ICTLINK juni 2011, jaargang 9 nummer 4
> Customer Relationship Management en Quality Assurance > IMO’s Sales & MRN in de schijnwerpers > Het Nieuwe Werken bij KLM > Accurate managementinformatie door Pride-Crew Datawarehouse
04
inhoud
4
Impact
5 HR workshops geven inzicht
6
8
’Gebruikers zijn tevreden’
Customer Relationship Management en Quality Assurance
11
IMO’s Sales & MRN in de schijnwerpers
15 Collegae
2 ICTLINK JUNI 2011
Op de omslag
Redactioneel
Information Services is samen met de IMO E&M begonnen aan
Verheugd kan ik in deze column melden dat recent Yvonne Adelaar,
het vervangen van verouderde hardware binnen Engineering &
als medewerker communicatie, de afdeling Communication Management
Maintenance. Medewerkers die een desktop of laptop gebruiken
is komen versterken. Yvonne werkte hiervoor bij de IMO E&M waar
die op 1 april 2011 vijf jaar of ouder was krijgen nieuwe hardware.
zij onder andere een communicatierol vervulde en tevens al enkele
Het project ‘Hardware vervanging E&M’ wordt in fases uitgevoerd.
jaren een waardevolle bijdrage aan de ICTlink leverde als toegewijd
Het betreft het vervangen van 2200 computers.
redactieraadlid. Wat de ICTlink betreft neemt zij de eindredactie werkzaamheden voor de ICTlink van mij over, ik zal zelf voor de
Het project is vrij complex, omdat de computers over het gehele
hoofdredactie verantwoordelijk blijven.
Technisch Areaal van Schiphol Oost en Schiphol Centrum verspreid staan. Inventarisatie wees uit dat de nood het hoogst was in de
In deze laatste editie voor het zomerreces aandacht voor de
productieruimtes binnen de hangaars en op de pieren D, E en F op
IMO’s Sales en MRN. Michel Alsemgeest vertelt over dit dynamische
Schiphol Centrum. Inmiddels zijn de desktops en laptops op deze
werkterrein met grote complexiteit en uitdagingen. In de volgende
locaties vervangen.
edities komen ook de andere IMO’s één voor één in de spotlights te staan. Zo proberen we een zo goed mogelijk beeld te geven van het
Voor het resterende deel is gestart bij de IMO E&M, om een gedegen
aantal IMO’s (in de maart editie is een totaal overzicht van alle IMO’s
uitrolplan op te kunnen stellen en er voor te zorgen dat het project
gepubliceerd), maar ook hoe hun afzonderlijke werkterrein er uit ziet.
voor de overige E&M afdelingen zo vlot mogelijk zal verlopen.
Tevens proberen we de relatie te leggen tussen de IMO enerzijds en
Verwacht wordt dat het project in april 2012 gereed is.
de CIO/IS organisatie anderzijds door ook de betreffende Organiser en Service Delivery Manager aan het woord te laten. Graag vernemen wij wat je van deze reeks vindt en of je hier mogelijk nog zaken in mist. Wat is jouw ervaring met de IT helpdesk? Hoe denk jij dat de IT helpdesk scoort? Eerder dit jaar zijn gebruikers van onze IT services bevraagd naar het functioneren van de helpdesk en de geboden oplossing van incidenten. Op pagina 6 lees je over het resultaat van dit onderzoek. In het daarop volgend artikel over de afdeling Customer Relationship
16
Management en Quality Assurance (CRM/QA), binnen Distributed Services, wordt het belang van een dergelijk onderzoek nog eens onderstreept. Deze afdeling speelt namelijk een belangrijke rol in het
Het Nieuwe Werken bij KLM
leveren van kwalitatief hoogwaardige ICT services en de bijbehorende service om de ICT continuïteit te waarborgen. Wil je weten hoe zij dit realiseren? Lees meer op pagina 8. In dit nummer ook aandacht voor het project ‘Fancy’, het ‘Real Time Hub’ programma, het iCrew project ‘Pride-Crew Datawarehouse’, de pilot
18
Real Time Hub
‘Het Nieuwe Werken’ en de HR workshops voor IT managers. Kortom, wederom een boeiende editie met vele uiteenlopende onderwerpen. Deze editie sluit ik verder af met het toewensen van een fijne zomer(vakantie)! In september zijn we terug, dan kan je meer lezen over actuele KLM ICT ontwikkelingen! Petra Holst, Communication Management SPL/XG
20
Accurate management informatie door Pride-Crew Datawarehouse
22 FANCY
ICTLINK JUNI 2011 3
Beste collega’s,
fotografie: KLM archief
ImpacT: Qua continuïteitskosten is ons budget voor dit jaar zeer uitdagend te noemen. Qua innovatiekosten lijken onze ambities soms groter dan onze financiële Financiële resultaten
mogelijkheden (innovatie budget). Als ICT community is onze uitdaging daarom
In de afgelopen maand heeft Air France KLM haar jaarcijfers
om voor Air France KLM de projecten portfolio continu te optimaliseren.
gepubliceerd. Na twee verlieslatende jaren hebben we weer zwarte (lees: positieve) cijfers geschreven. Zowel het operationele resultaat
Verschuiving van het boekjaar
(operationele opbrengsten minus met name de operationele kosten)
Een boekjaar is het jaar waarover een financieel verslag loopt.
als de netto winst (operationeel resultaat minus met name de
Het jaarverslag en de jaarrekening worden opgemaakt over een boekjaar.
financieringskosten en belasting) waren positief.
Bij veel ondernemingen loopt het boekjaar van 1 januari t/m 31 december. Sommige ondernemingen prefereren de start van het boekjaar op een
“AIR FRANCE KLM heeft het boekjaar 2010-2011 afgesloten met een operationeel resultaat van 122 miljoen euro. Ondanks de negatieve invloed van een aantal extreme ontwikkelingen in de wereld laten de resultaten een sterke verbetering zien, met name in het vrachtvervoer”
andere datum dan 1 januari. In dat geval spreken we van een gebroken boekjaar. Traditioneel rapporteerden luchtvaartmaatschappijen van 1 april tot en met 31 maart, zodat het boekjaar bestond uit een volledig zomerseizoen en een volledig winterseizoen. In het recente verleden zijn veel luchtvaartmaatschappijen over gegaan van een gebroken boekjaar naar een boekjaar, startend op 1 januari. Hoewel de oorspronkelijke redenen van een gebroken boekjaar nog steeds overeind staan, is de vergelijkbaarheid van de jaarcijfers van Air France KLM (gebroken boekjaar) met haar belangrijkste concurrenten (boekjaar) een toenemende onduidelijkheid voor externen. Om dit probleem te ondervangen heeft Air France KLM besloten om per 1 januari 2012 af te stappen van het gebroken boekjaar. Dit impliceert dat in de overgangsfase wij een incidenteel boek’jaar’ hebben van negen maanden (1 april t/m 31 december 2011). Daarnaast betekent dit dat wij ten minste alle financiële systemen moeten aanpassen om conform de nieuwe periode te kunnen rapporteren. Binnen Air France KLM is dit geclusterd in het project Chronos. Voor de KLM groep is Mark Besseling aangesteld als projectleider. Hilarisch genoeg hebben we hier geen jaar de tijd voor, maar
Hoewel deze ontwikkeling positief is, is het absolute niveau nog beneden
negen maanden, waarvan er inmiddels al drie zijn verstreken. Het leven zit
onze lange termijn doelstelling. Air France KLM ICT (IS en IMO’s) heeft
vol uitdagingen. Onze professionaliteit zal het antwoord in deze zijn.
in het verleden continu bijgedragen aan de resultaatsverbetering door het genereren van opbrengstverhogende of kostenverlagende ICT systemen
Nico Scheeres
en oplossingen. En dit zullen we in de toekomst met trots blijven doen.
VP Controlling CIO/IS
Het is wel zaak dat wij dit op een zo efficiënt mogelijke wijze doen en dat wij dit binnen ons kostenbudget doen, om zo onze bijdrage te leveren aan het succesvolle Air France KLM unit kostenreductie programma.
