IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA

IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA Skripsi Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Oleh : Hilmiyatul Mardiyyah NIM: 1112053100027

KONSENTASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1437 H/2016 M

IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA Skripsi

Diajkukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi

untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana sosial (S・

SOS)

Oleh Ⅱilnivatul Mardivvah

NIM:1112053100027

Di Bawah Bimbingan

Drs.H.Hasanudin lbnu Hibban.PIA NIP.1966060651994031005

KONSENTRASIPlhNAJEⅣ IEN

ⅡAJI

DAN UMRAⅡ

PROGRAⅣ ISTUDIPIANAJEⅣIEN DAKWAⅡ FAKULTASILMU DAttAH DAN KOⅣ

IUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAPI NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAⅡ JAKARTA 1437/2016R71

PENGESと RAN PANITIA UJIAN Slcipd bttudi: 1陶 PLEレ譴MASI

TQM fFO撮

1■

oじ И″ ″

ルИ〃HCEM2Ⅳ η

MELALUI KuALITAS PELAYANANAN PADA PT. TUR SILATURAH酔甑 NAII JAKARTA telah 醸可ikm daltt sidttE

mmaqasyah Pahltas IImu Dakwtt dan KOmlulikatt UIN Syttf Hidayatdlah Jakarta pada tangga1 06 September 2016.Skripsi ini telah diterima sebagai salah

Satu SpFat memp釘 oloh gdtt Sttma SOSid(S.SOS)pada PrOttm Studi

M師可enten

Dakwah,

t

Jakarta,06 September 2016

Sidang Ⅳlunaqnsyah Ketua Merangkap Anggota,

Sekeretaris Meran gkap Anggota.

Drs.Cecen Castrawiiava.MA NIP.196708181998031002

1996031001

PenguJl I

H,Mulkanasir,BAsSoPds MM NIP.195501011983021001 Pembimbing,

Drs,Ho Hasanudin lbnu Hibban,MA NIP.1966060651994031005

F

LEⅣ IBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan di balvah ini

:

Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan meraih gelar Strata

I di Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. つ４

Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan

sesuai dengan ketentuan yang berlaku

di

Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta. ３︶

Jika kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya saya atau merupakan suatu hasil dari jiplakan karya orang lain, maka saya bersedia

menerima sanksi yang berlaku

di

Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 25 Agustus 2016

Ⅱilmivatul

Mardivvah

NIⅣ I:1112053100027

ABSTRAK

Hilmiyatul Mardiyyah, 1112053100027, Implementasi TQM (Total Quality Management) Melalui Kualitas Pelayanan Pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta Selatan Setiap perusahaan tentu menginginkan adanya perbaikan secara terusmenerus dalam tiap bidang yang dimilikinya, Sebuah perusahaan juga harus selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup cepat dan kemudian segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen (Customer satisfaction). Customer tidak hanya menuntut harga yang murah, tetapi juga mutu produk yang prima serta waktu penyerahan yang cepat, keamanan atau daya tahan produk yang dibeli dan mutu pelayanan yang memuaskan maka akan terciptanya peningkatan dalam pelayanan produk perusahaan pada customernya. Jasa perjalanan wisata saat ini semakin lama semakin berkembang pesat menjadikan persaingan di industri jasa kian kompetitif. Jasa perjalanan wisata yang merupakan multi industri menjadi komoditi yang menjanjikan. Tak heran banyak agen perjalanan yang berlomba-lomba menggaet konsumennya dengan menawarkan paket wisata dengan harga yang relatif terjangkau. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, perumusan masalahnya adalah bagaimana Impelementasi TQM (Total Quality Management) di PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta dan apakah TQM ini berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah di PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penerapan, prinsip, unsur-unsur dan manfaat TQM dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Tursina dan mengetahui pengaruh TQM itu sendiri pada peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Tursina Agar penelitian ini menjadi terarah dan falid, penulis menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif yaitu menggambarkan keadaan secara apa adanya melalui wawancara, dokumentasi, dan observasi. Hasil penelitian yang diperoleh bahwa implementasi Total Quality Management pada PT. Tursina sudah diterapkan dengan baik, sistematis sesuai dengan prinsip TQM yakni kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Dan juga TQM ini berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah di PT. Tursina. Selain itu PT. Tursina pun telah menjalankan usaha biro perjalanan ibadah umroh ini sudah sesuai dengan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Dan Umroh. Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas, Pelayanan. i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur dipanjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan banyak kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul “IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA”. Shalawat serta salam senantiasa tercurah kepada Sang Revolusioner sejati, Nabi Muhammad SAW yang telah membawa zaman ini menjadi penuh dengan ilmu pengetahuan. Penulisan skrispsi ini ditujukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai gelar Sarjana Komunikasi Islam di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih atas berbagai bantuan dalam penyelesaian skripsi ini, khususnya kepada: 1. Bapak Dr. Arief Subhan, MA selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah beserta Bapak Drs. Sugiharto, MA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah. 3. Bapak Suparto, M.Ed., Ph.D selaku Wakil Dekan I Bidang Akademik, Ibu Dr. Roudhonah, M.Ag selaku Wakil Dekan II Bidang Administrasi Umum, dan Dr. Suhaimi, M.Si selaku Wakil Dekan III Bidang Kemahasiswaan, Alumni, dan kerjasama Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. ii

