Informatienota voor de raad

gemeente Eindhoven

Raadsnummer 09.R/O/7.OOI Inboeknummer ogbstoo4gr Dossiernummer 9I3.45I a4 maart zoog

Informatienota voor de raad Betreft tevredenheid dienstverlening bijstandsgerechtigden Kennis nemen van

Eind 2008 heeft de afdeling Bestuursinformatie en Onderzoek een onderzoek uitgevoerd naar de tevredenheid over de dienstverlening onder de clienten met een WWB-, IOAW- en IOAZ-uitkering. De resultaten staan in het onderzoeksrapport

Tevredenheid dienstverlening Bijstandsgerechtigden.

Aanleiding Het periodiek meten van de tevredenheid is een methode om de kwaliteit van de dienstverlening te beoordelen. Op basis van deze uitkomsten kunnen we bezien hoe we de kwaliteit van de dienstverlening kunnen verbeteren. Dit past in de algemene lijn van dienstverlening om te leren van de ervaringen en de kwaliteit te verbeteren, zoals opgenomen in het Kwaliteitshandvest "Dienstverlenen doen we zo" die maatgevend is voor de gehele gemeente.

Toelichting Op basis van een a-selecte steekproef onder WWB-clienten zijn 1.100 clienten benaderd. Hiervan hebben 275 personen de enquete ingevuld, een respons van 25’Yo. Dit is voldoende om betrouwbare uitspraken te kunnen doen. De resultaten staan in het rapport. De hoofdlijnen van het onderzoek staan onderstaand weergegeven. Ruime voldoende voor de dienstverlening De clienten beoordelen de dienstverlening met een 7,6. Net zoals voorgaande onderzoeken een ruime voldoende. De beoordeling is een totaalscore. De

dienstverlening is in dit onderzoek uitgesplitst naar zes verschillende onderdelen, die hieronder in het kort behandeld worden. Tevredenheid telefonische bereikbaarheid verbeterd

De tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid is bij de meting in 2008 iets verbeterd ten opzichte van de meting in 2005. Wel is een deel (24o/o) ontevreden over een uur telefonische bereikbaarheid per dag. Negen op de tien clienten zijn tevreden over de manier waarop men te woord werd gestaan.

Raadsrmmmer 09.R/O/7.OOI

Tevredenheid over privacy aan de receptie verbeterd

De client is tevreden over het contact met het baliepersoneel, met name over de verbeterde privacy. Casemanager scoort een ruime voldoende

De clienten beoordelen de manier waarop ze door de casemanager behandeld worden met een 7,6. Toename van mensen voor wie een planis opgesteld om te komen tot betaald werk Bij driekwart van de arbeidsplichtigen is een plan opgesteld om te komen tot betaald werk of activering. Ten opzichte van 2005 is dit een toename van 15o/o. De tevredenheid over de hulp bij sociale activering, is licht gestegen naar 80’/o, zo’ n 20’/o blijft hierover ontevreden. Hoewel er hiervoor geen landelijk referentiekader bestaat willen we verder werken aan verbeteringen hiervoor. Over de begeleiding naar betaald werk is bijna driekwart van de clienten tevreden.

Tevredenheid over duidelijkheid formulieren toegenomen De tevredenheid over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de formulieren en beschikkingen is enigszins toegenomen. Voor ca. 20a/o van de clienten bestaat er een probleem als het gaat om het goed begrijpen van de Nederlandse taal. Het gebruik van de internetsite: www.eindhoven.nl is de afgelopen twee jaar toegenomen. Een grote meerderheid van de gebruikers is hierover tevreden. Bekendheid kiach tenprocedure blijft stabiel Ongeveer de helft van de clienten is bekend met het feit dat je een klacht kunt indienen, hetzelfde niveau als in 2005. Hoewel de bekendheid met de klachtenprocedure sinds 2003 is toegenomen, heeft dat niet tot meer klachten geleid. Minder dan 10
afgelopen 12 maanden een klacht ingediend. Een ruime meerderheid daarvan is tevreden over de afhandeling van de klacht. Conclusie

In zijn algemeenheid is de tevredenheid toegenomen en goed (een rapportcijfer van 7,6) te noemen. Ontevredenheid is er over de telefonische bereikbaarheid, aandacht voor het probleem door de case-manager en over de ondersteuning bij het vinden van werk of sociale activering.

Consequenties De uitkomsten van het tevredenheidsonderzoek gebruiken we als input voor verbetering van de diverse onderdelen die minder goed scoren zoals, telefonische bereikbaarheid en ondersteuning bij werk of activering. Zo willen we de telefoontijden in 2009 verruimen.

Raadsnummer 09.R/O/7.OOI

Ter inzage gelegde stukken Onderzoeksrapport Tevredenheid dienstverlening Bijstandsgerechtigden, maart 2009.

Burgemeester en wethouders van Eindhoven,

A. Brunninkhuis, secretaris

KB09002498

Tevredenheid dienstverlening bij standsgerechtigden 4’ meting; 2008

Opdrachtgever: Sector Werk

Uitgevoerd door: Gemeente Eindhoven, Bestuursinformatie en Onderzoek Samenstelling: drs. M. Teuwen, drs. P. de Kort BiO-rapport nr. 1104 maart 2009

Clienttevredenheid

Inhoudsopgave Samenvatting, conclusie en aandachtspunten 1 Inleiding

2 Verbeteracties 3 Resultaten

13

3.1 Telefonisch contact

13

3.2 Contact met personeel receptie 3.3 Contact met casemanager 3.4 Werk en ondersteuning 3.5 Communicatie 3.6 Klachten

13

3.7 Eindoordeel, tips en suggesties van de clienten

20

Bij lage

14 16 17

19

23

Clienttevredenheid sector Werk

Samenvatting, conclusie en aandachtspunten In 2000 is het clienttevredenheidsonderzoek Wet Werken Bijstand voor het eerst is uitgevoerd. Het onderzoek is herhaald in 2003, 2005 en 2008. Voor u liggen de resultaten van het meest recente onderzoek. In dit rapport worden de resultaten van de huidige meting, vergeleken met 2005 en 2003. De resultaten van het onderzoek bieden input voor verbeteracties. Hieronder volgen eerst de belangrijkste resultaten.

