JAARGANG 5 • 2005 U I T V A A R T V E R Z O R G I N G V R E D E H O F
DRS. CLEMENS BOUWENS S TA AT P O S I T I E F T E G E N O V E R BRANCHEBREED KEURMERK
“Een broedende kip moet je niet storen”
4
VA N H O G E H O E D E N KLADBLOK TOT STRENGE K WA L I T E I T S N O R M E N
“Keurmerk wordt een succes”
5
C R E M AT O R I A T W E N T E V I N D T K E U R M E R K VA N B E L A N G V O O R B U I T E N S TA A N D E R S
“De kwaliteit moet gewáárborgd zijn”
6
U I T G A V E
V A N
INHOUD
E E N
U I T VA A R T O N D E R N E M E R VA N D E R P U T T E N O V E R K WA L I T E I T
V R E D E H O F
M A G A Z I N E
I S
“Ik heb allang gezien of hun schoenen gepoetst zijn”
2
De warme tinten, houten vloer, kersenhouten meubels en het behang met tulpmotief vormen een harmonieuze eenheid. Directeur Maarten van der Putten dimt nog snel even het licht, zodat het zacht over de kist strijkt. “Het komt aan op de details”, fluistert hij. Hoe denkt deze perfectionist over een keurmerk.
W
W
W .
V
R
E
D
E
H
O
F .
N
L
VERDER IN DIT NUMMER
7
K I S T E N FA B R I K A N T B O G R A BESCHOUWT KEURMERK ALS ERKENNING
Helaas, helaas. Zelfs in de uitvaartbranche lijkt kwaliteit niet vanzelfsprekend.
“Open staan voor wensen, dát is kwaliteit”
over de dienstverlening en bedrijfsvoering. De integriteit van de uitvaartonderneming wordt
BRANCHEGERICHT KEURMERK O N D E R S T E U N T K WA L I T E I T S DENKEN MST
W
W
W .
V
R
COLOFON Vredehof Magazine is een uitgave van Vredehof Uitvaartverzorging Postbus 69, 7500 AB Enschede Telefoon: 053 - 4312389 Fax: 053 - 4357014 www.vredehof.nl
E
D
E
H
O
F .
N
L
8
“Een partij mét keurmerk heeft een paar streepjes voor”
9
“REVITUM”, na het verlies
Hoofd- en eindredactie: Herman Wormgoor Karin Geerdink Pedro Swier Henk Zwijnenberg Redactie en productie: SPPR creative magazine makers Telefoon: 055 - 5330340 Apeldoorn
10 12
VOORWOORD Cliënten plaatsen nog steeds vraagtekens bij doorzichtigheid in tariefstelling en openheid
nog steeds in twijfel getrokken. En media vinden nog steeds redenen om programma’s of artikelen te wijden aan (vermeende?) misstappen in de uitvaartbranche. Het is logisch dat de uitvaartbranche, met zoveel afbreukrisico, scherp in de gaten wordt gehouden. En of je het als branche wilt of niet, als je in de spotlights staat, dan moet je je goed presenteren en moet je een goed verhaal hebben. Veel ondernemingen, zeker de grotere, hebben in hun onderneming al goed werkende systemen, werkwijzen en procedures die alle schijn tegen moeten voorkomen.
VREDEHOF ZIET VOORAL M E E R WA A R D E V O O R D E B R A N C H E
Blijkbaar is dat echter niet genoeg en groeit de branche toe naar een Keurmerk. Of dit
“We zijn benieuwd wat het keurmerk voor ons kan toevoegen”
wenselijk is, of dit het enige middel is, of de branche er iets mee opschiet, of de klant er
Actuals
Wij wensen u veel leesplezier.
beter van wordt? Allemaal vragen die nog beantwoord moeten worden. Als grootste speler in de markt Twente mengt Vredehof zich graag in de discussie. Vandaar deze special over een onderwerp dat ongetwijfeld nog het nodige van zich zal laten horen.
Vredehof Magazine verschijnt vier keer per jaar in controlled circulation.
Er heerst een gewijde stilte in
keurmerk
HERMAN WORMGOOR
D I R E C T E U R M A A R T E N VA N D E R P U T T E N
het Uitvaarthuis van Van der Putten uitvaartverzorging. Over tien minuten zal een familie arriveren om hun geliefde de laatste eer te bewijzen. Het Uitvaarthuis oogt verzorgd, chique zelfs.
behang met tulpmotief vormen
Directeur
Maarten
eenheid. van
der
Putten dimt nog snel even het
2
strijkt. “Het komt aan op de details”, fluistert hij. Hoe denkt deze perfectionist over een keurmerk? k ben een perfectionist, ja”, erkent de ondernemer uit Lisse. “Toen ik net in de kantine langs de uitvaartverzorgers liep, zag ik allang of ze hun schoenen gepoetst hadden. Als je niet op de finesses let, kom je er niet als uitvaartonderneming”, zo onthult
I
Relativeren
gevers van de NUVU-leden te allen tijde een klacht indienen bij de Ombudsman van het klachteninstituut
investering snel terug te verdienen. Dat heeft
uitvaartwezen (waarbij Vredehof ook is aangesloten via haar brancheorganisa-
om intern de kwaliteit te waarborgen en dat naar buiten toe uit te dragen!”
