C
Kwaliteitsjaarverslag 2011
Inhoudsopgave Voorwoord
3
1 Ontwikkelingen 2011
4
2 Juridisch kader
5
3 Kwaliteit
6
3.1 Geboden zorg 3.2 Certificering kwaliteitsmanagementsysteem 3.3 Personeel als kwaliteitsfactor 3.4 Verzuimaanpak 3.5 Opleiding van de medewerkers 3.6 Kwaliteit van het werk
4 Kwaliteitsdimensies
8
4.1 Zorgplan 4.2 Bejegening en privacy 4.3 Meldcode 4.4 Communicatie 4.5 Betrouwbaarheid 4.6 Deskundigheid 4.7 Effectiviteit
8 8 9 9 9 10 10
5 Evaluatie
11
6 Tevredenheid
12
6.1 Cliënttevredenheid 6.2 Meten van de tevredenheid 6.3 Tevredenheid gemeenten 6.4 Klachten van cliënten 6.5 Schades bij cliënten 6.6 Cliëntenraad
7 De toekomst
Algemene identificatiegegevens Handelsnaam: Tzorg Adres Veghelsedijk2 Postcode 5406 TE Plaats Uden Telefoonnummer 088 0025 500 Identificatienummer KvK 496307770 Email
[email protected] Internet www.tzorg.nl
2
6 6 6 7 7 7
12 12 13 13 14 14
15
Voorwoord In dit kwaliteitsjaarverslag worden de prestaties en activiteiten van Tzorg over het jaar 2011 weergegeven. Tzorg levert in Nederland kwalitatieve hulp bij het huishouden aan thuiszorgcliënten in gemeenten waar de organisatie is gecontracteerd. Tzorg werkt als specialist uitsluitend binnen de hulp bij het huishouden (HV1 en HV2) en voert geen AWBZ-gerelateerde werkzaamheden uit. Tzorg is actief binnen de Wet maatschappelijke voorziening (Wmo). Middels onze dienstverlening trachten we de zelfredzaamheid van onze cliënten te vergroten. Zij kunnen zo immers langer zelfstandig functioneren en blijven onderdeel van de maatschappij. Vanuit een verantwoord rendement en een continuïteitsstreven helpt Tzorg door efficiënte oplossingen en samenwerking doelstellingen van gemeenten en cliënten te verwezenlijken. Tzorg is een integere mensgerichte organisatie die zich onderscheidt door de persoonlijke aandacht voor medewerker en cliënt. Betrokkenheid bij onze organisatie speelt een grote rol voor de kwaliteit van onze zorg. Betrokkenheid betekent immers ook open staan voor wensen, vragen en kritiek van cliënten en zo kunnen we de zorg continu verbeteren. Daarnaast vormen de wensen en gewoonten van de cliënt het uitgangspunt bij het verrichten van de werkzaamhe-
den. Zorg en aandacht voor de cliënt staan bij Tzorg voorop. Snel voorzien in hulp en continuïteit leveren in onze werkzaamheden blijft daarbij voor cliënten en gemeenten een belangrijke reden om gebruik te maken van onze dienstverlening. Tzorg draagt als deskundige en betrouwbare specialist proactief bij aan de gewenste efficiënte ondersteuning van burgers om te kunnen participeren. Het is onze ambitie deze positie de komende jaren verder uit te bouwen door de combinatie van onze specialisatie op hulp bij het huishouden en een steeds verdergaande samenwerking met volwaardige ketenpartners. Tzorg is en blijft actief om innovaties en samenwerkingsverbanden aan te gaan en deze zo goed mogelijk vorm te geven ten behoeve van cliënten en gemeenten. We zijn ervan overtuigd dat slechts door juiste lokale en regionale ketenafspraken voldaan kan worden aan de uitdaging om kwalitatieve en betaalbare zorg te bieden. We streven ernaar om Tzorg verder uit te bouwen tot een van de grotere landelijke spelers op het gebied van hulp in de huishouding. Mark van den Berg Directeur Tzorg
3
1 Ontwikkelingen 2011 In 2011 heeft Tzorg wederom haar werkgebied uitgebreid en is in veel nieuwe gemeenten van start gegaan. Bovendien zijn veel licenties verlengd. We zijn verheugd alle nieuwe cliënten en medewerkers te mogen verwelkomen. Het werkgebied bestond eind 2011 uit 220 gemeenten. Met name in de regio Amsterdam, Breda en Haarlemmermeer is Tzorg gestaag gegroeid het afgelopen jaar. De omzet van onze thuiszorgactiviteiten groeide over 2011 van e 30 naar e 37 miljoen. Het cliëntenbestand is gedurende het afgelopen jaar uitgegroeid naar ruim 13.000 cliënten, welke door circa 3.300 medewerkers worden geholpen. Kwaliteit is de leidraad van onze dienstverlening en Tzorg werkt er dan ook continu aan om deze verder te optimaliseren. Er is een permanente verbeteringsdrive en proactieve houding om onze cliënten van de best mogelijke zorg te voorzien. Het Tzorg cliënttevredenheidsonderzoek in 2011 resulteerde in een algemeen waarderingscijfer van een 8,1 voor onze dienstverlening. Het onderzoek toonde aan dat deskundigheid, zelfstandigheid en hulpvaardigheid goed beoordeeld worden, maar toonde ook aan waar Tzorg haar dienstverlening nog kan verbeteren. De Inspectie voor de Gezondheidszorg toetste in 2010 de bedrijfsvoering van Tzorg op kwalitatieve aspecten en oordeelde positief over Tzorg. Uiteraard gaven zij ook aan waar de verbeterpunten liggen. Deze zijn inmiddels in onze doelstellingen en plan van aanpak geïmplementeerd. Tzorg is namelijk van mening dat blijven investeren in de kwaliteit van onze cliëntgerichte organisatie de beste basis is voor continuïteit en een gezonde toekomst. Tzorg blijft zich richten op verbreding van haar diensten. Zo heeft de organisatie in 2011 een aantal samenwerkingsverbanden opgezet in de zorgketen. Deze samenwerking levert extra gemak en service op voor de cliënten, maar ook voor gemeenten en families. Het vergroot tevens de zelfredzaamheid van de cliënten, een belangrijk speerpunt van de Wet maatschappelijke voorziening (Wmo). Inmiddels zijn er samenwerkingsverbanden overeengekomen met o.a. maaltijdvoorziener apetito, hulpmiddelenleverancier Vegro en Student aan Huis voor computerhulp en -les aan huis. Begin 2011 heeft Tzorg de cliënten in Gemert-Bakel van Oaze HHO B.V. overgenomen. Naast de bestaande cliënten ontvangen voortaan ruim 300 extra cliënten hulp bij het huishouden van Tzorg. Mede door de wederzijdse inspanningen van alle lijn- en stafmedewerkers is deze overgang voorspoedig verlopen. Belangrijk aandachtspunt in 2011 was ook de
4
