23
BAB II TEORI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM)
A. Pengertian Manajemen Kualitas Terpadu atau Total Quality Management (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. ISO 8402 (Quality Vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan
kualitas,
tujuan-tujuan
dan
tanggung
jawab
serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perncanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement). Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top management) dan implementasinya harus melibatkan semua anggota organisasi.1 Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk
1
Vincent Gaspersz, Manajemen Kualitas: Penerapan Konsep-Konsep Kualitas dalam Manajemen Bisnis Total (Jakarta: Gramedia, 1997), hlm. 5-6.
23
24
memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya.2 TQM adalah seni mengelola keseluruhan organisasi untuk mencapai keunggulan. TQM merupakan sebuah filosofi sekaligus kumpulan prinsip yang
merepresentasikan
pondasi
dari
perbaikan
organisasi
yang
berkesinambungan. Pada awalnya, konsep TQM hanya digunakan untuk organisasi yang berorientasi laba, terutama yang merupakan perusahaan besar.
Dalam
perkembangannya,
konsep
ini
pun
relevan
untuk
diimplementasikan di organisasi nirlaba termasuk organisasi sektor publik serta perusahaan/ organisasi yang berukuran kecil. Penelitian Mary Burdette Dean dan Marilyn M. Helms (1996) yang dilakukan di Tennessee Valley Authority menunjukkan bahwa TQM dapat diimplementasikan pada organisasi sektor publik dengan sukses. Sedangkan penelitian Donald F. Kuratko, John C. Goodale, dan Jeffrey S. Hornsby (2001) menunjukkan bahwa konsep TQM dapat diimplementasikan dengan baik pada perusahaan kecil terutama terkait strategi kualitas yang dapat mendorong fleksibilitas perusahaan. Strategi tersebut terbukti menjadi keunggulan kompetitif utama bagi perusahaan kecil.3 Berdasarkan definisi TQM tersebut, maka dapat disimpulkan definisi TQM sebagai suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba 2
Fandy Tjiptono, Total Quality Management (Yogyakarta: Andi, 2003), hlm. 4. Aprita Nur Rahmadany, “Analisis Implementasi Total Quality Management pada Organisasi Pengelola Zakat di Daerah Istimewa Yogyakarta dan Jawa Tengah”, Skripsi, Fakultas Ekonomika Dan Bisnis Universitas Gadjah Mada Yogyakarta, 2014. 3
25
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya.4 B. Komponen Implementasi TQM Perbedaan
TQM
dengan
pendekatan-pendekatan
lain
dalam
menjalankan usaha adalah komponen bagaimana. Menurut Goetch dan Davis komponen ini memiliki 10 unsur utama yang masing-masing akan dijelaskan sebagai berikut5:
1. Fokus Pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan produk atau jasa. 2. Obsesi terhadap Kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, penentu akhir kualitas adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memulai atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif ”Bagaimana kita dapat melakukannya dengan lebih baik?” Bila
4
M.N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu (Bogor: PT Ghalia Indonesia, 2010),
hlm. 22. 5
Ibid.
26
suatu organisasi terobsesi dengan kualitas, maka berlaku prinsip ‟good enough is never good enough’.
3. Pendekatan Ilmiah Pendekatan
ilmiah
sangat
di
perlukan
dalam
penerapan
TQM,terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tesebut. Dengan demikian data di perlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.
4. Komitmen Jangka Panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula. Oleh karena itu komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.
5. Kerjasama Tim (Teamwork) Dalam organisasi yang dikelola secara tradisional, seringkali diciptakan persaingan antar departemen yang ada dalam organisasi tersebut agar daya saingnya terdongkrak. Akan tetapi persaingan internal tersebut cenderung hanya menggunakan dan menghabiskan energi yang seharusnya dipusatkan pada upaya perbaikan kualitas, yang pada gilirannya untuk meningkatkan daya saing eksternal.
27
Sementara itu dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerjasama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan Setiap produk atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan prosesproses tertentu didalam suatu sistem atau lingkungan. Oleh karena itu sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan Dewasa ini masih terdapat perusahaan yang menutup mata terhadap pentingnya pendidikan dan pelatihan. Perusahaan-perusahaan seperti itu hanya akan memberikan pelatihan-pelatihan yang sekedarnya kepada karyawannya. Hal ini menyebabkan perusahaan tidak berkembang dan sulit bersaing dengan perusahaan lainnya.
Sedangkan dalam perusahaan yang menerapkan TQM, pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang fundamental. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia.
28
8. Kebebasan yang Terkendali Dalam TQM keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusandan pemecahan masalah merupakan unsure yang sangat penting. Hal ini dikarenakan unsure tersebut dapat meningkatkan “rasa memiliki“ dan tanggungjawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak.
9. Kesatuan Tujuan Supaya TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi kesatuan tujuan ini tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak manajemen dan karyawan mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat utama. Pertama, hal ini akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau perbaikan yang lebih efektif karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan „rasa memiliki‟
29
dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. C. Konsep TQM Joseph M. Juran Dr. Joseph M. Juran salah seorang guru dalam manajemen kualitas memberikan definisi tentang manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik6: 1. Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas; 2. Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis; 3. Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi, di sana adalah sasaran untuk meningkatkan kualitas tahunan; 4. Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan; 5. Pelatihan pelaksanaan pada semua tingkat; 6. Pengukuran ditetapkan seluruhnya; 7. Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan dengan sasaran; 8. Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik; dan 9. Sistem imbalan (reward system) diperbaiki. Pandangan Juran pada kualitas mencakup sejumlah aspek yang berbeda. Dia fokus pada isu-isu yang lebih luas dari perencanaan dan organisasi, tanggung jawab manajerial untuk kualitas, dan pentingnya menetapkan target untuk perbaikan. Aspek-aspek ini menjadi bentuk keyakinannya bahwa
6
Ibid., hlm. 7.
