INHOUDSOPGAVE : Het klantenperspectief

KWALITEITSHANDBOEK INSIDE COMMUNICATIONS

INHOUDSOPGAVE : Het klantenperspectief Opgesteld door Versie

kwaliteitsverantwoordelijke 2

Klassement Ref .

KWH 1

Gelezen / goedgekeurd

Stuurgroep Pagina

1

/

40

I. II. III.

INHOUDSOPGAVE: Het klantenperspectief INHOUDSOPGAVE: Het interne processenperspectief INHOUDSOPGAVE: Het leer en groeiperspectief

2

I.

HET KLANTENPERSPECTIEF

4

I. 1.

Inleiding

4

I. 2.

De firma Inside.

5

Voorstelling van de zaak De activiteit van de firma Inside. De infrastructuur van de firma Inside. De werkomgeving van de firma Inside.

5

I. I. I. I.

2. 2. 2. 2.

1. 2. 3. 4.

I. 3. I. I. I. I. I. I.

3. 3. 3. 3. 3. 3.

1. 1. 1. 1. 1. 1.

1. 2. 3. 4. 5.

I. 3. 2.

8

Beleid en Visie. De betrokkenheid van het management . De kwaliteitsverantwoordelijke Het luisteren naar de klant . Het KMS. De teamchefbeoordelingen van het management.

9

2. 2. 2. 2. 2.

2. 3. 4. 5. 6.

3. 3. 3. 3. 3. I. 3. I. 3. I. 3.

3. 3. 3. 3. 3. 3. 3. 3.

1. 2. 3. 4. 5 6 7

Communicatie en planning De mondelinge communicatie . De geschreven communicatie . Het informatica systeem . Het beheer van kwaliteitsregistraties en de bewaring van de archieven. De planning. De verwachtingen van de leverancier-partners De communicatie met de leverancier-partners

I. I. I. I. I.

7 8

9

3. 3. 3. 3. 3.

I. I. I. I. I.

3

Het management van de firma Inside

Bestuur en strategie Het beheer van de menselijke middelen. Het functieorganigram : de hiërarchische verhoudingen tussen de personen . De lijst der functies. De opvolging van het personeel. De opleiding van het personeel. Het gebruik van functiefiches en individuele fiches.

I. 3. 2. 1.

1

9 9 10 10 11 12

16

12 13 14 15 15 15

16 17 18 18 19 19 19


Opgesteld door Versie Klassement Ref .

INHOUDSOPGAVE: Het interne processenperspectief



Stuurgroep Pagina

KWH 1

2

/

40

II.

HET INTERNE PROCESSENPERSPECTIEF

20

II. 1.

De verkoopspolitiek

20

II. 1. 1. II. 1. 2. II. 1. 3.

De relatie met de leverancier-partners De relatie met de andere leveranciers De dienst inkoop

20 21

II. 2.

Het beheersen van de processen

22

De klantgerichte processen Definitie van klantgerichte processen . De lijst van de klantgerichte processen . Middelen . De planning van de produktrealisatie .

22

II. II. II. II. II.

2. 2. 2. 2. 2.

1. 1. 1. 1. 1.

1. 2. 3. 4.

21

22 22 22 23

II. 2. 2. II. 2. 2. 1. II. 2. 2. 2.

De organisatie processen De definitie van de organisatie processen . De lijst van de organisatie processen .

23

II. 3.

Het verloop van de klantgerichte processen

24

De dienst Verkoop De dienst Software De dienst Support De dienst Administratie

24

II. 4.

Taken en verantwoordelijkheden van de stuurgroep

28

II. 4. 1. II. 4. 2. II. 4. 3.

Taak 1: Bepalen van de visie, strategie en waarden van Inside Taak 2: Budgettering werkjaar opstellen Taak 3: Diversen…

28

II. 5.

De uitbestede processen

28

II. II. II. II.

3. 3. 3. 3.

1. 2. 3. 4.

23 23

25 26 27

28 28


Opgesteld door Versie

INHOUDSOPGAVE: het leer- en groeiperspectief



Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

KWH 1

3

/

40

III.

HET LEER EN GROEI PERSPECTIEF

III 1. III 2. III 3. III 4. III 5. III 6. III 7.

Het constant streven naar verbetering De kwaliteitsverantwoordelijke De interne audit Metingen en toezicht De corrigerende en preventieve maatregelen Beheersing van niet-conforme produkten De " sandwich " vergaderingen

30

IV.

BIJLAGEN

33

IV 1.

Bijlage 1

33

IV 2.

Bijlage 2

IV IV IV IV

Bijlage 3 Bijlage 4 Bijlage 5 Bijlage 6

V.

3. 4. 5. 6.

Vergelijkingstabel tussen de paragrafen van de norm ISO 9001 en hoofdstukken van het kwaliteitshandboek. Bespreking van de hoofdstukken uit de norm die niet werden ontwikkeld in het handboek. Lijst van de gebruikte afkortingen . Referenties en terminologie Lijsten interne documenten Organigram

INTERACTIE VAN DE PROCESSEN

29 29 30 30

31 31 32

35 36 37 38 39 40


I. Inleiding Opgesteld door Versie Klassement Ref .



Stuurgroep Pagina

KWH 1

I.

HET KLANTENPERSPECTIEF

I. 1.

Inleiding

4

/

40

Onderhavig kwaliteitshandboek werd opgesteld door Dewinter Anneroos kwaliteitsverantwoordelijke van de firma Inside. Het handboek heeft tot doel het beleid van het management betreffende het beheer van de kwaliteit kenbaar te maken. Het handboek komt overeen met de internationale norm ISO 9001, versie 2000. Dit handboek geldt voor het geheel van de diensten die aan het cliënteel worden aangeboden. Het beheer van dit handboek (de opmaak, het bijhouden, het kopiëren, het verspreiden en het uit circulatie halen) werd door de teamchefs aan de kwaliteitsverantwoordelijke toevertrouwd. De richtlijnen die het beheer van dit document verzekeren beantwoorden aan de regels ter beheersing van interne documenten beschreven in de procedure P KWA 4A Beheer interne documenten Een up-dated exemplaar ligt voor inzage ter beschikking bij de kwaliteitsverantwoordelijke. Vóór verspreiding werd dit handboek goedgekeurd door de teamchefs. Dewinter Anneroos werd belast, als kwaliteitsverantwoordelijke, met het in stand houden van een actieve organisatie die de verbetering van de tevredenheidsgraad van de klanten beoogt. De kwaliteitsverantwoordelijke zal regelmatig verslag uitbrengen aan de teamchefs en de bekomen resultaten ter bespreking voorleggen. Met het opstellen en de invoering van het KMS ( kwaliteitsmanagmentsysteem ) gaan de teamchefs van de firma Inside tevens de verbintenis aan alles in het werk te stellen om de middelen vrij te maken die nodig zijn om het systeem te doen functioneren.


I. De firma Inside kwaliteitsverantwoordelijke 3

Opgesteld door Klassement Ref .


Stuurgroep Pagina

KWH 1

I. 2.

De firma Inside Communications.

I. 2. 1.

Voorstelling van de zaak

5

/

40

Software schrijven voor Chinezen, dat kan iedereen. Maar voor de Vlaming, dat is een ander paar mouwen… Geen eenheidsworst voor hen, maar op maat geschreven standaardsoftware voor nichesectoren. Vlaamse ondernemingen reageren alert op de globalisering. Het loonkostenverschil wordt niet alleen met harder werken overbrugd… Wel door slimmer werken en producten met hogere toegevoegde waarde te ontwerpen. Het is voor iedereen een uitdaging de volledige keten van het ontwerp tot het afleveren bij de klant te optimaliseren. Inside Communications ontwikkelt en implementeert standaardsoftware bij bedrijven actief in: * * * *

textiel decoratiestoffen tapijten confectie

* * * *

toeleveranciers bouw sanitaire groothandels distributie in de voeding distributie boeken

De medewerkers bij Inside hebben een dubbele competentie. Het zijn informatici en tevens nichespecialisten textiel en distributie. Door een constant contact met klanten, andere toeleveranciers in de sector en onderzoekscentra zetten ze hun competentie om in bruikbare oplossingen. Uniek zijn in de wereld… maar niet bruikbaar voor Chinezen… Inside Communications heeft als doel een toonaangevende positie te verwerven in de textiel- en distributiesector. Daarom wordt er met een uniek aanbod van diensten naar klanten en prospecten gegaan. UNIEK? Inside heeft niet alleen een gedegen kennis van informatica in huis, maar heeft eveneens de achtergrondkennis van de aangesproken sectoren! Onze textiel- en distributiespecialisten houden constant de vinger aan de pols om zo een waardevolle gesprekspartner te zijn en om de allernieuwste tendensen te verwerken in uiterst moderne pakketten. Inside kiest resoluut voor specifieke nichesectoren met een gediversifieerde aanpak per sector. Elk proces, vanaf de artikelcreatie tot de betaling ervan, wordt optimaal verwerkt in innovatieve oplossingen en individueel bijgeschaafd. Deze unieke combinatie van knowhow en sectorkennis maakt van Inside een betrouwbare partner! Jarenlange ervaring heeft geleerd dat er binnen het hele textiel- en distributiegebeuren nood is aan een specifieke kennis en oplossingen. De LOB (Line of Business) oriëntatie van Inside wordt weerspiegeld in de organisatie van haar diensten. Naast verkoop en administratie zijn er immers aparte teams, elk met hun eigen specialisatie in een bepaald marktsegement.

