ICTLINK september 2011, jaargang 9 nummer 5
> Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco > IMO Ground Services in de schijnwerpers > Migratie van KLM telefooncentrales van start > Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
05
inhoud
4
Impact
6
10
Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco
Automatisch testen datamigratie iCrew
8 Real Time Hub: Het belang van digitale planborden
12
Sneller boeken in China
13
IMO Ground Services in de schijnwerpers
2 ICTLINK SEPTEMBER 2011
Op de omslag
Redactioneel
Go mobile: Booking en boarding opgenomen in iPhone App.
Nu het zomerreces voor de meesten van ons weer ten einde is kijken wij uit naar een stralend najaar. Velen van jullie reisden af naar
Dat de ontwikkelingen op het gebied van mobiele telefonie binnen
de mooiste bestemmingen om te kunnen genieten van wat zon.
Information Services niet stil staan blijkt uit de nieuwe App die
Toch hebben veel collega’s die in Nederland en omgeving gebleven
ontwikkeld is voor de Apple iPhone.
zijn, ook een lekkere vakantie gehad, ondanks het wisselvallig weer. Dat wisselende karakter heeft ook zijn charmes.
Hierdoor is het voor de klant mogelijk om de boeking en boardingpass bij het boeken of inchecken via de app ook automatisch op te slaan.
Ook in deze editie van de ICTLink hebben wij geprobeerd weer
Klanten kunnen hun persoonlijke startpagina afstemmen op hun
voor een wisselend aanbod te zorgen. In ons terugkerend thema
boeking. Dit betekent dat de persoonlijke boeking verandert op basis
verhaal over de IMO’s, deze maand IMO Ground Services over de
van de status van de vlucht. De klant ziet dan bijvoorbeeld een incheck
werkzaamheden die hen bezighouden. Ground Services is een zeer
button verschijnen zodra het inchecken voor de vlucht mogelijk is.
diverse organisatie waar de hele grondafhandeling voor KLM en derden wordt uitgevoerd. Vele passagiers en stukken baggage passeren
Tevens kunnen op deze manier tickets gewijzigd worden, voorwaarde
hier dagelijks de revue. Dichter bij de klant kun je vaak niet komen.
is wel dat de ticketvoorwaarden dit toelaten. Men kan zich ook direct opgeven als deelnemer van het Flying Blue programma. Antwoorden op
Wat weet jij van CSR of MVO? Corporate Social Responsibility ofwel
vragen vindt men in de FAQ sectie van de App.
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen zijn termen die niet altijd even bekend blijken te zijn. In deze editie een opfrissertje over wat
In april is de Air France versie van deze, door KLM gemaakte, App zelfs op
CSR is, welke bijdrage KLM levert en wat wij hier zelf als medewerker
de Spaanse televisie te zien geweest in een TV commercial van Apple.
in kunnen betekenen. Zowel thuis als op het werk kunnen wij ons steentje bijdragen. De projectgroep CSR gaat de komende periode weer
Een innovatief initiatief. En dat alles om het reizen voor onze klanten
voortvarend van start. We zullen over dit onderwerp in de komende
zo aantrekkelijk mogelijk te maken, want een tevreden klant is tenslotte
periode zeker meer horen.
ons doel. De start van een gefaseerde overgang naar een nieuwe telefoon centrale binnen KLM staat voor 4 oktober gepland. Het SPEAK
15 Collegae
projectteam is het afgelopen jaar druk bezig geweest met alle voorbereidingen. Meer hierover verderop in deze editie. Verder ook aandacht voor de iCrew Compare Tool SOA, het Milord Sirocco for KLM project; onderdeel van de uitfasering van Incra, Planborden binnen GS, en een impressie over de Open Podium sessies die in de zomerperiode als thema het ’Medewerker onderzoek’ hadden. Erg leuk te zien hoe enthousiast deelnemers aan de sessie met elkaar discussieerden en tot ludieke oplossingen kwamen.
16
Social Media: let op, iedereen leest mee!
20
Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
18
Start migratie KLM telefooncentrales
Wij gaan de herfst in ieder geval met blijde zin tegemoet en wensen jullie veel leesplezier. Petra Holst en Yvonne Adelaar
22
Tevreden ICT medewerkers pakken door
ICTLINK SEPTEMBER 2011 3
Beste colllega’s,
fotografie: KLM archief
ImpacT: die we moeten afremmen (om ineffectief grote inname te voorkomen). Al met al gaat het ook hier om het behalen van het uiteindelijke doel. De zomer ligt al weer achter ons en sommigen van jullie genieten zelfs
Dat betreft het optimaal ondersteunen van de doelstellingen van de AFKL
al van een vroege najaarsvakantie. Zelf ben ik deze zomer met mijn gezin
business. De IMO’s doen allen hun stinkende best de beschikbare euro’s
twee weken naar Suriname geweest. Daar heb ik voor het eerst van mijn
zo optimaal mogelijk in te zetten. Daarbij kijken ze heel goed naar de
leven door het tropische regenwoud gewandeld. Dat was een bijzondere
projecten die zij in hun domein moeten starten en welke ze nog even
ervaring. Zoals jullie weten is een tropisch regenwoud warm en nat.
kunnen uitstellen. Echter, de onderlinge afstemming tussen alle IMO’s
Dat had ik kunnen weten (en wist ik natuurlijk ook), maar het zelf
van AF en KL (en dus ook de IS IMO) is een zware opgave. De zwaarte zit
ervaren is toch weer anders.
niet in de onwil, maar wel in de nieuwigheid van het traject.
’s Ochtends stonden wij met het gezin klaar om grote wandelingen
Samen met alle IMO’s zijn we, tot mijn tevredenheid, wel aan dit traject
te maken. Het is dan vochtig en al 35 graden. Als dappere vader heb je
begonnen en trachten we een goede portfolio voor Air France KLM samen
dan acht liter (!) water op je rug om de hele familie van voldoende vocht
te stellen en de uitvoering daarvan te bewaken. Net als in het oerwoud
te voorzien. Nu lijkt acht liter aan het begin van een tocht heel veel.
geldt dat we wel weten dat het een heet traject zal zijn, maar de ervaring
En als je je rugzak voelt in combinatie met de warmte en de lange broek
is nodig om dat echt te voelen. Mijn observatie is dat we goed vorderen
tegen alle insecten, dan ervaar je het ook als heel veel en als een
met onze tocht èn met onze ervaring. We hebben nog nooit zoveel
hoeveelheid die nooit op komt.
transparantie gezien en mijn beeld is dat alle deelnemers enorm betrokken zijn en de wil hebben om het einddoel gezamenlijk te halen. Het resultaat
Bewaak schaars goed
zal op termijn een door iedereen gedragen projecten portfolio zijn dat de
Maar de ervaringsdeskundigen onder jullie weten dat dit helemaal
business optimaal ondersteunt.
niet veel is en dat het consumeren daarvan om een balans vraagt
Overigens weet ik dat voor ons andere schaarse goed, namelijk onze
tussen stimuleren (kinderen drinken niet altijd spontaan, maar stoppen bij
mensen en dus voor jullie, geldt dat het heel motiverend is om te weten
onvoldoende water wel spontaan op het verkeerde moment) en afremmen
dat je aan belangrijke en zorgvuldig gekozen projecten werkt. Onlangs
(andere kinderen zetten een fles aan hun mond trekken die in één teug
werd mij dat tijdens een lunch nog eens duidelijk verteld. Daaruit heb ik
leeg en plassen dat vijf minuten later allemaal weer uit).
weer opgemaakt dat duidelijkheid van richting van groot belang is en
Ik ben gezegend met twee kinderen, van elk bovengenoemd voorbeeld
dat we daarin nog best kunnen verbeteren.
één. Jullie begrijpen dat de manager in mij naar boven kwam en dat ik aan
De bijdrage wordt bij voorkeur geleverd in een plezierige werkomgeving,
goed voorraadbeheer moest doen. Mede het op goede momenten
onder plezierige omstandigheden, waarop een ieder zelf enige invloed
stimuleren en op andere momenten afremmen van de consumptie heeft
heeft kunnen uitoefenen. Dat blijkt uit onze medewerkeronderzoeken en
er toe geleid dat we uiteindelijk de tochten hebben kunnen volbrengen.
uit de pilots die we uitvoeren.
Nu deel ik natuurlijk graag mijn vakantie ervaringen met jullie, maar het gaat mij om de parallel met mijn professionele activiteiten. Daar ben ik belast met
Pilots
het bewaken van ons gezamenlijke schaarse goed, namelijk ons geld.