Van der Putten het geheim van kwaliteit. “Het gaat om de details.”
Bloembollen Vanaf de muur blikken strak kijkende voorvaderen goedkeurend het kantoor in. De zwart/wit foto’s verraden de rijke historie van het bedrijf.
Overgrootvader Van der Putten begon in 1908 een transportbedrijf. Met paard en wagen vervoerde hij onder meer bloembollen. Van lieverlee kwam het accent meer te liggen op personenvervoer. Vanaf 1990 is Van der Putten jr. de enige aandeelhouder. Hij was toen ondertussen een uitvaartbedrijf begonnen. “We doen hier zelf zo’n 350 uitvaarten
de ervaring met de keurmerken voor het taxibedrijf hem wel geleerd. “Maar vooral
“ELKE ZICHZELF RESPECTERENDE U I T VA A R T O R G A N I S AT I E I S L I D VA N E E N B R A N C H E O R G A N I S AT I E ”
“Je moet niet denken dat met een keurmerk meteen alles geregeld is”
licht, zodat het zacht over de kist
“
tie de VOU). Dat is ook een instrument om de kwaliteit te bewaken.” Als het keurmerk voor het uitvaartbedrijf er komt, zal Van der Putten er zeker werk van maken. Niet omdat hij verwacht die
Toen het Keurmerk Taxibedrijf in het leven werd geroepen, gaf Van der Putten de voorkeur aan dit branchegerichte keurmerk. Aan de muur prijken nog géén certificaten voor de uitvaartonderneming. Gaan die nog komen? “Je moet niet denken dat met een keurmerk meteen alles geregeld is”, relativeert Van der Putten. “Het zijn de mensen die het
kersenhouten meubels en het
harmonieuze
respecterende uitvaartorganisatie is lid van een brancheorganisatie. Maar om bijvoorbeeld bij de NUVU lid te worden, moet je wel voldoen aan de erecode. Bovendien kunnen opdracht-
Kwaliteit is voor Van der Putten beslist geen bijzaak. In 1996 stoomde hij het taxibedrijf klaar voor de ISO-certificering.
De warme tinten, houten vloer,
een
per jaar”, vertelt hij. “Daarnaast rijden we voor andere uitvaartondernemingen. We hebben zwarte, grijze en witte rouw- en volgauto’s. Allemaal Cadillacs die we zelf rechtstreeks uit Amerika importeren.”
moeten doen. Je moet er bovenop blijven zitten en zorgen dat elke dag de details in orde zijn. Kwaliteit draait in de uitvaartverzorging om details, en die vind je juist niet terug in een keurmerk.”
Kwaliteit waarborgen De branche heeft misschien geen keurmerk, toch wordt de kwaliteit van uitvaarten niet aan het toeval overgelaten. Van der Putten is bestuurslid van de NUVU. “Elke zichzelf
U I T VA A R T O N D E R N E M E R VA N D E R P U T T E N O V E R K WA L I T E I T
“Ik heb allang gezien of hun schoenen gepoetst zijn”
3
VA N H O G E H O E D E N K L A D B L O K T O T S T R E N G E K WA L I T E I T S N O R M E N
“Keurmerk wordt een succes” Jack van der Putten windt er geen doekjes om. Het keurmerk voor de uitvaartbranche wordt een succes. “De snelheid waarmee dit keurmerk ontwikkeld wordt, is revolutionair voor de branche!”, stelt hij zonder omwegen. Als voorzitter van de VOU, de branchevereniging waar Vredehof ook bij aangesloten is, en directeur van uitvaartbedrijf DELA in Eindhoven kan hij het weten.
D
e uitvaartbranche is toe aan een keurmerk, vindt Van der Putten. “De uitvaartzorg is een groeimarkt, en dat trekt nieuwe ondernemers. Iedereen met een hoge hoed en een kladblok kan een uitvaartonderneming beginnen. Een keurmerk zal duidelijk maken welke organisaties daadwerkelijk kwaliteit bieden.”
DRS. CLEMENS BOUWENS S TA AT P O S I T I E F T E G E N O V E R BRANCHEBREED KEURMERK
“Een broedende kip moet je niet storen” Een stotterende microfoon, koude koffie of een fout in de rouwbrief: het zijn de kleine dingen die tijdens een uitvaart een grote rol spelen. Dat
4
belangrijk om juist díe kwetsbare klant te beschermen en het vertrouwen te geven dat hij of zij daadwerkelijk eerlijk wordt behandeld.
vergt uiterste alertheid en zorgvuldigheid van de uitvaartondernemer. “Een uitvaart op hoofdlijnen regelen, kan iedereen”, vindt drs. Clemens
Succesfactoren
Bouwens van het Amstelveense Uitvaartcentrum Bouwens. “Maar de
“In mijn visie hangt het succes van het keurmerk af van drie factoren: het draagvlak in de branche, de communicatie eromheen naar o.a. de consument en de toetsing. Het keurmerk moet erkenning krijgen binnen de branche en voor de bevolking duidelijk herkenbaar zijn. Dat staat of valt met de toetsing.” Keurmerk of niet, Bouwens houdt de mensen in zijn eigen organisatie scherp. Elke familie wordt een maand na de uitvaart benaderd, om zo de kwaliteit te toetsen en vragen of onduidelijkheden op te lossen. “Wij werken iedere dag aan kwaliteit”, knikt Bouwens. “Het eindpunt van vandaag, is het startpunt voor morgen!”
details, dáár gaat het om.” Hij is nog voorzichtig in zijn verwachting, maar vooralsnog ziet hij heil in een keurmerk voor de branche.