KWALITEITSHANDBOEK I.

INSIDE COMMUNICATIONS

I. De firma Inside Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

6

KWH 1

/

40

Elk bedrijf wordt toegewezen aan een team: meubelstoffen, confectie, vloerbekleding, of distributie. Aanvullend kan er een beroep gedaan worden op één of meerdere begeleidende teams zoals financieel, maatwerk, technische support en engineering. De maandelijkse interteam meetings zorgen voor de algemene coördinatie en per project staat een projectleider in voor de praktische samenwerking.

In 2005 en 2006 werd een omzet gerealiseerd van 3,50 miljoen €. Voor 2007 wordt op een omzet van 3,75 miljoen € gerekend. Momenteel telt Inside Communications 40 professionele medewerkers.

Juridisch statuut B.V.B.A. B.T.W.nr. BE 0429.288.445 Adres Vichtseweg 109 bus 2 8790 WAREGEM Telefoon +32 (0)56/78.28.28 Fax +32 (0)56/78.28.38 E-mail [email protected] Website www.insidecomm.com De zone waarin de firma Inside werkzaam is, beslaat Vlaanderen en grote omgeving. Steeds meer wordt ook internationaal gewerkt met klanten in Tunesië, Algerije, Egypte en Turkije.


I. De firma Inside kwaliteitsverantwoordelijke 3


I. 2. 2.


Stuurgroep Pagina

KWH 1

7

/

De activiteit van de de firma Inside.

De hoofdactiviteiten van de de firma zijn : Ontwikkeling en implementatie van geïntegreerde ICT-oplossingen voor de textiel- en distributiesector. Met een team van medewerkers die allen een jarenlange ervaring in software services hebben, verleent Inside Communications professioneel computerdiensten aan bedrijven. Onder software services verstaan we: -

Consultancy

-

Projectleiding

-

Analyse

-

Opleiding

-

Programmatie

-

Netwerkbeheer

-

Helpdesk support

-

Technische support

40


I. De firma Inside Opgesteld door Versie Klassement Ref .

I. 2. 3.



Algemeen directeur Pagina

8

KWH 1

De infrastructuur van de de firma

/

40

Inside.

De infrastructuur van de firma Inside is gelegen te Waregem, Vichtseweg 109, een bureelruimte op het gelijkvloers van 72,325m² en een bureelruimte op het verdiep van 185,135m² bestaande uit een magazijn voor support, onthaal, bureel voor administratie, archiefruimte, 2 burelen voor account managers, keuken, een rooken ontspanningsruimte, vergaderruimtes, bureel software, bureel support, een opleidingsruimte en twee parkeerplaatsen met een totale oppervlakte van ongeveer 640m². onthaal

bureel administratie

keuken

rooken ontspanningsruimte

bureel software

bureel support

demoruimte - oude weverij

opleidingsruimte

archiefruimte

vergaderruimte - aquarium

magazijn support

bureel account manager

bureel account manager

grote parking

kleine parking

Tijdens de procesanalyse werd vastgesteld dat er een duidelijke overeenkomst bestaat tussen de door de teamchefs gekozen objektieven en de beschikbare middelen. Op deze manier verzekert de firma Inside dat aan de eisen en dat aan de wensen van de klant wordt voldaan zodat een constante verbetering van de prestaties mogelijk is. I. 2. 4.

De werkomgeving

Het management van de firma Inside ziet de werkomgeving als een onontbeerlijk element om de kwaliteit van haar diensten en werken te verzekeren. De lokalen zijn goed verwarmd, verlucht en verlicht. Er is een aparte rookruimte voorzien in het bedrijf voor de rokers. De maaltijden worden genuttigd in een apart lokaal dat als refter en vergaderruimte dienst doet. Er is tevens een keuken met microgolfoven ter beschikking van de medewerkers. Koffie, soep, frisdranken en fruit staan gratis ter beschikking van de personeelsleden. Tijdens de sandwich vergaderingen met het personeel wordt de werkomgeving ter sprake gebracht. Suggesties tot verbetering worden mondeling of schriftelijk gemeld verzameld op een e-form en verder behandeld zoals beschreven in de procedure.


I. Het management: beleid & visie Opgesteld door Versie Klassement Ref .



Stuurgroep Pagina

KWH 1

I. 3.

Het management van de firma Inside

I. 3. 1.

Beleid en Visie

9

/

40

De stuurgroep bepaalt het globaal beleid van Inside Communications. De missie van Inside is het implementeren van geïntegreerde ICT-oplossingen in specifieke bedrijfssectoren. Visie: per bedrijfssector een toonaangevende positie verwerven op welbepaalde geografische markten. Daarvoor wordt expertise opgebouwd in bepaalde sectoren en sub-sectoren. Wij verbinden er ons uitdrukkelijk toe om ons kwaliteitssysteem voortdurend te verbeteren en te onderhouden. Continuïteit en stabiliteit wordt nagestreefd in een lange termijnvisie met personeel, klanten, leveranciers en financiën. Dit resulteert in rendablititeit en solvabiliteit. Groei is belangrijk maar op een gecontroleerde manier volgens het olievlekprincipe. Waarden als ondernemingszin en zelf-management staan hoog in het vaandel. Persoonlijke ontwikkeling en opleiding is cruciaal. Enorm belangrijk is de teamwerking en interteamwerking. Het wij-gevoel brengt betrokkenheid en geeft waardering voor het geleverder werk. Continuïteit en stabiliteit is een conditie sine qua non. Professioneel werken en in partnership met klanten, leveranciers en financiers. Factoren zoals kwaliteit, kost, service, snelheid en vooral competentie scheppen vertrouwen. I. 3. 1. 1.

De betrokkenheid van het management

Het management van de firma Inside is zich terdege bewust van het belang van een coherent kwaliteitsbeleid voor het geheel van de zaak. Het management heeft het kwaliteitsbeleid bepaald en de kwaliteitsdoelen vastgelegd. Teneinde het belang van het voldoen aan de eisen van de klant evenals de wettelijke voorschriften en bepalingen over te brengen aan de organisatie worden infosessies georganiseerd. Maandelijkse vergaderingen met de leden van de sandwichvergadering zorgen ervoor dat het kwaliteitssysteem voortdurend wordt verbeterd. Het management houdt eenmaal per jaar een Teamchefbeoordeling, teneinde de aangepastheid van het kwaliteitssysteem aan de realiteit te verzekeren. De betrokkenheid van het management komt vooral tot uiting in het beschikbaar stellen van de nodige hulpbronnen. Het management heeft de beslissing genomen al het nodige te doen om het woord in daad om te zetten en zal hiervoor alle nodige middelen, zowel wat financiële middelen als wat mankracht betreft vrijmaken. Vooral de geinvesteerde tijd in het uitbouwen van het kwaliteitssysteem is daar het levendig bewijs van. Het management geeft aan de kwaliteitsverantwoordelijke de opdracht gegeven het kwaliteitsmanagementsysteem in stand te houden en op regelmatig tijdstip verslag uit te brengen. I. 3. 1. 2.

De kwaliteitsverantwoordelijke

De kwaliteitsverantwoordelijke is de diplomaat van het bedrijf. De taak die haar wordt toevertrouwd door de teamchefs is van groot belang om het kwaliteitssysteem als een beheersinstrument in te zetten. Niet enkel wordt voor de constante verbetering van de interne kwaliteit maar tevens voor de kwaliteit zoals ervaren door de buitenwereld gezorgd. Tevens kan de uitstraling, de efficiëntie en dientengevolge het zakencijfer en dus de resultaten op een niet te verwaarlozen manier beïnvloed worden door een kwaliteitsverantwoordelijke die zijn functie ten harte neemt. De kwaliteitsverantwoordelijke brieft regelmatig de teamchefs omtrent de genomen beslissingen i.v.m. het kwaliteitssysteem en neemt het administratieve werk van het kwaliteitsgebeuren op zich.


I. Het management: beleid & visie Opgesteld door Versie



Stuurgroep Pagina

Klassement KWH 1

Ref .

I. 3. 1. 3.

10

/

40

Het luisteren naar de klant

De missie, hierboven bepaald , moet uitgevoerd worden naar volgende types van klanten toe met verschillende behoeften en verwachtingen. Inside richt zich uitsluitend naar bedrijven in bepaalde nichemarkten: - geïntegreerde textielbedrijven - weverijen - tapijtweverijen - confectiebedrijven - distributiebedrijven I. 3. 1. 4.

Het KMS

Het kwaliteitsbeleid van de firma Inside werd zodanig opgevat dat aan de behoeften en verwachtingen van de verschillende types klanten wordt beantwoord. Het kwaliteitsbeleid is aangepast aan het doel van de firma. De verwachtingen van de klanten, die sinds jaar en dag als prioriteiten werden weerhouden en dientengevolge de bouwelementen van de kwaliteitspolitiek uitmaken zijn: -

Een globaal en samenhangend geheel van geïntegreerde ICT-oplossingen aanbieden.

-

Professioneel diensten verlenen van analyse, opleiding, begeleiding, adviseren en meehelpen organiseren.

-

Installeren van hardware, software, netwerk, oplossingen en diverse producten en technologieën.