4 ICTLINK JUNI 2011
Kernwoorden Workshops Management HR regelingen
HR workshops geven inzicht CIO/IS HR team SPL/XG – “Goede sessie, ik verheug mij op de volgende workshop!”. Dit is een reactie van één van
Workshop Mobiliteit:
“Prima training. Goede aanvulling voor mijn huidige functie, dank!” Workshop Verzuim en reïntegratie:
“Concreet, praktisch en relevant.” Workshop Arbeidsrecht:
“Droge, lastige theorie toch leuk en levendig gebracht.”
de deelnemers aan de HR workshops, deze zijn zeer positief ontvangen en zijn georganiseerd voor de CIO/IS managers. De benoeming van een groot aantal
In totaal zijn er twee series van zeven
nieuwe managers binnen zowel Operations,
verschillende workshops georganiseerd.
Distributed Services als Development én de
Deze waren interactief van opzet en
rol van HR om managers te ondersteunen
boden alle ruimte voor het stellen van
bij hun HR verantwoordelijkheden vormde
vragen, inbreng van eigen cases en dialoog.
de aanleiding om HR workshops voor CIO/IS
Ter verduidelijking van de theorie werd
managers te organiseren. De workshops
veel gewerkt met voorbeeldcases.
hadden de volgende thema’s HR & Industrial Relations processen, arbeidsrecht, mobiliteit,
Inmiddels zijn de diverse workshops twee
verzuim & reïntegratie, verzuimgesprekken
keer gehouden. Mocht je, als manager binnen
& cases, work-life balance en loopbaan
CIO/IS, na het lezen van dit artikel, of door
begeleiding voor managers.
enthousiaste verhalen van een collega, interesse hebben in het volgen van een
Uiteraard was deelname aan de diverse
van de workshops, dan kun je dit per e-mail
workshops niet alleen opengesteld voor
melden aan Hans Neesen, trainingsconsultant
nieuwe managers. Alle managers konden
CIO/IS (
[email protected]).
hun voordeel doen, door hun kennis over
Wanneer er voldoende animo is, zullen een of
de diverse HR onderwerpen op te vijzelen.
meerdere workshops nogmaals georganiseerd worden. We zien jullie aanmeldingen graag
Het doel van de workshops is dat na afloop
tegemoet!
de managers kennis hebben opgedaan of Workshop Verzuimgesprekken & Casuïstiek:
vergroot over diverse HR regelingen, weten
Bekijk de folder ‘HR workshops voor
waar welke informatie te vinden is, wie zij
managers’, deze staat in Alfresco en is
“Weer een prima workshop!”
met welke vraag kunnen benaderen en dat
via MyKLM als volgt te benaderen: Mijn werk
bekend is wat zij van HR kunnen verwachten
- CIO/IS - HR - HR CIO/IS Information.
fotografie: Ineke Nordt
fotografie: Ivonne Hilgers
maar ook wat HR van hen verwacht
ICTLINK JUNI 2011 5
Kernwoorden Onderzoek IT Helpdesk Gebruikers
’Gebruikers zijn tevreden’ Erik van Doremalen SPL/XS - Eerder dit jaar zijn gebruikers van onze IT services bevraagd naar het functioneren van de helpdesk en de geboden oplossing van incidenten. Enkelen van jullie hebben dat waarschijnlijk aan den lijve ondervonden. De vele negatieve geluiden over de helpdesk en de onvrede over het oplossen van IT verstoringen vormden de aanleiding voor dit onderzoek. Het onderzoek is inmiddels afgerond. De bevindingen en conclusies zijn gerapporteerd. Enkele daarvan zijn zeer verrassend en een aantal sluiten goed aan bij onze eigen analyses.
Objectief en professioneel
Resultaten
Voor een objectief en professioneel onderzoek heeft
Uit de resultaten blijkt dat de eindgebruikers over het
Information Services gebruik gemaakt van een extern
algemeen tevreden zijn over de helpdesk. Gezien de
marktonderzoeksbureau. In twaalf weken tijd heeft
aanleiding van het onderzoek mag dit als verrassend
men met ongeveer 900 KLM collega’s telefonisch
worden beschouwd. Vooral de klantvriendelijkheid wordt
contact gehad. Opvallend hierbij was de bereidheid om
als positief ervaren. Ook het oplossende vermogen, voor
mee te werken. Uit ervaring houdt het bureau rekening
zover dit binnen het kennisveld van de helpdesk valt,
met een respons van ongeveer 1 op 5. Onder de KLM
scoort goed. Dit laatste behoeft wel enige uitleg.
collega’s wilde ruim de helft graag meewerken. JOHO model Sinds twee jaar valt ons helpdeskmodel onder het JOHO, Joint Helpdesk Organisation, contract. Binnen JOHO is gekozen voor een ‘outsourced non-skilled’ helpdesk. Deze zogenaamde 1ste lijn helpdesk ontvangt in principe alle calls, lost password resets en eenvoudige verstoringen zelf op en routeert de overige incidenten door naar de Air France KLM IT organisatie. In het JOHO model is verder vastgelegd dat intern binnen Air Fance en KLM zogenaamde 2de lijn oplosgroepen aanwezig zijn. Deze lossen de meer ingewikkelde incidenten op of routeren ze naar de juiste 3de lijn oplosgroep. Hiervoor is gedegen kennis nodig van zowel de uitgebreide IT infrastructuur als van de interne organisatie. Binnen Air France bestaan hiervoor zowel functionele als technische 2de lijn helpdesks. Voor KLM is echter alleen een 2de lijn functionele helpdesk geïmplemen teerd. Daardoor worden technische incidenten door de Fujitsu helpdesk in Maarssen meestal direct naar 3de lijn oplosgroepen gerouteerd. Bij gebrek aan voldoende kennis gaat dit niet altijd goed. Deze omissie komt ook uit het onderzoek naar voren. Van incidenten, die niet direct door de helpdesk 6 ICTLINK JUNI 2011
fotografie: iStockphoto
opgelost kunnen worden, ervaart men de oplostijd vaak als te lang, het traject niet transparant en de uiteindelijke oplossing als onduidelijk. Dit vertaalt zich voor de totale incidentketen als onvoldoende oplossingsvaardig. Een ander misnoegen dat opvalt, is de gebrekkige terugkoppeling van de oplossing van de verstoring. Deze vindt in principe plaats via een e-mail, waarin
Op een schaal van 1 tot 5 (waarbij 5 ‘zeer tevreden’) scoort de helpdesk gemiddeld een ruime 4
informatie wordt gekopieerd uit het ‘closing comments’ veld uit JIMS. Dit veld zou een (in het Engels gestelde) heldere uitleg van de oplossing moeten bevatten. In de meeste gevallen wordt dit veld echter niet gevuld.
van de helpdesk ’s avonds en in het weekend
Dit laatste sluit mooi aan bij de conclusies van de
niet altijd goed. Deze punten zijn bij de helpdesk
Apollo13 sessies welke parallel aan het onderzoek
onder de aandacht gebracht. Het keuzemenu
gehouden zijn. Uit deze, op simulatie gebaseerde,
van de helpdesk is zelfs recent al aangepast.
procesworkshops kwam naar voren dat bijna niemand weet wat de bedoeling van het ‘closing comments’
Het onderzoek wijst verder uit dat er vooral
veld is en wat de gevolgen zijn van het niet (goed)
verbeterslagen in de interne IT organisatie te maken
invullen daarvan. Een punt van aandacht dus.
zijn. Het centraliseren van 2de lijn oplossend vermogen en beter gebruik van JIMS zijn hier voorbeelden
Verbeterpunten
van. Om de bekendheid met JIMS te vergroten zijn
Het onderzoek geeft een goed inzicht in de nodige
inmiddels trainingen gestart.