30
kualitas tidak terjadi secara kebetulan dan perlu direncanakan. Proses perbaikan kualitas terbaik diringkas dalam konsep 'trilogi'-nya, berdasarkan pada tiga proses manajemen, yaitu perencanaan kualitas, kontrol kualitas dan perbaikan kulaitas. Berbagai penafsiran dari trilogi telah diterbitkan, dan berikut ini merupakan salah satu versi.7 1. Perencanaan Kualitas (Quality Planning) Karena fokus dari kualitas terletak pada kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. a. Identifikasi Jenis-jenis Pelanggan Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kulitas tertentu karena itu akan memberikan pengaruh pada performansi (performance) perusahaan. Manajemen perusahaan L.L. Bean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan8, yaitu: 1) Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung padanya; 2) Pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya; 3) Tidak ada seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan; 4) Pelanggan adalah orang teramat penting yang harus dipuaskan.
7
Management and Business Studies Portal, https://mbsportal.bl.uk/taster/subjareas/busmanhist/mgmtthinkers/juran.aspx, Diakses pada tanggal 8 April 2016 pukul 09.47 WIB. 8 M.N. Nasution, Op.cit., hlm. 33.
31
Bicara mengenai pelanggan yang harus dipuaskan dalam suatu sistem kualitas modern, perlu terlebih dahulu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan itu. Pada dasarnya dikenal tiga macam pelanggan dalam sistem kualitas modern9, yaitu: 1) Pelanggan internal (internal customer), yaitu orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi perusahaan. 2) Pelanggan antara (intermediate customer), yaitu mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu. 3) Pelanggan eksternal (external customer), yaitu pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu. b. Menentukan Kebutuhan Pelanggan Apabila pelanggan telah dapat diidentifikasi dalam segmen pasar yang mejadi target dari suatu perusahaan untuk suatu produk tertentu, maka ekspektasi pelanggan dapat ditentukan dengan mempostulatkan sekumpulan features dan karakteristik yang mungkin diinginkan oleh pelanggan. Daftar kriteria yang bersifat hipotetis ini harus diuji secara langsung dengan menanyakan kepada pelanggan. Proses pembelajaran kebutuhan, keinginan, ekspektasi, dan tingkat kepuasan pelanggan ini pada
9
Ibid., hlm. 33-34.
32
umumnya disebut sebagai “mendengarkan suara pelanggan” (listening to the voice of the customer).10 David Garvin (1987) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk11, sebagai berikut: 1) Performansi (performance) berkaitan dengan aspek fungsional produk itu dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika ingin membeli suatu produk. 2) Features merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan dan pengembangannya. 3) Keandalan (reliability) berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. 4) Konformansi (conformance) berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. 5) Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. 6) Kemampuan pelayanan (serviceability) merupakan karakteristik yang berkaitan
dengan
kecepatan,
keramahan/kesopanan,
kompetensi,
kemudahan serta akurasi dalam perbaikan. 7) Estetika (aesthetics) merupakan karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari 10
Ibid., hlm. 36. Ibid.
11
33
preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian estetika dari suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik tertentu. 8) Kualitas yang dirasakan (perceived quality) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk. c. Menciptakan
Keistimewaan
Produk
yang
Dapat
Memenuhi
Kebutuhan Pelanggan Tahap berikutnya setelah kebutuhan pelanggan teridentifikasi, maka perusahaan berusaha menciptakan keistimewaan produk untuk memenuhi ekspektasi pelanggan tersebut. Keistimewaan inilah yang akan menjadi daya saing dan daya tarik tersendiri bagi sebuah perusahaan barang maupun jasa terhadap perusahaan lainnya. Proses penciptaan keistimewaan ini harus memperhatikan beberapa level ekspektasi pelanggan berikut ini: 1) Ekspektasi dasar dari pelanggan, merupakan tingkat teredah dalam model hierarki ekspektasi pelanggan (level 1), mencakup tingkat performansi minimum yang selalu diasumsikan ada (implicit), sehingga apabila karakteristik produk ini hilang, pelanggan akan selalu tidak puas. 2) Ekspektasi tingkat kedua (level 2) dari pelanggan, mencakup spesifikasi dan kebutuhan yang terdiri dari pilihan-pilihan (option) dan trade-offs yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (explicit). Pada tingkat ini, spesifikasi dan kebutuhan ditentukan dan dinegosiasikan antara pelanggan dan pihak penjual atau pembuat produk.
