De Sleutel tot Succes

.

HOGESCHOOL ROTTERDAM WDK, LEISURE

SPECIALISATIE, ONDERZOEKSRAPPORT

MANAGEMENT

De Sleutel tot Succes

Donna Verbaan 0852238 | Anieke van der Lee 0848757 | Lex Rutjes 0838983 | Ralf Bentem 0836973 | Begeleider: J. Jeurissen | Datum: 13 december 2012

1

Specialisatie: onderzoeksrapport “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”

Groepsleden: Donna Verbaan Anieke van der Lee Lex Rutjes Ralf Bentem

0852238 0848757 0838983 0836973

Hogeschool Rotterdam WDK Begeleider: Klas

J. Jeurissen VTM 3E

2 Voorwoord Voor u ligt het onderzoeksrapport van de module Specialisatie. Als studenten Leisure Management aan de Hogeschool Rotterdam, was het ons doel om zoveel mogelijk kennis op te doen over marketingvormen in de horecasector. Tijdens ons onderzoek hebben we interviews afgenomen en deskresearch gebruikt om zo de centrale vraag te kunnen beantwoorden. We hebben veel plezier beleefd aan ons onderzoek en willen graag een aantal personen bedanken. We bedanken de heer De Vries en de heer Jeurissen voor de begeleiding tijdens ons onderzoek. Daarnaast willen we diverse bedrijven bedanken voor het voorzien van informatie tijdens de congressen. Ook willen wij de geïnterviewde deskundigen bedanken voor het helpen bij dit onderzoek. Wij wensen u veel plezier met het lezen van dit rapport! Rotterdam, 13 december 2012 Anieke van der Lee Donna Verbaan Lex Rutjes Ralf Bentem

3

Management summary De managementsamenvatting is bedoeld om u een kort beeld te geven van ons onderzoeksrapport. Dit onderzoeksrapport gaat over de marketing in de horeca wereld. Daarbij is de volgende probleemstelling geformuleerd: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Daarbij zijn de volgende deelvragen opgesteld: 1.

2.

3.

4.

5.

6.

Welke vormen van marketing zijn er? a. Welke vormen van online marketing zijn er? b. Welke vormen van offline marketing zijn er? Wat zijn kleine horecaondernemingen? a. Hoeveel kleine Horeca- ondernemingen zijn er in Rotterdam? b. In hoeverre wordt de Marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? a. Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing? b. Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing? c. Wat zijn de meest succesvolle vormen van online marketing? d. Wat zijn de meest succesvolle vormen van offline marketing? Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? a. Welke trends en ontwikkelingen zijn toepasbaar op de marketing? Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan? a. Welke doelgroepen onderscheiden we? b. Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan? Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn? a. Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca? b. Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? c. Hoe gebruiken deze ondernemingen marketing om op deze kritische succesfactoren in te spelen?

De bovengenoemde deelvragen worden beantwoord door middel van deskresearch en fieldresearch. Voor het deskresearch is gebruik gemaakt van literatuur en secundaire data. Voor het fieldresearch is er kwalitatief onderzoek gedaan door middel van diepte interviews. Het doel van dit onderzoek is om specialist te worden op het gebied van marketingvormen in de horecasector en om kleine horeca ondernemingen een helpende hand te geven bij het marketingbeleid van de organisatie, zodat zij meer inkomsten kunnen genereren op korte en lange termijn. De volgende punten zullen in het onderzoeksrapport naar voren komen: - Probleemstelling - Doelstelling - Onderzoeksmethode - Resultaten - Conclusies Het onderzoek is binnen twee kwartalen uitgevoerd in opdracht van de Hogeschool Rotterdam en dit rapport is het eindresultaat.

4 Inhoudsopgave Management summary .................................................................................................................................... 3 Inhoudsopgave................................................................................................................................................. 4 Hoofdstuk 1: Inleiding ...................................................................................................................................... 6

1.1 Aanleiding ...................................................................................................................................... 6 1.2 Probleemstelling............................................................................................................................ 6 1.3 Doelstelling .................................................................................................................................... 7 1.4 Deelvragen..................................................................................................................................... 7 1.5 Operationalisering ......................................................................................................................... 8 Hoofdstuk 2: Onderzoeksmethode ................................................................................................................... 9

2.1 Onderzoeksaanpak per deelvraag + 2.2 Verantwoording van de gemaakte keuzes .................... 9 Hoofdstuk 3: Resultaten ................................................................................................................................. 12

3.1 Resultaten van de deelvragen ..................................................................................................... 12 Deelvraag 1: Welke vormen van online marketing zijn er? .......................................................... 12 Deelvraag 2: Wat zijn kleine horecaondernemingen? ................................................................ 12 Deelvraag 3: Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horecaondernemingen in Rotterdam? .......................................................................................... 14 Deelvraag 4: Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? ............................................................................ 15 Deelvraag 5 Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan? ............................ 17 Deelvraag 6: Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn?................................................................................................................................................ 20 Hoofdstuk 4: Conclusies ................................................................................................................................. 23 Bijlagen .......................................................................................................................................................... 25

Deelvragen uitgebreid beantwoord .................................................................................................. 27 Deelvraag 2: Wat zijn kleine horecaondernemingen? ................................................................ 33 Deelvraag 3: Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horecaondernemingen in Rotterdam? .......................................................................................... 34 Deelvraag 4: Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? ............................................................................ 37 Deelvraag 5: Welke vorm van marketing spreekt welke doelgroep aan? .................................... 42 Deelvraag 6: Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn?................................................................................................................................................ 45 Ralf Bentem: Samenvatting gelezen boeken..................................................................................... 47 Guerrilla Marketing – Cor Hospes ................................................................................................. 47 All Marketers Are Liars – Seth Godin............................................................................................. 47 Business Model Generation – Alexander Osterwalder ................................................................. 48

5 Motivatie aanwijsbare bijdrage......................................................................................................... 49 Anieke van der Lee: samenvatting gelezen boeken .......................................................................... 52 Game based marketing – Gabe Zichermann, Joselinn Linder ....................................................... 52 Nieuwsgierigheid, Hoe wij elke dag worden verleid - Roland van der Vorst ................................ 52 Calimeromarketing – Karen Romme ............................................................................................. 53 Motivatie aanwijsbare bijdrage......................................................................................................... 54 Lex Rutjes: samenvatting gelezen boeken ........................................................................................ 57 Guerrilla Marketing: Secrets for making big profits from your small business – Levinson ........... 57 Two thousand and then: Digital Marketing Outlook - Askwith ................................................... 57 Baby Booming Business ................................................................................................................. 59 Motivatie aanwijsbare bijdrage......................................................................................................... 62 Donna Verbaan: samenvatting gelezen boeken ............................................................................... 65 Spreken is goud - Betrand Cesvet (co-auteurs: Tony Babinski en Eric Alper)............................ 65 Uit de grijze massa - Tjaco Walvis .............................................................................................. 65 Tribes - Seth Godin ....................................................................................................................... 66 Motivatie aanwijsbare bijdrage......................................................................................................... 67 Samenvatting interviews ................................................................................................................................ 70

Interview Apartt - Roy Wynia ............................................................................................................ 70 Interview Herman Meijer - Efocus, Lead internetstrateeg ............................................................... 71 Interview Jeroen van Eck - Efocus, online marketeer ...................................................................... 72 Interview Maarten Maris - Eduvision, Sr opleidingsconsultant ........................................................ 74 Interview Jhen - Restaurant Sus&Co ................................................................................................. 76 Interview Hans Meijer - Restaurant Stockholm ................................................................................ 77 Interview André de Jong – Restaurant De Theetuin ......................................................................... 78 Interview Anke van den IJssel - Secretaris Horeca Nederland .......................................................... 78 Interview Friedjof Kempenaar – Freelancer...................................................................................... 81 Samenvatting congressen .............................................................................................................................. 83

Samenvatting congres Howardsplaza ............................................................................................... 84 Samenvatting congres Efocus kennissessie....................................................................................... 85 Samenvatting Social Media webinar ................................................................................................. 87 Samenvatting Kijk eens kritisch naar je website webinar ................................................................. 87 Nog te bezoeken congressen ............................................................................................................ 88

6

Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1 Aanleiding Wat is het probleem Het is crisis en de consument moet bezuinigen. Uit onderzoek blijkt dat de Nederlandse consument als eerst 1 bezuinigd op het eten en drinken buitenshuis en onderweg. Dit zorgt voor een afnemende omzet bij restaurants in Nederland. Naast het feit dat de crisis grote invloed heeft op de bezoekersaantallen en de omzet van bedrijven, hebben ook marketingcampagnes invloed hierop. Marketing is voor de horeca van groot belang. Het creëert 2 mogelijkheden voor het benaderen van de doelgroep en het trekken van bezoekers. Ondanks de nieuwe technologieën blijft het voor kleine horeca ondernemingen moeilijk om een gerichte marketingcampagne uit te 3 voeren. Er gaat veel tijd in zitten en vaak kost een goede marketingcampagne veel geld. Wie heeft het probleem Voor horecaondernemingen is het in tijden van crisis moeilijk om rechtop te blijven staan. Met name voor de kleine horecaondernemingen. Dit is terug te zien in de faillissement cijfers van het afgelopen jaar. Uit dit 4 rapport bleek dat het aantal faillissementen is gestegen met 28%. Waarom is het een probleem In de faillissement cijfers van het afgelopen jaar is terug te zien dat het aantal faillissementen in de horeca is 3 gestegen met 28%. Het jaar 2012 stond in het teken van faillissement. Dit jaar is een recordaantal 5 faillissementen gehaald. Waar doet het probleem zich voor Dit probleem doet zich voor in heel Nederland. Dit zorgt voor een afnemende omzet bij restaurants in Nederland. Wanneer is het probleem ontstaan Het probleem is ontstaan toen de crisis is begonnen. Consumenten moeten in tijden van crisis bezuinigen. Uit onderzoek is gebleken dat de Nederlandse consument als eerst bezuinigd op het eten en drinken buitenshuis en onderweg. Wat is de aanleiding van het probleem Er zijn ook vormen van marketing die minder geld kosten, zoals Social Media marketing of Guerrilla marketing. Dit zijn vormen van marketing die efficiënter, vriendelijker, ethischer, grotendeels zelf uit te voeren en daardoor veel goedkoper zijn dan traditionele marketing. Het verschilt echter per bedrijf of sector welke vorm van marketing het meest succesvol is en dus moet er goed gekeken worden naar wat nou de meest succesvolle vorm van marketing is voor de kleine ondernemingen in de horeca. Om ervoor te zorgen dat de kleine horeca ondernemingen in deze tijd rechtop kunnen blijven staan, moet er dus onderzocht worden welke vorm van marketing hiervoor kan zorgen.

1.2 Probleemstelling De centrale vraag luidt: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”

1

http://www.horecafe.nl/blog/item/430-crisis-in-de-horeca.html http://www.horecaentree.nl/home/1546-Moderne_marketing_in_de_horeca.html 3 http://www.horecasocialnetworks.nl/social-media/horeca-guerilla-marketing-deel-1 4 http://nos.nl/video/334584-faillissementen-horeca-met-28-procent-gestegen.html 5 http://www.cmenp.nl/rotterdam/2012-recordjaar-faillissementen-horeca-doet-het-beter/ 2

7 1.3 Doelstelling Als marketingspecialisten laten wij de studenten, docenten en de horecasector zien hoe marketing in is te zetten voor klein horecaondernemingen In Rotterdam. Het is vooral belangrijk voor de horecaondernemingen. Daarom nodigen wij drie klein-horecabedrijven uit, om naar onze presentatie te komen. Andere horecaondernemingen waar we contact mee hebben gehad, krijgen het onderzoeksrapport opgestuurd. Zo kunnen zij nieuwe ideeën opdoen om de crisis te overleven. Op het gebied van marketing zijn er verschillende trends en ontwikkelingen. Ieder bedrijf maakt gebruik van andere trends en ontwikkelingen om zo de naamsbekendheid en de omzet te vergroten. Toch zijn er belangrijke trends en ontwikkelingen anno2012 die niet meer kunnen missen en horecabedrijven nog niet optimaal gebruik van maken. Horecabedrijven weten niet hoe ze deze vormen van marketing op de juiste manier kunnen toepassen. Het doel van dit onderzoek is dat wij ons specialiseren op het gebied van marketingvormen in de horecasector. Wij willen deze marketingvormen en trends/ontwikkelingen mee geven, zodat de horecabedrijven dit kunnen gaan toepassen in hun bedrijf. Zo kunnen de horecabedrijven op korte en lange termijn meer inkomsten genereren.

1.4 Deelvragen 1.

Welke vormen van marketing zijn er? a. Welke vormen van online marketing zijn er? b. Welke vormen van offline marketing zijn er?

2.

Wat zijn kleine horecaondernemingen? a. Hoeveel kleine Horeca- ondernemingen zijn er in Rotterdam? b. In hoeverre wordt de Marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam?

3.

Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? a. Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing? b. Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing? c. Wat zijn de meest succesvolle vormen van online marketing? d. Wat zijn de meest succesvolle vormen van offline marketing?

4.

Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? a. Welke trends en ontwikkelingen zijn toepasbaar op de marketing?

5.

Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan? a. Welke doelgroepen onderscheiden we? b. Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan?

6.

Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn? a. Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca? b. Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? c. Hoe gebruiken deze ondernemingen marketing om op deze kritische succesfactoren in te spelen?

8 1.5 Operationalisering Horeca- Sector: Onder de horeca vallen onder meer hotels, pensions, restaurants, cafetaria’s en cafés. Zij vormen samen de traditionele horeca. Daarnaast zijn kampeerterreinen, bungalowparken, kantines en catering 6 eveneens een onderdeel van de horeca. Wij zullen ons, gedurende deze module, alleen richten op de restaurantsector. micro-niveau: Binnen het bedrijf. Krachten in de organisatie die van invloed zijn op het vermogen om 7 succesvolle relaties met klanten op te bouwen. Meso-niveau: Directe omgeving van het bedrijf/branche.

6

Macro- niveau: De maatschappij. Bredere maatschappelijke krachten die de markt beïnvloeden. Klein- Bedrijven: Bedrijven met niet meer dan 50 werknemers.

6

8

Online Marketing: Marketing door middel van internet en digitale technologieën. Offline Marketing: Marketing die niet gerelateerd is aan internet.

9

8

Trends & Ontwikkeling: Onder Trends en Ontwikkelingen verstaan wij een koers die zich gedurende een langere 10 periode in een bepaalde duidelijke richting beweegt.

6

www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/handel-horeca/faq/specifiek/wat-valt-onder-horeca.htm verkregen op 1910-2012 7 www.gertjanschop.nl/modellen/micro/meso/macro.html verkregen op 19-10-2012 8 www.kvk.nl verkregen op 19-10-2012 9 www.demarketingacademy.com verkregen op 19-10-2012 10 www.demarketingacademy.com verkregen op 19-10-2012.

9

Hoofdstuk 2: Onderzoeksmethode Gedurende de module Specialisatie richten wij ons op de effectiviteit van marketing voor kleine horecaondernemingen. Tijdens het onderzoek wordt er gebruik gemaakt van zowel deskresearch als fieldresearch. Voor het deskresearch wordt gebruik gemaakt van literatuur en secundaire data. Voor het fieldresearch wordt er kwalitatief onderzoek gedaan. Dit met behulp van diepte interviews. De centrale vraag van het onderzoek luidt: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”

2.1 Onderzoeksaanpak per deelvraag + 2.2 Verantwoording van de gemaakte keuzes Deelvraag 1: “Welke vormen van marketing zijn er?” Sub-deelvraag 1a: “Welke vormen van online marketing zijn er?” Sub-deelvraag 1b: “Welke vormen van offline marketing zijn er?” Door het beantwoorden van deze deelvraag en sub-deelvragen wordt in kaart gebracht welke marketingvormen op online en offline gebied er zijn en wat deze inhouden. Hiermee wordt de basiskennis opgedaan en kan dit verwerkt worden in de volgende deelvragen. Voor deze deelvraag is gebruik gemaakt van deskresearch. Informatie is verkregen via secundaire data en literatuur. Er zijn verschillende boeken gelezen waar informatie uit verkregen is. Naast deskresearch is er ook gebruik gemaakt van fieldresearch. Er zijn verschillende deskundigen op het gebied van marketing geïnterviewd waar veel relevante informatie uit is voort gekomen. - Calimero-marketing, Karen Romme - Guerrilla marketing Er is gekozen voor kwalitatief onderzoek. Voor deze deelvraag is het van belang dat er zoveel mogelijk informatie wordt opgedaan op het gebied van marketing en marketingvormen. Hier is geen kwantitatief onderzoek bij nodig. Deelvraag 2: “Wat zijn kleine horecaondernemingen?” Sub-deelvraag 2a: “Hoeveel kleine horecaondernemingen zijn er in Rotterdam?” Sub-deelvraag 2b: “In hoeverre wordt de marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Door het beantwoorden van deze deelvraag en sub-deelvragen wordt in kaart gebracht hoeveel horecaondernemingen er in Rotterdam bestaan en wat deze horecaondernemingen momenteel doen aan marketing en in hoeverre de marketingmix wordt toegepast. Het is belangrijk deze informatie te verkrijgen om duidelijk te hebben wat er wel en wat er niet gebeurt. Op deze manier kan er geanalyseerd worden waarop tijdens dit onderzoek gericht moet worden. Voor deze deelvraag is er gebruik gemaakt van deskresearch. Informatie is verkregen via secundaire data. Naast deskresearch is er gebruik gemaakt van fieldresearch. Er zijn verschillende deskundigen op het gebied van horeca geïnterviewd. Horecanota Anke van den IJssel, interview Roy Wynia, interview Hans Meijer, Stockholm Jhen, Sus&Co André de Jong, De Theetuin Er is gekozen voor zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek, omdat het hier van belang is om duidelijke aantallen te weten. Daarnaast kan met behulp van kwalitatief onderzoek informatie verkregen worden via interviews. Dit is noodzakelijk omdat dit de enige manier is om informatie te verkrijgen over de toegepaste marketingmix bij horecaondernemingen. Deelvraag 3: “Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Sub-deelvraag 3a: “Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing?” Sub-deelvraag 3b: “Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing?” Sub-deelvraag 3c: “Wat zijn de meest succesvolle vormen van online marketing?” Sub-deelvraag 3d: “Wat zijn de meest succesvolle vormen van offline marketing?”

10 Door het beantwoorden van deze deelvraag en sub-deelvragen wordt in kaart gebracht wat de meest gebruikte en wat de meest succesvolle marketingvormen zijn. Voor deze deelvraag is er gebruik gemaakt van deskresearch. Informatie is verkregen via secundaire data en via gelezen boeken en gidsen. Naast deskresearch is er ook gebruik gemaakt van fieldresearch. Er zijn verschillende deskundigen op het gebied van marketing geïnterviewd. Anke van den IJssel, interview Herman Meijer, interview Jeroen van Eck, interview Er is gekozen voor kwalitatief onderzoek, omdat op deze manier de meest relevante informatie kan worden verkregen. Deelvraag 4: “Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi, macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen?” Sub-deelvraag 4a: “Welke trends en ontwikkelingen zijn er toepasbaar op de marketing?” Door het beantwoorden van deze deelvraag en sub-deelvragen wordt geanalyseerd welke trends en ontwikkelingen momenteel aanwezig zijn in de markt en welke invloed hebben op de horeca. Het is van belang om dit in kaart te brengen zodat hier rekening mee kan worden gehouden bij het toepassen van marketing. Voor deze deelvraag is er gebruik gemaakt van deskresearch. Via secundaire data en literatuur is voldoende informatie verkregen. Horecatrendgids, van Spornsen, M Leisure! Inleiding in de vrije tijd. Mulder, M Er is gekozen voor zowel kwantitatief als kwalitatief onderzoek. Het is van belang om cijfers en dergelijke te hebben voor bepaalde trends om te kunnen analyseren in hoeverre deze trend van toepassing is. Daarnaast is er gekozen voor kwalitatief onderzoek om op deze manier de trends in kaart te brengen, te kijken wat deze inhouden en wat voor invloed deze hebben op de marketing en in de horeca. Deelvraag 5: “Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan?” Sub-deelvraag 5a: “Welke doelgroep onderscheiden we?” Sub-deelvraag 5b: “Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan?” Door het beantwoorden van deze deelvraag en sub-deelvragen worden de verschillende en meest voorkomende doelgroepen van Rotterdam geanalyseerd. Hierbij is er gekeken naar de wensen en behoeften van de doelgroepen en op basis hiervan marketing gekoppeld aan de doelgroepen. Er is gebruik gemaakt van zowel deskresearch als fieldresearch. Via secundaire data en gelezen literatuur is informatie verkregen. Er is gebruik gemaakt van verschillende interviews met deskundigen op het gebied van marketing en horeca. Mentality model, Motivaction Guerrilla marketing, Calimeromarketing, Karen Romme Game Based marketing, Gabe Zichermann & Joselin Linder Roy Wynia, Apartt Hans Meijer, Stockholm Jhen, Sus&Co André de Jong, De Theetuin Centraal Bureau voor de Statistiek Er is gekozen voor zowel kwalitatief als kwantitatief onderzoek. Om de doelgroepen te segmenteren was er veel kwantitatief onderzoek nodig om te onderzoeken wat de meest voorkomende doelgroepen. Naast kwantitatief onderzoek was het kwalitatieve onderzoek van belang om van deskundigen op het gebied van marketing en horeca en via secundaire data extra informatie te krijgen om de doelgroepen zo goed mogelijk te segmenteren.

11 Deelvraag 6: “Aan welke aspecten moet een kleine horecaonderneming voldoen om succesvol te zijn?” Sub-deelvraag 6a: “Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca?” Sub-deelvraag 6b: “Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Sub-deelvraag 6c: “Hoe gebruiken ondernemingen marketing om op deze kritische succesfactoren in te spelen?” Door het beantwoorden van deze deelvraag is er geanalyseerd wat belangrijk is voor een horecaonderneming om succesvol te zijn. Dit is belangrijk om te weten zodat dit toegepast kan worden in de marketing. Het is belangrijk om dit te verwerken, zodat de onderneming blijft bij het originele concept en de eigen succesfactor behoudt. Er is gebruik gemaakt van deskresearch en fieldresearch. Via secundaire data en bestudeerde literatuur is veel informatie verkregen. Met behulp van de interviews met deskundigen is informatie verkregen uit het werkveld. -

Integrale kwaliteitszorg, C. Bakker Jhen, Sus&Co Roy Wynia, Apartt Hans Meijer, Stockholm André de Jong, De Theetuin

Er is gekozen voor kwalitatief onderzoek, omdat op deze manier het beste informatie kon worden verkregen.

12

Hoofdstuk 3: Resultaten Gedurende dit onderzoek is er veel aandacht gericht op de deelvragen. Met behulp van deze deelvragen kan er een antwoord worden gegeven op de centrale vraag: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”

3.1 Resultaten van de deelvragen Deelvraag 1: Welke vormen van online marketing zijn er? Online marketing is het op de markt brengen van producten of diensten via het wereldwijde web. De volgende onderwerpen worden behandeld en kunnen uitgebreid worden teruggevonden in de bijlagen onder het kopje: deelvragen. De onderwerpen die behandeld worden bij de online marketing bestaan uit:  Virale marketing  Affiliate marketing  Advergaming  Social Marketing  Adwords  Link Building  Website Usability  E-mail Marketing. Bij de offline marketing onderscheiden we de volgende vormen:  Gamebased marketing  Trade marketing  Relatiemarketing  Guerrilla marketing  Direct marketing  Actie marketing

Deelvraag 2: Wat zijn kleine horecaondernemingen? Hoeveel kleine Horeca- ondernemingen zijn er in Rotterdam? De Nederlandse Horeca is een enorme aanbieder op de arbeidsmarkt. Landelijk spreken we van ongeveer 43.000 bedrijven. Deze Horecabedrijven vallen onder te verdelen in een aantal sectoren: 1. Drankensector 2. Fastfoodsector 3. Restaurantsector 4. Hotelsector 5. Partycatering In Rotterdam alleen bevinden zich 1.800 horecabedrijven. Deze bedrijven vestigen zich vooral in het centrum. 11 Bijna 30% van het totale horeca aanbod, zit in het centrum van Rotterdam . Toch is het zo, als je vergelijkt met andere steden als Amsterdam, dat de horeca in Rotterdam erg verspreid is. De grootste horeca aanbieder in 12 Rotterdam is de drankensector .

11

Gemeente Rotterdam (2012). Horecanota Rotterdam. Gedownload op 22 oktober 2012. http://www.rotterdam.nl/Directie%20Veilig/Bestanden/Horecanota03082012.pdf Pag. 12 12 Gemeente Rotterdam (2012). Horecanota Rotterdam. Gedownload op 22 oktober 2012. http://www.rotterdam.nl/Directie%20Veilig/Bestanden/Horecanota03082012.pdf Pag. 12

13

Maar wat is dan de definitie van een klein horecabedrijf? Volgens de website http://kleinehoreca.info is dat 13 een horecabedrijf die voldoet aan de eigenschap dat de eigenaar het merendeel van de tijd aanwezig is . Dit was voor dit onderzoek niet een compleet genoeg beeld. Volgens Anke van den IJssel zijn de volgende eigenschappen kenmerkend voor een klein horecabedrijf: “Als ik aan een kleine horecaonderneming denk, denk ik aan weinig personeel, of misschien zelfs helemaal geen personeel. Dus een cafeetje die gerund wordt door een stel, of misschien een familie of met een tweetal personeel. Qua kaart is het erg simpel en klein en varieert vaak, doordat ze hun eten aanbieden via voordeelinkopen, dus als de ham in de aanbieding is, komt er een broodje ham op de kaart te staan. Ook denk ik dat er niet veel variatie is in (tap)bier, omdat het gesponsord wordt door één bedrijf. Ook kan een 14 mogelijkheid zijn dat ze zelf bier inkopen doen, waardoor ze onafhankelijk blijven.” In hoeverre wordt de Marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Om antwoord te kunnen geven op de vraag of de 6p’s worden toegepast in de Horeca, is er deskresearch gedaan. De 6 P’s bestaan uit product, prijs, plaats, promotie, personeel en presentatie. Product Het product is een zeer belangrijk aspect van een Horeca- gelegenheid. Het is namelijk de kern van de zaak. Wel valt er natuurlijk te discussiëren over wat dan precies hét product is van de zaak, het kan namelijk zo zijn dat de ene horecagelegenheid de nadruk legt op de dranken en het andere horecabedrijf de nadruk legt op 15 het eten. Het is maar net aan het type horecabedrijf waar zij zich op willen differentiëren . Prijs Dan komen we direct bij de meest gebruikte P. Een P die extreem kan verschillen bij elk horecabedrijf. Het ligt er net aan wat de doelgroep is. Veel horecagelegenheden maken gebruik van deze vorm van marketing in de 16 vorm van speciale acties, happy hours en meters bier . Het is van belang om een goede beslissing te maken over de prijs. Als de doelgroep bijvoorbeeld de student is, kan het geen kwaad om een happy hour- actie te houden. Maar ben jij een Michelin restaurant? Dan zou ik tweemaal nadenken over een happy hour! Een lagere 17 prijs betekent namelijk niet altijd automatisch meer mensen in je zaak . Plaats Een goed plaats beleid is van essentieel belang. Er zijn veel voorbeelden van beginnende horecazaken die over de kop gegaan zijn doordat er niet genoeg aandacht is besteed aan een goed plaats beleid. Promotie Dit is het punt waar de meeste aandacht aan wordt besteed in dit plan. Er wordt een onderscheid gemaakt in offline marketing en online marketing.