verbeterstappen. Wat betreft de helpdesk worden bijvoorbeeld het wachtmuziekje en het keuzemenu
Volgend jaar wordt het onderzoek herhaald om te
als storend ervaren. Tevens is de bereikbaarheid
meten of de verbeterslagen succesvol zijn. ICTLINK JUNI 2011 7
Kernwoorden Distributed Services Klant Service gericht Waarborging continuïteit Kwaliteit
Customer Relationship Management en Quality Assurance Kees Cusell SPL/XS - De afdeling Customer Relationship Management / Quality Assurance (CRM/QA), binnen Distributed Services, speelt een belangrijke rol in het leveren van kwalitatief hoogwaardige ICT services en de bijbehorende service om de ICT continuïteit te waarborgen. De afdeling Customer Relationship Management /
Concreet betekent dit dat Service Delivery Management
Quality Assurance (CRM/QA) is het primaire aan
eigenaar is van de ICT Services en van het Service
spreekpunt voor alle zaken die de IT continuïteit
Delivery Model en daarmee verantwoordelijk is voor
betreffen. CRM/QA heeft direct contact met Air France
het hebben van een ‘producten en diensten’ catalogus
en KLM collega’s. Dit levert waardevolle informatie
voor onze klanten. Zij zorgen daarmee voor de
op die gebruikt wordt om verbeterslagen in gang
aansluiting tussen de bedrijfsprocessen van de
te zetten. Zeer belangrijk ook voor het behoudt en de
verschillende domeinen en IS.
verbetering van ons IT imago richting onze gebruikers. Waar Customer Relationship Management (CRM) de interface met de klant is, bewaakt Quality Assurance (QA) de kwaliteit. Deze laatste is verantwoordelijk voor de verbetering en borging van de kwaliteit van de ICT dienstverlening. Dit artikel gaat in op de verschillende disciplines die CRM/QA kent en laat zien dat alle disciplines nauwgezet met elkaar samenwerken om de kwaliteit en de geleverde service op alle fronten te kunnen waarborgen. Service Delivery Management Onder de ‘tak’ Customer Relationship Management vallen drie afdelingen: Customer Service Management, Service Level Management en Service Documentation. Customer Relationship Management kent vier Service
Alle disciplines werken nauw gezet samen om de kwaliteit op alle fronten te kunnen waarborgen.
Delivery Managers (SDM). Zij managen elk voor hun eigen business domein(en) de verwachtingen van hun interne klanten en zorgen ervoor dat de gemaakte
De SDM’s zijn verantwoordelijk voor het realiseren
afspraken over de performance van onze IT services,
van een laagdrempelige toegang tot IS én het
onderliggende processen en interfaces worden
realiseren van een naadloze overgang binnen de
nageleefd.
(common) IMO en business domeinen. Dit doen zij
SDM speelt pro-actief in op nieuwe ontwikkelingen
in nauwe samenwerking met hun AF counterparts,
binnen het betreffende business domein en op
de Responsable Systeme Operationele (RSO’s).
de verwachtingen van de klanten op het gebied
Daarmee zijn zij het gezicht op gebied van de ICT
van beschikbaarheid, performance en kwaliteit.
continuïteit voor zowel AF als KL.
Service Delivery Manager
Afdeling binnen CRM
Charl Klein Woolthuis
Customer Relationship Management (CRM) MRN, Sales
Dewa Jhinkoe-Rai
Service Documentation (SD)
Passenger Operation & dochters, Information Services, HR en Finance
John Mol
Service Level Management (SLM)
E&M
Sonja van Broekhoven
Customer Service Management (CSM)
Cargo, Ground Services
8 ICTLINK JUNI 2011
Business domein
ICTLINK JUNI 2011 9
fotografie: KLM archief
Quality Assurance is verantwoordelijk voor de verbetering en borging van de kwaliteit van de ICT-dienstverlening.
de gebruiker, de Information Management Organisaties (IMO’s) en de leverancier Information Services. Service Level Management Service Level Management (SLM) richt zich actief op het behalen van de afgesproken service levels. Zij heeft een belangrijke rol in het continu verbeteren van de overall kwaliteit van de dienstverlening binnen de ITIL processen: problem-, incident-, lifecycle-, capacity- en change mangement. Daarnaast stuurt SLM op de kwaliteit, maakt inhoudelijke risico-analyses en legt informatie vast. Waar CSM het contact is naar de business voor ICT zaken, is SLM de interface
Een belangrijk overleg waar bovenstaande aspecten
voor de component groepen voor service level
bij elkaar komen is de zogenaamde AF/KL Quality of
gerelateerde zaken.
Service vergadering die op kwartaalbasis gehouden wordt. In dit overleg wordt samen met de IMO gekeken
Service Documentatie
naar de kwaliteit van de dienstverlening. Voor de
Service Documentatie voorziet de AF/KL ICT organisatie
MRN / Sales IMO organisatie is dit overleg al in place,
op de meest efficiënt en effectief mogelijke manier van
de andere IMO organisaties zullen snel volgen.
informatie voor ICT support. Zij voorzien de business en de IT helpdesk van juiste documentatie voor
Customer Service Management
incident oplossingen van ICT services. De belangrijkste
Customer Service Management (CSM) houdt zich
producten van deze afdeling zijn: service documentatie
specifiek bezig met het maken van afspraken over de
en SIS (Service Information System), het systeem waar
levering van ICT services aan alle business domeinen.
on-line de documentatie geraadpleegd kan worden.
Daarbij vormt zij het aanspreekpunt voor alle Air France
Maarten van Grafhorst en Carl Fehrmann.
/ KLM services en producten, adviseert de klant, doet
Quality Assurance (QA)
verbetervoorstellen én vormt samen met de Service
De tweede ‘tak’ van CRM/QA is Quality Assurance.
Delivery Manager een zogenaamd business team.
QA bestaat uit vijf onderliggende afdelingen en is
Om deze afspraken goed waar te kunnen maken vervult
verantwoordelijk voor de verbetering en borging van
de afdeling een cruciale ‘brugfunctie’ tussen enerzijds
de kwaliteit van de ICT-dienstverlening. Dit realiseert QA door als een geheel en samen met AF te opereren. De afdeling Business Monitoring en Reporting is verantwoordelijk voor het aanleveren van juiste informatie om zo eenduidige en common rapportages te kunnen maken voor de verschillende klanten. Process Management richt zich op het Incident proces, Configuration Management proces en het Service Level Management proces. Samen met AF moeten deze processen afdelingsoverstijgend worden ingericht. Proces Organizing richt zich op verbeteren van de processen in het algemeen. Quality Engineering is gericht op de kwaliteit van het services landschap. Last but not least zorgt de Financieel Product Analyse voor eenduidige financiële stuurinformatie. Service Support Office Het Service Support Office (SSO) maakt onderdeel uit van de afdeling CRM/QA, waar bij het SSO verant woordelijk is voor diverse taken als het vastleggen,
fotografie: Timo van Rijsse
controleren, beheren, bewaken en uitvoeren van verschillende administratieve processen binnen CIO/IS. Al met al ligt er dus een belangrijke uitdaging om samen met onze AF collega’s te werken aan een kwalitatief hoogwaardig ICT services product, waarbij met de juiste service een maximale klanttevredenheid wordt nagestreefd. 10 ICTLINK JUNI 2011
Kernwoorden Information Management Organisation Speerpunten Drie aandachtsgebieden
Van links naar rechts: Victor Lacroix, Jan van den Eede, Michel Alsemgeest, Gülcan Aygün, Stephanie fotografie: Willem Geers
Charlaix Meyer, Piet van Duin, Gerard van der Velde, Didier Lavielle. Niet op de foto: Wim Vollenberg, Philippe Chemama, Philippe Grand guillot en Renata Pijpers.
IMO’s Sales & MRN in de schijnwerpers Muriel van der Heide SPL/XG - De IMO Sales bestaat uit 214 medewerkers
speerpunten gedefinieerd: het implementeren
(108 KLM en 106 AF medewerkers) onder leiding van Michel Alsemgeest.
van de gevraagde en meest waardevolle
IMO MRN (Marketing, Revenue Management, Network Schedule & Planning)
projecten, de garantie van de performance en beschikbaarheid van de systemen, een hoge
heeft 98 medewerkers (21 KLM en 77 AF medewerkers) en wordt geleid door Yvon
medewerkertevredenheid, geoptimaliseerd
Querou. Dit commerciële business gebied wordt aangestuurd door Erik Varwijk
portfolio management, een Industrial Plan en
(I&N), Christian Boireau (Commercial France) en Bruno Matheu (MRN). Het innovatie
een verbeterde samenwerking met Amadeus.”
budget is 65 miljoen euro, het continuïteitsbudget 114 miljoen. Michel Alsemgeest vertelt over dit dynamische werkterrein met grote complexiteit en uitdagingen.