overschakeling van de CAO schoonmaak naar de CAO voor de thuiszorg Verpleeg- en Verzorgingshuizen & Thuiszorg (VVT) per 1 januari 2011. Een grote operatie die beter past bij het specialistische zorgkarakter van de dienstverlening en drempelverlagend kan werken in trajecten met gemeenten en bij mogelijke samenwerking met AWBZ-partijen. De Nederlandse samenleving vergrijst en de budgetten voor maatschappelijke ondersteuning staan onder druk. Nederlandse gemeenten werden in 2011 uitgedaagd om hun burgers de juiste hulp betaalbaar te blijven bieden. Er is een druk op de tarieven ontstaan en gemeenten vragen Tzorg steeds vaker om met hen mee te denken en te innoveren. Tzorg is een innovatieve partner en heeft afgelopen jaar dan ook actief met de gemeenten meegedacht. Begin februari heeft Tzorg een conferentie voor gemeenten georganiseerd met als thema ‘de richting van de Wmo in 2011’. Het programma bood gemeenten de gelegenheid om van elkaar te leren. Om binding en interactie met de (potentiële) cliënten, medewerkers en gemeenten te bewerkstelligen, lag in 2011 de focus ook op de zichtbaarheid van Tzorg. In 2010 heeft Tzorg het relatiemagazine ‘Thuis’ geïnitieerd en ook in 2011 gecontinueerd. Dit vergroot de betrokkenheid van medewerkers, wat bijdraagt aan de kwaliteit en continuïteit van de organisatie. Daarnaast zijn diverse social media ingericht. Middels deze media kan Tzorg snel en gericht inspelen en reageren op ontwikkelingen, haar naamsbekendheid vergroten en een community met professionals uit de branche opbouwen. Diverse PR-acties door het jaar heen hebben er ook voor gezorgd dat Tzorg landelijk meer naamsbekendheid verwierf. Om feeling te houden met de werkvloer werd in 2011 bovendien voor het eerst de MeezorgWeek georganiseerd. Zowel directie, stafen lijnmanagers als kantoormedewerkers staken bij cliënten thuis samen met de vaste medewerkers de handen uit de mouwen. Tzorg investeert in het welzijn van haar medewerkers. De organisatie neemt het terugdringen en voorkomen van verzuim serieus. Verzuimaanpak is in onze visie een integraal onderdeel van de arbeidsrelatie. Het gezondheidsbeleid is het afgelopen jaar aangescherpt en kenmerkt zich door uitgebreide aandacht en begeleiding bij ziekte. Deze maatregelen zorgen voor een verhoogde continuïteitsgarantie richting onze cliënten. De structuuraanpassing van onze interne organisatie draagt hier ook aan bij en zorgt tevens voor intensievere contacten op regionaal niveau. Hierdoor is Tzorg een landelijke organisatie met een sterk regionaal karakter.
2 Juridisch kader Het kwalitatieve functioneren van Tzorg is ingebed in een juridisch kader dat enerzijds voorwaarden stelt en anderzijds toetst in hoeverre Tzorg succesvol invulling geeft aan haar dienstverlening. Tzorg heeft daarbij te maken met de volgende wetgeving: Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) Hulp bij het huishouden is gedefinieerd in artikel 1, lid 1 onder h, Wmo: “Het ondersteunen bij of overnemen van activiteiten op het gebied van het verzorgen van het huishouden van een persoon of van diens leefeenheid.” Hulp bij het huishouden valt onder prestatieveld zes. Ter compensatie van de beperkingen die een persoon ondervindt in zijn zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie treft de gemeente voorzieningen op het gebied van maatschappelijke ondersteuning die hem in staat stellen een huishouden te voeren. Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ) De Kwaliteitswet zorginstellingen (KWZ) is van toepassing op de hulp bij het huishouden in de Wmo. De KWZ stelt een aantal eisen aan zorgaanbieders zoals Tzorg. De belangrijkste eisen in dit verband zijn: - De eis van verantwoorde zorg (artikel 2) - Eisen aan de kwaliteitsbewaking (artikel 4) - Eisen aan de verslaglegging (artikel 5) Uit hoofde van de wet zijn aanbieders verplicht om hulp bij het huishouden aan te bieden van zodanige kwaliteit, dat wordt voldaan aan de eisen van verantwoorde zorg zoals omschreven in artikel 2 van de KWZ: “Onder verantwoorde zorg wordt zorg van goed niveau verstaan. Zorg die in ieder geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht wordt verleend en die is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt.”
Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) Het doel van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) is het bieden van een laagdrempelige klachtmogelijkheid en het gebruiken van klachten om de kwaliteit van de zorgverlening te verbeteren. Het toezicht op de WKCZ ligt bij de IGZ. Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) De participatie van cliënten is vastgelegd in de Wmo en de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ). Conform de WMCZ dient Tzorg te beschikken over een cliëntenraad, die het gemeenschappelijke belang van de cliënten behartigt. Cliëntenraden brengen op grond van de WMCZ adviezen uit over kwaliteitsverbetering en zij houden in de gaten of de gemaakte afspraken worden nagekomen. Cliëntenraden zijn onafhankelijk en geven gevraagd en ongevraagd advies. Naast deze invloedsferen heeft Tzorg direct of indirect te maken met de bepalingen die zijn opgenomen in Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP), Kwaliteitsdocument - Verantwoorde hulp bij het huishouden, Regeling Kwaliteitsjaarverslag Zorginstellingen en de Wet gebruik burgerservicenummer in de zorg (Wbsn-z). Tzorg levert geen verzekerde zorg in het kader van de zorgverzekeringswet of AWBZ en heeft als zodanig geen toelating van de minister in het kader van de Wet Toelating Zorginstellingen. Tzorg is daarom niet jaardocument-plichtig.
Verantwoorde zorg is dus zorg van goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt. De zorg is afgestemd op het indicatiebesluit (in het geval van de Wmo: de beschikking) en de reële behoefte van de cliënt. De Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) is belast met het toezicht op de kwaliteit van de geleverde hulp bij het huishouden. Dat laatste betekent dat instellingen “verantwoorde zorg” moeten bieden en dat de IGZ een toezichthoudende taak heeft. De IGZ houdt toezicht aan de hand van kwaliteitseisen en indicatoren.