13

Stichting KHO (2012). Landingspagina. Verkregen op 29 oktober 2012. http://kleinehoreca.info/ 14 Interview Anke van den IJssel (11/2012). Geraadpleegd op 2 november 2012. 15 InfoNu (2007). Horeca; de 6 p’s. Verkregen op 2 november 2012 http://zakelijk.infonu.nl/marketing/3865-horeca-de-6-ps.html 16 InfoNu (2007). Horeca; de 6 p’s. Verkregen op 2 november 2012 http://zakelijk.infonu.nl/marketing/3865-horeca-de-6-ps.html 17 Specialisten Punt NL (2011). De 6 p’s in de horeca. Verkregen op 29 oktober 2012. http://specialisten.punt.nl/?id=644970&r=1

14 Personeel Personeel is als het ware het visitekaartje van het bedrijf. Vooral in een horecabedrijf is het van belang, omdat het vrijwel onmogelijk is om zonder personeel te werken. Het personeel wat in dienst wordt genomen, moet het imago uitstralen wat het bedrijf wilt uitstralen. Ook is het belangrijk om kundig personeel te hebben. Niets is vervelender dan niets wetend personeel. Daarnaast is goed plannend personeel belangrijk. Presentatie Hier worden aspecten bedoeld als het totaalplaatje. Dus of de gast het etentje als goed of slecht heeft ervaren. Dit valt makkelijk te testen door middel van bijvoorbeeld een mysteryguest. Op die manier kan er worden getest of het personeel de gasten aanspreekt volgens de regels, houdt het personeel en de gast zich aan de huisregels? (Sub) conclusie kleine horecaondernemingen in Rotterdam Er kan geconcludeerd worden dat de Rotterdamse horeca zich vooral vestigt in het centrum, met 30% van het totale aanbod. Ook wordt de algemene definitie van een klein horecabedrijf lang niet door iedereen gedeeld. Ook kan er geconcludeerd worden dat de zes P’s een aantal belangrijke aspecten zijn in de horeca, waarbij de prijs- kwaliteit verhouding als belangrijkst wordt beschouwd. Deelvraag 3: Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing? Er zijn nu een aantal vanzelfsprekende dingen genoemd waar een horecaondernemer rekening mee zal moeten houden. Vanuit de eerste deelvraag kunnen er een aantal offline marketing manieren worden geformuleerd. De volgende offline marketingstrategieën, zoals deze in deelvraag 1 te vinden zijn, worden behandeld: Gamebased Marketing Deze vorm van offline marketing wordt niet vaak toegepast. Gamebased Marketing is een manier om loyaliteit bij de klant te creëren door middel van spel. Er wordt plezier toegevoegd aan iets. Omdat dit soort marketing niet vaak gebruikt wordt, biedt het veel kansen voor een organisatie om zich te differentiëren van de 18 concurrentie . Relatiemarketing Dit is misschien wel de meest belangrijkste vorm van offline marketing. Door middel van dit type marketing behoudt de organisatie de klanten en trekt het ook nog eens unieke bezoekers aan. Dit kan bijvoorbeeld komen door mond-tot-mond reclame, wat een onderdeel is van relatiemarketing. Dit soort marketing is niet onbekend in de horeca wereld, denk maar aan het woord “stamgast”. Guerrilla Marketing Guerrilla Marketing wordt gezien als een zeer goed middel om de aandacht op het bedrijf te vestigen bij de juiste doelgroep en daarbij zo min mogelijk geld te besteden. Er zitten vooral tijdens de crisis veel voordelen 19 aan voor horecaondernemingen . Direct Marketing Bij direct marketing kan er van zowel online als offline marketing gebruikt worden gemaakt. Direct Marketing is een goede manier om klanten aan een horecabedrijf te binden. Dit kan door middel van een nieuwsbrief of een mailing. Het gaat hier om een stukje post-exposure en kan zeer gewaardeerd worden door de klanten/gasten. Organisaties moeten hier voorzichtig mee omgaan. Klanten kunnen het als een last ervaren. Deze vorm van marketing wordt veel toegepast door horecabedrijven. Neem bijvoorbeeld de foto’s van een avondje stappen die op de website worden geplaatst, maar ook de mailing van een aankondiging van een speciaal evenement. Actie Marketing

18

Kok, Richard (2012). Gamification biedt kansen voor horeca. Verkregen op 22 oktober 2012. http://hospitalitynews.nl/toolbar/7518 19 Wilbert (2011). Horeca Guerrilla Marketing – Deel 1. Verkregen op 29 oktober 2012. http://www.horecasocialnetworks.nl/social-media/horeca-guerilla-marketing-deel-1

15 Er zijn verschillende soorten actiemarketing, namelijk Interactieve marketing, sales promotie, event marketing, 20 belevingsmarketing en marketing PR. Meest succesvolle offline marketing Uit het interview met Herman Meijer blijkt dat de relatiemarketing de meest succesvolle vorm van offline marketing is. Zo zegt Herman Meijer: “De kleine bedrijven komen momenteel nog wel rond door de mond tot 21 mond reclame” . Hieruit blijkt dat de relatiemarketing voor de horeca in deze tijd erg belangrijk is. Dit wordt 22 23 overigens bevestigd door de bedrijfsleidster van het restaurant Stockholm en Anke van den IJssel . Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing? Virale marketing Virale Marketing is een marketingtechniek die gebaseerd is op de mond-tot-mond reclame. Voor deze marketingtechniek wordt met name gebruik gemaakt van netwerken als Twitter en Facebook. Het doel hiervan is om een boodschap zo snel mogelijk te verspreiden of om de naamsbekendheid van een merk te vergroten. Er wordt hierbij gesproken over het sneeuwbal effect: op het moment dat de sneeuwbal gaat rollen blijft deze groter worden. Veel bedrijven maken hier al gebruik van, maar nog steeds zijn er horecaondernemingen die hier geen aandacht aan besteden, ondanks dat hier veel mogelijkheden liggen. Vooral de jongere doelgroep is zeer actief op dit medium en om deze doelgroep goed te kunnen bereiken, is het belangrijk actief te zijn op social media. Advergaming Advergaming is een marketinginstrument waarbij een organisatie adverteert in een computerspel. De officiële benaming voor dit instrument is “Ingame Advertisement”. Voor horecaondernemingen zou dit niet echt van toepassing zijn. AdWords Dit is een manier om een website beter vindbaar te maken op Google, of andere zoekmachines. Website Usability Dit kan voor iedere willekeurige horecaonderneming van toepassing zijn. De gebruiksvriendelijkheid van een website is erg belangrijk. Tevens reserveren gasten steeds vaker online en moet dit eenvoudig zijn. Wat is de meest succesvolle vorm van online marketing? Over het algemeen wordt Social Media als het meest succesvolle online marketingtool gezien. Volgens Herman Meijer ligt dit aan het feit dat het internet een steeds grotere rol gaat spelen: “Het internet speelt tegenwoordig een steeds grotere rol in het leven. Ouderen gebruiken het nog niet heel veel en weten niet goed hoe het werkt, maar mijn generatie weet er al een stuk meer over. Jullie generatie is er mee opgegroeid en de generatie onder jullie zijn er zo ongeveer mee geboren. Over een paar jaar is internet marketing helemaal niet meer weg te denken en daarom is het heel belangrijk om 24 er nu goed op in te spelen en je internet marketing up to date te houden.” Ook blijkt uit dit zelfde interview dat het erg belangrijk is om te letten op de website usability en vindbaarheid van de website. In de woorden van Herman Meijer: “Het is belangrijk om goed vindbaar te zijn op het web en dat de website duidelijk en overzichtelijk is. De klant moet alles makkelijk kunnen vinden”. (sub) conclusie Er kan worden geconcludeerd, dat voor de online marketing de virale marketing de meest bruikbare en bekendste vorm van marketing is, echter wordt deze vorm van online marketing erg weinig gebruikt. Bij offline marketing is de mond-tot-mond reclame een leider. Dit wordt wel al toegepast. Deelvraag 4: Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? Voor kleine horecaondernemingen is het van belang om alle niveaus van trends en ontwikkelingen toe te 20

Deelvraag 1 Interview Herman Meijer (11/2012). Geraadpleegd op 29 november 2012. 22 Interview bedrijfsleider van restaurant Stockholm (12/2012). Geraadpleegd op 4 december 2012. 23 Interview Anke van den IJssel (11/2012). Geraadpleegd op 2 november 2012. 24 Interview Herman Meijer (11/2012). Geraadpleegd op 29 november 2012. 21

16 passen. Ze kunnen een voorspellende waarde creëren op korte termijn, maar ook maxi en macro niveaus toepassen, zodat ze er in de toekomst langer van kunnen profiteren. 25

Trends op micro niveau (voorspellende waarde van nul tot vijf jaar, gericht op de markt) Het totaalplaatje: Zorg dat het restaurant van top tot teen lijkt te kloppen. De website, de bediening, de entree, het publiek, het interieur, het eten, het uitzicht enzovoort. Kindermenu’s: Er is een nieuwe trend ontstaan om de kindermenu’s gratis te serveren bij een hoofdmaaltijd. Ook kan er gedacht worden aan kleurplaten of het geven van een Nintendo DS. Vroege borrel, laat diner: Het is een nieuwe trend om vroeg te borrelen (15:00 uur). Daarnaast zou de keuken tot 22.00 uur open kunnen blijven om late eters alsnog te ontvangen. Cocktails: Misschien wordt dit wel de nieuwste trend van het winterseizoen. Op het terras, onder een warme deken, genietend van een heerlijke warme cocktail. Alleen uiteten: Restaurants kunnen inspelen op deze groep door avonden te organiseren met “schuif maar aan bordjes”. Men kan met een grote groep aan tafel zitten en elkaar leren kennen. Op deze manier kunnen mensen hun ervaringen met elkaar delen. Trends op Maxi niveau (voorspellende waarde van vijf tot tien jaar, gericht op het consumentengedrag) Gezondheid: Gezond eten is een trend. Horecaondernemingen kunnen de menukaart hierop aanpassen. Spelend leren: Kinderen willen spelen en leren. Een nieuwe trend is kookworkshops voor kinderen. 26

Trends op macro niveau: (voorspellende waarde van tien tot dertig jaar, gericht op de maatschappij) 27 Vergrijzing :Speel op ouderen in. Zij hebben relatief veel tijd en geld vergeleken met jongeren. 28

Duurzaamheid: Duurzaamheid is tegenwoordig toegevoegd aan de basisverwachtingen van de consument. Horecabedrijven kunnen hierop inspelen. :

Kwaliteit De verwachting van de consument is hoog. De behoefte aan kwaliteit, luxe, rust, eenvoud en comfort neemt toe. Vooral onder de oudere doelgroep. Digitalisering: Op de smartphone kan de consument zelf applicaties downloaden die voor hem van toepassing zijn. De consument heeft met behulp hiervan meer autonomie gekregen. Bij Web 2.0 bepaalt de consument 29 zelf de inhoud van het aanbod. Individualisering: De consument is niet meer gevoelig voor massacommunicatie. Consumenten ervaren massacommunicatie als “veel van hetzelfde”. Ze zijn op zoek naar maatwerk, producten en diensten die op hun alleen gericht is. Services, diensten en producten moeten afgestemd worden op de wensen en behoeften van 30 de individuele consument. Welke trends en ontwikkelingen zijn toepasbaar op de marketing?

31

25

Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012 26 Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012 27 Kenniscentrum Recreatie (2008). Trends en ontwikkelingen. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.monitorvrijetijdentoerisme.nl/recreant/trends-en-ontwikkelingen/ 28 Very (2012). Niet te negeren MVO trends in 2012. Verkregen op 30 oktober 2012, http://blog.rankabrand.nl/2012/01/niet-te-negeren-mvo-trends-in-2012/ 29 Mulder, M (2011). Leisure! Inleiding in de vrije tijd. Bussum: Coutinho 30 Marktonderzoekbureau Q&A (Z.D.). Retail2020. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.cbwmitex.nl/websites/cbwmitex/files/Retail2020/Individualisering.pdf 31

Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012

17 Ambassadeurs en echte fans: Een horecaonderneming doet het goed de krachtigste bron “mond-tot-mond” reclame is. Het is de nieuwste trend om van gasten echte fans en ambassadeurs te maken. Menukaart 2.0: De tabletmarkt biedt echter nieuwe kansen voor horecaondernemingen. Men verwacht dan ook dat de digitale menukaart in 2012 wel doorbreekt. Het is een menukaart met interactieve mogelijkheden. Qr-codes: 42% van de Nederlanders is al in bezit van een smartphone. Qr-codes zijn gemakkelijk te scannen en wijzen je gelijk door naar de website, de menukaart of het reserveringssysteem. Social Apps: Gasten van horecaondernemingen kunnen inchecken, tips plaatsen en recensies lezen van anderen gasten. Ook kunnen ze aanbiedingen vinden en met acties meedoen voor gratis etentjes. Reactiemodule: Een nieuwe trend is de reactiemodule. Men kan daarop zijn ervaring delen. Hierop kan de ondernemer zijn fans motiveren om te blijven komen en om ontevreden gasten een oplossing aan te bieden. Co-creatie: In 2012 verlangt men meer en wil men iets wat bijzonder is. Ze willen vooral ook meer invloed hebben op het eindproduct. Co-creatie is dan ook een trend die in 2013 doorzet. De website: Tegenwoordig kijkt men eerst naar de website. De nieuwe trend van 2012 is dan ook dat de website overeen moet komen met het restaurant zelf. Zorgen dat de beleving, de sfeer en de emotie van het restaurant naar voren komen en dat de gast geprikkeld wordt. Storytelling: Storytelling is al jaren een trend. Mensen zijn nieuwsgierig en willen graag het verhaal achter het product, het bedrijf en de chef etc. weten. Het is voor een horecaonderneming dan ook van belang om een verhaal te hebben. (sub) conclusies trends en ontwikkelingen op de klein horecaondernemingen Het is van belang om op de hoogte te zijn van de micro trend. Dit kan een voorspellende waarde hebben op korte termijn. Het zijn kleine aanpassingen in het bedrijf die van belang kunnen zijn binnen nu en vijf jaar. Ze zijn allen gericht op de markt dus het verschil qua omzet is snel te merken. Consumentengedrag is anno 2012 ontzettend van belang. Denk hierbij aan de gezondheid van de mens en het spelend leren van kinderen. Gezond eten is een trend, horecabedrijven kunnen hier op inspelen door de menukaart aan te passen. Ook kunnen ze kookworkshops voor kinderen organiseren. Zo leren ze koken, krijgen ze informatie over eten en het is een soort spelen met je vriendjes en vriendinnetjes. Maxi niveau is op middellang termijn, het heeft een voorspellende waarde tussen de vijf en tien jaar. Trends op macro niveau hebben een voorspellende waarde tussen de tien en dertig jaar. Dit zijn trends die jarenlang blijven ontwikkelen. De trends van 2012 die hierbij horen zijn: digitalisering, vergrijzing, duurzaamheid, kwaliteit en individualisering. (sub) conclusies trends en ontwikkelingen die toepasbaar zijn op de marketing: In de horecatrendgids komen een aantal zeer belangrijke trends en ontwikkelingen voor, die toepasbaar zijn op de marketing. Er staat in beschreven dat het van belang is om deze marketing trends toe te passen in het bedrijf. Zo kunnen horecaondernemers op de hoogte blijven van de wensen en behoeften van de consument. Belangrijke trends en ontwikkelingen die toepasbaar zijn op de marketing zijn: Ambassadeurs en echte fans, de menukaart 2.0, Qr-codes, Social-apps, de redactiemodule, co-creëren,de website en storytelling. Deelvraag 5 Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan? Welke doelgroepen onderscheiden we? Niet elk product dat op de markt wordt gebracht is een succes. Dit is afhankelijk van de wensen en behoeften van de klant. Om hierop in te spelen is het belangrijk om te weten of het product wel aan de juiste mensen wordt aangeboden. Een duidelijk omschreven doelgroep is dus een essentieel onderdeel voor een onderneming. Het maakt een onderneming effectiever, efficiënter en aantrekkelijker voor de potentiële klant. Het kiezen van een doelgroep 32 kan het succes van de onderneming in sterke mate vergroten. 32

Babeliowsky, L. (2006). Waarom het kiezen van een doelgroep zo belangrijk is voor je bedrijf. Geraadpleegd op 30/10/12: http://www.getclientstips.nl/getclientstips/2006/05/waarom_het_kiez.html

18

Doelgroepen kunnen op verschillende manieren gesegmenteerd worden. Tijdens dit onderzoek is er gekeken naar de traditionele kenmerken, het mentality model van Motivaction, cijfers van het Centraal Bureau van de Statistiek en is er informatie verkregen via interviews. Aan de hand van bovenstaande punten worden er vijf doelgroepen beschreven. Studenten/Jongeren Naam: Tim Dozijn Leeftijd: 23 Geboorteplaats: Hilversum Woonplaats: Rotterdam Tim Dozijn studeert Leisure Management aan de Hogeschool Rotterdam in zijn vierde jaar. Voor zijn studie is hij naar Rotterdam verhuist. Hij woont op kamers en elk weekend gaat hij terug naar Hilversum, naar zijn ouders en zijn broer en zus. Zijn gezin en zijn vrienden komen samen op de eerste plaats. In zijn vrije tijd doet Tim waar hij zin in heeft, het liefst zo spontaan en impulsief mogelijk. Zijn studie is momenteel erg belangrijk voor Tim en hij is langzaam aan het kijken naar de toekomst en een baan. Tim en zijn vrienden weten veel van de huidige technologie en hebben allemaal een SmartPhone waarmee ze de nieuwste gadgets, ontwikkelingen en nieuwtjes op elk moment van de dag bij kunnen houden. Gemaksgeoriënteerde, Opwaarts mobielen en Postmoderne hedonisten. Alleenstaanden Naam: Leanne Kertens Leeftijd: 29 Geboorteplaats: Spijkenisse Woonplaats: Rotterdam Leanne is voor haar werk verhuist van Spijkenisse naar Rotterdam. Ze zit in het beginstadium van haar carrière en wil zo snel mogelijk hogerop komen. Ze is zeer ambitieus en statusgevoelig. Door haar drukke werkschema wil ze in haar privéleven haar vrijheid behouden en houdt ze van spontaan en impulsief dingen afspreken. Leanne is veel bezig met de huidige techniek en digitalisering. Dit doet ze zowel voor haar werk als privé. Eens in de maand of in de twee maanden bezoekt ze haar familie in Spijkenisse. Kosmopolieten, Postmoderne hedonisten en Opwaarts mobielen. Gezinnen met kinderen Namen: Peter Wartens, Mirjam Wartens, Guus Wartens en Linda Wartens Leeftijden: 51, 49, 17 en 14 Geboorteplaats: Almere, Hengelo en Rotterdam Woonplaats: Rotterdam De familie Wartens woont al 17 jaar in Rotterdam. Toen Mirjam in verwachting was van Guus zijn ze verhuist naar Rotterdam voor het werk van Peter. De rolverdeling binnen dit gezin is traditioneel. Peter werkt in de haven en Mirjam doet het huishouden en zorgt voor de kinderen. Het is een hecht gezin en vinden het belangrijk om dagelijks tijd met elkaar door te brengen. Het is een jong gezin en komt hierdoor veel in aanraking met de huidige digitalisering en nieuwe technologieën. Ondanks dat zowel Mirjam als Peter zich hier minder mee bezig houden, zijn Guus en Linda hier dagelijks mee bezig. Eens in de maand gaan ze een dagje uit met het gezin. Tijdens dit dagje uit kunnen de kinderen vaak kiezen uit een bezoek aan de dierentuin, een pretpark, de film, een museum of een stad. Moderne burgerij, Traditionele burgerij en Nieuwe conservatieven Partners Namen: Patrick Goossens en Els Martines Leeftijden: 43 en 39 Geboorteplaats: Venlo en Zoetermeer Woonplaats: Rotterdam Patrick en Els hebben een relatie sinds 10 jaar. Ze hebben elkaar ontmoet op de opleiding. Ze zijn nu allebei afgestudeerd en werken in Rotterdam en omstreken. Het werk van Patrick en Els spelen een belangrijke rol in hun leven, maar ze hechten ook veel waarde aan hun vrij tijd. Patrick en Els hebben allebei een eigen vriendenkring en spreken in het weekend met hun eigen vriendenkring af. Ze hebben een strakke planning en zorgen dat ze dit tijdig met elkaar kunnen communiceren zodat er ook

19 tijd voor elkaar over blijft. Eens in de zoveel tijd bezoeken ze elkaars familie. Kosmopolieten, Postmaterialisten en Opwaarts mobielen. Ouderen Namen: Herman en Wilma de Jong Leeftijden: 69 en 67 Geboorteplaats: Rotterdam Woonplaats: Rotterdam Herman en Wilma zijn al 15 jaar getrouwd. Ze zijn geboren en getogen in Rotterdam en zouden nergens anders willen wonen. Ze hebben een dochter en twee kleinkinderen. Ieder weekend bezoeken ze hun dochter en zien ze de kleinkinderen. Dit is erg belangrijk voor Herman en Wilma. Zowel Herman als Wilma is sinds kort met pensioen. Herman heeft zijn leven lang in de havens van Rotterdam gewerkt in de productie. Wilma heeft jaren in een kleine kledingzaak in Rotterdam gewerkt. Doordat Herman en Wilma al hun hele leven in Rotterdam wonen, kennen ze veel mensen en gaan ze vaak door de weeks een borrel halen in de lokale kroeg. Buiten het bezoeken van de kroeg doen ze weinig aan vrijetijdsbesteding en komen ze haast niet buiten Rotterdam. Traditionele burgerij, Postmaterialisten en Nieuwe conservatieven Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan? Om de juiste doelgroep te benaderen is het belangrijk om te weten wat de wensen en behoeften van de doelgroep zijn en met welke vorm van marketing het beste ingespeeld kan worden op deze wensen en behoeften. Door de marketing aan te passen aan de doelgroep wordt de mogelijkheid gecreëerd dat de doelgroep zich kan identificeren met het bedrijf en dat er waarde aan wordt gehecht. Aan de hand van de wensen en behoeften van de doelgroepen kan er gekeken worden naar de verschillende 33 marketingvormen en kunnen deze aan elkaar gekoppeld worden : 34 Studenten/Jongeren : 1. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability 35 2. Guerrilla marketing 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame 4. Actiemarketing Alleenstaanden: 1. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability 2. Game Based marketing 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame 36

Gezinnen met kinderen : 1. Game Based Marketing 2. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame 4. Guerrilla Marketing Partners: 1. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability 2. Virale marketing: Social media, Mond tot mond reclame 3. Game Based marketing 37

Ouderen : 33

Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012 Zijlstra, W. (2006). Marketing voor jongeren is het spel meespelen. Geraadpleegd op: 10/12/2012 http://zbc.nu/marketing/communicatie-en-voorlichting/marketing-voor-jongeren-is-het-spel-meespelen/ 35 Elsevier (2010). Guerrilla marketing wordt steeds populairder. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.managersonline.nl/vaknieuws/22246/guerrillamarketing-wordt-steeds-populairder.html 36 Loyaltyfacts (N.B.) Loyaliteit van kinderen. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.loyaltyfacts.com/algemeen-onderzoek/220-loyaliteit-van-kinderen 37 Familie kenniscentrum. (2012) Japan loopt voor met marketing voor ouderen. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.familiekenniscentrum.nl/nieuws/313/japan-loopt-voor-met-marketing-voor-ouderen/ 34

20 1. 2. 3.

Virale marketing: Mond tot mond reclame (Mbv Stealth marketing) Relatiemarketing Game Based marketing

(Sub) conclusies welke doelgroepen onderscheiden worden De vijf meest voorkomende doelgroepen in Rotterdam en de doelgroepen waar horecaondernemers zich op kunnen richten zijn: Studenten/jongeren, Alleenstaanden, Gezinnen met kinderen, Partners en Ouderen. (Sub)conclusies welke vorm van marketing welke doelgroep aanspreekt Om op de wensen en behoeften van de consument in te spelen , is het belangrijk om voor elke doelgroep een andere benadering in te zetten. Uit het onderzoek is gebleken dat veel marketingvormen beter aanslaan bij de ene doelgroep dan bij de andere. Deelvraag 6: Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn? Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca? Een kritische succesfactor is wat voor het succes van de organisatie van doorslaggevende betekenis is. Elke organisatie bepaalt zelf haar kritische succesfactoren en waar het op aangesproken wilt worden. Een organisatie heeft zowel interne als externe kritische succesfactoren. Daarbij is het belangrijk dat de organisatie een beperkt aantal kritische succesfactoren stelt, zeven tot tien, omdat de aandacht anders verwaterd. Zoals gezegd, bepaalt elke horecaonderneming haar eigen kritische succesfactoren, maar er zijn een paar kritische succesfactoren die bijna in elke onderneming voor komen. Voorbeelden hiervan zijn een klantgerichte instelling, het assortiment, de prijs/kwaliteitverhouding, de promotie, de naamsbekendheid en de het personeel. Er zijn ook kritische succesfactoren die minder vanzelfsprekend zijn, maar die ook zeker het succes van de organisatie bepalen. Voorbeelden hiervan zijn de locatie van het restaurant, het weer of de bereikbaarheid van het restaurant. De kritische succesfactoren worden door middel van prestatie indicatoren meetbaar gemaakt. De prestatie indicatoren geven dus aan welke prestatie de organisatie moet leveren om het succes waar te maken. Door normen vast te stellen, worden de prestatie indicatoren meetbaar gemaakt. De norm is een haalbaar doel, ook wel measureable quality target genoemd, en verteld waar een organisatie de lat legt, wat het doel is en is 38 taakstellend. Vervolgens bepaalt de organisatie de manier waarop de norm wordt gemeten. Dit kan gedaan worden middels enquêtes, tevredenheidonderzoeken of andere manieren. Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Aan de hand van diepte interviews met verschillende kleine horecaondernemingen kan geconcludeerd worden 39 dat kleine horecaondernemingen een aantal dezelfde kritische succesfactoren hebben. De meest voorkomende zijn: Prijs: Door de crisis hebben mensen minder geld te besteden. De prijs van het eten moet dus betaalbaar zijn. Waar men vorig jaar wellicht €23,- voor een hoofdgerecht betaalde, betaalt men nu nog maar €16,-. Low budget kan in deze tijden van crisis heel succesvol zijn. Men let erg op hoeveel geld er uitgegeven wordt en waaraan. Voorbeelden van kleine horecaondernemingen die dit goed doen zijn Hello Pasta en Happy Italy. Kwaliteit: Dat de kwaliteit van het eten goed moet zijn is vanzelfsprekend, maar is niet altijd het geval. Door de crisis worden kleine horecaondernemingen gedwongen om kwalitatief iets minder eten in te kopen, maar zij moeten er wel op een creatieve manier kwaliteit van maken. Daarnaast bepaald ook het personeel van de organisatie de kwaliteit. Lef: Als kleine horecaonderneming is het moeilijk om in tijden van crisis rechtop te kunnen blijven staan. Om een horecaonderneming te beginnen, moet je dus lef hebben en risico’s durven nemen. Locatie/uiterlijk: Een onderneming moet passen in zijn omgeving. De locatie kan bepalen of men wel of niet het restaurant bezoeken, het restaurant moet zichtbaar zijn. Het uiterlijk, zowel van binnen als van buiten, is daarbij ook belangrijk.

38 39

Bakker, C. (2010). IKZ - Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012

21 Uit de diepte interviews is gebleken dat er ook kritische succesfactoren zijn die minder vanzelfsprekend zijn, maar die niet vergeten mogen worden, zoals het klimaat en openingstijden van het restaurant.

22 Hoe zetten de kleine horecaondernemingen marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren? De kleine horecaondernemingen zetten verschillende manieren van marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren. Het is voor een kleine horecaonderneming erg belangrijk een goed budget opzij te zetten voor de marketing. Enkele voorbeelden van vormen van marketing die organisaties in kunnen zetten om 40 in te spelen op de kritische succesfactoren zijn : Groupon: Omdat men minder te besteden heeft, is Groupon een goede vorm van marketing om mensen kennis te laten maken met het restaurant. Het belangrijkste doel van Groupon is dat men hun ervaringen met het restaurant deelt met vrienden/familie (mond-tot-mond reclame). Social Media: Twitter, Facebook en Hyves zijn effectieve manieren van marketing. Echter worden deze door weinig kleine horecaonderneming goed ingezet. Zo gaven de geïnterviewde horecaondernemingen aan dat zij wel een Facebook account hebben, maar deze niet optimaal gebruiken. Hier liggen dus nog veel kansen. Google Adwords: Met Google Adwords kunnen organisaties hun website beter vindbaar maken op Google, of andere zoekmachines. Daarnaast kan de organisatie zien hoeveel mensen de site van het restaurant bezoeken. Als de organisatie een online reserveringssysteem heeft kan deze de resultaten meten van hoeveel mensen ook daadwerkelijk reserveren na een bezoek op de website. Printcampagnes: Via goede poster campagnes kunnen kleine horeca ondernemingen veel mensen bereiken en triggeren om een bezoek te brengen aan het restaurant. (Sub) conclusie algemene succesfactoren in de horeca: Elke horecaonderneming bepaald haar eigen kritische succesfactoren, maar er zijn een paar kritische succesfactoren die bijna in elke onderneming voor komen. Voorbeelden hiervan zijn een klantgerichte instelling, het assortiment, de prijs/kwaliteitverhouding, de promotie, de naamsbekendheid en de het personeel. (Sub) conclusie meest voorkomende succesfactoren in kleine horecaondernemingen in Rotterdam: De belangrijkste kritische succesfactoren in kleine horecaondernemingen zijn prijs, kwaliteit, lef, locatie/uiterlijk. Daarnaast zijn klimaat en openingstijden ook kritische succesfactoren die niet vergeten mogen worden. (Sub) conclusie marketing en succesfactoren: De kleine horecaondernemingen zetten verschillende manieren van marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren. Het is voor een kleine horecaonderneming erg belangrijk een goed budget opzij te zetten voor de marketing. Vormen van marketing die ingezet kunnen worden zijn: Groupon, Social Media, Google Adwords en printcampagnes.

40

Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012

23

Hoofdstuk 4: Conclusies Aan de hand van de beantwoording van de deelvragen kunnen er op verschillende gebieden conclusies getrokken worden: Kleine horeca in het algemeen: De Rotterdamse horeca vestigt zich vooral in het centrum, met 30% van het totale aanbod. Ook wordt de algemene definitie van een klein horecabedrijf lang niet door iedereen gedeeld. De zes P’s zijn belangrijke aspecten in de horeca, waarbij de prijs- kwaliteit verhouding als belangrijkst wordt beschouwd. Online en Offline marketing: Voor de online marketing is de virale marketing de meest bruikbare en bekendste vorm van marketing, echter wordt deze vorm van online marketing erg weinig gebruikt. Bij offline marketing is de mond-tot-mond reclame een leider. Dit wordt wel al toegepast. Trends en ontwikkelingen op de klein horecaondernemingen: Het is van belang om op de hoogte te zijn van de micro trend. Dit kan een voorspellende waarde hebben op korte termijn. Het zijn kleine aanpassingen is het bedrijf die van belang kunnen hebben tussen nu en vijf jaar. Ze zijn alle gericht op de markt dus het verschil qua omzet is snel te merken. Consumentengedrag is anno 2012 ontzettend van belang. Denk hierbij aan de gezondheid van de mens en het spelend leren van kinderen. Gezond eten is een trend, horecabedrijven kunnen hier op inspelen door de menukaart aan te passen. Ook kunnen ze kookworkshops voor kinderen organiseren. Zo leren ze koken, krijgen ze informatie over eten en het is een soort spelen met je vriendjes en vriendinnetjes. Maxi niveau is op middellang termijn, het heeft een voorspellende waarde van vijf tot tien jaar. Trends op macro niveau hebben een voorspellende waarde van tien tot dertig jaar. Dit zijn trends die jarenlang blijven ontwikkelen. De trends van 2012 die hierbij horen zijn: digitalisering, vergrijzing, duurzaamheid, kwaliteit en individualisering. Trends en ontwikkelingen die toepasbaar zijn op de marketing: In de horecatrendgids komen er een aantal zeer belangrijke trends en ontwikkelingen voor die toepasbaar zijn op de marketing. Er staat in beschreven dat het van belang is om deze marketing trends toe te passen in het bedrijf. Zo blijf je bij en weet je wat de consument zijn wensen en behoeften zijn. Belangrijke trends en ontwikkelingen die toepasbaar zijn op de marketing zijn: Ambassadeurs en echte fans, de menukaart 2.0, Qr-codes, Social-apps, de redactiemodule, co-creëren,de website en storytelling. Doelgroepen: De vijf meest voorkomende doelgroepen in Rotterdam en de doelgroepen waar horecaondernemers zich op kunnen richten zijn: Studenten/jongeren, Alleenstaanden, Gezinnen met kinderen, Partners en Ouderen. Marketingvormen en doelgroepen: Om op de wensen en behoeften van de consument in te spelen , is het belangrijk om voor elke doelgroep een andere benadering in te zetten. Uit het onderzoek is gebleken dat veel marketingvormen beter aanslaan bij de ene doelgroep dan bij de andere. Algemene kritische succesfactoren in de horeca: Elke horeca onderneming bepaald haar eigen kritische succesfactoren, maar er zijn een paar kritische succesfactoren die bijna in elke onderneming voor komen. Voorbeelden hiervan zijn een klantgerichte instelling, het assortiment, de prijs/kwaliteitverhouding, de promotie, de naamsbekendheid en de het personeel. Meest voorkomende kritische succesfactoren in kleine horecaondernemingen in Rotterdam: De belangrijkste kritische succesfactoren in kleine horeca ondernemingen zijn prijs, kwaliteit, lef, locatie/uiterlijk. Daarnaast zijn klimaat en openingstijden ook kritische succesfactoren die niet vergeten mogen worden.

24

Marketing en kritische succesfactoren: De kleine horeca ondernemingen zetten verschillende manieren van marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren. Het is voor een kleine horeca onderneming erg belangrijk een goed budget opzij te zetten voor de marketing. Vormen van marketing die ingezet kunnen worden zijn onder anderen: Groupon, Social Media, Google Adwords en printcampagnes.

