Infoboek voor de BPV van kerntaak 4

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Ondernemer/Manager Kerntaak 4 ( Infoboek )

Elobase Detailhandel Handelt verkooptransacties af en leidt of coördineert deze

Infoboek voor de BPV van

kerntaak 4 Ondernemer - Manager

1



Infoboek kerntaak 4

Handelt verkooptransacties af en/of leidt deze (Ondernemer) Coördineert de kassatransacties (Manager) Wat ga je doen? Bestuderen hoe de kassa moet worden gebruikt, wat de mogelijkheden zijn met het afrekensysteem en hoe je anderen klantvriendelijk, vakkundig, veilig en effectief daarmee laat werken. Je gaat ook controleren of de regels ten aanzien van kluiscontrole en geldbeheer buiten de kassa worden nageleefd. . Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat er t/m pag. 66 staat al afgehandeld. Aan bod komen achtereenvolgens: Pag. - Het afrekensysteem 7 - Afrekensysteem gebruiksklaar 18 - Klant bij de kassa 22 - Betaalmiddelen aannemen 39 - Kassa opmaken 55 - Correctiehandelingen 62 - Kassaregistratie 65 Deel 2 67 - Kluisbeheer 68 - Controle kassaregistratie 70 - Wettelijke bepalingen 70 - Veilig geldbeheer 71 - Afromen van kasgeld 72 - Kluisprocedures 73 - Bankstortingen 75 - Geldtransport 79 Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties - Nazorg vormgeven 82 - Zorg voor producten 82 - Zorg voor het milieu 83 - Bij de kassa 83 - Betalingsvormen 84 - Ruilen en garantie 85 - Service voor thuis 86 - Servicebeleid 87 - Prijs en codering 88 - Foutje? Correctie! 90 - Foutbonnen 91 - Opstellen kassa-instructie 91 - Kassahandelingen 92 - Overige instructies 95 - Kassabezettingsplan 96

Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90290 Ondernemer detailhandel

Opleiding 90490 Manager Handel

2



Werkprocessen

4.1 Beheert het afrekensysteem 4.2 Informeert de klant over de verkoopafhandeling 4.3 Bedient het afrekensysteem 4.4 Sluit het afrekensysteem en verzorgt de geldadministratie Beroepscompetentie

B Aansturen K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen

Trefwoorden (aangegeven in afwijkend lettertype, ook opzoekbaar in de digitale Elobase) Afrekensysteem blz. 7-17 (4.1 – BPV-examen 2)                 

Afrekensysteem Arbeidsinspectie Arbeidsongeschikt Arbowet Barcode Beheersfunctie Betaalfunctie Bewaarfunctie Bijverkoopartikelen Chipknip Computerkassa Controlefunctie Dervinggevoelige artikelen Elektronische kassa EAN-code Ergonomische maatregelen European Article

              

Numbering Europese Artikel Nummering Gezonde werkplek Handscanner Impulsartikelen Informatiefunctie Kassawerkplek Klantenbonrol Koppen Logistieke functie Mechanische kassa OCR-schrift Price-Look-Upcode PLU-code Prijswijziging in kassa Registratiefunctie

               

RFID RFID-tag Rughoogte Scannen Scanningskassa Serviceartikelen Sta-houding Sta-stoel Telfunctie Vermenigvuldig-toets Vingerscan Werkhouding kassa Zelfscanningssysteem Zelfscankassa Zitdiepte Zithoogte

Trefwoorden Afrekensysteem gebruiksklaar blz. 18-21 (4.1 – 1 BPV-examen 2)    

Afrekenen Beginwisselgeld Betaalautomaat Bonrol

   

Hygiëne bij de kassa Opruimen kassa Schone werkomgeving Soorten vuil Veiligheid bij de kassa

Trefwoorden Klant bij kassa blz. 22-38 (4.2 – 1 BPV-examen 1)           

Aanbetaling Artikelen inpakken Bescherming artikel Betalingsbewijs Cadeauverpakking Garantie Garantiebewijs Garantiecontract Gespreide betaling Klantgerichte houding Kwetsbaar product

          

Last-minute verpakking Praktisch inpakken Proactief Service verlenen Tegoedbon Thuisbezorgen Thuisbezorging Uitgestelde betaling Verkoopvoorwaarden Verpakkingsmateriaal Vervoersgemak

3



Trefwoorden Betaalmiddelen aannemen blz. 39-54 (4.3 – 1 BPV-examen 1)                           

Afromen Bedrijfsbon Belasting terugvorderen Belasting toegevoegde waarde Betaalautomaat Betaalpas Bijzondere tarief Branchebon Brutoverkoopprijs Btw berekenen Btw-bedrag Btw-bon Btw Btw-tarief Buizenpostsysteem Cadeaubon Cadeaucard Cashbox Chartaal geld Chippen Consumentenprijs Contant geld Creditkaart Detectie Echtheidskenmerken Euro Fabrikantenbon

                          

Fouilleren Hologram Infrarooddetector Infraroodlamp Koers Kassalade Kassaprocedure Kortingsbon Nettoverkoopprijs Normale tarief Omrekenen Persoonlijk Identificatie Nummer PIN pinnen Pinpas Preventief Protocol winkeldiefstal Speciale tarief Tascontrole Uv-lamp Ultravioletlamp Vals geld Verbruikersbelasting Verkoopprijs Vreemde valuta Wisselgeld Waardebon Waardepapieren Wet op de Omzetbelasting

Trefwoorden Kassa afsluiten blz. 55-62 (4.4 – 1 BPV-examen 2)       

Afslagbon Kaskantoor Kasopmaakformulier Kasregisterafrekenstaat/Kassadagstaat Kassa opmaken Kasverschil Kluis

      

Kluisoverdrachtformulier/ Kluisprocedure Overnameprocedure Proefaankoop Sleutelprocedure Tussentijdse kascontrole X-bon Z-bon

Trefwoorden Afrekensysteem afsluiten blz. 63-66 (4.4 – 1 BPV-examen 2)                 

Administreren Afrekensysteem Afroombox Beheersfunctie Checklist Controleren Derving Discretie Financiële overzichten Fouten Geldstroom Historische gegevens Informatiefunctie Instructies Intern geldtransport Inzichtelijke geldstroom Inzichtelijke goederenstroom

                

Kasadministratie Kas afsluiten Kassadagstaat Kassakantoor Kasverschil Kluis Logistieke functie Nauwkeurig Procedure Rapporteren Registratiefunctie Totaal Verantwoordelijkheid Verbeterpunten Waardepapieren X-bon Z-bon

4



Deel 2; Het beheren van de Verkooptransacties Trefwoorden Kluisbeheer blz. 68-69 (4.4 – BPV-examen 2)   

Codeprocedure Kluisbeheer Kluisoverdrachtformulier

 

Overnameprocedure Sleutelprocedure

Trefwoorden Controle kasregistratie blz. 70-71 (4.4 – BPV-examen 2)  Administratie  Kassaregistratie  Controle  Wettelijke bepalingen administratie Trefwoorden geldbeheer buiten de kassa blz.71-75 (4.4 – BPV-examen 2)      

Afromen Afroombewijs Afroombox Buizenstelsel Kluisoverdrachtformulier Geldbeheer

     

Veiligheid Regels Kluisprocedures Sleutelprocedure Overnameprocedure Codeprocedure

    

Nachtkluiscassette Geldtransport Controle Geldtransportbedrijf Storting

Trefwoorden Veilig geld storten blz.75-81      

Bankstorting Bankstortingsformulier Contante storting Kasetui Kassadagstaat Koppen

Trefwoorden Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties blz. 82-102 (4.1 4.3 en 4.4 – BPVexamen 3) Trefwoorden Nazorg blz.82-87  Nazorg  Bijverkoop  Factuur  Aanbetaling  Gespreide betaling

    

Uitgestelde betaling Garantie Garantiebewijs Garantiecontract Onderhoudscontract

Trefwoorden Prijzen in afrekensysteem blz.88-90  Afrekensysteem  Coderen  Codes  EAN-code

   

Fouten PLU-code Prijzen Reclame

Trefwoorden Fouten herstellen blz.90-92  Aftekenen  Correctiehandelingen  Foutbon

 

Kassa Procedure

Trefwoorden Opstellen kassa-instructie blz. 92-102  Aanmeldingsprocedure   Afromen   Huisregels   Kassa-instructie

Nulbon Opmaken Z-bon

5



Handelt verkooptransacties af en leidt of coördineert deze Inleiding Heb je de opleiding Eerste Verkoper of Verkoopspecialist al afgerond, dan heb je alles wat in het eerste gedeelte van dit boek staat al afgehandeld (tot en met pag.66). De laatste indruk van de winkel, die geef ik mee! Net als in de rest van de winkel moet alles rond het afrekenpunt gesmeerd verlopen. Daarom moet je zorgen dat rond de kassa alles op orde is, zodat je tijdens de openingstijden niet bij de kassa hoeft weg te lopen. Natuurlijk kun je vanuit de winkel de klant naar de kassa verwijzen of andersom, vanaf de kassa verwijzen naar de plek in de winkel waar het gezochte artikel staat. Je weet hoe het afrekensysteem functioneert, je kent de bij de winkel behorende afrekenprocedures en de huis-, ruilen garantieregels. Je weet ook om te gaan met het servicebeleid. Vanaf je positie bij de kassa draag je bij aan het voorkomen van elke vorm van derving.

Je bent een prof, ook bij de winkel waar niet doorlopend iemand bij de kassa staat.

Wanneer de kassa wordt geteld, klopt de inhoud

De afrekentransactie gebeurt foutloos en professioneel. Je verstrekt de klant de bij de transactie behorende bonnen of documenten. Desgewenst zorg je dat het verkochte product wordt ingepakt. In geval van klachten, verdachte situaties of andere problemen laat je je ondersteunen door een collega of je leidinggevende. Wanneer de kassa wordt afgesloten, kun je de opbrengst tellen, administreren en op de juiste plaats veilig opbergen. Voor alles geeft de laatste afhandeling bij het afrekenpunt de klant een prettige indruk van de winkel mee.

6



Het afrekensysteem Als je begint met je kassadienst, moet je weten met welke kassa je werkt. Hoe je de kassa in gebruik neemt, verschilt per systeem. Deze theorie laat je zien welke kassasystemen er zijn en wat hun functie is.

Functies kassa De kassa is in de eerste plaats bedoeld om artikelen af te rekenen met de klant. Sommige kassasystemen kunnen echter nog veel meer. Een kassa kan de volgende functies hebben:        

bewaarfunctie telfunctie betaalfunctie registratiefunctie controlefunctie informatiefunctie beheersfunctie logistieke functie.

Bewaarfunctie In de kassa-lade wordt het geld op een overzichtelijke manier bewaard. In de kassa-lade ligt het geld dat je van klanten ontvangt en het wisselgeld dat je klanten terug kunt geven. In een kassa-lade wordt het geld redelijk veilig bewaard, zodat het geld niet gemakkelijk gestolen kan worden. Het is belangrijk dat je het geld netjes in de lade opbergt. Elke kassa-lade is op een bepaalde manier geordend. Voor elke muntsoort en elk soort biljet is een apart vak in de kassa-lade. Het papiergeld wordt meestal gekopt. Koppen is het papiergeld zodanig ordenen, dat alle biljetten op dezelfde manier in de lade liggen. De biljetten liggen dan precies op dezelfde manier achter elkaar. Telfunctie Op de kassa worden de artikelen die de klant moet betalen, gescand of aangeslagen. De kassa telt de bedragen op, zodat je weet wat een klant moet afrekenen. De meeste kassa's hebben nog meer mogelijkheden. Je kunt kortingen van het bedrag aftrekken. En wanneer een klant meer stuks van hetzelfde artikel wil afrekenen, hoef je het artikel maar een keer te scannen of aan te slaan en dan kun je de vermenigvuldigtoets gebruiken (bijvoorbeeld 3 x € 2). Verder zijn er ook kassa's die uitrekenen hoeveel wisselgeld je aan een klant moet teruggeven. Betaalfunctie Kassa’s zijn vaak gekoppeld aan een chip-, pin- en creditcardautomaat. Betalingen worden dan ook direct elektronisch verwerkt in het afrekensysteem. Ook krijg je in veel winkels geen aparte pinbon meer, maar staat alle informatie op één kassabon.

Op vertoon van de kassabon krijgt deze klant haar geld terug.

7



Registratiefunctie Een klant kan een aankoop alleen ruilen op vertoon van de kassabon. De kassabon is het bewijsstuk dat het artikel in deze winkel is gekocht. Er is dus belangrijke informatie op de kassabon geregistreerd. Er staat op de bon waar de klant het artikel heeft gekocht, wanneer en tegen welke prijs. Zo kun je controleren of een klant wel het goede artikel komt terugbrengen. Controleer:  of de klant het artikel wel in deze winkel heeft gekocht;  wanneer de klant het artikel gekocht heeft;  welk artikel de klant precies gekocht heeft;  wat de prijs van het artikel is. De meeste kassa's hebben twee soorten kassabonnen. Eén bon is voor de klant en de andere bon houdt de winkel zelf. De bonrol voor de klant noemen we klantenbonrol en de bonrol voor de winkel noemen we controlebonrol. De controlebon is eigenlijk een kopie van de klantenbon. Zo worden niet alleen de verkoopgegevens voor de klant geregistreerd, maar ook voor de winkelier. Hij kan op de controlerol zien wat is verkocht. Zo kan hij ook de omzet berekenen. Ook voor de winkelier is registratie dus handig. Controlefunctie Met de kassabon kan de klant controleren of hij de juiste prijs voor zijn artikelen heeft betaald. Ook de winkelier kan met de informatie van het afrekensysteem controles doen:  wat er is verkocht en wat de omvang van derving is;  of er kasverschillen zijn. Door de gegevens van het afrekensysteem te vergelijken met de voorraadgegevens, kan de winkelier zien wat er is verkocht. Ook ziet hij zo of er sprake is van derving. Kasverschillen zijn gemakkelijk te controleren: komt het geld dat daadwerkelijk in de kassa zit overeen met het geld dat op basis van de kassa-aanslagen aanwezig zou moeten zijn? Informatiefunctie Via de kassa kan de winkelier allerlei informatie opvragen. Bij computerkassa's is dit zelfs erg gemakkelijk. De winkelier vraagt in het kantoor de gegevens van de computer op. Hij kan er allerlei berekeningen mee uitvoeren.

Een afslagbon geeft over een bepaalde periode de omzet en het aantal klanten aan.

Ook bij een elektronische kassa kan de winkelier informatie opvragen. Hij kan dit doen door het maken van een afslagbon. Een afslagbon is een bon waarop gegevens staan over de omzet en het aantal klanten gedurende een bepaalde periode.

8



Het kan voor de winkelier van belang zijn om te weten:        

wat de omzet is over een bepaalde periode; hoe de omzet is verdeeld over de dag/week/maand/jaar; welke artikelen het meeste worden verkocht; wanneer de voorraad opraakt en aangevuld moet worden; hoeveel klanten zijn geweest; wanneer klanten zijn geweest (met deze gegevens kan de winkelier zijn personeelsplanning maken); voor welk bedrag klanten gemiddeld aankopen doen; welke betaalmiddelen klanten gebruiken (pin, contant, chip, creditcard, cadeaubonnen).

Beheersfunctie Je kunt niet alleen informatie verzamelen, maar deze informatie ook bewaren om er later nog iets mee te kunnen doen. Je maakt dan gebruik van de beheersfunctie van de kassa. Zo kan de winkelier bijvoorbeeld bijhouden in welke periodes in het jaar de omzet het hoogst is. Ook kan hij bekijken hoeveel klanten de verschillende verkoopmedewerkers per uur hebben geholpen. Logistieke functie De kassa's van grote winkelketens werken meestal met barcodescanning. De kassa speelt dan een belangrijke rol in het logistieke proces. De voorraadregistratie en de herbevoorrading van winkels worden mede aangestuurd door scanning aan de kassa. Zodra de barcode aan de kassa is gescand, wordt het artikel bij de voorraad afgeboekt. Als die voorraad onder een bepaald niveau zakt, wordt er (automatisch of handmatig) een nieuwe order geplaatst.

Soorten afrekensystemen In verschillende winkels worden verschillende afrekensystemen gebruikt. Afrekensystemen zijn systemen die de functies kunnen uitvoeren waardoor de klant kan afrekenen. Bij afrekensystemen kun je denken aan geheel computergestuurde kassa's, maar ook aan kassa's die je helemaal met de hand moet bedienen. We onderscheiden drie groepen kassa's: 1. mechanische kassa's; 2. elektronische kassa's; 3. computerkassa's. Mechanische kassa

Mechanische kassa, deze is bijna een museumstuk.

Een mechanische kassa is een kassa waarop je de prijzen met de hand moet aanslaan. Er wordt niets elektronisch verwerkt. Mechanische kassa's kunnen meestal alleen prijzen optellen. Mechanische kassa’s worden bijna niet meer gebruikt. Een enkele winkelier blijft ze gebruiken om in zijn winkel een authentieke sfeer te creëren

9



Elektronische kassa Een elektronische kassa is een kassa waarbij je de prijzen met de hand moet aanslaan, waarna ze elektronisch worden verwerkt. Bij een elektronische kassa is een aantal zaken verbeterd en toegevoegd in vergelijking met de mechanische kassa. 

De kassabon is beter leesbaar. Niet alleen de prijs, maar ook de artikelomschrijving wordt afgedrukt.  Door het gebruik van de vermenigvuldigfunctie gaat het verwerken van meer stuks van een artikel makkelijker en sneller.  Wisselgeld wordt automatisch uitgerekend na het intoetsen van het te ontvangen bedrag (van de klant).  Artikelen kunnen in het geheugen van de kassa worden opgeslagen. Een elektronische kassa kan echter niet registreren welke producten er precies zijn verkocht. Op de kassabon voor de klant staat niet precies vermeld welke artikelen hij heeft gekocht. Als een klant veel artikelen tegelijkertijd afrekent, is het moeilijk om te controleren of alles goed is aangeslagen.

Elektronische kassa. Deze heeft daar een ingebouwde weegschaal op.

Wanneer je met elektronische kassa's werkt, is het belangrijk dat de artikelen goed zijn geprijsd. Wanneer een product helemaal niet is geprijsd, moet je de prijs navragen. Dit kost tijd en dat is vervelend voor de klanten. Wanneer er een verkeerd prijskaartje op een artikel zit, betaalt de klant te veel of te weinig voor het product. Achter de kassa moet je zorgvuldig werken. Als je niet goed oplet, kun je heel gemakkelijk een typefout maken. Computerkassa Een computerkassa is een kassa die is aangesloten op een computer. In de computer zijn de prijzen van alle artikelen opgeslagen. Je hoeft zelf de prijzen van de artikelen niet te onthouden. Ook kan de computer bijhouden welke artikelen er zijn verkocht en hoeveel omzet er is gedraaid. De kassabon van een computerkassa is anders dan die van een elektronische kassa. Een computerkassa heeft dus voordelen voor de klant, de verkoopmedewerker en de winkelier. Toch heeft lang niet elke winkel een computerkassa. De voornaamste reden is dat computerkassa's heel duur zijn. Daarom zul je vooral in kleine winkels elektronische kassa's aantreffen.

10



Een computerkassa geeft meer informatie en kan worden doorgekoppeld met het voorraadsysteem. Op een bon staat precies op wat de klant heeft gekocht.

Soorten computerkassa's Er zijn verschillende soorten computerkassa's:  

scanningskassa; kassa met PLU-codes.

Scanningskassa De scanningskassa is een computerkassa die streepjescodes leest met een laserstraal. In de scanningskassa zit een scanner die gekoppeld is aan een computer. De scanner bestaat uit een glasplaat of een handscanner met een laserstraal. Die met de glasplaat zie je in elke supermarkt, de bouwmarkt werkt doorgaans met een handscanner. Om artikelen te registreren, hoef je alleen maar de streepjescode langs de glasplaat of de handscanner te halen. De computer zoekt zelf de artikelcode, de artikelomschrijving en de prijs. Je hoeft de artikelen dus niet op de kassa aan te slaan. Een streepjescode, ook wel barcode genoemd, bestaat uit dikke en dunne lijnen en cijfers. De strepen kunnen zwart of gekleurd zijn. De streepjescodes heten officieel EAN-code (European Article Numbering-code, ofwel de Europese Artikel Nummering-code). De meeste streepjescodes hebben 8 of 13 cijfers. Producten die te klein zijn voor een streepjescode met 13 cijfers hebben 8 cijfers. De scanner kan de streepjescodes in alle richtingen lezen. De computer vertaalt de combinatie van streepjes in het artikelnummer dat onder de streepjescode staat. Het scannen van barcodes heeft veel voordelen:      

De klant wordt sneller geholpen bij de kassa, want het scannen gaat veel sneller dan met de hand prijzen invoeren. Er worden minder fouten gemaakt dan bij het handmatig invoeren van prijzen. Dat is prettig voor zowel de klant als de verkoper. De klant wordt beter geïnformeerd, omdat op de kassabon precies staat welke prijs bij welk artikel hoort. De winkelier weet met behulp van het computersysteem direct welke artikelen moeten worden bijbesteld. Het levert een enorme hoeveelheid bedrijfsinformatie op, omdat je op ieder moment kan zien welke artikelen goed en welke slecht verkopen. Bij prijswijzigingen hoeven niet meer alle artikelen te worden omgeprijsd. Alleen het schapkaartje hoeft te worden vervangen en de prijs in het computersysteem moet worden gewijzigd. Dit levert een enorme tijdbesparing op.

11



Met het zelfscanningssysteem kost het afrekenen veel minder tijd.

Naast de scanningskassa's die de streepjescodes lezen, zijn er ook scanningskassa's die cijfercodes lezen. Die cijfercodes worden weergegeven in een OCR-schrift. OCR betekent Optical Character Recognition, ofwel optische letterherkenning. De code bestaat uit gewone cijfers en letters, die ook door de computer herkend kunnen worden. Deze code kan dus ook worden gescand. Deze codes worden niet over de hele wereld gebruikt. De samenstelling kan door de firma zelf worden bepaald. Dat heeft het voordeel dat de winkelier zelf kan bepalen welke informatie hij in de code wil zetten.

De lettercode is in OCR-schrift.

Kassa met PLU-codes Er is nog een ander soort computerkassa: de kassa die werkt met PLU-codes. PLU-code betekent Price-Look-Upcode, ofwel de prijs-opzoekcode. Het is een code waarmee de computer informatie over een artikel kan opzoeken. Elk artikel heeft een code van drie cijfers. Alle codes zijn in de computer gezet met informatie over bijvoorbeeld de prijs en het soort artikel. De kassamedewerker toetst de PLU-code van de artikelen in. De computer zoekt de informatie erbij en produceert een kassabon. De code staat niet altijd op het artikel zelf. Daarom moet de kassamedewerker de codes uit zijn hoofd kennen, zoals je in het volgende voorbeeld kunt zien. Ook elke scanningskassa heeft een PLU-toets. Dit is handig wanneer een artikel geen streepjescode heeft, of wanneer de code onleesbaar is. Je kunt ook alleen de prijs van het artikel intoetsen maar wanneer je de PLU-code gebruikt, registreert de computer ook precies wat verkocht is.

12



Nieuwe afrekensystemen Als het aan de nieuwste ontwikkelingen ligt, zul je helemaal geen kassadiensten meer hoeven te draaien. Dan gaat het afrekenen helemaal vanzelf. Nieuwe afrekensystemen zijn volop in ontwikkeling, zoals afrekenen via:  zelfscan  RFID  vingerafdruk  mobieltje. We leggen hier kort uit wat deze manieren inhouden.

Door de Barcode is het ook mogelijk zelf producten te scannen.

Zelfscan De kassa kan volautomatisch worden met behulp van de barcodes of streepjescodes op artikelen. De klant scant zelf de producten via een scanner. Wanneer alle producten zijn gescand, rekent de klant af via een klantenkaart, betaalautomaat of alsnog aan een kassa. Sinds 2006 experimenteren onder meer Jumbo, Albert Heijn en C1000 met dit soort zelfscankassa's. In 2009 rekent een derde van de klanten bij Albert Heijn met een zelfscankassa af. Ikea start in dat jaar met experimenten met zelfscankassa's. Het systeem heeft als voordeel dat het afrekenen weinig tijd kost. Het nadeel is, dat klanten artikelen kunnen meenemen zonder ervoor te betalen. Bovendien vinden niet alle klanten het een prettig systeem: mensen vinden het persoonlijker om door een caissière geholpen te worden. RFID Een RFID-tag is een hele kleine chip met antennetje die aan een artikel kan worden bevestigd. Zodra het artikel met de RFID-chip in de buurt van een RFID-reader komt, zendt het een radiosignaal uit. De RFID-reader herkent het unieke radiosignaal dat bij dat artikel hoort. Met de RFID-technologie is het mogelijk dat klanten zonder kassamedewerker afrekenen. Een volle winkelwagen met artikelen met een RFID-tag is in een flits te herkennen. De bon met alle artikelen keurig op een rij verschijnt op een scherm. De klant hoeft alleen maar zijn akkoord te geven, zodat het bedrag van zijn rekening geschreven wordt. Naar verwachting duurt het nog jaren voordat deze technologie echt ingevoerd wordt. Er kleven nog veel nadelen aan, zowel wat betreft de privacy van de klant als de technologie zelf. Mobieltje Betalen met de mobiele telefoon is in andere landen op meerdere plaatsen mogelijk; Nederland heeft nog lang in de testfase gezeten. Bij C1000 loopt een proef zodat klanten hun boodschappen kunenn afrekenen, door hun mobiele telefoon bij het pinapparaat bij de kassa te houden en een pincode in te toetsen. De mobiele telefoon is hierbij een soort chipknip: een oplaadbare, digitale portemonnee. Er kan slechts een beperkt bedrag op, maximaal 150 euro.

13



Vingerafdruk Vanaf 2008 doet Albert Heijn tests met het betalen met de vingerafdruk. Klanten kunnen hun dagelijkse boodschappen met hun wijsvinger afrekenen. Na het tonen van een identificatiebewijs en bank- of creditcard, maakt Albert Heijn een scan van de vingertop van de klant. Vervolgens registreert de winkel de naam- en adresgegevens en bankrekeningnummer. Daarna is voor de klant een snelle vingerscan afdoende om de dagelijkse boodschappen af te rekenen. Er komt geen code meer aan te pas, de transactie wordt met de bank verrekend. Ook deze techniek is nog volop in ontwikkeling en wordt fraudegevoelig genoemd. Een vingerafdruk is tenslotte zo nagemaakt.

Werkhouding bij de kassa In een winkel sta je vaak de hele dag. Of je zit een groot gedeelte van de dag achter de kassa. De hele dag staan of zitten is ongezond. Een gezonde werkplek is belangrijk. Een winkel moet zorgen dat alle kassawerkplekken aan een aantal eisen voldoen. Maar jij moet zelf op je houding letten.

Zorg voor een goede houding, voorkom gezondheidsklachten.

Een gezonde werkplek Een verkrampte zithouding en het maken van veel dezelfde bewegingen kunnen ervoor zorgen dat je lichamelijke klachten krijgt. Gewrichten, spieren en pezen kunnen in de knel raken en ontsteken. Daarom is het belangrijk om te letten op je werkplek en op je houding. Arbeidsinspectie Elke winkel is verplicht te zorgen voor een gezonde werkplek. Vanaf 1 januari 1998 moeten alle kassawerkplekken aan een aantal eisen voldoen om het werken gezonder en plezieriger te maken. De volgende eisen zijn opgesteld door de arbeidsinspectie.  Je moet afwisselend zittend en staand kunnen werken.  De vloer mag niet glad en koud zijn.  Je moet een goede stoel hebben.  Je moet voldoende beenruimte hebben.  De werkhoogte moet voldoen aan de Arbowet.  De kassa mag niet in de buurt van een open deur staan. De eisen zijn vastgelegd in de rechten en plichten van de Arbowet. Hierin moeten zowel werkgevers als werknemers actie ondernemen om de werkomstandigheden zo goed mogelijk te laten zijn.