Ruime voldoende voor de dienstverlening De clienten beoordelen de dienstverlening met een ruime voldoende, een 7,6. Deze beoordeling is een totaalscore. De dienstverlening is in dit onderzoek uitgesplitst naar zes verschillende onderdelen, die hieronder in het kort behandeld worden.

Tevredenheid telefonische bereikbaarheid verbeterd Tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid is bij de meting in 2008 iets verbeterd ten opzichte van de meting in 2005. Maar nog steeds is een redelijk grote groep (24/o) ontevreden over de telefonische bereikbaarheid. Met name een uur telefonische bereikbaarheid wordt door de clienten als te kort ervaren. Evenals bij de eerdere metingen is negen op de tien clienten tevreden over de manier waarop men te woord werd gestaan. Tevredenheid over privacy aan de receptie verbeterd De tevredenheid van de client over het contact met het baliepersoneel is op het aspect ’privacy’ verbeterd ten opzichte van 2005. De tevredenheid over de overige aspecten van het contact met het personeel aan de balie is niet gewijzigd en wordt door meer dan driekwart van de clienten met ’goed’ beoordeeld.

Casemanager scoort een ruime voldoende De clienten beoordelen de manier waarop ze door de casemanager behandeld worden met een 7,6. Clienten die vanwege het aanvragen van een uitkering een gesprek met een casemanager hebben, beoordelen het contact een punt hoger dan mensen die een gesprek hebben omdat ze op een afspraak met een casemanager dienen te verschijnen. De tevredenheid over het contact van de client met de casemanager is voor wat betreft de verschillende onderdelen van dat contact min of meer gelijk gebleven. Alleen het percentage mensen dat de aandacht van de casemanager voor het probleem van de client met ’goed’ beoordeeld is afgenomen tot 73o/o. Een overgrote meerderheid van de clienten is tevreden over de termijn waarop men een afspraak kan maken met de casemanager. De ontevredenheid van de clienten heeft voornamelijk betrekking op de lange tijd die er zit tussen het telefoontje en de feitelijke afspraak. Toename van mensen voor wie planis opgesteld om te komen tot betaald werk Ongeveer 40’Yo van de clienten zegt een arbeidsplicht te hebben. Bij ongeveer driekwart van deze mensen is een plan opgesteld om te komen tot betaald werk of activering. Bij


een kwart van de mensen zonder arbeidsplicht is eveneens zo’n plan opgesteld. Ten opzichte van 2005 is het percentage mensen meteen arbeidsplicht waarbij een plan is opgesteld om te komen tot betaald werkof activering toegenomen met15 procentpunten. Wanneer aan alle clienten gevraagd wordt of zij tevreden zijn over de hulp die zij krijgen bij sociale activering, dan geeft een meerderheid aan dat men hierover tevreden is. Evenals bij eerdere onderzoeken blijft een groep van ongeveer 20o/o van de clienten hierover ontevreden. Over de begeleiding naar betaald werk is bijna driekwart van de clienten tevreden. Als reden van ontevredenheid geven mensen aan dat er weinig tot geen geschikte vacatures aangeboden worden en dat er weinig continuiteit is in de begeleiding.

Tevredenheid over duidelijkheid formulieren toegenomen Via diverse informatiebronnen worden de clienten op de hoogte gehouden. Het best gelezen en beoordeeld is de algemene informatie per brief. Het gebruik van de internetsite: www.eindhoven.nl is de afgelopen twee jaar toegenomen. Een grote meerderheid van de gebruikers is hierover tevreden. De tevredenheid over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de formulieren en beschikkingen is sinds 2005 enigszins toegenomen. Op het gebied van de Nederlandse taal bestaat er voor ca. 20o/o van de clienten een probleem als heter om gaat de informatie goed te kunnen begrijpen. Bekendheid klachtenprocedure blijft stabiel Ongeveer de helft van de clienten is bekend met het feit dat je een klacht kunt indienen. Hiermee komt de bekendheid op hetzelfde niveau als in 2005. Hoewel de bekendheid met de klachtenprocedure sinds 2003 is toegenomen, heeft dat niet tot meer klachten geleid. Minder dan 10’/o van de clienten die bekend zijn met de klachtenprocedure heeft in de afgelopen 12 maanden een klacht ingediend. Een ruime meerderheid daarvan is tevreden over de afhandeling van de klacht. Conclusie

Al met al is de tevredenheid van de clienten over de dienstverlening goed te noemen. Ten aanzien van een aantal aspecten is de tevredenheid bij de clienten toegenomen, zoals bij de privacy aan de balie en de duidelijkheid en begrijpelijkheid van formulieren en beschikkingen. Alleen met betrekking tot de aandacht die de casemanager heeft voor de problemen van de clienten is een afname in tevredenheid geconstateerd. Evenals bij het onderzoek in 2005, blijft het percentage clienten dat ontevreden is over de telefonische bereikbaarheid hoog. Ook de ontevredenheid ten aanzien van de ondersteuning die men krijgt bij het vinden van werk of sociale activering blijft aan de hoge kant.

Resultaten van de verbeteractiesin 2005 De resultaten van het onderzoek van 2005 zijn aanleiding geweest tot diverse verbeteracties. Op twee aspecten hebben we een verbetering kunnen vaststellen namelijk:


De herinrichting en ombouw naar Werkplein Mercado heeft ertoe geleid dat de clienten de privacy aan de balie beter beoordelen. Het vereenvoudigen en aanpassen van folders en formulieren heeft ertoe geleid dat de tevredenheid over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van folders en formulieren met zes procentpunten is toegenomen. Niet alle verbeteracties hebben tot een hogere mate van tevredenheid geleid. Zo is de bekendheid met de klachtenprocedure sinds 2005 nauwelijks verder toegenomen. De extra aandacht voor de klachtenprocedure in de clientenkrant heeft niet geleid tot een duidelijk grotere bekendheid dan in 2005. Ook ten aanzien van de tevredenheid over de telefonische bereikbaarheid is in dit

onderzoek geen duidelijke verandering geconstateerd. Dit komt met name omdat casemanagers slechts een uur per dag telefonisch bereikbaar zijn, dit wordt door een deel van de clienten als te weinig beschouwd.

