III. METODE KAJIAN
A. Pengumpulan data Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer melalui survei lapangan, wawancara dengan pemilik perusahaan, karyawan, dan konsumen. Data primer diperoleh dari 100 responden dengan alat bantu kuesioner (Lampiran 1). Penyebaran kuesioner dilakukan kepada 100 respoden tersebut dengan komposisi : Depok sebanyak 52 responden, 20 responden di Bekasi, 10 responden di Jakarta Selatan, Bogor sebanyak 9 respoden, dan 9 responden di Jakarta Timur. Kuesioner dibawa oleh sales pada saat menjual roti, sehingga komposisi populasi sesuai dengan area keliling sales. Pengumpulan data sekunder melalui penulusuran pustaka, dokumen dan laporan instansi terkait.
B. Metode Analisis Metode pengolahan dan analisis data yang digunakan adalah sebagai berikut : 1. Deskriptif, yaitu pengumpulan data mengenai informasi potensi bahan baku, prospek pasar dan keuangan yang berkaitan dengan pasokan bahan baku yang telah dikeluarkan oleh perusahaan. Data lain yang dibutuhkan adalah permintaan pasar dan pesaing strategis secara makro di bidang industri roti ini. 2. Matriks EFE (Internal Factor Evaluation) dan IFE (Internal Factor Evaluation). Matriks EFE membantu pengambil keputusan untuk meringkas dan mengevaluasi informasi lingkungan eksternal, yaitu ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik, pemerintah, teknologi, dan sebagainya. Sedangkan matriks IFE digunakan untuk meringkas dan mengevaluasi kekuatan dan kelemahan utama yang dihadapi perusahaan (David, 1997). David (1997) menyebutkan 5 langkah yang diperlukan untuk menyusun matrik EFE dan IFE, yaitu :
12
a. Daftar faktor-faktor eksternal dan internal, termasuk peluang, ancaman, kelemahan, dan kekuatan, yang berpengaruh terhadap perusahaan dan industrinya. Daftar yang disusun harus diusahakan seteliti mungkin. b. Berikan
pembobotan
untuk
setiap
kepentingan relatif setiap faktor.
faktor
yang
menunjukkan
Pembobotan berkisar antara 0,0
(tidak penting) hingga 1,0 (sangat penting). c. Tentukan rating setiap faktor untuk menunjukkan keefektifan strategi perusahaan dalam merespon faktor-faktor tersebut. Rating tersebut adalah 1 (lemah), 2 (rata-rata), 3 (di atas rata-rata) dan 4 (superior). d. Setiap rating digandakan dengan masing-masing bobot untuk setiap variabelnya. e. Skor yang diperoleh dijumlahkan, sehingga diperoleh total skor organisasi. Total skor berkisar antara 1,0–4,0 dengan rata-rata 2,5. Total skor 4,0 menunjukkan organisasi merespon peluang maupun ancaman yang dihadapinya dengan sangat baik. Sedangkan total skor 1,0 menunjukkan organisasi tidak dapat memanfaatkan peluang dan mengatasi ancaman yang ada. Tabel 4. Matriks IFE/EFE Faktor Internal
Kekuatan 1. 2. Kelemahan 1. 2. Faktor Eksternal Peluang 1. 2. Ancaman 1. 2.
Sumber : David, 1997
Bobot
Rating
Total Skor
(a)
(b)
(axb)
13
3. Matriks Internal dan Eksternal (Internal dan Eksternal Matriks/IE Matriks) Matriks IFE dan EFE digunakan untuk mengumpulkan infromasi yang akan digunakan pada tahap pemaduan. Matriks IE didasarkan pada dua dimensi, yaitu total skor IFE pada sumbu total skor IFE dibagi tiga kategori, yaitu 1,0 – 1,99 menunjukkan posisi eksternal lemah, 2,0-2,99 menunjukkan kondisi eksternal rata-rata dan 3,0-4,0 menunjukkan kondisi eksternal yang kuat. Matriks IE bisa dilihat pada Gambar 1. Matriks IE dibagi menjadi tiga daerah utama yang mempunyai implikasi strategi yang berbeda. Tiga daerah utama tersebut adalah : a. Daerah 1 meliputi sel I, II, atau IV termasuk dalam daerah grow and build. Strategi yang sesuai dengan daerah ini adalah strategi intensif, misalnya penetrasi pasar, pengembangan pasar, atau pengembangan produk dan strategi integratif misalnya integrasi horizontal dan integrasi vertikal. b. Daerah II meliputi sel III, V, atau VII. Strategi yang paling sesuai adalah strategi-strategi hold and maintain. Yang termasuk dalam strategi ini misalnya adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk. c. Daerah III, meliputi sel VI, VIII, atau IX adalah daerah harvest dan divest.
