Een persoonlijke website de sleutel tot succes? Independent Insurances Whitepaper 2/10
05-2015
Een persoonlijke website de sleutel tot succes? Independent Insurances Whitepaper 2/10
05-2015
INDEPENDENT INSURANCES
Introductie De wereld verandert in een hoog tempo. Verzekeraars gaan hun producten steeds vaker direct aan de klant aanbieden en vergelijkingswebsites als Independer en Hoyhoy winnen met gigantische marketingbudgetten steeds meer marktaandeel voor zich. Veel tussenpersonen houden deze ontwikkeling angstig in de gaten. Veranderen of ten onder Gaan? De traditionele tussenpersoon krijgt het steeds moeilijker. Dit heeft te maken met bovenstaande ontwikkelingen, maar ook met de naweeën van de crisis. Het imago van de verzekeringsbranche zit nog altijd in zwaar weer en de consument heeft de woekerpolisaffaires nog vers in het geheugen. Tussenpersonen staan voor een zware taak: veranderen of ten onder gaan. De wensen van de klant zijn veranderd en de digitale wereld is voor veel tussenpersonen een ‘ver van m’n bed-show’. De gevolgen zijn pijnlijk duidelijk. In de afgelopen jaren zijn er van de 15.000 tussenpersonen voor de crisis, nog geen 5.000 over. Tijd om deze ontwikkeling te stoppen en de tussenpersoon zijn slagkracht terug te geven. Independent Insurances heeft om deze reden een franchiseformule in de markt gezet die tussenpersonen onder één merk laat samenwerken en de maatschappelijke functie van de adviseur terugbrengt. Wij hebben de onderzoeken gedaan waarvoor een tussenpersoon de tijd niet heeft en de werkwijze daar op aangepast. Wij willen tussenpersonen door het land informeren over de problemen waar ieder kantoor tegenaan loopt, maar zelden iets aan doet. Hiertoe bieden we praktische tips en oplossingen. We willen ervoor zorgen dat tussenpersonen weten wat ze te doen staat, zodat ze zich uit de houtgreep kunnen worstelen van de grote spelers uit de markt. In dit Whitepaper: Zo Maak je een Website Doeltreffend Persoonlijk Een website persoonlijk maken klinkt misschien vanzelfsprekend, maar veel bedrijven hebben hier moeite mee. Vrijwel elke tussenpersoon herkent de twijfels over wat de mogelijkheden zijn om je kantoor een online gezicht te geven. Welk verhaal vertel je en hoe informeel je mag worden? Na het lezen van dit whitepaper verdwijnt die twijfel als sneeuw voor de zon en creëer je moeiteloos een merkidentiteit die klanten aan je bindt.
4
Een persoonlijke website de sleutel tot succes?
EEN PERSOONLIJKE WEBSITE DE SLEUTEL TOT SUCCES?
Inhoud Introductie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Inhoud . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Digitaal onpersoonlijk? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Personaliseren van je website . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7 De Independent Active Advisor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
5
INDEPENDENT INSURANCES
Digitaal onpersoonlijk? Veel mensen, en vooral ouderen, vinden het internet maar onpersoonlijk. In veel gevallen een terechte conclusie, maar het hoeft helemaal niet zo te zijn.
DOOR DE DIGITALISERING WORDT ALLES GEMAKKELIJKER EN SNELLER. MAAR DE BEHOEFTE VAN DE CONSUMENT OM PERSOONLIJK BENADERD TE WORDEN, BLIJFT BESTAAN. HET IS ZELFS DES TE BELANGRIJKER. DE CONSUMENT WIL NOG STEEDS HET GEVOEL HEBBEN DAT ER NAAR HEM GELUISTERD WORDT EN WIL NIET ALS NUMMER GEZIEN WORDEN. Het is de nachtmerrie van elke klant: hij belt op en wordt onderworpen aan eindeloze telefonische keuzemenu’s. Na een half uur krijgt hij nog steeds niemand aan de lijn. Dit kan veel frustratie opleveren bij de klant, die op zoek is naar een deskundig luisterend oor. Nu is dat via een keuzemenu aan de telefoon een stuk moeilijker te realiseren dan op je website. Maar ook online lopen bezoekers tegen tal van onpersoonlijke muren aan. En ja, dat kost nodeloos klanten.
Een website is tegenwoordig veel meer dan een berg informatie. Het is een interactieve plek waar klant en adviseur samenkomen. Dit kan op verschillende manieren, maar moet de klant het gevoel geven alsof de adviseur bij hem aan tafel zit.