“
I
k ga er vanuit dat het lukt”, zegt hij optimistisch over het initiatief van de VOU. Als directeur van de NKU, de Nederlandse Kwaliteitsraad Uitvaartverzorging (waar ook Vredehof bij aangesloten is), staat hij positief tegenover een keurmerk. “Als NKU hanteren wij een erecode. Maar dat is niet genoeg. Wij kunnen niet onszelf toetsen, omdat een toetsing objectief moet zijn. Wij zullen dus ook het wiel niet opnieuw uitvinden, maar een branchebreed keurmerk ondersteunen.” Overigens is Bouwens de laatste die zich té vroeg in de discussie rond het keurmerk wil mengen. Zijn beeldspraak is overtuigend. “Er wordt op dit moment gebroed. En een broedende kip moet je niet storen.”
Vertrouwen Bouwens verwacht niet dat er bij de introductie van het keurmerk tal van uitvaartondernemingen door de mand zullen vallen. Nee, het wordt zeker geen hardhandige scheiding van schapen en bokken. Wel is de eenduidige invulling van het begrip kwaliteit verhelderend voor de consument. “Hoewel de gemiddelde consument niet om een keurmerk zal vragen”, vermoedt Bouwens. “Gezien de aard van de dienstverlening zijn de meeste klanten van uitvaartondernemingen onervaren consumenten. Zij regelen in hun leven hooguit twee of drie keer een uitvaart.” Bouwens vindt het
“EEN KEURMERK ZAL DUIDELIJK MAKEN WELKE O R G A N I S AT I E S DAADWERKELIJK K WA L I T E I T B I E D E N ”
De aanleiding
Kwaliteitscriteria
De behoefte aan een objectieve maatstaf voor kwaliteit wordt al jarenlang gevoeld. Vorig jaar waren er echter twee druppels die de emmer deden overlopen. In een uitzending van Nova werden misstanden in de uitvaartbranche uit-
“Een extern bureau geeft ons ondersteuning en advies bij de ontwikkeling van het keurmerk. Het is inmiddels duidelijk op welke prestaties ondernemingen getoetst worden”, knikt Van
merk nog betekenis geven. De consument moet voorkeur krijgen voor een uitvaartorganisatie mét keurmerk.”
der Putten. “Het gaat met name om transparantie in kosten en uitvoering, professionaliteit
Revolutionair
van de medewerkers, de klachtenafhandeling, de kwaliteitsborging van het primaire proces en
keraars dankbaar gebruik zullen maken van het keurmerk om aanbieders van uitvaartzorg
een aantal overige kwaliteitseisen, zoals bijvoorbeeld klanttevredenheidonderzoeken. Veel uitvaartondernemingen voldoen wellicht al aan de eisen, maar het zal links en rechts ook pijnlijk zijn”, verwoordt Van der Putten tactisch. “Binnen de branche is er voldoende draagvlak. Nu moeten we richting de consument het keur-
te selecteren. Al met al is hij bijzonder optimistisch gestemd. “Het keurmerk wordt een succes. Begin 2006 moet het concept gereed zijn, medio 2006 willen we de eerste audits uitvoeren. De impact van het keurmerk en de sneltreinvaart waarmee het ontwikkeld wordt, zijn revolutionair voor de branche!”
voerig belicht. Bovendien voerde het Openbaar Ministerie een onderzoek uit binnen de uitvaartbranche dat óók tot nadenken stemde. “Een aantal grote uitvaartondernemingen sloegen toen de handen inéén”, vertelt Van der Putten. “Het was duidelijk dat er iets moest gebeuren.”
Regelmatige audit “Verschillende ideeën passeerden de revue, waaronder bijvoorbeeld het opstellen van een gedragscode. We realiseerden ons echter dat een dergelijke code te vrijblijvend zou zijn. Er is een certificaat of keurmerk nodig om het kaf van het koren te scheiden. De uitvaartondernemingen met een keurmerk moeten jaarlijks of tweejaarlijks door een onafhankelijke
J A C K VA N D E R P U T T E N :
“De consument moet voorkeur krijgen voor een uitvaartorganisatie mét keurmerk” instantie ge-audit worden.” De initiatiefnemers wilden zeker zijn van voldoende draagvlak in de branche en betrokken de VOU bij de ontwikkeling. Ondertussen hebben ook andere brancheorganisaties een bijdrage geleverd aan de uitvaartsector: Zij vaardigden bestuursleden af die deel uitmaakten van een werkgroep.