14



Eigen acties Zelf kun je ook een aantal dingen doen om te zorgen voor een gezonde werkomgeving. Denk eens aan de volgende punten.  

Til geen dingen die te zwaar zijn. Als je dingen tilt, zorg er dan voor dat je door je knieën gaat. Als je met een gebogen rug tilt, dan til je het hele gewicht met je rug. Je rug is niet zo sterk. Je benen wel. Daarom moet je door je knieën zakken en je rug recht houden. Je benen dragen dan het grootste gewicht, zodat je rug minder wordt belast.  Rek je niet uit om artikelen te pakken. Vraag liever aan de klant of hij het artikel wil aangeven of ga even staan om het te pakken.  Maak geen onverwachte bewegingen. Zo voorkom je dat je je spieren overbelast. Beweeg rustig.  Maak niet te lang achter elkaar dezelfde beweging. Wissel de bewegingen die je maakt zo mogelijk af.  Stel je stoel in op de juiste hoogte. Dan kun je de juiste houding aannemen bij het werken achter de kassa. Wanneer je klachten krijgt, moet je daar met je leidinggevende of een arts over praten. Als je dat niet op tijd doet, loop je namelijk het risico dat je arbeidsongeschikt wordt.

Zitten In sommige winkels zit je tijdens het werk achter de kassa lang op een stoel (bij grote warenhuizen en supermarkten). Werken achter de kassa is zwaar werk. Je moet vanuit dezelfde zittende positie steeds dezelfde beweging uitvoeren met zware en lichte artikelen. Bij een scanningskassa moet je het artikel zo draaien, dat de scanner het kan lezen. Bij grote drukte moet je snel werken, zonder fouten te maken. En vaak schiet de pauze er dan ook nog bij in. Mensen die langdurig achter de kassa werken, hebben vaak last van hun armen, schouders, nek en rug. Het is belangrijk je werkhouding af te wisselen, af en toe te lopen en erop te letten dat je werkplek goed ingericht is. Werkomgeving De Arbowet stelt regels aan de werkplek bij de kassa. De wet geeft rechten en plichten aan van zowel werkgever als werknemer op het gebied van arbeidsomstandigheden. Er zijn dan ook ergonomische maatregelen nodig. Dit zijn maatregelen die zorgen voor gezonde werkomstandigheden. Je hebt een draaistoel nodig bij de kassa die je kunt instellen. Ook moet de voetensteun instelbaar zijn. De werkhoogte is ook in de wet bepaald. Je moet genoeg ruimte hebben voor je benen en je moet niet te ver hoeven reiken om artikelen te kunnen pakken. Het toetsenbord van de kassa mag niet te hoog of te laag liggen. Allemaal voorwaarden om je werk gezond te kunnen blijven doen!

Probeer zoveel mogelijk rechtop te zitten.

15



Stoel instellen De meeste stoelen kun je instellen op:   

zithoogte zitdiepte rughoogte.

Zithoogte Je moet de zithoogte zo instellen dat je ellebogen op de hoogte van het werkblad zitten. Verder moet je met je voeten bij de grond kunnen. Als dat niet mogelijk is, moet je een voetenbankje gebruiken.

Instellen van de zithoogte.

Zitdiepte Je kunt de rugleuning naar voren en naar achteren verstellen. Doe dit zodanig dat je rug goed ondersteund wordt. Soms kun je ook de zitting naar voren of naar achteren verstellen.

Instellen van de zitdiepte.

Rughoogte Je kunt de rugleuning ook in hoogte verstellen. Je moet je rug op het zwakste punt ondersteunen. Het zwakste punt van je rug zit boven je bekken, onder aan je rug. De rugleuning moet daarom onder aan je rug de meeste steun geven. Zo kun je ook je romp nog het beste draaien.

Instellen van de rughoogte.

De voetensteun moet je ook in kunnen stellen. Een stang of een balk is onvoldoende steun voor je voeten. Houding Probeer zo veel mogelijk rechtop te zitten. De hele dag rechtop zitten is echter vermoeiend. Daarom mag je soms iets meer in elkaar gedoken gaan zitten. Maar let er op dat je regelmatig weer een rechte houding aanneemt.

16



Staan Niet in alle winkels is het mogelijk om achter de kassa te zitten. Vooral in kleine winkels zul je achter de kassa blijven staan. Meestal heb je in zo'n winkel meer taken dan alleen die van kassamedewerker. Je kunt je werkzaamheden regelmatig afwisselen. Als je de hele dag moet staan, is het belangrijk dat je op je houding let. Een juiste sta-houding is: op beide voeten, benen iets gespreid en rechtop. Hierdoor heb je de minste kans op rugklachten. De Arbowet eiste tot 2006 dat continu staand werk voorkomen moet worden. De werkgever moest een zitgelegenheid aanbieden waar werknemers gebruik van konden maken. Dit kan een zogenaamde stastoel zijn: een hoge kruk of stoel, waarop je net kunt zitten om je rug te ontlasten. Deze bepaling staat er nu niet meer in. De overheid stelt het niet meer verplicht, maar gaat ervan uit dat de werkgever en werknemer samen zoeken naar de beste werkomstandigheid. De voeten spelen een belangrijke rol: ze ondersteunen en dragen je lichaam. Het is belangrijk dat je voeten kunnen ademen en een verende ondergrond hebben. Wanneer je een groot gedeelte van de dag moet staan, moet je werkschoenen dragen die soepel, verend en ademend zijn.

Voor een gezonde werkhouding draai je je lichaam zo min mogelijk. Werkzaamheden welke je vaak doet, doe je dichtbij. Je strekken doe je alleen voor de handelingen die niet zo vaak voorkomen. Zo slijt je lichaam zo min mogelijk.

17



Afrekensysteem gebruiksklaar In een winkel kan het erg druk zijn, bijvoorbeeld op een koopzondag in de feestmaand december. Op zo'n dag is het extra belangrijk dat je aan het begin van je werk controleert of de producten die je nodig hebt bij de kassa voldoende aanwezig zijn. Als het later op de dag druk wordt, heb je namelijk geen tijd meer om een nieuwe voorraad pakpapier, plakband, garantiebewijzen en dergelijke op te halen. En de voorraad strippenkaarten bijvullen lukt dan ook niet meer. Zorg dat de kassa werkt op het moment dat de eerste klanten komen afrekenen. Pas als alles in orde is, kun je beginnen met het afrekenen van je klanten.

Gebruiksklaar maken Het is noodzakelijk dat de kassa werkt op het moment dat de eerste klanten iets komen afrekenen. Daarom moet je ervoor zorgen dat alles bij de kassa in orde is voordat het afrekenpunt opengaat. Hierbij zijn de volgende punten van belang:      

aanmelden; controle van de werking van de kassa; tellen beginwisselgeld; controle datum; controle bonrollen en inktpatronen; controle betaalautomaat.

Aanmelden Voordat je met de kassa kunt gaan werken, moet je je eerst aanmelden. Hoe dit precies gaat, is afhankelijk van het systeem dat jouw winkelbedrijf gebruikt. Wanneer je met een elektronische kassa werkt, steek je de bedieningssleutel in het slot. Je zet het slot in de registerstand. Dit is de stand waarin je je op de kassa kunt aanmelden. Daarna toets je je eigen code in. Door deze code kan de winkelier of afdelingschef later zien wie er achter de kassa heeft gezeten. Dit kan bijvoorbeeld nodig zijn op het moment dat er een kasverschil ontstaat. Als je met een computerkassa werkt, meld je je aan via de computer. Ook hierbij moet je je eigen code intoetsen. Controle van de werking van de kassa Elk apparaat kan een keer kapot zijn, dus ook een kassa. Daarom moet je voordat je met werken begint, even controleren of de kassa het doet.  Kijk of de kassabonrol en de controlebonrol goed doorlopen.  Kijk of de laser van de scanningskassa een rood licht geeft.  Kijk of er nog voldoende inkt is, of de lopende band doorloopt enzovoort. Wanneer ergens een storing is en je weet niet hoe je die moet oplossen, roep er dan altijd een leidinggevende bij. Tellen van het beginwisselgeld De meeste klanten kunnen niet gepast betalen. Je mag er niet van uitgaan dat de eerste klant wel gepast kan betalen. Daarom heb je beginwisselgeld nodig. Dit is het geld dat bij openingstijd in je kassa-lade ligt. Meestal zit een vast bedrag aan beginwisselgeld in de kassa-lade. Het is handig om het wisselgeld na te tellen. Vaak wordt het muntgeld dat 's avonds in de kassa-lade zit, de dag erna gebruikt als beginwisselgeld. Meestal is dit niet genoeg. De winkelier kan in dat geval ook rolletjes muntgeld bij de bank halen. Hiervoor moet hij een bepaald bedrag aan de bank betalen.

18



Controle van de datum Veel kassa's stellen automatisch de juiste datum in. Als je met zo'n kassa werkt, moet je alleen controleren of de kassa de juiste datum heeft ingesteld. Bij sommige kassa's moet je echter zelf zorgen dat de kassa de juiste datum weergeeft. Dit is nodig om ervoor te zorgen dat de controlebonrol bij sluitingstijd de juiste datum weergeeft, zodat misverstanden voorkomen worden. Het is ook een service aan de klant. Controle van bonrollen en inktpatronen Wanneer je de werking van de kassa hebt gecontroleerd, zitten er een klantenbonrol en een controlebonrol in de kassa. Wanneer er op de bonrol in de kassa een roze streep verschijnt, is de rol bijna op. Je kunt dan nog een klant helpen, maar moet daarna de bonrol vervangen. Het is handig als je zelf een bonrol kunt vervangen, zodat klanten niet te lang hoeven te wachten. Ook kan de inkt opraken. De afdruk op de bonnen wordt dan vaag. Controleer dus of het inktpatroon vervangen moet worden. Controle van de werking van de betaalautomaat In veel winkels kun je tegenwoordig betalen via een betaalautomaat. De betaalautomaat wordt vaak gebruikt. Om te controleren of de betaalautomaat werkt, kijk je op het afleesvenster. Wanneer de tekst 'Welkom' op het afleesvenster staat, is alles in orde. Staat er echter 'buiten gebruik' of verschijnt er helemaal geen tekst, waarschuw dan je chef. Zolang de betaalautomaat kapot is, kun je een bordje bij de kassa ophangen. De klanten weten dan dat ze naar een andere kassa moeten als ze elektronisch willen betalen.

Hulpmiddelen Het afrekenpunt bestaat niet alleen uit de kassa. Je hebt nog veel meer nodig om met klanten af te kunnen rekenen. Zo verleen je ook service, als cadeaus inpakken en het uitdelen van actieartikelen. Hierbij heb je hulpmiddelen nodig. Hulpmiddelen zijn middelen die noodzakelijk of handig zijn bij de kassa. Voordat de kassa open gaat, moet je controleren of alle hulpmiddelen in voldoende mate aanwezig zijn. Voorbeelden van hulpmiddelen:  tassen  inpakpapier  plakband  pennen  schaar  gratis zegels  koopzegels  bonrollen  inktcassettes  inktpatronen. Welke hulpmiddelen je precies nodig hebt, verschilt per winkel. In een cadeauwinkel ligt bijvoorbeeld inpakpapier bij de kassa. In een supermarkt heb je dat niet nodig, maar wel bijvoorbeeld actiezegels. Er zijn periodes waarin het extra belangrijk is om te controleren of er voldoende hulpmiddelen zijn, zoals met kerst of op Moederdag. Het is dan vaak erg druk in de winkel. Klanten raken vaak geërgerd als ze moeten wachten omdat de tasjes, zegeltjes of bonrollen op zijn.

Producten bij de kassa Bij het afrekenpunt doe je vaak meer dan alleen afrekenen. Je verkoopt er ook producten of artikelen. Welke dat zijn, verschilt per winkel. Bij de start van de kassadienst hoort ook, dat je deze producten aanvult. Je kunt er immers niet steeds vandoor als je iets mist.

19



In het algemeen vind je de volgende artikelen achter (of in de buurt van) de kassa:    

serviceartikelen met een directe geldwaarde; veel verkochte bijverkoopartikelen; dervinggevoelige artikelen; impulsartikelen.

Serviceartikelen Serviceartikelen met een directe geldwaarde worden door de kassamedewerker uitgereikt. Denk aan de bekende strippenkaarten, cadeaubonnen, tegoedbonnen en postzegels. Een kleine supermarkt verkoopt dit soort artikelen bij de kassa. Een grote supermarkt heeft hier een aparte servicebalie voor. Ook andere serviceartikelen zijn hier te vinden, zoals bloemen en een fotoservice. Bijverkoopartikelen Bijverkoopartikelen zijn artikelen die veel in combinatie met andere artikelen worden verkocht. Ze kunnen een stukje extra service bieden aan de klant en verhogen de omzet. Bekende bijverkoopproducten zijn schoenpoets bij nieuwe schoenen, batterijen bij elektronicaproducten en een stropdas bij een nieuw overhemd. Bijverkopen hoeven niet noodzakelijk bij de kassa te staan. Voor standaardartikelen die vaak worden verkocht, is dit wel handig. Dervinggevoelige artikelen Artikelen die geliefd zijn bij winkeldieven worden vaak achter de kassa gepresenteerd. Bekende voorbeelden zijn de scheermesjes en sigaretten in supermarkten. Impulsartikelen Impulsartikelen zijn artikelen die klanten op het laatste moment nog tot een extra aankoop verleiden. Het zijn vaak kleine aankopen, die klanten snel impulsief meenemen. Dit soort artikelen liggen in de buurt van de kassa, zodat klanten ze zien als ze even moeten wachten. Voorbeelden zijn snoep en verzamel cd’s.

Schoonhouden afrekenpunt Een schone werkomgeving is belangrijk. Het mag niet gebeuren dat klanten struikelen of uitglijden over rondslingerende rommel. Een schone winkel ziet er bovendien aantrekkelijk uit en dit maakt op de klant een goede indruk.

Zorg altijd voor een schone werkomgeving.

20



Waarom schoonhouden? Er zijn drie redenen waarom je het afrekenpunt goed moet schoonhouden. Een schoon afrekenpunt zorgt voor:   

goede indruk bij de klant; goede hygiëne; veiligheid.

Goede indruk bij de klant Een vieze vloer of rondslingerende bonnen schrikt klanten af. De volgende keer gaan zij misschien liever naar een winkel waar het netjes en schoon is. Goede hygiëne Bij het afrekenpunt mogen bacteriën geen kans krijgen zich te ontwikkelen of te handhaven. Bacteriën ontwikkelen zich goed in een omgeving van warmte, vocht en voedselresten. Dit verhoogt de kans op bederf. Vooral in winkels waar etenswaar wordt verkocht, is een goede hygiëne van groot belang. Veiligheid Een opgeruimd afrekenpunt draagt bij aan de veiligheid. Hiermee voorkom je bijvoorbeeld dat mensen kunnen vallen over rondslingerende voorwerpen.

Hoe schoonhouden? Zorg ervoor dat het afrekenpunt en de directe omgeving schoon zijn. Bij het schoonmaken van het afrekenpunt let je op de vloer, het kassameubel en eventuele displays. De volgende werkzaamheden zijn belangrijk.  Maak het afrekenpunt schoon met warm water en schoonmaakmiddel.  Veeg de omgeving rondom het afrekenpunt dagelijks aan en schrob en mop regelmatig.  Ruim rommel en afval direct op en leeg de prullenbak regelmatig. Denk er wel aan dat je niet te veel vocht gebruikt bij het schoonmaken van de kassa's en de elektrische aansluitingen. Die kunnen hierdoor kapot gaan. De schoonmaakwerkzaamheden moeten zo worden uitgevoerd dat klanten er geen last van hebben. Probeer dus een rustig moment uit te kiezen, bijvoorbeeld voordat de winkel opengaat. Soorten vuil Voordat je gaat schoonmaken, bekijk je wat voor soort vuil je moet verwijderen en hoe erg de vervuiling is. Op een warme dag kan er veel stof de winkel worden binnengelopen. Als het regenachtig is, komen veel mensen met modderige schoenen binnen. Wanneer er vooral stof of droog vuil rond de kassa ligt, kun je het beste met een stofzuiger, bezem of stofwisser aan de slag. Als er vuil aan de grond gekleefd zit, kun je beter een mop gebruiken. Als dit niet voldoende is, gebruik je een schrobmachine of je laat het sop eerst intrekken voordat je de mop gebruikt. Zorg ondertussen dat er geen ongelukken gebeuren met mensen die over de natte vloer lopen. Opruimen Na het schoonmaken ruim je de gebruikte schoonmaakartikelen weer op. Rondslingerende materialen kunnen onveilige situaties veroorzaken. Maak de schoonmaakartikelen die je hebt gebruikt schoon, voordat je ze opbergt. De volgende medewerker die de artikelen wil gebruiken, werkt ook graag met schoon materiaal. Tussendoor Het is handig om tijdens het werken achter de kassa een vloeibaar reinigingsmiddel en voldoende tissues bij de hand te hebben. Het kan namelijk gebeuren dat er iets op het kassameubel kapot valt. Je kunt dan snel de kassa, de toonbank of de lopende band schoonmaken.

21



Klant bij de kassa Elke winkel wil zo veel mogelijk verkopen. Daarvoor zijn tevreden klanten nodig. Klanten die je weten te vinden en die terug komen. Die situatie ontstaat niet zomaar. Daarvoor moet je niet alleen klantgericht denken, maar ook denken aan de uitstraling van de winkel. Daarbij hoort ook een goede laatste indruk meegeven. Die uitstraling is een klus die je samen doet, met het hele winkelteam. Die klus is nooit af. Je bent er de hele dag mee bezig.

De verkoop goed laten verlopen? Daar ben je de hele dag mee bezig.

De laatste indruk Ervoor zorgen dat de laatste indruk die je meegeeft zo goed mogelijk is, doe je op vele manieren. Jouw houding draagt bij aan het succes van de winkel. Jouw functie vraagt van je dat:    

je handelt vanuit een klantgerichte houding; je je proactief opstelt; je problemen aanpakt; je verbeteringen laat horen.

Klantgericht Een klantgerichte houding is belangrijk voor het succes van de winkel. Om klantgericht te zijn, verplaats je je telkens in de klant. Je weet dan precies wat hij nodig heeft en welke benadering voor hem geschikt is. Door jouw klantgerichte houding verleen je service. Dit maakt de klant tevreden. Je laat een goede indruk achter. Hij vertelt het anderen en komt weer terug in de winkel. Proactief Van jou wordt verwacht dat je je proactief opstelt: dat je vooruit loopt op de ontwikkelingen die je kunt verwachten. Je wacht niet af hoe iets zal gaan, maar stelt je actief op. Want dat is goed voor de winkel. Dat betekent bijvoorbeeld dat je je oren en ogen goed open houdt. Komt de klant met vragen over iets wat hij niet in de winkel gevonden heeft, dan verwijs je hem of je kaart dat aan bij je leidinggevende. En zie je vanaf het afrekenpunt dat een artikelpresentatie op omvallen staat, dan zorg je dat deze weer veilig opgebouwd wordt. Door zelf steeds initiatief te nemen om verbeteringen aan te brengen, help je de laatste indruk te verbeteren. Als er iets mankeert, laat je de situatie niet voortbestaan. Jij zorgt zelf voor een oplossing, of neemt contact op met je leidinggevende. De hangmat met draagframe is de aanbieding van de week. Er komen heel wat klanten op af. Het is een opvallend ding in drie kleuren. Zojuist heeft een klant het laatste wolwitte exemplaar gekocht. Deze stond als presentatiemeubel in de winkel. Nu staat er niets meer.

22



Jac haalt snel de groene hangmat met frame uit de verpakking en zet deze in elkaar. Binnen een uur staat de aanbieding weer in de winkel te pronken. Zo wordt voorkomen dat de indruk ontstaat dat aanbiedingen niet voorradig zijn. Problemen oplossen Problemen kunnen een goede indruk in de weg staan. Wees alert op problemen en probeer waar mogelijk een oplossing aan te dragen. Als je het niet alleen af kunt, overleg dan met je leidinggevende. Oefen jezelf ook in het bedenken van alternatieve oplossingen, als de eerste oplossing niet lukt. Door zelf steeds initiatief te nemen, na te denken en vooruit te kijken, ben je bezig met het verbeteren van de verkoop. Tegenover Cato aan de kassa staat een wat oudere vrouw die boos is over een scheur in haar jas. Die scheur heeft ze te danken aan een nogal onhandige presentatie: in de zijkant van een stelling zit blijkbaar een schroef dwars door de zijkant geschroefd, waar deze vrouw achter is blijven haken. Is de winkel verantwoordelijk voor dit soort ongelukjes of niet? Cato pijnigt haar hersens. Haar leidinggevende is op pad, dus ze moet dit zelf oplossen. Allereerst maakt ze de vrouw haar excuses. Ze zegt dat ze zich kan voorstellen dat ze boos is. Ze pakt een papier en schrijft naam, adres en telefoonnummer op. Ze vertelt dat haar leidinggevende contact met haar op zal nemen zodra hij weer terug is, zodat een oplossing gezocht kan worden voor de kapotte jas. Cato schrijft ook haar eigen naam en die van haar leidinggevende op een kaartje van de zaak en geeft dat haar. Dan heeft de vrouw een aanspreekpunt. Gelukkig, de vrouw kijkt weer iets minder boos. Ze vindt het prettig dat er goed naar haar geluisterd is en dat ze serieus wordt genomen. Cato houdt in de gaten of de leidinggevende ook actie onderneemt in de richting van deze klant. Klachten zijn signalen die heel belangrijk zijn. Ze komen vaak bij het afrekenpunt binnen. Naar klachten moet je goed luisteren. Waar nodig, zorg je voor een oplossing, of je verwijst de klant op de juiste manier door. Geef hem altijd het gevoel dat je hem serieus neemt. Als klachten vaker over hetzelfde gaan, is er iets structureel mis. Dat is belangrijk om te weten voor de winkel. Je leidinggevende zal er blij mee zijn als je dit doorgeeft. Verbeteringen laten horen Bedenk ideeën voor verbeteringen en maak ze bespreekbaar. Neem contact op met je leidinggevende. Denk na over je aanpak:  Kies een rustig en geschikt moment.  Vraag de leidinggevende om tijd te maken of te reserveren.  Vraag om een rustige ruimte om te praten.  Bereid je goed voor (als je aantekeningen gemaakt hebt, neem je die mee).  Leg uit waarom jij denkt dat de verbetering goed is voor de winkel en voor de verkoop.  Laat merken dat je wilt meewerken om de verbeteringen door te voeren. Sommige bedrijven organiseren op gezette tijden werkoverleggen om problemen en verbeteringen met elkaar te bespreken. Ook hebben sommige bedrijven ideeënbussen voor verbeteringssuggesties. Bij de kassa hoor je veel. Jouw winkel hoort je graag! Met jouw hulp ontwikkelt de winkel zich mee naar de toekomst en blijft gezond.

23



Klantvriendelijkheid bij de kassa In grotere zaken met een centrale kassa is de klant vaak al langere tijd in de zaak aanwezig, eer hij voor de eerste keer met het kassapersoneel in contact komt. Om deze reden is een begroeting van de klant vereist. Verder is het gepast om tijdens het kassawerk een gesprekje met de klant te beginnen, bijvoorbeeld over het product of de persoonlijke belangen van de klant. Een simpel ‘afrekenen’ maakt een onpersoonlijke indruk en wekt de indruk dat de kassamedewerker weinig belangstelling voor de klanten heeft.

Ook bij de kassa heerst een ontspannen sfeer.

Ten slotte moet het kassapersoneel afscheid nemen van de klant omdat hij na het afrekenen de zaak verlaat. Ook het afscheid nemen kan op een klantvriendelijke manier gebeuren, wanneer de kassamedewerker de inkoopsituatie van de klant (bijvoorbeeld het product dat hij net gekocht heeft) erbij betrekt of van zijn kennis van diens persoonlijke omstandigheden gebruik maakt. Voorbeelden van afscheid nemen zijn: Productgerichte verkoopster: ‘Tot ziens. U zult aan deze jas veel plezier hebben.’ Klant: 'Dat geloof ik ook. Tot ziens.’  Persoongerichte verkoopster: ‘En veel plezier vanavond met het barbecuen!’ Klant: 'Dank u wel en tot ziens.’ Wanneer de klant met een creditcard betaalt dan verneemt de verkoper zelfs de naam van de klant. De klant kan dan bij het verlaten van de zaak met de naam worden aangesproken. Een bijzonder geval is het afrekenen in een supermarkt: de concentratie die nodig is voor foutloos kassawerk mag door de gesprekken met de klant niet verminderen. Een vriendelijke begroeting en een vriendelijk afscheid van de klant is echter altijd mogelijk. 

Klantgericht Klantgerichtheid is iets wat je kunt leren. Hoe vaker je je klantgericht opstelt, hoe beter het gaat. Je zult merken dat je in verschillende situaties verschillend zult handelen. Klantgericht denken kan bestaan uit hele kleine dingen. Je werkt bij de kassa van een supermarkt. Het is druk. De meeste klanten willen zo snel mogelijk naar huis. Je scant de artikelen snel en vakkundig en rekent evenzo snel af. De volgende klant is een bejaarde dame met een rollator. Je scant haar boodschappen en rekent af. Ze is niet zo snel met haar portemonnee. Klanten achter haar staan meteen te zuchten en te puffen. Je zegt hardop: 'Doe maar rustig aan hoor, mevrouw, het zou toch jammer zijn als we altijd zoveel haast hebben.' Je krijgt een dankbare blik. Je zet de boodschappen van de dame in het mandje van de rollator. Bij de volgende klant ben je weer net zo vrolijk. Ook al was dat de klant die zo chagrijning stond te kijken daarnet. Omdat jij beleefd blijft, is de boze bui zo weg.

24



Tips voor klantgericht handelen bij de kassa:  

Een klant groeten als deze binnenkomt, door de winkel loopt of bij je kassa komt. Opletten of een klant hulp nodig heeft (bijvoorbeeld de deur openhouden voor een klant met kinderwagen).  Stop met klussen als een klant je aanspreekt bij je kassa.  Neem de tijd om de klant zo goed mogelijk te helpen.  Wees beleefd, duidelijk en vriendelijk.  Luister goed naar wat de klant precies zegt of vraagt.  Probeer de klant zo goed mogelijk te helpen. Kun je de klant niet zelf helpen, roep er dan iemand bij die dat wel kan.  Stel vast of aan de vraag van de klant is voldaan. Klantgericht handelen is goed voor de omzet van de winkel en de laatste indruk die je achterlaat bij de klant. Als je niet klantgericht handelt, komen er minder klanten terug. Hierdoor kan de omzet dalen en je eigen werkplek kan uiteindelijk verloren gaan.

