> Retouradres Postbus 16191 2500 BD Den Haag
Kiwa N.V. Voorzitter van de directie de heer dr. P.G.M. Hesselink Sir Winston Churchill-laan 273 2280 EA Rijswijk
ILT Bedrijfsvoering Team Interne Audit Koningskade 4 Den Haag Postbus 16191 2500 BD Den Haag Contactpersoon H.J. Keyzer specialistisch adviseur Bedrijfsvoering Ons kenmerk ILT/2016-7642
Datum Betreft
15 januari 2016 tussentijdse deelrapportage
Geachte heer Hesselink,
Hierbij stuur ik u in de vorm van een bijlage bij deze brief de tussentijdse deelrapportage toezicht op Kiwa Register BV en Kiwa NV d.d. 14 januari 2016. Ik verwijs u graag naar de inhoud ervan. Ik vertrouw erop u met dit schrijven te hebben geinformeerd. Hoogachtend,
DE MINISTER VAN INFRASTRUCTUUR EN MILIEU, namens deze, DE DIRECTEUR ILT/BEDRIJFSVOERING,
drs. E. Griffioen
Pagina 1 van 1
Rapportage follow up toezichtbevindingen 2014 Tussentijdse deelrapportage toezicht op Kiwa Register BV en Kiwa NV
Versie 1.0
Datum Status
14 januari 2016 Concept
Rapportage follow up bevindingen 2014
Colofon
ILT Bedrijfsvoering Koningskade 4 Den Haag Contactpersoon
H.J. Keyzer specialistisch adviseur Bedrijfsvoering
Versie Opdrachtgever Auteur
1.0 dhr. E. Griffioen, directeur Bedrijfsvoering ILT H.J. Keyzer, EMIA RO CIA specialistisch adviseur Bedrijfsvoering interne auditor ILT
Pagina 2 van 9
Rapportage follow up bevindingen 2014
Colofon—2 Inleiding—4 1 1.1 1.2 1.3 1.4
Opdracht en doelstelling—5 Opdracht—5 Doelstelling—5 Toezichtkader—5 Werkwijze—5
2 2.1 2.1.1 2.1.2 2.1.3
Bevindingen—6 Positief oordeel 2014 / bevindingen 2014—6 Aanpak toezicht bevindingen 2014—6 Uitvoering verbeteractiviteiten 2014—6 Effectiviteit van de verbeteractiviteiten—6
3
Conclusie—7
Bijlage A
Overzicht van bevindingen 2014—8
Pagina 3 van 9
Rapportage follow up bevindingen 2014
Inleiding
Met de uitbesteding van taken –door middel van mandaatverlening- van de Inspectie Leefomgeving en Transport (hierna: Inspectie) aan Kiwa N.V. is het noodzakelijk regelmatig te beoordelen of deze gemandaterde taken rechtmatig worden uitgevoerd en dat de bij de uitvoering behorende bedrijfsvoering een doelmatige is. Daarvoor hanteert de Inspectie een op maat gesneden systeem van verantwoording en controle. In dit rapport worden de begrippen beoordeling en toezicht door elkaar gehanteerd. Daarbij is van belang op te merken dat het in deze rapportage gebruikte begrip toezicht niet hetzelfde is als het toezicht dat de Inspectie uitoefent op bedrijven en burgers om te bezien of of wet- en regelgeving wordt nagevolgd. Het in dit rapport beschreven toezicht omvat de beoordeling over de wijze waarop het verleende mandaat wordt uitgevoerd. Bij het toezicht van de Inspectie op Kiwa Register BV zijn meerdere domeinen binnen de Inspectie betrokken. Mede namens de betrokken domeinen voert de directie Bedrijfsvoering jaarlijks toezichttaken uit bij Kiwa NV en Kiwa Register BV. De resultaten worden vastgelegd in een toezichtrapportage. Deze rapportage wordt besproken in het periodiek overleg tussen Inspectie en Kiwa NV. Deze toezichtrapportage is tot stand gekomen op basis van een beoordeling van documentatie van Kiwa Register BV, raadpleging van de kwaliteitsystemen van Kiwa Register BV en een gesprek met de verantwoordelijke unitmanager.
Pagina 4 van 9
1
Opdracht en doelstelling
1.1
Opdracht In de overeenkomst tussen de minister van Verkeer en Waterstaat, handelend in de hoedanigheid van bestuursorgaan en als rechtsgeldige vertegenwoordiger van de Staat der Nederlanden, namens deze de Inspecteur-Generaal Verkeer en Waterstaat en Kiwa NV d.d. 10 juli 2009 is uitgewerkt dat de Inspectie Verkeer en Waterstaat (nu Inspectie Leefomgeving en Transport) toezicht houdt op Kiwa NV en de nieuw op te richten entiteit die de overgedragen taken uitvoert. Het toezicht betreft zowel de uitvoerende processen als de bedrijfsvoering van Kiwa NV en Kiwa Register BV. De Directeur Bedrijfsvoering ILT is verantwoordelijk voor het toezicht op Kiwa NV en Kiwa Register BV.
