Max en Nadine zijn er klaar voor

03 special

101e jaargang 17 maart 2011 nr. Opinies en achtergronden voor de financiële professional

De ontwoekermachine van Brand New Day Ot & Sien en Vinex-generatie frustreren innovatie Het kan: winst maken in provisieloos tijdperk Laat nu de digitale revolutie maar beginnen

Max en Nadine zijn er klaar voor Kantoor van de toekomst

BANKSPAREN?

GA NAAR WWW.FISCAALSPAREN.NU DE VOORDELEN VAN REAAL BANCAIRE DIENSTEN. HEEFT U ZE OP EEN RIJTJE?

H OO F DR ED ACTIO N EEL

Colofon Het Verzekeringsblad Opinies en achtergronden voor de financiële professional Hoofdredactie Michiel Huisman Redactie Alex Klein (adjunct-hoofdred.) Jannie Benedictus Yvonne Neppelenbroek Secretariaat Elly Gravendeel T 0570 - 647 730 E [email protected] I www.VBnet.nl Postbus 23 7400 GA Deventer Uitgever Kluwer Nicole Gorseling E [email protected] Marketing Joris Krabbenborg Abonnementen en verzending Kluwer Afd. Klantcontacten Postbus 878, 4 7400 AW Deventer T 0570 - 673 555 E [email protected] Abonnementsprijs 2011 € 149,95 incl. btw. Collectieve abonnementen meer dan 20 exemplaren: 10% reductie. Annulering abonnement is mogelijk tot 3 maanden voor het begin nieuwe abonnementsperiode. Losse nummer en specials: € 12,50 excl. btw Verschijning 18 x per jaar Advertenties Kluwer, Postbus 23 7400 GA Deventer Emilie Kars-van der Goes T 0570 - 648 912 E [email protected] Media Order Service Toos Schurink T 0570 - 648 685 E [email protected] Sluitingsdatum: Maandag 9 dagen voor het verschijnen. Zet- en lithokosten worden doorberekend. Ontwerp Edenspiekermann, Amsterdam Vormgeving Colorscan bv, Voorhout Fotografie Wilco van Dijen Studio Split Second Robert en Sander Heezen Druk Senefelder Misset, Doetinchem ISSN 0165-7909 Kluwer BV legt uw gegevens vast voor de uitvoering van de (abonnements) overeenkomst. De gegevens kunnen door Kluwer, of zorgvuldig geselecteerde derden, worden gebruikt om u te informeren over relevante producten en diensten. Indien u hier bezwaar tegen heeft, kunt u contact met ons opnemen.

Fit voor de toekomst Verzekeraars in Nederland hebben moeite zich een beeld van de toekomst te vormen en met hun producten daarop te anticiperen. Hun toekomst lijkt zich vooral af te spelen op het vlak van afrekenen met het recente verleden (financiële crisis, vertrouwenscrisis). Baanbrekende inzichten zijn schaars. Dat is in het buitenland anders. In Japan heb je voor een verzorgde oude dag geen levenslang pensioen, maar een robot. Eentje die een rolstoel is om goed uit de voeten te kunnen, en een hoog-laag bed om zorgverleners het werk makkelijk te maken. Maar die ook ’s morgens bij het opstaan een bionische steun en toeverlaat is wanneer de eigen spieren geen kracht meer leveren of de hersenprikkels niet goed meer interpreteren. In de Verenigde Staten hebben verzekeraars en de industrie van alternatieve energiebronnen de handen ineengeslagen voor een betaalbare garantieverzekering op zonnecellen, zodat deze vorm van energie voor een breed publiek toegankelijk wordt. Ziet u het voor u in Nederland? Pensioendenktank Netspar sluit samen met de Technische Universiteit van Delft een samenwerkingsverband voor ‘bionisch pensioen’? Het lijkt mij een goed idee als de financiële sector in samenwerking met de wetenschap heel goed naar dit soort ontwikkelingen kijkt en erin investeert. Deze editie van Het VB gaat over uw toekomst. U kunt die onbevangen tegemoet treden als u het niet laat bij afrekenen met het verleden, maar ook ongekende wegen inslaat. Volgens Adjiedj Bakas (zie pagina 10) krijgen we te maken met drie zuilen: wereldburgers (de ADHD’ers), een Ot & Sien-groep en een Vinexgeneratie. Twee derde van de bevolking bevindt zich volgens Bakas in de zuilen Vinex en Ot & Sien. Dat bemoeilijkt en frustreert de vooruitgang die de ADHD’ers nastreven. Een zeer herkenbare indeling. Laat u zich ook frustreren? Of kiest u voor de toekomst? Michiel Huisman [email protected]

Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

3

22

Inhoud Hoofdredactioneel

3

Uitgelicht

7

t t t t

Slechte resultaten voor een derde van de intermediairkantoren Uitkomst woekerpolisaffaire nog ongewis ‘Werknemers krijgen burn-out van social media’ ‘Het Nieuwe Werken’ in cao SNS Reaal

De adviseur in 2015 27

22

t De toekomst in quotes

Verzekeringsrecht

24

t De tussenpersoon wordt opdrachtnemer

Column

27

t Blauwe ogen

Marktonderzoek

28

t Het beeld van de ideale adviseur

In’t Veld (1) 28

31

t Adviseur, blijf bij je leest!

De pijnbank

32

t Het Figlo Platform van de makers van Infa Software

ICT & Internet

42

t Internet werkt. Laat nu de digitale revolutie maar beginnen

In’t Veld (2)

45

t Professioneler op alle fronten 32

46

Discussie

In’t Veld (3)

56

t Kiezen voor soft franchise

Boekenplank t t t t

52

46

t De hypotheekmarkt gaat van prijs naar advies

De toekomst van gezondheid Be useful Gratis bestaat niet Het Grote Etiquetteboek

57

15.

BEDRIJFSREPORTAGE

De ontwoekermachine van Brand New Day

Verguisd door de gevestigde orde, bestraffend toegesproken door de financiële ombudsman, omarmd door de Consumentenbond. Het eerste jaar van Brand New Day riep turbulente reacties op. Maar van gas terugnemen lijkt geen sprake. Het Verzekeringsblad liep een dagje mee in Utrecht waar de ‘ontwoekermachine’ van Brand New Day op volle toeren draait. Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten

worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket in huis te halen. Voor adviseurs is een woekerpolis een zegen, vinden ze in Utrecht. Op een bijeenkomst voor het intermediair verwoorden ze dat als volgt: “Heeft u klanten met een woekerpolis? Dan feliciteer ik u. Het is het perfecte alibi om bij de klant aan tafel te komen. Juist omdat in de perceptie van klanten iedere polis kan kwalificeren als woekerpolis, zijn er enorm veel kansen om bij ze aan tafel te komen.”

10. INTERVIEW Trendwatcher Adjiedj Bakas over de nieuwe verzuiling

37. LIFESTYLE Het oog wil ook wat

De financieel adviseur is op zoek naar een plek in het vernieuwde financiële landschap. En die plek is er voor hem, zegt trendwatcher Adjiedj Bakas. Voor het intermediair voorziet hij een transformatie naar de rol van onafhankelijk consultant. “De jaren van het gemakkelijk binnenlopen zijn voorbij, de adviseur maakt eindelijk grote stappen in het ondernemerschap. De mkb-markt wordt een heel interessante markt voor het intermediair. Ondernemende ondernemers onder elkaar.”

U bent deskundig, betrokken, klantvriendelijk en ondernemend. Vanzelfsprekend. Maar… het oog wil ook wat. Nadine Bakker en Max Wekking, assurantieadviseurs uit Rijssen en Eibergen werden aangekleed volgens de wetten van de zakelijke mode. Beiden kampten met hetzelfde dilemma: hoe zie je er netjes uit zonder een barrière op te werpen tussen jou en de klant?

52.

PRODUCTEN

Toekomstmuziek

WU Bank kiest voor modulair, ONVZ voorspelt sobere basisverzekering, Interpolis verzekert minder, Alfam wil zijn klanten ook weer kwijt en ARAG ziet toekomst in technologie. Opvallend in de vijf bijdragen over de toekomst van financiële producten is de overtuiging dat klanten eenvoudige en transparante producten verlangen. Een overtuiging die weinig met de toekomst, maar alles met het recente verleden te maken heeft.

34.

TOEGELICHT

Praktijkcasus nieuw verdienmodel

Hoe maken kantoren de omslag naar een nieuw verdienmodel? We beschrijven een echt kantoor onder een fictieve naam: assurantiekantoor Elsrijk. Ter voorbereiding van alle veranderingen zijn de medewerkers van Elsrijk consequent gaan tijdschrijven in 2010. Het is de basis voor een betere balans tussen inspanningen en opbrengsten.


5

"+%*+/ ,&## ( *%&'*&"&$)* %% 2#%*($ () )&%(#,% %*(%* &%#&'((% %+()%&*(&%(%$ %&%*- ""#*)' "+) %)) )&*-(%(%(#*( %)*%,&&(,() ##%)*&(% * )+-&'#&)) %*&"&$)*,)* %% 2#%*($ ()( */ #$(%!(%(+""# !"&' +#) %*($ (*&"&$)*,)**&*#&'#&)) % %*((*))+(%* 2% ) .'&*"%011 %% )) "*,&&(/&-#*'(&, % # #)*,&#$*"%*&&(* %*+ %)**+-"%*&&(&%# % *&%*)#+ *% )% #,(% ( /& %*&*#&'#&)) % *% * %*($ (

! %,)*(%&%* %+ %*%'))%,%&%/)&*-(%&%*- "" # %% %$("*%&*),%&%/"#%*% +-+%* &%# * * -&(*)*%(*&,&%&%/'(&+*%($ )+-)&*-( #* !+'*&* &(*&$ !%*+,(/"(,% ɪďďĚĠěďėěęğĠĢċğĠďĠěĠċċĘěĜĘěğğĕĚĒęďĠčěĚĠĕĚġŶĠďĕĠĢċĚġģĕĚĢďğĠďĞĕĚĒ ɪĔďĠĕĚĠďĞęďĎĕċĕĞċĘğġĕĠĒċĚĒğĜġĚĠęďĠęďďĞĎċĚՖՓĖċċĞėďĚĚĕğďĚďĞĢċĞĕĚĒ ɪĕĚĚěĢċĠĕďęďĠčěĚĠĕĚġďċċĚĜċğğĕĚĒďĚĢċĚěĚĦďğěĐĠģċĞďċċĚ $("*&%*- ""# %% !",&&($( %&($* &' & %$"% )'("$*%,%&%/&+%*$%()

Dias

ASSURANTIËN SURANT Ë

CRM R

Web Of fice Office

Efdece HYPOTHEKEN YPOTHEK

U ITGELI CHT

Uitgelicht Slechte resultaten voor een derde van de intermediairkantoren De bedrijfsresultaten bij assurantiekantoren over 2010 laten een zeer verschillend beeld zien. Circa een derde van de kantoren heeft een (zwaar) negatief resultaat, circa een derde is stabiel en een derde heeft een positief resultaat behaald. Dat blijkt uit cijfers van Bureau D & O. De rendementen van de kantoren over 2010 geven een vertekend beeld omdat deze in veel gevallen aanzienlijk zijn opgefleurd doordat de dga/vennoot zichzelf een (veel) lagere beloning heeft toegekend. Bedroeg bij het gemiddelde kantoor de gemiddelde beloning van een eigenaar/vennoot in 2009 nog € 78.215, in 2010 is de gemiddelde beloning verlaagd naar € 57.082. De gemiddelde beloning van een eigenaar/vennoot bij een leven/ hypotheekkantoor was in 2010 zelfs nog lager: € 35.231. Jurjen Oosterbaan, directeur van D & O, zegt in het Financieele Dagblad dat hij van de da-

ling is geschrokken. “Er is sprake van een verarming. Dit kan zo niet lang doorgaan.” De inkomsten uit leven en hypotheken zijn in 2010 bij velen scherp gedaald. Opvallend is wel dat de daling veel forser is geweest dan de deelnemers in 2009 zeiden te verwachten. Kennelijk heeft de scherpte van de crisis en de snelle verschuiving van de productie naar banksparen velen toch nog overvallen, aldus D & O.

Verschillen groter De verschillen in bedrijfsresultaten tussen kantoren worden groter. Bij 42% van de schadekantoren behorende tot de categorie klein particulier is de omzet in 2010 gedaald. Tegelijkertijd is bij circa een derde van deze groep ondernemingen de omzet met meer dan 5% gestegen. Deze tweedeling is ook steeds nadrukkelijker in de andere categorieën ondernemingen te zien.

Profielen D & O vergeleek de profielen van kantoren die in 2010 hun inkomsten zagen dalen met kantoren die hun inkomsten zagen stijgen. De laatste categorie bleek: t een groter deel van haar totale inkomsten te behalen uit directe beloning; t meer te kiezen om te investeren in vakkennis; t een strategie te volgen tot het geven van hoogwaardig advies en ontwikkeling naar totaalklanten in tegenstelling tot kantoren die aangeven meer op prijs te concurreren.

Groei aandeel directe beloning Bij alle categorieën kantoren is te zien dat het aandeel directe beloning stijgt. Bedroeg in 2007 het aandeel van de directe beloning bij het leven/hypotheekkantoor nog maar 3% van de totale beloning, inmiddels is dit bij deze categorie gestegen naar 22%.

Uitkomst woekerpolisaffaire nog ongewis Het rondetafelgesprek over de woekerpolisaffaire op 9 maart in de Tweede Kamer maakte duidelijk dat er grote vraagtekens zijn bij consumenten, politiek en toezichthouders over de compensatieregelingen van verzekeraars. Tijdens het rondetafelgesprek waarbij achtereenvolgens consumentenorganisaties, verzekeraars en toezichthouders aanschoven, kwam keer op keer de vraag aan de orde of het kostenmaximum van 2,5% dat in veel compensatieregelingen is opgenomen, wel reëel is. Verzekeraars gebruiken deze norm bij het vaststellen van de compensatieregelingen, maar de producten die nu verkocht worden, zijn veel goedkoper.

Door de woekerpolisaffaire heeft het vertrouwen in de Financiële Ombudsman een flinke knauw gekregen. De norm van Wabeke was te ruimhartig vinden consumentenorganisaties. Bovendien wekt het geen vertrouwen dat het Kifid betaald wordt door de branche. De minister heeft gezegd dat hij zal onderzoeken wat de mogelijkheden zijn om van de Ombudsman een onafhankelijker orgaan te maken.

Overstapadviezen De Autoriteit Financiële Markten gaf tijdens het rondetafelgesprek aan dit jaar extra te zullen letten op de (overstap)adviezen die worden gegeven aan klanten met een lopende beleggingspolis. Bob Veldhuis, vicevoorzitter van

Adfiz, liet afgelopen zaterdag in het consumentenprogramma Kassa weten dat omzetting van een woekerpolis tot de zorgplicht van de tussenpersoon behoort en dat daarvoor geen extra vergoeding in rekening mag worden gebracht. Indien bij de totstandkoming van de beleggingspolis de adviseur beloning heeft ontvangen in de vorm van provisie, berekent deze adviseur dus geen extra advieskosten. Er mag volgens Veldhuis pas een vergoeding worden gevraagd als de klant bijvoorbeeld meer geld wil sparen voor aflossing of dat er belangrijke veranderingen zijn in de persoonlijke situatie. In dat geval is er sprake van een ‘nieuw advies’, waarvoor advieskosten in rekening kunnen worden gebracht.


7

‘Werknemers krijgen burn-out van social media’ Steeds meer werknemers hebben een burn-out door het gebruik van social media. Volgens internetexpert Jim Stolze is dat een probleem van de 30-plusser. Het social mediagebruik neemt nog dagelijks toe. Mensen hebben gemiddeld 110 berichten te verwerken en niet iedereen weet hoe hij of zij daarmee om moet gaan. Jongeren weten niet beter dan dat niet alle informatie behapbaar is. Maar 30-plussers kennen allemaal nog het fenomeen fysieke post en kunnen zich er nog lang niet altijd bij neerleggen dat ze een keuze moeten maken in de informatiestromen. “Zo gauw je je telefoon of laptop aanzet, komen de berichtjes vanzelf binnen. Dat kan leuk zijn, maar is tegelijk ook heel dwingend”,

aldus Stolze. Moet de baas ze dan wel of niet verbieden, sociale netwerksites? Stolze denkt van niet. Voor bepaalde beroepen is social media een pre. Ook zijn netwerksites handig als marketinginstrument. “Het is efficiënter om iets in je eigen netwerk uit te zetten dan bij 100.000 vreemden. En als je een goede relatie hebt met je werknemer dan zie je het niet als technologie maar als cultuur. Bij het nieuwe werken hoort het adopteren van nieuwe sociale technologie. Daar is social media een voorbeeld van.”

Baas over het web De oneindige hoeveelheid aan informatie op internet leidt bij sommige mensen tot directe stress. “Maar je moet vooral niet denken dat je met alle informatie iets moet. Jij bent de

baas over het web en het web is niet de baas over jou”, stelt Stolze.

Illusie Volgens de internetexpert worden mensen overspannen, omdat ze denken dat ze alles tegelijk kunnen. “Maar multitasken is een illusie. Voer een gesprek met honderd procent van je aandacht en niet terwijl je een tweet plaatst om te vertellen dat je een leuk gesprek hebt.”

Infobesitas Er is zelfs een woord voor het fenomeen dat de mens net zo gemakkelijk door kan slaan in de hoeveelheid eten als de hoeveelheid digitale informatie die hij/zij consumeert. Infobesitas, zo heet de voortdurende honger naar informatie.

‘Het Nieuwe Werken’ in cao SNS Reaal In de nieuwe cao van SNS Reaal die loopt van 1 november 2010 tot en met 31 mei 2012 is een apart protocol over Het Nieuwe Werken opgenomen. Daarin wordt beschreven wat HNW inhoudt, welke doelstellingen dat heeft en welke mogelijkheden deze nieuwe manier van werken biedt. Verder wordt het belang aangegeven van goede afspraken tussen medewerkers en leidinggevenden over bereikbaarheid en beschikbaarheid.

Keuzemogelijkheden

Doelstellingen

SNS-werknemers krijgen meer keuzemogelijkheden in locaties, werkplekken, werktijden en communicatiemogelijkheden. Werk en privé kunnen meer vermengd raken. Dit creëert grotere flexibiliteit voor werknemers, maar vraagt tegelijkertijd ook grotere flexibiliteit van werknemers. Hierdoor verandert de wijze waarop werknemers onderling en met hun leidinggevende communiceren, verantwoording afleggen en tot resultaten komen.

De doelstellingen van SNS zijn onder meer: een hogere medewerkertevredenheid, betere balans tussen werk en privé, lagere kosten en hogere productiviteit, efficiënter en effectiever werken. Daarnaast moet Het Nieuwe Werken bijdragen aan het terugdringen van energieverbruik, reiskilometers en CO2-uitstoot en het vormen van één identiteit en cultuur voor heel SNS Reaal.

Heldere rentetarieven Heldere voorwaarden Helder advies

Credivance, dé partner voor inkoopcombinaties, ketens en franchisers. Kijk voor meer informatie over onze kredieten op www.credivance.nl of bel 030 - 659 68 15.

