect op

1

0%

5%

5%

5%

5%

2

0%

5%

5%

5%

5%

3

0%

5%

5%

5%

5%

max

0%

5%

5%

5%

5%

Scenario

Item

Standaardisatie

Kosten

1

0%

5%

5%

5%

5%

servicedesktooling

servicedesk

2

0%

5%

5%

5%

5%

tools

3

0%

5%

5%

5%

5%

max

0%

5%

5%

5%

5%

Bron: Exploitatiebegroting regel 11 (Clientele en Axxerion).

3.7

Besparingspotentieel per scenario (uitgesplitst)

In het onderstaande zijn, per scenario, de procentuele besparingen weergeven:

Scenario 1


88

Scenario 2

Scenario 3

3.8

Verwacht effect op formatie

De verschillende scenario’s hebben een ander effect op de benodigde formatie van de ICTaanbod organisatie. Dit wordt in de onderstaande paragraaf beschreven. Belangrijk hierbij is om goed te begrijpen dat deze effecten worden beïnvloed door te maken keuzes ten aanzien van bedrijfsprocessen, applicaties, afbakening tussen ICT-vraag en ICTaanbod-organisatie, arbeidsvoorwaarden, vermindering van inhuur etc.


89

Maar al met al komen we tot de onderstaande inschatting van het verwacht effect op de formatie van de ICT-aanbod organisatie, per scenario: 60,00 50,00 40,00 Scenario 1

30,00

Scenario 2

20,00

Scenario 3

10,00 0,00 huidige 2013 fte's

Personeel

2014

2015

huidige fte's 55,41 55,41 55,41

Scenario 1 Scenario 2 Scenario 3

2016

2013 55,41 55,41 55,41

2017

2014 54 54 54

2015 53 51 50

2018

2019

2016 51 49 47

2020

2017 51 48 46

2021

2018 51 47 45

2022

2019 51 47 45

2023

2020 51 46 45

2021 51 46 44

2022 51 46 44

2023 51 45 43

Het patroon van deze grafieken verloopt nagenoeg hetzelfde voor WSHD en WSRL:

30,00

30,00

25,00

25,00 20,00

20,00 Scenario 1

15,00

Scenario 1

15,00

Scenario 2

Scenario 2

10,00

Scenario 3

10,00

Scenario 3

5,00

5,00

0,00

0,00 huidige 2013 fte's

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

Verloop formatie WSHD

2022

2023

huidige 2013 fte's

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Verloop formatie WSRL


90

De verschillende scenario’s hebben een ander effect op de benodigde formatie per werkveld. In de onderstaande grafieken onderscheiden we Technisch Beheer, Applicatiebeheer, ICT Advies en Informatievoorziening en overige functies.

Scenario 1: 60

50 40

Overig

30

ICT Advies + IV

20

Applicatiebeheer

10

Technisch Beheer

0 huidige fte's

2013

2014

Personeel Scenario 1

Technisch Beheer Applicatiebeheer ICT Advies + IV Overig

2015

huidige fte's 17 12 17 10

2016

2013 17 12 17 10

Latere jaren

2014 16 12 17 9

2015 15 12 17 9

2016 15 12 17 8

Latere jaren 14 12 17 8

Scenario 2: 60,00 50,00 40,00

Overig

30,00

ICT Advies + IV

20,00

Applicatiebeheer Technisch Beheer

10,00 0,00 huidige fte's

2013

2014



2015


2016

2013 17 12 17 10

Latere jaren

2014 16 11 17 9

2015 15 11 16 8


2016 15 11 16 8


91

Scenario 3: 60,00 50,00 40,00

Overig

30,00

ICT Advies + IV

20,00

Applicatiebeheer Technisch Beheer

10,00 0,00 huidige fte's

2013

2014


3.9


2015


2016

2013 17 12 17 10

Latere jaren

2014 16 11 17 9

2015 15 11 16 8

2016 14 10 15 8


Conclusie

Er is een positieve business case voor de gezamenlijke ICT-aanbod organisatie. De samenwerking draagt bij aan de doelstellingen én er zijn structurele besparingen mogelijk binnen de ICT-aanbod organisatie van 8 % (= € 1,3 miljoen; zie scenario 1 in de onderstaande 4

grafiek ). € 4.000.000 € 3.500.000 € 3.000.000

€ 2.500.000

Scenario 1

€ 2.000.000

Scenario 2

€ 1.500.000

Scenario 3 Referentieniveau

€ 1.000.000

€ 500.000 €€ 500.000-

4

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

= De grafiek geeft het besparingspotentieel aan voor elk van de beschreven scenario’s. Het referentieniveau is het besparingspotentieel bij volledige integratie van bedrijfsprocessen en applicaties.


92

Verder zijn er grote besparingsmogelijkheden als gevolg van standaardisatie van bedrijfsprocessen en gelijktijdige standaardisatie van applicaties, zoals we in scenario 3 (langzaam oplopend naar 21% = € 3,3 miljoen in 2023) hebben kunnen zien. In de onderstaande grafiek wordt het besparingspotentieel op het vlak van bedrijfsprocessen en applicaties opgeteld, en per scenario vergeleken. € 4.000.000

€ 3.500.000 € 3.000.000

€ 2.500.000

Scenario 1

€ 2.000.000

Scenario 2 Scenario 3

€ 1.500.000

Referentieniveau € 1.000.000 € 500.000 €2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

2021

2022

2023

Meer dan de helft van het totale besparingspotentieel van de ICT-aanbod organisatie is afhankelijk van (verregaande) consolidatie en integratie op het vlak van bedrijfsprocessen en applicaties. Onafhankelijk van het gekozen scenario is actieve betrokkenheid van de business noodzakelijk.


93

Bijlage 4. 4.1

IST situatie eind 2012

Doelstelling

Het doel van deze bijlage is het, aan de hand van de SIMA aanpak, beschrijven van de huidige situatie van ICT-aanbod en informatievoorziening van WSHD en WSRL. SIMA is de integrale aanpak voor ICT vraagstukken van Inter Access en staat voor Standardized Integrated Management Appoach. SIMA onderscheidt de volgde zes aspecten, Services, Processen, Organisatie, Tools, Compliance en Objecten.

Per aspect wordt eerst een korte beschrijving van de bevindingen gegeven. Vervolgens volgt een vergelijking van de situatie bij WSHD en WSRL. Elk onderdeel wordt met conclusies afgesloten. De bevindingen en de scores zijn afgeleid van de in de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en best practices (BISL, ASL, ITIL, CMM en INK), ze beschrijven afwijkingen ten opzichte van een, op een basis niveau functionerende, proces gerichte IT-organisatie.


94

4.2

Uitgangspunten, aannames en beperkingen

De volgende brondocumenten zijn als uitgangspunten gebruikt:  Project Initiatie Document en Projectplan “Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD” van 06-12-2012;  Voor de begroting is gebruikgemaakt van de aangeleverde excel bestanden:  “ICT kosten WSRL en WSHD.xls”, d.d. 25-1-2013  “Investeringen WSRL en WSHD.xls”, d.d. 25-1-2013  “Personeelskosten cf begroting en salarisadm.xls” ”, d.d. 25-1-2013  De constateringen m.b.t. processen voor WSHD zijn deels gebaseerd op Het rapport “ITSM processcan - Waterschap Hollandse Delta v3” van 2012;  De presentatie: “Visie op IV WSHD WSRL” is gebruikt als kader voor de totale inventarisatie;

Aanname  Op basis van het PID wordt uitgegaan dat het samen gaan alleen betrekking heeft op de ICT afdelingen.

