III. METODE KAJIAN A. Pengumpulan Data
Pengumpulan data populasi responden dilakukan pada bulan Desember 2008 – Mei 2009. Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara, (1) Penyusunan kuesioner (2) Uji validasi (3) Penentuan responden (4) Pengumpulan data dan wawancara (5) Pengolahan data. Instrumen penelitian meliputi : 1. Kriteria responden yang diamati meliputi : a. Usia, yaitu usia nasabah saat penelitian dilakukan yang dinyatakan dalam satuan tahun dengan skala rasio. b. Jenis kelamin yang meliputi: perempuan dan laki laki yang diukur dengan skala nominal. c. Pendidikan nasabah yang diukur adalah jenjang pendidikan formal nasabah saat penelitian dilaksanakan dengan skala nominal. d. Penghasilan nasabah yang jumlah total penerimaan nasabah yang diperoleh selama satu bulan terakhir saat penelitian dilaksanakan yang diukur dengan skala rasio e. Intensitas kontak dengan petugas bank adalah frekuensi komunikasi nasabah dengan petugas front liner yang diukur dengan skala rasio. f. Lama menjadi nasabah adalah sekuen waktu dalam satuan tahun/bulan menjadi nasabah yang diukur dengan skala rasio. g. Pekerjaan yang dimiliki nasabah. h. Besarnya pengeluaran perbulan berpengaruh terhadap proses keputusan nasabah dalam memilih produk bank. i. Cara melakukan kontak dengan bank. Hal ini dapat dilihat apakah melalui petugas bank langsung atau via media lain seperti alat telekomunikasi seperti telepon.
16
2. Proses pelayanan yang meliputi proses pelayanan petugas front liner yang diukur berdasarkan indikator ketepatan dan kecepatan waktu, respon petugas front liner yang diukur dengan penilaian menggunakan buruk, kurang baik, baik dan sangat baik sehingga proses tersebut dapat dikategorikan. 3. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan variabel yang dapat dijadikan sebagai bahan penelitian yang merupakan persepsi nilai nasabah terhadap 20 atribut yang mencakup 5 dimensi, yaitu Kehandalan (Reliability), Keresponsifan (Responsivness), Keyakinan (Assurance), Empati (Empathy), dan Berwujud (Tangibility).
Tabel 2. Tabel Atribut dalam dimensinya Variabel
Dimensi
Kehandalan
Keresponsifan Kualitas Pelayanan
Keyakinan
Empati
Indikator 1. Prosedur pelayanan petugas front liner yang cepat dan mudah 2. Keakuratan dan ketelitian petugas front liner pada saat melakukan transaksi 3. Keberadaan petugas front liner membuat lebih mudah nasabah mendapatkan informasi yang dibutuhkan 4. Sistem antrian membuat nasabah menjadi cepat terlayani 5. Kemampuan petugas front liner dalam menguasai produk perbankan 6. Petugas bersikap proaktif dalam memberikan saran dan solusi kepada nasabah 7. Petugas Customer Service selalu dapat menyelesaikan masalah perbankan dengan cepat dan tepat 8. Petugas dapat memberikan rasa aman dan membangun kepercayaan kepada nasabah 9. Persyaratan pembukaan rekening mudah 10. Keramahan petugas front liner merupakan wujud empati bank kepada nasabah 11. Petugas memberikan pelayan maksimal kepada nasabah tanpa memandang status social
17
Kualitas Fisik
Berwujud
12. Kebersihan dan kerapihan penampilan petugas 13. Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan banking hall 14. Penataan interior dan lay out ruangan yang menarik. 15. Sarana dan prasarana yang digunakan untuk pelayanan sudah memadai 16. Pengisian dan penggunaan slip formulir perbankan mudah dimengerti 17. Keberadaan ATM yang banyak dan mudah ditemukan 18. Slip formulir informasi perbankan selalu tersedia dan mudah didapat (iklan, pamflet) 19. Kemudahan mencapai lokasi 20.Ketersediaan fasilitas parkir yang memadai
Sumber : Suprianto, 1997 Berdasarkan pada Tabel 4 tersebut, maka dilakukan pengolahan data antara lain dengan menggunakan metode perhitungan statistik deskriptif dan statistik diferensial untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap layanan yang diberikan, serta analisis faktor menggunakan SPSS untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dan selanjutnya dari hasil pengolahan data tersebut dilakukan suatu analisis untuk menjelaskan hasil pengolahan data tersebut.