Aandachtspunten Hoewel het over het algemeen goed gesteld is met de tevredenheid van de clienten over de dienstverlening, zijn er toch een paar aandachtspunten. de telefonische bereikbaarheid; ongeveer een kwart van de clienten is ontevreden over de telefonische bereikbaarheid, een aantal clienten geeft aan dat een uur telefonische bereikbaarheid per dag erg kort is, ondersteuning bij het vinden van werk of sociale activering; de tevredenheid over de ondersteuning die men krijgt is licht toegenomen, maar blijft met 27o/o ontevreden clienten nog steeds hoog, bekendheid van de klachten procedure; iets meer dan de helft van de clienten is bekend met de klachtenprocedure . De bekendheid is daarmee ten opzichte van 2005 gelijk gebleven. Ondanks dat de bekendheid van de klachtenprocedure sinds 2003 is toegenomen, heeft dat niet tot meer klachten geleid.


Overzicht clienttevredenheid sector Werk 2008 Meetpunten

Score Opmerkingen

Telefonisch Telefonische bereikbaarheid

+

2494 clienten is niet tevreden; een uur per dag te weinig;

Telefonisch te woord staan

Receptie Contact personeel receptie

+ Privacy, andere aspecten nauwelijks gewijzigd

Casemanager rapportcijfer van 7,7 naar 7,6 Contact casem a nager

tevredenheid over ’aandacht voor uw probleem’ is afgenomen.

Snelheid om afspraak met casemanager te kunnen maken

889o tevreden clienten

Wachttijd op afspraak zelf met de casemanager

919o tevreden clienten

Werk en ondersteuning Specifieke ondersteuning om betaald werk te vinden Sociale activering via cursussen, vrij willigerswerk, verwijzen naar hulpverlening etc.

percentage clienten met arbeidsplicht waarbij een plan is opgesteld is toegenomen. Nog steeds ongeveer 30’Yo van de clienten ontevreden over steun die gegeven wordt bij het vinden van betaald werk. Nog steeds 1 op de 5 clienten ontevreden over ondersteuning door middel van cursussen en vrijwilligerswerk.

Communicatie Nederlandse taal een probleem

Informatieverstrekking Formulieren Beschikkingen

Bekendheid klachtenprocedure ++ = duidelijk verbeterd

+ = iets verbeterd = ongeveer gelijk = iets slechter geworden = duidelijk slechter

209o heeft een probleem met de Nederlandse taal Gebruik van internet als informatiebron is toegenomen. Gebruik en tevredenheid overige informatiebronnen zo goed als gelijk aan 2005. Tevredenheid over duidelijkheid toegenomen tot 939o

Tevredenheid over duidelijkheid toegenomen tot 91 9’o

bekendheid op zelfde niveau als 2005


z Inleiding Kwali te/ tsbelei d

De sector Werk wil uit het oogpunt van kwaliteitsbeleid de tevredenheid over de dienstverlening aan de clienten periodiek testen. In 2000 is daartoe een eerste integraal tevredenheidonderzoek gehouden. Dit onderzoek is begin 2003 en in het najaar van 2005 herhaald". In het najaar van 2008 heeft de vierde meting plaatsgevonden.

Onderzoeksgroep Het onderzoek richt zich op de clienten die op grond van de WWB, IOAW of IOAZ2 een uitkering ontvangen. In totaal telt deze groep ruim 6000 clienten.

Opzet en uitvoering Het onderzoek van 2008 is opgezet zoals de eerdere onderzoeken. In november 2008 zijn elfhonderd enqueteformulieren verstuurd. De vragenlijst voor 2008 is nagenoeg identiek aan de vragenlijst van 2005. In het vooroverleg is ook de Clientenraad bij het onderzoek betrokken. Hoofdstuki ndeli ng

In hoofdstuk 2 staan in het kort de verbeteracties naar aanleiding van het vorige onderzoek vermeld. In het derde hoofdstuk wordt de tevredenheid over de

dienstverlening behandeld aan de hand van zes verschillende aspecten. Respons In november 2008 zijn elfhonderd enqueteformulieren verstuurd op basis van een aselecte steekproef van WWB clienten. Hiervan zijn er na vijf weken 275 teruggestuurd. De respons komt zodoende op 25o/o. Deze respons is niet hoog, maar de omvang van de groep is voldoende om betrouwbare uitspraken te doen. In het derde hoofdstuk worden de resultaten vergeleken met de eerdere metingen in 2003 en 2005. Bij verschillen van Oo/o t/m 5 /o noemen we de situatie ’ongeveer gelijk gebleven", verschillen van 6o/o t/m 9o/o geven "een klein verschil" aan en een verschil van 10’/o of meer is "een duidelijk verschil". ’

1

Bio rapport nr 843, februari 2001, Mate van tevredenheid van clienten van de dienst Werk, Zorg en Inkomen; Bi o rapport nr.1038, mei 2006, Clienten meer tevreden met WZI in 2005 dan in 2003

2

WWB: Wet Werk en Bijstand; IOAW: Inkomensvoorziening Oudere gedeeltelijk Arbeidsongeschikte Werkloze

werknemers; IOAZ: Inkomensvoorziening Oudere gedeeltelijk Arbeidsongeschikte gewezen Zelfstandigen 3

Als percenteerbasis zijn uitsluitend de valide antwoorden genomen. Dit betekent dat mensen die de vraag

open hebben gelaten, of die ’weet niet’ hebben aangekruist, buiten de berekening zijn gelaten. Door deze manier van berekenen kunnen de resultaten voor 2005 en 2003 in dit rapport afwijken van de gegevens in de

eerdere publicaties, aangezien in de eerdere publicaties een andere methode van het berekenen van de percentages is gehanteerd.



