Keyword : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management (TQM)

APLIKASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) PADA PT. GAIDO TRAVEL DAN TOURS DALAM UPAYA MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN JAMAAH HAJI Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyarat Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh : SYAMSUL MAARIF NIM : 1111053100025 FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH UIN SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1436 H / 2015 M

i

ABSTRAK Syamsul Maarif, NIM : 1111053100025, Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah haji, dibimbing oleh Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA Kunci sukses sebuah perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan adalah kualitas dari internal maupun eksternal perusahaan tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan PT. Gaido Travel dan Tours kepada jama’ah haji, memperoleh gambaran yang jelas mengenai aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Gaido Travel dan Tours dan memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji di PT. Gaido Travel dan Tours. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif yang mengambil lokasi di PT. Gaido Travel dan Tours dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM). Adapun metode pengumpulan data yang digunakan yaitu metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan merespon keinginan para pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik dan profesional agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. Pelayanan yang diberikan PT.Gaido Travel dan Tours meliputi pendaftaran, pelayanan kesehatan, transportasi, akomodasi, dan konsumsi.

Keyword : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management (TQM)

KATA PENGANTAR Assalamu’alaikum Wr.Wb. Alhamdulillah, puji syukur saya panjatkan kehadirat Ilahi Rabbi yang telah memberikan bermacam-macam kenikmatan yang tak dapat terhitung oleh akal manusia sekalipun. Shalawat seiring salam senantiasa tercurah limpahkan kepada baginda besar kita Nabi Muhammad SAW. Sang pencerah yang telah membawa umatnya dari zaman kebodohan hingga zaman globalisasi seperti saat ini yang tauladannya selalu menjadi sandaran umat manusia. Berkat

karunia

dan

rahmat-Nyaalh

amdulillah

penyusun

dapat

menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “Aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah haji pada PT. Gaido Travel dan Tours”. Penyusunan skripsi ini adalah sebagai syarat Akhir program SI Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Konsentrasi Manajemen Haji danUmroh. Dalam penulisan skripsi ini, penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Sulit rasanya untuk menyelesaikan skripsi ini tanpa bantuan semua pihak yang terkait dikarenakan penulis hanyalah manusia biasa yang masih haus akan ilmu. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan tanda terimakasih kepada : 1. Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Bapak Dr. Suparto, M. Ed, MA Selaku Wakil dekan I, Bapak Jumroni, M.si selaku wakil dekan II. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah 3. Drs. Mulkanasir , MA selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Dakwah beserta jajarannya yang telah melayani penulis dalam administrasi perkuliahan dan skripsi.

4. Drs. Hasanudin Ibnu Hiban, MA selaku pembimbing Skripsi yang selalu memberikan masukan, kritikan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di selesaikan dengan baik. 5. Seluruh Jajaran dan Staff PT. Gaido Travel dan Tours, yang telah membantu atas terselesaikan nya skripsi ini. 6. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Khususnya konsentrasi Manajemen Haji Umrah yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama di bangku perkuliahan. 7. Orangtua penulis yaitu Ayahanda Solihin dan Ibu Dede Derti. Yang telah senantiasa memberikan suntikan moral dan semangat kepada penulis sehingga terpacu dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Seluruh sahabat seperjuangan Manajemen Haji dan Umroh 2011 Yaitu Dimas, Dwi, Bendot, Hafid, Azmi, Atenk, Mbak Alung, Ginong, Fuad, Bejo, Habib, Opicek, Zajuli, Ki jon, Apit, Haji Kori, dan Seluruh Sahabat Green Class, yang telah memberikan semangat dan masukan untuk menyempurnakan penulisan skripsi ini. Yang telah sabar dan setiap dalam perjalanan langkah kita semua. 9. Seluruh staf Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah memeberikan pelayanan dalam mencari referensi-referensi yang penulis butuhkan selama kuliah dan penulisan skripsi. 10. Kawan-Kawan HMJ MDHU yang telah berpartisipasi dan membantu memberikan semangat terhadap penulis. Dan para junior-junior yang juga turut membantu memberikan asupan semangat nya kepada penulis. 11. Kawan-kawan KKN D’RINGAN yang telah memberikan semangat tersendiri untuk penulis menyelesaikan skripsi ini. 12. Dan untuk semua kawan-kawan yang mengenal saya, terima kasih atas supportnya. Maaf tidak bisa disebutkan satu persatu. 13. Seluruh Tim Penguji Skripsi.

Akhir kata penulis berharap semoga segala usaha , bantuan, pengorbanan, doa, dan harapan kita semua mendapat balasan yang berlipat ganda dari Allah SWT. penulis sangat menyadari, bahwa skripsi ini jauh dari sempurna, penulis memohon maaf jika ada kekurangan serta ada kesalahan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu masukan dan saran sangat terbuka sebagai bahan penyempuraan untuk selanjutnya. Semoga bermanfaat.Aamiin. Wassalamu’alaikumWr.Wb Jakarta, 15 September 2015

i

DAFTAR ISI ABSTRAK ……………………………………………………………

i

KATA PENGANTAR ………………………………………………

ii

DAFTAR ISI …………………………………………………………

v

DAFTAR TABEL ……………………………………………………

vii

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………..

viii

DAFTAR LAMPIRAN ……………………………………………..

ix

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………

1

B. Rumusan Masalah ………………………………………………

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian …………………………………

5

D. Tinjauan Pustaka ………………………………………………..

6

E. Metodologi Penelitian …………………………………………..

7

F. Sistematika Penulisan …………………………………………...

11

Bab II

TINJAUAN

TEORI

TENTANG

TOTAL

QUALITY

MANAGEMENT (TQM), MUTU PELAYANAN, DAN JAMAAH HAJI A. Total Quality Management (TQM) 1. Pengertian Total Quality Managemet (TQM)……………………

13

2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu………………………...

16

3. Perbedaan Total Quality Management (TQM) dengan Manajemen lainnya…………………………………………………………...

18

4. Karakteristik Total Quality Management (TQM) ………………

19

B. Pelayanan 1. Pengertian Pelayanan …………………………………………...

22

2. Prinsip Pelayanan ……………………………………………….

24

3. Standar Pelayanan ……………………………………………...

26

Bab III

GAMBARAN UMUM TENTANG PT. GAIDO TRAVEL DAN

TOURS A. Sejarah Berdiri …………………………………………………

30

B. Visi dan Misi …………………………………………………..

32

ii

C. Struktur Organisasi ……………………………………………

34

D. Sarana Prasarana, Fasilitas dan Perlengkapan Haji ……………

35

E. Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji …

37

F. Harga Daftar Haji Plus…….………………………………….

40

BAB IV

ANALISA TQM & MUTU PELAYANAN JAMA’AH HAJI

PADA PT.GAIDO TRAVEL DAN TOURS A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) Pada PT. Gaido Travel dan Tours………………………………………………………….

43

B. Peningkatan Mutu Pelayanan Jamaah Haji PT. Gaido Travel dan Tours………………………………………………………….

59

C. Analisis TQM dan peningkatan Mutu Pelayanan PT. Gaido Travel dan Tours ………………………………………………………… BAB V

69

PENUTUP

A. Kesimpulan ……………………… ........................................

72

B. Saran ………………………………………………………...

73

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………. LAMPIRAN ………………………………………………………...

iii

DAFTAR TABEL Tabel 3.1

: sarana prasarana PT. Gaido Travel dan Tours ………….. 36

Tabel 3.2

: perlengkapan jamaah haji ………………………………. 37

Tabel 3.3

: Daftar harga Haji PT. Gaido Travel dan Tours ………… 40

Tabel 4.1

: Jobdes Manager PT.Gaido Travel dan Tours …………… 44

Tabel 4.2

: Jobdes Sales & Marketing Supervisor PT.Gaido ………. 46

Tabel 4.3

: Jobdes Accounting Supervisior PT.Gaido ……………… 47

Tabel 4.4

: Jobdes Reservation & Ticketing PT.Gaido …………….... 48

Tabel 4.5

: Jobdes Cashier & Administrasi / Sekretariat PT.Gaido … 49

Tabel 4.6

: Jobdes Operational PT.Gaido Travel dan Tours ………… 50

iv

DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 : struktur organisasi PT. Gaido Travel dan Tours ………… 35 Gambar 4.1 : SDM PT.Gaido Travel dan Tours ……………………… 44 Gambar 4.2 : Aktivitas sehari-hari ……………………………………. 52

v

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 2 : surat penelitian Skripsi Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian Lampiran 4 : COMPANY PROFILE Lampiran 5 : Transportasi yang di gunakan PT. Gaido Travel dan Tours Lampiran 6 : Akomodasi atau penginapan saat Haji dan Umrah Lampiran 7 : Apps Pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido melalui Playstore atau Android Lampiran 8 : Formulir pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido Travel dan Tours Lampiran 9 : Booking Hotel

1

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji, mengamanatkan Pemerintah agar melibatkan peran serta masyarakat secara luas

dalam

hal

pelayanan

dan

pengorganisasian

serta

pengawasan

penyelenggaraan ibadah haji. Salah satu bentuk partisipasi masyarakat dalam penyelenggaraan haji adalah melalui Kelompok Bimbingan Ibadah Haji (KBIH) ataupun melalui Penyelenggara Ibadah Haji Khusus (PIHK).1 Pelayanan merupakan suatu sikap atau cara dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapatkan kepuasan diantaranya meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan, dan kenyamanan. Pelayanan ibadah haji meliputi pendaftaran, pemeliharaan kesehatan, transportasi, akomodasi, penginapan, konsumsi, perlindungan, keimigrasian, dan lain-lain. Arti pelayanan di sini juga mencakup pembimbingan ibadah haji.2 Islam mengajarkan bila ingin memberikan hasil usaha baik berupa barang maupun pelayanan/jasa

hendaknya

memberikan

yang

berkualitas,

jangan

memberikan yang buruk atau tidak berkualitas kepada orang lain.Seperti dijelaskan dalam Al-Quran surat Al-Baqarah ayat 267:

1

Abdul Aziz dan Kustini.Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik.(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan,2007) h.1 2 Abdul Aziz dan Kustini.Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik.(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan,2007) h.22

2

yang Artinya: “Hai orang–orang yang beriman,nafkahkanlah (dijalan Allah) sebagiandari hasil usahamu yang baik–baik dan sebagian dari apa yang kamikeluarkan dari bumi untuk kamu dan janganlah kamu memilih yang buruk–buruk lalu kamu nafkahkan darinya padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memicingkan mata terhadapnya.Dan ketahuilah bahwa Allah Maha Kaya lagi Maha Terpuji” (DepartemenAgama RI, 2004:46) Upaya peningkatan kualitas pelayanan dilakukan melalui penyempurnaan terus menerus pada organisasi dan sistem penyelenggaraan diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi dan tingkat pendidikan masyarakat serta disinergikan dengan manajemen modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan pelayanan haji. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi tingkat kepuasan jama’ah secara proporsional.3 Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya masing-masing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh jama’ah melebihi harga yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total QualityManagement (TQM), kualitas ditentukan oleh para pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan 3

Abdul Aziz dan Kustini.Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik.(Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan,2007) h.24

3

memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas4. Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka5. Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan6. Dalam perspektif Total Quality Management (TQM), kualitas dipandang secara lebih luas dimana tidak hanya aspek hasil saja yang ditekankan, melainkan juga proses, lingkungan, dan manusia7. TQM dapat didefinisikan dalam berbagai versi, namun pada dasarnya manajemen kualitas berfokus pada perbaikan terus menerus untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan demikian TQM berorientasi pada proses yang mengintegrasikan semua sumber daya manusia, pemasok-pemasok (suppliers), dan para pelanggan (customers) di lingkungan perusahaan

(corperate

environment).

Apabila

diaplikasikan

pada

ranah

perusahaan, maka manajemen kualitas adalah usaha terus menerus yang berfokus pada perbaikan yang dilakukan oleh para pengelola (pemimpin) perusahaan 4

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana.Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset, 1995)

h.101 5

Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi, 2000) h.54 Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. (yogjakarta: Amara Books, 2003)h. 108 7 Fandy Tjiptono. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi, 2000) h.51 6

4

sebagai sumber daya manusia, bekerja sama dengan pihak-pihak terkait yang mendukung, dan para pelanggan (jama’ah) yang tujuannya untuk memberikan kepuasan pada semua pihak pengguna jasa tersebut. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM. Kepuasan berimplikasi pada perbaikan terus menerus sehingga kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Kaitannya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel & Tours). Hal ini sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan

Ibadah

Haji8,

lebih

tepatnya

BAB

XII

Pasal

33

mengenaiPenyelenggaraan Ibadah Haji Khusus yang berbunyi “penyelenggaraan ibadah haji khusus dilaksanakan untuk jama’ah haji yang memerlukan pelayanan khusus dibidang bimbingan ibadah, transportasi, akomodasi, konsumsi, dan pelayanan kesehatan”.Berdasarkan izin dari Kementerian Agama Nomor D 178 untuk Umrah dan D 284 untuk Haji Khusus maka Gaido Travel & Tours merupakan penyelenggara resmi ibadah umrah dan haji khusus. Penulis menjadikan Gaido Travel & Tours sebagai obyek penelitian karena perusahaan tersebut menerapkan manajemen yang berorientasi pada peningkatan mutu pelayanan. Kelebihan dari Gaido Travel & Tours ini adalah telah memiliki cabang lebih dari 16 cabang yang tersebar di Indonesia. Gaido Travel & Tours menawarkan berbagai program kepada para calon jama’ah haji yang lengkap 8

Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. Modul Pembelajaran Manasik Haji. (Jakarta: 2006) h.104