-

Proper en netheid zorgt voor een aangename werkomgeving en geeft de klant een aangenaam gevoel.

-

Wij verbinden ons uitdrukkelijk om ons kwaliteitssysteem voortdurend te verbeteren en te onderhouden.

Het systeem verzekert de kwaliteitsprestatie van de firma Inside en streeft een voortdurende verbetering van het voldoeningsniveau van de klant na. Het systeem wordt periodiek geanalyseerd en nagekeken teneinde op de veranderende behoeften van het kliënteel te kunnen inspelen. Het kwaliteitssysteem houdt ook rekening met de kwaliteitspolitiek van Microsoft en Progress. Het kwaliteitsbeleid wordt medegedeeld en uitgelegd aan alle personeelsleden van de firma. In het raamwerk van het beleid worden de kwaliteitsdoelen bepaald en opgevolgd. De interne werking van het kwaliteitssysteem wordt eveneens voortdurend verbeterd. Hiervoor werden indicatoren bepaald die constant worden opgevolgd. Rating kwaliteitsbeleid document


I. Het management: beleid & visie Opgesteld door Versie Klassement Ref .

I. 3. 1. 5.



Stuurgroep Pagina

KWH 1

11

/

40

De Teamchefbeoordelingen van het management.

Naast de maandelijkse sandwichvergaderingen met het personeel organiseren de teamchefs eenmaal per jaar een Teamchefbeoordeling. De beoordelingsvergadering wordt eenmaal gehouden per jaar met het doel ons ervan te verzekeren dat het kwaliteitsbeheersysteem steeds efficient blijft,aangepast aan en conform de eisen van de ISO 9001 norm evenals van de vooropgestelde doelstellingen en kwaliteitsbeleid. Het is de taak van het "kwaliteitsteam of ISO comite" de beoordelingen voor te bereiden. De gegevens worden verzameld tijdens de maandelijkse sandwichvergaderingen. Er wordt een rapport opgesteld op basis van de Dagorde teamchefbeoordeling document dat met name betrekking heeft op de resultaten van de audit,feedback van klanten,de werking van de verschillende processen en de conformiteit van het product,de staat van preventieve en corrigerende maatregelen,de opvolging van akties met betrekking tot vroegere beoordelingen,wijzigingen die het kwaliteitssysteem zouden kunnen beinvloeden en op mogelijke verbeteringen. Dit alles wordt genoteerd in het Verslag teamchefbeoordeling document


I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

KWH 1

I. 3. 2.

Bestuur en strategie

I. 3. 2. 1.

Het beheer van de menselijke middelen

12

/

40

Het personeel van het bedrijf is één van de belangrijkste faktoren die de tevredenheid van de klant in de hand kan werken. De dagelijkse verhouding die er tussen de klant en het personeel bestaat is primordiaal voor het beeld dat de klant zich van de de firma vormt. Ook aan de menselijke en physieke factoren waarbinnen de medewerkers hun dagelijkse taken dienen te vervullen wordt de nodige aandacht besteed. Dit aspekt van de werkomgeving wordt op geregelde tijdstippen zowel informeel (tijdens de lunch) als formeel (tijdens de evaluatie van de medewerkers) besproken. Het ondersteunend proces, beheer van menselijke middelen, beschreven in de procedures P KWA 1 Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker wordt door de teamchefs geleid. Teneinde een harmonieuze en efficiënte samenwerking te verzekeren werd door de firma Inside volgende regeling getroffen betreffende het beheer van de menselijke middelen.


I. Management: bestuur & strategie Opgesteld door Versie Klassement Ref .

I. 3. 2. 2.



Stuurgroep Pagina

KWH 1

13

Het functie-organigram: de hiërarchische verhoudingen tussen de personen.

De autoriteit- en hiërarchische verhouding tussen de verschillende personen werd vastgelegd in een organigram. De teamchefs duiden schriftelijk de personen aan die een bepaalde positie bekleden. De verschillende functies worden in een hiërarchische structuur op het organigram weergegeven. Zie ook bijlage 6

/

40



I. 3. 2. 3.



Stuurgroep Pagina

14

KWH 1

/

De lijst der functies.

De beschrijving van de functie wordt opgesteld door de teamchefs. De betrokkenen worden hiervan op de hoogte gebracht en hun Functiebeschrijving document wordt vervolgens gearchiveerd en up-to-date gehouden. De functiebeschrijving bevat de nauwkeurige beschrijving van de eigenschappen, vaardigheden en kennis waarover de persoon die de post wil bekleden moet beschikken. De functiebeschrijvingen worden vervolledigd door .

Rapport evaluatiegesprek

Dit garandeert een continue service naar de klant toe. Volgende zijn de verschillende functies bij de firma -

-

Teamchefs Kwaliteitscoördinator Analist-programmeurs Systeem-Ingenieurs Account-Managers Management-Assistants Poetsvrouw Zaakvoerders

Inside:

document

40



I. 3. 2. 4.



Stuurgroep Pagina

KWH 1

15

/

40

De opvolging van het personeel

Uitgaande van de definitie van de functie wordt een individuele fiche opgesteld. Door middel van periodieke interviews met diegene die de functie uitoefent wordt nagegaan of de persoon over de nodige vaardigheid beschikt om de taken die de functie vereist te kunnen uitvoeren. Tijdens deze onderhouden komen de volgende punten ter spraken: -

de delen van de taken die een invloed hebben op de klantentevredenheid. de verwachtingen van de firma betreffende de functie in kwestie. de eventuele behoefte voor verdere opleiding. de mogelijkheid tot verbetering vanuit het standpunt van diegene die de functie uitoefent. de verwachtingen van Progress & Microsoft betreffende de betrokken functie.

Tevens worden de persoonlijke thema’s en individuele doelstellingen van de persoon bekeken in een kader dat een voortdurende klanttevredenheid nastreeft. Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker De procedure P KWA 1 beschrijft de wijze van opvolging. Deze procedure bevat eveneens de werkwijze voor de aanwerving en integratie van een nieuw personeelslid. I. 3. 2. 5.

De opleiding van het personeel

De teamchefs plant de opleiding van het personeel in functie van: - de aanvragen van de personeelsleden. - het advies van de teamchefs. - de wensen van de leverancier - de mogelijkheden en belemmeringen van het gevoerde beleid. De procedure P KWA 1 Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker beschrijft de methode waarmee de opleiding van het personeel wordt opgevolgd.

I. 3. 2. 6.

Het gebruik van functiefiches en individuele fiches.

Het gebruik van functie- en individuele fiches zorgt voor een geregistreerde opvolging van: - Het vereiste profiel voor elke functie. - Het verwerven van de vereiste bekwaamheden door opleiding, vorming of begeleiding en de evaluatie ervan om na te gaan of deze doeltreffend is. De kwaliteitsverantwoordelijke ziet er op toe dat alle medewerkers zich bewust zijn dat zij een onmisbare schakel vormen in de keten die leidt naar verbetering van prestaties en verwezenlijken van objectieven.



I. 3. 3.

I. Het management: communicatie & planning


Stuurgroep Pagina

16

KWH 1

/

40

Communicatie en planning

De interne berichtgeving bij de firma I. 3. 3. 1.


Inside gebeurt mondeling of per mail.

De mondelinge communicatie

De mondelinge communicatie stelt de medewerkers in staat snel informatie uit te wisselen. Er wordt dagelijks mondeling gerapporteerd aan de teamchefs betreffende de algemene gang van zaken, voorvallen, commerciële en technische feiten, enz. Rapporten betreffende aangelegenheden die een impact hebben op de klantentevredenheid worden met een speciale aandacht opgevolgd. Mondelinge berichtgeving waarvan de essentie schriftelijk wordt vastgelegd, zijn dikwijls de impulsen die de input vormen voor de volgende processen, procedures of instrukties : -

Corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen Beheer van fouten Niet conforme diensten en producten

P KWA 7B P KWA 7C P KWA 7D P KWA 7D

Verbeteringsactie/corrigerende maatregelen Verbeteringsactie/preventieve maatregelen Beheer van non-conformiteiten Beheer van non-conformiteiten



I. 3. 3. 2.




Stuurgroep Pagina

KWH 1

17

/

40

De geschreven communicatie

De documenten, die door de firma Inside gebruikt worden en die de regels bepalen die tot een grotere klanttevredenheid zullen leiden zijn : - het kwaliteitshandboek. - de procedures die deel uitmaken van de organisatie processen. - de procedures die deel uitmaken van de verkoops processen. - de registratieformulieren en voorgedrukte formulieren. - de technische en commerciële dokumentatie uitgaande van de leveranciers. - de informatie en documentatie die van buiten uit toekomt en handelt over wettelijke voorschriften normen, administratieve voorzieningen of verplichtingen, enz. De bovenstaande documenten worden beheersd volgens de richtlijnen vastgelegd in de procedures P KWA 4A Beheer interne documenten en P KWA 5 Beheer externe documenten Dit heeft als doel - de beschikbaarheid voor eenieder die het nodig heeft te verzekeren. - er voor te zorgen dat eenieder over een geldige versie beschikt. - de validatie van dokumenten door een verantwoordelijke te verzekeren. - een permanente ontwikkeling te bewerkstelligen die gelijke tred houdt met de realiteit - de manier vast te leggen waarop een nieuw dokument gekreëerd wordt. Het proces beheersing van de documenten wordt gestuurd door de kwaliteitsverantwoordelijke. De beheersing van het proces gebeurt in de praktijk door gebruik te maken van een tabel document Lijst kwaliteitskritische documenten Aan de hand hiervan kunnen de dokumenten geïnventariseerd worden. De procedure P KWA 5 Beheer externe documenten beschrijft de manier waarop dokumenten of documentatie die de firma bereiken worden behandeld. In de procedures zijn maatregelen voorzien, die het verwezenlijken van de hierboven ontwikkelde objectieven ( klanttevredenheid en continue verbetering ) mogelijk maken. De verwachting van de klant om over een transparante en eenvoudig toegankelijke informatie te beschikken wordt op deze manier nagestreefd.



