Manajemen Kualitas Terpadu (MKT) Total Quality Management (TQM)
Definisi 1 : Suatu cara meningkatkan kinerja secara terus-menerus (continuous performance improvement) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap areaa fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia
Manajemen Kualitas Terpadu (MKT) Total Quality Management (TQM)
Definisi 2 : Perpaduan semua fungsi dari perusahaan kedalam falsafah holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, tim kerja, produktifitas dan pengertian serta kepuasan pelanggan
Ishikawa, 1993
Manajemen Kualitas Terpadu (MKT) Total Quality Management (TQM)
Definisi 3 : Sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan, dengan melibatkan semua anggota organisasi.
Santoso, 1992
TQM
[TOTAL QUALITY MANAJEMEN]
Suatu pendekatan manajemen yang merupakan sistem berstruktur untuk menciptakan partisipasi total / menyeluruh pada jajaran organisasi [organizationwide] dalam merencanakan dan menerapkan proses peningkatan yang berkesinambungan untuk memenuhi harapan / kepuasan pelanggan
TQM MODEL QUALITY EXCELLENT SERVICE CONTINUOUS IMPROVEMENT CUSTOMER FOCUS
PROCESS IMPROVEMENT
TOTAL INVOLVEMENT
• Leadership • Communication • Education & Training • Supportive structure • Measurement • Reward & Recognition
Arthur R. Tenner & Irving J. DeToro
DEFINISI MKT ISO 8402 (QUALITY VOCABULARY) SEMUA AKTIVITAS DAN FUNGSI MANAJEMEN SECARA KESELURUHAN YANG MENENTUKAN KEBIJAKSANAAN KUALITAS, TUJUAN-TUJUAN DAN TANGGUNG JAWAB, SERTA MENGIMPLEMENTASIKANNYA MELALUI
QUALITY PLANNING
QUALITY ASSURANCE QUALITY IMPROVEMENT
QUALITY CONTROL
ELEMEN DASAR MKT
PENYEDIA PRODUK PEMASOK (SUPPLIER) PROSES PRODUK : BARANG DAN/ATAU JASA PENYERAHAN PELANGGAN PUBLIK LINGKUNGAN
TUJUH PRINSIP PENGEMBANGAN MKT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
ORIENTASI PELAYANAN PADA KEPUASAN PUBLIK ATAU PELANGGAN (CUSTOMER SATISFACTION ORIENTED SERVICE) PERBAIKAN YANG BERKESINAMBUNGAN (CONTINUOUS IMPROVEMENT) MANAJEMEN BERDASARKAN FAKTA (FACT BASED MANAGEMENT) MEMBERDAYAKAN SELURUH SISTEM DAN UNSUR ORGANISASI (TOTAL INVOLVEMENT AND EMPOWERMENT) MENGEMBANGKAN POTENSI INTELEKTUAL KEPEMIMPINAN YANG DIDORONG OLEH OBSESI MUTU (QUALITY DRIVEN LEADERSHIP) BUDAYA ORGANISASI YANG MENJUNJUNG TINGGI MORAL (HIGH MORAL ORGANIZATION CULTURE)
CIRI-CIRI TQM 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
Memiliki fokus pada pelanggan, baik internal maupun eksternal Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah Memiliki komitmen jangka panjang Mengembangkan kerjasama tim Memperbaiki proses secara berkesinambungan Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan Memberikan kebebasan yang terkendali Memiliki kesatuan arah dan tujuan Membina keterlibatan dan pemberdayaan karyawan scara menyeluruh
PROSES MANAJEMEN MUTU TERPADU
[ FOCUS – PDCA] 1.
2.
3.
4.
FIND A PROCESS TO IMPROVE – Cari proses yang dapat digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan ORGANIZE A TEAM THAT KNOWS THE PROCESS – Bentuk tim yang memahami proses tersebut CLARIFY CURRENT KNOWLEDGE OF THE PROCESS – Jabarkan pemahaman tentang proses UNDERSTAND THE PROCESS OF IMPROVE – Pahami sumber-sumber variasi dari proses
PROSES MANAJEMEN MUTU TERPADU
[ FOCUS – PDCA] 5. 6. 7. 8.
9.