34
3) Ekspektasi pelanggan pada tingkat tertinggi (level 3, latent) merupakan nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak diketahui sebelumnya oleh pelanggan (ekspektasi tersembunyi), sehingga apabila karakteristik ini ada pada produk itu maka pelanggan akan sangat senang atau gembira. Performansi pada tingkat ini dapat mencakup semua kebutuhan eksplisit dan yang tersembunyi. Kebutuhan tersembunyi biasanya tidak jelas atau tidak diketahui oleh pelanggan, tetapi pelanggan akan merasakan manfaatnya apabila ada. d. Menciptakan Proses yang Mampu Menghasilkan Keistimewaan Produk di Bawah Kondisi Operasi Untuk dapat menentukan urutan prioritas karakteristik kualitas suatu produk, kita dapat menggunakan suatu alat yang disebut Quality Function Deployment (QFD).12 QFD didefinisikan sebagai suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan tersebut ke dalam kebutuhan teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak. Ia mencakup juga monitor dan pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran (goal).13 QFD atau biasa disebut dengan nama lain house of quality, apabila dilaksanakan secara tepat akan memberikan hasil-hasil berikut14: 1) Meningkatkan efektivitas komunikasi di antara departemen-departemen
12
Ibid., hlm. 41. Ibid., hlm. 41-42. 14 Ibid. 13
35
2) Kebutuhan pelanggan dibawa melalui proses langsung ke operasional 3) Lebih sedikit perubahan-perubahan sistem yang terjadi 4) Built in system quality 5) Lower start-up costs 6) Less development time 7) Meningkatkan pemahaman dari hubungan kompleks dan kemampuan mengurangi kompleksitas dengan tingkat integrasi lebih tinggi dalam perusahaan guna mendukung penyelesaian 8) Identifikasi dan penyelesaian kembali dari kebutuhan-kebutuhan yang bertentangan dari berbagai pelanggan Titik awal (starting point) dari QFD adalah pelanggan serta kebutuhan dan keinginan dari pelanggan itu. Dalam QFD hal ini disebut sebagai “suara dari pelanggan” (voice of the customer). Pekerjaan dari tim QFD adalah mendengarkan suara pelanggan itu.15 Proses QFD dimulai dengan “suara pelanggan” dan kemudian berlanjut melalui empat aktivitas utama16, yaitu: 1) Perencanaan produk (product planning): menerjemahkan kebutuhankebutuhan pelanggan ke dalam kebutuhan-kebutuhan tekni (techniclal requirements). 15 16
Ibid. Ibid., hlm. 42-43.
36
2) Desain produk (product design): menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan teknik ke dalam karakteristik komponen. 3) Perencanaan proses (process planning): mengidentifikasi langkahlangkah proses dan parameter-parameter serta menerjemahkannya ke dalam karakteristik proses. 4) Perencanaan
pengendalian
proses
(process-control
planning):
menetapkan atau menentukan metode-metode pengendalian untuk mengendalikan karakteristik proses. e. Mentransfer/Mengalihkan Proses ke Operasi Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan mesin atau peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. Terdapat empat kelompok orang yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses17, yaitu: 1) Pelanggan (customers) 2) Kelompok kerja (work group) 3) Pemasok (supplier) 17
Ibid., hlm. 77-78.
37
4) Pemilik (owner) Seperti diketahui, pelanggan adalah orang yang mendefinisikan output yang diinginkan dari proses. Hal ini diperoleh melalui dua kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja. Kategori pertama dari informasi adalah kebutuhan pelanggan yang merupakan suatu deskripsi dari apa yang diinginkan, dibutuhkan atau diharapkan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan ini akan mendikte apa yang harus dihasilkan dan diserahkan oleh proses. Kategori kedua dari informasi adalah umpan balik (feedback), yaitu suatu keterangan tentang baik atau buruknya suatu output yang diserahkan dalam perbandingannya dengan ekspektasi pelanggan. Umpan balik merupakan sinyal utama untuk perbaikan proses pada operasi yang akan datang. 2. Pengendalian Kualitas (Quality Control) a. Mengevaluasi Performansi Aktual Hasil pengukuran kualitas akan menjadi landasan pembuatan kebijakan perbaikan kualitas secara keseluruhan dalam proses bisnis, maka kondisi-kondisi berikut sangat diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas yang sahih (valid)18. Beberapa kondisi itu adalah: 1) Pengukuran harus dimulai pada permulaan program
18
Ibid., hlm. 125-126.
38
Berbagai masalah yang berkaitan dengan kualitas serta peluang untuk memperbaikinya harus dirumuskan secara jelas. 2) Pengukuran kualitas dilakukan pada sistem itu Fokus dari pengukuran kualitas terletak pada sistem secara keseluruhan. Pengukuran tidak hanya diletakkan pada proses akhir saja yang biasanya telah menghasilkan produk, tetapi harus dimulai dari perencanaan awal pembuatan produk, selama proses berlangsung, proses akhir yang menghasilkan output, bahkan sampai pada penggunaan produk itu oleh pelanggan. 3) Pengukuran kualitas seharusnya melibatkan semua individu yang terlibat dalam proses itu Dengan demikian pengukuran kualitas bersifat partisipatif. Orang-orang yang bekerja dalam proses harus memahami secara baik akan nilai pengukuran kualitas dan bagaimana memperoleh nilai itu. Setiap orang harus dilibatkan sehingga memberikan hasil yang terbaik. 4) Pengukuran seharusnya dapat memunculkan data, dimana nantinya data itu dapat ditunjukkan atau ditampilkan dalam bentuk peta, diagram, tabel, hasil perhitungan statistik, dan lain-lain. 5) Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat.
39
6) Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan perbaikannya. 7) Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah atau diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program lain. b. Membandingkan yang Aktual dengan Sasaran Persepsi pelanggan terhadap layanan yang diterima (perceived service) merupakan hasil dari sekian keputusan dan aktivitas internal perusahaan. Persepsi manajemen terhadap ekspektasi pelanggan memandu keputusan menyangkut spesifikasi kualitas layanan yang harus diikuti perusahaan dan diimplementasikan dalam setiap aktivitas melayani pelanggan. Pelanggan mengalami proses produksi dan penyampaian layanan sebagai komponen kualitas berkaitan dengan proses (processrelated quality) dan solusi teknis yang diterima melalui proses tersebut sebagai komponen kualitas berkaitan dengan hasil (outcome-related quality).19 A.
