in de winkeL HANDLEIDING VOOR BEGINNEND WINKELPERSONEEL
WELKOM IN DE WINKEL Gaan jouw klanten tevreden de deur uit? Grote kans dat de winke lier waarvoor je werkt dat dan ook is. Maar hoe zorg je nou dat je als nieuwe medewerker een spetterende eerste indruk maakt? Samen met je werkgever een goede start maken is dé manier. Dus laat je goed wegwijs maken in de winkel waar je aan de slag gaat en zorg dat je goed ingewerkt wordt. Zo verlaat straks niemand ontevreden de winkel. Om jou bij dit begintraject te ondersteunen heeft het HBD, samen met ondernemers- en werknemers organisaties, de brochure Welkom in de winkel! gemaakt. De brochure geeft je belangrijke informatie over het werken in de winkel en is bedoeld om -samen met je werkgever- op je eigen manier mee te werken. Het helpt je bijvoorbeeld om vragen te stellen over je werk in de winkel en die te bespreken met je werkgever. De bijgevoegde checklist vormt de basis voor je inwerkperiode. Het geeft een goed overzicht van de onderwerpen die zijn behandeld, en welke nog toelichting nodig hebben. Deze introductiebrochure is een stevige basis waar je op een flexibele manier mee aan de slag kunt. We wensen je alvast een succesvolle introductie periode. Welkom in de winkel!
Inhoudsopgave
Welkom in de winkel
02
Werken in de winkel
03
Verkopen is een vak
06
Goederen en producten
10
Promotie en presentatie
12
Veiligheid en criminaliteit
15
Geld in de winkel
19
De winkel en het milieu
22
Checklist
WERKEN IN DE WINKEL Werken in een dynamische sector
Rechten en plichten op papier
De Nederlandse detailhandel bestaat uit 110.000 winkels, ruim 20.000 markthandelaren en 12.100 webwinkels en postorderbedrijven. In het totaal werken er ongeveer 725.000 mensen. Zo’n 600.000 daarvan zijn in loondienst. De detailhandel zorgt dus voor aardig wat werkgelegenheid in ons land.
Het aantal uren dat je in de winkel werkt en het salaris dat daar bij hoort, wordt vastgelegd in een schriftelijke arbeidsovereenkomst. Zo’n overeenkomst sluit je af voor een duidelijk omschreven periode (bijvoorbeeld een jaar) of voor onbepaalde tijd. In dat laatste geval spreken we vaak van een vast contract. Toch klopt die term niet helemaal, omdat ook een ‘vast contract’ kan worden opgezegd. Hiervoor gelden natuurlijk wel wettelijke regels. Je werkgever moet zich bijvoorbeeld houden aan een verplichte opzegtermijn. Iemand met een vast contact op staande voet ontslaan mag ook niet zomaar; er moet een dringende reden voor zijn. Welke redenen geldig zijn, ligt ook weer vast.
Werken in de detailhandel is heel afwisselend. De toeloop van klanten is meestal niet gelijkmatig over de dag verdeeld. Op sommige momenten kan het enorm druk zijn; op andere tijden weer rustig. Je kan je voorstellen dat een werkgever liever méér medewerkers in de winkel heeft als het druk is, en wat minder als het rustig is. Daarom werken in de detailhandel veel parttimers, oproep-, en vakantiekrachten.
Voor elke branche een eigen CAO De arbeidsovereenkomst die je aangaat met je werk gever in de detailhandel, valt bijna altijd onder een CAO:
03
Een betrokken medewerker voelt zich meer verantwoordelijk voor de winkel.
afspraken die ondernemers- en werknemersorganisaties uit de branche met elkaar hebben gemaakt. In zo’n CAO staan de belangrijkste arbeidsvoorwaarden van een branche of sector opgesomd zoals: loonafspraken, ziekteregelingen, vakantiedagen en verlofregels. Bijna alle CAO's voor een branche worden door de minister van Sociale Zaken en Werkgelegenheid algemeen bindend verklaard. Deze CAO's zijn altijd bindend. Dat wil zeggen dat werkgevers en werknemers verplicht zijn zich te houden aan de CAO die voor hun branche geldt.
Samen verantwoordelijk voor gezond en veilig werken Als werknemer heb je recht op een veilige werkplek en op werk dat niet schadelijk is voor je gezondheid. De Arbo-wet verplicht daarom elk bedrijf te zorgen voor goede werkomstandigheden. Daarnaast heb je als werknemer ook een eigen verantwoordelijkheid. Het volgende voorbeeld maakt het duidelijk. Door te zwaar of verkeerd tillen zijn al heel wat winkelmedewerkers in de ziektewet terechtgekomen. Werkgevers zijn daarom verplicht hulpmiddelen, zoals steekwagens en pallettrucks aan te bieden, zodat goederen verplaatst kunnen worden zonder dat het de werknemers (overmatig) belast. De werknemers zijn dan natuurlijk wel verplicht die hulpmiddelen te gebruiken. Dat is hún verantwoordelijkheid.
Meedenken, meepraten, meebeslissen Als je meedenkt, betrokkenheid toont en het reilen en zeilen van de onderneming volgt, heb je vaak een streepje voor bij je werkgever. Want blijkbaar snap je goed waar je mee bezig bent, ben je gemotiveerd en heb je veel verantwoordelijkheidsgevoel. Als je graag meedenkt, meepraat en meebeslist over het bedrijf waar je werkt of over de branche, zijn er verschillende mogelijkheden. Doe bijvoorbeeld je zegje tijdens een personeelsvergadering. Of stel je verkiesbaar voor de ondernemingsraad of de personeelsvertegenwoordiging. Je kunt ook lid worden van een vakbond. FNV Bondgenoten en de CNV Dienstenbond behartigen de belangen in de detailhandel. Als je lid wordt van één van deze vakbonden, kan je meepraten over de hele branche of sector. Welke vormen van medezeggenschap er zijn in het bedrijf waar jij werkt, is afhankelijk van het aantal medewerkers. Vraag naar de mogelijkheden bij je personeelsafdeling of bij je werkgever.
In je arbeidsovereenkomst kom je de volgende punten tegen: Plaats, regio en vestiging waar je zal werken Of je een contract hebt voor bepaalde tijd of onbepaalde tijd (data moeten ingevuld te zijn) Duur van je proeftijd, functieomschrijving en functiegroep Je brutoloon en periode waarover dat is berekend Arbeidsduur per week Werktijden Vakantiedagen Extra-, of afwijkende werkzaamheden CAO die van toepassing is Pensioenregeling (als je voldoet aan de voorwaarden voor deelname) Eventuele aanvullende arbeidsvoorwaarden of regelingen Bevestiging van ontvangst van de van toepassing zijnde CAO.