1.2
Doelstelling Doel van het toezicht is het vaststellen van een goede uitvoering van hetgeen aan Kiwa NV en Kiwa Register BV is gemandateeerd. , In het toezichtprogramma 2015 is deze doelstelling vertaald in de beoordeling van de relevante processen die verband houden met: Het kwaliteitmanagementsysteem van Kiwa NV en Kiwa Register BV; De vertaling van wet- en regelgeving in werkinstructies; De afhandeling van klachten; De aanwezigheid van detectieve, correctieve en preventieve maatregelen m.b.t. fraudemangement. Een jaarlijks terugkerend onderdeel hierbij is ook het volgen van de afloop van bevindingen van voorgaande toezichtjaren. In deze rapportage ligt de focus uitsluitend op de beoordeling van de afloop van bevindingen uit het voorgaande jaar.
1.3
Toezichtkader Vertrekpunt voor de beoordeling is de overeenkomst tussen de minister van Verkeer en Waterstaat, handelend in de hoedanigheid van bestuursorgaan en als rechtsgeldige vertegenwoordiger van de Staat der Nederlanden, namens deze de Inspecteur-Generaal Verkeer en Waterstaat en Kiwa NV d.d. 10 juli 2009 en nadien gewijzigd.. Het kader is aangevuld met de eisen zoals deze vanuit verschillende (Europese) toezichthouders zijn geformuleerd in richtlijnen en toezichtrapportages.
1.4
Werkwijze De beoordeling namens de Inspectie berust bij de Directeur Bedrijfsvoering. De beoordeling van de taakuitvoering en bedrijfsvoering van Kiwa NV en Kiwa Register BV is uitgevoerd door team interne audit van de Inspectie. In onderhavig onderzoek is gekeken naar het bestaan van door Kiwa getroffen maatregelen en waar mogelijk de werking ervan vast te stellen. De effectiviteit van de maatregelen wordt waar mogelijk ook beoordeeld. In een aantal gevallen zal de effectiviteit pas in een later stadium zichtbaar worden. Voor deze tussenrapportage is gebruik gemaakt van de toezichtrapportage 2014 van de Inspectie en documentatie van Kiwa Register BV. Daarnaast zijn de verbeteractiviteiten besproken met de verantwoordelijke unitmanager van Kiwa Register BV.
2
Bevindingen
2.1
Positief oordeel 2014 / bevindingen 2014 De toezichtrapportage 2014 bevat een aantal bevindingen. Deze bevindinggen waren echtter van dien aard dat zonder meer geconcludeerd kon worden dat Kiwa NV en Kiwa Register gesteld stonden voor de hun opgedragen taken. Kiwa Register BV heeft in een overzicht de bevindingen die zijn vermeld in de toezichtrapportage 2014 opgenomen. Dit overzicht is als bijlage A bij deze tussenrapportage gevoegd. De lijst van bevindingen is volledig.
2.1.1
Aanpak toezicht bevindingen 2014 Kiwa Register BV heeft na de vaststelling en bespreking van de toezichtrapportage 2014 een corrective action report (CAR) opgesteld. Het CAR fungeert als leidraad en beheersinstrument voor de uitgevoerde en uit te voeren verbeteractiviteiten. De voortgang wordt gemonitord door het managementteam van Kiwa Register BV. De Inspectie heeft de verbinding kunnen leggen tussen de bevindingen uit de toezichtrapportage 2014 en de verbeteractiviteiten. Een deel van de verbeteractiviteiten draagt bij aan de versterking van de plan-do- check-act cyclus. Deze cyclus moet leiden tot een betere procesuitvoering en dienstverlening en uitmonden in een hogere klanttevredenheid.
2.1.2
Uitvoering verbeteractiviteiten 2014 De Inspectie heeft geconstateerd dat Kiwa Register BV met de verschillende branches en domeinen van de Inspectie contact heeft gezocht en deze contacten een continu karakter hebben. Doel van de contacten is te komen tot een gezamenlijke inventarisatie van klachten en wensen die uiteindelijk tot een betere dienstverlening leiden. De contacten hebben mede geleid tot een deel van de activiteiten zoals deze in bijlage A zijn opgenomen. De contacten met de domeinen van de Inspectie leiden tot een duidelijker beleidsinterpretatie en toepassing van relevante wet- en regelgeving. Op basis van de werkzaamheden heeft de Inspectie tevens vastgesteld dat Kiwa Register BV terecht in het overzicht aangeeft dat deze activiteiten in uitvoering zijn en in een aantal gevallen al volledig afgerond.