SELECT THE PROCESS OF IMPROVEMENT – Pilihlah proses peningkatan atau perbaikan PLAN A CHANGE – Rencanakan perubahan DO CARRY OUT THE CHANGE – Laksanakan perbahan atau perbaikan CHECK AND OBSERVE THE EFFECT OF THE CHANGE – Amati dan teliti ulang serta bahas hasil maupun dampak dari perubahan ACT, ADOPT OR MODIFY THE PLAN – Kerjakan lebih lanjut, menerima atau memodifikasi rencana semula
IMPLEMENTASI TQM DI INSTITUSI PERGURUAN TINGGI : PENDEKATAN MANAJEMEN STRATEJIK (Implementing TQM in Higher Education Institution : A Strategic Management Approach) Ramesh G. Soni, Manmohan D. Chaubey, John C. Ryan Indiana University of Pensylvania
Alur Artikel Pendahuluan TQM Keuntungan Potensial TQM terhadap Institusi Pendidikan Tinggi Pengalaman menerapkan TQM di PT Pendekatan Strategi Implementasi Beberapa karakteristik Institusi PT Implementasi TQM di Institusi PT Kesimpulan
TQM Hendricks & Triplett (1989)
Keuntungan Potensial Penerapan TQM di PT (Edwards, 1993)
Mempertahankan daya saing institusi
Menghilangkan inefisiensi dalam organisasi
Membantu memfokuskan organisasi terhadap kebutuhan pasar
Mencapai performa yang tinggi dalam semua area
Memuaskan kebutuhan semua stakeholder
Pengalaman menerapkan TQM di PT
Oregon State University : mengadopsi konsep TQM untuk kantor, dengan pengalaman 25% reduksi dalam penyelesaian waktu untuk proyek remodelling
Universitas Lamar di Beaumont, Texas, menggunakan pendekatan tim untuk implementasi dan menunjukkan peningkatan dalam mendapatkan siswa potensial, dan menunjukkan peningkatan dalam pengembangan staf
Sekolah bisnis di Universitas Edinboro Pensylvania telah mengadopsi TQM dan memperbaiki penjadwalan kelas, perekrutan pegawai dan moral
Universitas Ohio State menggunakan program 9 fase untuk implementasi TQM
Babcon college : TQM diintegrasikan dalam kurikulum dan digunakan sebagai cara untuk menjalankan organisasi Auburn University telah menggunakan TQM dalam merestrukturisasi program dan jasa dalam divisi kesiswaannya
Penyampaian program akademik (Academic Program Delivery)
Evaluasi Fakultas
Penerapan dalam kelas
Cara mendidik pendidik (Quest for a new breed of educators)
PENDEKATAN STRATEGI IMPLEMENTASI Strickland dan Thompson (1999) : (1) (2)
(3) (4)
(5)
(6)
(7)
(8)
Mengkaji kepemimpinan stratejik Membangun organisasi yang mampu melaksanakan strategi dengan sukses Menetapkan anggaran pendukung strategis Menginstal sistem pendukung administratif yang sesuai Merancang dan menerapkan penghargaan dan insentif yang terkait dengan performa sasaran TQM Membentuk budaya organisasi yang sesuai dengan filosofi TQM Mengalokasikan sumberdaya yang cukup untuk aktivitas kritis Melembagakan best practices dan mendorong continual improvement
McKinsey’s 7 framework : Strategi, struktur organisasi, nilai-nilai yang dianut, keterampilan, sistem, staf, dan gaya manajemen
Brodwin dan Bourgeois (1984), berbasis pada peran dan metoda yang digunakan oleh pimpinan / presiden : The Commander approach : Pimpinan berkonsentrasi secara ekslusif pada formulasi strategi dan memberikannya kepada orang lain untuk mengimplementasikannya
The Organizational Change Approach : Pimpinan setelah mengembangkan strategi melaksanakannya dengan mereorganisasi struktur organisasi, melembagakan insetif, atau dengan menyewa staf
The Collaborative Approach : Pimpinan melibatkan top manajer dalam proses perencanaan itu sendiri untuk memastikan penerimaan rencaan yang dihasilkan
The Cultural Approach : Pimpinan tidak hanya melibatkan pimpinan pucak, akan tetapi juga level midle dan lower manajer dalam proses perencanaan. Implementasi difasilitasi dengan mengembangkan budaya organisasi yang mendukung perencanaan
The Crescive Approach : Pimpinan memberikan isu ganda menganai formulasi strategi dan implementasi secara bersamaan. Melalui pernyataan dan tindakan, memandu manajer kearah keberhasilan strategi