4. Matriks SWOT Alat yang dipakai untuk menyusun faktor-faktor strategis perusahaan adalah matriks SWOT yang dapat dilihat pada Tabel 5. Matriks ini dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi perusahaan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimilikinya. Matriks ini dapat menghasilkan empat set kemungkinan alternatif strategis.
14
INTERNAL FACTOR EVALUATION Kuat
Rata-rata
Lemah 4,0
3,0
2,0
1,0
Tinggi I THE
II
III
V
VI
VIII
IX
3,0
EXTERNAL FACTOR
Sedang
IV
EVALUATION 2,0
Rendah
VII 1,0
Gambar 1. Matriks IE (Kotler, 2002)
Tabel 5. Matriks SWOT
Eksternal
Internal Strength (S) Tentukan 5-10 faktor Kekuatan internal
Weaknesses (W) Tentukan 5-10 faktor Kelemahan internal
Strength (S) Tentukan 5-10 faktor Peluang eksternal
Strategi (S-O) Ciptakan strategi Menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang
Strategi (W-O) Ciptakan strategi Meminimalkan kelemahan untuk memanfaatkan peluang
Threats (T) Tentukan 5-10 faktor Ancaman eksternal
Strategi (S-T) Ciptakan strategi Menggunakan kekuatan untuk mengatasi ancaman
Strategi (W-T) Ciptakan strategi Meminimalkan kelemahan dan menghindari ancaman
Sumber : Rangkuti, 1998
15
a. Strategi SO, dibuat berdasarkan jalan pikiran perusahaan, yaitu dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. b. Strategi ST, dibuat berdasarkan kekuatan perusahaan untuk mengatasi ancaman. c. Strategi WO, diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. d. Strategi WT, dibuat berdasarkan pada kegiatan yang bersifat defensif dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada, serta menghindari ancaman. Setelah memperoleh gambaran yang jelas mengenai kekuatan, kelemahan, peluang dan ancaman yang dihadapi perusahaan, maka selanjutnya dapat dipilih alternatif strategi yang akan diterapkan perusahaan dalam mengembangkan produknya. Dengan pilihan strategi yang tepat, perusahaan diharapkan dapat memanfaatkan kekuatan dan peluangnya untuk mengurangi kelemahan dan menghadapi ancaman yang ada. Melalui matrik SWOT didapat alternatif strategi untuk menentukan critical decision, agar perusahaan dapat menerapkan strategi yang tepat.
5. Importance Performance Analysis Metode yang digunakan untuk menganalisis respon konsumen terhadap produk roti "BreadHouse" adalah deskriptif kuantitatif (Umar, 2003). Respon konsumen dapat dilihat dari penilaian yang diberikan konsumen terhadap karakteristik produk. Menurut Umar (2003), untuk mengukur sejauhmana tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap perusahaan menurut pendapat konsumen, maka digunakan
Importance-Perfomance Analysis
(IPA).
Tingkat
kepentingan dari produk adalah seberapa penting suatu dimensi produk bagi konsumen atau seberapa besar harapan konsumen terhadap kinerja suatu karakteristik. Untuk mengetahui tingkat kepentingan secara nyata dari kinerja produk oleh konsumen digunakan skala interval (Umar, 2003).
16
Data skala interval diberi skor secara kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan-perhitungan (Tabel 6). Tabel 6. Skor tingkat kepentingan. Kriteria Jawaban Tidak penting Kurang penting Cukup penting Penting Sangat penting Sumber : Umar, 2003.
Skor (Nilai) 1 2 3 4 5
Untuk tingkat pelaksanaan/kinerja adalah kinerja aktual dari kinerja yang telah diberikan oleh produk roti "BreadHouse" dirasakan oleh pelanggannya. Untuk tingkat pelaksanaan setiap kriteria jawaban memiliki skor tertentu berdasarkan skala interval (Tabel 7).
Tabel 7. Skor Tingkat Pelaksanaan. Kriteria jawaban
Skor (Nilai)
Tidak baik
1
Kurang baik
2
Cukup baik
3
Baik
4
Sangat baik
5
Sumber : Umar, 2003. Setelah diperoleh hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan, maka dilakukan perhitungan mengenai tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan dari produk. Skor rata-rata kepentingan dikurangi dengan skor rataan pelaksanaan akan diperoleh total skor gap (kesenjangan). Untuk menghitung tingkat kesesuaian konsumen dilakukan dengan cara menghitung perbandingan rataan skor pelaksanaan dan rataan skor kepentingan yang menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap pelaksanaan (kinerja) produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan
urutan
prioritas
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
peningkatan
faktor-faktor
yang
17
Adapun rumus yang digunakan berdasarkan Supranto (1997) adalah : Xi Tki =
x 100% Yi
Keterangan: Tki
= Tingkat kesesuaian responden.
Xi
= Rataan skor penilaian kinerja perusahaan.