Adjiedj Bakas 10


IN TERVI EW

Terug naar de

verzuiling De financiële dienstverlener baant zich een weg voor de toekomst. Hij is op zoek naar een plek in het vernieuwde financiële landschap. En die plek is er voor hem, zegt trendwatcher Adjiedj Bakas. En nog vruchtbaar ook, mits hij beschikt over deskundigheid, overtuigingskracht, communicatieve vaardigheden en een goed ontwikkeld empathisch vermogen. Fotografie: Robert en Sander Heezen

E

en lezing van Adjiedj Bakas is een waterval van korte trends, voorspellingen en gevatte bruggetjes tussen heden, verleden en toekomst. Serieus, kritisch en provocerend, soms iets ‘over the top’, maar altijd positief. Ook in dit gesprek steekt Bakas direct en vol enthousiasme van wal, met zijn boeken ‘Beyond the Crisis’ en de nieuweling ‘De Toekomst van Gezondheid’ (zie pag. 57), als vertrekpunt.

De ideale adviseur De wereld wordt informeler, ook binnen de zakelijke dienstverlening. Met een pak word je nog steeds serieuzer genomen, maar ook dat beeld is op zijn retour. Een pak is mooi, maar opent niet langer alle deuren. De adviseur 3.0 wordt afgerekend op zijn deskundigheid, overtuigingskracht, communicatieve vaardigheden en zijn empathisch vermogen. Het intermediair moet meegaan in de belevingswereld van de consument. Tegelijkertijd moet die consument ook worden voorbereid op een aantal onaangename boodschappen. De pensioenleeftijd die echt omhoog gaat, de structureel lage economische groei en de nieuwe manier van life planning. “De consument zal heel goed moeten nadenken hoe hij zaken als inkomen, zorg en pensioen wil organiseren. Het pensioen wordt meer een potje voor het leven waar je af en toe een minipensioentje uit opneemt voor een wereldreis of omscholing. Werken tot je tachtigste wordt normaal, maar dat geldt ook voor tussentijdse sabbaticals.

In- en meeleven met de klant. Alleen dan kan de adviseur bepalen wat de ondernemer of consument daadwerkelijk van hem wil en verwacht.” Over vijf jaar weet de financieel adviseur zijn weg op het internet feilloos te vinden. De belangen van zijn klant staan voorop en hij moet accepteren dat zijn klant een deel van zijn zaken online regelt, betaald of gratis. De nieuwe klant wil best betalen voor advies, maar dan moet hij het wel de moeite waard vinden. De adviseur moet zijn advies dus de moeite waard maken. De tijd van internet waar alles gratis moet zijn, is op zijn retour. Er ontstaan nieuwe online verdienen betaalmodellen. “Je ziet het bij Apple, maar ook bij Het Financieele Dagblad. Verliesgevende bedrijven als Twitter en Facebook kunnen ook niet zo doorgaan. Aandeelhouders accepteren dat niet oneindig lang.” Dus ook online valt er straks voor een grotere groep een goede boterham te verdienen.

Collectief adviseren Voor het intermediair voorziet Bakas een transformatie naar de rol van onafhankelijk consultant. “De jaren van het gemakkelijk binnenlopen zijn voorbij, de adviseur maakt eindelijk grote stappen in het ondernemerschap. De mkb-markt wordt een heel interessante markt voor het intermediair. Ondernemende ondernemers onder elkaar.” Bakas ziet bijvoorbeeld een trend ontstaan waarbij het intermediair meer vanuit de Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

11

collectieve gedachte gaat adviseren. “Neem de zzp’er. Daarvan zijn er nu 650.000, volgens de FNV verdubbelt dat aantal zich binnen vijf jaar. Individueel pensioen inkopen is voor de zelfstandige erg duur. Een intermediair kan groepen zzp’ers die in dezelfde branche werkzaam zijn, bij elkaar brengen en collectiviteiten voor hen

‘Pensioen wordt een potje voor het leven waar je af en toe een minipensioen uit opneemt’ creëren. Collectief pensioen inkopen, ziektekosten, WGA, noem maar op. Daarmee creëert de adviseur voor zichzelf een nieuw businessmodel, die van nicheplayer.”

Leeftijdsdiscriminatie Bepaalde klanten maken bij hun keuze voor een adviseur onderscheid naar leeftijd. Zo hoort Bakas van oudere mensen opvallend vaak dat ze geen advies willen van een dertiger. De jongere generatie heeft in haar ogen veel minder met leeftijd, die kiest voor deskundigheid. De online generatie wil kunnen klankborden met iemand die haar begrijpt. “Er is een groep ouderen die niet gelooft dat iemand van 28 serieus met haar centjes kan omgaan. Op een manier die zij vertrouwen. De adviseur wordt dus puur op zijn leeftijd afgekeurd. Dat zie je vooral terug bij private banking.” Er is dus toekomst voor de veertigplusser op de arbeidsmarkt.

Verzuiling Bakas heeft eerder al een nieuwe vorm van verzuiling geïntroduceerd. Deze verzuiling leidt tot een samenleving die is onderverdeeld in drie groepen mensen. Voor dit gesprek spiegelt Bakas deze drie groepen met het werkterrein van de financiële dienstverlener. De eerste, voor de intermediair meest interessante groep, zijn de ADHD’ers. Deze groep bestaat uit wereldburgers (consumenten en ondernemers) die nieuwe ontwikkelingen omarmen en nieuwe technologieën snel oppikken. “Noem het de portable groep. Mensen die weten dat ze niet hun hele leven zullen wonen en werken. Ze zitten twee jaar hier en vervolgens weer een paar jaar daar. Dat vraagt om flexibele oplossingen op het gebied van pensioen en sociale zekerheid. Deze mensen werken portable met 12


hun laptop, iPad en smartphone. Voor het intermediair een prachtige doelgroep.” Het verschil met de andere zuilen is enorm. De tweede zuil is de Ot & Sien-groep. Mensen die kiezen voor normen en waarden in een veilige omgeving. Behoudend, wars van verandering en het liefst doen ze een stap terug in de tijd. De derde groep krijgt van Bakas het stempel Vinex opgedrukt. Mensen die wel willen veranderen maar daarbij het motto ‘alles met mate’ hanteren. “Vinex is een honkvast beestje. Man, vrouw, twee kinderen. Het type huisje, boompje, beestje dat spaart voor een Kip-caravan.” Twee derde van de bevolking bevindt zich volgens Bakas in de zuilen Vinex en Ot & Sien. Dat bemoeilijkt en frustreert de vooruitgang die de ADHD’ers nastreven.

Verzekeren of bankieren Verzekeren gaat in de toekomst beter renderen dan bankieren, dat is de overtuiging van Bakas. Het bancaire landschap zal de komende jaren sterk aan verandering onderhevig zijn. Het aantal nieuwe internetspaarbanken neemt gestaag toe. Leaseplan en Bank of Scotland timmeren hard aan de Nederlandse weg. Bakas verwacht ook dat nieuwe non-bankiers als supermarkten op korte termijn het bancaire veld betreden. De Britse supermarktketen Tesco, naast grutter ook actief in verzekeren en bankieren, wordt daarbij gezien als een succesverhaal. Bakas: “De consument zal zijn spaarcenten online wegzetten. In private banking en bedrijfsfinanciering zal een rol voor de banken blijven bestaan. Maar op termijn wordt het voor de traditionele bank toch een ingewikkeld verhaal.”

Consument is een beetje dom Heeft de consument dan niets geleerd van het Icesave-schandaal? Bakas vindt van niet. En daarin heeft hij waarschijnlijk nog gelijk ook. Leaseplan startte begin vorig jaar LeasePlan Bank. Al in de zomer werd een pauze ingelast bij het aannemen van nieuwe klanten. Spaarders hadden toen al ruim één miljard euro ondergebracht bij de nieuwe online spaarbank. Bakas: “Mensen vinden het allemaal prachtig. Diezelfde mensen geven ook nog steeds geld mee aan hun buurman op de tennisbaan. Dan kan die ermee naar de beurs. Op de een of andere manier zijn Nederlanders niet echt geïnteresseerd in financiële producten. De consument is en blijft een beetje dom. Ze blijven het leuk vinden om op verjaardagsfeestjes te kunnen roepen dat ze een kwart procent meer rente ontvangen dan de ander.” Door: Alex Klein

Voogd & Voogd Met één muisklik toegang tot 20 verzekeraars. De meest uitgebreide en scherp geprijsde autoverzekeringen. En een concurrerend huismerkenassortiment op het gebied van Automotive, Wonen & Recreatie en Bedrijf & Zekerheid. Dat bieden wij u als bemiddelaar. Eenvoudig, slim en snel. Klik & Sluit® Kantoor- en Webmodules MijnPolisMap® inclusief MijnPolisCheck® Klik & Sluit® Webtotaal Uw Backoffice inclusief de onlangs geïntroduceerde ProlongatiePolisCheck s¬ Aplaza s¬ E-Schade

s¬ s¬ s¬ s¬

Als innovatieve partner voor bemiddelaars slaan wij de brug tussen de verzekeraars en uw klanten en werken we samen aan uw succes. Hoe..? Mevrouw Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs deelt graag haar ervaringen met u.

Wie slim is kiest voor sterk! De ontwikkelingen in de verzekeringsbranche gaan razendsnel. De invloed van internet is niet meer weg te denken. ‘Toch zien wij een toenemende vraag naar advies op maat,’ zegt Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs. ‘Om die ontwikkelingen en de toenemende adviesvraag te blijven volgen is het cruciaal dat je sterke partners hebt om mee samen te werken, en zo’n partner is Voogd & Voogd.’ Veerman is inmiddels meer dan 57 jaar actief op de markt voor financiële dienstverlening. Bram Veerman startte in 1953 een administratiekantoor in Zevenhuizen. In de loop van de tijd breidde hij de activiteiten uit met een bankagentschap, verzekeringen, hypotheken, administratie en makelaardij. In 1988 ging de zaak over naar zijn dochters Marina Veerman en Joke Scheffers-Veerman. Inmiddels telt de organisatie 25 medewerkers en bedienen zij ruim 4.000 relaties op de verschillende terreinen van financiële dienstverlening. Joke Scheffers-Veerman: ‘Een van onze belangrijke verzekeringsproducten zijn autoverzekeringen. En juist de ontwikkelingen in die sector gaan razendsnel. In 2002 leerden wij Voogd & Voogd kennen. Zij zijn gespecialiseerd in de automotive branche en hebben daarin een grote naam opgebouwd. We gingen niet over één nacht ijs en hebben verschillende aanbieders vergeleken. Voogd & Voogd kwam met haar

Klik & Sluit® oplossing veruit als beste uit de bus. Sinds die tijd bestaat er een hechte samenwerking tussen onze organisatie en Voogd & Voogd. Om de dienstverlening naar onze klanten nog verder te optimaliseren maken we gebruik van de ProlongatiePolisCheck en van Aplaza. Hiermee kunnen we vanuit onze eigen administratie met een simpele muisklik in Klik & Sluit® het aanbod van 20 verzekeraars vergelijken en onze klant het beste aanbod doen.’ ‘Klik & Sluit® en Aplaza zijn zeer gebruiksvriendelijk en daardoor prettig en efficiënt om mee te werken. Nieuwe aanvragen en wijzigingen in Klik & Sluit® worden via Aplaza automatisch in onze administratie bijgewerkt,’ vervolgt ScheffersVeerman. ‘Bovendien volgt Voogd & Voogd de ontwikkelingen in de markt op de voet en komen zij steeds met vooruitstrevende oplossingen. Dat maakt ons partnerschap zo waardevol.’

Joke Scheffers-Veerman van Veerman Adviseurs

‘Klik & Sluit® en Aplaza zijn zeer gebruiksvriendelijk en daardoor prettig en efficiënt om mee te werken.’

Beste serviceprovider voor schadeverzekeringen 2009 én 2010 Bureau D&O* interviewde meer dan 600 bemiddelaars. Op alle 16 meest belangrijke items in de samenwerking met serviceproviders versloeg Voogd & Voogd haar belangrijkste concurrenten. Zo biedt Voogd & Voogd onder andere: - het meest vernieuwende aanbod producten van hoge kwaliteit - uitstekende technische ondersteuning voor software en webapplicaties - het best functionerende extranet - goede administratieve verwerking - een duidelijke versterking van uw concurrentiepositie. Kijk op www.voogd.com voor meer informatie.

*Bron: D&O Onderzoek Koepelorganisaties 2010

Postbus 14 3240 AA Middelharnis T 0187 - 488555 F 0187 - 488551 E [email protected] I www.voogd.com

# " # " ! #

"

" "

BEDRIJFSREPORTAGE

Ontwoekermachine Kalo Bagijn en Thierry Schaap van Brand New Day


15

Verguisd door de gevestigde orde, bestraffend toegesproken door de financiële ombudsman, omarmd door de Consumentenbond. Het eerste jaar van Brand New Day riep turbulente reacties op. Maar van gas terugnemen lijkt geen sprake. Het Verzekeringsblad liep een dagje mee in Utrecht en leerde onder andere dat een woekerpolis een zegen is voor adviseurs. Fotografie: Wilco van Dijen

M

aandagochtend, negen uur. De zestig medewerkers van Brand New Day druppelen het oude pand aan de chique Maliebaan binnen. Het kantoor is niet zoals je wellicht zou verwachten, een hippe open ruimte in de huiskleuren groen, blauw en roze, maar heeft nog het meeste weg van een ordeloos studentenhuis. Dat beeld wordt versterkt doordat het vooral studenten zijn die de vele telefoonlijnen bedienen

‘Volgens Wabeke overdrijven wij als wij zeggen dat er zeven miljoen woekerpolissen zijn verkocht’

16

sen ontvangen hun pakket in een slim gevouwen envelop die tot poster kan worden uitgeklapt (‘dát is nou branding’) en worden direct daarna opgebeld. Dat levert vierhonderd inzendingen op van de huidige polis van consumenten. Dan is het team polisvergelijking aan zet. Aan de hand van een bestand van MoneyView wordt de oude polis doorgerekend en vergeleken met een product van Brand New Day. Die vergelijking gaat naar de klant. Hoeveel overstappers dat uiteindelijk oplevert, wil de teamleider polisvergelijking niet zeggen. “Het komt erop neer dat we het druk zat hebben.” Kortom, wachten op de jaarcijfers. Dat is dan weer erg oude wereld.

Doekjes

en de ontwoekerpakketten vouwen. Bomvol zit het kantoor. Het hoofd productontwikkeling resideert in de bezemkast, de studenten schouder aan schouder onder de nokbalken en lunchen moet in ploegen, anders past het niet. Toch, die ordeloosheid is schijn. Het wemelt van de teamleiders en managers. De procedures zijn scherp. Rinkelende telefoons worden meteen opgenomen, mails moeten binnen een dag zijn beantwoord. Wie die mores niet opvolgt, kan een spreekwoordelijke draai om de oren van oprichter en directeur Kalo Bagijn verwachten. “Dat mag je één keer fout doen”, zal hij later zeggen. “Ik kan dan behoorlijk doordraaien.”

Brand New Day is op het juiste moment in de markt gestapt. In 2008 begonnen als beleggingsinstelling die wilde profiteren van de Wet Banksparen, in 2009 verder uitgewerkt en begin 2010 op het hoogtepunt van het ingestorte consumentenvertrouwen de markt opgegaan. Bij Brand New Day winden ze daar geen doekjes om. “Een woekerpolis is een zegen”, betoogt directeur intermediair Paul Rijns zonder blikken of blozen een week eerder op een intermediairbijeenkomst in Apeldoorn. “Heeft u klanten met een woekerpolis? Dan feliciteer ik u. Het is het perfecte alibi om bij de klant aan tafel te komen”, houdt hij de aanwezige tussenpersonen voor. “Juist omdat in de perceptie van klanten iedere polis kan kwalificeren als woekerpolis, zijn er enorm veel kansen om bij ze aan tafel te komen. Bovendien gaan de compensatieregelingen tegenvallen en dat biedt nog meer kansen.”

Zo eind februari draait de ‘ontwoekermachine’ van Brand New Day op volle toeren. Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket te bestellen. Dat gebeurt volgens het salesteam 500 keer per dag. Al die men-

Het zijn dit soort uitspraken die felle kritiek uitlokten van onder andere de inmiddels vertrokken financiële ombudsman Jan Wolter Wabeke. Volgens Wabeke vergroten dergelijke uitlatingen de onrust onder consumenten. Bij Brand New Day zien ze dat anders. Kalo Bagijn: “Volgens


Wabeke overdrijven wij als wij zeggen dat er zeven miljoen woekerpolissen zijn verkocht. Ja, hij telt alleen de polissen die niet aan zijn Wabekenorm voldoen. Maar die norm ligt veel te hoog. Niet voor niets gingen verzekeraars daar zonder morren mee akkoord.”

“De sfeer tussen ons en andere verzekeraars is wat plagerig over en weer.” Dat Kalo Bagijn en Thierry Schaap, de heren van BinckBank, aan het roer staan is een belangrijke factor voor het personeel. BinckBank noteerde vorig jaar € 75 miljoen netto winst. Dat spreekt tot de verbeelding.

Niet piepen

Manager projectbureau Olav Pannenborg geeft toe dat hij zonder Kalo niet bij het bedrijf zou werken. “Het is een ondernemer pur sang die staat voor korte lijnen, eigen verantwoordelijkheid en snel handelen. Dat spreekt me enorm aan. Laatst hadden we een klant die kleurenblind was en moeite had met de online overzichten. Wij hebben toen speciaal voor hem een klein programmaatje geschreven zodat zijn weergave wél zichtbaar is. Doordat we alles in huis maken, kunnen we aanpassen wat we willen. Bij ons gaat iets als de 1:10 bandbreedte check volledig automatisch,

Dergelijke kritiek versterkt de saamhorigheid binnen het bedrijf. En die is al groot. Paul Rijns vertelt hoe de club op de Adfiz nieuwjaarsbijeenkomst tot ergernis van enkele aanwezige verzekeraars de aandacht trok. “Wij hadden besloten om er echt iets van te maken. We lieten een taart bakken en stelden tasjes samen. Die hebben we nog met z’n allen staan vullen de avond van tevoren. Twee van onze medewerksters stonden bij de uitgang om ze uit te delen. Daar kon niemand omheen.” Van haat en nijd merkt Rijns weinig.

Op 11 februari is de televisiecommercial gelanceerd waarin consumenten worden opgeroepen het zogenoemde ontwoekerpakket te bestellen


17

‘Moet er een mailing uit? Dan staan we met z’n allen enveloppen te vouwen, ook de jongens van IT’

terwijl veel verzekeraars daar nog veel handwerk aan hebben. Natuurlijk komt dat ook doordat wij geen legacyproblemen hebben.” Ook Marijn Everse, manager intermediair, prijst de snelheid van handelen. “Moet er een mailing uit? Dan staan we met z’n allen enveloppen te vouwen, ook de jongens van IT. Je moet bij dit bedrijf heel hard willen werken. Niet piepen als je lange dagen moet maken. Ondertussen hebben we gewoon heel veel lol. Het is leuk om met z’n allen de wereld een beetje te veranderen.”