5

dengan berbagai fasilitasnya. Tak heran bila Gaido Travel & Tours selalu meraih penghargaan dari berbagai pihak di tingkat nasional maupun internasional. Salah satunya penghargaan Haji&Umrah Award 2014 untuk kategori Penyelenggara Umrah Terbaik dari Majalah Haji&Umrah. Selain itu, perusahaan biro travel ini telah melahirkan beberapa anak perusahaan yang bernaung dalam PT Gaido Group. Berdasarkan uraian tersebut, maka mendorong peneliti untuk mengangkat tema “Aplikasi

Total Quality Management

(TQM) dalam Upaya

Meningkatkan Mutu Pelayanan Jama’ah Haji Khusus Pada PT. Gaido Travel & Tours”. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang tersebut, maka dapat diambil pokok permasalahan untuk dikaji lebih lanjut. Adapun permasalahan dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana Aplikasi Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours? C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Dengan mengungkapkan uraian di atas, penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu: a. Mengetahui bentuk pelayanan yang diberikan Gaido Travel & Tours kepada jama’ah haji khusus. b. Memperoleh

gambaran

yang

jelas

mengenai

aplikasi

Total

QualityManagement (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan

6

jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours dan Tours. c. Memperoleh gambaran mengenai faktor-faktor yang dapat mendukung dan menghambat aplikasi Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours dalam rangka peningkatan mutu pelayanan. 2. Manfaat Penelitian Diantara manfaat atau kegunaan yang bisa diperoleh yaitu: a. Secara teoritis penelitian ini diharapkan bisa menjadi acuan Total Quality Managemenet (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanandan menambah khazanah ilmu pengetahuan mengenai Total Quality Management (TQM) dalam meningkatkan mutu pelayanan. b. Secara praktis penelitian ini bisa menjadi bahan pertimbangan dan masukan bagi Gaido Travel & Tours dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi jama’ah haji khusus dan bisa menjadi pertimbangan bagi organisasi-organisasi lain dalam meningkatkan mutu pelayanan. D. Tinjauan Pustaka Penulis menyadari bahwasannya penelitian manajemen bukanlah hal yang baru, banyak tulisan yang membahas mengenai manajemen baik secara detail maupun secara umum. Ditinjau dari judul skripsi yang penulis teliti, maka di bawah ini terdapat beberapa kajian yang telah dilakukan oleh peneliti lain yang dianggap relevan dengan judul penelitian di atas.

7

Pertama, Karya Ajeng Tania dengan judul ”Analisis Program Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2014. Pada skripsi ini membahas tentang analisis program pelayanan jamaah haji dan umroh PT. Arminareka Perdana9. Kedua, Karya Rifa’atul Fitria dengan judul ” Manajemen Pembinaan Jamaah Pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor” skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Tahun 2012. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen pembinaan jamaah pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor10. Ketiga, Karya Dzul Kifli dengan judul ” Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahaiswa jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010. Pada skripsi ini membahas tentang manajemen pelayanan pada PT. Patuna Tour dan Travel11. Kesimpulan dan perbedaan skripsi penulis dengan skripsi-skripsi yang telah ada, yaitu dari segi judul berbeda, baik itu dari segi pembahasan yang diteliti sungguh jauh berbeda, yaitu, materi yang penulis bahas adalah tentang bagaimana Total Quality Management (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours agar terciptanya kepuasan terhadap pelanggan. E. Metodologi Penelitian 1. Jenis, Pendekatan, dan Spesifikasi Penelitian

9

Ajeng Tania. ”Analisis Program Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Arminareka Perdana” skripsi mahasiswa Jurusan Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh Tahun 2014 10 Rifa’atul Fitria. ” Manajemen Pembinaan Jamaah Pada KBIH Yayasan Al-Falah Cibinong Bogor” skripsi mahasiswa Jurusan Manajemen Dakwah Tahun 2012 11 Dzul Kifli. ” Manajemen Pelayanan Jamaah Haji dan Umroh PT. Patuna Tour dan Travel” skripsi mahaiswa jurusan Konsentrasi Manajemen Dakwah Tahun 2010.

8

Jenis penelitian dalam skripsi ini adalah penelitian kualitatif, yang dimaksud adalah sebagai jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya12. Metode kualitatif digunakan untuk mengetahui dan memahami sesuatu dibalik fenomena yang sedikitpun belum diketahui. Pendekatan yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan pendekatan Total Quality Management (TQM), Sedangkan spesifikasi penelitian yang digunakan adalah studi kasus yang merupakan penyelidikan mendalam (indepth study) mengenai suatu unit sosial sedemikian rupa sehingga menghasilkan gambaran yang terorganisasikan dengan baik dan lengkap mengenai unit sosial tersebut13. 2. Sumber Data Menurut Arikunto14 yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data dapat diperoleh. Menurut sumbernya, data penelitian digolongkan sebagai data primer dan data sekunder. a. Sumber data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari15. Dalam penelitian ini informasi diperoleh dari pemimpin, para karyawan, dan jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours. b. Sumber data sekunder yaitu sumber data tertulis yang merupakan sumber

12

Muhammad Shodiq dan Muttaqien, Imam. Dasar-Dasar Penelitian Kualitatif. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2003) h.4 13 Saifuddin Azwar. Metode Penelitian. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset, 2011) h.8 14 Suharsimi Arikunto. 2002. Prosedur Peneletian Suatu pendekatan Praktek. (Jakarta: PT Rineka Cipta, 2002) h.107 15 Saifuddin Azwar. Metode Penelitian. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset,2011) h.91

9

data tambahan yang tidak bisa diabaikan karena melalui sumber data tertulis akan diperoleh data yang dapat dipertanggungjawabkan validitasnya16. Data yang diperoleh berupa arsip, dokumen, visi dan misi, struktur organisasi yang terdapat pada Gaido Travel & Tours. 3. Teknik Pengumpulan Data Agar diperoleh data yang lengkap dan betul-betul menjelaskan tentang Total Quality Management (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan di PT Gaido Travel dan Tours, penulis mengumpulkan data dari beberapa sumber, diantaranya data dari lapangan yang diperoleh dari pemimpin perusahaan, para karyawan, dan jama’ah haji khusus serta data dari hasil observasi secara langsung terhadap situasi Gaido Travel & Tours. Agar data lapangan lebih akurat, maka peneliti menggunakan beberapa metode, antara lain sebagai berikut: a. Observasi Observasi adalah pengamatan, perhatian, dan pengawasan untuk mengumpulkan data atau menjaring data terhadap subyek atau obyek penelitian secara seksama (cermat dan teliti) dan sistematis. Metode observasi ini digunakan untuk mengetahui secara langsung kondisi nyata Gaido Travel & Tours baik gambaran secara geografis ataupun tentang aplikasi Total Quality Management (TQM) di perusahaan tersebut. Observasi ini dilakukan di kantor PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel & Tours) yang beralamat di Jl. Kyai Caringin No.5A Cideng 16

Lexy Moleong.Metodologi Penelitian Kualitatif. (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2009) h.159

10

Jakarta Pusat. b. Interview (wawancara) Interview adalah pengumpulan data dengan proses tanya jawab secara lisan antara dua orang atau lebih yang berhadapan secara fisik, yang satu dapat melihat muka yang lain dan mendengar dengan telinga sendiri dari suaranya. Metode interview ini digunakan untuk mendapatkan dan mengumpulkan data tentang sesuatu yang berkaitan dengan manajemen yang digunakan di Gaido Travel & Tours. Interview ini dilakukan dengan 3 (tiga) Narasumber, Yaitu : H.Muhammad Hasan selaku Direktur Perusahaan, Dede Yusuf selaku Manager Haji maupun Umrah dan Dewi Arimbi selaku Staf Pendaftaran. c. Dokumentasi Dokumentasi adalah metode mencari data mengenai hal-hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan sebagainya . Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh dokumen atau arsip yang ada di Gaido Travel & Tours sebagai sumber data yang penting, guna mengetahui semua data yang ada di Gaido Travel & Tours

demi

kesempurnaan penelitian. 4. Teknik Analisis Data Analisis data merupakan proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain

11

sehingga mudah difahami oleh diri sendiri maupun orang lain

17

. Metode analisis

yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah analisis SWOT, yaitu identifikasi berbagai faktor secara sistematis untuk merumuskan strategi perusahaan. Analisis ini didasarkan pada logika yang dapat memaksimalkan kekuatan (Strengths) dan peluang (Opportunities), namun secara bersamaan dapat meminimalkan kelemahan (Weaknesses) dan ancaman (Threats)18. Sedangkan dalam Allison dan Kaye, analisis SWOT adalah pandangan sekilas tentang kekuatan dan kelemahan internal yang paling penting dan peluang serta ancaman eksternal yang paling penting19. Analisis tersebut digunakan untuk mengetahui Total QualityManagement (TQM) dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jama’ah haji khusus di Gaido Travel & Tours. Dengan demikian, analisis ini digunakan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang menjadi kekuatan dan kelemahan serta peluang dan ancaman yang dimiliki oleh Gaido Travel & Tours dalam meningkatkan pelayanan jam’ah haji khusus. F. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di bagi menjadi lima bab, dengan sistematika pembahasan sebagai berikut : Bab I tentang pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan. 17

Sugiyono.Metode Penelitian Pendidikan. (Bandung: Alfabeta, 2007) hal.334 Freddy Rangkuti .Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2008) h.16 19 Michael Allison. Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Nirlaba. (Jakarta: Yayasan Obor Indonesia, 2005) h.100 18

12

Bab II tinjauan teori dalam bab ini menerangkan tentang Pengertian Total Quality Managemet (TQM), Perbedaan Total Quality Management (TQM) dengan Manajemen lainnya, Karakteristik Total Quality Management (TQM), Pengertian Mutu Pelayanan, Prinsip Mutu Pelayanan, Standar Mutu Pelayanan, Pengertian Jamaah Haji, dan Ruang Lingkup Jamaah Haji. Bab III gambaran umum PT. Gaido Travel dan Tours merupakan penelitian tentang sejarah berdiri dan perkembangan, visi dan misi, struktur organisasi Sarana Prasarana, Fasilitas dan Perlengkapan Haji, Daftar Pembimbing dan Prosedur Pendaftaran Jama’ah Haji, dan Harga Daftar Haji Plus PT Gaido Travel dan Tours. Bab IV TQM dan mutu pelayanan jamaah haji yang menerangkan Analisis Deskriptif terkait Aplikasi Total Quality Management (TQM), dan Peningkatan Mutu Pelayanan Jamaah Haji PT. Gaido Travel dan Tours. BAB V PENUTUP adalah merupakan bagian terakhir penulisan yang akan menunjukan pokok-pokok penting dari keseluruhan pembahasan ini. Bagian ini menunjukan jawaban ringkas dari permasalahan yang di bahasa pada bagian permasalahan di atas yang berisi Kesimpulan dan Saran.

13

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM), MUTU PELAYANAN, DAN JAMAAH HAJI A. Total Quality Management (TQM) Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan yang berorientasi pada pelanggan dengan memperkenalkan perubahan manajemen secara sistematik dan perbaikan terus menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu organisasi. Proses TQM bermula dari pelanggan dan berakhir pada pelanggan pula. 1. Pengertian Total Quality Management (TQM) Konsep TQM berasal dari tiga kata yaitu total, quality, dan management. Fokus utama dari TQM adalah kualitas/mutu. Terkait dengan mutu sebagai fokus utama, ada beberapa definisi mengenai mutu. Berikut adalah beberapa definisi mutu menurut para ahli dalam20, Crosby mendefinisikan mutu sebagai “tercukupinya kebutuhan” (conformance to requirement). Juran dan Gray mendefinisikan mutu sebagai “baik untuk digunakan” (fitness for use). Fred Smith, CEO General Expres mengartikan kualitas sebagai kinerja standar yang diharapkan oleh pemakai produk atau jasa (customer). Sedangkan General Servise Administration (GSA) mendefinisikan kualitas adalah pertemuan kebutuhan customer pada awal mula dan setiap saat. Menurut Goetsch dan Davis dalam21, mutu (quality) merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi 20

Kuat Ismanto. Manajemen Syari’ah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syari’ah. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009) hal.64 21 Siswanto. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara. 2007) h.195

14

harapan. Kata selanjutnya adalah total, yang dalam bahasa Indonesia sering dipakai kata menyeluruh atau terpadu. Kata total (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa setiap orang yang berada dalam organisasi harus terlibat dalam upaya peningkatan secara terus menerus22. Unsur ketiga dari TQM adalah kata management, yang merupakan konsep awal dari TQM itu sendiri. Ada banyak definisi manajemen yang telah dikemukakan oleh para pakar. Secara etimologis, kata manajemen berasal dari bahasa Inggris “management” yang berarti ketatalaksanaan, tata pimpinan, dan pengelolaan23. Manajemen adalah suatu proses atau kerangka kerja yang melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang kearah tujuan-tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata.24 Istilah manajemen (management) telah diartikan oleh berbagai pihak dengan perspektif yang berbeda, misalnya pengelolaan, pembinaan, pengurusan, ketatalaksanaan, kepemimpinan, ketatapengurusan, administrasi, dan sebagainya. Sebagai bahan perbandingan lebih lanjut, berikut disajikan pendapat para ahli mengenai batasan manajemen yang amat berbeda. Yaitu : a. John D. Millett membatasi management is the process of directing and facilitating the work of people organized in formal groups to achieve a desired goal (manajemen adalah suatu proses pengarahan dan pemberian fasilitas kerja kepada orang yang diorganisasikan dalam kelompok formal untuk mencapai tujuan). 22

Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Jogjakarta: Ircisod,2011) h.74 Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara,2006) h.9 24 George Terry. Dasar-Dasar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005) h.1 23

15

b. James A.F. Stoner dan Charles Wankel memberikan batasan management is process of planning, organizing, leading, and controlling the efforts of organizing members and of using all other organizational resources to achieve

stated

organizational

goals

(manajemen

adalah

proses

perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya anggota organisasi dan penggunaan seluruh sumber daya organisasi lainnya demi tercapainya tujuan organisasi). c. Paul Hersey dan Kenneth H. Blanchard memberikan batasan manajemen as working with the through individuals and groups to accomplish organizational goals (sebagai suatu usaha yang dilakukan dengan individu atau kelompok untuk mencapai tujuan organisasi)25. Kaitannya

dengan

TQM,

para

ahli

manajemen

telah

banyak

mengemukakan pengertian Total Quality Managemenent (TQM). Pada dasarnya manajemen kualitas (Quality Management) atau menejemen kualitas terpadu (TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performasi secara terus menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia26. Sedangkan menurut Tjiptono27, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, 25

Siswanto. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2007) h.1-2 Vincent Gaspersz. Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama,

26

2005) h.6 27

Fandy Tjiptonodan Anastasia Diana.Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.101

16

dan lingkungannya. Singkatnya TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Tujuannya adalah untuk menjamin bahwa pelanggan puas terhadap barang dan jasa yang diberikan, serta menjamin bahwa tidak ada pihak yang dirugikan28. Total Quality Management (TQM) merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk memberikan respon secara tepat terhadap setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal organisasi. Dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Oleh karena itu dapat disimpulkan bahwa Total Quality Management (TQM) merupakan teori ilmu manajemen yang mengarahkan pimpinan organisasi dan personilnya untuk melakukan program perbaikan mutu secara berkesinambungan yang terfokus pada pencapaian kepuasan para pelanggan. 2. Latar Belakang Lahirnya Gerakan Mutu Bagi setiap institusi, mutu adalah agenda utama dan meningkatkan mutu merupakan tugas yang paling penting. Mutu dalam pandangan seseorang terkadang bertentangan dengan mutu dalam pandangan orang lain, sehingga tidak aneh jika ada dua pakar yang tidak memiliki kesimpulan yang sama tentang bagaimana cara menciptakan institusi yang baik29.

