Infoboek (2 e gedeelte) voor de BPV van kerntaak 4

© Noordhoff Uitgevers

Elobase Detailhandel Ondernemer/Manager Kerntaak 4 ( Infoboek 2e gedeelte)

Elobase Detailhandel Handelt verkooptransacties af en leidt of coördineert deze

Infoboek (2e gedeelte) voor de BPV van

kerntaak 4 Ondernemer - Manager

1



Infoboek kerntaak 4 – 2e gedeelte -

Handelt verkooptransacties af en/of leidt deze (Ondernemer) Coördineert de kassatransacties (Manager) Wat ga je doen? Je gaat ook controleren of de regels ten aanzien van kluiscontrole en geldbeheer buiten de kassa worden nageleefd. Heb je de opleiding Verkoopspecialist of Eerste Verkoper al afgerond, dan heb je alles wat er in het eerste gedeelte van het gehele boek staat (dat is t/m pag. 66) al afgehandeld. ALLES wat in dit tweede gedeelte staat heb je nog NIET eerder gedaan. Aan bod komen achtereenvolgens:

Pag. (deze nummers hebben betrekking op het gehele boek)

Deel 2 67 - Kluisbeheer 68 - Controle kassaregistratie 70 - Wettelijke bepalingen 70 - Veilig geldbeheer 71 - Afromen van kasgeld 72 - Kluisprocedures 73 - Bankstortingen 75 - Geldtransport 79 Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties - Nazorg vormgeven 82 - Zorg voor producten 82 - Zorg voor het milieu 83 - Bij de kassa 83 - Betalingsvormen 84 - Ruilen en garantie 85 - Service voor thuis 86 - Servicebeleid 87 - Prijs en codering 88 - Foutje? Correctie! 90 - Foutbonnen 91 - Opstellen kassa-instructie 91 - Kassahandelingen 92 - Overige instructies 95 - Kassabezettingsplan 96 Kwalificatie, werkprocessen en competenties Opleiding 90290 Ondernemer detailhandel

Opleiding 90490 Manager Handel

Werkprocessen

4.1 Beheert het afrekensysteem 4.3 Bedient het afrekensysteem 4.4 Sluit het afrekensysteem en verzorgt de geldadministratie Beroepscompetentie

B Aansturen K Vakdeskundigheid toepassen M Analyseren R Op de behoeften en verwachtingen van de ‘klant’ richten S Kwaliteit leveren X Ondernemend en commercieel handelen Y Bedrijfsmatig handelen

2



Deel 2: Het beheren van de Verkooptransacties Trefwoorden Kluisbeheer blz. 68-69 (4.4 – BPV-examen 2) (deze nummers hebben betrekking op het gehele boek)

  

Codeprocedure Kluisbeheer Kluisoverdrachtformulier

 

Overnameprocedure Sleutelprocedure

Trefwoorden Controle kasregistratie blz. 70-71 (4.4 – BPV-examen 2)  Administratie  Kassaregistratie  Controle  Wettelijke bepalingen administratie Trefwoorden geldbeheer buiten de kassa blz.71-75 (4.4 – BPV-examen 2)      

Afromen Afroombewijs Afroombox Buizenstelsel Kluisoverdrachtformulier Geldbeheer

     

Veiligheid Regels Kluisprocedures Sleutelprocedure Overnameprocedure Codeprocedure

    

Nachtkluiscassette Geldtransport Controle Geldtransportbedrijf Storting

Trefwoorden Veilig geld storten blz.75-81      

Bankstorting Bankstortingsformulier Contante storting Kasetui Kassadagstaat Koppen

Trefwoorden Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties blz. 82-102 (4.1 4.3 en 4.4 – BPVexamen 3) Trefwoorden Nazorg blz.82-87  Nazorg  Bijverkoop  Factuur  Aanbetaling  Gespreide betaling

    

Uitgestelde betaling Garantie Garantiebewijs Garantiecontract Onderhoudscontract

Trefwoorden Prijzen in afrekensysteem blz.88-90  Afrekensysteem  Coderen  Codes  EAN-code

   

Fouten PLU-code Prijzen Reclame

Trefwoorden Fouten herstellen blz.90-92  Aftekenen  Correctiehandelingen  Foutbon

 

Kassa Procedure

Trefwoorden Opstellen kassa-instructie blz. 92-102  Aanmeldingsprocedure   Afromen   Huisregels   Kassa-instructie

Nulbon Opmaken Z-bon

3



Handelt verkooptransacties af en leidt of coördineert deze Inleiding Heb je de opleiding Eerste Verkoper of Verkoopspecialist al afgerond, dan heb je alles wat in het eerste gedeelte van dit boek staat al afgehandeld (t/m pag.66 in het gehele boek). De laatste indruk van de winkel, die geef ik mee! Net als in de rest van de winkel moet alles rond het afrekenpunt gesmeerd verlopen. Daarom moet je zorgen dat rond de kassa alles op orde is, zodat je tijdens de openingstijden niet bij de kassa hoeft weg te lopen. Natuurlijk kun je vanuit de winkel de klant naar de kassa verwijzen of andersom, vanaf de kassa verwijzen naar de plek in de winkel waar het gezochte artikel staat. Je weet hoe het afrekensysteem functioneert, je kent de bij de winkel behorende afrekenprocedures en de huis-, ruilen garantieregels. Je weet ook om te gaan met het servicebeleid. Vanaf je positie bij de kassa draag je bij aan het voorkomen van elke vorm van derving.

Je bent een prof, ook bij de winkel waar niet doorlopend iemand bij de kassa staat.

Wanneer de kassa wordt geteld, klopt de inhoud

De afrekentransactie gebeurt foutloos en professioneel. Je verstrekt de klant de bij de transactie behorende bonnen of documenten. Desgewenst zorg je dat het verkochte product wordt ingepakt. In geval van klachten, verdachte situaties of andere problemen laat je je ondersteunen door een collega of je leidinggevende. Wanneer de kassa wordt afgesloten, kun je de opbrengst tellen, administreren en op de juiste plaats veilig opbergen. Voor alles geeft de laatste afhandeling bij het afrekenpunt de klant een prettige indruk van de winkel mee.

4



Geldbeheer buiten de kassa’s (4.4 – BPV-examen 2, aanvulling op Verkoopspecialist)

Inleiding Als leidinggevende heb je de taak regelmatig controle uit te voeren op de kassaregistratie. Alhoewel kassamedewerkers ook een bepaalde verantwoordelijkheid hebben, ben jij de eindverantwoordelijke. Bijna elk winkelbedrijf heeft één of meer kluizen. In die kluizen ligt behoorlijk wat geld en waardepapieren opgeslagen. Veel winkels hebben dan ook speciale regels opgesteld met betrekking tot de kluis. Die regels moeten strikt nagevolgd worden, anders werk je diefstal of overvallen in de hand.

Slechts enkele medewerkers binnen een winkelbedrijf zijn bevoegd om de kluis te openen. Meestal zijn dat de ondernemer zelf, de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa.

Een winkel is in vergelijking met een bank of een postkantoor erg kwetsbaar bij een eventuele overval. Een winkel moet dus goede maatregelen nemen tegen diefstal.

In een winkel kun je relatief gemakkelijk binnenlopen en geld weghalen uit de kassa.

Winkelbedrijven halen regelmatig geld en andere waardepapieren uit de kluis en storten dit op een bankrekening. Dit doen ze onder andere omdat het risico bij een mogelijke overval dan minder wordt. Immers, hoe minder geld er in de winkel is, hoe minder er te halen valt.

5



Kluisbeheer Het is de taak van de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa om goed na te denken over het geldbeheer in de winkel. Wanneer wordt er afgeroomd? Wie brengt het geld naar de kluis? Wie brengt het geld naar de bank? Duidelijke regels op deze punten helpen om onveilige situaties, zoals overvallen en diefstallen, te voorkomen. Er zijn drie belangrijke procedures voor kluisbeheer die zeer zorgvuldig moeten worden uitgevoerd: 1. de sleutelprocedure 2. de overnameprocedure 3. de codeprocedure. Houd er rekening mee dat elk winkelbedrijf deze procedures iets anders kan invullen.

Sleutelprocedure In de sleutelprocedure staat vastgelegd waar de sleutel van de kluis zich bevindt. Degene die de sleutel van de kluis beheert, is verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. Vaak is dat de ondernemer, de bedrijfsleider of de afdelingschef Kassa. Hij of zij houdt bij:   

waar de sleutel is tijdens de openingsuren van de winkel; waar de sleutel is na sluitingstijd; waar de reservesleutel is.

Gedurende de dag wordt het afgeroomde geld regelmatig in de kluis opgeborgen. Vaak zijn hier vaststaande tijden voor. Degene die verantwoordelijk is voor de kluis, maakt de kluis dan open en sluit hem ook weer. Aan het einde van de dag wordt de opgemaakte kas in de kluis opgeborgen of naar de bank gebracht. Niet iedereen heeft de bevoegdheid om de kluis te openen. Meestal mogen alleen de bedrijfsleider en de afdelingschef Kassa of een andere leidinggevende dat doen.

In de winkelkluis bevindt zich onder meer het muntgeld dat de kassamedewerkers nodig hebben om mee te werken.

6



Overnameprocedure De kluis kan vanwege diefstalgevaar niet in de winkel blijven. Bij sommige winkels wordt hij overgedragen aan een beambte van een geldtransportbedrijf. Bij andere winkels wordt de kluis door een winkelmedewerker naar de bank gebracht. Degene die de kluis onder zijn of haar hoede heeft, is verantwoordelijk voor de inhoud ervan. Zodra de bedrijfsleider bijvoorbeeld de kluis overdraagt aan de afdelingschef, is laatstgenoemde verantwoordelijk. Natuurlijk wil de afdelingschef op zo’n moment wel precies weten wat de inhoud van de kluis is. Als hij dit niet zou weten, zouden er later discussies kunnen ontstaan over hoeveel geld er in de kluis zat. Bij elke overname van de kluis wordt daarom de overnameprocedure gevolgd. In de overnameprocedure regel je hoe de verantwoordelijkheid voor de inhoud van de kluis wordt overgedragen. In deze procedure moet zijn vastgelegd:   

op welke manier de kluis wordt overgedragen; op welke manier de inhoud van de kluis wordt geteld; waar het tellen en de overname van de inhoud van de kluis plaatsvinden.