Projecten binnen IMO Sales & MRN Terugkijkend is er al veel geïmplementeerd (Flying Blue, Altéa Reservations, Altéa Inventory).
Gecombineerde AF KL IMO sinds 2010
bestaat uit de afdelingen: Marketing, Revenue
Nu liggen er voldoende uitdagingen zoals de
IMO Sales kent zeven units. Vijf daarvan
Management, Network en Staff travel.
New Booking Tool, KARMA (het nieuw revenue management systeem), CRM Push, Joint venture
zijn gespiegeld aan de business domeinen: Distribution, Corporate & Indirect Sales,
De organisatie professionaliseren
projecten, Mobiele en apps ontwikkelingen,
E-commerce, Direct Sales & Services en KLM
Michel vertelt: “In het begin van de joint IMO’s
KL Concordia, enzovoort.
Sales & Revenue Accounting. Daarnaast zijn
zijn veel organisatorische afspraken gemaakt.
er twee overstijgende units: Transversal
We merken nu dat we een volgende stap
Vanuit Commercial staat ‘de klant’ centraal.
activities en Exploitation Management. IMO MRN
moeten zetten. Daartoe hebben we de volgende
Het gaat om het ‘empoweren’ van het AFKL ICTLINK JUNI 2011 11
IMO’s Sales & MRN IMO Sales
IMO MRN Marketing, Revenue Management, Network Schedule & Planning
IMO Sales M. Alsem geest
IMO MRN Y. Querou
IMO Sales Deputy P. Chemama
Transversal Activities J. van den Eede
Exploitation Distribution Management G. van der J. van Velde den Eede
Corporate & Indirect Sales D. Lavielle
E-commerce S. Charlaix
Direct Sales & Services P. Chemama
KLM Sales & Revenue Accounting G. Aygün
214 medewerkers (108 KLM en 106 AF medewerkers)
personeel en het efficiënt afhandelen van
IM Marketing J.L. Farges
IM Revenue Management C. Charbit
KARMA M. Van Eijs
IM Network J.J. Binam
Staff (AF only) M.P. Strohm
98 medewerkers (21 KLM en 77 AF medewerkers)
organiseren van persoonlijke relevante
AMS/S1 Transversal
AMS/S3 Distributie
aanbiedingen voor de klant, het garanderen
IM: Jan van den Eede
Bussiness owner: Jean Wievorka
van een 100% service recovery (bij een grote
Hier werkt men aan projecten die niet
IM: Gerard van der Velde
verstoring), het oplossen en alignen binnen
direct toe te schrijven zijn een business
Distributie is verdeeld over de locaties
de joint venture en het verder benutten van
domein, maar meerdere sales businesses
Amsterdam, Charles de Gaulle en Montreuil.
het Flying Blue programma.
ofwel de volledige passenger business
Men richt zich op producten van Amadeus en alle
raken. De focus ligt op innovatie.
gelieerde interfaces. Ook de 2e lijn reservations
klantenfeedback. Daarbij ligt de focus op mobiele applicaties en sociale media, het
Hoe is de samenwerking met IS? “Als IMO hebben we aan IS gevraagd aandacht
support desk is onderdeel van dit domein.
hebben we voor een optimale samenwerking
AMS/S2 Exploitatie Management
de juiste meetingstructuur afgesproken: een
Manager: Jan van den Eede
AMS/S4 Corporate & Indirect Sales
‘production meeting’ waar we ons richten
Exploitatie Management vormt de interface
Business owner: Jean Wievorka
op de financiën, een ‘project progress meeting’
tussen de business en de IT agencies.
IM: Didier Lavielle
waar we de projectenportfolio bespreken
Het gaat er om applicaties in de lucht te
Indirect Sales kent drie grote pijlers: Sucrouf,
en ten slotte de ‘business portfoliomeeting’.
houden en op het gewenste niveau te houden.
Sequoia en Salto. Drie grote systemen met een
Samen met de business nemen we de
Daarnaast werkt deze afdeling aan volume
enorm change compontent. Een ander complex
projecten binnen het domein door en kijken
management, forecast, cost management en
project betreft Tigre/GEOS, een complexe integratie
we vooruit naar wat er op stapel staat.”
Service Level Agreement management.
van twee systemen rondom groepsboekingen.
te geven aan drie gebieden”, vervolgt Michel. “Dit zijn Service Oriented Architecture, de alignment van testsystemen en het besturen en beïnvloeden van Amadeus. Samen met IS
IMO Sales & MRN bedient een mooi business domein en is een fantastische afdeling om onderdeel van te zijn! 12 ICTLINK JUNI 2011
AMS/S6 Ecommerce
En er blijven steeds nieuwe commerciële ideeën ontstaan zoals: Affinity search (zoeken op basis van criteria zoals, budget, zon en
Business owner: Martijn van der Zee
afstand), à la carte meals (online van te voren
IM: Stephanie Charlaix
de maaltijd bestellen), uitbreiding van de
Deputy IM: Wim Vollenberg
Webshop en ga zo maar door.
Dit enorme domein vertegenwoordigt voor de AFKL groep alle online activiteiten. De huidige
AMS/S8 Passenger Sales & Revenue Accounting Business owner: Peter Schelvis
Nu gaan we de New Booking Tool initiëren.
AMS/S7 Direct Sales
Daarnaast volgen we snelle ontwikkelingen
Business owner: Frank Legre
de focus van dit team. Een deel van de
op het gebied van social media. Denk ook aan
IM: Philippe Chemama
afdeling is gevestigd in Rijswijk, waar ook
nieuwe opties op mobiele devices en via apps.
Hier gaat het om de call centers (wereldwijd)
het KL Accounting House zich bevindt
Ook denken we na om de ‘paid opties’ verder uit
en alle ontwikkelingen hieromtrent. Call
en een deel bevindt zich in Amstelveen
te nutten op de online platformen als Internet
centers zijn uiteraard bijzonder belangrijk in
op de 2e verdieping.
Check-In, Kiosk, Manage My Booking (MMB),
onze behandeling en dus voor de perceptie
Ebooking Tool (EBT) en Mobile. Het aantrekken
naar de klanten toe. Ondersteunende tools
IMO Sales & MRN bedient een mooi business
en ‘begeleiden van de klant’ naar onze website
(te voorzien vanuit AF en KL) zijn hiervoor
domein en is een fantastische afdeling
en online sales kanalen gebeurt via E-aquisitie.
onontbeerlijk.
om onderdeel van te zijn!
online booking tool genereert nog steeds record online sales omzetten (11-12 miljoen per dag!).
IM: Gülcan Aygün De dagelijkse productie van verkoop- en omzetgegevens en de continuïteit is
Empowerment
fotografie: Courtesy of Apple
Position the customer at the heart of the organization…
Customer feedback
Mobile apps & social media
Human touch
Personalized offers
Loyalty program
Seams with partner
Service recovery
ICTLINK JUNI 2011 13
fotografie: KLM archief
Organiser Commercial
Jos Kerssens
Sinds 1 april 2010 maakt Organiser Commercial onderdeel uit van het Combined Domain Center (CDC) Commercial; een bundeling van de Air
Organiser MRN & Finance
France Agence Commercial en de KLM Organiser te wijzen. Vervolgens vraagt de Organiser een
Commercial (Sales). De Organiser Commercial is
IT project manager en één of meerdere project
het unieke aanspreekpunt voor alle IT verzoeken
architecten om de IT activiteiten binnen het
vanuit de IMO Sales. Het betreft verzoeken
project op te pakken. Gedurende het project
voor nieuwe applicaties of aanpassingen aan
richt de Organiser zich voornamelijk op het
bestaande applicaties, intake van producten
monitoren van de voortgang van het project
welke op een andere locatie zijn gebouwd
en maakt tevens als senior supplier onderdeel
en/of beheerd, maar ook het adviseren over
uit van de stuurgroep van het project.
nieuwe business initiatieven als Social Media of mobiele applicaties, zoals ‘apps’ voor de
Wat is uniek aan de Organiser
iPhone, iPad en Android.
