Minőségirányítás. Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management)

Minőségirányítás Teljes körű Minőségirányítási Rendszer TQM (Total Quality Management) 2010.11.17.

Minőségszemlélet • Gyártási (műszaki) szempontú szemlélet  cél: profit maximalizálás  alkalmazottak anyagi motivációja  statikus opt.  men.feladata:ellenőr zés  inf.hozzáférés hierarchikus  komparatív előnyök kihasználása  váll. nem piacérzékeny

• Marketing szemlélet  cél: vevő igényeinek max. megfelelni  alkalmazottak önmegvalósítása  dinamikus (állandó fejlesztés)  men.fel.: feltételek biztosítása  nyílt inf. áramlás  rendszerszemléletű  piacorientált

Milyen tényezők teszik szükségessé a TQM alkalmazását? • Versenyelőny elérése

• Piaci helyzet megtartása, erősítése • Vevői igények maradéktalan kielégítése • Egyenletes, magas minőség • Minőségi kultúra megteremtése • Kiemelkedő teljesítmény biztosítása

• Szervezettség javulása • Költség csökkentés • Információs folyamat javítása

A TQM definíciója „A teljes körű minőségmenedzsment (TQM) olyan vállalkozási módszer, amelynek középpontjában a minőség áll, a szervezet valamennyi tagjának részvételén alapul, és hosszú távú sikerekre törekszik a fogyasztó elégedettségének, valamint a vállalat összes tagja és a társadalom hasznának figyelembevételével.” ISO 8402 szabvány

A TQM minőség definíciója „A minőség, mint alapvető üzleti stratégia, alkalmazásával született termékek és szolgáltatások teljességgel kielégítik mind a belső, mind a külső vevőket azáltal, hogy megfelelnek kimondott és kimondatlan elvárásaiknak.” (Tener és DeToro, 1996)

Mi a TQM? Minőségirányítási filozófia, mely azokat a tevékenységeket öleli fel, melyek biztosítják, hogy  egy adott szervezet a használók, megrendelők szükségleteit, igényeit a leghatékonyabb, költségkímélő módon elégítse ki  maximálisan kihasználja munkatársainak tudását, képességét, együttműködését az állandó továbbfejlesztés folyamatában.

A CSAPATMUNKA LÉNYEGE Több ember

Együttes Akarata Messzebbre visz

TERMÉK/SZOLGÁLTATÁS MINŐSÉG

A TELJESÍTMÉNY MINŐSÉGE

munka

folyamat

anyag

A RENDSZER MINŐSÉGE rendszer szervezés vezetés

dolgozók állóeszköz

A TÁRSADALOM KULTÚRÁJÁNAK MINŐSÉGE

Mi a TQM? A TQM egy adott szervezet olyan irányítási koncepciója, 

melynek központjában a minőség áll,

 összes tagjának részvételén alapszik,  hosszú távon sikereket ér el, a használó, a partner megelégedettsége révén  hasznára van a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

TQM értelmezése Teljes  A vállalkozás teljes egészét átfogó minőségtörekvés  Az alkalmazottak bevonása minden döntésbe  Az ügyfél- és társadalomorientáltság Minőség  A folyamat, az eredmény, a vállalkozás minősége  A minőség a vállalkozás stratégiája  A fogyasztó elvárása a minőség mértékegység Irányítás  Az alkalmazottak elkötelezettsége a minőség mellett  A munkafolyamat és a munkaszervezés állandó javítása  A hibaelhárító intézkedések elkészítése, végrehajtása  Az állandó tanulás és továbbképzés biztosítása

TQM legfontosabb alapelvei • Filozófia: a hiba-okok megelőzése

• Módszer: a vezetés elkötelezett, aktív stratégiai irányítása • Kiterjedése: valamennyi munkatársra • Hatékonyság mérése: a minőségköltségek segítségével

• Követelmény: hibamentesség • Szabályozott területei: a szervezet egésze

• Cél: a folyamatos javítás

a TQM súlyai, „betűsorrendje” a 3 iskolánál : japán-dél-kelet ázsiai felfogás :

T

Q

M

USA, észak-amerikai felfogás :

M

T Q

a nyugat-európai felfogás :

Q

T M

Kinek mennyit a minőségtudásból ? japán-dél-kelet ázsiai felfogás : 1 % -ot  100 % -nak

USA, észak-amerikai felfogás : 100 % -ot  1 % -nak nyugat-európai felfogás : 10 % -ot  10 % -nak

TQM alappillérei • Megfelelő légkör kialakítása

• Felhasználó középpontba helyezése • Tények és adatok alapján történő menedzsment • Folyamatos minőségjavítás • Munkatársakra építő vezetés

TQM

Cél

Elvek

Összpontosítás a vevőre

Folyamatok javítása

Teljes elkötelezettség

és felhatalmazás

A TQM-folyamat vezetése

Kiegészítő elemek

Kommunikáció Képzés

Támogató struktúrák

Mérés

Elismerés

Total Quality Management Elsődleges cél

Stratégiai befolyásolás

A minőség elérésének útja

Állandó versenyképes helyzet biztosítása

A tevékenység hangsúlya

Piaci és fogyasztói igények

Módszerek

Stratégiai tervezés, célok rendszerbe foglalása

Minőségügyi szakemberek és a szervezet célja

Oktatás, tréning, célok rendszerbe foglalása

Felelősség a minőségért

Vezetés és valamennyi alkalmazott

Minőség megközelítése, orientáció

Minőségi vezetési rendszer

A minőség nyolc dimenziója 1. Teljesítmény

2. Különleges tulajdonságok 3. Megbízhatóság

4. Egyezés 5. Tartósság

6. Szerviz 7. Esztétika 8. Márka neve 18

A szolgáltatások minőségének tíz meghatározója 1. Megbízhatóság 2. Alkalmazkodóképesség 3. Hozzáértés 4. Hozzáférhetőség, elérhetőség 5. Udvariasság 6. Kommunikáció 7. Hitelesség 8. Biztonság 9. A vevő megértése 10. Kézzelfogható tényezők