Klanten verwijzen Een klant kan zich bij de kassa melden met een vraag:  de plek van een artikel;  op welke afdeling hij moet zijn;  bij wie hij moet zijn met een specifieke vraag;  wat bepaalde verkoopvoorwaarden zijn;  wat de serviceregels zijn van de winkel. Er kunnen vele vragen zijn waarmee de klant bij jou komt. Dan moet je hem verwijzen. Je informeert de klant zo precies mogelijk. Verwijzen is belangrijk. Daarmee kun je een goede indruk bij de klant achterlaten. Hoe verwijzen? Plek van een artikel Als een klant vraagt naar de plaats van een artikel, dan loop je in de meeste winkels even met hem mee naar de betreffende plek. Zit je achter de kassa, of kun je om een andere reden je plaats niet verlaten, haal er dan een collega bij. Afdeling Soms is het nodig dat een klant naar een andere afdeling moet. Leg hem dan duidelijk uit waar hij moet zijn. Je moet dan zelf ook goed op de hoogte zijn van het assortiment op alle afdelingen! Het is niet vreemd om de klant naar een andere winkel te verwijzen als de winkel een artikel niet in huis heeft. De klant zal je dankbaar zijn voor je hulp! 'Mevrouw, op welke etage vind ik de koffers?' Maureen, caissière, lacht en gaat in haar hoofd de plattegrond van de winkel na. 'Op de vierde etage, direct links naast de roltrappen, mijnheer', zegt ze. Collega Voor sommige vragen moet de klant echt bij de verkoopspecialist zijn, of bij de filiaalmanager of ondernemer. Haal de collega erbij, bel hem of zoek hem op. Een klant met een klacht moet je in elk geval door verwijzen. In de winkel gelden vooraf bepaalde regels bij wie de klant in zulke gevallen moet zijn. Help hem zo goed mogelijk naar deze persoon toe. In veel winkels is het de gewoonte om de collega even op te roepen, zodat de klant niet zelf op zoek hoeft: 'Ik heb bij de kassa een mijnheer met een vraag voor jou, kun je even komen?'

25



Verkoopvoorwaarden en service Hoe lang de termijn van ruilen duurt, wanneer de garantie op een artikel afloopt… het zijn de verkoopvoorwaarden waar je de klant soms op moet wijzen. Je informeert hem bij de aankoop zo goed mogelijk. Je kunt bij het afhandelen van de verkoop altijd ongevraagd even herhalen hoe de winkel omgaat met ruiling, spaaracties, thuisbezorging enzovoort. Een klant die goed geïnformeerd wordt, stelt dat enorm op prijs! Veel winkels hebben hun verkoopvoorwaarden en service in een folder staan, of op de website. Of er zijn bedrijven die een speciaal servicenummer hebben waarnaar klanten kunnen bellen voor specifieke informatie. Natuurlijk verwijs je de klant daarheen als dat nodig is. 'Als u het nog eens rustig na wilt lezen, dan vindt u alle informatie die ik zojuist gaf ook in deze folder of op onze website.'

Je mag klanten niet afpoeieren.

Het is vervelend voor de klant als hij niet voldoende antwoord krijgt op zijn vraag. Je probeert tegemoet te komen aan zijn wensen. Tot nu toe zijn we ervan uitgegaan dat artikelen altijd aanwezig zijn. Dat is natuurlijk niet altijd zo. Je kunt de klant dan een vervangend artikel aanwijzen. Het artikel moet ongeveer hetzelfde zijn. En sommige winkels hanteren bij aanbiedingen de regel: als het artikel tijdelijk is uitverkocht, dan kan het later alsnog voor de aanbiedingsprijs aangeschaft worden. Dit kun je de klant vertellen. Als de klant met een goed gevoel de winkel verlaat, dan heb je het goed gedaan. Dan heb je zelf ook een goed gevoel!

Serviceafhandeling Een winkel kan nog zulke fantastische service bieden, als het personeel er niks over zegt is het weinig waard. Dan weet de klant niet welke mogelijkheden er zijn. Je moet de klant dus informeren, of je nu aan de supermarktkassa werkt, of in een elektronicawinkel. De manier waarop je dat doet, verschilt per winkel. Elke winkel heeft eigen regels voor serviceverlening. Service laten zien De dienstverlening die je als winkel biedt aan de klant, noemen we service. Service maakt onderdeel uit van de winkelformule.

26



Je geeft de klant een goed gevoel door hem extra uitleg te geven en antwoord op al zijn vragen.

Voorbeelden van serviceverlening welke vaak bij het afrekenpunt voorkomen zijn:  een tasje meegeven om artikelen mee te vervoeren;  een goede klachtafhandeling;  garantie op artikelen;  mogelijkheid om te ruilen of te retourneren;  vermaakservice van kleding;  mogelijkheid om met creditcard te betalen;  geen extra kosten bij klein bedrag pinnen;  geldautomaten in de winkel;  inpakken als cadeau;  bezorgservice;  klantenkaartprogramma;  reparatieservice.

Al deze voorbeelden verschillen per winkelformule. Een klant moet bijvoorbeeld bij Xenos zelf zijn cadeau inpakken met eenvoudig inpakpapier. Bij een geschenkenwinkel wordt het cadeau door het personeel met veel zorg in luxe papier of folie ingepakt en versierd met linten en extra's. Waarom is al deze zorg aan de klant nu zo belangrijk? De klant heeft immers al iets gekocht? Als de klant bij de kassa en aan de servicebalie goed en correct geholpen wordt, houdt hij een positieve herinnering over aan het bedrijf. Hij zal terugkomen. Goede service is dus een vorm van klantenbinding. Service vanuit het bedrijf Service vanuit de winkel kan omschreven zijn in het servicebeleid. In het servicebeleid staat welke service de winkel verleent en hoe het personeel dit moet uitdragen. Bijvoorbeeld hoe je om moet gaan met retourartikelen, of met kapotte artikelen. Service kan ook bestaan uit ongeschreven afspraken, waarvan het hele personeel op de hoogte moet zijn. Beloftes die je aan een klant maakt, kun je alleen doen met dingen die passen in het bedrijf waar je werkt. Het is belangrijk dat je precies weet welke regels in jouw bedrijf gelden, bijvoorbeeld:     

Hoe hoog moet de aanbetaling zijn, die je vraagt? Mag je een artikel even achterhouden en zo ja, hoe lang? Mag de klant zijn betaling spreiden? Mag je een bepaald artikel nog terugnemen? Geldt de garantie op een apparaat wel als het duidelijk verroest is?

27



Service vanuit jezelf Het bedrijf biedt service, maar jij bent degene die deze moet laten zien! Dat vraagt om een actieve houding. Service vanuit jezelf is eigenlijk: je verplaatsen in de klant. Je doet dit vanuit een professionele beroepshouding. Je denkt mee met de klant en met zijn behoeftes. Je zorgt dat je hem altijd net een stapje voor bent. Je bent klantvriendelijk. Dat kost niets. Voorbeelden zijn:   

uitleg geven over artikelen en vormen van service; de klant doorverwijzen naar een andere winkel; helpen bij het inladen van de auto, het dragen van de boodschappen, het openhouden van de deur;  wijzen op aanbiedingen als de klant een soortgelijk duurder product wil kopen;  een filiaal bellen of deze een bij jou uitverkocht artikel op voorraad heeft;  de klant serieus nemen bij een klacht. Beleefdheid, vriendelijkheid en eerlijkheid zijn belangrijke eigenschappen als je wilt slagen in de detailhandel. Het zijn de allereerste redenen waarom een klant terugkomt. Service vanuit jezelf is even belangrijk als service vanuit het bedrijf. Voorbeeld Jasmine werkt bij een grote bouwmarkt. Vandaag valt ze in bij de klantenservice. Een klant komt met een klacht over een kapotte boormachine. Hij heeft de bon bij zich: de boor is nog geen jaar oud. Er zit dus nog garantie op. Jasmine ziet dat de boorkop helemaal beschadigd is. De klant gebruikt zijn gereedschap niet bepaald zachtzinnig! Ze weet, dat ze hier niks over moet zeggen. De reparatieservice bekijkt later of er gebruik gemaakt kan worden van de garantie. Jasmine schrijft een reparatiebon uit voor de klant en legt hem de procedure goed uit. De klant is wanhopig dat hij het apparaat twee weken moet missen. 'Ik zit midden in een verbouwing', roept hij. Jasmine ziet dat er op de afdeling verhuur nog een dergelijke boormachine ligt. Ze wil hem deze tijdens de reparatie meegeven om het leed te verzachten. Dat ziet haar chef. Hij grijpt in. Later legt hij het uit. 'Ik weet dat jouw vorige werkgever zulke service aanbood,' zegt hij. 'Maar wij concurreren op prijs en niet op hoge service. Als de klant de machine wil huren, dan kan dat altijd.' Jasmine begrijpt het. Ze legt het op een vriendelijke manier aan de klant uit, zodat hij het ook begrijpt.

De kassa-afhandeling De betaling aan de kassa is een belangrijk afsluitend onderdeel van het verkoopproces. De klant moet correct geholpen worden. Dat is extra belangrijk, want de klant neemt de laatste indruk mee naar huis.

Een cadeautje inpakken hoort in deze winkel bij een correcte afhandeling bij de kassa.

28



Correcte gang van zaken bij de kassa Het lijkt vanzelfsprekend, maar het is belangrijk dat je aan de kassa de volgende procedure correct afwerkt:    

klant vriendelijk groeten en oogcontact maken; artikelen aanslaan of scannen; totaal bedrag hardop noemen ('Dat wordt dan € 12,50 alstublieft …'); afrekenen zoals de klant wil:  contant  pinpas  winkelbetaalpas  chipknip  waardebon of cadeaubon  creditkaart  bij contante betaling het wisselgeld hardop terugtellen;  aankoopbon uitreiken;  eventuele zegels of promotieartikelen uitreiken;  kortingsprocedures uitleggen en toepassen;  bezorgafspraken maken;  verwachtingen over garantie en service doorspreken;  artikel(en) eventueel inpakken als cadeau  artikel (en) eventueel inpakken om te vervoeren (al dan niet met tasje);  vriendelijk afscheid nemen van de klant. Kijk de klant aan als je hem helpt, en geef hem of haar je aandacht. Praat nooit over het hoofd van de klant heen met collega’s. Antwoord en advies Afhankelijk van het bedrijf waar je werkt, kun je bij de kassa verschillende vragen krijgen van klanten. Je beantwoordt deze zo goed en volledig mogelijk. Je moet soms ook ongeruste klanten geruststellen, boze klanten te woord staan of klanten met problemen het juiste advies geven. Een tevreden klant komt weer terug en daar doe jij je best voor! Vragen kun je krijgen over: het assortiment

Verkoopt u ook artikel x? Komt artikel y nog binnen, en zo ja, wanneer?

een product

Is deze hoestdrank geschikt voor kleuters? Passen er oplaadbare batterijen in deze wekker? Klopt het dat dit brood geen gluten bevat?

de prijs

Is dit de voetbal met korting uit de folder? Klopt het dat dit boek maar 2 euro 50 kost? Valt dit shirt ook onder ‘drie halen, twee betalen’?

ruilen

Kan ik dit teruggeven als het niet past, en krijg ik dan mijn geld terug? Kan deze cd ook in een ander filiaal van jullie geruild worden?

garantie

Hoe lang is de garantie op dit horloge?

29



Vragen kun je krijgen over: winkelindeling

Waar kan ik de koffers vinden? Waar is de wc?

algemene zaken

Wanneer begint de uitverkoop? Hoe laat sluit de winkel op donderdag?

Bij sommige winkels moet het verkopend personeel zelfs eerst op cursus om de klant goed te kunnen informeren. Hun assortiment vraagt dan om gespecialiseerde kennis. Vragen van de klant die je zelf niet kunt beantwoorden, verwijs je door naar de klantenservice of naar de filiaalmanager. Als er niemand is om een vraag te beantwoorden, noteer je de vraag of het probleem en het telefoonnummer van de klant. Zeg tegen de klant dat hij hierover teruggebeld wordt Advies over producten Je kunt ook ongevraagd een klant iets vertellen. Bijvoorbeeld als je zo goed mogelijk uitlegt hoe de klant zijn nieuwe aankoop moet gebruiken of verzorgen. Deze vorm van service stelt de klant erg op prijs. Voorbeelden adviezen verzorging

Voorbeelden adviezen gebruik

Hoe een kledingstuk gewassen moet worden.

Dat een koelkast vier uur moet rusten voordat hij wordt gebruikt.

Hoe een meubelstuk in de was gezet moet worden.

Dat een matras om de drie maanden gelucht en gekeerd moet worden.

Hoe een regenjack waterdicht gemaakt moet worden

Dat een wasmachine eerst doorgespoeld moet worden met water.

Hoe zilverwerk gepoetst moet worden.

Dat een camera niet tegen de zon in gebruikt moet worden.

Hoe een vloer schoon gehouden moet worden.

Dat muren eerst behandeld moeten worden met een voorstrijkmiddel, voordat ze gesausd worden.

Advies over de winkelservice Klanten kun je ook actief adviseren over de service die de winkel biedt. Dit kan een extra lange garantieperiode zijn, of een gratis thuisbezorgservice. Het kan ook zijn dat vaste klanten extra service krijgen. Sommige winkels werken met speciale klantenkaarten voor trouwe klanten. De service verschilt per winkelketen. De voordelen voor de klantenkaarthouder kunnen zijn:     

extra korting op aankopen; de mogelijkheid om eerder te profiteren van aanbiedingen dan andere klanten; speciale klantkaarthouder events (zoals modeshows); de klantenpas kan worden gebruikt om op rekening te kopen; speciale magazines die worden thuisgestuurd.

30



Betaalmogelijkheden Het is een service voor de klant dat hij op verschillende manieren kan betalen. Soms kan de klant zijn betaling ook uitstellen, of de betaling spreiden. Zorg dat je op de hoogte bent van de mogelijkheden en de voorwaarden van de winkel en licht de klant goed voor. Direct betalen Direct betalen Als klanten direct betalen, kan dat contant, met een pinpas, chipknip, creditcard of een cadeaubon of kortingscoupon. Steeds meer klanten betalen elektronisch, dus jij hoeft minder vaak geld uit te tellen. Ook de creditcard is populair, omdat de aankopen bij een aantal creditcardmaatschappijen onder een extra garantie vallen. Er komen steeds meer winkels waar geen contant geld aanwezig is. Je kunt er evenmin met contant geld betalen. Dit is een keuze voor veiligheid: de winkel hoeft niet meer met cash geld de straat op naar de bank en kan niet worden overvallen. Ook voor de klant moet het prettiger zijn om alleen met een PIN, chip-, of creditcard af te kunnen rekenen: minder wachttijden bij de kassa. Let goed op bij contante betalingen. Houd het bankbiljet waarmee de klant betaalt altijd apart, tot je hem het juiste wisselgeld hebt gegeven. Pas dan leg je het biljet in de kassa.

Wees er alert op dat je precies weet welk biljet je hebt ontvangen.

Betalen op rekening Bij de aanschaf van grote artikelen (auto’s, meubels, computers, witgoed) krijgt de klant meestal een rekening of factuur. Een factuur is een papieren document met:           

de datum waarop de rekening verstuurd is; het factuurnummer; een omschrijving van het product; de prijs van het product; de BTW die geheven is op het product; het percentage dat de klant aanbetaald heeft bij de bestelling; naam en adres van de leverancier; naam en adres van de klant; het nummer van de giro-/bankrekening van de leverancier; wanneer de klant de rekening moet betalen; eventueel een handtekening van de leverancier..

31



Als de klant een artikel per rekening achteraf betaalt, dan moet hij meestal bij de bestelling een aanbetaling doen. Een aanbetaling is een percentage van de verkoopprijs. Op de rekening staat dan een aparte regel: Reeds voldaan:….. euro. Op de rekening wordt de aanbetaling afgetrokken van het totaalbedrag. Voor de winkel brengt deze vorm van nazorg een extra financieel risico met zich mee: het is mogelijk dat de klant niet betaalt, of pas na vele aanmaningen betaalt. Een bepaalde vorm van vertrouwen is dus wel nodig. Gespreid betalen Soms kan de klant een artikel gespreid betalen. Dit heet ook wel: kopen op afbetaling. Dat betekent dat de klant een aankoop in meer termijnen betaalt. Bijvoorbeeld in 12 of 24 maanden. Hiermee trek je klanten over de streep, die een artikel graag willen hebben, maar het niet direct kunnen betalen. Vraag je leidinggevende om duidelijke instructies over gespreide betaling. Welke klanten bied je dit aan? Welke voorwaarden gelden? De ondernemer heeft hierover al afwegingen gemaakt. Hij kent het gevaar van het niet kunnen afbetalen door een klant. Hij kent ook het verlies dat de winkel daarop lijdt. Betaling uitstellen Bij sommige bedrijven is het ook mogelijk om de hele betaling een jaar (of soms nog langer) uit te stellen. Dit is verleidelijk voor klanten die een artikel willen hebben, maar het niet kunnen betalen. Ze verwachten over een bepaalde periode meer geld te hebben. Vraag je leidinggevende om duidelijke instructies over de uitgestelde betaling. De klant moet het artikel later wel moet kunnen betalen. Anders ontstaat een schuld en dat is niet goed voor zijn relatie met het bedrijf.

Ruilen en garantie Elke winkel, zelfs een supermarkt, biedt de klant de mogelijkheid tot ruilen en garantie. De voorwaarden hiervoor verschillen per winkel. Een artikel terugnemen kan de winkel op drie manieren doen: retourneren

Het artikel terug nemen en het aankoopbedrag terug geven.

tegoedbon uitschrijven

Het artikel terug nemen en een waardebon opmaken met het aankoopbedrag.

ruilen

Het artikel terugnemen en gelegenheid geven om een ander artikel daarvoor in de plaats uit te kiezen.

Klanten vinden het natuurlijk het prettigst als ze gewoon hun geld terug kunnen krijgen. Een deel van de winkels kiest er echter toch voor om alleen ruilen toe te staan. Zo weet de winkel zeker dat hij eerder geboekte omzet niet terug hoeft te geven aan de klant. Het verschilt per winkel bij wie je moet zijn om een ruiling voor elkaar te krijgen, of aanspraak te doen op de garantie. Sommige winkels hebben een servicebalie, waar klanten met vragen of problemen kunnen aankloppen. Dit is bij uitstek de plek waar de winkel kan laten zien hoeveel service zij te bieden heeft. Als je aan de servicebalie werkt, is het extra belangrijk dat je de procedures en de regels van het bedrijf goed kent. Je moet namelijk precies weten onder welke voorwaarden een artikel geruild kan worden. En wanneer de garantie geldt. Om je kassa kloppend te houden, dien je natuurlijk ook over de juiste papieren (bonnetjes) te beschikken.

32



De voorwaarden en kosten voor service en garantie moeten duidelijk vermeld staan.

Ruilen onder voorwaarden Ruilen gebeurt onder bepaalde voorwaarden. Die kunnen zijn:  binnen 14 dagen na aanschaf;  alleen met de aankoopbon;  alleen als het artikel niet gebruikt of gedragen is;  geld terug;  geen geld terug, maar een tegoedbon;  in de uitverkoop binnen drie dagen;  aanbiedingen kunnen niet geruild worden. Geef de klant vooraf goede informatie over de ruilmogelijkheden en de termijn. Zeg het bijvoorbeeld duidelijk als een artikel niet geruild kan worden. En waarschuw ook als dat wel kan, maar alleen op heel korte termijn. Maak zo mogelijk ook de voorwaarden voor het ruilen vooraf duidelijk. Bijvoorbeeld: 'U kunt het ongebruikte artikel altijd binnen 14 dagen ruilen als u maar zorgt dat u de kassabon meebrengt.' Die kassabon heb jij namelijk weer nodig om de administratie kloppend te krijgen. Een vrouw komt in de schoenwinkel terug met pantoffeltjes. Ze wil ze ruilen, want haar zoontje glijdt er steeds mee uit. De zolen van de pantoffels zijn versleten. Dit is duidelijk geen verkoopbaar product meer. Richard legt vriendelijk uit dat hij deze pantoffels niet terug kan nemen. Dan wordt de klant heel boos. Richard pakt de telefoon en belt zijn leidinggevende. Deze situatie wordt te moeilijk om alleen op te lossen. Yvonne, de filiaalmanager komt erbij en neemt snel een beslissing. Ze zegt: ‘We kunnen dit product helaas niet terugnemen. U kunt dit artikel niet ruilen omdat het zo duidelijk gebruikt is. De klant accepteert uiteindelijk de vervelende boodschap van haar wel.

33



'Als een artikel gebruikssporen heeft, kunt u het niet meer ruilen.'

Tegoedbon Als ruilen niet mogelijk is, kun je het artikel terugnemen of een tegoedbon uitschrijven.

Een tegoedbon schrijf je uit als het servicebeleid van de winkel dit voorschrijft.

Garantie geven Garantie is de verzekering dat het gekochte product goed is. Jouw handelen bij de kassa is bepalend of de garantieperiode vlekkeloos gaat verlopen. Een garantiebewijs is een schriftelijk bewijs waarop staat dat de klant een bepaalde tijd garantie heeft op een bepaald artikel. Vooral op elektronische apparaten en ook op klokken en horloges geeft de fabrikant garantie. Dit heet de fabrieksgarantie. Bovenop de garantie van de fabriek kan de klant soms ook een garantiecontract afsluiten met de winkel. Dit is een overeenkomst over de garantie en het onderhoud waarvoor de klant soms extra betaalt. Denk maar aan een onderhoudscontract bij een wasmachine, een cv-ketel of een computer. Wat moet je weten als je een artikel verkoopt met garantie?     

Hoe de garantie werkt: vaak is het garantiebewijs alleen geldig met de aankoopbon erbij. Zeg dit tegen de klant en niet de bon vast aan het garantiebewijs. Of de aankoopbon ook gelijk is aan het garantiebewijs. Hoe lang de garantieperiode is. Wat wordt precies gegarandeerd: de kwaliteit, het onderhoud, eventueel reparaties of vervanging? De voorwaarden: vooral bij elektronica geldt de garantie meestal alleen als de klant normaal en verantwoord (= volgens de gebruiksaanwijzing) met het product om gaat.

34



Vul het garantiebewijs nauwkeurig in. In elk geval hoort de aankoopdatum, het artikel en het artikelnummer erop te staan. Service voor thuis Na de verkoop zijn er meer vormen van service aan de klant. De nieuwe bank wordt bijvoorbeeld gratis thuisbezorgd op een tijdstip dat de klant past. Of het wandmeubel wordt niet alleen thuisbezorgd, maar ook gratis gemonteerd. Een klein cadeautje mee naar huis geven bij een grote aanschaf kan bij de klant heel attent overkomen. Bezorgen en plaatsen Het thuis bezorgen van grote artikelen is een goede vorm. Het prettigst voor de klant is, als dit gratis kan en op korte termijn. Maak goede afspraken met de klant over wanneer hij thuis is. Stem de bezorgtijd af op de tijd die hem schikt. Voor veel werkende mensen is het bijvoorbeeld handig als artikelen ‘s avonds bezorgd kunnen worden. De bezorgservice houdt ook in, dat het artikel op de goede plek gezet wordt. En dat de wasmachine wordt aangesloten. Of dat het wandmeubel ter plekke gemonteerd en geplaatst wordt.

'We sluiten hem ook nog voor u aan hoor! Vanmiddag kunt u weer aan de was.'

Onderhoudscontract Vooral bij elektrische apparaten kan een onderhoudscontract interessant zijn voor de klant. Een onderhoudscontract is een contract voor het onderhoud van een apparaat. De klant sluit dit contract in de winkel af na de aankoop. Zo’n contract kost een bedrag per jaar en wordt aangegaan voor een bepaalde tijd. Het contract geeft recht op geregelde service- en controlebeurten. Maar de klant wordt ook meteen geholpen bij problemen of storingen. Een dergelijk contract is dus ook een soort garantie. En dat geeft de klant een gerust gevoel, zeker als het gaat om apparaten waar hij geen dag buiten kan. Kleine cadeautjes Iedereen vindt het leuk om een cadeautje mee naar huis te nemen. Dit geldt ook voor de klant. Kijk of je hierop in kunt spelen door bij grote aankopen iets cadeau te geven wat bij het nieuwe artikel past. Denk bijvoorbeeld aan:    

een kookboekje bij een fornuis; een fietstas bij een fiets; boenwas bij een kastje; een stropdas bij een kostuum.

35



Joepie, ik ben echt dol op onverwachte cadeautjes.

Artikelen inpakken In veel winkels zul je artikelen in moeten pakken. Sommige artikelen worden om praktische redenen ingepakt. Denk aan kaas of vleeswaren. Andere artikelen worden ingepakt om ze een mooi of feestelijk uiterlijk te geven. Denk aan cadeautjes. Functies van inpakken Bij het inpakken van artikelen denk je vast aan cadeautjes. Er zijn echter meer redenen om producten in te pakken. Een artikel wordt ingepakt om:        

het een feestelijk uiterlijk te geven; het te beschermen; de omgeving tegen het product te beschermen; het hygiënisch te vervoeren; het gemakkelijk te vervoeren; het onzichtbaar te vervoeren; duidelijk te maken dat het is betaald; reclame te maken.

Feestelijk uiterlijk Wanneer een klant een cadeau aan iemand wil geven, wil hij graag dat het er leuk uitziet. Daarom vragen klanten regelmatig of je een artikel mooi wilt inpakken. Bescherming van het artikel Wanneer de klant zijn aankopen vervoert, kunnen de artikelen beschadigen. Het gaat dan om artikelen die bijvoorbeeld:   

niet nat mogen worden; ergens achter kunnen blijven haken; kunnen breken.

Bescherming van andere zaken Sommige producten kunnen gevaar opleveren als je ze zo vervoert. Je kunt er mensen mee verwonden of iets beschadigen. Denk bijvoorbeeld aan een hark of een zaag. Daarom pak je ze in.

36



Hygiëne Etenswaren worden verpakt om hygiënische redenen. Door de verpakking komt het vlees niet in aanraking met andere artikelen. Vervoersgemak Een draagtas maakt het vervoer van artikelen makkelijker. Je kunt dan meerdere artikelen tegelijk vervoeren. Sommige artikelen zijn door hun vorm lastig te dragen. Ze passen soms in een grote draagtas. Onzichtbaarheid Er zijn artikelen, waarmee de klant liever niet op straat gezien wil worden. Denk bijvoorbeeld aan medicijnen of voorbehoedmiddelen. Je kunt de klant helpen door de artikelen te verpakken in papier of in een tas. Betalingsbewijs Het verpakken van artikelen kan ook diefstal voorkomen. Door de verpakking in een tas kunnen alle medewerkers zien dat de klant heeft betaald. Sommige klanten willen geen tasje. In dat geval kun je een sticker gebruiken. Reclame Op plastic tassen, pakpapier, stickers enzovoort staat vaak de naam van de winkel. Hiermee kan de winkel reclame maken. Hoe inpakken? Hoe pak je artikelen in en welke materialen gebruik je daarvoor? Dat hangt af van:  

het voorwerp dat je inpakt; het doel van de verpakking.

Cadeauverpakking Materialen die je kunt gebruiken voor een feestelijke verpakking, zijn bijvoorbeeld:  inpakpapier  folie  strikken  linten  stickers. Artikelen kun je als volgt verpakken:       

Kies papier met de juiste maat. Het moet strak om het artikel passen. Zorg ervoor dat de voorkant van het artikel bij het uitpakken het eerst zichtbaar is. Vouw de scheurrand van het papier een klein stukje naar binnen. Zorg ervoor dat de sluitnaad in het midden over het artikel loopt, als dat kan. Neem stukjes plakband die niet te groot zijn en laat ze in de lengterichting over het artikel lopen. Vouw de zijflappen scherp naar binnen. Plak het prijsje zolang op je hand. Je weet dan welk bedrag je moet aanslaan.