Beperkingen  Aangezien de scheiding tussen “Informatie Voorziening” en ICT bij beide waterschappen verschillend is wordt in de beschrijving van de IST situatie de informatievoorziening wel beschouwd.  “Procesautomatisering / Technische Automatisering” (in het vervolg: PA / TA) wordt in de beschouwing niet meegenomen, behalve daar waar zij gebruik maken van de infrastructuur en dienstverlening van ICT.

4.3

De wijze waarop de beschrijving van de IST tot stand is gekomen

Om de situatie van de ICT afdelingen van WSHD en WSRL inzichtelijk te maken zijn workshops gehouden. De workshops zijn gehouden rond de SIMA SPOT&CO thema’s: 

Workshop over Service en Compliance;



Workshop over Objecten (IT- en Telecom-infrastructuur);



Workshop over Processen, Organisatie en Tools.

De workshops zijn gehouden op woensdagmiddagen 14, 21, 28 november 2012. Tevens zijn interviews gehouden en zijn aangeleverde documenten bestudeerd. Verslagen van de workshops zijn beschikbaar in het project dossier.


95

4.4

Bevindingen en conclusies

4.4.1 Leeswijzer Uit de workshops en de ontvangen documenten zijn onderstaande conclusies getrokken op elk van de aspecten van SIMA: Services, Processen, Organisatie, Tools, Compliance en Objecten. Per deelgebied worden in tabelvorm constateringen en scores weergegeven.

NB. Deze scores beoordelen niet de kwaliteit van de dienstverlening, maar de inrichting van de (beheer) processen. De scores zijn afgeleid van de in de ICT sector algemeen gebruikte standaarden en best practices (BISL, ASL, ITIL, CMM en INK). Wij beseffen terdege dat de gegeven scores in een aantal gevallen nuancering missen, maar ten behoeve van het overzicht, en het ‘aanzwengelen van de discussie’, hebben we toch gekozen om deze weer te geven. ‘Oranje’ en ‘rode’ scores behoeven aandacht, de geleverde kwaliteit is niet noodzakelijkerwijs onder de maat.

Constateringen: Constatering geldt.

v

Constatering geldt niet.

x

Niet van toepassing.

Scores: Geen oordeel / niet van toepassing. Conform Best Practice. Wijkt (deels) af van Best Practice. Verbetering is mogelijk op onderdelen. Wijkt af van Best Practice. Actie is gewenst. Wijkt af van Best Practice. Actie is noodzakelijk.


96

4.4.2 Services Services beschrijft de afgesproken dienstverlening aan de klant(en) van de ICT organisatie. Belangrijke belangrijke zaken zijn: ken ik de klant, welke diensten worden er geleverd, welke diensten worden ingekocht van externe leveranciers, is er inzicht in de kosten, en hoe wordt er gerapporteerd?

Bevindingen: De operationele ondersteuning door de ICT afdelingen van beide waterschappen is gebaseerd op impliciete verwachtingen en wordt geleverd op basis van best effort vanuit een grote betrokkenheid van de medewerkers. Doordat de vraag niet altijd eenduidig en helder is kan de geleverde dienst afwijken van de verwachting. Alleen met een aantal externe afnemers zijn afspraken over de dienstverlening vastgelegd in SLA’s (Service Level Agreements). Beide organisaties rapporteren niet structureel over de performance van de geleverde dienstverlening. Binnen de waterschappen vindt geen doorbelasting plaats op basis van geleverde diensten. Elke afdeling draagt een vast bedrag per medewerker bij aan het ICT budget. De externe partijen betalen een vergoeding voor de geleverde diensten Belangrijke verschilpunten tussen WSHD en WSRL zijn: 

WSHD heeft wel een wachtdienst (ondersteuning buiten kantoortijd) en WSRL niet;



WSHD heeft een telefonische bereikbare ICT servicedesk, bij WSRL moeten de gebruikers zelf hun ‘call’ registeren;



Bij WSHD worden alle IT middelen betaald uit het vaste ICT budget, bij WSRL worden aan te schaffen specifieke producten betaald door de aanvrager. Generieke producten worden wel uit een centraal budget betaald.


97

Bevindingen in meer detail:

WSHD

WSRL

v

v

v

v

CIO/Opdrachtgever (directie vertegenwoordiging)

v

v

Informele ondersteuning van VIP's

v

v

Externe klantgroepen (Aquon, aantal gemeenten)

v

v

Constatering

Klant

>>>

Interne klanten op operationeel niveau: gebruikers. Interne klanten op tactisch niveau: proceseigenaren. Deze bepalen de eisen en wensen voor hun proces.

v

Externe klantgroepen (BSR) SLA's met interne klanten

x

x

SLA's met externe klanten

v

v

v

v

De organisatie verwacht een hogere beschikbaarheid dan ICT denkt te moeten leveren. De echte beschikbaarheid wordt eigenlijk bepaald door wat haalbaar is voor de ICT afdeling. I-Raad adviseert de directies over de kaders van de ICT dienstverlening Aantal FTE’s (vast)

Constatering

Leveranciers Met alle leveranciers zijn formele contracten afgesloten over de dienstverlening.


v

v

525

674

WSHD

WSRL

v

v

>>>

98

WSHD

WSRL

v

v

ICT infrastructuur beheer

v

v

Netwerkbeheer

v

v

Telecommunicatie beheer

v

v

Applicatiebeheer van organisatie brede applicaties

v

v

Eindgebruikers ondersteuning

v

v

Advies en beleidsondersteuning

v

v

ICT Project management

v

x

ICT Project resourcing en –uitvoering

v

v

Servicedesk (telefonisch en mail) tijdens kantoortijden (7:30 - 17:00 uur)

v

Constatering

Diensten

>>>

Leveren van ICT en telecom voorzieningen (PC’s, laptops, i-Pads, telefoons etc.) aan eindgebruikers

v

Servicedesk (mail of Portal) tijdens kantoortijden (7:30 - 17:30 uur) Wachtdienst t.b.v. PA / TA buiten kantoortijden en in het weekend

v

x

Beheer en support connectiviteit t.b.v. PA / TA

v

v

Beheer van servers t.b.v. PA / TA

v

Technisch beheer voert regie over uitbestede diensten (bijv. Firewall)

x

Bewaking van de uitnutting en looptijd van licenties door Applicatie beheer

v v

Verantwoordelijkheid licentiebeheer ligt bij de business, IT geeft gevraagd advies Applicatie beheer ondersteunt het consolideren van ‘lokale’ applicaties. Applicatie beheer doet een acceptatie toets en knoppen test op de geleverde (ver)nieuw(d)e

v

v

v

v

v

v

v

v

v

applicatie door een applicatie leverancier. Geen applicatie ontwikkeling, maar wel klein onderhoud. Regie over raamovereenkomsten met leveranciers van applicaties en externe ondersteuning door Applicatie beheer Het is beleid dat Business specifieke applicaties door de business worden beheerd Alle beheer- en supportdiensten worden geleverd op basis van Best Effort en beschikbare

v v

v

v

v

v

v

v

v

v

v

v

v

capaciteit. Er is geen formele prioritering van diensten en bedrijfsprocessen en -functies. Op basis van professioneel inzicht worden die zaken opgepakt die het meest urgent en of belangrijk zijn. Er is geen uitwijkvoorziening geregeld als er een calamiteit ontstaat m.b.t. de ICT en Telecom infrastructuur. De ICT afdeling verwacht bij een volledige uitval van de ICT infrastructuur binnen zes weken weer ”up and running” te zijn. Back ups worden buiten het kantoor bewaard op een andere locatie van het waterschap. Tijdens (waterschap) calamiteiten is ICT 7*24 beschikbaar en heeft een response tijd van kleiner dan 2 uur. Als een calamiteit buiten kantoortijd ontstaat zijn er formeel afspraken over de bereikbaarheid (bij WSHD via wachtdienst, bij WSRL via een belboom)