Drive Kalo Bagijn had ook op een lekker strand kunnen liggen, maar hapt in plaats daarvan in een pistoletje kaas tijdens de lunchpauze. Bagijn:

‘Het renterisico beheersen we door elke klant een maatwerkobligatieportefeuille te geven’ “Geld verdienen is niet de primaire drive. Dat was het niet bij Binck, dat is het nu ook niet. Het moet anders en dat wij daar een prettige boterham aan verdienen, is natuurlijk meegenomen.” De kritiek vanuit de branche deert hem niet. “Kritiek van consumenten zouden we veel erger 18


vinden.” Marketingwise lijken Binck en Brand New Day op elkaar. Binck stond bekend om prikkelende commercials waarin andere partijen niet werden gespaard. “Destijds werd door banken gedreigd om ons als directie privé aansprakelijk te stellen voor geleden schade.” Ook in de nieuwe ontwoekercommercial komen de torens van grote verzekeringsmaatschappijen voorbij. Bagijn: “Juridisch gezien mag dat omdat het beelden van de openbare ruimte zijn. Wij laten dat natuurlijk vooraf ook checken, we zijn niet gek. Kijk, ik snap best dat andere verzekeraars dit niet leuk vinden. Maar, zíj hebben het verkeerd gedaan. Aegon was de grote motor achter de aandelenleaseaffaire en is nu de grootste woekeraar van Nederland. Die heeft helemaal niets geleerd.” Bagijn uitte zijn ongenoegen daarover onlangs ook in een ingezonden brief in het Financieele Dagblad. “Ik denk dat bestuurders die het jarenlang zo hebben gedaan, die omslag gewoon niet kunnen maken. Wij sturen niet op winst, maar op klanttevredenheid. Onze marge is erg klein, dus hebben we veel massa nodig. In de eerste jaren zullen we rode cijfers schrijven, maar dat weten we. De jaarcijfers zijn nog niet bekend, maar ik kan wel zeggen dat het eerste half jaar tegenviel. De groei die daarna is ontstaan, is daarentegen boven verwachting.”

Bellen Manager Marijn Everse beklimt de trap naar de zolder. Daar zitten de teams klantenservice, kennismaking en intermediairservice. “Wij werken

puur op execution only en geven dus geen advies. Een klant met een inhoudelijke vraag spelen we door naar het intermediair. We verwachten dat de tussenpersoon binnen een dag contact opneemt met de bewuste klant en dat controleren we ook”, vertelt hij. Aan de andere kant van de zolder bellen twee studenten continu met verzekeringsmaatschappijen om te controleren of het geld van overstappers al is overgeboekt. “Dat duurde eerst zestig dagen, nu twintig”, meldt Marijn. “We geven de maatschappijen netjes twee weken de tijd, maar is het er dan nog niet, dan blijven we bellen. Dat werkt prima.”

het intermediair actief gaat bezoeken. Maar dat betekent volgens Brand New Day geenszins dat er pas sinds kort goed ingezet wordt op het intermediair. Iedereen haast zich te zeggen dat het om een hardnekkig misverstand gaat. Paul Rijns: “Ergens is het idee ontstaan dat wij niet met het intermediair wilden optrekken. We hebben het concept inderdaad geïntroduceerd met de nadruk op rechtstreeks, maar zijn wel meteen gaan samenwerken met de Hypotheekshop. Wij dachten dat andere intermediairs nog niet klaar waren voor provisieloze producten. Maar al snel na onze start meldden heel veel tussenpersonen zich spontaan aan.”

Aan een hoekje van de tafel leest een nieuwe buitendienstmedewerker zich in. Hij is de eerste die

Hoe het ook zij, intermediair Nederland wordt actief geronseld. Teamleider kennismaking Jus-

Op de bomvolle zolder zitten de teams klantenservice, kennismaking en intermediairservice


19

tin Bunnik is aan de hand van een register van de Kamer van Koophandel alle negenduizend tussenpersonen aan het bellen. “Een heel enkele keer hebben ze niet van Brand New Day gehoord, maar dat is meestal in het oosten of noorden. Daar kijken ze waarschijnlijk minder tv”, vermoedt hij.

bedrag kunt aankopen. Wij sturen op aan te kopen inkomen en niet op eindbedrag. Het renterisico beheersen we door elke klant een maatwerkobligatieportefeuille te geven. Dat kan doordat wij zelf de systemen bouwen. En we doen aan automatische risicoafbouw door het percentage aandelen in de portefeuille geleidelijk af te bouwen.”

Kritiek Niet alleen de agressieve marketing van Brand New Day kreeg kritiek, ook inhoudelijk kwam er commentaar. Zo noemt het bedrijf lijfrentes pensioen. Directeur productontwikkeling Arend-Jan Velsink: “Voor een consument is alles na zijn 65e pensioen. Wij zijn klantgericht, dus sluiten we ons bij die denkwijze aan.” Aegon viel het bedrijf aan vanwege het gebrek aan concrete garanties. Velsink: “Garanties bestaan niet. Een gegarandeerd eindbedrag zoals Aegon dat geeft, is ook weer een garantie in verzekeringstaal. Daar heeft een consument niks aan, want het gaat erom wat je uiteindelijk voor dat gegarandeerde

Nogal naïef reageert Brand New Day op de kritiek die ook dit blad heeft geuit op het feit dat transacties buiten de eerste werkdag van de maand € 500 per stuk kosten. Velsink: “Daar keken we van op. Het is een bedrag dat als drempel is bedoeld om veel transacties gedurende de maand te voorkomen. Vanaf het begin is de insteek één keer per maand handelen. Maar als mensen echt een aantoonbaar dringende reden hebben om buiten het maandelijkse handelmoment in- of uit te stappen, dan kan dat en rekenen wij die € 500 niet.”

Toekomst Het businessmodel is duidelijk, snel veel massa maken. Hoeveel tijd hebben ze daarvoor? Paul Rijns: “We blijven niet de enigen, dus we willen snel veel mensen aansluiten.” Al voelen ze nog geen hijgende adem in hun nek. Financieel directeur René Schipper: “Het is voor andere partijen moeilijk om deze prijzen te hanteren. Wij merken dat de tarieven omlaag gaan, maar dat is puur om te concurreren. Bij ons zitten de lage kosten in het DNA van ons bedrijf.” Rijns: “Ik heb bij mijn carrière in de oude wereld gezien dat het moeilijk is om eruit te breken. Eerlijk zijn over je kosten is lastig wanneer je concurrent bepaalde kosten verhult en daardoor klanten wint. Partijen fluiten elkaar daardoor steeds terug.” En de plannen voor de komende jaren? Komende zomer staat een verhuizing naar een groter pand in Amsterdam op stapel. Van daaruit willen ze gaan werken als PPI zodat ze vanaf mei/juni als ‘pensioenfonds light’ ook de markt van de collectieve pensioenen kunnen betreden. Daarvoor is recent een joint venture gesloten met een verzekeraar van wie de naam medio april naar buiten wordt gebracht. En dan zijn er nog de plannen om zelf verzekeraar te worden. Bagijn: “Dat lijkt me een mooie klus voor 2012.” Over zijn persoonlijke doelen: “Ik blijf erbij betrokken totdat we goed in de markt staan, met een serieus marktaandeel van zo’n 20%. Daarna mag iemand anders op de winkel passen.” En hijzelf? “Zorgverzekeringen zou een mooie markt kunnen zijn”, denkt Bagijn hardop. Dat we het alvast weten. Door: Jannie Benedictus

20


Geef uw bedrijfsprestaties een boost

73""(/6 &&/Ɇ130&'Ǉ "#0//&.&/5 ""/

8*456%"5y '*/"/$*&&-"%7*4&634 0/%&345&6/&/ .&5$0/5&/5 &/,&//*4%& 50&,0.45*4

XPERTBANK is Q

Q

Q

Q

Efficiënt zoeken, de informatie komt uit onafhankelijke en betrouwbare bron Praktische informatie waarmee u tot het juiste klantadvies komt Altijd up-to-date: van nieuws, trends en de laatste weten regelgeving Altijd op de hoogte van het meest passende advies voor leefsituatie van de klant

www.xpertbank.nl 91&35#"/, %FPOMJOFLFOOJTCBOLWPPSmOBODJFFMBEWJTFVST

91&35#"/,JTPOUXJLLFMEJO TBNFOXFSLJOHIFU*OTUJUVVUWPPS 'JOBODJÑMF,FOOJTPOUXJLLFMJOH

DE TO E K O M S T

Hoe ziet de ideale financieel adviseur er in 2015 uit? Veel lezers bogen zich over deze vraag die gesteld werd op VBnet en LinkedIn. Hier vindt u een bloemlezing van de reacties. Meer lezen? Op de pagina’s 31, 45 en 56 vertellen drie kantoren welke keuzes zij maken met het oog op de toekomst.

De adviseur in TROTS Vergelijk je niet langer met de bakker, omdat die niet hoeft te vertellen wat hij verdient. Stel je open op, verzamel moed en pas je aan. Wees trots op de zorg(plicht) voor je klanten! Silvia Janssen

Specialist De adviseur wordt een specialist die op basis van uurtje/factuurtje zijn geld verdient. En iemand die altijd respect toont voor de klant. Geen verkleinwoorden als mevrouwtje, autootje, huisje… Jacques Kalverda

Commercieel De adviseur van 2015 is de adviseur zoals hij nu, maar ook tien jaar geleden, al had moeten zijn! Hij gaat uit van de omstandigheden van de klant, werkt professioneel en is communicatief vaardig, een commercieel mens en kent “het vak”, afhankelijk van het soort klant (particulier of bedrijf) als specialist of generalist. Cees Kuijlaars

22


CHATTEN De adviseur van 2015 (of iets later) is veelal met zijn iPad (waar en wanneer dan ook) videochattend met zijn klant bezig, waarbij de kosten per seconde automatisch met de klant worden afgerekend. Hij is per dag uren bezig om informatie op een aantal geselecteerde gebieden te verzamelen en verstrekt deze, op afroep mondeling en digitaal, zo gedoseerd dat hij, met alle gegevens van zijn klant onder de knop, precies die informatie aanreikt die de klant nodig heeft om weer even verder te kunnen. Hij werkt papierloos, is meer kennismakelaar dan productenverkoper en meer lifestylecoach dan massamanager. Jan Schut

2015

Goedkoper In 2015 hebben verzekeraars en banken hun klanten – annex adviseurs van hun klanten – in staat gesteld om alles wat met sparen, beleggen, verzekeren en lenen te maken heeft in een handomdraai digitaal in beeld te krijgen (gebaseerd op mijnpensioenoverzicht.nl). Hierdoor kan de tijd die adviseurs nu nog moeten besteden aan het inventariseren van allerlei stukken, veel minder worden. Dat is goedkoper. Ook al omdat de adviseur veel meer dan nu online live contact heeft met zijn klant. Gewoon achter ieders pc of laptop en dan even op het scherm doornemen welke zaken er spelen een eventueel aangepast moeten worden. Scheelt een boel reistijd en - kosten. Rob Goedhart

Generalist De financieel adviseur van 2015 is een generalist, met een netwerk van freelance specialisten om hem heen. Hij is trots op zijn vak, altijd in onderzoek samen met zijn netwerk en wordt beloond door vaste tarieven, voor vaste diensten, abonnementen en zo nu en dan een factuurtje voor een uurtje. Jorge Wong

HUISARTS Het advies, de opleiding en de status van de financieel adviseur is in 2015 vergelijkbaar met een huisarts. Gezond met geld omgaan is dan net zo belangrijk als een gezond lichaam. Wil Post

VIRTUEEL De adviseur van 2015 is een generalist in geldzaken en risicoafdekking. Hij/zij wordt ondersteund door een virtueel netwerk van specialisten en steunt op een vrijwel volledig geautomatiseerde backoffice die via de ‘cloud’ overal toegankelijk is. De adviseur werkt plaats- en tijd onafhankelijk waarbij de klantcontacten voor 20% fysiek en voor 80% virtueel zijn. Gerard van Dijk

Betrokken De ideale adviseur ziet eruit zoals hij/zij er twintig jaar geleden uitzag. Een betrokken adviseur die alles van zijn klanten weet en alles voor zijn klanten doet om ze te helpen bij het realiseren van de financiële wensen. Geen ivoren torens en marmeren vloeren – evenmin chauffeur en bonusgedrag – maar gewoon Hollands samen aan de keukentafel van de klant. Peter Dirks


23

VERZ E K E R I NG S R E C H T

In de komende jaren zal de werkwijze van de tussenpersoon ingrijpend veranderen. De belangrijkste oorzaak hiervan is de wijzigende regelgeving over de beloning. De tijd dat de tussenpersoon door provisie werd beloond, lijkt zijn einde te naderen. Wat betekent dit voor de tussenpersoon? Door: mr. Sjoerd Y.Th. Meijer, advocaat, NautaDutilh N.V.

De tussenpersoon

wordt

opdrachtnemer T

ransparantie is het codewoord voor de toekomst. Deze transparantie ziet niet alleen op de beloning van de tussenpersoon, maar ook op de diensten die door de tussenpersoon worden aangeboden aan de consument. Voor de consument zal duidelijk worden dat de tussenpersoon voor hem optreedt en door hem wordt betaald. Wat betekent dit voor hem?

producten, in de toekomst ook zal gelden voor schadeproducten.

Een veranderende wereld

In deze veranderende wereld zal de tussenpersoon zijn positie ten opzichte van de consument (en de verzekeraar) opnieuw moeten afbakenen, ongeacht de producten waarin wordt bemiddeld. Was het voorheen wellicht niet altijd duidelijk wat de tussenpersoon deed en voor wie, nu zal hij er belang bij hebben de verhouding met de consument duidelijk op papier te zetten en over en weer de rechten en plichten goed te omschrijven. Ik noem drie aandachtspunten voor de tussenpersoon in de nieuwe wereld.

De afgelopen jaren zijn stappen gezet om de transparantie van de beloning van de tussenpersoon te verbeteren. De geïntroduceerde regelgeving – inducementnorm en het verstrekken van het dienstverleningsdocument – geldt echter tot op dit moment alleen voor complexe producten. Het voorlopige eindpunt van de zich ontwikkelende regelgeving lijkt het voorstel van de minister van Financiën om te komen tot een provisieverbod bij het adviseren en bemiddelen van complexe producten. De tussenpersoon mag bij deze producten alleen worden beloond door middel van een fee die rechtstreeks wordt betaald door de consument. Mogelijk zal wel betaling via de verzekeraar worden toegestaan. Het is echter waarschijnlijk dat de ‘nieuwe’ regelgeving zoals deze nu geldt voor complexe 24


De tussenpersoon zal er rekening mee moeten houden dat ook bij de bemiddeling van schadeproducten inzicht moet worden geboden in de beloning en dat bonusprovisies niet meer geoorloofd zullen zijn.

Overeenkomst van opdracht en voorwaarden De tussenpersoon verricht diensten voor de consument en wordt hiervoor door de consument beloond. De tussenpersoon doet er verstandig aan om een overeenkomst van opdracht met de consument te sluiten en in deze overeenkomst te

omschrijven welke diensten hij voor de consument gaat verrichten en wat de beloning is. In de algemene voorwaarden kunnen de rechten en plichten van de tussenpersoon en de consument nader worden vastgelegd. Zo moet bijvoorbeeld een regeling voor de betaling worden opgenomen. Daarnaast kan in de algemene voorwaarden worden bepaald tot welk bedrag de tussenpersoon aansprakelijk is voor eventuele tekortkomingen bij het uitoefenen van de werkzaamheden. Het is van belang dat de algemene voorwaarden worden verstrekt voordat de opdrachtovereenkomst wordt gesloten. Als uitgangspunt geldt dat de voorwaarden moeten worden overhandigd. Een verwijzing naar een website waar de algemene voorwaarden te vinden zijn, voldoet niet. Als de consument hierin toestemt, is het wel mogelijk om de voorwaarden per e-mail toe te zenden.

De omvang van de dienstverlening Uit het feit dat de dienstverlening in een overeenkomst van opdracht wordt vastgelegd, volgt ook dat de tussenpersoon kan bepalen welke diensten hij wil aanbieden en welke niet. Dit is, evenals het sluiten van een overeenkomst van opdracht, een nieuw gegeven. In de oude wereld was het uitgangspunt dat de tussenpersoon adviseert, bemiddelt en het beheer voert over de afgesloten verzekering. Dit is het klassieke takenpakket van de tussenpersoon en vloeit onder andere voort uit de gedachte dat de verzekering tot zijn portefeuille behoort. In de toekomst zal de tussenpersoon bijvoorbeeld kunnen overeenkomen met de consument dat hij alleen adviseert en bemiddelt bij de totstandkoming van de overeenkomst en dat hij niet het beheer voert over de gesloten overeenkomst. Een andere mogelijkheid is dat de tussenpersoon bijvoorbeeld enkel en alleen het beheer voert. De consument zal zich dus, in tegenstelling tot nu, moeten beraden welke diensten hij wel wil inkopen en welke niet. Bij het beantwoorden van deze vraag moet de consument zich bewust zijn dat de zorgplicht van de tussenpersoon is gekoppeld en beperkt tot de diensten die door de tussenpersoon zijn verricht. Als de consument ervoor kiest dat het beheer niet door de tussenpersoon wordt verricht, moet hij zich er bewust van zijn dat hij dan ook zelf verantwoordelijk is voor het beheer en niet de tussenpersoon. De verhoudingen die in de toekomst zullen ontstaan, hollen het portefeuillerecht (verder) uit.

Incasso Een ander gevolg is dat wanneer de tussenpersoon met de consument een overeenkomst van opdracht heeft gesloten, hij zelf ook verantwoordelijk is voor het incasseren van de beloning. Wordt de beloning niet door de consument betaald, dan zal de tussenpersoon de consument hiervoor moeten aanspreken. Het feit dat de consument zijn verplichting om loon te betalen aan de tussenpersoon niet nakomt, heeft geen gevolgen voor de verzekeringsovereenkomst die met behulp van de tussenpersoon tot stand is gekomen. Dit zijn twee van elkaar te onderscheiden overeenkomsten. Omgekeerd geldt ook dat premiewanbetaling alleen gevolgen heeft voor de verzekeringsover-

‘De verhoudingen die in de toekomst zullen ontstaan, hollen het portefeuillerecht (verder) uit’ eenkomst en niet voor de overeenkomst van opdracht. Wanneer de consument de betalingsverplichting niet nakomt, staan de tussenpersoon de drukmiddelen uit het contractenrecht ter beschikking om de consument alsnog tot betaling aan te zetten. De tussenpersoon kan bijvoorbeeld de overeenkomst van opdracht ontbinden of zijn werkzaamheden opschorten. Het eventuele feit dat betaling van de beloning via de verzekeraar kan lopen, doet aan deze mogelijkheden niet af.