»»Digitaal en persoonlijk communiceren kunnen samengaan
Laat een klant niet tegen een computer praten als hij op zoek is naar een adviseur. Je zal dit ongetwijfeld gemerkt hebben. Waar sommige klanten de digitale werkwijze volledig omarmen, roept dit bij even zoveel mensen negatieve reacties op. Zij vinden de digitale werkwijze onpersoonlijk en lastig. Maak jouw website net zo persoonlijk als een gesprek. Daar waar de klant dat verlangt.
6
Een persoonlijke website de sleutel tot succes?
EEN PERSOONLIJKE WEBSITE DE SLEUTEL TOT SUCCES?
Zo personaliseer je jouw website Het klinkt zo makkelijk: zorg dat jouw website aanvoelt als een warm bad voor je klanten. Maar hoe realiseer je zoiets? De klant moet het gevoel hebben dat de adviseur ook online er altijd voor hem is.
DIGITAAL AANWEZIG ZIJN BEGINT MET JE EIGEN WEBSITE. JE WEBSITE PERSONALISEREN IS DE EERSTE EN BELANGRIJKSTE STAP IN HET BENADEREN VAN JE KLANTEN. MAAR HOE DOE JE DIT OP DE JUISTE MANIER? ER ZIJN VERSCHILLENDE ELEMENTEN VAN JE WEBSITE DIE JE KUNT PERSONALISEREN.
ADVIES OP MAAT Het personaliseren van je website begint met een persoonlijk advies. Dat is immers waar de kern van je dienstverlening ligt. Een persoonlijke vergelijker op je website biedt de uitkomst bij het geven van advies op maat voor de klant. Met een online vergelijker, zoals we dat in de eerste whitepaper besproken hebben, kan de klant online een vergelijking maken van verzekeringen van verschillende verzekeraars en de verzekering afsluiten die het beste bij zijn situatie past. Het is belangrijk dat de klant verzekeringen van zoveel mogelijk verzekeraars onafhankelijk met elkaar kan vergelijken, zodat zij voor de beste prijs een verzekering af kunnen sluiten. Maar de verzekering met de beste prijs is, natuurlijk, niet altijd de beste en meest persoonlijke verzekering. Een verzekering kan wel de goedkoopste zijn, maar een andere verzekering kan net iets meer dekken en beter bij de klant passen dan de goedkoopste optie. Daarom is het van groot belang dat de klant de verzekeringen op product kan vergelijken. Maar wat is het geheim van een persoonlijke vergelijking? Stel vragen en laat de ingevulde antwoorden meewegen in de automatische vergelijking. Een simpel voorbeeld: vraag bij een autoverzekering of de klant een lening heeft afgesloten om de auto te kopen. Is dit
zo? Dan is de kans aanzienlijk groter dat er een allrisk-product uit de vergelijking komt rollen. Natuurlijk kan je dit zo ver doorvoeren als je zelf wilt, maar zorg dat het uitgangspunt altijd ‘een persoonlijk advies voor de klant’ is, ook als er geen adviseur aan te pas komt.
EEN PERSOONLIJK PORTAAL Naast een advies op maat kun je de klant ook de toegang bieden tot een persoonlijk portaal (bij veel tussenpersonen heet deze omgeving ‘digitale polismap’). Een beveiligde omgeving binnen de website, waar de klant al zijn verzekeringszaken online kan regelen. Om dit portaal zo persoonlijk mogelijk te houden is het belangrijk dat alleen de klant bij zijn eigen omgeving kan, dit kun je doen door het portaal te beveiligen met een unieke inlogcode.
Online vergelijken, maar ook alles beheren!
De klant voert de inlogcode in en kan vervolgens gebruik maken van zijn persoonlijke omgeving. Een persoonlijke omgeving waar de klant al zijn polisgegevens kan zien, verzekeringen op kan zeggen, schade kan melden en wijzigingen door kan geven. Weg met de papieren rompslomp! Met een online persoonlijk portaal hoeft de klant niet eindeloos te zoeken naar een polisblad dat verstopt zit in een overvolle map ergens achterin
7
INDEPENDENT INSURANCES de kast. Hij ziet in één oogopslag al zijn lopende verzekeringen, zonder dat het enige moeite kost.
(VIDEO) UITLEG Verzekeringen zijn voor de meeste mensen geen gesneden koek. Veel mensen vinden het maar ingewikkeld. Zelfs simple risk-producten (die de klant schijnbaar simpel moet vinden) zijn voor veel mensen niet te begrijpen. Wij geloven niet in termen als ‘simple risk’. De grootste groep consumenten snapt er niets van en wil gewoon geholpen worden met een concreet probleem.
COMMUNICATIE IS KEY Online succes valt of staat bij je manier van communiceren. Communicatie is key. Alle klanten moeten de informatie op de website en in e-mails kunnen begrijpen. Alle klantrelevante veranderingen binnen je bedrijf moeten op een duidelijke manier met de klant gecommuniceerd worden. Houdt bij het personaliseren ook vooral rekening met de sociaaldemografische gegevens, soort producten, levensfase en de gezinssamenstelling van een klant, zodat je de communicatie zoveel mogelijk op deze gegevens af kunt stemmen. Kennis is macht. Gebruik het.