28

Edward Sallis. Total Quality Management in Education. (Jogjakarta: Ircisod, 2011)

h.136 29


h.29

17

Organisasi-organisasi

yang

menganggap

serius

pencapaian

mutu,

memahami bahwa sebagian besar rahasia mutu berakar dari mendengar dan merespon secara simpatik terhadap kebutuhan dan keinginan para pelanggan dan klien. Dalam konteks TQM, mutu merupakan sebuah filosofi dan metodologi yang membantu institusi untuk merencanakan perubahan dan mengatur agenda dalam menghadapi tekanan-tekanan eksternal yang berlebihan. TQM sebagai metodologi maksudnya perbaikan/peningkatan berkelanjutan dan manajemen Just-I-Time. Prinsip dasar JIT adalah meningkatkan kemampuan perusahaan secara

terus

menerus

untuk

merespon

perubahan

dengan

meminimasi

pemborosan. Sedangkan TQM sebagai filosofi digunakan untuk meningkatkan kesadaran akan pentingnya mutu dan untuk mengubah sikap para karyawan30. Dalam dunia industri, sejak dulu selalu ada keharusan untuk menjaga mutu suatu produk agar mampu memberikan kepuasan pada para pelanggan dan tentunya akan mendatangkan keuntungan. Sehingga lahirlah divisi tenaga kerja yang dikenal dengan quality control (kontrol mutu). Kontrol mutu adalah proses yang menjamin bahwa hanya produk yang memenuhi spesifikasi yang boleh keluar dari pabrik dan dilempar ke pasar. Gagasan perbaikan mutu dan jaminan mutu mulai dimunculkan setelah Perang Dunia Kedua. Meskipun demikian, perusahaan-perusahaan di Inggris dan Amerika baru tertarik pada isu mutu di tahun 1980-an, saat mereka mempertanyakan keunggulan Jepang dalam merebut pasar dunia31.

30


h.33 31


h.36

18

W. Edwards Deming adalah seorang ahli statistik Amerika yang memiliki gelar PhD dalam bidang fisika. Deming mengunjungi Jepang pertama kali di akhir tahun 1940-an untuk melakukan sensus Jepang pasca perang. Terkesan dengan kinerjanya, Japanese Union of Engneers and Scientists mengundang Deming untuk kembali pada tahun 1950-an untuk mengajarkan aplikasi kontrol proses statistik kepada para pelaku industri di Jepang. Pada saat itu, industri Jepang mengalami kerusakan besar akibat bom yang dijatuhkan Amerika, sehingga industri yang tersisa hanya bisa menghasilkan produk imitasi bermutu rendah32. Deming memberi sebuah jawaban yang sederhana terhadap kondisi sulit mereka. Dia menganjurkan agar Jepang memulai ayunan langkah dengan mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggan mereka. Deming menganjurkan agar mereka mendesain metode-metode produksi serta produk mereka dengan standar tertinggi. Hal ini akan memungkinkan mereka memegang kendali. Revolusi mutu dimulai dari pabrik-pabrik dan diikuti oleh industri-industri jasa serta diikuti juga bank dan keuangan. Jepang telah mengembangkan ide-ide Deming ke dalam apa yang mereka sebut Total Quality Control (TQC), dan mereka mampu menjadi singa pasar dunia33. 3. Perbedaan TQM dengan Metode Manajemen Lainnya Menurut Tjiptono34, ada empat perbedaan antara TQM dengan metode manajemen lainnya. Pertama, asal intelektualnya. Sebagian besar teori dan teknik

32


h.38 33


h.39 34

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.10

19

manajemen berasal dari ilmu-ilmu sosial. Sementara dasar teoritis TQM adalah statistika. Kedua, yakni sumber inovasinya. Bila sebagian besar ide dan teknik manajemen bersumber dari sekolah bisnis dan perusahaan konsultan manajemen terkemuka, maka inovasi TQM sebagian besar dihasilkan oleh para pionir yang pada umumnya adalah insinyur teknik industri dan ahli fisika yang bekerja di sektor industri dan pemerintah. Ketiga, asal negara kelahirannya. Semula TQM berasal dari Amerika Serikat, kemudian lebih banyak dikembangkan di Jepang dan kemudian berkembang ke Amerika Utara dan Eropa. Keempat, proses diserminasi atau penyebaran. 4. Karakteristik Total Quality Management (TQM) Ada sepuluh karakteristik TQM yang dikembangkan oleh Goetsch dan Davis dalam Nasution yaitu seperti Fokus pada Pelanggan, Obsesi terhadap Kualitas,

Pendekatan

Ilmiah, Komitmen Jangka Panjang, Kerjasama Tim,

Perbaikan Sistem Berkesinambungan, Pendidikan dan Pelatihan, Kebebasan yang Terkendali, Kesatuan Tujuan, dan adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan. Dari sepuluh macam karakteristik tersebut, penjabarannya adalah sebagai berikut35 : a. Fokus pada pelanggan Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal menentukan kualitas manusia, proses, dan lingkungan yang berhubungan dengan

35

M. Nur Nasution, “Manajemen Mutu Terpadu”. (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2005) h.22

20

produk atau jasa. b. Obsesi terhadap kualitas Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas. Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan tersebut. Oleh karena itu, karyawan harus mengerjakan pekerjaan sesuai pembagian. c. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut. d. Komitmen jangka panjang TQM merupakan suatu paradigma baru dalam menjalankan bisnis. Untuk itu dibutuhkan budaya perusahaan yang baru juga. Oleh karena itu, komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses. e. Kerja sama tim (teamwork) Perusahaan yang menerapkan TQM harus membangun kerja sama tim yang baik. Kerja sama dibangun antara karyawan dan manajer dan antar karyawan. Perusahaan juga harus menjalin kerja sama secara baik dengan pihak-pihak lain.

21

f. Perbaikan sistem secara berkesinambungan Setiap produk dan jasa yang dihasilkan dengan memanfaatkan prosesproses tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas yang dihasilkan dapat meningkat. g. Pendidikan dan pelatihan Pendidikan dan pelatihan bagi perusahaan yang menerapkan TQM adalah faktor yang sangat fundamental. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya. h. Kebebasan yang terkendali Dalam

TQM

keterlibatan

dan

pemberdayaan

karyawan

dalam

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan dapat meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. i. Kesatuan tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. Dengan demikian setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang sama. j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Ada dua manfaat yang bisa diambil dengan adanya keterlibatan dan pemberdayaan

karyawan.

Pertama,

hal

ini

dimungkinkan

untuk

mendapatkan keputusan yang baik, rencana yang lebih baik, atau

22

perbaikan yang lebih efektif pula. Kedua, keterlibatan karyawan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. B. Pelayanan Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, manusia harus berusaha baik melalui aktivitas diri sendiri maupun melalui aktivitas orang lain. Melayani atau menolong seseorang merupakan bentuk kesadaran dan kepeduliannya terhadap nilai kemanusiaan. Untuk menciptakan pelayanan yang berkualitas diperlukan usaha-usaha yang berorientasi pada kepuasan para pelanggan. 1. Pengertian Pelayanan Melayani dan menolong merupakan investasi yang kelak akan dipetik keuntungannya, tidak hanya di akhirat tetapi di dunia pun mereka sudah merasakannya. Seseorang yang amanah adalah orang-orang yang menjadikan dirinya sibuk untuk memberikan pelayanan. Mereka merasa bahagia dan memiliki makna apabila hidupnya dipenuhi dengan pelayanan. Mereka menerjemahkan service bukan hanya sekedar sebuah kata, melainkan memiliki makna yang berdimensi luas sebagaimana uraian berikut: a) Self Awarness and Self Esteem (S), menanamkan kesadaran diri bahwa melayani merupakan bagian dari misi seorang muslim dan karenanya harus selalu menjaga Self Esteem (martabat) diri sendiri dan orang lain. Dalam pelayanan, harus ada semacam kesadaran diri yang sangat kuat bahwa dia ada karena dia melayani. Dia mempunyai harga karena mampu memberikan makna melalui pelayanannya tersebut.

23

b) Empathy and Enthusiasm (E), lakukanlah empati dan layanilah dengan penuh gairah. Sikap yang begitu antusias akan memberikan efek batin bagi diri dan orang lain yang kita layani. Sikap untuk memberikan pelayanan yang terbaik (stewardship) hanya tumbuh bila kita memahami bahwa keberadaan manusia hanya mungkin terjadi karena kehadiran orang lain. c) Reform and Recover (R), berusaha untuk lebih baik dan lebih baik lagi, dan selalu memperbaiki dengan cepat setiap ada keluhan atau sesuatu yang bisa merusak pelayanan. d) Victory and Vision (V), melayani berarti ingin merebut hati dan membawa misi untuk membangun kebahagiaan dan kemenangan bersama (win-win). Dalam sikap melayani harus memiliki pandangan ke depan untuk melakukan perbaikan dan peningkatan mutu. e) Impressive and

Improvement

(I), berikanlah pelayanan

yang

mengesankan dan berusahalah selalu untuk meningkatkan perbaikan pelayanan. f) Care, Cooperative, and Communication (C), tunjukkan perhatian yang sangat mendalam dan kembangkanlah nilai-nilai yang mampu membuka kerja sama. Jalinlah komunikasi sebagai jembatan emas untuk menumbuhkan sinergi dan keterbukaan. g) Evaluation and Empowerment (E), lakukanlah penilaian, perenungan, dan upayakanlah selalu untuk memberdayakan seluruh aset yang ada36.

36

Toto Tasmara. Membudayakan Etos Kerja Islami. (Jakarta: Gema Insani Press, 2002)

24

Sama halnya dengan definisi manajemen, definisi pelayanan juga sangat banyak. Definisi yang sangat simpel diberikan oleh Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam37, pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan. Sedangkan definisi yang lebih rinci diberikan oleh Gronroos sebagaimana dikutib dibawah ini: “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”. 2. Prinsip Pelayanan Di dalam keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 disebutkan bahwa penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut38: a. Kesederhanaan Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. b. Kejelasan Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam tiga hal: 

Persyaratan teknis dan administratif pelayanan.

h.100 37

Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,

2010) h.2 38

Menpan. Pedoman Umum Pelayanan Publik. (Jakarta : Menpam, 2003)

25



Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan

pelayanan

dan

penyelesaian

keluhan/persoalan

/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan. 

Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran.

c. Kepastian waktu Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. d. Akurasi Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat, dan sah. e. Keamanan Proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan kepastian hukum. f. Tanggung jawab Pimpinan

penyelenggara

pelayanan

bertanggung

jawab

atas

penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan dalam pelaksanaan pelayanan. g. Kelengkapan sarana dan prasarana Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). h. Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi

26

telekomunikasi dan informatika. i. Kedisiplinan, kesopanan, dan keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. j. Kenyamanan Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan. Seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 3. Standar Pelayanan Setiap penyelenggaraan pelayanan harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena merupakan jaminan bahwa janji/komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan39. Menurut kaputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan sekurangkurangnya meliputi: a) Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu sama lain, sehingga menunjukkan adanya tahapan secara 39

Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,2010) h.215

27

jelas dan pasti serta cara-cara yang harus ditempuh dalam rangka penyelesaian suatu pelayanan. Prosedur pelayanan harus sederhana, tidak berbelit-belit,mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan, serta diwujudkan dalam bentuk Bagan Alir (Flow Chart) yang dipampang dalam ruangan pelayanan. Bagan Alir sangat penting dalam penyelenggaraan pelayanan karena berfungsi sebagai: 1) Petunjuk kerja bagi pemberi pelayanan. 2) Informasi bagi penerima pelayanan. 3) Media publikasi secara terbuka pada semua unit kerja pelayanan mengenai prosedur pelayanan kepada penerima pelayanan. 4) Pendorong terwujudnya sistem dan mekanisme kerja yang efektif dan efisien. 5) Pengendali dan acuan bagi masyarakat untuk melakukan penilaian/pemerikasaan terhadap konsistensi pelaksanaan kerja40. b) Waktu penyelesaian Waktu penyelesaian adalah jangka waktu penyelesaian suatu pelayanan mulai dari dilengkapinya/dipenuhinya persyaratan teknis dan persyaratan administratif sampai dengan selesainya suatu proses pelayanan. Kepastian dan kurun waktu penyelesaian pelayanan harus diinformasikan secara jelas dan diletakkan di depan loket pelayanan, ditulis dengan huruf cetak dan dapat dibaca dalam jarak pandang minimal

40

Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010) h.210

28

tiga meter atau disesuaikan dengan kondisi ruangan41. c) Biaya pelayanan Biaya pelayanan adalah segala biaya dan rinciannya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbalan atas pemberian pelayanan yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan. Transparansi mengenai biaya dilakukan dengan mengurangi semaksimal mungkin pertemuan secara personal antara pemohon/penerima pelayanan dengan pemberi pelayanan. Unit pemberi pelayanan seyogyanya tidak menerima pembayaran secara langsung dari pemberi pelayanan. Pembayaran hendaknya diterima oleh unit yang bertugas mengelola keuangan/Bank yang ditunjuk unit pelayanan. Di samping itu, setiap pungutan yang ditarik dari masyarakat harus disertai dengan tanda bukti resmi sesuai dengan jumlah yang dibayarkan. d) Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespon keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna yang sangat tinggi. Apabila keinginan pengguna tidak direspon, maka pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain. e) Sarana dan prasarana 41

Ratminto dan Atik Winarsih. Manajemen Pelayanan. (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010) h.213

29

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan. Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika. f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Penguasaan ilmu pengetahuan sangat diperlukan karena akan mempermudah pemberi pelayanan dalam melaksanakan tugasnya.

30

BAB III GAMBARAN UMUM PT. GAIDO TRAVEL DAN TOURS A. Sejarah berdiri Indonesia adalah Negara yang mayoritas penduduknya beragama Islam, dimana setiap tahun ratusan ribu umat islam Indonesia memenuhi panggilan Ilahi untuk melaksanakan ibadah haji dengan tulus dan ikhlas, maka PT. Gaido Travel dan Tours adalah salah satu

dari sejumlah perusahaan yang

memberikan pelayanan yang terbaik demi kelancaran, keamanan dan keabsahan ibadah haji dan umrah. Sehingga apa yang menjadi cita-cita dan harapan para calon jamaah dapat tercapai. PT. Gaido Travel dan Tours bergerak dalam penyelenggaraan ibadah haji dan umrah swasta yang berjenis ONH plus, yang dimaksud plus disini yaitu berupa plus pelayanan dalam hal perlengkapan pelaksanan haji, penginapan, transportasi dan konsumsi. Para jamaah haji dan umrah menginap dihotel berbintang lima, makanan dengan menu masakan internasional, transportasi full AC yang selalu siap mengantar jamaah baik waktu keberangkatan maupun di tanah suci yang bekerjasama dengan pihak Saudi Airlines (SV), dan para pembimbing ibadah yang dengan setia dan tekun membimbing jamaah ketempat-tempat bersejarah yang ada di dunia. Gaido Group merupakan kelompok perusahaan yang dibangun oleh pengusaha muda Muhammad Hasan yang didirikan pada tanggal 18 February 2003, Dengan alamat kantor di Jalan Kyai Caringin blok A5 kelurahan Cideng kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Lokasi tepatnya kantor Gaido dekat dengan RS

31

Tarakan. Pemilihan nama Gaido pada induk usaha ini diambil dari nama perusahaan pertamanya PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia (Gaido Travel & Tours). Sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang ticketing, tour domestic, tour internasional, voucher hotel, transportasi darat, umrah dan haji khusus. Sehingga Gaido yang didirikan mulai tahun 2003 sampai dengan tahun 2012 selama 10 tahun (dasawarsa) disebut Gaido generasi I. Dan sejak 2013 hingga 2022 dicanangkan sebagai Gaido generasi II. Dengan keyakinan penuh, Gaido Group akan berkembang seiring perkembangan dunia. Sebab, Gaido Group lahir dengan semangat usaha desa menjadi kelas dunia. Gaido Travel sebagai salah satu anak perusahaan dari Gaido Group yang selalu tumbuh berkembang yang memiliki SDM yang handal dan didukung dengan kantor cabang dan perwakilan dikota-kota besar seluruh Indonesia, sebagai penyelenggara resmi Ibadah Haji Khusus dan Umrah, Izin Umrah (PPIU) : D/178, Izin Haji Khusus (PIHK) : D/519, dengan menjadi Provider VISA, Member of IATA, Member of KADIN, Member of HIMPUH, dan Perusahaan yang terdaftar di Sistem Tender Online Pemerintah (LPSE). Gaido Travel & Tours merupakan perusahaan yg bergerak di bidang Jasa Umrah, Haji dan Pariwisata yang selalu tumbuh berkembang seiring dengan perkembangan teknologi masa kini. Untuk mewujudkan komitmen PT. Gaido Azza Darussalam Indonesia dalam pengembangan dunia Umrah, Haji dan Pariwisata, Gaido telah menciptakan beberapa paket yang dikemas sedemikian rupa berdasarkan pengalaman dan permintaan pelanggan. Adapun jasa yang kami miliki saat ini adalah :

32

-

Umrah Reguler, Umrah Plus dan Umrah Khusus

-

Haji Khusus

-

Wisata Muslim

-

Ticket Domestik dan Internasional

-

Paket Inbound, Outbound dan Domestik Tour

-

Penyewaan Kendaraan

-

Paket Meeting, Incentive, Convention dan Exhibition ( M.I.C.E )

-

Dokumen Perjalanan ( Paspor, Visa, Asuransi Perjalanan dan lain-lain ) Sebagai travel agent yang tumbuh berkembang dan memiliki SDM yang

handal serta didukung dengan kantor cabang dan perwakilan di kota-kota besar di seluruh Indonesia, kami yakin kepercayaan yang diberikan kepada Gaido Travel untuk ditangani akan mendapatkan pelayanan yang memuaskan42. B. Visi dan misi Visi Visi merupakan gambaran tentang masa depan (future) yang realistik dan ingin diwujudkan dalam kurun waktu tertentu. Visi adalah pernyataan yang diucapkan atau ditulis hari ini, yang merupakan proses manajemen saat ini yang menjangkau masa yang akan dating.43 Hax dan Majluf menyatakan bahwa visi adalah pernyataan yang merupakan sarana untuk:

42

Wawancara dengan direktur atau pemilik perusahaan “ Bapak Muhammad Hasan” pada tanggal 13 juni 2015 di Hotel Millenium Jakarta 43 Akdon. Strategic Managemen for Educational Management. (Bandung : Alfabeta, 2006) h.94

33

1. Mengkomunikasikan alasan keberadaan organisasi dalam arti tujuan dan tugas pokok. 2. Memperlihatkan framework hubungan antara organisasi dengan stakeholders (sumber daya manusia organisasi, konsumen/citizen, pihak lain yang terkait). 3. Menyatakan sasaran utama kinerja organisasi dalam arti pertumbuhan dan perkembangan. Pernyataan visi, baik yang tertulis atau diucapkan perlu ditafsirkan dengan baik, tidak mengandung multi makna sehingga dapat menjadi acuan yang mempersatukan semua pihak dalam sebuah organisasi (sekolah). Bagi sekolah Visi adalah imajinasi moral yang menggambarkan profil sekolah yang diinginkan di masa datang. Imajinasi ke depan seperti itu akan selalu diwarnai oleh peluang dan tantangan yang diyakini akan terjadi di masa datang. Dalam menentukan visi tersebut, sekolah harus memperhatikan perkembangan dan tantangan masa depan44. Visi PT. Gaido Travel dan Tour Menjadi perusahaan perjalanan umrah, haji dan pariwisata yang unggul dalam bidang pelayanan secara profesional untuk kepuasan pelanggan di dalam dan diluar negeri serta untuk kemakmuran stake holder. Misi Misi adalah pernyataan mengenai hal-hal yang harus dicapai organisasi bagi pihak-pihak yang berkepentingan di masa datang45. Pernyataan misi

44

Akdon. Strategic Managemen for Educational Management. (Bandung : Alfabeta,

2006) h.95 45

2006) h.97


34

mencerminkan tentang penjelasan produk atau pelayanan yang ditawarkan. Pernyataan misi harus: 1. Menunjukkan secara jelas mengenai apa yang hendak dicapai oleh organisasi dan bidang kegiatan utama dari organisasi yang bersangkutan. 2. Secara eksplisit mengandung apa yang harus dilakukan untuk mencapainya. 3. Mengundang partisipasi masyarakat luas terhadap perkembangan bidang itama yang digeluti organisasi.46 Misi PT. Gaido Travel dan Tour Sebagai perusahaan yang kompetitif bersinergi serta siap menjadi perusahaan travel agent dengan pasar bebas.Memiliki karyawan yang sejahtera, berdedikasi dan berintegritas tinggi, profesional serta amanah.Memiliki iklim dan suasana kerja harmonis transparan serta kondusif untuk pengembangan kreatifitas pemberdayaan. C. Struktur organisasi Struktur organisasi sangat penting dan sangat berperan demi suksesnya kegiatan-kegiatan pada suatu perusahaan. Hal ini agar satu kegiatan dengan kegiatan yang lainnya lebih terarah dan tidak saling berbenturan. Selain itu, struktur organisasi juga diperlukan agar terjadi pembagian tugas yang seimbang dan obyektif yaitu memberikan tugas sesuai dengan kedudukan dan kemampuan masing-masing anggotanya. Struktur organisasi yang baik yaitu dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih 46

2006) h.98


35

terarah, teratur, dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur orgaanisasi PT. Gaido Travel dan Tours adalah sebagai berikut47: Gambar 3.1 struktur organisasi PT. Gaido Travel dan Tours President Direktur H. Muhamad Hasan Finance Manager

Tour Manager

Zikron

Yudi Permadi

Finance Supervisor

Tour Operational H. Epi Kunaepi

Maimunah Staff Finance Diana Putri

Umrah & Hajj Manager Dede Yusuf Komarudin

Marketing Manager Budi Priyanto

Visa Manager TB. Irman Santosa

Staff Umrah & Hajj

Staff IT & Design

Visa Supervisor

Dewi Arimbi

Indra Ariansyah

Asep Sofyan

Hajj Document Rudi Siswa Yanto

Sales Executive Siti Maniah

Staff IT & Document Eri Lesmana

Pramu Bakti Rama

Visa Operational Subki

D. Sarana prasarana, Fasilitas, dan Perlengkapan Haji 1. Sarana prasarana Dalam menjalankan tugas sebagai penyelenggara resmi ibadah haji yang menempati sebuah kantor beralamatkan di Jalan Kyai Caringin blok A5 kelurahan Cideng kecamatan Gambir Jakarta Pusat. Untuk bisa menjalankan tugasnya dengan baik dan lancar maka harus didukung dengan adanya sarana dan prasarana

47

Sumber : Buku Company Profil PT. Gaido Travel dan Tours Tahun 2015

36

yang baik pula. Adapun sarana dan prasarana yang dimiliki oleh PT. Gaido Travel dan Tours yaitu48: Tabel 3.1 sarana prasarana PT. Gaido Travel dan Tours No

Jenis

Jumlah

1

Komputer

17 buah

2

Printer

7 buah

3

Meja kerja dan tamu

18 buah

4

Kursi kerja dan tamu

31 buah

5

Almari dokumen

3 buah

6

AC

7 buah

7

Telfon

11 buah

8

Televisi

1 buah

2. Fasilitas a. Hotel berbintang lima sesuai dengan harga paket, dengan lokasi dekat Masjid. b. Makanan dengan jenis masakan Indonesia maupun internasional yang disajikan secara prasmanan 3x sehari. c. Guide (Muthowif) berpengalaman yang melakukan bimbingan sejak jama’ah di Jakarta. d. Didampingi dokter. e. Transportasi darat, udara, tenda Arafah dan Mina (Full AC). 48

Sumber : Proposal Project PT.Gaido Travel dan Tours

37

f. Manasik 4 kali. g. Ticket pesawat pp. 3. Perlengkapan haji Agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, maka PT. Gaido Travel dan Tours sudah mempersiapkan hal-hal yang berkaitan dengan perlengkapan haji. Untuk lebih jelasnya, bisa dilihat dalam tabel berikut49:

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17

Tabel 3.2 perlengkapan jamaah haji Perlengkapan Pria Tas Trolly Besar 24 Inchi 1 Tas Trolly Kecil 16 Inchi 1 Tas Dokumen Paspor Dll 1 Tas Sandal 1 Tas Ransel 1 Tas / Kantong Batu 1 Bahan Seragam Nasional 1 Bahan Seragam Gaido 1 Kain Ihram 1 Sabuk Ihram 1 Mukena Buku Manasik 1 Buku Panduan Perjalanan 1 Id Card 1 Baggage Tag 1 Syal 1 Gelang Haji 1

Wanita 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

E. Daftar pembimbing dan prosedur pendaftaran jamaah haji 1. Daftar Pembimbing Jama’ah Haji Agar pelaksanaan ibadah haji bisa berjalan dengan tertib, lancar, aman, dan nyaman maka dibutuhkan seorang pembimbing yang kompeten dalam bidang haji. Diantara pembimbing-pembimbing profesional yang membimbing ibadah 49

Sumber : Brosur Haji Khusus PT.Gaido Travel dan Tours

38

haji di PT. Gaido Travel dan Tours adalah: 1) Ust. H Muhammad Hasan (Direktur PT.Gaido Travel dan Tours) 2) Gus Arifin (Penulis Buku Fiqih Haji dan Umrah) 3) Ust. Anang 2.