Tot slot Ongeacht de vraag of de tussenpersoon nu adviseert en bemiddelt bij de totstandkoming van schade- of levenproducten zal in de toekomst gelden dat de tussenpersoon met de consument moet overeenkomen wat hij gaat doen en hoeveel hij hiervoor als beloning ontvangt. Hij zal zelf verantwoordelijk zijn om zijn positie vorm te geven ten opzichte van de consument. Hij moet zelf een overeenkomst van opdracht sluiten en ervoor zorgdragen dat algemene voorwaarden tijdig worden verstrekt. Daarnaast zal hij zelf moeten optreden wanneer de consument tekortschiet in de nakoming van zijn verplichtingen. Het voordeel voor de tussenpersoon is dat hij dan ook zelf kan bepalen wat de omvang van zijn dienstverlening is. Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

25

Wat u hierin ook ziet, wij bedenken er graag een passende financieringsoplossing voor.

Stel u loopt tegen een pand aan, waar u ongekende mogelijkheden in ziet. Dan is het wel zo prettig als u over de financiering kunt praten met een hypotheekverstrekker die er óók in gelooft. En die alle bouwstenen kan leveren voor een passende financieringsoplossing. Overigens hebben we bij de RNHB Hypotheekbank niet alleen oog voor ‘de stenen’, maar ook voor de ondernemer achter het object en zijn visie. Als specialist in de financiering van beleggingsvastgoed en bedrijfspanden in het middensegment, zijn we vaak nét wat inventiever. Dus als u geen kansen wilt missen, meer wilt weten over onze specifieke benadering van de vastgoedmiddenmarkt en of wij ook u een passende financieringsoplossing kunnen bieden, dan belt u 030 - 755 20 00 of kijkt u op www.rnhb.nl.

Financier van de vastgoedmiddenmarkt. Leidseveer 30 - Postbus 2244 - 3500 GE Utrecht Telefoon 030-755 2000 - Fax 030-755 2020 - www.rnhb.nl - [email protected]

COLUM N

Blauwe ogen Doe maar een dubbele dosis, zei ik tegen de anesthesist, want ik kom nogal moeilijk in slaap. Een klein Chinees mannetje was het. Hij giechelde wat en zette de spuit in mijn arm. Anderhalve seconde later was ik in het niets. Het kwam niet in me op om te vragen of hij zijn vak wel beheerste.

Eugène Roorda: ’Ik wil niet weten wat mijn bank aan mij verdient, of hoe hoog de bonus is van de krijtstreep aan de top’ Wat er in die spuit zat? Of ik weer wakker zou worden en wanneer dat zou zijn. Ik dacht alleen maar: het zal wel goed komen. Want hij is een Chinees, en die hebben het uitgevonden.

Mag ik er alstublieft van uitgaan dat mijn hypotheek prima bij mij past, en dat mijn pensioen goed geregeld is?

Niet van de transparantiemaffia Voor een onwetende patiënt is dit verreweg de beste strategie. Je legt je lot in handen van de professional en vertrouwt op de goede afloop. En je slaapt uitstekend, tot het tegendeel is bewezen. Gelukkig gaat het meestal goed. Met geld is het precies zo. Ik vind het heerlijk om het te verdienen en nog heerlijker om het uit te geven. Maar ‘financiën doen’, daar krijg ik jeuk en rode vlekken van. Dus heb ik er een mannetje voor. Die regelt alles en ik heb er geen omkijken naar. Hij is deskundig, hij levert wat hij belooft en hij rekent een redelijke prijs. Dat is alles wat ik vraag. En het kan best zijn dat ik af en toe iets te veel betaal qua belegginkje hier en spaarproductje daar. Dat risico neem ik. Ik slaap namelijk een stuk beter als ik mijzelf voorlieg dat alle financiële jongens en meisjes op hun blauwe ogen te vertrouwen zijn.

Ben ik uniek met deze laconieke houding? Niks hoor, het is een fundamentele eigenschap van de mens. Zalig zijn de onwetenden, zegt de bijbel niet voor niets. Het stelt ons in staat om te dromen van dingen die we nooit kunnen bereiken. Zoenen met Carice van Houten, rijker worden dan Bill Gates. Het zal me allemaal nooit gebeuren, maar mag ik mij alstublieft de zevende hemel in fantaseren?

De transparantiemaffia wil dat ik elke financiële dienstverlener bij voorbaat beschouw als een crimineel, wiens enige doel het is om mij te belazeren. De transparantiemaffia heeft ook bedacht dat ik hiertegen moet worden beschermd. Een alsmaar aanzwellende vloedgolf van allerkleinste lettertjes spoelt mijn dagelijkse geluk door het riool. In steeds meer en grotere gebouwen vreet een gestaag groeiend leger grijze toezichtmuizen zich door mijn gemoedsrust heen. Allemaal in ons belang als beste burgers. Maar ik wil het niet!!!! Wil niet beschermd worden. Wil niet weten hoe ze mij ertussen nemen. Niet weten wat mijn bank aan mij verdient, of hoe hoog de bonus is van de krijtstreep aan de top. Ik weet dat het te veel is, maar ik WIL het niet weten. Omdat ik mijn leven niet wil doorbrengen achter een muur van wantrouwen, badend in angstzweet en zwelgend in slachtofferschap. Ik wil dromen en leven en vooral: laat me met rust. Mijn mannetje waakt wel.

Door: Eugène Roorda, Roorda Reclamebureau


27

MARK TO ND E R ZO E K

Het beeld van de ideale adviseur

In het VB Barometer-onderzoek 2009 is in kaart gebracht aan welke aspecten de ideale adviseur in de ogen van de klant zou moeten voldoen. Er is hierbij niet gekeken naar zaken als de kwaliteit van het advies of de gehanteerde beloningsstructuur, maar naar de mens achter de adviseur. Inmiddels zijn we een kleine twee jaar verder en is bekeken in hoeverre het beeld van de ideale adviseur in deze periode is veranderd. Door: Eric Landwaart en Marcel Cools, GfK Panel Services Benelux

D

e afgelopen twee jaar hebben er veel ontwikkelingen plaatsgevonden in de financiële branche. Deze ontwikkelingen hebben ook hun invloed op de wijze waarop de klant tegen het intermediair aankijkt. Uit onder andere de VB Barometer blijkt dat de afgelopen jaren de deskundigheid van het intermediair steeds meer in twijfel wordt getrokken en dat adviseurs zich in de ogen van de klant te veel laten leiden door provisie. Klanten willen daarentegen juist dat

28


hun belang meer centraal wordt gesteld en dat de adviseur laat zien welke toegevoegde waarde hij kan bieden. Het is interessant om te zien in hoeverre deze ontwikkelingen invloed hebben op het ideaalbeeld dat de klant heeft van de adviseur. Een adviseur blijft uiteindelijk ook vooral een mens met een auto, een kledingstijl en bepaalde voorkeuren. Als adviseur moet u bij dit soort

keuzes niet alleen naar uw eigen behoeften kijken, maar ook een inschatting maken van de invloed die uw keuze heeft op de beeldvorming van uw klanten. Om meer inzicht te krijgen in de verwachtingen die klanten van adviseurs op dit moment hebben, heeft GfK opnieuw in kaart gebracht hoe de ideale adviseur er volgens de klant uitziet.

Grafiek 1. De ideale adviseur rijdt bij voorkeur in een… Volkswagen

Opel

Toyota

Peugeot

Ford

16%

13%

Vrouwelijke adviseurs zijn ook welkom! In de praktijk is nog steeds het merendeel van de adviseurs van het mannelijke geslacht. Kijkend naar de wens van de consument is hier echter geen enkele reden voor; doorgaans heeft men helemaal geen voorkeur voor een man of een vrouw. Voor minder dan één op de tien klanten geldt dat de ideale adviseur een man is. De overgrote meerderheid (88%) geeft aan dat geslacht hierbij geen enkele rol speelt. Deze resultaten komen overeen met twee jaar geleden. Er liggen voor vrouwelijke adviseurs dus nog steeds goede mogelijkheden om binnen deze beroepsgroep een plek te veroveren. De leeftijd is hierbij echter niet geheel onbelangrijk. De ideale adviseur is bij voorkeur een veertiger. Bij jongere consumenten kan de leeftijd van de ideale adviseur ietwat lager liggen, hoewel deze niet jonger dan 30 moet zijn.

Eén kans op een eerste indruk Binnen enkele seconden wordt door klanten een beeld gevormd van een adviseur. De eerste indruk is daarom erg belangrijk. Het eerste contact vindt al plaats op het moment dat de adviseur met zijn auto bij een klant komt aanrijden. Maar met wat voor merk auto kun je als adviseur nu het beste bij een klant aankomen? In 2009 kwam naar voren dat een klant graag ziet dat zijn adviseur zich voortbeweegt in een middenklasse auto. Merken die het goed deden, waren Volkswagen, Toyota, Opel en Peugeot. Automerken in de duurdere prijsklasse zoals Bentley, Ferrari, Jaguar en Porsche, maar ook Mercedes en BMW zijn ‘not done’. In 2011 zien we dezelfde trend. Hierbij valt op dat Volkswagen zijn positie als meest populaire auto verder heeft verstevigd (zie grafiek 1). Peugeot blijft ook in 2011 één van de meestgenoemde automerken voor de ideale adviseur, al verliest het wel het nodige aandeel aan andere merken. Ook de kleding heeft een sterke invloed op de eerste indruk die een adviseur maakt. Voor zowel mannen als vrouwen geldt dat hierbij een professionele uitstraling nog steeds de voorkeur heeft. De kleding moet netjes zijn en niet te casual. Mannelijke adviseurs dragen bij

11%11% 9% 9%

9% 8%

7% 6%

2011

2009

voorkeur een pak met overhemd en stropdas. Deze traditionele kledingstijl heeft nog steeds bij een ruime meerderheid van de klanten de voorkeur. Als u liever geen pak aantrekt, kunt u volstaan met een nette jeans en een overhemd met lange mouwen, het zogenaamde businesscasual. Voor vrouwelijke adviseurs geldt dat deze door de klant het liefst worden gezien in een mantelpak met blouse. Ook bij vrouwen geldt dat een business-casual kledingstijl wordt geaccepteerd, zolang het maar een zakelijke uitstraling heeft. Kledingstukken die niet in de smaak vallen bij klanten zijn blouses en overhemden met korte mouwen, longsleeves en gebleekte spijkerbroeken.

barometer GfK voert al sinds 2002 in samenwerking met Het Verzekeringsblad de VB Barometer uit. In de VB Barometer van 2010 zijn verschillende onderwerpen uitgevraagd, zoals de beloningsstructuren, de betrouwbaarheid en het gebruik van internet. Het is weer een uitgebreid rapport geworden vol informatie over de houding ten opzichte van de verschillende distributiekanalen. Het intermediair heeft in het onderzoek traditioneel een belangrijke rol. Bij interesse om het volledige rapport van de VB Barometer 2010 aan te schaffen, kunt u contact opnemen met: [email protected] of [email protected].


29

De afgelopen twee jaar is er wel een verschuiving te zien in de kledingstijl van de ideale adviseur. Alhoewel het traditionele pak nog de grootste voorkeur heeft, is business-casual wel terrein aan het winnen. Opvallende uitkomst is dat het met name jongeren zijn (tot en met 34 jaar) die de ideale adviseur bij voorkeur in een (mantel) pak zien.

Politiek als ijsbreker En dan zit u daar bij uw klant, in uw nette kleding en de middenklasse auto voor de deur. Met het huidige kabinet is de politiek weer helemaal terug op de agenda geplaatst. Het zou dus zomaar kunnen dat dit een onderwerp van gesprek is om het ijs te breken. Bij dit soort gevoelige onderwerpen is het natuurlijk wel van belang dat u een goede indruk maakt, wees u dan ook bewust van het volgende. Twee jaar geleden was de ideale adviseur in de ogen van de klant in de meeste gevallen een CDA stemmer (18%). Bij een hoog opgeleide klant bleek de VVD het relatief erg goed te doen. De PVV scoorde in die tijd dan misschien wel goed in de peilingen, maar slechts 1% was van mening dat de ideale adviseur op de PVV stemde. Twee

Bespaar tot 20%

Grafiek 2. De ideale adviseur stemt bij voorkeur op... PvdA

VVD

CDA

D66

PVV

23%

18% 17%

16%

15%

15%

13% 11% 10%

1% 2011

2009

jaar later blijkt het politieke ‘Umfeld’ dermate veranderd dat klanten op dit gebied ook andere verwachtingen van u hebben. Als adviseur kunt u bij uw klanten momenteel pluspunten scoren wanneer u aangeeft op VVD te stemmen (zie grafiek 2). Bijna een kwart van de klanten ziet graag dat de adviseur op de VVD stemt, onder hoogopgeleiden ligt dit percentage nog aanmerkelijk hoger. De PvdA volgt op een tweede plaats als meest favoriete politieke partij, gevolgd door het CDA. Opvallend is het korte tijdsbestek dat de PVV nodig heeft gehad om als voorkeurspartij te worden geaccepteerd. In 2011 ziet één op de tien klanten graag dat de ideale adviseur op de PVV stemt, terwijl dat twee jaar geleden nog minder dan 1% was. Probeer hierbij als adviseur wel een goede inschatting te maken van het opleidingsniveau van uw klant. Hoog opgeleiden zijn namelijk beduidend minder enthousiast over de PVV in vergelijking tot laagopgeleiden.

De ideale adviseur Met Nedasco bespaart u op uw administratiekosten door: t0OMJOFWFSHFMJKLFO LJF[FOFOTMVJUFOWJB/FEBTDP4FSWJDF/FU t"MMFmOBODJÑOWJBSFLFOJOHDPVSBOU tMPLFUWPPSTDIBEFBGXJLLFMJOH t7FSFFOWPVEJHJOHWBOVXQPMJTBENJOJTUSBUJF Bereken nu uw besparing op 123nedasco.nl.

;PXFSLUNedasco. 123nedasco.nl 4FSWJDFQSPWJEFSJOTDIBEF [PSHFOJOLPNFO

30


Ondanks alle ontwikkelingen in de financiële branche blijkt het beeld dat de klant van de ideale adviseur heeft nauwelijks aan verandering onderhevig. De ideale adviseur stemt momenteel op de VVD, rijdt Volkswagen en is een veertiger, die keurig gekleed gaat. Het geslacht is hierbij minder van belang. Met uitzondering van de leeftijd kan een adviseur op bijna alle voorkeuren van de klant inspelen. Het ideale adviseurschap lijkt daarmee binnen handbereik! Maar let wel: redelijke beloningen, goed advies en passende producten blijken ook belangrijk te zijn...

IN ‘T VELD

Adviseur, blijf bij je leest! Jelly Scholtens en Kees Westerdijk van Scholtens Zakelijke Assurantiën uit Bedum weten dat keuzes maken bij ondernemen hoort. Tien jaar geleden kozen zij bewust voor de zakelijke markt, nu kiezen ze er bewust voor om bepaalde dingen niet te doen.

‘We doen waar we goed in zijn en waar we een goed gevoel bij hebben’ Het kantoor werd in 1923 opgericht door de grootvader van Jelly Scholtens. Zij runt het nu al bijna 25 jaar met haar echtgenoot Kees Westerdijk. Nadat zij het bedrijf in 1987 overnamen van de vader van Jelly, bestond de verzekeringsportefeuille voornamelijk uit particuliere relaties. Met de overname van een aantal kleine portefeuilles en de samenwerking met een accountantskantoor in 1998 groeide de zakelijke portefeuille snel. In 2000 verraste het advieskantoor de markt door zich vanaf dat moment volledig te richten op het zakelijke advies. In die tijd een voor veel collega-kantoren ondenkbare stap. De particuliere portefeuille werd verkocht aan een kantoor in Delfzijl. Jelly Scholtens: “De brancheorganisatie (NBVA) en verschillende verzekeraars hebben ons deze stap destijds ten zeerste ontraden. We zouden de synergie tussen de twee portefeuilles gaan missen.” Het kantoor volgde toch de ingezette nieuwe koers. Die ‘eigenwijsheid’ legde hen bepaald geen windeieren. “Natuurlijk is het met de wetenschap van nu gemakkelijk terugkijken. De stevige zakelijke portefeuille die we inmiddels hebben opgebouwd, biedt ons een toekomstbestendig businessmodel. Misschien nog wel meer dan we tien jaar geleden konden vermoeden”, aldus Kees Westerdijk.

Provisiemodel Al in 2000 introduceerde het kantoor het uurtjefactuurtje-model. Het sloeg niet aan. ‘Het gaat toch goed zo’, was een veelgehoorde opmerking van bestaande klanten. Nieuwe relaties krijgen de keuze: provisie of een rekening. De overgrote meerderheid kiest voor het provisiemodel.

Westerdijk: “We laten onze klanten al tien jaar zien wat we aan onze dienstverlening verdienen. Dat vinden ze prima.” Advieskantoor Scholtens is al 22 jaar gehuisvest in het oude postkantoor van Bedum. Deze maand verhuizen ze naar een nieuw kantoorpand, 350 meter verderop in het centrum van het Groningse dorp. Leuk detail: Scholtens wordt de nieuwe buurman van Rabobank Noord-Groningen. Tussen beide voordeuren zit slechts een kleine tien meter ruimte. Bang voor extra concurrentie is Westerdijk niet. “Ongeveer 15 procent van onze ruim 300 zakelijke relaties komt uit Bedum, de rest ligt verspreid over de provincie. Onze klanten zijn kritisch, maar tegelijkertijd heel trouw. Zolang je waarmaakt wat je belooft, heb je niets te vrezen.”

Specialist Daarmee raken we indirect een ander belangrijk onderwerp: adviseren van collectief pensioen volgens de AFM Leidraad Tweede Pijler Pensioenadvisering. Het bijhouden van deze specialistische kennis vergt de adviseurs te veel tijd. Het kantoor doet voornamelijk in schadeproducten. Daarom is besloten klanten die hiervoor bij Scholtens aankloppen, door te verwijzen naar een specialist. “Je moet doen waar je goed in bent en waar je een goed gevoel bij hebt. Dan heb je plezier in je werk en heeft het kantoor een goed toekomstperspectief. Als meer mensen in de branche volgens dit principe hun werk hadden gedaan, dan zou ik me nu niet hoeven schamen voor de veroorzakers van de woekerpolisaffaire. Blijf bij je leest! Hou je niet bezig met dingen waar je niets van weet.” Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

31

DE P I J NB A NK

Wie adviseert wie? Crossmediaal, de mogelijkheid van import uit externe bronnen en daarbij uiteraard webbased. Het Figlo Platform is klaar voor ‘het advieskantoor van de toekomst’. Althans dat vinden de makers en leveranciers van dit platform. Of dat ook zo is?