Daarom is het belangrijk om je producten en diensten duidelijk en helder uit te leggen, zodat elke klant (van stratenmaker tot advocaat) begrijpt welke producten en diensten je aanbiedt en wat deze inhouden. Dit is niet de plek voor vakjargon. Dat vermoeit je klanten alleen maar en leidt tot wegklikken. Leg onvermijdelijke lastige begrippen altijd uit. Dit hoeft niet door middel van lappen tekst, want ook dat komt de eenvoud niet ten goede. Wat doorgaans beter werkt zijn afbeeldingen en bij voorkeur video’s. In zo’n video kun je een van jouw adviseurs de inhoud van je website aan de klant laten uitleggen. Op deze manier wordt de klant aangesproken door een medewerker in plaats van een stuk tekst op de website te lezen, de informatie komt zo veel persoonlijker over en de klant heeft het gevoel dat ze advies krijgen van hun adviseur.
PERSOONLIJKE MAILINGS Naast je website zijn nieuwsbrieven een perfect communicatiemiddel om de klant betrokken te houden met uw organiatie. En goed nieuws: email nieuwsbrieven zijn, met de juiste software, ook voor jou zo gepiept. Het is ten eerste van belang om de klant altijd persoonlijk aan te spreken in e-mails, dus niet: ‘Beste meneer/mevrouw’, maar ‘Beste mevrouw Bakker’. Emails zijn bovendien handig voor commerciële acties, mits je slim segmenteert. In plaats van massamailings naar alle klanten, is het effectiever je klanten te groeperen, per (bijvoorbeeld) productgroep of leeftijd. Zo kun je klanten die veel polissen hebben lopen, een serviceabonnement adviseren. Of studenten die op kamers wonen een speciaal voordeelaanbod doen.
»»Veel contact via email, effectiever dan bergen post versturen
Persoonlijke mailings hebben alleen zin als je een uitmuntende database in je bezit hebt. Anders segmenteer je met foutieve informatie.
En een gouden tip: niets is zo effectief voor klantenbinding als hen een persoonlijke mail te sturen bij verjaardagen en feestdagen.
8
Een persoonlijke website de sleutel tot succes?
EEN PERSOONLIJKE WEBSITE DE SLEUTEL TOT SUCCES?
De Independent Active Advisor Binnen de Independent Insurances-formule hebben wij een effectieve oplossing ontwikkeld om onze website precies de persoonlijke touch te geven die de klant verlangt. Zó wil een klant graag zijn verzekeringszaken regelen in de digitale tijd.
ONS GEHEIM IS DE INDEPENDENT ACTIVE ADVISOR, EEN DIRECT AANKLIKBARE VIDEOUITLEG BIJ LASTIGE VERZEKERINGSZAKEN. HET MAAKT DE WEBSITE MENSELIJK EN GEEFT DE KLANT HET GEVOEL DAT DE ADVISEUR HEM OP ELK GEWENST MOMENT TERZIJDE STAAT. HOE WERKT DE INDEPENDENT ACTIVE ADVISOR EN WAAROM IS DIT CONCEPT ZO UNIEK? De techniek die ervoor zorgt dat de Independent Active Advisor op de website verschijnt werkt (helaas) niet op mobiele apparaten, daarom worden mensen die op een Apple- of Android-apparaat op het video-icoon klikken, doorverwezen naar ons YouTube-kanaal, waar alle uitleg ook te vinden is. Zo kan er ook op een smartphone gewoon gebruik gemaakt worden van deze unieke toepassing.
Stel je voor: je bent verzekering aan het vergelijken en stuit op een term die je niet begrijpt. Normaal gesproken zou je dan op een knop klikken voor meer uitleg, maar de meeste mensen hebben hier helemaal geen zin in. De Independent Active Advisor lost dit op. Zodra er op de knop wordt gedrukt, verschijnt in het hoekje van de website een van onze adviseurs en die legt vervolgens de term begrijpelijk uit aan de klant. Wij doen dus niet alsof de adviseur aanwezig is op de website, deze is er ook echt. Op dit moment biedt Independent Insurances zo’n 25-filmpjes aan, verspreid over de website. Wil je deze nu alvast in actie zien? Dan kan dat op deze overzichtpagina. Wil je te weten komen hoe onze formule jouw kantoor helpt met meer vaste klanten de toekomst in te gaan? Kijk dan op www.adviseurs.independent.nl.
9
INDEPENDENT INSURANCES Ruysdaelplein 40 2282 BJ, Rijswijk www.independent.nl