2.1.3
Effectiviteit van de verbeteractiviteiten De Inspectie heeft geconstateerd dat een deel van de activiteiten reeds bijdragen aan een verbeterde ict-omgeving die klantvriendelijker is. Daarmee wordt tegemoet gekomen aan de signalen van de klanten. Van een aantal andere activiteiten, zoals workshops en scholing medewerkers, zal op termijn blijken in hoeverre zij bijdragen aan de effectiviteit. Deze verbeteractiviteiten hebben een meer randvoorwaardelijk karakter. Op het gebied van de ICT is een aantal quick wins geïnventariseerd en doorgevoerd via meerdere releases. Klanten krijgen op deze manier een robuuster –en daardoor beter- aanvraagproces aangeboden.
3
Conclusie
Op basis van de werkzaamheden en bevindingen concludeert de Inspectie dat Kiwa NV en Kiwa Register BV alle gesignaleerde aandachtspunten uit de toezichtrapportage 2014 goed hebben opgepakt. De uitgevoerde activiteiten leveren een bijdrage aan een betere procesuitvoering en een betere dienstverlening.
Inspectie Leefomgeving en Transport Den Haag
14 januari 2016
Bijlage A
Overzicht van bevindingen 2014
Bevinding 3.1.1. Kwaliteit dienstverlening Algemeen 3.1.1. Kwaliteit dienstverlening domein Scheepvaart
Verbeteractie -
3.1.1. Kwaliteit dienstverlening domein Wegvervoer
-
3.1.1. Kwaliteit dienstverlening domein Luchtvaart
-
3.1.2. Vertaling en uitvoering wet- en regelgeving 3.6. Kwaliteitsmanagementsyste em
-
3.2. Implementatie beheersmaatregelen t.a.v. fraude
3.3. Financiele verantwoordingsinformatie
-
3.4. PKI-overheid
-
3.5. Interne kwaliteitsonderzoeken
-
Invoeren doorlopende meting klanttevredenheid (KTO) Maandelijks bespreken resultaten in Managementteam Implementeren verbeteringen n.a.v. meting Klachten en wensen inventariseren Verbeteracties communiceren en uitvoeren a.d.h.v. gedetailleerde issuelijst Invoeren extra kwaliteitscontrole voordat documenten verstuurd worden Evaluatie portal Verbeteringen gebruiksvriendelijkheid en performance n.a.v. evaluatie invoeren In overleg met sector Visserij plan van aanpak verbeteringen opstellen Handelwijze pasfoto’s in overleg met branche aanpassen Invoeren direct afgifte CRA bij aanvraag voor Erkenning Vaarbevoedheid Instellen klankbordgroepen met sector Klachten en wensen inventariseren Verbeteracties communiceren en uitvoeren Verbeteren telefonische communicatie door training medewerkers Verbeteren inhoudelijke communicatie Reguleren piek in verlengingsaanvragen Boordcomputer Taxikaarten en Digitale Tachograafkaarten Verruimen aantonen kredietwaardigheid bij aanvragen busvervoer Klachten en wensen inventariseren Verbeteracties communiceren en uitvoeren Invoeren Express Service voor vliegend personeel Verbeteren informatie website Aanpassen aanvraagformulieren en invulbaar maken op website Frequenter overleg met Inspectie Leefomgeving en Transport invoeren Invoeren nieuw format werkinstructie ter verbetering gebruiksgemak en toegankelijkheid informatie Alle informatie bundelen in één instructie Opstellen generiek opleidingsprogramma Intensiveren opleiden medewerkers In domein Scheepvaart invoeren Masterclasses waarbij externe klanten betrokken worden Procedure vastleggen aangifte bij constatering aanlevering valse documentatie Fraudebeleid op website publiceren Beheersmaatregelen in managementteam vastleggen. Uitvoering maatregelen opnemen in werkplan 2015 Uitvoeren periodieke toets op afgegeven documenten Afgesproken documentatie leveren Corrigerende maatregelen implementeren. (Externe audit heeft implementatie bevestigd en bevindingen gesloten) Hernieuwde invulling Quality Platform met nadruk op sluiten PDCA cirkel Unitmanagers bespreken alle interne rapportages en sturen op verbetermaatregelen Uitvoeren refresh workshop voor auditoren en auditees op sluiten PDCA cirkel
Uitgevoerd √ √
√
√
√
√
√ √ √
3.6. Kwaliteitsmanagementsyste em (zie 3.1.2.) 3.7. Klachtenafhandeling => geen bevinding Kiwa Register 3.8. Ïngediende Bezwaarzaken => geen bevinding Kiwa Register
Meer capaciteit beschikbaar stellen voor verbetering interne kwaliteitstoetsing Afspraken maken over uitvoering intern auditprogramma Instellen extra bewaking op uitvoering intern auditprogramma Uitvoeren risicoanalyse voor auditplanning 2016