I. 3. 3. 3.




Stuurgroep Pagina

18

KWH 1

/

40

Het informatica systeem

Het informatica systeem wordt gebruikt om de communicatie tussen de verschillende diensten te vereenvoudigen, zoals informatie i.v.m. stock, tarieven, enz. De betrouwbaarheid en de beschikbaarheid van de gegevens, doorgestuurd met behulp van dit systeem worden verzekerd door : - de geldigheid en de bescherming van de software paketten. - de mogelijkheid om dagelijks een back up te verrichten. - de toegangscodes. De teamchef is verantwoordelijk voor het informaticasysteem. Hij houdt het beheer en de bestaande configuratie up-to-date. I. 3. 3. 4.

Het beheer van kwaliteitsregistraties en de bewaring van de archieven.

De kwaliteitsregistraties worden beheerd volgens de procedure

P KWA 4A

Beheer kwaliteitsregistraties

Teneinde het "geheugen" van het bedrijf te vrijwaren, moet een duidelijk en geldig systeem bestaan dat alle documenten en gegevens archiveert. Dit laat toe naar het verleden terug te grijpen als één of ander probleem in het heden opduikt. De schriftelijke communicatie wordt bewaard. Een lijst waarop de gearchiveerde documenten voorkomen laat toe de documenten terug te vinden gedurende een overeengekomen termijn. Op de lijst komen gegevens voor zoals: - plaats van bewaring. - de verantwoordelijke m.b.t. inhoud van het document. - de verantwoordelijke m.b.t. het klassement en de vernietiging van het document.






Klassement Ref .

I. 3. 3. 5.

Stuurgroep Pagina

KWH 1

19

/

40

De planning

Teneinde de weerhouden objectieven te verwezenlijken, werden er middelen, methoden bepaald en een planning voor meting opgesteld. De evolutie van deze planning wordt tijdens de Teamchefbeoordeling besproken. De kwaliteitsverantwoordelijke heeft tot taak : - de indicatoren te bepalen en op te volgen - de akties te beschrijven en een voorstel ter vrijmaking van middelen te formuleren. - de informatie betreffende de projekten aan alle betrokkenen mede te delen - de gegevens nodig voor de periodieke Teamchefbeoordelingen te verzamelen en aan de teamchefs voor te leggen. De kwaliteitsverantwoordelijke coördineert deze planning teneinde de continuiteit van het kwaliteitsmanagementsysteem te garanderen. Wanneer beslist wordt wijzigingen aan te brengen aan het kwaliteitsmanagmentsysteem dan wordt de impakt van de veranderingen op het bestaande systeem geëvalueerd door de kwaliteitsverantwoordelijke. De kwaliteitsverantwoordelijke zorgt ervoor dat de veranderingen zorgvuldig worden gepland en ingevoerd. Op deze manier verzekert de firma Inside dat de integriteit van het kwaliteitsmanagementsysteem behouden blijft. I. 3. 3. 6.

De verwachtingen van onze leverancier-partners

Als ICT-dienstenleverancier vertrouwen onze klanten op onze expertise bij het nemen van ICT-beslissingen. Het is dan ook van uiterst groot belang dat onze medewerkers over de juiste kennis beschikken. Inside sloot hiertoe partnerships met diverse grote spelers in de branche. Onze mensen volgen op regelmatige tijdstippen trainingen en bekomen de nodige cerficiaten om steeds up-to-date te zijn met de laatste technologische evoluties! Dit wordt ook vereist door onze partners. De leverancier-partners van Inside: - Belgacom (mobiele diensten) - Hewlett-Packard (hardware-materialen) - Able (aXsGUARD hardware) - Microsoft (systeemsoftware) - Bopack (Symbol, TEC, Intermec,…) - Progress (software) - OKI (printers en faxmachines) De belangrijkste woordvoerder in het contact tussen de de firma Inside en deze leveranciers zijn de account managers. Deze staan eveneens in nauw verband met de regionale vertegenwoordiger van de leveranciers. Alle vastgestelde afwijkingen: - betreffende de dienstverleningen (opleidingen,…) - betreffende de geleverde hardware en software worden aan deze leveranciers gemeld door de teamchefs van de firma Inside. I. 3. 3. 7.

De communicatie met de leverancier-partners

De teamchefs van de firma Inside zorgt ervoor dat de verwachtingen van de leverancier-partners worden meegedeeld: - aan het technisch personeel langs de opleidingen, - aan alle personeelsleden door de teamchefs tijdens individuele onderhouden. Daarenboven zorgen de teamchefs ervoor dat relevante vergaderingen, georganisereerd door de leveranciers door de betrokkene wordt bijgewoond.

KWALITEITSHANDBOEK INSIDE COMUNICATIONS

II. Verkoopspolitiek Opgesteld door Versie Klassement Ref .



Stuurgroep Pagina

20

KWH 1

II.

HET INTERNE PROCESSENPERSPECTIEF

II. 1.

De verkoopspolitiek

/

40

In de visie van Inside wordt er gestreefd om per bedrijfssector een toonaangevende positie te verwerven op welbepaalde geografische markten. Momenteel is dit de textielsector in Vlaanderen en de distributiesector in West- en Oost-Vlaanderen. Er wordt voeling gehouden met de markt om te groeien, groeien op een gecontroleerde manier volgens het olievlekprincipe. Opportuniteiten in andere geografische gebieden worden op de voet gevolgd en, van zodra het verantwoord is, ook actief bewerkt. Jaarlijks worden gecoördineerde acties per sector gepland rond een bepaald thema of event: - persmededeling - newsletter - update website - advertising - persoonlijk contact telefoon - screening ter plaatse - mailing prospectie - mailing klanten deelnemers event - mailing klanten niet-deelnemers event - mailing klanten textiel - event - opvolging door account manager tot het contract Het contract en de bijvoegsels aan het contract worden door de teamchefs beoordeeld en goedgekeurd. Dit geldt ook voor de verkoopspolitiek. Het kwaliteitsbeleid garandeert dat de firma Inside rekening houdt met de eisen van de leverancier-partners en alles in het werk stelt om aan die eisen te voldoen. II. 1. 1.

De relatie met de leverancier-partners

De bestellingen en de manier waarop deze producten en diensten worden ontvangen en geleverd maken deel uit van verschillende processen of zijn een onderdeel van bepaalde procedures. De maatregelen, die toelaten een klantentevredenheid te garanderen werden vzpaald bij de analyse van de processen. In dit kader hebben de teamchefs van de de firma Inside een nauwe relatie met de commercieel afgevaardigde van de leverancier-partners zodat moeilijkheden of de slechte werking van de geleverde produkten en diensten tijdig kunnen gemeld worden. zie procedures :

Corrigende maatregelen Preventieve maatregelen Beheer van fouten

P KWA 7B P KWA 7C P KWA 7D


II. Verkoopspolitiek Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

KWH 1

II. 1. 2.

De relatie met de andere leveranciers

De firma

Inside koopt ook aan bij andere leveranciers.

21

/

40

De prestaties van de leveranciers worden geëvalueerd door de personen die ermee in contact zijn. Deze dient als basis voor het al dan niet weerhouden van de leverancier indien tijdens de beoordeling een risico voor de klanttevredenheid wordt vastgesteld. Bij non-conformiteit van de geleverde producten of diensten vastgesteld bij ontvangst, wordt dit geregistreerd en gemeld met een interventie tot gevolg. De indicator die wordt opgevolgd m.b.t. het aankoopproces ( het aantal bij levering vastgestelde non- conformiteiten) laat toe een evaluatie te maken van de frequentie van in gebreke blijven van de hoofdleveranciers. II. 1. 3.