Verbeteracties Naar aanleiding van het clienttevredenheidsonderzoek van 2005 zijn verschillende verbeteracties ondernomen. Een overzicht van de resultaten van de verbeteracties treft u hieronder aan. De opmerkingen hebben betrekking op het onderzoek in 2005.

Onderwerp Telefonische bereikbaarheid

Opmerkingen Telefonische bereikbaarheid verder verbeterd. 30/o blijft ontevreden over met name het

gegeven dat een uur per dag beschikbaar is. Lang moeten wachten, telefoonkosten, niet te pakken krijgen van de juiste persoon. Privacy

Casemanager

Werk en

ondersteuning

Verbeteringen Gemeentebreed heeft bereikbaarheid hoge prioriteit. Organisatorische en technische verbeteringen zijn doorgevoerd om de bereikbaarheid te verbeteren. Daarnaast is er intern extra aandacht besteed aan de

Tevredenheid over privacy aan de centrale balie is afgenomen.

discipline om te werken volgens de spelregels. De ontvangstruimte is in 2007 compleet heringerichten omgebouwd naar het Werkplein Mercado

Tevredenheid gelijk gebleven of gestegen op onderdelen. Goed contact tussen client en

Via de bedrijfsschool zal blijvend aandacht worden besteed aan de eisen mbt de

casemanager. Het is zaak om dit hoge niveau vast te houden en op details verder te verbeteren.

dienstverleningsaspecten

Van de arbeidsplichtigen is 66/o tevreden over de steun die ze

krijgen bij het vinden van betaald werk. Ten aanzien van de sociale activering is 42e/o

tevreden over de ondersteuning (aanbieden van cursussen, vrijwilligerswerk of verwijzing naar de hulpverlening).

Er heeft in 2007 een onderzoek

plaatsgevonden naar de effectiviteit van de reinteg ratietrajecten. Op basis

daarvan worden verbeteringen doorgevoerd zoals meer maatwerk bij re-integratie van langdurig werklozen, het centraal stellen van de klant. In de loop van 2008 zullen

deze worden doorgevoerd en de effe cte n z u ll e n in 2009 e n

volgende jaren merkbaar zijn.


Communicatie

Nederlands voor ca. 20o/o van de

clienten een probleem. De vijf belang rijkste communicatiemiddelen richting client scoren in 2005 gelijk of lager dan in 2003. De

duidelijkheid en begrijpelijkheid van formulieren loopt terug van

Folders en formulieren zijn vereenvoudigd en aangepast. Er wordt in toenemende mate meer

gebruik gemaakt van bekende gegevens. Dienstverlening langs digitale weg wordt verder ontwikkeld.

80/o naar 75’/o tevreden clienten. Klachten

De bekendheid met de

klachtenprocedure is verdrievoudigd en ook de tevredenheid over de

Extra aandacht in Clientenkrant waaronder een vaste column.

afhandeling is verbeterd. Tips en

suggesties clienten

Genoemd: een gratis telefoonnummer, digitaal beschikbaar stellen van folders en formulieren, meer en betere info over andere voorzieningen en mogelijkheden, ondersteuning bij invullen formulieren, betrek allochtonen en allochtone organisaties bij de werkzaamheden, ondersteuning bij invullen formulieren, maak gebruik van al bekende gegevens, wijs clienten ook op andere rechten en

voorzieningen

Verbetering digitale dienstverlening, meer huisbezoeken, pro-actieve houding naar mogelijke rechthebbenden, gebruik maken van bekende gegevens.


Resultaten g.x Telefonisch contact Tabel 3.1: Bent u tevreden of ontevreden over de telefonische bereikbaarheid? 2005 2003 Tevreden

2008

759o

709b

309o

249o

1009b

1009o

1009b

260

320

Ontevreden Totaal

769b

De telefonische bereikbaarheid wordt door de clienten iets beter beoordeeld dan in 2005. Echter mensen die langer dan 3 maanden geleden telefonisch contact hebben gehad, zijn meer tevreden dan de mensen die recentelijk telefonisch contact hebben gehad. Evenals bij het onderzoek in 2005 geven de respondenten aan dat een uur telefonische bereikbaarheid te kort is.

Mensen die meer dan drie maanden geleden telefonisch contact hebben gehad geven tevens aan dat de wachttijd te lang is, voordat ze de juiste persoon aan de lijn hebben. Medio 2008 zijn er veranderingen doorgevoerd met betrekking tot de telefonische bereikbaarheid. Mensen die minder dan drie maanden geleden telefonisch contact hebben gehad klagen niet over de lange wachttijd. Ca. 90’/o van de clienten is tevreden over het telefonisch gesprek. (zie tabel 3.2). De

tevredenheid over hoe clienten telefonisch te woord worden gestaan, blijft daarmee in 2008 op hetzelfde niveau als in eerdere onderzoeken. De mensen die ontevreden zijn over het telefonisch contact geven aan dat ze geen duidelijk antwoord op hun vragen krijgen. Tabel 3.2 Bent u tevreden of ontevreden over hoe u de laatste keer telefonisch te woord bent gestaan? 2003 2005 2008 Tevreden Ontevreden Totaal

869o

899b

149’o

149o

119b

100%o

1 009o

100’Yo

234

191

Q.2 Contact met personeel receptie Hoe hebben de clienten het contact met het personeel van de receptie ervaren? Over het geheel gezien lijkt de tevredenheid over het contact met het personeel aan de balie in de afgelopen jaren nauwelijks veranderd.