5
3 Kwaliteit 3.1 Geboden zorg Tzorg biedt hulp bij het huishouden in het kader van de Wmo op basis van zorg in natura. De organisatie biedt geen persoonlijke verzorging, werkt niet op basis van persoonsgebonden budgetten en biedt geen particuliere zorg. Het aantal cliënten van Tzorg bedroeg 12.270 op 31 december 2011. 3.2 Certificering kwaliteitsmanagementsysteem Begin november 2011 heeft een auditor van Bureau Veritas twee dagen met Tzorg meegekeken in het kader van de ISO 9001. In 2010 behaalde Tzorg het certificaat en in november 2011 vond er een tussentijdse toets plaats. Er is onder andere een bezoek gebracht aan het hoofdkantoor in Uden en diverse regiokantoren en gesproken met een aantal medewerkers. De auditor concludeerde dat Tzorg op een gedegen wijze haar kwaliteit waarborgt en was te spreken over het continu proces van verbetering dat wordt gehanteerd. Er zijn geen afwijkingen geconstateerd. Het bezoek is dan ook naar volle tevredenheid van beide partijen
6
afgesloten en Tzorg mag het ISO 9001 certificaat continueren. Eind 2011 heeft Tzorg tevens voorbereidingen getroffen voor het behalen van het HKZ-certificaat in 2012. 3.3 Personeel als kwaliteitsfactor Tzorg heeft het binden en behouden van personeel tot kerncompetentie en absolute prioriteit gemaakt. Erkenningen voor goed werkgeverschap door Great Place to Work onderstrepen dat de basisfilosofie van de organisatie leidt tot bovengemiddelde tevredenheid van personeel. Tzorg speelt snel, treffend en flexibel in op veranderingen op de werkvloer. Onder andere door een preventief gezondheidsbeleid borgt Tzorg de inzet van voldoende personeel en heeft de organisatie voldoende kwalitatief personeel beschikbaar. Tzorg beschikt over aantoonbaar succesvolle processen, gericht op het voorkomen van verloop en verzuim. Bij ondercapaciteit maken we gebruik van vaste invallers en/of vakantiekrachten. Vanzelfsprekend zorgt Tzorg voor passende begeleiding door een vaste zorgcoördinator.
Voor Tzorg staat de vaste medewerker bij de cliënt hoog in het vaandel. Vanuit onze ervaring zien wij dat een goede cliënt-medewerker relatie ontzorgt. Hoe meer betrokkenheid van de medewerkers bij hun cliënten, des te minder zij zich ziekmelden en afwezig zijn. Om deze betrokkenheid te verhogen maakt Tzorg gebruik van een selectieprocedure waarbij de competenties van de medewerkers worden afgestemd op de wensen en behoeftes van de cliënten. Voor medewerkers die werkzaamheden uitvoeren in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo), hanteert Tzorg vanaf 2011 de CAO Verpleeg- en Verzorgingshuizen & Thuiszorg (VVT). Daarmee bevestigen wij het gespecialiseerde karakter van deze dienstverlening. Voor een correcte en soepele overgang zonder negatieve consequenties voor personeel maakte de directie afspraken met vakbond Abvakabo FNV. Die afspraken zijn vastgelegd in een convenant. 3.4 Verzuimaanpak Tzorg investeert in het welzijn van haar medewerkers. Dat er kundige mensen werken voor Tzorg, zorgt voor tevreden gemeenten en cliënten. Verzuim verhindert dat. Onze organisatie neemt het terugdringen en voorkomen van verzuim serieus. Verzuimaanpak is in onze visie een integraal onderdeel van de arbeidsrelatie. Tzorg spant zich in voor een optimaal werkklimaat voor medewerkers, maar verwacht dezelfde loyaliteit en inzet van haar medewerkers bij verzuim. Het gezondheidsbeleid van Tzorg kenmerkt zich door uitgebreide aandacht en begeleiding bij ziekte. Leidinggevenden en medewerkers beslissen samen over de invulling van het werk bij klachten. Ze onderzoeken samen de mogelijkheden om te werken en welke ondersteuning daarbij nodig is. Dit kan gedeeltelijke hervatting zijn of (tijdelijk) aangepast werk. Bij dit keuzeproces worden leidinggevende en medewerker ondersteund door verzuimbegeleiders en bedrijfsartsen. Door de verbeterde aanpak van het ziekteverzuim was het verzuimcijfer in 2011 gemiddeld 5,2%. Totaal 2011 Noord 5,7 Kuststrook 4,8 Zuid 4,6 Totaal 5,2
3.5 Opleiding van de medewerkers Tzorg werkt conform een duidelijk beleid om de deskundigheid van de medewerker te bepalen en te borgen. Investeren in personeel is een eerste vereiste binnen Tzorg. Medewerkers die te werk worden gesteld binnen Tzorg dienen een opleidingstraject te doorlopen. Door dit traject succesvol te doorlopen kan de kwaliteit geborgd worden. Daarnaast kan Tzorg door het hanteren van een opleidingstraject in personeel voorzien wat voldoet aan de gestelde eisen en competenties om als huishoudelijk hulp werkzaam te zijn bij Tzorg. Voordat medewerkers worden ingezet voor het uitvoeren van hulp bij het huishouden, ontvangen zij informatie over Tzorg, praktische instructies en een uitgebreide toelichting op de integriteitcode. Voor personeel dat van een andere zorgaanbieder wordt aangenomen organiseren wij een introductiemiddag waar Tzorg gepresenteerd wordt en waar de introductiemap wordt uitgereikt en toegelicht. De basisopleiding hulp bij het huishouden is een interne cursus, die verplicht is gesteld. Elke hulp in de huishouding dient een basisopleiding te hebben gedaan alvorens voor Tzorg te mogen werken. In deze basisopleiding worden verschillende onderwerpen behandeld zoals bejegening, werkkleding, niet pinnen voor de cliënt en schoonmaakinstructies. Na het succesvol afleggen van een toets ontvangen medewerkers hiervoor een certificaat. Daarnaast biedt Tzorg theoretische- en praktische bijscholingsprogramma’s voor medewerkers. Binnen Tzorg geldt er geen enkele beperking met betrekking tot opleidingswensen mits de betreffende opleiding werkgerelateerd is. Tzorg start vanaf 2012 met e-learning voor onder andere basisopleidingen voor huishoudelijke medewerkers. 3.6 Kwaliteit van het werk Tzorg neemt de kwaliteit van haar dienstverlening uiterst serieus. Als belangrijke leidraad voor de kwalitatieve zorguitvoering bij cliënten, evaluatie en bijstelling worden de kwaliteitsindicatoren toegepast zoals opgenomen in de evaluatiemethode die het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) toepast. Kern van de werkwijze van Tzorg is duidelijke afspraken, zorgvuldige communicatie, correcte bejegening, respect voor privacy en betrouwbare en deskundige hulp met het oog op de effectiviteit van onze dienstverlening.