Inpakken van een artikel.

37



Bescherming van artikelen Artikelen die niet nat mogen worden, verpak je in een plastic tas. Kwetsbare producten pak je in om te zorgen dat ze niet breken tijdens vervoer. Rol de artikelen in vloeipapier. Dat is een heel dun soort papier. Vouw het papier goed naar binnen of zet het met een plakbandje vast. Je kunt ook piepschuim gebruiken. Zorg ook dat de artikelen niet om kunnen vallen. Voedsel zoals gebak of fruit kun je inpakken in een doos of op een schaaltje met een zakje eromheen. Met voorwerpen met scherpe delen kun je andere mensen verwonden. Verpak in ieder geval het gevaarlijke gedeelte, bijvoorbeeld de tanden van een zaag of de punten van een hark. Karton is hiervoor heel geschikt. Vervoersgemak Grote artikelen die niet in een tas passen, zijn soms lastig te dragen. Je kunt dan een stuk band, koord of touw om het artikel binden en er een lus aan maken. Je maakt zo een handvat. Verpakkingen en milieu Soms is het noodzakelijk om artikelen in te pakken. Het is echter niet altijd nodig om alles in te pakken. Veel mensen die gaan winkelen of boodschappen doen, hebben zelf al een tas bij zich. Hierin kunnen ze zelf hun aankopen vervoeren. Als kassamedewerker hoef je dan geen plastic tasje mee te geven. Of en wanneer je een plastic tasje geeft, hangt af van de regels over verpakkingsmateriaal die gelden in de winkel waar je werkt.

Gebruik zo min mogelijk plastic tasjes.

Maak er geen gewoonte van om alle klanten een tasje te geven of om aan de klanten te vragen of zij een tasje willen. Dit kan een hoop verpakkingsmateriaal schelen. De winkel is zo minder geld kwijt aan verpakkingsmaterialen. Daarnaast is het ook goed voor het milieu. Veel tasjes zijn tegenwoordig van milieuvriendelijk materiaal gemaakt. Toch kunnen al die tasjes bij elkaar, wanneer ze worden weggegooid, een behoorlijk grote afvalberg veroorzaken.

38



Betaalmiddelen aannemen Een klant kan op verschillende manieren betalen: met contant geld, met betaalpassen en met waardebonnen. In de gebieden met veel toeristen kan zelfs met vreemde valuta worden betaald. Als medewerker aan de kassa moet je weten hoe je met deze betaalmiddelen om moet gaan.

Contant geld Aan de kassa wordt het meest betaald met contante betaalmiddelen, namelijk met muntstukken en bankbiljetten. Contant geld noemen we ook wel chartaal geld. Herkennen van contante betaalmiddelen In Nederland gebruiken we papiergeld en muntgeld. Het formaat van de biljetten verschilt. Hoe groter het bedrag op het biljet, hoe groter ook het biljet is. De biljetten in euro's zijn hetzelfde in alle landen waar de euro wordt gevoerd. Kenmerken contant geld Wanneer je papiergeld aanneemt, moet je erop letten dat het geld niet is vervalst. Papiergeld moet je daarom altijd controleren op de volgende echtheidskenmerken:  De verschillende afbeeldingen op het biljet zijn duidelijk voelbaar.  De katoenvezels in het papier zijn voelbaar.  Het watermerk is tegen het licht in te zien is als een afbeelding en cijfers.  Er is een folie met hologram aan de voorkant.  Er is een veiligheidsdraad die tegen het licht in te zien is als een donkere lijn. De echtheid van de biljetten is ook met de ultraviolette lamp te controleren. Dit doe je bijvoorbeeld met de biljetten van € 100 of van € 50. De muntstukken zijn te herkennen aan hun ontwerp, grootte, kleur, gewicht en dikte. Eén zijde van elke munt is in elk land hetzelfde. De andere zijde is door elk land apart ontworpen. Maar met euromunten uit het ene land kun je in elk euroland betalen.

Zorg dat je weet hoeveel geld je hebt gekregen. Tel het geld wat je teruggeeft uit.

Aannemen van contant geld Het aannemen van contant geld doe je nauwkeurig. Je controleert of het geld echt is. Ook let je erop hoeveel geld de klant je geeft. Om fouten te voorkomen moet je het papiergeld dat je van de klant krijgt, eerst in de klem bewaren. Op de meeste kassa-lades zit een klem waar je het papiergeld tussen kunt klemmen. Pas als je de klant het wisselgeld hebt gegeven, stop je het geld in de lade. Zo kun je altijd zien hoeveel de klant heeft betaald en kun je geen vergissing maken bij het teruggeven van wisselgeld.

39



Teruggeven van wisselgeld In sommige winkels moet je zelf uitrekenen wat je de klant moet teruggeven. In andere winkels berekent de kassa hoeveel wisselgeld je moet geven. Toch is het ook bij dit soort kassa's handig als je in staat bent de hoeveelheid wisselgeld te berekenen. Je kunt dit op een handige manier doen: door terug te tellen. In Nederland is het ook gebruikelijk af te ronden op vijf cent. Daardoor kan je met minder soorten muntstukken in je kassa volstaan. Afronden doe je tot en met twee of zeven cent naar beneden en vanaf drie of acht cent naar boven. In andere Europese landen is dit niet gebruikelijk. Daarom zul je buitenlanders dit wel eens moeten uitleggen. Geef altijd zo min mogelijk munten en biljetten weg. Anders loop je het risico dat je halverwege de dag geen wisselgeld meer in de la hebt. Krijgt de klant bijvoorbeeld 35 cent terug, dan geef je een munt van 20, een munt van 10 en een munt van 5 cent. Wanneer je drie munten van 10 cent en vijf van 1 cent teruggeeft, geef je meer munten uit en je geeft onnodig veel munten van 10 cent en 1 cent uit. Je hebt dan na korte tijd geen van deze munten meer in je lade. Vraag zo veel mogelijk kleingeld bij de betaling. Je hoeft dan minder muntgeld terug te geven. Ook verzamel je zo extra muntgeld in de kassa. Hierdoor hoeft de winkelier minder rolletjes muntgeld bij de bank te halen, zodat hij kosten bespaart. Voorbeeld Een klant moet € 31,10 betalen. Als hij met een briefje van € 50 wil betalen, is het handig als je er € 1,10 bij vraagt. Dan kun je de klant een briefje van € 20 teruggeven.

Vreemde valuta Op verschillende toeristische plaatsen kunnen toeristen met vreemde valuta betalen. Zelfs binnen Europa zijn er naast de Euro andere munteenheden, zoals het Engelse Pond en de diverse Scandinavische Kronen. Met vreemde valuta bedoelen we een andere munteenheid dan de euro. Een andere munteenheid heeft meestal ook een andere waarde dan de euro. De waarde van vreemde valuta veranderen doorlopend. Eén Amerikaanse dollar is ongeveer (als voorbeeld) € 0,85 waard en één Japanse yen nog geen € 0,01. Andersom is één euro ongeveer 1,35 dollar en meer dan 100 yen. Maar let op, de waarde van de valuta kan dus dagelijks verschillen. Er zijn bepaalde regels voor het rekenen met vreemde valuta. Omrekenen van vreemde valuta naar euro Je wilt weten wat een bedrag in een vreemde valuta waard is in euro's. Daarvoor moet je het bedrag in vreemde valuta vermenigvuldigen met de koers van de vreemde valuta: bedrag in euro = bedrag vreemde valuta x koers vreemde valuta

Omrekenen van vreemde valuta naar euro's.

40



De broek kost in dollars

$ 25

De koers van de euro is: $ 1 =

€ 0,75

25 x 0,75 =

18,75

De broek kost in euro's

€ 18,75

Je kunt deze regel ook gebruiken om in het buitenland te berekenen hoeveel een artikel in euro's waard is. De regel is ook handig om te berekenen hoeveel euro's je krijgt wanneer je het geld dat je van je vakantie over hebt, terugbrengt naar de bank. Omrekenen van euro naar vreemde valuta Je wilt weten hoeveel een bedrag in euro waard is in een vreemde valuta. Daarvoor moet je het bedrag in euro's delen door de koers van de vreemde valuta: bedrag in vreemde valuta = bedrag in euro : koers vreemde valuta

Omrekenen van euro naar vreemde valuta. De vaas kost in euro's

€ 16

De koers van de dollar is

€ 0,75

16 : 0,75 =

21,33

De vaas kost in dollars

$ 21,33

Wanneer de klant met een vreemde valuta betaalt, krijgt deze meestal het wisselgeld in euro's terug. Daarvoor moet je de vreemde valuta omrekenen naar euro's. Het is niet bij elke winkel mogelijk om met buitenlands geld te betalen. Wanneer je in een winkel werkt, moet je weten welke afspraken er zijn over het aannemen van vreemde valuta. Als klanten bij jou in de winkel met buitenlands geld mogen betalen, moet je op de hoogte zijn van de koers die de winkel rekent. Zorg ervoor dat je weet op welke kenmerken je moet letten bij het aannemen van het geld.

Betaalpassen Als een klant aan de kassa elektronisch betaalt, hoef je weinig te doen. Als een klant aangeeft dat hij wil pinnen dan toets je op de kassa in dat de klant op die manier betaalt. De rest doet de klant eigenlijk zelf. Er bestaan verschillende betaalpassen:   

pinpas chipknip creditkaart (creditcard).

41



Pinpas Veel klanten betalen hun aankopen via hun bankpas met pincode. PIN staat voor Persoonlijk Identificatie Nummer. Het is een geheime code van vier cijfers die bij een bepaalde bankpas hoort.

Stappenplan bij het aannemen Bij het betalen met een bankpas doorloop je de volgende stappen:   

De klant stopt de pas in de gleuf van de betaalautomaat. De betaalautomaat maakt verbinding met de computer van de bank. De klant toetst zijn pincode in en drukt op de OK-toets. Hiermee gaat hij akkoord met het bedrag dat op het afleesvenster verschijnt.  De computer controleert of de pincode klopt en of er voldoende geld op de rekening staat.  Als alles klopt, wordt het bedrag automatisch overgeschreven van de rekening van de klant naar de rekening van de winkelier.  Op het afleesvenster van de betaalautomaat komt dan de tekst 'U heeft betaald' of 'akkoord' te staan.  De kassa print een kassabon uit. Als het niet lukt om met de pincode te betalen, staat in het afleesvenster altijd de reden waarom. Soms staat er dat de pincode onjuist is. Andere defecten worden met codes aangegeven. Code 012 betekent bijvoorbeeld dat de klant niet genoeg geld op zijn rekening heeft. Een klant kan zich hiervoor schamen. Het is dus belangrijk dat je daar voorzichtig mee omgaat. Chippen Chippen is het betalen met een elektronische portemonnee, chipper of chipknip genoemd. Om te kunnen chippen heb je een bankpas met chip nodig. Meestal is dat gelijk je betaalpas. Voordat je kunt chippen moet je de chip op je bankpas opladen. Je zet dan een bepaald bedrag op de chippas of chipknip. Dat bedrag wordt meteen van je rekening afgeschreven en komt op je elektronische portemonnee te staan. Stappen bij het aannemen Chippen is nog makkelijker dan pinnen. Je voert de volgende stappen uit: 

Je geeft op de kassa aan dat de klant wil chippen. De klant hoeft alleen zijn chipknip of chippas in de automaat te steken.  Op het afleesvenster verschijnt dan het bedrag.  De klant kan hiermee akkoord gaan door op de ja-toets te drukken.  De computer van de winkel controleert of er voldoende saldo op de chipknip of chippas staat.  Als dat zo is, wordt automatisch het bedrag van de pas afgeschreven. De winkel hoeft geen contact te maken met de computer van de bank. Dat komt omdat de klant de gegevens over het geld op de chipknip heeft geladen. Het voordeel van chippen is dat het niet veel tijd kost. Het nadeel is, dat je geen pincode in hoeft te toetsen om te betalen. Iedereen kan dus van jouw chipknip gebruikmaken als je er geld op hebt gezet. Banken adviseren daarom om er niet te veel geld op te zetten. Creditkaart Een creditkaart is een pasje waarmee je tot een bepaald bedrag op krediet kunt kopen. Een klant kan zijn aankopen in sommige winkels met een creditkaart betalen. De winkel stuurt een rekening naar de organisatie die de creditkaart uitgeeft. Deze organisatie stuurt aan het einde van de maand de rekening met alle aankopen naar de klant. Creditkaarten worden uitgegeven door banken en speciale creditkaartorganisaties. Mensen kunnen een creditkaart krijgen wanneer ze een bepaald bedrag aan inkomsten hebben. Hierdoor weet de organisatie zeker, dat de rekening die ze stuurt ook betaald kan worden. Creditcards worden niet in alle winkels geaccepteerd. In veel supermarkten bijvoorbeeld niet. Winkeliers zijn huiverig voor de fraude die met creditcards wordt gepleegd en het extra werk en kosten

42



dat het hen oplevert. De organisatie stuurt aan het einde van de maand de rekening met alle aankopen naar de klant. De bank verrekent een percentage van het aankoopbedrag met de winkelier. Dat laatste maakt betaling met de creditcard minder aantrekkelijk voor de winkelier. Voor de klant is de creditcard wel aantrekkelijk: hij kan betalen zonder dat het bedrag meteen van zijn rekening wordt afgeschreven.

Waardebonnen en cards Er bestaan in Nederland veel verschillende soorten waardebonnen en cadeaucards. De bonnen zijn van papier; de cards zijn in vorm en materiaal gelijk aan een bankpas. Hierop staat een tegoed, dat je meestal kunt opladen. Je kunt de bonnen en cards besteden in de winkel of branche waarin deze worden uitgegeven. Er zijn vier soorten: 1. 2. 3. 4.

algemene waardebonnen branchebonnen bedrijfsbonnen fabrikantenbonnen.

Algemene waardebonnen Te besteden in verschillende deelnemende winkels, uit verschillende branches. Voorbeelden zijn de VVV irischeque, YourGift Cards en bonnen die je in een bepaald winkelcentrum kunt besteden Branchebonnen Te besteden in één bepaalde branche. Voorbeelden zijn de Nationale EntertainmentCard, de Boekenbon, Hotelbon en kortingsbonnen die door de warme bakker worden uitgegeven. Bedrijfsbonnen Te besteden binnen het bedrijf dat ze uitgeeft. Voorbeelden zijn Hunkemöller LingerieCard, de V&D Cadeaukaart en de waardebon die door een plaatselijke supermarkt wordt uitgegeven. Fabrikantenbonnen Een waardebon die je alleen kunt besteden bij aankoop van artikelen van een bepaalde fabrikant. Een voorbeeld is een waardebon voor boeken van een bepaalde uitgever. Kortingsbonnen Er is nog een soort waardebon: de kortingsbon, of kortingscoupon. De winkel zet deze in een folder of een advertentie, of deelt ze in de winkel uit. De klant krijgt bij inlevering van zo'n bon of coupon korting of een gratis product. Ook deze bonnen hebben als bedoeling de klant aan zich te binden. Tegoedbonnen Sommige winkels schrijven een tegoedbon uit als een klant een artikel retourneert. Het tegoed op deze bon is binnen een bepaalde periode te besteden in de winkel. Ook dit is een soort waardebon. De klant kan er immers artikelen mee betalen. Het aannemen van bonnen en cards Wanneer je een waardebon aanneemt, moet je erop letten:  of de waardebon geldig is in het bedrijf waar je werkt;  of de waardebon geldig is op de datum waarop je hem aanneemt;  of het bedrag dat de klant wil betalen, overeenkomt met de waarde van de waardebon. Nadat je de waardebon hebt aangenomen, moet je hem ongeldig maken. Dit kun je doen door er een stempel of je handtekening op te zetten. De waardebon kan dan niet na diefstal nogmaals worden gebruikt. Bij cards trek je via de elektronische kassa het bedrag dat de klant wil besteden van het tegoed op de card af. Voor de geldigheidsduur van bonnen bestaan regels. Wanneer de geldigheidsdatum is overschreden overleg dan met je leidinggevende hoe te handelen.

43



Veiligheid bij de kassa 'Het was lunchtijd. We hadden net een hele kluit scholieren gehad, die hun lunch kwamen afrekenen: cola en chips. Voor mij zat de kassadienst er bijna op. Het was rustig. Ik hielp nog één klant, een jongen van rond de 16 met wat zakjes snoep. Ik had niet in de gaten dat er achter mij een andere jongen kwam te staan. Zodra de kassalade open ging, greep hij mij van achteren beet. Hij trok mij weg, zodat ik de lade niet meer dicht kon doen. Die gozer met die snoepzakjes greep snel in de kassa. Hij tilde de bak met munten op om direct bij de bankbiljetten te kunnen. Hij nam alle biljetten mee. Daarna waren ze natuurlijk meteen verdwenen. Het was razendsnel gegaan.'

Een kassagreep. Wees dit soort situaties voor!

Helaas gebeurt het maar al te vaak: een overval. Deze kassamedewerker is er met de schrik vanaf gekomen. Voor alle winkelbedrijven zijn dit soort situaties een nachtmerrie. Daarom nemen ze zo veel mogelijk maatregelen om onveilige situaties te voorkomen. Ook de medewerker aan de kassa kan hieraan veel doen. Onder meer door:   

de kassa en omgeving op orde te houden; preventief te handelen; regelmatig de kassa af te romen en te zorgen voor zo weinig mogelijk contant geld.

Kassa op orde houden Een winkelier zal veel doen om zijn winkel veilig te houden. Hij zal huisregels opstellen voor klanten en personeel, die hij op een goed zichtbare plaats hangt. Zo weet iedereen waar hij aan toe is. Ook zorgt de winkelier voor een veilige winkelinrichting, zoals voldoende verlichting en neemt hij eventueel beveiligingsmaatregelen. Ook aan de kassa kun je meehelpen onveilige situaties te voorkomen. Een van de belangrijkste dingen is het op orde houden van het afrekenpunt en van de omgeving. Dit doe je door:   

een opgeruimde werkplek te bewaren; weinig waardepapieren bij de kassa te hebben; een vaste plaats aan te houden voor spaar- en zegelsystemen.

Opgeruimde werkplek Een nette en opgeruimde werkplek voorkomt ongelukken en onveilige situaties. Rondslingerend vuil kan derving veroorzaken, al was het maar dat artikelen beschadigd raken. Maar ook is het belangrijk dat je op elk moment bij jouw 'werkgereedschap', de kassa, kunt komen: je moet snel kunnen handelen in elke situatie. Dat kan niet als er van alles in de weg ligt.

44



Sasja werkt in een speelgoedwinkel. Ze vindt het leuk om cadeautjes voor de klant in te pakken. Ze zorgt ervoor, dat ze goed bij het inpakpapier kan. De schaar en het plakband houdt ze op de toonbank. Ze moet zo vaak inpakken, het is teveel gedoe om het steeds weer in de la te leggen. Er komt een groepje kinderen dat snel wat kleine artikelen wil afrekenen. De kinderen leggen het geld op de toonbank en rennen er vandoor. Sasja lacht. Ze weet dat de schoolpauze bijna is afgelopen. Ze legt de 1,30 euro zolang op de rand van de kassa. Dat slaat ze straks wel aan. Eerst gaat ze nu eindelijk de gezelschapsspellen bijvullen. Het is rustig in de winkel. Snel loopt ze naar het magazijn. Haar kassasleutel steekt nog in de kassa…. Voor iemand die kwaad wil, is het nu niet moeilijk om het kleingeld van de kassa te halen, de kassa open te maken en een greep erin te doen. Ook kan die grote scherpe schaar die klaar ligt aanlokkelijk zijn om als wapen te gebruiken. Bij een opgeruimd afrekenpunt let je op het volgende:  (kassa)sleutels niet in het zicht en veilig opgeborgen;  bij het verlaten van het afrekenpunt afmelden of uitloggen bij de computerkassa;  de kast(en) ordelijk;  achtergelaten prijsetiketten in de vuilnisbak;  achtergelaten kassabonnen doorgescheurd en in de vuilnisbak;  ordelijke retourartikelen;  nette rolband. Het is belangrijk dat je achtergelaten kassabonnen doorscheurt en weggooit. Kwaadwillende klanten kunnen hiermee goederen uit de winkel halen en zogenaamd retourneren. Bij het retourneren van artikelen let je natuurlijk altijd op de datum van de kassabon, de barcode van het artikel, de artikelomschrijving en het bedrag. Weinig waardepapieren Bij het afrekenpunt moet je vaak waardepapieren bewaren zoals:  tegoedbonnen  actiezegels  cadeaubonnen of -cards  strippenkaarten  postzegels Zorg ervoor dat je maar een beperkte hoeveelheid bij je hebt. Mocht er iets gebeuren, dan blijft de schade beperkt. Vaste plaats voor spaarsystemen Veel winkels hebben promotionele acties. Je kunt dan betaalmiddelen bij de kassa krijgen, die anders zijn dan geld. Mensen betalen dan bijvoorbeeld met:  speciale actiemunten  volgeplakte spaarzegelboekjes  tegoedbonnen Deze betaalmiddelen zijn net zoveel waard als echt geld. Je moet er dan ook zorgvuldig mee om gaan! Ruim er een vaste plek in de kassa voor in. Bijvoorbeeld naast het muntgeld, of achterin de kassalade. Door er een vaste plek aan te geven, voorkom je dat het rondslingert en verkeerd gebruikt wordt.

45



Preventief handelen Winkeliers zorgen ervoor, dat klanten kunnen zien dat ze maatregelen nemen om diefstal te voorkomen. Zo zullen detectiepoortjes bij de uitgang opvallend zijn, maar ook hangen spiegels en camera's op duidelijk zichtbare plaatsen. De boodschap is: 'Diefstal? Vergeet het maar.' Ook bij de kassa laat je zien dat je bent voorbereid op criminele handelingen, bijvoorbeeld door:   

een vaste kassaprocedure; detectie voor vals geld; alert zijn op verdachte klanten.

Detector bij de kassa voor vals geld. Hier check je – bijna ongemerkt voor de klant – je biljetten.

Vaste kassaprocedure Een vaste kassaprocedure geeft houvast en voorkomt dat je vergissingen maakt. Daarom is het belangrijk dat je hierin consequent bent. De kassaprocedure is per winkel verschillend, maar kan er als volgt uit zien (bij contante betalingen):  artikelen aanslaan en de klant het totaalbedrag noemen;  geld van de klant aannemen en papiergeld in de klem zetten;  eventueel vragen naar bijgepast muntgeld;  PAS DAN de kassalade openen om het papiergeld erin te doen en wisselgeld te pakken;  zodra je wisselgeld hebt gepakt, de lade SLUITEN. Je ziet, dat bij deze procedure de kassalade zo kort mogelijk geopend is. Een greep in de kassa beperk je zo tot een minimum. De kassa mag pas worden opgemaakt (geteld) nadat de winkel gesloten is en alle klanten de winkel hebben verlaten. Als de kassa toch tijdens openingstijd moet worden geteld, dan gebeurt dit niet in de winkel zelf. Dan gebeurt dit achter de schermen in een voor het publiek niet toegankelijke ruimte. Detectie voor vals geld Vals geld is een probleem. Het is belangrijk dat je biljetten altijd controleert op echtheid. Dit doe je door te kijken en te voelen:   

kijk of je het watermerk en de veiligheidsdraad in het papier ziet; controleer het hologram en de goudkleurige band met cijfers; voel of je het reliëf van de inkt kunt voelen en de katoenvezels in het papier.

46



Zowel op het hologram als de gouden band staat het bedrag van het bankbiljet.

Veel winkels gebruiken hulpmiddelen om vals geld snel te herkennen, zoals: 

een infraroodlamp (infrarood-detector) en een uv- of ultravioletlamp: dit soort lampen controleren het papier op echtheid en laat de vezels in het papier rood, groen en blauw oplichten. Bovendien wordt de vlag van de Europese gemeenschap groen en lichten de sterretjes van de eurolanden oranje op.  een vals geld detector pen: met deze pen maak je een kruisje op het biljet waaraan je twijfelt. Als het verdwijnt, is het biljet echt; als het zwart of grijs wordt, is het biljet waarschijnlijk vals. Dit soort hulpmiddelen kunnen standaard bij de kassaprocedure horen. De ervaring leert, dat uv-lampen niet goed meer in staat zijn om de huidige valse biljetten te ontdekken. Ook de andere hulpmiddelen raken steeds minder in staat om valse biljetten van echt te onderscheiden. Het valse geld is nauwelijks nog van echt te onderscheiden. Mocht je twijfelen aan de echtheid van het geld, schakel dan altijd je leidinggevende in. Houd de klant hierbij in het oog en gebruik de intercom of de geluidsinstallatie. Alert zijn De kassa is meestal de laatste stop in de winkel. Hier kunnen zich verdachte situaties voordoen. Als kassamedewerker ben je hier altijd alert op. Bij het afrekenen:  tel je altijd zelf het aantal stuks;  kijk je of er niet een extra artikel bij is gestopt;  controleer je de verpakking;  stel je vast of de prijs klopt;  controleer je de winkelkar of het mandje;  ben je alert op valse retouren. Klanten kunnen iets hebben verborgen in hun kleding of in hun tas. Als je vermoedt dat er iets niet klopt, haal dan je leidinggevende erbij. Houd de klant in het oog en gebruik de intercom of de geluidsinstallatie. Tascontrole In veel winkels staat in de huisregels bij de ingang dat het personeel te allen tijde de tas van de klant mag controleren. Een medewerker kan de klant hiernaar vragen. In veel gevallen zal de klant meewerken, zeker als hij niks te verbergen heeft. Maar de klant mag ook weigeren volgens de wet. Als hij geen vrijwillige medewerking geeft, kan de winkelier bij verdenking de politie inschakelen. De politie mag wel controleren en fouilleren. Fouilleren door winkelpersoneel is verboden. Je mag nooit aan het lichaam van de klant komen.

47



Beveiligingspersoneel Grote winkelketens hebben vaak beveiligingspersoneel. De beveiligingsbeambte heeft soms extra bevoegdheden rond ordehandhaving, fouilleren en aanhouding. Ook mogen zij het winkelpersoneel controleren. Dit gebeurt meestal steekproefsgewijs op aanwijzing van een detectieapparaat.

Om te voorkomen dat vanwege persoonlijke motieven van de beveiliger steeds dezelfde persoon wordt gecontroleerd, bepaald het poortje wie hij moet controleren

Btw-bon Btw is een belasting die de consument betaalt. Btw staat voor belasting toegevoegde waarde. Ondernemers kunnen de btw bij de belastingdienst terugvragen. Daarom vragen ze jou om een btwbon.

Wat is btw? De btw is een belasting die je betaalt op het moment dat je iets koopt. Het is een indirecte belasting. Als klant merk je er niet zoveel van, want de btw zit in de prijs van het artikel. Ongemerkt betaal je elke keer als je iets koopt belasting. Als verkoopmedewerker heb je regelmatig te maken met de btw, meestal omdat een klant een bon wil waar de btw apart op vermeld wordt. Op 1 januari 1969 is de Wet op de Omzetbelasting ingevoerd. Sinds die datum moet de klant btw ( belasting toegevoegde waarde) betalen. Deze belasting wordt geheven over de waarde die aan een artikel wordt toegevoegd, vanaf het eerste moment van fabricage. De klant betaalt belasting over de totale waarde die vanaf dat eerste moment aan het artikel wordt toegevoegd. Die waardetoevoeging kan bestaan uit het bewerken van ruwe grondstof tot halffabrikaat of eindproduct. Alleen degene die een artikel koopt en ver- of gebruikt, betaalt de belasting. De btw noem je daarom ook wel een verbruikersbelasting. Een ondernemer die zelf ook btw betaalt, kan de betaalde btw terugvorderen van de belastingdienst. Hij moet de belastingdienst kunnen bewijzen dat hij btw heeft betaald. Een ondernemer vraagt daarom aan de verkoper of de btw op de bon kan worden vermeld.