Van der Putten hoopt dat ook de uitvaartverze-
5
Kwaliteit is voor directeur Marcel de Lange van Crematoria Twente geen onbekend terrein. In 1996 had hij een bijzondere primeur: als eerste in Nederland waren zijn crematoria in Almelo en Enschede ISO-gecertificeerd, daar waar Vredehof als eerste uitvaartonderneming in 1995 ISO gecertificeerd was in Nederland. Toch is hij nuchter over certificaten en keurmerken. “Het gaat niet om MARCEL DE LANGE
het papiertje aan de muur. Het gaat erom dat je de kwaliteit wáárborgt!”
H
et wordt wel duidelijk dat De Lange zijn ISO-certificering niet zou willen missen. “We kunnen naar de klant toe aantonen dat we er intern alles aan doen om kwaliteit te leveren. De procedures intern zijn helder. De medewerkers weten precies wat van hen verwacht wordt en controleren elkaar. Dat voelt overigens niet aan als controle, maar als een bevestiging van de kwaliteit. Iedereen vindt het prettig hier, omdat de kans dat er iets misgaat dankzij de controles minimaal is.”
Kwaliteit verdient zich terug De Lange ziet het als een gevaar dat iedereen zijn persoonlijke invulling aan het werk geeft. Dat is een bron van fouten. “Voor je het weet, heb je De Havenzangers in de aula in plaats van Bach”, schertst De Lange. “Door de procedures vast te leggen en te controleren, voorkom je dat.” Het kwaliteitszorgsysteem heeft nog een belangrijk voordeel. Door structuur aan te brengen in de organisatie, wordt er efficiënter gewerkt. Kwaliteit verdient zich zeker terug.
Een keurmerk voor de uitvaartbranche ziet De Lange wel zitten, hoewel de kwaliteit niets te wensen overlaat. “Tenminste, de uitvaartondernemingen waar wíj mee werken, hebben het goed voor elkaar. Daar hebben we het volste vertrouwen in. Een keurmerk is daarom vooral van belang voor buitenstaanders. Het geeft aan dat de uitvaartorganisatie serieus bezig is met kwaliteit.” Wat dat betreft, zit De Lange op één lijn met Vredehof. Ook
C R E M AT O R I A T W E N T E VINDT KEURMERK VA N B E L A N G V O O R B U I T E N S TA A N D E R S
Als uitvaartondernemingen willen voldoen aan de eisen van een keurmerk,
Vredehof is ISO-gecertificeerd en doet er alles aan om de kwaliteit te waarborgen. “Dat praat wel zo gemakkelijk. Wij spreken dezelfde taal en denken hetzelfde over kwaliteit”. Een keurmerk voor uitvaartorganisaties zal niet veel consequenties hebben voor de samenwerking met Crematoria Twente. “De meeste uitvaartorganisaties hebben het al goed voor elkaar. Bovendien moet je rekenen dat er al heel veel wettelijk geregeld is. En belangrijke zaken, zoals opleiding van het personeel en milieutechnische regelgeving, bespreken we eens per jaar met de branche.”
Dienst via internet De gedreven directeur van Crematoria Twente vat kwaliteit breed op. Het is niet alleen doen wat je hebt afgesproken, maar ook steeds zoeken naar nieuwe manieren om aan de wensen van de klant tegemoet te komen. “Zo bieden we nabestaanden sinds kort de mogelijkheid om een uitvaart via internet te volgen”, illustreert De Lange. “We hebben hier een grote installatie met camera’s staan. Mensen die niet bij de uitvaartplechtigheid aanwezig kunnen zijn, krijgen een wachtwoord en kunnen de dienst online volgen. Dát beschouw ik als kwaliteit.”
“De kwaliteit moet gewáárborgd zijn” 6
K I S T E N FA B R I K A N T BOGRA BESCHOUWT KEURMERK ALS ERKENNING
Wettelijk geregeld
heeft dat gevolgen voor hun leveranciers. Want om kwaliteit te leveren, moet kwaliteit ingekocht worden. “Wij zijn er helemaal klaar voor”, aldus directeur Arno Damhuis van kistenfabrikant Bogra, waarvan Vredehof al haar grafkisten betrekt. Hij is positief over een keurmerk voor de uitvaartbranche. “Het is goed om naar buiten te brengen dat je kwaliteit levert.” ARNO DAMHUIS
“Open staan voor wensen, dát is kwaliteit” et klinkt cru, maar een kist is een creatief product. Natuurlijk, het gros van de kisten die de fabriek van Bogra verlaten, betreft een traditioneel model. Maar moderne, eigentijdse ontwerpen raken steeds meer in zwang. Een ontwikkeling die Damhuis graag stimuleert.
Klaar voor het keurmerk
“Het is geweldig als mensen de kist kunnen kiezen die precies past bij de stijl en leefwijze van de overledene. De uitvaartondernemer moet er dan wel open voor staan en
de wensen van de klant. “Daarom introduceren we steeds nieuwe modellen en hebben
zelf de mogelijkheden laten zien. Dát beschouw ik als kwaliteit. Open staan voor nieuwe trends, en niet bij voorbaat zeggen dat de klant dat tóch niet wil.”
Een keurmerk voor de uitvaartbranche? Wíj zijn er klaar voor!”