7
4 Kwaliteitdimensies 4.1 Zorgplan Tzorg maakt met cliënten duidelijke werkafspraken over de levering van de hulp, vastgelegd in een zorgplan. Het zorgplan vertaalt de beschikking in concrete werkafspraken: welke hulp ontvangt de cliënt, op welke dagen en tijdstippen, passend in zijn dag- / weekprogramma. Het plan bevat praktische afspraken en wordt in overleg met de cliënt opgesteld, aan de cliënt verstrekt en conform uitgevoerd. In het plan beschrijft Tzorg tevens hoe en wanneer de gemaakte afspraken in overleg met de cliënt worden geëvalueerd en bijgesteld. Op het moment dat Tzorg beschikt over een geldige indicatie van de cliënt neemt een zorgcoördinator contact op met de cliënt. Tzorg streeft ernaar om binnen vijf werkdagen te starten met de hulp. Daarbij zijn de gemaakte afspraken in het contract leidend. Het intakegesprek door de zorgcoördinator is bedoeld om, op basis van de afgegeven indicatie, in samenspraak met de cliënt en/of de contactpersoon van de cliënt te komen tot zo passend mogelijke invulling van de dienstverlening, uiteraard in afstemming met de behoeften en wensen van de cliënt. Bij het intakegesprek zal, naast de inventarisatie van de benodigde basisinformatie (gegevens ten behoeve van Wmo), een beeld gekregen moeten worden van de cliënt. Informatie die hierbij, naast de afgegeven indicatie, van belang is, is de sociale en/of gezinssituatie van de cliënt en de typering van de doelgroep waartoe hij kan behoren (terminaal, dement, bejaard, psychische problemen, een bepaalde fysieke beperking). Ook de eventuele inzet van specifieke competenties wordt in het intakegesprek geïnventariseerd. Deze informatie wordt in het zorgplan gerapporteerd en conform uitgevoerd. Hierbij moet gedacht worden aan persoonlijke gegevens, de zorgvraag van de cliënt en de gemaakte afspraken omtrent de levering van de hulp (individueel ondersteuningsplan). Dit zorgplan ligt op kantoor van Tzorg, de cliëntenmap ligt thuis bij de cliënt. Op basis van de behoeften en wensen van de cliënt op het gebied van gezinssamenstelling en afhankelijk van de vraag of de uitvoerende medewerker uit de directe omgeving afkomstig is, wordt uiteindelijk een match gemaakt tussen cliënt en uitvoerende medewerker. Er wordt veel waarde gehecht aan een juiste match omdat Tzorg van mening is dat dit de band tussen cliënt en medewerker bevordert. Dit is dan ook een belangrijke focus van de zorgcoördinator. Andere werkafspraken die van belang zijn, zijn de mogelijkheden binnen de mantel- en ketenzorg.
8
Het kan voorkomen dat de cliënt zelf al contact opneemt met Tzorg om in zorg genomen te worden, terwijl de indicatie (beschikking) nog niet is afgegeven. In dat geval kan Tzorg de cliënt helpen met het aanvraagproces bij de gemeente. Uiteraard geldt dit niet in het geval van urgente spoedhulp. Dan zal er conform het protocol spoedondersteuning - ook zonder indicatiestelling - hulp geboden worden. In dit geval zullen wij de gemeente informeren over de geboden spoedhulp en het aantal ingezette uren. Ook praktische afspraken over bijvoorbeeld de omgang met sleutels, geld en privacy zijn een onderdeel van de werkafspraken. Tzorg hanteert een beleid waarbij niet wordt toegestaan dat medewerkers sleutels van cliënten in bezit hebben om binnen te komen bij de cliënt. Er worden dus ook geen sleutels in bewaring genomen. De (financiële) risico’s hiervan zijn te groot. Deze afspraak wordt opgenomen in een schriftelijke vastlegging in het zorgplan. Cliënten zullen zelf voorzieningen moeten creëren om medewerkers van Tzorg toegang tot de woning te verschaffen. Indien dit niet mogelijk is treedt het protocol voor medewerkers in werking dat voorziet in deze situatie. Het is duidelijk dat onze medewerkers de woning binnen moeten kunnen om het werk te kunnen doen. Het uitgangspunt is dat de cliënt thuis moet zijn op de tijden dat de medewerker zijn werk doet en dus ook de deur moet kunnen openen. Als dat niet kan, is het beter dat iemand uit de omgeving (bijvoorbeeld buren) de deur openmaakt. In uitzonderlijke situaties, waar toegang tot de woning alleen mogelijk is door het beschikbaar stellen van sleutels, moet de zorg coördinator toestemming vragen aan het management. De zorgcoördinator zal dan ook de voorwaarden waaronder dit gebeurt duidelijk bespreken met de cliënt en een sleutelovereenkomst met de cliënt opstellen en ondertekenen. 4.2 Bejegening en privacy Cliënten worden door Tzorg respectvol bejegend en hun privacy wordt geëerbiedigd. Tzorg vindt het belangrijk dat medewerkers de levenssfeer en het leefpatroon van de cliënt respecteren. Een betrokken medewerker staat automatische open voor wensen, vragen en kritiek van cliënten en gaat vertrouwelijk en zorgvuldig om met privégegevens en eigendommen van de cliënt. Een integriteitcode is aanwezig en bekend bij de medewerkers en wordt ook in de cliëntenmap beschreven. Deze code is zowel op de cliënt als op de hulp in het huishouden gericht. Hierin geeft Tzorg
onder andere duidelijk aan dat het niet is toegestaan geschenken te geven of aan te nemen. Ook staan in deze map de procedure en regels met betrekking tot het boodschappen doen voor mensen. (Seksuele) intimidatie, agressie en discriminatie zijn ook onderdeel van de gedragscode. De code beschrijft de stappen die genomen dienen te worden wanneer er sprake is van (seksuele) intimidatie, agressie of discriminatie. 4.3 Meldcode Vanaf 2012 zijn alle professionals in de zorg verplicht om in actie te komen bij vermoedens van huiselijk geweld of mishandeling. Tzorg is in 2011 gestart met het opzetten van een op maat gemaakte meldcode voor haar medewerkers. Deze code helpt bij het nemen van de juiste stappen als er vermoedens van mishandeling zijn. Tevens staat er duidelijk omschreven welke verschillende vormen van mishandeling er zijn en hoe je mishandeling kan herkennen. De meldcode bestaat uit een zes-stappenplan dat medewerkers kunnen gebruiken wanneer zij vermoedens van mishandeling hebben. 4.4 Communicatie Tzorg communiceert adequaat met haar cliënten en is goed bereikbaar middels een regionaal nummer en 24/7 via een landelijke nummer. Met op de cliënten afgestemde communicatie en informatie verduidelijkt Tzorg zowel de rechten als plichten van de cliënt. Of het nu gaat om inspraak, de informatieplicht, zorg voor materialen in huis, privacy, klachten, schadevergoeding of de cliëntenraad, de cliënt is geïnformeerd en weet waar hij terecht kan met vragen en problemen. Tzorg streeft naar snelle en correcte afhandeling van wensen en klachten bij het vaste aanspreekpunt binnen de organisatie. Tzorg hanteert voor de vastlegging van mondelinge en schriftelijke afspraken de informatievoorziening in de Tzorg cliëntenmap. Bij iedere cliënt dient deze map aanwezig te zijn, met daarin het zorgplan. Hierin zitten onder andere (kopieën) van de leveringsovereenkomst en -voorwaarden, gespreksverslagen, urenbriefjes en uitgebreide cliënteninformatie, contactinformatie, informatie over de klachtenprocedure en schaderegeling etc. Na afloop van de overeenkomst met de cliënt wordt de map ingenomen en voor een periode van tien jaar gearchiveerd. Wanneer er hulpvragen worden gesignaleerd waarbij Tzorg zelf niet kan helpen, zijn wij altijd bereid om de cliënten over de juiste instantie/middelen te adviseren.