Inkoop

Inside hanteert als principe zo weinig mogelijk voorraad te houden van hardware- en software-artikelen (= externe aangekochte software van Microsoft en Progress). Reden hiertoe is dat ICT-materialen heel snel "verouderen" en niet meer bruikbaar zijn. Inside houdt slechts een heel beperkte voorraad bij van courante artikelen. Inside is partner van diverse hard- en softwarefabrikanten: - Voor hardware: Hewlett Packard, Able, Bopack, OKI - Voor software: Progress, Microsoft - Voor diensten: Belgacom Inside kiest er bewust voor de producten van haar partners te verkopen aan de klanten, tenzij de partner-leverancier geen oplossing kan bieden. Het aangeboden gamma wordt dus heel nauw gehouden, dit ook om een goede productkennis aan de klant te garanderen. Het is wel zo dat de producten via de distributie dienen aangekocht te worden. Hiertoe wordt ook zoveel mogelijk met dezelfde distributie gewerkt, en dit om de relatie goed te onderhouden en de administratie zo simpel mogelijk te houden. Wanneer een klant positief antwoordt op een hardware-offerte, wordt een bestelbon opgemaakt volgens de diverse leveranciers. Soms kunnen de bestellingen gebeuren via een on-line shopsysteem, andere bestellingen dienen nog per fax doorgestuurd te worden. Dit gebeurt door het Administratie team. Wanneer de goederen toekomen bij Inside, worden deze gereceptioneerd. Er wordt onmiddellijk gecontrolleerd of de goederen in goede staat ontvangen worden. Dit gebeurt door het Supportteam. Controle van de facturen, bijhouden van de leveringstermijn en dergelijke gebeurt door het Administratie team. De lijst van leveranciers wordt dus bewust klein gehouden. Als er problemen voorkomen, wordt er onmiddellijk contact opgenomen met de desbetreffende leverancier. De leveranciers worden ook beoordeeld, en dit op jaarlijkse basis. Elk jaar overlopen de beslissingsnemers apart de lijst van leveranciers en geven elk individueel een quotering aan de diverse aspecten van de leverancier. Bij de partners betreft dit de aspecten: prijs, technische support, sales support, kwaliteit en opleidingen. Bij de andere leveranciers komt hierbij: beschikbaarheid/levertermijn, transport. Ook nieuwe leveranciers worden gekwoteerd om zo al of niet op te nemen in de lijst. Wanneer een dringend probleem zich echter voordoet, dan neemt de teamchef onmiddellijk contact op met de leverancier in kwestie om het probleem op te lossen.


II. Het beheersen van de processen Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

II. 2.

Stuurgroep Pagina

22

KWH 1

/

40

Het beheersen van de processen

De activiteiten die plaatsgrijpen bij de firma Inside werden geanalyseerd per proces al naargelang hun aard: - de klantgerichte processen enerzijds - de organisatieprocessen processen anderzijds De interactie van de organisatie en van de klantgerichte processen Het beeld hiervan werd opgenomen in bijlage IV. 6.

II. 2. 1.

De klantgerichte processen

II. 2. 1. 1.

Definitie van klantgerichte processen.

De klantgerichte processen bestaan uit het geheel van activiteiten, startend van een bepaalde vraag van een klant en eindigend met het verstrekken van een dienst of het verkopen van een produkt. II. 2. 1. 2.

De lijst van de klantgerichte processen.

De lijst van de klantgerichte processen, die in § III worden behandeld, is als volgt : -

Team verkoop Team Software Team Support Team Administratie

II. 2. 1. 3.

VKP SOF SUP ADM

Middelen

Het verloop van de klantgerichte processen wordt geanalyseerd en gestroomlijnd. Verbeteringen in het stroomschema of in de fysieke uitvoering worden bestudeerd en de middelen voor het uitvoeren van de verbeteringen worden ingeschat. Deze kunnen bestaan uit: - extra mankracht. - opleiding. - nieuw materiaal. - investering. Het eindresultaat van de analyse wordt opgetekend en door de kwaliteitsverantwoordelijke bewaard op het enneagram van het proces. De kwaliteitsverantwoordelijke heeft als taak : - de invoering van de maatregelen ter beheersing van het proces op te volgen. - de indicatoren, die de evolutie van het proces meetbaar maken te ontwikkelen, de resultaten op te volgen en op de tendens ervan in te spelen. De indicatoren worden ter beschikking gesteld van de kwaliteitsverantwoordelijke, die er een synthese van maakt, bestemd voor de teamchefs.


II. Het beheersen van de processen Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

II. 2. 1. 4.

Stuurgroep Pagina

KWH 1

23

/

40

De planning van de produktrealisatie

In de procedure P KWA 9 Ontwerp & Ontwikkeling wordt beschreven hoe nieuwe software tot stand komt. In de procedrue P SOF01 Plaatsen nieuwe release Intex wordt dan besproken welke stappen genomen worden voor het plaatsen van deze software bij klanten. Specifieke onderdelen van de procedures waar een gedetailleerde uitleg nodig werd geacht worden beschreven in instructies en of checklijsten. Bij iedere procedure worden alle dokumenten die worden gebruikt opgesomd. In en uitgangscontroles en de dokumenten waarop de registraties gebeuren worden eveneens in de procedure vermeld. II. 2. 2.

De organisatie processen

II. 2. 2. 1.

Definitie van de organisatie processen

De organisatie processen bestaan uit het geheel van activiteiten die tot doel hebben de diensten die door de firma aan het cliënteel worden aangeboden (klantgerichte processen), mogelijk te maken door het verzorgen van de interne prestaties. Deze prestaties zullen mee het eindresultaat bepalen. De organisatie processen behoren toe aan de algemene organisatie en ondersteunen alle diensten. De organisatie processen zijn nodig voor een goede werking van de onderneming en spelen dientengevolge een belangrijke rol in het beoogde eindresultaat, de klantentevredenheid. II. 2. 2. 2.

De lijst van de organisatie processen

Volgende zijn de organisatie processen bij de firma Inside: het proces beheer van de menselijke middelen. - de procedure Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker - het proces beheersing van dokumenten. - de procedure Beheer interne documenten - de procedure Beheer externe documenten - het proces beheersing van de niet conforme diensten - de procedure Beheer van non-conformiteiten - het proces continu verbeteren - de procedure Verbeteringsactie/corrigerende maatregelen - de procedure Verbeteringsactie/preventieve maatregelen - de procedure Beheer van non-conformiteiten - het proces interne audit. - de procedure Interne audit - Het proces beheer van kwaliteitsregistraties. - de procedure Beheer kwaliteitsregistraties - het proces organisatie van de Teamchefbeoordelingen. - de agenda Teamchefbeoordeling - het proces beheer van projecten. - de procedure Ontwerp & Ontwikkeling -

P KWA 1 P KWA 4A P KWA 5 P KWA 7D P KWA 7B P KWA 7C P KWA 7D P KWA 6 P KWA 4B document P KWA 9


II. Het verloop van klantgerichte processen Opgesteld door Versie



Klassement

Stuurgroep Pagina

24

KWH 1

Ref .

. 3.

Het verloop van de klantgerichte processen

II. 3. 1.

De dienst Verkoop

/

40

Deze dienst is opgedeeld in de volgende deelprocessen Verkoop:

1. 2.

Suspectie 1.1 Verkoop 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6

Suspectie Screening Demo Pre-analyse Offerte Overeenkomst Dossier

Voor deze deelprocessen werden de eisen en verwachtingen van de partners geinventariseerd en geregistreerd. document Steekkaart proces en eisen Uitgaande van deze eisen worden de doelstellingen bepaald. Om deze doelstellingen te bereiken werden de middellen en methoden bepaald,alsmede de verantwoordelijken. Om deze deelprocessen te beheersen werden meet en controle punten bepaald alsmede de wijze waarop de klantentevredenheid zal geevalueerd worden. Volgende procedures verzekeren de beheersing van het proces verkoop van hardware en software van het Verkoop team. P VKP 01 Sales & Marketing

Identificatie en naspeurbaarheid:

Op firmanaam

Beheersen non-conformiteit: Registratie non-conformiteit:

P KWA 7D e-form

Geldigverklaring product:

hardware wordt getest alvorens uitlevering - software wordt intern getest en bij klant, maar garantie "zonder fouten" kan nooit gegeven worden bij software.

Nazorg:

via helpdesk via onderhoudscontracten

Beheer van non-conformiteiten

Het beantwoordt aan de volgende verwachtingen van de klant: Inside behandelt elke offerte met de grootste zorg. Vanuit een eerste analyse van de behoeften van de klant wordt een offerte op maat gemaakt en duidelijk en overzichtelijk naar de klant overgebracht. Deze offerte wordt deskundig toegelicht door opgeleide Account Manager die ervoor zorgen dat elke klant tijdig en correct wordt ingelicht. Elke hardware-offerte wordt ook intern nagezien door de Support afdeling om de techniciteit na te checken op juistheid. Er wordt in de offertes ook steeds rekening gehouden met de laatste innovaties en tendensen uit de IT.





Pagina

Klassement

25

KWH 1

Ref .

II. 3. 2.

Stuurgroep

/

40

De dienst Software

Deze dienst is opgedeeld in de volgende deelprocessen Software:

1.

2.

3.