25

Bijlagen ….. Bronvermelding Secundaire Data  Leonie (2012). Crisis in de horeca. Geraadpleegd op 8 oktober 2012: http://www.horecafe.nl/blog/item/430-crisis-in-de-horeca.html  http://nos.nl/video/334584-faillissementen-horeca-met-28-procent-gestegen.html Geraadpleegd op 08 december 2012.  Scholten, J (2007). Moderne marketing in de horeca. Geraadpleegd op 8 december 2012: http://www.horecaentree.nl/home/1546-Moderne_marketing_in_de_horeca.html  Wilbert (2011). Horeca Guerrilla Marketing – Deel 1. Geraadpleegd op 8 december 2012: http://www.horecasocialnetworks.nl/social-media/horeca-guerilla-marketing-deel-1  CBS (2012). Wat valt onder horeca. Geraadpleegd op 19 oktober 2012: www.cbs.nl/nlNL/menu/themas/handel-horeca/faq/specifiek/wat-valt-onder-horeca.htm  Schop, G (N.B.) Modellen. Geraadpleegd op 19 oktober 2012: www.gertjanschop.com/modellen/micro-mes-marcro.html  Admin (2010). Marketingtheorieën. Geraadpleegd op 19 oktober 2012: http://demarketingacademy.nl/category/marketingtheorieen/  KVK (N.B.) Geraadpleegd op 19 oktober 2012: www.kvk.nl  Gemeente Rotterdam (2012). Horecanota Rotterdam. Pagina 12. Geraadpleegd op 19 oktober 2012: http://www.rotterdam.nl/Directie%20Veilig/Bestanden/Horecanota03082012.pdf  Wez (2007). Horeca: De 6 P’s. Geraadpleegd op 19 oktober 2012:http://zakelijk.infonu.nl/marketing/3865-horeca-de-6-ps.html  N.B. (2011). De 6 P’s in de horeca. Geraadpleegd op 8 oktober 2012: http://specialisten.punt.nl/?id=644970&r=1  Kok, R (2012). Ganification biedt kansen voor horeca. Geraadpleegd op 8 oktober 2012: http://hospitalitynews.nl/toolbar/7518  Babeliowsky, L. (2006). Waarom het kiezen van een doelgroep zo belangrijk is voor je bedrijf. Geraadpleegd op 30 november 2012: http://www.getclientstips.nl/getclientstips/2006/05/waarom_het_kiez.html  Zijlstra, W. (2006). Marketing voor jongeren is het spel meespelen. Geraadpleegd op 10 december 2012: http://zbc.nu/marketing/communicatie-en-voorlichting/marketing-voor-jongeren-is-het-spelmeespelen/  Elsevier (2010). Guerrilla marketing wordt steeds populairder. Geraadpleegd op 10 december 2012: http://www.managersonline.nl/vaknieuws/22246/guerrillamarketing-wordt-steeds-populairder.html  Loyaltyfacts (N.B.) Loyaliteit van kinderen. Geraadpleegd op 10 december 2012: http://www.loyaltyfacts.com/algemeen-onderzoek/220-loyaliteit-van-kinderen  Familie kenniscentrum. (2012) Japan loopt voor met marketing voor ouderen. Geraadpleegd op 10 december 2012: http://www.familiekenniscentrum.nl/nieuws/313/japan-loopt-voor-met-marketingvoor-ouderen/  Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012. Geraadpleegd op 19 november 2012: http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012  Kenniscentrum Recreatie (2008). Trends en ontwikkelingen. Geraadpleegd op 30 oktober 2012: http://www.monitorvrijetijdentoerisme.nl/recreant/trends-en-ontwikkelingen/  Very (2012). Niet te negeren MVO trends in 2012. Geraadpleegd op 30 oktober 2012: http://blog.rankabrand.nl/2012/01/niet-te-negeren-mvo-trends-in-2012/  Marktonderzoekbureau Q&A (Z.D.). Retail2020. Geraadpleegd op 30 oktober 2012: http://www.cbwmitex.nl/websites/cbwmitex/files/Retail2020/Individualisering.pdf  Paschja (2008). Marketing: Wat is marktsegmentatie?. Geraadpleegd op 30 oktober 2012. http://zakelijk.infonu.nl/marketing/28754-marketing-wat-is-marktsegmentatie.html  Motivaction (N.B) Mentality model. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, http://www.motivaction.nl/mentality-uitgelegd  CBS (2011/2012) Bevolkingspiramide gemeente Rotterdam. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/bevolking/cijfers/extra/evolkingspiramide-4-grotesteden.htm

26 Literatuur Walvis, T. (2009). Uit de grijze massa. Pearson Godin, S. (2009). Tribes: Jij moet ons leiden. A.W. Bruna Lev. Cesvet, B. (2008). Spreken is goud: Maak je merk spraakmakend. FT Prentice Hall. Romme, K. (2009). Calimeromarketing 2.0. Freeman Media b.v. Hospes, C (2007). Guerilla Marketing: Nieuwe Sluiproutes naar het hart van je klant. Haystack Godin, S. (2005). All Marketeers are Liars. United States of America. Penguin Levinson, J.C. (1984). Guerrilla Marketing. Crain Communications Inc. Askwith, I. (2010). Two thousand and ten digital marketing outlook Bakker, C. (2010). IKZ - Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement Mulder, M (2011). Leisure! Inleiding in de vrije tijd. Bussum: Coutinho Vorst, van der R (2007). Nieuwsgierigheid. Nieuw Amsterdam Lucas, G. (2006). Guerrilla Advertising. Laurence King Publishing Ltd Zichermann, G (2010). Game Based Marketing. John Wiley and Sons Ltd Hafkamp, G (2006). Baby Booming Business. Amsterdam: Imagine Geïnterviewde deskundigen Maarten Maris, Medewerker opleidingen Eduvision Herman Meijer, Strateeg AH, V&D en Fortis (projecten) Jeroen van Eck, marketing & communicatiemedewerker eFocus Utrecht Fred van Dijk, van Big Data naar Big Business, Howardsplaza Anke van den IJsel, secretaris Horeca Nederland Friedjof Kempenaar, freelance kok/marketeer André de Jong, eigenaar restaurant De Theetuin Hans Meijer, eigenaar restaurant Stockholm Jhen, bedrijfsleidster restaurant Sus&Co Roy Wynia, eigenaar restaurant Apartt Bezochte congressen/symposia/studiedagen/colleges Fred van Dijk (2012) van Big Data naar Big Business, HowardsPlaza 2012 Maris, M. (2012) Twitter Webinar . Eduvision opleidingen Muller, S. (2012) Kennissessie: 'de strategische inzet van Online Marketing'. eFocus online marketingbureau Maris, M. (2012) Social Media Webinar. Eduvision opleidingen (22 november) Molder, J (2012) Kijk eens kritisch naar uw eigen website. Eduvision opleidingen (29 november) Videostudie Spurlock, M. (2011). The Greatest Movie Ever Sold.

27 Deelvragen uitgebreid beantwoord …. Deelvraag 1: Welke vormen van marketing zijn er? Online marketing is het op de markt brengen van producten of diensten via het wereldwijde web. Door de veel voorkomende marketingtechniek; banner advertising, wordt internet marketing ook wel Web advertising of Web marketing genoemd. 414243

Virale marketing Virale Marketing is een marketingtechniek die gebaseerd is op de mond-tot-mond reclame. Voor deze marketingtechniek wordt met name gebruik gemaakt van netwerken als Twitter en FaceBook. Het doel hiervan is om een boodschap zo snel mogelijk te verspreiden of om de naamsbekendheid van een merk te vergroten. Er wordt hierbij gesproken over het sneeuwbal effect, op het moment dat de sneeuwbal gaat rollen blijft deze groter worden. Uit het boek Two Thousand and Ten Digital Marketing Outlook: “Een viral zit hem niet in wat een marketingcampagne is, maar wat een campagne verspreidt. Een viral gaat om vrijwillige keuzes van mensen die keuzes maken of ze iets willen delen of niet. Het heeft daarom volgens hem geen zin om energie te steken in het maken van geschikte content, als marketeers niet eerst kijken naar wat de motieven van consumenten zijn om te delen of niet. Hij pleit er voor om het begrip ‘virale marketing’ in te ruilen voor ‘consument gedreven marketing.’” Waarom mensen delen: Er zijn volgens de auteur drie scenario’s waarbij mensen content delen. Ieder met zijn eigen doelen, motieven en gedragspatronen: Contributie (van 1 naar veel): binnen relatief afgesloten en specifieke omgevingen als forums is het delen van informatie vaak laagdrempelig. Het delen van informatie geeft voor deelnemers het gevoel van ‘erbij horen.’ Uitzenden (van 1 naar de wereld): in een meer publieke omgeving als Twitter of Facebook is de reden van delen vaak meer egoïstisch. In deze context delen mensen om hun identiteit, opinie of expertise te bewijzen. Geven (van 1 naar 1 of van 1 naar een aantal): in intieme online omgevingen als mail zal een consument content delen als dit de band tussen de twee personen versterkt of gedeelde waarden bewijst. De uitdaging voor de marketeer ligt volgens de schrijver in het begrijpen van behoeftes en motieven van consumenten, in plaats van het maken van creatieve campagnes. Marketeers zouden volgens hem niet mogen denken aan een groot publiek, maar aan individuele mensen met verschillende drijfveren om content te delen. Effectieve marketing speelt volgens hem in op het beantwoorden van deze verschillende behoeftes. Voordelen Virale Marketing:  Relatief lage kosten.  Er wordt gebruik gemaakt van bestaande consumentengemeenschappen.  Snelle verspreiding.  Goede manier om jongeren te bereiken.  Het maakt gebruik van bestaande sociale groepen die op de een of andere manier al geïnteresseerd zijn in het fenomeen. Dit betekent dat er een lagere drempels is om de marketinguiting te “openen”. Nadelen Virale Marketing:  Lastig om een leuke, opmerkelijke of grappige campagne te maken die de consument aanspreekt.  Oude campagnes werken vaak niet, er moeten dus nieuwe campagnes bedacht worden.  Een groot gedeelte van de doelgroep is vaak niet geïnteresseerd in deze campagnes en klikt meteen weg. 41

Kaa, Hille van der (2010). De mythe van viral marketing. Verkregen op 22 november 2012. http://www.frankwatching.com/archive/2010/01/28/de-mythe-van-viral-marketing/ 42 Lent, Richard (2010). Two Thousand and Ten Digital Marketing Outlook Verkregen op 22 november 2012. http://www.scribd.com/doc/25441346/Two-Thousand-and-Ten-Digital-Marketing-Outlook 43 Muilwijk, Edwin (2011). Viral Marketing. Verkregen op 20 november 2012. http://www.intemarketing.nl/marketing/technieken/viral-marketing

28

Affiliate marketing Affiliate Marketing is een prestatiegerichte vorm van online marketing. Een website geeft bijvoorbeeld de mogelijkheid tot het plaatsen van advertenties op zijn website en ontvangt hiervoor een bepaald bedrag dat is afgesproken met de degene die de advertentieruimte huurt. Hierbij wordt vaak gebruik gemaakt van betaling per klik. Ook kan er gebruik worden gemaakt van betaling per verkochte product. Dus als de adverteerder een product verkoopt, wordt er een bepaald bedrag betaald aan degene van wie die link komt. Door op deze manier te ondernemen, wordt de afzetmogelijkheid vergroot, je verkoopt namelijk via meerdere kanalen. Bedrijven zoals Wehkamp en Bol.com maken gebruik van deze manier. De beloningen kunnen op verschillende manieren worden betaald:  Pay Per Lead (PPL)  Pay Per Sale (PPS)  Pay Per Action (PPA)  Pay Per View (PPV)  Pay Per Click (PPC) 4445

Wat kan ik als bedrijf met Affiliate Marketing bereiken? Met affiliate marketing vergroot je de afzetmogelijkheden. Affiliate marketing richt zich vooral op het halen van een goede Return On Investment (ROI). Kenmerk van Affiliate Marketing is dat de resultaten meetbaar zijn. Je kan bijvoorbeeld zien wat je bereik is, hoeveel bezoekers je hebt gekregen enz. Voor welke bedrijven is de dienst Affiliate Marketing geschikt? Via een affiliate netwerk kan je een grote doelgroep bereiken. Met name binnen branches zoals travel, kleding, elektronica, telecom, finance (hypotheken en leningen) en dating is affiliate marketing geschikt. 46

Advergaming Advergaming is een marketinginstrument waarmee je binnen een computerspel adverteert. De officiële benaming voor dit instrument is “Ingame Advertisement”. Een ontwikkeling binnen deze marketing is dat er binnenkort zeker gebruik zal gemaakt gaan worden van advergaming binnen de console spellen. Dus op XboX of Playstation. Social Marketing Social marketing kreeg vorm in de jaren ’70. Net zoals de 4 P’s, zijn er ook een aantal P’s met betrekking tot de sociale marketing. Deze zijn: 1. Publics: Je hebt de interne en de externe groepen die betrokken zijn bij het product of dienst. De externe groep is de groep die bestaat uit de doelgroep, secondaire doelgroep en de beleidsmakers. De interne groep is de groep die indirect iets te maken heeft met het product of dienst. 2. Partnertship: Om daadwerkelijk effectief te zijn, moet je samenwerkingen aangaan met de samenleving en andere bedrijven. Daarbij is het belangrijk om uit te vinden welke bedrijven ongeveer dezelfde doelen hebben en uitvinden of een samenwerking kan plaatsvinden. 3. Policy: Social marketing kan erg effectief zijn als je een bepaald gedrag wilt afdwingen, maar het is moeilijk vol te houden op de lange- termijn. Er is dus vaak een aanpassing in beleid nodig. Wees hier niet té moeilijk over en sta open voor suggesties. 4. Purse Strings: Waar haal je het geld vandaan? Adwords Wie kan er voor zorgen dat de online marketing goed wordt afgestemd op de doelgroep? Wie is eigenlijk de doelgroep? Hoe kunt u de doelgroep zo efficiënt mogelijk bereiken? Google Adwords is de oplossing!

44

Affiliate Marketing (2012). Verkregen op 26 oktober 2012. http://www.ondernemeneninternet.nl/affiliatemarketing.html 45 Ariëns, Rob (2012). Affiliate Marketing. Verkregen op 26 oktober 2012. http://www.tribal-im.com/nl/internet-marketing-diensten/affiliate-marketing 46 Wat is Advergaming? (2006). Verkregen op 22 oktober 2012. http://www.tndmedia.nl/blog/online-marketing/142/wat-is-advergaming/

29 Google Adwords is een belangrijk onderdeel van de online marketing van uw bedrijf. Adwords is een tool van Google. Met deze tool zorgt kunt u ervoor zorgen dat de consument zo snel mogelijk uw advertentie ziet. Doelgroep is hierin een belangrijk onderwerp. De doelgroep zoekt op Google op een woord en op het moment dat uw bedrijf daarmee te maken heeft, zal de consument uw advertentie te zien krijgen. In essentie zorgt deze tool ervoor dat de consument zo snel mogelijk een bepaalde advertentie ziet. Dus als je op Google intikt “Allstars schoenen”, zorgt Google Adwords er voor dat jij zo snel mogelijk een advertentie te zien krijgt van Zalando, die jou vertelt dat de Converse Allstars allemaal in de aanbieding zijn. Link Building Link Building wordt gebruikt om jouw website beter vindbaar te maken voor Google. Dit wordt gedaan door relevante woorden op jouw website te plaatsen. Maar niet alleen goede woorden zijn belangrijk. Wat misschien nog wel belangrijker is, is het aantal links van andere websites, naar jouw website! Website Usability Met de Usability van een website wordt bedoeld, de gebruiksvriendelijkheid en de gebruikersvriendelijkheid. Dus, kan een aap jouw website gebruiken? Bij de gebruiksvriendelijkheid gaat het vooral om de bruikbaarheid van jouw website. Bij gebruikersvriendelijkheid gaat om het feit dat alles op de klant gericht is. Gebruiksvriendelijkheid is dus een intern proces en gebruikersvriendelijkheid een extern proces. Bij de 47 beoordelen van de usability van een website wordt vaak gekeken naar de volgende punten : 1. Layout passend bij doelgroep? 2. Domeinnaam eenvoudig te onthouden? 3. Is de visuele aantrekkelijkheid van je website in orde? (voor die onvergetelijke 1e indruk!) 4. Overzichtelijk main- (en sub navigatie) menu? 5. Kleurgebruik 6. Uitstraling website (zakelijk, speels, uitnodigend, etc..) passend bij doelgroep? 7. Contactmogelijkheid aanwezig ? (formulier, emailadres) 8. Bedrijfsinfo duidelijk vindbaar? (KvK nummer, bedrijfsgegevens) 9. Foto’s, tekeningen, film- of geluidsfragmenten; zijn deze goed toegankelijk voor de bezoekers? 10. Staan er “dode” of “orphan” links op de website? E-mail Marketing E-mail marketing is een goede manier om je relatie met de klant te onderhouden en het aantal bezoeken naar je site te verhogen. Dit type marketing is erg populair, vanwege de interactiviteit. Dit soort marketing is resultaatgericht en snel en goedkoop. Waar je wel voor uit moet kijken zijn spammers. Maar wat is dat nou eigenlijk, e-mail marketing? Het houdt eigenlijk in dat je regelmatig een nieuwsbrief stuurt naar bezoekers en klanten om ze op de hoogte te houden van bijvoorbeeld promotionele acties en nieuws. Indien e-mail marketing op een goede manier wordt geïmplementeerd, krijg je een positief resultaat uit het onderstaande:  Verkeer naar de website (aantal bezoekers)  Aantal nieuwe klanten  Een verhoogde verkoop, ook aan bestaande klanten  Het aan bezoekers en klanten die je behoudt  De naamsbekendheid Welke vormen van offline marketing zijn er? Gamebased marketing Wat je kan behalen door het gebruik van Gamebased Marketing is het creëren van een (verhoogde) loyaliteit van de klant. Dit doe je door plezier te koppelen aan een product of dienst. In andere woorden, je gaat waarde toevoegen aan het product of dienst, door het op te leuken. Gamebased Marketing kunnen we onderscheiden in twee onderwerpen: Actief en Passief.

47

CreAtrions Multimedia Design. Criteria voor een gebruiksvriendelijke website. Verkregen op 23 oktober 2012. http://creartions.nl/site/seo-blog/website-usability/criteria-voor-een-gebruiksvriendelijke-website/

30 

Bij actieve gamebased marketing is men het er bewust van. De klant neemt bewust deel aan het spel, zoals basketbal.  Bij passieve gamebased marketing is de deelnemers er niet bewust van dat hij of zij er aan mee doet. Een voorbeeld hiervan zou kunnen zijn: vechten om een plekje in de bus of zo snel mogelijk drankjes halen op een concert. Ongeacht of de klant bewust of onbewust meedoet aan het spel, er is altijd sprake van een aantal geschreven of ongeschreven regels. Zo mag je bijvoorbeeld bij een voetbalwedstrijd de bal niet met je hand aanraken en in de bus laat je een oudere mevrouw altijd zitten. Trade marketing Met Detailhandelmarketing worden de marketing activiteiten van de organisatie zelf bedoelt. Op deze manier kunnen zij inspelen op de wensen en behoeften van de gekozen doelgroep. De marktgerichte detaillisten gaan constant na of de producten die verkocht worden wel passen bij de winkelformule, dus, hoort een bepaald product wel thuis in mijn assortiment? Door dit fenomeen zijn fabrikanten veel afhankelijker geworden van de detaillist. Detaillistenmarketing: Met een juist inzicht in de winkelformule en het inkoopgedrag van verschillende detaillisten vergroot een fabrikant de kans dat zijn producten in het assortiment worden opgenomen. 48

Relatiemarketing Relatiemarketing omvat het identificeren, behouden en versterken van klantenrelaties. Deze vorm van marketing heeft verschillende voordelen voor de klant: De voordelen van een stabiele relatie voor een klant zijn functioneel (tijdsbesparing en gemak) of emotioneel (het plezier in het kopen van een product/dienst of het vertrouwen dat de klant heeft, omdat hij zeker weet dat hij het juiste product/dienst aanschaft). De voordelen voor het bedrijf zijn: Vermindering in marketing kosten (het is duurder om nieuwe klanten aan te trekken, dan huidige klanten te behouden). Verhogen van omzet, omdat er meer verkocht wordt aan dezelfde klant. Verhogen van de prijs, omdat trouwe klanten eerder bereid zijn een hogere prijs te betalen. Loyale klanten kunnen ambassadeur worden van je bedrijf en mond-tot mond reclame voor je maken. Tevens biedt een goede klantrelatie een concurrentie voordeel, kennis van de klant is namelijk essentieel voor een goede relatie en deze kennis is een competitief voordeel. Die kennis is uniek en moeilijk te imiteren door de concurrentie. Medewerkers voegen een persoonlijke waarde toe aan de relatie, waardoor er nog meer toetreding barrières voor de concurrenten ontstaan. Een goede relatie creëert daarnaast ook regelmatig switch barrières voor de klant: zodra de klant naar de concurrent overstapt, moet de klant opnieuw investeren in een relatie en alle kennis nogmaals delen. De kosten voor deze switch weerhouden klanten vaak van het overstappen naar de concurrent. Guerrilla marketing Bij Guerrilla Marketing wordt er geprobeerd om met beperkte middelen een zo groot mogelijk resultaat te halen. Hierbij worden traditionele marketinginstrumenten gecombineerd. Het is een strategie die nog niet lang bestaat, maar steeds populairder wordt. Tegenwoordig wordt het marketingbudget door de meeste bedrijven zo klein mogelijk gehouden, maar de doelstellingen die bereikt worden blijven vaak het hetzelfde. Hier komt een stuk creativiteit bij kijken en het is dan ook de kunst om met creatieve manier en een klein budget een goede campagne op te zetten. De media kan hier een belangrijke rol in spelen. 48

Joosten, D (2011). Wat is het belang van relatiemarketing en hoe versterk ik mijn klantrelatie? Geraadpleegd op 22 oktober 2012 http://diannejoosten.wordpress.com/2011/09/10/wat-is-het-belang-van-relatiemarketing-en-hoe-versterk-ikmijn-klantrelatie/

31

Het is voor bedrijven aantrekkelijk een zo groot mogelijk resultaat te behalen met een zo klein mogelijk budget, maar guerrilla acties zorgen regelmatig voor ophef. Tevens is het niet gemakkelijk om zo’n campagne te bedenken, laat staan opvallend maken. Daarnaast kan het zorgen voor zowel positieve als negatieve publiciteit en zorgt een campagne dat in de media explodeert vaak voor een negatief effect op de naam van het product. Guerrilla Marketing is vooral aantrekkelijk omdat de kosten laag zijn en het resultaat hoog. Dit spreekt natuurlijk veel ondernemers aan. Tevens is het een snelle manier voor het opzetten van een campagne. Er zijn echter ook risico’s die er bij andere vormen van marketing niet zijn en moet de actie aan bepaalde eisen voldoen: De campagne moet origineel zijn. De actie moet in zekere mate onvoorspelbaar zijn. De actie moet een zo groot mogelijk bereik hebben. De campagne moet goed getimed zijn. Direct marketing Direct marketing is een vorm van marketing met als doel een directe en duurzame relatie met de klanten op te bouwen en om nadere contacten of transacties tot stand te brengen. Het bedrijf vertrouwt hierbij op de rechtstreekse communicatie en directe levering. Interactie is hierbij erg belangrijk (het wordt daarom ook wel eens interactieve marketing genoemd). Direct marketing heeft verschillende voordelen: Door het gerichte aanbod en directe contact is de kans groter de klant een goed aanbod te doen. Doordat het persoonlijker is, is de kans op slagen groter. Er ontstaat een soort relatie tussen klant en verkoper. De verkoper hoopt natuurlijk dat de klant hem trouw blijft en zijn volgende product bij dezelfde aanbieder koopt. Er zijn echter ook nadelen:  De klant ervaart deze vorm van marketing vaak als onprettig.  Men vindt het vervelend op de hoogte gehouden te worden over een eenmalige aankoop, waardoor direct marketing niet altijd even effectief is. Actie marketing Actiemarketing wordt vooral gebruikt bij het behalen van korte termijn resultaten. Er moet in veel gevallen op korte termijn een product iets aan de man gebracht worden. Onderstaand voorbeeld geeft een duidelijker beeld van deze vorm van marketing: Voor de WK wedstrijd Nederland – Spanje heeft het sportmerk Nike speciale T-shirts ontworpen met een afbeelding die correspondeert met de wedstrijd. Omdat men van te voren niet kan zeggen dat deze twee landenteams in de finale van het eindtoernooi komen, produceert Nike de T-shirts niet van te voren. Pas als duidelijk is welke teams in de finale zullen staan gaat de productie van start. Op korte termijn is het dus zaak dit product bekendheid te geven. Er zijn verschillende soorten actiemarketing: Interactieve Marketing: het contact tussen bedrijf en klant is heel belangrijk. Vaak wordt dit door middel van internet of telefonie gedaan. Sales promotie: de aankoop wordt aantrekkelijker gemaakt door bijvoorbeeld aanbiedingen en kortingen. Vaak krijgt de klant een bonus als zij dit product koopt, in de vorm van een gratis tweede product of iets dergelijks. Event Marketing: er wordt gebruik gemaakt van een evenement, vaak door het sponsoren van een groot evenement hoopt het bedrijf snel bekendheid aan een (nieuw) product te geven. Belevingsmarketing: dit wordt vooral gebruikt door grote bedrijven als Coca Cola. Zij proberen hun naam als product te verkopen, de merknaam staat hierbij voorop. Marketing PR: hierbij wordt heel specifiek ingespeeld op een bepaalde doelgroep. Bijvoorbeeld bij babyvoeding. Men zal bijvoorbeeld reclameposters van dergelijke producten vaker in nieuwbouwwijken aantreffen dan ergens anders, omdat er meer gezinnen met jonge kinderen wonen. Calimeromarketing

32 Calimeromarketing is puur gericht op de kleine ondernemer. Het omvat de marketingstrategieën en marketingmiddelen die het best ingezet kunnen worden. Het richt zich op zowel de online kant van marketing als de offlin e kant van marketing.

33 Deelvraag 2: Wat zijn kleine horecaondernemingen? Hoeveel kleine Horeca- ondernemingen zijn er in Rotterdam? De Nederlandse Horeca is een enorme aanbieder op de arbeidsmarkt. Landelijk spreken we van ongeveer 43.000 bedrijven. Deze Horecabedrijven vallen onder te verdelen in een aantal sectoren: 6. Drankensector 7. Fastfoodsector 8. Restaurantsector 9. Hotelsector 10. Partycatering In Rotterdam alleen bevinden zich 1.800 horecabedrijven. Deze bedrijven vestigen zich vooral in het centrum. 49 Bijna 30% van het totale horeca aanbod, zit in het centrum van Rotterdam . Toch is het zo, als je vergelijkt met andere steden als Amsterdam, dat de horeca in Rotterdam erg verspreid is. De grootste horeca aanbieder in 50 Rotterdam is de drankensector .

Maar wat is dan de definitie van een klein horecabedrijf? Volgens de website http://kleinehoreca.info is dat 51 een horecabedrijf die voldoet aan de eigenschap dat de eigenaar het merendeel van de tijd aanwezig is . Dit vonden wij niet een compleet beeld. Volgens Anke van den IJssel zijn de volgende eigenschappen kenmerkend voor een klein horecabedrijf: “Als ik aan een kleine horecaonderneming denk, denk ik aan weinig personeel, of misschien zelfs helemaal geen personeel. Dus een cafeetje die gerunt wordt door een stel, of misschien een familie of met een tweetal personeel. Qua kaart is het erg simpel en klein en varieert vaak, doordat ze hun eten aanbieden via voordeelinkopen, dus als de ham in de aanbieding is, komt er een broodje ham op de kaart te staan. Ook denk ik dat er niet veel variatie is in (tap)bier, omdat het gesponsord wordt door één bedrijf. Ook kan een 52 mogelijkheid zijn dat ze zelf bier inkopen doen, waardoor ze onafhankelijk blijven.” In hoeverre wordt de Marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Om antwoord te kunnen geven op de vraag of de 6p’s worden toegepast in de Horeca, hebben we deskresearch gedaan. De 6 P’s bestaan uit product, prijs, plaats, promotie, personeel en presentatie. Product Het product is een zeer belangrijk aspect van een Horeca- gelegenheid. Het is namelijk de kern van de zaak. Wel valt er natuurlijk te discussiëren over wat dan precies hét product is van de zaak, het kan namelijk zo zijn dat de ene horecagelegenheid de nadruk legt op de dranken en het andere horecabedrijf de nadruk legt op 53 het eten. Het is maar net aan het type horecabedrijf waar zij zich op willen differentiëren .

49

Gemeente Rotterdam (2012). Horecanota Rotterdam. Gedownload op 22 oktober 2012. http://www.rotterdam.nl/Directie%20Veilig/Bestanden/Horecanota03082012.pdf Pag. 12 50 Gemeente Rotterdam (2012). Horecanota Rotterdam. Gedownload op 22 oktober 2012. http://www.rotterdam.nl/Directie%20Veilig/Bestanden/Horecanota03082012.pdf Pag. 12 51 Stichting KHO (2012). Landingspagina. Verkregen op 29 oktober 2012. http://kleinehoreca.info/ 52 Interview Anke van den IJssel (11/2012). Geraadpleegd op 2 november 2012. 53 InfoNu (2007). Horeca; de 6 p’s. Verkregen op 2 november 2012 http://zakelijk.infonu.nl/marketing/3865-horeca-de-6-ps.html

34 Prijs Dan komen we direct bij de meest gebruikte P. Een P die extreem kan verschillen bij elk horecabedrijf. Het ligt er net aan wat jouw doelgroep is. Veel horecagelegenheden maken gebruik van deze vorm van marketing in 54 de vorm van speciale acties, happy hours en meters bier . Het is van belang om een goede beslissing te maken over de prijs. Als jouw doelgroep bijvoorbeeld de student is, kan het geen kwaad om een happy hour- actie te houden. Maar ben jij een Michelin restaurant? Dan zou ik tweemaal nadenken over een happy hour! Een lagere 55 prijs betekent namelijk niet altijd automatisch meer mensen in je zaak . Plaats Een goed plaats beleid is van essentieel belang. Er zijn veel voorbeelden van beginnende horecazaken die over de kop gegaan zijn doordat er niet genoeg aandacht is besteed aan een goed plaats beleid. Promotie Dit is het punt waar wij de meeste aandacht aan willen besteden in dit plan. We gaan onderscheid maken in offline marketing en online marketing. Personeel Personeel is als het ware het visitekaartje van het bedrijf. Vooral in een horecabedrijf is het van belang, omdat het vrijwel onmogelijk is om zonder personeel te werken. Het personeel wat je in dienst neemt moet het imago uitstralen wat jij als bedrijf wilt uitstralen. Ook is het belangrijk om kundig personeel te hebben. Niets is vervelender dan niets wetend personeel. Daarnaast is goed plannend personeel belangrijk. Presentatie Hier worden aspecten bedoeld als het totaalplaatje. Dus of de gast het etentje als goed of slecht heeft ervaren. Dit valt makkelijk te testen door middel van bijvoorbeeld een mysteryguest. Op die manier kan er worden getest of het personeel de gasten aanspreekt volgens de regels, houdt mij personeel en de gast zich aan de huisregels?