Degene die de kluis overneemt, moet precies weten wat erin zit. Bij de overdracht wordt daarom een kluisoverdrachtformulier ingevuld. Daarop staan de inhoud van de kluis en de precieze samenstelling van die inhoud. Degene die de kluis overneemt, controleert altijd eerst of de inhoud klopt. Daarna ondertekent hij het kluisoverdrachtformulier als hij het ermee eens is. Op dat moment is de kluis overgedragen en is hij verantwoordelijk voor de inhoud.

De kluis is pas overgedragen als het kluisoverdrachtformulier is ingevuld en ondertekend

Codeprocedure Elke kluis heeft een code. Alleen als de juiste code wordt ingetypt, gaat de kluis open. Die code mag nooit worden opgeschreven, ook niet als zogenaamd telefoon-, bank- of paspoortnummer. Ook mag hij niet aan onbevoegden worden meegedeeld. Hiermee zorg je ervoor dat de kluis niet zomaar door iedereen kan worden geopend. In de codeprocedure is geregeld:  wie op de hoogte is van de code;  wie de bevoegdheid heeft om de code te veranderen. Steeds vaker maken bedrijven gebruik van een kluis met een tijdcode. Een tijdcode is een extra beveiligingsmiddel. De kluis kan door het instellen van de tijdcode slechts op een vaststaand tijdstip worden geopend. De tijdcode kan, eenmaal in gebruik, niet meer worden gewijzigd.

7



Controle kassaregistratie In een winkelorganisatie krijgen veel medewerkers te maken met geld. Iedereen heeft daarbij de plicht om te controleren en het recht om gecontroleerd te worden. Dat is wettelijk geregeld. Als leidinggevende voer je de controle uit. Deze controles vormen onderdeel van je werkplanning. De controle is niet gericht op de medewerkers, maar op de uitvoering van kassawerkzaamheden. Het controleren van kassawerkzaamheden is een van de belangrijkste taken in het kader van kassabeheer. Je moet op verschillende tijdstippen verschillende zaken controleren. Aan het begin van de dag controleer je of de kassabezetting aanwezig is. Tevens controleer je of het afrekenpunt is klaargemaakt. Je controleert daarbij de datum, de inhoud van de geldlade en de omvang van de kassa- en controlebonrol. Gedurende de dag controleer je vooral of de medewerker nauwkeurig werkt. Dat doe je door:   

tussentijds de geldlade te controleren; proefaankopen te doen; de kassabon te controleren.

Bij het controleren van de kassabon let je onder meer op:    

juist gebruik van PLU-nummers; gebruiken van percentagetoets; corrigeren van aanslagfouten; aanslaan van juiste prijzen.

Je kunt zelf proefaankopen doen, of een klant vragen dat te doen

Een belangrijke controle aan het eind van de dag is de controle van het aantal retour- en nulbonnen per kassa.

Wettelijke bepalingen Bij het runnen van een (eigen) bedrijf is het belangrijk dat je goed op een rijtje hebt wat er zich allemaal in en om het bedrijf afspeelt. Wie zijn je klanten? Wat willen ze? Hoeveel voorraad moet je inkopen? Welke bestellingen lopen er? Hoeveel geld krijg je binnen? Hoeveel geld gaat eruit? Om daar overzicht van te hebben zet je een administratie op. Dat doe je niet alleen voor jezelf, maar ook voor bijvoorbeeld de Belastingdienst. Een administratie opzetten en bijhouden is wettelijk verplicht. Administratie wil zeggen: alle gegevens van de onderneming die op papier of elektronisch zijn vastgelegd.

8



Bepaalde onderdelen van de administratie worden basisgegevens genoemd. Voor basisgegevens geldt een bewaarperiode van zeven jaar. Onder basisgegevens vallen bijvoorbeeld:     

het grootboek; de debiteuren- en crediteurenadministratie; voorraadadministratie; in- en verkoopadministratie; loonadministratie.

Houd vanaf het begin je administratie nauwkeurig en overzichtelijk bij. Dat werkt voor iedereen plezierig.

De kasadministratie en kassabonnen vallen onder de in- en verkoopadministratie. Bij een eventuele controle van de administratie kan de Belastingdienst vragen om kassarollen. Veel kleine detaillisten hebben nog kassa’s met kassarollen. Zij moeten deze rollen zeven jaar bewaren. Echter: een winkel gebruikt nogal wat kassarollen per jaar. Het bewaren van al die rollen is een taak op zich. Daarom kan, in overleg met de Belastingdienst, een andere bewaartermijn worden afgesproken. Veel grote detaillisten, zoals supermarkten, gebruiken geautomatiseerde systemen. Zo’n systeem gebruikt geen kassarollen. De verwerking van de informatie vindt plaats in de computer. De kassagegevens zijn af te lezen op het computerscherm. De Belastingdienst zal dan de computergegevens controleren. Bij een belastingcontrole moeten de gegevens binnen redelijke termijn toegankelijk en controleerbaar zijn. Je moet de gegevens in de originele vorm bewaren. Zo moet je van een ontvangen nota die je in de computer hebt ingevoerd, ook het origineel bewaren. Gegevens die je in een bepaald computersysteem invoert, moeten in principe ook in dat computersysteem worden bewaard.

Veilig geldbeheer In een bank of postkantoor zijn vaak bouwkundige voorzieningen getroffen die het een overvaller erg moeilijk maken om ongehinderd naar binnen of buiten te lopen. In sommige banken moet je na de eerste deur nog een tweede deur door voordat je echt binnen bent. Verder bewaren banken hun geld meestal in een afgesloten ruimte in het gebouw. Aan de balie, waar de klanten komen, is dan geen geld aanwezig. Het benodigde geld ontvangen de bankmedewerkers aan de balie via buizenpost.

9



Winkels kunnen deze goede bouwkundige voorzieningen vaak niet treffen. Zij moeten daarom andere maatregelen nemen om de kans op een overval te verkleinen. Goede maatregelen in het kader van geldbeheer verkleinen niet alleen de kans op een overval, maar vergroten ook de veiligheid van de verkoopmedewerkers. Voldoende redenen dus om zorgvuldig de maatregelen voor veilig geldbeheer op te volgen. Maatregelen voor veilig geldbeheer Voor een veilig geldbeheer kun je de volgende maatregelen nemen:   

Room het geld in de kassa regelmatig af. Stel duidelijke kluisprocedures op. Stort het geld dagelijks op wisselende tijden op de bankrekening. Maak hiervoor eventueel gebruik van een geldtransportbedrijf.

Niet alleen het nemen van veiligheidsmaatregelen is belangrijk voor een veilig geldbeheer. Je kunt ook duidelijk zichtbaar maken dat er veiligheidsmaatregelen zijn getroffen in de winkel, bijvoorbeeld door spiegels en camera’s in de winkel.

Afromen van kasgeld Als je het geld in een kassa hebt afgeroomd, dan moet het geld van de kassa naar het kantoor worden vervoerd. Dit vervoer brengt natuurlijk risico’s met zich mee. Je bent op het moment van vervoer erg kwetsbaar, bijvoorbeeld voor diefstal. Daarom is het ook belangrijk dat je bij het vervoer bepaalde regels in acht neemt. In het kantoor tel je de inhoud van de kassalade of de afroombox. Ook bij het tellen van het geld moet je rekening houden met veiligheid en moet je je aan een aantal regels houden. Regels voor vervoer in de winkel  Beperk het vervoer tot een minimum.  Vervoer het afgeroomde geld altijd met twee personen.  Let erop dat het geld tijdens het vervoer niet zichtbaar is.  Zorg tijdens het vervoer voor extra toezicht bij de in- en uitgang. Regels bij het tellen  Tel het geld in een kantoorruimte waar niemand naar binnen kan kijken.  Tel het geld met z’n tweeën, vaak de eerste caissière met een bevoegd persoon. Bij een tussentijdse kassacontrole wordt geteld in aanwezigheid van de betreffende caissière.  Houd tijdens het tellen de deur op slot.  Zorg dat de telefoon binnen handbereik is.  Let erop dat het geld op wisselende tijden wordt geteld.

Zo moet het dus niet!

10



Afroombewijs Na het tellen van het geld schrijf je de afgeroomde bedragen op een afroombewijs. Een afroombewijs is een formulier waarop het kassanummer en het geldbedrag van afroming wordt genoteerd. Er zijn verschillende soorten afroombewijzen. Op sommige is alleen het totale afgeroomde bedrag weergegeven. Op andere wordt ook aangegeven hoe het totaalbedrag is samengesteld. Op deze afroombewijzen noteer je dan hoeveel exemplaren er van iedere munt en bankbiljet aanwezig zijn. Op een afroombewijs staat in ieder geval de volgende informatie:  kassanummer  nummer kassalade  naam kassamedewerker  datum telling  tijdstip telling  totaalbedrag.

Op een afroombewijs vind je exacte informatie terug.

Het afromen van geld uit de kassalade kun je op twee manieren doen. Je kunt de gehele kassalade vervangen door een nieuwe. Bij een overschot aan kasgeld haal je dan de lade uit de kassa. Op kantoor verwissel je deze met een nieuwe, waar alleen een vast bedrag aan wisselgeld in zit. Aan het eind van de werkdag tel je dan de inhoud van beide kassalades. Bij de tweede manier verwijder je alleen het overtollige geld uit de kassalade. Bij het afromen haal je bijvoorbeeld de bankbiljetten van boven de € 50 uit de lade. Je schrijft de afgeroomde bedragen op het afroombewijs.

Kluisprocedures Na het afromen berg je de waardepapieren op in de kluis. De kluis staat meestal in een aparte ruimte in de winkel. Het is, in verband met de veiligheid, belangrijk dat buitenstaanders niet weten waar de kluis staat. Daarom moet de plaats van de kluis geheim worden gehouden. Bovendien mogen onbevoegden niet bij de kluis komen. Ter beveiliging werken steeds meer winkels tegenwoordig met een tijdcode, waarbij de kluis buiten de ingestelde tijden niet kan worden geopend.

De kluis kan alleen open op de ingestelde tijd.

11



Het geld in de kluis kan flink oplopen. Daarom moet er ook voor worden gezorgd dat de veiligheidsprocedures worden nageleefd. Er worden drie veiligheidsprocedures onderscheiden:   

sleutelprocedure overnameprocedure codeprocedure.

De beschrijvingen van de kluisprocedures hierna zijn slechts globaal. Iedere winkel zal de kluisprocedures namelijk anders invullen.

Sleutelprocedure De medewerker die de sleutel van de kluis heeft, is verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. De kluissleutel bestaat uit twee gedeelten. Het voorste gedeelte ligt achter slot en grendel in bijvoorbeeld de bureaulade van de bevoegde persoon, zoals de hoofdcaissière. Het achterste gedeelte ligt op een andere plaats. In de sleutelprocedure is het volgende geregeld:   

de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel tijdens openingsuren; de plaats van het voorste gedeelte van de sleutel buiten openingsuren; de plaats van het achterste gedeelte van de sleutel.