Enkele maanden geleden zijn we begonnen met twee pilots met als thema
Meer specifiek ons innovatie geld. Daaraan zijn de laatste maanden al heel
‘Het nieuwe werken’. Zelf ben ik niet zo weg van deze term, maar het geeft
wat uren besteed. We hebben te maken met wensen van verschillende
wel aan dat we sommige zaken anders willen inrichten. Om te bepalen wat
soort. We hebben de terughoudende partijen die gestimuleerd moeten
we dan anders willen en hoe dat er uit zou kunnen zien is een aantal
worden (om spontane stilstand te voorkomen) en we hebben de gulzigen
afdelingen in het Martinair-Transavia gebouw op Schiphol-Oost getrokken
4 ICTLINK SEPTEMBER 2011
en is een deel van HR en Communicatie verhuisd naar de derde verdieping in het Vision Plaza gebouw op Schiphol-Rijk. De ervaringen die daar worden opgedaan en de terugkoppeling die ik daarvan krijg zijn zeer waardevol. Ik gebruik deze input voor de discussie over de inrichting van onze toekomstige werkomgeving. Daarnaast vormt de ervaring de basis van een advies aan de Excom voor bredere toepasbaarheid binnen KLM. CSR bij KLM Corporate Social Responsibility (CSR) is voor mij een ander belangrijk thema. Het afgelopen jaar hebben we daar in het MT-XA de nodige aandacht aan besteed en daarmee ook ervaren dat het concreet maken van dit onderwerp niet altijd meevalt. Toch hebben we al wel een aantal acties uitgevoerd. Zo is bij IS Operations in de afgelopen periode een scan uitgevoerd naar het energie verbruik van ons data center. De uitkomst was zeer interessant en bood aanknopingspunten voor acties op de korte en lange termijn. Ook zijn er afspraken gemaakt met een Technasium voor het ondersteunen van stages en bovendien gaan we verschillende gastcollege’s verzorgen. Zelf heb ik gesproken met de oprichter van de internationale non-profit organisatie ‘Close the Gap’, waaraan KLM sinds jaar en dag haar afgeschreven computers doneert. Dit materiaal wordt op professionele wijze nagekeken, eventueel gerepareerd en geschikt gemaakt voor hergebruik. Hierbij worden onder meer de harde schijven volledig gewist. Daarna worden de computers aan geselecteerde projecten in een aantal landen in Afrika ter beschikking gesteld. Jong talent in Afrika krijgt daarmee een kans op een betere toekomst. Uit dit gesprek volgen wellicht nieuwe initiatieven. Kortom er lopen de nodige acties op dit belangrijke thema. Jappe Blaauw EVP Information Services & CIO
ICTLINK SEPTEMBER 2011 5
Kernwoorden Dag van operatie Interface migratie INCRA Day of Operations Planbord
Optimale IT ondersteuning door Milord Sirocco
Erik van den Berg SPL/XE en Jeroen Jansen SPL/AA - Zonder verstoringen
grafische interface die op dit moment de dienstregeling
is het eenvoudig om de KLM dienstregeling goed uit te voeren. Hoe anders
zichtbaar maakt in een Gantt-chart. De applicaties in de ‘suite’ worden gerealiseerd door AFKL IT in Toulouse.
is dat bij technische problemen in de vloot, hevige sneeuwval of een storm.
Daarnaast realiseert het projectteam de migratie van
Dan zijn de vertragingen en annuleringen schering en inslag. Het is dan een
interfaces vanuit INCRA naar andere systemen binnen
hele kunst de dienstregeling zo optimaal mogelijk te blijven uitvoeren. Goede
KLM en Air France. Het gaat dan om interfaces die
IT ondersteuning is daarbij onmisbaar. Het MSK project gaat hieraan bijdragen.
betrekking hebben op de dienstregeling zoals die wordt gepland en de uitvoering daarvan. In de eerste fase worden die interfaces nog gevoed uit INCRA. Later komt de data ook uit de nieuwe ‘suite’.
Het MSK (Milord Sirocco for KLM) project, ook wel INCRA Day of Operations project (DoO) genoemd, is één van de drie projecten die onderdeel uitmaken
Grote klus
van het programma om INCRA te vervangen. De andere
Het MSK project is een gezamenlijk Air France KLM
twee projecten zijn iCrew en Cascade.
project. Beide maatschappijen gaan de Milord Sirocco Suite gebruiken, daarom zijn van beide dan ook
Het MSK project richt zich op het vervangen van INCRA
zowel business-, IMO- als IT afdelingen betrokken.
DoO en Planbord door een aantal nieuwe systemen,
KLM IT is verantwoordelijk voor de levering van data
de zogenaamde Milord Sirocco Suite. Planbord is de
vanuit de KLM omgeving aan de Milord Sirocco Suite
De de Milord Sirocco Suite bevat: Milord/Milord Web
Sirocco
Sirocco Light
Traffic Flow
Global Rescheduling
Milord is de database
Sirocco is de vervanging
Sirocco Light, is een
Management (TFM)
System (GRS)
die Air France gebruikt
van Planbord. Het
zogenaamde ‘view only’
TFM is een verzamel
GRS is een Decision
voor het besturen van
voordeel van Sirocco
versie van Sirocco
naam voor een aantal
Support module binnen
de dienstregeling op
is dat het (in tegen
en gaat het Planbord
Decision Support
Sirocco die helpt bij het
de dag van uitvoering.
stelling tot Planbord)
vervangen voor
Modules. Deze modules
zoeken naar oplossingen
Milord Web is een nieuwe
interactief is. Met
gebruikers van
zijn ontwikkeld binnen
voor verstoringen in
webapplicatie, die
handelingen in Sirocco,
operationele afdelingen
KLM en worden nu
de vloot. OCC/LM gaat
momenteel ontwikkeld
kan de dienstregeling
die alleen de actuele
herbouwd voor gebruik
deze tool bedienen.
wordt. De operationele
aangepast worden.
status van de vloot
door zowel KLM als
De uitkomsten in de vorm
stations informatie die
OCC/LM Operations
hoeven te zien.
Air France. Gebruikers
van scenario’s worden
in Milord Web zit, is al
Control gaat deze
van TFM zijn te vinden
gedeeld met de Capacity
in gebruik bij KLM. Ook
tool gebruiken.
bij OCC/LM, Flight
Service Providers.
op de buitenstations.
Dispatch en het Hub Control Center.
6 ICTLINK SEPTEMBER 2011
fotografie: KLM archief
(de inbound interfaces). Verreweg de grootste klus voor KLM IT is de voorbereiding en de uitvoering
het INCRA Day of Operations/decision support team. Van links naar rechts:
van de migratie van de interfaces vanuit INCRA, en
Henk Albertsma (SPL/OX), Liesbeth Nijman (SPL/OX), Patrick van der Avoird (SPL/XE),
(later) de Milord Sirocco Suite, naar ongeveer vijftig ontvangende applicaties en naar ODESSA. Dit is de
Annebé Brakel (SPL/XQ), Ingrid van der Meulen (SPL/XE), Jeroen Jansen (SPL/AA), John Meeuwissen (SPL/XM), Peter Bakker (SPL/XE), Peter Lommers (SPL/OX), Ruud Braakman (SPL/XD), Erik van den Berg (SPL/XE), Raymond Beijer (SPL/XE), Jan de Vlieger (SPL/XD),
naam van de databases die samen input geven voor
Coby Strooij (SPL/XQ), Pierre van Dijk (SPL/XE) en Frank Teune (SPL/XQ).
honderden SAS jobs en queries. Binnen het project
Niet op de foto: Lex van Arkel (SPL/OX), Jeroen Gooy (SPL/XE), Evert Uitslag (SPL/OX),
heet dit ‘klantmigratie’. Voor het realiseren hiervan wordt gebruik gemaakt van het (op SOA gebaseerde)
Alexander Honcoop (SPL/XD), Rob van Aalsburg (SPL/XD), Arie de Graaf (OCC/LM), Cees van der Meijden (SPL/XK), Rutger van Ittersum (SPL/OX), Arno Verweij (SPL/XE), Gerard Beers (SPL/OX), Tiele Spijkstra (OCC/LM), Haaye Minnema (OCC/LM).
Tibco EDA tool om berichten te distribueren. Het Power Center tool zorgt voor de distributie van files. Naast de Organiser Passenger Operations zijn vanuit IT Development de nodige competence centers betrokken. Ook IT Operations speelt een belangrijke rol. KLM IMO stemt met de KL business af over de functionaliteit die de Milord Sirocco Suite moet bevatten en stemt af met collega IMO’s over de klantmigratie. Daarnaast zijn diverse business analisten full time werkzaam in het MSK project. Mei 2012 operationeel Alle systemen van de Milord Sirocco Suite zijn al technisch live. Dit betekent dat de systemen beschikbaar zijn met realtime vluchtinformatie. Voordat de Milord Sirocco Suite geïmplementeerd kan worden moet alle benodigde functionaliteit in de systemen beschikbaar zijn en dient de klantmigratie volledig te zijn afgerond. Daarnaast moet INCRA Crew zijn gemigreerd. De planning is dat op 22 mei 2012 de Milord Sirocco Suite operationeel is.
Grafische weergave van de dienstregeling in een Gantt-chart. ICTLINK SEPTEMBER 2011 7
Kernwoorden Ground Services Besturing Regie
fotografie: Ineke Nordt
Digitaal Planbord
Camerabeelden ondersteunen de regisseur.