Parasuraman,
Valarie
A.
Zeithaml,
dan
Leonard
L.
Berry
mengidentifikasi 10 dimensi pokok layanan20, yaitu:
19
Fandy Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: ANDI, 2008), hlm.108. 20 Ibid., hlm. 108-110.
40
1) Reliabilitas, mencakup dua aspek utama, yaitu konsistensi kerja (performance) dan sifat terpercaya (dependability). 2) Responsivitas atau daya tanggap, yaitu kesediaan dan kesiapan para karyawan membantu dan melayani para pelanggan dengan segera. 3) Kompetensi, yaitu penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat melayani sesuai dengan kebutuhan pelanggan. 4) Akses,
meliputi
kemudahan
untuk
dihubungi
atau
ditemui
(approachability) dan kemudahan kontak. 5) Kesopanan (courtesy), meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak (seoerti resepsionis, operator telepon, belk person, teller bank, dan lain-lain). 6) Komunikasi artinya menyampaikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 7) Kredibilitas, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakter pribadi karyawan kontak, dan interaksi dengan pelanggan (hard selling versus soft selling approach). 8) Keamanan (security), yaitu bebas dari bahaya, risiko atau keraguraguan. Termasuk di dalamnya adalah keamanan secara fisik (physical
41
safety),
keamanan
finansial
(financial
security),
privasi,
dan
kerahasiaan (confidentiality). 9) Kemampuan memahami pelanggan, yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan spesifik mereka, memberikan perhatian individual, dan mengenal pelanggan reguler. 10)
Bukti fisik (tangibles), meliputi penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personal, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan (seperti kartu bisnis, kop surat, dan lain-lain). Pengukuran
performansi
dimaksudkan
untuk
dapat
mengkuantifikasikan bagaimana baik atau jelek suatu sistem sedang berjalan atau beroperasi. Ukuran-ukuran performansi harus didefinisikan dan dievaluasi dalam konteks ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain setiap ukuran performansi yang dipergunakan harus mengacu pada ekspektasi pelanggan. Pada dasarnya, pengukuran performansi dapat dilakukan pada tiga tingkat, yaitu pada tingkat proses (process level), tingkat output (output level), dan tingkat outcome (outcome level).21 1) Pengukuran pada tingkat proses mengukur setiap langkah atau aktivitas dalam proses dan karakteristik input yang diserahkan oleh pemasok (supplier) yang mengendalikan karakteristik output yang diinginkan. Tujuan dari pengukuran pada tingkat ini adalah mengidentifikasi perilaku yang mengatur setiap langkah dalam proses, dan menggunakan 21
Vincent Gaspersz, op.cit., hlm. 80-81.
42
ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan operasi serta memperkirakan output yang akan dihasilkan sebelum output itu diproduksi atau diserahkan ke pelanggan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat proses yang menggambarkan performansi kualitas adalah lama waktu menjawab panggilan telepon, banyaknya panggilan telepon yang tidak dikembalikan ke pelanggan, konformansi terhadap waktu penyerahan yang dijanjikan, persentase material cacat yang diterima dari pemasok, siklus waktu produk (product cycle times), banyaknya inventori barang setengah jadi (work-in-process inventory), dan lain-lain. 2) Pengukuran pada tingkat output mengukur karakteristik output yang dihasilkan
dibandingkan
dengan
spesifikasi
karakteristik
yang
diinginkan pelanggan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah banyaknya unit produk yang tidak memenuhi spesifikasi tertentu yang ditetapkan (banyak produk cacat), tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan, dan lain-lain. Adapun karakteristik output sebuah pelayanan dapat dilihat dari aspek-aspek berikut ini22: a) Ketepatan waktu pelayanan, berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses; b) Akurasi pelayanan, berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan;
22
Ibid., hlm. 235-236.
43
c) Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan, terutama bagi mereka yang berinteraksi langsung dengan pelanggan eksternal, seperti operator telepon, petugas keamanan, teller/front liner, dan sebagainya. Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan oleh orang-orang dari perusahaan yang berada pada garis depan dalam pelayanan langsung kepada pelanggan eksternal. d) Tanggung jawab, berkaitan dengan penerimaan pesanan dan penanganan keluhan dari pelanggan eksternal; e) Kelengkapan, menyangkut lingkup pelayanan dan ketersediaan sarana pendukung serta pelayanan komplementer lainnya; f) Kemudahan mendapatkan pelayanan, berkaitan dengan banyaknya outlet, banyaknya petugas yang melayani seperti kasir, staf administrasi, banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer untuk memproses data, dan lain-lain; g) Variasi
model
pelayanan,
berkaitan
dengan
variasi
untuk
memberikan pola-pola baru dalam pelayanan, features dalam pelayanan, dan lain-lain; h) Pelayanan pribadi, berkaitan dengan fleksibilitas, penanganan permintaan khusus, dan lain-lain; i) Kenyamanan dalam memperoleh layanan, berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, tempat parkir kendaraan, ketersediaan informasi, petunjuk-petunjuk, dan lain-lain;
44
j) Atribut
pendukung
pelayanan
lainnya,
seperti
lingkungan,
kebersihan, ruang tunggu, dan lain-lain. 3) Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, jadi mengukur tingkat kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk yang diserahkan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan tingkat tertinggi dalam pengukuran performansi kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, banyaknya produk yang dikembalikan oleh pelanggan, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai dengan waktu yang dijanjikan, ketepatan dan kecepatan pelayanan, dan lain-lain. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya (juga pelanggan perusahaan pesaing). Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan23, yaitu: 1) Sistem Keluhan dan Saran 2) Ghost Shopping (Pelanggan/Konsumen Siluman) 3) Lost Customer Analysis (Analisa Hilangnya Pelanggan) 4) Survei Kepuasan Pelanggan