A versenyképes szervezet TQM jellemzői • Ügyfélközpontú ütemezés, eljárások és minőségi követelmények • Rugalmas termékösszetételi lehetőségek, gyors kezdés • A vezetők irányítanak, a tevékenységeket végző teamek a fő tevékenységekre koncentrálnak • Fejlesztés-központúság, magas termelékenység, kiváló minőség • Tiszta kép arról, merre halad a vállalat, mi a küldetése • Kevés vezetési szint, lapos struktúrák, átfogó ellenőrzés • Kis végrehajtó egységek, meghatározott piacok vagy vevők köré csoportosulva • Vevőközpontú marketing

A TQM bevezetésének lépései I. Próbáljuk ki és vezessük be (Juran) 1. 2. 3. 4.

Azonosítsuk a felhasználóinkat, a fogyasztóinkat; Határozzuk meg igényeiket; Fordítsuk le ezeket az igényeket a mi nyelvünkre; A szolgáltatásainkat fejlesszük abba az irányba, amelyek kielégítik ezeket az igényeket; 5. Optimalizáljuk a szolgáltatásainkat abba az irányba, hogy a mi igényeinknek is megfeleljenek; 6. Fejlesszünk ki olyan működési folyamatokat, amelynek keretében előállíthatók az ilyen szolgáltatások; 7. Optimalizáljuk a folyamatokat; 8. Bizonyosodjunk meg arról, hogy a folyamatok képesek tartósan és pontosan azokat a szolgáltatásokat nyújtani, amelyeket kifejlesztettünk; 9. Adjuk át a kifejlesztett, kipróbált folyamatokat az intézmény egészének. 10.Az egészet kezdjük elölről.

A TQM bevezetésének lépései II. Minőségi körök:

1. Vezetői elkötelezettség elérése; 2. Bevezető képzés; 3. Önértékelés és küldetésnyilatkozat megfogalmazása; 4. A javítandó folyamatok kiválasztása; 5. Minőségi körök létrehozása; 6. Minőségi körök kiképzése; 7. Folyamatszabályozás és javítás; 8. Minőségpolitika kialakítása; 9. A kipróbált és megfelelt javítások bevezetése az intézmény működési rendjébe; 10.Kezdjük újra a 3. ponttól

TQM jelmondatok • • • • • • •

A vevőnek mindig igaza van! A TQM nem 100 méteres futás! Egységben az erő! Mindenki főnök a saját posztján! Még jobban, ha már itt tartasz! Nincs megállás! Mindig a legjobbhoz a maga nemében!(Benchmarking)

A TQM munkafázis szakaszai (PDCA modell) Fenntartani(Action)  Dokumentálni, szabványosítani  Ellenőrizni  Javításokat értékelni

Tervezni(Plan)  Célkitűzés  Adatgyűjtés és elemzés  Módozatok a cél elérésére

Ellenőrizni(Chech)  Adatok elemzése  Eredmények(jelen-terv) összehasonlítása  Jav.foly. elbírálása

Végrehatani(Do)  Kiképzés, begyakorlás  Javító módszerek választ.  Adatgyűjtés

A TQM megvalósításának eszközei I.  Intézményi politika kialakítása, a küldetésnyilatkozat és a stratégiai terv alapján.  Az intézmény menedzsmentjének, irányítási rendszerének átalakítása. A hierarchia lebontása, a felelősség továbbadása.  A folyamatmenedzsment megvalósítása a folyamatok meghatározásán és irányításán keresztül. A folyamatok pontos ismerete.

A TQM megvalósításának eszközei I.  A teljesítmény mérése objektív adatokra alapozott mérési rendszerekkel. Nem pusztán statisztika, hanem a teljesítmények mérése és értékelése.  A minőségfejlesztést integrálni kell a folyamatokba. Nem plusz feladatként kell megélni, mindenki érezze magáénak és a napi feladatához tartozónak.  A munkatársak oktatása, továbbképzése. A szervezet minden tagját képezni kell a minőségtudatosság fokozására, a minőségjavító eszközök és technikák használatára.

TQM által nyújtott előnyök • Eredményesebb piaci magatartás • Szabályozott termelés • Kevesebb selejt • Anyag- és energia megtakarítás • Önköltségcsökken és • Hatékony irányítás

• Jobb információ átvitel • Kedvező munkakörülmények • Növekvő hatékonyság • Jobb munkahelyi légkör • Magasabb profit

A TQM SIKERES BEVEZETÉSÉNEK ELVEI 1. Lelkes és odaadó munka. 2. Kihívásai elsősorban emberi kihívások. 3. Megvalósítása kulturális változás. Folyamatok javítása, emberi tényezők javítása, emberi kapcsolatok változása. 4. A bevezetés sikere a párhuzamos struktúrákban dől el. 5. Nincs bevált módszer a TQM bevezetésére. 6. Hosszú távú befektetés megtérülés. 7. Kárt is okozhat, ha nem őszintén csinálják.

A TQM BEVEZETÉSÉNEK HÁTRÁLTATÓI

1. Az elvek sokfélesége. 2. A megfelelő technika kiválasztásának nehézsége. 3. Túlbonyolítás, túlzott leegyszerűsítés. 4. A képesség hiánya. 5. A képzettség hiánya. 6. A motiválás hiánya. 7. Az elkötelezettség hiánya.