Prosedur Pendaftaran Haji50 a. Ketentuan Persyaratan Umum 1) Mengisi formulir pendaftaran 2) Pasport dengan masa berlaku 6 bulan 3) Nama di passport minimal 3 kata, contoh : (Syamsul Maarif Solihin) 4) Fotocopy KTP dan Kartu Keluarga (KK) masing-masing 5 lembar 5) Fotocopy pasport 3 lembar 6) Fotocopy buku nikah (bagi suami-istri) 3 lembar 7) Biaya pendaftaran USD. 5000/Pax 8) Passphoto berwarna dan background warna putih dengan fokus wajah 80% ukuran 4 x 6 = 15 Lembar dan 3 x 4 = 30 Lembar b. Persyaratan Khusus 

Bagi pendaftar yang berusia di atas 60 tahun harus ada pendamping dari pihak calon jamaah (salah seorang keluarga, berbadan sehat/dinyatakan dengan surat keterangan sehat dari dokter)



Diharuskan menggunakan jasa muttawief khusus



Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah haji, diharuskan memilih paket sekamar berdua (Double Room)

50


39



Melampirkan surat keterangan dari dokter



Untuk kenyamanan di hotel selama menjalankan ibadah haji, bagi suami istri disarankan memilih paket sekamar berdua (Double Room)



Untuk jamaah yang mendaftar 1 kamar ber empat (Quad) akan di carikan pasangannya apabila tidak mendapatkan pasangannya maka harus membayar sesuai kamar yang tersedia

c. Ketentuan Pembatalan Pengunduran diri bagi calon jamaah yang telah mendaftar dikenakan biaya pembatalan dari harga paketpaket dengan ketentuan sebagai berikut : 

Setelah masuk Sistem Komputerisasi Haji Terpadu (SISKOHAT) dikenakan 25% dari harga paket.



2 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 50% dari harga paket.



1 bulan sebelum keberangkatan dikenakan 75% dari harga paket.



25 hari s/d hari keberangkatan dikenakan 90% dari harga paket.

d. Ketentuan Pembayaran Pembayaran dianggap sah apabila disetorkan pada Bank yang ditunjuk oleh Kementerian Agama serta menyerahkan bukti setoran ke kantor PT. Gaido Travel dan Tours, Pendaftaran bisa dilakukan kapan saja baik melalui on line ataupun datang langsung ke kantor PT. Gaido Travel dan Tours pada jam kerja yaitu mulai pukul 09.00 sampai 17.00. Jadwal dan harga program haji masih dapat berubah tergantung ketentuan Pemerintah Arab Saudi menegenai Haji atau ketentuan

40

Pemerintah Indonesia mengenai Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH Khusus) dan Ongkos Naik Haji (ONH Plus) atau perubahan yang ditetapkan oleh perusahaan penerbangan. F. Harga daftar haji plus PT. Gaido Travel dan Tours merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa ibadah umroh dan haji plus. Pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan program-program yang diambil jama’ah dalam melaksanakan ibadah haji. Adapun program dan daftar harga haji plus dapat dilihat dalam tabel berikut51: Tabel 3.3 Daftar harga Haji PT. Gaido Travel dan Tours Program Gold Platinum (Arbain) (Non Arbain) -Double USD. 9800 -Double USD. 23000 Harga -Triple USD. 9400 -Triple USD. 22000 -Quad USD. 9000 Hilton ***** Hilton ***** Makkah Royal Dyar ***** Hilton ***** Madinah

Paket sebagaimana yang ada dalam tabel di atas merupakan paket Arba’in dan paket non arbain. Paket Arba’in yaitu dimana jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah sholat lima waktu di masjid nabawi selama delapan hari. Adapun perincian biaya dari paket di atas adalah sebagai berikut:

51

a.

Tiket pesawat economy class JKT-JEDDAH PP

b.

Manasik haji 4 kali

c.

Visa & pasport haji

d.

Dokter pendamping


41

e.

Akomodasi sesuai dengan daftar

f.

Transportasi Jeddah – Madinah – Makkah

g.

City Tour/Ziarah kota Makkah, Madinah, Jeddah

h.

Makan 3 kali sehari

i.

Perlengkapan komplit & exclusive

j.

Zam-Zam + 5 liter

k.

Bagasi seberat 25 kg

l.

Muthowif/Pembimbing haji berpengalaman

Namun demikian, perincian biaya paket di atas belum termasuk biaya yang berhubungan dengan: a.

Dam haji dan qurban

b. Tour tambahan diluar program c.

Kelebihan berat bagasi

d. Biaya pengeluaran pribadi antara lain loundry, mini bar di kamar hotel dan lain-lain PT. Gaido Travel dan Tours merupakan salah satu biro travel yang bergerak dalam bidang penyelenggaran ibadah umroh, haji plus, dan wisata internasional maupun domestik. Untuk meningkatkan pelayanan kepada jama’ah haji, PT. Gaido Travel dan Tours telah menyiapkan berbagai perlengkapan dan fasilitas untuk memenuhi keinginan jama’ah haji. Fasilitas yang telah disiapkan meliputi pembimbing ibadah haji yang berpengalaman atau profesional, dokter pendamping jama’ah haji, konsumsi, akomodasi, dan sarana transportasi yang memadai. Dengan adanya fasilitas dan perlengkapan yang telah diberikan

42

diharapkan agar jama’ah haji bisa menjalankan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman sehingga diperoleh haji yang mabrur.

43

BAB IV APLIKASI TQM PADA PT.GAIDO TRAVEL DAN TOURS A. Aplikasi Total Quality Management (TQM) Pada PT. Gaido Travel dan Tours Memasuki usianya yang ke-12 tahun PT. Gaido Travel dan Tours memantapkan diri sebagai salah satu perusahaan yanng terkemuka di Jakarta. Untuk menjadi salah satu biro travel yang terkemuka maka PT. Gaido Travel dan Tours berusaha semaksimal mungkin secara terus menerus untuk memperbaiki kinerja dan system pelayanan yang diberikan pada jamaah haji. Terdapat 2 (dua) hal yang harus diperhatikan dalam pengaplikasian TQM untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus, adalah: 1. Internal Dalam kamus besar bahasa Indonesia Internal adalah menyangkut bagian dalam (tubuh, diri, mobil, dsb). Jika merambah dalam perusahaan maka internal itu merupakan sesuatu yang ada didalam perusahaan,Yaitu : a. Sumber Daya Manusia Sumber Daya Manusia atau sering disingkat sebagai SDM adalah salah satu faktor yang sangat penting bahkan tidak dapat dilepaskan dari sebuah organisasi, baik institusi maupun perusahaan. SDM juga merupakan kunci yang menentukan perkembangan perusahaan. Pada hakikatnya, SDM berupa manusia yang dipekerjakan di sebuah organisasi sebagai penggerak untuk mencapai tujuan organisasi itu.

44

Dalam pengaplikasian Total Quality Management (TQM) PT.Gaido Travel dan Tours telah membagi SDMnya dengan 3 (tiga) bagian yaitu52: Gambar 4.1 SDM PT.Gaido Travel dan Tours

A Sales & marketing Reservation



Manager

C

B

Accounting

Ticketing

Administration

Cashier

&

Operation

Secretariat

Jabatan Manager53

NO

1

52

Tabel 4.1 Jobdes Manager PT.Gaido Travel dan Tours Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan Memimpin, Tercapainya Sarjana dengan mengarahkan dan kelancaran di dalam pengalaman mengkoordinasi maupun di luar Management semua aktivitas Sales, kantor selama 3 tahun Administrasi, Operational kepada customer agar berjalan efisien dan lancer

Sumber : Proposal Project PT.Gaido Travel dan Tours Sumber : Proposal Project PT.Gaido Travel dan Tours

53

45

21. Menyusun rencana kerja harian, pembagian tugas dan memberikan pengarahan serta pembinaan kepada bawahan 32. Memonitor prestasi, pelayanan mengevaluasi performance baik kualitas maupun kuantitas penjualan. 43. Membuat perencana short and long term program (action plan) dalam konteks business development perusahaan.

5

Terjadinya hubungan baik / konduktif di pihak Internal maupun External perusahaan.

Atau D3 dengan pengalaman di bidang Management selama 5 tahun

Terpeliharanya sarana dan prasarana perusahaan untuk kelancaran aktivitas.

Memiliki SIM. A

Tercapainya tingkat kualitas pelayanan serta target kerja sesuai dengan standard yang telah di tetapkan, dan Service Excellent = No complain and smile till you drop.

Membuat Progress report secara periodic kepada dewan Komisaris.

Sebagaimana yang telah dijelaskan pada bab II yaitu TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Maka dalam pengaplikasian Total Quality Managent (TQM) seorang manager berperan untuk Memimpin,

mengarahkan

dan

mengkoordinasi

semua

aktivitas

Sales,

Administrasi, Operational kepada customer agar berjalan efisien dan lancar. Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, kontribusi seorang manager PT. Gaido Travel dan Tours adalah menjaga hubungan baik / konduktif

46

di pihak Internal maupun External pada perusahaan agar tidak adanya kesalahan komunikasi satu sama lain. 

Jabatan Sales & Marketing Supervisor54 Tabel 4.2 Jobdes Sales & Marketing Supervisor PT.Gaido Travel dan Tours NO Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan 1 Memimpin, Tercapainya Sarjana dengan mengarahkan dan kelancaran pengalaman mengkoordinir penjualan di kantor Management selama 3 semua element tahun Penjualan mulai dari reservasi hingga ticketing 2 Menyusun rencana Mampu Atau D3 dengan kerja, pembagian menciptakan pengalaman di bidang tugas dan hubungan baik Management selama 5 memberikan intra personal. tahun pengarahan serta pembinaan kepada bawahannya. 3 Memonitor prestasi Terpeliharanya SLTA / SMEA front linier dan fasilitas kantor dengan pengalaman di mengevaluasi daily demi kelancaran bidang Marketing sales performance. aktifitas penjualan selama 1 tahun 4 Membuat monthly Standard yang telah Memiliki SIM. A / progress report di tetapkan, dan SIM. C kepada atasan serta Service Excellent = membantu dalam No complain and sales & marketing smile till you drop. strategies perusahaan di masa mendatang.

Sales & Marketing Supervisor berperan sebagai pencari jamaah yang akan menggunakan PT. Gaido sebagai biro perjalanan. Dalam kontribusinya Sales & Marketing Supervisor telah menjual produk Haji, Umrah, dan Wisata lainnya kepada masyarakat golongan bawah maupun masyarakat golongan atas, bahkan 54


47

pada akhir-akhir ini Sales & Marketing Supervisor PT. Gaido sering membuat tender yang diajukan pada perusahaan-perusahaan besar di Indonesia dengan tujuan mempermudah para karyawan perusahaan untuk mendaftar Haji, Umrah dan wisata. 

Jabatan Accounting Supervisor55

Tabel 4.3 Jobdes Accounting Supervisior PT.Gaido Travel dan Tours NO Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan 1 Memimpin, Tercapainya tertib D-2 atau D-3 Akuta mengarahkan dan Administrasi dan dengan pengalaman mengkordinasi kualitas pelayanan bidang accounting semua elemen selama dua tahun. accounting baik Cashier maupun Administrasi yang menyangkut laporan keuangan juga persediaan stock Dokument Berharga, membuat buku kas / Bank. 2 Memonitor arus Terjalinnya SLTA / SMEA keluar masuk hubungan baik dengan pengalaman di keuangan serta dengan pihak bidang accounting document berharga internal maupun selama tiga tahun. guna menghindari eksternal. stuck selama aktifitas berlangsung. 3 Melakukan kordinasi Terpeliharanya Memiliki SIM. A / dengan pihak terkait fasilitas kerja. SIM. C. internal maupun eksternal. Peran Accounting Supervisor pada PT. Gaido yaitu mengontrol keuangan masuk maupun keluar guna menghindari kerugian yang dialami oleh perusahaan. Berdasarkan dari hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, Accounting 55


48

Supervisor PT. Gaido berkontribusi pada perusahaan dengan membuatkan aplikasi system keuangan dan mengatur apa saja yang akan diberikan kepada jamaah guna menghindari kerugian antara perusahaan dan jamaah yang telah membeli produk. 

Jabatan Reservation & Ticketing56 Tabel 4.4 Jobdes Reservation & Ticketing PT.Gaido Travel dan Tours NO Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan 1 Staff Reservasi dan Hanya dapat di D- 1 atau SLTA dengan Staff Ticketing toleransi untuk pengalaman sedikitnya disebut juga Front satu kesalahan / 1 tahun di bidang Liner, dimana Reservasi & Ticketing. error dari 1000 mereka - mereka transaksi inilah yang berhadapan langsung dengan customer, sehingga perilaku / attitude personil sangat berpengaruh dalam membentuk image perusahaan, untuk itu selain melakukan tugas – tugas rutin, mereka harus dapat menjaga sikap yang Smart, Smiling face, Well come, dengan standard Service Excellent = No complain, Smile till you drop. 2 Bertanggung jawab Mampu Bersetifikat Resevasi langsung pada Sales bekerjasama dan dan Air Ticketing. & Marketing menciptakan Supervisor, hubungan antara menyampaikan front linier begitu laporan baik lisan juga dengan maupun tertulis. department lainnya. 56


49

3

Familiar dengan computer dan internet.

Reservation & Ticketing berperan sebagai staff yang ahli dalam menangani pemesanan yang ada didalam produk yang dijual oleh perusahaan, salah satunya adalah pemesanan tiket pesawat, hotel, dan akomodasi yang ada. Kontribusi yang dilakukan reservation & ticketing sampai saat ini mereka menjaga hubungan baik dengan pihak-pihak terkait dan memesan apa yang dibutuhkan jamaah sesuai dengan standar operasional yang ada sehingga memuaskan para jamaah. 