Overnameprocedure Degene die de kluis overneemt, is vanaf dat moment verantwoordelijk voor de inhoud van de kluis. Bij de overdracht van de kluis gebruiken veel winkels een standaardformulier oftewel een kluisoverdrachtformulier. Een kluisoverdrachtformulier is een formulier waarop de inhoud van de kluis nauwkeurig wordt omschreven. In de overnameprocedure is het volgende geregeld:   

de wijze waarop de inhoud van de kluis wordt overgedragen; de wijze waarop de kluisinhoud wordt geteld; de plaats waar de overname en de telling van de kluisinhoud plaatsvindt.

Kluisoverdrachtformulier. Klik op de link voor een grote afbeelding

12



Codeprocedure De code van de kluis mag alleen bekend zijn bij die personen die verantwoordelijk zijn voor de inhoud van de kluis. Deze code mag niet genoteerd worden, ook niet als zogenaamd telefoon-, paspoortof banknummer. Sommige codes zijn niet te wijzigen, zoals een tijdcode waardoor de kluis alleen op een bepaald tijdstip kan worden geopend. Deze tijdcode wordt steeds meer toegepast. In de codeprocedure is het volgende geregeld:  

wie op de hoogte is van de code; wie bevoegd is om de kluiscode te veranderen.

Bankstortingen Na het afromen van het geld uit de kassalade wordt het geld veilig opgeborgen in een kluis. Maar ook in de kluis mag het geldbedrag niet te hoog oplopen. Daarom storten winkels, meestal dagelijks, het geld op hun bankrekening. Voor deze dagelijkse bankstortingen zijn drie redenen aan te geven: 

 

Van de verzekeraar mag slechts een beperkt bedrag in de kluis aanwezig zijn. De verzekeringsmaatschappij vergoedt bij overval of diefstal slechts tot een maximumbedrag. Wordt er meer geld gestolen, dan is dat voor rekening van de winkel. Het risico van een overval of diefstal wordt beperkt als het aanwezige geld in de winkel gering is. Geld in een kluis brengt geen rente op. Zodra het kluisgeld op de bankrekening is gestort, wordt het geld rentedragend.

Bij het storten van geld komt nogal wat kijken. Het is belangrijk dat het geld veilig bij de bank terechtkomt en dat het risico voor de medewerkers wordt beperkt tot een minimum.

De procedure voor bankstortingen bestaat uit drie stappen: 1. verwerken van het bankstortingsformulier; 2. voorbereiden en uitvoeren van de storting; 3. controle.

13



Een voorbeeld van bepalingen van Centraal Beheer Achmea.

Verwerking van het bankstortingsformulier Afhankelijk van de soort storting vul je een bankstortingsformulier in. Een bankstortingsformulier is een formulier waarop de hoeveelheid geld genoteerd wordt die de winkel op de bankrekening stort. Voor het invullen van dit formulier gebruik je de gegevens op de kassadagstaten. Een kassadagstaat is een formulier waarop iedere dag de inhoud van de kassalade wordt ingevuld.

Op het bankstortingsformulier specificeer je wat de winkel aan bankbiljetten stort.

Op het stortingsformulier wordt het muntgeld niet ingevuld: munten worden namelijk niet op de bank gestort. De winkel gebruikt het ontvangen muntgeld als wisselgeld. Zo kun je voorkomen dat je hoge kosten maakt voor het opnemen van wisselgeld bij een bank. De bankstortingsformulieren bestaan uit twee kopieën: één voor de bank en één voor degene die stort. De winkel bergt zijn eigen formulieren op met de kassadagstaten. Zodoende worden alle documenten overzichtelijk bij elkaar bewaard.

Voorbereiding en uitvoering van de storting Ter voorbereiding van de storting moet de detaillist het geld sorteren. Daarbij moeten de bankbiljetten worden gekopt. Koppen is het op precies dezelfde manier bij elkaar leggen van bankbiljetten. Bijvoorbeeld allemaal met de kop, de bovenkant van de afbeelding, naar boven of aan de linkerkant. Door deze voorbereiding kunnen bankmedewerkers het gestorte geld gemakkelijk en snel tellen.

14



Zo hoort het.

Hoe de storting wordt uitgevoerd is afhankelijk van het soort storting. Er zijn drie soorten stortingen:   

contante storting of directe baliestorting; storting via een nachtkluiscassette; storting via een kasetui.

Contante storting Bij een contante storting lever je het geld zelf af aan de balie van de bank. Een contante storting wordt ook wel directe baliestorting genoemd. De baliemedewerker telt dan meteen in het bijzijn van de storter het geld. Na controle van het gestorte geld en cheques vult de bankmedewerker het bankstortingsformulier in. Bij een contante storting hoef je dus niet van tevoren zo’n formulier in te vullen. Tot slot ondertekent de bankmedewerker het formulier, zodat het document geldt als stortingsbewijs voor de winkel. De contante storting heeft twee grote nadelen en wordt daarom ook afgeraden. De nadelen zijn:  

Door het eigen transport lopen de medewerkers van de winkel risico’s. Vooral op het moment dat de medewerkers met het geld over straat lopen, is de kans op beroving groot. Doordat de medewerkers moeten aansluiten in de rij van wachtenden, kan de wachttijd bij de bank flink oplopen.

Storting via een nachtkluiscassette Winkelbedrijven die buiten de openingstijden van de bank geld willen storten, kunnen terecht bij banken met een nachtkluis. De nachtkluis bevindt zich in de buitenmuur van het bankgebouw. Het storten van geld in een nachtkluis gaat met behulp van een nachtkluiscassette.

Een nachtkluiscassette is een geldkistje dat bij storting in de nachtkluis wordt opgeborgen.

Om te kunnen storten via een cassette, moet je een contract met de bank afsluiten. Voor deze stortingen brengt de bank dan een geldbedrag in rekening. Na het sluiten van het contract krijg je een speciale kluissleutel. Nu kun je op elk moment van de dag de cassette in de nachtkluis werpen. Sommige nachtkluizen geven na een storting een nieuwe cassette terug. Bij een nachtkluisstorting gooit de storter het stortingsformulier in de brievenbus. Bij een storting tijdens openingsuren kun je het formulier afgeven aan de balie van de bank.

15



Na de storting controleren twee bankmedewerkers de inhoud van de cassette. Ontdekken zij een verschil ten opzichte van het stortingsformulier, dan meldt de bank dit telefonisch aan de winkel. In zo’n situatie geldt dat de telling van de bank bindend is. Storting via een kasetui Een kasetui is een plastic zak die door een ritssluiting wordt afgesloten en door een loodje wordt verzegeld. Nadat je het etui hebt verzegeld, kan alleen een medewerker van de bank met een speciaal sleuteltje het kasetui openen. Het kasetui kun je gemakkelijk opbergen in een handtas of een jaszak.

Een voorbeeld van het kasetui is de Sealbag® veiligheidsenveloppe. Na sluiting is het niet meer mogelijk de Sealbag te openen zonder duidelijk zichtbare sporen achter te laten. Iedere Sealbag is voorzien van een unieke code.

Ook voor deze storting wordt een contract afgesloten en betaal je als winkel een vast bedrag per jaar. Bij de storting kun je het kasetui direct afgeven aan de balie van de bank. Je hoeft niet achteraan te sluiten in een rij van wachtenden, maar wordt direct geholpen. Zo’n storting kost weinig tijd. Je levert het kasetui en het vooraf ingevulde stortingsformulier in bij de balie. De bankmedewerker vult een ontvangstbewijs voor storting in en geeft een leeg kasetui mee voor de volgende storting. De telling van het geld gebeurt pas na de storting. Ook bij deze stortingen is de telling van de bank bindend.

De bank heeft altijd gelijk.

Sommige banken hebben de storting via een kasetui geautomatiseerd. Op het kasetui staat dan een barcode die informatie bevat over hoeveel er gestort wordt door het winkelbedrijf. Deze informatie hoeft niet meer te worden ingevuld op het stortingsformulier. Bij inlevering van het kasetui leest een speciaal apparaat de barcode af. De bank verzendt de kasetuis naar de telcentrale van de betreffende bank. Het geld uit de kasetuis wordt dan niet meer geteld op het bankfiliaal waar het is ingeleverd.

16



Controle Na de bankstorting ontvang je van de bank een rekeningafschrift. Je controleert dan of het bedrag op het rekeningafschrift overeenkomt met het bedrag op het stortingsformulier. Indien er een verschil is tussen beide bedragen, moet je proberen de oorzaak hiervan op te sporen. Misschien is er per ongeluk geld in de kluis achtergebleven of is er een verkeerd stortingsformulier bijgevoegd. Als je de reden van het verschil niet kunt achterhalen, moet je het tekort afboeken. Je moet immers uitgaan van het bedrag dat de bank heeft aangegeven.

Geldtransport Bij bankstortingen kun je ervoor kiezen om het geld en de cheques zelf naar de bank te brengen of het te laten vervoeren door een geldtransportbedrijf. In beide gevallen moet je voorzichtig te werk gaan. Informatie over het tijdstip van transport of de hoogte van het geldbedrag mag niet uitlekken naar buitenstaanders. Hoe minder mensen informatie hebben over het geldtransport, hoe kleiner de kans op een overval.

Geldtransport is een risico voor criminaliteit.

Zelf vervoeren van geld Bij veel winkels brengen de medewerkers het geld naar de bank. Bij het vervoer van het geld naar de bank moet je rekening houden met de veiligheid van de winkelmedewerkers en het transport. Daartoe moet je op de volgende punten letten:           

Let op verdachte omstandigheden als je het pand wilt verlaten. Vervoer het geld bij twijfel op een ander tijdstip of waarschuw de politie. Vermijd stille en donkere straten. Verander regelmatig van route. Verander telkens het tijdstip van vervoer. Laat regelmatig andere medewerkers het geld naar de bank brengen. Laat het geld altijd door twee medewerkers naar de bank brengen. Gebruik telkens een andere tas om het geld in te vervoeren. Gebruik geen tas met het logo van het winkelbedrijf. Draag geen bedrijfskleding. Stort nooit meer geld dan het verzekerde bedrag.

17



Zo moet het zelf vervoeren van geld dus niet!

Als je ondanks alle goede voorzorgsmaatregelen toch wordt overvallen, blijf dan rustig en geef het geld direct af aan de overvaller.