Na een intakegesprek informeert de zorgcoördinator de uitvoerende medewerkers en wordt op basis van de beschikbare informatie een medewerker met de juiste en benodigde competenties ingepland bij de cliënt. De zorgcoördinator introduceert de werknemer bij de cliënt en op basis van het zorgplan worden de uit te voeren werkzaamheden besproken. Het eerste zorgcontact vindt plaats binnen de tijdsspanne die in de indicatie is aangegeven mits de cliënt akkoord gaat. De eerste werkweken wordt er extra tijd uitgetrokken voor instructie en bijsturing. Er is regelmatig contact om de voortgang en het inwerkproces door te spreken. Alle medewerkers met een leidinggevende functie krijgen trainingen op het gebied van cliëntgericht handelen, schoonmaaktechnieken, kwaliteitsborging, organisatie, communicatie, leidinggeven, vergadertechnieken etc. Aan goede, heldere en frequente communicatie naar medewerkers wordt door Tzorg veel waarde gehecht. Korte communicatielijnen typeren de organisatie. In 2011 is sharepoint, de interne databank van Tzorg voor kantoormedewerkers, verder uitgebreid en geprofessionaliseerd zodat informatie nog beter en sneller vindbaar is. Daarnaast ontvangen medewerkers regelmatig het magazine Thuis en een (digitale) nieuwsbrief, waardoor zij op de hoogte blijven van ontwikkelingen, nieuws etc. 4.5 Betrouwbaarheid Tzorg en haar medewerkers zijn betrouwbaar. Onze medewerkers houden zich aan de afgesproken werkzaamheden en tijden. Bij afwijkingen van de werkafspraken worden cliënten tijdig ingelicht en bij uitval door bijvoorbeeld ziekte of vakantie voorzien wij in goede vervanging. De cliënt wordt geïnformeerd over de vervangende medewerker en diens naam. Cliënten hebben een vaste medewerker zodat het aantal medewerkers hulp bij het huishouden bij een cliënt tot een absoluut minimum beperkt blijft. De medewerker toont een legitimatie als de cliënt daarom vraagt. Voor de medewerkers gelden duidelijke afspraken over verlof en verzuim. Verlof dient ruimschoots van tevoren te worden aangevraagd. Hierdoor voorkomt Tzorg problemen met de planning. De medewerkers vragen verlof aan bij hun directe leidinggevende. Bij ziekte wordt er met de cliënt overlegd of de hulp vervangen dient te worden of mag worden ingehaald. Vakantie is, net als verlof, op voorhand bekend en is daarom ook goed in te plannen. Vervanging realiseren wij door de werkzaamheden van onze medewerkers
9
uit te breiden of gebruik te maken van een vaste pool vervangers. Verder maakt Tzorg gebruik van de projectgroep ‘vakantieplanning’. Deze projectgroep start tijdig met het inventariseren van knelpunten. De projectgroep dicht deze knelpunten af met vakantiekrachten. Tzorg draagt zorg voor voldoende en passende begeleiding op locatie. Wisseling van een uitvoerende medewerker bij een cliënt wordt zo veel mogelijk voorkomen. Continuïteit hierin is namelijk erg belangrijk voor zowel de cliënt als voor Tzorg. Ook de vertrouwensband tussen medewerker en cliënt is hierbij van belang. Mocht onverhoopt toch een wisseling noodzakelijk zijn dan zal Tzorg in goed overleg met de cliënt voor een soepele overgang en heldere communicatie zorgen. Bij langdurende absentie zal Tzorg de contactpersoon van de cliënt en andere ketenleveranciers hierover informeren zodat zij hun diensten in de betreffende periode hierop aan kunnen sluiten. Continuïteit van onze dienstverlening is een van de speerpunten van Tzorg. 100% vervanging is dan ook de standaard. 4.6 Deskundigheid Tzorg medewerkers zijn deskundig, hebben kennis van en ervaring met diverse huishoudelijke taken en werken ordelijk en hygiënisch. Iedere werknemer van Tzorg krijgt passende kleding welke zij geacht worden te dragen tijdens het werk. Inlevingsvermogen en een hulpvaardige houding naar de cliënt combineert Tzorg met een deskundigheidsniveau dat past bij de indicatie. In de praktijk komen situaties voor die onveilig of schadelijk voor de gezondheid van de medewerker zijn. Bij slechte hygiënische omstandigheden, het ontbreken van essentiële voorzieningen in de woning, onveilige voorzieningen, agressief gedrag, seksuele intimidatie, dreiging van huisdieren, gebruik van gevaarlijke stoffen of besmettelijke ziekten dient een cliënt de situatie te verbeteren. Onze medewerkers zullen altijd trachten om deze situaties bespreekbaar te maken om zo tot een geschikte oplossing of verbetering te komen. Indien dit niet gebeurt kan dit leiden tot het weigeren van (een deel van) het werk. Op deze situaties is de zorgweigeringsprocedure en protocol bij ongewenst gedrag van toepassing. Tzorg houdt zich hierbij altijd aan de richtlijnen uit het kwaliteitsdocument hulp bij het huishouden.
10
4.7 Effectiviteit Cliënten van Tzorg worden goed ondersteund in het voeren van de huishouding. Conform de indicatiestelling draagt de uitvoering van de hulp bij het huishouden bij aan de zelfredzaamheid van de cliënt in het voeren van zijn huishouding dan wel houdt deze zoveel mogelijk op gelijk niveau, rekening houdend met zijn beperkingen. Tzorg levert waar nodig een bijdrage aan afstemming over de cliënt binnen de organisatie en/of met andere ketenpartners. In 2011 heeft Tzorg een aantal samenwerkingsverbanden opgezet in de zorgketen. Een hulpbehoevend persoon heeft vaak een ondersteuningsbehoefte op meerder leefgebieden. Voor deze mensen is een goede afstemming van de bestaande voorzieningen erg welkom. Deze samenwerking levert extra gemak en service op voor de cliënt, maar ook voor de familie van de cliënt en voor de gemeenten. Tzorg biedt haar cliënten zo een passend aanbod op meerdere zorggebieden waardoor de zelfredzaamheid nog meer vergroot. Door een goede samenwerking in de keten kunnen hiaten en dubbelingen in de hulpverlening worden voorkomen en kan deze worden verbeterd. Dit resulteert in kwalitatief betere zorg en zo zijn aanvullende diensten van meerwaarde voor de cliënten. Te denken valt aan maaltijdservice in samenwerking met apetito, persoonsalarmering in samenwerking met Vegro en computerhulp en -les aan huis via Student aan Huis. Door de proactieve instelling ten aanzien van het trainen van medewerkers met betrekking tot de benodigde competenties, kan Tzorg goed inspelen op nieuwe cliënten en/of een veranderende zorgvraag van bestaande cliënten. Tzorg levert al meerdere jaren hulp bij het huishouden en kent - mede door haar grote bezetting parttime personeel - geen wachtlijsten. Bij eventuele acute situaties zal de medewerker door Tzorg middels ‘training on the job’ of anderszins de benodigde competenties worden aangeleerd. Vervolgens zal een evaluatie van de werkzaamheden plaatsvinden. Op deze manier kan Tzorg zorg altijd continueren.