23
M. N. Nasution, op.cit., hlm. 66-68.
45
c. Mengambil Tindakan Atas Perbedaan Antara yang Aktual dengan Sasaran Tindakan korektif yang diambil atas dasar perbedaan yang terjadi antara kinerja aktual dengan sasaran sangat diperlukan bagi perusahaan. Tindakan korektif akan membuat sebuah perusahaan tetap berada pada jalur tujuan, mendorong perusahaan berhasil beradaptasi dengan lingkungan yang sedang berubah. Tindakan korektif ditujukan untuk membawa perusahaan ke posisi yang lebih baik dengan memanfaatkan kekuatan internal, mengambil keuntungan peluang eksternal utama, mengurangi atau menghindari ancaman eksternal, dan memperbaiki kelemahan internal.24 Perusahaan harus mengambil langkah-langkah untuk mengeliminasi penyebab terjadinya ketidaksesuaian agar masalah yang sama tidak terulang kembali. Perusahaan juga harus memastikan agar langkahlangkah pencegahan yang diambil sesuai dengan potensi dampak yang ditimbulkan. Fokus sistem manajemen mutu pada hakekatnya adalah mencegah terjadinya kegagalan pada seluruh tahapan mulai dari input, proses sampai pada output akhir dengan pendekatan sistematk holistik, sinergi dan antisipatif.25
24
http://www.manajementelekomunikasi.org/2013/04/09-pengkajian-ulangpengevaluasian-dan.html, diakses pada 18 Februari 2016 pukul 09.39 WIB. 25
C. Rudy Prihantoro, Konsep Pengendalian Mutu (Bandung: Remaja Rosdakarya, 2012), hlm. 49.
46
Pengukuran dilakukan pada keseluruhan sistem, di mana apabila ditemukan ada kecacatan atau kegagalan, kegagalan atau kecacatan itu harus diidentifikasi, untuk seterusnya dianalisis penyebab kecacatan atau kegagalan yang terjadi dalam proses secara keseluruhan. Hasil temuan berupa akar penyebab kegagalan atau kecacatan itu selanjutnya harus dihilangkan melalui pengembangan tindakan korektif. Pada akhirnya tindakan pengujian dan evaluasi harus dilakukan untuk menguji dan mengevaluasi apakah tindakan korektif yang dilakukan itu telah efektif menghilangkan penyebab kegagalan atau kecacatan yang terjadi dalam proses secara keseluruhan.26 3. Perbaikan atau Peningkatan Kualitas (Quality Improvement) a. Menciptakan Kesadaran dari Kebutuhan dan Kesempatan untuk Perbaikan/Peningkatan Salah satu elemen paling penting untuk menciptakan kesadaran peningkatan kualitas adalah visi organisasi atau perusahaan. Visi organisasi memberikan kerangka kerja yang menuntun suatu nilai dan kepercayaan perusahaan. Visi perusahaan harusnya sederhana, terdiri dari satu kalimat penuntun atau motto yang diketahui dan dipercayai oleh setiap karyawan.27 Pada dasarnya, setiap perusahaan dapat merumuskan visi organisasi yang menjadi kerangka kerja untuk menuntun kepercayaan dan nilai-nilai 26 27
Vincent Gaspersz, op.cit., hlm. 96-97. Ibid., hlm. 225-231.
47
dari perusahaan itu. Biasanya dari visi perusahaan itu, kemudian dirumuskan langkah-langkah yang lebih konkret untuk implementasi dengan mengacu kepada visi perusahaan. Bagaimana pun, untuk dapat mengimplementasikan visi perusahaan secara berhasil, paling sedikit dibutuhkan empat kunci berikut: 1) Keterlibatan total dari setiap level organisasi, termasuk manajemen senior, dalam aktivitas perbaikan kualitas. 2) Komunikasi yang efektif agar setiap organisasi itu mengetahui dan mengerti visi organisasi yang telah dirumuskan. 3) Menghilangkan hambatan yang ada Selain itu, untuk menciptakan kesadaran peningkatan kualitas juga dibutuhkan komunikasi yang baik antarelemen perusahaan. Komunikasi adalah perangkat yang mengikat semua teknik, praktek, filosofi, dan alatalat untuk kesuksesan pengembangan manajemen kualitas. Komunikasi dapat tertulis atau lisan. Semua bentuk komunikasi melibatkan empat elemen utama –yaitu: pengirim (sender), penerima (receiver), pesan (message), dan media (medium)– yang perlu diperhatikan agar dapat menjadi efektif dan efisien. b. Mengamanatkan/Menugaskan
Peningkatan
Kualitas
dan
Membuatnya Sebagai Bagian dari Setiap Deskripsi Pekerjaan Peningkatan kualitas sebuah perusahaan pada dasarnya menjadi tugas setiap elemen dalam perusahaan tersebut. Setiap elemen berkewajiban untuk bersama-sama meningkatkan kualitas sesuai deskripsi kerja masing-
48
masing.
Jika
setiap
elemen
sudah
memiliki
kesadaran
untuk
mengupayakan kualitas seoptimal mungkin, maka atmosfer budaya kualitas akan tercipta. Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik, dibutuhkan komitmen menyeluruh pada seluruh anggota organisasi. Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan. Karyawan merupakan aset utama perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pelanggan. Beberapa hal bisa dilakukan guna membentuk budaya kualitas28, yaitu:
1) Pengembangan Individual Perusahaan menyusun manual yang terprogram mengenai instruksi pekerjaan, sehingga karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan pengetahuan teknis yang dibutuhkan untuk menjalankan tugas sesuai dengan jabatannya.