4. Bapak Drs. H. Hasanudin Ibnu Hibban, MA selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan masukan dan koreksi yang membangun. 5. Bapak Drs. H. Ade Marfuddin MM serta Bapak H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM selaku dosen penguji I dan II yang telah memberikan kritik dan saran dalam penulisan penelitian ini. 6. Bapak Lili Bariadi, M.SI selaku Dosen penyemangat dan pendobrak mental penulis yang selalu memberikan motivasi dan masukan bagi penulis. 7. Seluruh dosen yang telah banyak mengamalkan Ilmunya kepada penulis dan staff karyawan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 8. Ayahanda H Amir Husni dan Ibunda Hj. Kurniasih, selaku orang tua penulis yang selalu memberikan doa serta dukungan tanpa henti, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan S1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 9. Kakanda tersayang Iqro Amir Hussein S. Kom selaku kakak penulis yang bersedia meluangkan waktunya untuk menemani mencarikan data untuk penulis dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis. 10. Bapak H. M. Farid Aljawi SE., selaku Direktur PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta yang telah mengizinkan penulis meneliti, Bapak H. M. Rofiq Abdullah selaku General Manger PT. Tursina yang telah bersedia membantu dan memberikan masukan yang membangun kepada penulis dan para staff PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta yang telah banyak membantu penulis. 11. Para sahabat-sahabat selamanya Nurul Muttaqin, Fauziyah Tasya S.Sos, Nurul Fathia S.Kom.I, Revi Rahadian S.Kom.I, kawan-kawan MHU 2012, Lia Azmiya S.Kom. I, Uswatun Hasanah, Siti Mustarsyidah dan rekan-rekan iii

seperjuangan lainnya yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan menjadi tempat curahan hati penulis, sukses buat kita semua semoga Allah selalu memberikan keberkahan kepada kita semua, Aamiin. 12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, baik secara langsung maupun tidak langsung, yang turut memberikan dukungan dan doa dalam proses penulisan ini. Tanpa dukungan mereka semua, skripsi ini hanyalah tulisan yang tidak bermakna dan tidak akan terwujud. Semoga Allah membalas doa dan dukungan dari semuanya. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulisan dan pembaca pada masa yang akan datang.

Jakarta, 06 September 2016 Penulis

Hilmiyatul Mardiyyah

iv

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ABSTRAK ............................................................................................................ i KATA PENGANTAR ......................................................................................... ii DAFTAR ISI ........................................................................................................ v DAFTAR TABEL DAN GAMBAR ................................................................. vii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah............................................................................ 1 B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ....................................................... 6 C. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian .................................................................................... 7 E. Metodologi Penelitian ............................................................................... 8 F. Tinjauan Pustaka ..................................................................................... 10 G. Sismatika Penulisan ................................................................................ 12 BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN A. Implementasi Total Quality Management 1. Pengertian Implementasi ................................................................... 14 2. Pengertian Total Quality Management ............................................. 14 3. Prinsip Total Quality Management .................................................. 17