Een arbeidsovereenkomst wordt afgesloten met de datum van afgifte en de handtekeningen van jou, de werknemer, en je werkgever.
04
Sociale zekerheid als dat nodig is Ook al is alles nog zo goed geregeld op je werk, je kan helaas toch wel eens ziek worden en daardoor een tijdje niet aan de slag kunnen. Ook kan niemand je de garantie geven dat je nooit –om wat voor reden dan ook- zonder werk komt te zitten. Gelukkig hebben we in Nederland een sociaal stelsel dat zorgt dat zieken en werklozen (een groot deel van) hun inkomen behouden. Om dit systeem te betalen, dragen we met z’n allen premies af via ons salaris. Op je salarisstrook kan je precies zien hoeveel je hier maandelijks aan kwijt bent.
Werken en leren: een prima combinatie Misschien ga je wel in een winkel werken zonder dat je een speciale opleiding achter de rug hebt. Toch is het -vooral voor je toekomst- slim een gerichte MBO detailhandel opleiding te volgen. Dit kan ook terwijl je al werkt. Er zijn diverse opleidingen die een combinatie van werken en leren mogelijk maken. Dit heet de beroepsbegeleidende leerweg (BBL). Bij je werkgever of het Regionaal Opleidingscentrum (ROC) in de buurt kun je hier meer over te weten komen. Ook kun je in de HBD cursuswinkel handig zoeken naar cursussen, trainingen en opleidingen speciaal voor ondernemers en medewerkers in de detailhandel. Kijk voor meer informatie op www.hbd.nl/cursuswinkel
Werkgever en werknemer zijn samen verantwoordelijk voor veiligheid, gezondheid en welzijn
Bij de tijd blijven De ontwikkelingen in de winkelbranche gaan snel. Nieuwe technologie en internet worden steeds belangrijker. Ook op het gebied van logistiek en kostenbeheersing, arbozorg, veiligheid en milieu staat de detailhandel niet stil. Om al die nieuwe trends en ontwikkelingen bij te houden, is regelmatige bijscholing onmisbaar. Leuke bijkomstigheid: als je je kennis en inzicht regelmatig ververst raak je extra gemotiveerd, en dus waardevoller voor het bedrijf waar je werkt. Het maakt je werk dus niet alleen makkelijker, maar ook leuker.
05
VERKOPEN IS EEN VAK Vragen staat vrij
Tevreden klanten daar draait het om. Maar om goed te helpen, moet je weten wat de klant wil. Je moet dus vragen stellen. Bedenk goed wat je wilt weten en pas je vraag daarop aan:
Er zijn drie typen vragen DE OPEN VRAAG als je een uitgebreid antwoord wilt. Bijvoorbeeld: ’In wat voor richting zoekt u ongeveer?’ DE GESLOTEN VRAAG als je alleen maar ja of nee wilt horen. Bijvoorbeeld: ’Is dit de kleur die u zoekt?’ DE SUGGESTIEVE VRAAG als je jouw mening wilt geven. Bijvoorbeeld: ’Dit is zeker niet wat u zoekt?’ Een open vraag zal je de meeste informatie geven. Probeer in ieder geval te vermijden dat je met je manier van vragen de klant een keuze opdringt.
06
Wat wil jouw klant? Hoe goed je product ook is, als je geen klanten in je winkel krijgt, moet je bedrijf uiteindelijk de deuren sluiten. Je moet dus weten waarom een klant naar jouw winkel komt. En wat jij er aan kunt doen om te zorgen dat de klant tevreden is. Het is belangrijk dat je weet wat de klant wil en hoe je hem of haar het beste helpt.
Het juiste moment Als je wilt weten wat je klant zoekt, is het natuurlijk het makkelijkst om het direct te vragen; ‘Waar kan ik u mee helpen?’. Maar de meeste klanten willen eerst even rondkijken en voelen zich juist opgejaagd als je dat direct zou vragen. Moeilijk, want er zijn ook klanten die precies weten wat ze willen en juist wel willen dat je ze snel helpt. Hoe bepaal je nu het moment waarop jij kunt helpen?
Goed kijken Als je goed kijkt, kun je vaak wel zien wat iemand wil. En je kunt jezelf daar ook in trainen. Als iemand gehaast je winkel binnenkomt, is het waarschijnlijk een klant die weet wat hij wil en kun je direct op hem af stappen. Maar gaat iemand op zijn gemak rondneuzen en alles bekijken, dan wil deze klant waarschijnlijk een middagje ontspannen winkelen en kun je hem dus de tijd geven. Je ziet vanzelf wanneer hij jouw hulp zou kunnen gebruiken. Let maar eens op als iemand bij een rek met winterjassen staat. Dat betekent nog niet dat hij ook echt een winterjas wil kopen. Maar als je ziet dat hij uitgebreid aan de stof voelt en nieuwsgierig naar het prijskaartje kijkt, weet je bijna zeker dat hij geïnteresseerd is. Dan is het tijd om op hem af te stappen en te kijken of je hem kunt helpen.
Ontmoedigende aandacht Als je goed kijkt, kun je inschatten wat je klant wil. Ook als hij slechte bedoelingen heeft! Helaas zijn er nog altijd mensen die iets onbetaald mee willen nemen. Ook dan is aandacht belangrijk. Maar vooral de aandacht die zorgt dat hij niets durft te pakken. Als iemand heel nerveus artikelen oppakt en met een schichtige blik weer terug legt, laat je hem duidelijk blijken dat je hem hebt gezien. Als je opvallend vraagt wat hij zoekt, zul je zien dat jouw aandacht hem ontmoedigt.
Iedere klant telt De ene klant wil dus heel snel en doelgericht winkelen de ander wil lekker op z’n gemak bekijken wat je voor hem hebt. Maar ze zijn allemaal even belangrijk. Iedere klant telt. Daarom probeer je als de klant binnenkomt al in te schatten wat zijn wensen zijn. En de klant het gevoel te geven dat hij welkom is door hem te groeten en even oogcontact te zoeken. Zo laat je weten dat je hem hebt gezien en graag wilt helpen.
Eerst kijken, dan handelen
Elke klant is anders en gedraagt zich anders. Door goed te kijken naar zijn gedrag zul je hem beter begrijpen. Wat doe je dan?
de gehaaste klant: komt resoluut binnen, zoekt doelbewust of vraagt direct je hulp. JIJ: HELPT SNEL EN EFFICIËNT.