H
De samenwerking met uitvaartondernemingen is aan Bogra wel toevertrouwd. Toen Damhuis het bedrijf in 1999 overnam, stond hij voor een bijzondere uitdaging. Het productgestuurde bedrijf moest klantgericht worden. Inmiddels is de verandering een feit. Voortaan staat niet de efficiency van de productie op de eerste plaats, maar we een uitgebreid distributienetwerk opgezet. Klanten kiezen nu voor ons om vijf sterke punten: de kwaliteit, service, logistiek, prijs en het vernieuwende assortiment.
Kaf en koren Damhuis ziet een keurmerk voor de uitvaarbranche wel zitten. Wat hem betreft, is het een goede scheiding van kaf en koren. “De organisaties die goed werk leveren, zullen niet bang zijn voor een keurmerk”, stelt hij. “Dat geldt voor de meerderheid van de uitvaartondernemingen. Je hoort wel eens wilde verhalen over de uitvaartbranche, bijvoorbeeld dat de broodjes van gisteren vandaag weer worden geserveerd. Maar de meeste ondernemingen gaan zeer piëteitsvol met de uitvaart om.”
Aan de tand voelen Dat neemt niet weg dat Damhuis vindt dat de markt toe is aan een keurmerk. Consumenten zullen de duidelijkheid en eenduidigheid die het keurmerk brengt zeker op prijs stellen. “Neem bijvoorbeeld de eenduidigheid in offertes. Het is goed als de offertes aan dezelfde richtlijnen voldoen en heel transparant zijn. Zoals ík het zie, schort het nogal eens aan de duidelijkheid omtrent het financiële plaatje. Een klant moet een uitvaart kunnen regelen die past bij zijn budget. Maar in elke prijsklasse moet de basis goed zijn. Zelfs de goedkoopste kist die wij maken, is kwalitatief uitstekend.” Daarom spelen toeleveranciers zoals Bogra een belangrijke rol. Damhuis zou een keurmerk als een erkenning van kwaliteit voor zijn bedrijf zien. Een kistenfabrikant die gemakshalve bekleding toepast die niet afbreekbaar is, heeft nu nog vrij spel. Met de komst van een keurmerk zullen echter ook leveranciers aan de tand gevoeld worden.
7
BRANCHEGERICHT KEURMERK O N D E R S T E U N T K WA L I T E I T S D E N K E N M S T
“Een partij mét keurmerk heeft een paar streepjes voor” Ripperdastraat 7-9, Enschede. In de kantoorvilla waar het Facilitair Bedrijf van het Medisch Spectrum Twente (MST) is gevestigd, zijn weinig witte jas-
receptioniste zag me niet, de maaltijd kwam te laat, etc. Daarom moet in onze dienstverlening de klant centraal staan.”
E.B. DE OLDE
delen ook in deze villa centraal staat. Het tweetal vindt een keurmerk voor de uitvaartbranche zeker waardevol. Het Medisch Spectrum Twente heeft op haar beide locaties in Enschede een mortuarium waarmee zij voor de exploitatie al ruim 10 jaar een overeenkomst met Vredehof heeft. De medische sector is in beweging. Marktwerking en commercialisering vragen om een klantgerichte en efficiënte manier van werken. Dat gaat beslist niet voorbij aan het Facilitair Bedrijf van MST. “Als facilitair cluster hebben wij een brede taak”, vertelt manager Facilitair Bedrijf Van Vlijmen. “Maar juist ons werk is mede bepalend voor de klanttevredenheid. Hoe vaak hoor je het niet van ziekenhuisbezoekers: het parkeren was duur, de
Vredehof heeft een uniek initiatief genomen met de oprichting van “Revitum”. Een samenwerkingsverband met Kienhuis Hoving Notarissen, Deloitte Belastingadviseurs en Buro Nazorg “Nadat….”. “Revitum” is een
sen te zien. Toch maakt een gesprek met de heer R.J.L.M. van Vlijmen MHA en mevrouw E.B. de Olde al snel duidelijk dat het medisch specialistisch han-
“REVITUM”, na het verlies
Klantgericht werken
volkomen nieuwe manier van benadering bij het aanbieden van professio-
Het is belangrijk dat medewerkers van MST zich realiseren dat de klant koning is. De gedachte dat in een ziekenhuis tóch wel patiënten komen, is achterhaald. “Wie nú niet op de veranderende markt inspeelt, heeft na twee jaar een blijvende achterstand opgelopen”, stelt Van Vlijmen.
nele hulp op allerlei vaktechnisch gebied, bij mogelijke problemen die een nabestaande kan tegenkomen na een sterfgeval.
Toen hij vijf jaar geleden aantrad, introduceerde hij de hotelvisie. Gastvrijheid staat daarin centraal. “We moeten patiënten een prettig verblijf bieden. Waar het uiteindelijk om gaat”, vindt Van Vlijmen, “is het primaire proces, in ons geval het medisch specialistisch handelen. Dát proces moeten wij als Facilitair Bedrijf ondersteunen. Vanuit het management van dat proces moet aangegeven worden welke diensten wij moeten leveren.”