J

e hoeft geen voorspellende gave te hebben om te durven stellen dat binnen afzienbare tijd de nieuwe generatie planningssoftware beter en vollediger adviseert dan een adviseur van vlees en bloed. Het nieuwe platform van Figlo (spreek uit: Faiglo), van de makers van Infa Software, lijkt daar een exponent van. Ondernemers Albert van den Broek en Jenze Bosma c.s. gaan met Infa vanaf 1 april aanstaande verder onder de nieuwe naam Figlo. De naam – een afkorting van Financial Globalization – moet de internationale aspiraties van Infa onderstrepen. De ITondernemers zeggen zelf “vier jaar te hebben geinvesteerd in een multifunctioneel, crossmediaal advies- en informatieplatform waarmee we de grenzen van onze bestaande software ver overstijgen.” Ronkende taal, maar… er staat ook wat. 32


Gelegd langs de vijf criteria van de productrecensies in deze rubriek, kunnen we spreken van een leverancier van ‘proven concept’ op de markt voor financiële planningssoftware. De klantwaarde van het platform zit wat de gebruiker (adviseur) betreft in de consequente ondersteuning die hij ondervindt volgens het vaste stramien van de HaWaNeDo-methode (zie hierna). Je zou het ook om kunnen draaien. De adviseur ondersteunt met zijn communicatieve vaardigheden het advies dat de software genereert. En dus rijst de vraag: wie adviseert wie? De adviseur met behulp van zijn software of omgekeerd? Wat de prijs betreft: voor een eenmalig entreebedrag van € 1000 en maandelijkse licentiekosten van € 300 kunnen vier gebruikers aan de slag om (maximaal) 1000 klantdossiers aan te leggen en te onderhouden.

De HaWaNeDo-methode is de ruggengraat waarlangs het platform is opgebouwd: t Have: Inzicht in wat de klant heeft (of van de klant bekend is) t Want: Inventarisatie van de wensen t Need: Selectie van oplossingsmogelijkheden (klant/productmatch) t Do: Advies, rapportage en concretiseren (opvolging van het advies)

daarmee completer en begrijpelijker, maar kan ook aan de huidige weten regelgeving worden voldaan.

Crossmediaal Een multifunctionele gebruikersinterface maakt het mogelijk om zowel op laptop en pc als op tablet pc, smartphone of Microsoft Surface table te werken. Ook kunnen externe data (uit externe bronnen) aan het Platform worden gekoppeld.

Vijf scenario’s Standaard werkt de software met vijf scenario’s: langleven, overlijden, arbeidsongeschiktheid, ernstige ziekte en werkloosheid. Naar wens kunnen ‘subscenario’s’ worden toegevoegd. Bijvoorbeeld een tweede arbeidsongeschiktheidsscenario of een derde overlijdensscenario, etc. Een belangrijke component van de software vormen ‘kaartjes’ waarop nauwkeurig omschreven gegevens en informatie wordt vastgelegd. Deze kaartjes vormen de basis voor alle bewerkingen in de software. Er zijn niet alleen kaartjes waarop alle detailgegevens staan van financiële producten die een klant heeft, maar bijvoorbeeld ook kaartjes waarop zijn uitgaven voor levensonderhoud zijn gespecificeerd. Het complete arsenaal van kaartjes waarmee de software uiteindelijk rekent, maakt berekeningen op een zeer gedetailleerd niveau mogelijk. Ook de weergave daarvan (in de vorm van scenario’s met tekst, beeld en grafieken) is uiterst gedetailleerd. Vanwege het extreem grote scala aan mogelijkheden duurt het even voordat je thuis bent in de look & feel en de gebruikersmogelijkheden van de software. Heb je eenmaal het systeem door, dan zijn aanpassingen, toevoegingen en het maken van nieuwe scenario’s kinderspel. Een leuk feature is dat de scenario’s en rapportages ook qua beeld op de persoon van de klant toegespitst kunnen worden. Zo kan bijvoorbeeld een portretfoto van de klant (of ander beeldmateriaal naar keuze) ingevoegd worden. Ronduit goed zijn de ‘levenslijn’ en de grafische weergaves. De levenslijn visualiseert de wensen en financiële mogelijkheden van de klant per toekomstig levensjaar. Waarbij rood een tekort betekent en groen aangeeft dat aan de wensen en behoeften nog moet worden voldaan. De levenslijn kun je doorlopen door het klikken op een bepaalde leeftijd waarna de financiële situatie op die leeftijd zichtbaar wordt.

Achterliggende motivatie Belangrijk is verder dat op elk onderdeel van de inventarisatie, het advies en de scenario’s de achterliggende motivatie kan worden vastgelegd. Niet alleen wordt het financieel advies

Zoals hiervoor al gezegd, is de prijs dusdanig dat de investering pas loont als een veelvoud aan klanten bediend wordt.

Licentie Max. aantal advies logins

Max. aantal klantdossiers

Eenmalige aanschafkosten

Licentiekosten per maand

Basis

2

500

€ 1000

€ 175

Multi

3

1000

€ 1000

€ 300

Tegenover de investering staat dat een financieel adviseur met deze software bijna eindeloze adviesmogelijkheden tot zijn beschikking heeft. Zowel de gebruiker als diens klant kunnen niet anders dan concluderen dat elke financiële consequentie van gebeurtenissen in de levenscyclus van de klant, in grafische vorm en op diens ‘levenslijn’ een plek krijgt. De software maakt daarmee alle huidige (Infa) software voor financiële planning overbodig. Bestaande licenties voor AfinHyp Excellent, AfinPro en AfinCenter blijven Figlo nog wel tot 1 januari 2012 ondersteunen. Figlo klaar voor de toekomst? In ieder geval hard op weg. Door: Michiel Huisman

RAPPORTCIJFER Voor: t Zeer gedetailleerd en uitgebreid t Volledig up-to-date (moderne techniek) t Grafisch en visueel sterk Tegen: t Gebruik vergt lange gewenning t Uitleg achter help-functionaliteit is te summier Rapportcijfer: 8


33

TOEGE LI C HT

Hoe maken kantoren de omslag naar een nieuw verdienmodel? We beschrijven een echt kantoor onder een fictieve naam: assurantiekantoor Elsrijk. Ter voorbereiding van alle veranderingen zijn de medewerkers van Elsrijk consequent gaan tijdschrijven in 2010. Het is de basis voor een betere balans tussen inspanningen en opbrengsten. Door: Wim van Groenewoud, directeur/eigenaar, Fidicom

Elke klant moet bijdragen aan de winst W

e stellen u voor: assurantiekantoor Elsrijk, gevestigd in een middelgrote stad. Het kantoor telt negen medewerkers, samen goed voor zeven volledige arbeidsplaatsen. Hiervan hebben vier man een volledige buitendienstfunctie, de overige medewerkers vervul-

len kantoorfuncties. Directeur is Els Rijk. Bestond het inkomen vroeger uit alleen provisie, op dit moment is het een mix van fee, provisie en verrichtingentarief. Elsrijk is overwegend een schadekantoor. De prolongatieprovisie bedraagt ongeveer 80% van de totale omzet en

BESLISSINGEN OP EEN RIJ t&MLFLMBOUNPFUCJKESBHFOBBOEFXJOTU t%JFOTUWFSMFOJOHVJUHFCSFJENFU*#BBOHJGUFTFO FDIUTDIFJEJOHTCFNJEEFMJOH t(FFOBCPOOFNFOUFO t&FSTUOJFVXFLMBOUFO EBBSOBEFCFTUBBOEF

34


daarmee is het bedrijf relatief onkwetsbaar voor turbulentie met beloningsveranderingen in de adviesfase. Er zijn ongeveer 2500 particuliere klanten en 220 zakenrelaties. In omzet is de verdeling ongeveer 88:12. Assurantiekantoor Elsrijk is actief met schadeverzekeringen, levensverzekeringen, hypotheken, vermogensopbouw via beleggingsrekeningen en fondsen, pensioenen, lijfrenten, banksparen, etc. De omzet is in 2010 uitgekomen op € 505.000. Dat is een gemiddelde omzet per fulltime medewerker van ruim € 72.000. Na aftrek van kosten resteert een winst van tussen de € 40.000 en € 50.000.

Ondernemen in een woelige wereld De veranderingen in weten regelgeving hebben zeker een grote impact op de omzet en het resultaat. Maar ook de financiële en economische crisis heeft gevolgen voor de tussenpersoon. De hypotheekomzet is bijvoorbeeld sterk afhankelijk van de economische situatie en het consumentenvertrouwen. De woekerpolisaffaire heeft ook bijgedragen aan een inkomensterugval. Het is moeilijk na te gaan in welke mate de afzonderlijke ontwikkelingen hebben geresulteerd in omzet- en resultaatverlies. Duidelijk is wel dat 2006 het laatste goede jaar is geweest met een omzet van € 625.000 en dat het dal lag in 2009. De omzet in 2009 was met € 495.000 ruim 20% lager dan in 2006, een aanzienlijke terugval.

Uitgangspunten Ter voorbereiding van alle veranderingen zijn de medewerkers van Elsrijk consequent gaan tijdschrijven in 2010. Het is de basis voor een betere balans tussen inspanningen en opbrengsten. Els Rijk: “Als je de naam van de hond van je relatie kent, dan is er iets niet goed. Dan kom je er te vaak.”

Hoewel de omzet zich ondanks de hevige turbulentie vrij stabiel heeft gehouden, vragen de veranderingen om een nieuw businessmodel. Want één ding is zeker: provisie zal vroeg of laat gaan verdwijnen. Ook voor schade. De uitgangspunten voor nieuw beleid bij Elsrijk zijn: 1. Elke klant moet bijdragen aan de winst. Geen kruissubsidie meer. Gratis bestaat niet. 2. Geen invoering van een abonnementensysteem als vervanger voor onder meer de prolongatieprovisie. Omdat er volgens De Nederlandsche Bank verzekeringselementen

‘We mikken op de loyaliteit van de klant en spannen ons in om die ook te verdienen’ in schuil gaan – bijvoorbeeld assistentie bij schade – kiest Elsrijk niet voor dit systeem. Wel jammer, maar Elsrijk gaat hier geen energie in steken. 3. Elsrijk mikt op totaalrelaties. Alleen voor loyale klanten die bereid zijn al hun financiële belangen aan Elsrijk toe te vertrouwen, is er een win-winsituatie. Zij hebben aantoonbaar financieel voordeel, net als dat geldt voor Elsrijk. Dan is er zicht op gezonde continuïteit. Om dit te bereiken, zal de dienstverlening uitgebreid worden met onder meer IB-aangiftes en echtscheidingsbemiddeling. 4. De klant staat centraal. De dienstverlening en de inrichting van de systemen en administratie zijn erop gericht het individuele klantbelang optimaal te bedienen.


35

ADDITIONELE OMZET IN 2011 In 2011 is op basis van de nieuwe aanpak een nieuwe mkbrelatie per week toegevoegd. Op jaarbasis betekent dit 50 nieuwe mkb-relaties x € 750 = € 37.500. Aan extra uren om alles in te voeren in de administratie is gemiddeld 10 uur nodig. Dit levert dan € 1000 op per relatie. Op jaarbasis leveren deze uren € 50.000 additionele omzet op. In totaal een extra omzet in het eerste jaar van € 87.500, elk volgend jaar van € 37.500. Els Rijk: “De denktrant verandert van postenverkoop naar urenverkoop. Dat is een hele omslag en voordat dit bij iedereen tussen de oren zit, zijn we een tijd verder. Bij particulieren zijn alleen de cijfertjes wat anders, de systematiek is dezelfde.”

Particuliere relaties Een kostendekkende en winstgevende particuliere klant draagt voor € 300 bij in de omzet van Assurantiekantoor Elsrijk. Vooraf wordt een inschatting gemaakt hoeveel tijdsbeslag een klant zal leggen op de medewerkers van Elsrijk. Vervolgens wordt per klant nauwgezet de tijdsinvestering bijgehouden. Extra uren worden betaald vanuit de provisie of de klant krijgt een factuur hiervoor. Teveel aan provisie wordt teruggestort. Advies aan een klant die verder geen vaste relatie wil aangaan met Elsrijk, kost € 140 per uur. Vaste klanten profiteren dus ook van een lager tarief. Nu al leidt de nieuwe werkwijze tot nieuwe inzichten. Het monitoren per klant maakt inzichtelijk welke klanten bijdragen aan een positief resultaat en welke niet. De inspanningen van het kantoor worden al afgestemd op het belang en de potentie van een klant.

Geleidelijke invoering

De toekomst Bij Elsrijk is de toekomst al in 2010 begonnen. Toen is op basis van de uitgangspunten een financieel model ontwikkeld, zowel voor de particuliere als voor de zakelijke klant. Elsrijk wil van zijn omzet een groter deel uit de zakelijke markt realiseren. Het aanbod is verbluffend simpel en voordelig voor die relaties die al hun financiële belangen toevertrouwen aan Elsrijk.

Zakelijke relaties Elke zakelijke klant moet ten minste € 750 aan de omzet bijdragen per jaar. De investering vanuit Elsrijk hiervoor is een halve dag per jaar. Dit betekent concreet een bezoek aan de klant, inclusief de reistijd en de administratieve verwerking. In het bedrag zit ook een bijdrage aan de overheadkosten, bestaande uit scholing, huisvesting, automatiseringskosten, etc. Extra uren worden belast tegen € 100 per uur. De omzet van een buitendienstmedewerker is dan bij 200 werkbare dagen, 400 dagdelen tegen een vergoeding van € 750, € 300.000. Naar schatting kan er extra gedeclareerd worden voor 300 uur dienstverlening en dat levert dus nog € 30.000 per jaar op. Het voordeel voor de klant is dat alle provisie die hier bovenuitgaat, teruggaat naar de klant. Dit levert de gemiddelde mkb’er een besparing op van tussen de € 3000 en € 4000. 36


De nieuwe werkwijze wordt nu toegepast op nieuwe klanten. Dat is het makkelijkst. Voor de zakelijke aanpak is een brochure gemaakt en volgen er marketingacties. Hier is ook sprake van een duidelijke win-winrelatie. De eerste resultaten zijn bemoedigend (zie kader). Hetzelfde geldt voor particuliere klanten. Het systeem geldt nu al voor nieuwe klanten. Bestaande klanten gaan over, zodra zich een wijziging in de portefeuille voordoet. Els Rijk: “Ongetwijfeld zullen we hierdoor onrendabele klanten kwijtraken. Daar staat tegenover dat we op den duur een bijzonder rendabele portefeuille overhouden met klanten die in hoge mate tevreden zijn over de prijs-/prestatieverhouding. Ambassadeurs die onze aanpak uitdragen binnen hun eigen netwerk. Het is een investering in de toekomst.”

Stevig klantcontact De nieuwe werkwijze betekent een sterkere focus op de individuele klant en de behartiging van zijn belangen. Er is ten minste eenmaal per jaar persoonlijk contact en daarnaast is er de periodieke nieuwsbrief. Tussendoor stuurt Elsrijk regelmatig een mailbericht of een brief over een onderwerp dat mogelijk interessant is voor die klant. Els Rijk: “Met verschillende contactmomenten per jaar voelt de klant dat wij extra aandacht voor hem hebben. We mikken op zijn loyaliteit en spannen ons in om die ook te verdienen.”

Wim van Groenewoud is auteur van het boek ‘Gratis Bestaat Niet’. Zie De Boekenplank, op pagina 57.

LIF ESTYLE

Het oog wil ook wat! U bent deskundig, betrokken, klantvriendelijk en ondernemend. Vanzelfsprekend. Maar… het oog wil ook wat. Het Verzekeringsblad kleedde Nadine Bakker en Max Wekking, assurantieadviseurs uit Rijssen en Eibergen aan volgens de wetten van de zakelijke mode.


37

WIE: Nadine Bakker (34) FUNCTIE: assurantieadviseur bij Van der Veen Financieel Advies in Rijssen DRAAGT DOORGAANS: casual/verzorgd

38


Met een goed pak sla je nooit de plank mis Nadine Bakker komt modezaak Donna Fashion in Deventer binnen in een casual combinatie: zwarte laarzen, een zwarte broek en een grijze tuniek. “Dit soort kleding draag ik meestal”, zegt de assurantieadviseur. “Tuniekjes en rokjes, soms een jasje als ik een externe afspraak heb. Een pak heb ik zelden aan. Bij ons op kantoor dragen de dames over het algemeen geen mantel- of broekpakken en de mannen normaliter geen jasje en stropdassen. Weet je wat het is, ik wil geen barrière opwerpen tussen mijzelf en de klant. Ik adviseer particuliere klanten die vrijwel allemaal uit de regio komen. De mentaliteit in het oosten van het land is: doe maar normaal. Mensen komen hier soms zo van de bouw in hun werkkleding naartoe, en dan wil ik niet opgedoft aan mijn bureau zitten. Ik denk dat mijn collega’s ook best wel zouden opkijken wanneer ik strak in het pak kom binnenwandelen!” Eef Jansen, eigenaresse van Donna Fashion, begrijpt de overwegingen van Nadine, maar legt uit dat je met een zakelijke basis allerlei variaties

kunt maken. “Met een mooi passend basispak sla je nooit de plank mis. Je hoeft het niet altijd op en top zakelijk te dragen met een nette blouse, hoge hakken en een smal riempje. Je kunt het jasje ook dragen op een slank gesneden spijkerbroek met een mooie bewerkte riem. Minder formeel, maar wel verzorgd en modieus.” Eef geeft aan dat klakkeloos de mode volgen weinig zin heeft. “Uiteindelijk is pasvorm het belangrijkste. Een wat vollere Hollandse vrouw moet zich niet in een Italiaans gesneden pak willen wringen. Gelukkig maakt een merk als Hugo Boss met hun label Boss Black pakken die gericht zijn op de Duitse en Nederlandse markt.” Eef laat Nadine een Hugo Boss-pak passen met daaronder een blauwwit gestreepte blouse met een blinde sluiting, zonder knopen. De blouse heeft ritsjes aan de zijkant en gaat over het hoofd aan. Eef: “Ideaal, want zo voorkom je dat het tussen de knopen gaat gapen.” Het jasje heeft aangesloten mouwen (“bolle mouwen zijn uit”) en schoudervulling (“terug van weggeweest”). De binnenkant is vrolijk gedessineerd, zodat de mouwen ook een stukje omgeslagen kunnen worden voor een speels effect. Brandend vraagstuk: Moet het jasje dicht kunnen? Eef: “Bij voorkeur wel, maar belangrijker is dat het mooi aansluit bij de schouders.” En de broek? Die moet goed van lengte zijn. “Een broek is al snel te kort en dat is geen gezicht”, aldus Eef. Nadine is blij met haar plaatje in de spiegel. “Het is heel netjes, maar goed te combineren. Misschien dat het toch de moeite waard is om zo nu en dan een goed basisstuk aan te schaffen. Ik ga er over nadenken!”


39

WIE: Max Wekking (43) FUNCTIE: Directeur/assurantieadviseur bij assurantiekantoor Wormgoor in Eibergen DRAAGT DOORGAANS: Broek met ‘bloes’

40


Mooie jeans netter dan slobberig kostuum “Ik draag nooit een kostuum”, meldt Max. “Vroeger wel, maar ik ben ermee opgehouden. De broeken slijten veel te snel, ik moet auto in en auto uit, en op een boerderij hangen er al snel een paar honden aan mijn been. Bovendien hebben mensen door de financiële crisis niet zo’n goed beeld van onze beroepsgroep. Ik wil die afstand niet vergroten door in een duur pak aan te komen. Een bloes en een broek, dat is het wel zo ongeveer. Maar nooit een spijkerbroek! Die is voor de zaterdagmiddag.”

zijn de trends voor dit jaar? Meryem somt op: “De puntrevers is terug, de hoge drieknoopsboord is uit, broekspijpen zijn smal.” Ze leert Max dat hij onder zijn overhemden geen gewone wijde witte T-shirts moet dragen, maar strakke shirts met een smal boordje of een v-halsje. “Dat is een veelgemaakte fout hoor”, zegt Meryem. “Jammer, zo’n shirt met een uitgelubberde hals onder een overhemd.” Max heeft bijzondere belangstelling voor de schoenen. “Ik heb een schoenentic”, bekent hij. “Die mogen van mij best een beetje frivool zijn.”

