Informatie… de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor
Service Logistics Forum 24 april 2008
[email protected] gsm +31 613 668 943
Digitale interactie (1) Hoe is deze deelnemersgroep samengesteld? De kernactiviteit van mijn bedrijf is: 1. Original Equipment Manufacturing 2. Logistiek dienstverlener 3. Repair & Maintenance 4. Consultancy / IT specialist 5. Overig 2
Digitale interactie (2) Service Logistiek is dé drijvende kracht achter inzetbaarheid 1. Helemaal mee eens 2. Redelijk overtuigd 3. Gedeeltelijk mee oneens 4. Stevig mee oneens
3
Informatie… de sleutel tot Excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Jacques Adriaansen Director Every Angle UAMS Executive Professor
Service Logistics Forum 24 april 2008
[email protected] gsm +31 613 668 943
Informatie… de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid
Essentie van “informatie”
Excellent = doel- en actiegericht
Effectieve KPI’s stuwen het verbeteringsproces
5
Bedrijfsvoering: strategie in praktijk Wat bied ik mijn klant, in continu veranderende omstandigheden ? Waarde concept
Flexibiliteit
Bedrijfsvoering (Operations Management)
Besturing
Hoe richt ik me daar op in ? Oper. Mgt.
Gereed product Halffabrikaat Onderhanden werk Grondstoffen
6
Levertijd Leverbetrouwbaarheid
DATA
Assortiment Markten Volumes Kwaliteit Prijs
Voorraad
(ref. Prof. Theeuwes TUE & Adriaansen IPL)
(slast)
Capaciteit
HR (Organisatie) Productiesystemen Info-systemen Gebouwen / ruimte Netwerken
Focus managementaandacht op onzekerheid Hamvraag: Hoe reduceer / neutraliseer je de onzekerheden zo economisch mogelijk?
Waarde Concept
C
Onzekerheid reduceren
Oper. Mgt.
Verbetering - reactiesnelheid (wachtrijen) - informatievoorziening - minder complexiteit
Voorraad
Capaciteit
Waarde Concept
B
of (als dat niet kan)
Oper. Mgt.
Strategisch bufferen
Voorraad
Capaciteit
Waarde Concept
Levertijd Capaciteit Voorraad Geld
A
Voorraad
7
Improve, buffer or suffer…
Oper. Mgt.
Capaciteit
= focus van Operations Management
Informatie… de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid
Essentie van “informatie”
Excellent = doel- en actiegericht
Effectieve KPI’s stuwen het verbeteringsproces
8
Essentie van informatie
Uitvoerings relevante
Besturings relevante
I N F O R M A T I E
PROCES KENNIS
+
Fin & Ctrl
IT KENNIS
+
Toestandsdata (operationeel) Masterdata
9
BESTURINGS KENNIS
Informatie… de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid
Essentie van “informatie”
Excellent = doel- en actiegericht
Effectieve KPI’s stuwen het verbeteringsproces
10
Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets) Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge, etc..
Level 2: (K)PI’s (realisatie)
Uitdagingen in de praktijk: » Zijn die gedefinieerd? » Zijn die algemeen bekend? » Wie stelt dit vast?
11
1.
Directe meting van doelstellingen
2.
Meting van directe/indirecte ‘drivers’ van doelstellingen Uitdagingen in de praktijk: » Wordt de KPI ‘geaccepteerd’ door de business? (snappen mensen ze?) » Is er een ‘eigenaar’ van een KPI (wie is verantwoordelijk?). Praktijkervaring: iedereen/niemand » Klopt de KPI echt (validatie)? » Sluit de KPI aan op de processen?
Voorbeeld: customer service Level 1: Klanttevredenheid (bestaansrecht nr. 1 van elk bedrijf) Level 2: (K)PI’s
12
1.
Service level: leveren we op tijd (volgens klantwens?)
2.
Klachten: hoe vaak zijn er klachten (welke/waarom?)
3.
Onterechte spoed: hoe vaak gaat een klant over het randje van de SLA?
4.
‘Weglopende’ klanten (hoe vaak, waarom?)
Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets) Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge, etc..
Level 2: (K)PI’s (realisatie) 1.
Directe meting van doelstellingen
2.