Jabatan Cashier & Administrasi / Sekretariat57 Tabel 4.5 Jobdes Cashier & Administrasi / Sekretariat PT.Gaido Travel dan Tours NO Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan 1 Cashier bertugas Tercapainya tingkat D-2 atau SLTA / selain melakukan akurasi tinggi SMEA sederajat transaksi atas setiap dalam hitung dengan pengalaman penjualan produk menghitung, satu tahun perusahaan juga pembukuan kas mencatat arus keluar kecil dalam setiap masuknya keuangan, transaksi. membuat laporan keuangan. Bertanggung jawab langsung kepada Accounting Supervisor. 2 Administrasi / Menata, Mahir mengetik, Sekretariat bertugas merapihkan, meng computer (IT) khususnya pada hal Up-date data, familiar dengan yang menyangkut maupun filling internet. filling system, system dan korespondensi. korespondensi. 3 Kedua element ini bertanggung jawab langsung dan 57


50

4

membantu fungsi Accounting Supervisor. Khusus Kesekretariatan, mahir IT serta problem solvingnya.

Cashier & Administrasi / Sekretariat berperan sebagai penerima setoran jamaah dan memecahkan masalah tentang bagaimana jamaah harus membayar pada perusahaan. Kontribusi Cashier & Administrasi / Sekretariat memudahkan jamaah untuk berangkat Haji, Umrah maupun wisata dengan cara jamaah bisa membayar tunai, kredit maupun dengan dana talangan. 

Jabatan Operational58

NO 1

2

58

Tabel 4.6 Jobdes Operational PT.Gaido Travel dan Tours Fungsi, Tugas, dan Ukuran Kualifikasi & Tanggung Jawab Keberhasilan Persyaratan Jabatan Membantu Atmosfir ruang SLTA- sederajat, kelancaran mobilitas kantor selalu dalam dengan perusahaan seperti : keadaan bersih, pengalamannya dua Delivery service, rapih, terawat, juga tahun Setoran Bank / harum demi Airlines. kenyamanan dalam bekerja dan customer. Menjaga kebersihan, Cepat dan tepat Memiliki SIM. C / kerapian, juga selama proses SIM. A perawatan, fasilitas delivery juga perusahaan. keperluan dinas lainnya di luar kantor mengacu pada prinsip efisien dan efektif (dapat membagi waktu kerja).


51

Staff Operational dalam PT. Gaido berperan memberikan fasilitas yang sesuai dengan apa yang dibeli oleh jamaah agar para jamaah merasa nyaman dalam perjalanan maupun wisata. Sumbangsihnya para staff operational telah memberikan pelayanan yang terbaik pada jamaah, dengan tujuan jamaah merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Sehingga dikemudian hari para jamaah ini kembali atau merekomendasikan kepada kolega atau kerabatnya untuk menggunakan jasa perusahaan. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan oleh penulis, semua bagian sumber daya manusia yang bersangkutan memiliki tugas sama pentingnya dan saling membutuhkan antara divisi satu dengan divisi lainnya, semua sumber daya saling membantu agar terciptanya kualitas yang baik dalam pelayanan terhadap para jamaah.

52

Gambar 4.2 Aktivitas sehari-hari59 Delivery CUSTOMER Walk In / By phone Confirm

Payment RESERVATION

- Airlines - Hotels - Tour - Package

OPERATIONAL TICKETING

Umroh

Reconfirm CASHIER

Settlement

ADMINTRASI Buku Kas & Bank

2. Eksternal Dalam kamus besar bahasa indonesia definisi eksternal adalah menyangkut bagian luar (tubuh, diri, dsb). Ketika eksternal ini dipakai dalam perusahaan Travel maka eksternal yaitu pihak kedua atau ketiga

59


53

yang membantu kelancaran kinerja perusahaan dalam menangani jamaah. Ada beberapa bagian pihak yang terkait, antaranya yaitu : a) Transportasi Transportasi adalah suatu proses pemindahan manusia atau barang dari suatu tempat ke tempat lain dengan menggunakan suatu alat bantu kendaraan darat, laut, maupun udara, baik umum maupun pribadi dengan menggunakan mesin atau tidak menggunakan mesin. Sarana transportasi yang digunakan untuk membawa Jamaah dari Indonesia ke Arab Saudi adalah transportasi udara yang menjadi pilihan utama mengingat jarak yang ditempuh sangat jauh. Transportasi udara yang dipilih oleh PT. Gaido Travel dan Tours dua tahun terakhir ini adalah Saudi Airlines (SV) karena keramahan para pramugarinya kepada para penumpang, dan tidak melakukan transit. Sebagaimana yang telah disampaikan oleh Manager perusahaan yaitu:“Dalam dua tahun terakhir ini untuk pesawat kita selalu memakai Saudi Airlines (SV) karena tidak melakukan transit dan keramahan pramugarinya.”60. Perjalanan dari Indonesia sampai Arab Saudi memakan waktu yang cukup lama yaitu kurang lebih 11 jam. Jama’ah terlebih dahulu berkumpul di Terminal 2 Keberangkatan bandara Soekarno – Hatta Jakarta. jama’ah menunggu penerbangan internasional menuju Jeddah. Transportasi selama di Arab Saudi menggunakan bus Mercy. Dalam 60

2015

Wawancara dengan manager umrah dan haji Bapak Dede Yusuf pada tanggal 27 juni

54

pemilihan bus PT. Gaido Travel dan Tours selalu mengikuti tahun, paling maksimal menggunakan jasa bus dalam jangka waktu empat tahunan karena apabila tidak memilih bus yang berkualitas bagus akan dikhawatirkan mogok. Perjalanan dimulai dari bandara King Abdul Aziz Jeddah menuju hotel di Madinah untuk beristirahat sejenak sebelum memulai aktivitas ibadah haji. Dari Madinah menuju Makkah jama’ah juga diangkut dengan bus yang sama. Begitu juga dari Makkah menuju Jeddah untuk pemulangan jama’ah ke Indonesia. Setelah semua kegiatan selama ibadah haji dilaksanakan, maka jama’ah mulai bersiap-siap untuk pemulangan ke tanah air. Jama’ah bekumpul di bandara King Abdul Aziz Jeddah untuk penerbangan ke Jakarta dengan menggunakan Saudi Airlines (SV). Hal ini berbeda dengan jama’ah yang berangkat secara regular. jama’ah harus berkumpul terlebih dahulu di Embarkasi/Asrama haji dan bermalam selama satu hari. Untuk kelancaran proses pemberangkatan, jama’ah haji tidak diperkenankan keluar asrama haji. Jama’ah menuju aula untuk upacara penyambutan dan menyerahkan Surat Panggilan Masuk Asrama (SPMA) dan bukti pembayaran Biaya Penyelenggaraan Ibadah Haji (BPIH) berwarna biru untuk menerima kartu makanan, mendapatkan pemeriksaan kesehatan, pembagian dokumen, paspor, gelang identitas, dan living kost. Sebelum menuju bandara, para jama’ah terlebih dahulu menuju ruang steril untuk pemberangkatan kloter dan masuk bus menuju ke bandara untuk pemberangkatan menuju bandara King Abdul Aziz

55

Jeddah61. Menurut hasil survey yang dilakukan penulis, haji khusus yang diselenggarakan oleh PT Gaido benar-benar tidak menguras tenaga dan lebih menghemat waktu karena telah memilih armada transportasi udara yang langsung menuju bandara Jeddah maupun madinah. Sesuai dengan konsep

Total

Quality

Management

(TQM)

dimana

kepuasan

pelangganlah yang lebih diutamakan, maka dari itu PT. Gaido memilih transportasi udara menggunakan armada penerbangan Saudi Airline (SV). b) Pelayanan Kesehatan Pelayanan kesehatan merupakan pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan jama’ah haji. Perbedaan cuaca antara Indonesia dengan Arab Saudi mengakibatkan banyak jama’ah yang terserang penyakit. Arab Saudi dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam hari dan panas pada siang hari. Apabila hal tersebut tidak diantisipasi oleh perusahaan, maka banyak jama’ah haji yang gampang terkena penyakit seperti flu, batuk, demam, dan lain sebagainya. Untuk pelayanan kesehatan ini, PT. Gaido Travel dan Tours menyediakan tenaga medis untuk mengurus kesehatan jama’ahnya. Pemilihan tenaga medis dilakukan atas dasar relasi dari komisaris perusahaan. Tenaga medis yang digunakan untuk melayani jama’ah adalah dokter dan perawat. Jama’ah dengan jumlah 45 sampai 100 orang rata-rata akan ditangani oleh dua orang dokter dan tiga orang perawat. Dokter 61

2015


56

pendamping akan selalu mendampingi dan menyediakan obat-obatan bagi jama’ah yang membutuhkan. Hal ini dilakukan dengan harapan agar jama’ah memperoleh kenyamanan dalam melaksanakan ibadah haji. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Manager perusahaan yaitu:“Pelayanan kesehatannya kita menggunakan dokter dan perawat agar bisa mendampingi jama’ah yang memerlukan obat-obatan karena itu sudah ketentuan dari KEMENAG. Untuk pemilihannya itu atas dasar rekan bisnis”.62 c) Konsumsi Kebutuhan makanan dan minuman sudah disediakan oleh pihak hotel dimana jama’ah menginap sehingga jama’ah tidak perlu repot-repot lagi memikirkan konsumsi. Makanan disajikan dengan cara prasmanan yang telah dimasak oleh koki-koki hotel dengan jenis masakan Indonesia. Makanan yang disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih segar atau fresh dan jama’ah tinggal memilih menu-menu makanan yang mereka suka. Jama’ah mendapatkan jatah makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi, siang, dan malam hari waktu Arab Saudi. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Staf pendaftaran haji yaitu: “Pihak Hotel telah menyiapkan makan untuk 3x sehari, sesuai dengan paket yang telah dibayar oleh jamaah”63 Makanan disajikan dengan cara prasmanan agar menjamin kesegaran 62

2015

63


Wawancara dengan Staf Pendaftaran umrah dan haji Ibu Dewi Arimbi pada tanggal 18 Agustus 2015

57

hidangan yang disuguhkan kepada jama’ah. Untuk menjaga kesehatan jama’ah, menu makanan yang disajikan berupa ayam, daging, telur dan macam-macam sayuran sehingga bisa menambah kebutuhan gizi dan juga bisa memberikan tambahan energi buat jama’ah agar dapat menjalankan seluruh rangkaian ibadah haji di tanah suci. Katering yang sukses dan baik itu adalah yang tingkat distribusinya cepat dan tingkat kesehatan terjamin, termasuk juga soal kandungan gizinya. d) Akomodasi Akomodasi merupakan tempat penginapan atau pengasramaan sebagai penampungan sementara pada waktu jama’ah haji di tempat embarkasi, debarkasi, dan pemondokan selama berada di Arab saudi. Tempat penginapan disesuaikan dengan program yang diambil para jama’ah ketika melaksanakan ibadah haji. Dalam bidang akomodasi ini, PT. Gaido Travel dan Tours menyediakan hotel berbintang lima sesuai dengan program yang diambil oleh jama’ah. Dalam pemilihan hotelnya itu atas dasar langganan karena tidak hanya pada waktu haji saja yang menyewa hotel tersebut, tetapi juga ketika memberangkatkan ibadah umroh. Lokasi tempat penginapan jama’ah haji dekat dengan Masjidil Haram agar jama’ah bisa memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di Masjidil Haram sehingga bisa melaksanakan sholat lima waktu secara berjama’ah. Salah satu penginapan yang dekat dengan Masjidil Haram adalah Hotel Hilton yang memiliki jarak kira-kira 300 meter dari Masjidil Haram.