Meryem Arat, verkoopster bij herenmodezaak Aldino Moda in Deventer, verbleekt even bij het woord bloes (“mannen dragen áltijd een overhemd, nóóit een bloes”), maar steekt Max vervolgens vakkundig in het nieuw. “Het is jammer dat mannen tegenwoordig nogal slordig gekleed gaan”, zegt ze. “Ik vind het juist respectvol richting je klanten om er werk van te maken, om er goed uit te zien. Dat hoeft echt niet heel duur te zijn, voor 500 euro steek ik je in een mooi kostuum. Voor mensen die beslist geen pak willen dragen, is er een mooie middenweg, de combinatie. Bovendien: een mooie spijkerbroek met een goed overhemd en een goed passend jasje is uiteindelijk netter dan een slecht zittend pak.” Wat

Meryem spijkert de kennis over mannenmode nog wat bij: “De stropdas wordt met een vrij smalle, fijne knoop gestrikt, de brede driehoekige stroppen zijn uit. De das moet niet op de riem vallen,

‘De puntrevers is terug, de hoge drieknoopsboord is uit, broekspijpen zijn smal’ maar daar net boven. De boord van het overhemd mag niet wegzakken onder het jasje. Heb je als man flinke billen, kies dan bij voorkeur niet voor een jasje met een enkele split. En de riem heeft uiteraard dezelfde kleur als de schoenen.” Max is enthousiast over zijn kleding en dan vooral over zijn casual outfit van geruit jasje met hippe spijkerbroek. “Enerzijds wil ik graag meedoen aan de laatste mode. Qua schoenen durf ik best wel apart te zijn. Anderzijds wil ik toch richting mijn klanten dat casual element er in houden. Deze outfit zou een middenweg kunnen zijn.” Nadine prijst de kleding van haar collega. “Je hebt een goeie kont in die broek, Max!” Die staat al bij de kassa, om zijn nieuwe strakke ondershirtjes af te rekenen. Het begin is er.

Fotografie: Vincent Nijhof/Studio Split Second. Productie: Yvonne Neppelenbroek. Tekst: Jannie Benedictus. Met speciale dank aan: Donna Fashion, Smedenstraat 31, Deventer (www.donnafashion.nl). Aldino Moda, Smedenstraat 38-44, Deventer (www.aldinomoda.nl). De Noordhollandsche van 1816, Van der Veen Financieel Advies in Rijssen en Assurantiekantoor Wormgoor in Eibergen.


41

ICT & I NTE R NE T

Bent u iemand die zich verbaast over de snelheid waarmee internet uw leven en werk heeft beïnvloed? Dan hoop ik dat u er plezier aan beleeft, want ik voorspel u dat de technologie de aankomende tien jaar onze branche vele malen ingrijpender zal veranderen. Digitale gegevensuitwisseling, online aanvragen en social media zijn kinderspel vergeleken met wat u het aankomend decennium te wachten staat. Door: Jan Lindeboom, commercieel directeur, Meetingpoint

Internet werkt

Laat nu de digitale revolutie maar beginnen! D

e technologie van de afgelopen jaren is met name gericht geweest op het ontsluiten van tekst en beeld. De aankomende jaren zal deze zich voornamelijk toespitsen op intelligentie, spraak, mobiliteit en virtual reality.

42


Informatie is tegenwoordig overal; gratis en laagdrempelig. Digitale media zijn onderdeel geworden van ons sociale leven. We noemen het dan ook social media. En de impact van social media hebben we de afgelopen maanden erva-

ren. Die digitale revolutie gaat de aankomende jaren ook onze branche radicaal veranderen. Digitale advieskantoren zullen hun intrede doen. Een totaal nieuwe vorm van bedrijfsvoering die gedomineerd wordt door technologie en waarbij de huidige vergelijkingssites kinderspel zijn. Dit kantoor van de toekomst zal vooralsnog niet dominant zijn, maar wel baanbrekend.

Maar niet alleen qua kennis gaat de computer het meer en meer opnemen tegen de mens. Ook op het gebied van dienstverlening kunnen we de aankomende jaren wat verwachten. Technologie wordt slimmer en ontstijgt het niveau van gereedschap. Het wordt dienstverlenend. Ik geef u een voorbeeld.

De Digitale Personal Shopper Autoriteit devalueert In deze digitale wereld devalueert autoriteit. Niet alleen van regeringsleiders, maar ook van wetenschappers, artsen en adviseurs. Vroeger werd nauwelijks getwijfeld aan hun kennis, visie of opvattingen. Nu worden deze steeds vaker ter discussie gesteld. Niet uit wantrouwen, maar voor de opinievorming en kennisopbouw in de digitale gemeenschap. Die kennisopbouw noem ik ‘het gelijk van de massa’. Hoe groter de massa, hoe hoger het waarheidsgehalte. Of u het leuk vindt of niet. In die massa, of tegen die massa, wordt het onmogelijk om je op traditionele wijze te onderscheiden. In de digitale wereld onderscheidt een kantoor zich door technologische innovaties. Een aantal belangrijke daarvan licht ik er hier uit.

Digitaal imago bewaken Een actief digitaal kantoor wordt onderdeel van de digitale gemeenschap. Over de producten en prestaties zal in zo’n gemeenschap worden gecommuniceerd. Goed en slecht, terecht en onterecht. Het is zaak dat zorgvuldig te bewaken. Bedrijven van naam hebben daar hele afdelingen voor. Dat wordt steeds moeilijker en is binnen korte tijd te duur om te bemensen. Er zal software moeten worden gebouwd; een digitale imagobewaker. Software die in eerste instantie fora en social media afspeurt naar de firmanaam en eventuele producten. Software die later ook in staat zal zijn om teksten te interpreteren en daarop te reageren.

Digitaal advies verslaat de expert Eind januari promoveerde de Nederlandse wetenschapper Wouter Koolen, die onderzoek had gedaan naar software die op basis van adviezen van experts het beste advies maakte. De software werd voorzien van de adviezen van verschillende experts (meteorologen en beursgoeroes). Daarna werd het daadwerkelijke resultaat (weer en beurskoersen) in de software ingevoerd. Op basis van die gegevens kon de adviessoftware naar verloop van drie situaties een beter advies uitbrengen dan de beste adviseur. Dat betekent dat de mens het op moet gaan nemen tegen de computer(programmeur). Dat wordt een zware strijd. Vraag het maar aan de schakers.

In 2011 zijn we in een nieuwe levensfase van internet beland; Web 3.0. Wat Web 3.0 precies behelst, staat nog volop ter discussie. Eén ding is zeker. De komst van de zogenoemde Apps maakt onderdeel uit van de nieuwe levensfase. Apps zijn computerprogramma’s die je in staat stellen op eenvoudige manier direct iets heel specifieks te doen. Apps hebben de toekomst en zullen evolueren. En een belangrijke toepassing wordt de DPS, de Digitale Personal Shopper. Een slim programma dat door u gevoed wordt met uw persoonlijke voorkeuren en dat voor u alleen maar passende producten en diensten ophaalt en aan u presenteert. Stelt u zich eens voor. Al-

‘In de digitale wereld onderscheidt een kantoor zich door technologische innovaties’ leen maar hoeven kiezen uit aanbod dat u past. Dat is pas lekker winkelen. Zo’n DPS zal naar mijn idee eerst ontwikkeld worden voor het zoeken van kleding, een huis of een vakantie. Maar uiteindelijk zullen er ook producten aangeboden worden die consumenten helpen hun financiële positie te verbeteren en te bewaken. Het kantoor van de toekomst zal niet aarzelen een dergelijk Digital Personal Financial Shopper aan zijn klanten aan te bieden. Een programma dat de financiële behoefte van de consument in kaart brengt en op basis daarvan producten adviseert. De zorgplicht gedigitaliseerd. Zo is een DPFS niet alleen gemakkelijk en waardevol voor de consument. Het voorziet ook in een wettelijke noodzaak en is voor het digitale kantoor een belangrijke voedingsbron van klantbehoeften.

Hoe de digitale assistent mens wordt Nu hoor ik door het papier heen al lezers denken dat die Apps nooit in de plaats zullen komen van de persoonlijke band die een adviseur heeft met zijn klant. Daarin hebben zij gelijk. Maar pas op! De kloof tussen de mens en de computer wordt snel kleiner. Uw (klein)kinderen voetballen op de Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

43

WII tegen Robben, Messie en Ronaldo. Deze virtual reality zal op termijn ook haar intrede doen in onze branche. Het wordt voor een klant mogelijk zijn digitale adviseur ‘smoel’ te geven. Dan wordt die Digital Personal Financial Shopper ineens een stuk menselijker. En als het de computer te complex wordt, kunnen we altijd nog de mens inschakelen. Want ergens op de wereld is

Dit zijn slechts voorbeelden van mogelijke ontwikkelingen op het gebied van software. Maar ook op het gebied van hardware zal er het nodige gaan veranderen. Tablet PC’s, zoals de Ipad, zullen evolueren tot oprolbare of opvouwbare apparaten en overal worden ingebouwd. Gecombineerd met spraakherkenning en virtual reality kunnen dat geweldige hulpmiddelen worden.

Emotie, empathie en flexibiliteit

‘De digitale revolutie zal ook in de financiële branche nog flink huishouden’ wel iemand die de noodzakelijke kennis heeft om de consument te adviseren. Ongeacht leeftijd, nationaliteit, geslacht of locatie kan uw klant door middel van vertaalsoftware en spraakherkenning met de door hem gekozen personage communiceren. En zo verschijnt het advies van een slimme Chinese student alsof Eva Jinek dit rechtstreeks voorleest. Wedden dat dit drempelverlagend werkt?

Zo gaat de wereld er in het aankomend decennium heel anders uitzien. Sommige ontwikkelingen zullen zich sneller voltrekken dan verwacht. Anderen zullen zich anders ontwikkelen dan we denken, maar vast staat dat de digitale revolutie ook in onze branche nog flink zal huishouden. Technologie gaat een steeds belangrijker rol krijgen. Er is echter één ding dat de technologie nooit meester zal worden. Dat is het gevoel. De emotie en empathie die een mens onderscheiden van een computer. Daarnaast is de mens veel flexibeler dan de computer. Veel consumenten zullen dan ook naast hun digitale hulpmiddelen altijd op zoek blijven naar een adviseur. Die zal ook het komende decennium overleven, mits hij in staat is mee te bewegen met zijn ingrijpend veranderende omgeving.

Abonnement, fee of uurtarief? Factua ondersteunt en incasseert Factua is reeds 30 jaar bekend met de financiële markt en verzorgt ruim 2,5 miljoen incasso’s op jaarbasis. Factua neemt niet alleen de facturatievraagstukken over van het intermediair. Ook het bepalen van de inhoud van overeenkomsten tussen intermediair en klant, de bijbehorende voorwaarden, advies over de inhoud van serviceabonnementen en de hoogte van de beloning behoren tot de expertise van Factua. Een financieel intermediair die de facturatie overlaat aan Factua, weet zich verzekerd van een professionele en voordelige partij. Wie factureert via Factua houdt meer tijd over voor advies! Klantfacturatie volledig uit handen genomen Geen problemen met herinneren en aanmanen 100% zekerheid van betaling Ondersteuning bij de invoering van serviceabonnementen Altijd onafhankelijk kunnen adviseren Oplossing voor verzekeringsvraagstuk DNB Afdracht BTW en assurantiebelasting

Factua nl

44


IN ‘ T VELD

Professioneler op alle fronten Een vijfjarenplan ligt aan de basis van het verandertraject dat Geytenbeek clear benefits uit Baarn op dit moment doormaakt. Het bedrijf dat zich met name richt op de zakelijke sector wil op alle fronten professioneler gaan werken.

‘Onze medewerkers moeten leren om bij te houden wat ze doen’

“Onze markt verandert zo snel, dat wij vonden dat we daar gericht mee aan de slag moesten”, vertelt managing partner Sander Geytenbeek. Dat leidde tot het opstellen van een vijfjarenplan, eind 2009. “We gingen er daarbij van uit dat 2010 en 2011 overgangsjaren zouden worden met een lagere omzet. Na 2011 verwachten we betere tijden en moeten we als kantoor klaar staan voor de ‘nieuwe verzekeringswereld’.” Het kantoor richt zich met achttien medewerkers op de zakelijke markt en adviseert met name mkb-bedrijven tot 300 werknemers, ondernemers en dga’s op het gebied van employee benefits en bedrijfsverzekeringen. In het plan stond allereerst dat Geytenbeek geleidelijk afstapt van het provisiemodel. “In onze doelgroep werken abonnementen of declaraties prima.”

Rentabiliteit Een tweede stap was om meer uit de klanten halen. “Doordat we zijn gaan tijdschrijven, konden we de rentabiliteit per relatie beter in kaart brengen. We hebben per klant een overzicht gemaakt van wat verzekerd is, welke provisie dat oplevert en welke tijdsbesteding daaraan hangt. Daarna hebben we onze relaties bezocht en uitgelegd dat sommige diensten niet meer kunnen. Bij een van onze relaties spraken wij bijvoorbeeld met elke nieuwe indiensttreder over employee benefits. Dat doen we nog steeds graag, maar dat kan niet meer uit de normale provisie betaald worden en daarom sturen we voor deze extra diensten een factuur. Anderzijds konden we voor sommige bedrijven juist goedkoper gaan werken.”

Cultuur Derde belangrijk punt uit het bedrijfsplan was de professionalisering van het bedrijf. “Dat heeft veel met cultuur te maken. Onze medewerkers zijn erg dienstverlenend ingesteld en regelen graag van alles voor onze klanten. Nu moeten ze leren om bij te houden wat ze doen. De tijdsbesteding van een telefoongesprek of een brief moet worden vastgelegd en die werkwijze is nog niet helemaal verankerd in de dagelijkse dienstverlening.” Er worden daarom regelmatig cultuursessies ingepland waarvoor Geytenbeek de hulp krijgt van Voorzie, een programma dat ondernemers in de financiële dienstverlening helpt bij verandertrajecten. “In de cultuursessies heeft het personeel kernwaarden bepaald die het belangrijk vindt, zoals persoonlijk contact, respect voor elkaar, professionaliteit en dat de relatie altijd centraal staat. Nu staan de neuzen dezelfde kant op en spreken collega’s elkaar aan op zaken die niet goed gaan.”

Bereikt Geytenbeek is tevreden met wat er tot nu toe is bereikt. “Veel processen zijn beter op orde, zoals onze database, het CRM-systeem en de personeelsdossiers. Ik werk nu nog aan een compliancehandboek zodat medewerkers de juiste processen volgen en dezelfde formulieren gebruiken om aan alle regels van professionele advisering te voldoen.” Dat vanuit het Voorzie-traject een externe persoon meekijkt, ervaart hij als een goede stok achter de deur. “We blijven commerciële mensen die geld willen verdienen en dan schiet iets als een cultuursessie er als eerste bij in. Terwijl het buitengewoon belangrijk is om die dingen wél met elkaar te doen om onze doelstellingen te bereiken.” Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

45

DISC US S I E

De hypotheekmarkt gaat van prijs naar advies Voor deze rondetafeldiscussie zijn we te gast bij Obvion Hypotheken in Heerlen. De intermediaire hypotheekverstrekker heeft drie relaties uitgenodigd om met elkaar in discussie te gaan over de perikelen op de hypotheekmarkt, het hypotheekadvies en de nieuwe spelregels. Waar komen we vandaan, waar staan we nu, en waar gaan we naartoe?

I

n de torenkamer van de oude ambachtsschool, de thuisbasis van Obvion, worden we volgens Limburg gebruik ontvangen met koffie en vlaai. Het gesprek wordt gevoerd met drie erkend Hypothecair Planners, een voorstelronde: Roel Leuven is manager Hypotheken & Leven Particu-

‘De laagste maandlast is niet de goedkoopste hypotheek. Dat verschil moet je de klant duidelijk kunnen maken’ lieren bij Kicken adviesgroep. Het kantoor heeft een vestiging in Maastricht en Landgraaf. Walter van Splunter is senior hypotheekadviseur bij John P. de Wit Assurantiën in Stellendam. Jan van Wijdeven is, als mede-eigenaar van Lamers 46


& Van de Wijdeven Hypotheken en Verzekeringen in Hapert, verantwoordelijk voor het particuliere advies. Van Wijdeven is tevens de bedenker van het franchiseconcept Hypotheekhulp.nl. Namens Obvion is adjunct-directeur Douwe Dijkstra aangeschoven. Naast zijn rol als gastheer en toehoorder ontpopt hij zich regelmatig vol enthousiasme tot een actief debater.

Waar komen we vandaan? In de jaren tachtig kwam er een kentering in het verstrekkingsbeleid waardoor een hypotheek op basis van twee inkomens mogelijk werd. De gewenste doorstroom op de woningmarkt kwam goed op gang dankzij deze linkse ingreep. De huizenprijzen stegen evenwel nog sneller. Roel Leuven: “Het was de tijd dat je op een zaterdagmorgen vijf hypotheekgesprekken voerde. Drie daarvan moesten op basis van jouw advies direct een besluit nemen, anders zou de woning naar de volgende gegadigde in de rij gaan. Er was uiteindelijk sprake van een totaal overspan-

Het gat tussen huren en kopen is, vooral in de Randstad, immens aan het worden. De nieuwe regelgeving, zoals aangekondigd door minister De Jager, zet een ongewenst slot op de woningmarkt.

nen woningmarkt. Nu wordt er kritiek geuit dat er in het verleden zoveel is afgesloten op twee inkomens, dat noem ik hypocriet. Onder druk van de massa nam de klant soms alleen op basis van een berekening een koopbesluit. Dan was het product nog niet geadviseerd.” Hiermee wordt overigens niet de suggestie gewekt dat er geen foute adviezen zijn gegeven, integendeel. Met de wetenschap van nu wordt soms wel erg gemakkelijk de schuld bij de hypotheekadviseur alleen neergelegd. Klanten weten na een aantal jaren, bewust of onbewust, ook niet meer precies hoe en onder welke omstandigheden de hypotheek zeven jaar geleden tot stand is gekomen. De adviseur beschikte veelal over summiere dossiers waardoor de bewijslast te wensen overliet en er om die reden in het voordeel van de klant werd beslist. Soms terecht, soms onterecht. Nie-

mand zal ontkennen dat er ‘bad guys’ hebben rondgelopen. Hiervan plukt de hypotheekadviseur die naar eer en geweten handelt en heeft gehandeld, nu de wrange vruchten.