2) Pelatihan Manajemen Perusahaan mengikutsertakan manajemennya (termasuk manajer madya dan
manajemen
lini
pertama)
dalam
program
pengembangan
manajemen, seperti seminar, simposium, kursus singkat, dan lokakarya. 28
https://erinhudaya.wordpress.com/2014/02/13/bagaimana-menciptakan-jasalayanan-yang-berkualitas/, diakses pada tanggal 18 Februari 2016 pukul 14.32 WIB.
49
3) Perencanaan Sumber Daya Manusia Perusahaan mengidentifikasi calon-calon potensial untuk menduduki posisi kunci dalam perusahaan untuk periode yang akan datang.
4) Standar Kinerja Perusahaan menyusun suatu pedoman (bisa berupa booklet) yang berisi instruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya bagaimana menghadapi klien. 5) Survey Opini Perusahaan perlu melaksanakan survey pendapat tahunan untuk mendapatkan masukan yang berharga guna melakukan penyempurnaan kualitas dan mencegah timbulnya perilaku yang tidak baik.
6) Menciptakan Automating Quality Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan otomatisasi, perusahaan perlu melakukan penelitian secara saksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup keseluruhan jasa.
7) Menindaklanjuti Jasa Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
50
mereka terhadap jasa yang diberikan. Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka.
8) Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa Sistem informasi kualitas jasa merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualitas jasa guna mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kuantitatif dan kualitatif, internal dan eksternal, serta informasi mengenai perusahaan dan pelanggan. Melalui riset ini akan diperoleh informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari sudut pandang pelanggan yang memanfaatkan atau menggunakan jasa.
c. Menciptakan Infrastruktur, Menetapkan Dewan Kualitas, Memilih Proyek untuk Perbaikan, Menentukan/Menunjuk Tim, Menyiapkan Fasilitator Berdasarkan teori TQM Joseph M. Juran, sebuah perusahaan yang mengedepankan peningkatan kualitas produknya harus melaksanakan beberapa program berikut ini:
51
1) Menciptakan Infrastruktur Salah satu daya dukung pertumbuhan bisnis perusahaan adalah tersedianya infrastruktur yang memadai. Infrastruktur dibutuhkan dunia usaha untuk meningkatkan produktivitas, memperlancar proses distribusi barang dan jasa serta untuk dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi operasional dunia usaha. Oleh karenanya, infrastruktur bisnis mempunyai peranan yang sangat penting dalam menggairahkan iklim dunia usaha dan perkembangan investasi.29 Berbagai jenis sarana dan prasarana yang merupakan infrastruktur yang dibutuhkan dunia usaha baik yang bersifat fisik maupun nonfisik. Sarana dan prasarana yang bersifat fisik terdiri dari lahan atau kawasan berupa
areal
untuk
menjalankan
proses
produksi,
teknologi,
transportasi, ruang tunggu, serta jenis sarana dan prasarana lainnya. Sedangkan infrastruktur bersifat non – fisik seperti iklim dunia usaha yang kondusif bagi pertumbuhan, stabilitas perekonomian, birokrasi, stagnasi, regulasi, kesulitan mengakses pasar dan sebagainya. Ketidaktersediaan infrastruktur yang dapat mendukung pertumbuhan bisnis sudah pasti akan menyulitkan perkembangan dunia usaha dan peningkatan investasi30.
29
M. Isa Indrawan, Analisis Kondisi Infrastruktur Perekonomian terhadap Produktivitas Dunia Usaha Kota Medan dalam https://library.pancabudi.ac.id/jurnal_files/cc5b808a80d03a8571018f73e8a564347cc71a20_8._Isa _Indrawan.pdf, diakses pada tanggal 25 Februari 2016 pukul 14.24 WIB. 30
Ibid.
52
2) Menetapkan Dewan Kualitas Dewan kualitas adalah sekelompok orang dalam struktur organisasi perusahaan yang mendapat tugas khusus untuk memberikan nasehat, memutuskan suatu hal dan sebagainya dengan jalan berunding. Dewan kualitas dimaksudkan untuk mengelola kebijakan-kebijakan yang berkaitan dengan peningkatan kualitas produk dan kinerja suatu perusahaan. 3) Memilih Proyek untuk Perbaikan Rencana perbaikan kualitas tidak mungkin terealisasi kecuali jika diterapkan pada sebuah proyek perbaikan. Proyek adalah suatu program penyelidikan dan aktivitas yang terorganisir dengan maksud untuk memperoleh suatu tujuan tertentu (laba) dengan batas waktu tertentu serta bersifat tidak berulang-ulang.31 4) Menentukan/Menunjuk Tim Jika sponsor telah menyetujui untuk melaksanakan perbaikan proses, peserta lain dipilih dan pertemuan-pertemuan dijadwalkan. Perlu dikeluarkan memo kepada semua orang yang terlibat dalam proses, di samping melampirkan draft tentang ruang lingkup proses termasuk batas-batasnya, aliran proses, dan tujuan-tujuan beserta hasilhasil yang diinginkan. Dalam langkah ini, koordinator melakukan 31
Manajemen Proyek dalam https://aniunpad.files.wordpress.com/2008/07/manajemen-proyek-bab-1.pdf, diakses pada 26 Februari 2016 pukul 11.43 WIB.