Deelvraag 3: Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horecaondernemingen in Rotterdam? Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing? Er zijn nu een aantal vanzelfsprekende dingen genoemd waar een horecaondernemer rekening mee zal moeten houden. Vanuit de eerste deelvraag kan er een aantal offline marketing manieren worden geformuleerd. De volgende offline marketingstrategieën, zoals ze in deelvraag 1 te vinden zijn: Gamebased marketing Relatiemarketing Guerrilla marketing Direct marketing Actie marketing Gamebased Marketing Deze vorm van offline marketing wordt niet vaak toegepast. Gamebased Marketing is een manier om loyaliteit bij de klant te scheppen door middel van spel. Er wordt plezier toegevoegd aan iets. Nu gaat een consument uiteraard naar horecagelegenheden voor zijn of haar plezier, maar dit is niet wat daar mee bedoeld wordt. Omdat dit soort marketing niet vaak gebruikt wordt, biedt het veel kansen om als organisatie zich te 56 differentiëren van de concurrentie . Relatiemarketing Dit is misschien wel de meest belangrijkste vorm van offline marketing. Door middel van dit type marketing behoudt de organisatie de klanten en trekt het ook nog eens unieke bezoekers aan. Dit kan bijvoorbeeld 54

InfoNu (2007). Horeca; de 6 p’s. Verkregen op 2 november 2012 http://zakelijk.infonu.nl/marketing/3865-horeca-de-6-ps.html 55 Specialisten Punt NL (2011). De 6 p’s in de horeca. Verkregen op 29 oktober 2012. http://specialisten.punt.nl/?id=644970&r=1 56 Kok, Richard (2012). Gamification biedt kansen voor horeca. Verkregen op 22 oktober 2012. http://hospitalitynews.nl/toolbar/7518

35 komen door mond-tot-mond reclame, wat een onderdeel is van relatiemarketing. Dit soort marketing is niet onbekend in de horeca wereld, denk maar aan het woord “stamgast”. Een stukje van Wikipedia over het woord “stamgast”, wat een goed beeld schetst van wat er nou bedoeld wordt met relatiemarketing: “De vaste klanten verzamelen zich vaak rond de bar of rond een grote tafel, die daarom de stamtafel wordt genoemd. Deze vaste klanten worden ook wel "stamgasten" genoemd, en het café is hun "stamkroeg" of "stamcafé". Een stamgast kent het bedienend personeel bij de (voor)naam, en ook de namen van andere stamgasten zal hij of zij kennen. Omgekeerd weet het personeel wat de klant drinkt. Bij zijn binnenkomst wordt zijn consumptie ongevraagd voor hem klaargezet – een gebaar van zijn hand is voldoende. Daardoor voelt hij zich vertrouwd en thuis in het café en beschouwt het personeel en de andere vaste klanten als goede 57 kennissen.” Guerrilla Marketing Guerrilla Marketing wordt gezien als een zeer goed middel om de aandacht op je bedrijf te vestigen bij de juiste doelgroep, en daarbij zo mijn mogelijk geld te besteden. Er zitten veel voordelen aan voor horeca58 ondernemingen, vooral nu tijdens de crisis ! Direct Marketing Deze vorm van marketing mixed zichzelf tussen de offline en online marketing. Er kan namelijk van beide vormen gebruik worden gemaakt binnen de Direct Marketing. Direct Marketing is een erg goede manier om klanten aan een horecabedrijf te binden. Dit kan door middel van een nieuwsbrief of een mailing. Het gaat hier om een stukje post- exposure, en kan zeer gewaardeerd worden door de klanten/gasten. Wees er alleen wel erg voorzichtig mee, omdat de klanten zich ook erg kunnen ergeren op die manier. Deze vorm van marketing wordt veel toegepast door horecabedrijven. Neem bijvoorbeeld de foto’s van een avondje stappen die op de website worden geplaatst, maar ook de mailing van een aankondiging van dat vette feest aanstaande zaterdag, om even een voorbeeld te noemen. Actie Marketing Om een zo goed mogelijk beeld te schetsen van actiemarketing, wordt er gebruik gemaakt van een citaat uit de eerste deelvraag. “Er zijn verschillende soorten actiemarketing: Interactieve Marketing: het contact tussen bedrijf en klant is heel belangrijk. Vaak wordt dit door middel van internet of telefonie gedaan. Sales promotie: de aankoop wordt aantrekkelijker gemaakt door bijvoorbeeld aanbiedingen en kortingen. Vaak krijgt de klant een bonus als zij dit product koopt, in de vorm van een gratis tweede product of iets dergelijks. Event Marketing: er wordt gebruik gemaakt van een evenement, vaak door het sponsoren van een groot evenement hoopt het bedrijf snel bekendheid aan een (nieuw) product te geven. Belevingsmarketing: dit wordt vooral gebruikt door grote bedrijven als Coca Cola. Zij proberen hun naam als product te verkopen, de merknaam staat hierbij voorop. Marketing PR: hierbij wordt heel specifiek ingespeeld op een bepaalde doelgroep. Bijvoorbeeld bij babyvoeding. Men zal bijvoorbeeld reclameposters van dergelijke producten vaker in nieuwbouwwijken aantreffen dan ergens anders, omdat er meer gezinnen met jonge kinderen 59 wonen.” Meest succesvolle offline marketing Uit het interview met Herman Meijer blijkt dat de relatiemarketing de meest succesvolle vorm van offline marketing is. Zo zegt Herman “De kleine bedrijven komen momenteel nog wel rond door de mond tot mond 60 reclame” . Hier kan dus conclusie worden getrokken, dat de relatiemarketing de horeca op dit moment te

57

Wikipedia (2012). Café. Verkregen op 29 oktober 2012. http://nl.wikipedia.org/wiki/Caf%C3%A9 58 Wilbert (2011). Horeca Guerrilla Marketing – Deel 1. Verkregen op 29 oktober 2012. http://www.horecasocialnetworks.nl/social-media/horeca-guerilla-marketing-deel-1 59 Deelvraag 1 60

Interview Anke van den IJssel (11/2012). Geraadpleegd op 2 november 2012.

36 been houdt. Dit wordt overigens bevestigd door de bedrijfsleidster restaurant Stockholm en Anke van den 6162 IJssel . Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing? Virale marketing Virale Marketing is een marketingtechniek die gebaseerd is op de mond-tot-mond reclame. Voor deze marketingtechniek wordt met name gebruik gemaakt van netwerken als Twitter en FaceBook. Het doel hiervan is om een boodschap zo snel mogelijk te verspreiden of om de naamsbekendheid van een merk te vergroten. Er wordt hierbij gesproken over het sneeuwbal effect, op het moment dat de sneeuwbal gaat rollen blijft deze groter worden. Veel bedrijven maken hier al gebruik van, maar nog steeds zijn er horecazaken die hier geen aandacht aan besteden. Het is zaak om dat wel te doen. Vooral de jongere doelgroep is zeer actief op dit medium en om deze doelgroep goed te kunnen bereiken, is actief zijn op deze media belangrijk. Advergaming Advergaming is een marketinginstrument waarmee je binnen een computerspel adverteert. De officiële benaming voor dit instrument is “Ingame Advertisement”. Voor horeca zou dit niet van toepassing zijn. AdWords Dit is een manier om jouw website beter vindbaar te maken op Google, of andere zoekmachines. Website Usability Dit kan voor iedere willekeurige horecazaak van toepassing zijn. De gebruiksvriendelijkheid van een website is erg belangrijk. Is het bijvoorbeeld makkelijk om een tafeltje te reserveren in het restaurant? Wat is de meest succesvolle vorm van online marketing? Over het algemeen wordt Social Media als het meest succesvolle online marketingtool gezien. Volgens Herman Meijer ligt dit aan het feit dat het internet een steeds grotere rol gaat spelen. Uit zijn interview blijkt ook: “Het internet speelt tegenwoordig een steeds grotere rol in het leven. Misschien de ouderen gebruiken het nog niet heel veel en weten niet goed hoe het werkt, maar mijn generatie weet er al een stuk meer over. Jullie generatie is er mee opgegroeid en de generatie onder jullie zijn er zo ongeveer mee geboren. Over een paar jaar is internet marketing helemaal niet meer weg te denken en daarom is het heel belangrijk om 63 er nu goed op in te spelen en je internet marketing up to date te houden.” Ook blijkt uit dit zelfde interview dat het erg belangrijk is om te letten op de website usability en vindbaarheid van jouw website. In de woorden van Herman Meijer: “Belangrijk om goed vindbaar te zijn op het web en dat de website duidelijk en overzichtelijk is. De klant moet alles makkelijk kunnen vinden”. Volgens Jeroen van Eck, is interactie een belangrijk aspect in de online marketing anno 2012. Ook dit vinden we terug in de virale marketing.

61

Interview bedrijfsleider van restaurant Stockholm (12/2012). Geraadpleegd op 4 december 2012. Interview Herman Meijer (11/2012). Geraadpleegd op 29 november 2012. 63 Interview Herman Meijer (11/2012). Geraadpleegd op 29 november 2012. 62

37 Deelvraag 4: Welke trends en ontwikkelingen zijn er op micro, maxi en macro niveau met toepassing op kleine horecaondernemingen? Trends op micro niveau, dit zijn trends gericht op de markt en heeft een voorspellende waarde van nul tot vijf jaar (korte termijn). Trends op maxi niveau, dit zijn trends gericht op het consumentengedrag en heeft een voorspellende waarde voor vijf tot tien jaar (middellange termijn). Trends op macro niveau, dit zijn trends gericht op de maatschappij en heeft een voorspellende waarde voor tien tot dertig jaar (lange termijn).` Voor de kleine-horeca ondernemingen is het van belang om alle niveaus van trends en ontwikkelingen toe te passen. Ze kunnen ze een voorspellende waarde creëren op korte termijn, maar ook maxi en macro niveaus toepassen zodat ze er in de toekomst langer van kunnen profiteren. 64

Trends op micro niveau Het totaalplaatje: Zorg dat je restaurant van top tot teen lijkt te kloppen. De website, de bediening, de entree, het publiek, het interieur, het eten, het uitzicht enzovoorts. Met kleine aanpassingen kan je restaurant er verzorgd uitzien. Dit is niet alleen weg gelegd voor sterrenrestaurants. Zorg dat je op de website geen dingen beloofd die je in het echt ook niet kan waarmaken. Kindermenu’s: Het is crisis en de kleine horecaondernemingen moeten wel gasten blijven trekken. Zo is er een nieuwe trend ontstaan om de kindermenu’s gratis te serveren bij een hoofdmaaltijd. Ook kan er gedacht worden aan kleurplaten of het geven van een Nintendo DS. Vroege borrel, laat diner: Tegenwoordig eet men niet meer om 6 uur met het gehele gezin aan tafel. Dit komt door de werktijden die men tegenwoordig zelf kan invullen. Men werkt langer door en gaan daarna eerst sporten voordat ze gaan eten. Voor restaurants is het de ideale manier om borrelmenu op te stellen met heerlijke hapjes, die om 3 uur al begint. Daarnaast kan je de keuken tot 22.00 uur open laten, om de laateters ook nog te ontvangen. In veel landen is het namelijk de normaalste zaak om laat te eten. Bottleservice: Het is weer helemaal in! In zakelijke restaurants is het van belang om een goede service aan te bieden. Voor bij de borrel, wordt een mooie fles whisky op tafel gezet, heerlijke sigaren en goed gezelschap. Zo maak je van een saaie bespreken een mooie beleving. Cocktails: Misschien wordt dit wel de nieuwste trend van het winterseizoen. Op het terras, onder een warme deken, genietend van een heerlijke warme cocktail. Alleen uiteten: Er is een grote groep alleenstaande en waarom zouden we deze groep vergeten? Restaurants kunnen inspelen op deze groep door avonden te organiseren met “schuif maar aan bordjes”. Je gaat met een grote groep aan tafel zitten en leer elkaar kennen en je kan ervaringen delen. Het een nieuw concept en is leuk voor alleenstaanden, maar ook stelletjes.

64

Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012

38 Trends op Maxi niveau Gezondheid Gezond leven is de laatste jaren steeds belangrijker geworden voor mensen. Mensen willen gezonder leven en willen hun gezondheid bijhouden. Niet alleen de consumenten zijn hier mee bezig, maar ook vanuit de overheid wordt er steeds meer aandacht besteed aan gezondheid. 65 Een voorbeeld hiervan is het rookverbod dat in juli 2008 inging. Veel horeca ondernemingen spelen op deze trend in, door de menu kaart gezonder te maken. Spelend leren Dagelijks spelen kinderen en dit is wat ze het liefste doen. Bouwen van hutten, spelen met blokken, rollenspel, puzzels, tekenen, noem maar op. Kinderen spelen vanuit intrinsieke motivatie, ze vinden het leuk. Tijdens het spelen hebben ze niet de intentie om te leren, maar onbewust leren ze wel degelijk. Spelen is goed voor de 66 cognitieve ontwikkeling, de motoriek en de sociale ontwikkeling. De nieuwe trend die hierbij inspeelt zijn de kookworkshoppen voor kinderen. Ze leren koken en daarbij de ins en outs van gezond eten. Trends op macro niveau:

67

Vergrijzing De afgelopen jaren is het aandeel ouderen flink gestegen en zal dit ook blijven stijgen. Momenteel is ongeveer 14% van de Nederlandse bevolking 65 jaar of ouder, rond 2038 wordt verwacht dat 24% van de bevolking 65 68 jaar of ouder is. Een nieuwe trend is om op de ouderen in te spelen. Zij hebben relatief veel tijd en geld vergeleken met de jongeren. Duurzaamheid Duurzaamheid is tegenwoordig geen Unique Selling Point meer voor horeca ondernemingen. Dit is 69 tegenwoordig toegevoegd aan de basisverwachtingen van de consument. Onder duurzaamheid verstaan we duurzaam produceren en ondernemen. Hierbij staan de drie P’s centraal: People, Planet en Profit. 1

Kwaliteit Nederlanders besteden steeds meer tijd aan verplichtingen en er blijft steeds minder tijd over voor de vrije 70 tijd. Ondanks dat men minder vrije tijd heeft, wordt er gemiddeld meer besteed aan vrijetijdsactiviteiten. Het gevolg hiervan is dat de verwachtingen van de consument hoger liggen. De behoefte aan kwaliteit, luxe, rust, eenvoud en comfort neemt toe, vooral onder de oudere doelgroep. 1

Digitalisering De digitalisering hangt samen met de technologische ontwikkelingen in de afgelopen jaren. Door de komst van internet en het grote aanbod van televisiezenders heeft de consument de mogelijkheid gekregen om zelf te kiezen wat hij of zij wil zien en horen. Dit zien we ook terug bij de mobiele telefoons. De mobiele telefoon is vervangen door de smartphone, een combinatie van een computer en een telefoon. Op deze smartphone kan de consument zelf applicaties downloaden die voor hem van toepassing zijn. De consument heeft met behulp hiervan meer autonomie gekregen.

65

SBN (2012). Trend van 2012: Meet je eigen gezondheid. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.stibened.nl/weblog/2012/1/17/trend-van-2012-meet-je-eigen-gezondheid 66 Wouterse Schmitz, M (2012). Spelend leren. Verkregen op 10 november 2012, http://www.speelpleziermethodiek.nl/spelend-leren 67 Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012 68 Kenniscentrum Recreatie (2008). Trends en ontwikkelingen. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.monitorvrijetijdentoerisme.nl/recreant/trends-en-ontwikkelingen/ 69 Very (2012). Niet te negeren MVO trends in 2012. Verkregen op 30 oktober 2012, http://blog.rankabrand.nl/2012/01/niet-te-negeren-mvo-trends-in-2012/ 70 ANP (2006). Nederlanders hebben minder vrije tijd. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.nu.nl/algemeen/854201/nederlanders-hebben-minder-vrije-tijd.html

39 Met de komst van Web 2.0 is het online winkelen, sociale media en dergelijke sterk toegenomen. Bij Web 2.0 71 bepaalt de consument zelf de inhoud van het aanbod. Individualisering Alle consumenten zijn een individu en hebben hun eigen wensen en behoeften. Het is daardoor tegenwoordig steeds moeilijker om de consument te bereiken, de consument is niet meer gevoelig voor massacommunicatie. Consumenten ervaren massacommunicatie als “veel van hetzelfde”. Ze zijn op zoek naar maatwerk, producten en diensten die op hun alleen gericht is. Ze willen mee kunnen bepalen en ze willen bij kunnen dragen aan het aanbod van de retailers. Services, diensten en producten moeten afgestemd worden op de wensen en behoeften van de individuele 72 consument. Een nieuwe trend in de horeca die bij individualisering hoort is dan ook: Koester je fans! Zorg dat de gasten fan blijven en betrokken zijn bij jouw horeca onderneming. Houd ze op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen, laat de zelf de menu kaart samenstellen, geef gasten voorrang op bepaalde acties, laat ze bijzonder voelen als ze binnen komen bij jouwe onderneming. Vaste gasten kunnen worden benoemd bij naam en extra service ontvangen. Welke trends en ontwikkelingen zijn toepasbaar op de marketing?

73

Ambassadeurs en echte fans: Je horeca onderneming doet het goed als jouw krachtigste bron “mond-tot-mond”reclame is. Het is dus de nieuwste trend om van jouwe gasten echte fans en ambassadeurs te maken. Je gasten kunnen hier een ontzettende grote rol in spelen. Horeca ondernemingen maken dit mogelijk door recepten van de kaart mee te geven, zorg dat ze alles kunnen delen op social media, in gesprek gaan met ze en vooral feedback kunnen ontvangen. Het is namelijk bewezen dat succesvolle horeca ondernemers, ook zijn gasten het beste kent. Je weet wat er leeft en wat de wensen en behoeftes zijn. Je gaat in werkelijkheid op de stoel van de gast zitten. Menukaart 2.0: Men had verwacht dat deze trend vorig jaar al zou doorbreken, maar dit is helaas nog niet gelukt. De tabletmarkt biedt echter nieuwe kansen voor horeca ondernemingen. Men verwacht dan ook dat de digitale menukaart in 2012 wel doorbreekt. Het is een menukaart met interactieve mogelijkheden. Qr-codes: De Qr-codes is toegankelijker voor aan alsmaar groter wordende doelgroep. 42% van de Nederlanders is al in bezit van een smartphone. Qr-codes zijn gemakkelijk te scannen en wijzen je gelijk door naar de website, de menukaart of het reserveringssysteem. Koninklijke Horeca Nederland presenteert tijdens Horecava een eigen app waarvoor Qr-codes moeten worden gescand. Social Apps: Het begon allemaal met Foursquare, daarna kwam Facebookdeals, Twitter Places en Google Offers. Gasten van horeca ondernemingen kunnen inchecken, tips plaatsen en recensies lezen van anderen gasten. Ook kunnen ze aanbiedingen vinden en met acties mee doen voor gratis etentjes. Het is een beleving die de gast mee neemt voordat ze uw horeca onderneming bezoeken. Uit onderzoek is gebleken dat de belangrijkste drijfveer, sociale interactie is. 41% geeft aan in te checken om met andere in contact te komen. Het is dus een nieuwe trend om als horeca-onderneming deel te nemen aan deze social apps. Reactiemodule: Wanneer een gast ontevreden is verteld hij dat gelijk op social media. Dit is de meest voorkomende manier om erachter te komen wat men van je bedrijf vond. Dit is alleen niet de meest ideale manier, want dan weet de rest van de wereld het al. Een nieuwe trend is dan ook de reactiemodule. Met kan daarop zijn ervaring delen. 71

Mulder, M (2011). Leisure! Inleiding in de vrije tijd. Bussum: Coutinho Marktonderzoekbureau Q&A (Z.D.). Retail2020. Verkregen op 30 oktober 2012, http://www.cbwmitex.nl/websites/cbwmitex/files/Retail2020/Individualisering.pdf 73 Van Spronsen, M. (2012) Horeca trendgids 2012, verkregen op 19 november 2012 http://www.horecatrends.com/nl/food-beverage/horeca-trendgids-2012 72

40 Hierop kan de ondernemer zijn fans motiveren om te blijven komen en met ontevreden gasten een oplossing aan te bieden. Je betrekt zo je gasten bij je bedrijf op een positieve manier.

41 Co-creatie: Iedereen kan een beschrijving geven hoe een horeca onderneming eruit ziet en wat er in het assortiment hoort te zitten. In 2012 verlangt met meer en wil men iets wat bijzonder is. Ze willen vooral ook meer invloed hebben op het eindproduct. Co-creatie is dan ook een trend die in 2012 doorzet. Er zijn al apps waarbij gasten de menukaart kunnen invullen, de bediening kunnen bepalen etc. het is een trend om je te verdiepen in de behoefte en het gedrag en ze te laten co-creëren! De website: Als een gast tevreden is, komt hij sneller terug. Je laat je visitekaartje achter en dit wordt snel doorverteld. Tegenwoordig kijkt men eerst naar de website. De nieuwe trend van 2012 is dan ook dat je website overeen moet komen met het restaurant zelf. Zorgen dat die beleving, de sfeer en de emotie al naar voren komt en dat de gast geprikkeld wordt. Dit is namelijk de eerste indruk wat mensen van uw horeca onderneming hebben. Storytelling: Storytelling is al jaren een trend. Mensen zijn nieuwsgierig en willen graag het verhaal achter het product, bedrijf, de chef etc. weten. Het is voor een horeca onderneming dan ook van belang om een story te hebben!

42 Deelvraag 5: Welke vorm van marketing spreekt welke doelgroep aan? … Welke doelgroepen onderscheiden we? Doelgroepen kunnen aan de hand van verschillende kenmerken gesegmenteerd worden. Enkele voorbeelden 74 van kenmerken zijn inkomsten, leeftijd, religie, woonplaats, enzovoorts. Naast deze traditionele kenmerken kunnen doelgroepen ook worden ingedeeld aan de hand van het mentalitymodel van motivaction. Met behulp van het mentality-model kan de belevingswereld van mensen worden onderzocht. Hierdoor wordt er meer inzicht gecreëerd in wat de doelgroep beweegt en hoe trends ontstaan. 75 Het mentality-model is een middel om het gedrag van mensen te verklaren en te begrijpen. Het mentality-model onderscheidt acht sociale milieus: Nieuwe conservatieven Kosmopolieten Traditionele burgerij Moderne burgerij Gemaksgeoriënteerden Opwaarts mobielen Postmoderne hedonisten Postmaterialisten Voor kleine horeca ondernemingen is het van belang om aan de hand van zowel traditionele kenmerken als het menatlity-model een onderscheid in doelgroepen te maken. Hierdoor wordt er een breed beeld gecreëerd van potentiële klanten en kan er ingespeeld worden op de verschillende wensen en behoeften van klanten. De segmentatie aan de hand van traditionele kenmerken onderscheid de doelgroep in de volgende punten: demografische criteria, geografische criteria, psychografische criteria en gedragscriteria. Onderstaand cijfers van traditionele kenmerken van Rotterdamse inwoners verkregen via het Centraal Bureau 76 van de Statistiek : Er wonen 300.347 mannen en 310.065 vrouwen in Rotterdam 31,6% is tussen 20 en 39 jaar, 26,4% tussen de 40 en 59 jaar, 15,4% tussen de 60 en 79 jaar, 22,2% 77 tussen 0 en 19 jaar In Rotterdam wonen in totaal 617.855 personen. 51% hiervan is autochtoon In 2011 waren er 314.322 huishoudens in Rotterdam. 145.716 eenpersoons huishoudens, 32.507 ongehuwd zonder kinderen, 44.327 gehuwd zonder kinderen, 12.138 ongehuwd met kinderen, 45.771 gehuwd met kinderen, 31.881 een-ouder huishouden, 4.364 overig huishouden, 6.620 institutioneel huishouden. 78 Er wonen 81.425 studenten in Rotterdam = 13.3% van alle studenten Nederland Het gemiddelde inkomen is €29.400. Het gemiddelde inkomen in Nederland is €34.300. 51% van de inwoners van Rotterdam verdient laag inkomen, 34% middel inkomen, 15% hoog inkomen. 14% van de inwoners van Rotterdam is werkloos, zit in de bijstand of is arbeidsongeschikt. 23% is met pensioen (65+).

74

Paschja (2008). Marketing: Wat is marktsegmentatie?. Geraadpleegd op 30 oktober 2012. http://zakelijk.infonu.nl/marketing/28754-marketing-wat-is-marktsegmentatie.html 75 Motivaction (N.B) Mentality model. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, http://www.motivaction.nl/mentality-uitgelegd 76 CBS (2011/2012) Bevolkingspiramide gemeente Rotterdam. Geraadpleegd op 30 oktober 2012, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/bevolking/cijfers/extra/evolkingspiramide-4-grote-steden.htm 77 COS (2011). De bevolking van Rotterdam naar leeftijd en geslacht. Verkregen op 13 november 2012, http://www.rotterdam.nl/COS/standaardtabellen/demografie/D01%20Bevolking%20van%20Rotterdam%20na ar%20leeftijd%20en%20geslacht%20op%201-1-2011.pdf 78 Bureau Louter (2011). Werkgelegenheidsmonitor Rotterdam. Rotterdam: Mediacenter.

43 Uit onderzoek is gebleken dat de volgende doelgroepen de meest voorkomende zijn in Rotterdam: 1.

2.

3.

4.

5.

Studenten/Jongeren – MBO, HBO, WO. Inwonend bij ouders/verzorgers, zelfstandig wonend. Laag inkomen, middel inkomen. Gemaksgeoriënteerden: laag inkomen, laag opgeleid, meer jongeren, individualistisch. Postmoderne Hedonisten: hoog opgeleid, alle inkomens, impulsief, onafhankelijk zijn. Opwaarts mobielen: Individualistisch, statusgevoelig, alle inkomens, alle opleidingen, carrière maken. Alleenstaanden – Leeftijd. Laag, middel en hoog inkomen. Mannen/vrouwen Kosmopolieten: hoge inkomens, meer jongeren, sociaal bewogen, netwerken, ambitieus, zelfontplooiing. Postmoderne Hedonisten: hoog opgeleid, alle inkomens, impulsief, onafhankelijk zijn. Opwaarts mobielen: Individualistisch, statusgevoelig, alle inkomens, alle opleidingen, carrière maken. Gezinnen met kinderen – Laag middel hoog inkomen. Leeftijd. Grootte gezin. Werk. Moderne burgerij: laag opgeleid, alle inkomens, gezin staat centraal, verlangen naar erkenning en waardering. Traditionele brugerij: modaal inkomen, traditionele rolverdeling, gezin staat centraal. Nieuwe conservatieven: meer ouderen, hoog inkomen, hiërarchisch, traditionele normen en waarden, kritisch. Partners – Laag middel hoog inkomen. Leeftijd. Werk. Kosmopolieten: hoge inkomens, meer jongeren, sociaal bewogen, netwerken, ambitieus, zelfontplooiing. Postmaterialisten:Individualistisch, kunst en cultuur, zelfontplooiing, hoog opgeleid, alle inkomens Opwaarts mobielen: Individualistisch, statusgevoelig, alle inkomens, alle opleidingen, carrière maken. Ouderen –Inkomen middel hoog. Postmaterialisten:Individualistisch, kunst en cultuur, zelfontplooiing, hoog opgeleid, alle inkomens Nieuwe conservatieven: meer ouderen, hoog inkomen, hiërarchisch, traditionele normen en waarden, kritisch.

Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan? Aan de hand van de wensen en behoeften van de doelgroepen kan er gekeken worden naar de verschillende 79 marketingvormen en kunnen deze aan elkaar gekoppeld worden : 80

Studenten/Jongeren : 1. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability Studenten en jongeren houden zich druk bezig met Web 2.0. Dagelijks maken zij gebruik van Social media en dergelijke. 81 2. Guerrilla marketing Jongeren zijn bijna niet meer te bereiken via traditionele marketinguitingen. Om Jongeren en studenten te bereiken moeten ondernemingen en hun marketing opvallend en anders zijn. 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame Doordat jongeren en studenten dagelijks gebruik maken van Web 2.0 komen ze snel in aanraking met virale marketing en krijgen ze zelfs de mogelijkheid om hier aan deel te nemen. Voornamelijk via Social Media wordt snel nieuws en dergelijke verspreid.

79

Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012 Zijlstra, W. (2006). Marketing voor jongeren is het spel meespelen. Geraadpleegd op: 10/12/2012 http://zbc.nu/marketing/communicatie-en-voorlichting/marketing-voor-jongeren-is-het-spel-meespelen/ 81 Elsevier (2010). Guerrilla marketing wordt steeds populairder. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.managersonline.nl/vaknieuws/22246/guerrillamarketing-wordt-steeds-populairder.html 80

44 Alleenstaanden: 1. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability Alleenstaanden in Rotterdam zijn vaak tussen de 25 en 40 jaar. Ook deze generatie maakt steeds vaker gebruik van Web 2.0 en dus online marketing. 2. Game Based marketing Met Game Based marketing wordt er loyaliteit gecreëerd bij de consument. Door middel van puntensystemen kunnen consumenten dingen winnen. 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame Alleenstaanden hebben veel contact met collega’s, vrienden en familie. Via vrienden en familie wordt mond tot mond reclame gecreëerd. Naast virale marketing via mond tot mond reclame wordt er via social media veel informatie verspreidt. Ook deze doelgroep houdt zich vaak bezig met social media. 82

Gezinnen met kinderen : 1. Game Based Marketing Game Based marketing slaat bij gezinnen met kinderen goed aan omdat het zowel voor de kinderen als voor de ouders interessant is. Vaak is het een spel waar mensen voor kortingen kunnen sparen. 2. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability Kinderen maken dagelijks gebruik van Web 2.0 en komen in aanraking met Social media, Google Adwords, Link building en Website usability. Door het dagelijkse gebruik van Web 2.0 van de kinderen komen ook de ouders snel in contact met Web 2.0. Vaak gebruiken ouders het Web voor werk en dergelijke. 3. Virale marketing: Social Media, mond tot mond reclame Zowel de kinderen als de ouders horen en lezen via Social media en mond tot mond reclame nieuws en dergelijke. 4. Guerrilla Marketing Kinderen en jongeren zijn tegenwoordig moeilijker te bereiken. Met behulp van vernieuwende en verrassende marketinguitingen wordt de aandacht van deze kinderen en jongeren getrokken. Partners: 1. Virale marketing: Social media, Mond tot mond reclame Partners zonder kinderen zijn vaak tweeverdieners en hebben veel contact met collega’s, vrienden en familie. Via Social media en mond tot mond reclame wordt er snel informatie verspreidt onder deze doelgroep. 2. Online marketing: Social media, Google Adwords, Link building, Website usability Web 2.0 wordt een steeds groter fenomeen. Steeds meer mensen komen er dagelijks mee in aanraking. Via het Web kan veel informatie worden verkregen. 3. Game Based marketing Met Game Based marketing wordt er loyaliteit gecreëerd bij de consument. Door middel van puntensystemen kunnen consumenten dingen winnen. 83

Ouderen : 1. Relatiemarketing Ouderen houden van zekerheid. Op het moment dat er relatiemarketing wordt ingezet, wordt er indirect ingespeeld op de zekerheid van de ouderen. Mensen voelen zich vertrouwd en komen sneller terug. Door middel van een goede relatiemarketing creëer je positieve mond tot mond reclame. 2. Virale marketing: Mond tot mond reclame met behulp van Stealth marketing Op het moment dat er mond tot mond reclame plaats vindt tussen ouderen herinneren ze zich sneller dan andere reclame uitingen. Met behulp van stealth marketing wordt er ingespeeld op het onderbewustzijn van de consument. 3. Game Based marketing Ouderen hebben de gulden meegemaakt en zijn opgegroeid in een tijd waar alles nog goedkoper was. Tegenwoordig is alles een stuk duurder geworden. Door middel van Game Based marketing kunnen mensen sparen voor kortingen en dergelijke.