Implementasi TQM di Institusi PT Presiden/Pimpinan mengadopsi mutu sebagai inti sistem nilai institusi dan mengkomunikasikan nilai-nilai ini, dan bekerja untuk mengembangkan komitmen terhadap nilai-nilai ini melalui institusi Presiden/Pimpinan meningkatkan nilai-nilai melalui tindakan simbolik dan substantif yang sering Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam tim/managemen partisipatif Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan dan menentukan sasaran-sasaran performa Melatih dan merancang “internal resource person” yang memberikan bantuan teknis bagi seluruh institusi Melatih anggota fakultas, staf, dan pegawai dalam teknis statistik yang sesuai, analisis proses, proses pengambilan keputusan, dan orientasi pelanggan Membentuk tim mutu untuk mencari perbaikan berkelanjutan / continual improvement dalam proses dan mengidentifikasi sasaran mutu individual Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi Mengembangkan sistem pengukuran performa untuk memonitor secara kontinyu kemajuan lembaga; pengukuran ini harus berfokus pada pemenuhan kepuasan stakeholder Melembagakan insentif dan sistem penghargaan dan meghubungkannya dengan sasaran TQM Bekerja secara kontinyu untuk mengurangi resistensi terhadap perubahan
Kesesuaian antara model implementasi TQM untuk PT dengan model implementasi TQM secara umum TQM Tahap 1 : Presiden/Pimpinan mengadopsi mutu sebagai inti sistem nilai institusi dan mengkomunikasikan nilai-nilai ini, dan bekerja untuk mengembangkan komitmen terhadap nilai-nilai ini melalui institusi PRINSIP-PRINSIP MUTU Fokus pada pelanggan Tahap 4 : Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dan menentukan sasaransasaran performa (performance objectivity)
Peningkatan Proses Tahap 7 : Membentuk tim mutu untuk mencari perbaikan berkelanjutan / continual improvement dalam proses dan mengidentifikasi sasaran mutu individual
Pelibatan Total Tahap 8 : Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi
Kepempimpinan
Tahap 2 : Presiden/Pimpinan meningkatkan nilai-nilai melalui tindakan simbolik dan substantif yang sering Tahap 3 : Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam tim/managemen partisipatif
Pendidikan dan Pelatihan
Tahap 3 : Mendidik administrator dan dekan akademik dalam TQM dan orientasi pelanggan, dalam tim/managemen partisipatif Tahap 6 : Melatih anggota fakultas, staf, dan pegawai dalam teknis statistik yang sesuai, analisis proses, proses pengambilan keputusan, dan orientasi pelanggan
Struktur Pendukung
Tahap 5 : Melatih dan merancang “internal resource person” yang memberikan bantuan teknis bagi seluruh institusi
Komunikasi
Tahap 8 : Mendefinisikan/mendelegasikan kewenangan melalui seluruh institusi Tahap 11 : Bekerja secara kontinyu untuk mengurangi resistensi terhadap perubahan
Penghargaan dan Pengenalan
Tahap 10 : Melembagakan insentif dan sistem penghargaan dan meghubungkannya dengan sasaran TQM
Pengukuran
Tahap 9 : Mengembangkan sistem pengukuran performa untuk memonitor secara kontinyu kemajuan lembaga; pengukuran ini harus berfokus pada pemenuhan kepuasan stakeholder
Ringkasan dan Kesimpulan
Tulisan ini mengusulkan model 11 tahap untuk mengimplementasikan TQM di PT Karakteristik unik dari PT membutuhkan pendekatan yang berbeda dengan yang digunakan dalam bisnis dan industri Model yang diajukan berbasis pada teori manajemen strategis Model ini dikembangkan berdasarkan pendekatan Crescive dari implementasi strategi (Brodwin dan Bourgeois, 1984). Pendekatan ini menempatkan presiden institusi dalam perannya sebagai penyokong dan pemenang dalam TQM di organisasi, dan melibatkan seluruh organisasi dalam menentukan dan mengimplementasikan filosifi TQM Penulis yakin bahwa TQM dapat meningkatkan keefektifan institusi PT dan model yang diajukan dapat membantu keberhasilan impelementasi TQM