Processen beschrijven R . J . L . M . VA N V L I J M E N , M A N A G E R FA C I L I TA I R BEDRIJF MST
Dat is de ommezwaai die medewerkers en management bezighoudt. De klant moet centraal komen te staan in alle prestaties. “Een voorwaarde is dat we weten om welke
De Olde. “Daarom zijn we alle processen aan het
Na het verlies van een dierbare is ineens
geboden kan worden en op welk terrein.
beschrijven. Op basis daarvan kunnen we de kwaliteit continu gaan verbeteren.”
niets meer hetzelfde. Er is rouw, gemis
Als blijkt dat er een hulpvraag is, zal in een persoonlijk gesprek door een
prestaties het gaat en daar afspraken over maken”, zegt
Meetbare prestaties
8
“WIE NÚ NIET OP DE VERANDERENDE M A R K T I N S P E E LT, HEEFT NA TWEE JAAR EEN BLIJVENDE A C H T E R S TA N D OPGELOPEN”
Het spreekt vanzelf dat het Facilitair Bedrijf niet alleen de prestaties wil vastleggen die intern worden geleverd. De komende tijd zullen ook met toeleveranciers grondige afspraken gemaakt worden – zogenoemde Service Level Agreements met meetbare performance indicatoren. “Dat wordt belangrijker naarmate een toeleverancier verder in onze organisatie komt”, vindt De Olde. “Vredehof bijvoorbeeld komt op de afdelingen om overledenen op te halen. Ze doen kritisch werk met een hoog afbreukrisico. Wij verwachten van hen uiterste kwaliteit.”
en verdriet waar je een weg in moet vinden. Er moeten, voor de nieuw ontstane situatie, door de nabestaanden vaak, op korte termijn en terwijl ze feitelijk nog niet eens aan het verwerken van het verlies toegekomen zijn, veel zaken geregeld worden op allerlei gebied. Zoals uitkeringen, belastingen, bankzaken en erfrechtkwesties. Maar vooral en bovenal ook moet het verlies zelf zijn plaats krijgen. Kun je dit alles wel overzien, kun je het wel aan, is er toch hulp van deskundigen nodig? Dat weet je pas als het allemaal over je heen komt en als je opeens met al deze vragen en problemen wordt geconfronteerd.
Paar streepjes voor “We zullen zelf ook helder moeten maken naar toeleveranciers welke prestaties wij verwachten”, vult Van Vlijmen aan. “In ieder geval moet bij de externe partijen óns primaire proces – het medisch specialistisch handelen – centraal staan.” Zowel Van Vlijmen als De Olde zien de meerwaarde in van een keurmerk voor de uitvaartbranche. Natuurlijk, Vredehof is ISO-gecertificeerd en waarborgt als zodanig de kwaliteit. Bovendien is in de achterliggende tien jaren dat MST en Vredehof samenwerken, de kwaliteit ruimschoots bewezen. “Een branchespecifiek keurmerk kan echter voor ons onderdeel worden van de performance indicatoren. Een partij mét keurmerk, heeft dan een paar streepjes voor!”
Om via één adres, onder één vlag en met één gezamenlijke werkwijze eventueel gewenste hulp te kunnen bieden op het gebied van het emotioneel verwerken van het verlies en / of antwoorden te kunnen geven op alle praktische vragen die er kunnen zijn met betrekking tot een overlijden en zo een basis te leggen voor toekomstige invullingen, is “Revitum” in het leven geroepen.
De werkwijze is als volgt. “Revitum” neemt kort na de uitvaart telefonisch contact op met de nabestaanden. Hierbij wordt op een open, vrijblijvende manier, maar wel met kennis van zaken, doorgesproken of er hulp
nazorgdeskundige hierop nader worden ingegaan, waarna eventueel wordt doorverwezen naar bijvoorbeeld een belastingadviseur of notaris. Bewust is er voor gekozen om, behalve bij de eerste telefonische “intake” gesprekken, voor de door de cliënt gevraagde dienstverlening wel kosten in rekening te brengen. Deskundigheid moet gegarandeerd zijn en deze vorm van dienstverlening past niet kosteloos in het verlengde van de uitvoering van een uitvaart. Bij alle stappen die gezet worden, worden van tevoren de hieraan verbonden kosten duidelijk met de nabestaande doorgesproken en vastgelegd, opdat de cliënt niet voor vervelende en onverwachte verrassingen komt te staan. Voor deze dienstverlening is een geheel eigen, eensluidend tariefsysteem ontwikkelt. Dit is mogelijk door de gecoördineerde en gestructureerde manier van werken bij “Revitum”.
9
V R E D E H O F Z I E T V O O R A L M E E R WA A R D E V O O R D E B R A N C H E
“We zijn benieuwd wat het keurmerk voor ons kan toevoegen” Gezeten achter zijn riante spreektafel, blikt directeur Herman Wormgoor van Vredehof naar buiten. Drommen studenten reppen zich haastig door de regenachtige straten van
voor hun rekening nemen. Juist dat zijn de organisaties waar niet zoveel mis is met de kwaliteit. Voor zover er een probleem is in de branche, zit ‘m dat vooral onderin de markt, bij de kleine tot zeer kleine ondernemingen. Die hebben zich veelal niet georganiseerd, hebben vaak geen transparante manier voor het opnemen van uitvaarten en beschikken meestal niet over een adequate klachtenprocedure.”