Bespreek met je leidinggevende hoe men in jouw bedrijf wil dat je met klanten omgaat
de zoekende klant: kijkt zoekend rond en let vooral op informatieborden of wegwijzers. JIJ: BIEDT JE HULP AAN. de ontspannen klant: neemt alle tijd, scharrelt uitgebreid rond en bekijkt alles op zo’n gemak. JIJ: GUNT DE TIJD, MAAR BLIJFT STAND-BY. de agressieve klant: zoekt snel de confrontatie met het personeel en trekt zich weinig aan van z’n omgeving. JIJ: BLIJFT RUSTIG, WAARSCHUWT DE LEIDING. de verdachte klant blijft het liefst uit je gezichtsveld, houdt je ondertussen goed in de gaten, lijkt besluiteloos maar wacht gewoon het goede moment af. JIJ: ZOEKT OOGCONTACT, BENADERT ACTIEF, WAARSCHUWT COLLEGA’S.
07
Zien, voelen, ruiken
Het zal je helpen als je een product van dichtbij laat zien en demonstreert. Klanten worden namelijk kooplustiger als ze het product kunnen voelen of proberen. Maar let daarbij op de volgende punten:
Een deskundig en zakelijk advies Het is belangrijk om je klant op het juiste moment aan te spreken. Maar wát je gaat zeggen is nog belangrijker. Want een klant verwacht niet alleen dat je weet waar alles ligt, maar dat je hem ook kunt adviseren. Je stelt eerst gerichte vragen om er achter te komen wat hij wil en waarom. Pas dan weet je wat zijn koopwens is en kun je hem een goed advies geven. Het kan daarbij handig zijn een product alvast te laten zien of te demonstreren. Hierdoor kan een klant zijn vraag vaak nauwkeuriger formuleren.
Argumenten op maat Om een goed advies te geven is het dus belangrijk te weten wat je klant wil. De ene klant is bijvoorbeeld op zoek naar de laagste prijs terwijl de andere klant juist de service of de zekerheid van garantie belangrijk vindt. Iedereen heeft zijn eigen wensen. Je steekt dus nooit een standaard verhaal af maar past je verkoopargumenten aan de klant aan. Want door jouw kennis van het assortiment weet jij waar de klant de voordelen vindt die hij zoekt. Zodat hij tevreden de deur uit gaat.
Laat niet alleen het goedkoopste of alleen het duurste product zien. De klant moet kunnen kiezen. Pas op dat je niet teveel laat zien, waardoor de klant het overzicht verliest. Dat maakt een overwogen keuze moeilijk. Zorg dat de producten aansluiten bij de wensen van de klant. Als hij de deur uit gaat met iets wat hij helemaal niet zocht, loop je de kans dat hij zich achteraf bedrogen voelt.
Houd het gesprek positief Welke verkoopargumenten je ook hanteert, zorg dat ze altijd positief zijn. Het kan bijvoorbeeld zijn dat de klant de prijs gewoon te hoog vindt. Met jouw kennis van het assortiment kun je dan uitleggen dat hij voor die prijs een beter product krijgt met meer mogelijkheden. En als een product niet meer geleverd wordt, weet jij een passend alternatief. Ga dus nooit met een klant in discussie, maar houd het gesprek positief. Met geduld en tact, maar vooral met positieve kennis en een advies op maat. Je moet je assortiment wel goed kennen.
Service maakt het verschil Het is natuurlijk geweldig als je klant tevreden de deur uit gaat. Maar het is nog belangrijker dat hij ook weer terugkomt. Hoe zorg je dat iemand niet naar de concurrent gaat maar vaste klant in jouw winkel wordt? Natuurlijk speelt een goede prijs/kwaliteit verhouding een belangrijke rol. Maar daarin ben je niet uniek. Wat maakt jouw bedrijf wel bijzonder? Dat is de goede service. Veel consumenten vinden service het aller belangrijkst. Welke extra service biedt jouw bedrijf? Worden mensen snel en vriendelijk geholpen? Kunnen ze zonder problemen ruilen? Geeft jullie garantieregeling extra zekerheid?
08
Het abc van het verkoopgesprek
Omdat de ene klant een lage prijs wil en de andere een uitgebreide service, is je verkoop gesprek altijd anders. Toch is de basis hetzelfde:
Kunnen jullie de artikelen snel thuis bezorgen? Of kunnen jullie alles makkelijk en snel zelf repareren? Het is belangrijk dat je weet welke service jouw bedrijf kan bieden. Maar vergeet niet dat jouw vriendelijke houding het meest bijdraagt aan een goed imago.
Elke klacht geeft informatie Hoe goed je ook je best doet, er zijn altijd klanten die ontevreden zijn. Soms over het product, soms over de service. Je moet dan hopen dat de klant de moeite neemt om terug te komen met zijn klacht. Anders zul je nooit weten dat er een probleem is en kun je er niets aan doen. Want van fouten kun je leren en het biedt je de kans de relatie te herstellen. Als de klacht terecht is, kan je bedrijf bijvoorbeeld de service verbeteren, de voorlichting aan klanten aanpassen of het inkoopbeleid veranderen. Iedere klacht geeft dus belangrijke informatie die we heel serieus moeten nemen. Het Hoofdbedrijfschap Detailhandel heeft een gratis online training over regels rondom garantie en het recht op een goed product. Met behulp van de training leer je meer over de rechten en plichten van de klant en van de winkel. Doe de training op www.hbd.nl
1. BEGROETEN Je zoekt contact met de klant. 2. ONDERZOEKEN VAN DE KOOPWENS Je probeert te weten te komen wat de klant precies zoekt. 3. INFORMEREN EN ADVISEREN Informeren en adviseren: je gebruikt je kennis en deskundigheid om de klant te helpen met zijn keuze. 4. AFRONDEN Je sluit het gesprek af als de klant z’n besluit heeft genomen. 5. RELATIE BOUWEN Je geeft de klant een reden om nog eens terug te komen.
Consument heeft recht op betrouwbare en volledige informatie
Top 10 van ergernissen
Neem klager en klacht serieus Natuurlijk is het niet leuk als er een klacht binnenkomt. De klant is dan ontevreden en het vertrouwen in jouw bedrijf heeft een deuk opgelopen. Maar je kunt het vertrouwen weer terugwinnen. Het is dan heel erg belangrijk dat je de klant serieus neemt. Als hij teleurgesteld binnenkomt en zijn boosheid op jou afreageert, is dat soms moeilijk. Maar sta niet te snel klaar met je oordeel. Blijf vooral rustig zodat je er achter komt waarom hij een klacht heeft. Het is belangrijk dat je hem netjes en serieus behandelt. Want alleen een tevreden klant zorgt voor positieve reclame.