58

Sebagaimana

yang

telah

dinyatakan

oleh

manager

perusahaan

yaitu:“Hotelnya kita menggunakan hotel berbintang lima sesuai dengan program yang dipilih oleh jama’ah”.64 Secara umum, pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah: 1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan 2. Memperoleh pelayanan yang wajar 3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih 4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.65 Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam organisasi TQM. Untuk menentukan kepuasan jama’ah, kualitas pelayanan sangat diperlukan karena jama’ah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan jama’ah. Dalam pelaksanaan pelayanannya PT. Gaido Travel dan Tours berusaha untuk memberikan pelayanan dengan baik. Proses pelayanan dilakukan dengan terencana agar semua proses pelayanan menjadi lebih mudah dan penyelesaiannya relatif lebih cepat sehingga sangat memudahkan jama’ah haji. Untuk mengukur kualitas pelayanan yang diberikan, maka PT. Gaido Travel dan Tours memberikan quisioner kepada jama’ah haji sebelum para jama’ah haji pulang ke Indonesia. Dalam quisioner tersebut, ada beberapa 64

2015

65

Wawancara dengan manager umrah dan haji Bapak Dede Yusuf pada tanggal 27 juni Moenir. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara, 2006)hal.47

59

pertanyaan yang diajukan kepada jama’ah haji dengan harapan ada perbaikan pelayanan selanjutnya. Disamping itu pula, jama’ah diberi kesempatan untuk memberikan saran ataupun kritik yang membangun demi kelancaran dan kenyamanan dalam pelayanan. Dengan adanya quisioner tersebut, maka dapat mengukur seberapa besar kepuasan jama’ah terhadap pelayanan yang telah diberikan. Dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan PT. Gaido Travel dan Tours yaitu pendaftaran, transportasi, pelayanan kesehatan, konsumsi, dan akomodasi. PT. Gaido Travel dan Tours berusaha memberikan pelayanan yang terbaik dengan fasilitas dan perlengkapan yang lengkap agar jama’ah haji bisa melaksanakan ibadah haji dengan lancar, tertib, aman, dan nyaman. B. Peningkatan Mutu Pelayanan Jamaah Haji PT. Gaido Travel dan Tours Untuk menjadi salah satu biro travel yang terkemuka maka PT. Gaido Travel dan Tours berusaha semaksimal mungkin secara terus menerus untuk memperbaiki proses pelayanan yang diberikan. Pelayanan kepada jama’ah haji harus terus menerus dilakukan dan dievaluasi agar dalam memberikan pelayanan yang selanjutnya bisa lebih baik dan memuaskan. PT. Gaido Travel dan Tours dengan kelengkapan fasilitas yang dimilikinya selalu mengoptimalkan perubahan dan peningkatan yang berorientasi pada mutu pelayanan. Perubahan dan peningkatan ini selalu dilakukan dalam ranah peningkatan pelayanan kepada jama’ah haji. Kehadiran TQM merupakan tuntutan mutlak yang harus dijadikan alternatif pemecahan

60

masalah dalam hal pelayanan di perusahaan. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan untuk perbaikan perusahaan secara terus menerus dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan bagi jama’ah haji adalah: 1. Kepuasan pelanggan (jama’ah) Misi utama dari sebuah institusi atau perusahaan adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan para pelanggannya. Perkembangan sebuah perusahaan berawal dari kesesuaian layanan perusahaan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk mencapai mutu yang diharapkan maka perusahaan harus memenuhi harapan yang diinginkan oleh pelanggannya. Tanpa adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak akan ada dan tidak bisa menunjukkan eksistensinya. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Apapun

yang dilakukan oleh suatu

perusahaan tidak akan ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus mempunyai fokus pada pelanggan.66 Untuk membentuk fokus pada pelanggan menempatkan

para

karyawan

untuk

bisa dengan cara

berhubungan

langsung

atau

berinteraksi dengan para pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para 66

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset,1995)h. 103

61

pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan harus diberikan pada setiap layanan yang diberikan. Dalam proses pendaftaran jama’ah akan langsung dilayani dengan baik oleh petugas penerima pendaftaran. Jama’ah yang dari luar kota pun bisa mendaftar dengan begitu mudahnya karena bisa dilakukan dengan cara on line. Hal ini justru akan memudahkan jama’ah dalam melakukan pendaftaran. Sebagaimana yang telah dikatakan Staff Pendaftaran : “Dalam proses pendaftaran sangatlah mudah karena jamaah tidak harus datang langsung ke kantor tetapi juga bisa dilakukan dengan cara on line melalui website www.gaidotravel.com atau melalui Android dengan cara mendownload aplikasinya diplay store”.67 Pada prinsipnya kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Tjiptono68, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: a. Sistem keluhan dan saran Perusahaan yang berpusat pada pelanggan harus memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan lain-lain. b. Survei kepuasan pelanggan

67

Wawancara dengan Staf pendaftaran umrah dan haji Ibu Dewi Arimbi pada tanggal 18 Agustus 2015 68 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset,1995)h.104

62

Penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survei baik melalui pos, telepon, maupun wawancara secara langsung. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Untuk mengukur kepuasan para pelanggannya, PT. Gaido Travel dan Tours biasanya memberikan quisioner kepada jama’ah haji sebelum mereka pulang ke tanah air tentang seberapa besar kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Disamping itu juga terdapat kotak saran atau email untuk para pelanggan yang ingin komplain ataupun ingin memberikan saran kepada perusahaan demi perbaikan pelayanan selanjutnya. Ini membuktikan bahwa dalam memberikan pelayanannya, PT. Gaido Travel dan Tours memfokuskan kepada pelanggan agar pelanggan tersebut merasa puas terhadap apa yang diberikan. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Direktur perusahaan yaitu: “Untuk mengukur kepuasan pelanggan kita memberikan quisioner kepada jama’ah sebelum pemulangan ke tanah air dan juga menerima saran bagi jama’ah yang ingin komplain melalui kotak saran yang telah disediakan ataupun lewat email”.69 2. Respek terhadap setiap orang TQM merupakan suatu konsep pelibatan dan pemberdayaan karyawan. 69

Wawancara dengan Direktur PT. Gaido Travel Bapak Muhammad Hasan pada tanggal 17 juni 2015

63

Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas khas. Karyawan adalah kekayaan atau aset utama dari setiap perusahaan. Peran karyawan sangat menentukan berhasil tidaknya perusahaan mencapai sasarannya70. Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan berfikir secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial, serta kemampuan akademik. Karyawan

yang

cakap,

mampu

dan

terampil

belum

menjamin

produktivitas kerja yang baik kalau moral dan kedisiplinannya rendah. Karyawan yang kurang mampu, kurang cakap, dan tidak terampil mengakibatkan pekerjaan tidak selesai pada waktunya. Seleksi merupakan usaha pertama yang harus dilakukan perusahaan untuk memperoleh karyawan yang kompeten dan qualified. Seleksi harus dilakukan secara jujur, cermat, dan objektif agar karyawan yang diterima benar-benar qualified71. Proses seleksi meliputi umur, keahlian, kesehatan fisik,

pendidikan,

jenis

kelamin,

pengalaman

kerja,

kejujuran,

kedisiplinan, dan ketivitas. Untuk meningkatkan sumber daya karyawan dalam melayani jama’ahnya, maka PT. Gaido Travel dan Tours melakukan seleksi para karyawannya dengan cara training kerja selama tiga bulan dan dalam tiga

70

Hasibuan, Malayu S.P. Manajemen Sumber Daya Manusia.(Jakarta: PT Bumi Aksara,

2009)h.46 71

2009)h.46

Hasibuan, Malayu S.P. Manajemen Sumber Daya Manusia.(Jakarta: PT Bumi Aksara,

64

hari pertama para karyawan tidak diperbolehkan melakukan pekerjaan tetapi para karyawan hanya diperbolehkan menulis, megamati apa yang dilakukan oleh para karyawan senior. Apabila selama masa training tersebut cara kerjanya baik maka akan ditarik menjadi karyawan tetap di perusahaan, begitupun sebaliknya. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Direktur perusahaan yaitu: “Untuk para karyawan yang ingin bekerja disini, kita adakan training selama tiga bulan. Kalau kerjanya baik ya kita jadikan karyawan tetap tetapi kalau tidak ya terpaksa dihentikan, kita juga menerapkan satu peraturan yaitu bagi para karyawan baru yang akan training, selam tiga hari pertama hanya diperbolehkan menulis, dan mengamati apa yang dilakukan para karyawan senior”.72 Salah satu hal yang fundamental dari TQM adalah dengan pengembangan sumber daya karyawan secara terus menerus melalui pendidikan dan pelatihan. Pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama yaitu pembelajaran. Pelatihan dibutuhkan untuk melatih karyawan yang berbeda latar belakangnya agar dapat bekerja sama secara harmonis. Jenis pelatihan yang dilakukan adalah dengan memberi kesempatan kepada para karyawan untuk melakukan pendampingan kepada jama’ah haji di Arab Saudi agar karyawan bisa mengerti keadaan yang sebenarnya ketika melaksanakan ibadah haji, dan pelatihan lainnya dilakukan satu bulan sekali dengan mengundang cabang-cabang Gaido atau Anak perusahaan yang berada dalam PT. Gaido Grup.Sebagaimana yang telah 72

Wawancara dengan Direktur PT. Gaido Travel Bapak Muhammad Hasan pada tanggal 17 juni 2015

65

dinyatakan oleh Direktur perusahaan yaitu: “Kita juga mengadakan pelatihan untuk para karyawan dalam mendampingi jama’ah ke Arab Saudi dengan harapan agar mereka bisa mengetahui keadaan yang sebenarnya di sana, selain itu setiap satu bulan kita mengadakan pelatihan atau meeting dengan seluruh perusahaan yang berada dalam Gaido Grup”.73 Tujuan diadakannya pelatihan tersebut adalah untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan sehingga perusahaan tersebut lebih kompetitif. Dengan kata lain, tujuan pelatihan adalah meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan meningkatkan daya saing perusahaan. 3. Manajemen berdasarkan fakta Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga ataupun intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan menganalisis data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta74. Kaitannya dengan pengambilan keputusan dalam hal ini komisaris PT. Gaido Travel dan Tours selalu melibatkan seluruh komponen perusahaan, namun dalam hal-hal tertentu hanya manajer yang diikutsertakan dalam pengambilan keputusan. Disamping itu, komisaris perusahaan meng73

Wawancara dengan Direktur PT. Gaido Travel Bapak Muhammad Hasan pada tanggal 17 juni 2015 74 Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset,1995)h.14

66

implementasikan proses bottom up secara demokratis sehingga semua pihak memiliki tanggung jawab terhadap keputusan yang diambil beserta pelaksanaannya. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Direktur perusahaan yaitu: “Dalam pengambilan keputusan ketika terjadi masalah kita tidak selalu melibatkan semua karyawan, tetapi pada masalahmasalah tertentu kita hanya melibatkan karyawan yang tekait dengan permasalahan yang dihadapi”. 75 Persoalan yang sering dihadapi dalam pelayanan yaitu apabila jadwal penerbangan tertunda dikarenakan cuaca yang tidak memungkinkan untuk melakukan penerbangan. Agar tidak terjadi penelantaran jama’ah di bandara maka sudah dipersiapkan tempat khusus bagi jama’ah dan disediakan makanan untuk bisa dikonsumsi. Hal tersebut dilakukan agar para jama’ah tidak merasa jenuh selama masa menunggu jadwal penerbangan yang selanjutnya. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Manager perusahaan yaitu: “Ketika terjadi penundaan penerbangan, kita sudah menyiapkan tempat khusus untuk jama’ah dan menyediakan makanan agar bisa di konsumsi sehingga jama’ah tidak jenuh”.76 Dalam pengambilan keputusan setiap menghadapi masalah maka harus disesuaikan dengan keinginan pelanggan agar pelanggan tersebut merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Untuk mengimplementasikan TQM dalam sebuah perusahaan, banyak

75

Wawancara dengan Direktur PT. Gaido Travel Bapak Muhammad Hasan pada tanggal 17 juni 2015 76 Wawancara dengan manager umrah dan haji Bapak Dede Yusuf pada tanggal 27 juni 2015

67

komponen yang harus diperhatikan baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal. Untuk itu harus diupayakan agar pelanggan tersebut puas dengan pelayanan yang diberikan karena fokus TQM pelanggan merupakan prioritas yang paling utama. 4. Perbaikan berkesinambungan Untuk mewujudkan pelayanan yang memuaskan bagi jama’ah haji maka perlu diupayakan perbaikan berkesinambungan agar jama’ah haji merasa aman dan nyaman. Pimpinan harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan tersebut dilakukan dengan pengembangan sarana dan prasarana agar dalam proses pelayanan bisa berjalan dengan lancer tanpa adanya gangguan. Perbaikan sarana prasarana seperti disediakannya musholla untuk para karyawan dan jama’ah yang ingin melaksanakan ibadah sholat dan adanya televisi yang live dari Arab Saudi agar jama’ah yang datang bisa menyaksikan langsung keadaan seperti apa disana. Sebagaimana yang telah dinyatakan oleh Manager perusahaan yaitu: “Di sini ada televisi yang live dari Arab Saudi agar jama’ah bisa melihat keadaan yang ada di tanah suci, dan ada juga musholla di lantai dua untuk karyawan dan jama’ah yang ingin menunaikan ibadah sholat”.77 Sarana dan prasarana yang memadai akan memberikan kontribusi yang besar terhadap keberhasilan pelayanan. Oleh karena itu, penyediaan ruang pelayanan dan alat merupakan prioritas utama. Dengan kondisi ruangan yang nyaman, maka akan membantu proses pelayanan yang baik kepada 77

2015


68

jama’ah haji. Perusahaan harus mempunyai pemimpin yang terampil, perusahaan juga harus mempunyai pendekatan dan kebijakan yang dirumuskan dengan baik dan dilaksanakan dengan baik pula untuk perbaikan berkelanjutan dan berkesinambungan. Perbaikan tersebut bisa dilakukan dengan menjalin komunikasi secara baik dengan karyawan, baik secara langsung ataupun dengan menggunakan alat bantu komunikasi lainnya. Tanpa adanya komunikasi, perbaikan berkesinambungan tidak dapat dilakukan dengan baik78. Untuk mewujudkan perbaikan mutu pelayanan yang berkelanjutan maka diperlukan pemimpin yang tidak hanya berhasil, tetapi juga efektif yaitu mampu memberikan pengaruhnya kepada semua komponen perusahaan yang ada, sehingga semua komponen tersebut bisa bergerak dengan senang dan sukarela tanpa merasa ada paksaan. Karyawan diberikan kebebasan dalam

memberikan saran kepada pimpinan

perusahaan demi kebaikan perusahaan. PT. Gaido Travel dan Tours terlebih dahulu menentukan standar mutu atau keberhasilan yang ingin dicapai kemudian diadakan evaluasi terhadap semua proses kegiatan. Apabila dipandang dapat menghasilkan output yang baik tanpa kendala maka diteruskan secara berkesinambungan dan berkelanjutan. Akan tetapi apabila dalam proses kegiatan masih menemukan masalah dan kendala, maka dicari pemecahan masalah 78

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management.(Yogyakarta: Andi Offset,1995)h.266

69

tersebut terlebih dahulu. Hal ini dilakukan secara berkelanjutan dan berkesinambungan

sehingga

dapat

menghasilkan

mutu

pelayanan

sebagaimana yang diinginkan oleh para pelanggan. C. Analisis TQM dan peningkatan Mutu Pelayanan PT. Gaido Travel dan Tours 1. Analisis Aplikasi Total Quality Manajemen (TQM) pada PT. Gaido Travel dan Tours Sebagaimana yang telah dijelaskan dalam bab II mengenai karakteristik TQM Secara umum79 adalah sebagai berikut: 