Vervoer via een geldtransportbedrijf Als je regelmatig grote bedragen moet vervoeren, is het aan te raden om het vervoer uit te besteden aan een geldtransportbedrijf. Je draagt dan het geld over aan de medewerkers van het geldtransportbedrijf. De medewerker van de transportdienst ontvangt het geld in een cassette met een ingevuld stortingsformulier. Bij een geldoverdracht aan een transportbedrijf geldt een aantal richtlijnen:   

Laat de medewerker van het geldtransportbedrijf zich altijd legitimeren. Geef in geval van twijfel het geld niet af! Laat een medewerker van het geldtransportbedrijf altijd een ontvangstbon uitschrijven. Let erop dat de medewerker van het geldtransportbedrijf de geldkoffer waarin hij de cassette stopt, ook afsluit.

Het is veiliger het vervoer en storten van grote bedragen uit te besteden aan een geldtransportbedrijf. Zij hebben speciale middelen om overvallen te voorkomen.

18



Er is een aantal voordelen verbonden aan het uitbesteden van het geldtransport:   

Je hoeft geen eigen personeel in te zetten, waardoor het geldtransport geen invloed heeft op de bezetting van de winkel. Je hoeft niet te beschikken over een transportmiddel. Het eigen personeel loopt geen risico op een overval bij geldtransport.

Er zijn echter ook nadelen verbonden aan het uitbesteden van het geldtransport: 



Doordat het geld van de kluis slechts één of twee keer door het transportbedrijf wordt weggebracht, kan het bedrag in die kluis erg hoog oplopen. Hierdoor kan de winkel een aantrekkelijk doel vormen voor een overval. Het inhuren van een geldtransportbedrijf is veel duurder dan het zelf vervoeren van geld.

19



Leidinggeven en begeleiden verkooptransacties (4.1 4.3 en 4.4 – BPV-examen 3)

Inleiding Als leidinggevende ben je verantwoordelijk voor de eerder besproken ‘laatste indruk’. Ook wanneer je die taak aan een ander hebt overgedragen. Jij zorgt er dus voor, dat je, als je iemand voor je winkel wilt winnen, je je best om zijn of haar wensen in te willigen. Soms doe je dat zelfs bij wensen die niet eens uitgesproken zijn. Je raadt al waar de ander behoefte aan heeft. Pas wanneer je dat onder de knie hebt, kun je die taak aan een ander overdragen. Alle winkels doen hetzelfde bij hun klanten: ze willen graag het koopplezier verhogen zodat de klant graag bij hen is. Dat doen ze door zo goed mogelijk voor hen te zorgen volgens de winkelformule. Denk maar aan de garantie waar de klant een beroep op kan doen, of aan betalingsregelingen, of aan het ruilen van producten. De klant voelt zich gekend en gezien. Dat is heel belangrijk. Het vormt de reden waarom de klant terugkomt, of anderen naar de winkel verwijst. En voor de winkel is het belangrijk om ellende achteraf te voorkomen. Een ontevreden klant is slechte reclame.

Nazorg vormgeven De zorg voor de klant na de aankoop - of zelfs alleen maar na het adviesgesprek - heet nazorg. Nazorg is de service die winkel en personeel bieden aan de klant. Deze service is eerder al besproken, nu komt deze nogmaals kort aan bod, omdat je ook aan het serviceproces leiding moet geven. De winkel kan nog zulke fantastische service leveren, dit moet wel op de juiste manier en op het juiste moment bij de klant terechtkomen. Daarvoor ben jij verantwoordelijk.

Zorg vanuit jezelf Als er met een klant afspraken over garantie en service zijn gemaakt, is het belangrijk dat het bedrijf zich aan die afspraken houdt. Bij fouten trek je de fout bij voorkeur naar jou, als leidinggevende toe. Daarbij stel je je probleemoplossend op. Je moet dus niet alleen de service verlenen, maar ook controleren of deze afspraken worden nageleefd en deze inplannen.

Zorg vanuit het bedrijf Service vanuit het bedrijf zijn bij voorkeur vastgelegd in de huisregels. Maar het kunnen ook ongeschreven afspraken zijn waarvan het hele personeel op de hoogte moet zijn. Dat is jouw taak als leidinggevende. Zowel die duidelijke regels, als de informatieoverdracht daarover. Waarom is al deze nazorg aan de klant nu zo belangrijk? Als de klant bij de kassa en aan de servicebalie goed en correct geholpen wordt, houdt hij een positieve herinnering over aan het bedrijf en zal hij terugkomen. Goede nazorg is dus een hele sterke vorm van klantenbinding.

Zorg voor producten Het hoort ook bij goede nazorg dat de klant zo goed mogelijk uitlegt is, hoe hij zijn nieuwe aankoop moet gebruiken of verzorgen. Jij bent daarvoor eindverantwoordelijk. En vergeet het inpakken niet. Als de klant blij is met zijn nieuwe aanschaf, dan wil hij die veilig naar huis vervoeren. Misschien wil hij ook gewoon niet dat iedereen ziet wat hij gekocht heeft. Of hij wil er een mooi papiertje en een strik omheen, omdat het een cadeautje is voor zijn geliefde. Kortom, er zijn meer goede redenen dat een product op de juiste manier ingepakt de winkel verlaat. Met een goede inpakservice maak je tevreden klanten.

20



Zorg voor het milieu Je verkoopt in de detailhandel tastbare producten, van allerlei materialen en in allerlei verpakkingen. Veel daarvan vormen een belasting voor het milieu. Het is belangrijk om daarover alles te weten, je ,medewerkers daarover te informeren en de klant goed voor te lichten. Het getuigt van verantwoordelijkheidsgevoel voor het milieu als je de klant daar ook concreet bij helpt, bijvoorbeeld door het milieu in de huisregels en in de personeelsvoorlichting op te nemen.

Bij de kassa De betaling aan de kassa is een belangrijk afsluitend onderdeel van het verkoopproces. De klant moet correct geholpen worden. Als hij nog vragen heeft, dan moet hij antwoord krijgen of vanuit de kassamedewerker naar jou worden verwezen. Als de klant lang moet wachten, ontstaat ergernis. Zorg dus dat je bereikbaar bent. Een correcte bejegening is extra belangrijk, want de klant neemt de laatste indruk mee naar huis. Voor vragen van de klant die je zelf niet kunt beantwoorden, zoek je een oplossing, dat kan bijvoorbeeld ook later terugbellen inhouden. Zoek iets uit via de klantenservice van de leverancier of bij je op dat gebied meest deskundige medewerker.

Personele bezetting Klanten hebben er een hekel aan om in lange rijen te staan voor de kassa. Vooral als er nog kassa’s onbemand zijn. Dan ervaren ze de service als slecht. Het meest ergeren ze zich als ze niet weten wat de winkel eraan doet om hen sneller te helpen. Wat jij kun doen aan lange wachttijden is vooral laten zien, dat je er iets aan doet op het op te lossen. Klanten zijn vaak begripvol, wanneer ze zien dat je je best doet.

Zo dus nooit!

Direct, indirect en service achteraf Je kunt nazorg onderverdelen in:   

directe service; indirecte service; service achteraf.

Directe service Dat is alle service die je de klant direct en rechtstreeks aanbiedt. De klant informeren bijvoorbeeld, het beantwoorden van vragen, doorverwijzen naar een andere winkel, enzovoort. Indirecte service Dit is de service die de klant via een omweggetje bereikt. Hij merkt er niet rechtstreeks iets van, maar de service is wel voelbaar prettig. Bijvoorbeeld ervoor zorgen dat er extra kassa's open gaan, zorgen dat het aangenaam vertoeven is in de winkel met een leuk muziekje, de klant verschillende manieren van betalen aanbieden, enzovoort.

21



Service achteraf Winkels kunnen ook service bieden, die pas achteraf zichtbaar wordt. Bijvoorbeeld iets wat kapot is thuis komen ophalen. Of een leenmodel beschikbaar stellen als het gekochte artikel gerepareerd moet worden. Een goede ruilregeling.

Betalingsvormen Steeds meer klanten betalen gelukkig elektronisch, maar je moet er wel rekening mee houden, dat zich daarbij storingen zouden kunnen voordoen. Zorg ervoor dat je dan een actieplan klaar hebt Wees altijd alert als een klant toch opeens de portemonnee trekt. Houd bij contant betalen het bankbiljet waarmee de klant betaalt apart, tot je hem het juiste wisselgeld hebt gegeven. Pas dan leg je het biljet in de kassa. Geef deze instructie ook dwingend door aan de medewerkers.

Betalen op rekening Bij de aanschaf van grote artikelen (auto’s, meubels, computers, witgoed) krijgt de klant meestal een rekening of factuur. Wanneer dat uitzonderingsgevallen zijn, is dat een zaak van de leidinggevende. Een rekening is een papieren document met:  de datum waarop de rekening verstuurd is;  het factuurnummer;  een omschrijving van het product;  de prijs van het product;  de BTW die geheven is op het product;  het percentage dat de klant aanbetaald heeft bij de bestelling;  naam en adres van de leverancier;  naam en adres van de klant;  het nummer van de giro-/bankrekening van de leverancier;  wanneer de klant de rekening moet betalen;  eventueel een handtekening van de leverancier. Als de klant een artikel per rekening achteraf betaalt, dan moet hij meestal bij de bestelling een aanbetaling doen. Zorg voor duidelijke instructies hierover, welke niet in strijd zijn met het consumentenrecht.

:Voor de winkel brengt deze vorm van nazorg een extra financieel risico met zich mee: het is mogelijk dat de klant niet betaalt, of pas na vele aanmaningen betaalt. Een bepaalde vorm van vertrouwen is dus wel nodig. Hoe de betaling achteraf worden bijgehouden, bespreek je met degene die de bedrijfsbankrekening beheert.

22



Gespreid betalen Soms kan de klant een artikel gespreid betalen. Dat betekent dat hij een aankoop in meer termijnen afbetaalt. Bijvoorbeeld in 12 of 24 maanden. Hiermee trek je klanten over de streep, die een artikel graag willen hebben, maar het niet direct kunnen betalen. Als leidinggevende geef je duidelijke instructies over gespreide betaling. Welke klanten bied je dit aan? Welke voorwaarden gelden?. Ken het gevaar van het niet kunnen afbetalen door een klant. En het verlies dat de winkel daarop lijdt.

Betaling uitstellen Bij sommige bedrijven is het ook mogelijk om de hele betaling een jaar (of soms nog langer) uit te stellen. Dit is verleidelijk voor klanten die een artikel willen hebben, maar het niet kunnen betalen. Ze verwachten over een bepaalde periode meer geld te hebben. Als leidinggevende zorg je voor duidelijke instructies over de uitgestelde betaling. De klant moet het artikel later wel moet kunnen betalen. Anders ontstaat een schuld en dat is niet goed voor zijn relatie met het bedrijf.