53
diskusi dengan pemilik proses, dengan tujuan untuk mempelajari proses yang ada dan agar menjadi akrab dengan pemilik proses yang akan bertanggung jawab atas prosesnya.32 Tim mengembangkan perubahan-perubahan dari tahap proses (transformasi input ke dalam output pada berbagai tahap proses). Perubahan-perubahan ini mungkin akan membutuhkan banyak tugas yang diselesaikan. Kesimpulan dari pertemuan bagian kedua ini didokumentasikan oleh koordinator dan pemilik proses untuk selanjutnya dapat ditinjau ulang dan dikomentari oleh anggota tim.33 5) Menyiapkan Fasilitator Fasilitator adalah seorang pelatih yang membantu kelompok dalam belajar atau mencapai tujuan tertentu dengan mengarahkan dan mengendalikan proses kelompok dan memungkinkan kelompok untuk bekerja secara kolektif untuk memecahkan masalah dan datang dengan solusi.34 Mengingat kebutuhan bisnis yang semakin berkembang, seorang fasilitator yang baik harus memiliki keterampilan dalam hal memimpin sebuah pertemuan termasuk juga ketepatan waktu, mengikuti agenda yang
32
sudah
disepakati,
merangkum
pembicaraan,
menengahi
Vincent Gaspersz, Loc.cit. Ibid. 34 Rizki Ratna, TOT Fasilitator Bisnis, dalam https://prezi.com/she3z7i9a_mw/totfasilitator-bisnis/, diakses pada tanggal 25 Februari 2016 pukul 14.10 WIB. 33
54
pertentangan. Selain itu fasilitator juga harus memiliki keterampilan untuk mendengarkan termasuk kemampuan untuk menghentikan pembicaraan yang sudah menyimpang, serta memastikan semua orang berpartisipasi.35 d. Memberi Pelatihan tentang Bagaimana Meningkatkan Kualitas Memberi pelatihan sama dengan upaya untuk memberdayakan karyawan/pekerja. Memberdayakan karyawan berarti memungkinkan karyawan untuk mencapai kemampuan prestasi tertinggi. Proses pemberdayaan karyawan dilakukan melalui memberikan kewenangan kepada karyawan untuk membuat lebih banyak keputusan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya. Pemberdayaan karyawan dapat dilakukan melalui36: 1) Merekrut orang-orang terbaik yang berkualifikasi dan mempedulikan apa yang mereka kerjakan 2) Memperlakukan karyawan hanya dengan cara bagaimana Anda ingin diperlakukan berkaitan dengan aspek-aspek kejujuran (honesty), kepedulian (care), rasa hormat (respect), kesamaan (equality), kerjasama (teamwork), pengakuan (recognition), kepercayaan (trust). 3) Mengakui bahwa karyawan yang sedang melakukan pekerjaan mengetahui lebih baik daripada orang lain.
35 36
Vincent Gaspersz, Loc.cit Ibid.
55
Pendidikan dan pelatihan merupakan elemen penting untuk pengembangan manajemen kualitas. Seluruh anggota organisasi mulai dari manajemen puncak sampai karyawan terendah harus memperoleh pendidikan dan pelatihan untuk meningkatkan kemampuannya. Pada dasarnya pendidikan bertujuan mendidik seluruh anggota organisasi tentang mengapa suatu aktivitas dilakukan (alasan-alasan melakukan suatu aktivitas), sedangkan pelatihan bertujuan melatih seluruh anggota organisasi tentang bagaimana melakukan aktivitas itu. e. Meninjau Kembali Kemajuan Secara Teratur Perbaikan terus menerus dapat dilakukan dengan menggunakan model USE PDSA, yaitu: 1) Understand quality improvement
needs
(memahami
kebutuhan
perbaikan kualitas) 2) State the quality problem (menyatakan masalah kualitas yang ada) 3) Evaluate the root cause(s) (mengevaluasi akar penyebab masalah kualitas) 4) Plan the solution(s) (merencanakan penyelesaian masalah kualitas) 5) Do or implement the solution (s) (melaksanakan atau menerapkan rencana solusi terhadap masalah kualitas) 6) Study the solution(s) result (mempelajari hasil-hasil solusi terhadap masalah kualitas)
56
7) Act to standarize the solution(s) (bertindak untuk menstandardisasikan solusi terhadap masalah kualitas) Evaluasi terus menerus yang didasarkan pada umpan balik (feedback) merupakan elemen penting untuk upaya perbaikan terus menerus dalam rangka mengembangkan manajemen kualitas. Mekanisme umpan balik dapat bersifat sederhana secara lisan atau laporan tertulis, menggunakan sistem informasi kualitas atau analisis yang kompleks terintegrasi dengan sistem manajemen kualitas. Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam memberikan umpan balik adalah informasi harus diterima tepat waktu oleh orang-orang yang tepat agar memungkinkan melakukan tindakan korektif atas penyimpangan yang terjadi.37 f. Memberikan Penghargaan Kepada Tim Pemenang Penghargaan yang diberikan oleh perusahaan sangat mempengaruhi produktivitas dan tendensi para karyawan untuk tetap bersama organisasi atau mencari pekerjaan lainnya. Semakin besar perhatian perusahaan terhadap kebutuhan karyawannya maka perusahaan tersebut akan mendapat timbal balik yang sesuai,
yaitu maksimalisasi dalam
produktivitas kerja.38
37
Vincent Gaspersz, op.cit., hlm. 229. I Made Narsa dan Rani Dwi Yuniawati, Pengaruh Interaksi Antara Total Quality Management dengan Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Kinerja Manajerial, Jurnal Akuntansi & Keuangan Vol. 5, No. 1, Mei 2003: 18 – 34, Jurusan Ekonomi Akuntansi, Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Petra, http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/, diakses pada tanggal 27Oktober 2015 pukul 13.50 WIB. 38