Btw-tarieven De hoogte van het btw-tarief is afhankelijk van gebruikswaarde van het artikel waarop het geheven wordt. Tarieven worden bepaald door de overheid. Er zijn drie btw-tarieven: 1. het bijzondere tarief van 6%; 2. het normale tarief van 21%; 3. het speciale tarief van 0%.

48



Voor het vermelden van de btw kun je een aparte bon uitschrijven waarop je het btw-bedrag invult. Grotere winkelketens beschikken over computerkassa's die de btw automatisch berekenen.

Het bijzondere tarief Dit tarief geldt voor voedingsmiddelen, geneesmiddelen, agrarische producten of diensten. Het geldt ook voor bepaalde ‘culturele’ zaken, zoals boeken, de toegang tot circus, dierentuin, openbare musea, bioscopen en sportwedstrijden. Het normale tarief Over de meeste artikelen wordt 21% btw geheven. Dat geldt voor alle goederen die niet tot de eerste levensbehoeften horen, zoals meubels, bromfietsen, cadeauartikelen enzovoort. Het speciale tarief Het 0%-tarief wordt gebruikt in uitzonderingsgevallen en in de internationale handel. Als een Nederlands bedrijf goederen aan een buitenlands bedrijf verkoopt, geldt het speciale tarief. Dit betekent dat het Nederlandse bedrijf het buitenlandse bedrijf een rekening stuurt zonder btw te berekenen. Een ander uitzonderingsgeval met het 0%-tarief is bijvoorbeeld het vliegtuigticket.

Gegevens btw-bon De consument die om een btw-bon vraagt, is zelf ondernemer. Hij heeft de btw-bon nodig om de belasting terug te kunnen vragen. Volgens artikel 35 van de Wet op de Omzetbelasting moet de bon aan een aantal eisen voldoen, anders kan de ondernemer de belasting niet terugvorderen. Als je een btw-bon invult, is een aantal van deze gegevens al voorgedrukt op de bon. Vul de rest van de gegevens duidelijk in. Als je een kassa gebruikt waarmee je een btw-bon kunt maken, moet je vaak de naam en het adres van de ondernemer die de artikelen koopt, nog vermelden.

49



Deze gegevens moeten op een btw-bon staan.

Btw berekenen met de verkoopprijs Bij het berekenen van de btw heb je te maken met twee soorten verkoopprijzen: 1. de nettoverkoopprijs, kortweg de verkoopprijs; 2. de brutoverkoopprijs, ook wel de consumentenprijs. De detaillist koopt artikelen bij de groothandel en betaalt daar een bepaalde prijs voor: de inkoopprijs. Daarna stelt hij de prijs vast waartegen hij de artikelen wil verkopen: de verkoopprijs of nettoverkoopprijs. Daarbij houdt hij rekening met de kosten die hij maakt en de winst die hij wil maken. Bij deze prijs is nog geen rekening gehouden met de btw, daarom heet de verkoopprijs ook wel de verkoopprijs exclusief btw. De consumentenprijs of brutoverkoopprijs is de prijs die de consument in de winkel moet betalen: de nettoverkoopprijs verhoogd met de btw. Voor deze verkoopprijs kom je ook de term verkoopprijs inclusief btw tegen.

50



verkoopprijs = nettoverkoopprijs + btw inkoopprijs

...

gewenste winst

... +

nettoverkoopprijs

...

btw

... +

consumentenprijs/brutoverkoopprijs

...

De prijs die je als consument betaalt, is opgebouwd uit een aantal onderdelen.

Een fabrikant verkoopt stoelen voor € 300 aan de groothandel. Dus: verkoopprijs

300

btw (21%) brutoprijs

63 + 363

De groothandel betaalt dus in totaal € 357 voor de stoelen. De btw die de groothandel heeft betaald, krijgt hij terug van de belastingdienst. De groothandel verkoopt de stoelen aan de detailhandel. inkoopprijs

300,00

gewenste winst verkoopprijs

60,00 + 360,00


75,60 + 435,60

De detailhandel betaalt dus € 428,40 voor de stoelen aan de groothandel. De btw krijgt hij weer terug van de belastingdienst. Tot slot verkoopt de detailhandel de stoelen aan de consument. inkoopprijs

360,00

gewenste winst verkoopprijs

80,00 + 440,00


92,40 + 532,40

De consument koopt de stoelen dus voor € 523,60 van de detailhandel.

Btw berekenen vanuit de verkoopprijs De berekening staat uit twee stappen: 1. Je berekent het btw-bedrag op basis van de verkoopprijs en het btw-tarief. 2. Je telt het btw-bedrag bij de verkoopprijs op. Nu heb je de consumentenprijs.

51



Detaillist Caval heeft een parfumerie De verkoopprijs van het parfum Eau d'Automne is € 80. Het btw-tarief voor parfum is 21%. Detaillist Caval bepaalt de consumentenprijs.

Stap 1 Verkoopprijs × btw-tarief = btw-bedrag. Dus: € 80 × 21% = btw-bedrag. Je berekent eerst wat 1% van € 80 is. Dit is hetzelfde als € 80 gedeeld door 100 = € 0,80. Het btw-tarief is 21%. 1% is € 0,80. Het btw-bedrag is 21 × € 0,80 = € 16,80

Stap 2 Consumentenprijs = verkoopprijs + btw-bedrag. De consumentenprijs is € 80 + € 16,80 = € 96,80 Op de btw-bon aan de klant komen de volgende bedragen: verkoopprijs

€ 80,00

btw (21%)

€ 16,80 +

consumentenprijs

€ 96,80

Btw berekenen met de consumentenprijs Je kunt de btw ook berekenen vanuit de consumentenprijs. Je begint dan aan de andere kant met rekenen. Dit doe je bijvoorbeeld als een klant een btw-bon wil en je alleen de consumentenprijs bij de hand hebt. Als je weet wat de consumentenprijs is en je weet welk btw-tarief er voor het artikel geldt, kun je het btw-bedrag en de verkoopprijs berekenen. De consumentenprijs is de verkoopprijs met daarbij opgeteld een bepaald bedrag. We kunnen zeggen dat de verkoopprijs 100% van de prijs is. Dit is de hele prijs, een soort basis. De btw, 6 of 21% van die verkoopprijs, komt daarbij.

prijsopgave

de btw is 6%

de btw is 21%

verkoopprijs

100%

100%

btw-bedrag consumentenprijs

6% + 106%

21% + 121%

Afhankelijk van de hoogte van het btw-tarief, is de consumentenprijs gelijk aan 106% of 121% van de basis.

52



Lisa koopt levensmiddelen in Lisa koopt levensmiddelen in bij een supermarkt voor de zaak. Bij het afrekenen vraagt ze om een btw-bon. Ze heeft € 154 betaald, de consumentenprijs is dus € 154. Het btw-tarief is 6%. Stap 1 Het btw-tarief is 6%, dus de consumentenprijs is gelijk aan 106%. Dus: € 154 = 106%. Stap 2 De consumentenprijs is gelijk aan 106%, dus 1% is gelijk aan de consumentenprijs gedeeld door 106. €154 : 106 = € 1,45. Stap 3 Het btw-tarief is 6%, dus het btw-bedrag is 6 × € 1,45. Het btw-bedrag is dus € 8,72. Stap 4 Verkoopprijs= consumentenprijs - btw-bedrag. De verkoopprijs = € 154 - € 8,72 = € 145,28

Op de btw-bon komen de volgende bedragen: verkoopprijs

€ 145,00

btw (6%)

€ 8,72 +

consumentenprijs

€ 154,00

Van verkoopprijs naar consumentenprijs en terug 1. Bij het rekenen met btw geldt dat de verkoopprijs altijd 100% is. De consumentenprijs is de verkoopprijs + de btw.  

De verkoopprijs is € 200. Bereken de consumenten prijs bij een hoog btw-tarief.

2. Wanneer de consumentenprijs en het btw-tarief zijn gegeven, kan ook de verkoopprijs worden berekend.  

De consumentenprijs is € 530 Bereken de verkoopprijs bij een laag btw-tarief

De uitwerkingen staan op de volgende pagina, maar probeer het eerst zelf!

53



Uitwerking 1:   

€ 200 is 100% –> Consumentenprijs is 100 + 21 = 121% 200 / 100 x 121 = € 242 Of : verkoopprijs

consumentenprijs

€

200

242

%

100

121

Uitwerking 2:   

Consumentenprijs is verkoopprijs + btw –> 100 + 6 = 106% 530 / 106 x 100 = € 500 Of consumentenprijs

verkoopprijs

€

530

500

%

106

100

Btw: Als je het eenmaal door hebt, is het een fluitje van een cent.

54



Kassa opmaken We betalen veel goederen met de pinpas, de creditkaart of de chipknip. Toch gaat er nogal wat contant geld de kassa in en uit, kleine en grote bedragen. De winkelier zal willen weten hoeveel contant geld er uiteindelijk in de kassa zit. Hij wil tenslotte graag zijn omzet en zijn winst uitrekenen. Ook wil hij weten of het geld dat in de kassa zit, klopt met wat op de kassa is aangeslagen. Om dat te weten te komen, moet de kassa opgemaakt worden. Deze theorie legt uit hoe dat gaat.

X- en Z-bon Om bij te houden wat er aan geld in de kassa zit, maken de meeste elektronische kassa's twee soorten kassabonnen. Eén bon is voor de klant en de andere voor de winkel. De bonrol voor de klant noemen we klantenbonrol en de bonrol voor de winkel noemen we controlebonrol. Klantenbon De bon die de klant meekrijgt, noemen we de klantenbon.

Er staat veel informatie op een kassabon.

Controlebon De controlebon is eigenlijk een kopie van de klantenbon. De verkoopgegevens worden niet alleen voor de klant geregistreerd, maar ook voor de winkelier. Hij kan op de controlerol zien wat is verkocht. Hij kan zo de omzet berekenen en zien wat er in de kassa zit. Afslagbon De winkelier kan met de controlerol twee soorten afslagbonnen maken: X- en Z-bonnen. Hij gebruikt deze bij het opmaken van de kassa. Als hij aan het eind van de dag de omzet en het aantal klanten wil weten, maakt hij een Z-bon. Hierop staat een eindoverzicht van de omzet en het klantenaantal. Soms wil de winkelier halverwege de dag weten hoe het op dat moment met de omzet of het klantenaantal staat. De winkelier wil bijvoorbeeld de omzet per uur of de omzet per medewerker bijhouden. Dan maakt hij een X-bon. Dit is een afslagbon met een tussentijds overzicht van de omzet en het klantenaantal. Onderaan de X-bon of de Z-bon staan het kassanummer en de datum. Nadat een Z-bon is gemaakt, begint de kassa opnieuw met tellen. Als je dus aan het einde van de dag een Z-bon maakt, begint de kassa de volgende dag weer met een omzet en klantenaantal van nul. De X-bon geeft een tussentijds overzicht. Nadat de bon is gemaakt, gaat de kassa gewoon door met tellen.

55



De bon links is een X-bon, de bon rechts een Z-bon. Dit zie je aan het wel of niet doortellen van de kassa.

Klopt de kas? Om zijn omzet te bepalen, zal elke winkelier regelmatig de kassa opmaken. Dit is een procedure waarbij het contante geld uit de kassa wordt geteld en vergeleken met de inhoud die de kassa heeft geregistreerd op de controlebon. Meestal is het de leidinggevende of de ondernemer die de kassa opmaakt. Het maakt niet uit hoe vaak de kassa wordt opgemaakt. De handelingen zijn altijd gelijk:   

de omzet van de kassa bepalen; de kassalade opruimen; de inhoud van de kassalade tellen.

Omzet van de kassa bepalen De omzet is de som van alle opbrengsten uit de verkoop. De detaillist doet dit met een elektronische kassa door een Z-bon te maken. Met een geautomatiseerd systeem kan hij vanachter een computerscherm opvragen wat de dagomzet van een kassa is.

Met computerkassa's kun je op ieder gewenst moment de dagomzet uitdraaien. Hier staat in het rechterdeel hoeveel klanten er zijn geweest en hoeveel zij hebben besteed.

56



Met computerkassa's kun je op ieder gewenst moment de dagomzet uitdraaien. Hier staat in het rechterdeel hoeveel klanten er zijn geweest en hoeveel zij hebben besteed. Opruimen van de kassalade Vervolgens wordt de kassalade opgeruimd. Daarbij wordt de inhoud van de kassalade gesorteerd en geordend: retouren waardebonnen bij elkaar en munten papiergeld op de juiste plek. Dit geeft een goed overzicht. Inhoud van de kassalade tellen Vervolgens wordt de inhoud van de kassalade geteld: de munten, het papiergeld en eventuele retouren waardebonnen. Sommige winkels gebruiken voor het tellen van muntgeld speciaal daarvoor ontwikkelde telmachines. Ook de eventuele afromingen worden meegeteld. Ze horen immers bij de omzet die op de kassa is geregistreerd. Als laatste worden de totaalbedragen van pinbetalingen opgeschreven. De totaalbedragen worden ingevuld op een kassadagstaat. Een kassadagstaat is een formulier waarop de inhoud van de kassalade wordt geregistreerd. Zo’n kassadagstaat wordt ook wel afrekenstaat, kasregisterafrekenstaat of kasopmaakformulier genoemd.

Tijdrovend en je hoofd erbij: een kassadagstaat invullen is een heel nauwkeurig werk.

Op een kassadagstaat staan de volgende gegevens:       

afromingen; pinbetalingen; aanwezig kasgeld; totaalbedrag; datum en tijd van de kasopmaak; naam en/of personeelsnummer van de medewerker; kassanummer.

Nadat alle bedragen van de verschillende betaalmiddelen uit de kassalade zijn geteld en op de kassadagstaat staan ingevuld, worden deze bij elkaar opgeteld. De uitkomst van de optelsom is het bedrag dat in de kassalade zit. De kassarol wordt meestal nog een tijdje bewaard en pas later weggegooid. Alle gegevens zijn nu immers genoteerd op de kassadagstaat. Kijk voor een vergroting van de afbeelding in het document Kasregisterafrekening onder het tabblad Verwijzingen.

57



Veel winkels hebben een geautomatiseerd systeem. Hier gaat het opmaken van de kassa bijna volledig via de computer. De kassadagstaat is op te vragen via het computerscherm, waarna de totaalbedragen ingevoerd worden. De overige gegevens, zoals datum, personeels- of kassanummer, worden automatisch ingevuld. Als per betaalmiddel de bedragen zijn ingevuld, berekent de computer zelf het totaal van ontvangen bedragen. Kasverschil Als alles is geteld en ingevuld, kan het kasverschil vastgesteld worden. Een kasverschil is het verschil tussen de inhoud van de kassalade en het bedrag dat geregistreerd is door de kassa.

Oeps! Bij elke medewerker een kasverschil.

Met de kassa-opmaak kan de leidinggevende medewerkers die een eigen kassa-lade hebben controleren op fouten. Als er vaak een kasverschil is, zal hij de medewerker hierop aanspreken. Dit stimuleert het verantwoordelijkheidsgevoel van de medewerkers. Je wilt toch je best doen om zo min mogelijk fouten te maken! Tijdstip Het opmaken van de kassa gebeurt vaak aan het eind van de dag. Sommige detaillisten kiezen ervoor de kassa’s na winkelsluiting meteen in de kluis te zetten en ze pas de volgende ochtend te controleren. In sommige winkels wordt de kassa slechts twee of drie keer per week opgemaakt. Het opmaken van de kassa is namelijk een tijdrovende klus. Het opmaken gebeurt nooit tijdens de openingstijden van de winkel. Dat is vragen om moeilijkheden. De meeste overvallen vinden immers plaats een half uur voor sluitingstijd of in het eerste half uur dat de winkel open is.

Voorkomen kasverschillen Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. Dat is ook bij het werken aan de kassa het geval. Het kan dan ook gebeuren, dat er minder geld in de kassa zit, dan wordt verwacht. Dat is wat niemand wil. Deze theorie vertelt je meer over hoe kasverschillen ontstaan en hoe je ze kunt voorkomen. Oorzaken kasverschillen Bij het opmaken van de kassa controleert de winkelier of de leidinggevende of de omzet klopt met wat er in de kassa zit. Is dat niet het geval, dan is er sprake van een kasverschil. Er is regelmatig een (positief of negatief) kasverschil. Dat betekent dat er vaak teveel of te weinig geld in de kassa zit. Waar mensen werken worden immers fouten gemaakt. De winkelier zal echter goed in de gaten houden hoe groot het kasverschil is en hoe het kasverschil is veroorzaakt. En of er sprake is van vergissing of opzet.

58



Met veel contant geld in kas, raak je de tel al snel kwijt.

Kasverschillen kunnen worden veroorzaakt door:  vergissingen bij de kasopmaak;  verkeerd teruggeven van wisselgeld;  diefstal uit de kassalade;  verkeerd berekenen van vreemde valuta. Ook kan het voorkomen dat klanten hebben betaald met vals geld. Ook dan is er sprake van een kasverschil. Dit is echter wel een heel uitzonderlijke situatie die niet vaak zal voorkomen.

Vooral in de vakantietijd wil er wel eens buitenlands geld in de kassa belanden.

Vergissingen bij de kasopmaak Bij grote kasverschillen kan het zijn dat de berekeningen niet goed zijn gemaakt. Dan moet de winkelier gewoon opnieuw tellen en controleren. Vaak zijn kasverschillen namelijk te wijten aan een onzorgvuldige berekening of telling. Het kan ook zijn, dat de bankbiljetten of muntstukken uit de kassa niet goed zijn geteld. Verkeerd teruggeven van wisselgeld Wanneer een kassamedewerker slordig omspringt met wisselgeld of niet nauwkeurig werkt, is er een grote kans dat hij aan het eind van de dag een kasverschil heeft. Een detaillist legt dan ook vaak de kasverschillen per medewerker vast en vergelijkt ze met elkaar. Daardoor ziet hij wie er nauwkeurig werkt en wie niet.

59



Diefstal uit de kassalade Een kasverschil kan ontstaan door diefstal uit de kassalade. Diefstal kan plaatsvinden als de medewerker zijn kassa onbeheerd achterlaat. Daarom moet een medewerker eerst de kassa afsluiten voordat hij deze verlaat. Verkeerd berekenen van vreemde valuta Soms betalen klanten met buitenlands geld. Omdat het berekenen ervan lastig is, ontstaat hierdoor nog wel eens een kasverschil. Kasverschillen voorkomen Het is bijna onmogelijk om helemaal geen kasverschillen te hebben. Maar er zijn wel maatregelen te nemen om de kans zo klein mogelijk te maken. Die zijn bijvoorbeeld:      

duidelijke procedures opstellen omtrent kassabeheer en kassahandelingen; extra (tussentijdse) controles invoeren; positieve, vertrouwelijke werksfeer creëren; proefaankopen verrichten; regelmatig geld afromen.; medewerkers extra trainen.

Procedures Duidelijke procedures zorgen ervoor dat iedereen op de hoogte is van bepaalde handelingen. Iedere kassamedewerker weet wat er van hem wordt verwacht en waar hij op moet letten. Controles De winkel kan om preventieve redenen tussentijdse kassacontroles houden. Deze controles zijn onaangekondigd; ze vinden op onregelmatige tijden plaats. De leidinggevende telt het geld in de kassalade en vergelijkt dit met de kasomzet op dat moment. Als kassamedewerker blijf je hierdoor extra alert. Positieve werksfeer Een positieve en veilige werksfeer zorgt ervoor dat mensen zich verantwoordelijk voelen voor het werk waar ze mee bezig zijn. En een medewerker die zich verantwoordelijk voelt, zal proberen zo min mogelijk fouten te maken. Een veilige sfeer maakt het ook eenvoudiger om problemen bespreekbaar te maken. Proefaankopen De winkelier kan ook besluiten om proefaankopen te doen. Daarmee controleert hij hoe nauwkeurig een kassamedewerker werkt. Proefaankopen kan hij laten doen door een klant. Afromen Hoe minder overtollig geld in de kassalade zit, hoe kleiner de kans op fouten. Daarom wordt het geld in de kassa regelmatig afgeroomd. Een kassamedewerker kan dan niet snel te veel wisselgeld teruggeven. En bij een overval kan er maar weinig uit de kassa worden gehaald. Trainingen Als medewerkers een training krijgen, worden ze zich weer bewust van hun handelen en functioneren. De trainingen zijn gericht op:    

juist teruggeven van wisselgeld; goed berekenen van vreemde valuta; voorkomen van diefstal uit de kassalade; voorkomen van vergissingen bij de kasopmaak.

60



Tijdstip Het opmaken van de kassa gebeurt vaak aan het eind van de dag. Sommige detaillisten kiezen ervoor de kassa’s na winkelsluiting meteen in de kluis te zetten en ze pas de volgende ochtend te controleren. In sommige winkels wordt de kassa slechts twee of drie keer per week opgemaakt. Het opmaken van de kassa is namelijk een tijdrovende klus. Het opmaken gebeurt nooit tijdens de openingstijden van de winkel. Dat is vragen om moeilijkheden. De meeste overvallen vinden immers plaats een half uur voor sluitingstijd of in het eerste half uur dat de winkel open is.

Kluisprocedures Het opmaken van de kas gebeurt vrijwel altijd in een aparte ruimte van de winkel, in het kaskantoor. Het tellen en administreren van het geld geschiedt met de deur op slot, zodat niemand kan storen. In het kaskantoor staat meestal ook de kluis. Alles van waarde komt hierin terecht. Het is, in verband met de veiligheid, belangrijk dat buitenstaanders niet weten waar de kluis staat. Daarom moet de plaats van de kluis geheim worden gehouden. Bovendien mogen onbevoegden niet bij de kluis komen. Ter beveiliging werken steeds meer winkels tegenwoordig met een tijdcode, waarbij de kluis buiten de ingestelde tijden niet kan worden geopend. Ook gebruiken winkels die het geld laten ophalen door professionele bedrijven dubbele sloten om de deur te openen. De ene sleutel is dan in bezit van de winkel, de tweede in bezit bij het geldtransportbedrijf. Zo'n kluis kraak je niet zomaar!

De kluis kan alleen open op de ingestelde tijd.

Het geld in de kluis kan flink oplopen. Daarom moet er ook voor worden gezorgd dat de veiligheidsprocedures worden nageleefd. Er worden drie veiligheidsprocedures onderscheiden:  sleutelprocedure;  overnameprocedure;  codeprocedure. De beschrijvingen van de kluisprocedures hierna zijn slechts globaal. Iedere winkel zal de kluisprocedures namelijk anders invullen. Sleutelprocedure De medewerker die de sleutel van de kluis heeft, is verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. De kluissleutel bestaat uit twee gedeelten. Het voorste gedeelte ligt achter slot en grendel in bijvoorbeeld de bureaulade van de bevoegde persoon, zoals de hoofdcaissière. Het achterste gedeelte ligt op een andere plaats.

61



In de sleutelprocedure is het volgende geregeld:   

de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel tijdens openingsuren; de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel buiten openingsuren; de plaats van het achterste gedeelte van de sleutel.

Overnameprocedure Degene die de kluis overneemt, is vanaf dat moment verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. Bij de overdracht van de kluis gebruiken veel winkels een standaardformulier oftewel een kluisoverdrachtformulier. Dit is een formulier waarop de inhoud van de kluis nauwkeurig wordt omschreven. In de overnameprocedure is het volgende geregeld:   

de wijze waarop de inhoud van de kluis wordt overgedragen; de wijze waarop de kluisinhoud wordt geteld; de plaats waar de overname en de telling van de kluisinhoud plaatsvindt.

Codeprocedure De code van de kluis mag alleen bekend zijn bij die personen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de kluis. Deze code mag niet genoteerd worden, ook niet als zogenaamd telefoon-, paspoortof gironummer. Sommige codes zijn niet te wijzigen, zoals een tijdcode waardoor de kluis alleen op een bepaald tijdstip kan worden geopend. Deze tijdcode wordt steeds meer toegepast. In de codeprocedure is het volgende geregeld:  

wie op de hoogte is van de code; wie bevoegd is om de kluiscode te veranderen.

62



Het afrekensysteem afsluiten Voor een detaillist is het erg belangrijk om aan het einde van een werkdag of werkweek te kunnen controleren of er kasverschil is. Fouten maken is menselijk. Maar soms merk je als leidinggevende dat een bepaalde medewerker wel heel erg vaak een foutbon uitschrijft. In zo’n geval moet je nagaan of deze medewerker onnauwkeurig werkt, of dat er misschien opzet in het spel is. Onder andere dit, is een van de redenen om te zorgen dat er goede gegevens worden geregistreerd bij het afrekenen van artikelen.

Oeps. Correctie!

Correctiehandelingen Een kasverschil aan het eind van de dag geeft aan dat er fouten zijn gemaakt bij het afrekenen. De medewerker maakt deze fouten zonder dat hij of de klant het merkt. Hij kan bij de kassa ook fouten maken die wel tijdig worden opgemerkt. Deze fouten zijn te corrigeren. Een medewerker zal in een aantal gevallen een beroep op jou als leidinggevende doen als hij ontdekt dat hij een fout heeft gemaakt. In sommige bedrijven is dat zelfs verplicht. Jij corrigeert dan de fout. Het moment waarop de fout wordt ontdekt, is bepalend voor je correctie. Per bedrijf kunnen grote verschillen bestaan in gebruikte kassa’s. Daarom kan geen exacte procedure worden gegeven voor het aanbrengen van correcties. De handleiding van de kassa is hiervoor een onmisbaar document. Het is belangrijk dat je de meest voorkomende kassahandelingen beheerst. De regelgeving voor het uitvoeren van correcties verschilt ook per bedrijf. Daarom volgt een algemene beschrijving van de correctiehandelingen. Je kunt drie situaties onderscheiden waarin een fout aan de kassa wordt gecorrigeerd. 1. Een medewerker ontdekt dat hij een verkeerd bedrag intoetst, voordat hij het betreffende bedrag daadwerkelijk aanslaat. 2. Een medewerker heeft een verkeerd bedrag ingetoetst en aangeslagen. 3. Een medewerker of een klant ontdekt dat de verkoopmedewerker een verkeerd bedrag heeft ingetoetst en aangeslagen, nadat de klant al heeft betaald en/of het totaalbedrag op de kassabon is geregistreerd.

63



Intoetsen van een fout bedrag Een medewerker kan een fout bedrag intoetsen, maar het bedrag nog niet hebben aangeslagen. Deze fout kan meestal gemakkelijk worden hersteld met een toets op de kassa. Dit is, afhankelijk van het type kassa, vaak de C-toets of hersteltoets. Jij als detaillist hoeft in dit geval niet in te grijpen.

De hersteltoets.

Aanslaan van een fout bedrag Wanneer een medewerker een fout bedrag intoetst en ook aanslaat, moet hij een andere toets gebruiken om de fout te corrigeren. Dit kan de correctietoets zijn.