Productie 1.1 Functionele analyse 1.2 Technische analyse 1.3 Programmeren 1.4 Testen Implementatie 2.1 Adviseren - begeleiden - organiseren 2.2 Installeren 2.3 Opleiden Nazorg 3.1 Helpdesk 3.2 Nazorg

Voor deze deelprocessen werden de eisen en verwachtingen van de partners geinventariseerd en geregistreerd op document Steekkaart proces en eisen Uitgaande van deze eisen worden de doelstellingen bepaald. Om deze doelstellingen te bereiken werden de middellen en methoden bepaald,alsmede de verantwoordelijken. Om deze deelprocessen te beheersen werden meet en controle punten bepaald alsmede de wijze waarop de klantentevredenheid zal geëvalueerd worden. Volgende procedures verzekeren de beheersing van het proces van software-ontwikkeling van het Software team: P KWA9 Ontwerp & Ontwikkeling P SOF01 Plaatsen nieuwe release Intex P SOF02 Opleidingen klanten Identificatie en naspeurbaarheid: Beheersen non confirmiteit Registratie non confirmiteit Geldigverklaring product:

dossier en klantnaam

P KWA 7D Beheer van non-conformiteiten e-form software wordt getest voor uitlevering en bij klant, maar kan nooit geleverd worden met garantie "zonder fouten". Nazorg via helpdesk via onderhoudscontracten Het beantwoordt aan de volgende verwachtingen van de klant : Inside zorgt ervoor tijdens de productiefase dat de programmatie voldoet aan de gemaakte functionele en technische analyse. Deze moeten voldoende duidelijk zijn voor de programmeurs en tevens binnen de opgestelde planning uitgevoerd worden. Het resultaat moet gebruiksvriendelijk en voldoende getest afgeleverd worden aan de klant. Inside zorgt ervoor tijdens de implemenatiefase de klant voldoende te adviseren door goed te luisteren naar de klant, snel en accuraat te helpen en als ervaringsdeskundige de klant bij te staan. Bij de installatie is men voldoende voorbereid op snel en correct alle wijzigingen door te voeren en de klant alle informatie te bezorgen die hij nodig heeft. Via een onderhoudscontract krijgt de klant de nodige updates en foutcorrecties en d.m.v. de helpdesk kan de klant steeds rekenen op onmiddellijke bijstand en probleemoplossing.


II. Het verloop van klantgerichte processen kwaliteitsverantwoordelijke 3



Klassement

Pagina

26

KWH 1

Ref .

II. 3. 3.

Stuurgroep

/

40

De dienst Support

Deze dienst is opgedeeld in de volgende deelprocessen: Support

1

2

Implementatie 1.1 Adviseren - begeleiden - organiseren 1.2 Installeren 1.3 Opleiden Nazorg 2.1 Helpdesk 2.2 Nazorg

Voor deze deelprocessen werden de eisen en verwachtingen van de partners geïnventariseerd en geregistreerd op document Steekkaart behoefte verwachtingen en eisen Uitgaande van deze eisen worden de doelstellingen bepaald. Om deze doelstellingen te bereiken werden de middellen en methoden bepaald,alsmede de verantwoordelijken. Om deze deelprocessen te beheersen werden meet en contrôle punten bepaald alsmede de wijze waarop de klantentevredenheid zal geevalueerd worden. Volgende procedures verzekeren de beheersing van het proces van hardware en netwerkbeheer van het Support team. P SUP01 Support Identificatie en naspeurbaarheid

klantnaam

Beheersen non confirmiteit Registratie non confirmiteit

e-form

Geldig verklaring product:

alle hardware wordt gecontroleerd bij ontvangst en krijgt dan sticker met dossiernummer en klantnaam

Nazorg

helpdesk nazorg indien materiaal van klant wordt binnen gebracht om te herstellen, wordt onmiddellijk herstellingsrapport opgesteld en bijgehouden bij het toestel tot de klant dit materiaal terug heeft.

Eigendom van klant: document

Het beantwoordt aan de volgende verwachtingen van de klant : Inside treedt naar voor als goed adviseur voor de klanten m.b.t. hardware- en netwerkbeheerder. Ze biedt een luisterend oor aan de klant en komt zo met diverse oplossingen naar voor. Inside zorgt ervoor goed voorbereid en goed coördinerend binnen de opgestelde timing de hardware- en netwerkwerken uit te voeren en de klanten goed in te lichten omtrent de uitgevoerde werken. Door middel van de helpdesk is het Support team steeds onmiddellijk beschikbaar voor de klant om te luisteren naar de problemen en binnen een redelijke termijn een oplossing te bieden. Klanten met een onderhoudscontract worden op regelmatig tijdstip bezocht door de Support afdeling om hun netwerk zo performant mogelijk te houden, de probleemgebieden te signaliseren en oplossingen hiertoe voor te stellen. Een goede communicatie met de klant is dan ook van groot belang.





Klassement

Pagina

Ref .

II. 3. 4.

Stuurgroep

27

KWH 1

/

40

De dienst Administratie

Deze dienst is opgedeeld in de volgende deelprocessen Administratie 1.

2.

3.

Aankoop 1.1 Bestelling leverancier 1.2 Ontvangst 1.3 Aankoopfactuur Facturatie 2.1 Diensten 2.2 Onderhoud 2.3 Pakketten 2.4 Disfacturen Betalingsopvolging 3.1 Goede - slechte

Voor deze deelprocessen werden de eisen en verwachtingen van de partners geinventariseerd en geregistreerd op document Steekkaart behoefte verwachtingen en eisen Uitgaande van deze eisen worden de doelstellingen bepaald. Om deze doelstellingen te bereiken werden de middellen en methoden bepaald,alsmede de verantwoordelijken. Om deze deelprocessen te beheersen werden meet en controle punten bepaald alsmede de wijze waarop de klantentevredenheid zal geëvalueerd worden. Volgende procedures verzekeren de beheersing van het proces aankoop, facturatie, betalingsopvolging en administratie van het admistratie team. P ADM01 Creatie/wijziging klant P ADM02 Goedkeuring offertes P ADM03 Inventarisatie P ADM04 Beheer aankoopfacturen Identificatie en naspeurbaarheid Beheersen non confirmiteit Registratie non confirmiteit Geldig verklaring product: Nazorg

klantnaam & dossier P KWA 7D Beheer van non-conformiteiten e-form hardware controle bij ontvangst - software intern en extern getest maar nooit met garantie "zonder fouten". steeds telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren

Het beantwoordt aan de volgende verwachtingen van de klant : Het Administratie team doet de nodige bestellingen. Ze zorgt ervoor dat de correcte artikelen besteld worden. Bij ontvangst van de goederen wordt gecontrolleerd of deze geen gebreken vertonen en wordt de aankoop factuur vergeleken met de bestelbon. De facturatie van diensten, onderhouden, pakketten en DISfacturen gebeurt op een snelle en correcte manier. Diensten orden gegroepeerd per team, er wordt zoveel mogelijk met prestatienota's gewerkt en de prestaties worden door de medewerkers van Inside zo goed mogelijk omschreven en tijdig ingevuld in het systeem. De facturatie gebeurt goed voorbereid, er wordt besproken wat al of niet gefactureerd zal worden en de facturatie gebeurt volgens de gemaakte overeenkomst met de klant. Er wordt ook gezorgd voor een correcte betalingsopvolging, dit in samenspraak met de Account Manager. De rappels en aanmaningen gebeuren aan de juiste persoon en er is ruimte voor onderhandeling met de klant.





Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

KWH 1

II. 4.

Taken en verantwoordelijkheden van de stuurgroep

II. 4. 1.

Taak 1: bepalen van de visie, strategie en waarden van Inside

28

/

40

De stuurgroep bezint zich jaarljiks over de visie, de te volgen strategie van Inside en de waarden waar Inside voor staat. Dit resulteert in doelstellingen en concrete actieplannen. II. 4. 2.

Taak 2: Budgettering werkjaar opstellen

In het begin van ieder jaar worden budgetten voorop gesteld met maandelijkse verkoopcijfers per team en per productteam. Op de stuurgroep worden deze maandelijks geëvalueerd. Dit gebeurt op volgende manier: De verkoopfacturen worden zo vlug mogelijk opgemaakt en verwerkt door het Administratie team. Wanneer alle facturen van de betreffende maand verwerkt zijn, wordt de verantwoordelijke uit de stuurgroep verwittigd via mail. Via de verkoopjournaals worden de cijfers kenbaar gemaakt aan de stuurgroep. Met de rapportgenerator Crystal Reports worden de analytische cijfers van de maand gefilterd en uitgesplitst naar team en productgroep en kenbaar gemaakt aan de stuurgroep. Deze bezinnen zich over de resultaten en de te nemen acties. II. 4. 3.

Taak 3: Diversen

De stuurgroep staat tevens in voor volgende zaken: - streven naar continue verbetering van de interne werking van Inside - werken aan een transparante organisatie - de afgesproken akkoorden met de klanten naleven - …

II. 5.

De uitbestede processen

Inside heeft een heel nauwe samenwerking met de firma Eos nv met maatschappelijk zetel te Veurne en exploitatiezetel te Bissegem. Eos nv ontwikkelt in opdracht en met de tools van Inside de software “INDIS”. De medewerkers van Eos nv werken in onderaanneming als analist-programmeur. Eos nv heeft geen verkoop-, support- en administratieteam. Rond het softwarepakket INDIS is een produktteam van Inside gevormd, dat een geïntegreerde en samenhangende oplossing biedt aan distributieklanten hoofdzakelijk in West- en Oostvlaanderen. INDIS is een geïntegreerde software voor de KMO. - De totaaloplossing INDIS is een ERP software voor KMO's, actief in de distributie, met een maximale integratie van alle bedrijfsfuncties. - Alle kenmerken die de administratie van distributie typeren, zijn standaard voorzien in de basisstructuur van het pakket. - Afhankelijk van de sector zijn er speciale modules beschikbaar voor o.a. sanitair, bouwstoffen, electro, drank, voeding, boeken, … - De openheid van de architectuur laat toe om op een eenvoudige manier e-mails, foto's, tekeningen, barcodes,… te integreren. - De koppeling met e-commerce, routeplanner, datacaptatie, business intelligence, financieel pakket, documentbeheer, mobiele toepassingen,… geeft INDIS een extra toegevoegde waarde.


III. Het constant streven naar verbetering Opgesteld door Versie



Klassement Ref .