Misschien is het soms moeilijk te achterhalen wat een klant wil. Maar we kunnen je wel vertellen wat hij niet wil:
1. Ondeskundig personeel 2. Uitverkochte aanbiedingen 3. Lang wachten voor de kassa 4. Ongeprijsde artikelen 5. Uitverkochte artikelen 6. Geen gelegenheid om in te pakken 7. Het gedrag van andere klanten 8. Rommel en obstakels in de winkel 9. Vakken vullen tijdens openingsuren 10. Niemand aan wie je iets kunt vragen
09
GOEDEREN EN PRODUCTEN Tussen leverancier en klantt Voordat een product bij jou in de winkel ligt, heeft het al een hele weg afgelegd. Van de fabrikant naar de groothandel of het distributiecentrum. En van daaruit naar jouw winkel. Daar nemen jij en je collega’s de verantwoordelijkheid over.
Eerst controleren, dan tekenen
Sjouw slim
Als de bestelde artikelen binnen komen, begint jouw verantwoordelijkheid. Je kijkt eerst of alles echt geleverd is. Dat is heel belangrijk voordat je tekent. Vervolgens kijk je of de inhoud overeenkomt met de omschrijving op de bon. Stel dat de kwaliteit van de geleverde artikelen niet klopt, neem dan contact op met de leverancier of laat je leidinggevende dat doen.
Probeer zo min mogelijk zelf te tillen. Gebruik de hulpmiddelen die daarvoor bedoeld zijn. Maar als het niet anders kan, let dan goed op de volgende punten:
Gooi beschadigde artikelen nooit weg! Want de waarde van alle bestelde goederen in de winkel en het magazijn moet kloppen met wat er aan uitgaven is
10
Ga altijd recht voor het artikel staan met je voeten iets uit elkaar. Zak door je knieën en houd je rug recht. Houd het artikel zo dicht mogelijk tegen je lichaam. Kom met rechte rug overeind.
genoteerd in de administratie. Als dat niet klopt, is er een probleem met de boekhouding. Bewaar dus altijd het beschadigde artikel en meld de schade bij de bedrijfsleider.
Alles heeft z´n plek Als alle artikelen gecontroleerd zijn, kunnen ze naar het magazijn. Grote zware artikelen zijn het meest geschikt voor de vloer terwijl de kleinere artikelen in de stellingen kunnen zodat je ruimte wint. Als artikelen beperkt houdbaar zijn, zet je de oude vooraan zodat je niet eerst de nieuwe pakt en de oude straks niet meer verkocht kunnen worden. En artikelen die je veel nodig hebt, zet je natuurlijk op een makkelijk bereikbare plek.
Meld schade aan geleverde artikelen altijd direct
Een duidelijke prijs De nieuwe artikelen kunnen niet direct vanuit het magazijn de winkel in. Meestal zitten ze in een grootverpakking. En aangezien een klant niet 24 pakken waspoeder of 10 overhemden tegelijk koopt, moet je ze dus eerst uitpakken. Dan zet je er een prijs op zodat de klant ziet hoeveel het kost. Dat is verplicht. Maar je mag de prijs ook duidelijk op het schap of in de buurt van het artikel zetten. Als de klant de prijzen van de verschillende artikelen maar kan vergelijken.
Check, check, dubbelcheck
Als je de aangeleverde artikelen niet goed controleert, kan dat je bedrijf veel geld kosten. Waar moet je op letten?
Zijn de juiste artikelen geleverd? Is het juiste aantal geleverd? Zijn de artikelen onbeschadigd? Zijn beperkt houdbare artikelen niet bedorven? Functioneren artikelen naar behoren? Is de juiste prijs gerekend?
Wat is derving?
Het verlies dat een winkel lijdt, heet derving. Soms weet je wat de oorzaak van dat verlies is. Soms niet. Diefstal en vernieling zijn een vorm van derving. Maar er zijn ook andere redenen waardoor je winkel verlies lijdt:
geen of onvoldoende controle van artikelen bij ontvangst geen registratie bij beschadiging of verlies administratieve fouten fouten bij het afrekenen
11
PROMOTIE EN PRESENTATIE
Kijken door de ogen van de klant Als jouw bedrijf wil overleven, moet het winst maken. Maar hoe zorg je voor die winst? Door veel klanten naar jouw winkel te trekken zodat je veel omzet draait. Dat doe je door je winkel te promoten waardoor je de consument overtuigd dat hij bij jou aan het juiste adres is.
De winkelformule is afgestemd op het type klant dat de ondernemer graag binnen wil krijgen
Promotie door reclame Het hangt van de grootte van de winkel af, hoeveel geld er is voor promotie. Grote winkelbedrijven zullen op de radio, televisie en in tijdschriften reclame maken. Terwijl een kleine winkel met een kleine doelgroep juist folders in de buurt uitdeelt of krantjes huis-aan-huis bezorgt.
12
Soms kun je ook profiteren van de reclame die de fabrikant van jouw artikelen maakt. Een grote fabrikant zal landelijk campagne voeren zodat jouw winkel daar lokaal op in kan spelen. Neem bijvoorbeeld de P’s van Presentatie en Promotie. Je kunt je voorstellen dat de aankleding van jouw winkel en de reclame uitingen veel zeggen over de doelgroep die je wilt aanspreken. Ook de P van
Prijs zegt veel over wie je bent. Bij een speciaalzaak op een toplocatie betaal je hogere prijzen dan bij een discountwinkel. Dan is er nog de P van Plaats van vestiging. Een trendy modezaak vind je eerder in het dure stadscentrum dan een goedkope, tweedehandskledingwinkel. Ook de P van Producten is belangrijk. Het assortiment moet afgestemd zijn op de wensen van jouw klant. Maar de belangrijkste P is de P van Personeel. Jij hebt dagelijks contact met de klant. Jouw kennis, deskundigheid en de manier waarop je met mensen omgaat bepalen of de klant zich welkom voelt in jouw winkel. Als het goed is, sluiten alle P’s goed op elkaar aan en zorgen samen voor een herkenbaar beeld waar de klant zich door aangetrokken voelt.