Tabel 3.3: Hoe was het contact met het personeel aan de balie? uitleg en informatiev correct doorverwijzenv

2003 2005 2008

2003 2005 2008 829b 829b 849b

1009’o

1009o

1009b ’1 009b 1009b

193

181

241 195 177

’1 49b 149b 149o

59fr 49’o 29b

Slecht Totaal

vriendelijkheid

2003 2005 2008

privacy

2003 2005 2008

Matig

809b 79’Yo 779b 16Yo 189b 219b

Slecht

49o 396 29’o

109b 1298 89o

Totaal

1009b 1009b 1009o

10049b 1009b 1009b

247 200 183

216 181 168

Goed

bejegening

899b

2003 2005 2008

Matig

719b 639’o 709b 199b 269 o 229b

’ gegevens over 2003 en 2005 zijn niet beschikbaar

Enige verbetering is er wel te constateren bij de privacy van de clienten ten opzichte van de meting in 2005. Het aantal clienten dat de privacy aan de balie met ’goed’ beoordeeld is met 7 procentpunten toegenomen.

Contact met casemanager Evenals bij het eerdere onderzoek scoort de tevredenheid over de casemanager een ruime voldoende. Het contact met de casemanager wordt door de clienten beoordeeld meteen gemiddelde van 7,6. Uit een nadere analyse van de gegevens blijkt dat mensen die vanwege het aanvragen van een uitkering contact hebben met een casemanager, het contact beter beoordelen (8,2) dan mensen die contact hebben met een casemanager omdat ze op een afspraak dienen te verschijnen (7,2). De tevredenheid over het contact van de client met zijn casemanager is voor wat betreft de verschillende onderdelen van dat contact ronduit goed te noemen. Ten opzichte van de meting van 2005 zijn er nauwelijks veranderingen. Een uitzondering vormt het oordeel over de aandacht voor het probleem van de client. Het percentage mensen dat dit als ’goed’ beoordeelt, is met 7 procentpunten afgenomen tot 73%.

Een overgrote meerderheid van de clienten is tevreden over de termijn waarop men een afspraak kan maken met de casemanager. De ontevredenheid van de clienten heeft voornamelijk betrekking op de lange tijd die er tussen het telefoontje en de feitelijke afspraak zit.


Het overgrote deel van de clienten is tevreden over de wachttijd op de dag zelf. Als mensen ontevreden zijn, dan komt dat omdat clienten tussen een kwartier en een half uur hebben moeten wachten op hun casemanager. Tabel 3.4: Hoe was het contact met uw casemanager aandacht voor probleem uitleg en informatie

bejegening

2003 2005 2006 2003 2005 2008 Goed

839o 809o 739b

Matig

119o 1394 1994 1394 149o 139o

5lecht Totaal

69o 794 894

Matig

5lecht Totaal

129b 1194 l294

594 894 79o

594 694 89o

1009o 10094 10094 ’1 0094 1009b ’l 009o

10094 1009b 10O9o

210 187 137

210 181 137

vriendelijkheid Goed

2003 2005 2008 839b 8294 819b

829o 8Q9b 7994

208 181 14Q privacy

2003 2005 2008 2003 2005 2008 869o 849o 819o 8694 929o 889o 89o 119o 109o 109o 59o 10%o

59o 59b 99o

39o 39o 29o

10094 1009o 1009o 10094 1009b 10094

212 185 137

192 172 l34

Tabel 3.5: Rapportcijfer casemanager 2003

2005

2008

5 of lager

1 ’I 9’o

139o

169o

6of 7

259’o

229o

209o

8 of hoger

649’o

659o

6494

gemiddelde.

7,6

Tabel 3.6: Bent u tevreden over de termijn waarop u een afspraak kon maken met uw casemanager? 2008 2003 2005 Tevreden

Ontevreden Totaal

91 yo

889o

99o

129o

129o

1009o

1009o

1009o

100

Tabel 3.7: Wat is uw oordeel over de wachttijd op de dag van de afspraak met uw casemanager? 2005 2008 Tevreden

Ontevreden Totaal

969o

919b

494

994

1 009b

1009o

104

177

1009b


g.4 Werk en ondersteuning In 2008 zegt vier op de tien clienten dat men een arbeidsplicht heeft. Dit percentage is zo goed als gelijk aan het percentage mensen met een arbeidsplicht in 2005. Ten opzichte van 2003 is het aantal mensen dat zegt een arbeidsplicht te hebben wel enigszins toegenomen. Tabel 3.8: Heeft u de plicht om werk te accepteren?

2003

2008

2005 399p

339’o

4094

Nee

679’a

61 9b

609o

Totaal

1009’o

1009o

1009’o

335

309

In de vragenlijst in 2008 is niet zoals in 2005 gevraagd of er een re-integratieplan is opgesteld, maar of er een plan is opgesteld om te komen betaald werk of activering. Ten opzichte van 2005 is het percentage mensen dat een arbeidsplicht heeft en waarbij een plan is opgesteld om te komen tot betaald werk toegenomen met 15 procentpunten. Tabel 3.9: Is er met u een plan opgesteld om te komen tot betaald werk of activering? 2005 Ja

Nee

Totaal

629a

2008 77%

389’a

239t

’1 009o

1009e

115

71

Aangezien er in 2008 ook plannen opgesteld worden om te komen tot activering, is het aantal mensen met een arbeidsplicht niet de correcte percenteerbasis. In totaal is bij meer dan de helft van alle clienten een plan opgesteld om te komen tot betaald werk of activering. Hieronder valt ook een kwart van de clienten zonder arbeidsplicht bij wie er toch een plan is opgesteld.

Als de groep clienten met arbeidsplicht en re-integratieplan vervolgens gevraagd wordt of zij tevreden zijn met de hulp die zij krijgen bij het vinden van betaald werk, blijkt dat ca. driekwart tevreden is. Gezien de kleine omvang van de steekproef is deze toename te klein om te mogen concluderen dat de tevredenheid over de steun bij het vinden van betaald werk ook daadwerkelijk is toegenomen.