82

Loyaltyfacts (N.B.) Loyaliteit van kinderen. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.loyaltyfacts.com/algemeen-onderzoek/220-loyaliteit-van-kinderen 83 Familie kenniscentrum. (2012) Japan loopt voor met marketing voor ouderen. Geraadpleegd op 10/12/2012: http://www.familiekenniscentrum.nl/nieuws/313/japan-loopt-voor-met-marketing-voor-ouderen/

45 Deelvraag 6: Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn? … Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca? Een kritische succesfactor is wat voor het succes van de organisatie van doorslaggevende betekenis is. Elke organisatie bepaalt zelf haar kritische succesfactoren en waar het op aangesproken wilt worden. Een organisatie heeft zowel interne als externe kritische succesfactoren. Daarbij is het belangrijk dat de organisatie een beperkt aantal kritische succesfactoren stelt, zeven tot tien, omdat de aandacht anders verwatert. Zoals gezegd, bepaalt elke horeca onderneming haar eigen kritische succesfactoren, maar er zijn een paar kritische succesfactoren die bijna in elke onderneming voor komen. Voorbeelden hiervan zijn een klantgerichte instelling, het assortiment, de prijs/kwaliteitverhouding, de promotie, de naamsbekendheid en de het personeel. Er zijn ook kritische succesfactoren die minder vanzelfsprekend zijn, maar die ook zeker het succes van de organisatie bepalen. Voorbeelden hiervan zijn de locatie van het restaurant, het weer of de bereikbaarheid van het restaurant. De kritische succesfactoren worden door middel van prestatie indicatoren meetbaar gemaakt. De prestatie indicatoren geven dus aan welke prestatie de organisatie moet leveren om het succes waar te maken. Door normen vast te stellen, worden de prestatie indicatoren meetbaar gemaakt. De norm is een haalbaar doel, ook wel measureable quality target genoemd, en verteld waar je als organisatie de lat legt, wat het doel is en is 84 taakstellend. Vervolgens bepaalt de organisatie de manier waarop de norm wordt gemeten. Dit kan gedaan worden middels enquêtes, tevredenheidonderzoeken of andere manieren. Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? Aan de hand van diepte interviews met verschillende kleine horeca ondernemingen kan geconcludeerd worden 85 dat kleine horecaonderneming een aantal dezelfde kritische succesfactoren hebben. De meest voorkomende zijn: Prijs: Door de crisis hebben mensen minder geld te besteden. De prijs van het eten moet dus betaalbaar zijn. Waar men vorig jaar wellicht €23,- voor een hoofdgerecht betaalde, betaalt men nu nog maar €16,-. Low budget kan in deze tijden van crisis heel succesvol zijn. Men let erg op hoeveel geld er uitgegeven wordt en waaraan. Voorbeelden van kleine horeca ondernemingen die dit goed doen zijn Hello Pasta en Happy Italy. Kwaliteit: Dat de kwaliteit van het eten goed moet zijn is vanzelfsprekend, maar is niet altijd het geval. Door de crisis worden kleine horeca ondernemingen gedwongen om kwalitatief iets minder eten in te kopen, maar zij moeten er wel op een creatieve manier kwaliteit van maken. Daarnaast bepaald ook het personeel van de organisatie de kwaliteit. Lef: Als kleine horeca onderneming is het moeilijk om in tijden van crisis rechtop te kunnen blijven staan. Om een horeca onderneming te beginnen, moet je dus lef hebben en risico’s durven nemen. Locatie/uiterlijk: Een onderneming moet passen in zijn omgeving. De locatie kan bepalen of men wel of niet het restaurant bezoeken, het restaurant moet zichtbaar zijn. Het uiterlijk, zowel van binnen als van buiten, is daarbij ook belangrijk. Uit de diepte interviews is gebleken dat er ook kritische succesfactoren zijn die minder vanzelfsprekend zijn, maar die niet vergeten mogen worden, zoals het klimaat en openingstijden van het restaurant. Hoe zetten de kleine horeca ondernemingen marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren? De kleine horeca ondernemingen zetten verschillende manieren van marketing in om in te spelen op de kritische succesfactoren. Het is voor een kleine horeca onderneming erg belangrijk een goed budget opzij te zetten voor de marketing. Enkele voorbeelden van vormen van marketing die organisaties in kunnen zetten om 86 in te spelen op de kritische succesfactoren zijn : Groupon: Omdat men minder te besteden heeft, is Groupon een goede vorm van marketing om mensen kennis te laten maken met het restaurant. Het belangrijkste doel van Groupon is dat men hun ervaringen met het restaurant deelt met vrienden/familie (mond-tot-mond reclame). 84

Bakker, C. (2010). IKZ - Integrale kwaliteitszorg en verbetermanagement Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012 86 Interviews horecaondernemers (11/2012). Geraadpleegd op 10/12/2012 85

46 -

-

-

Social Media: Twitter, Facebook en Hyves zijn effectieve manieren van marketing. Echter worden deze door weinig kleine horeca onderneming goed ingezet. Zo gaven de geïnterviewde horeca ondernemingen aan dat zij wel een Facebook account hebben, maar deze niet optimaal gebruiken. Hier liggen dus nog veel kansen. Google Adwords: Met Google Adwords kunnen organisaties hun website beter vindbaar maken op Google, of andere zoekmachines. Daarnaast kan de organisatie zien hoeveel mensen de site van het restaurant bezoeken. Als de organisatie een online reserveringssysteem heeft kan deze de resultaten meten van hoeveel mensen ook daadwerkelijk reserveren na een bezoek op de website. Printcampagnes: Via goede poster campagnes kunnen kleine horeca ondernemingen veel mensen bereiken en triggeren om een bezoek te brengen aan het restaurant.

47 Ralf Bentem: Samenvatting gelezen boeken Guerrilla Marketing – Cor Hospes Het boek legt de vinger op de zere plek van reclame- makers, namelijk de onmacht van de reclame- makers. Men weet niet hoe men de aandacht van de klant moet krijgen en deze aandacht vast kan houden. Een kenmerk van deze tijd is, volgens het boek, “snel, sneller snelst”. Als men zih bezig gaat houden met het gedrag van mensen en hun motieven, dan wordt het al snel makkelijker om de aandacht te krijgen. In het boek wordt onder andere behandeld wat de eigenschappen, gevolgen en definities van Guerrilla Marketing zijn. Een veelgenoemde schrijver in het boek is Conrad Levinson, de founding father van Guerrilla Marketing. Eigenschappen van Guerrilla Marketing zijn “Bereik, Helderheid, Relevantie, Opvallen en Timing”. De definitie van guerrilla volgens Van Dale is “oorlog tegen indringers of burgeroorlog, gevoerd door ongeregelde groepen van gewapend landenvolk”. Een gewapende strijd tussen twee qua man- en vuurkracht ongelijke partijen. Tom Himpe schreef “Advertising is dead, long live advertising” en vertelde daarin dat de volgende begrippen onder de noemer “Guerrillamarketing” vallen: Mond-tot-Mond reclame: Stealth, Ambush, Guerrilla, Buzz, Viral, Grassroots, Ambient en Wildfire. Het boek stelt te volgende definitie: “Guerrillamarketing is een strategisch doordachte via een onconventioneel medium, die op een onvoorspelbaar moment, op een originele relevante manier en op het juiste moment bij de juiste doelgroep sympathie en een onvergetelijk wauw- effect opwekt voor een merk, mening, dienst of product”. All Marketers Are Liars – Seth Godin Iedereen heeft een ander wereld perspectief/beeld. Zo kan iemand in het merk Sensodyne geloven en de ander in Prodent. De verhalen vertellen de mensen niet iets nieuws, maar de beste verhalen zijn verhalen waar de mensen al in geloven. Er zijn een aantal stappen waar je als marketeer je bewust van moet zijn. Stap 1 vertelt dat er twee soorten mensen zijn, engelen en duivels. Engelen willen de nieuwste snufjes, en duivels willen iets voor de laagste prijs hebben. Ook gemeenschapsvorming wordt in deze stap uitgelegd, en de impact die dat heeft. Stap 2 behandeld de instinctieve invulling. Dus bijvoorbeeld het vervangen van Coca Cola voor Pepsi Cola. Men kiest voor het merk, in plaats van de inhoud. Stap 3 vertelt over de geloofwaaridgheid van een bedrijf of persoon, en waarom dit zo belangrijk is. Stap 4 gaat over de geloofwaardigheid, maar ook om je eigen geloofwaardigheid. Als tip word gegeven, dat je het verhaal net zo lang tegen jezelf moet vertellen, tot je het zelf gelooft. Dit straalt dan af op je klanten. Stap 5 Gaat over de interactie en uitdaging. Purple Cow wordt behandeld en weer wordt er wat vertelt over geloofwaardigheid en echtheid van jouw merk. Onthoudt dat nog meer dan je verhaal opmerkelijk en geloofwaardig moet zijn. Vertel het jezelf voordat je het verhaal verspreidt zodat je in je eigen verhaal gaat geloven. Zorg dat het in het wereldperspectief ligt van een groot publiek. Als je verhaal te klein is, is het geen verhaal, het is dan niet meer dan een irritante onderbreking.

48 Business Model Generation – Alexander Osterwalder In dit boek werken we met een soort stappenplan. De schrijvers noemen het de bouwstenen. Deze bestaan uit Klantsegmenten, Waardeproposities, Kanalen, Klantrelaties, Inkomstenstromen, Key Resources, Kernactiviteiten, Key Partners en Kostenstructuur. Dit hoofdstuk legt de basis voor wat er in de rest van het boek besproken gaat worden. In het eerste hoofdstuk worden deze aspecten behandeld en hoe je deze kunt gebruiken bij het maken van een Businessmodel. Ze hebben het over de verschillende markten, waarden en kanalen. Hoofdstuk 2 vertelt over patronen in Core Business. Onderwerpen die hierin behandeld worden zijn onder anderen Longtail, Multi- Sided Platforms, Freemium, Open Source en Open Businessmodellen. Hoofdstuk 3 gaat over het ontwerp van een Businessmodel en welke technieken je daar voor kan gebruiken. Zo noemen ze in het boek Inzicht in Klanten, Ideevorming, Visueel Denken, Prototyping, Storytelling en Scenario’s. Hoofdstuk 4 gaat over de strategie en vertelt over Trends en typen marktkrachten en branchekrachten. Hoofdstuk 5 vertelt ons het proces wat je onderneemt. Dit zijn in het kort Mobiliseren, Begrijpen, Ontwerpen, Implementeren en Managen.

49 Motivatie aanwijsbare bijdrage De eerste les gegeven door dhr. De Vries, hadden wij als taak gekregen een mindmap te schrijven, over wat ik interessant vind en mij graag in zou willen verdiepen. Mijn gedachten gingen vooral uit naar Marketing. Guerrilla Marketing om specifieker te zijn. Samen met Lex Rutjes, Anieke van der Lee en Donna Verbaan vormden wij al gauw een groep. In eerste instantie hadden we het idee om ons te gaan specialiseren in de drijfveren van de mens. Dit was echter niet naar dhr. De Vries zijn wensen, en werd afgekeurd. Later in de module hebben wij onze centrale vraag aangepast naar een wat marketing gerichtere vraag, namelijk “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”. Nadat duidelijk werd dat dit de vraag was die wij gingen beantwoorden, konden wij beginnen aan Plan van Aanpak, waar wij persoonlijke en groepsdoelstellingen en competenties gingen formuleren. Ik heb een drietal doelen geformuleerd: Minimaal eenmaal per week een medestudent/familielid mij te vragen wat ik heb gelezen, zodat ik leer hoe ik grote lappen tekst kort samen kan vatten. Eenmaal per week een samenvatting te schrijven van de gelezen tekst. Zo train ik mijn geheugen. Ik wil met minimaal één deskundige in contact komen en deze interviewen. Ook heb ik een aantal competenties geformuleerd: Discipline. Vaak merk ik dat ik na verloop van tijd verslap wat betreft het maken van werk en het behouden van kwaliteit in mijn stukken. Gedurende deze module wil ik mij aanleren mezelf gedisciplineerd te houden. Dit doe ik door mijzelf te motiveren door een strakke planning te maken, waar in staat wanneer ik iets moet doen om mij te ontspannen. Op die manier hou ik mijzelf gemotiveerd. Feedback geven. Ik vind het erg lastig om iemand feedback te geven als het gaat om het overbrengen van deze boodschap. Ik wil deze module als gelegenheid nemen om mijn competentie te verbeteren. Dit doe ik door minimaal één keer een feedback- ronde te houden. Leervermogen. Ik vind het lastig om grote hoeveelheden informatie in mij op te nemen en de belangrijke informatie hier uit te filteren. Ik wil mij hier op gaan focussen gedurende deze module. Ik ga dit doen door tips te gebruiken uit mijn keuzevak “Studie Plannen en Organiseren”. Na overleg met de groep, zijn wij ook tot een aantal groepsleerdoelen en competenties gekomen. De groepsleerdoelen klinken als volgt: Elke maand moet elk groepslid een boek uitgelezen hebben. Na elk gelezen boek moet er in correct Nederlands een verslag worden uitgebracht van het gelezen boek en wordt dit uitgewisseld onder de groepsleden. Na 28 november moeten wij minstens 3 bedrijven/relaties of ketens hebben toegevoegd aan ons netwerk. Wekelijkse planning maken en ons als groep aan de deadlines houden. Na 15 oktober moeten wij als groep 1 videostudie/documentaire hebben bekeken. De groepscompetenties: Discipline Ontwikkelen van een visie op drijfveren van het menselijk handelen in de vrijetijdssector Ontwikkelen van relaties, netwerken en ketens. Mijn eerste taak was het vinden van documentaires en films met betrekking tot het onderwerp. Ik ben op zoek gegaan op Internet Movie Database (http://imdb.com) heb veel gebruik gemaakt van de zoekmachine Google. Uiteindelijk ben ik tot één film gekomen die voldoende diepgang had, om te kunnen gebruiken voor ons onderzoek. Namelijk, de film “The Greatest Movie Ever Sold”. “A documentary about branding, advertising and 87 product placement that is financed and made possible by brands, advertising and product placement” . In het Plan van Aanpak zijn een aantal taken mijn verantwoordelijkheid geweest. Mijn eerste taak was het schrijven van het hoofdstuk “Voortgevloeide Activiteiten”, maar ook “Urenverantwoording” en de “Tijdsplanning”. Daarnaast moest iedereen een voorstel doen voor de te bestuderen literatuur.

87

http://www.imdb.com/title/tt1743720/

50 Hierna kwam het onderzoeksplan. Mijn taken bij het onderzoeksplan waren het schrijven van de aanleiding en het maken van de operationalisering. Samen met de rest van de groep heb ik de deelvragen geformuleerd. Na feedback en verbetering van het onderzoeksplan, konden we gaan beginnen aan ons onderzoeksrapport. Bij het onderzoeksrapport hebben wij weer een taakverdeling gemaakt en mijn taak was om deelvraag 1 te beantwoorden. Iedereen had de tijd genomen om deze deelvraag te beantwoorden, het was namelijk één van de grootste deelvragen. Deelvraag 1 luidt “Welke vormen van marketing zijn er?”. Die deelvraag bestond weer uit twee sub- deelvragen, namelijk “Welke vormen van online marketing zijn er?” en “Welke vormen van offline marketing zijn er?”. Mijn grootste taak was om de verzamelde informatie in een eigen tekst om te zetten, anders is er namelijk sprake van plagiaat. Later bleek dat dit veel werk was, dus heb ik Lex om hulp gevraagd en heeft mij goed geholpen! Om antwoord te kunnen geven op deze deelvraag hebben we/ik gebruik gemaakt van literatuurstudie en deskresearch. Als ik zeg deskresearch, heb ik het vooral over secundaire analyses. Een tweede taak bij het onderzoeksrapport was het beantwoorden van deelvraag 2. Deze deelvraag moet de vraag beantwoorden wat onder een kleine horecaonderneming wordt verstaan. De deelvraag luidde letterlijk “Wat zijn kleine horecaondernemingen?”. Deze deelvraag bestond weer uit een tweetal sub- deelvragen. De eerste sub- deelvraag was “Hoeveel kleine horecabedrijven zijn er in Rotterdam?” en de tweede was “In hoeverre wordt de Marketingmix toegepast in kleine horecaondernemingen in Rotterdam?”. Om dit te kunnen beantwoorden heb ik veel deskresearch gedaan, zowel kwantitatief als kwalitatief. Ik heb ook de afgenomen interviews gebruikt. Als derde taak was het aan mij om deelvraag 3 te beantwoorden. Deze deelvraag was veel werk, maar was wel een lekkere uitdaging. De deelvraag was “Welke marketingstrategieën worden op dit moment toegepast bij kleine horeca ondernemingen in Rotterdam?”, welke bestond uit nog vier sub- deelvragen: 1. Wat zijn de meest gebruikte vormen van online marketing? 2. Wat zijn de meest gebruikte vormen van offline marketing? 3. Wat zijn de meest succesvolle vormen van online marketing? 4. Wat zijn de meest succesvolle vormen van offline marketing? Deze vragen zijn beantwoord door intensief gebruik van interviews, congresinformatie literatuurstudie en secundaire analyse. Een taak horend bij deze deelvragen, is ook het formuleren van conclusies. Maar het beantwoorden van deelvragen en schrijven van conclusies waren uiteraard niet mijn enige taken. Voor het rapport zelf moest ik de aanleiding schrijven en was het aan mij de taak om de onderzoek aanpak per deelvraag te vertellen. Dit heb ik uiteindelijk samen met Anieke gedaan. Op de helft van deze module hebben we ook een korte presentatie moeten houden over onze situatie. Aan mij was de taak om tekst te schrijven en dit samen met Donna te presenteren. Er waren een aantal standaard eisen die in de module vastgesteld waren, namelijk het feit dat je minimaal drie boeken moest lezen, minimaal twee congressen bezocht hebben per persoon en minimaal één interview afnemen per persoon. Ik heb natuurlijk een drietal boeken gelezen. Het eerste boek wat ik heb gelezen, is “Guerrilla Marketing: Nieuwe sluiproutes naar het hart van je klant”, geschreven in 2007 door Cor Hospes. Het tweede boek dat ik gelezen heb was All Marketeers are Liars, geschreven door Seth Godin. Het derde boek heet “Business Model Generation”, geschreven door Alexander Osterwalder. Van al deze boeken heb ik een samenvatting geschreven en deze hebben we besproken in de vergaderingen. Ook moesten wij minimaal één interview afnemen per persoon. Ik heb Anke van den IJssel geïnterviewd. Zij is secretaris bij Koninklijke Horeca Nederland. Het was mijn plan om ook nog Maartje Roodsant te interviewen, regioadviseur bij Koninklijke Horeca Nederland en Jaap Brantenaar, voormalig medewerker bij Heineken. Helaas heb ik van geen van beiden respons ontvangen.

51 De tweede eis was om minimaal twee congressen te bezoeken. De congressen die ik heb bijgewoond zijn: Eduvision, Twitter Webinar HowardsHome, From big data tot Big Business EFocus, Kennissessie strategische online marketing We hebben als groep echter nog niet alle congressen bijgewoond. Ook moesten wij minimaal één interview afnemen per persoon. Ik heb Anke van den IJssel geïnterviewd. Zij is secretaris bij Koninklijke Horeca Nederland. Het was mijn plan om ook nog Maartje Roodsant te interviewen, regioadviseur bij Koninklijke Horeca Nederland en Jaap Brantenaar, voormalig medewerker bij Heineken. Helaas heb ik van geen van beiden respons ontvangen. Ook heb ik samen met Lex een interview gehouden met de eigenaar van Café Stockholm en Jhen bij restaurant Sus&Co. We hebben gezamenlijk ook een film bekeken, namelijk “The Greatest Movie Ever Sold”.

52 Anieke van der Lee: samenvatting gelezen boeken Game based marketing – Gabe Zichermann, Joselinn Linder De essentie van game based marketing is het creëren van loyaliteit bij de consument door middel van het toevoegen van plezier aan een product of bezigheid. Game based marketing is te onderscheiden in actief en passief. Actief is het bewust spelen van een spel. Ergens bewust aan deelnemen zoals een basketbalwedstrijd of een promotiespel van een merk. Passief is het onbewust spelen van een spel. Ergens onbewust aan deelnemen zoals vechten voor een plekje in de bus of zo snel mogelijk je drankjes halen in de discotheek. Ongeacht het bewust of onbewust meespelen er zijn altijd regels. Zowel geschreven als ongeschreven regels. Tijdens de basketbalwedstrijd mag je niemand onderuit halen en niet lopen met de bal en in de bus laat je altijd de oude mevrouw voor en laat je haar zitten. In het boek wordt voornamelijk gesproken over actief spelen en dus bewust deelnemen. Op het moment dat de consument mee wilt spelen kan dit komen door een aantal oorzaken. 1. Er zit een prijs aan gekoppeld 2. Mensen krijgen status Om alle mensen te trekken, zowel jong, oud, lang, klein, rijk of arm, is het belangrijk om met levels te werken tijdens het spel. Naast het toevoegen van levels is het belangrijk om de competitie tussen deelnemers te stimuleren. Dit kan door middel van een scorebord. Op het moment dat mensen kunnen zien waar ze staan, hoe goed ze zijn en wat ze moeten doen om beter of de beste te worden, doen ze meer en spelen ze meer dan zonder die stimulatie. Een aantal punten die erg belangrijk zijn bij het inzetten van een game based marketing campagne: 1. Zorg voor een goede balans tussen eenvoudig en ingewikkeld. Op het moment dat het spel te ingewikkeld wordt, haken mensen af en zijn ze niet geïnteresseerd om mee te spelen. Het moet eenvoudig zijn en toegankelijk voor iedereen. Op het moment dat het spel te eenvoudig wordt, kunnen mensen makkelijk vals spelen. 2. Biedt niet een te grote prijs aan. Op het moment dat er een te grote prijs te winnen is worden mensen afgeleid en spelen ze minder goed. Daarnaast trekt een grote prijs vals spelers aan. 3. De essentie van het inzetten van een game based marketingcampagne is om loyaliteit te creëren bij de consument. Op het moment dat de campagne aanslaat en mensen worden loyaal aan jouw product of merk wordt er vaak gedacht dat dit ook zo blijft. Dit is echter de grootst gemaakt fout. Na een tijd raakt de consument uitgekeken of is het spel uitgespeeld en verliest de klant zijn loyaliteit aan het product of het merk. Het is dus belangrijk om als marketeer actief te blijven en te zorgen dat je campagne up to date blijft. 4. Ken je spelers, weet waar je op in moet spelen. Om game based marketing goed toe te kunnen passen is het belangrijk om prijzen toe te voegen. Dit kunnen prijzen zijn in de virtuele wereld (munten voor in een spel, code voor naar een volgend level), in de realiteit (auto, vakantie, geld) of in de vorm van status (inchecken bij de business class, meer service krijgen). Status is een heel apart soort prijs. Op het moment dat de consument status kan winnen, is het belangrijk dat deze status door andere mensen gezien wordt. Mensen vinden status alleen leuk en belangrijk als andere mensen dit kunnen zien. Nieuwsgierigheid, Hoe wij elke dag worden verleid - Roland van der Vorst Het opwekken van een genoeglijk gemis Nieuwsgierigheid kan worden opgewekt door bepaalde vragen te stellen. In hoeverre nieuwsgierigheid wordt opgewekt is afhankelijk van de vraag en de kennis van de persoon in kwestie. Niet elke indruk is geschikt om nieuwsgierigheid op te wekken. Om nieuwsgierigheid te wekken is het belangrijk om een tussenpunt te vinden tussen saai/verveling en overdaad/vervreemding. Om mensen nieuwsgierig te maken zijn er drie punten om dit op te roepen: 1. Het achterhouden van kennis Verboden roept ook nieuwsgierigheid op. 2. Het verstoren van iemands verwachtingen 3. Het openhouden van de mogelijkheden 4. Vragen

53 Zo word je nieuwsgierig gehouden Zorgen dat het niet te veel wordt en voorkomen dat het te weinig doet. 1. Voorkomen dat het je niet te veel wordt: het bieden van houvast Er zijn vier vormen van houvast: het pad, het wapen, het kompas en de kaart 2. Voorkomen dat het je te weinig doet: het geven van nieuwe impulsen Calimeromarketing – Karen Romme Calimeromarketing is gericht op de kleine ondernemer. Het omvat de marketingstrategieën en marketingmiddelen die het best ingezet kunnen worden. Dit op zowel online als offline niveau. Bij calimeromarketing staat de P van Persoonlijkheid centraal in een onderneming. Voor een kleine onderneming is het niet noodzakelijk om zo veel mogelijk klanten te trekken, maar om de huidige klanten te behouden. Om de huidige klanten te behouden is het belangrijk om persoonlijk te blijven en bij het originele concept te blijven. Relatiemarketing is hier dus heel belangrijk. Met behulp van de relatiemarketing creëer je mond tot mond reclame. Volgens de calimeromarketing zijn de volgende 3 vormen van marketing het meest effectief voor een kleine onderneming: 1. Public relations 2. Relatiemarketing 3. Guerrilla marketing Deze drie vormen van marketing zijn niet gericht op het bereiken van de massa, maar op het contact leggen en contact behouden met de gewenste doelgroep. In het boek Calimeromarketing wordt, aan de hand van de tien spelregels, uitgelegd hoe je met calimeromarketing aan de slag kan gaan. Deze tien spelregels tezamen helpen een kleine ondernemer in de strijd met grote concurrenten en kunnen dienen als basis voor de ontwikkeling van een eigen marketingstrategie. De dingen die je moeten regelen voordat je marketinginspanningen echt iets opleveren: Spelregel 1. Stel jezelf vragen en durf te kiezen Spelregel 2. Zorg voor goede ondersteunende middelen De drie manieren om je persoonlijkheid in te zetten als marketinginstrument: Spelregel 3. Bouw structureel aan een krachtig netwerk Spelregel 4. Ga actief je boodschap verkondigen Spelregel 5. Gebruik de pers voor je bedrijf De drie manieren om aan meer omzet (en winst) te komen: Spelregel 6. Leid actieve zoekers naar je bedrijf Spelregel 7. Geef bestaande klanten voorrang Spelregel 8. Werf nieuwe klanten op persoonlijke wijze Tot slot nog dit: Spelregel 9. Wees trots op je status van ondernemer Spelregel 10. Plan, balanceer, evalueer en floreer

54 Motivatie aanwijsbare bijdrage In de eerste week van periode 1 was de kick off van de module specialisatie. Samen met Donna Verbaan, Lex Rutjes en Ralf Bentem vormden we een groep en hadden we het idee om ons te specialiseren in de drijfveren van de mens. Na veel overleg met de groep en de docent dhr. De Vries kwamen wij tot de conclusie dat het onderwerp wat vaag was en dat we ons liever wilden specialiseren in marketing en horeca. De centrale vraag van deze module was: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Nadat het onderwerp en de centrale vraag was vastgesteld konden we beginnen met het plan van aanpak. In het plan van aanpak worden de persoonlijke leerdoelen en de persoonlijke competenties beschreven. Iedereen heeft deze voor zichzelf opgesteld. Mijn persoonlijke leerdoelen waren: Wekelijks 1 artikel lezen over nieuws en ontwikkelingen op het gebied van de drijfveren van de mens. Wekelijkse planning maken en deadlines halen. Mijn persoonlijke competenties waren: Analytisch vermogen. Erachter komen hoe een probleem is ontstaan en hoe het op te lossen is, door het probleem te ontleden, er deelproblemen van te maken, en deze stap voor stap op te lossen. Draagvlak creëren. Mijn persoonlijke visie ontwikkelen en deze kunnen onderbouwen met duidelijke standpunten. Informatie analyse. Belangrijke informatie herkennen in een informatierijke omgeving. Informatie in mijn eigen woorden kunnen vertalen. In overleg met de groep zijn er groepsleerdoelen en groepscompetenties opgesteld. Groepsleerdoelen: Elke maand moet elk groepslid een boek uitgelezen hebben. Na elk gelezen boek moet er in correct Nederlands een verslag worden uitgebracht van het gelezen boek en wordt dit uitgewisseld onder de groepsleden. Na 28 november moeten wij minstens 3 bedrijven/relaties of ketens hebben toegevoegd aan ons netwerk. Wekelijkse planning maken en ons als groep aan de deadlines houden. Na 15 oktober moeten wij als groep 1 videostudie/documentaire hebben bekeken. Groepscompetenties: Discipline Ontwikkelen van een visie op drijfveren van het menselijk handelen in de vrijetijdssector Ontwikkelen van relaties, netwerken en ketens. Naast de leerdoelen en de competenties is het definitief onderwerp beschreven en heb ik de planning voor de gehele module gemaakt. Na het plan van aanpak kwam het onderzoeksplan aan bod. Voor dit plan hebben we met de groep een planning gemaakt waarin de taken werden verdeeld. Voor dit plan ben ik bezig geweest met de probleemschets en de probleemstelling, het model en hebben we de planning van het plan van aanpak verwerkt in dit plan. Met de gehele groep hebben we de deelvragen opgesteld. Na het meerdere keren verbeterd te hebben en opnieuw feedback te hebben gekregen werd het onderzoeksplan eindelijk goed gekeurd en was het belangrijk dat we snel doorgingen met het onderzoeksrapport. Voor het onderzoeksrapport hebben we weer een planning gemaakt en de taken verdeeld. Iedereen kreeg zijn eigen deelvraag en moest daarnaast deskresearch uitvoeren voor deelvraag 1. Ik had deelvraag 5: “Met welke vorm van marketing spreek je welke doelgroep aan?” Deze vraag bestond uit twee subdeelvragen: “Welke doelgroepen onderscheiden we?” en “Welke vorm van marketing spreekt de verschillende doelgroepen aan?”.

55

56 Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden was het noodzakelijk om zowel deskresearch als fieldresearch uit te voeren. Via het internet, informatie uit boeken en dergelijke kon het deskresearch goed uitgevoerd worden. Met behulp van interviews met deskundigen en beurzen, congressen, kennissessies en webinars kon het fieldresearch goed uitgevoerd worden. Naar aanleiding van de resultaten en uitslagen hiervan kon ik een relevant stuk met goede informatie schrijven. Naast het beantwoorden van de eigen deelvraag en de conclusies van de eigen deelvraag heb ik mij bezig gehouden met de verantwoording van de gemaakte keuze. Samen met de gehele groep hebben we de totale conclusie en de management summary geschreven. Halverwege de module moesten we een tussentijdse presentatie geven voor de klas en de docent dhr. Jeurissen. Voor deze tussentijdse presentatie heb ik van alle tot dusver gelezen boeken een korte samenvatting gemaakt en deze verwerkt in een PowerPoint presentatie. Aan de module waren een aantal eisen gesteld: 3 boeken lezen per persoon 2 congressen bezoeken per persoon 1 interview afnemen per persoon De drie boeken die ik heb gelezen hadden allemaal als onderwerp marketing en kleine ondernemingen. Uit deze boeken heb ik veel informatie kunnen krijgen voor het deskresearch van deelvraag 5. De volgende boeken heb ik gelezen: Nieuwsgierigheid, Roland van der Vorst Calimeromarketing, Karen Romme Game Based Marketng, Gabe Zichermann & Joselinn Linder Voor alle drie de boeken heb ik een samenvatting gelezen. Elk groepslid heeft drie boeken gelezen en deze samengevat. Tijdens een groepsbijeenkomst hebben we de boeken besproken en de belangrijkste informatie hieruit aan elkaar verteld. Naast de drie boeken heb ik, samen met de groep, een aantal congressen, kenisssesies en webinars bezocht/gevolgd. De volgende congressen en dergelijke heb ik bezocht: Eduvision, Twitter Webinar HowardsHome, From big data tot Big Business EFocus, Kennissessie strategische online marketing Eduvision, social media Eduvision, Kijk eens kritisch naar je website In de komende weken zullen wij als groep nog een aantal congressen en beurzen bezoeken. De informatie die we krijgen kunnen we verwerken in de visie en het fysieke product. Naast de boeken en de congressen en dergelijke hebben we met de groep in totaal 13 interviews afgenomen. De interviews zijn afgenomen met de volgende deskundigen: De Theetuin, André de Jong Stockholm, bedrijfleider Sus&Co, Jhen EFocus, Herman Meijer en Jeroen van Eck Secretaris Horeca Nederland, Anke van den IJssel Eduvision Twitter webinar, Maarten Maris Freelance kok, Friedjof Kempenaar Misspublicity, Tessa Apartt, Roy Wynia De meeste interviews hebben we met z’n vieren bijgewoond, maar voor een aantal interviews heb ik meer bijdrage geleverd. Dit zijn de volgende interviews: Freelance kok, Friedjof Kempenaar Misspublicity, Tessa Apartt, Roy Wynia EFocus, Herman Meijer

57 De interviewvragen hebben we gezamenlijk met de groep opgesteld. Ik heb deze samengevoegd tot 1 lijst en de vragen in een goede logische volgorde gezet.