Ontdekken van een fout na berekening totaalbedrag Een medewerker kan ook een fout maken die pas wordt ontdekt na berekening van het totaalbedrag en/of na betaling door de klant. Een dergelijke fout herstelt de detaillist door:  een foutbon uit te schrijven;  het bedrag dat te veel is aangeslagen, achter op de kassabon te noteren. Deze laatste situatie is vaak onderdeel van een standaardprocedure. In sommige winkels wordt het bedrag op een foutbon meteen door een detaillist van het kassatotaal afgetrokken. In andere winkels gebeurt dit pas bij de kasopmaak. Het verschilt per bedrijf bij welke correcties je wordt ingeschakeld. In sommige bedrijven is het regel dat je als detaillist of leidinggevende ook toezicht houdt op het gebruik van de correctietoets. Een dergelijke controle is dan belangrijk om eventuele fraude (derving) door medewerkers te voorkomen. Een medewerker kan bijvoorbeeld regelmatig een bedrag corrigeren en het zogenaamd te veel aangeslagen bedrag in eigen zak stoppen.

64



Kassaregistratie In de meeste detailhandelbranches worden handscanners of kassa’s met leesvensters gebruikt die streepjescodes aflezen. Bijna alle artikelen zijn van zo’n streepjescode voorzien. Deze codes zorgen ervoor dat je een heleboel artikelgegevens verzamelt. Die gegevens zijn van invloed op de bedrijfsvoering. Een scanningkassa is een kassa die de prijs van een product via een streepjescode afleest. Een moderne scanningkassa slaat een groot aantal gegevens op in zijn geheugen. Je kunt de kassa opdracht geven om deze gegevens te verwerken tot voor het bedrijf belangrijke informatie. Ieder kassasysteem, oud of modern, verzamelt de verkoopgegevens die je nodig hebt voor je administratie. Als leidinggevende kun je dankzij de kassagegevens:  een gespecificeerd overzicht van alle inkomsten en uitgaven per dag opvragen;  een weekrapportage printen;  zicht krijgen op de goederenstroom;  klantgegevens verzamelen.

De scanningkassa registreert razendsnel een grote hoeveelheid gegevens.

Aan de kassa worden om twee redenen gegevens geregistreerd. 1. Het registreren van gegevens is wettelijk verplicht. 2. Door registratie krijg je belangrijke informatie voor de bedrijfsvoering.

Wettelijke verplichting Iedere ondernemer is wettelijk verplicht zijn boekhouding correct bij te houden. Een bedrijf moet namelijk de inkomsten en uitgaven kunnen verantwoorden. Zonder de kassaregistratiegegevens weet een winkelbedrijf bijvoorbeeld niet hoeveel belasting het moet betalen. Aan de kassa worden de verkoophandelingen geregistreerd die informatie opleveren over de omzet van het bedrijf. Deze informatie heb je nodig voor het opstellen van een balans. In de wet staat dat een zelfstandig ondernemer binnen zes maanden na afloop van het boekjaar een balans moet opmaken. De ondernemer is verplicht om de volledige administratie met balansen zeven jaar te bewaren. Ten eerste kan dan de Belastingdienst achteraf controleren of de ondernemer correct zijn belasting heeft betaald. Ten tweede kan achteraf een onderzoek naar de vermogenspositie van het bedrijf worden uitgevoerd. Bij een faillissement bijvoorbeeld wordt er aan de hand van de administratie onderzocht wat het eigen vermogen van een bedrijf is. Zo wordt duidelijk welk deel van de schuld het failliete bedrijf nog kan betalen.

65



Informatie voor bedrijfsvoering Kassaregistratiegegevens leveren veel informatie op. Met deze informatie heb je een instrument in handen waarmee je de beschikking krijgt over verschillende soorten verkoopgegevens. De verkoopgegevens worden verwerkt door softwareprogramma’s die verbonden zijn met de computergestuurde kassa. Zo kun je bij verregaande winkelautomatisering informatie krijgen over:    

management voorraadbeheer kassawerkzaamheden verkoopprijsbepaling.

Managementinformatie Een geautomatiseerd kassasysteem kan de gegevens die aan de kassa zijn verzameld, verwerken tot managementinformatie. Managementinformatie is informatie over de voorraad, de omzet en de winst op artikelen. Met de computer kun je overzichten opvragen van:  het aantal artikelen dat in voorraad is;  de hoogte van de omzet;  de winst die is gemaakt. Deze overzichten vormen een betrouwbare basis voor het verkoopbeleid. Het ‘nattevingerwerk’, oftewel het schatten van gegevens, behoort met een moderne bedrijfsvoering tot de verleden tijd. Voorraadbeheer Een bedrijf dat werkt met een geautomatiseerd systeem kan registreren welke verkochte artikelen de deur uitgaan. Met een simpele druk op de knop kun je een overzicht krijgen van de voorraadhoogte van alle artikelen. Ook kun je eenvoudig een besteladvieslijst opvragen. Een besteladvieslijst is een lijst die de computer heeft opgesteld van artikelen die besteld moeten worden. Als je een overzicht hebt van alle verkochte artikelen, kun je zien wat het koopgedrag van klanten is. Indien nodig kun je de schap- of vakindeling daarop aanpassen. Kassawerkzaamheden Je kunt het geautomatiseerde systeem ook gebruiken om inzicht te krijgen in de productiviteit van de verschillende medewerkers. Productiviteit is de hoeveelheid werk die iemand kan verzetten. Bij verregaande automatisering kun je zelfs meekijken naar de handelingen die een verkoopmedewerker verricht. Aan de hand van de informatie over de artikelomzet en de prestaties van werknemers, kun je bepalen hoeveel werknemers je per dag of per dagdeel wilt inzetten. Verkoopprijsbepaling Door de kassagegevens kun je vaststellen wat het winstpercentage per artikel of artikelgroep is. Op basis van het winstpercentage kun je beslissingen nemen over de prijshoogte van artikelen. Misschien moet er zelfs iets worden veranderd in het assortiment. Als je je verkoopbeleid baseert op de verkoopgegevens, is het noodzakelijk dat de kassahandelingen zonder fouten door de medewerkers worden uitgevoerd. De bonnen, bijvoorbeeld, zullen door de kassamedewerker correct moeten worden verwerkt. Als dit niet het geval is, zullen de kassagegevens minder betrouwbaar worden.

66



Geldbeheer buiten de kassa’s (4.4 – BPV-examen 2, aanvulling op Verkoopspecialist)

Inleiding Als leidinggevende heb je de taak regelmatig controle uit te voeren op de kassaregistratie. Alhoewel kassamedewerkers ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebben, ben jij de eindverantwoordelijke. Bijna elk winkelbedrijf heeft één of meer kluizen. In die kluizen ligt behoorlijk wat geld en waardepapieren opgeslagen. Veel winkels hebben dan ook speciale regels opgesteld met betrekking tot de kluis. Die regels moeten strikt nagevolgd worden, anders werk je diefstal of overvallen in de hand.

Slechts enkele medewerkers binnen een winkelbedrijf zijn bevoegd om de kluis te openen. Meestal zijn dat de ondernemer zelf, de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa.

Een winkel is in vergelijking met een bank of een postkantoor erg kwetsbaar bij een eventuele overval. Een winkel moet dus goede maatregelen nemen tegen diefstal.

In een winkel kun je relatief gemakkelijk binnenlopen en geld weghalen uit de kassa.

Winkelbedrijven halen regelmatig geld en andere waardepapieren uit de kluis en storten dit op een bankrekening. Dit doen ze onder andere omdat het risico bij een mogelijke overval dan minder wordt. Immers, hoe minder geld er in de winkel is, hoe minder er te halen valt.

67



Kluisbeheer Het is de taak van de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa om goed na te denken over het geldbeheer in de winkel. Wanneer wordt er afgeroomd? Wie brengt het geld naar de kluis? Wie brengt het geld naar de bank? Duidelijke regels op deze punten helpen om onveilige situaties, zoals overvallen en diefstallen, te voorkomen. Er zijn drie belangrijke procedures voor kluisbeheer die zeer zorgvuldig moeten worden uitgevoerd: 1. de sleutelprocedure 2. de overnameprocedure 3. de codeprocedure. Houd er rekening mee dat elk winkelbedrijf deze procedures iets anders kan invullen.

Sleutelprocedure In de sleutelprocedure staat vastgelegd waar de sleutel van de kluis zich bevindt. Degene die de sleutel van de kluis beheert, is verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. Vaak is dat de ondernemer, de bedrijfsleider of de afdelingschef Kassa. Hij of zij houdt bij:   

waar de sleutel is tijdens de openingsuren van de winkel; waar de sleutel is na sluitingstijd; waar de reservesleutel is.

Gedurende de dag wordt het afgeroomde geld regelmatig in de kluis opgeborgen. Vaak zijn hier vaststaande tijden voor. Degene die verantwoordelijk is voor de kluis, maakt de kluis dan open en sluit hem ook weer. Aan het einde van de dag wordt de opgemaakte kas in de kluis opgeborgen of naar de bank gebracht. Niet iedereen heeft de bevoegdheid om de kluis te openen. Meestal mogen alleen de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa of een andere leidinggevende dat doen.

In de winkelkluis bevindt zich onder meer het muntgeld dat de kassamedewerkers nodig hebben om mee te werken.

68



Overnameprocedure De kluis kan vanwege diefstalgevaar niet in de winkel blijven. Bij sommige winkels wordt hij overgedragen aan een beambte van een geldtransportbedrijf. Bij andere winkels wordt de kluis door een winkelmedewerker naar de bank gebracht. Degene die de kluis onder zijn of haar hoede heeft, is verantwoordelijk voor de inhoud ervan. Zodra de bedrijfsleider bijvoorbeeld de kluis overdraagt aan de afdelingschef, is laatstgenoemde verantwoordelijk. Natuurlijk wil de afdelingschef op zo’n moment wel precies weten wat de inhoud van de kluis is. Als hij dit niet zou weten, zouden er later discussies kunnen ontstaan over hoeveel geld er in de kluis zat. Bij elke overname van de kluis wordt daarom de overnameprocedure gevolgd. In de overnameprocedure regel je hoe de verantwoordelijkheid voor de inhoud van de kluis wordt overgedragen. In deze procedure moet zijn vastgelegd:   

op welke manier de kluis wordt overgedragen; op welke manier de inhoud van de kluis wordt geteld; waar het tellen en de overname van de inhoud van de kluis plaatsvinden.

Degene die de kluis overneemt, moet precies weten wat erin zit. Bij de overdracht wordt daarom een kluisoverdrachtformulier ingevuld. Daarop staan de inhoud van de kluis en de precieze samenstelling van die inhoud. Degene die de kluis overneemt, controleert altijd eerst of de inhoud klopt. Daarna ondertekent hij het kluisoverdrachtformulier als hij het ermee eens is. Op dat moment is de kluis overgedragen en is hij verantwoordelijk voor de inhoud.

De kluis is pas overgedragen als het kluisoverdrachtformulier is ingevuld en ondertekend

Codeprocedure Elke kluis heeft een code. Alleen als de juiste code wordt ingetypt, gaat de kluis open. Die code mag nooit worden opgeschreven, ook niet als zogenaamd telefoon-, bank- of paspoortnummer. Ook mag hij niet aan onbevoegden worden meegedeeld. Hiermee zorg je ervoor dat de kluis niet zomaar door iedereen kan worden geopend. In de codeprocedure is geregeld:  wie op de hoogte is van de code;  wie de bevoegdheid heeft om de code te veranderen. Steeds vaker maken bedrijven gebruik van een kluis met een tijdcode. Een tijdcode is een extra beveiligingsmiddel. De kluis kan door het instellen van de tijdcode slechts op een vaststaand tijdstip worden geopend. De tijdcode kan, eenmaal in gebruik, niet meer worden gewijzigd.

69



Controle kassaregistratie In een winkelorganisatie krijgen veel medewerkers te maken met geld. Iedereen heeft daarbij de plicht om te controleren en het recht om gecontroleerd te worden. Dat is wettelijk geregeld. Als leidinggevende voer je de controle uit. Deze controles vormen onderdeel van je werkplanning. De controle is niet gericht op de medewerkers, maar op de uitvoering van kassawerkzaamheden. Het controleren van kassawerkzaamheden is een van de belangrijkste taken in het kader van kassabeheer. Je moet op verschillende tijdstippen verschillende zaken controleren. Aan het begin van de dag controleer je of de kassabezetting aanwezig is. Tevens controleer je of het afrekenpunt is klaargemaakt. Je controleert daarbij de datum, de inhoud van de geldlade en de omvang van de kassa- en controlebonrol. Gedurende de dag controleer je vooral of de medewerker nauwkeurig werkt. Dat doe je door:   

tussentijds de geldlade te controleren; proefaankopen te doen; de kassabon te controleren.

Bij het controleren van de kassabon let je onder meer op:    

juist gebruik van PLU-nummers; gebruiken van percentagetoets; corrigeren van aanslagfouten; aanslaan van juiste prijzen.

Je kunt zelf proefaankopen doen, of een klant vragen dat te doen

Een belangrijke controle aan het eind van de dag is de controle van het aantal retouren nulbonnen per kassa.

Wettelijke bepalingen Bij het runnen van een (eigen) bedrijf is het belangrijk dat je goed op een rijtje hebt wat er zich allemaal in en om het bedrijf afspeelt. Wie zijn je klanten? Wat willen ze? Hoeveel voorraad moet je inkopen? Welke bestellingen lopen er? Hoeveel geld krijg je binnen? Hoeveel geld gaat eruit? Om daar overzicht van te hebben zet je een administratie op. Dat doe je niet alleen voor jezelf, maar ook voor bijvoorbeeld de Belastingdienst. Een administratie opzetten en bijhouden is wettelijk verplicht. Administratie wil zeggen: alle gegevens van de onderneming die op papier of elektronisch zijn vastgelegd.

70



Bepaalde onderdelen van de administratie worden basisgegevens genoemd. Voor basisgegevens geldt een bewaarperiode van zeven jaar. Onder basisgegevens vallen bijvoorbeeld:     

het grootboek; de debiteuren- en crediteurenadministratie; voorraadadministratie; in- en verkoopadministratie; loonadministratie.

Houd vanaf het begin je administratie nauwkeurig en overzichtelijk bij. Dat werkt voor iedereen plezierig.

De kasadministratie en kassabonnen vallen onder de in- en verkoopadministratie. Bij een eventuele controle van de administratie kan de Belastingdienst vragen om kassarollen. Veel kleine detaillisten hebben nog kassa’s met kassarollen. Zij moeten deze rollen zeven jaar bewaren. Echter: een winkel gebruikt nogal wat kassarollen per jaar. Het bewaren van al die rollen is een taak op zich. Daarom kan, in overleg met de Belastingdienst, een andere bewaartermijn worden afgesproken. Veel grote detaillisten, zoals supermarkten, gebruiken geautomatiseerde systemen. Zo’n systeem gebruikt geen kassarollen. De verwerking van de informatie vindt plaats in de computer. De kassagegevens zijn af te lezen op het computerscherm. De Belastingdienst zal dan de computergegevens controleren. Bij een belastingcontrole moeten de gegevens binnen redelijke termijn toegankelijk en controleerbaar zijn. Je moet de gegevens in de originele vorm bewaren. Zo moet je van een ontvangen nota die je in de computer hebt ingevoerd, ook het origineel bewaren. Gegevens die je in een bepaald computersysteem invoert, moeten in principe ook in dat computersysteem worden bewaard.

Veilig geldbeheer In een bank of postkantoor zijn vaak bouwkundige voorzieningen getroffen die het een overvaller erg moeilijk maken om ongehinderd naar binnen of buiten te lopen. In sommige banken moet je na de eerste deur nog een tweede deur door voordat je echt binnen bent. Verder bewaren banken hun geld meestal in een afgesloten ruimte in het gebouw. Aan de balie, waar de klanten komen, is dan geen geld aanwezig. Het benodigde geld ontvangen de bankmedewerkers aan de balie via buizenpost.

71



Winkels kunnen deze goede bouwkundige voorzieningen vaak niet treffen. Zij moeten daarom andere maatregelen nemen om de kans op een overval te verkleinen. Goede maatregelen in het kader van geldbeheer verkleinen niet alleen de kans op een overval, maar vergroten ook de veiligheid van de verkoopmedewerkers. Voldoende redenen dus om zorgvuldig de maatregelen voor veilig geldbeheer op te volgen. Maatregelen voor veilig geldbeheer Voor een veilig geldbeheer kun je de volgende maatregelen nemen:   

Room het geld in de kassa regelmatig af. Stel duidelijke kluisprocedures op. Stort het geld dagelijks op wisselende tijden op de bankrekening. Maak hiervoor eventueel gebruik van een geldtransportbedrijf.

Niet alleen het nemen van veiligheidsmaatregelen is belangrijk voor een veilig geldbeheer. Je kunt ook duidelijk zichtbaar maken dat er veiligheidsmaatregelen zijn getroffen in de winkel, bijvoorbeeld door spiegels en camera’s in de winkel.

Afromen van kasgeld Als je het geld in een kassa hebt afgeroomd, dan moet het geld van de kassa naar het kantoor worden vervoerd. Dit vervoer brengt natuurlijk risico’s met zich mee. Je bent op het moment van vervoer erg kwetsbaar, bijvoorbeeld voor diefstal. Daarom is het ook belangrijk dat je bij het vervoer bepaalde regels in acht neemt. In het kantoor tel je de inhoud van de kassalade of de afroombox. Ook bij het tellen van het geld moet je rekening houden met veiligheid en moet je je aan een aantal regels houden. Regels voor vervoer in de winkel  Beperk het vervoer tot een minimum.  Vervoer het afgeroomde geld altijd met twee personen.  Let erop dat het geld tijdens het vervoer niet zichtbaar is.  Zorg tijdens het vervoer voor extra toezicht bij de in- en uitgang. Regels bij het tellen  Tel het geld in een kantoorruimte waar niemand naar binnen kan kijken.  Tel het geld met z’n tweeën, vaak de eerste caissière met een bevoegd persoon. Bij een tussentijdse kassacontrole wordt geteld in aanwezigheid van de betreffende caissière.  Houd tijdens het tellen de deur op slot.  Zorg dat de telefoon binnen handbereik is.  Let erop dat het geld op wisselende tijden wordt geteld.

Zo moet het dus niet!

72



Afroombewijs Na het tellen van het geld schrijf je de afgeroomde bedragen op een afroombewijs. Een afroombewijs is een formulier waarop het kassanummer en het geldbedrag van afroming wordt genoteerd. Er zijn verschillende soorten afroombewijzen. Op sommige is alleen het totale afgeroomde bedrag weergegeven. Op andere wordt ook aangegeven hoe het totaalbedrag is samengesteld. Op deze afroombewijzen noteer je dan hoeveel exemplaren er van iedere munt en bankbiljet aanwezig zijn. Op een afroombewijs staat in ieder geval de volgende informatie:  kassanummer  nummer kassalade  naam kassamedewerker  datum telling  tijdstip telling  totaalbedrag.

Op een afroombewijs vind je exacte informatie terug.

Het afromen van geld uit de kassalade kun je op twee manieren doen. Je kunt de gehele kassalade vervangen door een nieuwe. Bij een overschot aan kasgeld haal je dan de lade uit de kassa. Op kantoor verwissel je deze met een nieuwe, waar alleen een vast bedrag aan wisselgeld in zit. Aan het eind van de werkdag tel je dan de inhoud van beide kassalades. Bij de tweede manier verwijder je alleen het overtollige geld uit de kassalade. Bij het afromen haal je bijvoorbeeld de bankbiljetten van boven de € 50 uit de lade. Je schrijft de afgeroomde bedragen op het afroombewijs.

Kluisprocedures Na het afromen berg je de waardepapieren op in de kluis. De kluis staat meestal in een aparte ruimte in de winkel. Het is, in verband met de veiligheid, belangrijk dat buitenstaanders niet weten waar de kluis staat. Daarom moet de plaats van de kluis geheim worden gehouden. Bovendien mogen onbevoegden niet bij de kluis komen. Ter beveiliging werken steeds meer winkels tegenwoordig met een tijdcode, waarbij de kluis buiten de ingestelde tijden niet kan worden geopend.

De kluis kan alleen open op de ingestelde tijd.

73



Het geld in de kluis kan flink oplopen. Daarom moet er ook voor worden gezorgd dat de veiligheidsprocedures worden nageleefd. Er worden drie veiligheidsprocedures onderscheiden:   

sleutelprocedure overnameprocedure codeprocedure.

De beschrijvingen van de kluisprocedures hierna zijn slechts globaal. Iedere winkel zal de kluisprocedures namelijk anders invullen.

Sleutelprocedure De medewerker die de sleutel van de kluis heeft, is verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. De kluissleutel bestaat uit twee gedeelten. Het voorste gedeelte ligt achter slot en grendel in bijvoorbeeld de bureaulade van de bevoegde persoon, zoals de hoofdcaissière. Het achterste gedeelte ligt op een andere plaats. In de sleutelprocedure is het volgende geregeld:   

de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel tijdens openingsuren; de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel buiten openingsuren; de plaats van het achterste gedeelte van de sleutel.

Overnameprocedure Degene die de kluis overneemt, is vanaf dat moment verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. Bij de overdracht van de kluis gebruiken veel winkels een standaardformulier oftewel een kluisoverdrachtformulier. Een kluisoverdrachtformulier is een formulier waarop de inhoud van de kluis nauwkeurig wordt omschreven. In de overnameprocedure is het volgende geregeld:   

de wijze waarop de inhoud van de kluis wordt overgedragen; de wijze waarop de kluisinhoud wordt geteld; de plaats waar de overname en de telling van de kluisinhoud plaatsvindt.

Kluisoverdrachtformulier. Klik op de link voor een grote afbeelding

74



Codeprocedure De code van de kluis mag alleen bekend zijn bij die personen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de kluis. Deze code mag niet genoteerd worden, ook niet als zogenaamd telefoon-, paspoortof banknummer. Sommige codes zijn niet te wijzigen, zoals een tijdcode waardoor de kluis alleen op een bepaald tijdstip kan worden geopend. Deze tijdcode wordt steeds meer toegepast. In de codeprocedure is het volgende geregeld:  

wie op de hoogte is van de code; wie bevoegd is om de kluiscode te veranderen.

Bankstortingen Na het afromen van het geld uit de kassalade wordt het geld veilig opgeborgen in een kluis. Maar ook in de kluis mag het geldbedrag niet te hoog oplopen. Daarom storten winkels, meestal dagelijks, het geld op hun bankrekening. Voor deze dagelijkse bankstortingen zijn drie redenen aan te geven: 

 

Van de verzekeraar mag slechts een beperkt bedrag in de kluis aanwezig zijn. De verzekeringsmaatschappij vergoedt bij overval of diefstal slechts tot een maximumbedrag. Wordt er meer geld gestolen, dan is dat voor rekening van de winkel. Het risico van een overval of diefstal wordt beperkt als het aanwezige geld in de winkel gering is. Geld in een kluis brengt geen rente op. Zodra het kluisgeld op de bankrekening is gestort, wordt het geld rentedragend.

Bij het storten van geld komt nogal wat kijken. Het is belangrijk dat het geld veilig bij de bank terechtkomt en dat het risico voor de medewerkers wordt beperkt tot een minimum.

De procedure voor bankstortingen bestaat uit drie stappen: 1. verwerken van het bankstortingsformulier; 2. voorbereiden en uitvoeren van de storting; 3. controle.

75



Een voorbeeld van bepalingen van Centraal Beheer Achmea.

Verwerking van het bankstortingsformulier Afhankelijk van de soort storting vul je een bankstortingsformulier in. Een bankstortingsformulier is een formulier waarop de hoeveelheid geld genoteerd wordt die de winkel op de bankrekening stort. Voor het invullen van dit formulier gebruik je de gegevens op de kassadagstaten. Een kassadagstaat is een formulier waarop iedere dag de inhoud van de kassalade wordt ingevuld.

Op het bankstortingsformulier specificeer je wat de winkel aan bankbiljetten stort.

Op het stortingsformulier wordt het muntgeld niet ingevuld: munten worden namelijk niet op de bank gestort. De winkel gebruikt het ontvangen muntgeld als wisselgeld. Zo kun je voorkomen dat je hoge kosten maakt voor het opnemen van wisselgeld bij een bank. De bankstortingsformulieren bestaan uit twee kopieën: één voor de bank en één voor degene die stort. De winkel bergt zijn eigen formulieren op met de kassadagstaten. Zodoende worden alle documenten overzichtelijk bij elkaar bewaard.

Voorbereiding en uitvoering van de storting Ter voorbereiding van de storting moet de detaillist het geld sorteren. Daarbij moeten de bankbiljetten worden gekopt. Koppen is het op precies dezelfde manier bij elkaar leggen van bankbiljetten. Bijvoorbeeld allemaal met de kop, de bovenkant van de afbeelding, naar boven of aan de linkerkant. Door deze voorbereiding kunnen bankmedewerkers het gestorte geld gemakkelijk en snel tellen.

76



Zo hoort het.

Hoe de storting wordt uitgevoerd is afhankelijk van het soort storting. Er zijn drie soorten stortingen:   

contante storting of directe baliestorting; storting via een nachtkluiscassette; storting via een kasetui.

Contante storting Bij een contante storting lever je het geld zelf af aan de balie van de bank. Een contante storting wordt ook wel directe baliestorting genoemd. De baliemedewerker telt dan meteen in het bijzijn van de storter het geld. Na controle van het gestorte geld en cheques vult de bankmedewerker het bankstortingsformulier in. Bij een contante storting hoef je dus niet van tevoren zo’n formulier in te vullen. Tot slot ondertekent de bankmedewerker het formulier, zodat het document geldt als stortingsbewijs voor de winkel. De contante storting heeft twee grote nadelen en wordt daarom ook afgeraden. De nadelen zijn:  

Door het eigen transport lopen de medewerkers van de winkel risico’s. Vooral op het moment dat de medewerkers met het geld over straat lopen, is de kans op beroving groot. Doordat de medewerkers moeten aansluiten in de rij van wachtenden, kan de wachttijd bij de bank flink oplopen.

Storting via een nachtkluiscassette Winkelbedrijven die buiten de openingstijden van de bank geld willen storten, kunnen terecht bij banken met een nachtkluis. De nachtkluis bevindt zich in de buitenmuur van het bankgebouw. Het storten van geld in een nachtkluis gaat met behulp van een nachtkluiscassette.

Een nachtkluiscassette is een geldkistje dat bij storting in de nachtkluis wordt opgeborgen.

Om te kunnen storten via een cassette, moet je een contract met de bank afsluiten. Voor deze stortingen brengt de bank dan een geldbedrag in rekening. Na het sluiten van het contract krijg je een speciale kluissleutel. Nu kun je op elk moment van de dag de cassette in de nachtkluis werpen. Sommige nachtkluizen geven na een storting een nieuwe cassette terug. Bij een nachtkluisstorting gooit de storter het stortingsformulier in de brievenbus. Bij een storting tijdens openingsuren kun je het formulier afgeven aan de balie van de bank.

77



Na de storting controleren twee bankmedewerkers de inhoud van de cassette. Ontdekken zij een verschil ten opzichte van het stortingsformulier, dan meldt de bank dit telefonisch aan de winkel. In zo’n situatie geldt dat de telling van de bank bindend is. Storting via een kasetui Een kasetui is een plastic zak die door een ritssluiting wordt afgesloten en door een loodje wordt verzegeld. Nadat je het etui hebt verzegeld, kan alleen een medewerker van de bank met een speciaal sleuteltje het kasetui openen. Het kasetui kun je gemakkelijk opbergen in een handtas of een jaszak.

Een voorbeeld van het kasetui is de Sealbag® veiligheidsenveloppe. Na sluiting is het niet meer mogelijk de Sealbag te openen zonder duidelijk zichtbare sporen achter te laten. Iedere Sealbag is voorzien van een uniek e code.