Ruilen en garantie Elke winkel, zelfs een supermarkt, biedt de klant de mogelijkheid tot ruilen en garantie. Onder welke voorwaarden ze dit doet, verschilt per winkel. En bij wie je moet zijn om een ruiling voor elkaar te krijgen, of aanspraak te doen op de garantie, is ook per winkel verschillend. Aan jou om daar duidelijkheid in te scheppen voor medewerker en klant. Belangrijk is dat iedereen de procedures en de regels van het bedrijf goed kent. Je moet namelijk precies weten onder welke voorwaarden een artikel geruild kan worden. En wanneer de garantie geldt. Als je klanten te woord staat, moet je goed communiceren. Je moet de vragen van klanten volledig en goed beantwoorden. Je moet soms ook ongeruste klanten geruststellen, boze klanten te woord staan of klanten met problemen het juiste advies geven.

Ruilen onder voorwaarden De meeste artikelen kunnen binnen een bepaalde termijn geruild worden. En onder bepaalde voorwaarden. Die voorwaarden zet je in de huisregels en iedere medewerker is ervan op de hoogte. Bij uitzonderingen moet de leidinggevende beslissen wat voor klant en bedrijf de beste oplossing biedt.

Garantie geven Bovenop de garantie van de fabriek kan de klant soms ook een garantiecontract afsluiten met de winkel. Een garantiecontract is een schriftelijke overeenkomst over de garantie en het onderhoud van een aangekocht artikel. Soms betaalt de klant hiervoor. Denk maar aan een onderhoudscontract bij een wasmachine, een cv-ketel of een computer.

23



Garantie op goede producten Een bedrijf in de detailhandel kan alleen bestaan en blijven bestaan als hij goede producten levert aan de klanten. Dit geldt voor alles wat je verkoopt, ook de dingen waar geen garantiebewijs bij hoort. Als er iets mis is met een product en de klant komt ermee terug, dan moet de winkel daar verantwoordelijkheid voor nemen. De winkel kan het probleem dan weer doorspelen naar de leverancier of fabrikant. De leidinggevende is hierin de beslissende spil, vooral bij twijfelgevallen.

Service voor thuis Na de verkoop zijn er allerlei vormen van extra service aan de klant. De nieuwe bank wordt bijvoorbeeld gratis thuisbezorgd op een tijdstip dat de klant past. Of het wandmeubel wordt niet alleen thuisbezorgd, maar ook gratis gemonteerd. Een klein cadeautje mee naar huis geven bij een grote aanschaf kan bij de klant heel attent overkomen.

Bezorgen en plaatsen Het is een goede vorm van service dat artikelen die de klant niet zelf mee kan nemen, thuis worden bezorgd. Het prettigst voor de klant is als dit gratis kan en op korte termijn. Leg goede afspraken vast in de huisregels en zorg voor een deugdelijke planning, zodat de winkel tijdens een bezorging niet onderbemand is.

Onderhoudscontracten Vooral bij elektrische apparaten kan een onderhoudscontract interessant zijn voor de klant. Een onderhoudscontract is een contract voor het onderhoud van een apparaat. De klant sluit dit contract in de winkel af na de aankoop. Zo’n contract kost een bedrag per jaar en wordt aangegaan voor een bepaalde tijd. Het contract geeft recht op geregelde service- en controlebeurten. Maar de klant wordt ook meteen geholpen bij problemen of storingen. Een dergelijk contract is dus ook een soort garantie. En dat geeft de klant een gerust gevoel, zeker als het gaat om apparaten waar hij geen dag buiten kan. Een goed uitgevoerd onderhoudscontract bevordert de klantenbinding.

Kleine cadeautjes Iedereen vindt het leuk om een cadeautje mee naar huis te nemen. Dit geldt ook voor de klant.

Joepie, ik ben echt dol op onverwachte cadeautjes.

Kijk of je hierop in kunt spelen door bij grote aankopen iets cadeau te geven wat bij het nieuwe artikel past.

24



Denk bijvoorbeeld aan:    

een kookboekje bij een fornuis; een fietstas bij een fiets; boenwas bij een kastje; een stropdas bij een kostuum.

De ondernemer of de filiaalbeheerder creëren en budget voor deze onverwachte verrassingen.

Servicebeleid Je verleent service in naam van je bedrijf. Daarom moet je goed weten wanneer je zelf beslissingen mag nemen over service. En bij alles wat je doet op servicegebied is het belangrijk welk beleid en welke regels daarvoor in jouw bedrijf zijn uitgezet. Je moet bijvoorbeeld weten:        

onder welke voorwaarden artikelen geruild mogen worden (termijn, met aankoopbon, met prijskaartje, in de originele verpakking, beperkingen in uitverkoop en bij aanbiedingen); op welke artikelen de klant garantie krijgt en onder welke voorwaarden, hoe lang deze gelden en wat onder die garantie valt en wat niet; of je mag onderhandelen over de prijs van een artikel en tot hoever je mag gaan; of je een artikel even apart mag leggen en zo ja: hoe lang; of je een artikel op zicht mag meegeven en zo ja: hoe lang; als de klant een aanbetaling moet doen, hoe hoog deze dan moet zijn; of de klant later kan betalen (uitgestelde betaling); of de klant gespreid (= in meer termijnen) kan betalen.

Als je zelf goed op de hoogte bent van de service, kun je de klant en medewerkers goed voorlichten. Iedereen weet dan precies hoe het zit met ruilen, garantie, betalingsmogelijkheden en servicemogelijkheden. Met goede voorlichting en duidelijke afspraken voorkom je dat de klant teleurgesteld of geërgerd is.

25



Prijs en codering Vroeger zat er op ieder artikel apart een sticker met de prijs. Door de elektronische afrekensystemen werken winkels tegenwoordig voornamelijk met codes. Deze codes maken het gemakkelijker om de juiste prijs bij het juiste artikel aan te geven. Op die manier hoeft een tijdelijke prijswijziging (bijvoorbeeld bij een aanbieding uit de reclamefolder), maar één keer doorgevoerd te worden.

Omprijzen hoeft niet meer met een barcode: je hoeft de nieuwe prijs alleen in de kassa te veranderen.

In winkels is het heel gebruikelijk dat artikelen een code hebben. Ieder artikel heeft een eigen unieke code. Bij eenvoudige elektronische afrekensystemen krijgen artikelen een PLU-code. PLU staat voor Price Look Up.

Fouten Bij het invoeren van prijzen in het afrekensysteem is een fout gemakkelijk gemaakt. Je kunt bijvoorbeeld een artikel een verkeerde prijs toekennen. Of je vergeet een prijswijziging door te voeren. Dan komt de prijs die het afrekensysteem registreert, niet overeen met de prijs die is aangegeven op het vak. Er ontstaat door deze fout geen kasverschil. Wel veroorzaakt een verkeerde prijs veel irritatie bij de klant. Helemaal wanneer de klant ontdekt dat hij de normale prijs moet betalen, terwijl het artikel in de aanbieding is. Het is logisch dat je prijzen zorgvuldig invoert of wijzigt. Jij bent verantwoordelijk voor het behalen van het verwachte resultaat. Fouten raken meteen de directe winst. Hoe je invoert en wijzigtt, is afhankelijk van de gebruikte apparaten. Raadpleeg altijd de handleiding bij de kassa of bij het winkelautomatiseringspakket.

PLU-codes bepalen Soms moet je zelf PLU-codes van artikelen bepalen. Belangrijk is dat je dit volgens een bepaalde systematiek doet. Zo voorkom je dat kassamedewerkers fouten maken. Zij kunnen namelijk maximaal 500 PLU-codes uit hun hoofd leren. Een voorbeeld van een systematiek is de volgende indeling:    

eerste cijfer: artikelgroep tweede cijfer: artikelsoort derde cijfer: artikel of categorie vierde cijfer: artikelvariëteit of merk.

Ook voor de administratie is deze systematiek van belang. Alle artikelen uit dezelfde artikelgroep zijn op deze manier aan de code te herkennen.

26



Een leidinggevende in een drogisterij bepaalt zelf de PLU-codes. De antiroosshampoo van het merk Head ’n Shoulders heeft dus als PLU-code: 2375.

EAN-code Naast de PLU-code gebruiken veel supermarkten en grootwinkelbedrijven de EAN-code. Deze code wordt ook wel barcode of streepjescode genoemd. EAN staat voor Europees Artikel Nummer.

Door het gebruik van een EAN-code kan een geautomatiseerd systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen automatisch herkennen.

Door het scannen van de code registreert het geautomatiseerde systeem alle binnenkomende en uitgaande artikelen. Bij het scannen vergelijkt het systeem de streepjescode met de code uit het codeboek, zoals dat in het geheugen is opgeslagen. Komt de code in het geheugen voor, dan herkent het computersysteem het artikel. Het ontvangen of verkochte artikel wordt op dat moment verwerkt in de voorraadadministratie.

EAN-codes bepalen Een EAN-code bestaat uit vier onderdelen: 1. 2. 3. 4.

de systeemcode; het aansluitnummer; het artikelnummer; een controlecijfer.

De systeemcode verwijst naar de landelijke organisatie die zich bezighoudt met de codering. Voor Nederland is dat de Stichting Uniforme Artikel Codering (UAC). Het aansluitnummer verwijst naar de leverancier. Het artikelnummer is door de leverancier zelf gespecificeerd. Met het controlecijfer kunnen automatische controles uitgevoerd worden bij het invoeren van de EAN-codes.

27



Meestal maak je zelf geen EAN-codes aan, maar gebruik je door de fabrikant bepaalde code.

Positienr.

Systeemcode

Aansluitnummer

13

11

12

10

9

Artikelnummer 8

7

6

5

4

Controlecijfer 3

2

1

Voor- en nadelen van geautomatiseerde administraties Aan een geautomatiseerd computersysteem zitten grote voordelen verbonden, maar ook nadelen. Met behulp van een geautomatiseerde voorraadadministratie heb je als winkeleigenaar of leidinggevende snel een goed overzicht van soorten inkopen, aantallen inkopen, de leveranciers en andere informatie. Voordelen Er zijn enkele belangrijke voordelen te noemen van een geautomatiseerde voorraadadministratie.     

snel en gemakkelijk de beschikking over administratiegegevens; de mogelijkheid om snel de administratie te verwerken; een goede controle op de voorraad en de goederenstroom; de benodigde informatie om goed en bewust in te kopen; minder kans op derving omdat prijswijzigingen snel in het systeem kunnen worden doorgevoerd en doordat het gebruikmaken van scanning de kans op kassafouten kleiner maakt.