Stuurgroep Pagina

29

KWH 1

III.

HET LEER EN GROEI PERSPECTIEF

III 1.

Het constant streven naar verbetering

/

De middelen tot continue verbetering van de klantentevredenheid bestaan uit : de organisatie van de middelen tot meting en evaluatie van de klantentevredenheid. de beheersing van de informatie van de klanten en de beheersing van de non-conformiteiten. het engagement om zowel corrigerende, als preventieve maatregelen in te voeren en op te volgen. het uitvoeren van interne audits het plannen van projecten.

-

De kwaliteitsverantwoordelijke ontwikkelt uit hoofde van zijn taak : de maatregelen nodig om het proces te beheersen. de indicatoren die de efficiëntie documenteren en nagaan.

-

Bij maatregelen ter beheersing van de weerhouden risico’s kunnen verder nog volgende hulpmiddelen vermeld worden : in het proces beheersing van de non-conformiteiten. een algemene procedure Beheer van non-conformiteiten een registratieformulier e-form een opvolgingstabel. in het proces interne audits van klantgerichte en ondersteunende processen. een procedure Interne audit P KWA 6 een registratieformulier een planning. in het proces Teamchefbeoordelingen. een planningsmethodologie. een evaluatiemethodologie. een registratieformulier. -

het proces meten en evalueren van de klantentevredenheid. analyse en statistische verwerking van de indicatoren uitvoeren van klantentevredenheids-enquêtes.

- het proces beheer van kwaliteitsregistraties. een procedure Beheer kwaliteitsregistraties

P KWA 4B

P KWA 7D

40



III 2.

III. Kwaliteitsverantwoordelijke - Interne audit - Metingen en toezicht



Stuurgroep Pagina

KWH 1

30

/

40


De kwaliteitsverantwoordelijke analyseert het proces teneinde ervoor te zorgen dat: het proces aan de doelstellingen vervat in de ISO 9001 norm of aan de door de leverancier-partners gestelde eisen voldoet. -

de referentiedocumenten die van toepassing zijn worden geïnventariseerd.

-

de verwachtingen en wensen van de klant i.v.m. het proces gekend zijn.

-

het risico tot klantenontevredenheid dat het proces kan inhouden gekend en ingeschat is alnaargelang de aard, de ernst de frequentie enz.

-

het risico van het disfunctioneren ten opzichte van de leverancier gekend is.

-

het risico van het disfunctioneren ten opzichte van de interne organisatie gekend is.

-

de personen die een rol spelen in de goede uitvoering gekend zijn.

-

de middelen tot beheersing beschikbaar en geïdentificeerd zijn.

-

de indicatoren ter meting van de efficiëntie en de opvolging van de werking bepaald zijn.

-

De eventuele risico’s t.a.v. de leverancier-partners gekend en beheersd zijn. Dit laatste houdt een directe relatie met de objectieven van het proces in.

-

Het eindresultaat van de analyse wordt opgetekend en door de kwaleitsverantwoordelijke bewaard.

III 3.

De interne audit

De interne audit wordt uitgevoerd door de externe consulent Pro Consult volgens de methodiek van Isomorphosis. Zie www.isomorphosis.com

III 4. Meetmethode

Metingen en toezicht Verzamelen van meetpunten en registreren gebeurt door interne meetverantwoordelijken. De evaluatie gebeurt op de sandwichvergaderingen.



III. Corrigerende en preventieve maatregelen - Beheersing niet-conforme producten



Klassement Ref .

III 5.

Stuurgroep Pagina

KWH 1

31

/

40

De corrigerende en preventieve maatregelen

Alle afwijkingen, mogelijkheden tot verbetering of initiatieven die mogelijke problemen kunnen voorkomen worden door het personeel van de firma via het invullen van een kwaliteitsfiche gemeld. De kwaliteitsverantwoordelijke volgt de kwaliteitsfiches op volgens de diverse kwaliteitsprocedures.

III 6.

Beheersing van niet-conforme producten

Afwijkingen betreffende aangekochte produkten worden bij de ingangscontrole vastgesteld en worden onmiddellijk aan de leverancier gemeld. Het kan hier gaan over verkeerde leveringen (verkeerde producten) of D.O.A (= dead on arrival = producten die niet werken of afwijkingen vertonen van de standaard). De procedure is als volgt: - de persoon die de receptie van de goederen doet, meldt onmiddellijk de afwijking aan het Administratie team. Deze persoon geeft ook de nodige uitleg omtrent de afwijking. - Het Administratief team contacteert de desbetreffende leverancier en meldt de afwijking. - De nodige afspraken worden gemaakt met de leverancier wat er verder gebeurt. * Ofwel stuurt de leverancier een document RMA op en sturen wij het product terug naar hen. Inside krijgt dan een vervangproduct toegestuurd. * Ofwel stuurt de leverancier een kredietnota op en verwijdert Inside het artikel en bestelt een nieuw. * Ofwel stuurt de leverancier een technieker langs die de afwijking oplost. Afwijkingen of tekortkomingen bij de produktrealisatie worden bij de uitgangscontroles die in de procedures voorzien zijn vastgesteld en geregistreerd. Daar waar het vermoeden bestaat van een mogelijke oorzaak die tot een afwijking zou kunnen leiden wordt met een preventieve maatregel ingegrepen. Corrigerende en preventieve maatregelen worden uitgevoerd volgens de procedure Verbeteringsactie/corrigerende maatregelen P KWA 7B of Verbeteringsactie/preventieve maatregelen P KWA 7C



III 7.

III. Beoordelingsvergaderingen management - sandwichvergaderingen



Stuurgroep Pagina

32

KWH 1

/

De sandwich vergaderingen

De praktijk leert dat het organiseren van maandelijkse " sandwich " vergaderingen met een deel van het personeel één van de meest efficiënte manieren is om - over informatie te beschikken - informatie uit te wisselen - nieuwe ideeën te opperen - bestaande projecten op te volgen - nieuwe projecten te plannen - bewustzijn i.v.m. de norm ( en dus i.v.m.de behoeften van de klant ) te bewerkstelligen - gegevens te analyseren - indicatoren te bespreken - de elementen voor de teamchefsbeoordeling te verzamelen - de Leverancier dealer resultaten te bespreken - de conclusies van de interne audit te bespreken - actieplannen op te stellen - bestaande aktieplannen opvolgen en bespreken In deze optiek werden de taken die verband houden met de goede functionering van het KMS in tien klasssen verdeelt, ieder door een kleurencode geidentificeerd. De tien klassen vormen eveneens de basis van het klassementssysteem dat bestaat uit 10 farden in dezelfde kleur als de tien KMS basis taken Eén of meerdere leden van het personeel neemt de verantwoordelijkheid om één of meerdere farden up to date te houden Het klassementsysteem en de kleurcode zijn als volgt 0 Algemeen 1 Human ressources 2 Beheersing interne inventaris 3 Inkoop 4 Interne communicatie en documentatie 5 Externe communicatie en documentatie 6 Interne audit 7 Continue verbetering en meting 8 Klanten tevredenheidsopvolging 9 teamchefsbeoordeling

-

wit groen turkois blauw paars fuscia rood oranje beige geel

40


IV. Bijlage 1 Opgesteld door Versie Klassement Ref .



Stuurgroep Pagina

33

KWH 1

/

40

IV.

BIJLAGEN

IV 1.

Bijlage 1

4.

Eisen aan kwaliteitssystemen

4. 2. 2.

Het kwaliteitshandboek

I.

I. 1.

Inleiding

4. 2. 3.

De beheersing van dokumenten

I.

I. 3. 3. 2.

De geschreven communicatie .

4. 2. 4.

Beheersing van kwaliteitsregistraties

I.

I. 3. 3. 4.

Het beheer van kwaliteitsregistraties en de bewaring van de archieven.

5.

Verantwoordelijkheden van de teamchefs

5. 1.

Betrokkenheid van de teamchefs

I.

I. 3. 1. 1.

De betrokkenheid van het management

5. 2.

Het luisteren naar de klant

I.

I. 3. 1. 3.

Het luisteren naar de klant .

5. 3.

Het kwaliteitsbeleid

I.

I. 3. 1. 6.

Het kwaliteitsbeleid.

5. 4.

De planning

I.

I. 3. 3. 5.

De planning.

5. 5. 1.

Verantwoordelijkheid en bevoegdheid

I.

I. 3. 2. 2.

Het functieorganigram: de hiërarchische verhoudingen tussen de personen .

5. 5. 2.

Vertegenwoordiger van de teamchefs

I.

I. 3. 1. 2.


5. 5. 3.

De interne communicatie

I.

I. 3. 3. 1.

De mondelinge communicatie

5. 6.

De beoordelingsvergaderingen

I.

I. 3. 1. 5.

De beoordelingsvergaderingen van het management

6.

Het beheer van middelen

6. 1.

I.

I. 1.

Inleiding

6. 2. 1.

Het ter beschikking stellen van de middelen Algemeen

I.

I. 3. 2. 4.

De opvolging van het personeel.

6. 2. 2.

Bekwaamheid, bewustzijn en training

I.

I. 3. 2. 5.

De opleiding van het personeel.

6. 3.

De inrichtingen

I.

I. 2. 3.

De infrastructuur van de firma Inside.

6. 4.

De werkomgeving

I.