MRN & Finance?
De prioriteit ten opzichte van andere verzoeken
Voor de Organiser MRN & Finance geldt dat
wordt samen met de IMO Sales bepaald.
deze beide business domeinen ’donkerblauw’ gekleurd zijn. Dit betekent dat op termijn de
Wat is uniek aan de Organiser Commercial?
IT ontwikkeling van alle applicaties in beide
Doordat de Organiser Commercial onderdeel
De Organiser MRN & Finance is het primaire
domeinen onder de verantwoordelijkheid van
uitmaakt van het Combined Domain Center
aanspreekpunt binnen de KLM IT Development
Air France IT zal vallen. Dit betekent tevens
Commercial, zijn de 163 medewerkers verdeeld
organisatie voor de IMO MRN op het gebied
dat de business in afnemende mate verzoeken
over vier locaties, te weten Schiphol-Rijk
van IT innovatie. Binnen IT innovatie maken
voor innovatie projecten kan beleggen bij de
(53 medewerkers), Valbonne (86 medewerkers),
we wat dit betreft een onderscheid tussen
Organiser MRN & Finance. Indien men in de
Toulouse (22 medewerkers) en Parijs Orly
projecten en functional enhancements op
toekomst een IT project wil starten zal de IMO
(2 medewerkers). Omdat het Commercial domain
bestaande applicaties. Verzoeken met betrekking
MRN & Finance contact moeten opnemen met
center uit zoveel verschillende locaties bestaat,
tot projecten lopen via de Organiser terwijl
de Air France IT counterpart, Jérome Picard.
reist het managementteam veel en is er een
verzoeken voor functional enhancements
Het komt er feitelijk op neer dat de Organiser
aantal joint initiatieven gestart. Een voorbeeld
meestal rechtstreeks naar het desbetreffende
MRN & Finance de KLM IT Development
hiervan is het bepalen en oppakken van zes joint
competence center worden gestuurd.
activiteiten voor MRN & Finance specifieke
targets door zes gemengde teams. Niet alleen is
Op het moment dat de IMO MRN een project
applicaties aan het afbouwen is. Op hetzelfde
hierdoor meer kennis verkregen over de werk-
start waarvoor IT menskracht nodig is, neemt
moment zijn we bezig om nieuwe competenties
wijze en quoteringsprocessen binnen Air France
men contact op met de Organiser met het
op het gebied van Allianties en Business
en KLM, maar ook hebben wij elkaar beter leren
verzoek om IT expertise aan het project toe
Intelligence gerelateerde projecten op te bouwen.
kennen buiten de drukte van de projecten om.
Peter Vens
“We zijn bezig om nieuwe competenties op het gebied van Allianties en Business Intelligence gerelateerde projecten op te bouwen.” 14 ICTLINK JUNI 2011
Service Delivery Manager
Collegae Jubilea 25 jaar
1 september Pierre van Dijk,
Juli
Project Architect Mark Verhoeff,
1 juli
1 september Marijke Somers, Manager Combined CC SE&BI
IT Specialist in de rol van OSA niveau 2
1 september Henk Schoute,
Danny Metheuver,
7 juli
Change Officer
Charl Klein Woolthuis
Application Developer 1 september Kees Vooren, Functioneel SAP consultant
Als Service Delivery Manager (SDM) ben ik
Augustus
vanuit IS het ‘single point of contact’ voor
1 augustus
Jaap Termaat, IT Specialist
de IT operatie binnen de IMO MRN en Sales. Daarmee ben ik verantwoordelijk voor alle
1 september Hans Stumpel,
1 augustus
Financieel Product Analist
Ik doe dit samen met twee Air France collega’s
Unix - Linux Engineering 1 augustus 1 augustus
Team Manager Test Mngt 1 september Bart Bruijnesteijn,
Steven van Hell,
Project Architect 1 september Roos Mokveld, Project Manager
18 augustus Anthony Ithurbure, Project Manager
Managers, Service Documentatie Specialisten en medewerkers van de Quality Assurance afdeling. September Ik houd mij vooral bezig met het afstemmen
1 september Henk van Merode,
Project Manager
businessteam en worden - afhankelijk van de behoefte - ondersteund door Service Level
Peter Eier,
IT Specialist
Project Architect
voor de dagelijkse operatie. Samen met de Customer Service Manager vormen wij het
1 september John van Beers,
Peter Schijff,
activiteiten op het gebied van IT continuïteit. die vanuit de AF kant het aanspreekpunt zijn
Functioneel Sap Consultant
40 jaar Augustus
1 september Mariska Westhoff,
1 augustus
Ron Pots,
(binnen de IMO en de IS organisatie) van
Competence Center
Service Documentatie
gewenste en gerealiseerde afspraken. Voor
Manager
Specialist
een belangrijk deel bestaat dat uit het helder
1 september Anne-Jan Beeks,
van gemaakte afspraken. Bovendien is het
1 september Marc Berwald,
Project Manager
business contingency (wat te doen om ervoor
1 september Kees Schipper, 1 september Jan Honders,
procedures binnen de business en die van IS.
17 augustus
Caspar Netten, IT Specialist idrv ICT Ruimte Beheerder
23 augustus Michael ten Veen, IT specialist in rol
1 september Jan-Peter
van Senior Operator
van der Veen,
De SDM maakt helder dat de besluitvorming aan
Application Developer
de businesskant op orde moet zijn om de IS systemen op de juiste manier beschikbaar te
Specialist
IT Specialist
dient er een goede aansluiting te zijn tussen de
Jan de Jong, Service Documentatie
Manager Transversal
te zorgen dat de dienstverlening van de groep beschikbaar blijft in het geval van een calamiteit),
17 augustus
1 september Frank Ter Burg,
werkzaamheden. Ter illustratie; om te komen tot
Han van der Ploeg, IT Specialist
IT Specialist
laten aansluiten van IS processen op Business processen een belangrijke component van de
9 augustus
Director Decision Support
krijgen van percepties en het verduidelijken
1 september Erick v.d. Broek,
September 1 september Leo Mattens,
Change Officer
houden.
Functional Application Manager
Daarnaast rapporteer ik maandelijks aan de gecombineerde domeinen MRN en Sales over de geleverde diensten en verzorg samen met de AF collega’s de ‘common’ maand- en kwartaalrapportages.
Transfer 1 juni
Laat het ons weten! Heb je ander werk, ben je getrouwd
Yvonne Adelaar van IMO E&M
of ga je met pensioen en wil je dit
SPL/TX naar SPL/XG in de functie
delen met je IT collega’s? Mail dit
medewerker communicatie
naar
[email protected]
ICTLINK JUNI 2011 15
Kernwoorden Onderzoek Flexibel werken Plaats- en tijdsonafhankelijk
Het Nieuwe Werken bij
Start van een
Muriel van der Heide SPL/XG - Het Nieuwe Werken (HNW) lijkt hét buzzword van de laatste jaren. Menig bedrijf in Nederland kiest voor een nieuwe manier van werken, ondersteund door de nieuwste technologie. Microsoft beschrijft dat in ‘Het Nieuwe Werken concept’. Mensen gaan flexibeler om met hun arbeidstijd en werkomgeving. Hierdoor voelt men zich prettiger en wordt de organisatie productiever. Jappe Blaauw en Martin Grobbe vertellen over de pilot voor HNW die binnen CIO/IS start. Er is binnen IS al vaker gesproken over nieuwe
dat we iedereen nodig hebben in het arbeidsproces.
werkstijlen. Diverse initiatieven zijn de revue
Er is sprake van een heuse ‘War for Talent’. Met HNW
gepasseerd, zoals flexwerkplekken in het Point of
vergroot je je aantrekkelijkheid als werkgever. Je
View gebouw. Ook thuiswerken kan bij KLM, mits de
meet jezelf een vlotter en moderner imago aan als
manager dit goedkeurt. Echter, het gaat bij HNW niet
IT provider, in concurrentie met andere IT bedrijven.
alleen om een open kantoorruimte of een laptop voor
Het is van groot belang om nieuw bloed binnen te
iedereen. Het is een combinatie van drie componenten:
halen en te blijven behouden. Daarin moeten we
Een andere manier van (samen)werken, een kantoor
ons richten op de generaties onder ons. Met HNW
inrichting die HNW ondersteunt en IT middelen die
kunnen we ook oudere werknemers faciliteren om
‘any time, any place werken’ maximaal ondersteunen.
langer actief te blijven en hun ervaring op jongere generaties over te brengen.”
