STMIK -
AMIK RAHARJA INFORMATIKA
MARKETING MANAJAMEN
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TOTAL CUSTOMER SATISFACTION (TCS) TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
ends ®
Tujuan Pembelajaran Setelah mengikuti sesi pembelajaran ini Anda diharapakan dapat : 1. Memahami sasaran dan tujuan dari CRM, TCS, TQM 2. Mengerti/memahami pentingnya CRM, TCS, TQM 3. Memiliki kemampuan untuk mengimplementasikan CRM, TCS, TQS dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
2 ends ®
Sasaran dan Tujuan Sasaran utama dari CRM adalah meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
ends ®
Manajemen Hubungan Pelanggan (bahasa Inggris: Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
CUSTOMER
VALUE Of FIRM
CRM
COMPANY ends ®
Pengertian lain mengatakan, CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
ends ®
Tujuan CRM (customer relationship management). Adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan (customer equity) yang tinggi dan terintegrasi dengan pengendalian return on investment (ROI)
Semakin tinggi tingkat kesetiaan pelanggan, semakin tinggi ekuitas pelanggan
ends ®
Sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi: Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric) Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna Menangani keluhan/komplain pelanggan Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan ends ®
Mengimplementasikan CRM CRM adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. CRM memakai pendekatan holistik berdasarkan falsafah organisasi menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM juga harus memperhatikan semua kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. ends ®
Mengimplementasikan CRM
Customer (pelanggan) jangan hanya diangap sebagai profit centre semata!
ends ®
STMIK -
AMIK RAHARJA INFORMATIKA
Customer Satisfaction
ends ®
Kotler (1994) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah “the level of a person’s felt state resulting from comparing a product’s perceived performance (outcome) in relations to the person’s expectation”
Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari perbandingan antara hasil yang diharapkan atas suatu produk/jasa dengan kenyataan yang diterima
ends ®
Secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan., jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.
ends ®
Expected Service : Influence by Mouth to Mouth Communication Personal Needs
Past Experience
Perceived Service :
Customer Satisfaction
Influence by Service Delivery External Communication Perception
ends ®
MENGAPA MEMPERTAHANKAN PELANGGAN MENJADI PENTING?
ends ®
Alasan Mengapa Konsumen Meninggalkan Produk/Perusahaan? Alasan Lainnya 15%
Harga Lebih Mahal 15%
Pelayanan & Kualitas Produk Buruk 70%
ends ®
Kita sadari bahwa dewasa ini pelanggan semakin sulit dipuaskan, pelanggan lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, banyak didekati pesaing dengan memberikan penawaran yang sama atau lebih baik, sulit memaafkan. Dari beberapa survey yang dilakukan 15 % pelanggan akan meninggalkan produk (perusahaan) karena menemukan harga yang lebih murah dan angka prosentase yang tinggi sebesar 70 % alasan pelanggan hengkang adalah karena kurang mendapat perhatian (pelayanan yang buruk, produk yang buruk) Jadi faktor yang utama dalam menarik dan mempertahankan pelanggan agar mereka tetap setia adalah berada dalam ranah pelayanan. ends ®
Perlunya Mempertahankan Pelanggan Pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, beberapa contoh perusahaan yang berhasil mempertahankan pelanggannya senantiasa meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang memenuhi harapan para pelanggannya menuju ke kepuasan pelanggan seutuhnya (TCS - Total Customer Satisfaction) Biaya mempertahankan pelanggan akan lebih kecil dibanding dengan merekrut pelanggan baru, secara matematis biaya mendapatkan pelanggan baru akan menjadi lima kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang setia, dari data yang ada rata-rata perusahaan akan mengalami kehilangan 10 % pelanggannya setiap tahunnya. Berikut ini ilustrasi yang mengambarkan bahwa betapa “dahsyatnya” akibat yang ditimbulkan jika pelanggan meninggalkan perusahaan. Perusahaan memiliki 64.000 pelanggan, tahun ini kehilangan pelanggan sebanyak 5 % x 64.000 = 3.200 pelanggan. Dari rata-rata per pelanggan kehilangan pendapatan $ 40.000, jadi total kehilangan pendapatan dari 3.200 pelanggan menjadi $ 128.000.000 3.200 x $ 40.000 Jika margin laba perusahaan 10 % per tahun maka tahun ini saja perusahaan akan kehilangan laba hanya dari berkurangnya pelanggan sebesar 10 % x $ 128.000.000 = $ 12.800.000
ends ®
STMIK -
AMIK RAHARJA INFORMATIKA
MANAJEMEN MUTU TOTAL (TOTAL QUALITY MANAGEMENT – TQM)
ends ®
Manajemen mutu total adalah pendekatan utama untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan keuntungan perusahaan dengan memahami bagaimana pelanggannya memandang mutu dan tingkat mutu yang diharapkannya. Perusahaan harus berusaha menawarkan mutu lebih baik dari pada saingannya untuk menjadi komitmen manajemen dan karyawan secara total Mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat produk yang berpengaruh pada kemampuannya memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat bahwa pelanggan punya kebutuhan dan pengharapan tertentu. Selain itu mutu dapat diartikan jaminan kesetiaan pelanggan, pertahanan terbaik melawan saingan dari luar dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng. ends ®
MAKSIMALKAN CLV - Customer Lifetime Value (Nilai Pelanggan Selama Mengkonsumsi)
Bagaimana menjadikan pelanggan yang menguntungkan bagi perusahaan? Keungulan kompetitif apa yang dimiliki oleh perusahaan dibanding pesaingnya?
ends ®
Resume Pelanggan adalah “raja” (customer is the king) Dalam sistuasi & kondisi persaingan yang semakin keta dan tajam…… Mempertahankan pelanggan (setia) biayanya “lebih murah” dari mencari pelanggan untuk menjadi setia. Berbagai cara (metode) digunakan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan (setia) Pelanggan (setia) adalah “asset” perusahaan yang harus senantiasa di “pelihara” dan dijaga Pelanggan (setia) akan tetap berada dalam “kesetiaannya” ketika mendapatkan kepuasan atas semua harapannya (mutu produk, pelayanan, harga dsb) Menjaga “kesetiaan” pelanggan adalah dengan memberikan pelayanan secara total diperlukan komitmen dari para pelaku bisnis
ends ®