Lex Rutjes: samenvatting gelezen boeken Guerrilla Marketing: Secrets for making big profits from your small business – Levinson In dit boek wordt omschreven wat een organisatie moet doen om succesvolle guerrilla marketing uit te voeren. Het boek is echter lange tijd geleden geschreven en over veel dingen kan men dus afvragen of dit nog wel van toepassing is. Andere marketing specialisten uiten ook de nodige kritiek op dit boek. Hoe meer de organisatie bewust is van marketing, hoe meer aandacht de organisatie er aan geeft. Meer aandacht aan marketing zal resulteren in betere marketing. Guerrilla marketing vereist dat de organisatie elke vorm van marketingmethoden nauwkeurig onderzoekt en vervolgende de juiste combinatie gebruikt dat het beste voor de organisatie lijkt. Guerrilla marketing omvat de herkenning van de talloze marketing mogelijkheden en het benutten ervan. In de marketing van elk product ontstaan er problemen. Organisaties moeten de problemen continue oplossen en moeten continue zoeken naar nieuwe problemen om op te lossen. De auteur stelt ‘the big three’ op: De organisatie moet toegewijd zijn met zijn marketing programma De organisatie moet dat programma zien als een investering De organisatie moet het zien als een consistent programma De boodschap die hij geeft is wanneer de organisatie zijn marketing plan ontwikkeld, is dat de organisatie niet gelijk zijn stempel van goedkeuring geeft, totdat de organisatie klaar is om zich er voor in te zetten en er in wil investeren met een realistische verwachting. De auteur noemt een aantal punten die een organisatie moet onthouden als het aan guerrilla marketing gaat doen: De markt veranderd constant. Consumenten vergeten snel De concurrentie is niet te stoppen Marketing versterkt je identiteit Marketing is essentieel voor overleving en groei Marketing stelt je in staat om vast te houden aan je oude consumenten Marketing geeft je een voordeel ten opzichte van concurrenten die niet de juiste marketing voeren Door marketing kan je organisatie continue opereren Two thousand and then: Digital Marketing Outlook - Askwith In dit boek worden verschillenden vormen van online marketing besproken en worden er trends behandeld die zich de komende jaren zullen ontwikkelen. Daarnaast worden er in dit boek onderzoeksresultaten over marketing en Social Media behandeld, deze staan in de bijlagen. De auteur gebruikt een digitaal touchpoint model (zie bijlage) van een dag in het leven om te omschrijven wanneer men in aanraking komt met (offline) marketing en waar er kansen liggen voor bedrijven. Elke seconde van de dag zijn er verschillende manieren waarop merken proberen de consumenten de beïnvloeden op hun beslissingen. In dit model worden alle touchpoints omschreven waar merken wellicht interactie hebben met consumenten, om hen relevante informatie te geven, gebaseerd op de tijd van de dag, wat men aan het doen is en welke middelen zij bezitten (TV, Radio etc.). Van digitale televisie, spelcomputers en persoonlijke computers, tot digitale bilboards, kiosks, mobiel gebruik en netbooks. Er zijn ontzettend veel betrokkenheidniveaus die kunnen worden benut om mensen te bereiken, door gewoon merken te integreren in het dagelijks leven van de consumenten. Op elk touchpoint concurreren merken met elkaar om de aandacht te krijgen van consumenten. Er zijn vijf betrokkenheids levels gerangschikt, van de minst tot het meest impactvolle gebruik van digitale platforms. Hoe hoger de impact, hoe hoger de kosten voor de uitvoering van de marketing. De vijf levels:

58 -Level 1 – Gag | Impact – Laag | Kosten – $: Gags worden vaak gebruikt op billboards, banners of app’s en gebruik de ‘’big-pop’’ strategie: ze trekken snel je aandacht en verstoren, en maken je aan het lachen. De duur van gags zijn kort en de aandacht van de consument is van korte duur.

59 -Level 2 – Utility | Impact – Middel | Kosten – $$: These ordinarily come in the form of a calculator, recommendation engine, price finder or similar task-oriented feature. With a utility, it is important to intelligently utilize available contextual data to provide in-the-moment value. An iPhone application can be more than just a novelty that is used to kill time. Instead, for example, it could tap into a location based service (LBS), determine the proximity to a Gap® store, and offer a coupon for a new shirt thereby offering utility and value to the consumer. -Level 3 – Social Connectivity | Impact - Hoog| Kosten – $$: Via sociale netwerken kunnen consumenten hun positieve ervaringen en activiteiten delen. Je geeft ze eigenlijk het middel om ze je te laten helpen jou naam te verspreiden. Er zijn verschillende manieren, zoals Apps, websites, online activiteiten (shop ervaringen etc.) en Twitter. Verbind consumenten met populaire sociale netwerken als Facebook, zodat je kunt zien en meten wat het effect is. -Level 4 – Brand Customization | Impact – Hoog| Kosten – $$$: Creëer customize platforms, zodat consumenten de mogelijkheid hebben zelf te verzinnen, te creëren en te investeren in producten. Voor maximale impact moeten de customize platforms gelinkt worden aan Social Media. Op die manier zullen consumenten hun eigen product promoten en zo mensen beïnvloeden het ook te doen. -Level 5 – Brand Lifestyle | Impact – Hoogst | Kosten - $$$$: De hoogste betrokkenheid wordt gecreeerd wanneer merken zorgen voor dagelijkse service, hulpvoorzieningen, customizing en een social ecosysteem waarbij consumenten de mogelijkheid hebben het merk als het ware te leven. Baby Booming Business Sinds de generatie baby boomers is jong zijn belangrijk geworden. De culturele revolutie lukte en de reclamewereld volgde. Sindsdien is er in de reclamewereld een ding nooit meer veranderd: de obsessieve aandacht voor wat jong, hip en trendy is. Er zit een enorme jongerenbias in ons denken over marketingcommunicatie. Wanneer een merk eenmaal is verankerd in de voorkeurs set van een 15 tot 25 jarige, betekent dit een investering in de toekomst, dit getuigt dus van een lange termijn visie. Wie de jeugd heeft, heeft de toekomst, want merken hebben in verschillende levensfasen een heel andere betekenis voor mensen. Ook de 50+ markt krijgt veel aandacht. Een groot deel van deze generatie heeft genoeg om te besteden en men gaat minder zuinig leven. De belangrijke stimulans daarbij is bijvoorbeeld het uit huis gaan van kinderen en het ‘pluk de dag’ gevoel. Dit is ook terug te zien in de vrije tijd: met bijna 24 miljoen overnachtingen en ruim een half miljard bestede euro’s in 2004 vormen zij veruit de belangrijkste klantengroep (uit het rapport Bedrijfschap Horeca). Er wordt daarbij kritischer gelet op kwaliteit. Om babyboomers te bereiken moet je volwassen communiceren, communicatie die ergens over gaat, die relevant is, een zinnig punt maakt of een zinvolle betekenis heeft of zin geeft. Dit betekent niet dat het allemaal doodserieus moet zijn, alleen is er een verschil in het gevoel voor humor tussen degenen die zijn opgegroeid met Koot&Bie en het gevoel voor humor dat nodig is om Jack-Ass te kunnen waarderen. Volwassen communicatie betekent meer rust nemen en minder in de nek hijgen. Minder drammen, meer verleiden of de boodschap voor zichzelf laten spreken. Wat vaker focussen op wat mooi is in plaats van wat geinig is, op wat slim is in plaats van wat cool is, op wat betekenisvol is in plaats van leeg. Zo vergroten we de kans op communicatie met volwassen. En het zou zo maar kunnen dat we daarbij in het kielzog ook meer gehoor vinden bij jongere generaties.

60 Bijlagen:

61

62 Motivatie aanwijsbare bijdrage De eerste bijeenkomst moest er een mindmap gemaakt worden van het onderwerp dat mij interessant leek. Met het vak Specialisatie kon ik mijn eigen onderwerp bepalen en dus zou het eigen feestje worden. Ik ben altijd erg geïnteresseerd in de psychologie van de leisure industrie. Waar wordt men door beïnvloed en waarom kiest men voor het een en niet voor het ander. Als onderwerp had ik gekozen voor ‘de drijfveren van het menselijk handelen in de leisure industrie’. Na de korte pitch van mezelf en van de andere had ik een aantal personen opgeschreven waarvan de onderwerpen mij aanspraken. Al snel werd een groepje gevormd met Donna, Anieke en Ralf. Voor mij nieuwe mensen dus ik was benieuwd hoe dat zou gaan lopen. Al snel bleek dat iedereen gemotiveerd was en voor een maximaal resultaat zou gaan. We gingen dan ook direct aan de slag. Vooraf heb ik de volgende leerdoelen gesteld: Ik wil minimaal één literatuur boek gelezen hebben dat in het Engels is geschreven, zodat ik mijn Engelse vocabulaire vergroot en bekend ben met Engelse termen omtrent het onderwerp. Naast de bekende theorieën over het onderwerp wil ik ook kennis maken met nieuwe theorieën die worden verteld tijdens lezingen of in de literatuur (zie literatuurlijst). De competenties die ik in deze module wilde ontwikkelen waren: Kwaliteitsgerichtheid Het eindresultaat van dit onderzoek moet kwalitatief goed zijn. De informatie moet voor de docenten vernieuwend zijn, zodat zij de informatie wellicht kunnen gebruiken voor tijdens bepaalde lessen. Het eindcijfer voor dit vak moet minimaal een 8 zijn. Feedback ontvangen Naast de opgedane kennis in deze module wil ik ook dingen leren van de rest uit de groep en van de docent begeleider. Ik ontvang dus graag feedback over bijvoorbeeld: mijn geschreven stukken (de manier van schrijven, de inhoud etc.), over hoe ik functioneer binnen de groep (toon ik initiatief? Kom ik met nieuwe ideeën? Bedenk ik creatieve oplossingen? etc.), over hoe ik communiceer (Ben ik duidelijk naar de andere toe? Communiceer ik op een professionele manier? etc.). Zelfstandig te werk gaan Om kwaliteitsgericht te zijn, moet er wel hard gewerkt worden en daar hoort veel zelfstudie bij in o.a. literatuur. Dit wil ik vanaf het begin goed aanpakken, zodat ik me goed kan verdiepen in het onderwerp. Hoe?: door de gekozen boeken goed te lezen en samenvattingen te maken, door beurzen/gastcolleges/evenementen aandachtig te bezoeken en verslagen te maken etc. Daarnaast hebben we als groep ook leerdoelen opgesteld: Elke maand moet elk groepslid een boek uitgelezen hebben. Na elk gelezen boek moet er in correct Nederlands een verslag worden uitgebracht van het gelezen boek en wordt dit uitgewisseld onder de groepsleden. Na 28 november moeten wij minstens 3 bedrijven/relaties of ketens hebben toegevoegd aan ons netwerk. Wekelijkse planning maken en ons als groep aan de deadlines houden. Na 15 oktober moeten wij als groep 1 videostudie/documentaire hebben bekeken. De competenties die we als groep wilde ontwikkelen waren: Discipline Ontwikkelen van een visie op drijfveren van het menselijk handelen in de vrijetijdssector Ontwikkelen van relaties, netwerken en ketens. Iedereen kreeg een bepaalde taak. Mijn taak was om wetenschappelijke artikelen te zoeken. Ik heb gelijk een goede vriend van me gebeld die op de Erasmus Universiteit zit. Ik wist dat zij een database hebben met allerlei wetenschappelijke artikelen heb hem gevraagd artikelen te zoeken over de drijfveren van het menselijk handelen. Daarnaast moest iedereen voor deze module drie literatuurboeken lezen. Het eerste boek dat ik gelezen heb is: Underhill, P. (2008). Waarom we kopen wat we kopen (de wetenschap van het winkelen). Amsterdam: Forum.

63 Omdat we er met ons onderwerp niet meer uitkwamen, hebben we besloten een geheel ander onderwerp te kiezen. Helaas was het boek dat ik had gelezen dus niet meer bruikbaar en moest ik op zoek naar andere boeken. De drie boeken die ik toen heb uitgekozen en heb gelezen, hadden allemaal als onderwerp marketing en een ging ook over hoe kleine organisaties groot kunnen worden door marketing. Voor mijn deelvraag, deelvraag 6, heb ik niet heel veel kunnen gebruiken. Daar waren vooral de interviews met de horecaondernemers belangrijk voor. De boeken: Askwith, I. (2010). Two thousand and ten digital marketing outlook Levinson, J.C. (1984). Guerrilla Marketing. Crain Communications Inc. Kotler, P. (2010). Marketing 3.0. Academic Service Voor elk boek heb ik een samenvatting gemaakt en geprobeerd te belangrijkste punten erin te verwerken. De samenvattingen hebben we met elkaar doorgenomen, zodat iedereen op de hoogte was van elkaars literatuur. Na het plan van aanpak gingen we aan de slag met het onderzoeksplan. Alle taken werden verdeeld over de groep en ik heb me bezig gehouden met het onderzoeksontwerp, de probleemschets (6 w’s) en het presentatievoorstel. Iedereen moest alvast nadenken over deelvragen, die we vervolgens na een gezamenlijke brainstormsessie hebben geformuleerd. Na veel veranderingen van onderwerp, deelvragen etc. werd onze docent ook vervangen vanwege gezondheidsredenen. De feedback die van de nieuwe begeleider kregen, Meneer Jeurissen, was: richt je nu op het onderzoek, ga aan de slag! Dat hebben we direct gedaan door de deelvragen te verdelen. Voor deelvraag een moest iedereen zoeken naar vormen van online en offline marketing. Daarnaast had iedereen ook een eigen deelvraag, ik kreeg deelvraag 6: Aan welke aspecten moet een kleine horeca onderneming voldoen om succesvol te zijn? a. Welke kritische succesfactoren zijn er op het gebied van horeca? b. Wat zijn de meest voorkomende kritische succesfactoren van de kleine horeca ondernemingen in Rotterdam? c. Hoe gebruiken deze ondernemingen marketing om op deze kritische succesfactoren in te spelen? Om deze deelvraag te kunnen beantwoorden was het noodzakelijk om horeca ondernemingen te interviewen. Door goede fieldresearch kon ik de deelvragen beantwoorden en ik heb geprobeerd er een inhoudelijk kwalitatief goed stuk van te maken. Aan het einde van het eerste blok hebben we een presentatie gehouden voor de andere projectgroepen in de klas. Voor deze presentatie heb ik de tekst gemaakt rondom het stuk over de centrale vraag. Daarnaast heb ik samen met Donna de powerpoint in elkaar gezet. In deze presentatie kwam vooral het marketing verhaal voor en dus moesten we ons echt gaan focussen op de horeca. Uiteraard moesten we eerst genoeg kennis hebben over de marketing en die was er dus we konden door. Naast de literatuur hebben we uiteraard ook congressen bezocht. Die zijn als volgt: Twitter Webinar Social Media Webinar Kritisch kijken naar je website Webinar HowardsHome, From big data tot Big Business EFocus, Kennissessie strategische online marketing

64 In de komende weken zullen wij als groep nog een aantal dingen bezoeken die meer gericht zijn op de marketing, echter is het best moeilijk iets geschikts te vinden, omdat beurzen als de Horecava erg duur zijn. Voor de beantwoording van de deelvragen zijn er ook deskundigen geïnterviewd. Zoals gezegd waren de horeca ondernemers erg belangrijk voor de beantwoording van mijn deelvraag. De personen die we hebben geïnterviewd zijn: De Theetuin, André de Jong Stockholm, Hans Meijer Sus&Co, Jhen EFocus, Herman Meijer EFocus, Jeroen van Eck Eduvision Twitter webinar, Maarten Maris Horeca Nederland, Maartje Roodsant Freelance kok, Friedjof Kempenaar Apartt, Roy Wynia De meeste interviews hebben we met z’n vieren bijgewoond, maar voor een aantal interviews heb ik meer bijdrage geleverd. Dit zijn de volgende interviews: De Theetuin, André de Jong Stockholm, bedrijfleider Sus&Co, Jhen EFocus, Jeroen van Eck De interviewvragen hebben we gezamenlijk met de groep opgesteld. Zowel voor de mensen van de marketing kant als voor de mensen van de horeca kant hebben we een vragenlijst opgesteld. Er is ook videostudie gedaan. “The greatest movie ever sold” was een ontzettend interessante film, waar ik veel dingen heb gezien die ik nog niet wist. Voor het afronden van het onderzoeksrapport heb ik de verslagen van de interviews met de horeca ondernemers netjes uitgewerkt, de samenvattingen van de boeken netjes gemaakt, de bronnenlijst gemaakt, de subconclusies van deelvraag 6 geschreven en de management samenvatting gemaakt. Daarnaast moest iedereen natuurlijk zijn/haar persoonlijke verantwoordelijkheden uitwerken. En iedereen moest alles nog een keer goed checken zowel inhoudelijk als op spelling/lay out. We zijn een hele dag met zijn alle achter de pc gaan zitten om alle laatste dingen te bespreken, te checken en aan te passen. We zijn allemaal vanaf het begin serieus bezig geweest met de module en zijn zeer gedisciplineerd te werk gegaan. Daarom kregen we in de tussentijdse presentatie al complimenten en waren andere groepen verbaasd dat we zo ver waren. Die lijn hebben we doorgetrokken en er ligt in mijn ogen dan ook een kwalitatief goed stuk voor u. Ik denk dan ook dat minimaal een 8 zeker verdient is!

65 Donna Verbaan: samenvatting gelezen boeken Spreken is goud - Betrand Cesvet (co-auteurs: Tony Babinski en Eric Alper) Dit is een boek over de vraag waarom het ene merk het zoveel beter doet dan het andere. Door heel goed te kijken hebben ze kunnen vaststellen hoe marktleiders hun producten en diensten intensiteit meegeven, om er zo ervaringen van te maken die echt waarde hebben voor de consument. Niets heeft een krachtiger effect dan wanneer consumenten jouw verhaal gaan beschouwen als onderdeel van hun eigen verhaal. Consumenten die geloven in hun ervaringen met een merk en die hun geloof uitdragen, zijn de voorlopers. Zij zijn degenen die het virus verspreiden! De schrijvers van het boek hebben geconstateerd, dat dergelijke merkondersteuning ontstaat als het verhaal van een merk aan een bepaald aantal belangrijke voorwaarden voldoet. Die voorwaarden noemen ze: de pijlers van Conversational Capital. Je kunt deze pijlers zien als ervaring versterkers” : hoe meer, hoe groter en positiever de mond op mond reclame. Dit zijn: Rituelen Exclusief product aanbod Mythes Relevante zintuigelijke uitzonderingen Iconen Wij-gevoel Goedkeuring Continuïteit Als een klantervaring door 1 of meer van deze pijlers ondersteund wordt, genereer je de conversational capital. De brandstof die nodig is voor verhalen die consumenten graag aan anderen vertellen: de meest waardevolle manier die een marketeer zich maar kan wensen. Uit de grijze massa - Tjaco Walvis In het boek wordt beschreven waarom ons brein het ene merk boven het andere verkiest. e

In de 21 eeuw hecht men veel waarden aan merken en bedrijven. Als je eenmaal fan bent van een bepaald merk, blijven je hersenen door het merk beïnvloed. Merkeigenaren spelen hierop in en proberen de vaste klanten elke keer opnieuw te prikkelen. Als dit ze lukt hebben ze een hogere winstmarge en een groter marktaandeel. Je moet kennis over branding met neurowetenschap combineren om erachter te komen waarom ons ene brein het ene boven het andere merk verkiest. Dit is een hersenonderzoek en dat is vertaalt naar merkstrategie. Ons brein werkt het hetzelfde als hoe google alle websites selecteert. Dit is bewust zo gedaan, om zo mee te gaan in de behoefte van de mens. Alle mensen zijn dus onbewust rationeel. De merken die de voorkeur hebben bij de mens moeten voldoen aan 3 eisen: participatie, relevantie en samenhang. Dit samen noemt Tjaco Walvis de merkstrategiehoek. Als je de drie wetmatigheden met elkaar combineert en toepast, dan heb je de beste mix om een merkvoorkeur te gaan creëren bij de klant. Hieronder worden Participatie, relevantie en samenhang verder uitgelegd: Participatie: Participatie betekent actieve deelname. Mensen dingen met je merk laten doen en hoe stel je je product open. Tjaco Walvis vergelijkt het op een originele manier: Participatie is goed voor merken net zoals buitenspelen goed voor kinderen is ipv computerspellen en op de bank hangen. Tegenwoordig is het gemakkelijker participeren door de opkomst van social media. Iedereen kan actief deelnemen aan het merk door twitter, facebook, youtube etc.

66 Relevantie: Alle merken hebben te maken met relevantie. Het moet op een unieke manier relevant zijn, want anders wil de klant het niet. Het goedkoopste product kan heel relevant zijn voor klanten, maar je moet je als nog onderscheiden. Het brein kiest anders alsnog het andere boven de goedkope prijs. Denk hierbij aan de Jumbo, je krijgt je geld terug als je ergens anders het product goedkoper kan vinden. Samenhang: Als merken een goede bedrijfsstrategie hebben, betekent dat ook heel vaak een goed en sterk merk. Organisaties met sterke merken maken vaak geen reclame voor hun producten. Denk hierbij aan Apple, Google, Starbucks. De bedrijfsstrategie moet samenhangend in praktijk worden gebracht en elke keer moet de organisatie de merkbelofte trouw blijven. Je moet creatief blijven en de mensen samenhangend blijven prikkelen. Zo onthoud men in zijn brein continu jouw merk. Tribes - Seth Godin Een tribe is een groep mensen die met elkaar, een leider en een idee verbonden zijn. Een tribe heeft altijd iets gemeen met elkaar. Dit kan een doel, een vervulling van behoeften of een doel zijn. Iedereen is opzoek naar een tribe. Een tribe kan namelijk een religieuze, etnische, economische of zelfs muzikale basis hebben. Zonder communicatie, kan een tribe ook nooit plaatsvinden. Dankzij het internet is het nu gemakkelijker om bij een tribe te horen, want de geografische en economische tijdsgrenzen zijn niet meer van belang hierbij. Toen er nog geen internet was, ging de groei van tribes een stuk langzamer. Een tribe kan bestaan uit 10 personen, maar ook uit 10 miljoen. Er zijn oneindig veel groepen. Om zich te onderscheiden dragen tribes symbolen van hun groep. Denk hierbij aan uniforms. Tribes willen bijzonder zijn en gaan zich onderscheiden van elkaar. Dit doen ze het liefst niet alleen maar met anderen. Tribes zijn belangrijk, omdat ze een positieve bijdragen kunnen leveren. Sportclubs en muzikanten zijn ook tribes, dit komt niet door de spelers, maar door de fans! Barack Obama heeft via social media, 2 miljoen volgers kunnen krijgen in zijn tribe. Mensen willen bijzonder zijn en zich onderscheiden van elkaar en dat doen ze het liefst met anderen. Sportclubs zijn tribes, niet vanwege hun spelers maar vanwege de fans. Hetzelfde geld voor muziekanten. Er moet altijd iemand zijn die de tribe kan leiden. Leiderschap komt nog steeds van de individu. Iedereen kan een leider ergens van zijn. Als je maar ergens een passie voor hebt en dit graag wilt delen. Leiders gebruiken dit om mensen te leiden, gebruiken de kansen en zijn bureaucratisch. Leiders vragen hun volgens wat om hun mening. De eerste duizend leden van een tribe is de kern. Dit zijn echte fans en verspreiden het woord. Dat is dan ook de basis voor een goedlopend restaurant, een hit etc. Het ligt aan de tribe hoeveel fans je nodig hebt om iets echt te laten slagen. Seth Godin verteld in zijn boek over een restaurant wat maar acht keer per jaar open is. De kern van het restaurant is de tribe. Communicatie via internet (menu, reserveren, betalen) en followers zorgen dat het bekend wordt. Zo zitten die acht dagen altijd vol!

67 Motivatie aanwijsbare bijdrage Na twee blokken hard werken is dan het onderzoeksrapport specialisatie ingeleverd. Daarom is het natuurlijk ook van belang om aan te geven wat mijn bijdrage is geweest in dit project. In het begin van het onderzoek hebben wij problemen gehad. We hadden nog geen idee wat we moesten doen en ons onderwerp Guerilla marketing, werd tot drie keer toe afgekeurd. Dit werkte niet motiverend. We zijn met de vier groepsleden aan tafel gaan zitten en hebben het onderwerp veranderd. We gingen ons in iets heel anders specialiseren: “Hoe is marketing in te zetten voor kleine horecaondernemingen in Rotterdam?” Alle groepsleden waren enthousiast, maar het betekende wel dat we een achterstand hadden van drie weken en die komende week keihard aan de slag moesten gaan met het plan van aanpak. Dit is op tijd afgekomen en goedgekeurd. Daarna begon onze reis van specialiseren en werden we gemotiveerd door de nieuwe informatie die we elke week verkregen. Omdat er een duidelijke planning gemaakt moest worden wegens de tijdnood, nam ik vaak de leiding in handen. Bijna elke week heb ik een planning gemaakt voor de overige groepsleden. In de planning stonden inlever data ’s en afspraken wanneer we bij elkaar kwamen. Dit was voor de groep belangrijk en niemand kon achteraf zeggen dat zij het niet wist. De samenwerking is gedurende het specialisatie onderzoek ook altijd goed verlopen. Iedereen hield zich aan de afspraak en mocht iemand problemen hebben, dan hielpen we elkaar. Door Ralf is er een dropbox aangemaakt. In de dropbox maakte ik vaak de nieuwe mappen aan, waar mensen hun gemaakte stukken in konden stoppen. Zo bleef alles geordend en kon alles gemakkelijk terug gevonden worden. Kleine mededelingen voerde we via de smartphone met het programma Whatsapp. Het eerste onderdeel wat we hadden gemaakt is het plan van aanpak. Gezamenlijk hebben we het definitieve onderwerp gekozen en uitgeschreven. Een belangrijk deel bij het plan van aanpak waren mijn leerdoelen en mijn competenties. Mijn leerdoelen gingen per periode. Zo kon ik het afstrepen als ik dit had voltooid. Elke maandag maak ik een planningsschema voor de gehele week, zodat ik geen stress krijg. Om de vier weken lees ik een boek en schrijf ik een correct Nederlands verslag hierover. Zoals ik al eerder heb verteld, heb ik ook een planningsschema gemaakt waar nodig was voor de gehele groep. Voor mezelf heb ik elke zondag een planning gemaakt. Ik heb voor het eerst in drie jaar ook geen stress gehad, omdat ik mij hield aan de planning. Als ik dit niet had gedaan, had ik alles niet op tijd af kunnen krijgen. Ook heb ik mijn leerdoel over de boeken voltooid. Ik had na de eerste periode drie boeken uitgelezen en hier een samenvatting van gemaakt. De samenvatting heb ik gemaakt nadat ik met de groep had besproken wat de belangrijkste punten waren en welke ik moest vermelden in de samenvatting. We hadden ook een aantal leerdoelen met de groep opgesteld. Deze zijn ook allemaal nageleefd. Later in mijn bijdrage verslag, zal ik dit verder toelichten. Na elk gelezen boek moet er in correct Nederlands een verslag worden uitgebracht van het gelezen boek en wordt dit uitgewisseld onder de groepsleden. Na 28 november moeten wij minstens 3 bedrijven/relaties of ketens hebben toegevoegd aan ons netwerk. Wekelijkse planning maken en ons als groep aan de deadlines houden. Na 15 oktober moeten wij als groep 1 videostudie/documentaire hebben bekeken.