Yi
= Rataan skor penilaian harapan konsumen.
Jika bobot tingkat pelaksanaan/kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat kepentingan (harapan), berarti kinerja toko telah memenuhi harapan konsumen. Jika bobot kinerja lebih kecil dari bobot tingkat harapan, berarti kinerja masih di bawah harapan. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen belum tercapai. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian kepentingan konsumen dirata-ratakan dan diformulasikan ke dalam diagram Kartesius. Masing-masing dimensi diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rataan penilaian terhadap tingkat pelaksanaan (kinerja) (X) menunjukkan posisi suatu dimensi pada sumbu X, sementara posisi dimensi pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rataan tingkat kepentingan (harapan) konsumen terhadap atribut (Y). ∑Yi
∑Xi X=
Y= n
n
Keterangan: X
= Bobot rataan tingkat penilaian kinerja perusahaan
Y
= Bobot rataan penilaian tingkat harapan konsumen
n
= jumlah responden
18
Diagram Kartesius yang dimaksud adalah diagram yang terdiri atas empat kuadran yang dibatasi oleh dua buah garis berpotongan tegak lurus pada titik (X,Y). ∑Yi
∑Xi X=
Y= K
K
Keterangan: X = Rata-rata dari rataan bobot tingkat kinerja perusahaan. Y = Rata-rata dari rataan bobot tingkat harapan perusahaan. K
= Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen.
Hasil dari perhitungan nilai X dan Y digunakan sebagai pasangan koordinat titik-titik dimensi yang memposisikan suatu dimensi pada diagram Kartesius (Gambar 2)
Y = Tingkat Kepentingan
Prioritas utama
Pertahankan posisi
A
B
Prioritas rendah
Berlebihan
C
D X =Tingkat Kinerja
Gambar 2. Diagram Kartesius, (Umar 2003)
Setiap hasil akan menempati salah satu kuadran dalam diagram Kartesius yang terdiri atas
19
a. Kuadran A (Prioritas Utama) Kinerja suatu dimensi adalah lebih rendah dari keinginan konsumen, sehingga pihak "BreadHouse" harus meningkatkan kinerjanya agar optimal. b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu dimensi berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga pihak "BreadHouse" cukup mempertahankan kinerja dimensi tersebut. c. Kuadran C (Prioritas Rendah) Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu dimensi berada pada tingkat rendah, sehingga pihak "BreadHouse" belum perlu melakukan perbaikan. d. Kuadran D (Berlebihan) Kinerja perusahaan berada pada tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen akan kinerja dari dimensi tersebut rendah, sehingga pihak "BreadHouse" tidak perlu lagi meningkatkan kinerja karakteristik ini, sehingga
sumber
daya
perusahaan
dapat
dialokasikan
untuk
melaksanakan prioritas utama. Menurut Handi (2002) bahwa kelebihan dengan menggunakan metode ini adalah lebih efisien, Peneliti kepuasan pelanggan, tidak hanya mendapatkan indeks kepuasan pelanggan, tetapi sekaligus memperoleh informasi yang berhubungan dengan dimensi atau atribut yang perlu diperbaiki. Hal ini dimungkinkan karena skor dari setiap dimensi atau skordari setiap atribut dapat diperoleh.
6. Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (Index Kepuasan Pelanggan) diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-etribut produk/jasa tersebut. Stratford dalam Listyari (2006) menyatakan bahwa terdapat empat tahap yang harus dilakukan dalam menghitung CSI, yaitu :
20
a. Weighting Factors (WF) adalah fungsi dari mean importance score (MIS-i) masing-masing atribut dalam bentuk persen (%) dari total importance score (MIS-t) untuk seluruh atribut yang diuji : WF = MIS – i ___ x 100 % Total MIS dimana, I = atribut ke-i
b. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari mean satisfaction score (MSS) dikali weighted factors (WF).
WS = MSS x WF
c. Weighted Score (WS) adalah fungsi dari total weighted score (WS) atribut-1 (a-1) hingga atribut -20 (a-20).
WAT = Wsa-1 + Wsa-2+ … + Wsa – 18
d. Customer Satisfaction Index (CSI) adalah fungsi dari weighted average (WA) dibagi highest scale (HS/skala maksimum yang dipakai dalam riset ini (skala 5) dikalikan 100%.
CSI = WA
x 100 %
HS
Kriteria indeks kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 (tidak puas hingga puas), yang dapat dilihat pada Tabel 8.
21
Tabel 8. Kriteria nilai indeks kepuasan pelanggan (CSI). Nilai IKP
Kriteria
0,00-0,34
Tidak Puas
0,35-0,50
Kurang Puas
0,51-0,65
Cukup Puas
0,66-0,80
Puas
0,81-1,00
Sangat Puas
Sumber : Stratford dalam Listyari (2006)