99

WSHD

Constatering

Rapportages

WSRL

>>>

Rapportages voor sturing en verantwoording van IT processen zijn beschikbaar, maar

v

v

v

v

v

v

WSHD

WSRL

v

v

worden onvoldoende gebruikt. Er vindt geen formele schriftelijke rapportage plaats over de geleverde diensten. Wel ‘rapporteren’ de teamleiders tijdens het ICT MT overleg. Uit het laatst gehouden Klant Tevredenheidsonderzoek bleek de ICT afdeling een ruime voldoende te scoren.

Constatering

Financiering

>>>

Het centrale IT Budget is gebaseerd op basis van het aantal medewerkers. De kosten worden per medewerker aan de afdelingen doorbelast - Klanten kunnen zelf bepalen welke ICT middelen zij kopen (wel check bij het Team-

v

Algemeen), deze worden vervolgens betaald vanuit het centrale ICT budget; - Aankoop, onderhoud en inrichtingskosten van de specifieke applicaties worden door de

v

betreffende afdelingen betaald Projecten worden vanuit de opdrachtgever gefinancierd

v

Externe diensten worden aangevraagd door ICT en geleverd vanuit het ICT budget.

v

Niet project specifieke externe diensten worden aangevraagd door ICT en geleverd vanuit het

v

v

ICT budget.

Conclusie t.a.v. Services: 

Voor beide organisaties geldt dat de dienstverlening niet voorspelbaar en te verantwoorden is. Afspraken over het HOE en WAT van de dienstverlening zijn veelal impliciet. Inspanningen vinden veelal plaats op basis van ‘best effort’.


100

4.4.3 Processen Zijn de beheerprocessen zodanig ingericht dat de overeengekomen dienstverlening volledig ondersteund wordt (bijv. ITIL of ASL)?

Bevindingen: Beide organisaties hebben een beperkte inrichting van de service support (operationele IT beheer) processen. Niet alle processen zijn beschreven en de beschrijving wordt niet altijd gehanteerd. WSHD heeft een centrale CMDB (Configuratie Management Database) voor de registratie van ICT middelen. WSRL heeft meerdere CMDB’s voor de registratie van de ICT middelen. De service delivery (tactische IT beheer) processen zijn bij beide organisaties niet beschreven, en worden ook niet als zodanig uitgevoerd. Het ontbreken van het service level management proces, waarbinnen relatiebeheer met de klanten en (project-) portfolio management plaats vindt, wordt door beide ICT aanbod-organisaties als een gemis ervaren. Zowel bij WSHD als bij WSRL wordt PRINCE2 als basis gebruikt voor het uitvoeren van projecten. WSRL heeft een eigen projectmanagement methode. Deze is geënt op PRINCE2.

Bevindingen in meer detail:

WSHD

WSRL

In mei 2012 is een onderzoek gedaan naar procesmatig werken bij I&A.

v

x

Procesgericht werken op relatief laag niveau

v

v

De klantenorganisatie is redelijk tot goed tevreden.

v

v

v

v

v

v

Constatering

Beheerprocessen

>>>

De geautomatiseerde ondersteuning van proces- en servicegericht werken moet worden verbeterd. De beschreven project management methode (gebaseerd op PRINCE2) wordt in de praktijk nageleefd;


101

Kwantitatieve gegevens: Omschrijving

WSHD

WSRL

Aantal in 2012

Aantal

(gemiddeld per maand)

(per maand)

969

306 SEN beheer

Calls (TOTAAL)

125 Applicatiebeheer Incidenten

545

-

Wijzigingen

235

-

Service request

187

-

2

-

Projecten (per jaar)

30 afgerond

26 afgerond

Adviezen (per jaar)

3500

3588

Problems

Bij WSRL worden niet alle calls geregisterd. Het totaal aantal calls is in werkelijkheid hoger. Bij WSRL worden de calls per taak en niet per proces bijgehouden.

Proceskenmerken bij WSHD:

Beschreven

Service level

Change

Incident

Operations

Configuration

Problem

management

management

management

management

management

management

±

ja

±

ja

nee

Nee

(PDC)

Gehanteerd

beperkt

nee

ja

ja

ja

Beperkte

±

Nee

(deels)

sturing

TVB belegd

nee

Procedure +

nee

werkinstructie beschikbaar

±

ja

nee

±

nee

±

ja

ja

±

±

Uitvoering

Mondeling /

Gedateerd

beperkt

beperkt

beschreven

beschreven

Proceskenmerken bij WSRL: Service level

Change

Incident

Operations

Configuration

Problem

management

management

management

management

management

management

Beschreven

deels

deels

deels

Gehanteerd

deels

deels

deels

TVB belegd

ja

ja

ja

Procedure +

±

±

werkinstructie beschikbaar


102

Conclusie t.a.v. Processen: 

Om tot een voorspelbare en te verantwoorden dienstverlening te komen is een verdere inrichting noodzakelijk van ICT beheerprocessen:



o

Service Level Management

o

Change Management

o

Operations Management

o

Incident Management

o

Configuration Management

o

Problem Management

De projectmanagement aanpak is bij beide waterschappen gebaseerd op de PRINCE2 methodiek.


103

4.4.4 Organisatie Is de beheerorganisatie zodanig ingericht dat de processen optimaal uitgevoerd kunnen worden (taken, bevoegdheden, verantwoordelijkheden, cultuur, leiderschap, kennis en competenties)?

Bevindingen: Algemeen Vooral bij WSRL hebben beheerders grote vrijheid en doen dingen veelal naar hun eigen (professionele) inzicht. Dat geldt in mindere mate ook voor WSHD; hier zijn de werkprocessen iets meer gestandaardiseerd. Bij WSRL lijkt de bedrijfscultuur sowieso wat informeler dan bij WSHD. Voor beide organisaties geldt dat de betrokkenheid van de medewerkers bij de doelstelling van de klantorganisatie groot is. Dat uit zich onder andere in de manier waarop wordt omgegaan met verstoringen buiten de afgesproken servicetijden. Voor beide waterschappen is de CAO Waterschappen met functieschalen van toepassing. Beide waterschappen hanteren echter wel een ander functiehuis. WSRL hanteert generieke functiebeschrijvingen, terwijl WSHD ICT-gerelateerde functiebeschrijvingen gebruikt.

WSHD

Constatering

Organisatie / Algemeen

WSRL

>>>

ICT is onderdeel van de afdeling facilitaire dienstverlening Binnen I&A zijn specifieke functie profielen per rol gedefinieerd.

v v

v

v

v

v

v

Gemiddelde functie schaal IT

9.7

9.8

Gemiddelde leeftijd van medewerkers (ICT)

43,4

46,7

Er wordt gebruik gemaakt van algemene functie profielen die ook buiten ICT worden gebruikt. De beoordelingssystematiek is volgens de CAO.