5 Evaluatie Om zicht te houden op de wijze waarop uitvoerende medewerkers uitvoering geven aan de hulp hanteert Tzorg een aantal instrumenten om de kwaliteit te waarborgen. Natuurlijk is het contact tussen de cliënt en de uitvoerende medewerker hét moment waarop de medewerker terugkoppeling moet kunnen krijgen van de cliënt. Een goede, open sfeer in de werkrelatie bevordert dat de cliënt de medewerker kan aanspreken op diens functioneren. De zorgcoördinator van Tzorg heeft naast de intake regelmatig contact met de cliënt om te informeren of de zorgverlening vanuit Tzorg nog aansluit bij de wensen en behoeften van de cliënt. Ook de tevredenheid met betrekking tot de uitvoering van de dienstverlening en een update van het zorgplan is hierbij onderwerp van
12
gesprek. Door de inzet van het zorgplan kan ingespeeld worden op veranderingen en kan de kwaliteit ook gecontinueerd worden. Door klachten juist te behandelen, te registreren en op te volgen kan de kwaliteit van de dienstverlening en organisatie verbeterd worden. De opsomming van de hierboven benoemde maatregelen maakt het mogelijk om toezicht te houden op de optimale kwaliteit van de dienstverlening, kennis uit te breiden en het op de hoogte blijven van trends en ontwikkelingen in de markt. Indien de termijn van de indicatie dreigt te verstrijken, informeert Tzorg uiteraard de cliënt ruim voordat de indicatie verloopt en adviseert de cliënt over de te nemen vervolgstappen.
6 Tevredenheid 6.1 Cliënttevredenheid Tzorg heeft gekozen voor een integrale procesbenadering vanuit cliëntperspectief. Verantwoorde hulp bij het huishouden moet volgens de Kwaliteitswet doeltreffend, doelmatig en cliëntgericht worden verleend en afgestemd zijn op de reële behoefte van de cliënt. Het doel van verantwoorde hulp volgens de Wmo is dat burgers met beperkingen zó ondersteund worden, dat dit bijdraagt aan hun zelfredzaamheid in het voeren van de huishouding. Wij streven ernaar dat mensen zo lang mogelijk in hun eigen, vertrouwde omgeving kunnen blijven wonen. Tzorg is continu bezig om de organisatie te verbeteren. Dit proces omvat het eerste contact tot en met de beoordeling van de geleverde hulp. Tzorg wil hiermee voldoen aan de normen voor verantwoorde zorg. Bij de kwaliteitseisen worden indicatoren aangegeven waarmee de eisen kunnen worden gemeten. Met het definiëren, vaststellen en laten toetsen van de kwaliteitseisen maakt Tzorg verantwoorde hulp bij het huishouden inzichtelijk en bespreekbaar. Cliënten krijgen een beeld van de gang van zaken en alles wat daarbij komt kijken, vanaf het moment dat zij hulp bij het huishouden aanvragen tot en met hun beoordeling van de geleverde diensten. Verder geven de kwaliteitseisen hen een beeld van wat zij van Tzorg mogen verwachten. Cliëntenraden krijgen handvatten om de belangen van hun achterban te behartigen. Voor medewerkers van Tzorg zijn de kwaliteitseisen in het toezichtkader de richtlijn voor hun handelen. Vanuit kwaliteitsbewaking verzorgt Tzorg het systematisch verzamelen en registreren van gegevens over de kwaliteit van de geleverde hulp en is gericht op de verbetering van de kwaliteit ervan. Om inzicht te krijgen in de ervaring van cliënten met de huishoudelijke zorg, heeft Tzorg in 2011 de cliënttevredenheid laten toetsen door het onafhankelijke onderzoek- en adviesbureau Integron. Integron is door het CKZ geaccrediteerd om een dergelijk onderzoek uit te voeren. Integron en Tzorg inventariseren de ervaringen van cliënten middels de CQ-index, de landelijke meetstandaard voor klantervaring in de zorg. Naar aanleiding van het cliënttevredenheidsonderzoek in 2011 ontving Tzorg het keurmerk CQindex. Dit keurmerk geeft de zekerheid dat gegevens betrouwbaar en valide gemeten zijn. Het cliënttevredenheidsonderzoek is opgesteld aan de hand van de regels van het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ). Het CKZ ziet toe op de ontwikkeling en de toepassing van de CQ-index. Tzorg zoekt tevens afstemming met
12
het cliënttevredenheidsonderzoek dat gemeenten op basis van artikel 9 in de Wmo moeten uitvoeren. Tzorg maakt gebruik van de standaard CQI-vragenlijst: CQ-index Hulp bij het Huishouden, Vragenlijst Ervaringen met huishoudelijke zorg – Bestemd voor thuiswonende cliënten van aanbieders van hulp bij het huishouden, Versie 3.2. Deze vragenlijst meet de ervaringen van cliënten met de kwaliteit van de hulp bij het huishouden geleverd door thuiszorgorganisaties. In de vragenlijst komen verschillende thema’s met betrekking tot de ervaringen met de hulp bij het huishouden aan bod en de totaaloordelen in de vorm van het geven van een cijfer. De lijst eindigt met achtergrondvragen en vragen over de gezondheid van de cliënt. Er wordt niet alleen naar de tevredenheid van de cliënten gevraagd, maar vooral ook naar hun ervaringen. De cliëntervaring is immers de meetlat bij uitstek om te bepalen of aan de kwaliteit wordt voldaan. De antwoorden op die vragenlijst vormen de feitelijke informatie over de ervaren kwaliteit van de geleverde hulp bij het huishouden. Daarom investeert de organisatie in het verbeteren van de dienstverlening. Om in aanmerking te komen voor het CQIkeurmerk werd het onderzoeksplan ingediend bij de secretaris van de Wetenschappelijke Onderzoeksraad (WAR) van het CKZ. Kennis van landelijke of regionale onderzoeken en deelname aan bijeenkomsten zullen in dit kader een bron van input zijn voor Tzorg om haar dienstverlening continu te verbeteren en haar kwaliteit te waarborgen. 6.2 Meten van de tevredenheid Jaarlijkse tevredenheidsmetingen bieden Tzorg handvatten voor acties gericht op kwaliteitsverbetering van de hulp bij het huishouden. In het meest recente landelijke cliënttevredenheidsonderzoek van Tzorg zijn de ervaringen van respondenten ten aanzien van de dienstverlening van Tzorg in kaart gebracht. Voor de kwaliteit van de hulp bij het huishouden van Tzorg is van belang dat bekend is wat cliënten van de hulp vinden en wat zij belangrijk vinden. De onderzoeksopzet en berekeningswijze van ervaringsscores zijn door onderzoek- en adviesbureau Integron uitgevoerd. Het onderzoek is landelijk uitgevoerd via een ad random steekproef. De doelpopulatie bestond uit cliënten die de afgelopen twaalf maanden gebruik hebben gemaakt van hulp bij het huishouden van Tzorg. Conform de werkinstructies