Werkgroep HNW verkent de mogelijkheden Jappe Blaauw: “Sinds december jl. verkennen we
Aansluiten op behoeften werk & privé balans
de mogelijkheden voor HNW. Martin Grobbe heeft
Plaats- en tijdsonafhankelijk kunnen werken. Hiermee
daartoe de werkgroep HNW opgericht die de lessons
geven we onze medewerkers meer flexibiliteit en
learned van andere bedrijven heeft bestudeerd.
verantwoordelijkheid in de werk/privé balans. Je bent
Bedrijfsbezoeken aan onder andere de Rabobank,
regisseur over je eigen werkdag: Bewust nadenken
Microsoft en onze dochter Transavia waren daarbij erg
over het werk dat je moet doen, waar je dat doet en
inspirerend. De belangrijke highlights uit het onderzoek
met wie. Martin vervolgt: “We realiseren ons terdege
kunnen wij als organisatie niet langer negeren.”
dat HNW een heuse cultuuromslag vertegenwoordigt en dat dit concept voor sommigen ook een valkuil
Positionering op de arbeidsmarkt
kan betekenen. Er gelden nieuwe spelregels, binnen
Inkoop in Martinair
Martin Grobbe vertelt: “Recent onderzoek wijst uit
je eigen team, binnen de afdeling die je samen moet
Transportgebouw.
dat over enige jaren, door de vergrijzing, een tekort
gaan afspreken. Voor managers geldt: Van sturen op
van circa 15.000 ICT-ers wordt verwacht. Dit betekent
aanwezigheid, naar sturen op resultaat. Daarom is
16 ICTLINK JUNI 2011
KLM:
fotografie: Ronald Snijders
corporate pilot bij IS
Eileen van den Tweel, van het Strategic HR Office
Martin vormen zij de Corporate Stuurgroep HNW die
aangehaakt bij de werkgroep om te zorgen voor de
deze pilot als dé proeftuin van HNW binnen KLM gaan
juiste aandacht op dit gebied.”
sponsoren en monitoren. De pilot duurt vijf maanden en zal ervaringen opleveren die andere KLM afdelingen
Overige positieve effecten van HNW
helpen in de overweging met HNW aan de slag te gaan.
Jappe: “Flexibel werken betekent geen vaste werkplekken meer. Hiermee drukken we de huis
De afdelingen Inkoop en HR van IS werken als
vestingkosten. Daarnaast past HNW in onze CSR
eersten mee aan de proef. Inkoop zal begin juni
doelstellingen. Onze footprint als IS wordt kleiner
voor vijf maanden verhuizen naar de 5e verdieping
door een lagere CO² uitstoot en een lager energie
van het Martinair pand op Schiphol Oost. Op de ‘oude’
verbruik als gevolg van een kleiner kantoorbeslag,
werkplekken van Inkoop komen flexwerkplekken,
minder woon-werk verkeer en reizen buiten de
waar HR gebruik van gaat maken. Beide afdelingen
spits. Tenslotte resulteert HNW vaak in een dalend
krijgen de juiste begeleiding om HNW in praktijk te
ziekteverzuim, omdat mensen zich prettiger voelen
brengen. Omdat er nog meer ruimte beschikbaar blijkt
met deze nieuwe manier van werken.”
in het Transport pand, staat de vraag uit bij de MT-XA leden welke medewerkers nog meer tijdelijk kunnen
Start van HNW pilot binnen KLM
verhuizen om ervaring op te doen met HNW.
Redenen te over om HNW te beschouwen als een zeer belangrijk thema. De pilot die binnen CIO/IS start
We zien dus hoe diverse afdelingen op verschillende
wordt volledig ondersteund door Wim Kooijman (EVP HR
manieren het concept invulling gaan geven. Na vijf
& Industrial Relations) en door Tina Bergsma (Director
maanden volgt de evaluatie wat HNW voor KLM kan
Real Estate & Facility Contracting). Samen met Jappe en
betekenen. ICTLINK JUNI 2011 17
Kernwoorden Besturing Mobiele datacommunicatie CHIP HCC-view Meetmomenten
Jan Bruns SPL/LX - Het Real Time Hub (RTH) programma heeft als doel het verbeteren van de besturing van de KLM grondafhandeling door Ground Services op Schiphol, kortweg de Hub. RTH geeft integraal en ‘real time’ inzicht in de status van alle processen en taken op de Hub. Om dit bereiken zijn de invoering van digitale planborden (ook wel bekend als CHIP) en mobiele datacommunicatie cruciaal. Bovendien moeten HCC-view en andere centrale regietools integraal worden bestuurd.
Real Time Hub:
besturing en ‘real time’ inzicht op Schiphol De cijfers
Aankomst
Transfer/lokaal
Vertrek
De GS-medewerkers verwerkten het afgelopen jaar op een gemiddelde dag: • 370 vertrekkende vluchten • 45.000 passagiers • 60.000 bagagehandelingen per dag
De divisie KLM Ground Services (GS) is
Orchestrate ramp operations for punctual departures
PAX Flow BAX Flow
Fueling Gallery service
A/C Flow Centrale Besturing
verantwoordelijk voor de grondafhandelings
Bulk cargo train
•F
Bulk cargo loader
Portable water truck
AC• Passenger bridge
T•
Vacuum lavatory service
Air-conditioning*
processen op Amsterdam Airport Schiphol. In deze diverse en dynamische omgeving
P•
Cabin cleaning truck
F Fuel T Toilet service P Portable water AC Air-conditioning * Not required if APU is in use
verzorgen zo’n 5.600 medewerkers dag en
Integrale besturing
nacht de afhandeling van passagiers, bagage
GS kent drie stromen: passagiers (PAX),
en vliegtuigen. 65% van alle KLM passagiers
bagage (BAX) en vliegtuig (A/C).
De afhandeling verloopt volgens een bepaald
op Schiphol is transfer. De uitdaging voor GS is
Deze drie stromen voeren de processen uit
tijdsschema en volgorde, met als uiteindelijk
om veelal binnen een zeer korte periode een
met eigen personeel of via uitbesteding naar
doel ‘op tijd vertrekken’. Er gebeurt veel
vliegtuig weer ’omgedraaid’ te hebben. Dit
andere divisies, KLM dochters (bijvoorbeeld KLC
tegelijkertijd in en om een vliegtuig. Dit levert
betekent dat alle passagiers met hun koffers
of KCS) of derden (AAS of KMAR). In samen
allerlei afhankelijkheden op waarmee rekening
tevreden, veilig en op tijd aan boord zijn.
werking met het Operations Control Center
moet worden gehouden, zoals:
(OCC) wordt de besturing van de grondprocessen
• Er staan veel voertuigen tegelijk onder
18 ICTLINK JUNI 2011
uitgevoerd door het Hub Control Center
het vliegtuig op een relatief klein stukje
(HCC) - gelegen op Schiphol-Centrum - en het
platform. Soms kunnen voertuigen elkaar
operationeel management van de drie stromen.
tijdelijk belemmeren.