Van buiten naar binnen Het verleiden van je klanten begint al bij de gevel. Een opvallende winkelpui en een aantrekkelijke etalage lokken de klant al. Hier kan hij snel zien wat de winkel te bieden heeft en voor welke prijzen. Maar een goede etalage inspireert ook. Zorg dat hij niet te vol is want dan ziet de klant door de bomen het bos niet meer en loopt snel door. Kies daarom voor een thema. Zoals een seizoen of populair onderwerp. Omdat de etalage zo belangrijk is, laten veel bedrijven dit door een professionele etaleur doen. Hij weet precies welke materialen, kleuren en composities een optimaal effect geven. Hoort je winkel bij een keten dan krijg je promotiemateriaal volgens de huisstijlregels waardoor alle winkels die bij deze formule horen herkenbaar zijn voor de klant.
De 6 P´s
Welke klanten wil jouw werkgever graag in de winkel? Tweeverdieners of de prijsbewuste koopjesjager? De gadget freak of de degelijke vijftigplusser? De winkelformule van jouw bedrijf bepaalt wie je bent. Deze winkelformule is gebaseerd op zes P’s; Plaats, Product, Prijs, Presentatie, Promotie en Personeel. Iedere winkel vult de P’s op zijn eigen manier in waardoor alle winkels anders zijn.
PLAATS welke plaats is het meest geschikt voor de winkel? PRODUCT welke artikelen verkopen we? PRIJS welke prijzen rekenen we? Presentatie op welke manier wordt de winkel gepresenteerd? Promotie hoe brengen we de winkel onder de aandacht? Personeel welk personeel is er nodig?
Behalve de etalage is ook een open en transparante gevel effectief. Zodat de klant gevoelsmatig al bijna binnen staat. Helemaal slim is het als je een paar aantrekkelijke artikelen net buiten de winkel zet zodat de klant al snuffelend naar binnen wordt getrokken.
Verleiden tot de laatste stap Nadat je de klant verleid hebt om naar binnen te gaan, moet hij binnen de laatste stap zetten om iets te kopen. De inrichting van je winkel bepaalt dan veel. Als jouw winkel bij een keten hoort, wordt de inrichting bepaalt door de huisstijlregels. Werk je in een zelfbedieningswinkel dan ziet het er heel anders uit dan een winkel waar de klant volledig wordt bediend. Bij de zelfbedieningswinkel is alles zo gepresenteerd dat de klant alle informatie zelf kan vinden en de artikelen kan pakken. Wordt een klant juist volledig geholpen door jou of je collega dan staan veel artikelen achter de toonbank of in vitrines opgesteld. De semizelfbedieningszaak zit daar tussenin. Hier is de inrichting van jouw winkel zo dat je klanten uitnodigt om zelf rond te kijken en pas klaar staat met advies als ze meer informatie nodig hebben.
13
Door de ogen van de klant Of je nu werkt in een zelfbedieningszaak of een winkel waar het contact met je klant centraal staat, de klant moet altijd het gevoel hebben dat hij welkom is en alles makkelijk kan vinden. En bovenal wil je hem overhalen om meer te kopen dan hij van plan was. Uit onderzoeken weten we inmiddels hoe de klant kijkt en hoe we daar gebruik van kunnen maken. Je kunt gebruik maken van deze gegevens om te weten wat de klant graag wil en de manier waarop hij benaderd en bediend wil worden. Maar je winkelt zelf ook. Bekijk de winkel waar je werkt maar eens door de ogen van de klant. Dat brengt je misschien wel op de beste ideeën.
Een goede etalage inspireert tot een bezoek
Denkbeeldige plattegrond De klanten in je winkel zien zoveel artikelen dat je ze moet helpen overzicht te bewaren. Daar hebben ze ook behoefte aan. Ze willen alles graag soort bij soort. De koffie hoort bij de thee. Boeken bij cd’s. Shampoo in de buurt van de haarversteviger. Dat vindt hij logisch. Zo legt de klant in zijn geheugen een plattegrond vast die hij de volgende keer weer gebruikt. Gooi dus niet regelmatig de winkelindeling om want dan breng je de klant in de war.
Belangrijkste plek is rechts naast de deur; bijna iedereen die een winkel binnen loopt, gaat automatisch naar rechts. Daarom zet je artikelen die belangrijk zijn voor de omzet of waar je veel op verdient aan die kant van de ingang. Scoren binnen vier meter; mensen die gericht zoeken kijken niet verder dan vier meter. Als je zorgt dat er binnen vier meter steeds nieuwe verleidingen opduiken, raakt je klant niet snel uitgewinkeld. Buitenpaden populairst; klanten vinden buitenpaden prettiger dan binnenpaden. Op de binnenpaden zet je dus de artikelen die hij toch wel koopt. Op de buitenpaden verleid je hem met nieuwe artikelen. Ooghoogte scoort; een klant pakt heel makkelijk het artikel dat op ooghoogte staat of waar hij makkelijk bij kan. Daarom worden de spullen die iedereen absoluut nodig heeft en toch wel koopt, aangeboden op plaatsen die niet zo aantrekkelijk zijn: in doodlopende winkelpaden, in de onderste schappen of op de bovenste plank.
14
VEILIGHEID EN CRIMINALITEIT Winkelcriminaliteit is een groot probleem. En het geweld en de agressie nemen alleen maar toe. Gelukkig kun je zelf een heleboel doen om winkelcriminaliteit zo veel mogelijk te voorkomen. Aandacht voor de klant
Hoe herken je afwijkend gedrag?
Overdreven vriendelijkheid Onhandig gedrag Veel rondkijken Meer aandacht voor de omgeving dan voor de producten Schijnbaar doelloos rondlopen door de winkel Het opzoeken van onoverzichtelijke plaatsen in de winkel
Met een alerte en actieve houding kun je al veel narigheid voorkomen. Begroet een klant als hij binnenkomt. Vraag naar zijn wensen en laat merken dat je direct kunt helpen als hij daar behoefte aan heeft. Dat levert je dubbel voordeel op. Want de echte klant voelt zich direct welkom, terwijl iemand met foute plannen weet dat hij is gezien. Als je klanten aanspreekt op afwijkend of opvallend gedrag, kun je ervoor zorgen dat ze afzien van een winkeldiefstal.
15
Tips
Begroet je klanten. Geef klanten bij de ingang een winkelmandje. Maak bewust oogcontact zodat de klant weet dat hij is opgemerkt en niet anoniem meer is. Stap regelmatig op iemand af. Stel open vragen als ‘Waarmee kan ik u helpen?’. Het bekende ‘Kan ik u helpen?’ wordt vaak afgedaan met een kortaf ‘nee’. Wijs een klant die zich afwijkend gedraagt op de huisregels. Behandel iemand die volgens jou iets achterover drukt toch als klant. Zeg bijvoorbeeld ‘Kan ik dat alvast van u aanpakken?’ of ‘Ik zie dat u een winkelmandje bent vergeten, ik geef u er een’. In de meeste gevallen zal de winkeldief zich dan bedenken en ontstaat er geen agressie. Geef persoonlijke aandacht bij het afrekenen.