57
Sistem penghargaan menurut Kurnianingsih adalah pemberian kompensasi kepada para manajer yang terdiri atas pembayaran tetap saja dan pembayaran tetap ditambah variabel yang jumlahnya ditentukan berdasarkan kinerja manajer (performance contingent reward).39 Simamora berpendapat bahwa setiap organisasi memiliki beberapa tujuan dasar dalam merancang sistem kompensasi, yaitu: memikat karyawan-karyawan, menahan karyawan-karyawan yang kompeten dan motivasi dan kompensasi.40 Menurut Anthony et al. ada dua jenis penghargaan, yaitu: penghargaan intrinsik yang berhubungan dengan sifat dasar dari organisasi dan desain pekerjaan pada pengalaman seseorang tanpa campur tangan orang lain dan penghargaan ekstrinsik yang berdasarkan pada kinerja, yang disediakan bagi individu oleh organisasi.41 Sedangkan
menurut
Simamora
terminologi-terminologi
dalam
kompensasi42 adalah sebagai berikut: 1) Upah dan gaji 2) Insentif (tambahan-tambahan kompensasi)
39
Retno Kurnianingsih, Pengaruh Sistem Pengukuran Kinerja dan Sistem Penghargaan Terhadap Keefektifan Penerapan Teknik Total Quality Management: Studi Empiris pada Perusahaan Manufaktur di Indonesia, SNA III, hlm. 237. 40 Henry Simamora, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Bina Rupa Aksara, 2001), hlm. 548. 41 I Made Narsa dan Rani Dwi Yuniawati, op.cit., hlm. 22. 42 Henry Simamora, op.cit., hlm. 544.
58
g. Mempropagandakan/Mempopulerkan Hasil-hasil Perbaikan Kualitas Prestasi kerja (hasil perbaikan kualitas) sebuah perusahaan harus dipublikasi untuk menciptakan pencitraan objektif dan persuasif di kalangan konsumen/pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya. Prestasi kerja yang dipublikasi bisa berupa penghargaan dari lembagalembaga eksternal, laporan keuangan, kegiatan-kegiatan perusahaan dalam rangka meningkatkan pelayanan, dan sebagainya. Di samping itu, prestasi bisnis atau hasil peningkatan kualitas perusahaan ini juga harus diimbangi dengan konsistensi kinerja dan upaya untuk terus meningkatkan kualitas secara berkelanjutan. Hal ini diperlukan agar tingkat kepercayaan konsumen/pelanggan tidak menurun. h. Memperbaiki Sistem Balas Jasa (Reward System) dalam Menjalankan Tingkat Perbaikan Kualitas Menurut Simamora terdapat lima karakteristik yang harus dimiliki oleh sistem kompensasi apabila kompensasi dikehendaki secara optimal dan efektif dalam mencapai tujuan-tujuannya. Karakteristik-karakteristik tersebut adalah43: 1) Arti penting 2) Fleksibilitas 3) Frekuensi
43
Ibid.
59
4) Visibilitas 5) Biaya Hal yang saling berkorelasi dengan pemberian reward perusahaan adalah prestasi kerja yang dilakukan oleh karyawan. Untuk bisa mengetahui prestasi kinerja secara langsung di lapangan adalah dengan melakukan supervisi. Dalam manajemen jasa, supervisi ini tidak dapat dilakukan karena sifat dan proses jasa yang sangat berbeda dengan produk serta banyak jenis jasa yang tidak dapat dibuat standarnya secara sempurna. Sistem supervisi yang paling mungkin dilakukan adalah dengan mendorong personal yang langsung menangani konsumen melalui sistem penghargaan (reward system) khusus, yaitu dengan selalu menekankan kepada mereka budaya kualitas.44 i. Mempertahankan Momentum Melalui Perluasan Rencana Bisnis yang Mencakup Sasaran untuk Meningkatkan Kualitas Pada umumnya rencana bisnis ada yang bersifat perencanaan jangka pendek, yang biasanya dalam bentuk rencana kerja dan rencana anggaran dan pendapatan belanja, serta rencana jangka panjang untuk rencana usaha baru, pengembangan usaha yang ada, maupun rehabilitasi usaha yang sudah ada dengan menggunakan kajian kelayakan usaha. Apabila suatu usaha baru berdiri dan akan memulai kegiatan usahanya, maka harus dipersiapkan suatu rencana bisnis dengan sebaik-baiknya. Demikian pula, 44
Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), hlm. 101.
60
apabila suatu usaha menginginkan adanya pengembangan usahanya, maka pemilik juga perlu menyusun rencana bisnis. Kadang-kadang suatu usaha telah menyusun rencana bisnis, namun sudah tidak sesuai lagi dengan situasi dan kondisi, maka perlu disusun kembali rencana bisnis usaha baru.45 Suatu rencana bisnis apapun jenisnya baik rencana bisnis untuk usaha kecil maupun besar perlu dikaji secara mendalam. Karena pada dasarnya hasil kajian berperan sangat penting dalam proses pengambilan keputusan, dimana saran dan kesimpulan yang disajikan merupakan dasar pertimbangan yang dipakai untuk memutuskan apakah rencana bisnis tersebut jadi dilaksanakan atau ditangguhkan baik oleh pemilik perusahaan, investor, kreditor maupun oleh pemerintah.46
45
http://www.erepublik.com/en/article/merencanakan-bisnis-dengan-baik1938468/1/20, diakses pada tanggal 18 Februari 2016 pukul 13.27 WIB. 46
Ibid.