Nadelen Natuurlijk zitten er ook nadelen aan een geautomatiseerde voorraadadministratie. 

 

Het kost de winkeleigenaar veel geld aan investeringskosten (denk hierbij aan de computers en de software, maar ook aan de opleidingskosten voor de mensen die met het systeem moeten leren werken). Het kost de eigenaar veel tijd en geld om het systeem te leren kennen, te bepalen van welke mogelijkheden hij gebruik wil maken en dit ook zorgvuldig uit te werken en in te voeren. Het vereist veel tijd om snel, secuur en gedisciplineerd alle gegevens in de computer in te voeren en back-ups te maken voor het geval het systeem een keer kapotgaat.

Foutje? Correctie! Fouten maken is menselijk. Ook aan de kassa worden wel eens fouten gemaakt. Veel winkels hanteren een speciale procedure voor het corrigeren van fouten. Jij staat aan het hoofd daarvan. Vaak moeten kassamedewerkers hulp in roepen van de winkelmedewerker met de correctiesleutel. En dat zou jij wel eens kunnen zijn. Je moet dan goed weten wat je moet doen. Een kasverschil aan het eind van de dag betekent dat er fouten zijn gemaakt. Waar het aan ligt weet je niet altijd en al helemaal niet achteraf. Fouten kunnen ook direct opgemerkt worden. Ze worden dan ook meteen gecorrigeerd. Hoe dat technisch gebeurt, verschilt per winkel. Elke winkel heeft tenslotte andere kassa's. Bij de een is een correctiesleutel nodig, bij de ander niet. Het is belangrijk dat je in elk geval de handleiding van de kassa goed kent. Als je kassamedewerkers begeleidt, ben jij degene die precies moet weten hoe te handelen. Een algemene procedure noemen over hoe je handelt bij kasfouten is evenmin keihard te maken. Je kunt wel richtlijnen uitgeven. Zo zal de kassamedewerker bij fouten altijd even beroep doen op de eindverantwoordelijke kassa's. In sommige bedrijven is het handig als dat verplicht is. Deze eindverantwoordelijke, meestal de leidinggevende, corrigeert dan de fout.

28



Ontdekken van een fout na berekening totaalbedrag De medewerker kan ook een fout maken die pas wordt ontdekt na berekening van het totaalbedrag of na betaling door de klant. In dat geval moet de kassamedewerker een foutbon uitschrijven. Hoe een foutbon gemaakt wordt, is vaak een standaardprocedure.

Foutbonnen Als er een foutbon uitgeschreven moet worden, is het belangrijk dat de kassamedewerker weet hoe dat moet. Het is belangrijk dat dit goed gebeurt, anders zit er aan het einde van de dag toch nog een verschil in de dagomzet. Zorg dan ook voor een duidelijke kassa-instructie. Procedure Wat er vervolgens met de foutbonnen gebeurt, verschilt ook per winkelbedrijf.  

Het bedrag van de foutbon kan meteen van de dagomzet worden afgetrokken. Aan het eind van de dag kunnen alle bedragen van de foutbonnen in één keer van de dagomzet worden afgetrokken.

Verantwoordelijke Het verschilt per bedrijf wie er bij welke correcties wordt ingeschakeld. In sommige bedrijven is het regel dat de leidinggevende toezicht houdt op het gebruik van de correctietoets. Ook kan de leidinggevende de verkoopspecialist aanwijzen als verantwoordelijke. Dan houdt deze toezicht. Dit toezicht is belangrijk om eventuele fraude (derving) door medewerkers te voorkomen. Zo kan een medewerker regelmatig een bedrag corrigeren en het zogenaamd te veel aangeslagen bedrag in eigen zak stoppen. Wees daarom altijd alert als één bepaalde medewerker vaak een foutbon maakt.

Opstellen kassa-instructie Kassamedewerkers doen meer dan alleen de producten scannen en afrekenen. Ze moeten ook foute aanslagen kunnen verbeteren, de kassa kunnen opmaken en de klant op een juiste manier t e woord kunnen staan. Bij al deze handelingen volgt het kassapersoneel regels die door de winkel zijn opgesteld. Die regels staan in de kassa-instructie.

In een kassa-instructie kunnen kassamedewerkers lezen hoe ze met de kassa en de klanten om moeten gaan.

Hoe werkt de kassa precies? Hoe maak je de kassa op? Wat doe je als een klant een klacht heeft of een artikel wilt ruilen? Al deze vragen worden beantwoord in de kassa-instructie. De kassa-instructie is een handleiding voor iedereen die werkt op de kassa-afdeling. In de kassainstructie staat allereerst uitleg over de bediening van de kassa. Daarnaast bevat de kassa-instructie uitleg over hoe te handelen in bepaalde situaties. De functie van een kassa-instructie is dat de medewerkers snel iets kunnen opzoeken wanneer zij iets niet weten. Veel onderwerpen in de kassa-instructie gaan over de huisregels van de winkel. Het huisreglement voor de kassa-afdeling geeft bijvoorbeeld instructies over het verpakken van de goederen of over

29



de manier waarop klachten afgehandeld worden. Verder kun je in de kassa-instructie lezen wie verantwoordelijk is voor het onderhoud en de inhoud van de kassa. Bijna elke leidinggevende van een winkel krijgt met de kassa-instructie te maken. Het is jouw taak om de kassa-instructie up-to-date te houden. In de praktijk betekent dit dat je verouderde instructies schrapt en nieuwe instructies toevoegt. Bij het schrijven van kassa-instructies let je op de volgende punten:  

De instructies moeten duidelijk zijn. De instructies mogen niet te lang zijn.

De bedoeling van de kassa-instructie is dat kassamedewerkers snel iets op kunnen zoeken.

Zodra je als leidinggevende de kassa-instructie bijgewerkt hebt, stel je je medewerkers daarvan op de hoogte. Je kunt dit bijvoorbeeld doen tijdens een werkoverleg. Je geeft dan aan op welke manier je de kassa-instructie hebt aangepast. Alle kassamedewerkers weten dan precies wat de nieuwe instructies zijn. Als leidinggevende controleer je ook regelmatig of de medewerkers hun werk volgens de regels uitvoeren. Als iemand zich niet aan de regels houdt, is het jouw taak om deze medewerker bij te sturen.

Kassa-instructie: de kassahandelingen In een kassa-instructie staan de instructies en de regels voor het kassapersoneel. Meestal bestaat de kassa-instructie uit de volgende onderdelen:           

voorbereidende handelingen bediening van de kassa afrekenen foute aanslagen storingen afromen en opmaken afsluitende handelingen brand, diefstal en overvallen klanten informeren omgaan met goederen huisregels van de winkel.

30



Voorbereidende handelingen Bij het onderdeel ‘voorbereidende handelingen’ beschrijf je de handelingen die kassamedewerkers moeten uitvoeren voordat ze aan de kassa gaan werken. Voorbeelden van voorbereidende handelingen zijn:

In de kassa-instructie staat ook uitgelegd hoe je de stoel bij de kassa goed kunt instellen.

De kassa moet er schoon en netjes uitzien. Dat geldt ook voor de ruimte rondom de kassa. Dit is de verantwoordelijkheid van zowel degene die aan de kassadienst begint, als van degene die zijn of haar dienst beëindigt.

Kassa-instructie: Bediening van de kassa In de kassa-instructie staat natuurlijk ook hoe de kassa bediend moet worden. Allereerst beschrijf je de aanmeldingsprocedure. De aanmeldingsprocedure is de manier waarop de kassamedewerker zich met een code bij de kassa aanmeldt. Geef duidelijk aan hoe dit werkt. Vermeld ook wat de kassamedewerker moet doen als hij of zij per ongeluk de verkeerde code intoetst. Na de aanmeldingsprocedure leg je uit wat de kassamedewerkers dienen te controleren voordat zij met de kassa gaan werken. Eerst controleert de medewerker of de kassa het doet. Daarna controleert hij of zij de betaalautomaat, het beginwisselgeld, de datum, de zegels en de bonrollen. Ook geef je aan hoe bonrollen verwisseld worden. In de kassa-instructie leg je ook uit wat voor knoppen de kassa heeft en waarvoor ze dienen. Je legt de functietoetsen uit en de groepentoetsen. Vervolgens kun je de verschillende betaalwijzen beschrijven: welke knoppen gebruikt moeten worden als de klant contant betaalt of wil pinnen of chippen.

Afrekenen In dit deel van de kassa-instructie beschrijf je waar de kassamedewerker op moet letten bij het afrekenen met een klant. Je noemt de handelingen die de medewerker verricht bij elektronische betaling en bij contante betaling. Verder staat hier informatie over afronden, wisselgeld geven en klantenkaarten. Geef ook uitleg over wat medewerkers moeten doen wanneer zij denken dat een klant niet alles afrekent of met vals geld betaalt.

Foute aanslagen Het kan altijd gebeuren dat een kassamedewerker een foute aanslag maakt. De kassa-instructie legt dan uit wat de medewerker moet doen. In sommige winkels is de afdelingschef verantwoordelijk voor het uitslaan van de foutbonnen. In andere winkels mag de medewerker zelf de fout herstellen. Beschrijf duidelijk welke fouten de medewerkers zelfstandig mogen oplossen en in welke gevallen ze de afdelingschef erbij moeten roepen.

31



Storingen Beschrijf in de kassa-instructie wat er moet gebeuren bij storingen. Wat is bijvoorbeeld de procedure als de stroom uitvalt? Geef aan welke stappen de kassamedewerkers in zo’n geval zelf kunnen ondernemen. Geef ook aan wanneer ze de hulp moeten inroepen van de afdelingschef of de technische dienst.

Afromen en opmaken Op bepaalde tijdstippen wordt de kassa opgemaakt. Het geld dat in de kassalade ligt, wordt geteld en vervolgens afgeroomd. Bij het afromen wordt overtollig geld uit de kassalade verwijderd om diefstal te voorkomen. Beschrijf in de kassa-instructie hoeveel geld en in welke samenstelling er na het afromen nog in de kassa moet blijven.

Soms betaalt een klant met bankbiljetten van € 50 of meer. Veel winkels willen dat dat geld uit veiligheidsoverwegingen meteen in de afroombox wordt gestopt.