Een actieve houding is het allerbelangrijkste wapen tegen winkeldiefstal
Rust en kalmte Ondanks alle voorgaande tips kan een situatie toch vervelend worden. Blijf rustig en probeer je aan de volgende gedragsregels te houden om erger te voorkomen. Want als de situatie toch escaleert is een juiste houding belangrijk.
Stop
S toom afblazen Laat de klant even uitrazen. T ot de orde roepen Roep de klant tot orde. O pnieuw beginnen Begin het gesprek opnieuw. P assen bij herhaling Stop met het gesprek.
Helpt dit niet en valt de klant in herhaling, stop dan direct met het gesprek: “Ik heb u net gezegd dat ik zo niet aangesproken wens te worden.” Of “Ik hoor u nu weer …. zeggen, dat betekent dat ik het gesprek nu stop.”
16
Aanhouden: de juiste en veilige procedure Wanneer je besluit de klant aan te houden is het belangrijk om dit volgens de onderstaande procedure te doen. Blijf altijd kalm wanneer je een winkeldiefstal signaleert. Handel altijd met z’n tweeën, dat is veiliger. Spreek de verdachte aan - blijf altijd beleefd - misschien is er sprake van een vergissing. Zeg bij een aanhouding letterlijk: “Ik houd u aan op verdenking van diefstal.” Leid de verdachte weg - uit het zicht van klanten - en bel direct de politie. Laat de verdachte nooit alleen, ook niet naar de wc laten gaan dus. Als de verdachte de gestolen artikelen niet afgeeft, laat dat dan aan de politie over. Draag de verdachte over aan de politie en doe aangifte met het landelijk aangifteformulier. Blijf altijd beleefd en voorkom geweld.
Zelfverdediging Je mag jezelf altijd verdedigen als een verdachte je rechtstreeks pijn of letsel wil toebrengen. Maar niet meer dan je nodig hebt om je te verdedigen. Als de aanvaller stopt moet jij ook stoppen. Ook al heeft hij een lesje verdiend. Anders kom je zelf voor de rechter.
Helaas verlopen niet alle aanhoudingen even rustig. Ook al gebruik je de juiste procedure. Als een verdachte echt agressief wordt, moet je hem laten gaan. Dat is voor iedereen veiliger. Doe dan wel altijd aangifte! En probeer je aan de regels te houden. De wet geeft duidelijk aan wat je wel en niet mag doen bij winkelcriminaliteit. Een eenvoudige vuistregel hierbij is: je optreden (als burger) moet in verhouding staan tot datgene wat je overkomt. Hier volgen een aantal regels waar je rekening mee moet houden:
In beslag nemen van goederen
Plaats van aanhouding
Verder moeten jij en eventuele andere slachtoffers altijd aangifte doen bij de politie. Dit kun je op drie manieren doen: via het landelijk aangifteformulier, via de telefoon 0900-8844 of op het politiebureau. Vul op het aangifteformulier nooit je privéadres in maar dat van je winkel of het hoofdkantoor. Neem het formulier door met de politie en bewaar een kopie. Hoe meer aangiften hoe groter de kans dat de verdachten gepakt worden. Bespreek na afloop het voorval en bedenk hoe je herhaling kunt voorkomen. Bekijk daarbij alle preventieve maatregelen nog eens goed.
Is de verdachte eenmaal buiten, dan is het veiliger hem niet te achtervolgen om hem aan te houden. Je kunt hem wel volgen, zodat de politie hem kan aanhouden. Bijvoorbeeld doordat je het kenteken van zijn auto noteert. Maar probeer geweld op straat altijd te vermijden: zorg dus dat je de verdachte niet irriteert en onderneem geen actie.
Gepaste dwang
Je mag artikelen niet zomaar in beslag nemen. Alleen dat waar je bij kunt zonder de verdachte aan te raken. Zijn kleding mag je bijvoorbeeld niet doorzoeken. Zijn tas alleen als dat in jullie huisregels staat, maar ook dan mag de klant nog steeds weigeren. In dat geval kun je het beter aan de politie overlaten. Op onze website www.hbd.nl vind je meer informatie. Hier kun je ook de gratis online training ‘Aanhouden winkeldieven’ volgen.
Het kan zijn dat een verdachte niet meewerkt, wegloopt of de zaak op stelten zet. Dan mag je hem met ‘gepaste dwang’ afvoeren naar het kantoor of de kantine. Dat betekent dat je hem geen letsel mag toebrengen. Stevig vastpakken aan zijn jas kan dus wel. Tegen de muur drukken niet.
17
Een overval: RAAK principe
Ondanks alle voorbereidingen en preventieve maatregelen kan het toch gebeuren: een overval. Houd je dan aan de volgende vier gouden regels: de RAAK-regels.
R ustig blijven. A anvaard de bevelen en volg deze snel en kalm op. A fgeven van het geld waarom gevraagd wordt. K ijk goed en probeer een signalement op te nemen voor de politie.
Gratis trainen via internet
Slachtofferhulp Detailhandel 0800 - 0801
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan er toch iets gebeuren in of rond je winkel. Twijfel dan niet en bel met Slachtofferhulp Detailhandel. Zij helpen je gratis om de traumatische gebeurtenis te verwerken. Je hoeft je dan niet ziek te melden en kunt snel en vol vertrouwen weer aan de slag.
Praten na een overval helpt
Slachtofferhulp Detailhandel helpt je op de volgende manier: Alarmcentrale, 24 uur per dag bereikbaar, zeven dagen per week: 0800 - 0801 Binnen twee uur na je melding (bel ook altijd de politie) komt er een professionele hulpverlener om je emotioneel te ondersteunen en je te helpen met de praktische afhandeling. Je wordt je eerstvolgende werkdag naar (en bij) het werk begeleid, als dat nodig is. Je wordt nog twee keer gebeld, zodat je vragen kunt stellen en moeilijke ervaringen bespreken.