Real Time Hub:
Het belang van digitale planborden Jan Bruns SPL/LX - Het Real Time
derden. Het besturen van die activiteiten
Roostering via MPS
Hub (RTH) programma heeft als doel
gebeurt door de uit te voeren taken te verdelen
Het toekennen van diensten aan medewerkers
over de medewerkers. Vaak wordt de volgende
gebeurt via MPS. In MPS worden ook de
onderverdeling gebruikt in de besturing van
functies en skills van medewerkers geregistreerd.
activiteiten: 1) Planning, voor het vertalen van
Dat is belangrijk voor de Dag van Uitvoering,
Services (GS) op Schiphol, kortweg
de werkdrukte naar het benodigde aantal ‘fte’
omdat alleen gekwalificeerde medewerkers de
de Hub. RTH geeft integraal en ‘real
per dienst. 2) Roostering, voor het bepalen welke
werkzaamheden mogen uitvoeren Dit betreft
medewerker welk rooster loopt en 3) Indeling,
onder andere bevoegdheden als omgaan
voor het toewijzen van taken aan medewerkers
met Dangerous goods, het bedienen van een
in hun dienst.
rampsnake en het bedienen van een bepaald
het verbeteren van de besturing van de KLM grondafhandeling door Ground
time’ inzicht in de status van alle processen en taken op de Hub. In dit artikel wordt verder ingegaan op het
type tank-voertuig. Planning via Plan control
MPS bevat zowel gevens van KLM medewerkers
Het planningsproces begint voor GS ongeveer
als van een significant aantal uitzendkrachten,
Digitale planborden zijn binnen het programma
zes maanden voor de ‘Dag van Uitvoering’.
die GS inhuurt voor de operatie. De rooster
van groot belang. Hiermee wordt de indeling
Dan wordt de dienstregeling vertaald naar
bureau’s van de verschillende GS-afdelingen
van alle (relevante) grondafhandelingsprocessen
werkdrukteprofielen en ontstaat er een
stellen vast hoeveel uitzendkrachten per dienst
op de dag van uitvoering digitaal uitgevoerd.
afstemming tussen Netwerk en de operationale
nodig zijn voor de komende dagen. De uitzend
divisies over de maakbaarheid van de dienst
bureaus vullen dat in met specifieke namen.
belang van de digitale planborden.
Planning, Roostering, Indeling
regeling. GS gebruikt hiervoor de applicatie
Veel van de processen op de Hub worden
Plan Control, net als de applicatie CHIP is deze
Indeling via CHIP
uitgevoerd door KLM medewerkers of door
afkomstig van Inform.
CHIP staat voor Communicatie Hub Indelings
8 ICTLINK SEPTEMBER 2011
Regie Push-back, Slepen en Flex.
Programma. CHIP is een digitaal indelingsbord.
mogelijk, maar ook kan informatie gekoppeld
In het engels worden ook wel de termen
en uitwisseld worden. Resources kunnen
‘dispatching’ of ‘allocating’ gebruikt. De Neder
hierbij uitgewisseld worden.
De feiten
landse term voor deze rol is ‘Regisseur’. CHIP wordt onder de naam ‘Real Time Control’
Gekoppelde planborden hebben als voordeel
De volgende GS processen worden
ontwikkeld door Inform, een spin-off van de
dat resources tussen diensten als bijvoorbeeld
op dit moment met CHIP bestuurd:
wiskunde faculteit van de Universiteit van
water en toilet of landside en airside mede
• Passage Services Airside, Landside,
Aken. De ‘OR’ in Inform staat voor Operations
werkersuitgewisseld kunnen worden. Hiermee
Research. Het hart van de applicatie bestaat
kunnen pieken en dalen opgevangen worden.
• Customer Ground handling Passage
uit optimalisatie-algoritmes, die de regie
Ook heeft het plaatsen van koppelingen op
• BTS Bagage - inkomende rijderij
ondersteunen bij het maken van de indeling
taakniveau tot voordeel. Zo is nu functionaliteit
• BTS Platform – ICA en Commuter
op basis van business rules.
actief, waarbij de taken van het sleepproces zichtbaar worden in de andere AS-planborden
Back-office
(B-platform) • Aircraft services – Cleaning,
Van stand-alone naar gekoppeld
en deze dan blokkeren. Dit verlaagt het aantal
Water, Toilet, Fuelling, Cool-heat,
Een digitaal planbord bestuurt een enkel-
momenten, waarbij processen tijd verliezen
De-icing, Towing, Pushback, Bridge
of een groepsproces. In plateau 1 van het
door op elkaar te wachten.
RTH-programma werken de planborden
Dagelijks ontvangen zo’n 800 GS-medewerkers hun instructies vanuit
Centrale regie
CHIP. Catering & Distributie hebben een
Tot slot heeft digitaliseren ook tot voordeel
aanverwant systeem, Care genaamd.
Stand-alone
dat de regiewerkzaamheden (vaak in combinatie
Cleaning is uitbesteed aan Asito en Kluh,
De voordelen van digitaal werken in een
met een vorm van datacommunicatie) niet
die echter wel met KLM CHIP werken.
stand-alone situatie zijn veelvuldig. Zo lopen
meer fysiek ter plekke bij die afdeling hoeven
de laatste updates vanuit FIRDA door en zorgen
te gebeuren, maar vanaf elke plek, dus ook
deze voor aanpassing van het takenpakket.
centraal kunnen worden uitgevoerd. Voor
Ook worden medewerkers ingedeeld op basis
Aircraft Services en Passenger Services
van de juiste skills uit MPS en zorgen de
heeft een beweging naar centrale regie reeds
afhandelingsnormen via business rules voor
plaats gevonden. De meeste Aircraft Services
de juiste taakspecificaties. Dit betreft slechts
processen worden geregisseerd vanuit het
het automatiseren van de handmatige
Hub Control Center (HCC). Zie foto’s hierboven.
meer geïntegreerd binnen de flow.
handelingen.
Geplande CHIP implementaties • Passage Services: Aankomst
De gekoppelde planborden ondersteunen
• Customer: Ground handling
Gekoppeld
tevens een koers van gelijksoortige inrichting.
Binnen de Pax, Bax en AC-flow zijn de diverse
Dat maakt het eenvoudiger om bijvoorbeeld
• BTS Bagage: Kelder en uitgaande rijderij
processen te herkennen als zogenaamde
regisseurs uit te wisselen in geval van ziekte,
• BTS Platform: Europa
‘workareas’ Dat maakt zelfstandig werken
bij grote werkdruk of om taken uit te wisselen.
Platform & Bagage
ICTLINK SEPTEMBER 2011 9
Kernwoorden Automatisch testen Datamigratie Webtechnologie
Automatisch testen datamigratie iCrew Margreet Sandee SPL/OX - Dat het testen van applicaties efficiënter kan worden uitgevoerd blijkt uit het volgende gesprek met een aantal Test Management specialisten. Meer resultaat in minder tijd door het gebruik van de compare tool. Harry Wagendorp werkt bij Tool Solutions &
je QC kunt inzetten voor het geautomatiseerd testen
Services, onderdeel van het Competence Center
van SOA services. Op basis van die kennis hebben we
Test Management. In opdracht van testers, (project)
bij de ontwikkeling van de eerste services met Harry
architecten of projectmanagers ontwikkelt zijn afdeling
gesproken over het geautomatiseerd testen van deze
geautomatiseerde oplossingen voor het testen van
services. Deze mogelijkheid is toen verworpen omdat
applicaties. Er werken in totaal vier medewerkers,
we geen statische testdata hadden. Automatisch
aangestuurd door Michiel Vroon. Tool Solutions &
testen is dan niet mogelijk, omdat de gegenereerde
Services gebruikt daarvoor ondermeer de AFKL
antwoorden steeds anders kunnen zijn. Het idee om
standaard tools van HP, zoals Quality Center en
QC/QTP in te zetten voor het ontwikkelen van een
Quick Test Professional (QC en QTP).
compare tool ontstond toen we in mei/juni van dit jaar
Harry: “Wij bieden oplossingen op maat voor projecten
de compare functie voor de migratie verder uitwerkten.
waarbij veel testcases nodig zijn die vaak herhaald
Ik had al langer het idee dat we de ‘getCrewOnFlight’
moeten worden en/of een hoog risico hebben. In dat
service goed zouden kunnen gebruiken om INCRA en
geval heeft het automatiseren van testen toegevoegde
iCrew met elkaar te vergelijken. We dachten toen dat
waarde voor onze opdrachtgevers. Een QTP tool kan
we de compare zouden gaan uitvoeren op basis van
op verschillende omgevingen draaien, zoals Enterprise
KAOAdmin (een logging tool voor services). Het idee
Service Bus (ESB), XML of via het web (SOA).”
om daar QC/QTP voor in te zetten was, zoals naar nu is gebleken een goed idee!”
“Wij bieden oplossingen op maat voor projecten waarbij veel testcases nodig zijn die vaak herhaald moeten worden en/of een hoog risico hebben.”
Hoe werkt de compare tool? De compare tool vergelijkt crew gerelateerde XML berichten uit INCRA met crew gerelateerde XML berichten uit iCrew op basis van zogenaamde ‘expected values’ en ‘actual values’. Dit gebeurt op basis van een aantal velden, te weten: • Flight ID Date; de oorspronkelijke vertrekdatum van de vlucht • Vluchtnummer • Staffnumber; dit is het crew personeelsnummer uit SAP Als de inhoud van deze drie velden met elkaar overeenkomt, kun je concluderen dat er voor de gebruiker geen verschil is tussen iCrew en INCRA.
Aanleiding: migratie van INCRA naar iCrew
Als dit niet het geval is, geeft de compare tool
Henk Scheeper is project/domeinarchitect voor iCrew.
het signaal ‘fail’ of ‘warning’.