De competenties die zijn opgesteld vond ik erg belangrijk om na te leven. Dit stond namelijk in verband met mijn leerdoelen. Voortgang bewaken over het onderzoek Feedback ontvangen. Feedback omzetten in een leerpunt i.p.v. de feedback mee naar huis nemen en piekeren. Individuele visie ontwikkelen over het onderwerp

68 De voortgang bewaken over het onderzoek is zeker gelukt. Dit kwam door mijn zelfgemaakte planningen. Zo hield ik het overzicht en wist ik wat er nog gedaan moest worden. Met feedback ontvangen heb ik nog steeds moeite. Toch ben ik wel vooruit gegaan hierin. Ik kan vaak feedback accepteren en ik verbeter dan mijn stuk. Toch merk ik dan thuis dat ik hier te lang over na blijf denken. Groep- competenties: Discipline Ontwikkelen van een visie over de marketing instrumenten voor klein horecabedrijven Ontwikkelen van relaties, netwerken en ketens. Tijdens dit project heeft ieder projectlid ontzettend veel discipline getoond. Naar elkaar toe, maar ook naar zichzelf. Denk hierbij aan de planning, opdrachten die af moesten, afspraken met deskundigen. Alles ging volgens afspraak. Doordat iedereen op onderzoek uit is gegaan, zijn de relaties en netwerken ontwikkeld. Sommige horeca bedrijven willen graag ons onderzoeksrapport ontvangen en bij de presentatie aanwezig zijn, omdat ze zo enthousiast waren. De ontwikkeling van een visie over de marketing instrumenten voor klein bedrijven hebben we ook ontwikkeld. Deze visie zal aan het einde van dit project ingeleverd worden bij meneer Jeurissen. Nadat we het plan van aanpak hadden geschreven zijn we bij een groepslid, Anieke van der Lee, met de gehele groep de videostudie gaan bekijken. Dit was de film van M. Spurlock die in 2011 is uitgekomen: The Greatest Movie Ever Sold. Dit deden we op inspiratie op te doen en ideeën te ontwikkelen voor ons verdere voortgang in deze specialisatie. Na goedkeuring van het plan van aanpak en de inspiratie van de videostudie zijn we dan eindelijk begonnen aan het onderzoeksontwerp. We hebben met de gehele groep de deelvragen verzonnen, want dit is een belangrijk aspect om erachter te komen wat het antwoord is op je centrale vraag. Daarna zijn we allemaal achter een computer gaan zitten en de opdrachten gaan uitwerken. Ik heb een bijdrage geleverd aan de doelstelling, het tijdpad/strokenplanning, de communicatie en de literatuurlijst. Na goedkeuring van het onderzoeksrapport door meneer Jeurissen, zijn we een toetsing voorstel opnieuw gaan opstellen. We hadden dit ook al in de eerste les gemaakt, maar omdat er zoveel wijzigingen waren in de voortgang zijn we een nieuwe gaan maken. Wij hebben gezamenlijk besloten dat wij op het volgende getoetst willen worden: het onderzoek, de strategische eigen visie, de presentatie en de individuele prestatie. De ingeleverde producten mogen éénmaal in concept ingeleverd worden bij Dhr. Jeurissen en éénmaal definitief. Als het product dan nog onvoldoende is, wordt de module voor de gehele groep beëindigd. Dhr. Jeurissen heeft nu van alle groepen de toetsingvoorstellen samengevoegd en er 1 beoordeling van gemaakt. Ook nodigen wij twee horecabedrijven uit die ons product in de presentatie gaan beoordelen. Aan het einde van het eerste blok hebben we een presentatie gehouden voor de andere projectgroepen in de klas. De bijdrage die ik hierin heb geleverd is dat ik een samenvatting heb gemaakt van alles bezochte congressen, samen met Lex een powerpoint heb gemaakt en vervolgens heb ik de presentatie gepresenteerd samen met Ralf Bentem. We kregen goede feedback van de overige groepen. Toch kregen we van meneer Jeurissen te horen, dat we ons nog meer moesten gaan richten op de horecasector i.p.v. de marketing. Zo konden we een duidelijker beeld ontwikkelen over de centrale vraag. We hadden al een aantal congressen bezocht: Eduvision, Twitter Webinar HowardsHome, From big data tot Big Business EFocus, Kennissessie strategische online marketing Eduvision, social media Eduvision, Kijk eens kritisch naar je website

69 Hier hebben we ook interviews gehouden. Dit was allemaal marketing gericht. Mijn bijdrage hierin zijn drie interviews met de volgende deskundigen: Herman Meijer (Efocus onlinemarketingbureau) Jeroen van Eck (Efocus online marketingbureau) Maarten Maris (Eduvision twitter webinar) Na de feedback die we hadden ontvangen om meer informatie te verkrijgen over klein horecabedrijven, zijn we de stad van Rotterdam ingegaan om interviews af te nemen. Samen met Anieke heb ik horecabedrijf Apartt geïnterviewd. We hadden een gesprek met Roy Wynia. Dit gesprek was zo geslaagd, dat Dhr Wynia ook aanwezig wil zijn tijdens de eindpresentaties. Verder hebben andere groepsleden interviews gehouden met: De Theetuin, André de Jong Stockholm, bedrijfleider Sus&Co, Jhen Freelance kok, Friedjof Kempenaar Misspublicity, Tessa Secretaris Horeca Nederland, Anke van den IJssel We ontvingen ontzettend veel informatie en konden bijna gaan beginnen om het onderzoeksrapport in elkaar te gaan zetten. Eerst zijn we nog met de groep bij elkaar gaan zitten om de gelezen boeken te bespreken. Elk groepslid had namelijk drie boeken gelezen die gerelateerd zijn aan het onderwerp. Door deze uitgebreide literatuurstudie en analyse zijn er nieuwe resultaten en theorieën bekend geworden die wij aan elkaar konden koppelen en toevoegen in het onderzoeksrapport. De boeken die ik gelezen heb zijn: Walvis, T. (2009). Uit de grijze massa. Pearson Cesvet, B. (2008). Spreken is goud: Maak je merk spraakmakend. FT Prentice Hall. Godin, S. (2009) Tribes, A.W. Bruna Lev. Nu hadden we informatie uit de literatuurstudie, de interviews, de congressen en de gelezen boeken. Genoeg informatie om de centrale vraag te gaan beantwoorden en het onderzoeksrapport in elkaar te zetten. Dinsdag 11 december 2012 zijn we bij elkaar gekomen en hebben het onderzoeksrapport compleet gemaakt naar aanleiding van het beoordelingsformulier. Iedereen had zijn eigen deelvragen (ik heb deelvraag 4 gemaakt) en conclusies gemaakt. Gezamenlijk maken we de management summary en de totale conclusies.

70

Samenvatting interviews Interview Apartt - Roy Wynia 1. Wat is de doelgroep van Apartt? De doelgroep is 25 jaar en ouder. Maar door het lage aantal bezoekers richten we ons momenteel op alle doelgroepen. 2. Wat is de meest voorkomende doelgroep? De meest voorkomende doelgroep is studenten en voor de lunch krijgen we zakenlui. 3. Wat geeft een bezoeker gemiddeld uit? Dat verschilt heel erg in wat de bezoeker komt doen en hoe oud ze zijn. Maar voor de lunch is de gemiddelde uitgave ongeveer €15 en voor het avondeten ligt het gemiddelde vaak rond de €40. 4. Welke reacties geven de klanten op het restaurant Apartt? We krijgen veel positieve reacties van klanten. Zeker als ze binnen komen eten. We zitten tussen een bruin en een modern café in waardoor het een strak uiterlijk heeft met een gezellige twist. 5. Wat is de identiteit van Apartt? De identiteit van Apartt is luxe. Ik wil graag dat Apartt als luxe eetcafé wordt gezien. 6. Wat maakt Apartt uniek en anders dan andere restaurants in Rotterdam? Wij zijn niet uniek en ik zou ook net weten wat ons uniek en anders dan alle andere restaurants maakt. Apartt staat voor eenvoud, dus het serveren van bijvoorbeeld een krokodillenvoet heeft geen zin. Daarnaast is het publiek ook niet echt voor een uniek restaurant waar mensen dan ook waarschijnlijk meer moeten betalen. 7. Hoe communiceert Apartt naar de doelgroep? We communiceren via social media naar de doelgroep, maar we gaan ook bedrijven langs met flyers en dergelijke. Ook delen we deze flyers uit in de stad. 8. Maakt u gebruik van online en offline marketing? Zo ja, Wat precies? We maken veel gebruik van online marketing door middel van social media. We hebben hier een specialist voor ingehuurd die zich volledig richt op facebook, twitter en dergelijke. Zij zorgt ervoor dat dit up to date blijft en dat we zo veel mogelijk followers krijgen op twitter. Aan offline marketing doen we niet veel. Ik weet eigenlijk ook niet goed wat hieronder valt. We hebben wel eens in de zoveel tijd een vergadering met alle ondernemers van de restaurants in de oude haven om dit op de kaart te zetten en onder de aandacht te brengen. 9. Heeft u een marketingstrategie opgesteld voordat Apartt werd geopend? Nee, ik heb geen strategie opgesteld. Ik overleg veel met andere ondernemers. Volgend jaar willen we evenementen organiseren in de oude haven, daar ben ik nu druk mee bezig. 10. Speelt Apartt in op trends en ontwikkelingen? Nee, ik doe niks met trends en ontwikkelingen. Ik denk dat we sowieso een te jong bedrijf zijn om hierop in te spelen. Het is voor ons momenteel belangrijker om ons op het trekken van klanten te richten. 11. Hoe heeft u vanaf het begin klanten getrokken naar Apartt? Voordat Apartt officieel open ging heb ik contact gehad met MissPublicity. Zij hebben een aantal dingen voor ons geregeld in de marketing. Ze hebben er onder andere voor gezorgd dat we aan free publicity konden komen. We hebben sinds opening in 17 bladen gestaan waaronder de Linda. 12. Wat is voor u de succesfactor voor Apartt? De succesfactor voor Apartt ligt bij service. Ik vind de service zelfs belangrijker dan de kwaliteit. Het gaat natuurlijk om het totaalplaatje, maar de service maakt de avond. Bij ons geldt de regel, Klant is Koning. Elke maand komt er een mysterie gast eten die ons beoordeeld op de service. Aan het eind van elke maand krijg ik een rapport met de resultaten. Op deze manier probeer ik de service zo goed mogelijk te doen.

71 Interview Herman Meijer - Efocus, Lead internetstrateeg Voor welke bedrijven bedenken jullie strategieën? Wij bedenken strategieën voor heel veel bedrijven. Daarnaast zijn het ook bedrijven uit verschillende branches. Bedrijven waar ik onlangs mee heb samengewerkt zijn onder andere Albert Heijn, V&D en Fortis. Wat voor bedrijven zijn dit over het algemeen? Deze bedrijven verschillen van elkaar. Over het algemeen zijn het algemeen bekende en grote bedrijven die ons benaderen. Naast bedrijven hebben we bijvoorbeeld voor Guus Meeuwis gekeken naar de website en naar de e-mailmarketing van het programma van zijn optredens gekeken. Het soort bedrijf is dus heel erg breed. We opereren in alle branches. Wat is de, uit cijfers, beste strategie die u voor een bedrijf heeft bedacht? Onlangs heb ik met collega’s gewerkt voor Gazelle. Het doel van deze opdracht was om de bekendheid van de omafietsen van Gazelle onder jongeren van 12 tot 20 jaar te vergroten en zo de verkoop te stimuleren. Door een bekende Nederlander, die populair is onder de jongeren, toe te voegen aan deze campagne heeft dit veel opgeleverd. De zanger Gers Pardoel is hiervoor benaderd. Zo is het merk Gazelle verwerkt in de tekst van het nummer “Bagagedrager” en zijn de basic omafietsen van Gazelle terug te zien in de videoclip. Deze campagne heeft veel Facebooklikes opgeleverd en is goed onder de aandacht van jongeren gekomen. Welke vormen van internet marketing gebruiken jullie voornamelijk? In de strategieën proberen we zoveel mogelijk vormen van internet marketing te verwerken, maar dit is natuurlijk afhankelijk van wat de opdrachtgever wilt en wat de te bereiken doelgroep is. Daarnaast moet het passen bij het product of dienst die het bedrijf levert. Dus in principe gebruiken we alle mogelijke vormen van marketing, maar passen we dit toe op de vraag van de opdrachtgever. Welke vormen zijn het meest succesvol? Dit is geheel afhankelijk van de doelgroep, het product/dienst en het bedrijf. Voor elke campagne moeten er weer andere vormen worden toegepast. Waarom is internetmarketing tegenwoordig zo belangrijk? Het internet speelt tegenwoordig een steeds grotere rol in het leven. Misschien de ouderen gebruiken het nog niet heel veel en weten niet goed hoe het werkt, maar mijn generatie weet er al een stuk meer over. Jullie generatie is er mee opgegroeid en de generatie onder jullie zijn er zo ongeveer mee geboren. Over een paar jaar is internet marketing helemaal niet meer weg te denken en daarom is het heel belangrijk om er nu goed op in te spelen en je internet marketing up to date te houden. Is het voor elk bedrijf in elke branche noodzakelijk om internetmarketing in hun strategie te verwerken? Ik denk dat dat in de tijd waar we nu in leven wel steeds noodzakelijker wordt. De kleine bedrijven komen momenteel nog wel rond door de mond tot mond reclame, maar heel veel groter zullen ze niet worden. Het is daarom vooral voor kleine bedrijven die willen groeien van belang om aan internet marketing te doen. Daarnaast is het voor grotere bedrijven eigenlijk al niet meer weg te denken. Mensen zoeken alles op via internet en als bedrijf is het verspreiden van informatie een stuk makkelijker. Wat ook een groot voordeel is van internetmarketing is dat je door de social media steeds meer in kan spelen op het individu. Via social media is veel informatie te verkrijgen over het persoon en als bedrijf kan je hierop inspelen. Ons onderzoek is gericht op de kleine horecaondernemer. Heeft u ervaring met kleine horecaondernemingen? Nee, hier heb ik helaas nog geen ervaring mee. Wel is er een project geweest een tijdje terug voor een eventbedrijf met vier horecalocaties in Nederland. Het doel van dit project was om de vindbaarheid van het bedrijf op het internet te vergroten. Dit door middel van een online marketing strategie en natuur de ontwikkeling van een website.

72 Werkt internetmarketing beter bij grote of bij kleine ondernemingen? Internetmarketing is effectief voor zowel grote als kleine ondernemingen. Het enige punt waar je op moet letten is dat het je op een andere manier internetmarketing moet toepassen. Het moet wel bij het bedrijf passen en dezelfde uitstraling hebben als het bedrijf zelf. Op het moment dat je voor een kleine onderneming eenzelfde online marketing strategie opzet als dat je voor een grote onderneming doet, geeft de strategie voor de kleine onderneming de verkeerde indruk. Hoe kunnen kleine horecaondernemingen internetmarketing het beste gebruiken? Voor een kleine horecaonderneming is het van belang dat het zich richt op de doelgroep en op de visie en missie van het bedrijf. Deze twee moeten duidelijk naar voor komen in de strategie en moet duidelijk te zien zijn voor de klant. Daarnaast is het belangrijk om goed vindbaar te zijn op het web en dat de website duidelijk en overzichtelijk is. De klant moet alles makkelijk kunnen vinden. Nog een van de belangrijkste punten voor een kleine onderneming is dat je er zoveel mogelijk persoonlijkheid in moet leggen. Dit is wat kleine onderneming onderscheid van grote ondernemingen.

Interview Jeroen van Eck - Efocus, online marketeer Kunt u zichzelf voorstellen? ‘’Ja natuurlijk, ik ben Jeroen van Eck en ik werk voor Efocus. Een online marketing bureau dat marketingstrategieën bedenkt voor veel bedrijven. Zelf ben ik nu ruim vier jaar actief als online marketeer en ik vind het leuk om te bloggen. Ik heb in die vier jaar tijd best veel opdrachten gedaan, bijvoorbeeld voor AFAS, Prominent, diverse webshops en onlangs voor C1000.’’ Online marketing is tegenwoordig van groot belang, maar kunt u ons ook precies uitleggen waarom nou eigenlijk? Dat is heel eenvoudig. Men zoekt tegenwoordig steeds vaker online naar producten, productinformatie, ervaringen en/of suggesties van anderen mensen. Vervolgens gaan ze naar de winkel om het product daadwerkelijk te zien, te voelen, te ruiken en gaan daarna weer naar het internet om het product voor de juiste prijs en tegen de juiste condities te kopen, op het moment dat zij er behoeften aan hebben. Bedrijven moeten dus vechten om aandacht, er zijn namelijk veel aanbieders en het internet is transparant. Prijzen, specificaties en verhalen van andere die het product kochten bepalen eigenlijk het succes van jou product/dienst. Het trekken van kopende bezoekers op je website of andere vorm van online marketing is waar het uiteindelijk om gaat bij de bedrijven. En daarom is goede online marketing voor bedrijven dus van groot belang. Kunt u iets meer vertellen over het project dat u onlangs voor C1000 heeft gedaan? C1000 wil zich tijdens de kerst positioneren als dé supermarkt met het beste gourmet assortiment. C1000 verkoop elk jaar meer gourmet producten tijdens kerst, maar dit moet dit jaar nog meer zijn. Men moet tijdens het gourmetten denken aan de C1000. Voor dit project hebben we gekeken naar de doelgroep, wat het belangrijkste is voor een goede marketing campagne. Aan de hand daarvan hebben we een App ontwikkeld: het gourmet roulette spel. Het lijkt een beetje op het spel van Ik Hou Van Holland, waarbij men in de kring zit en een cadeau gaat ontploffen, verder kan ik daar niet heel veel over kwijt. C1000 zal online ook allerlei soorten gourmet recepten plaatsen, zoals bijvoorbeeld italiaans gourmetten of ontbijt gourmetten. Ik denk erg leuk voor de doelgroep en ook onderscheidend van andere supermarkten. Ook zal er een contest komen over het leukste, gekste, lekkerste gourmet recept. Men kan foto’s van dit recept via Facebook uploaden, en er zal een paar keer een mooi gourmet stel weggegeven worden. U zegt net: het is het belangrijkst om naar de doelgroep te kijken, kunt u dit uitleggen? Waar marketing om gaat kan in één woord worden beschreven: doelgroep. Waar ben je goed in, hoe geweldig is je product, wat is je prijs? Hier gaat het helemaal niet om, maar het gaat om wat je doelgroep wil. Zonder goed afgebakende doelgroep kan je al die dingen nergens op af stemmen. Eigenlijk zijn alle marketingprincipes gebaseerd op je doelgroep. De prijs moet afgestemd zijn op wat je doelgroep wil betalen voor het product of dienst. Het procuct of dienst moet altijd aangeboden worden waar je doelgroep het zoekt of tegen kan komen. De promotie moet altijd afgestemd worden op de interesses, behoeftes en lifestyle van de doelgroep.

73

74 Dat klinkt erg logisch, maar in de praktijk wordt dit niet altijd zo gedaan toch? Daar heb je gelijk in, veel bedrijven zijn erg bezig met hun product en dienst. Hoe kunnen we marketing nou inzetten? Dit vragen ze zich dan af, terwijl ze hun doelgroep niet eens echt kunnen omschrijven. Bedrijven bieden hun producten en diensten aan en promoten op plekken waar de doelgroep zich helemaal niet bevindt. Producten of diensten worden vernieuwd terwijl doelgroepen daar niet altijd behoefte aan hebben, en als ze daar wel behoeften aan hebben, worden er vaak ook nog andere vernieuwingen doorgevoerd dan waar de behoefte ligt. Wat zou u bedrijven adviseren op dit gebied? Zorg altijd dat je precies weet wie je doelgroep is, voordat je iets aan marketing gaat doen. Wat zijn de beweegredenen van de doelgroep, waar bevindt de doelgroep zich, wat vindt de doelgroep belangrijk, waar zijn ze gevoelig voor? Dit zijn allemaal belangrijke punten waar een bedrijf goed over na moet denken. Ons onderzoek gaat over kleine horecaondernemingen in de horeca, wat denkt u dat voor hen het belangrijkst is voor een goede (online) marketing campagne? Ik heb zelf vooral ervaring in de retail sector dus het lastig om daar antwoord op te geven. Ik denk dat ze, zoals ik al zei, echt de doelgroep goed in kaart moeten brengen. Verder denk ik dat de beleving van hun dienst centraal moet staan. En interactie is ook erg belangrijk en van deze tijd.

Interview Maarten Maris - Eduvision, Sr opleidingsconsultant Wij hebben net het twitter webinar gevolgd die u ons heeft gegeven. Wij zijn een onderzoek aan het doen wat het meest succesvolle marketing instrument is voor kleine horecabedrijven. Denkt u dat twitter 1 van de belangrijkste marketing middelen kan zijn? Ik denk dat twitter een marketing middel is die ieder bedrijf kan toepassen. Het is een extra marketing middel die tegenwoordig razend populair is. Het is dus niet het belangrijkste marketing middel. Het verschilt ook per bedrijf welke doelgroep je wil gaan trekken. Mocht je nu de jongeren willen trekken of de ouders met gezinnen, dan is twitter een uitstekende keuze. Je moet het combineren met facebook en google+. Laat overal zien dat jouw bedrijf twitter heeft en zo krijg je meer volgens en wordt je bedrijf populairder. Hoe zou u twitter inzetten voor kleine horeca ondernemingen? Grote bedrijven hebben al veel volgers op twitter. Denk hierbij aan starbucks, mcdonalds. Het is daarom inderdaad van belang dat kleine horeca ondernemingen dat ook gaan doen en zich niet opzij laten drukken door die bedrijven. Plaats geen acties op twitter. Je kan namelijk maar een kort bericht schrijven van 140 tekens. Maak dus een pakkende zin met een #hashtag teken ervoor dat iedereen dit ook gemakkelijk kan terug vinden. Verwijs in je bericht door naar de website of facebook. Daar heb je namelijk wel genoeg ruimte om een actie of andere aanbiedingen aan te bieden. Wees ook actueel en houd de volgers dagelijks op de hoogte van de nieuwe producten, nieuwe foto’s etc met korte berichten die door verwijzen. Hoe krijgt een klein horeca onderneming veel volgers als ze net twitter gaan aanmaken? Wanneer men twitter aan gaat maken is het handig om al het personeel al te laten volgen op twitter. Dit werkt het zelfde als mond tot mond reclame. Zo verspreid het zich door. Ga daarna zelf relevante mensen volgen. Dit kunnen kennissen, familie, vrienden etc zijn. Zij kunnen kosteloos promotie maken voor jouw bedrijf. Tegenwoordig heb je voor veel verschillende websites al een button. Zorg dat de buttom van twitter overal kenbaar wordt gemaakt. Zo laat jij aan je klanten zien dat je ook twitter hebt en dan kunnen ze jouw bedrijf gaan volgen. Vermeld dus overal dat je twitter hebt: op facebook, nieuwsbrief, website. Zorg dat je actueel blijft en er dagelijks tweets op zet. Uit dit verhaal lijkt het nu net of er dan alleen contact gemaakt kan worden met een grote doelgroep. Hoe kunnen de horeca-ondernemingen contact blijven houden met de vaste klanten die ze al hebben? Een voordeel van twitter is dat iedereen die jouw tweets volgen ook een geïnteresseerde doelgroep is. Iedereen kiest er namelijk zelf voor om jouw bedrijf te gaan volgen. Als je de vaste klanten wilt benaderen kan dit ook via een direct message. Dit is een persoonlijk bericht en kan alleen degene lezen die dit bericht ontvangt. Dit is ook een veilige manier, want de rest van jouw volgers kan het niet lezen. De klant vindt het waarschijnlijk ook prettig dat het persoonlijk is en voelt zich vereert.

75

76 Maakt een horeca bedrijf een account aan onder de naam van het bedrijf of de eigenaar? Persoonlijk denk ik dat het handiger is om een account aan te maken op de naam van het bedrijf. Er werken veel mensen in het bedrijf en iedereen kan dan berichten op twitter plaatsen. Dit wordt dan niet onder de naam van de eigenaar gedaan. Je kan wel onder bedrijfsbeschrijving de naam benoemen van de eigenaar. Vindt de klant dat niet onpersoonlijk? Nee dat lijkt mij niet. Iedereen die gebruikt van twitter maakt, zoekt sowieso op de bedrijfsnaam. Niemand weet hoe de eigenaar heet. Ook weet men dat verschillende mensen berichten er dan op kunnen zetten. Anno2012 is dit dus echt niet meer onpersoonlijk. Mensen die dit wel zo ervaren zullen vast wel contact opnemen via de telefoon of op de website een kijkje nemen. Kunt u ons nog een paar tips geven voor bedrijven die twitter willen toepassen? Zorg dat je bericht zo interessant is dat mensen het gaan retweeten. Dit betekent dat ze het bericht kopiëren en in hun eigen tweet zetten. Maak gebruik van scheduled tweets. Dit betekent dat je een speciale tweet op een bepaald tijdstip kan uitzenden naar je volgers toe. Je stelt alles van tevoren in en hoeft zelf daarna niets meer te doen. Als je bijvoorbeeld een groep vrouwen te pakken wilt krijgen. Stuur dan de tweet om 19.00uur als alle series op NET 5 beginnen. Je weet dat ze dan thuis zijn en er naar gaan kijken. (www.hootsuite.com) Tegenwoordig kan je ook via tweets betalingen voldoen. Dit is misschien als ze net twitter opzet nog moeilijk, maar als bedrijven hierin geinteresseerd zijn kunnen ze kijken op www.webthings.com

Interview Jhen - Restaurant Sus&Co ‘’Welke doelgroepen komen naar uw restaurant?’’ ‘’Eigenlijk van alles, van jongeren tot ouderen. De jongen (studenten) komen op de borrels af die we regelmatig hebben. Het diner is toch wel meer de ouderen, 40 +. Het valt ook op deze vooral in de winter komen, in de zomer komen er ook meer jongeren.’’ ‘’Zijn er ook mensen die regelmatig terugkomen?’’ ‘’We krijgen veel positieve reacties en er zijn ook mensen die inderdaad vaste klant zijn.’’ ‘’Hoeveel geeft de klant gemiddeld op een avond uit?’’ ‘’Dit varieert tussen de 30 en 40 euro. Vaak nemen de mensen een driegangen menu met twee drankjes.’’ ‘’Hoe communiceert u naar de doelgroep?’’ ‘’We doen van alles aan marketing. Zo hebben we een website met een reserveringssysteem, zodat mensen online kunnen reserveren. En we doen ook aan acties met de Rotterdam Pas en via Groupon proberen we ook mensen te trekken.’’ ‘’U zegt dat jullie aan online marketing doen via de website, maken jullie ook gebruik van Social Media?’’ ‘’We hebben sinds kort een Facebook account, maar deze wordt niet actief bijgehouden en heeft dus ook weinig invloed op het aantal bezoekers van het restaurant. Verder doen we niet aan Twitter of een andere vorm van social media.’’ ‘’Via offline marketing maakt u gebruik van de groupons, heeft dit volgens u een positief effect op uw restaurant?’’ ‘’Ik denk dat groupon zeker helpt. We zien vaak dat men positief is na een bezoek bij ons restaurant, die ze dan via groupon bezocht hebben. Ik denk ook dat dat het voornaamste doel is van de groupon: de mensen kunnen via groupon kennis maken met ons restaurant en door de positieve ervaring een keer terug komen of de ervaring delen met vrienden, familie etc, waardoor die wellicht ook een keer langskomen.’’ ‘’Wat doet u verder aan offline marketing?’’ ‘’Eigenlijk niet veel, we doen niet aan flyers of dergelijke. We hadden laatst wel een actie voor bewoners in de buurt van het restaurant en dat hebben we via posters gecommuniceerd.’’ ‘’Welke vorm van marketing zou u aan elke horecagelegenheid aanraden?’’ ‘’Zoals ik net al zei is de groupon voor horecagelegenheden belangrijk, niet zo zeer om elk weekend het restaurant vol te krijgen maar wel om herhalingsbezoeken of relaties te creëren met klanten. Verder zou ik acties via de Rotterdam Pas aanraden.’’

77

‘’Wat zijn volgens u de belangrijkste kritische succesfactoren van horecabedrijven?’’ ‘’Goede bediening en de juiste prijs kwaliteit verhouding.’’

Interview Hans Meijer - Restaurant Stockholm ‘’Welke doelgroepen komen naar uw restaurant?’’ ‘’Iedereen van tussen de 18 en 88 jaar. Eigenlijk iedereen dus. Het verschilt wel of het lunch is of diner. In de middag lunch komen er bijvoorbeeld vooral studenten en is 60 procent zakelijk. Bij het diner komen er vooral toeristen en mensen uit de buurt.’’ ‘’Hoeveel geeft de klant gemiddeld op een avond uit?’’ ‘’De lunch besteed men ongeveer tussen de 12 en 18 euro en tijdens het diner tussen e 15 en 20 euro. Dit bedrag is aanzienlijk lager dan een paar jaar geleden, dat is o.a. het gevolg van de crisis.’’ ‘’Hoe communiceert u naar de doelgroep?’’ ‘’We hebben een website waar men kan reserveren en verder doen we eigenlijk vrij weinig. Ik denk dat mond tot mond reclame de belangrijkste marketing is.’’ ‘’U zegt dat u niet veel aan marketing doet, jullie maken dus geen gebruik van Social Media?’’ ‘’We zijn sinds kort voor het eerst begonnen met Facebook. Maar ik ben van mening dat Facebook wordt overgewaardeerd. Iedereen maakt er tegenwoordig gebruik van en ik vraag me af of het voor een bedrijf nog wel nut heeft. Ik denk dat mond tot mond reclame gewoon het belangrijkst is.’’ ‘’Kunt u misschien uitleggen waarom Facebook volgens u dan geen/ weinig nut heeft?’’ ‘’Natuurlijk kan het nut hebben. Het is echter wel zo dat je het structureel moet aanpakken en er moet een gedachtegang achter zitten. Dus het kan wel een positief effect hebben, maar wel met de juiste aanpak en gedachtegang.’’ ‘’En hoe denkt u over offline marketing?’’ ‘’Eigenlijk hetzelfde. Twee jaar geleden hadden we bijvoorbeeld een poster campagne in trams en metro’s in Rotterdam. Prachtig met Stockholm erop. Helaas kwamen we erachter dat we vergeten waren erbij te melden dat het om een restaurant ging en waar het was. Iedereen dacht dus dat het reclame was voor de stad Stockholm. Dat is dus ook die structurele aanpak, die was hier duidelijk niet goed. ‘’U zou nu niet weer zo iets doen maar dan wel met het adres erbij?’’ ‘’Ik denk het niet, want de omzet is gewoon goed, we komen uit de kosten en maken ook nog redelijke winst.’’ ‘’Welke vorm van marketing zou u aan elke horecagelegenheid aanraden?’’ ‘’Wij maken begin oktober tot eind januari gebruik van Google Adwords. Dan kunnen we duidelijk zien hoeveel mensen het bezoeken etc. Uiteraard is de website van het restaurant van groot belang en men moet op je website kunnen reserveren. 85% van het aantal bezoekers van de website haken gewoon af na de openingsfase, die kijken nog geen eens naar het menu. Het moment dat de bezoekers dus op je website komt moet die bezoeker triggeren om verder te klikken. Ik denk het voor beginnende horeca ondernemingen belangrijk is dat ze meetbare vormen van marketing doen, zodat ze kunnen zien wat het effect is.’’ ‘’Wat zijn volgens u de belangrijkste kritische succesfactoren van horecabedrijven?’’ ‘’Nummer 1 is de kwaliteit (en niet prijs/kwaliteit). De kwaliteit moet gewoon goed zijn, maar dat is algemeen bekend. Nummer 2 is prijs en verder zijn de locatie en het weer ook gewoon kritische succesfactoren. In april en mei was het bijvoorbeeld minder weer en hebben we gewoon 40% minder omzet gedraaid.’’ ‘’Wat zijn belangrijke trends in de horeca en hoe speelt u hier op in?’’ ‘’Het is algemeen bekend dat het gewoon minder loopt in de horeca. Het is voor horeca ondernemingen moeilijker je doelstellingen van het vorige jaar te behalen. Dus wij kijken bijvoorbeeld heel erg naar de inkoop van onze producten. Drie jaar geleden kochten we bijvoorbeeld kwalitatief hoge producten in en dat is nu minder, nu moeten we op een creatieve manier die mindere producten toch kwalitatief hoog zien te maken. Een grappig voorbeeld is een bedrijf dat ieder jaar hier komt eten. Drie jaar geleden hadden zij een budget voor 50 euro persoon. Twee jaar geleden werd dit 45 euro, dat is dus een daling van 10 procent. Ik vroeg ook: dat is een daling van 10 procent? Ja dat klopt. Dan moet je dus goedkopere producten inkopen om toch je winst te halen.