De cultuur binnen het waterschap is tamelijk formeel. De cultuur is minder formeel.


v v

104

Opleidingen en certificeringen

Voor beide organisaties geldt dat er geen formeel ontwikkelpad voor medewerkers bestaat. Opleidingen en certificeringstrajecten worden gevolgd naar de behoefte van dat moment en van de individuele medewerkers. Ze zijn nauwelijks gericht op de behoefte van de organisatie. Doorstroom van medewerkers is meer uitzondering dan regel. Het komt wel voor maar sporadisch. Als medewerkers verder willen, gaan ze buiten de organisatie op zoek. Ook nieuwe medewerkers komen vaak van buiten. Dat geldt ook voor een aantal teamleiders.

Constatering

Opleidingen en certificeringen

WSHD

WSRL

x

x

>>>

Er is een actief ontwikkel pad voor de medewerkers binnen I&A. Er vindt soms wel doorstroming plaats naar een ander team. In het IRP worden afspraken gemaakt over opleidingen en ontwikkelingen Training, opleiding en certificering vindt plaats op basis van behoefte.

v v

v

Organisatiestructuur

Er zijn duidelijke verschillen in de organisatiestructuur van beide organisaties. ICT valt bij WSRL onder de afdeling Facilitaire Dienstverlening en bestaat uit de teams Applicatiebeheer en Systeem- en netwerkbeheer. WSRL heeft één centraal team voor de Informatievoorziening. I&A bij WSHD is een eigen afdeling en bestaat uit de teams Technisch beheer ICT, ICT Service (Servicedesk) en Team Algemeen (projecten, licentiebeheer en advies). De informatie coördinatoren maken deel uit van een lijnafdeling van waaruit zij informatie coördinatie verzorgen voor het hun toegewezen informatiedomein. De functie informatiemanager is centraal belegd. Beide ICT organisaties zijn tamelijk gericht op de dagelijkse operatie (beheer) en operationele wijzigingen (projecten). Door het ontbreken van een ICT architect zijn ICT innovatie en vernieuwing bij beide organisaties een ondergeschoven kindje. Sturing op innovatie en vernieuwing is conform de visie op informatievoorziening belegd bij de functie Informatievoorziening.


105

De taken van Procesautomatisering / Technische Automatisering zijn bij beide waterschappen buiten de ICT en IV teams belegd. De ICT teams verzorgen echter wel een aantal beheertaken ten behoeve van PA / TA. WSHD

Constatering

Organisatiestructuur

WSRL

>>>

Het team Algemeen voert het licentie en contract beheer uit. Dit team is ook verantwoordelijk v voor de ICT adviezen en vanuit dit team wordt indien nodig projectleiding verzorgd. De teamleider SEN vervult de ICT advies functie.

v

ICT projectleiding wordt over het algemeen verzorgd door IV (teams).

v

Licentiebeheer voor business specifieke applicaties wordt (verspreid) bij de business belegd.

v

ICT is primair verantwoordelijk voor het licentiebeheer.

v

Het licentie beheer ligt bij de business voor business specifieke software. ICT is voor deze v

licenties niet verantwoordelijk. Voor generieke software ligt het licentie beheer bij de ICT afdeling. ICT ondersteunt de business door te rapporteren over aantal gekochte versus het aantal in v gebruik genomen licenties. Een ICT architect is aanwezig.

x

Servicedesk wordt bemenst door 4 personen.

v

x

De beheerder van de dag doet de eerste lijnsondersteuning (Service desk). Alle medewerkers van SEN zijn bij toerbeurt beheerder van de dag, punt van aandacht is de

v

communicatie met de klant. Technisch beheer beheert de: - Systemen v

v

- Netwerken - Storage Werkplek en webbeheer wordt verzorgt door de service desk

v

Firewall beheer is uitbesteed aan een externe partij

x

v

Applicatie beheer is en wordt geconsolideerd in de ICT afdeling

x

v

Conclusie t.a.v. organisatiestructuur: 

De taken verdeling tussen de business, informatie voorziening en ICT is voor beide organisaties verschillend;



Applicatiebeheer voor niet geconsolideerde applicaties ligt nog bij decentrale afdelingen. Hierdoor kan onvoldoende aandacht besteed worden aan standaardisatie (conform “Visie op IV WSHD WSRL”) en WILMA (architectuur).


106

Personele bezetting

Beide organisaties hebben op het eerste oog ongeveer 28 fte verdeeld over diverse teams. Worden de beheer- en support functies beschouwd dan heeft WSHD de beschikking over 16,01 fte en WSRL over 17,85 fte. WSHD heeft naast de beheer- en support functie een team van 5,82 fte (senior) adviseur I&A. Bij WSRL is het afdelingshoofd verantwoordelijk voor 2 IT-teams (0,28 fte) en voor 5 andere teams (0,72 fte) binnen de afdeling Facilitaire Dienstverlening. WSHD heeft een aparte ITafdeling met een fulltime afdelingshoofd. WSRL heeft voor de Informatievoorziening een centraal team van 9,42 fte. WSHD heeft 1 fte informatiemanager en 2,78 fte informatie coördinatoren.


107

Conclusie: 

De grootte van de ICT teams en de IV teams verschilt per waterschap, maar het totaal is in absolute zin gelijk. Verhoudingsgewijs zijn de personele kosten van WSHD 21 % hoger dan van WSRL.

(zie het aspect “Personeel” in de begroting op de volgende pagina)



De plek van ICT advies in beide organisaties verschilt.



De omvang van Informatievoorziening verschilt flink (3,78 vs 9,42 fte) maar..



Het totaal aantal fte's van I&A advies + Informatievoorziening van WSHD is nagenoeg gelijk aan het aantal fte's van het team informatievoorziening van WSRL (9,6 vs. 9,42 fte).

Begroting

De volgende basisgegevens worden gebruikt ter vergelijking van de beide waterschappen: BASISGEGEVENS (d.d. 31-1-2013) WSHD

WSRL

€ 158.000.000

92 %

€ 172.000.000

100 %

525

78 %

674

100 %

Grootte beheersgebied in ha

101.800

51 %

201.000

100 %

Aantal inwoners

870.000

92 %

950.000

100 %

Totale begroting WS Aantal FTE (vast)

Voor het vergelijken van de (ICT en IV) kosten wordt uitgegaan van begroting van WSHD en WSRL voor 2013. Deze worden vervolgens vergeleken aan de hand van de bovenstaande basisgegevens: per FTE, per ha en per inwoner. Dit leidt tot de volgende resultaten: WSHD ICT budget 2013