Tabel 3.10: Bent u (degenen met arbeidsplicht en re-integratieplan) tevreden over de steun die u krijgt bij het vinden van betaald werk? 2003 2005 Tevreden

2008 739o

Ontevreden

339’o

329o

279o

Totaal

1009o

1009a

1 009’o

N=(2008: vraag 15 = ja en vraag 16 = jaj

94

49

Als reden van ontevredenheid geven mensen aan dat er weinig tot geen geschikte vacatures aangeboden worden en dat er weinig continuiteit is in de begeleiding. Wanneer tot slot aan alle clienten gevraagd wordt of zij tevreden zijn over de hulp die zij krijgen bij sociale activering, zoals voor cursussen, vrijwilligerswerk, verwijzing naar hulpverlening en dergelijke, dan geeft meer dan 80% aan dat men hierover tevreden is. Dit percentage wijkt nauwelijks af van de percentages tevreden clienten in de eerdere onderzoeken.

De mensen die ontevreden zijn over de ondersteuning bij sociale activering, geven aan dat niet alle cursussen vergoed worden en dat er veel aan het initiatief van de client wordt overgelaten. Tabel 3.11: Bent u tevreden over de ondersteuning bij sociale activering 2003 Tevreden

2005Âż

829a

Ontevreden Totaal

2008 839o

18/o

219o

179o

100’Yo

1 00’Yo

100’Yo

277

240

’ Alleen de mensen met arbeidsplicht en re-integratieplan.

Communicatie Communicatiebronnen Over de communicatie tussen de dienst en de client het volgende. De Nederlandse taal is voor 20% van de clienten een probleem, daardoor begrijpen ze de schriftelijke informatie niet goed. Dit percentage is in de afgelopen jaren niet aantoonbaar gewijzigd. Tabel 3.12: Is de Nederlandse taal voor u een probleem om informatie van de dienst te begrijpen? 2005 2008 21 9’o

Nee

Totaal

229o

199o

1009a

1009o

81 re

799’a 1 009’o


Via diverse informatiebronnen worden de clienten op de hoogte gehouden. Het best gelezen en beoordeeld is de algemene informatie per brief. Bijna 90% van de clienten is hiermee bekend, en een ruime meerderheid is tevreden over de algemene informatie per brief. Ongeveer driekwart van de clienten is bekend met de clientenkrant. Ook over deze informatiebron is een grote meerderheid tevreden. Folders en informatiebladen worden ongeveer net zo goed gelezen als de clientenkrant. Ook de tevredenheid hierover verschilt nauwelijks van de tevredenheid over de clientenkrant. Internet en Teletekst worden minder gebruikt als informatiebron, al is het gebruik van de internetsite: www.eindhoven.nl in de afgelopen twee jaar wel duidelijk toegenomen. Ook bij deze twee informatiebronnen is een grote meerderheid van de gebruikers tevreden. ’Eindhoven Dichterbij’ en de documentatiemap zijn bij iets meer dan de helft van de clienten bekend. Wederom is een overgrote meerderheid van de gebruikers tevreden over deze informatiebronnen. Tabel 3.13: Oordeel clienten WWB over de verschillende manieren van informatiemiddelen. clientenkrant foldersf algemene informatie per brief’ informatiebladen

20Q3 2005 2008 Tevreden

Ontevreden Totaal

Gebruik

9594 594

2003 2Q05 2008 2003 2005 2008 9694 9594 949@ 929b 919b 9094

494 59o 69a

894 994 109o

1009b

I0094 10094 10094 1009o 10094 1009o

879o

789o 7994 729o 669b 6494 729o

internetsite: www.eindhoven.nl

teletekst

Eindhoven Dichterbij’

2003 2005 2008 779o 7994 9094 239a 219o 109o

2003 2005 2008 2003 2005 20O8

Ontevreden

139o 199o 14’Ya

89o

Totaal

1009o 10094 10094

1009o 10094 1009o

100+o

Gebruik

229o 2494 zl99o

319o 279o 379o

5994

Tevreden

8/94 819b 869o

documentatiemapÂż

2003 2005 2008 Tevreden

g19o

Ontevreden Totaal

1009o

Gebruik ’ gegevens over 2003 en 2005 zijn niet beschikbaar

De ca. 5% ontevreden clienten noemt in een nadere toelichting dat in het algemeen uitleg en informatie niet volledig zijn, dat de informatie te moeilijk wordt uitgelegd, voornamelijk voor de mensen bij wie de Nederlandse taal een belemmering is.


Formulieren Een ander aspect van de communicatie betreft de formulieren en beschikkingen waar de client mee geconfronteerd wordt. Over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de formulieren is een ruime meerderheid tevreden. De tevredenheid hierover is sinds 2005

licht toegenomen. Tabel 3.14: Bent u tevreden of ontevreden over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de formulieren? 2003 2005 2008 879o

Totaal

119’o

139b

1009e

1 009o

939tr

1009e

Beschikkingen Ten opzichte van 2005 is ook de tevredenheid over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de beschikkingen enigszins toegenomen. Mensen die ontevreden zijn over beschikkingen en formulieren, geven aan dat de Nederlandse taal een belemmering vormt. Met name bij beschikkingen geven mensen aan dat de brieven in een te ambtelijke taal opgesteld zijn. Tabel 3.15: Bent u tevreden of ontevreden over de duidelijkheid/begrijpelijkheid van de beschikking(en)? 2008 2005 859o

Totaal

139’o

159b

1 009’o

1009e

919o

1009o

g.6 Klachten Tot slot kijken we nog naar het onderwerp "klachten" aan de hand van drie vragen die in de enquete zijn gesteld. lets meer als de helft van de clienten is bekend met het feit dat je een klacht kan indienen. Hiermee komt de bekendheid op hetzelfde niveau als in 2005. Tabel 3.16: Wist u dat u een klacht kunt indienen?