18
Op de website www.hbd.nl kun je gratis trainingen volgen. Alle trainingen worden afgesloten met een toets waarmee je het certificaat kunt behalen. In de online training ‘Omgaan met agressie en geweld’ leer je aan de hand van videofilmpjes hoe je klanten aanspreekt en agressie en geweld voorkomt. De training ‘Aanhouden winkeldieven’ leert je hoe en wanneer je een dief kan aanhouden. Wat mag wel en wat mag niet? In 45 minuten krijgt je de theorie en praktische voorbeelden in de vorm van videofilmpjes en foto’s.
Wat te doen na een overval
Bel direct 1-1-2 voor hulp. Bel Slachtofferhulp Detailhandel 0800-0801. Houd vervolgens de telefoon vrij. Sluit de deur, laat niemand binnen en geef niemand informatie. Kom nergens aan in verband met achtergelaten sporen. Stel klanten gerust, vraag hun medewerking als getuige. Laat iedereen zo snel mogelijk opschrijven wat men gezien en gehoord heeft. Maak een signalement van de dader(s).
GELD IN DE WINKEL Je kunt niet secuur genoeg zijn De kassa is de centrale plek in de winkel. Bijna iedere klant komt er langs en de meeste artikelen worden daar betaald. Het is een belangrijke plek waar we secuur mee om moeten gaan.
Blijf scherp als je met de kassa werkt
Opmars van de computerkassa Een moderne kassa doet meer dan optellen en aftrekken. Hij houdt precies bij welke artikelen jij verkoopt en wanneer. Zo kun je heel makkelijk zien hoe het met de voorraad gaat. Jouw bedrijfsleider kan er zelfs zijn in- en verkoopbeleid op baseren. Maar misschien werk je nog met de ‘gewone’ elektronische kassa. Die is goedkoper en werkt ook heel goed. Je hebt alleen iets meer werk en je klant wat minder informatie.
19
Echt of vals?
Je kunt aan een eurobiljet makkelijk zien of het echt is of vals. Door naar de echtheidskenmerken te kijken. Deze kenmerken vind je door het biljet goed te bekijken, te voelen en te kantelen. Het is niet moeilijk en je kunt het altijd ver gelijken met een ander biljet. Zoek naar meerdere kenmerken om de echte biljetten van de valse te onderscheiden.
De belangrijkste echtheidskenmerken van eurobiljetten zijn: Het watermerk De veiligheidsdraad Het doorzichtcijfer Het streephologram (op de biljetten van 5, 10 en 20 euro) Het vierkante hologram (op de biljetten van 50, 100, 200 en 500 euro) De glanzende band (op de biljetten van 5, 10 en 20 euro) Van kleur veranderende waardecijfers (op de biljetten van 50, 100, 200 en 500 euro) Het papier De voelbare inkt
Misschien staat er bij jou in de winkel wel speciale detectie apparatuur? Vraag dan aan je leidinggevende hoe het werkt. Maar houd er rekening mee dat het nooit zo goed werkt als jouw oordeel op basis van de echtheidskenmerken. Meer informatie over vals geld vind je op de website van de Nederlandsche Bank. Hier kan je ook een training downloaden. Kijk op www.dnb.nl/betalingsverkeer.
Betalen kost steeds minder geld Klanten betalen niet alleen met contant geld. Tegenwoordig wordt er steeds vaker met pinpas, chipknip of creditcard betaald. In de afgelopen jaren is het betalen met pinpas sterk gestegen. Daarnaast kun je in meer dan de helft van de winkels chippen en in een derde van de winkels je creditcard gebruiken.
Houd je hoofd erbij Als je werkt aan de kassa heb je een grote verantwoordelijkheid. Want er gaan iedere dag wel honderden of misschien wel duizenden euro’s door jouw handen. Je moet je hoofd er dus goed bij hebben. Want aan het eind van de dag moet het geld in de kassa wel gelijk zijn aan het bedrag dat de kassa heeft genoteerd. Het begint eigenlijk al bij het opstarten van de kassa. Controleer altijd of de kassa goed functioneert. Kloppen de instellingen? En klopt het bedrag aan kleingeld in de geldlade? Let verder goed op of je de juiste hoeveelheid wisselgeld teruggeeft. Controleer of de bankbiljetten die je krijgt echt zijn. En blijf alert op slimme wisseltrucs. Zo voorkom je dat er problemen ontstaan als je de kas gaat opmaken.
20
Er wordt vooral vaker gepind. En dat is heel gunstig voor jouw werkgever. Het is veiliger, het gaat sneller, het is makkelijk en je biedt een extra service. Maar het is ook goedkoper. Sinds 2005 hebben de banken en winkeliers een regeling getroffen waarmee ze korting krijgen als ze pinbetalingen mogelijk maken in de winkel. Betalen met pin is dus aantrekkelijker dan vroeger.
De kassa moet regelmatig worden 'afgeroomd'
Waardebon bindt de klant Je kunt ook betalen met iets anders dan contant geld of je pasje; met de waardebon. Bijvoorbeeld een IRIS-cheque, boekenbon of platenbon. Het voordeel van deze waardebon of cadeaubon is dat je hem niet kunt ruilen voor geld. De klant moet daarmee wel iets kopen bij jou of een andere winkel die is aangesloten bij de actie. Er bestaan inmiddels veel van die bonnen. Waarschijnlijk heeft jouw branche er ook een.
Ongewenste klanten Een geldla of kluis is natuurlijk heel aantrekkelijk voor dieven of overvallers. Daarom moet je die juist heel onaantrekkelijk maken. Zorg dat de kassa regelmatig wordt ‘afgeroomd’. Dit betekent dat je de bankbiljetten die je niet meer voor het wisselen gebruikt, op een veiliger plek bewaart. Hoe eerder hoe beter. En zorg dat jij of een collega altijd bij de kassa staat. Maak hierover afspraken met je collega(s).
21
DE WINKEL EN HET MILIEU
Rekening houden met mens en maatschappij Er wordt steeds vaker gesproken over duurzaam ondernemen. Dat betekent dat je als bedrijf rekening houdt met het milieu en de maatschappij. Ook je klant vindt dat steeds belangrijker. Is die goedkope handgenaaide voetbal soms gemaakt door kinderhanden? Of is dat stukje kipfilet een product van de bio-industrie? Wat is de prijs die het milieu betaalt voor geïmpregneerd tuinhout? Het zijn allemaal vragen waarop winkeliers tegenwoordig een goed antwoord moeten hebben. Deze vragen komen vooral bij jou terecht omdat jij het artikel verkoopt. Klanten kunnen je er direct op aanspreken. Het is daarom belangrijk dat je weet wat je verkoopt.