Hij vroeg Harry Wagendorp om een tool te ontwikkelen
10 ICTLINK SEPTEMBER 2011
die het geautomatiseerd testen van de kwaliteit
Petra van Veen is werkzaam als test coördinator
van de datamigratie voor iCrew mogelijk maakt. Henk:
bij CC Test Management en maakt sinds enkele weken
“Wij hebben voor twee projecten overwogen het
gebruik van de compare tool. Petra: “Als ik een
geautomatiseerd testen in te zetten, namelijk voor de
foutmelding doorkrijg, analyseer ik handmatig
SOA services en voor het vergelijken van iCrew en
waar deze fout vandaan komt. Dat geef ik vervolgens
INCRA gegevens als onderdeel van de migratiestrategie.
door aan Norbert Stam en Frank Silven. Zij lossen de
Harry gaf een tijd geleden een presentatie over hoe
fout vaak binnen een halve dag op. De rapportage
fotografie: KLM archief
Van links naar rechts: Mirjam van der Wolf, Henk Scheeper, Harry Wagendorp en Petra van Veen.
van deze fouten slaan we op in HP Quality Center.
zekerheid over de kwaliteit van de datamigratie.”
Daarna voeren we de compare nogmaals uit om
De compare tool is gebaseerd op webtechnologie
vast te stellen dat het probleem verholpen is.”
(SOA) en maakt gebruik van de interface tussen
Petra vervolgt: “Ik heb nu drie runs uitgevoerd
INCRA en iCrew. De illustratie geeft schematisch
en ervaar het als een gebruikersvriendelijke tool
weer hoe handmatig testen zich verhoudt tot de
die mij en het project veel tijd bespaart. De tool
geautomatiseerde oplossing.
heeft zijn waarde voor het project al bewezen door een aantal quick wins. Omdat we voor iCrew veel berichten en data moeten valideren, waren we daar veel tijd aan kwijt. Nu start ik de compare tool, ga een kopje koffie halen of mijn mail beantwoorden, en in ‘no time’ heb ik de resultaten op mijn scherm.
Hoe verhoudt handmatig testen zich tot automatische oplossing?
Ik zie dit als een waardevolle aanvulling op de
Stap 1: roep WebServices aan
het testteam uitvoeren binnen het iCrew project.” Harry: “Ik kreeg van Mirjam van der Wolf en Aart de Wit de opdracht om in korte tijd een ‘Proof of Concept’
Handmatig
gestructureerde testen die we al standaard met
uit te voeren en om deze compare tool te ontwikkelen. geschreven om berichten te kunnen vergelijken. Het voordeel van de compare tool is dat je in korte tijd in staat bent om een bulk van vluchtgegevens met elkaar te vergelijken en op basis daarvan de verschillen kunt vaststellen en in detail kunt analyseren en controleren. Als je dit handmatig zou doen, zou je je beperken
Incra
Responses Incra
Request Incra Responses Incra Request iCrew
Resultaten
Responses iCrew Test analist
Test analist
iCrew
Responses iCrew
Geautomatiseerd
Ik heb daarvoor in QTP een programmeercode
Stap 2: vergelijk responses
Incra
Requests Incra
Responses Incra
QC/QTP Resultaten
Request iCrew
iCrew
Responses iCrew
tot een steekproef. De compare tool biedt dus meer ICTLINK SEPTEMBER 2011 11
Sneller boeken in China
Kernwoorden KLM.com Ticketverkoop Performance Klanttevredenheid Stijging online-omzet
Joop van Heekeren en Martijn Beelen SPL/XZ – Begin 2010 ontving KLM klachten uit Azië over de laadsnelheid van de KLM.com website. De KLM.com performance studie had als doel de oorzaak te vinden en snelheidsverbeteringen aan te brengen. Hierdoor kunnen klanten in China nu sneller een ticket boeken. opgeleverd voor gebruikers. Deze verbetering
Performance verbeteringen China 220% € 1.200.000,–
200%
zorgt voor meer afgeronde boekingen en daarmee voor extra inkomsten voor KLM. Online maandomzet in China in euro
180% € 1.000.000,–
160% 140%
€ 800.000,–
Conversieverandering (t.o.v. zelfde maand vorig jaar) in %
120% 100%
€ 600.000,–
80%
+28%
+21% +12%
+14%
40% 20% 0% -20%
juli 2011
augustus 2011
juni 2011
mei 2011
april 2011
maart 2011
januari 2011
-40% februari 2011
oktober 2010
november 2010
september 2010
juli 2010
€ 0,–
+3%
+21%
-29%
-31% augustus 2010
-34%
+5%
december 2010
+1%
€ 200.000,–
+23%
+24%
+15%
De grafiek toont het verband tussen de laadtijd vanuit China, de verandering in de conversie ten opzichte van dezelfde maand een jaar eerder én de totale omzet die in China
Relatieve performance (t.o.v. april 2010) in %
60% € 400.000,–
Ook draagt het bij aan de klanttevredenheid.
maandelijks is behaald. Te zien is dat in juli 2011, 86% meer online omzet in China is geboekt ten opzichte van een jaar eerder (meer dan 1.3 miljoen euro). De verwachting is dat in augustus een nog beter resultaat behaald wordt, omdat dan ook de effecten van de Akamai service in China zichtbaar zullen zijn. Richard van Kampen, user experience manager KLM.com – E-commerce: “Een goede performance van KLM.com is voorwaardelijk voor een goede
Laadsnelheid
geoptimaliseerd voor zoekmachine-robots
online gebruikerservaring. De forse
De laadsnelheid van KLM.com is belangrijk
en mobiele gebruikers.
verbeteringen die in de KLM.com
voor de klantervaring; bij een trage site
Voor China is verder het Akamai Content
performance studie gerealiseerd zijn,
haken klanten af, waardoor KLM minder tickets
Distribution Netwerk geactiveerd. De Chinese
leiden tot een hogere conversie in
verkoopt. Uit de eerste analyse bleek KLM.com
overheid heeft hiervoor een Internet Content
online aankoopprocessen. Op langere
het langzaamst te zijn in China. In april 2011
Provider licentie afgegeven. Deze uitbreiding
termijn leiden de verbeteringen tot
duurde het daar gemiddeld negentig seconden
verminderde de gemiddelde pagina laadtijd
een grotere klanttevredenheid en
om de acht pagina’s te laden die nodig
vanuit China met ongeveer 30%.
daarmee de merkloyaliteit. Zowel
zijn om een ticket te kunnen boeken.
Het project heeft de laadtijd verder verbeterd
onze klanten als KLM profiteren dus
door een nieuwe versie van Webtrends
van de behaalde resultaten.”
Het projectteam heeft meerdere acties
te implementeren en de Akamai caching
uitgevoerd om de laadsnelheid, met name
configuratie aan te passen.
Structurele metingen
in China, te verbeteren. Allereerst is de
Ten slotte is op diverse plaatsen content
Voor structurele performance monitoring
performance met 35% verbeterd door
verwijderd of verkleind om de laadtijd nog
heeft het project extra Keynote monitoring
optimalisatie van de Floodlight pixels,
verder te verbeteren.
geïmplementeerd waarmee vanuit negen wereldwijde locaties de performance elk
deze worden gebruikt om de effectiviteit van marketingcampagnes te meten.
Verbeterde performance
kwartier door robots wordt gemeten.
Verder is de splash startpagina geoptimaliseerd
De gezamenlijke inspanning van E-commerce
Hierdoor is vanaf nu continu data beschikbaar
door technische wijzigingen en een nieuwe
E-development, IMO Sales, IS Development,
over de laadtijden. Deze gegevens zullen
lay-out, dit bracht de laadtijd van deze
IS Operations, en Accenture, heeft een
verdere performance verbeteringen van de
pagina terug met 90%. Ook is de site verder
significante performance verbetering
site mogelijk maken.
12 ICTLINK SEPTEMBER 2011
Kernwoorden Information Management Ground Services
fotografie: Hans van Oort
Speerpunten
IMO Ground Services in de schijnwerpers
Van links naar rechts: Hans Zonneveld, Joost Verhagen, Walter Prinzhorn, Wouter Bongers, Kees wijnstra, Gert Onstee, Ferry van Huut, Erik van Lieshout, Hans Kooiman, Aalko Hassing.
Tania Astans SPL/LX -
van deze plaat volgens de business structuur
is verantwoordelijk voor de
structure to structure IT’. Belangrijke elementen
Information Management Passenger Services (PS)
daarbij zijn de Service Oriented Architecture
IM: Marc Snijders Blok
ondersteuning van alle KLM
Business Services, waarvan er inmiddels zo’n
PS Business Owner: Ryanne van der Eijk
De IMO Ground Services (GS)
grondprocessen wereldwijd en de KLM grond organisatie op de hub Schiphol specifiek.
geordend onder de noemer ‘Use business
zeventig zijn geïdentificeerd. Verder richten de medewerkers zich op de langere termijn visie
Ongeveer 1700 medewerkers op Schiphol
(Inspire). Dit alles als één virtueel AFKL team.
landside en airside zorgen dat zo’n 17 miljoen passagiers comfortabel, efficiënt en punctueel
Exploitatie management
kunnen reizen. Ze zorgen voor de check-in,
Inspire, Make & Operate
De continuïteit van de IT-systemen is
baggage drop off, transfer en boarding.
Bij IMO GS werken ongeveer honderd mede
voor de dagelijkse operatie van GS extreem
Het gebruik van IT is daarbij van essentieel
werkers die staan voor ‘Inspire, Make & Operate’!
belangrijk: een verstoring is direct merkbaar
belang. Passenger Services voert de komende
Zij heeft haar Information Management
voor de klant en IT verstoringen kunnen de
tijd haar visie ’PS Connected’ uit.
activiteiten onderverdeeld in drie onderdelen:
vluchtuitvoering vertragen. De processen
IMO Sales zorgt in nauwe samenwerking
1) Passenger Services, 2) Baggage & Turnaround
rondom IT veranderingen zijn daarom bij GS
met IMO GS voor de E-services als Internet
Services and Aircraft Services en 3) Planning
zwaar aangezet. Zo worden bijvoorbeeld alle
check-in en de self service check-in automaten.