WSRL € 7.174.608

87 %

ICT budget 2013

4,54 %

95%

ICT / totaal budget

ICT / totaal budget WS

€ 8.210.754

100 %

4,77 %

100%

ICT budget per FTE

€

13.666

112%

ICT budget per FTE

€

12.182

100%

ICT budget per ha

€

70,48

173%

ICT budget per ha

€

40,85

100%

ICT budget per inwoner

€

8,25

95%

ICT budget per inwoner

€

8,64

100%


108

De ICT budgetten van beide waterschappen t.o.v. de totale begroting verschillen licht (4,5% WSHD vs. 4,8% WSRL). De totale ICT begroting per FTE is bij WSHD 12% hoger dan bij WSRL (€ 13.666 WSHD vs. € 12.182 WSRL). Dit verschil kan deels verklaard worden vanuit het schaalvoordeel van WSRL t.o.v. WSHD. De vergelijking van het ICT budget per ha voegt, ons inziens, niet veel informatie toe. In de aanloop naar dit rapport hebben we ook het ICT budget per werkplek beschouwd. Gezien de verschillen in gebruik en administratieve vastlegging van thin clients, werkstations, laptops en tablets achten wij deze cijfers onvoldoende betrouwbaar. Daarom is de vergelijking van het ICT budget per werkplek niet opgenomen. De verschillen tussen de waterschappen zijn groter als we deze kosten per FTE op de verschillende aspecten beschouwen:

WSHD

€ / FTE

Personeel

€ 3.840

Hardware + Software

€ 4.307

WSRL

€ / FTE

%

121%

Personeel

€ 3.185

100%

107%

Hardware + Software

€ 4.005

100%

Telecommunicatie

€ 2.649

100%

Rente + afschrijving

€ 1.951

100%

%

onderhoud

onderhoud

Telecommunicatie

€ 1.988

75%

Rente + afschrijving

€ 2.533

130%

Het grote verschil tussen de relatieve personele kosten van beide waterschappen (21 %) komt doordat WSHD vrijwel evenveel ICT en IV medewerkers heeft als WSRL, maar minder fte’s binnen de totale organisatie. Een belangrijke nuancering hierbij is dat WSRL een aantal diensten uitbesteedt, terwijl bij WSHD deze taken door eigen personeel worden uitgevoerd (bijvoorbeeld: telecom advies, beheer van routers en firewalls en beheer van contracten en licenties). Het totaal van hardware en software onderhoud is opgebouwd uit de kosten die worden gemaakt voor “Onderhoud hard- en software”, “Onderhoud toepassingssoftware, incl. het Waterschapshuis”, “Personeel van derden” en “Advieskosten”. Uiteindelijk leidt deze vergelijking tot een verschil van 7% in het voordeel van WSRL. Op het vlak van telecommunicatie (25 %) is WSHD weer behoorlijk goedkoper. Op het vlak van rente en afschrijving laat WSRL (+30%) mogelijk meer kosten via de exploitatie lopen, waardoor de kosten voor rente en afschrijving afnemen. Bij WSHD zijn de hogere


109

afschrijving en rente kosten veroorzaakt door de investeringen van de inrichting van het nieuwe gebouw in 2008. Bij WSHD beschikt I&A over een centraal budget voor alle licenties en onderhoudscontracten. Bij WSRL worden afdelingsspecifieke licenties en onderhoudscontracten betaald door de desbetreffende afdeling. Deze kosten zijn wel bij de ICT kosten opgenomen.

Conclusie: Op basis van deze vergelijking van de ICT budgetten achten wij het waarschijnlijk dat behoorlijke besparingen en efficiency winsten bij beide waterschappen mogelijk zijn. De verschillen per aspect zijn substantieel en opvallend. Om dit besparingspotentieel te benutten is actieve betrokkenheid van de ‘business’ nodig. In het SOLL rapport zullen wij verschillende scenario’s beschrijven waarin we verder ingaan op dit besparingspotentieel, en de rol die de business daarin kan spelen.


110

4.4.5 Tools Welke informatiesystemen (beheertools en bedrijfsvoering) ondersteunen de IT organisatie in haar dienstenlevering en in welke mate voldoen ze?

Bevindingen: Het belangrijkste verschil is de tooling voor service management / proces sturing. WSRL gebruikt Axxerion en WSHD gebruikt Clientèle. Beide tools worden ook buiten ICT, met name facilitair, ingezet.

WSHD

Constatering

Service Management Tools

WSRL

>>> v

Gebruikte Service management tool is Clientèle

v

Gebruikte Service management tool is Axxerion (SaaS) De gebruikte tool Clientèle en Axxerion wordt ook breder binnen de waterschap gebruikt

v

v

ICT heeft een eigen ‘instance’ van het gemeenschappelijke service management tool

v

x

Self service portal van het service management tool wordt gebruikt

x

v

Constatering

System Management Tools

WSHD

WSRL

v

v

x

x

>>>

De system management tools zijn point solutions die meegeleverd worden bij het te beheren object. Er een architectuur voor beheertooling.

Conclusie t.a.v. Tools: 

De ondersteunde tooling bij WSHD en WSRL is gelijkwaardig. Beide service management tools voldoen. Beide hebben een groot aantal system management tools, een bepaald niveau van consolidatie en standaardisatie is noodzakelijk.


111

4.4.6 Compliance Compliance geeft aan op welke wijze wordt geborgd dat de dienstverlening in de pas blijft lopen met wet- en regelgeving en interne normen en waarden. In het onderstaande gaan we met name in op beveiligingsbeleid en audits.

Bevindingen t.a.v. beveiliging: Er is bij beide organisaties geen actueel informatie beveiligingsbeleid, veel beveiligingsmaatregelen worden vanuit betrokkenheid bij het waterschap ingevoerd. Belangrijk verschil is dat WSRL het inrichten en beheren van de firewall heeft uitbesteed en WSHD dit zelf doet. WSHD en WSRL werken met tokens om de beveiliging van het werken buiten de eigen infrastructuur te vergroten. WSRL heeft de toegang op de werkplek tot externe devices via USB poorten geblokkeerd om de integriteit (o.a. voor virussen) te borgen. Bij WSHD kunnen wel externe opslag devices worden gekoppeld. Constatering

Beleid

WSHD

WSRL

x

x

>>>

Vanuit de business zijn eisen gesteld met betrekking tot beveiliging, anders dan dat voldaan moet worden aan algemene wet en regelgeving. De security eisen aan de ICT zijn ingericht op basis van best practices uit de markt en

v

afgeleid van het overheidsbeveiligingsbeleid. Het bestaande Informatie beveiligingsbeleid is verouderd

Constatering

Technische beveiliging

v

v

WSHD

WSRL

>>>

De technische beveiliging is geregeld door IT beheer op basis van algemene erkende en v

v

gangbare policies, best effort inspanning en eigen professionele inzichten. Er worden eens per 2-3 jaar fysieke scan- en penetratie testen uitgevoerd.

v

Toegang tot de systemen is op basis van inloggen met “username” en “password”. Welke autorisaties een medewerker krijgt wordt bepaald door de manager. Technisch beheer regelt

v

v

de autorisatie op het netwerk. Applicatie beheerders regelen de autorisatie binnen de


112

applicaties. Voor werken vanuit een niet-waterschap locatie wordt een token gebruikt als extra v

v

x

v

beveiliging voor de toegang tot de ICT. Het beheer van de firewall is uitbesteed aan een gespecialiseerd bedrijf.

Conclusie t.a.v. beveiliging: 

Beide organisaties hebben een aantal beveiligingsmaatregelen ingevoerd die niet zijn gebaseerd op een actueel beveiligingsbeleid.

Bevindingen t.a.v. Audits: Er worden bij beide waterschappen audits gehouden in het kader van de jaarrekening. Deze audits leiden zelden tot acties voor ICT en worden niet altijd teruggekoppeld aan de ICT afdeling. Bij WSRL en WSHD worden ook specifieke ICT audits gehouden. De resultaten daarvan worden wel teruggekoppeld. Deze resultaten resulteren in te nemen maatregelen.