Terugtredende overheid Als je naar de algemene tendens in de markt kijkt ,dan dacht een grote groep mensen nog niet zo lang geleden dat banken niet failliet konden gaan en dat aandelen alleen maar konden stijgen. Dat beeld is verdwenen, evenals het beeld van de Nederlandse verzorgingsstaat waarop veel adviezen uit het verleden zijn gebaseerd. Er was ooit sprake van een redelijke nabestaandenregeling, de WAO stond niet in de steigers en de AOW stond nog niet ter discussie. Premies voor de levensverzekering waren onbeperkt fiscaal aftrekbaar. Den Haag regelde in die tijd veel zaken die nu onderdeel zijn geHet Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

47

worden van het complexe advies. Life planning, daar draait het anno 2011 om.

Waar staan we nu? De huidige markt kenmerkt zich door een stagnerende woningmarkt waar starters vrijwel niet aan bod komen en van doorstroming nauwelijks sprake meer is. De AFM is sterk gefocust op een deskundig en goed hypotheekadvies en ook de klant is door de financiële crisis duidelijk met de neus op de financiële feiten gedrukt. “De markt is veranderd. De klant wordt mondiger en zoekt steeds meer zaken zelf uit. De component prijs wint binnen deze groep deels terrein van het advies. Dat maakt het soms lastig om een product op argumenten te verkopen. De wens van de klant speelt een belangrijke rol. Het is de rol van de adviseur om hier goed mee om te gaan en de klant te wijzen op de voor- en nadelen van een prijsgedreven product. Goed vastleggen van wat je bespreekt, is hier cruciaal”, aldus Walter van Splunter. “Als je een echte prijsvechter aan tafel hebt zitten die niet openstaat voor jouw advies, dan moet je ook in deze moeilijke tijd het lef hebben om die klant een deur verder te sturen”, vult Roel Leuven aan.

Het nieuwe adviseren Het verbaast de heren dat de markt in zijn commerciële uitingen nog steeds te veel gefocust is op het rentepercentage. Het advies en de voorwaarden achter het rentepercentage worden naar hun mening structureel onderbelicht. Hoe ziet dat advies er nu uit? Jan van Wijdeven: “Een adviseur moet het hebben van zijn kennis. Hij moet het imago en de kunde hebben om zijn klant na een adviesgesprek van anderhalf uur het gevoel te geven dat hij het begrijpt, dat hij met de verkregen informatie zelf een weloverwogen besluit kan nemen. Als je in vaktermen praat, dan ben je de aandacht van de klant al na tien minuten volledig kwijt. Het is een kunde om de klant mee te nemen in je gesprek en hem zelf de keuzes te laten maken op basis van de inzichten die je hem als adviseur hebt gegeven. Als je dat kunt, dan heb je als adviseur je toegevoegde waarde laten zien.” Roel Leuven vervolgt: “Het is de plicht van een adviseur om de emotie die bij het kopen van een woning aan de orde is, langzaam terug te brengen naar een lager niveau, zodat de klant ook naar de saaie kant van het verhaal wil luisteren. De hypo-

WALTER VAN SPLUNTER John P. de Wit Assurantiën in Stellendam is een middelgroot kantoor met 19 medewerkers, opgericht in 1969. Het kantoor heeft een eigen polis ontwikkeld voor het verzekeren van vissersschepen. Op dit gebied heeft het kantoor een landelijke reputatie op weten te bouwen. Van Harlingen tot Breskens worden visserijverzekeringen bij John P. de Wit Assurantiën ondergebracht. Het kantoor voert ook de producten van RegioBank en heeft zowel een particuliere als zakelijke verzekeringsportefeuille.

ROEL LEUVEN Kicken adviesgroep is een groot kantoor met 30 medewerkers en 8000 relaties. Het kantoor heeft vestigingen in Landgraaf en Kerkrade. Opgericht in 1983 als kleinschalig particulier verzekeringskantoor, is Kicken uitgegroeid tot een financieel adviesbureau voor zowel particulieren als zakelijke relaties. Het kantoor combineert persoonlijk advies met online dienstverlening. Standaardzaken regelt de klant zelf via de website.

48


theek is onderdeel van een veel breder geheel. Wat gebeurt er bij arbeidsongeschiktheid, overlijden, scheiding, etcetera?” Walter van Splunter: “De laagste maandlast is niet de goedkoopste hypotheek. Dat verschil moet je de klant als adviseur duidelijk kunnen maken.” De anderen zijn het hier duidelijk mee eens.

van een berekening waaruit je kunt aflezen wat iemand nu echt per maand kan missen aan woonlasten. “Het salaris de maximale leensom laten bepalen kan niet lang meer standhouden. Waarom kan een alleenstaande nu net zoveel lenen als een man, vrouw en vier kinderen met een totaal ander uitgavenpatroon? Twee totaal verschillende situaties waarbij alleen sprake is van hetzelfde bruto-inkomen. Het is onbegrijpelijk

Waar gaan we naartoe? De klant is steeds beter geïnformeerd. Daarin past niet langer een ‘Ik doe het er even bij’-advies. Een goede hypotheekadviseur is volgens de heren dan ook een specialist die op basis van zijn specialisme een goede boterham kan verdienen. “Een specialist is 80 à 90% van zijn tijd met hypotheekadvies bezig. Alleen dan kun je de klant een goed advies geven.” Jan van Wijdeven vervolgt: “Veel klanten die al elders zijn geweest, zijn verbaasd over de vragen die ik hen stel. Dat zegt toch genoeg. Daar ligt je toegevoegde waarde als specialist.”

Veiligheid en voorzichtigheid regeren Walter van Splunter hoopt dat het principe van de huidige maximale leentoets snel tot het verleden zal behoren. Hij ziet veel meer in het maken

‘De klant is steeds beter geïnformeerd. Daarin past niet langer een ‘Ik doe het er even bij’-advies’ dat de toets in die twee situaties tot dezelfde maximale uitgave voor woonlasten kan komen. Maar ja, de Gedragscode geldt voor iedereen, ook al is het compleet achterhaald. We moeten snel uit het huidige marktbeeld, waar veiligheid en voorzichtigheid regeren, weg zien te komen. “

DOUWE DIJKSTRA Obvion hypotheken is een hypotheekverstrekker die uitsluitend werkt via een geselecteerde groep intermediairs. Obvion werd in 2002 opgericht als joint venture van de Rabobank Groep en Pensioenfonds ABP. Het marktaandeel bedroeg in 2010 3,6%. Obvion voert een beleid van verantwoord financieren en ontzorgen van de klant. Deze maand komt Obvion met een kennisomgeving www.kenjehypotheek.nl, waarmee consumenten hun basiskennis over hypotheken kunnen vergroten. De tool is via internet toegankelijk voor iedere consument in Nederland.

JAN VAN WIJDEVEN Lamers & Van de Wijdeven Hypotheken en Verzekeringen in Hapert is een traditioneel kantoor met negen medewerkers. Het werkgebied bestaat uit een aantal dorpen. Nieuwe klanten komen voornamelijk binnen op ervaring en beleving van bestaande klanten. Lamers & Van de Wijdeven bedient circa 1700 particuliere relaties en ruim honderd zakelijke.


49

Douwe Dijkstra voorziet in dat licht nog meer veranderingen als de aangekondigde maatregelen van minister De Jager doorgang vinden. “Doordat er allerlei mensen met het vak bezig zijn geweest, er allerlei dingen mee gedaan hebben, worden er nu generieke maatregelen genomen om het vak weer op een hoger plan terug te brengen. Dat betekent wel dat er minder ruimte is voor specifieke zaken als maatwerk.”

‘De hypotheek wordt de magneet naar een breder en diepgaander financieel advies’ Een digitaal toegankelijke portefeuille!

Hij vervolgt: “Den Haag bevindt zich in een spagaat. Een deel van de Tweede Kamer wil de woningmarkt weer op de rails krijgen en het consumentenvertrouwen terugwinnen. Een ander deel wil adviseurs aanpakken en heeft het woord overkreditering ooit eens gehoord. Als je kijkt naar de voorstellen van minister De Jager, na de aanpassingen van de NHG in januari, dan vrees ik dat veel mensen straks worden uitgesloten van het kopen van een eigen woning. Dat op zichzelf hoeft niet per se een probleem te zijn, ware het niet dat die mensen door andere regelgeving ook niet meer kunnen huren. Het gat tussen huren en kopen is, vooral in de Randstad, immens aan het worden. Deze regelgeving zet een ongewenst slot op de woningmarkt.”

Magneet

Wie kan mij dat bieden? Monuta heeft een extranet, MonutaNet, waarin u snel en 24 uur per dag uw aanvragen kan indienen en uw portefeuille kan inzien. meer eten? Bel ons Service Center Zakelijke Markt voor een afspraak, 055 - 539 11 30 of mail naar [email protected]

50


De drie adviseurs zijn ervan overtuigd dat de hypotheek de magneet wordt naar een breder en diepgaander financieel advies. Door een verdere specialisatie van de hypotheekadviseurs zal de consument binnen tien jaar zelf ervaren dat hij beter af is met een onafhankelijk advies in plaats van het advies van een gebonden productleverancier. Nu nog wordt hier en daar de suggestie gewekt dat hypotheekadvies bij banken gratis is. En hoewel dat nu niet altijd even gunstig uitpakt, deze drie hypotheekspecialisten weten het zeker. Die ballon wordt vanzelf door de consument doorgeprikt.

Door: Alex Klein

,ĂƌĚŽƉǁĞŐ ŶĂĂƌϱϬϬ͊ ƌŝƐĞĞŶƐǇƐƚĞĞŵŚƵŝƐĚĂƚĞƌĂůůĞƐ ĂĂŶĚŽĞƚŽŵĚĞŐĞďƌƵŝŬĞƌƐ ƚĞǀƌĞĚĞŶƚĞŚŽƵĚĞŶ͘DĞƚĚĞ ǀƌŝĞŶĚĞůŝũŬƐƚĞ͕ĚĞŵĞĞƐƚ ĚĞƐŬƵŶĚŝŐĞĞŶƐŶĞůƐƚĞŚĞůƉĚĞƐŬ ǀĂŶEĞĚĞƌůĂŶĚ͕ĚĞŵĞĞƐƚ ŐĞďƌƵŝŬĞƌƐǀƌŝĞŶĚĞůŝũŬĞƐŽĨƚǁĂƌĞĞŶ ĞĞŶƐĐŚĂƉƉĞůŝũŬƚĂƌŝĞĨǌŽŶĚĞƌ ůĂŶŐůŽƉĞŶĚǁƵƌŐĐŽŶƚƌĂĐƚ͘ ĂƚƐǇƐƚĞĞŵŚƵŝƐŝƐŶĂƚƵƵƌůŝũŬ ƐƐŝƐƚĞŶƚ͘DĂĂƌĚĂƚŚĂĚũĞ ŵŝƐƐĐŚŝĞŶĂůŐĞƌĂĚĞŶ͘ ŝŶŶĞŶŬŽƌƚǁŽƌĚƚŚĞƚ ǀŝũĨŚŽŶĚĞƌĚƐƚĞŬĂŶƚŽŽƌ ǀĞƌǁĞůŬŽŵĚ͘ĞŶŵŝũůƉĂĂůĚŝĞŽŶƐ ƚƌŽƚƐŵĂĂŬƚ͘ŶĚĂŶŬďĂĂƌ ŶĂƚƵƵƌůŝũŬ͘ĂŶŬďĂĂƌǀŽŽƌŚĞƚ ǀĞƌƚƌŽƵǁĞŶĚĂƚĞĞŶƐŶĞůŐƌŽĞŝĞŶĚ ĂĂŶƚĂůŬĂŶƚŽƌĞŶƐƚĞůƚŝŶŽŶƐĞŶ ŽŶǌĞƐŽĨƚǁĂƌĞ͘tŝũďůŝũǀĞŶĚĂĂƌ ĚĂŶŽŽŬĂůůĞƐǀŽŽƌĚŽĞŶ͘ :ĞďŽĨƚŵĂĂƌĂůƐũĞŵĞƚƐƐŝƐƚĞŶƚ ǁĞƌŬƚ͘

ǁǁǁ͘ĂƐƐŝƐƚĞŶƚ͘Ŷů

PROD UC TE N

Opvallend in deze bijdragen over de toekomst van financiële producten is de overtuiging dat klanten eenvoudige en transparante producten verlangen. Een overtuiging die weinig met de toekomst, maar alles met het recente verleden te maken heeft, waarin het daaraan juist ontbrak. Het heeft er alle schijn van dat de sector meer bezig is de vorige oorlog te beslechten (hoe kom ik de kredieten daarmee de vertrouwenscrisis te boven), dan dat de sector het vizier richt op de slag om de toekomst.

In het licht van de toekomst I

nternet wordt een grote toekomst toegedicht en social media blazen daarin een flinke partij mee. Maar erg concreet wordt het allemaal niet en een samenhangende visie op basis van culturele en technologische vernieuwing, globalisering en nieuwe risico’s (milieu, alternatieve energiebronnen) ontbreekt. Om deze voorbeschouwing positief af te sluiten: de lezer treft twee denkrichtingen aan die zonder meer de toekomst van de sector in het algemeen en financiële producten in het bijzonder bepalen. Ten eerste: de kern van het verzekeren komt te liggen op onvoorziene risico’s. Dat lijkt een open deur in verzekeringsland maar is het allerminst. In de zorg bijvoorbeeld is de dekking voor huisartsenbezoek – toch allerminst een onvoorzienbaar risico – zelfs in de basisverzekering (verplicht) opgenomen. En in pensioenland staat het met alle inkomensgaranties omgeven langlevenrisico – toch ook geen onvoorzienbaar risico – pas sinds kort ter discussie.

52


Ten tweede en in het verlengde van voorgaande: er tekent zich een transformatie af van het verzekeren van risico’s naar het treffen van maatregelen voor risicovermindering en schadelastbeheersing.

Westland Utrecht Bank kiest voor modulair Westland Utrecht Bank die nog niet zo lang geleden het spectrum van banken in Nederland heeft verrijkt (het werd tijd ook!), kiest voor modulaire opbouw van overigens traditionele producten. “Een hypotheek bestaat in de toekomst als het ware uit Legostenen die voor de klant op maat worden samengevoegd. Denk bijvoorbeeld aan het separaat aanbieden van een overlijdensrisicoverzekering. Of aan het combineren van verschillende leningdelen met ieder een eigen vorm van vermogensopbouw en rentevaste periode.” Op de spaarmarkt zullen “basale producten zoals internetsparen of deposito’s, altijd aanwezig blijven.” Maar er zullen ook “innovatieve nicheproducten komen die

inspelen op de specifieke behoeftes van individuele klanten of groepen.” Al met al ziet WU Bank “een trend naar transparante, begrijpelijke producten”. De bank wil de klant daarbij “meer invloed geven op de prijs die hij daarvoor wil betalen. Een klant met een lager risico verwacht een lagere prijs”. Ook wil de klant in de visie van WU Bank zelf kunnen kiezen welk kanaal hij gebruikt voor het afnemen van een product of dienst. “Simpele producten en diensten via internet. Complexere, adviesgevoelige producten via het intermediair. Ook daarbij wordt internetondersteuning geboden. De moderne technologie biedt hiertoe steeds meer mogelijkheden. Zo kunnen bijvoorbeeld moeilijke begrippen in de offerte uitgelegd worden in korte filmpjes op internet. Of korte scenario’s uitgelegd: wat gebeurt er als ik ga verhuizen?”

ONVZ voorspelt sobere basisverzekering Volgens ONVZ dient het uitgangspunt voor de toekomstige zorgverzekering te zijn dat de basisverzekering primair grote, onvoorziene risico’s moet omvatten. Bij monde van de voorzitter van de Raad van Bestuur, Erno Kleijnenberg, klinkt dat zo: “Nederlanders worden ouder en doen in hun laatste levensjaren een extra beroep op zorg. De medische wetenschap maakt steeds meer mogelijk en de samenleving verordonneert dat wat mogelijk is

ook moet worden gedaan: er ontstaat een ‘recht’ op gezond zijn. Allemaal tegen een stijgende kostprijs van de zorg: van circa € 65 miljard nu tot € 85 miljard over een luttele vier jaar. Een ontwikkeling die minstens zo zeker is als klimaatverandering en net zo onomkeerbaar lijkt. Maar waar de overheid het voortouw neemt in attitudeverandering als het gaat om het klimaat, lijkt men de handdoek in de ring te hebben gegooid bij de kostenbeheersing in de zorg. De vijf jaar geleden ingevoerde basisverzekering is mede voortgekomen uit het onvermogen van de overheid om de kostenstijging van de gezond-

‘Het toekomstbeeld is dat onze klanten niet meer bezig zijn met verzekeren. In plaats daarvan gaan ze bewust om met risico’s’ heidszorg aan banden te leggen. De overheid heeft in feite de regie over de zorg aan de zorgverzekeraar overgedragen. Zorgverzekeraars zijn deels geslaagd in het streven naar kostenbeheersing, zoals bij geneesmiddelen. Maar bijvoorbeeld de gezamenlijke ziekenhuisrekeningen stijgen door, want verzekeraars kunnen weliswaar Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

53

over de prijs van behandelingen onderhandelen, maar niet over het volume ervan. Daarnaast bereidt de overheid een nieuwe overde-muur-gooien-actie voor. Een deel van de AWBZ wordt naar alle waarschijnlijkheid in de basisverzekering ondergebracht. Méér dekking dus, maar onherroepelijk ook méér premie. Dit alles leidt ertoe dat in de zorgverzekering het ‘Product van de Toekomst’ niet langer een aantal elementen uit het verleden zal bevatten. Het is aan de politiek om te bepalen welke nonessentiële onderdelen geschrapt kunnen – en moeten – worden. Uitgangspunt zou dienen te zijn dat de basisverzekering primair grote, onvoorziene risico’s moet omvatten. Dus niet lan-

‘Het standaardproduct blijft bestaan, maar er zullen steeds meer maatwerkproducten en mogelijkheden voor nieuwe afzetmarkten komen’ ger huisartsenhulp, de pil of loopkrukken. Deze zaken kunnen in aanvullende verzekeringen worden opgenomen. Is dit een uitholling van de zorg of een op maat van de consument gesneden product dat tegemoet komt aan de wens van een geïndividualiseerde samenleving? Het antwoord op deze vraag hoeft niet zozeer politiek-ideologisch van aard te zijn als wel een pragmatische uitdaging voor zowel verzekeraars als assurantietussenpersonen in hun functie als eerste adviseur van de zorgconsument.”