“TOCH ZAL HET KEURMERK N I E T Z O Z E E R D E K WA L I T E I T VA N D E U I T VA A R T B R A N C H E BEÏNVLOEDEN”
Enschede. Wormgoor valt meteen maar met de deur in huis. “Ik ben benieuwd wat een keurmerk voor ons kan toevoegen. We zijn ISO-gecertificeerd en hebben een uitstekend kwaliteitszorgsysteem, met als hart de klachtenprocedure. Een keurmerk zal vooral goed zijn voor het imago van de branche.”
Geen top-of-mind positie Doorslaggevend voor het succes van het keurmerk zal volgens Wormgoor de aandacht van de verzekeraars zijn. De verzekeraars praten namens de consument. Als die het certificaat links laten liggen, zal het moeilijk worden om het keurmerk betekenis te geven. “Ik verwacht niet dat het keurmerk ooit een top-of-mind positie zal innemen bij de consument. De meeste mensen hebben maar hooguit één of twee keer in hun leven te maken met de ‘aanschaf’ van een uitvaart. Dat is te weinig en bovendien te onplezierig om bewust na te denken over een keurmerk.”
U I T VA A R T V E R Z E K E R I N G T W E N T H E N . V. M.J. NIJBOER, DIRECTEUR
“Goed dat er afspraken gemaakt worden”
Wormgoor ziet niet zoveel heil in een keurmerk om de kwaliteit in de uitvaartbranche te verbeteren. Die kwaliteit is al behoorlijk
Impuls voor kwaliteitsdenken
goed. Het certificaat zal, zeker in de beginperiode, vooral prijken
Wormgoor is kritisch, maar ziet tegelijk de positieve kanten van het
“Een keurmerk is nooit slecht. Het is een goed uitgangspunt voor kwaliteit, mits het daadwerkelijk wat inhoudt. Eenduidigheid in bijvoorbeeld declaraties is prettig voor de consument. Het is daarom goed als er afspraken gemaakt worden over transparantie en servi-
aan de muren van de professionele, georganiseerde uitvaart-
keurmerk. Omdat uitvaartondernemer een vrij beroep is, wordt met het
ce. Wanneer een uitvaartonder-
ondernemingen, verwacht Wormgoor. “Dit zijn de 10 à 20 procent
keurmerk een soort ‘bodem’ in de markt gelegd. Bovendien stimuleert het ondernemers om hun organisatie naar een hoger plan te tillen.
neming zich vervolgens aan de regels van het keurmerk houdt, is dat een toegevoegde waarde. Het is voor de consument een waarborg dat de kwaliteit goed is.”
van de ondernemingen die 80 à 90% van de uitvaarten in Nederland
Zo denken de verzekeraars er over... 10
Zeker. “Toch zal het keurmerk niet zozeer de kwaliteit van de uitvaartbranche beïnvloeden”, denkt Wormgoor”, als wel de kwaliteit van het imágo. Bij veel mensen leeft het idee dat er goud wordt verdiend door uitvaartondernemers. Het bieden van transparantie in de financiële voorwaarden zal vertrouwen in de marktpartijen geven. En dat is een van de dingen die een keurmerk bewerkstelligt. Kortom, het kwaliteitsdenken binnen de branche krijgt door dit initiatief opnieuw een impuls. En dat is een goede zaak!”
D E F A C U LT A T I E V E VERZEKERINGEN J.M.H.J. K E I Z E R , V O O R Z I T T E R VA N D E R A A D VA N B E S T U U R
A R D A N TA M. HELDOORN, ALGEMEEN DIRECTEUR
REAAL VERZEKERINGEN M . J . VA N B E M M E L , ACCOUNTMANAGER U I T VA A R T O N D E R N E M I N G E N
N U V E M A N AT U R A U I T VA A R T V E R Z E K E R I N G E N J . E . H E N N Y, D I R E C T E U R
“Toegevoegde waarde voor het grote publiek”
“Niet alleen voetballers uit de eredivisie zijn goed”
“Kwestie van langere adem”
“Ik betwijfel of een keurmerk erg nodig is”
“Ik denk dat het goed is dat er een keurmerk komt. Wel is uit onderzoek dat we ooit deden gebleken dat consumenten minder waarde hechten aan een keurmerk dan bedrijven. Voor de consument moet het een duidelijke toegevoegde waarde hebben – en dat zal een kwestie van wat langere adem zijn. Maar wat niet is, kan komen. Een keurmerk maakt wel snel duidelijk welke uitvaartorganisaties kwaliteit hoog in het vaandel hebben. Dat maakt het voor ons ook aantrekkelijk om met dergelijke organisaties samen te werken. Wel zal dit sterk
“Het is op zich goed dat er een keurmerk voor de branche gerealiseerd wordt. Het maakt kwaliteit herkenbaar. Aan de andere kant heb ik de indruk dat het in de branche nog niet zo slecht geregeld is. Het valt mee met de problemen. Ik betwijfel dan ook of een keurmerk erg nodig is. Voor ons zal het vermoedelijk geen rol spelen in de samenwerking met uitvaartondernemingen. Wij hebben intensief contact met hen en kennen de organisaties heel goed. Ik neem aan dat de initiatiefnemers van het keurmerk de regels niet naar hun eigen organisaties toeschrijven. Ze zullen daarover goed moeten communiceren om eventueel wantrouwen bij met name de kleinere uitvaartondernemers weg te nemen!”