Constatering

Audits en normen

WSHD

WSRL

v

v

>>>

Er worden geregeld EDP audits gehouden in het kader van het jaarafsluiting en/of jaarverslag. De Directie Raad is de opdrachtgever van deze audits. Van specifieke ICT audit worden de resultaten teruggekoppeld. Deze resultaten resulteren

v

in te nemen maatregelen.

Conclusie: 

Audits moeten plaatsvinden op basis van een normering vooraf.



Audits zonder terugkoppeling kunnen niet leiden tot verbeteringen.


113

4.4.7 Objecten (IT – en Telecom infrastructuur) Op de volgende pagina vindt u een schematische weergave van de ICT omgeving. De objecten waaruit de ICT dienstverlening inhoudelijk is opgebouwd (infrastructuur, middleware, telecom, etc.) zijn weergeven in de onderstaande tabel. In deze tabel worden de belangrijkste verschillen tussen de beide omgevingen weergegeven.

Werkplek

Constatering

WSHD

WSRL

WSHD is in een migratiefase van Citrix naar XenApp 6.5 en RES WM. v Dit wordt gedurende het komende jaar geëvalueerd WSRL is in een migratiefase van XenApp 4.5 naar Vmware View.

v

Telefonie

WSHD maakt gebruik van een Alcatel telefooncentrale, interne GSM antennes en VoIP

Netwerk

Dit wordt gedurende het komende jaar geëvalueerd

Er is onderscheid tussen 10Gb core switches, 1Gb server switches en 1Gb access

v connect. v

WSRL maakt gebruik van een Alcatel telefooncentrale en ISDN lijnen v switches.

v

Er is onderscheid tussen 1Gb server switches en 1Gb access switches. Er wordt gebruik gemaakt van Integrity servers met HPUX (voor Oracle en back-up) - De HPUX productie servers zijn gevirtualiseerd met HP IVM (Integrity)

Servers

- De XenApp servers zijn gevirtualiseerd op XenServer

v

- De applicatie servers zijn bijna geheel gevirtualiseerd met VMware vSphere 5.1 - De Citrix servers zijn niet gevirtualiseerd De XenApp servers zijn gevirtualiseerd op VMware vSphere 5.1. v

De applicatie servers zijn bijna geheel gevirtualiseerd met VMware vSphere 5.1. De Citrix servers zijn gevirtualiseerd op VMware 5.1 Er wordt gebruik gemaakt van HP Dataprotector op HPUX.

Back-up

- D2D back-up vindt plaats naar HP VLS systemen.

v

- Back-up naar tape vindt plaats naar een LTO tape device Er wordt gebruik gemaakt van Symantec NetBackup op Windows - D2D back-up vindt plaats naar EMC DataDomain systemen

v

- Back-up naar tape vindt plaats naar een LTO tape device

Er wordt gebruik gemaakt van 8Gb FC HP Brocade switches

plek

SAN

- Er wordt archivering gedaan op een QNAP NAS device v v

Er wordt gebruik gemaakt van 8Gb FC Dell Brocade switches

Storage

Er wordt gebruik gemaakt van 2 HP EVA systemen, 1 voor productie en 1 voor OTA, beheer v en bulk data. Er vindt geen replicatie tussen beide systemen plaats Er wordt gebruik gemaakt van 2 HP 3PAR systemen, 1 voor productie en bulk data en 1

v

voor replicatie. Replicatie vindt asynchroon plaats over een directe IP link


114


115

De onderstaande tabel geeft vanuit de workshop infrastructuur een vergelijking van de specifieke beheer applicaties. (Groen = WSRL), (Blauw = WSHD) en (Rood = WSHD&WSRL)

WSHD VMware vCenter Server 5 Standard for vSphere 5

WSRL VMware vCenter Server 5 Standard for vSphere 5

VMware vmotion 2CPU VMware vSphere 5 Enterprise

VMware vSphere 5 Enterprise

VMware Workstation Ms Enterprise Agreement 6

Ms Enterprise Agreement 6

MS Select Plus

MS Select Plus

MS Servers Suse Linux enterprise server 10 TrendMicro Interscan Viruswall Enterprise Edition

Neatsuite TrendMicro (Officescan&Mailscan) + DeepSecurity TrendMicro

McAfee Virusscanner HP Data Protector

NetBackup

HP Procurve Manager Plus Acronis Backup & Recovery Server

Macrium

Acronis Backup & Recovery Workstation

Macrium

ActiveSync Adobe Acrobat 10.0 WIN NL Adobe InCopy CS5.5 ADtoolkit

ADtoolkit

Alcatel Softphone Altiris Client Management Suite Altiris Service and Asset Management Suite Altiris Wise Package studio Pro w/SVS UG RES Powerfuse Citrix XenApp Entreprise Edition Citrix XenServer Advanced Edition

RES Powerfuse Citrix XenApp Entreprise Edition Citrix XenServer Advanced Edition

Dameware NT Utilities ipMonitor 8.5

ipMonitor 8.5 Axxerion

Conclusie t.a.v. IT- en Telecom Infrastructuur: De ICT omgevingen van WSHD en WSRL vertonen een groot aantal gelijke structuren en onderdelen. Hiervan kan gebruik gemaakt worden door de overeenkomsten uit te nutten in het stappenplan naar een gezamenlijke SOLL situatie. Gemaakte productkeuzes in het verleden zorgen voor verschillen tussen de beide omgevingen.


116

4.4.8 Objecten (Informatie en applicatie landschap)

Het figuur op de volgende pagina is het resultaat van de workshop IST situatie ten aanzien van het applicatielandschap. Deze workshop is begeleid door Marcel van der Linden (Centric). Deze plaat geeft een overzicht van 53 gelijke applicaties (rood), 69 additionele applicaties bij WSRL (groen) en 94 bij WSHD (blauw). De applicaties zijn in kaart gebracht op basis van de bedrijfsfuncties en bedrijfsprocessen, conform de standaard architectuur voor waterschappen WILMA.

Conclusie t.a.v Applicatielandschap: 

De bedrijfsfuncties en –processen van beide waterschappen zijn in grote lijnen gelijk. De verschillen zitten in de inrichting van deze processen.






Op het vlak van applicaties bestaan grote mogelijkheden tot standaardisatie en daardoor tot kostenbesparingen. Bedenk hierbij wel dat échte standaardisatie van applicaties niet zonder standaardisatie in de bedrijfsprocessen kan.


117


118

Bijlage 5.

Lijst met definities en begrippen

Meest voorkomende begrippen: Nr.

Begrip

1

SIMA

Uitleg SIMA is de integrale aanpak voor ICT vraagstukken van Inter Access en staat voor Standardized Integrated Management Approach. SIMA onderscheidt de volgde zes aspecten, Services, Processen, Organisatie, Tools, Compliance en Objecten. Zie hoofdstuk 1.