22
Het is belangrijk dat je weet wat je verkoopt
Bewust kiezen Is jouw winkel niet alleen uit op winst maar houden jullie ook rekening met de mens, de maatschappij en het milieu? Dan doen jullie aan maatschappelijk verantwoord ondernemen. Dat lijkt duur maar levert ook veel op. Zoals een beter bedrijfsresultaat en een positief imago. Dat kan ook jou en je collega’s motiveren omdat je naar je klanten een goed verhaal hebt.
We beperken ons nu tot het milieu. Want je zult milieubewuste klanten een goed antwoord moeten geven op hun vragen. Veel antwoorden vind je op het etiket van het artikel. Je vindt er informatie over de samenstelling of productiewijze. Ook staat er op de verpakking vaak een keurmerk dat iets zegt over de relatie met het milieu. Zowel van het artikel als van de verpakking zelf.
Onvermijdelijke verpakkingen? Er wordt zoveel verpakkingsmateriaal gebruikt dat het loont hier milieubewust mee om te gaan. Want artikelen worden niet alleen stevig verpakt om ze onbeschadigd of vers in jouw winkel te krijgen. In de winkel worden ze opnieuw verpakt zodat de klant het product netjes thuis krijgt. Door hier slim mee om te gaan, kun je als winkelier laten zien dat je het milieu serieus neemt en rekening houdt met de wensen van de milieubewuste klant. Winkeliers kunnen hun afval bijvoorbeeld voor een laag tarief scheiden of opnieuw gebruiken. Een goed voorbeeld is de gezamenlijke afvalscheiding in sommige winkelcentra. Voor een individuele winkelier is het scheiden van afval een tijdrovende aangelegenheid en dus behoorlijk kostbaar. Maar als dat samen met andere bedrijven in de buurt gebeurt, is dat veel goedkoper.
Simpele en doeltreffende energiebesparing Ook met een besparing van het energieverbruik kun je als winkelier een steentje bijdragen aan een beter milieu. Neem bijvoorbeeld de verlichting. Een winkel moet goed verlicht zijn maar je kunt voor al die lampen ook energiezuinige en duurzame lampen nemen. Niet alleen de verlichting verbruikt veel energie. Ook koel- en vriesapparatuur hebben een hoog verbruik. Ze zijn heel belangrijk maar je kunt er wel verstandig mee omgaan.
En niet onbelangrijk, jij kunt ook iets bijdragen aan een beter milieu! Dat blijkt uit het volgende voorbeeld. Een verkoopster in een sportzaak haalt regelmatig een artikel uit het magazijn. De goed lopende voorraad staat uiteraard vooraan. Maar elke keer als ze het licht aandoet, wordt het hele magazijn volledig verlicht. Ze brengt haar chef op het idee een extra lichtschakelaar te installeren waarmee het voorste gedeelte van het magazijn apart kan worden verlicht en de overige lampen uit kunnen blijven. Simpel, gemakkelijk uit te voeren en zeer doeltreffend. Wie weet wat jij verzint voor jouw winkel.
23
CHECKLIST
WELKOM IN DE WINKEL Als je in jouw winkel begint, is deze checklist een makkelijk hulpmiddel naast de brochure ‘Welkom in de winkel’. Niet alleen voor jou maar ook voor je nieuwe werkgever. Want hierin staan alle onderwerpen die belangrijk zijn tijdens je intro ductie. De onderwerpen vind je uitgebreid terug in de brochure.
Het hangt van het inwerkprogramma van je werkgever af wie de checklist invult en hoe je hem gebruikt. Je werkgever kan hem net zo goed invullen als jij. En je gebruikt hem bijvoorbeeld als geheugensteuntje zodat je alle onderwerpen een voor een kunt behandelen. Of juist om snel te scannen waar je als nieuwe medewerker mee te maken krijgt. In alle gevallen zal hij je van pas komen.
Welkom in de winkel! We wensen je veel plezier tijdens je introductie.
Inwerkprogramma algemeen (werkgever)
Aankondigen eerste werkdag nieuwe medewerker........................................................................................
Wie wordt aanspreekpunt/mentor/coach.......................................................................................................
Maken inwerkprogramma...............................................................................................................................
Wanneer is het introductiegesprek.................................................................................................................
Het bedrijf, de geschiedenis etc......................................................................................................................
Werken in de winkel
CAO en arbeidsovereenkomst.........................................................................................................................
Overleg en werkoverleg...................................................................................................................................
Veiligheid en Arbo (o.a. tillen, reiken, staan, persoonlijke hygiëne)..............................................................
Personeelszaken (dossier, uren, verlof, ziekteadministratie, vergoedingen etc.)............................................
Opleidingen en opleidingsmogelijkheden......................................................................................................
Verkopen is een vak
Service.............................................................................................................................................................
Klanten............................................................................................................................................................
Klantenbenadering..........................................................................................................................................
Goederen en producten
Voor en achter de schermen...........................................................................................................................
Goederenstroom en opslag.............................................................................................................................
Opruimen en schoonmaken............................................................................................................................
Promotie en presentatie
Reclamebeleid.................................................................................................................................................
Veiligheid en criminaliteit
Veiligheidsprocedures in de winkel................................................................................................................
Basishouding...................................................................................................................................................
RAAK................................................................................................................................................................
Diefstal intern..................................................................................................................................................
Geld in de winkel
Kassaprocedures.............................................................................................................................................
Hoe werkt de kassa.........................................................................................................................................
Betaalmiddelen...............................................................................................................................................
Eigen aankopen...............................................................................................................................................
De winkel en het milieu
Ons bedrijf, onze klanten en het milieu.........................................................................................................
Milieuvoorschriften en verpakkingen..............................................................................................................
Hygiënevoorschriften.......................................................................................................................................
Praktische zaken
Werktijden.......................................................................................................................................................
Kantine, toilet, kleedruimte, kledingkastjes....................................................................................................
Telefoon en telefoneren...................................................................................................................................
Roken...............................................................................................................................................................
Werkkleding, hulpmiddelen............................................................................................................................
Ingang, fietsenstalling......................................................................................................................................
Nooduitgang, brandblusser en EHBO doos.....................................................................................................
Ruimte voor aandachtspunten ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................ ........................................................................................................................................................................
Meer weten over in de winkel werken? Kijk op www.indewinkelwerken.nl
Dit is een uitgave van het Hoofdbedrijfschap Detailhandel
Het HBD maakt zich sterk voor een gezonde detailhandel waarin het goed ondernemen en werken is. In het HBD werken ondernemers- en werknemersorganisaties in de detailhandel samen. Zo werkt het HBD voor iedere onderneming, ondernemer en werknemer in de sector.