v

4. Metode Total Quality Management ................................................. 21 5. Manfaat ImplementasiTotal Quality Management ........................... 28 B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian Kualitas Pelayanan .......................................................... 30 2. Pendekatan Kualitas Pelayanan......................................................... 33 3. Manfaat Kualitas Pelayanan .............................................................. 35 4. Dimensi Kualitas Pelayanan ............................................................. 39 BAB III GAMBARAN UMUM PT. TUR SILATURANMI NABI JAKARTA A. Sejarah Singkat Berdiri PT. Tur Silaturahmi Nabi ................................. 44 B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi .......................................................... 46 C. Visi dan Misi PT. Tur Silahturrahmi Nabi .............................................. 47 D. Produk PT. Tur Silahturrahmi Nabi ........................................................ 47 E. ManajemenPT. Tur Silahturrahmi Nabi.................................................. 48 BAB IV IMPLEMENTASI TQM PT. TUR SILATURANMI NABI JAKARTA A. Implementasi TQM Pada PT. Tursina Jakarta ........................................ 56 B. Pengaruh TQM Pada PT. Tursina Jakarta ............................................... 63 C. Analisis TQM Pada PT. Tursina Jakarta ................................................. 65 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ............................................................................................. 72 B. Saran........................................................................................................ 73 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN vi

DAFTAR TABEL DAN GAMBAR Tabel 4.1

: jumlah jamaah umroh PT. TurSilaturahmiNabi Jakarta ...................64

Gambar 2.1: Siklus Deming ...................................................................................22 Gambar 2.2: the juran trilogy .................................................................................24 Gambar 2.3: manfaat total Qualitymanagement ....................................................29 Gambar 2.4: segitiga layanan .................................................................................35 Gambar 2.5: siklus jasa ..........................................................................................38 Gambar 3.1: struktur organisasi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta .......................49

vii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan tentu menginginkan adanya perbaikan secara terus-menerus dalam tiap bidang yang dimilikinya, Sebuah perusahaan juga harus selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi cukup cepat dan kemudian segera mengantisipasinya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen (Customer satisfaction). Customer tidak hanya menuntut harga yang murah, tetapi juga mutu produk yang prima serta waktu penyerahan yang cepat, keamanan atau daya tahan produk yang dibeli dan mutu pelayanan yang memuaskan maka akan terciptanya peningkatan dalam pelayanan produk perusahaan pada customernya. Usaha peningkatan mutu bukanlah merupakan beban kerja pada satu bagian saja melainkan merupakan usaha terpadu dari setiap individu yang turut berkepentingan (konsep stakeholders),1 mulai dari proses penciptaan hingga penyerahaan produk atau jasa kepada pelanggan yang dimana akan terciptanya standar mutu layanan yang pelanggan harapkan. Upaya peningkatan kualitas atau mutu pelayanan dilakukan melalui penyempurnaan

terus

menerus

pada

organisasi

dan

sistem

penyelenggaraan yang diselaraskan dengan tuntutan kemajuan teknologi dan tingkat pendidikan masyarakat serta di sinergikan dengan manajemen

1

Eko Henryanto dan Nunuk Adiarni, Pengendalian Mutu Terpadu, (Jakarta: PT. Gramedia, cet. Ketiga, 1993), h. 92

1

2

modern dengan menempatkan kepuasan customer sebagai tujuan pelayanan produk umroh. Kualitas pelayanan yang diharapkan adalah pelayanan yang mudah, nyaman, pasti, berkeadilan, serta dapat memenuhi tingkat kepuasan jamaah secara proposional.2 Dalam konsep agama Islam pun mengajarkan bahwa dalam memberikan layanan dari usaha yang dijalankan baik itu berupa barang atau jasa, janganlah memberikan yang buruk atau yang tidak berkualitas dan juga buruknya perilaku bisnis para pengusaha menentukan sukses gagalnya suatu bisnis yang dijalankan hal ini tampak dalam Al-Qur’an surah Ali Imron ayat 159:

Artinya: “Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu, maafkanlah mereka dan mohonkanlah ampunan bagi mereka, dan bermusyawarahlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakallah kepada Allah. Sesuangguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakal kepadaNya”

Berdasarkan ayat diatas, jelas bahwa setiap manusia dituntut untuk berlaku lemah lembut agar orang lain merasakan kenyamanan bila berada