voor de CQI Hulp bij het Huishouden zijn daarnaast enkele exclusiecriteria toegepast. De gemiddelde leeftijd van de netto responsgroep is 74,67 jaar, dit is representatief voor de populatie. Het grootste deel van de respondenten is vrouw (80,14%), de minderheid (19,86%) is man. Ook dit is representatief voor de populatie (95% betrouwbaarheidsinterval, α = 0.05). De ervaringscijfers zijn berekend door de cijfers 1 t/m 4 toe te kennen aan de verschillende antwoordcategorieën (‘nooit’, ‘soms’, ‘meestal’ en ‘altijd’). Hieruit zijn vervolgens gemiddelden berekend per respondent. Per kwaliteitsdimensie moest elke respondent minimaal 50% van de onderliggende vragen hebben beantwoord (exclusief screenervragen). Wanneer dit niet het geval was, is de respons van desbetreffende respondent niet meegenomen in de berekening. De berekende gemiddelden per respondent vormen het gemiddelde ervaringscijfer per kwaliteitsdimensie. Thema
Gemiddelde schaalscore (op vierpuntsschaal)
Bejegening en privacy Effectiviteit Deskundigheid Communicatie Betrouwbaarheid Afspraken over de huishoudelijke hulp
3,80 3,69 3,50 3,44 3,14 3,14
Bovenstaande gemiddelde scores binnen de kwaliteitsdimensies voor de dienstverlening hulp bij het huishouden van Tzorg stemmen tot tevredenheid. De gemiddelde schaalscore voor alle thema’s is omgerekend naar een tienpuntsschaal een 8,1. Medewerkers van Tzorg worden beoordeeld als deskundig, zelfstandig en hulpvaardig en men vindt hen ordelijk, hygiënisch en goed schoonmaken. De hulpen houden rekening met de beperkingen van de cliënten en zij kunnen zich, dankzij de hulp, beter redden in huis en meer dingen doen die zij belangrijk vinden. Dit is een belangrijk doel van Tzorg en een compliment voor haar medewerkers. Bovendien zou het merendeel van de respondenten Tzorg bij anderen aanbevelen. In de komende periode zal Tzorg met name op de onderdelen communicatie en vastlegging afspraken verder werken aan mogelijke verbeteringen en het handhaven van de elementen waarover cliënten positieve ervaringen hebben.
6.3 Tevredenheid gemeenten In juni 2011 heeft Tzorg een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid van de gemeenten waarvoor Tzorg werkzaam is. Het was de eerste keer dat een dergelijk onderzoek door Tzorg werd uitgevoerd. Het gemeententevredenheidsonderzoek is digitaal uitgevoerd in samenwerking met het onafhankelijke onderzoek- en adviesbureau Integron. Tzorg is continu bezig om de organisatie te verbeteren en wilde daarbij ook kijken naar het oordeel en de ervaringen van de gemeenten. Voor een volledig beeld is tevens gekeken naar het vergelijk met andere aanbieders van hulp bij het huishouden. Doelstelling van het onderzoek was het in kaart brengen van de klanttevredenheid, belang, de concurrentieprestatie, imago en loyaliteit ten aanzien van de dienstverlening van Tzorg. De totale tevredenheid van de gemeenten bedroeg 7,7. De algemene tevredenheid over Tzorg is dus goed, maar er kwamen ook diverse verbeterpunten naar voren uit het onderzoek. De kwaliteit van onze dienstverlening en het contact met onze mensen werd positief beoordeeld. Gemeenten geven aan met name de vervanging van medewerkers bij ziekte of vakantie van groot belang te vinden, evenals de tijdige inzet van hulp na ontvangst van een indicatie. Continuïteit van zorg is en blijft daarom één van de speerpunten van Tzorg. Een dergelijk tevredenheidsonderzoek onder gemeenten biedt Tzorg duidelijke inzichten in de meningen en ervaringen van de gemeenten waarvoor we werkzaam zijn. Het is van belang dat bekend is wat gemeenten belangrijk vinden. De resultaten van het tevredenheidsonderzoek leveren Tzorg nuttige handvatten voor verbeteringen gericht op de kwaliteit van onze dienstverlening. 6.4 Klachten van cliënten Tzorg zorgt voor een adequate klachtenregeling welke voldoet aan de Wet Klachtwet Cliënten Zorgsector (WKCZ). Tzorg streeft ernaar, door middel van een goed en objectief beleid ten aanzien van de klachtenprocedure, klachten te zien als een kans en vanuit dit punt de dienstverlening binnen Tzorg te optimaliseren. Hoe Tzorg omgaat met haar klachten is ook opgenomen in de cliëntenmap. Net zoals de rest van de zaken in deze map wordt over de klachtenregeling ook mondelinge informatie verstrekt aan de cliënt. Met de huidige klachtenregeling streeft Tzorg naar een laagdrempelige klachtopvang en een klachtvriendelijke cultuur. Uitgangspunt van de klachtenregeling
13
is dat cliënten gebaat zijn bij snel reageren op, en in goed onderling overleg, oplossen van klachten. De cliënt kan klachten kosteloos bij een medewerker of bij een zorgcoördinator neerleggen. De cliënt kan zijn klacht ook via het klachtenformulier indienen. Alle klachten binnen Tzorg worden geregistreerd en geïnventariseerd ten behoeve van het verbeteren van de kwaliteit van dienstverlening en de organisatie. Uiteraard worden de klachten op zo kort mogelijke termijn opgelost, in principe binnen 14 dagen, afhankelijk van de aard van de klacht. Tzorg dient iedere drie maanden een overzicht van de klachten in bij de gemeenten. Als een cliënt een klacht indient zijn er verschillende mogelijkheden om deze af te handelen: • De klacht kan intern, dus door medewerkers van Tzorg, opgevangen en afgehandeld worden. Deze klachtenafhandeling komt het meeste voor. • De cliënt kan zijn klacht ook via het klachtenformulier kenbaar maken en dit sturen naar het Meldpunt klachten. • Klacht overleggen en bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon. De cliënt kan zich richten tot de cliëntvertrouwenspersoon alvorens de klacht bij de klachtencommissie neer te leggen. Deze persoon kan bemiddelen tussen cliënt en organisatie. • De cliënt kan besluiten zijn klacht te laten behandelen door de onafhankelijke klachtencommissie. Deze klachtencommissie behandelt de klacht en beoordeelt of deze gegrond is. Daarbij krijgen beide partijen de gelegenheid om zich zowel schriftelijk als mondeling te verklaren. De klachtencommissie is ook geoorloofd aanbevelingen te doen aan Tzorg. De bedoeling van de klachtenregeling is het bieden van een procedure voor de opvang en afhandeling van klachten alsmede bemiddeling en behandeling van klachten. Het doel van het klachtrecht is om op grond van ontvangen klachten structurele tekortkomingen in de dienstverlening en/of organisatie te signaleren en te verbeteren. Tzorg wil klachten van cliënten naar aller tevredenheid oplossen. Om die reden staat de klachtenregeling van Tzorg ook open voor familieleden. Hun klachten of opmerkingen zullen intern afgehandeld worden, zo mogelijk opgelost en meegenomen worden bij de bedrijfsuitvoering of in het beleid. Alle klachten worden geregistreerd en regelmatig geëvalueerd ten behoeve van kwaliteitsprojecten. Tzorg zal hierbij tevens medewerking verlenen aan een eventueel onderzoek vanuit de gemeenten naar de uitvoering en de kwaliteit van de uitvoering van de klachtenprocedure.