Ook voor deze storting wordt een contract afgesloten en betaal je als winkel een vast bedrag per jaar. Bij de storting kun je het kasetui direct afgeven aan de balie van de bank. Je hoeft niet achteraan te sluiten in een rij van wachtenden, maar wordt direct geholpen. Zo’n storting kost weinig tijd. Je levert het kasetui en het vooraf ingevulde stortingsformulier in bij de balie. De bankmedewerker vult een ontvangstbewijs voor storting in en geeft een leeg kasetui mee voor de volgende storting. De telling van het geld gebeurt pas na de storting. Ook bij deze stortingen is de telling van de bank bindend.

De bank heeft altijd gelijk.

Sommige banken hebben de storting via een kasetui geautomatiseerd. Op het kasetui staat dan een barcode die informatie bevat over hoeveel er gestort wordt door het winkelbedrijf. Deze informatie hoeft niet meer te worden ingevuld op het stortingsformulier. Bij inlevering van het kasetui leest een speciaal apparaat de barcode af. De bank verzendt de kasetuis naar de telcentrale van de betreffende bank. Het geld uit de kasetuis wordt dan niet meer geteld op het bankfiliaal waar het is ingeleverd.

78



Controle Na de bankstorting ontvang je van de bank een rekeningafschrift. Je controleert dan of het bedrag op het rekeningafschrift overeenkomt met het bedrag op het stortingsformulier. Indien er een verschil is tussen beide bedragen, moet je proberen de oorzaak hiervan op te sporen. Misschien is er per ongeluk geld in de kluis achtergebleven of is er een verkeerd stortingsformulier bijgevoegd. Als je de reden van het verschil niet kunt achterhalen, moet je het tekort afboeken. Je moet immers uitgaan van het bedrag dat de bank heeft aangegeven.

Geldtransport Bij bankstortingen kun je ervoor kiezen om het geld en de cheques zelf naar de bank te brengen of het te laten vervoeren door een geldtransportbedrijf. In beide gevallen moet je voorzichtig te werk gaan. Informatie over het tijdstip van transport of de hoogte van het geldbedrag mag niet uitlekken naar buitenstaanders. Hoe minder mensen informatie hebben over het geldtransport, hoe kleiner de kans op een overval.

Geldtransport is een risico voor criminaliteit.

Zelf vervoeren van geld Bij veel winkels brengen de medewerkers het geld naar de bank. Bij het vervoer van het geld naar de bank moet je rekening houden met de veiligheid van de winkelmedewerkers en het transport. Daartoe moet je op de volgende punten letten:           

Let op verdachte omstandigheden als je het pand wilt verlaten. Vervoer het geld bij twijfel op een ander tijdstip of waarschuw de politie. Vermijd stille en donkere straten. Verander regelmatig van route. Verander telkens het tijdstip van vervoer. Laat regelmatig andere medewerkers het geld naar de bank brengen. Laat het geld altijd door twee medewerkers naar de bank brengen. Gebruik telkens een andere tas om het geld in te vervoeren. Gebruik geen tas met het logo van het winkelbedrijf. Draag geen bedrijfskleding. Stort nooit meer geld dan het verzekerde bedrag.

79



Zo moet het zelf vervoeren van geld dus niet!

Als je ondanks alle goede voorzorgsmaatregelen toch wordt overvallen, blijf dan rustig en geef het geld direct af aan de overvaller.

Vervoer via een geldtransportbedrijf Als je regelmatig grote bedragen moet vervoeren, is het aan te raden om het vervoer uit te besteden aan een geldtransportbedrijf. Je draagt dan het geld over aan de medewerkers van het geldtransportbedrijf. De medewerker van de transportdienst ontvangt het geld in een cassette met een ingevuld stortingsformulier. Bij een geldoverdracht aan een transportbedrijf geldt een aantal richtlijnen:   

Laat de medewerker van het geldtransportbedrijf zich altijd legitimeren. Geef in geval van twijfel het geld niet af! Laat een medewerker van het geldtransportbedrijf altijd een ontvangstbon uitschrijven. Let erop dat de medewerker van het geldtransportbedrijf de geldkoffer waarin hij de cassette stopt, ook afsluit.

Het is veiliger het vervoer en storten van grote bedragen uit te besteden aan een geldtransportbedrijf. Zij hebben speciale middelen om overvallen te voorkomen.

80



Er is een aantal voordelen verbonden aan het uitbesteden van het geldtransport:   

Je hoeft geen eigen personeel in te zetten, waardoor het geldtransport geen invloed heeft op de bezetting van de winkel. Je hoeft niet te beschikken over een transportmiddel. Het eigen personeel loopt geen risico op een overval bij geldtransport.

Er zijn echter ook nadelen verbonden aan het uitbesteden van het geldtransport: 



Doordat het geld van de kluis slechts één of twee keer door het transportbedrijf wordt weggebracht, kan het bedrag in die kluis erg hoog oplopen. Hierdoor kan de winkel een aantrekkelijk doel vormen voor een overval. Het inhuren van een geldtransportbedrijf is veel duurder dan het zelf vervoeren van geld.

81



Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties (4.1 4.3 en 4.4 – BPV-examen 3)

Inleiding Als leidinggevende ben je verantwoordelijk voor de eerder besproken ‘laatste indruk’. Ook wanneer je die taak aan een ander hebt overgedragen. Jij zorgt er dus voor, dat je, als je iemand voor je winkel wilt winnen, je je best om zijn of haar wensen in te willigen. Soms doe je dat zelfs bij wensen die niet eens uitgesproken zijn. Je raadt al waar de ander behoefte aan heeft. Pas wanneer je dat onder de knie hebt, kun je die taak aan een ander overdragen. Alle winkels doen hetzelfde bij hun klanten: ze willen graag het koopplezier verhogen zodat de klant graag bij hen is. Dat doen ze door zo goed mogelijk voor hen te zorgen volgens de winkelformule. Denk maar aan de garantie waar de klant een beroep op kan doen, of aan betalingsregelingen, of aan het ruilen van producten. De klant voelt zich gekend en gezien. Dat is heel belangrijk. Het vormt de reden waarom de klant terugkomt, of anderen naar de winkel verwijst. En voor de winkel is het belangrijk om ellende achteraf te voorkomen. Een ontevreden klant is slechte reclame.

Nazorg vormgeven De zorg voor de klant na de aankoop - of zelfs alleen maar na het adviesgesprek - heet nazorg. Nazorg is de service die winkel en personeel bieden aan de klant. Deze service is eerder al besproken, nu komt deze nogmaals kort aan bod, omdat je ook aan het serviceproces leiding moet geven. De winkel kan nog zulke fantastische service leveren, dit moet wel op de juiste manier en op het juiste moment bij de klant terechtkomen. Daarvoor ben jij verantwoordelijk.

Zorg vanuit jezelf Als er met een klant afspraken over garantie en service zijn gemaakt, is het belangrijk dat het bedrijf zich aan die afspraken houdt. Bij fouten trek je de fout bij voorkeur naar jou, als leidinggevende toe. Daarbij stel je je probleemoplossend op. Je moet dus niet alleen de service verlenen, maar ook controleren of deze afspraken worden nageleefd en deze inplannen.

Zorg vanuit het bedrijf Service vanuit het bedrijf zijn bij voorkeur vastgelegd in de huisregels. Maar het kunnen ook ongeschreven afspraken zijn waarvan het hele personeel op de hoogte moet zijn. Dat is jouw taak als leidinggevende. Zowel die duidelijke regels, als de informatieoverdracht daarover. Waarom is al deze nazorg aan de klant nu zo belangrijk? Als de klant bij de kassa en aan de servicebalie goed en correct geholpen wordt, houdt hij een positieve herinnering over aan het bedrijf en zal hij terugkomen. Goede nazorg is dus een hele sterke vorm van klantenbinding.

Zorg voor producten Het hoort ook bij goede nazorg dat de klant zo goed mogelijk uitlegt is, hoe hij zijn nieuwe aankoop moet gebruiken of verzorgen. Jij bent daarvoor eindverantwoordelijk. En vergeet het inpakken niet. Als de klant blij is met zijn nieuwe aanschaf, dan wil hij die veilig naar huis vervoeren. Misschien wil hij ook gewoon niet dat iedereen ziet wat hij gekocht heeft. Of hij wil er een mooi papiertje en een strik omheen, omdat het een cadeautje is voor zijn geliefde. Kortom, er zijn meer goede redenen dat een product op de juiste manier ingepakt de winkel verlaat. Met een goede inpakservice maak je tevreden klanten.

82



Zorg voor het milieu Je verkoopt in de detailhandel tastbare producten, van allerlei materialen en in allerlei verpakkingen. Veel daarvan vormen een belasting voor het milieu. Het is belangrijk om daarover alles te weten, je ,medewerkers daarover te informeren en de klant goed voor te lichten. Het getuigt van verantwoordelijkheidsgevoel voor het milieu als je de klant daar ook concreet bij helpt, bijvoorbeeld door het milieu in de huisregels en in de personeelsvoorlichting op te nemen.

Bij de kassa De betaling aan de kassa is een belangrijk afsluitend onderdeel van het verkoopproces. De klant moet correct geholpen worden. Als hij nog vragen heeft, dan moet hij antwoord krijgen of vanuit de kassamedewerker naar jou worden verwezen. Als de klant lang moet wachten, ontstaat ergernis. Zorg dus dat je bereikbaar bent. Een correcte bejegening is extra belangrijk, want de klant neemt de laatste indruk mee naar huis. Voor vragen van de klant die je zelf niet kunt beantwoorden, zoek je een oplossing, dat kan bijvoorbeeld ook later terugbellen inhouden. Zoek iets uit via de klantenservice van de leverancier of bij je op dat gebied meest deskundige medewerker.

Personele bezetting Klanten hebben er een hekel aan om in lange rijen te staan voor de kassa. Vooral als er nog kassa’s onbemand zijn. Dan ervaren ze de service als slecht. Het meest ergeren ze zich als ze niet weten wat de winkel eraan doet om hen sneller te helpen. Wat jij kun doen aan lange wachttijden is vooral laten zien, dat je er iets aan doet op het op te lossen. Klanten zijn vaak begripvol, wanneer ze zien dat je je best doet.

Zo dus nooit!

Direct, indirect en service achteraf Je kunt nazorg onderverdelen in:   

directe service; indirecte service; service achteraf.

Directe service Dat is alle service die je de klant direct en rechtstreeks aanbiedt. De klant informeren bijvoorbeeld, het beantwoorden van vragen, doorverwijzen naar een andere winkel, enzovoort. Indirecte service Dit is de service die de klant via een omweggetje bereikt. Hij merkt er niet rechtstreeks iets van, maar de service is wel voelbaar prettig. Bijvoorbeeld ervoor zorgen dat er extra kassa's open gaan, zorgen dat het aangenaam vertoeven is in de winkel met een leuk muziekje, de klant verschillende manieren van betalen aanbieden, enzovoort.

83



Service achteraf Winkels kunnen ook service bieden, die pas achteraf zichtbaar wordt. Bijvoorbeeld iets wat kapot is thuis komen ophalen. Of een leenmodel beschikbaar stellen als het gekochte artikel gerepareerd moet worden. Een goede ruilregeling.

Betalingsvormen Steeds meer klanten betalen gelukkig elektronisch, maar je moet er wel rekening mee houden, dat zich daarbij storingen zouden kunnen voordoen. Zorg ervoor dat je dan een actieplan klaar hebt Wees altijd alert als een klant toch opeens de portemonnee trekt. Houd bij contant betalen het bankbiljet waarmee de klant betaalt apart, tot je hem het juiste wisselgeld hebt gegeven. Pas dan leg je het biljet in de kassa. Geef deze instructie ook dwingend door aan de medewerkers.

Betalen op rekening Bij de aanschaf van grote artikelen (auto’s, meubels, computers, witgoed) krijgt de klant meestal een rekening of factuur. Wanneer dat uitzonderingsgevallen zijn, is dat een zaak van de leidinggevende. Een rekening is een papieren document met:  de datum waarop de rekening verstuurd is;  het factuurnummer;  een omschrijving van het product;  de prijs van het product;  de BTW die geheven is op het product;  het percentage dat de klant aanbetaald heeft bij de bestelling;  naam en adres van de leverancier;  naam en adres van de klant;  het nummer van de giro-/bankrekening van de leverancier;  wanneer de klant de rekening moet betalen;  eventueel een handtekening van de leverancier. Als de klant een artikel per rekening achteraf betaalt, dan moet hij meestal bij de bestelling een aanbetaling doen. Zorg voor duidelijke instructies hierover, welke niet in strijd zijn met het consumentenrecht.

:Voor de winkel brengt deze vorm van nazorg een extra financieel risico met zich mee: het is mogelijk dat de klant niet betaalt, of pas na vele aanmaningen betaalt. Een bepaalde vorm van vertrouwen is dus wel nodig. Hoe de betaling achteraf worden bijgehouden, bespreek je met degene die de bedrijfsbankrekening beheert.

84



Gespreid betalen Soms kan de klant een artikel gespreid betalen. Dat betekent dat hij een aankoop in meer termijnen afbetaalt. Bijvoorbeeld in 12 of 24 maanden. Hiermee trek je klanten over de streep, die een artikel graag willen hebben, maar het niet direct kunnen betalen. Als leidinggevende geef je duidelijke instructies over gespreide betaling. Welke klanten bied je dit aan? Welke voorwaarden gelden?. Ken het gevaar van het niet kunnen afbetalen door een klant. En het verlies dat de winkel daarop lijdt.

Betaling uitstellen Bij sommige bedrijven is het ook mogelijk om de hele betaling een jaar (of soms nog langer) uit te stellen. Dit is verleidelijk voor klanten die een artikel willen hebben, maar het niet kunnen betalen. Ze verwachten over een bepaalde periode meer geld te hebben. Als leidinggevende zorg je voor duidelijke instructies over de uitgestelde betaling. De klant moet het artikel later wel moet kunnen betalen. Anders ontstaat een schuld en dat is niet goed voor zijn relatie met het bedrijf.

Ruilen en garantie Elke winkel, zelfs een supermarkt, biedt de klant de mogelijkheid tot ruilen en garantie. Onder welke voorwaarden ze dit doet, verschilt per winkel. En bij wie je moet zijn om een ruiling voor elkaar te krijgen, of aanspraak te doen op de garantie, is ook per winkel verschillend. Aan jou om daar duidelijkheid in te scheppen voor medewerker en klant. Belangrijk is dat iedereen de procedures en de regels van het bedrijf goed kent. Je moet namelijk precies weten onder welke voorwaarden een artikel geruild kan worden. En wanneer de garantie geldt. Als je klanten te woord staat, moet je goed communiceren. Je moet de vragen van klanten volledig en goed beantwoorden. Je moet soms ook ongeruste klanten geruststellen, boze klanten te woord staan of klanten met problemen het juiste advies geven.

Ruilen onder voorwaarden De meeste artikelen kunnen binnen een bepaalde termijn geruild worden. En onder bepaalde voorwaarden. Die voorwaarden zet je in de huisregels en iedere medewerker is ervan op de hoogte. Bij uitzonderingen moet de leidinggevende beslissen wat voor klant en bedrijf de beste oplossing biedt.

Garantie geven Bovenop de garantie van de fabriek kan de klant soms ook een garantiecontract afsluiten met de winkel. Een garantiecontract is een schriftelijke overeenkomst over de garantie en het onderhoud van een aangekocht artikel. Soms betaalt de klant hiervoor. Denk maar aan een onderhoudscontract bij een wasmachine, een cv-ketel of een computer.

85



Garantie op goede producten Een bedrijf in de detailhandel kan alleen bestaan en blijven bestaan als hij goede producten levert aan de klanten. Dit geldt voor alles wat je verkoopt, ook de dingen waar geen garantiebewijs bij hoort. Als er iets mis is met een product en de klant komt ermee terug, dan moet de winkel daar verantwoordelijkheid voor nemen. De winkel kan het probleem dan weer doorspelen naar de leverancier of fabrikant. De leidinggevende is hierin de beslissende spil, vooral bij twijfelgevallen.

Service voor thuis Na de verkoop zijn er allerlei vormen van extra service aan de klant. De nieuwe bank wordt bijvoorbeeld gratis thuisbezorgd op een tijdstip dat de klant past. Of het wandmeubel wordt niet alleen thuisbezorgd, maar ook gratis gemonteerd. Een klein cadeautje mee naar huis geven bij een grote aanschaf kan bij de klant heel attent overkomen.

Bezorgen en plaatsen Het is een goede vorm van service dat artikelen die de klant niet zelf mee kan nemen, thuis worden bezorgd. Het prettigst voor de klant is als dit gratis kan en op korte termijn. Leg goede afspraken vast in de huisregels en zorg voor een deugdelijke planning, zodat de winkel tijdens een bezorging niet onderbemand is.

Onderhoudscontracten Vooral bij elektrische apparaten kan een onderhoudscontract interessant zijn voor de klant. Een onderhoudscontract is een contract voor het onderhoud van een apparaat. De klant sluit dit contract in de winkel af na de aankoop. Zo’n contract kost een bedrag per jaar en wordt aangegaan voor een bepaalde tijd. Het contract geeft recht op geregelde service- en controlebeurten. Maar de klant wordt ook meteen geholpen bij problemen of storingen. Een dergelijk contract is dus ook een soort garantie. En dat geeft de klant een gerust gevoel, zeker als het gaat om apparaten waar hij geen dag buiten kan. Een goed uitgevoerd onderhoudscontract bevordert de klantenbinding.

Kleine cadeautjes Iedereen vindt het leuk om een cadeautje mee naar huis te nemen. Dit geldt ook voor de klant.

Joepie, ik ben echt dol op onverwachte cadeautjes.

Kijk of je hierop in kunt spelen door bij grote aankopen iets cadeau te geven wat bij het nieuwe artikel past.

86



Denk bijvoorbeeld aan:    

een kookboekje bij een fornuis; een fietstas bij een fiets; boenwas bij een kastje; een stropdas bij een kostuum.

De ondernemer of de filiaalbeheerder creëren en budget voor deze onverwachte verrassingen.

Servicebeleid Je verleent service in naam van je bedrijf. Daarom moet je goed weten wanneer je zelf beslissingen mag nemen over service. En bij alles wat je doet op servicegebied is het belangrijk welk beleid en welke regels daarvoor in jouw bedrijf zijn uitgezet. Je moet bijvoorbeeld weten:        

onder welke voorwaarden artikelen geruild mogen worden (termijn, met aankoopbon, met prijskaartje, in de originele verpakking, beperkingen in uitverkoop en bij aanbiedingen); op welke artikelen de klant garantie krijgt en onder welke voorwaarden, hoe lang deze gelden en wat onder die garantie valt en wat niet; of je mag onderhandelen over de prijs van een artikel en tot hoever je mag gaan; of je een artikel even apart mag leggen en zo ja: hoe lang; of je een artikel op zicht mag meegeven en zo ja: hoe lang; als de klant een aanbetaling moet doen, hoe hoog deze dan moet zijn; of de klant later kan betalen (uitgestelde betaling); of de klant gespreid (= in meer termijnen) kan betalen.

Als je zelf goed op de hoogte bent van de service, kun je de klant en medewerkers goed voorlichten. Iedereen weet dan precies hoe het zit met ruilen, garantie, betalingsmogelijkheden en servicemogelijkheden. Met goede voorlichting en duidelijke afspraken voorkom je dat de klant teleurgesteld of geërgerd is.

87



Prijs en codering Vroeger zat er op ieder artikel apart een sticker met de prijs. Door de elektronische afrekensystemen werken winkels tegenwoordig voornamelijk met codes. Deze codes maken het gemakkelijker om de juiste prijs bij het juiste artikel aan te geven. Op die manier hoeft een tijdelijke prijswijziging (bijvoorbeeld bij een aanbieding uit de reclamefolder), maar één keer doorgevoerd te worden.

Omprijzen hoeft niet meer met een barcode: je hoeft de nieuwe prijs alleen in de kassa te veranderen.

In winkels is het heel gebruikelijk dat artikelen een code hebben. Ieder artikel heeft een eigen unieke code. Bij eenvoudige elektronische afrekensystemen krijgen artikelen een PLU-code. PLU staat voor Price Look Up.

Fouten Bij het invoeren van prijzen in het afrekensysteem is een fout gemakkelijk gemaakt. Je kunt bijvoorbeeld een artikel een verkeerde prijs toekennen. Of je vergeet een prijswijziging door te voeren. Dan komt de prijs die het afrekensysteem registreert, niet overeen met de prijs die is aangegeven op het vak. Er ontstaat door deze fout geen kasverschil. Wel veroorzaakt een verkeerde prijs veel irritatie bij de klant. Helemaal wanneer de klant ontdekt dat hij de normale prijs moet betalen, terwijl het artikel in de aanbieding is. Het is logisch dat je prijzen zorgvuldig invoert of wijzigt. Jij bent verantwoordelijk voor het behalen van het verwachte resultaat. Fouten raken meteen de directe winst. Hoe je invoert en wijzigtt, is afhankelijk van de gebruikte apparaten. Raadpleeg altijd de handleiding bij de kassa of bij het winkelautomatiseringspakket.

PLU-codes bepalen Soms moet je zelf PLU-codes van artikelen bepalen. Belangrijk is dat je dit volgens een bepaalde systematiek doet. Zo voorkom je dat kassamedewerkers fouten maken. Zij kunnen namelijk maximaal 500 PLU-codes uit hun hoofd leren. Een voorbeeld van een systematiek is de volgende indeling:    

eerste cijfer: artikelgroep tweede cijfer: artikelsoort derde cijfer: artikel of categorie vierde cijfer: artikelvariëteit of merk.

Ook voor de administratie is deze systematiek van belang. Alle artikelen uit dezelfde artikelgroep zijn op deze manier aan de code te herkennen.

88



Een leidinggevende in een drogisterij bepaalt zelf de PLU-codes. De antiroosshampoo van het merk Head ’n Shoulders heeft dus als PLU-code: 2375.

EAN-code Naast de PLU-code gebruiken veel supermarkten en grootwinkelbedrijven de EAN-code. Deze code wordt ook wel barcode of streepjescode genoemd. EAN staat voor Europees Artikel Nummer.

Door het gebruik van een EAN-code kan een geautomatiseerd systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen automatisch herkennen.

Door het scannen van de code registreert het geautomatiseerde systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen. Bij het scannen vergelijkt het systeem de streepjescode met de code uit het codeboek, zoals dat in het geheugen is opgeslagen. Komt de code in het geheugen voor, dan herkent het computersysteem het artikel. Het ontvangen of verkochte artikel wordt op dat moment verwerkt in de voorraadadministratie.

EAN-codes bepalen Een EAN-code bestaat uit vier onderdelen: 1. 2. 3. 4.

de systeemcode; het aansluitnummer; het artikelnummer; een controlecijfer.

De systeemcode verwijst naar de landelijke organisatie die zich bezighoudt met de codering. Voor Nederland is dat de Stichting Uniforme Artikel Codering (UAC). Het aansluitnummer verwijst naar de leverancier. Het artikelnummer is door de leverancier zelf gespecificeerd. Met het controlecijfer kunnen automatische controles uitgevoerd worden bij het invoeren van de EAN-codes. Meestal maak je zelf geen EAN-codes aan, maar gebruik je door de fabrikant bepaalde code.

89


Positienr.


Systeemcode

Aansluitnummer

13

11

12

10

9

Artikelnummer 8

7

6

5

4

Controlecijfer 3

2

1

Voor- en nadelen van geautomatiseerde administraties Aan een geautomatiseerd computersysteem zitten grote voordelen verbonden, maar ook nadelen. Met behulp van een geautomatiseerde voorraadadministratie heb je als winkeleigenaar of leidinggevende snel een goed overzicht van soorten inkopen, aantallen inkopen, de leveranciers en andere informatie. Voordelen Er zijn enkele belangrijke voordelen te noemen van een geautomatiseerde voorraadadministratie.     

snel en gemakkelijk de beschikking over administratiegegevens; de mogelijkheid om snel de administratie te verwerken; een goede controle op de voorraad en de goederenstroom; de benodigde informatie om goed en bewust in te kopen; minder kans op derving omdat prijswijzigingen snel in het systeem kunnen worden doorgevoerd en doordat het gebruikmaken van scanning de kans op kassafouten kleiner maakt.

Nadelen Natuurlijk zitten er ook nadelen aan een geautomatiseerde voorraadadministratie. 

 

Het kost de winkeleigenaar veel geld aan investeringskosten (denk hierbij aan de computers en de software, maar ook aan de opleidingskosten voor de mensen die met het systeem moeten leren werken). Het kost de eigenaar veel tijd en geld om het systeem te leren kennen, te bepalen van welke mogelijkheden hij gebruik wil maken en dit ook zorgvuldig uit te werken en in te voeren. Het vereist veel tijd om snel, secuur en gedisciplineerd alle gegevens in de computer in te voeren en back-ups te maken voor het geval het systeem een keer kapotgaat.

Foutje? Correctie! Fouten maken is menselijk. Ook aan de kassa worden wel eens fouten gemaakt. Veel winkels hanteren een speciale procedure voor het corrigeren van fouten. Jij staat aan het hoofd daarvan. Vaak moeten kassamedewerkers hulp in roepen van de winkelmedewerker met de correctiesleutel. En dat zou jij wel eens kunnen zijn. Je moet dan goed weten wat je moet doen. Een kasverschil aan het eind van de dag betekent dat er fouten zijn gemaakt. Waar het aan ligt weet je niet altijd en al helemaal niet achteraf. Fouten kunnen ook direct opgemerkt worden. Ze worden dan ook meteen gecorrigeerd. Hoe dat technisch gebeurt, verschilt per winkel. Elke winkel heeft tenslotte andere kassa's. Bij de een is een correctiesleutel nodig, bij de ander niet. Het is belangrijk dat je in elk geval de handleiding van de kassa goed kent. Als je kassamedewerkers begeleidt, ben jij degene die precies moet weten hoe te handelen. Een algemene procedure noemen over hoe je handelt bij kasfouten is evenmin keihard te maken. Je kunt wel richtlijnen uitgeven. Zo zal de kassamedewerker bij fouten altijd even beroep doen op de eindverantwoordelijke kassa's. In sommige bedrijven is het handig als dat verplicht is. Deze eindverantwoordelijke, meestal de leidinggevende, corrigeert dan de fout.

90



Ontdekken van een fout na berekening totaalbedrag De medewerker kan ook een fout maken die pas wordt ontdekt na berekening van het totaalbedrag of na betaling door de klant. In dat geval moet de kassamedewerker een foutbon uitschrijven. Hoe een foutbon gemaakt wordt, is vaak een standaardprocedure.

Foutbonnen Als er een foutbon uitgeschreven moet worden, is het belangrijk dat de kassamedewerker weet hoe dat moet. Het is belangrijk dat dit goed gebeurt, anders zit er aan het einde van de dag toch nog een verschil in de dagomzet. Zorg dan ook voor een duidelijke kassa-instructie. Procedure Wat er vervolgens met de foutbonnen gebeurt, verschilt ook per winkelbedrijf.  

Het bedrag van de foutbon kan meteen van de dagomzet worden afgetrokken. Aan het eind van de dag kunnen alle bedragen van de foutbonnen in één keer van de dagomzet worden afgetrokken.

Verantwoordelijke Het verschilt per bedrijf wie er bij welke correcties wordt ingeschakeld. In sommige bedrijven is het regel dat de leidinggevende toezicht houdt op het gebruik van de correctietoets. Ook kan de leidinggevende de verkoopspecialist aanwijzen als verantwoordelijke. Dan houdt deze toezicht. Dit toezicht is belangrijk om eventuele fraude (derving) door medewerkers te voorkomen. Zo kan een medewerker regelmatig een bedrag corrigeren en het zogenaamd te veel aangeslagen bedrag in eigen zak stoppen. Wees daarom altijd alert als één bepaalde medewerker vaak een foutbon maakt.