2

Abdul Aziz dan Kustini, Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik, (Jakarta: Puslitbang Kehidupan dan Keagamaan, 2007), h.24

3

disampingnya. Apalagi dalam pelayanan yang mana konsumen bayak memilih-milih, bila pelaku bisnis atau perusahaan tidak mampu memberikan rasa aman dan nyaman dengan kelemah lembutannya maka konsumen akan berpindah ke perusahaan lain. Pelaku bisnis dalam memberikan pelayanan harus menghilangkan jauh-jauh sikap keras hati dan harus memiliki sifat pemaaf kepada pelanggannya agar pelanggan terhindar dari rasa takut, tidak percaya dan perasaan adanya bahaya dari pelayananan yang akan diterima. Jasa perjalanan wisata saat ini semakin lama semakin berkembang pesat menjadikan persaingan di industri jasa kian kompetitif. Jasa perjalanan wisata yang merupakan multi industri menjadi komoditi yang menjanjikan. Tak heran banyak agen perjalanan yang berlomba-lomba menciptakan diferensasi khusus dalam kualitas pelayanannya sehingga membawa kepuasan tersendiri bagi pelanggannya dan juga berlombalomba menggaet konsumennya dengan menawarkan paket wisata dengan harga yang relatif terjangkau.3 Dalam hal ini yaitu jasa perjalanan ibadah umroh yang merupakan suatu organisasi perusahaan, dimana organisasi yang baik adalah organisasi yang menerapkan sistem manajemen. Oleh karena itu, suatu organisasi memerlukan cara atau pendekatan sistem manajemen guna menciptakan produk unggulan dan diterima oleh khalayak. Suatu organisasi pada dasarnya memiliki daya saing masingmasing untuk menciptakan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya 3

Bondan Nurdiyanto, Pelatihan Sertifikasi Jasa Usaha Perjalanan Wisata Berbasis Sistem Manajemen Mutu dan Standar Usaha Perjalanan Wisata: Interprestasi, Penerapan, Dokumentasi, dan Audit, (Jakarta: Buletin ASITA, September 2015), h. 8

4

melebihi harga yang dibayarkan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan Total Quality Management (TQM) kualitas ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas.4 Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.5 Kepuasan pelanggan bagi perusahaan merupakan sesuatu yang harus diupayakan terus menerus, karena hal tersebut merupakan kunci sukses jangka panjang perusahaan. Jika tingkat kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka akan memberikan manfaat diantaranya adalah memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, menciptakan kesetiaan, dan terciptanya loyalitas pelanggan. 6 Total Quality Management merupakan suatu konsep manajemen modern yang berusaha untuk merespons secara tepat pada setiap perubahan yang ada, baik yang didorong oleh kekuatan eksternal maupun internal. Kehadiran TQM lebih berfokus pada tujuan perusahaan untuk melayani kebutuhan pelanggan dengan memasok barang dan jasa yang

4

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset, 1995) h. 101 5 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa, (Yogyakarta: Andi,2000), h. 54 6 Usmara, Strategi Baru Manajemen Pemasaran, (Yogyakarta: Amara Books, 2003), h. 108

5

memiliki kualitas tinggi.7 TQM juga merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungan. Manajemen mutu terpadu atau TQM adalah sebuah metode dengan budaya, sikap dan struktur organisasi dari sebuah perusahaan yang berusaha untuk menyediakan pelanggan dengan produk dan jasa yang memenuhi

atau

melebihi

kebutuhan

mereka

dengan

melibatkan

manajemen dan seluruh karyawan dalam perbaikan terus-menerus terhadap produk dan jasa yang di sediakan.8 Kaitanya dengan penelitian ini, penulis mengambil salah satu obyek penelitian yaitu PT. Tur Silaturahmi Nabi (TURSINA) Tour & travel. Hal ini karena penulis ingin mengetahui bagaimana penerapan Total Quality Management dalam meningkatkan mutu layanan umroh di PT. Tursina Tour & Travel. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud ingin membahas lebih lanjut mengenai “IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA”

7

Nur Nasution, manajemen mutu terpadu: Total Quality Management, (Bogor: Ghalia Indonesia, Edisi Kedua,2005), h. 352 8 Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, Pengukuran Kinerja,(Jakarta:PT. Indeks, 2013), h. 185