& Evaluation, Hub & Station Control. Samen met
veranderingen wekelijks besproken in een
IMO GS levert een belangrijke bijdrage aan
Business Architecture, Portfolio & Exploitation
overleg waarbij alle operationele afdelingen
de Marketing en E-services projecten zoals
Management, Business Development en Systems
een vertegenwoordiger afvaardigen.
Skypriority en SSPIR.
Services biedt de IMO een compleet scala voor
Sinds de reorganisatie in het afgelopen jaar,
business continuïteit en verandering aan.
bestaat de afdeling uit twee exploitatie
Momenteel wordt er binnen IMO GS veel
management medewerkers en één manager
aandacht besteed aan het project Altea DC,
Wegwijzers en vangrails
exploitatie management. De Functional Application
de verbetering van de IT ondersteuning van
De medewerkers van de afdeling GS Business
Managers (FAM) die voor de reorganisatie
de Delta operatie op Schiphol (20 vluchten
Architecture houden zich bezig met de ‘weg
onder exploitatie vielen, zijn nu ondergebracht
per dag) en aan het voldoen van wet en
wijzers’ en ‘vangrails’ die nodig zijn bij een
bij de Information Managers. De werkrelatie is
regelgeving (Esta, API, AQQ, APP). Sinds januari
verandering (Make). Het uitgangspunt daarbij
door deze aanpassing nauwelijks veranderd,
staan in Vertrekhal 2 twaalf Self Services
is de business structuur die in de domeinenplaat
de FAM’ers spelen nog steeds een belangrijke
Drop Off-punten. Een wereldwijde primeur
is vastgelegd. Ieder project wordt aan de hand
rol voor exploitatie onderwerpen.
voor het volledig afgeven van bagage. ICTLINK SEPTEMBER 2011 13
Information Management Aircraft Services (AS) en Baggage & Turnaround Services (BTS)
VP IMO GS Hans Kooiman
Business Architecture Portfolio & Exploitation Kees Wijnstra (deputy IMO GS)
IM: Ferry van Huut
Program Managers Arjen Veter Aalko Hassing Walter Prinzhorn
BTS Business owner: Kees Buitelaar AS Business owner: Paul van Westerhoven De uitdaging voor de bagageafdeling is om
IM assenger P Services (PS) Marc Snijders Blok
IM Aircraft Services (AS) Baggage & Turnaround Services (BTS) Ferry van Huut
IM Planning & Evaluation Hub & Station Control Gert Onstee
Business Development Wouter Bongers
Systems Services Marcel Visser
alle bagage van zowel de vertrekkende als de transfer passagiers op tijd bij het juiste vliegtuig te krijgen. Om te zorgen dat er geen bagage
dienstregeling namens GS vaststelt, capaciteiten
dragen bij aan projecten in opdracht van het
aan boord gaat zonder de passagier, wordt de
plant en performance monitoort met systemen
Management Team GS.
link tussen die twee gemaakt met Bagmanager.
als Codeco offline en straks Altéa DC. Belang
De projecten en studies die de afdeling uitvoert
Daarnaast wordt de weight & balance van het
rijkste gebruikers zijn de operationele units
kenmerken zich door de volgende factoren:
vliegtuig bepaald, nu nog met VLC en CODECO
van PS, BTS en AS. Zij gebruiken het systeem
• project overstijgt de business units binnen GS
en binnenkort met het nieuwe Altéa FM. Tot slot
CHIP (digitaal planbord) voor de indeling van
• project overstijgt het GS domein
regelt BTS de omdraai van het vliegtuig. Er werken
medewerkers en middelen op de taken van de
• project richt zich op proces en/of organisatie
ongeveer 2500 medewerkers bij BTS.
dag van uitvoering.
verbetering met een nadruk op verandering van
Belangrijke projecten zijn het Real Time Hub
gedrag van mensen en organisatie
Alle processen rondom het vliegtuig, zoals slepen,
programma (RTH) dat de brede uitrol van Chip
water & toilet services, tanken en schoonmaak
planborden verzorgt. RTH focust zich op integrale
Binnen grote programma’s als Real Time Hub
worden door ruim vijfhonderd medewerkers van
besturing van zowel resources als operatie,
en Altéa dragen de medewerkers van Business
AS uitgevoerd. Belangrijke applicatie hiervoor is
Customer en bagage flow management,
Development bij aan de implementatie en
‘AS Mobiel’, voor het inplannen van personeel
Collaborative Decision Making (CDM) dat
de verandering die dat met zich mee brengt.
en het voeren van regie over de processen.
eenduidige tijden binnen de hele sector
Waar de IMO zich vooral richt op de functionele
Schiphol, Luchtverkeersleiding Nederland en
kant van het programma of project, richt
KLM introduceert, AODB voor de gezamenlijke
Business Development zich op de implementatie
vervanging van Firda (KL) en Atom (AF) en
en verandering in de business organisatie.
DECODE het nieuwe Altéa DC data warehouse.
Deze samenwerking is ook terug te vinden in
Daarnaast zijn we ook druk met de veranderende
projecten zoals SSDOP en CDM.
Information Management Planning & Evaluation, Hub & Station Control IM: Gert Onstee
interfaces, vooral (SOA) business services van en
Business owner Planning & Evaluatiuon:
naar de systemen buiten ons domein (denk aan
Boris Boomkens
Codeco/Altéa DC, Incra/MSK en MPS/Harmony).
Business owner Hub & Station Control: Sjoerd Roorda
System Services Hoofd afdeling: Marcel Visser
Business Development
Business owner GS: Adriaan Den Heijer
Deze IM afdeling houdt zich bezig met de meer
Hoofd afdeling: Wouter Bongers
System Services verkoopt KLM systemen
transversale processen van GS. Gebruikers zijn
Business owner GS: Adriaan Den Heijer
als Codeco, Cudop en Self Service systemen
het Hub Control Centre (HCC), dat zorgt voor
aan andere afhandelaars en luchtvaart
de hub besturing op de dag van uitvoering
Business Development van GS valt sinds
maatschappijen, bijvoobeeld Air Berlin en
met systemen als Firda en HCCview, maar ook
eind 2010 onder de IMO GS. Vijftien business
Service Air. De meeste klanten gaan in
Capacity Planning die de maakbaarheid van de
consultants en projectmanagers leiden of
toekomst over op Altéa DC.
Ground Services: proces in beeld
14 ICTLINK SEPTEMBER 2011
Organiser Ground Services
belangen van de betrokken IT afdelingen en
services. Vervolgens sturen wij op deze
Eric Valent
neemt besluiten die nodig zijn in het kader van
gemaakte afspraken en zorgen ervoor dat
de voortgang van het project. Na acceptatie van
problemen en escalaties worden verholpen.
Nieuwe IT
de uiteindelijk gerealiseerde oplossing door GS,
We zijn verantwoordelijk voor de continuïteit
functionaliteit
wordt de verantwoordelijkheid voor het beheer
van de services en het vergroten van de
voor GS wordt
van de oplossing belegd bij de relevante partijen
klanttevredenheid, het managen van de
ontwikkeld op
binnen de IMO en de IS organisatie.
percepties en zorgen voor een goede aansluiting
basis van business
Voor het GS domein worden verscheidene
tussen business en IT. Enkele kritische services
requirements,
projecten samen met IT Air France uitgevoerd.
voor GS zijn Bagmanager, Chip, Codeco, Cudop,
opgesteld door
Per business domein is één IT functionaris van
Mobile Office, Worldtracer en niet te vergeten
de IMO GS.
ofwel Air France óf KLM ‘leidend’. Voor het GS
de uitrol van de nieuwe service Altéa DC.
De Organiser
domein is dat Air France IT (Eric Dubillot). Per 1 april zijn we gestart met veranderingen
is vervolgens verantwoordelijk voor de ‘HOE’-oplossing, stelt de IT projectorganisatie vast, ontwerpt
Service Delivery Manager
de IT functionaliteit en zorgt dat de uitvoering
Sonja van Broekhoven
in onze organisatie CRM/QA, waarbij we samen met Air France een eenduidige interface willen hebben met de IMO. Dit is nodig, aangezien Air France en KLM businesses
van het werk bij de competence centers van IS en/of bij externe partijen gecontracteerd wordt.
Ik ben als
meer en meer worden gecombineerd en
Het uiteindelijke doel is om IT functionaliteit
Service Delivery
er meer joint services ontstaan, denk aan
op te leveren volgens de gemaakte afspraken
Manager vanuit
Altéa DC. Dit zorgt ervoor dat we frequenter
over tijd, kwaliteit en budget.
IS het primaire
met Air France afstemmen en samenwerken
De Organiser legt verantwoording af over
aanspreekpunt
om de services goed te kunnen monitoren
de projectvoortgang in de door GS geleide
voor de IMO GS.
en te beleggen binnen de IT organisaties.
stuurgroepen. Vaak is er een IMO projectmanager
Wij onderhandelen
We bevinden ons op dit moment nog vol in
betrokken die namens GS het project begeleid.
met de IMO GS over
het change proces om een gezamenlijke
De Organiser vertegenwoordigt in de stuurgroep
de afspraken ten
manier van werken in te richten en de nieuwe
geheel CIO/IS, behartigt de verschillende (deel)
aanzien van de GS
organisatie neer te zetten.