Aan het eind van de dag wordt de kas opgemaakt om te kijken hoeveel geld er is binnengekomen. In de kassa-instructie schrijf je op hoe het opmaken dient te gebeuren. Als afdelingschef Kassa bereken je meestal zelf het eventuele kasverschil. Dat doe je in een kassadagstaat. Sigarenhandel Joep de Groot start 's ochtends met € 367 in de kassa. Om 11.30, 14.00 en 15.45 uur wordt er afgeroomd. Het geld wordt dan weer tot dit bedrag en de oorspronkelijke samenstelling teruggebracht. 's Avonds telt Joep alle contanten, waardebonnen, chip- en pinbetalingen bij elkaar en maakt hij de kassadagstaat op. Omdat er aan het begin van de dag al € 367 in de kassa-lade zat, is dit bedrag van het totaal aan contanten afgetrokken: € 2.780,20 - € 367,00 = € 2.413,20.

Het opmaken van de kassadagstaat.

Joep maakt de Z-bon op. Hij weet dat er die dag twee foutbonnen zijn gemaakt, voor € 34,75 en € 102,86. Deze bedragen moeten van de Z-bon worden afgetrokken. Dit betekent tegelijkertijd dat er twee klanten minder zijn geweest.

32



Verder weet Joep dat er die dag nog drie nulbonnen zijn gemaakt. Dat gebeurde toen de kassa-lade openging tijdens het afromen. In totaal zijn er dus vijf klanten minder geweest. Het werkelijke aantal klanten is dus 320 - 5 = 315. De omzet van deze dag is dan € 9.737,37 - € 34,75 - € 102,86 = € 9.599,76. Tot slot berekent Joep het kasverschil. Hiervoor wordt het bedrag van de kassabonnen (dagomzet) afgetrokken van het werkelijke bedrag dat in de kassa zat (inhoud kassa-lade). Het kasverschil is € 9.595,46 - € 9.599,76 = € -4,30. Er is dus een kastekort van € 4,30.

Afsluitende handelingen Afsluitende handelingen zijn procedures die kassamedewerkers verrichten bij het afsluiten van de kassa. Beschrijf hoe de kassamedewerkers zich afmelden, hoe ze een dienst aan een andere kassamedewerker overdragen en wat ze aan het eind van de dag mee moeten nemen naar het kassakantoor. Zorg ervoor dat het duidelijk is wie welke verantwoordelijkheden hebben. Ook maak je de Z-bon op. Op de Z-bon staat:   

hoeveel klanten er die dag zijn geweest; het totaalbedrag dat op de kassa is aangeslagen; het nummer van de kassalade en de datum.

Overige instructies In de kassa-instructie geef je ook aan hoe de kassamedewerker in bepaalde situaties moet handelen.

Brand, diefstal en overvallen In de kassa-instructie geef je heldere informatie over hoe te handelen in noodsituaties. Het is belangrijk dat de kassamedewerkers precies weten wat zij moeten doen bij bijvoorbeeld diefstal, een overval of brand. Daarnaast is het verstandig om dit soort zaken ook eens te bespreken tijdens een werkoverleg of op een speciale thema-avond.

Klanten informeren Wanneer een klant een klacht of een vraag heeft, gaat hij of zij vaak naar een kassamedewerker. Geef in de kassa-instructie aan hoe de kassamedewerker de klant het best kan helpen of informeren. Maak ook duidelijk in welke gevallen de medewerker een leidinggevende moet roepen.

Omgaan met goederen Hoe moet de kassamedewerker met de artikelen omgaan? Geef tips om beschadigingen te voorkomen. Leg uit wat er moet gebeuren wanneer een artikel toch stuk gaat bij de kassa.

Huisregels In de kassa-instructie staan ook de huisregels van de winkel. Bij huisregels kun je denken aan:  Verboden eten en drinken mee te nemen in de winkel.  Geen honden in de winkel.  Een winkelwagentje of winkelmandje is verplicht.  Alle artikelen op de lopende band zetten.  Geen skates in de winkel.

33



Kassabezettingsplan Een specifiek voorbeeld van een werkplanning in een grote winkel is het kassabezettingsplan. Lang moeten wachten bij de kassa staat al jaren hoog op de ergernis-toptien van klanten. Maar wanneer je als leidinggevende te veel kassapersoneel inzet, kost dat het winkelbedrijf te veel geld. De loonkosten zijn dan hoger dan de omzet. De geplande winst komt in gevaar. Als je daarentegen te weinig personeel inzet, blijven klanten misschien weg. Dat is natuurlijk ook geen optie. Als degene die over de kassa gaat moet je dus steeds een evenwicht zien te vinden tussen acceptabele wachttijden bij de kassa en zo laag mogelijke personeelskosten. Het maken van een kassabezettingsplan is dan ook meer dan alleen het maken van een rooster. Het vergt behoorlijk wat denkwerk. Soorten planningen Als degene die over de kassa gaat krijg je te maken met twee belangrijke planningen: de kassaplanning en het kassabezettingsplan. Allereerst maak je de kassaplanning. Je vraagt je af hoeveel kassa’s er nodig zijn en op welke momenten. Daarna maak je het kassabezettingsplan. Je beslist dan welke medewerker wanneer achter de kassa zit.

Als degene die over de kassa gaat zorg je ervoor dat er voldoende personeel is om de klanten te helpen.

Bij het maken van ‘n kassaplanning en ‘n kassabezettingsplan spelen drie vragen een belangrijke rol:   

Hoeveel klanten (omzet) verwacht ik? Wie kan ik wanneer inzetten? Wat zijn de kosten?

Het lijken gemakkelijke vragen, maar in de praktijk komt er heel wat bij kijken om die vragen goed op te lossen. Bij het plannen van het aantal kassa’s en de bezetting moet je namelijk de volgende zeven elementen in evenwicht zien te brengen: 1. de personeelskosten; 2. de productiviteitsnormen (dat wil zeggen de normen die aangeven hoeveel omzet een medewerker moet maken in een bepaalde tijd); 3. de omzetverwachting voor de komende periode; 4. het klantenaanbod verspreid over de week; 5. de kwaliteit van je kassamedewerkers; 6. de contractvormen die je personeelsleden hebben; 7. de regels van de Arbeidsomstandighedenwet ( Arbo-wet). Pas wanneer je als leidinggevende al deze elementen goed weet te combineren, kun je spreken van een juiste kassabezetting.

34



Kassaplanning en kosten Personeel inzetten kost geld. Je wilt precies voldoende personeel inzetten en niet meer. Maar hoe bepaal je nu wat precies voldoende is? Om deze vraag te beantwoorden kijk je vooral naar:  de productiviteitsnormen  de personeelskosten  de omzetverwachting. Productiviteitsnormen, personeelskosten en omzetverwachting vormen richtlijnen om te berekenen hoeveel uur de kassamedewerkers kunnen worden ingezet. Productiviteitsnormen Als je een kassaplanning en een bezettingsplan maakt, stel je een productiviteitsnorm vast. Een productiviteitsnorm geeft aan hoeveel omzet er gemaakt moet worden in ieder uur dat een personeelslid werkt. Om een productiviteitsnorm te berekenen, schat je eerst de omzet. Vervolgens bereken je op grond van die omzet het aantal uren dat kassamedewerkers moeten worden ingezet. Met een productiviteitsnorm kun je dus bepalen hoeveel uur personeel je kunt inzetten.

Rekenvoorbeeld kassaplanning en productiviteitsnorm.

Personeelskosten Vaak is er een budget voor personeelskosten. Een budget is een vaststaand bedrag. Als leidinggevende heb je de taak om binnen de grenzen van je budget te blijven. Het budget bepaalt dus hoeveel uur personeel je maximaal kunt inzetten. Bij het maken van je kassaplanning en je kassabezettingsplan houd je dan ook rekening met de cijfers uit je budget.

Rekenvoorbeeld personeelskosten en bezetting.

Omzetverwachting komende periode Hoeveel je kunt uitgeven aan de kassa-afdeling hangt ook af van de omzet die je verwacht. Vooral als je sterke afwijkingen van de gemiddelde omzet verwacht, zul je de kassabezetting moeten aanpassen. Een aanpassing van de bezetting betekent natuurlijk ook altijd een verandering in je kosten. Overheidsregels Bij het maken van je kassabezetting houd je ook rekening met overheidsregels. Vooral de Arbo-wet is daarbij van belang. Die wet regelt namelijk de arbeidsomstandigheden. Medewerkers mogen bijvoorbeeld niet langer dan 5,5 uur aan een stuk werken. Ook mogen ze geen lange periode achter elkaar steeds dezelfde beweging maken, zoals artikelen scannen. In je planning let je er dus op dat je medewerkers niet te lang achter elkaar hetzelfde werk doen.

35



Kwaliteit kassamedewerkers Ook de kennis en de ervaring van je kassamedewerkers zijn bepalend voor je kassabezetting. Een ervaren caissière werkt snel en efficiënt. Een beginneling niet. Een beginner zal dus veel minder klanten per uur kunnen helpen. Als afdelingschef houd je hier rekening mee in je planning. Gegevens over de kwaliteit van je kassamedewerkers verzamel je door jezelf een aantal vragen te stellen:    

Hoe vaak komen kasverschillen voor? Hoe groot zijn ze en wie maakt ze? Hoeveel foutieve aanslagen komen er voor? In welke situatie worden ze gemaakt en wie maakt ze? Hoe groot is de productiviteit van elke kassamedewerker? Hoe vaak en waarom vraagt een kassamedewerker om assistentie?

Sommige winkelbedrijven maken gebruik van een geautomatiseerd registratiesysteem. Dat is een softwarepakket dat in het kassasysteem verwerkt is. Het systeem registreert de verkochte artikelen, maar tegelijkertijd ook de kassahandelingen van de medewerker. Het systeem herkent de kassamedewerker aan de code waarmee hij of zij zich aanmeldt. Met behulp van het registratiesysteem kan de afdelingschef een overzicht krijgen van de productiviteit per medewerker. Deze informatie wordt weergegeven in een kassamedewerkersrapportage. Een kassamedewerkersrapportage is een overzicht van de productiviteit per medewerker. Kassamedewerkersrapportage Jaar: 2003

Week: 12

Medewerkersnummer

021

036

041

030

Gemidd. *

19

17

20

18

14

Aantal klanten b

76

71

76

70

77

Omzetbedrag c

€ 1.487,27

€ 1.461,10

€ 1.654,21

€ 1.715,14

€ 1.920,10

Aantal artikelen

9

8

9

10

8

Aantal minuten

0,27

0,30

0,26

0,33

0,21

Omzetbedrag

€ 19,67

€ 20,50

€ 21,98

€ 24,66

€ 23,19

Werktijden e

1,20

1,37

1,19

1,45

0,52

Afrekentijd f

0,44

0,47

0,41

0,54

0,27

Klanttijd g

2,04

2,24

2,00

2,38

1,19

Wachttijd h

1,35

1,41

1,44

1,33

1,38

Totaaltijd i

3,39

4,05

3,44

4,11

2,57

Gescande artikelen j

92,61

95,53

93,70

92,95

82,23

Per minuut Aantal artikelen a Per uur

Per klant d

Tijden

Dit is een voorbeeld van een kassamedewerkersrapportage. De rapportage geeft allerlei verschillen aan tussen de medewerkers. Kijk bijvoorbeeld naar de verschillen in gemiddeld omzetbedrag per uur.