6

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah Agar pembahasan tidak terlalu luas maka penulis membatasi masalah penelitian hanya pada menyangkut pelayanan umroh di PT. Tursina, serta bagaimana manajemen dari penerapan Total Quality Management melalui kualitas layanan yang baik (Service Quality). Penelitian ini hanya membahas peningkatan pelayanan umroh di karenakan PT. Tursina sendiri saat ini masih PPIU (Panitia Penyelenggara Ibadah Umroh) dan baru mendapat izin haji tahun ini, jadi tentu saja penulis membahas umroh yang sudah lebih dua tahun di selenggarakan. Penulis juga mebatasi masalah dengan membahas tentang bagaimana implementasi TQM melalui peningkatan mutu (service quality) dalam pelayanan umroh yang diberikan oleh PT. Tursina. 2. Perumusan Masalah a. Bagaimana Impelementasi TQM (Total Quality Management) pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta? b. Apakah implementasi TQM (Total Quality Management) melalui kualitas pelayanan berpengaruh terhadap peningkatan jumlah jamaah umroh pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta?

C. Tujuan Penelitian Sesuai dengan rumusan masalah yang telah diuraian di atas, penulis mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini, yaitu:

7

1.

Untuk Mengetahui bagaimana implementasi TQM (Total Quality Management) pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

2.

Adakah pengaruh dari TQM melalui kualitas pelayanan dalam peningkatan jumlah jamaah pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi positif bagi para akademisi, lembaga tempat penelitian, bahkan masyarakat secara umum. 1.

Manfaat bagi Akademis, penelitian diharapkan memberikan gagasan dan

tambahan

informasi

serta

data

kepustakaan

dalam

mengembangkan ilmu pengetahuan terkait teori Total Quality Management. Diharapkan penelitian ini bisa menjadi referensi dalam pembuatan makalah, karya tulis, bahkan dasar penelitian lanjutan. 2.

Manfaat bagi Perusahaan, diharapkan penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dan masukan dalam hal meningkatkan standar mutu layanan umroh yang telah di tetapkan oleh pemerintah.

3.

Manfaat bagi Peneliti, dapat meningkatkan kemampuan peneliti dalam mengidentifikasi masalah, menganalisis dan menemukan saran sebagai wujud dari aplikasi ilmu yang telah di peroleh untuk meningkatkan mutu pelayanan yang baik dan sesuai dengan peraturan yang berlaku.

8

E. Metodologi Penelitian 1. jenis penelitian Sesuai dengan permasalahan yang diteliti, jenis penelitian yang digunakan adalah jenis pendekatan kualitatif yang menekankan analisis proses dari proses berfikir secara induktif yang berkaitan dengan dinamika hubungan antar fenomena yang diamati, dan senantiasa menggunakan logika ilmiah.9 Untuk lebih memahami istilah kualitatif ini maka penulis kemukakan teori menurut Creswell (2009) yang dikutip oleh Imam Gunawan : pendekatan kualitatif adalah pendekatan untuk membangun pernyataan pengetahuan berdasarkan perspektif-konstruktif (misalnya, makna-makna yang bersumber dari pengalaman individu, nilai-nilai sosial dan sejarah, dengan tujuan untuk membangun teori atau pola pengetahuan tertentu).10 2. Teknik Pengumpulan Data Dalam melaksanakan penelitian ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data yang diharapkan dapat meningkatkan mutu layanan PT. Tursina dalam menerapkan Total Quality Managemen, data yang digunakan adalah sebagai berikut: a. Wawancara Wawancara adalah proses percakapan dengan maksud untuk mengonstruksi mengenai orang, kejadian, kegiatan, organisasi motivasi, perasaan dan sebagainya yang dilakukan dua pihak 9

Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik,(Jakarta: Bumi Aksara

2013)h. 80 10

Imam Gunawan, Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik, h. 82

9

yaitu pewawancara (Interviewer) yang mengajukan pertanyaan dengan orang yang diwawancarai (Interview), wawancara adalah pengumpulan data yang amat populer, karena itu banyak digunakan diberbagai penelitian.11 Dalam penelitian kualitaif yang digunakan adalah teknik wawancara mendalam, dimana seorang responden atau kelompok responden mengkomunikasikan bahan-bahan dan mendorong untuk di diskusikan secar bebas.12 Penulis mewawancarai Direktur PT. Tursina dan General Manager PT. Tursina. b. Observasi atau Pengamatan Observasi adalah kegiatan pengumpulan data yang dilakukan melalui pengamatan dan mencatat fenomena yang muncul dan mempertimbangkan hubungan antar aspek fenomena tersebut. Hingga saat ini ada dua model observasi yang sudah biasa dilakukan sesuai dengan standar yang ditetapkan. Pertama, observasi secara langsung dan ikut terlibat dalam peristiwa yang sedang dijadikan obyek observasi, dan Kedua, observasi non partisipan yakni pembimbing berada diluar obyek atau peran yang sedang di identifikasi, bisa dari jarak dekat atau jarak jauh, artinya pihak observer hanya mengamati dan mencatat fakta atau kejadian yang tampak sebagaimana

11

Burhan Bungin, Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer, (Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada, Cet-ke-9, 2012), h.155 12 Elvinari Ardianto, Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation, (Bandung: Simbiosa Rekatama Media, Cet ke-1, 2010), h. 61

10

layaknya orang yang sedang mengamati sesuatu.13 Dalam hal ini peneliti mendatangi langsung tempat penelitian guna melihat langsung penerapan TQM dalam meningkatkan mutu layanan umroh PT. Tursina. c. Dokumentasi Menurut Sugiyono (2005: 83) yang dikutip oleh Imam Gunawan Dokumen merupakan pelengkap dari penggunaan metode observasi dan wawancara dalam penelitian kualitatif. Hasil penelitian akan semakin tinggi atau lebih dapat dipercaya jika didukung oleh dokumen. Peneliti menggunakan metode ini untuk memperoleh dokumen atau arsip yang ada di PT. Tursina Tour & Travel sebagai sumber data yang penting, guna mengetahui data-data yang mendukung penyempurnaan penelitian.

F. Tinjauan Pustaka Untuk menghindari kesamaan pembahasan karangan orang lain, maka penulis mencoba menampilkan beberapa skripsi yang telah dibuat oleh para penulis lain, yang berkaitan dengan judul skripsi: 1. Dipo Khairul Islami 2014 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi

dengan

judul

“Strategi

Peningkatan

Kualitas

Pelayanan Haji Dan Umroh Pt. Margi Suci Minarfa Jakarta Pusat”, pada penelitian ini penulisnya lebih menekankan tentang 13

E. Kristi Poerwandi, Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi, (Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan Psikologi, LPSP3 UI,1983), h. 62

11

strategi peningkatan kualitas pelayanan haji dan umroh yang bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umroh. 2. Aretha Poetry Qonita 2015 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi dengan judul “Implemtasi TQM (Total Quality Management) Pada Program Formula LAZ Al-Azhar Peduli Ummat”, pada penelitian ini penulisnya membahas TQM pada sebuah program di sebuah lembaga LAZ Al-Azhar Peduli Ummat. 3. Intan Kumara sari 2014 Fakultas Ekonomi Universitas mercu Buana Meruya Jakarta dengan judul “Evaluasi Penerapan Total Quality Management Pada Bagian Produksi PT. Trias Indra Saputra Di Jakarta Utara” pada penelitian ini sama-sama membahas tentang TQM namun berbeda sasarannya karena dalam penelitian

ini

penulisnya

berfokus

pada

bagian

produksi

perusahaan yang bergerak dibidang design manufacture dan instalasi cable support system, sedangan TQM yang saya (penulis) teliti yakni pada pelayanan jasa di perusahaan haji dan umroh. 4. Abdul Azis 2016 Fakultas Ekonomi Universitas mercu Buana Meruya

Jakarta

Management

dengan

judul

“Pengaruh

Total

Quality

Terhadap Kinerja Keuangan Dengan Sistem

Pegukuran Kinerja Dan Sistem Penghargaan Sebagai Variabel Moderating (Study Kasus Pada PT. Gudang Garam Tbk.)” pada skripsi ini penulisnya berfokus pada kinerja keuangan dengan sistem pengukuran dan penghargaan sebagai variabel moderating,