• Hygiëne vereist dat water en toiletservices niet tegelijk worden afgehandeld. • Schoonmaken komt na deboarden, maar moet klaar zijn voor de cabine security check en boarding. • Het tanken moet veilig gebeuren en de tankauto moet vrij baan hebben om weg te kunnen rijden. • Tijdens het slepen moeten alle andere processen klaar zijn. • Soms schakelt de GWK de stroom uit om fotografie: FUNCKE
een storing te verhelpen. Dan kan er bijvoorbeeld niet meer worden gestofzuigd. Drie pijlers Het RTH-programma draagt bij aan de missie van GS: het realiseren van een veilige, beheerste en transparante operatie. RTH geeft integraal en
(Mobiele) datacommunicatie
Wijzigingen zijn daardoor tot op het laatste
‘real time’ inzicht in de status van alle processen
Mobiele Datacommunicatie (MDC) voedt
moment nog mogelijk zonder het proces te
en taken op de Hub. Dit integraal, realistisch
het digitale planbord. Met MDC wordt een
verstoren. Het verhoogt de rust in de operatie en
inzicht maakt dat de operatie in het HCC, maar
aantal belangrijke doelen gediend: Just-in-time,
reduceert reparatiewerkzaamheden, wachttijden
ook binnen deelprocessen Passenger Services,
inzicht en wendbaarheid.
en kans op fouten. Op een normale dag vinden al zoveel wijzigingen plaats dat een lijstje al
Aircraft Services en Bagage Turnaround Services, processen efficiënter en gerichter kunnen sturen.
Just-in-time
RTH is gebaseerd op drie pijlers: de invoering van
GS-processen zijn mensenwerk. Met MDC
digitale planborden, (ook wel bekend als CHIP),
hoeven operators niet terug te keren naar de
Geïntegreerde besturing via HCC-view
mobiele datacommunicatie en het integraal
regie om een volgende taak te ontvangen.
De Digitale Planborden worden met elkaar
besturen via HCC-view en andere centrale regie
Er wordt rekening gehouden met pauzes,
gekoppeld en met de hub besturingstool
tools.
rijtijden en voertuigstatus. Daardoor kunnen
HCC-view. Deze tool is vergelijkbaar met
binnen de kortste tijd verouderd en onjuist is.
ze veel preciezer aangestuurd worden.
MS-Project en geeft aan of elk proces
Digitale Planborden
Dit voorkomt onnodig wachten en bovendien
binnen de toegestane tijdblokken blijft.
Een Digitaal Planbord registreert de voortgang
zijn ze er niet te laat, maar Just-in-time. Business change
en eventuele verstoringen. Het biedt inzicht in eigen en aangesloten processen aan de
Inzicht
De verandering voor de medewerkers is groot
eigen regie, waardoor er beter keuzes gemaakt
Doordat de laatste status van de grond
en vraagt veel begeleiding en communicatie.
kunnen worden over de inzet van mensen. Dit
afhandeling bekend is, hebben alle bestuurders
Dit vereist een goede ‘change capability’ in
voorkomt wachten op elkaar en dus inefficiëntie
een ‘real time’ inzicht in de processtatus.
de lijnorganisatie. Tevens moet een operatie -
en vertragingen in de vluchtafhandeling.
Door meetmomenten ook op de start of zelfs
die 365 dagen per jaar en 24 uur per dag aan
tussenmijlpalen te ontvangen, kan met meer
de slag is - kunnen vertrouwen op een hoge
De voordelen:
zekerheid en lang van te voren worden
beschikbaarheid van eenvoudig te bedienen
• Laatste updates vanuit FIRDA lopen door en
voorspeld wanneer een activiteit klaar is.
IT-tools. Dit vergt een hechte samenwerking
Dit leidt tot betere besluitvorming.
tussen de business, de IMO, de communicatie
zorgen voor aanpassing van het takenpakket.
afdeling GS en IS.
• Medewerkers worden ingedeeld op basis van de juiste skills uit MPS. • De afhandelingsnormen zorgen via business rules voor de juiste taak-specificaties.
Wendbaarheid Er wordt zo lang mogelijk gewacht met het
Toekomst
communiceren van de taak aan de operator.
Er loopt op dit moment een aantal projecten binnen BTS Platform om het Digitale Planbord in te voeren. Volgend jaar staat op de planning om het in te voeren bij BTS Bagage. Bij Aircraft Services wordt op dit moment gewerkt aan Plateau 3 – Integrale sturing. GS beschikt graag over een robuuste MDC-oplossing om bij BTS MDC-projecten, als BS Mobiel en TLO Mobiel, op te starten. In volgende ICT Link edities wordt nog een aantal andere lopende projecten die onder
Oud planbord
Nieuw planbord
het RTH-programma vallen, toegelicht. ICTLINK JUNI 2011 19
Kernwoorden iCrew Flight Operations Inflight Services Datawarehouse
Accurate managementinformatie door Pride-Crew Datawarehouse
Marjan Dekkers SPLOX - Momenteel
Wat is Pride-Crew?
non-operational rapporten van Incra-Crew
werken we aan de implementatie
Pride-Crew is de naam voor het nieuwe
en Plato. Daarnaast zal de data gebruikt
Datawarehouse voor crew gerelateerde data.
worden voor analyses en het optimaliseren
Dit Datawarehouse is een uitbreiding van het
van de huidige business processen en voor
van iCrew ter vervanging van Incra en Plato. Naast het rostering- en
bestaande Datawarehouse Pride. Hierin worden
het identificeren van patronen die eerder niet
trackingsysteem voor crew omvat
alleen vluchtgerelateerde data opgeslagen,
bekend waren door middel van data mining.
iCrew satellietapplicaties zoals
afkomstig uit systemen als FuelPlus, Lido en
Crew check in, Crew meal ordering, Pride-Crew Datawarehouse en circa
FIRDA. Voor het nieuwe Pride-Crew Dataware
Hoe werkt het?
house is iCrew de eerste leverancier van data.
iCrew verzorgt de data feed voor het crew
De aanleiding voor het bouwen van dit crew
Datawarehouse. Deze data moet onttrokken,
zestig interfaces met bestaande
Datawarehouse is de vervanging van Incra en
(indien nodig) getransformeerd en geladen
applicaties als Vakplan, Captains en
Plato. In Incra en Plato zijn nu veel standaard
worden in het Datawarehouse. Dit proces zal
rapporten beschikbaar, die niet allemaal
elke avond plaats vinden. Het Datawarehouse
operationeel ondersteunend zijn aan het
bevat dus altijd data tot en met de dag ervoor.
Carmen. Voor de gebruikersgroep van managementinformatie wordt
rostering- en trackingproces. Om het
De data wordt voor gebruikers ontsloten door
het bestaande Datawarehouse Pride
operationele systeem niet te ‘belasten’ met
twee tools: Executive Viewer (kubussen) en
doorontwikkeld naar Pride Crew.
niet-operationele functionaliteiten, bouwen
Business Objects (rapporten).
we een (crew)Datawarehouse. De rapporten die we hieruit genereren vervangen dus de
Executive Viewer (kubussen) Een kubus is een datastructuur die snelle analyse mogelijk maakt. Binnen Pride-Crew DWH worden er zes kubussen opgeleverd. Bijvoorbeeld een kubus die informatie levert over het aanmeldproces van crew of over het aantal mensen dat zich te laat heeft gemeld. Er wordt ook een kubus gemaakt voor tellerstanden van vrije dagen voor crew en een kubus voor de Productivity en Performance van crew. Bijvoorbeeld hoeveel mensen waren er ziek op een bepaalde dag of in een bepaalde maand? Of hoeveel vrije dagen zijn er in een bepaalde periode opgebouwd? Business Objects (reports) Business Objects is een end user tool waarmee de eindgebruiker zelf (management)rapportages
Reporting Time kubus 20 ICTLINK JUNI 2011
kan samenstellen door verschillende gegevens
fotografie: Marjan Dekkers
te combineren en weer te geven in een
Toekomst
rapport. Voor Pride-Crew is de keuze gemaakt
Een toekomstgerichte reden voor het
dat zowel IS, als de business (FAM en key-users)
bouwen van een nieuw crew Datawarehouse
zelf rapportages kunnen samenstellen. Deze
is de behoefte aan ‘crew-brede management
rapportages worden door middel van InfoView
informatie’. Het totale crew proces wordt
Service Manager), Jurryt Scholten (Controller
in Business Objects beschikbaar gesteld voor
bestuurd door verschillende systemen. Ieder
Units), Ali Azagagh (Test Coördinator), Daan
de eindgebruikers. De eindgebruiker kan via
systeem behelst slechts een gedeelte van
InfoView zelf de rapporten op halen, verversen,
het totale proces en de bijbehorende data.
plannen en exporteren.