Fokus pada pelanggan



Obsesi terhadap kualitas



Pendekatan ilmiah



Komitmen jangka panjang



Kerja sama tim (teamwork)



Perbaikan sistem secara berkesinambungan



Pendidikan dan pelatihan



Kebebasan yang terkendali



Kesatuan tujuan



Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis, dalam

pengaplikasian Total Quality Manajemen (TQM) pada PT. Gaido

79

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h.15-18

70

Travel dan Tours sudah cukup baik jika dilihat dari karakteristik TQM yang sudah ada, tetapi butuh perbaikan secara terus-menerus pada perusahaan baik dalam segi internal maupun eksternal. Dalam segi internal PT. Gaido Travel dan Tour memiliki sumber daya manusia yang berpengalaman dalam bidangnya dan sesuai dengan pengaplikasian TQM, tetapi permasalahan yang dihadapi PT. Gaido Travel dan Tour adalah sumber daya manusia yang belum sesuai dengan prosedur yang sudah diterapkan. Perbaikan semacam ini yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar terciptanya sumber daya manusia yang professional untuk melayani para jamaah. Pengaplikasian TQM terhadap faktor eksternal PT. Gaido Travel dan Tour menurut penulis bagus, pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan apa yang dibutuhkan para jamaah haji. Penulis berharap kedepan PT. Gaido Travel dan Tour menjadi acuan para Travel yang ada, pebaikan terus menerus dalam pelayanan yang dilakukan oleh Pimpinan dan SDM pada PT. Gaido Travel dan Tour sudah sangat memuaskan para jamaah dilihat dari meningkatnya jumlah jamaah yang ada. Akan tetapi kelemahan yang ada dalam perbaikan pelayanan secara terus menerus berdampak pada harga jual yang sangat tinggi dan itu pastinya akan memberatkan jamaah yang akan berangkat. 2. Analisis peningkatan mutu pelayanan PT. Gaido Travel dan Tours Berdasarkan

hasil

penelitian

yang

sudah

dilakukan

penulis,

Peningkatan mutu yang dilakukan PT. Gaido Travel dan Tour dengan cara

71

melihat dan mendengarkan saran maupun masukan dari jamaah, serta pemimpin yang selalu inovatif dalam pemberian pelayanan kepada jamaah sudah sangat memuaskan para konsumen. Untuk peningkatan mutu pelayanannya PT. Gaido Travel dan Tour memudahkan para jamaah untuk berkomunikasi kepada perusahaan dengan menggunakan website yang selalu online 24 jam. Semua saran dan keluhan para jamaah langsung ditanggapi dengan bijak oleh perusahaan guna peningkatan mutu dalam pelayanan. Dengan adanya peningkatan mutu pelayanan yang diterapkan oleh PT. Gaido Travel dan Tours, memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukkan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap jamaahnya, serta memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik (good relationship) dengan jamaah. Dengan pelayanan yang maksimal dapat mendatangkan ketenangan, kenyamanan,

keselamatan,

kekhusyuan

dan

keabsahan

dalam

menjalankan ibadah haji dan umrah dapat mencapai kesempurnaan ibadah haji dan umroh, dan juga dapat menciptakan citra perusahaan yang baik dan loyalitas jamaah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan di masa yang datang.

72

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan data yang ada serta mengacu pada landasan teori yang berkaitan dengan TQM dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan yang diberikan oleh PT.Gaido Travel dan Tours kepada jama’ah sudah baik. Hal ini terlihat dengan jenis pelayanan yang diberikan yaitu mulai dari pendaftaran, transportasi, pelayanan kesehatan, konsumsi, dan akomodasi. Untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada jama’ah, PT.Gaido Travel dan Tours berusaha semaksimal mungkin dalam menerapkan TQM di perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya unsur-unsur TQM yang dijalankan di perusahaan tersebut seperti adanya seleksi dan pelatihan untuk para karyawan dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilan. Disamping itu, sebagai bentuk indikasi diterapkannya TQM adalah bentuk kerja sama diantara semua komponen perusahaan mulai dari pimpinan sampai dengan bawahan ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi yang lain yaitu perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan sarana dan prasarana yang ada di perusahaan. Penerapan TQM untuk meningkatkan pelayanan dalam suatu perusahaan memang tidak mudah. Ada banyak faktor yang mendukung dan menghambat. Faktor yang mendukung pelayanan kepada jama’ah adalah fasilitas-fasilitas yang diberikan kepada jama’ah seperti jenis hotel berbintang empat atau lima, pesawat

73

yang tidak melakukan transit, adanya dokter yang mendampingi jama’ah untuk menyediakan obat-obatan, dan jenis masakan Indonesia yang disajikan secara prasmanan. Sedangkan faktor yang menghambat adalah banyaknya komplain dari jama’ah mengenai menu makanan yang disediakan oleh pihak hotel dan penundaan penerbangan dikarenakan cuaca yang kurang mendukung untuk melakukan penerbangan. B. Saran Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT. Gaido Travel dan Tours dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi semata-mata bermaksud untuk pengembangan dan peningkatan mutu pelayanan ke depan. Maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan kaitannya dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Perusahaan harus lebih maksimal dalam merespon keinginan jama’ah dalam setiap pelayanan yang diberikan. 2. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsur-unsur TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan perusahaanperusahaan lain. 3. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan yang dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang ada. 4. Dalam peningkatan mutu pelayanan perusahaan harus semaksimal mungkin memenuhi kebutuhan jamaah.

DAFTAR PUSTAKA Allison, Michael. 2005. Perencanaan Strategis Bagi Organisasi Nirlaba. jakarta: Yayasan Obor Indonesia. Akdon. 2006. Strategic Managemen for Educational Management. Bandung : Alfabeta. Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Peneletian Suatu pendekatan Praktek. Jakarta: PT Rineka Cipta. Aziz, Abdul dan Kustini. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. Jakarta: Puslitbang Kehidupan Keagamaan. Azwar, Saifuddin. 2011. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset. Depag RI Direktorat Jenderal Penyelenggaraan Haji dan Umroh. 2006. Modul Pembelajaran Manasik Haji. Jakarta Gaspersz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Hassan. 2006. Tarjamah Bulughul Maram. Bandung: CV Penerbit Diponegoro. Hasibuan, Malayu S.P. 2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara. Ismanto, Kuat. 2009. Manajemen Syari’ah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syari’ah. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Jullius. 2007. Panduan Lengkap dan Praktis Haji Tamattu’. Malang: Bayumedia Publishing. Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Moleong, Lexy. 2009. Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya. Rangkuti, Freddy. 2008. Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Ratminto, dan Atik Winarsih. 2010. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sallis, Edward. 2011. Total Quality Management in Education. Jogjakarta:Ircisod. Shodiq, Muhammad dan Muttaqien, Imam. 2003. Dasar-Dasar Penelitian

Kualitatif. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sugiyono. 2007. Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Siswanto. 2007. Pengantar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Tasmara, Toto. 2002. Membudayakan Etos Kerja Islami. Jakarta: Gema Insani Press. Terry, George. 2005. Dasar-Dasar Manajemen. Jakarta: PT. Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total Quality Management. Yogyakarta: Andi Offset. Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi. Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. yogjakarta: Amara Books. Yusuf, Nasir. 1985. Problematika Manasik Haji. Bandung: Pustaka.

DAFTAR WAWANCARA Wawancara dengan Pihak PT. Gaido Travel dan Tours A. Profil PT. Gaido Travel dan Tours 1. Bagaimana sejarah berdirinya PT. Gaido Travel dan Tours? 2. Apakah visi, misi, dan tujuan PT. Gaido Travel dan Tours? 3. Bagaimana kedudukan, tugas, fungsi, dan sruktur organisasi PT. Gaido Travel dan Tours? 4. Bagaimana sarana dan prasarana di PT. Gaido Travel dan Tours? 5. Dari daerah mana sajakah jama’ah yang menggunakan jasa PT. Gaido Travel dan Tours? 6. Berapakah jumlah jama’ah haji untuk beberapa tahun terakhir? 7. Siapa sajakah yang menjadi pembimbing dalam pelaksanaan ibadah haji? 8. Kapan waktu pendaftaran haji? 9. Bagaimana proses pendaftaran haji? B. Pelayanan dan Aplikasi Total Quality Management (TQM) 1. Kepuasan pelanggan (jama’ah) a. Bagaimana bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan oleh PT. Gaido Travel dan Tours? b. Adakah standar mutu dalam pelayanan di PT. Gaido Travel dan Tours? c. Bagaimana mekanisme untuk mengukur kualitas pelayanan? d. Adakah pelanggan yang komplain terhadap pelayanan yang telah diberikan? Ya/tidak? e. Bagaimana menanggapi jama’ah yang komplain terhadap pelayanan yang diberikan? f. Apakah PT. Gaido Travel dan Tours menyediakan kotak saran untuk para jama’ah? C. Respek terhadap setiap orang 1. Bagaimana pemberdayaan karyawan di PT. Gaido Travel dan Tours? 2. Apakah ada pelatihan atau pendidikan untuk para karyawan? Ya/tidak? 3. Bagaimana bentuk-bentuk pelatihan atau pendidikannya? 4. Apakah para karyawan diberi kesempatan dalam memberikan saran demi kebaikan perusahaan? 5. Apakah dalam pengambilan keputusan melibatkan para karyawan? 6. Apakah ada penghargaan bagi karyawan yang mempunyai prestasi yang membanggakan? 7. Bagaimana bentuk-bentuk penghargaan tersebut? D. Manajemen berdasarkan fakta 1. Apa saja persoalan yang sering dihadapi dalam pelayanan di perusahaan Bapak/Ibu?

2. Bagaimana mekanisme menangani persoalan pelayanan yang terjadi di perusahaan Bapak/Ibu? 3. Apakah setiap persoalan dikomunikasikan dengan karyawan? 4. Adakah tim tersendiri dalam menangani persoalan? 5. Apakah dalam pembentukan tim melibatkan semua sumber daya manusia yang ada dalam perusahaan? 6. Bagaimana respon karyawan pada saat mengatasi persoalan? E. Perbaikan berkesinambungan 1. Apakah antara manajer dan karyawan terjalin komunikasi dengan baik? 2. Apa bentuk-bentuk komunikasi yang dilakukan antara manajer dan karyawan? 3. Bagaimana mekanisme peningkatan sumber daya manusia dalam pelayanan? 4. Bagaimana mekanisme perbaikan pelayanannya? 5. Adakah upaya yang selalu dilakukan untuk meningkatkan sarana dan prasarana yang mendukung pelayanan? F. Faktor Pendukung dan Penghambat 1. Adakah faktor pendukung dalam pelayanan? Ya/tidak? 2. Bagaimana bentuk-bentuk faktor pendukung tersebut? 3. Adakah hambatan yang dialami selama pelayanan? Ya/tidak? 4. Bagaimana bentuk-bentuk hambatan yang dihadapi selama pelayanan? 5. Bagaimana cara mengatasi hambatan tersebut? 6. Bagaimana kekuatan, kelemahan, peluang, dan tantangan yang sering dihadapi dalam pengelolaan di PT. Gaido Travel dan Tours? 7. Apakah solusi yang diambil dalam menghadapi kelemahan dan tantangan di PT. Gaido Travel dan Tours? 8. Bagaimana cara untuk meningkatkan kekuatan dan peluang dalam pelayanan? G. aplikasi TQM dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan jamaah haji pada PT. Gaido Travel dan Tours 1. Bagaimana aplikasi TQM pada PT. Gaido Travel dan Tours? 2. Bagaimana mutu pelayanan jamaah haji pada PT. Gaido Travel dan Tours?

COMPANY PROFILE Company Name

: PT. GAIDO AZZA DARUSSALAM INDONESIA

Chief Executive Officer: H. Muhamad Hasan Office Address

: Jl. Kyai Caringin No. 5 Cideng, Jakarta Pusat 10150

Phone Number

: 021 – 3483 4400 (Hunting)

Facsimile

: 021 – 3483 0219

Mobile Phone

: 0817 600 1771

E-mail

: [email protected] / [email protected]

Web Site

: www.gaidotravel.com

NPWP Number

: 02.286.539.8-021.000

SIUP Number

: 05691/P-01/1.824.271

License Pariwisata

: 04.04.02.13.0051

License Umrah Umrah

: D/ 178

License Umrah Haji : D/ 519 TDP Number

: 09.05.1.79.45849

Member Of

: ASITA, HIMPUH, IATA, Kadin Indonesia

Bank Account

:

A/N

:

PT.

GAIDO

AZZA

DARUSSALAM

INDONESIA 1. BANK MANDIRI Cabang Cut Meutia IDR : 123.000.4126.191 USD 123.000.4941.896 2. BANK SYARIAH MANDIRI CAB. SUDIRMAN

4. BANK PERMATA SYARIAH USD : 971171766

USD : 7777775566 CAB CILEDUG IDR : 7011047844 3. BANK MUAMALAT INDONESIA

5. BANK BRI

USD : 312 000 1280

Cabang Cut Meutia

IDR : 312 000 1281

IDR : 023001002399309

Lampiran : Transportasi yang di gunakan PT. Gaido Travel dan Tours

Jamaah Haji Gaido menggunakan Saudi Airlines (SV)

Bus Mercy

Lampiran : Akomodasi atau penginapan saat Haji dan Umrah

Hilton Makkah

Royal Dyar Madinah

Hilton Madinah

Lampiran : Apps Pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido melalui Playstore atau Android

Apps PT. Gaido Travel dan Tours dalam playstore android

Lampiran : Formulir pendaftaran Haji dan Umrah PT. Gaido Travel dan Tours

Formulir pendaftaran Haji dan Umrah

Keyword : Kualitas Pelayanan, Total Quality Management (TQM)

Recommend Documents