B. Pengambilan Contoh Pengambilan contoh dilakukan dengan pemilihan responden, dimana setiap anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk dipilih sebagai contoh. Responden yang digunakan sebagai contoh dibatasi hanya responden yang bertransaksi tiga kali dalam seminggu. Alasan pembatasan ruang contoh ini adalah dengan asumsi bahwa responden tersebut telah memahami pelayanan
18
jasa yang telah diterimanya maka akan diambil sebanyak 80 responden dari nasabah yang melakukan transaksi perbankan sebanyak ≥ 4 transaksi dalam sebulan. Jumlah contoh nasabah yang dipilih dari populasi yang diteliti dengan menggunakan metode Slovin (Umar, 2003) dengan rumus :
N n = 1 + Ne2
Dimana :
n : Ukuran Contoh N : Ukuran Populasi e : Galat
Ukuran populasi yang digunakan adalah data total nasabah yang melakukan transaksi 4 kali pada bulan Mei 2009. pada minggu pertama, yaitu 401 dengan persen kelonggaran ketidak telitian karena kesalahan pengambilan contoh yang masih dapat ditolerir sebesar galat 10%, maka diperoleh jumlah contoh yang harus diambil adalah 80 responden.
C. Pengolahan dan Analisis Data 1. Uji Validasi dan Reliabilitas Kuesioner. Dalam menganalisa data digunakan metode deskriptis kualitatif kuantitatif. Untuk mendapatkan gambaran mengenai karakeristik responden nasabah BNI Kantor layanan Wisma Bumiputera, maka metode statistic yang digunakan adalah distribusi frekuensi, sehingga dapat diketahui besarnya responden dalam kategori atau kelompok yang telah ditentukan. Untuk mengukur korelasi antar pertanyaan dengan skor total digunakan rumus teknik korelasi product moment dan alat Bantu Microsoft SPSS versi 17.00 for windows, yaitu :
19
n(∑XY)-( ∑X ∑Y) r =
√ [n∑X 2 – (∑X) 2][n∑Y 2 – (∑Y) 2]
Dimana : X :
Skor pertanyaan
Y :
Skor total pertanyaan
n :
Banyaknya butir pertanyaan
r
Indeks validitas
:
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi (ά) = 0,01 maka pertanyaan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam pernyataan tersebut dan layak digunakan. Dengan rumus r hitung adalah :
r√n-2 r hitung =
√ 1 – r2
Dimana : r
:
Indeks validitas
n
:
Banyaknya butir pertanyaan
UJi reliabilitas dilakukan terhadap pertanyaan tingkat harapan konsumen dan tingkat kepuasaan konsumen untuk mengetahui konsistensi alat ukur dalam mengukur gejala yang sama atau untuk mengetahui tingkat kesalahan pengukuran. Pengukuran reliabilitas mengunakan rumus (αcronbach) dan menggunakan alat ukur Cronbach Alpha, Microsoft SPSS versi 17.00 for windows, yaitu :
20
∑σ b2
k R11 = (
)( 1 k–1
dimana :
) σ t2
R11 : reliabilitas instrument k
: banyak butir pertanyaan
σ b2
:
keragaman butir pertanyaan
σ t2
:
jumlah keragaman total
2. Importance and Performace Analysis (IPA). Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan petugas front liner maka digunakan Important and Performance Analysis Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan harapan , dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat perhitungan mengenai tingkat kepentingan harapan suatu jasa. Untuk mengidentifikasi karakreristik nasabah, dilakukan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif, sedangkan untuk menganalisis data penelitian mengenai kesesuaian tingkat harapan atau kepentingan konsumen dan tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan petugas front liner dilakukan dengan metode Importance Analysis dan dengan alat bantu Microsoft Excel. Rentang skala penilaian berguna untuk menentukan secara pasti jawaban responden berdasarkan nilai skor yang diperoleh, untuk itu perlu dihitung rentang skala dengan rumus : Rs = Σ (m -1 ) / m = Σ (5-1) / 5 = 0,8
Dimana :
Rs :