12

sedangkan yang penulis teliti yakni sitem manajemen pada perusahaan travel dengan penerapan TQM, jadi sangat berbeda. Ada beberapa perbedaan dan persamaan dalam pembahasan judul skripsi yang telah diuraikan, namun penulis disini membahas tentang bagaimana konsep dalam penerapan TQM (Total Quality Management) melalui peningkatan mutu layanan produk umroh yang diberikan oleh PT. TURSINA, penulis juga membatasi obyeknya pada pelayanan umroh saja di PT. TURSINA, sedangkan pada skripsi terdahulu membahas peningkatan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan jamaah haji dan umroh, penerapan TQM dalam sebuah perusahaan LAZ Al-Azhar Peduli Ummat, evaluasi penerapan TQM pada produk perusahaan dalam bidang design manufacture, dan pengaruh TQM terhadap kinerja keuangan disuatu perusahaan. Dan dari semua skripsi terdahulu sangat berbeda dengan penelitian yang penulis akan bahas yakni Implementasi TQM melalui kualitas pelayanan pada PT. Tursina yang berfokus pada pelayanan kepada jamaah umroh.

G. Sistematika Penulisan Untuk memudahkan dalam penelitian, skripsi ini di bagi menjadi lima bab, dengan sistematika pembahasan sebagai berikut: BAB I

Pendahuluan yang terdiri dari latar belakng masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.

13

BAB II

Tinjauan teori dalam bab ini menerangkan tentang pengertian TQM, prinsip dan manfaat TQM, pengertian kualitas pelayanan, pendekatan serta manfaat dan dimensi dari kualitas pelayanan.

BAB III

Gambaran umum PT. Tursina yang berisi tentang sejarah singkat dan perkembangan PT. Tursina, visi dan misi, manajemen organisasi, fasilitas dan perlengkapan untuk jamaah umroh PT. Tursina.

BAB IV

Analisis berupa hasil penelitian mengenai implementasi TQM di PT. Tursina dan pengaruh TQM terhadap peningkatan jumlah jamaah pada PT. Tursina.

BAB V

Penutupan berisi kesimpulan hasil penelitian yang sesuai dengan rumusan masalah, saran untuk PT. Tursina sebagai bahan pertimbangan dan pengembangan lembaga, serta masukan bagi penelitian selanjutnya.

BAB II TINJAUAN TEORI TENTANG TOTAL QUALITY MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN A. Implementasi Total Quality Management 1. Pengertian Implemtasi Implementasi menurut Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah pelaksanaan:

penerapan.1

Sedangkan,

menurut

Nurdin

Usman

Implementasi adalah bermuara pada aktivitas, aksi, tindakan, atau adanya mekanisme suatu sistem. Implementasi bukan hanya sekedar aktivitas, tetapi suatu kegiatan yang terencana dan untuk mencapai tujuan kegiatan. 2 dan Menurut Guntur Setiawan Implentasi adalah perluasan aktivitas yang saling menyesuaikan proses interaksi antara tujuan dan tindakan untuk mencapainya serta memerlukan jaringan pelaksana, birokrasi yang efektif. 3 Dari pengertian diatas dapat disimpulkann bahwa implementasi adalah suatu proses aktivitas yang terencana dan sistematis untuk mencapai tujuan tertentu melalui jaringan pelaksana dan birokrasi yang efektif. 2. Pengertian Total Quality Management TQM Total Quality Management merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. TQM adalah 1

tentang usaha

Poerwadarminta, Kamus Umum Bahasa Indonesia, (Jakarta: PT. Balai Pustaka, 2003),

h. 441 2

Nurdin Usman, Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2002), h. 70 3 Guntur Setiawan, Implementasi dalam Birokrasi Pembangunan, (Bandung: Remaja Rosadakarya Offset, 2004), h. 39