78 Vorig jaar belde ze en was het budget 30 euro! En toevallig belde ze gister weer: het budget is 25 euro per persoon. Ja sorry maar dat kan gewoon niet. Je ziet dus dat de bestedingen van bedrijven afnemen. ‘’

Interview André de Jong – Restaurant De Theetuin ‘’Welke doelgroepen komen naar uw restaurant?’’ ‘’We hebben meerdere doelgroepen. Omdat we naast een restaurant ook verschillende activiteiten aanbieden als bowlen, midgetgolf en varen kunnen we dus meerdere doelgroepen aanspreken. Mensen kunnen ook bij ons trouwen. De belangrijkste doelgroepen zijn families, bedrijven en kinderen en ook stellen die gaan trouwen. Bij ons zullen niet zoveel stelletjes komen om te eten, maar er komen meer grote gezelschappen. Als men bijvoorbeeld zoveel jaar getrouwd is komt men hier om dat met de hele familie te vieren, dat geldt ook voor bedrijven. Onlangs hadden we bijvoorbeeld een filiaal van de Plus dat hier kwam. 200 man eten en daarnaast bowlen. We verzorgen dus een compleet dagje of avond uit.’’ ‘’Wat geeft een bezoeker gemiddeld uit?’’ ‘’Dat verschilt heel erg. Als er grote gezelschappen komen, worden de arrangementen vooraf bepaald. Men kan bijvoorbeeld voor € 29,95 p.p. onbeperkt eten, voor, hoofd en nagerecht. De drankjes komen er dan nog bij, maar soms kiezen groepen voor een all in arrangement, dat hangt weer af van het aantal personen. Het is dus lastig te zeggen wat er gemiddeld uitgegeven wordt.’’ ‘’Welke reacties geven de klanten op uw restaurant?’’ ‘’Vaak positief. We krijgen regelmatig mails met bedankjes en foto’s van mensen. Daarbij wordt vaak het personeel genoemd dat het werk goed heeft gedaan. Dat is voor ons ook echt belangrijk, altijd vriendelijk zijn, de gasten willen helpen, leuk omgaan met kinderen, beleefd zijn tegen oudere mensen.’’ ‘’Wat is de identiteit van uw restaurant?’’ ‘’Familierestaurant, we zijn een echt familierestaurant. Toevallig sprak ik gister met een gezelschap die waren verbaasd dat het zo druk was, omdat het niet overal druk is. Toen zei ik ook tegen hun, het zijn vaak grote gezelschappen, families, gezelligheid. Voor de kinderen is er zoveel te doen, dat je die regelmatig voorbij ziet rennen. Het is dus inderdaad vaak druk en ook om het zo maar te zeggen lawaaierig. Als een stelletje hier komt eten dat niks aan elkaar te vertellen hebben, zullen ze het niet echt naar hun zin hebben hier haha.’’ ‘’Hoe communiceren jullie naar de doelgroep?’’ ‘’We doen veel met borden langs de weg, waarop we bijvoorbeeld acties zetten. Onlangs hebben we een reclame gedaan op de achterkant van een arriva bus. ‘’ ‘’Dus jullie maken vooral gebruik van offline marketing?’’ ‘’Dat klopt, omdat de doelgroep ook voornamelijk ouderen zijn.’’ ‘’En online, hebben jullie bijvoorbeeld een Facebook?”’ ‘’Die hebben we wel maar die wordt niet heel goed gebruikt. Dat zouden we wel moeten doen, omdat we ook steeds meer jongeren trekken. Vaak zit het op vrijdagavond vol met jongeren die aan het bowlen zijn, omdat ze niet willen stappen maar wel iets leuks willen doen met vrienden. Dus af en toe zetten we wel eens een actie op Facebook, maar de reacties daarop zijn minimaal.’’ ‘’Wat zijn volgens u de kritische succesfactoren van de Theetuin?’’ ‘’De belangrijkste voor ons is de gastvrijheid. Dat begint al bij de receptie, de mensen vriendelijk te woord staan, begeleiden, jassen op hangen etc. Het bar personeel is daar ook belangrijk in, zij zijn vaak druk, maar moeten toch de mensen aankijken en begroeten bij binnenkomst. Uiteraard moet de bediening de gasten goed verzorgen en op de kleine dingen letten. Als er kleine kinderen binnenkomen een kinderstoel klaarzetten, als er een hond onder de tafel zit een bakje water neerzetten, als kinderen friet eten zeggen dat ze ook wel groente moeten eten. Dat soort dingen vinden de gasten leuk en zorgen ervoor dat ze met een glimlach weggaan.’’

Interview Anke van den IJssel - Secretaris Horeca Nederland Zou je wat over jezelf willen vertellen? “Ik ben Anke van den IJssel en werk vrijwillig bij Horeca Nederland als Secretaris. Dit doe ik nu al zeven jaar, terwijl je eigenlijk maar zes jaar achtereen dezelfde positie mag hebben. Dit is een regel om een goede doorstroming te behouden en om iedere keer een frisse blik binnen de organisatie te krijgen. Helaas, omdat het vrijwillig moet zijn, is er niet veel animo voor. Als je iemand wil interviewen die daadwerkelijk veel van de Horeca af weet, moet je Maartje Roodsant interviewen.”

79

“Ik ben zelf begonnen met werken op mijn veertiende in de horeca. Dit was in Bergen Op Zoom. Daarna ben ik gaan werken in Café Schieland, een Feyenoord café. Na die ervaring ben ik bij Baaj Broodjes gaan werken op de Karel Doormanstraat. Wie nog interessant is om te interviewen is Jaap Brantenaar, hij heeft gewerkt bij Heineken.” Wat zijn kleine horecaondernemingen? Dus: Wat zijn bepaalde eigenschappen van een klein horecabedrijf? “Als ik aan een kleine horecaonderneming denk, denk ik aan weinig personeel, of misschien zelfs helemaal geen personeel. Dus een cafeetje die gerunt wordt door een stel, of misschien een familie of met een tweetal personeel. Qua kaart is het erg simpel en klein en varieert vaak, doordat ze hun eten aanbieden via voordeelinkopen, dus als de ham in de aanbieding is, komt er een broodje ham op de kaart te staan. Ook denk ik dat er niet veel variatie is in (tap)bier, omdat het gesponsord wordt door één bedrijf. Ook kan een mogelijkheid zijn dat ze zelf bier inkopen doen, waardoor ze onafhankelijk blijven.” Als jij een horecabedrijf zou beginnen, welke doelgroepen zou jij dan onderscheiden? “Ik zou een aantal groepen onderscheiden binnen de leeftijdscategorie. Aan deze leeftijd kunnen we natuurlijk incidenteel ook eigenschappen geven. Ik zou de volgende groepen noemen: 1. 16 – 20 jaar. Zitten nog op de middelbare school en hebben niet erg veel geld te besteden. Een niet erg interessante doelgroep als je op zoek bent naar een hoge omzet of winst. Door dat ze niet veel geld hebben, houden ze het vaak op 1 á 2 biertje of een wijntje. 2. 21 – 30 jaar. Dit is de student, of in ieder geval een leeftijdscategorie die nog elke dag leert. Deze hebben vaak wel al een (bij)baantje en dus wel wat geld te besteden. Dit zou een leuke doelgroep zijn voor een feestje. 3. 31 – 45 jaar. Dit zijn de jonge ouders. Hebben een baan en geld te besteden, zoeken naar een plekje waarmee ze naartoe kunnen met hun kind. 4. 45 – 65 jaar. De wat ouderen, hebben nog wel een baan, maar gaan frequent uit eten. 5. 65+ jaar. De bejaarde zeikerds hahaha, die wil je niet!” Als je een horecabedrijf zou beginnen, welke doelgroep zou je je op gaan richten? Dus, welke doelgroep zou mogelijk de hoogste omzet genereren? “Ik zou mij gaan richten op de jonge ouders, de 31 tot 45 jarigen. Ik denk dat hier een gat in de markt zit. Er valt hier winst te behalen, omdat er te weinig zaken zijn die eten voor deze doelgroep aanbiedt, in combinatie met een beleving. Het is een lastige doelgroep, omdat je veel kosten hebt, maar ik denk dat de jonge ouders veel geld over hebben voor een avondje uit zonder zorgen. Nadelen zijn dat je veel ruimte nodig hebt, dus een hoge huur. Personeel nodig om voor de kinderen te zorgen.” Als jij een horecabedrijf zou hebben, welke vormen van online marketing zou je inzetten? Hierbij is de lijst van deelvraag één genoemd met eventuele toelichting. Vervolgens is er gevraagd of ze de vormen van online marketing zou willen rangschikken van meest belangrijk naar minst belangrijk, en of ze daar een toelichting bij zou willen geven. “Als eerste zou ik AdWords toepassen. Ik ben van mening dat een goede vindbaarheid in een zoekmachine het belangrijkste is wat je kan doen aan online marketing. Het bepalen van goede keywords en je vindbaarheid verbeteren komt bij mij dus bovenaan de lijst.” “Ten tweede zou ik gaan voor Virale Marketing. Het gebruik van de Sociale Media wordt steeds belangrijker. Doordat een groot deel gedigitaliseerd is, wordt men vaak gedwongen om hier gebruik van te gaan maken, omdat het simpelweg de makkelijkste manier is om je doelgroep op die manier te bereiken.” “Op de derde plaats zet ik Website Usability. De gebruiksvriendelijkheid is erg belangrijk, als een website namelijk niet makkelijk is, gaat men er snel weg, omdat er niets van begrepen wordt. Ik vind het dus extreem belangrijk om een duidelijke website te hebben, dus waar kan ik reserveren en gaat dat moeilijk of niet?” “Als laatst zou ik E-mail marketing gebruiken, om je doelgroep betrokken te houden. Je moet hier alleen wel voorzichtig mee zijn. Ik zelf zou bijvoorbeeld zo’n kutmailtje niet gelijk openen. Je moet dus zorgen dat mensen het willen openen en lezen. Als dat het geval is, is dit een ideale manier om je klanten betrokken te houden.”

80 Als jij een horecabedrijf zou hebben, welke vormen van offline marketing zou je inzetten? Hierbij is de lijst van deelvraag één genoemd met eventuele toelichting. Vervolgens is er gevraagd of ze de vormen van offline marketing zou willen rangschikken van meest belangrijk naar minst belangrijk, en of ze daar een toelichting bij zou willen geven. “Ik zou beginnen met Trade Marketing. Je vertelde dat je hiermee nadenkt over het feit of een bepaald product wel thuishoort in mijn assortiment. Dit is belangrijk, omdat je vanzelfsprekend je assortiment moet aanpassen op je geselecteerde doelgroep. Om even een makkelijk voorbeeld te noemen: Je gaat in een nachtclub geen appelsap verkopen. Op deze manier kan je ook veel kosten besparen en waarborg je de doelgroep en weer je eventuele ongewenste doelgroepen. Op de tweede plaats komt bij mij de Gamebased Marketing. Dit niet, omdat ik weet dat dat een goede marketingstrategie is, maar omdat ik dénk dat dat een goede marketingstrategie is. Het opleuken van een bepaalde activiteit is altijd goed. Nu ga je natuurlijk al voor je plezier de horeca in, maar er zijn altijd dingen die leuker en beter kunnen. Op mijn derde plaats komt Guerrilla Marketing. Erg handig voor beginnende en kleine bedrijven. Ik zou wel goed nadenken of mijn doelgroep daarmee bereikt wordt. Vanuit mijn ervaring van Horeca Nederland kan ik ook zeggen dat er behoefte is aan goedkope manier om een goede marketingactie op te zetten. Ik zou ook actie marketing toepassen, maar niet al te vaak. Het is ook iets waar Horeca Nederland vanaf wil, omdat het de Horeca kapot maakt. Bijvoorbeeld Happy Hours en studenten drinken gratis, is maatschappelijk onverantwoord en er is sprake van oneerlijke concurrentie, omdat op die manier alleen de Horeca van eigenaren met genoeg geld kunnen overleven. Natuurlijk kan je acties houden, maar deze zijn naar mijn mening vaak te incidenteel en zijn vaak maar lokkertjes. Als laatste zou ik relatiemarketing inzetten, maar ik zou persoonlijk niet téveel aandacht hier aan schenken. In deze tijd is het eerste waar men op kort het uit eten gaan, het is dus zaak om zoveel mogelijk unieke bezoekers te trekken en daar het maximale uit te halen. Daarnaast is het natuurlijk leuk om ze nog een keer zien, maar ik zou mijn aandacht niet teveel vestigen op deze marketing.” Weet u een aantal trends op te noemen die op dit moment van toepassing zijn op de horeca? Weet u ook een aantal trends op te noemen specifiek voor marketing? “Zeker, ik weet te noemen dat Social Media een mooie trend is. Om eerlijk te zijn weet ik niet waarom, maar ik hoor van veel kanten dat het ook een goed marketing middel is. Daarnaast hoor ik van verschillende horecaondernemingen dat zij actief proberen de daluren te vullen door middel van acties of muziek. Ook is het een trend om seizoensgebonden producten aan te bieden. Wat misschien wel de meest duidelijke trend is, is een afgenomen bezoekersaantal. Vanuit Horeca Nederland hoor ik ook de trend dat de kwantiteit horeca ondernemingen niet gelijk staat aan de kwantiteit bezoekers. In andere woorden: de kwantiteit vernietigt de kwaliteit. Als laatst zijn er teveel ongeschoolde en onervaren horeca ondernemers, wat ook de reden is dat er zoveel horeca ondernemingen over de kop gaan.” Wat zijn KSF’s (Kritische Succes Factoren) voor een horeca onderneming, in andere woorden: Wat is een vereiste om een succesvolle horecaonderneming te runnen? “Ik zal het antwoord kort houden. Ik denk dat de volgende punten belangrijk zijn: 1. Prijs – kwaliteit verhouding. 2. Vernieuwend, je moet jezelf namelijk onderscheiden van de rest. 3. Je moet passen in je omgeving, zowel qua doelgroep, maar ook qua uiterlijk. 4. Durven, je moet lef hebben, lef wordt gewaardeerd. 5. Als belangrijkst: Goede economische voorbereiding: huur, kosten, onderzoek doen naar alle leveranciers en afspraken maken. 6. Goede risico- inventarisatie 7. Goede contractmanagement (Let bijvoorbeeld op wurgcontracten) 8. Goed nagedacht over openingstijden.”

81 Interview Friedjof Kempenaar – Freelancer 1. Hebben deze horecaondernemingen vaak al een bepaalde doelgroep voor het restaurant in gedachten/voor ogen? Vroeger hadden ze wel een bepaalde doelgroep voor ogen. Door meerdere factoren is dit veranderd. De crisis is een van deze factoren. Het is in deze tijden al moeilijk zat om überhaupt klanten te trekken, laat staan als je je alleen richt op één bepaalde doelgroep. Dus tegenwoordig hebben de bedrijven waarbij ik help met opstarten geen bepaalde doelgroep voor ogen en richten ze zich op alle doelgroepen mogelijk. Veel bedrijven, zoals bijvoorbeeld BED heeft verschillende tijden en verschillende dingen die mensen daar kunnen doen. Op deze manier trekt BED meer dan één bepaalde doelgroep. Je kan bijvoorbeeld lunchen, dineren, borrelen en ’s avonds naar de club/discotheek. Waarom niet gewoon zoveel mogelijk mensen binnen proberen te krijgen. 2. Is het uiteindelijk ook zo dat deze doelgroep de meest voorkomende doelgroep is in het restaurant? Horecaondernemingen richten zich dus niet specifiek op een bepaalde doelgroep. De meest voorkomende doelgroep is ook heel breed. Van jongeren tot ouderen. Mensen zijn op zoek naar ongeveer hetzelfde en dat is uit eten voor weinig geld. Mensen willen vooraf weten wat ze ongeveer uitgeven en willen ook zo min mogelijk geld uitgeven. Restaurants die een hoofdgerecht voor €25 aanbieden lopen momenteel ook heel slecht. Wat nu heel goed loopt zijn de 3-gangen menu’s voor €30 of iets dergelijks. Restaurants als Shabu Shabu, Happy Italy, Hello Pasta, Vapiano en Sumo lopen erg goed. Deze hebben of een vaste lage prijs voor onbeperkt eten of een vast menu met gerechten voor een lage prijs. 3. Is het verstandig om als beginnende horecaonderneming een goed marketingplan op te stellen? Ja, dit is een must voor beginnende horecaondernemingen. Toch doen weinig ondernemingen hier iets mee, maar het komt wel langzaam. Veel ondernemingen doen al iets aan social media en proberen dit steeds beter in te zetten. 4. Wat zijn voor kleine horecaondernemingen effectieve vormen van marketing, zowel online als offline? Er zijn maar weinig bedrijven die iets doen aan offline marketing. Ik weet toevallig dat happy Italy en Hello Pasta veel doen aan offline marketing. Zij verkopen bijvoorbeeld t-shirts en dergelijke. In offline marketing is mond tot mond reclame de meest effectieve vorm. Zeker voor een beginnende onderneming is dit van belang. Online is het gebruik van social media het meest effectief. Via twitter, facebook, hyves en dergelijk kunnen berichten en informatie makkelijk geplaatst worden. 5. Is het voor horecaondernemingen belangrijk om zich bezig te houden met trends en ontwikkelingen in de markt? Dat ligt aan wat voor onderneming je hebt. Voor een sterrenrestaurant is het bijvoorbeeld veel belangrijker om hierop in te spelen dan voor een eetcafé. 6. Hoe kan een onderneming het beste inspelen op deze trends en ontwikkelingen? Met behulp van welke middelen? Door het gebruik van social media en door het up to date blijven van de huidige trends en ontwikkelingen kan een onderneming het best op de hoogte blijven hiervan. Elk restaurant speelt anders in op de trends en ontwikkelingen. Dit kan verwerkt worden in de gerechten, de bediening, de aankleding van het restaurant, enzovoorts. Ik weet toevallig dat er in Amerika een restaurant desserts aan tafel en op tafel bereid. Hiermee wilden ze inspelen op verschillende trends en ontwikkelingen van die tijd. Om dit te verspreiden hebben ze een filmpje op youtube, facebook, twitter geplaatst en dit ging als een trein. Het is dus maar net wat een bedrijf wil en hoe ze dat willen. Je kan op verschillende manieren inspelen op trends en ontwikkelingen. 7. Hoe kan een horecaonderneming zich onderscheiden van alle andere horecaondernemingen in Rotterdam? Als ik dat wist, was ik nu waarschijnlijk milionair!

82 8. Wat is een belangrijke succesfactor voor een horecaonderneming naast service en klantvriendelijkheid? Dat kunnen verschillende dingen zijn. Naar mijn mening zijn de volgende dingen het belangrijkst: hygiëne, kwaliteit en bediening. Wat in deze tijden van de crisis heel succesvol kan zijn is low budget. Mensen letten erg op hoeveel ze uitgeven en waaraan. Kijk maar naar Happy Italy, ze zitten elke dag vol. Daarnaast is het belangrijk dat alles in je restaurant klopt. Maar dit zie je bij bijna geen enkel restaurant. Vaak bij de sterren restaurants zie je dit terug, maar ook daar klopt niet altijd alles. 9. Wat is het moeilijkste bij het opzetten van een horecaonderneming? Het moeilijkste voor een startende onderneming is het bieden van constante kwaliteit en het blijven bij het originele concept. Vaak willen ondernemers, als het aan het begin niet loopt zoals gehoopt, het concept aanpassen en voor goedkoop eten aanbieden. Terwijl dit waarschijnlijk niet bij het concept past. Daarnaast is het moeilijk in de horeca om het personeel tevreden te houden. Over het algemeen gaan horecaondernemers niet heel goed met hun personeel om en daardoor stappen personeelsleden snel over naar een andere onderneming. 10. Hoe kan een startende onderneming het beste klanten trekken? Voor een startende onderneming is het heel belangrijk om een goed budget opzij te zetten voor de marketing. Zonder marketing weet niemand van je en komen ze het ook niet te weten. Je moet jezelf zichtbaar maken. Dit kan via social media, goede posters door de stad en mond tot mond reclame. Ik denk dat deze drie het belangrijkste zijn voor kleine horeca ondernemer

83

Samenvatting congressen Samenvatting Twitter Webinar eduvision 14 november 2012 Maarten Maris Via internet hebben wij ons ingeschreven voor een twitter webinar. Je zit hierbij met een gehele groep in een chatgesprek. Via de webcam verteld de gastspreker alle nieuwe feiten over twitter en kan iedereen een uur lang vragen stellen hierover. Wij hebben gekozen voor deze webinar, omdat twitter steeds populairder wordt. Je ziet dat men niet alleen voor persoonlijk gebruik twitter neemt, maar ook steeds meer bedrijven die het inzetten als promotiemateriaal. Twitter is een internetdienst waarmee gebruikers korte berichtjes van maximaal 140 tekens publiceren. Het is een sociaal netwerksite waarop men zichzelf een profiel kan aanmeten. Sinds 2006 is twitter mateloos populair en er komen steeds meer ontwikkelingen. Twitter is actueel en je kan een grote groep in 1 keer bereiken. Iets wat heel belangrijk is bij twitter is dat je altijd weet dat je een geïnteresseerde groep te pakken hebt. Dit komt omdat men zelf kan bepalen of ze jouw berichten willen volgen of niet. Als iemand een pakkend bericht op twitter plaatst, kan dit als gevolg hebben dat je gelijk 1000 nieuwe volgers hebt. Je kan je vrienden ook een direct message sturen. Dit is een persoonlijk berichtje die verder niemand kan lezen. Door zelf relevante mensen te volgen krijg je meer volgers. Het is ook van belang om overal het # hashtag tegen ervoor te zetten. Alle twitteraars zoeken hierop en zo is jouw bericht makkelijker te vinden. Hoe meer tweets je krijg hoe meer invloed dit heeft op de mens. Je wordt bijzonder gevonden en het is stoer om jou te gaan volgen. Van tevoren hadden wij een afspraak gemaakt met Maarten Maris. Hij was de gastspreker en is Sr. Opleidingconsultant bij Eduvision opleidingen. Na afloop hebben wij met hem een interview via de webcam afgenomen wat meer inging hoe we twitter konden inzetten bij klein horeca ondernemingen.

84 Samenvatting congres Howardsplaza Het begin ging over het bedrijf Deloitte en was eigenlijk niet erg interessant voor ons onderzoek. Het ging over het behalen van de doelstelling een toename te meten in de online zichtbaarheid, die wilde zij verhogen van 1% naar 5%. Ze kwamen tot de conclusie dat zij nog geen Social Business waren, maar wel goed op weg waren. HowardsPlaza: Hierna werd er een visie gegeven over Social Business. Een visie daarvan luidde dat er over 10 jaar geen business meer bestaat zonder social business. “De hoeveelheid informatie, de snelheid en kennisdeling van het groeiende aantal participerende en publicerende individuen en organisaties groeit de komende jaren 88 explosief”. Het is tegenwoordig dus van groot belang om deze grote hoeveelheid informatie te kunnen verzamelen, filteren en te delen ter versterking van de eigen bedrijfsvoering. Om goed in te kunnen spelen op Social Business zal de organisatie zelf ook moeten veranderen. De disciplines gericht op de klant kunnen niet langer als losse kolom kunnen opereren. De klant moet dus direct worden betrokken in elk proces. Maar wat doet Social Media dan? Waar is het goed voor? Volgens HowardsHome creëert Social Media nieuwe vormen van klantrelaties en samenwerkingen. Dit zorgt ervoor dat de “Social Conversation” de commerciële slagvaardigheid van een organisatie bepaald. René de Vries: Bij HowardsHome hebben ze de volgende visie op de rol van een aantal afdelingen. Zo vinden ze dat onder de afdeling Sales & Marketing de Marketeers, Sales Managers, Communcatie Professionals en de Klantenservice valt. Die hebben als taak het identificeren en kwalificeren van leads, dus, nieuwe klanten vinden. Ook verzamelen, delen leggen ze klantinformatie vast. Daarnaast is het hun taak om Brand Awareness & Loyalty te creëren onder de klanten. Als laatst is het hun taak om de online reputatie te bewaken. Onder de afdeling Research & Development vallen de Marktonderzoekers, Product Managers en Business Analisten. Hun taken zijn om nieuwe ideeën voor productinnovatie en ontwikkeling te verzamelen. Ook het testen van deze nieuwe concepten en producten valt onder hun verantwoordelijkheid. Als laatste moeten zijn informatie over de markt en concurrentie verzamelen en analyseren. Onder het Organisatie- Management vallen de Algemeen Directeur, Commercieel Directeur, Financieel Directeur en de Human Resource Directeur. Hun taken zijn: Reduceren van kosten met betrekking tot het verkrijgen van strategische informatie. Vergroten van de samenwerking tussen alle klantgerichte disciplines binnen de organisatie. Het vinden, boeien en binden van nieuwe personeel. Dit valt te vertalen naar een proces. Het proces gaat als volgt: Verzamelen  Structureren  Analyseren  Delen  Waarde Creëren Steven van Belleghem: Hij begint gelijk met twee tips: 1. Gebruik de feedback van je klanten nu ook écht. 2. Laat social media, bedrijfscultuur en de mensen het verschil maken. Hij noemt het een “Conversation Company”. Een bedrijf waar over kan worden gepraat. Waarom? Het verhoogt conversie. Je verkoopt dus meer! En dat is altijd handig voor een bedrijf. Hij zegt dat 28% van het conversie potentieel bij klanten niet gebruikt wordt, en wel 40% bij de medewerkers en personeel. Hoe kan je dat gebruiken? Zorg bij het personeel ervoor dat ze trots zijn op hun baan. Als je al offline veel communiceert, ga dit ook online doen! Social Media is de perfecte partner om te gebruiken in de Conversation Company. Tot nu toe is er pas de eerste dimensie gebruikt: Mensen vinden om bereik te krijgen. Dan is er de tweede dimensie: Samenwerking. Hier kan je Co- Creatie voor gebruiken, maar dit is niet genoeg. Het wordt vaak gezien als een extraatje.

88

Presentatie HowardsHome: http://www.slideshare.net/howardshome

85 Samenvatting congres Efocus kennissessie Op donderdag 8 november bezochten wij een kennissessie bij het online marketing bedrijf Efocus, gevestigd in Utrecht. In deze kennissessie stond de strategische inzet van online marketing centraal. Hierbij werd niet gekeken naar de individuele kanalen maar juist naar de integratie van de verschillende online kanalen om deze te laten aansluiten op de klantreis, hier later meer over. De eerste vraag die gesteld werd aan het publiek was: wat is marketing nou eigenlijk? Verschillende ondernemers gaven antwoord en samenvattend kunnen we concluderen dat marketing een combinatie is van het juiste aanbod, op het juiste moment, met de juiste prijs en met de juiste mensen. Het is te vergelijken met een orkest: je probeert harmonie te creëren en als dat lukt krijg je een mooie symfonie. Het ecosysteem van online marketing ziet er als volgt uit:

Een belangrijk model in dit ecosysteem is het Paid Owned Earned model, dat er als volgt uit ziet:

86 Alle online marketing kanalen zijn in te delen in een van de drie, of op de snijpunten eraan. Een paar voorbeelden: Owned: sites en applicaties, hierbij heeft het bedrijf volledige controle over de content. Paid: zoekmachines, inkopen van leads, advertorial, zoekvolume. Earned: facebook, winactie, like. Er zijn zes pijlers op het gebied van strategische online marketing. Deze worden hieronder toegelicht: Werk doelgericht: kwantificeer je doelen, plak er een cijfertje aan, zodat je ook kan meten of je het hebt gehaald. Denk outside in: begin bij de klant en niet bij wat jij wil. Klantreis en touchpoints: een touchpoint is iedere interactie van een consument met een product, dienst of uiting van een merk voor, gedurende of na een transactie. In het Paid Owned Earned model ziet dat er als volgt uit:

-

-

Spreid je kansen: de online shopper voor elektronica raadpleegt bijvoorbeeld gemiddeld 14 sites of andere verkooppunten. Wees relevant: de context is erg belangrijk. Deze bestaat uit de juiste boodschap, het juiste moment en de juiste plek. Denk in flows: die touchpoints zijn het beginpunt en niet het eindpunt. Een ezelsbruggetje hierbij is ZOREKLICO: ZO, zoeken – zorg dat je op de juiste plek bent op het juiste moment. RE, resultaat – zorg dat je de juiste boodschap vertelt en dat je opvalt. KLI, klik – zorg dat je relevant blijft na de klik. CO, converteer – bied direct een relevante conversie aa n. Werk cyclisch: fouten maken is niet erg maar leer er dan van. Probeer dingen, blijf het je niet afvragen, experimenteer! Hierbij is het belangrijk te checken of het werkt het, waarom het werkt het en waarom niet.

Nadat dit duidelijk was uitgelegd gingen we verder met een casus over de klantreis, ook wel het journey model. Het journey model bestaat uit de fases van je belevenis om een merk of organisatie te onthouden. Het is een cyclus die door blijft gaan. De organisatie is eigenlijk de regisseur en moet continu met de klant in contact blijven komen, zodat ze een beleving voor, tijdens en na hebben (pre-, exposure en post-expore). De organisatie kan in iedere fase in contact komen met de klant en deze tevreden houden, zo weet de organisatie waarop ze bij de klant moeten inspelen.

Tijdens deze casus was er veel interactie en bespraken we het probleem van iemand uit het publiek, die middel het journey model opgelost kon worden. Het was een interessante en leuke casus, waarbij alle aanwezigen input konden leveren. Op die manier ontstonden er ook discussies en werd het een leerzame middag.

87 Samenvatting Social Media webinar 22 november 2012 Dit webinar verliep hetzelfde als het vorige: met een gehele groep in een chat gesprek, via de webcam verteld de gastspreker alle nieuwe feiten over social media en iedereen kan een uur lang vragen stellen. Social Media is de Engelse benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder de noemer Social Media worden onder andere weblogs, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter geschaard. Tijdens dit webinar werden alleen Twitter en LinkedId toeglicht, wat opzich jammer was, omdat we al een Twitter webinar hadden gevolgt. Tijdens dit webinar werden er dan ook geen nieuwe dingen verteld over Twitter, maar werden de algemene aspecten van Twitter behandeld. LinkedIn was voor ons wel vrij onbekend. Natuurlijk hadden we er wel eens van gehoord, maar wellicht zou dit webinar ons meer informatie geven. Iemands profiel heeft verschillende uitgangspunten. Dingen die belangrijk zijn is dat je jezelf zo duidelijk mogelijk moet omschrijven, vooral je functie, want die komt overal terug. Beschrijf daarnaast je specialisaties en interesses en probeer je profiel op 100% te brengen. Recommandations zijn hierbij belangrijk. Vervolgens ga je je fysieke netwerk in kaart brengen en link je deze mensen virtueel en wordt je lid van groepen. In dev groepen wordt content gepost. Je moet daarbij in gedachte houden dat je niet plat moet spammen. Verder werd er niet heel veel uitgelegd, dus eerlijk gezegt was het niet echt een heel interessant webinar.

Samenvatting Kijk eens kritisch naar je website webinar 29 november 2012 We wisten eigenlijk niet zo goed waarom we voor deze webinar gekozen hadden, maar achteraf bleek deze weldegelijk nuttig te zijn. Veel kleine horeca ondernemingen hebben een website, maar of deze ook echt effect hebben is een tweede. Zo bleek later uit het interview met de eigenaar van restaurant Stockholm dat maar liefst 80 procent van het aantal bezoekers van website, weg klikt na opening van de website. Wellicht liggen er hier dus nog kansen voor kleine horeca ondernemingen. De belangrijkste punten: Allereerst de vraag waarom je kritisch moet kijken naar je website: het weigeringpercentage, ook wel bouncerate, moet worden teruggebracht, de conversie moet verhoogd worden en de user experience moet verbeterd worden. Navigatie is ook een belangrijk punt: schrijf een boeiende en aandachtwekkende tekst op de beginpagina, zorg voor iconen (navigatie met plaatjes). Onderzoek het klikpad van bezoekers: hoe legt de bezoeker zijn weg af? Gaat hij bij een restaurant bijvoorbeeld gelijk naar reserveren of eerst naar het menu. Organisaties moeten ook goed nadenken over het gebruik van foto’s. Is het wel functioneel, voegt het iets toe? Over de indeling van de website en het kleurgebruik moet goed nagedacht worden. Er werd verder niet heel veel nieuws verteld waarbij wij echt dachten: dit is handig. Het interview met de eigenaar van Stockholm gaf ons echter wel de bevestiging dat kleine horeca ondernemingen gewoon echt goed moeten kijken naar hun website.

88 Nog te bezoeken congressen Wij zijn echter nog niet klaar met het bezoeken van congressen. De volgende congressen zullen wij bijwonen: - Peoples Business 2013: 16 & 17 januari 2013 - Webinar Sociale Media voor Horeca: 10 januari 2013 - Google Analytics Webinar: 9 januari 2013

De Sleutel tot Succes

Recommend Documents