Rentang skala
m :
Jumlah skala penilaian
21
Untuk menilai tingkat persetujuan, tingkat kesesuaian, tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan memakai skala penilaian dimana penilaian adalah memberi skala yang dimulai dari sangat tidak penting sampai sangat penting, dan sangat tidak baik sampai sangat baik. Sehingga dengan menggunakan skala dan pembobotan di atas diperoleh kriteria kepuasan sebagai berikut :
1
1,8
STP
2,6
TP
3,4
B
4,2
P
5
SP
Keterangan : STP = Sangat tidak penting TP
= Tidak penting
B
= Biasa
P
= Penting
SP
= Sangat Penting
Demikian pula skor untuk yang lain (sangat tidak baik sampai sangat baik) posisi tingkat kepuasan nasabah diperoleh berdasarkan nilai dari rata rata pembobotan. Untuk tingkat kepuasan konsumen diberikan 5 tingkat penilaian (Skala Likert), yaitu : 1.
Sangat Baik
: bobot 5
2.
Baik
: bobot 4
3.
Cukup Baik
: bobot 3
4.
Tidak Baik
: bobot 2
5.
Sangat Tidak Baik
: bobot 1
Untuk menghitung tingkat kesesuaian pelanggan dapat dilakukan dengan melakukan perbandingan rata rata skor harapan dengan melakukan
22
perbandingan rata rata skor harapan dan kepentingan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja jasa yang dihasilkan. Hubungan antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan nasabah dilakukan dengan membuat diagram kartesius. Hasil rata rata dari masing masing atribut diplotkan pada diagram tersebut dengan tingkat kepuasan sebagai absis (sumbu X) dan tingkat kepentingan/harapan sebagai ordinat (sumbu Y).seperti pada gambar 1. Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan factor factor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Rumus yang dapat digunakan untuk hal tersebut adalah :
Tki = Xi x 100% Yi
Keterangan : TKi : tingkat kesesuaian responden Xi
: rata rata skor penilaian pelaksanaan kinerja perusahaan
Yi
: rata rata penilaian kepentingan harapan pelanggan.
Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Martila dan James dalam Sugiyono (2006), menjelaskan bahwa jumlah nilai dari jawaban responden mengenai tingkat kepentingan dan kinerja dibagi dalam lima kategori, yaitu dengan selang ditetapkan sebagai berikut :
Selang Nilai = (Xib – Xik) n
keterangan : Xib : skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
23
semua responden memberi jawaban sangat penting/ baik (skor 5) terhadap unsur i kualitas pelayanan. Xik : skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban tidak penting/buruk (skor 1) terhadap unsur i kualitas pelayanan. n
: banyaknya skala pengukuran. Bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot kepentingan pelanggan
di rata rata dan di formulasikan ke dalam matrix Importance Performance Analysys (IPA). Masing masing atribut diposisikan dalam sebuah diagram, dimana skor rata rata penilaian terhadap tingkat kinerja (x) menunjukkan posisi suatu atibut pada sumbu X. Sementara posisi atribut pada sumbu Y, ditunjukkan oleh skor rata rata tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut Y.
∑ Yi
∑ Xi X=
Y= n
dimana :
n
X = skor rata rata tingkat pelaksanaan / kepuasan Y = skor rata rata tingkat kepentingan n = jumlah responden
Atribut atribut tersebut diletakkan pada suatu bangunan yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X, Y) titik titik tersebut diperoleh dari rumus :
__
n
n
∑ Xi i=1
X =
__
∑ Yi i=1
Y = k
k
24
dimana : X
:
skor rata rata skor tingkat kinerja / pelaksanaan seluruh atribut yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
Y
:
skor rata rata dari rata rata skor tingkat kepentingan seluruh atribut yang mempengauhi kepuasan nasabah.
k
: banyaknya atibut
yang dapat mempengaruhi
kepuasan
nasabah.