2

IST

3

SOLL

4

ICT-aanbod organisatie

5

Kantoorautomatiseringsdiensten

6

Applicatiediensten

7

ICT-advies, -architectuur en - projecten

8

Algemene diensten

9

Business Case

10


11

Servicedesk

12

Applicatielandschap

13

Informatievoorziening

Beschrijving van de huidige situatie. Beschrijving van de gewenste situatie. De organisatie die zorgt voor levering van Kantoorautomatiserings-, Applicatie-, ICT-advies, ICT architectuur en ICT projecten. Servicedesk-, werkplek-, kantoorapplicatie-, netwerk-, server-, database- en dataopslagdiensten. Telefonie, print, fax en beveiliging. Technisch en operationeel beheer van applicaties. Functioneel beheer van generieke, organisatiebrede applicaties. Voorbereiden, realiseren, bewaken en ondersteunen van vernieuwingen vanuit de ICT-aanbod organisatie. Service level management, financieel beheer van ICT diensten, logistieke diensten. Aansluiting op de algemene bedrijfsvoeringprocessen zoals P&C cyclus, HRM, communicatie, facilitair, juridisch, algemeen beleid Binnen het kader van dit rapport wordt met business case bedoeld: de “initiële business case (haalbaarheidsstudie) waarin voordelen met name kwalitatief benoemd zijn en inzicht gegeven wordt in het besparingspotentieel”. Mogelijke besparingen die in de loop van meerdere jaren behaald kunnen worden. Een deel van de besparingen binnen ICT-aanbod organisatie zijn alleen mogelijk bij standaardisatie van bedrijfsprocessen en applicaties. Single point of contact voor gebruikers met betrekking tot het aanvragen van diensten, stellen van vragen, melden van incidenten Visuele weergave van het totaal aan applicaties. Geeft inzicht in complexiteit en de mate van samenhang en onderlinge beïnvloeding tussen applicaties. De informatievoorziening van een organisatie is het geheel van mensen, middelen en maatregelen, gericht op de informatiebehoefte van die organisatie. De informatiebehoefte van een organisatie is drieledig: * Operationele informatie, voor het verrichten van de feitelijke handelingen en het beheersen van de bedrijfsprocessen; * Besturingsinformatie, voor de besturing van de organisatie; * Verantwoordingsinformatie, informatie over verrichting en besturing.

Overige begrippen:

Nr.

Begrip

Uitleg

14

Internet- / webdiensten

Dienstverlening die via het internet plaatsvindt.

15

Keteninformatisering

Informatie over bedrijfsketen verzamelen, bewaren, toegankelijk maken t.b.v. betrokken partijen; intern of extern. Bijvoorbeeld informatie over welke leveringen goed en slecht zijn gegaan, zodat je een indicatie krijgt over de betrouwbaarheid van een leverancier (bv. het ter beschikking stellen van bloemenprijzen).


119

16

Aansluiten op ketenpartners

De mate waarin gegevens van externe partijen (geautomatiseerd) worden opgeslagen en/of verwerkt worden in een intern systeem. Hierbij spelen onderwerpen als informatiebeveiliging en standaarden voor het uitwisselen van informatie een belangrijke rol.

17

Aanvullende diensten

De diensten die buiten het basispakket om worden geleverd.

18

Self-service

Het voor klanten mogelijk maken om een deel van het (bedrijfs-) proces zelf in te richten of bij te sturen. Internet-bankieren is een goed voorbeeld, de klant krijgt meer mogelijkheden om bankzaken op een tijdstip en manier te doen zoals hij/zij prettig vindt, terwijl dit tegelijkertijd veel efficiënter is voor de bank zelf.

19

Self-service Automation

Door de inzet van een self service automation oplossing kan de eindgebruiker zelf een aantal eenvoudige oplossingen creëren. Een sprekend voorbeeld is het zelf resetten van een vergeten password.

20

Personalisatie

De klant kan zelf bepalen hoe zijn schermindeling (interface) eruit ziet en welke informatie in welke vorm wordt aangeboden.

21

Digitale dienstverlening

Dienstverlening die niet via papier of via fysieke aanwezigheid wordt aangeboden. Zie ook multichannel contact en digitaal werken.

22

Digitaal archiefsysteem

Een digitaal archiefsysteem is een systeem voor het elektronisch verwerken en beheren van documenten. Het betreft daarbij alle soorten en formaten van elektronische documenten: ingescande papieren documenten, office-documenten, zoals tekstverwerking, rekenschema's, presentaties, digitale dossiers etc., foto's, tekeningen, multimedia, kortom alles wat als een digitaal object opgeslagen kan worden.

23

Digitaal werken

(Bijna) alle stappen in het werkproces worden ondersteund met een geautomatiseerd / digitaal systeem. Denk hierbij aan werkplek en kantoorautomatisering, digitale telefonie, integratie van verschillende media en werken met een digitaal archiefsysteem.

24

Workflow

Zogenaamde workflowsystemen, software of machines waarin de bedrijfsprocessen zijn vastgelegd, waarborgen het juiste verloop van een order, klacht of andere taak binnen een bedrijf door deze in deeltaken op te splitsen die in de juiste volgorde door de desbetreffende afdelingen worden behandeld en geaccordeerd. De status en het traject van een taak zijn daardoor op ieder moment inzichtelijk (“tracking en tracing”). Workflow is de digitale vorm van business process management.

Elektronische werkstroom

25

Klantcontact

Elke vorm van contact met klanten. Belangrijke vraag hierbij is of dit via een centraal klantcontact centrum, of meer decentraal, plaatsvindt. Dit klantcontact kan vervolgens in meer of mindere mate worden vastgelegd in een CRM systeem.

26

Ontwerpen van bedrijfsprocessen

De informatievoorziening moet de bedrijfsprocessen in de dagelijkse praktijk ondersteunen. Het moment dat veranderingen in de informatievoorziening zullen worden doorgevoerd, is het moment om je af te vragen of de bedrijfsprocessen niet in meer of mindere mate moeten worden aangepast. Procesbeschrijvingen beschrijven op een gestructureerde manier de activiteiten die binnen het bedrijf worden verricht. Een procesbeschrijving moet vooral de samenhang tussen de verschillende activiteiten aangeven en moet goed ingezet kunnen worden om verbetermogelijkheden op te sporen en te beschrijven.

27

Gegevenshuishouding

De gegevenshuishouding is de verzameling van gegevens, systemen, basisregistraties en de manier waarop deze bijgehouden en bewaakt worden. Belangrijke vraag op informatiseringsgebied is de mate waarin deze gegevens integraal worden bijgehouden en ontsloten (zie ook keteninformatisering, master data model en standaarden voor gegevensuitwisseling).


120

28

Gegevenseigenaar

29

Master datamodel Centraal gegevensmodel Corporate datamodel

De gegevenseigenaar is de persoon die verantwoordelijk is voor het beheersen van gegevens. De kenmerken van ‘eigendom’ zijn: zeggenschap, regelvermogen, inzet, inzicht, bevoegdheid. Het centraal gegevensmodel van de organisatie legt, op het hoogste niveau, vast welke gegevens op welke manier met elkaar samenhangen. Dit om de verschillende onderdelen van de gegevenshuishouding en de keteninformatisering goed op elkaar te laten aansluiten. Het master data model legt bijvoorbeeld vast hoe de onderlinge verhouding is tussen raamcontracten, contracten, orders en transacties en welke gegevens waar bij elk van deze data-elementen horen.

30

Standaarden voor gegevensuitwisseling

Goede standaarden zorgen ervoor dat verschillende onderdelen van de informatievoorziening dezelfde taal spreken. Standaarden kunnen zowel binnen de keten als binnen de eigen organisatie worden bepaald.