In het Datawarehouse komt de data van
Het testen van de rapporten en kubus sen gebeurt in ‘multidisciplinaire teams’ bestaand uit zowel business-gebruikers, IS en IMO. V.l.n.r.: Frank van Hulst (General
Denijs (Application developer), Lou Vermeer (Data-architect), Sevcan Tutucu (Application developer) en Hans Kluft (Systeemanalist).
meerdere processen en systemen bij elkaar. Wat gaat het Datawarehouse opleveren? Het DHW levert accurate managementinformatie op. Deze informatie geeft managers inzicht in de effectiviteit van hun processen en hun beleid op tactisch niveau. Op basis hiervan kan men de processen bijsturen en keuzes maken qua beleid en uitvoering zodat we uiteindelijk effectiever werken. Als voorbeeld: Hoe ‘goed’ heb ik mijn planning gemaakt? Hoeveel wijzigingen worden nog op de oorspronkelijke planning doorgevoerd?
Het Crew Datawarehouse wordt straks door zowel Flight Operations als Inflight Services gebruikt.
(waarbij elke wijziging geld kost). Aangezien iCrew geen data bevat van Wie zijn de (eind)gebruikers van
aanpalende processen biedt het nieuwe
Pride-Crew Datawarehouse?
Datawarehouse deze informatie wel.
Het Crew Datawarehouse wordt straks door
Bij livegang van Pride-Crew Datawarehouse
zowel Flight Operations als Inflight Services
is iCrew de eerste en enige leverancier van
gebruikt. Beide divisies hebben management
de data. In de toekomst kan het Crew Data
informatie nodig om hun processen te kunnen
warehouse uitgebreid worden met informatie
monitoren, evalueren en optimaliseren.
uit andere crew systemen. ICTLINK JUNI 2011 21
Kernwoorden Flight hours & cycles Pride & Crocos AircraftUsageNotification Service Oriented Architecture
FANCY
Michel Siebeling SPL/XE & Bastiaan Gouma SPL/OX - Eén bron, dat is het doel van FANCY, Flight hours and cycles, een nieuwe applicatie voor Fleet Services. In FANCY
fotografie: KLM archief
worden de vlieguren en cycles van KLM vliegtuigen berekend en vastgelegd
FANCY vervangt een aantal
• Aircraft Flight Log gegevens vanuit FDCS
functionaliteiten in Crocos en Pride
• Prognose voor de cycles van trainingsvluchten
Momenteel gebruikt KLM twee verschillende
vanuit Schedule Management.
systemen met verschillende userinterfaces en benodigde handmatige correcties achteraf
Door deze beschikbare bronnen is FANCY in staat
voor lesvluchten.
voor elke vlucht het aantal gevlogen uren en cycles
FANCY biedt uitkomst en is straks de enige bron
te berekenen. Deze informatie wordt bij de laatste
voor vlieguren en cycles, waaruit andere applicaties
totaalstand opgeteld en na iedere vlucht gepubliceerd.
de brondata kunnen oproepen. FANCY vervangt
De publicatie vindt plaats door middel van het SOA
de uren- en cyclesberekeningen die hiervoor door
(Service Oriented Architecture) Event ’AircraftUsage
Fleet Services binnen Pride en bij Engineering &
Notification‘. De eerste klant van FANCY wordt de
Maintenance binnen Crocos bijgehouden werden.
E&M applicatie Crocos. Crocos gebruikt deze informatie om voor componenten de huidige uren- en cyclestabel
22 ICTLINK JUNI 2011
Hoe komt FANCY aan de gegevens?
bij te werken en van de laatste totaal standen te
De gegevens worden door FANCY uit meerdere
voorzien. Daarnaast kunnen andere applicaties via
bronnen gehaald:
de Enterprise Event Bus (EEB) zich abonneren op
• Schema informatie vanuit INCRA
’AircraftUsageNotification’. De E&M applicatie Maintenix,
• Vluchtplantijden vanuit LIDO
die vliegtuigonderdhoudsgegevens bijhoudt, wil deze
• Movement informatie vanuit INCRA
service in de toekomst ook gaan gebruiken.
Impact op omgeving FANCY wordt naast bestaande applicaties neergezet in de Webfarmomgeving en gaat gebruik maken van SOA dat vervolgens een nieuw EEB event levert. Er is straks een EEB Service beschikbaar waar andere applicaties, zoals Crocos en Maintenix gebruik van kunnen maken. Dit betekent dat delen van Crocos bij E&M en Pride bij Fleet Services voor wat betreft uren en cycles calculatie uitgezet kunnen worden IT effort FANCY is een door IS Web Development ontwikkeld product. Verder speelt ook de afdeling XM12 –
Eén betrouwbare en gecontroleerde bron voor vlieguren en cycles van KLM vliegtuigen, onder eigenaarschap van Fleet Services.
Connectivity een grote rol. Websystems, de hostende partij, is op dit moment druk bezig alle wijzigingen vanuit het project zo snel mogelijk live te zetten op de diverse test omgevingen. Daarnaast is FANCY divisie overstijgend, waarbij Complexiteit door gebruik meerdere divisies
rekening gehouden moest worden met zowel
De complexiteit van dit project zit hem vooral in de
requirements van Fleet Services als Engineering
verschillende soorten interfaces en de veranderingen
& Maintenance.
binnen toeleverende applicaties welke zich ook in de project omgeving bevinden Het FANCY project moet
Om na de live gang te kunnen controleren of de
rekening houden met het INCRA - MSK project. INCRA
data juist is overgebracht, wordt een schaduwdraai
gaat op termijn vervangen worden door MSK, dus FANCY
periode van een maand ingesteld. Tijdens deze periode
moet met zowel INCRA als met MSK kunnen werken.
worden de uren en cycles van Crocos vergeleken met
Ook de logica en de diverse vluchtscenario’s brachten
de gegevens in FANCY. Wanneer de resultaten van de
extra complexiteit voor Development met zich mee.
schaduwdraaiperiode positief zijn bevonden, wordt de functionaliteit in Crocos uitgezet. FANCY voorziet
FANCY wordt één van de eerste applicaties op
vanaf dat moment Crocos van uren en cycles.
de webomgeving die bijna geen userinterface kent. De kern van de applicatie draait voor een groot
Wat is het business resultaat dat
gedeelte op de achtergrond en werkt de standen
FANCY oplevert?
van de vliegtuigen bij in een database. Loadtesten
FANCY levert straks één betrouwbare en gecon
was niet mogelijk, omdat de loadtest uitgaat van een
troleerde bron voor vlieguren en cycles van KLM
standaard webapplicatie met veel gebruikersinteractie.
vliegtuigen, onder eigenaarschap van Fleet Services.
ICTLINK JUNI 2011 23
ICTLink, Personeelsblad voor en
Vormgeving
door KLM ICT medewerkers
Funcke communications & design, Haarlem
Redactie-adres
Drukwerkinkoop en begeleiding
Communication Management (SPL/XG)
SUM= Printmanagement
Gebouw 878 Schiphol-Rijk Email:
[email protected]
Drukwerk HENK Grafimedia Center
Hoofdredactie Petra Holst (SPL/XG)
Oplage 1520
Eindredactie Yvonne Adelaar (SPL/XG)
Frequentie 7 x per jaar
Redactieraad Vacature IMO MRN / Sales (AMS/CM)
Wijzigingen aan adresgegevens doorgeven aan:
Vacature IMO HR & Corporate Staff (AMS/GJ)
[email protected]
Vacature IMO E&M (SPL/TX) Hans Rietman (SPL/XE) Peter van Loenen (SPL/XS) Ronald Hankel (SPL/JX) Tania Astans Oosterdijk (SPL/LX) Fotografie Funcke communications & design, Haarlem Hans van Oort (SPL/LX) Ineke Nordt (SPL/XO) Ronald Snijders (SPL/ZC) Timo van Rijsse (SPL/XT) Willem Geers (SPL/XK) Cover foto KLM archief