“De Facultatieve Verzekeringen heeft een netwerk opgebouwd van uitvaartondernemingen die kwaliteit leveren. Regelmatig kijken we of zij voldoen aan de eisen. Zo doen we bijvoorbeeld steekproefsgewijs onderzoek onder onze cliënten. Een keurmerk levert mijns inziens een belangrijke bijdrage aan de professionalisering van de branche. Het heeft vooral toegevoegde waarde voor het grote publiek, omdat het helpt een verantwoorde keuze te maken. Overigens is het met de kwaliteit van de uitvaartbedrijven in Nederland nog niet zo slecht gesteld. Ik zie het als een volgende stap in de professionalisering. De waarde van het keurmerk hangt voor ons sterk af van de controle die erbij hoort. Het moet geen eenmalig stempeltje zijn. Als aan die voorwaarde voldaan wordt, juich ik het keurmerk van harte toe.”
“Ik ben voor een keurmerk. Een keurmerk stimuleert de professionele invulling van de uitvaartzorg, mits men zich daar ook aan houdt. Overigens ben ik daar voorzichtig in: niet alleen de voetballers uit de eredivisie zijn goed. Natuurlijk zijn wij wel gebaat bij partners die een kwalitatief goede uitvaart leveren. Wij toetsen daarom zelf ieder jaar de partijen met wie we zaken doen.”
afhangen van de inhoud van het keurmerk. Hoe meer de kwaliteit wordt gewaarborgd, hoe belangrijker voor ons!”
11
Gezamenlijke nieuwe wilsbeschikking/codicil
JAARGANG 5 • 2005
“Nu voor Later” arkten, vragen en belangen lopen steeds meer in elkaar over. Zo gaat het ook met vragen over een
rechtskracht blijkt te hebben. En de betrokkene kan er niets mee als het
codicil / wilsbeschikking en de relatie notaris / uitvaartonder-
ten uitvoer moet worden gebracht,
neming. Beide vraagstukken raken elkaar en beide beroepsgroepen werken in elkaars verlengde. Wat is er dan beter om
want hij / zij is dan al overleden. Zekerheid kunnen geven neemt
het vraagstuk gezamenlijk tegemoet te treden.
onnodige onrust bij mensen weg. Je moet dan echter wel de goede mensen kunnen benaderen en de juiste informatie geven. Bij de totstandkoming van “Nu voor later” is gebleken dat notariaat en uitvaartverzorging een hele goede combinatie vormen om dit vraagstuk gezamenlijk tegemoet te treden, hetgeen blijkt uit de inhoud en de vormgeving van deze brochure.
M
Maak gerust gebruik van de reactiekaarten in het midden van ons magazine!
MEER INFORMATIE OVER VREDEHOF KUNT U VINDEN OP:
W
W
W .
V
R
E
D
E
H
O
F .
N
L
V R E D E H O F
Reageren?
M A G A Z I N E
I S
Zoals meestal het geval: voorlichting is essentieel. Dus hebben Kienhuis Hoving Notarissen en Vredehof Uitvaartverzorging besloten om gezamenlijk een brochure uit te geven rondom het vraagstuk wilsbeschikking / codicil en hierin voor de belangstellende eenvoudige, duidelijke en correcte handvatten te geven, om daarmee te komen tot een rechtsgeldig codicil c.q. wilsbeschikking. Er blijken in de praktijk heel veel vragen te leven over dit onderwerp en veel mensen werken voor zichzelf dan toch iets uit dat geen
U I T V A A R T V E R Z O R G I N G
K I E N H U I S H O V I N G N O TA R I S S E N E N V R E D E H O F :
V R E D E H O F
is vastgelegd. De publicaties worden op optimale wijze bewaard, opdat, wanneer een publicatie op enig moment niet meer leverbaar of beschikbaar is, geïnteresseerden het altijd nog bij de Koninklijke Bibliotheek kunnen inzien. Voor Vredehof Magazine een pluim op de hoed.
V A N
gerespecteerde plaats verworven tussen andere publicaties, hetgeen blijkt uit het feit dat de Koninklijke Bibliotheek in Den Haag aan Vredehof heeft gevraagd of zij eraan wil meewerken dat alle oude en toekomstige edities van Vredehof Magazine kunnen worden opgeslagen in hun depot. Door middel van dit depot stelt
U I T G A V E
V
de Koninklijke Bibliotheek het Nederlandse culturele erfgoed veilig, voor zover dit in documenten
Actuals
redehof Magazine bestaat inmiddels al 5 jaar. Daardoor heeft het blijkbaar een vaste en
E E N
Duurzame erkenning van Koninklijke Bibliotheek