I. 2. 4.

De werkomgeving

Vergelijkingstabel tussen de paragrafen van de norm 9001: 2000 en de hoofdstukken van het kwaliteitshandboek





Stuurgroep Pagina

34

KWH 1

/

40

7.

Verwezenlijking van produkt / dienst

7. 1.

II.

II. 2. 1. 4.

De planning van de produktrealisatie .

7. 2.

Planning van het realiseren van het product. Processen i.v.m. de klanten

II.

II. 2. 1.


7. 3.

Ontwerp en ontwikkeling

IV.

IV 2.

7. 4.

Aankopen

II. II. II.

II. 1. 1. II. 1. 2. II. 1. 3.

Bijlage 2 Bespreking van de hoofdstukken uit de norm die niet werden ontwikkeld in het handboek De relatie met de leverancier-partners De relatie met de andere leveranciers De dienst inkoop

7. 5.

Verwezenlijkingsaktiviteiten i.v.m. het product Beheersing van meet- en controleapparatuur

II.

II. 2. 1.


Bijlage 2 :

7. 6.

IV. IV 2. Bijlage 2:

Bijlage 2 Bespreking van de hoofdstukken uit de norm die niet werden ontwikkeld in het handboek

III. III 4.

Metingen en toezicht

III. III 3.

De interne audit

III. III 6.

Beheersing van niet-conforme producten

8. 4.

Beheersing van het afwijkende producten Analyse van de gegevens

8. 5.

Verbetering

III. III 1.

Het constant streven naar verbetering.

8. 5. 1. 8. 5. 2.

Verbetering Corrigerende maatregelen

III. III 1. III. III 5.

8. 5. 3.

Preventieve maatregelen

III. III 5.

Het constant streven naar verbetering. De corrigerende en preventieve maatregelen. De corrigerende en preventieve maatregelen.

8. 8. 1.

Metingen, analyses en verbeteringen Algemeen

8. 2.

Bewaking en meting

8. 8. 8. 8.

2. 2. 2. 2.

1. 2. 3. 4.

8. 3.

Klantentevredenheid Interne audit Bewaking en meting van processen Bewaking en meting van produkten

II.





Stuurgroep Pagina

KWH 1

IV.

2.

Bijlage 2 - Bespreking van de hoofdstukken uit de norm die niet werden ontwikkeld in dit handboek

7.6

Beheersing en bewaking van meetapparatuur

Er is geen enkel product of dienst welke geijkte of gecallibreerde meetapparatuur nodig heeft.

35

/

40



IV.

3.


Stuurgroep Pagina

KWH 1

Bijlage 3 – Lijst van de gebruikte afkortingen Afkortingen

STG KWA SOF SUP VKP ADM P


Stuurgroep Kwaliteitsteam Software team Support team Verkoop team Administratie team procedure

36

/

40



IV.

4.



Stuugroep Pagina

KWH 1

37

Bijlage 4. Referenties en terminologie

De referentie documenten die gebruikt werden voor het opmaken van dit kwaliteitshandboek zijn: - de norm ISO 9001, versie 2000 De betekenis van de gebruikte terminologie De bebruikte terminologie is : -

de gangbare terminologie in de Nederlandse taal.

-

vastgelegd in de norm ISO 9001, versie 2000

De woordenschat eigen aan ons vak betreft de volgende uitdrukkingen : -

De behoefte van de klant : Een formele vraag van de klant ( wat uitleg geven hier)

-

De verwachting van de klant : een aanvullend element dat slaat op ieder product of prestatie dewelke impliciet of expliciet door de klant gewenst wordt.

Het is de teamchefs die beslist of al dan niet met deze verwachtingen wordt rekening gehouden wordt ( bvb.onthaalruimte, demoruimte,…) -

De eisen van de klant : dit slaat op alle behoeften met inbegrip van de verwachtingen die door de teamchefs werden weerhouden.

-

Nazorg: onderhoudscontracten

/

40



IV.5.



Stuugroep Pagina

38

KWH 1

Bijlage 5: Lijst interne documenten

Versiedatum 15/12/2006 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 21/01/2007 21/01/2007 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 17/01/2007 17/01/2007 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 17/01/2007 17/01/2007 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007 15/12/2006 15/12/2006 17/01/2007

Referentie P KWA 1 P KWA 4A P KWA 4B P KWA 5 P KWA 6 P KWA 7B P KWA 7C P KWA 7D P KWA 9 P SOF01 P SOF02 P ADM01 P ADM02 P ADM03 P ADM04 P VKP01 P SUP01 P KWA01 document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document document

21/01/2007 21/01/2007

document document

Benaming Beheer bekwaamheden nieuwe medewerker Beheer interne documenten v2 Beheer kwaliteitsregistraties Beheer externe documenten Interne audit Verbeteringsactie/corrigerende maatregelen Verbeteringsactie/preventieve maatregelen Beheer van non-conformiteiten v2 Ontwerp & Ontwikkeling Plaatsen nieuwe release Intex Opleidingen klanten Creatie/wijziging klant Goedkeuring offertes Inventarisatie Beheer aankoopfacturen Sales & Marketing Support Beheer kwaliteitsfiches v2 Arbeidscontract Individueel dossier/Inlichtingsfiche Verklaring Bedrijfsvoorheffing Rapport evaluatiegesprek Vragenlijst evaluatiegesprek Opleidingsplan Registratie opleiding Jaaroverzicht vakanties Functiebeschrijving Functiematrix - bevoegdheden Functiematrix - verantwoordelijkheden Functieorganigram Namenorganigram Overzicht medewerkers en productteams Lijst bevoegde personen Evaluatie leverancier-partners - v2 Evaluatie vaste leveranciers - v2 Evaluatie nieuwe leveranciers - v2 Lijst niet-goedgekeurde leveranciers - v2 Lijst leveranciers Lijst externe documenten Verslag vergadering Verlofaanvraag Planning interne audit Verslag interne audit Actieplan interne audit SWOT analyse Inside Steekkaart proces en eisen Lijst per afdeling: 5 aandachtspunten E-form kwaliteit Powerpoint kwaliteitsbeleid Mission statement Procedure Kwaliteitsactieplan Rating kwaliteitsbeleid Dagorde teamchefbeoordeling Verslag teamchefbeoordeling Actieplan teamchefbeoordeling Kwaliteitshandboek -v2 Routebeschrijving Afspraakbevestiging Fax Release notes Analyse Document blanco Herstellingsrapport hardware Configuratie hardware Analyse - voorbeeld Offerte - voorbeeld

Klassement KLA KWA 01 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 05 KLA KWA 06 KLA KWA 07 KLA KWA 07 KLA KWA 07 KLA KWA 09 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA10 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04 KLA KWA 04

/

40


IV. Bijlage 6 Opgesteld door Versie


Klassement Ref .

IV.


Stuugroep Pagina

KWH 1

6. Bijlage 6: Organigram

39

/

40


V. INTERACTIE VAN DE PROCESSEN Opgesteld door Versie



Stuugroep

Klassement

Pagina

Ref .

40

KWH 1

V.

/

40

INTERACTIE VAN DE PROCESSEN

De processen in een verkooppunt bestaan uit twee hoofdprocessen : - het algemeen organisatie proces. - het algemeen verkoopsproces. ( klantgericht ) Het algemeen ondersteunend proces is onderverdeeld in deelprocessen, ondersteunende processen genoemd bestaande uit procedures. Deelproces Procedure en/of systeem Ref. -

Opleiding Aanwerving en opvolging van personeel Onderhoud van materiaal en uitrusting Aankoop Beheer van interne dokumenten Beheer van kwaliteitsregistraties Beheer van externe dokumenten Interne audit PDCA Cyclus Corrigerende maatregelen Preventieve maatregelen Beheer van fouten Klantentevredenheidsopvolging Teamchefbeoordeling Plannen en beheren van projecten Synthese / analyse procedure Ontwerp & Ontwikkeling

Human ressources Materiaal en uitrusting Leveranciers Documenten Audit Verbetering Klanten Directie

P KWA 1 P KWA 1 e-items KHB P KWA 4 A P KWA 4 B P KWA 5 P KWA 6 KHB P KWA 7B P KWA 7C P KWA 7D enquete agenda verslag enneagram P KWA 9

de verschillende organisatie processen als volgend weergegeven op een kringloopdiagram volgens het systeem isomorphosis: zie www.isomorphosis.com ORGANISATORISCHE PROCESSEN

P OP 7B P OP 7C P OP 7D

0. Management Teamchefbeoordeling Agenda Ontwerp & Ontwikkeling P KWA 9 enquete 8.klant 1. Human ressources Opleiding P KWA 1 Corrigerende 7. Doel bereikt Aanwerving en opvolging van personeel Preventieve maatregelen 2. Materiaal en uitrusting Beheer van fouten

6. Output (controle) P KWA 6 Interne audit Einde productie

Onderhoud van materiaal en uitrusting

3.Input (controle ) Aankoop zie KHB 4. Begin produktie

5. Productie

P KWA 5

Beheer van externe documenten

Beheer van interne documenten

P KWA 4A

Beheer van k wwaliteitsacties

P KWA 4B

KLANTGERICHTE PROCESSEN P VKP01 - P SUP01 - P SOF01 - P SOF02 - P ADM01 - P ADM02 - P ADM03 - P ADM04

P KWA 1 lijst

INHOUDSOPGAVE : Het klantenperspectief

Recommend Documents