14
6.5 Schades bij cliënten Naast een klachtenregeling zorgt Tzorg ook voor een correcte afhandeling van schades bij cliënten zodat deze worden opgelost naar tevredenheid van de cliënt. Deze procedure is opgenomen in de cliëntenmap, maar wordt tevens mondeling toegelicht voor de cliënt. Wanneer een schade bij een cliënt is ontstaan door toedoen van de hulp bij het huishouden, heeft de cliënt de mogelijkheid de schade bij Tzorg te claimen. Dit kan door middel van het invullen van een schadeformulier. Cliënten dienen dit formulier te allen tijd samen met de zorgcoördinator in te vullen. Uitgangspunt van de procedure voor schades is het in goed overleg oplossen van schades. 6.6 Cliëntenraad De participatie van cliënten is vastgelegd in de Wmo en de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen (WMCZ). De meeste gemeenten kennen een Wmoraad waarin alle aangelegenheden rondom beleid en uitvoering van de Wmo aan de orde komen. Dergelijke raden kennen vaak vertegenwoordigingen van diverse belangen-organisaties (seniorenraad, gehandicaptenplatform e.d.). De cliëntenorganisaties worden betrokken bij het door de gemeente uit te voeren jaarlijkse cliënttevredenheidsonderzoek over het gevoerde Wmo beleid van de gemeente. Conform de WMCZ beschikt Tzorg over een cliëntenraad, die het gemeenschappelijke belang van de cliënten behartigt. De cliëntenraad brengt op grond van de WMCZ adviezen uit over kwaliteitsverbetering en zij houdt in de gaten of de gemaakte afspraken worden nagekomen. De cliëntenraad van Tzorg is in 2011 opgericht en behartigt de belangen van de cliënten. De leden brengen gevraagd en ongevraagd advies uit en overleggen regelmatig met de directie van Tzorg. Tzorg is verplicht om aan de cliëntenraad de resultaten van onderzoeken te verstrekken. Naar aanleiding van de onderzoeksuitkomsten maakt Tzorg met de cliëntenraad afspraken over verbeteracties en informeert de raad en interne en externe belanghebbenden over de bevindingen van de verbetertrajecten.
7 De toekomst Het komend jaar zal de structuuraanpassing van onze interne organisatie verder uitgerold worden. Door een optimale indeling van het commercieel en operationeel model van de organisatie streeft Tzorg naar nóg meer efficiëntie. Tzorg is namelijk van mening dat directe en korte lijnen voor de beste resultaten en contacten zorgen. De speerpunten en succesfactoren in kwalitatieve zin liggen ook in 2012 bij de tevredenheid van de medewerkers van Tzorg, het feit dat Tzorg geen wachtlijsten heeft en vaste bezetting en vervanging bij de individuele cliënt (continuïteit van zorg). Heldere en eenduidige procedures en werkwijzen vormen de basis voor deze succesfactoren, evenals het plannen van de juiste medewerkers op de juiste activiteiten met daaraan gekoppeld een correcte verloning en facturering naar de gemeente. Tzorg zal omwille van de strenge kwaliteitseisen en -controles door gemeenten en de Inspectie voor de Gezondheidszorg nog meer nadruk op kwaliteit van diensten en bedrijfsprocessen leggen. Optimale kwaliteit van onze dienstverlening zal het komende jaar tevens gestalte krijgen in de vorm van een HKZ-keurmerk, bovenop een ISO-certificering. Stichting HKZ (Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector) staat voor duurzame kwaliteitsverbetering in de zorg. Het HKZ stelt kwaliteits- en veiligheidsnormen op branches in Zorg en Welzijn. Aan deze normen is het HKZ-keurmerk verbonden. Een organisatie met dit keurmerk heeft intern de zaken goed op orde, stelt de klant principieel centraal en werkt voortdurend aan verbetering van de zorg- en dienstverlening. Dit komt overeen met de zaken die Tzorg ook nastreeft voor haar organisatie. Deze zijn nu al in ISO 9001 geborgd, maar middels Het HKZ-keurmerk kan Tzorg haar specialistische karakter benadrukken.
Toekomstige verbreding van activiteiten binnen de thuiszorg wordt in horizontale zin gezocht. Op basis van door de politieke ontwikkelingen ingegeven kostenbesparingen verwachten we een verdere druk op de tarieven en een verschuiving van HV2 naar HV1 diensten. Deze ontwikkeling brengt nieuwe kansen voor Tzorg als proactieve gesprekspartner voor gemeenten. Door de druk op de tarieven zocht afgelopen jaar een aantal thuiszorginstellingen samenwerking met Tzorg. Wij verwachten dat deze ontwikkeling zich ook in 2012 zal voortzetten. In ieder geval zal een samenwerking met thuiszorgorganisatie Archipel opgezet worden. Tzorg is en blijft actief om innovaties en samenwerkingsverbanden aan te gaan en deze zo goed mogelijk vorm te geven ten behoeve van cliënten en gemeenten. Voor de toekomst verwachten we binnen Tzorg een verdere groei van cliëntenaantal en marktaandeel. Als belangrijke voorwaarde voor het realiseren van de organisatorische doelen gelden kwaliteitscriteria. Tzorg wil kwalitatieve zorg leveren en zich daar waar nodig en mogelijk verbeteren binnen de in dit jaarverslag genoemde juridische kaders en richtlijnen. Zorg en aandacht voor de cliënt blijven voorop staan voor Tzorg. Dit jaarverslag is naar waarheid opgesteld.
Mark van den Berg Directeur Tzorg
In 2012 gaan we de verzuimaanpak verder uitrollen binnen de organisatie. Tzorg zal zich in blijven spannen voor een optimaal werkklimaat voor haar medewerkers en uitgebreide aandacht en begeleiding bij ziekte blijven geven. Door deze verzuimaanpak kan Tzorg de continuïteit van zorg beter garanderen.
15
Tzorg Veghelsedijk 2, 5406 TE Uden T 088 - 0025500 www.tzorg.nl