Interpolis verzekert minder Interpolis heeft een traditie hoog te houden als het gaat om ‘glashelder’. De glashelder-campagne is inmiddels meer dan tien jaar oud. Vertrouwen was en is nog steeds het vertrekpunt. “Laat de bonnetjes maar thuis, we zorgen voor ‘mannetjes’ die snel alle problemen oplossen”, is het credo. In 2009 voegt de verzekeraar uit Tilburg daar nog een element aan toe dat wijst naar de toekomstige ontwikkeling van het (schade)verzekeringsbedrijf voor zowel bedrijven, agrarische klanten als particulieren. ‘Verzeker niet zomaar alles, maar alleen wat er voor jou toe doet.’ De logische vervolgstap is het voorkomen van schade. Het lijkt tegenstrijdig als een verzekeraar zegt: ‘voorkomen is beter dan verzekeren’. Toch staat Interpolis hiervoor. Rob Coolen, directeur van Interpolis: “Het gaat erom dat een verze54


keraar zijn klanten helpt om met de risico’s die hij loopt om te gaan. Wij breiden ons vak als verzekeraar uit met preventie. We worden risicospecialist.” Interpolis voegt de daad bij het woord: een Preventiewinkel is inmiddels online. De verzekeraar biedt allerlei praktische preventieoplossingen te koop aan voor het voorkomen of beperken van schade door bijvoorbeeld brand of inbraak. Een ander concreet voorbeeld dat illustreert waar het in de opinie van de Tilburgers naartoe gaat, is het project ‘Onze buurt veilig’. Samen met bewoners, ondernemers, politie, de gemeente Tilburg en Rabobank spant Interpolis zich in om wijken veiliger en leefbaarder te maken. Op de website van het project onzebuurtveilig.nl kunnen bewoners en ondernemers ideeën melden en tips vinden. “Het toekomstbeeld is dat onze klanten niet meer bezig zijn met verzekeren. In plaats daarvan gaan ze bewust om met risico’s. Ze doen meer dan dat ze nu doen aan preventie. Ze hebben minder dan nu verzekerd, hebben minder schades en betalen minder premie. Dit mes snijdt aan twee kanten. We verzekeren met elkaar alleen nog wat er écht toe doet, houden premies beheersbaar en realiseren uiteindelijk een betere en veiligere leef- en werkomgeving. En dat is uiteindelijk toch waar we écht verzekerd van willen zijn”, zo klinkt het zelfbewust uit Tilburg.

Alfam wil zijn klanten ook weer kwijt Alfam Consumer Credit is er veel aan gelegen het negatieve imago dat vaak rond ‘leenbanken’ hangt, op te poetsen. Bij alles wat deze kredietverstrekker doet, wil het “mentaal marktleiderschap” tonen, op het gebied van “verantwoord lenen” in de overtuiging dat iets wat duurzaam en verantwoord is, voldoet aan een behoefte en altijd aan marktpositie wint. “Ons beleid is niet (alleen) dat we een goed en toekomstvast product willen verkopen, maar dat dit langs een weg gebeurt met schakels die allemaal sterk zijn en een zeer acceptabel kwalitatief niveau hebben”, schrijft Guus Alfrink, directeur van Alfam Consumer Credit. En: “dat willen niet alleen wij, maar ook onze stakeholders en dat zijn er nogal wat. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de eindklant, de toezichthouder, de moeder (ABN AMRO), de media, het ministerie van Financiën, het Nibud, de branchevereniging VFN en natuurlijk onze distributiepartners zelf. Het product van de toekomst is een product dat de eindklant voldoende snapt, maar zelfs als hij dit niet doet, moet hij erop kunnen vertrouwen

dat in de (verkoop)keten uitsluitend vertrouwenwekkende schakels zitten die deze kwaliteit waarborgen. In onze distributievisie komen we diverse businesspartners tegen. Daarbij hoort internet aan de ene kant voor de zelfredzame klant en het financieel intermediair voor begeleiding en uitleg aan de andere kant voor de klant die minder thuis is in de materie. Onze visie voor 2015 is dat we dus heel selectief zijn binnen de keten, maar dat we de eindklant duidelijk een eigen verantwoordelijkheid en keuzevrijheid gunnen in het koopproces. Deze keuzevrijheid kan vergemakkelijkt worden door te kijken op een toenemend aantal vergelijkingssites, platforms op social media en social feeds.”

Legt Alfam dan alles bij de eindklant? “Wel veel, maar niet alles. Om vooral tegemoet te komen aan onze eigen verantwoordelijkheid (want het begint bij ons) leggen wij in het productenpalet meer de focus op aflossing. Want een krediet moet je kunnen nemen, maar altijd met het doel dat je er weer vanaf komt! Misschien vreemd, maar wij willen onze klanten ook weer kwijt. Met een glimlach naar binnen en een paar jaar later met dezelfde smile naar buiten.”

ARAG ziet toekomst in technologie Hoe ziet de wereld van rechtsbijstandverzekeringen er rond 2020 uit? We vroegen het ARAG die op basis van wat zich nu aftekent de uitspraken voor de toekomst doet. “Innovatie gaat steeds sneller. Betalen met een vingerafdruk of smartphone, integratie van RFID-chips of verzekeringspremies vergelijken via een app, smartphone of PDA. Mensen beleven geld en financiële dienstverlening straks anders dan vroeger en nu”, zo is de overtuiging van deze monobrancheverzekeraar. “Een duidelijke, maatschappelijke trend is de groei van de claimcultuur. Deze zal steeds ver-

der doordringen en effect hebben op de vraag naar rechtsbijstand. Ook zal de overheid subsidies op rechtsbijstand nog verder beperken. Consumenten worden daarmee meer en meer aangewezen op andere vormen van juridische dienstverlening. Daar komt de roep om meer maatwerk bij. Geen overtollige ballast maar precies dat wat je aan dekking in jouw specifieke situatie nodig hebt. Klanten worden steeds mondiger en weten meer van de producten die verzekeraars aanbieden. Internet wordt hoe langer hoe meer gebruikt om een voorselectie te maken uit het enorme productaanbod.”

En de rol van de adviseur daarin? “Juist nu kan het intermediair zijn waarde tonen door de goed geïnformeerde klant te voorzien van advies op maat, voor zijn klanten aan risicospreiding te doen en mede geholpen door de doorlopende zorgplicht, continu deze risico’s voor zijn klanten in de gaten te houden. Een belangrijke rol dus voor het intermediair, mits hij meegaat met de technologische ontwikkelingen en zichzelf duidelijk via internet presenteert en profileert, dossiers en polissen op een veilige manier online beschikbaar stelt en 24 uur per dag, 7 dagen per week tot diens beschikking staat. Ervaringen zullen uitgebreid gedeeld gaan worden via social media en noodzaakt ons als verzekeraar en juridisch dienstverlener tot direct reageren op vragen en klachten van klanten. Voor rechtsbijstandverzekeraars de uitdaging zich te ontwikkelen tot een allround juridische dienstverlener. “Het standaardproduct blijft bestaan”, denkt ARAG, maar: “er zullen steeds meer maatwerkproducten komen en mogelijkheden voor nieuwe afzetmarkten. Europa wordt één. Door fusies en overnames treedt verdere schaalvergroting op waarmee de slagkracht in internationaal perspectief voor de ‘overblijvers’ wordt versterkt. Uiteindelijk zijn er in 2020 minder maar wel grotere aanbieders. De keuzemogelijkheid voor consumenten neemt dus af. En wie weet richt de economische reus China zich na de industrie ook op het ontwikkelen van diensten, waaronder verzekeringen. Ook autonome uitbreiding van juridische diensten staat op de agenda. Daarmee zetten verzekeraars een breder pakket in de markt en worden een serieuze concurrent van advocaten en notarissen. Dat is het perspectief voor de toekomst die wel eens sneller werkelijkheid zou kunnen zijn dan we nu nog voor mogelijk houden.” Het Verzekeringsblad nummer 03 - 17 maart 2011

55

IN ‘T VE LD

Kiezen voor soft franchise Hendriks Hypotheken besloot begin dit jaar met haar kantoren in Apeldoorn en Eindhoven toe te treden tot de soft franchiseformule van de Hypotheekshop. Zo kunnen de adviseurs zich richten op hun core business: adviseren.

‘We geven een stukje autonomie op, maar daar krijgen we veel voor terug’

De borden voor op de gevel zijn nog in de maak, maar de medewerkers van Hendriks Hypotheken werken al ‘op z’n Hypotheekshops’, vertelt Frans Casteels, manager van de vestigingen in Apeldoorn en Eindhoven. De twee kantoren, waar in totaal achttien mensen werken, zijn onderdeel van de Hendriks Groep. Daar horen ook elf makelaardijvestigingen bij die zich voornamelijk in Gelderland en Brabant bevinden. Drie jaar geleden fuseerde het bedrijf met Hoekstra & Van Eck Makelaars, vooral actief in Noord-Holland.

Externe partij Casteels: “Wij halen nog steeds veel nieuwe klanten uit onze makelaarsactiviteiten, maar gezien de veranderde markt zijn op dit moment meer marketinginspanningen nodig. Zelf hebben we daarvoor de tijd en expertise niet in huis. Ook op andere fronten kregen we behoefte aan samenwerking. Dan heb ik het voornamelijk over ICT en compliance waar veel tijd in zit. We gingen er steeds meer voor voelen om dat aan een externe partij over te laten.” Een uitgebreide zoektocht volgde en mondde uit bij de Hypotheekshop. Casteels: “Zij stellen de klant centraal, lopen voorop als het gaat om beloningstransparantie en passen ook qua sfeer bij ons kantoor. Bovendien is de vergoeding die ze vragen, een maandelijkse fee en een gering omzetpercentage, heel redelijk.”

Autonomie Omdat het om een soft franchiseconstructie gaat, worden de kantoren niet in een strak keurslijf gedwongen. “Nee hoor. Wel is de 56


opbouw van onze adviesgesprekken veranderd, omdat we nu niet langer werken op basis van provisie. En er zijn de praktische wijzigingen: CRM, rekensoftware en financiële planningssoftware worden allemaal door de Hypotheekshop geleverd. Dat is wel even wennen voor de medewerkers. We geven een stukje autonomie op, maar daar krijgen we veel voor terug. Neem alleen al de naamsbekendheid, we hebben nu al klanten die afkomen op de naam Hypotheekshop. Het is een bekende keten, dat boezemt de mensen vertrouwen in. We verwachten dus dat deze stap ons meer klanten oplevert en de kwaliteit van het advies naar een hoger plan zal brengen. Bovendien kunnen we door schaalvoordelen de eindklant lagere prijzen bieden. Ik geloof erg in samenwerking als het model van de toekomst, ik denk dat het voor de kleine tussenpersoon steeds moeilijker zal worden.”

Tweet Ook los van de Hypotheekshop ontplooit de Hendriks Groep initiatieven die gericht zijn op de toekomst. Manager Casteels: “Wij richten ons op internet en social media. Onze makelaarstak doet dat bijvoorbeeld door een tweet te versturen als er een nieuw pand in de verkoop gaat, met een linkje naar het te verkopen pand. Iets dergelijks kun je ook doen met financieel advies. Dus ook op dat terrein liggen nog volop kansen.” Duidelijk is wel dat het bedrijf zich blijft richten op hypotheken en schade. “We hebben even overwogen om fiscaliteit erbij te pakken, maar dat is afgeketst. Het is beter om je te beperken tot datgene waar je goed in bent.”

D E B O EK ENPLANK

De Boekenplank De toekomst van gezondheid

Adjiedj Bakas

Trendwatcher Adjiedj Bakas legt momenteel de laatste hand aan zijn nieuwe boek ‘De Toekomst van Gezondheid’. Hierin beschrijft Bakas tien megatrends die onze gezondheid en de zorgsector gaan veranderen. Er komt meer zelfzorg en er komen radicaal andere financieringsarrangementen. Life planning wordt het toverwoord als het gaat om de toekomstige zorgverzekering. Bakas voorziet fusies dan wel nauwe samenwerking tussen zorgverzekeraars, pensioenfondsen en woningbouwcorporaties. De technologie rukt op en maakt steeds meer medisch mogelijk. Opereren raakt wellicht uit de mode, maar de dood ook. Zo bestaat er volgens de trendwatcher een gerede kans dat we over twintig jaar onsterfelijk zijn geworden. Het personeelstekort opgelost en het pensioengat verandert in een diep ravijn. www.bakas.nl | Uitgeverij Scriptum | verwacht in mei

Be useful

Jeroen Geelhoed & Salem Samhoud ‘Be useful’ beschrijft de kracht van authentiek ondernemerschap. Het uitgangspunt van het boek wordt snel duidelijk: ondernemerschap kun je leren, als je maar wilt. Veel Nederlanders lopen rond met goede ondernemende ideeën. Hiervan wordt slechts 7% succesvol in de praktijk uitgevoerd. De ondernemende auteurs vinden dat dit anders kan en moet. Ze benoemen de stappen die ten grondslag liggen aan een succesvolle uitvoering van het ondernemerschap. Ter inspiratie passeren daarbij diverse landen die uitblinken in ondernemerschap de revue, waaronder Singapore, de Verenigde Staten en Nieuw-Zeeland. Ook komen talloze ondernemers uit binnen- en buitenland aan het woord. Een inspirerend en helder geschreven boekwerkje. 160 pagina’s | Sdu Uitgevers | ISBN 978 905 2618 395

Gratis bestaat niet

Wim van Groenewoud

Bgfo 1 en 2 alsmede het aanstaande provisieverbod hebben verstrekkende gevolgen. Konden tussenpersonen voorheen rekenen op de vanzelfsprekende hulp van aanbieders, nu zullen zij deze ondernemerstaak zelf op zich moeten nemen. Het boek ‘Gratis bestaat niet’ biedt praktische hulp aan tussenpersonen in de transitie naar een nieuw model. De auteur behandelt aan de hand van de zes stappen van het adviestraject de nieuwe beloningsregels en de daarmee samenhangende vraagstukken. Zo komt in stap één, kennis-

making en uitleg, de tariefstelling aan de orde: hoe komt een uurtarief tot stand? Wat is een redelijk uurtarief? En hoe communiceert u dit naar de klant? En in stap zes, nazorg en onderhoud, behandelt Van Groenewoud de vraag in hoeverre een klant mag rekenen op nazorg en geeft hij suggesties voor werkzaamheden die u in de vorm van een abonnement kunt aanbieden. Ook fiscale consequenties komen aan de orde. 128 pagina’s | Kluwer | ISBN 978 901 3074 062


57

De Boekenplank Het Grote Etiquetteboek

Beatrijs Ritsema

Hoe hoort het eigenlijk in de 21ste eeuw? In Het Grote Etiquetteboek komen allerlei klassieke en moderne kwesties aan de orde. Ook de zakelijke omgangsvormen worden behandeld. Aan de hand van lezersvragen die op haar website of via haar adviesrubriek ‘Moderne Manieren’ in Trouw gesteld worden, behandelt Ritsema in haar lijvige boek vraagstukken over sociaal ongemak, omgangsproblemen en (in)correct gedrag. Neem de volgende kwestie: een man van 68 die zich ernstig afvraagt hoe hij een jonge receptioniste moet aanspreken. Op de balie staat een bordje met haar voor- en achternaam. Bij de voornaam aanspreken, vindt hij niet respectvol, met mejuffrouw kun je tegenwoordig niet meer aankomen en mevrouw klinkt zo oud. Wat is juist? Ritsema’s simpele antwoord: in dit soort gesprekjes adresseert men elkaar niet. ‘Goedemorgen, ik heb een afspraak met die en die’, is voldoende. Wil hij toch aanspreken, dan is het altijd: ‘Mevrouw’. Ritsema: “De aanspreekvorm juffrouw of mejuffrouw is een jaar of dertig geleden afgeschaft.”

Decolleté Een andere brievenschrijver geeft aan zich te hebben gestoord aan het zicht op de deinende borsten van een baliemedewerkster, die een blouse met een zeer laag uitgesneden hals droeg. Haar vraag: ‘Moet alles maar kunnen?’ Ritsema: “Het is beter als mensen op hun werk zakelijke outfits dragen en hun wuftere lichaamsonthullende kledij bewaren voor hun vrije tijd. Het is de taak van leidinggevenden om medewerkers tot de orde te roepen wanneer zij ongepaste kleding dragen die de aandacht afleidt van een zakelijke omgang.” Ook een leuke: een vrouw vraagt zich af of zij het kan maken om, nu zij net in een nieuwe baan is begonnen, al met zwangerschapsverlof te gaan. Moet zij daar bij de ‘planning’ van haar tweede kind rekening mee houden? Ritsema is resoluut: “Trek uw eigen plan. Zwangerschapsverlof komt een werkgever altijd slecht uit. Bovendien weet het bedrijf dat u heeft aangenomen, dat vrouwen met één kind het daar meestal niet bij laten. Die paar maanden zwangerschapsverlof die men van u ziet aankomen, zijn allang ingecalculeerd.”

Zakenlunch In de rubriek zakelijke relaties behandelt de auteur vragen als: wie betaalt de zakenlunch (de klant of de accountmanager?), hoe kom je onder een personeelsfeestje uit (Is het een goed plan om te zeggen dat je geen zin hebt?) en hoe spreek je collega’s aan op onaangenaam gedrag zoals in elk neusgat een vinger en ongegeneerd kauwgom kauwen. Op de redactie van Het Verzekeringsblad leidde het boek meteen tot discussie over wat wel en niet mag. Alleen al daarom prima leesvoer voor op de bedrijfskoffietafel! 462 pagina’s | Meulenhoff | ISBN 978 902 9086 707

58


Een goede werkgever is zeker van zijn zaak. AEGON biedt de dekking Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid. Een goede werkgever zorgt dat de kans op

aansprakelijkheid geen rol speelt. En dekt

ongevallen tijdens het werk zo klein mogelijk is.

de volledige letselschade van de werknemer

Maar je kunt niet alles voorkomen. Daarom zorgt

én de werkgever zelf. Zo zijn werkgever en

een goede werkgever ook voor verzekeringen

werknemer altijd zeker van hun zaak. Uw klanten

die zijn werknemers beschermen als er toch

sluiten deze dekking in combinatie met een

iets gebeurt. Bij het AEGON Zakenpakket

Aansprakelijkheidsverzekering voor Bedrijven en

en de AEGON Garageverzekering biedt

mogelijk een motorrijtuigenverzekering.

AEGON nu een nieuwe en ruime dekking Arbeidsongevallen zonder aansprakelijkheid

Kijk voor een volledig overzicht van de kenmerken

(module IV). Deze verzekering dekt de schade

van deze dekking op AEGON Intermediair Portal

die ontstaat door een arbeidsongeval waarbij

onder AEGON Zakenpakket.

AEGON Schadeverzekering N.V. is ingeschreven in het register dat de AFM en DNB aanhouden en is statutair gevestigd te Den Haag, KvK 27085000.

Het nieuwe adviseren begint met het Hofstaete

Internet Platform sAS 70 type II CERTIFICERING

Samen met de klant werken in één systeem, waar en wanneer het u beiden uitkomt Hofstaete Internet Platform: voor uw commerciële en administratieve efficiency Hofstaete Internet Platform (HIP) biedt u de mogelijkheid om een geheel eigen netwerk te creëren op internet. Aangesloten tussenpersonen en hun adviseurs kunnen via moderne en interactieve websites hun klanten efficiënt adviseren en service verlenen. De klant kan 24/7 verzekeringen afsluiten, beheren en schades melden via zijn online polisdossier. Met Straight Through Processing worden de gegevens direct geschreven in de backoffice. Daarnaast biedt het HIP u een grote flexibiliteit bij het inrichten en uitbreiden van uw eigen netwerk. Ontdek de voordelen van het Hofstaete Internet Platform en bel of mail vandaag nog voor een uitgebreide demo.

Gooimeer 6-30 1411 DD Naarden Tel: (035) 699 15 50 E-mail: [email protected]

www.hofstaete.nl

Max en Nadine zijn er klaar voor

Recommend Documents