Collegae
Transfer 1 juli
Jubilea
Berrie Duijx Management Trainee SPL/XA werkt nu bij AMS/S6 als Teammanager E-Services IMO Sales.
1 augustus
Jolien Pas Consultant BDO Ground Services werkt nu bij SPL/XI als Consultant CCC Process
25 jaar
Support & Methods team.
8 september Roos Mokveld, Project Manager Development
1 augustus
Ewoud Modderman Functional SAP Consultant
1 oktober
Tineke Keizer, IT Specialist
bij het SAP-MRO CC is overgegaan naar SPL/XI
1 oktober
Jan-Wicher Filius, Enterprise Architect
als Consultant CCC Internal Control en Architect
1 oktober
Jeffry Tanahatoe, Application Developer
CCC SAP team.
1 oktober Martin Koers, Application Developer 6 oktober
15 augustus
Karl Baak, Application Developer
en start haar eerste trainee project bij CIO/IS Development. Reina zal zich bezig houden met
40 jaar 1 oktober
Hans den Breeje, Service Officer
11 oktober
Nic de Vries, Team Manager
Reina Wit is een Corporate Management Trainee
het opzetten van een Symphony Training, om de Air France and KLM Development medewerkers te ondersteunen in het gebruik van Symphony. 1 september
Raymond Saffrie Service Engineer SPL/XK nu werkzaam als eerste Quality Engineer binnen
Laat het ons weten!
DS Quality Assurance SL/XS 15 september
Ineke Nordt Process Controller Service
Heb je ander werk, ben je getrouwd of ga je met pensioen en wil je dit
Management gaat over naar SPL/AI als Business
delen met je IT collega’s? Mail dit naar
[email protected]
Analist IMO Information Services.
ICTLINK SEPTEMBER 2011 15
Kernwoorden Be smart. Keep it social! Reputatie Risico’s Voordelen
Social Media:
let op, iedereen leest mee! Petra Holst SPL/XG - Het gebruik van nieuws- en netwerksites, blogs, fora, wiki’s en andere social media is voor miljoenen mensen een vast onderdeel van het dagelijks leven geworden. Online delen we kennis, meningen, ervaringen en zelfs foto’s en films met de rest van de wereld. Ook bedrijven maken hiervan handig gebruik voor communicatie, sales- of servicedoeleinden. Een makkelijker, goedkoper, direct en toch grootschalig contact met
Social Media blunders.
de klant of je vrienden is er niet. Tegelijkertijd zijn er ook risico’s aan verbonden. Missers
maken of kraken. Dat wat op internet geplaatst wordt,
Social media wint in rap tempo aan reikwijdte en
laat bovendien vaak een onuitwisbaar spoor achter…
invloed, omdat ze gratis, onafhankelijk en laagdrempelig
‘Missers’ met social media zijn vaak het gevolg van
zijn. Wie wil kan op een snelle, informele en eenvoudige
onvoldoende besef bij mensen dat hun (online)
manier zijn mening uiten, en deze kan zich - bedoeld of
gedrag de reputatie van henzelf en in sommige gevallen
onbedoeld - razendsnel over het internet verspreiden.
ook de reputatie van hun werkgever negatief kan
En dat heeft ook een keerzijde. Gebruik van social
beïnvloeden. Het is daarom goed om je bewust te zijn
media kan de reputatie van een persoon of organisatie
van de mogelijke risico’s van social media.
Als KLM’er ben je mede verantwoordelijk voor de reputatie van ons bedrijf.
Be smart. Keep it social! Het gebruik van social media is de afgelopen jaren enorm gestegen, ons leven is veel transparanter geworden. Zo kun je niet alleen iedereen overal bereiken, je kunt ook nog eens lezen of zelfs zien waar iemand zich op dat moment bevindt en wat hij of zij doet en/of denkt. Deze open manier van communiceren en manifesteren is voor velen een dagelijkse gewoonte geworden. Het formuleren van
Bestaande KLM-regels CAO 2007-2009
de ‘do’s en dont’s’ rondom het gebruik van social media, is voor KLM dan een logisch gevolg. Dit ligt simpelweg in het verlengde van de al decennialang geldende gedragsregels rondom het te woord staan van de pers en andere media. Maar ook van bestaande afspraken over gedrag en geheimhouding zoals
Art. 6.1 – Gedrag
Art. 6.3 – Geheimhouding
vastgelegd in CAO’s en de KLM-Gedragscode.
De werknemer zal in dienst en - voor
De werknemer is verplicht tot
De meeste KLM’ers weten wel dat je niet zomaar
zover dit redelijkerwijs van hem kan
geheimhouding van al hetgeen
aan een TV programma mag meewerken of een
worden verlangd - ook buiten dienst
waarvan hij in verband met zijn
journalist te woord mag staan. Feitelijk is dat voor
zo veel mogelijk de belangen van KLM
dienstbetrekking bij KLM kennis
social media niet anders: net als met TV kom je met
behartigen en bevorderen. Voorts zal
heeft gekregen, voor zover hij
social media in iedere huiskamer. Als KLM’er ben je mede
de werknemer zich zodanig gedragen,
redelijkerwijze kan veronderstellen
verantwoordelijk voor de reputatie van ons bedrijf. En
dat de goede naam van KLM en haar
dat kennisneming daarvan door
daarom doet KLM een beroep op je gezonde verstand.
werknemers niet wordt geschaad
derden het belang van KLM en/of
Is het handig om een partyfoto op hyves te plaatsen
en dat vermenging van KLM- en
haar werknemers kan schaden.
wanneer in je profiel staat dat je KLM’er bent? En is
privébelangen wordt vermeden.
het verstandig om op een verhitte discussie in een forum te reageren?
16 ICTLINK SEPTEMBER 2011
KLM-Gedragscode
Wist je dat:
Geheimhouding
de gevallen waarin onthulling of een
• KLM eind 2009 startte met een corporate
Alle informatie gebruikt in, of van
ander gebruik is toegestaan door KLM
belang voor de bedrijfsvoering dient
of wettelijk verplicht is. In dit kader
beschermd te worden tegen verlies,
wordt verwezen naar de algemene
schending, onjuist gebruik en open
richtlijnen van KLM met betrekking tot
baarmaking. Werknemers dienen tijdens
de behandeling van geheime informatie
hun dienstverband en daarna, de niet
zoals de richtlijn Veilig omgaan met
openbare, bedrijfseigen informatie
informatie.
Facebook en Twitter account? • De aswolk van april 2010 KLM de impuls gaf voor het gericht inzetten van ‘social media’? • In oktober 2010 de Social Media Hub werd ingericht? • Er ruim 4,6 miljoen Facebook gebruikers in Nederland zijn en wereldwijd ruim 726 miljoen gebruikers?
die door KLM, haar klanten of haar leveranciers aan hen is toevertrouwd,
Bedrijfsintegriteit
geheim te houden. Deze informatie
KLM verwacht van haar werknemers
mag uitsluitend gebruikt worden
dat zij steeds ethisch en integer
om de zakelijke belangen van KLM
handelen. Elke werknemer is verant
tablets en laptops het afgelopen half jaar
te bevorderen, met uitzondering van
woordelijk voor naleving van alle
explosief gestegen is?
• KLM ruim 250.000 Facebook volgers heeft? En dit aantal dagelijks nog enorm stijgt? • Het gebruik van Twitter via mobiele telefoons,
regelingen van KLM. Het is verboden
• Nederland met ruim 3,6 miljoen unieke
om een activiteit te ondernemen die
bezoekers al een tijdje Twitterkampioen van de
schade kan berokkenen aan KLM,
wereld is?
haar klanten en/of haar medewerkers,
• Nederland ruim 400.000 actieve twitteraars telt?
zowel wat betreft kosten (gebruik
• KLM de actiefste luchtvaartmaatschappij op
van eigendommen van KLM en verlies
Twitter is? KLM heeft van alle airlines de meeste
van productiviteit) als met betrekking
volgers (168.000) en heeft na Delta ook de
tot de reputatie van KLM.
meeste tweets verstuurd. • KLM 24 uur per dag bereikbaar is op Twitter en andere social media?
Op myklm/organisatie/
Brondata: 28 juli 2011
gedragsregels/omgaan met af-kl informatie/veilig omgaan met informatie hier kun je de gewenste
gedragsregels rondom het gebruik
Tips voor het gebruik van social media zijn te
van social media nog eens nalezen.
vinden op MyKLM.org, onder de banner rechts boven, of onder ‘organisatie KLM’ – ‘social media’.
ICTLINK SEPTEMBER 2011 17
Agnes Kempeneers, SPEAK projectteam - In oktober
Kernwoorden KLM telefonie
migreert CIO/IS als eerste divisie naar een nieuwe telefoon
Vervanging telefooncentrales
centrale. KLM migreert omdat de huidige centrales na 20 jaar
Kostenbesparing
het einde van de technische levensduur hebben bereikt.
Planning
De telefooncentrales spelen een belangrijke rol in de bereikbaarheid van KLM. In samenspraak met Air France is daarom besloten de telefooncentrales te vervangen door nieuwe en moderne telefooncentrales van Alcatel Lucent.