2003 21 9’o

Nee

Totaal

2005

2008

559e

57’W

1009e

1 00’Yo

319

260

799o 1 00’Yo

43’fo

Ondanks het feit dat de bekendheid met de klachtenprocedure sinds 2003 is toegenomen, heeft dat niet tot meer klachten geleid. Ongeveer 5% van alle clienten heeft in de afgelopen twaalf maanden een klacht ingediend. Dit percentage is zo goed als gelijk aan het percentage clienten dat een klacht heeft ingediend in 2003 en 2005. Ongeveer driekwart van de mensen die een klacht ingediend hebben, is tevreden over de afhandeling van de klacht. De mensen die ontevreden zijn, geven als reden aan dat de klacht slordig afgehandeld werd.


Tabel 3.17: Heeft u in de afgelopen twaalf maanden een klacht ingediend? 2003 200S Ja

3’Yo

Nee

Totaal

1009b

2008 4’Yo

959o

969o

1009b

1009b

319

260

Eindoordeel, tips en suggesties van de clienten Tot slot is aan de clienten gevraagd om alles bij elkaar genomen de tevredenheid over de dienstverlening uit te drukken in een cijfer. Gemiddeld wordt de tevredenheid over de dienstverlening beoordeeld met een 7,6. Een overgrote meerderheid geeft een 6 of hoger, 12,5% geeft een onvoldoende. Een vergelijking met eerdere jaren is niet mogelijk, aangezien deze vraag alleen in de vragenlijst van 2008 is opgenomen. Doorslaggevend in de beoordeling van de dienstverlening is de mate van tevredenheid over de ondersteuning bij het vinden van betaald werk. Mensen die tevreden zijn over de ondersteuning, geven een hoger cijfer (8,1) dan de mensen die hierover ontevreden zijn (5,8). Figuur 3.1: Bent u, alles bij elkaar genomen tevreden of ontevreden over de dienstverlening?

rapportcijfer dienstverlening 90 80 70 60

IO

50

L IO

m 40 30 20 10

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 cijfer

Welke tips en suggesties dragen de clienten aan? Zo’n 50 clienten hebben tips en

suggesties gegeven voor een betere dienstverlening. De meeste opmerkingen hebben betrekking op de omgang met de client, zoals bijvoorbeeld het regelmatig wisselen van

casemanagers, meer en beter communiceren met de client en betere begeleiding.


Tabel 3.18: Tips en suggesties.

Opmerkingen

Aantal

stel de client centraal

geef heldere en betere informatie

snelleren efficienter de aanvraag afhandelen ontevredenheid over regelgeving/hoogte uitkering vergroot de bereikbaarheid

10



Bijlage


Cjtent tpuzeteffitef(j *lVZr zoo’3 1

T8
fifo" f-! ’" ’7i "op u dnO,’ :.3 3,":O.i’, f"*3! S IOO’< e"I Ir =Âż O! =’ ’. ’ f."."Se:."I
Wilt u svp het taoljetje bij het antevoo:d dat voor u vais toepassjffcl is reet peis ’v’art maken.

goed fou’t

COh!TACT js’ET PERSONEEL

Wanneer bent u ".oor het laatst b j de dienst tVZj ge!veest’, Ci r "d=f’:"3f1 ’ *1’33fsde’ :2’"’ede ’:

Cl " ’ :l=f’ ’ an I :.. Cs . :, ” = f’ d 3 I"

CS ’v-et ’i=-

’.I ai g b’ uu 8>< ’" "’ I "."..’ ’B2 f "u rKnfsr y n d ".’!: i!" I i ÂńBf." ’" du!!!.-: lrr 3>of!’s <

Roe "-"Bs uvv contact neet het personeel vals db centrale receptie lef l ufo l33tste lae ook’

ii "3 3 aanee p fiten aai pevei1liee : ’= : ’ het ..fS ".:alf= "’eii" .=3 "3! i.".3::o’:

Dujdejj;,3 jsfornfstje 31uitjeg ’..::’j’3’ ’3’ t d"" I”erv! ’, =I

f I.,i fe v 33 cis I! "3 "v’ cf* i efo Pee aafa

i "ie delijl: F : i : 3.=’!’

Pe vrÂń rib:"; i" .!vr UM!3’ nsrh >Egel

IIIIIIII IIIIIIIIIIIII >


Cj lelt t feVTefte!’,feest 7s’Zf 2 ”oO

CAKE f"IAb!iAGER

HBd U lil d6 Afgelopen 12 fABBllderl cAA Bf5plBBk m@t ti+’ cB59A1BI1Bgcr:

tridl&lf LI &If Gfsl1 BfsprBBk vrllde rABk&fl ff1et vvd AB5&PIBI13gAr, bent U dBI1 tAvliM66A over d& tertAfjf1 "vBBrblnncz11 U eeA BfspfBBk kogel I ABkef1 Q te" I=–.=-"

Q ’i’ee,:

Q fsfef ’Bf I’

WBt f5 U w’ oordeel ovel’ de vecht tijd op de deg 5 B n de BfspfBBk fnet alvv cB5&AABABg&l.

Q,e,f’

f5. f letvrcik cl>el vfB5 A de iBBtste keel bij Uv’ AB5AmBI1Bgerf

Q in vefbB15 V . :Bi BB""’I’ =gf AAIDE e fiSt:"’dSdi.relii:g Q isef BBfizregefi ’ = . I, Ofnoe’e b UZB 1 ’

0 p Bfsfz B: ; ’ ci ’ve ..f - 5 e;ste.,1i, :fg Q of1i; -’: -B-ie te GF,’Ef Q obi fb-,:"-B-I= ÃćâĆňâĂİ :;.= ".F;5.GE:".