36



* In de gemiddelden zijn ook andere kassamedewerkers meegenomen! a.

Gemiddeld aantal gescande artikelen per minuut;

b.

Gemiddeld aantal klanten per uur;

c.

Gemiddeld omzetbedrag per uu;

d.

Gemiddelde registratiegegevens per klant;

e.

Gemiddelde werktijd (scantijd);

f.

Gemiddelde afrekentijd (werklade open);

g.

Gemiddelde klanttijd (werktijd + afrekentijd);

h.

Gemiddelde wachttijd (geen klanten);

i.

Gemiddelde totaaltijd (klanttijd + wachttijd);

j.

Percentage van de verkochte artikelen die zijn gescand.

Maken kassaplanning Voordat je een bezettingsplan maakt, maak je een kassaplanning. Je vraagt je af hoeveel kassa’s je nodig hebt en op welke momenten. Om een goede kassaplanning te kunnen maken, moet je weten wat het klantenaanbod is verspreid over de week. Je verzamelt en analyseert onder meer gegevens over het druktepatroon, de gemiddelde besteding per klant, de gemiddelde wachttijden. Druktepatroon De drukte in de winkel kan in de week variëren. Op zaterdag en tijdens de koopavond is het meestal drukker dan normaal. Op maandagochtend is het vaak rustig. Ook is het druktepatroon in de zomer vaak anders dan in de winter. Er zijn dus allerlei verschillen in drukte, gedurende de week en gedurende het jaar. Bij het inschatten van het druktepatroon kun je kijken naar het verleden. Hoeveel klanten had je het afgelopen jaar in deze periode? Als het bijvoorbeeld in de afgelopen jaren in de tweede week van november steeds erg rustig is geweest, mag je verwachten dat dat dit jaar ook het geval zal zijn. Toch moet je altijd voorzichtig zijn met het interpreteren van informatie uit voorafgaande perioden. Er kunnen omstandigheden zijn waardoor het druktepatroon dit jaar anders zal zijn. Als je net een grote reclamecampagne hebt gevoerd, mag je meer klanten verwachten. Ook kan het weer een rol spelen. Denk aan de eerste zonnige dagen na de winterperiode. Je weet niet precies wanneer die dagen komen. Maar als leidinggevende van bijvoorbeeld een tuincentrum moet je er wel rekening mee houden. Op die eerste zonnige dagen zullen er veel extra klanten komen. Gemiddelde besteding per klant Er is een verband tussen het gemiddeld bestede bedrag per klant en het aantal klanten dat de kassamedewerker per week kan afhandelen. In het algemeen geldt: hoe hoger het gemiddeld bestede bedrag per klant, hoe hoger de omzet die de kassamedewerker per uur kan draaien. Bij het maken van een kassaplanning heb je dan ook gegevens nodig over de gemiddelde besteding per klant. Gemiddelde besteding per Aantal klanten per uur per klant kassamedewerker

Gemiddelde productie bij een kassabezetting van 28 uur

€ 6 tot € 8

73

€ 11.750

€ 8 tot € 10

64

€ 14.500

€ 10 tot € 12

58

€ 16.750

€ 12 tot € 14

52

€ 18.500

€ 14 tot € 16

46

€ 19.750

€ 16 tot € 18

43

€ 20.750

37



Gemiddelde besteding per Aantal klanten per uur per klant kassamedewerker

Gemiddelde productie bij een kassabezetting van 28 uur

€ 18 tot € 20

40

€ 22.000

€ 20 tot hoger

37

€ 23.000

Met de gegevens uit de tabel kun je uitrekenen hoeveel kassamedewerkers je bij een bepaalde omzetverwachting moet inzetten. Het is echter een voorbeeld; in de praktijk kunnen andere normen gelden.

Gemiddelde wachttijden Ondanks een goede planning kunnen er wachttijden voor de klanten ontstaan. Op dat moment heb je als leidinggevende de keuze. Je kunt tijdelijk meer kassa’s openstellen of je laat de klant een tijdje wachten. Als afdelingschef Kassa bereken je de gemiddelde wachttijden van je winkel. Als je de wachttijden eenmaal weet, moet je beslissen of je ze acceptabel vindt. Als je vindt dat je klanten op sommige momenten te lang moeten wachten, zet je extra personeel in. Je moet daarvoor natuurlijk wel voldoende kassamedewerkers en kassa’s hebben. Op vrijdag is de gemiddelde besteding in supermarkt Paimo € 25. Tussen 19.00 en 20.00 uur doen gemiddeld 275 klanten in dit filiaal boodschappen. De afdelingschef, Astrid Harman, wil berekenen hoeveel kassa's zij dit uur moet inzetten. Volgens de gegevens die zij heeft, kan een kassamedewerker bij een gemiddelde besteding per klant van € 20 en hoger, 37 klanten per uur helpen. Met deze informatie kan Astrid het aantal benodigde kassa's uitrekenen: 275 : 37 = 7,4. Volgens deze uitkomst heeft ze meer dan zeven kassa's nodig. Met acht kassa's kan de kassaafdeling tussen 19.00 en 20.00 uur 275 klanten verwerken. Wanneer de klantenstroom gelijkmatig over dit uur is verdeeld, hoeven de klanten niet te wachten. Maar vaak zijn er schommelingen in het klantenaanbod, waardoor er wachttijden ontstaan. Deze wachttijd berekent Astrid als volgt. De kassamedewerker kan gemiddeld 37 klanten in een uur helpen. Stel dat er in het eerste kwartier van 19.00 tot 19.15 uur al 100 klanten bij de kassa komen. Elke kassamedewerker helpt dan een kwart van de 37 klanten, die hij of zij anders in een uur afhandelt. Het aantal klanten dat de acht kassamedewerkers zo samen kunnen verwerken is: 8 × (37 : 4) = 74 Bij een gemiddeld besteed bedrag van € 20 en hoger heeft de kassamedewerker per klant gemiddeld 60 minuten : 37 klanten = 1,6 minuten nodig. In een kwartier kunnen de acht kassamedewerkers 74 klanten helpen. De overige 26 van de 100 klanten die in dat kwartier in de winkel zijn, moeten wachten. De wachttijd is dan: (26 klanten × 1,6 minuut) : 8 kassamedewerkers = 5,2 minuten. Astrid vindt deze wachttijd acceptabel.

Rekenvoorbeeld kassaplanning

38



Na het berekenen van het aantal benodigde kassa’s per dagdeel, maak je een overzicht van de benodigde kassa’s voor de hele week. De kassaplanning voor die week is nu klaar. Kassaplanning week 23 Morgen

Middag

Avond

Maandag

-

3

2

Dinsdag

5

4

2

Woensdag

4

5

3

Donderdag

4

6

7

Vrijdag

6

7

7

Zaterdag

8

7

-

Personeelsbezettingsplan Nadat je een kassaplanning hebt gemaakt, maak je een personeelsbezettingsplan. In het personeelsbezettingsplan zorg je ervoor dat iedere medewerker op het juiste tijdstip en op de juiste plek wordt ingezet. Een personeelsbezettingsplan is een rooster dat aangeeft waar en wanneer welke medewerkers welke activiteiten verrichten. Er is een verschil tussen een personeelsbezettingsplan en een kassabezettingsplan. In het kassabezettingsplan gaat het puur om het inplannen van de kassawerkzaamheden. Een personeelsbezettingsplan gaat een stap verder. In het personeelsbezettingsplan van de kassaafdeling plan je ook de werkzaamheden in die niet achter de kassa gebeuren. Op rustige momenten kun je een kassamedewerker bijvoorbeeld een tijdje andere taken geven. Voor de afdeling Kassa geldt echter dat nagenoeg alle medewerkers kassamedewerkers zijn. In de praktijk zie je dan ook soms nauwelijks verschillen tussen het personeelsbezettingsplan van de kassaafdeling en het kassabezettingsplan. Je plant wanneer welke kassamedewerker achter welke kassa zit. Een kassabezettingsplan geldt altijd maar voor een korte periode. Daarna moet er een nieuw bezettingsplan komen. Je wilt immers steeds opnieuw goed kunnen inspelen op de wisselende klantenstroom. Daarbij pas je de bezetting ook aan omdat bijvoorbeeld de omzet stijgt of daalt, of omdat de personeelsbezetting verandert. Met al dit soort zaken houd je dus rekening tijdens het plannen. Personeelstekort Soms kom je niet goed uit met je planning voor de kassabezetting. Je hebt bijvoorbeeld niet voldoende medewerkers omdat enkelen van je mensen met vakantie zijn. Je kunt dan proberen oproepkrachten of vakantiehulpen in te schakelen. Ook zou je mensen die in deeltijd werken, kunnen vragen om wat meer uren te draaien. Samenstelling kassagroep Als je tijdelijke krachten inzet, moet je letten op de samenstelling van je kassagroep. Probeer het aantal onervaren krachten zo beperkt mogelijk te houden. Wanneer er te veel onervaren krachten achter de kassa zitten, kan de productiviteit van de hele kassa-afdeling te veel teruglopen. De tijdelijke arbeidskrachten kunnen door hun gebrek aan routine vaak niet zo snel werken als het vaste personeel. Ook kunnen vakantiekrachten en oproepkrachten vaak minder goed inspringen op onverwachte gebeurtenissen.

39



Personeelsbezettingsplan Kassa-afdeling Weeknummer: 04 Naam

Ma

Ma

Ma

Di

Di

Di

Wo

Wo

Wo

Do

Do

Do

Vr

Vr

Vr

Za

Za

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

AV

MO

MI

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

Mevr. Jansen De heer BenAmor

X

X

Mevr. Groen

X

X

Mevr. Paimo De heer Jansen

X

De heer De Leeuw Mevr. Pronk Mevr. Put Mevr. Bargha

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

X

40

Infoboek (2 e gedeelte) voor de BPV van kerntaak 4

Recommend Documents