Inhoud
Over de auteurs
11
Woord vooraf Een praktische handreiking Opbouw van het boek Mannelijke en vrouwelijke vorm Bij deze tweede druk
12 12 13 14 14
1 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6 1.7
De-escalerende aanpak van conflicten en agressie Inleiding Fasen in de escalatiecyclus Zelf oefenen Agressie herkennen Agressie als maatschappelijk verschijnsel Zelfbehoud en geweldloosheid Basisregels bij dreigend of agressief gedrag
15 15 15 16 16 17 18 18
2 2.1 2.2 2.3
Verbale intimidatie Inleiding Overwegingen Reflectie Hoe had het anders kunnen verlopen? Nee verkopen Is de klant patiënt of is de klant koning? Machteloosheid en afhankelijkheid bij de patiënt Machteloosheid en angst bij de assistente Afspraak, afspreken, afgesproken Afspraken over tijdstippen Afsluiten van het contact met de patiënt Tips en adviezen Praktijkorganisatie
20 20 21 22 22 23 24 25 26 26 28 28 29 30
2.4
6
Conflicten en agressie in de medische praktijk
3 3.1 3.2 3.3
3.4 4 4.1 4.2 4.3
4.4
5 5.1 5.2 5.3
5.4
Machtsstrijd Inleiding Overwegingen Reflectie Strategie in communicatie Houding en strategie in conflicten Verlies, ontbering, aantasting en bedreiging Communicatieproblemen Territoriale invasies Agressie Zelfbeheersing of zelfcontrole Tips en adviezen
31 31 32 33 33 35 36 40 40 41 42 42
Veiligheid en bedreiging Inleiding Overwegingen Reflectie Alleen werken, huisbezoek en gevaarlijke plaatsen Onvoorspelbare gedragingen Veiligheid bij huisbezoek en visites Kleding en tas Gevaarlijke plaatsen Zelfbehoud Veiligheidsaspecten van de praktijkinrichting Achterdochtige en bedreigende, onrustige patiënten Ernstige verwarring: gooien en smijten Psychiatrie en agressie Tips en adviezen Telefoongesprek
44 44 45 46 46 47 47 48 49 49 50 50 51 51 52 53
Medicalisering als conflictbron Inleiding Overwegingen Reflectie Charmeoffensief of manipulatie? Oplopende ruzies: signalen De patiënt wil het niet horen Medicalisering van een arbeidsconflict Medische macht en medische kracht Tips en adviezen
54 54 56 58 58 59 60 60 61 63
Inhoud
6 6.1 6.2 6.3
6.4 7 7.1 7.2 7.3
7.4 8 8.1 8.2 8.3
8.4
7
Intercultureel misverstand Inleiding Overwegingen Cultuurverschillen en referentiekaders Reflectie Serieus nemen als dilemma Familiebanden als sociale controle Opkomen voor de familie Beschuldiging en machteloosheid als machtsmiddel Confrontatie Slecht nieuws Oogcontact Grenzen stellen Afspraken en tijd Sekseverschillen Niet alles is cultuur Indrukvorming, vooroordeel en categorisering Tips en adviezen
64 64 66 66 68 68 69 69 70 70 71 72 72 72 73 73 74 75
Dreiging en agressie op de dokterspost Inleiding Overwegingen Reflectie Ongenoegen over triage Context van het spoedgeval Aan de telefoon Aan de balie In de wachtkamer De spreekkamer Visites Tips en adviezen
76 76 77 78 78 78 79 81 82 82 83 83
Werkdruk en agressieve gevoelens Inleiding Overwegingen Reflectie Overbelasting en agressie Wat is er nodig voor optimaal functioneren? Afstemming: social support Tips en adviezen
85 85 86 87 87 88 91 92
8
Conflicten en agressie in de medische praktijk
9 9.1 9.2 9.3
9.4 10 10.1 10.2 10.3
10.4 11 11.1 11.2 11.3
Persoonlijkheidsstoornissen en agressie Inleiding Overwegingen Appel om hulp Reflectie Appel of manipulatie? Claimen De arts in de redderspositie gedrukt Persoonlijkheidsstoornissen en agressie Verslaving Narcistische krenking Overdracht en tegenoverdracht Tips en adviezen
95 95 97 97 98 98 98 100 100 103 103 104 105
Agitatie Inleiding Overwegingen Agressie en psychiatrische problematiek Reflectie Psychotische toestanden en geweld Dronkenschap Combinatiegebruik van alcohol en drugs Medisch-somatische toestanden en agitatie Ziekte van Alzheimer Politieassistentie bij dreigende agressie Houding van de arts bij gesignaleerde mishandeling binnen een gezin Testing the limits Tips en adviezen
106 106 107 108 109 109 111 112 113 114 116
Seksuele intimidatie en provocatie Inleiding Overwegingen Reflectie Een kwestie van levensstijl Intimideren, manipuleren en provoceren Zelfbeheersing en zelfcontrole van de patiënt Beroep op normen en waarden Regels en afspraken Preventie
121 121 123 124 124 125 126 127 128 129
117 118 119
Inhoud
11.4 12 12.1 12.2 12.3
12.4 13 13.1 13.2 13.3
13.4
14 14.1 14.2
9
Pressie Machteloosheid en overleving Nabijheid en distantie Tips en adviezen
130 130 132 132
Fysiek geweld Inleiding Overwegingen Begrip tonen Reflectie Houding tegenover onoplosbare conflicten Omgaan met beschuldigingen en kritiek Zelfverdediging en wetgeving Zelfbehoud of zelfverdediging? Aanraking als escalatiepunt Ertussen springen Fysieke bevrijding omwille van zelfbehoud Tips en adviezen
134 134 136 137 138 138 138 139 139 140 141 141 145
Gijzeling en stalking Inleiding Overwegingen Reflectie Dreiging en chantage Boosheid en wraakgevoelens Dreigen: van schelden tot gijzelneming Gijzeling Rol van onderhandelaar en te volgen methode Arts als (externe) onderhandelaar Gespreksstrategie en houding Terugblik op de casus Belaging en stalking Tips en adviezen Gijzeling Belaging en stalking
146 146 148 149 149 150 150 151 152 153 153 157 158 160 160 161
Opvang en nazorg Inleiding Overwegingen Posttraumatische stress
162 162 163 163
10
Conflicten en agressie in de medische praktijk
14.3
14.4
Opvang en nazorg voor arts en assistente Bespreken met partner, vriend of collega’s in de praktijk Hulp zoeken Meldpunt Agressie Aangifte Civiele procedure Hoe verder met deze patiënt? Spijtwoede Tips en adviezen
163
Literatuur
171
163 166 166 167 167 168 168 170