Q Bt "Bl’5

7 ff965vB5 uv" tbntdct inent UvvZB5AIAB11Bg95 bijl tvle U het lBBtst op bezoek bent ge ,’eest f

""O’ U"’ B5 f1 f Bg b=f ’I :-.-;, "

@=’ I:=-i t "- I 5 "Ef’"i=e"" Eftfid=liiie i;ff:.ir iB:i-.. =-n uit :-.:: :i f :ge" "fe I 1 "Ie’ :.vBB.’O 2 ’ te ’.AOO"’d ’vÂń’d gestBBc

e1.i ;-bik-.:id

IIIIIIII IIII IIIIIIIII >


C(1@rtt teVteu.erptetrf "ArZ1 aOOS 1

VERVOLG CARE,RIANAGER

3, Als a voor de ntanler 5 aarop 51 de laatste keer door BM casemanager bel1I behandeld een rapportcijfer zot1 rroeten geven,. vreIk cijfer geeft u dlanf I I =zeer slede: fg=uitstekendi

TELEFOMIBCHE BEREliKBAARfiEID

Heeft u in de afgelopen I 2 maanden telefonisch coritact gaf!ad met de d::::enst WZI : Cf!5. fAII’. " R ’,a 11 : : ’a 1’.:61

Cl "

Berrt u tevredelr of ontevledela ovel’ de telefonische bel erkbaal field van; de dieAst WZI7 CI t::!e "6

0 ttavr’:’ =". ’

Waa’ batti 6 tte ’!re" "!

QVZa t 1

Bent u tevreden over de manier 1aaarop u de laatste keer telefonisch te vroord "rerd gestaan! Z 0 t" 15::= ’.

Q’ ;at !ia

IIIIIIII IIIIIIIIII J


( ite’tt te vr evert n at l 8 Zr t "o8

tuov& "or (7’pj. Poel 9 O fm" or p 8 ’" z a Os",* pag>f, ’" 8 I I"* we awk or" .+ *" fk.

I Âż" dn op i a "’*Rcrsra Laad r’ 1 cnru’ ’*s r nl !tof "s o . âĂđ"ot, nrot rpgn o:"svsue’ ri,’,’! d o’=,’.s. "Il .’"l. Da i o E Pr a’*zog ’. goo’. " r: vtr ’. 2[’"" PPch"’s’. "=.’., "lieer e"=eÂń o ;: ;- 7 ).’: ; c/) re r

22. W. s t u d at U ee n kl a clllt k uit t in di t ne Ia bl;: d e die Bat kif Zl :

Heeft u de afgelopen lg maanden een klacht ingediendf

Bergt u tevreclen over cle klachtenafhandeling”.

WERV. EN ONDElt&TEUMING

>5 Heeft :ti eet’ arbeig&plichtf

0 "",’ ’= . 1 I e t r g e = I I d

::s er n>et een een pian opgesteld om te konen tot betaald vrerk of activering!

Q acteer toe,ÃćâĆňâĂİ tas’a o

Benl u te" Ieclen over de ondersteunfng b::I het vl dein van betaald veel k’, Q e’ ’i’

Cl ’:i:taai t epatsf’g

IIIIIIII IIIIIIIIIIIII J


C ter!t bevroede!t "telrt Va’Zl cooÂńv

VEIIVGLG WEIIII EN GNE!ER&TE!GNING

Bent u levleden of 0Âżlevl eden over de o!t de’,stel!Âżi!Âżg op liet gebiecl Âńen bil voo!beeld cursussen, scholing, vlij+lil:::::gersv. erk en het verv ljzen! naar de btllpverienjrigf Gl tev"::!’

INFORMATIE

ls de Ncderlendse teel vaar,> een prt!bleent cm de infarrlietje ve!t de dienst V!Zl te begrijpend Gi, :-:

Gi ’ee De dienst WZI gebruik> ellerlei middelen om zij!> kle!>te!> te!ÂżfoliÂżereÂż. Wet vindt u veÂż die sÂńerschiller!de infol’!r! Bt’ebroÂżl%el>

Alge "I" e"’= " .’ Zede ’:c!’ " .:" ef

Gai nei"it:-ti„: i:-c F." l de I’Âń

E’".dl’,’i- Gi :it;I’IÂż" . eie-ekst Ii"le" ",. t. ’., -" v,"vÂń"’v e ir!d "âĂđ;ve "i

11=1 .el

I!a : ’ .I al’teelt’"e :el:. :",".,:!’: ’=p:8:’de .., : cate! "8 I tle ".:OI! ’I:tievca!Ziend! g, kuilt u "’I’ r”i def ".oft op c"’!lire! e ==i" "" I u oi tevred’

L’- ’Âń!egt"!Ib ii:vd zeroÂńe’*cb!ek ÂńÂżgeÂńrs

IIIIIIII II IIIIIIIIII >


t.jtent tevrerjerlne!d ’A Z. 2eedn

F01rd1311ERFN EN SDCHllKK1Nt ER

Bent u in het algemeen tevreden of ontevreden over de duidelijkheid ’ heg djpelijkheid van de fans)ulieren die u in het afgelopen jaar veer de dienst WZI heeft ingevuld’,

0’,"eet ies,’ n atvaf tceoas 0t

’g!ge:" :or T Jiierei : hn evafo.

0 ’ ’t vreoe 1 s =’ tse" . ’ ”=vreter evert

ra )a I " Sa>4 na e .*’ m DrnE âĂđChrag " pup ver", " n’0 f t d. 0 g1

Âń . Bent ;i in het algemeen tevreden of ontevi eden ever de duidelijkheid begrijpelijkheid van de l3esthikking die in I’et afgerepen jaar tooi" de dielast WZ1 heeft ontvantdenf

0 v e t ue.r.:t at vaf t’c raas g (gee ’esc d ra r’ ’ t "angt t’

0tev a’e : 0 t,’t ’r 3 "7Âń"= ’ de ’. ’ Rtev! . er .""’ f.’

-.pâĂđgent u. alles 5:=j elkaar genomen, ::evreden cf ontevreden over de dierastverlening van de dienst WZ1’ ll=zeer orstevreder).. 1g=zeer tevredenl

5Q6Q0606Q ’1

zp. Reeft u verder rsog tips of suggesties voor eenbetere dienst.erlening van de dienst WZir

’Wfj gjan1 .t.Zt t.t kat
IIIIIIII IIIIIIIIIIII >

Informatienota voor de raad

Recommend Documents