31

Informatiebeveiliging

Overal waar informatie wordt gemaakt, verwerkt en opgeslagen is een goede informatiebeveiliging van belang. Een goede informatiebeveiliging is een voorwaarde voor het kunnen garanderen van kwaliteit en beschikbaarheid van informatie. Toenemende vraag om elektronische diensten en gebruik van informatiesystemen zorgen ervoor dat meer aandacht besteed moet worden aan informatiebeveiliging.

32

Identificatie, Authenticatie & Autorisatie

Identificatie is het kenbaar maken van de identiteit van een subject (een gebruiker of een proces ) in de informatietechnologie. Authenticatie is het proces waarbij iemand, een computer of applicatie nagaat of een gebruiker, een andere computer of applicatie daadwerkelijk is wie hij beweert te zijn. Bij de authenticatie wordt gecontroleerd of een opgegeven bewijs van identiteit overeenkomt met echtheidskenmerken, bijvoorbeeld het een in het systeem geregistreerde bewijs. De authenticiteit van het object moet worden nagegaan. Autorisatie in de informatica is het proces waarin een subject (een persoon of een proces) rechten krijgt op het benaderen van een object (een bestand, een systeem). De autorisatie wordt toegekend door de objecteigenaar. Het leidende principe daarbij is need-to-know: je mag alleen zien wat je voor je functie nodig hebt. Er bestaat een direct verband met Administratieve Organisatie. Authenticatie is de tweede stap in het toegangscontroleproces. De eerste stap in dit proces is identificatie, De derde en laatste stap is autorisatie.

33

Privacy (intern en extern)

Welke gegevens mogen door wie binnen en buiten de organisatie worden gelezen. Zie identificatie en authenticatie.

34

Proceseigenaar

Proceseigenaar is de persoon die verantwoordelijk is voor het beheersen van een proces. De kenmerken van 'eigendom' zijn: zeggenschap, regelvermogen, inzet, inzicht, bevoegdheid.

35

Business Intelligence

Business Intelligence (BI) staat voor het verzamelen van informatie binnen de eigen handelsactiviteit. Het kan omschreven worden als het proces om gegevens om te zetten in informatie, die vervolgens leidt tot kennis. Business Intelligence heeft als doel een competitief voordeel te creëren en wordt als een waardevolle kerncompetentie beschouwd. Business Intelligence is gericht op het verzamelen en analyseren van informatie over klanten (noden), beslissingsprocessen, concurrentie, markttoestand en algemene economische, technologische en culturele trends, teneinde beslissingsondersteunende informatie (intelligence) te verkrijgen. Het doel van Business Intelligence is afgeleid van de strategie: het bedrijfsdoel of van een mission statement. Op deze manier kan Business Intelligence worden gebruikt als stuur informatie. BI wordt beschouwd als de opvolger van Management Informatie Systemen (MIS) uit voorgaande decennia.


121

36

CRM

Customer Relationship Management. CRM (ook wel bekend als relatiemarketing of verkoopbeheersysteem) is een werkwijze evenals een techniek waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en er wordt getracht elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. Daarnaast is de gedachte achter CRM dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij een hogere waarde vertegenwoordigen voor de organisatie. Volgens CRM moet elk contact met de klant worden vastgelegd.

37

Relatiebeheer

Met deze term wordt vaak de eenvoudiger variant van CRM aangeduid. Het belangrijkste verschil is dat niet perse alle interactie met de klant wordt vastgelegd. Een relatiebeheersysteem is gemiddeld een eenvoudiger systeem als een CRM systeem.

38

Klanttevredenheid

Het vastleggen van informatie t.a.v. de kwaliteit van de dienstverlening. Hoe tevreden zijn klanten met de dienstverlening: doe je de goede dingen en doe je de dingen goed? Op welke manier beoordelen we de klanttevredenheid?

39

Sturen en beheersen

Op welke wijze en met behulp van welke informatie kan je sturen en hoe zet je die in om je dienstverlening zo optimaal mogelijk te krijgen.

40

Management informatie

De informatie die nodig is om te sturen en te beheersen. Zie ook business intelligence.

41

Kwaliteitsmanagement

Gaat over het optimaliseren van de kwaliteit van een product, productieproces, dienst of organisatie. Kwaliteitsmanagement houdt zich tevens bezig met het verbinden van de verschillende bedrijfsonderdelen die output leveren aan het uiteindelijke resultaat. De kwaliteitsmanager houdt de organisatie 'scherp' en stelt de klant in de (bedrijfs)processen centraal. De kwaliteitsmanager is continu op zoek naar verbeteracties en is gericht op innovaties en het implementeren hiervan. Kwaliteitsmanagement is geen onderdeel op zich zelf, maar dient een geïntegreerd geheel te zijn in de totale bedrijfsvoering. Kwaliteitsmanagement is gerelateerd aan de vakgebieden: (business)proces management, verandermanagement en workflow management en ICT-management. In de huidige moderne kantooromgeving hebben de vakgebieden kwaliteitsmanagement en ICTmanagement vele raakvlakken. Kwaliteitsmanagement is continu op zoek naar het vinden van verbeteringen in de bedrijfsprocessen, deze worden vaak gerealiseerd door innovaties op het gebied van ICT.

42

Interne organisatie

Wat moet binnen de interne organisatie veranderen om andere veranderingen mogelijk te maken? Denk hierbij aan formele en informele taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de verschillende organisatieonderdelen en aan de rol of toegevoegde waarde die de verschillende organisatieonderdelen hebben in de bedrijfsprocessen. Zie ook front-office vs. backoffice.

43

Project of projectmatig werken

Geïntegreerde systemen vragen, aangezien deze systemen grenzen tussen de verschillende disciplines overschrijden, vaak om meer projectmatig en meer multidisciplinair werken..

44

Front-office vs. backoffice

Waar leg je die knip tussen de FO en de BO; ga je naar één ingang voor de klant of zijn er vele? Of één ingang per type klant / per type vraag?

45

Inrichting van Informatiemanagement

Op welke wijze is de afstemming tussen de bedrijfsprocessen en de automatisering geregeld? Door wie en op welke wijze wordt de toegevoegde waarde van ICT bewaakt en gecontroleerd? Hoe ondersteun je de rol van ICT in de bedrijfsstrategie?

46

In-/ outsourcen

Het buiten de organisatie plaatsen (of juist naar binnen halen) van (onderdelen van) bedrijfsprocessen.

47

Informatieplanningscyclus

Het gestructureerd nadenken over en bijsturen van het informatiebeleid; gekoppeld aan de andere jaarlijkse cycli t.a.v. financiering en (jaar)planning.


122

48

Cultuur

Cultuur gaat over de vraag hoe mensen met elkaar omgaan. Het betreft hier echter de zachte of informele kant van de omgangsvormen. In essentie gaat om de basiswaarden van de organisatie, de wijze waarop managers en medewerkers met elkaar omgaan.

Advies samenwerking ICT Project: Samenwerking IT-aanbod organisaties van WSRL en WSHD Versie: 1.2 Inter Access B.V. post

Postbus 840 1200 AV Hilversum

bezoek

Colosseum 9 1213 NN Hilversum

telefoon

(035) 688 8400

email

[email protected]

fax

(035) 688 8444 internet

www.interaccess.nl

Initiële business case

Recommend Documents