Opstellen kassa-instructie Kassamedewerkers doen meer dan alleen de producten scannen en afrekenen. Ze moeten ook foute aanslagen kunnen verbeteren, de kassa kunnen opmaken en de klant op een juiste manier t e woord kunnen staan. Bij al deze handelingen volgt het kassapersoneel regels die door de winkel zijn opgesteld. Die regels staan in de kassa-instructie.

In een kassa-instructie kunnen kassamedewerkers lezen hoe ze met de kassa en de klanten om moeten gaan.

Hoe werkt de kassa precies? Hoe maak je de kassa op? Wat doe je als een klant een klacht heeft of een artikel wilt ruilen? Al deze vragen worden beantwoord in de kassa-instructie. De kassa-instructie is een handleiding voor iedereen die werkt op de kassa-afdeling. In de kassainstructie staat allereerst uitleg over de bediening van de kassa. Daarnaast bevat de kassa-instructie uitleg over hoe te handelen in bepaalde situaties. De functie van een kassa-instructie is dat de medewerkers snel iets kunnen opzoeken wanneer zij iets niet weten. Veel onderwerpen in de kassa-instructie gaan over de huisregels van de winkel. Het huisreglement voor de kassa-afdeling geeft bijvoorbeeld instructies over het verpakken van de goederen of over

91



de manier waarop klachten afgehandeld worden. Verder kun je in de kassa-instructie lezen wie verantwoordelijk is voor het onderhoud en de inhoud van de kassa. Bijna elke leidinggevende van een winkel krijgt met de kassa-instructie te maken. Het is jouw taak om de kassa-instructie up-to-date te houden. In de praktijk betekent dit dat je verouderde instructies schrapt en nieuwe instructies toevoegt. Bij het schrijven van kassa-instructies let je op de volgende punten:  

De instructies moeten duidelijk zijn. De instructies mogen niet te lang zijn.

De bedoeling van de kassa-instructie is dat kassamedewerkers snel iets op kunnen zoeken.

Zodra je als leidinggevende de kassa-instructie bijgewerkt hebt, stel je je medewerkers daarvan op de hoogte. Je kunt dit bijvoorbeeld doen tijdens een werkoverleg. Je geeft dan aan op welke manier je de kassa-instructie hebt aangepast. Alle kassamedewerkers weten dan precies wat de nieuwe instructies zijn. Als leidinggevende controleer je ook regelmatig of de medewerkers hun werk volgens de regels uitvoeren. Als iemand zich niet aan de regels houdt, is het jouw taak om deze medewerker bij te sturen.

Kassa-instructie: de kassahandelingen In een kassa-instructie staan de instructies en de regels voor het kassapersoneel. Meestal bestaat de kassa-instructie uit de volgende onderdelen:           

voorbereidende handelingen bediening van de kassa afrekenen foute aanslagen storingen afromen en opmaken afsluitende handelingen brand, diefstal en overvallen klanten informeren omgaan met goederen huisregels van de winkel.

92



Voorbereidende handelingen Bij het onderdeel ‘voorbereidende handelingen’ beschrijf je de handelingen die kassamedewerkers moeten uitvoeren voordat ze aan de kassa gaan werken. Voorbeelden van voorbereidende handelingen zijn:

In de kassa-instructie staat ook uitgelegd hoe je de stoel bij de kassa goed kunt instellen.

De kassa moet er schoon en netjes uitzien. Dat geldt ook voor de ruimte rondom de kassa. Dit is de verantwoordelijkheid van zowel degene die aan de kassadienst begint, als van degene die zijn of haar dienst beëindigt.

Kassa-instructie: Bediening van de kassa In de kassa-instructie staat natuurlijk ook hoe de kassa bediend moet worden. Allereerst beschrijf je de aanmeldingsprocedure. De aanmeldingsprocedure is de manier waarop de kassamedewerker zich met een code bij de kassa aanmeldt. Geef duidelijk aan hoe dit werkt. Vermeld ook wat de kassamedewerker moet doen als hij of zij per ongeluk de verkeerde code intoetst. Na de aanmeldingsprocedure leg je uit wat de kassamedewerkers dienen te controleren voordat zij met de kassa gaan werken. Eerst controleert de medewerker of de kassa het doet. Daarna controleert hij of zij de betaalautomaat, het beginwisselgeld, de datum, de zegels en de bonrollen. Ook geef je aan hoe bonrollen verwisseld worden. In de kassa-instructie leg je ook uit wat voor knoppen de kassa heeft en waarvoor ze dienen. Je legt de functietoetsen uit en de groepentoetsen. Vervolgens kun je de verschillende betaalwijzen beschrijven: welke knoppen gebruikt moeten worden als de klant contant betaalt of wil pinnen of chippen.

Afrekenen In dit deel van de kassa-instructie beschrijf je waar de kassamedewerker op moet letten bij het afrekenen met een klant. Je noemt de handelingen die de medewerker verricht bij elektronische betaling en bij contante betaling. Verder staat hier informatie over afronden, wisselgeld geven en klantenkaarten. Geef ook uitleg over wat medewerkers moeten doen wanneer zij denken dat een klant niet alles afrekent of met vals geld betaalt.

Foute aanslagen Het kan altijd gebeuren dat een kassamedewerker een foute aanslag maakt. De kassa-instructie legt dan uit wat de medewerker moet doen. In sommige winkels is de afdelingschef verantwoordelijk voor het uitslaan van de foutbonnen. In andere winkels mag de medewerker zelf de fout herstellen. Beschrijf duidelijk welke fouten de medewerkers zelfstandig mogen oplossen en in welke gevallen ze de afdelingschef erbij moeten roepen.

93



Storingen Beschrijf in de kassa-instructie wat er moet gebeuren bij storingen. Wat is bijvoorbeeld de procedure als de stroom uitvalt? Geef aan welke stappen de kassamedewerkers in zo’n geval zelf kunnen ondernemen. Geef ook aan wanneer ze de hulp moeten inroepen van de afdelingschef of de technische dienst.

Afromen en opmaken Op bepaalde tijdstippen wordt de kassa opgemaakt. Het geld dat in de kassalade ligt, wordt geteld en vervolgens afgeroomd. Bij het afromen wordt overtollig geld uit de kassalade verwijderd om diefstal te voorkomen. Beschrijf in de kassa-instructie hoeveel geld en in welke samenstelling er na het afromen nog in de kassa moet blijven.

Soms betaalt een klant met bankbiljetten van € 50 of meer. Veel winkels willen dat dat geld uit veiligheidsoverwegingen meteen in de afroombox wordt gestopt.

Aan het eind van de dag wordt de kas opgemaakt om te kijken hoeveel geld er is binnengekomen. In de kassa-instructie schrijf je op hoe het opmaken dient te gebeuren. Als afdelingschef Kassa bereken je meestal zelf het eventuele kasverschil. Dat doe je in een kassadagstaat. Sigarenhandel Joep de Groot start 's ochtends met € 367 in de kassa. Om 11.30, 14.00 en 15.45 uur wordt er afgeroomd. Het geld wordt dan weer tot dit bedrag en de oorspronkelijke samenstelling teruggebracht. 's Avonds telt Joep alle contanten, waardebonnen, chip- en pinbetalingen bij elkaar en maakt hij de kassadagstaat op. Omdat er aan het begin van de dag al € 367 in de kassa-lade zat, is dit bedrag van het totaal aan contanten afgetrokken: € 2.780,20 - € 367,00 = € 2.413,20.

Het opmaken van de kassadagstaat.

Joep maakt de Z-bon op. Hij weet dat er die dag twee foutbonnen zijn gemaakt, voor € 34,75 en € 102,86. Deze bedragen moeten van de Z-bon worden afgetrokken. Dit betekent tegelijkertijd dat er twee klanten minder zijn geweest.

94



Verder weet Joep dat er die dag nog drie nulbonnen zijn gemaakt. Dat gebeurde toen de kassa-lade openging tijdens het afromen. In totaal zijn er dus vijf klanten minder geweest. Het werkelijke aantal klanten is dus 320 - 5 = 315. De omzet van deze dag is dan € 9.737,37 - € 34,75 - € 102,86 = € 9.599,76. Tot slot berekent Joep het kasverschil. Hiervoor wordt het bedrag van de kassabonnen (dagomzet) afgetrokken van het werkelijke bedrag dat in de kassa zat (inhoud kassa-lade). Het kasverschil is € 9.595,46 - € 9.599,76 = € -4,30. Er is dus een kastekort van € 4,30.

Afsluitende handelingen Afsluitende handelingen zijn procedures die kassamedewerkers verrichten bij het afsluiten van de kassa. Beschrijf hoe de kassamedewerkers zich afmelden, hoe ze een dienst aan een andere kassamedewerker overdragen en wat ze aan het eind van de dag mee moeten nemen naar het kassakantoor. Zorg ervoor dat het duidelijk is wie welke verantwoordelijkheden hebben. Ook maak je de Z-bon op. Op de Z-bon staat:   

hoeveel klanten er die dag zijn geweest; het totaalbedrag dat op de kassa is aangeslagen; het nummer van de kassalade en de datum.

Overige instructies In de kassa-instructie geef je ook aan hoe de kassamedewerker in bepaalde situaties moet handelen.

Brand, diefstal en overvallen In de kassa-instructie geef je heldere informatie over hoe te handelen in noodsituaties. Het is belangrijk dat de kassamedewerkers precies weten wat zij moeten doen bij bijvoorbeeld diefstal, een overval of brand. Daarnaast is het verstandig om dit soort zaken ook eens te bespreken tijdens een werkoverleg of op een speciale thema-avond.

Klanten informeren Wanneer een klant een klacht of een vraag heeft, gaat hij of zij vaak naar een kassamedewerker. Geef in de kassa-instructie aan hoe de kassamedewerker de klant het best kan helpen of informeren. Maak ook duidelijk in welke gevallen de medewerker een leidinggevende moet roepen.

Omgaan met goederen Hoe moet de kassamedewerker met de artikelen omgaan? Geef tips om beschadigingen te voorkomen. Leg uit wat er moet gebeuren wanneer een artikel toch stuk gaat bij de kassa.

Huisregels In de kassa-instructie staan ook de huisregels van de winkel. Bij huisregels kun je denken aan:  Verboden eten en drinken mee te nemen in de winkel.  Geen honden in de winkel.  Een winkelwagentje of winkelmandje is verplicht.  Alle artikelen op de lopende band zetten.  Geen skates in de winkel.

95



Kassabezettingsplan Een specifiek voorbeeld van een werkplanning in een grote winkel is het kassabezettingsplan. Lang moeten wachten bij de kassa staat al jaren hoog op de ergernis-toptien van klanten. Maar wanneer je als leidinggevende te veel kassapersoneel inzet, kost dat het winkelbedrijf te veel geld. De loonkosten zijn dan hoger dan de omzet. De geplande winst komt in gevaar. Als je daarentegen te weinig personeel inzet, blijven klanten misschien weg. Dat is natuurlijk ook geen optie. Als degene die over de kassa gaat moet je dus steeds een evenwicht zien te vinden tussen acceptabele wachttijden bij de kassa en zo laag mogelijke personeelskosten. Het maken van een kassabezettingsplan is dan ook meer dan alleen het maken van een rooster. Het vergt behoorlijk wat denkwerk. Soorten planningen Als degene die over de kassa gaat krijg je te maken met twee belangrijke planningen: de kassaplanning en het kassabezettingsplan. Allereerst maak je de kassaplanning. Je vraagt je af hoeveel kassa’s er nodig zijn en op welke momenten. Daarna maak je het kassabezettingsplan. Je beslist dan welke medewerker wanneer achter de kassa zit.

Als degene die over de kassa gaat zorg je ervoor dat er voldoende personeel is om de klanten te helpen.

Bij het maken van ‘n kassaplanning en ‘n kassabezettingsplan spelen drie vragen een belangrijke rol:   

Hoeveel klanten (omzet) verwacht ik? Wie kan ik wanneer inzetten? Wat zijn de kosten?

Het lijken gemakkelijke vragen, maar in de praktijk komt er heel wat bij kijken om die vragen goed op te lossen. Bij het plannen van het aantal kassa’s en de bezetting moet je namelijk de volgende zeven elementen in evenwicht zien te brengen: 1. de personeelskosten; 2. de productiviteitsnormen (dat wil zeggen de normen die aangeven hoeveel omzet een medewerker moet maken in een bepaalde tijd); 3. de omzetverwachting voor de komende periode; 4. het klantenaanbod verspreid over de week; 5. de kwaliteit van je kassamedewerkers; 6. de contractvormen die je personeelsleden hebben; 7. de regels van de Arbeidsomstandighedenwet ( Arbo-wet). Pas wanneer je als leidinggevende al deze elementen goed weet te combineren, kun je spreken van een juiste kassabezetting.

96



Kassaplanning en kosten Personeel inzetten kost geld. Je wilt precies voldoende personeel inzetten en niet meer. Maar hoe bepaal je nu wat precies voldoende is? Om deze vraag te beantwoorden kijk je vooral naar:  de productiviteitsnormen  de personeelskosten  de omzetverwachting. Productiviteitsnormen, personeelskosten en omzetverwachting vormen richtlijnen om te berekenen hoeveel uur de kassamedewerkers kunnen worden ingezet. Productiviteitsnormen Als je een kassaplanning en een bezettingsplan maakt, stel je een productiviteitsnorm vast. Een productiviteitsnorm geeft aan hoeveel omzet er gemaakt moet worden in ieder uur dat een personeelslid werkt. Om een productiviteitsnorm te berekenen, schat je eerst de omzet. Vervolgens bereken je op grond van die omzet het aantal uren dat kassamedewerkers moeten worden ingezet. Met een productiviteitsnorm kun je dus bepalen hoeveel uur personeel je kunt inzetten.

Rekenvoorbeeld kassaplanning en productiviteitsnorm.

Personeelskosten Vaak is er een budget voor personeelskosten. Een budget is een vaststaand bedrag. Als leidinggevende heb je de taak om binnen de grenzen van je budget te blijven. Het budget bepaalt dus hoeveel uur personeel je maximaal kunt inzetten. Bij het maken van je kassaplanning en je kassabezettingsplan houd je dan ook rekening met de cijfers uit je budget.

Rekenvoorbeeld personeelskosten en bezetting.

Omzetverwachting komende periode Hoeveel je kunt uitgeven aan de kassa-afdeling hangt ook af van de omzet die je verwacht. Vooral als je sterke afwijkingen van de gemiddelde omzet verwacht, zul je de kassabezetting moeten aanpassen. Een aanpassing van de bezetting betekent natuurlijk ook altijd een verandering in je kosten. Overheidsregels Bij het maken van je kassabezetting houd je ook rekening met overheidsregels. Vooral de Arbo-wet is daarbij van belang. Die wet regelt namelijk de arbeidsomstandigheden. Medewerkers mogen bijvoorbeeld niet langer dan 5,5 uur aan een stuk werken. Ook mogen ze geen lange periode achter elkaar steeds dezelfde beweging maken, zoals artikelen scannen. In je planning let je er dus op dat je medewerkers niet te lang achter elkaar hetzelfde werk doen.

97



Kwaliteit kassamedewerkers Ook de kennis en de ervaring van je kassamedewerkers zijn bepalend voor je kassabezetting. Een ervaren caissière werkt snel en efficiënt. Een beginneling niet. Een beginner zal dus veel minder klanten per uur kunnen helpen. Als afdelingschef houd je hier rekening mee in je planning. Gegevens over de kwaliteit van je kassamedewerkers verzamel je door jezelf een aantal vragen te stellen:    

Hoe vaak komen kasverschillen voor? Hoe groot zijn ze en wie maakt ze? Hoeveel foutieve aanslagen komen er voor? In welke situatie worden ze gemaakt en wie maakt ze? Hoe groot is de productiviteit van elke kassamedewerker? Hoe vaak en waarom vraagt een kassamedewerker om assistentie?

Sommige winkelbedrijven maken gebruik van een geautomatiseerd registratiesysteem. Dat is een softwarepakket dat in het kassasysteem verwerkt is. Het systeem registreert de verkochte artikelen, maar tegelijkertijd ook de kassahandelingen van de medewerker. Het systeem herkent de kassamedewerker aan de code waarmee hij of zij zich aanmeldt. Met behulp van het registratiesysteem kan de afdelingschef een overzicht krijgen van de productiviteit per medewerker. Deze informatie wordt weergegeven in een kassamedewerkersrapportage. Een kassamedewerkersrapportage is een overzicht van de productiviteit per medewerker. Kassamedewerkersrapportage Jaar: 2003

Week: 12

Medewerkersnummer

021

036

041

030

Gemidd. *

19

17

20

18

14

Aantal klanten b

76

71

76

70

77

Omzetbedrag c

€ 1.487,27

€ 1.461,10

€ 1.654,21

€ 1.715,14

€ 1.920,10

Aantal artikelen

9

8

9

10

8

Aantal minuten

0,27

0,30

0,26

0,33

0,21

Omzetbedrag

€ 19,67

€ 20,50

€ 21,98

€ 24,66

€ 23,19

Werktijden e

1,20

1,37

1,19

1,45

0,52

Afrekentijd f

0,44

0,47

0,41

0,54

0,27

Klanttijd g

2,04

2,24

2,00

2,38

1,19

Wachttijd h

1,35

1,41

1,44

1,33

1,38

Totaaltijd i

3,39

4,05

3,44

4,11

2,57

Gescande artikelen j

92,61

95,53

93,70

92,95

82,23

Per minuut Aantal artikelen a Per uur

Per klant d

Tijden

Dit is een voorbeeld van een kassamedewerkersrapportage. De rapportage geeft allerlei verschillen aan tussen de medewerkers. Kijk bijvoorbeeld naar de verschillen in gemiddeld omzetbedrag per uur.

98



* In de gemiddelden zijn ook andere kassamedewerkers meegenomen! a.

Gemiddeld aantal gescande artikelen per minuut;

b.

Gemiddeld aantal klanten per uur;

c.

Gemiddeld omzetbedrag per uu;

d.

Gemiddelde registratiegegevens per klant;

e.

Gemiddelde werktijd (scantijd);

f.

Gemiddelde afrekentijd (werklade open);

g.

Gemiddelde klanttijd (werktijd + afrekentijd);

h.

Gemiddelde wachttijd (geen klanten);

i.

Gemiddelde totaaltijd (klanttijd + wachttijd);

j.

Percentage van de verkochte artikelen die zijn gescand.

Maken kassaplanning Voordat je een bezettingsplan maakt, maak je een kassaplanning. Je vraagt je af hoeveel kassa’s je nodig hebt en op welke momenten. Om een goede kassaplanning te kunnen maken, moet je weten wat het klantenaanbod is verspreid over de week. Je verzamelt en analyseert onder meer gegevens over het druktepatroon, de gemiddelde besteding per klant, de gemiddelde wachttijden. Druktepatroon De drukte in de winkel kan in de week variëren. Op zaterdag en tijdens de koopavond is het meestal drukker dan normaal. Op maandagochtend is het vaak rustig. Ook is het druktepatroon in de zomer vaak anders dan in de winter. Er zijn dus allerlei verschillen in drukte, gedurende de week en gedurende het jaar. Bij het inschatten van het druktepatroon kun je kijken naar het verleden. Hoeveel klanten had je het afgelopen jaar in deze periode? Als het bijvoorbeeld in de afgelopen jaren in de tweede week van november steeds erg rustig is geweest, mag je verwachten dat dat dit jaar ook het geval zal zijn. Toch moet je altijd voorzichtig zijn met het interpreteren van informatie uit voorafgaande perioden. Er kunnen omstandigheden zijn waardoor het druktepatroon dit jaar anders zal zijn. Als je net een grote reclamecampagne hebt gevoerd, mag je meer klanten verwachten. Ook kan het weer een rol spelen. Denk aan de eerste zonnige dagen na de winterperiode. Je weet niet precies wanneer die dagen komen. Maar als leidinggevende van bijvoorbeeld een tuincentrum moet je er wel rekening mee houden. Op die eerste zonnige dagen zullen er veel extra klanten komen. Gemiddelde besteding per klant Er is een verband tussen het gemiddeld bestede bedrag per klant en het aantal klanten dat de kassamedewerker per week kan afhandelen. In het algemeen geldt: hoe hoger het gemiddeld bestede bedrag per klant, hoe hoger de omzet die de kassamedewerker per uur kan draaien. Bij het maken van een kassaplanning heb je dan ook gegevens nodig over de gemiddelde besteding per klant. Gemiddelde besteding per Aantal klanten per uur per klant kassamedewerker

Gemiddelde productie bij een kassabezetting van 28 uur

€ 6 tot € 8

73

€ 11.750

€ 8 tot € 10

64

€ 14.500

€ 10 tot € 12

58

€ 16.750

€ 12 tot € 14

52

€ 18.500

€ 14 tot € 16

46

€ 19.750

€ 16 tot € 18

43

€ 20.750

99



Gemiddelde besteding per Aantal klanten per uur per klant kassamedewerker

Gemiddelde productie bij een kassabezetting van 28 uur

€ 18 tot € 20

40

€ 22.000

€ 20 tot hoger

37

€ 23.000

Met de gegevens uit de tabel kun je uitrekenen hoeveel kassamedewerkers je bij een bepaalde omzetverwachting moet inzetten. Het is echter een voorbeeld; in de praktijk kunnen andere normen gelden.

Gemiddelde wachttijden Ondanks een goede planning kunnen er wachttijden voor de klanten ontstaan. Op dat moment heb je als leidinggevende de keuze. Je kunt tijdelijk meer kassa’s openstellen of je laat de klant een tijdje wachten. Als afdelingschef Kassa bereken je de gemiddelde wachttijden van je winkel. Als je de wachttijden eenmaal weet, moet je beslissen of je ze acceptabel vindt. Als je vindt dat je klanten op sommige momenten te lang moeten wachten, zet je extra personeel in. Je moet daarvoor natuurlijk wel voldoende kassamedewerkers en kassa’s hebben. Op vrijdag is de gemiddelde besteding in supermarkt Paimo € 25. Tussen 19.00 en 20.00 uur doen gemiddeld 275 klanten in dit filiaal boodschappen. De afdelingschef, Astrid Harman, wil berekenen hoeveel kassa's zij dit uur moet inzetten. Volgens de gegevens die zij heeft, kan een kassamedewerker bij een gemiddelde besteding per klant van € 20 en hoger, 37 klanten per uur helpen. Met deze informatie kan Astrid het aantal benodigde kassa's uitrekenen: 275 : 37 = 7,4. Volgens deze uitkomst heeft ze meer dan zeven kassa's nodig. Met acht kassa's kan de kassaafdeling tussen 19.00 en 20.00 uur 275 klanten verwerken. Wanneer de klantenstroom gelijkmatig over dit uur is verdeeld, hoeven de klanten niet te wachten. Maar vaak zijn er schommelingen in het klantenaanbod, waardoor er wachttijden ontstaan. Deze wachttijd berekent Astrid als volgt. De kassamedewerker kan gemiddeld 37 klanten in een uur helpen. Stel dat er in het eerste kwartier van 19.00 tot 19.15 uur al 100 klanten bij de kassa komen. Elke kassamedewerker helpt dan een kwart van de 37 klanten, die hij of zij anders in een uur afhandelt. Het aantal klanten dat de acht kassamedewerkers zo samen kunnen verwerken is: 8 × (37 : 4) = 74 Bij een gemiddeld besteed bedrag van € 20 en hoger heeft de kassamedewerker per klant gemiddeld 60 minuten : 37 klanten = 1,6 minuten nodig. In een kwartier kunnen de acht kassamedewerkers 74 klanten helpen. De overige 26 van de 100 klanten die in dat kwartier in de winkel zijn, moeten wachten. De wachttijd is dan: (26 klanten × 1,6 minuut) : 8 kassamedewerkers = 5,2 minuten. Astrid vindt deze wachttijd acceptabel.

Rekenvoorbeeld kassaplanning

100



Na het berekenen van het aantal benodigde kassa’s per dagdeel, maak je een overzicht van de benodigde kassa’s voor de hele week. De kassaplanning voor die week is nu klaar. Kassaplanning week 23 Morgen

Middag

Avond

Maandag

-

3

2

Dinsdag

5

4

2

Woensdag

4

5

3

Donderdag

4

6

7

Vrijdag

6

7

7

Zaterdag

8

7

-

Personeelsbezettingsplan Nadat je een kassaplanning hebt gemaakt, maak je een personeelsbezettingsplan. In het personeelsbezettingsplan zorg je ervoor dat iedere medewerker op het juiste tijdstip en op de juiste plek wordt ingezet. Een personeelsbezettingsplan is een rooster dat aangeeft waar en wanneer welke medewerkers welke activiteiten verrichten. Er is een verschil tussen een personeelsbezettingsplan en een kassabezettingsplan. In het kassabezettingsplan gaat het puur om het inplannen van de kassawerkzaamheden. Een personeelsbezettingsplan gaat een stap verder. In het personeelsbezettingsplan van de kassaafdeling plan je ook de werkzaamheden in die niet achter de kassa gebeuren. Op rustige momenten kun je een kassamedewerker bijvoorbeeld een tijdje andere taken geven. Voor de afdeling Kassa geldt echter dat nagenoeg alle medewerkers kassamedewerkers zijn. In de praktijk zie je dan ook soms nauwelijks verschillen tussen het personeelsbezettingsplan van de kassaafdeling en het kassabezettingsplan. Je plant wanneer welke kassamedewerker achter welke kassa zit. Een kassabezettingsplan geldt altijd maar voor een korte periode. Daarna moet er een nieuw bezettingsplan komen. Je wilt immers steeds opnieuw goed kunnen inspelen op de wisselende klantenstroom. Daarbij pas je de bezetting ook aan omdat bijvoorbeeld de omzet stijgt of daalt, of omdat de personeelsbezetting verandert. Met al dit soort zaken houd je dus rekening tijdens het plannen. Personeelstekort Soms kom je niet goed uit met je planning voor de kassabezetting. Je hebt bijvoorbeeld niet voldoende medewerkers omdat enkelen van je mensen met vakantie zijn. Je kunt dan proberen oproepkrachten of vakantiehulpen in te schakelen. Ook zou je mensen die in deeltijd werken, kunnen vragen om wat meer uren te draaien. Samenstelling kassagroep Als je tijdelijke krachten inzet, moet je letten op de samenstelling van je kassagroep. Probeer het aantal onervaren krachten zo beperkt mogelijk te houden. Wanneer er te veel onervaren krachten achter de kassa zitten, kan de productiviteit van de hele kassa-afdeling te veel teruglopen. De tijdelijke arbeidskrachten kunnen door hun gebrek aan routine vaak niet zo snel werken als het vaste personeel. Ook kunnen vakantiekrachten en oproepkrachten vaak minder goed inspringen op onverwachte gebeurtenissen.

101



Personeelsbezettingsplan Kassa-afdeling Weeknummer: 04 Naam

Ma

Ma

Ma

Di

Di

Di

Wo

Wo

Wo

Do

Do

Do

Vr

Vr

Vr

Za

Za

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Mevr. Jansen De heer BenAmor

X

X

Mevr. Groen

X

X

Mevr. Paimo De heer Jansen

X

De heer De Leeuw Mevr. Pronk Mevr. Put Mevr. Bargha

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

102

Infoboek voor de BPV van kerntaak 4

Recommend Documents