Start migratie KLM telefooncentrales Voorbereidingen migratie Het SPEAK (Standards for Phone Evolution for Air France and KLM) projectteam is al ruim een jaar intensief bezig met de voorbereidingen voor de migratie. Tijdens het project wordt samengewerkt met een Management User Group (MUG), bestaande uit de exploitatiemanagers van de divisies en een Operational User Group (OUG), bestaande uit key users. In het voorbereidingsjaar hebben gebruikers mogelijk al kennis gemaakt met het SPEAK project doordat er een inventarisatie van nummers en functionaliteit bij alle gebruikers is uitgevoerd. Tijdens de inventarisatie zijn ongeveer 900 lijnen ontdekt die opgeheven kunnen worden. Het opheffen wordt al in de huidige systemen uitgevoerd, zodat we ‘schoon’ overgaan naar de nieuwe omgeving. De opschoning leidt tevens tot extra kostenbesparing voor KLM.
fotografie: Timo van Rijsse
“Vanaf oktober starten de migraties naar een nieuwe KLM telefooncentrale.” Het SPEAK migratieteam bestaat uit veertig personen en is een samenwerkingsverband tussen Getronics en KLM. Afgelopen jaar is men druk bezig geweest met het bouwen en installeren van de centrales in de technische ruimtes. De centrale apparatuur is geplaatst in de bunker en in het twin center. Op veertien locaties binnen KLM zijn
Migratieplanning SPEAK project 2011
2012
Oktober
November
December
Januari
CIO/IS Cargo
E&M
Balans opmaken
E&M
18 ICTLINK SEPTEMBER 2011
Februari
Maart
Schiphol Centrum
April
Mei
Juni
Hoofd kantoor
OCC
Overig
Timeline SPEAK project Q3/10
Q4/10
Q1/11
Q2/11
Now Q3/11
Q4/11
Q1/12
Q2/12
Q3/12
Imigration
After
Funct.
Per campus
care
Built SPEAK infrastructure
accept
Interfaces
Define User functionalities
testing
Public exchange
Design and build
Facilities
Inventory (fysical/logical)
Grip connections
Web based training
Speak AF-KL
Service preperation Technical testing
Service delivery
Prepare LCA for SPEAK
(Old) Sopho voice services (new) speak voice services
Contract signature
aansluitboxen (mediagateways) en ander randapparatuur geplaatst. Voor de ingebruikname is het systeem technisch en functioneel, ook door gebruikers, intensief getest. Op deze manier is zekergesteld dat de centrales doen wat ze moeten doen. Migratieperiode Vanaf oktober 2011 starten de migraties naar de nieuwe telefoon- centrale. De migratie is complex omdat ongeveer 6000 gebruikers en tien koppelingen in meer dan veertig gebouwen worden gemigreerd. Om de migratie te kunnen beheersen en risico’s te beperken wordt de migratie gefaseerd uitgevoerd. De migraties starten op 4 oktober
SPEAK ready for migration
SPEAK live
“De migratie naar de nieuwe telefoon centrales heeft impact op alle gebruikers van vaste telefoons.”
bij CIO/IS, om er zeker van te zijn dat de centrales goed functioneren voordat KLM breed wordt gemigreerd. Eind oktober migreert Cargo en in november E&M. In december maakt het SPEAK projectteam
Kort voor en na de migratie wordt door middel van testen door
de balans op of alles ten tijde van de migraties voorspoedig verloopt.
gebruikers vastgesteld of de nieuwe centrale goed werkt.
In 2012 volgen de migraties op de overige sites. Tijdens de migratie wordt op de desbetreffende locatie eerst de
Impact voor gebruikers
hoofdverdeler klaar gemaakt voor migratie, wat inhoudt dat alle telefoon
De migratie naar de nieuwe telefooncentrale heeft impact op alle
lijnen die nu op de oude telefooncentrale zijn aangesloten handmatig
gebruikers van vaste telefoons. Verschillende telefoontoestellen worden
worden omgezet naar de nieuwe telefooncentrale. Vervolgens wordt de
vervangen door nieuwe toestellen (enkele met nummerherkenning).
informatie over telefoonnummers en hun bijbehorende functionaliteiten
Maar ook als het toestel niet wordt vervangen werken sommige
uit de huidige centrale gelezen om hiermee de nieuwe centrale te kunnen
functionaliteiten net iets anders dan de gebruikers nu gewend zijn,
configureren. Na deze configuratie worden de nieuwe toestellen uitgerold.
omdat de telefoon wordt aangesloten op een nieuwe centrale. De 5-cijferig verkorte nummers worden 1 op 1 gemigreerd. De mobiele telefoons van KLM blijven gewoon functioneren tijdens de migraties. Support Om er voor te zorgen dat gebruikers na de migratie de (nieuwe) telefoon goed kunnen gebruiken worden vanuit SPEAK instructies aangeboden in de vorm van online training en Quick Reference Cards. Na de migratie wordt, mede in de vorm van floorwalkers, onsite support geboden. Zij kunnen vragen beantwoorden over de nieuwe telefoon en/of de functionaliteiten. Voor technische vragen is de Telecom helpdesk bereikbaar op telefoonnummer (020 – 64) 99999. Speciaal voor de migratie stelt zij een extra supportteam beschikbaar die tot enkele dagen na de migratie actief blijft. Na deze zogenaamde ‘nazorgperiode’ gaat de support over naar het reguliere proces. Bij vragen kan een e-mail worden gestuurd naar:
[email protected]. ICTLINK SEPTEMBER 2011 19
Neem het voortouw:
Kernwoorden Duurzaamheid
Denk mee over Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
People Planet Profit
Muriel van der Heide SPL/XG - CSR, Corporate Social Responsibility, ofwel Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO), hoort vanzelfsprekend bij KLM’s pioniersrol in de internationale luchtvaart. Het gaat KLM niet alleen om gezond bedrijfseconomisch gewin, maar ook om een duurzame maat schappelijke bijdrage, thuis en elders in de wereld en zorg voor het milieu.
Van links naar rechts:
Global Compact
tegen te gaan en haar impact op het milieu
KLM’s beleid sluit aan bij de universele principes
te minimaliseren. Daarnaast beschouwt ze de
die in 1999 zijn neergelegd in het United Nations
millenniumdoelen van de Verenigde Naties als
Grobbe, Karin Iliopoulos-
Global Impact. Met de ondertekening van het
leidraad bij het beleid. Samen met Air France voert
Tijssen en Hans Neesen.
Global Compact geeft KLM aan mensenrechten en
KLM een ambitieus beleid. Om dat beleid gestalte
arbeidsomstandigheden te respecteren, corruptie
te geven zijn vijf ‘key issues’ geformuleerd.
Laura Hulsbosch, Martin
1 Terugdringen klimaatverandering 2 Minimaliseren van onze impact op het milieu fotografie: Willem Geers
3 Bouwen aan een duurzame relatie met onze klanten 4 Voortvarend aanpakken van economische en sociale ontwikkeling 5 Bevorderen van een verantwoord personeelsbeleid
20 ICTLINK SEPTEMBER 2011
“Hoeveel weet de gemiddelde CIO/IS medewerker van duurzaamheid af?” Overige resultaten Hoewel de CSR initiatieven binnen IT nog niet top of mind zijn, blijken veel respondenten wel degelijk rekening te houden met belangrijke pijlers als het milieu en de mens. Er wordt bewust nagedacht bij hergebruik van producten, 67% vermijdt bewust energieverslindende producten en bijna 40% van de respondenten levert een maatschappelijke bijdrage met vrijwilligerswerk! Ook gaan we bewust om met printen en sporten we om fit te blijven voor de toekomst. 75% van de respondenten koopt bewust duurzame producten die langer meegaan dan goedkope producten. Moeilijker wordt het als je je collega moet aanspreken op bepaald gedrag, zoals de Wij zijn er trots op dat we al zes jaar op de
had verstuurd, ontving ik direct al vragen
telefoonoplader uit het stopcontact halen of de
eerste plaats staan genoteerd van de Dow
over wat CSR (zoals ik MVO in mijn onderzoek
computer uitzetten. Het kopen van biologische
Jones Sustainability Index, sector Tansport.
noemde), nu eigenlijk betekende. Dat zegt
producten of een bezoek aan de Wereldwinkel
al wat.”
zijn nog niet ingesleten in het gedrag van de IS
Targets
Martin Grobbe vervolgt: “CSR of MVO zijn
populatie.
De doelstellingen voor CSR zijn inmiddels
afkortingen die het gros van de medewerkers
ook vertaald in onze targets. Maar hoeveel
wel eens hebben gehoord, maar het is soms
Conclusies
weet de gemiddelde CIO/IS medewerker van
lastig je een voorstelling te maken van het
“CSR begint weliswaar steeds meer onderdeel
dit thema af, wat voelt hij erbij en acteert hij
gebied dat MVO beslaat. Vanuit het KLM CSR
te worden van ons dagelijks leven”, zegt Karin,
ook bewust duurzaam?
Office maken we onderscheid tussen de sociale
“maar we hebben binnen CIO/IS nog heel veel
kant van ondernemen (people), de milieukant
te doen op dit gebied. Tijd om vol gas te geven
Onderzoek
(planet) en de economische kant (profit).
op bewustwording van CSR. Meer belichten
In maart van dit jaar startte Karin Iliopoulos-
Duurzaamheid in de luchtvaart is top prioriteit.
wat de initiatieven zijn, wat de resultaten ervan
Tijssen (Controlling CIO/IS - SPL/XW) in het
Wat KLM precies doet staat in het Corporate
zijn en vooral wat je zelf kunt doen als IT
kader van haar studie een onderzoek naar
Social Responsibility rapport dat jaarlijks wordt
medewerker om een bijdrage te leveren aan
CSR binnen CIO/IS. Hierin werd ze begeleid
uitgegeven (zie myklm/quicklinks/csr). Karin’s
onze overall AFKL CSR ambitie. Mensen uitdagen
door Martin Grobbe en Laura Hulsbosch, onze
onderzoek toonde aan dat nog maar weinig
mee te denken en tot actie aan te zetten.”