Meting van directe/indirecte ‘drivers’ van doelstellingen
… Hier blijft het vaak bij …en dan mist er iets
… ACTIE !!! 13
Excellent = doel- en actiegericht Level 1: Business doelstellingen (budget, targets)
Uitdagingen in de praktijk: Vb. omzet, klanttevredenheid, kosten, winst/marge, » Mismatch etc.. tussen KPI en actielijsten » voor KPI’s zijn geen actielijsten » actielijst sluit niet aan bij KPI Level 2: (K)PI’s (realisatie) » Worden actielijsten opgevolgd? 1. Directe meting » van Zijndoelstellingen actielijsten deel van procedures en‘drivers’ werkinstructies 2. Meting van directe/indirecte van doelstellingen (documentatie) » Gekoppeld aan functies? » Tekort aan ERP- & proceskennis
Level 3: Actielijsten 1.
Wat moet er gebeuren om de KPI positief te beïnvloeden?
2.
Werkinstructies & procedures: wie, wat, wanneer, hoe en waarom?
14
Voorbeeld: customer service Level 1: Klanttevredenheid (bestaansrecht nr. 1 van elk bedrijf) Level 2: (K)PI’s 1.
Service level: leveren we op tijd (volgens klantwens?)
2.
Klachten: hoe vaak zijn er klachten (welke/waarom?)
3.
Onterechte spoed: hoe vaak gaat een klant over het randje van de SLA?
4.
‘Weglopende’ klanten (hoe vaak, waarom?)
Level 3: Actielijsten
15
1.
Lijst te late en kritische maintenance orders
2.
Openstaande klachtenlijst
3.
Actielijsten van andere afdelingen (afhankelijkheden in het proces) »
Inkoop: te late inkooporders/-aanvragen die geplande maintenance orders verzieken
»
Voorraadbeheer: beschikbaarheidsissues (vb. kwaliteit, afkeur, houdbaarheid)
»
Productie: knelpunten met (in-)directe impact op onderhoudsplanning
»
Stamdatabeheer: fouten in artikelstam (vb. planningsparameters)
Digitale interactie (3) De ketting “Bedrijfsdoelstellingen — KPI’s — Bijstuuracties” is in mijn bedrijf: 1. Zonneklaar ( “to the point” ) 2. Redelijk gedefinieerd (“ondersteunt verbeteringsprocessen) 3. Vrijwel onbestaande (al dan niet hevig onderwerp van discussie) 4. Naast de kwestie (“bedacht door mensen zonder proceskennis”)
16
Informatie… de sleutel tot excellente Service Logistiek! Zijn we er klaar voor? Essentie van managen, verbeteren en onzekerheid
Essentie van “informatie”
Excellent = doel- en actiegericht
Effectieve KPI’s stuwen het verbeteringsproces
17
Tips om besturing te verbeteren met KPI • Een goede KPI .... – Sluit aan bij de bedrijfsdoelstellingen (bedrijfsspecifiek !!) – Wordt ‘begrepen’ (simpele definitie => in 1 zin uitlegbaar) – Wordt ‘geaccepteerd’ (vertrouwen in data) – Is gekoppeld aan functies (wie is verantwoordelijk?) – Is vertaalbaar naar actielijsten (beïnvloedbaar) – NB. niet ‘blind’ KPI’s kopieren uit een boekje (blijf nadenken !!) • Succesfactoren bij KPI’s en actielijsten – Proceskennis (multi-disciplinair: over de functies heen) – Datakwaliteit (vertrouwen in de SAP-gegevens) – Positieve communicatie en belonings-structuur (ipv afrekenen) – Inbedding in de werkprocessen en procedures – Let op de balans (niet ‘dom’ op 1 KPI focussen ...) – “Bottom-up” benadering (begin bij de processen) 18
Mensen staan centraal, IT-tools zijn slechts een hulpmiddel
Digitale interactie (4) Service Logistiek+ – we zijn er mee bezig! Met welke verbetering bent / gaat u aan de gang: 1. Verbetering van forecast informatie 2. Effectiever beheren van voorraden 3. Strakker inzicht in de kostenstructuur 4. Effectief operationeel gebruik van toestandsinformatie
19
Digitale interactie (5) Het toenemend gebruik van toestandsinformatie maakt de mens in het proces minder belangrijk… A. Volledig mee eens B. Gedeeltelijk mee eens C. Eerder mee oneens D. Volledig mee oneens
20