Penjabaran diagram kartesius dapat ditunjukan pada Gambar 2.
Y Kuadran I
Kuadran II
Tingkat Kepentingan Konsumen
Y
Kuadran III
Kuadran IV
X
X
Gambar 2. Diagram Hubungan Tingkat Harapan / Kepentingan dengan Tingkat Kepuasan (Supranto, 1997)
Keterangan : •
Kuadran I (prioritas utama) Menunjukkan faktor faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor faktor ini belum sesuai seperti yang
25
diharapkan. (tingkat kepuasan yang diperoleh masih sangat rendah). Peubah peubah yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah perusahaan melakukan perbaikan secara terus menerus, sehingga performance peubah yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. •
Kuadran II (pertahankan prestasi) Yang memuat faktor faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor faktor yang dianggap sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuaannya relatif lebih tinggi. Peubah peubah yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.
•
Kuadran III (prioritas rendah) Yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan peubah peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil
•
Kuadran IV (berlebihan) Yang memuat faktor faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Peubah peubah yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangai agar perusahaan dapat menghemat biaya.
Selanjutnya berdasarkan sebaran data yang ada maka dilakukan perhitungan untuk memperoleh seberapa jauh tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atau dikenal dengan tingkat kesenjangan pelanggan (Customer Gap). Persepsi pelanggan adalah penilaian subyektif oleh pelanggan berdasarkan pengalamannya mengkonsumsi jasa, sedangkan harapan pelanggan adalah standar atau referensi dengan mana pengalaman mongkonsumsi jasa dibandingkan. Harapan pelanggan dipengaruhi faktor yang dapat dikontrol pemasar seperti iklan, harga dan janji, sedangkan
26
faktor yang tidak dapat dikontrol adalah personal needs, word of mouth communication dan penawaran dari pesaing. Tingkat kesenjangan antara persepsi dan harapan nasabah atau pelanggan tersebut dapat diperoleh dengan membandingkan seberapa besar tingkat persepsi pelanggan dan tingkat harapan pelanggan, semakin tinggi customer gap mencerminkan semakin rendahnya manajemn dalam memenuhi keinginan pelanggan dan semakin rendahnya kesenjangan yang akan terjadi maka semakin tingginya kemampuan manajemen memenuhi keinginan pelanggan. Kesenjangan tersebut menurut Zethaml (1996 :38) antara lain dipengaruhi oleh ketidak tahuan manajemen terhadap apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, manajemen tidak dapat memilih design dan standar jasa yang tepat, tidak menyajikan jasa sesuai standar serta jasa tidak disajikan sesuai dengan yang dijanjikan. 2
Analisis GAP GAP
atau
kesenjangan terjadi antara nilai yang diberikan oleh
petugas frontliner melaui atributnya dengan harapan yang dinginkan oleh nasabah perlu diukur guna melakukan evaluasi kepuasan nasabah terhadap suatu jasa. Nilai kesenjangan ini dapat memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut produk jasa telah memenuhi harapan nasabah. Dimensi harapan banyak memberikan kesan suatu tingkatan ideal yang diinginkan nasabah, namun informasi ini dapat dimanfaatkan oleh pihak perbankan sebagai bahan masukan untuk memperbaiki kinerjanya Jika nilai kinerja suatu atribut lebih besar dari nilai harapan, maka dikatakan nasabah puas terhadap atribut tersebut. Semakin besar nilai gap suatu atribut, maka tingkatan kepuasan nasabah akan semakin tinggi. Perhitungan nilai gap dengan rumus sebagai berikut :
Nilai GAP = Tingkat Kinerja Perusahaan – Tingkat Kepentingan Nasabah
27
28