IT CSR vertegenwoordigers. Meer dan de helft
medewerkers dit rapport kennen. Ook weet
“Dat is precies de reden waarom Laura Hulsbosch
van de 800 KLM CIO/IS medewerkers vulden
de overgrote meerderheid van onze mede
en ik vanaf september 2011 maandelijks CSR
de enquête in. De resultaten leveren mooie
werkers niet welke initiatieven binnen CIO/IS
discussiesessies organiseren”, vult Martin aan.
aanknopingspunten om CSR goed te doen
lopen op het gebied van CSR. Toch geeft
“Wil je actief meepraten en brainstormen over
landen in de ‘mindset’ van onze medewerkers.
46% van de respondenten te kennen zeker
CSR binnen IT, meld je dan aan bij een van ons!
geïnteresseerd te zijn om deze alsnog te leren
We zijn op zoek naar ambassadeurs die het
Beperkte kennis over CSR initiatieven
kennen, dus dat is een goed startpunt!”
onderwerp een warm hart toedragen. Verder
binnen IS
Binnen KLM organiseert het CSR Office
denken we aan frequente communicatie over
“Ik heb verschillende vragen in mijn enquête
regelmatig CSR cafés. Dit zijn bijeenkomsten
dit onderwerp en mensen feedback geven
meegenomen, die onder te verdelen zijn naar
die voor alle KLM’ers toegankelijk zijn. Op dit
wat er met hun ideeën gebeurt. Ook het MT-XA
kennis-, houding- en gedragsvragen. Wat weten
moment worden ze zeer matig bezocht door IT
is hierop volledig aangehaakt. Samen met
we van CSR, wat is onze houding ten opzichte
medewerkers, omdat men er simpelweg niet
het management willen we onder andere
van dit onderwerp en hoe CSR bewust gedragen
van op de hoogte is (*redactie: Aankondigingen
evenementen organiseren die CSR op de kaart
wij ons?”, vertelt Karin over de opzet van haar
van deze sessies staan als nieuwsbericht op
zetten en onze medewerkers in het hart raken.
onderzoek. “Zodra ik de vragenlijst via e-mail
MyKLM en op de Clever displays).
Je hoort binnenkort dus meer van ons!” ICTLINK SEPTEMBER 2011 21
Kernwoorden Uitdaging Prettige werksfeer Persoonlijke groei Interactie
Tevreden ICT medewerkers pakken door Yvonne Adelaar SPL/XG - Uit de resultaten van het medewerker onderzoek blijkt dat 95% van de respondenten tevreden is met KLM ICT als werkgever. Een mooi resultaat waar we trots op zijn. Dit betekent echter niet dat we op onze lauweren rusten. Tijdens de Open Podium sessies op 19 juli en 31 augustus werd door het publiek actief meegedacht over oplossingen voor thema’s die uit de enquête als verbeterpunt naar voren kwamen. Op de door jullie voorgestelde ideeën wordt direct doorgepakt.
Tevredenheid medewerkers ICT scoort hoog Mandy van Meurs, projectmanager bij HR vertelt over de uitkomsten van het onderzoek. “In de maanden april en mei hebben jullie je mening kunnen geven over hoe je je huidige werk en werkomgeving ervaart. Het management van KLM ICT vindt het belangrijk jullie mening en ervaring te horen, vandaar dat jaarlijks het medewerkeronderzoek wordt gehouden. Dit jaar kwamen onderwerpen als duidelijkheid van taken, autonomie, persoonlijke groei en ontwikkeling, professionaliteit van de organisatie en de relatie met jouw manager aan de orde. Uit het onderzoek blijkt dat 95% van de KLM ICT respondenten (zeer) tevreden is over KLM ICT als werkgever. Dit afgezet tegen 90% KLM-breed en 79% voor heel werkend Nederland is het een resultaat waar we trots op mogen zijn.” Wat vinden jullie belangrijk? Mandy vertelt verder: “Uit het onderzoek komt naar voren dat er drie factoren zijn die jullie als medewerker zeer belangrijk vinden. Dit zijn uitdaging in je werk, plezier in je werk en persoonlijke groei en ontwikkeling. Deze onderwerpen worden in het vervolg nauw in de gaten gehouden en verdienen
fotografie: Timo van Rijsse
bij een lage score extra prioriteit. Resultaten 2011 Medewerkers denken mee
Punten die goed scoren zijn onder andere plezier in je werk, de onderlinge sfeer en helderheid van taken.
tijdens de Open
Ook werden een aantal punten gesignaleerd waar we
Podium sessie.
het komende jaar extra aandacht aan gaan besteden. Deze punten zijn onder andere het waarderen van Out of the box denken, efficiënt kunnen werken en
22 ICTLINK SEPTEMBER 2011
het beschikken over de juiste hulpmiddelen om een
Aangedragen vervolgstappen
goede werkuitvoering mogelijkheden te maken.”
“Een sterk omarmd idee dat tijdens de sessie door Gert Mooij op tafel werd gelegd, is het beschikbaar stellen van tijd en ruimte om in kleine enthousiaste
Reactie van ICT medewerker:
teams, in een informele en inspirerende sessie, te
“Het uitwisselen van ervaringen en ideeën en het enthousiasme tijdens de sessie vond ik erg leuk.”
werken aan verbeteringen. Wat bleek uit de sessie is dat
Open Podium sessies Dat jullie graag meedenken over dit onderwerp bleek tijdens de Open Podium sessies. Veel collega’s wisten de weg naar het personeelsrestaurant van het ViP te vinden. Hier ontstonden levendige discussies over uiteenlopende thema’s. “Tijdens de sessies werden de presentaties verzorgd door de koppels Edwin Borst/Frank
medewerkers het belangrijk vinden om ‘Out of the box’ te denken, maar dat dit alleen nuttig is en motiverend werkt als we ook ‘Out of the box’ kunnen implementeren. Als hiervoor de middelen en het budget beschikbaar kan worden gesteld, kunnen we een platform creëren om grove ideeën uit te werken tot concreet en direct implementeerbare plannen,” aldus Mandy.
“Punten die goed scoren zijn onder andere plezier in je werk, de onderlinge sfeer en helderheid van taken.”
Overmars en Jappe Blaauw/Corine Staring. Zelf lichtte ik de onderzoeksresultaten toe”, vertelt Mandy
“Het idee is om mensen te onttrekken uit hun
verder. “Vervolgens werd er een loep gelegd op de
dagelijkse kaders en ze op een leuke manier, blanco
onderwerpen die komend jaar extra aandacht kunnen
en enthousiast tot een oplossing te laten komen die
gebruiken. Het publiek discussieerde daarna in vijf
direct uitgevoerd kan worden. Laat de medewerkers
groepen over de verbeterpunten. De interactie die
vanuit hun intrinsieke motivatie zelf met een voorstel
ontstond tussen medewerkers van verschillende
komen, dat zou voor veel projecten een oplossing
afdelingen was mooi om te zien. Er was begrip voor
kunnen zijn en maakt het werken bij CIO/IS wellicht nog
elkaars standpunten en er werd actief meegedacht.”
een stuk aangenamer”, vertelt Mandy. “Medewerkers die het leuk vonden om met dit onderwerp aan de slag te gaan, zijn gevraagd hier de komende periode over
Reactie van ICT medewerker:
“Ik krijg het gevoel dat mijn mening er toe doet.”
mee te denken en te bekijken hoe we dit nieuwe idee een plaats in onze organisatie kunnen geven.” Resultaten nalezen? Op MyKLM kun je de resultaten van het medewerker onderzoek na lezen. Ga hiervoor naar Myklm.com/ Mijn werk/CIO/IS/HR/Medewerker onderzoek of vraag
Mandy van Meurs
je manager naar de specifieke afdelingsresultaten. ICTLINK SEPTEMBER 2011 23
ICTLink, Personeelsblad voor en
Vormgeving
door KLM ICT medewerkers
Funcke communications & design, Haarlem
Redactie-adres
Drukwerkinkoop en begeleiding
Communication Management (SPL/XG)
SUM= Printmanagement
Gebouw 878 Schiphol-Rijk Email:
[email protected]
Drukwerk HENK Grafimedia Center
Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG)
Oplage 1520
Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG)
Frequentie 7 x per jaar
Redactieraad Tania Astans Oosterdijk - IMO GS (SPL/LX)
Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan:
Cilla Blank – IMO Sales MRN (AMS/CM)
[email protected]
Elly Draijer - IMO HR & Corp Staff (AMS/GJ) Ronald Hankel - IMO Cargo (SPL/JX) Peter van Loenen - DS (SPL/XS) Hans Rietman - Development (SPL/XE) Vacature IMO E&M (SPL/TX) Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Willem Geers (SPL/XK) Ineke Nordt (SPL/AI) Hans van Oort (SPL/LX) Timo van Rijsse (SPL/XT) Ronald Snijders (SPL/ZC) Cover foto Willem Geers