14

15

menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan. 4 Ada beberapa pendapat yang mendefinisikan TQM (Total Quality Management sebagai berikut: Menurut Vincent Gasperz, TQM sebagai suatu cara untuk meningkatan performasi secara terus menerus (countious performance improvement) pada setiap level proses dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.5 Menurut Fandy Tjiptono, Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya.6 Menurut Tobin 1990 dalam Yuri dan Rahmat TQM adalah sebagai usaha terintegrasi total untuk mendapatkan manfaat persaingan dengan cara terus-menerus memperbaiki setiap bagian budaya organisasi. 7 Menurut Wheaton dan Schrott 1999 dalam Veithzal Rivai, TQM adalah mencakup semua fungsi manajemen yang menentukan kebijakan mutu, sasaran dan tanggung jawabnya, dan mengimplementasikannya menggunakan perangkat seperti perencanaan mutu, kontrol mutu, pemastian mutu dan perbaikan mutu, dalam sistem mutu.8 4

Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan, (Jogjakarta: IRCiSoD, Cet. XV, 2012), h. 59 5 Vincent Gaspersz, Total Quality Management, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2006), h. 2 6 Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, Total Quality Management,(Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2000), h. 4 7 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, (Jakarta: PT. Indeks, 2013), h. 97

16

Menurut Withcer 1990 dalam Yuri dan Rahmat aspek-aspek TQM dapat dijabarkan menggunakan penjelasan berikut:9 Total: Menandakan bahwa setiap orang diperusahaan (bahkan mungkin pelanggan dan para pemasok) harus dilibatkan. Quality: Mengindikasikan bahwa keperluan-keperluan pelanggan sepenuhnya dipenuhi. Management: Menjelaskan bahwa eksekutif senior pun harus berkomitmen secara penuh. TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis, dalam menjalankan roda organisasi yang memfokuskan diri pada kebutuhan pelanggan. Tujuannya adalah untuk mencari hasil yang lebih baik, TQM juga merupakan pendekatan yang sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. TQM dalam hal ini dapat dipahami sebagai filosofi perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisai dapat dicapai dan dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi perusahaan.10 Singkatnya menurut penulis TQM merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi. Dan juga sebuah sistem dimana semua orang dalam suatu organisasi ikut

8

Veithzal Rivai dan Ella Jauvani Sagala, Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan (edisi kedua), (Depok: Rajawali Pres, 2013), h. 409 9 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h. 98 10 Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan, h. 76

17

mengambil andil dalam menciptakan kenyamanan kepada pelanggannya dan kesejahteraan terhadap anggota organisasi yang ada di dalamnya.

3. Prinsip Total Quality Management TQM (Total Quality Management) merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kuliatas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (dalam Scheuing dan Cristopher, 1993:165-166), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah sebagai berikut: a. Kepuasan Pelanggan Untuk mendapat memberikan kepuasan pelanggan langkah awal yang harus dilakukan adalah mengidenfikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka. Dalam TQM kualitas sebuah produk terletak pada kepuasan pelanggan, semua usaha manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen

tidak

ada

gunanya

jika

tidak

menghasilkan

peningkatan kepuasan pelanggan karena hal ini menjadi salah satu prinsip dalam Total Quality Management.11 Kepuasan pelanggan juga merupakan faktorkunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Kepuasan pelanggan juga dapat diketahui setelah pelanggan menggunakan produk atau jasa

11

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 102

18

pelayanan yang perusahaan tawarkan. Dengan kata lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapanya. Dari penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi dengan harapan yang diinginkan.12 Kualitas

juga

tidak

hanya

bermakna

kesesuaian

dengan

spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh

pelanggan.

Kebutuhan

pelanggan

diusahakan

untuk

dipuaskan dalam segala aspek, termasuk didalamnya harga, keamanan, dan ketetapan waktu. Oleh karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar kepuasan pelanggan.13 b. Respek Terhadap Setiap Orang Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia, setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil

keputusan.

Selain

respek

terhadap

karyawan

12

Zulian Yamit, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, (Yogyakarta: Ekonisia, 2001), h.

13

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 30

77-78

19

perusahaan juga harus respek terhadap pelanggannya, dengan cara memenuhi permintaan pelanggan. 14 c. Manajemen Berdasarkan Fakta Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, yaitu variasi atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.15 d. Perbaikan Berkesinambungan Tujuan

perbaikan

mutu

secara

berkesinambungan

adalah

memperbaiki mutu atau kualitas dengan menghilangkan ketidak sesuaian dalam setiap kegiatan di perusahaan. Manfaat dari perbaikan

ini

akan

terciptanya

kepuasan

pelanggan,

menghilangkan atau menghapus kesalahan dan pemborosan, 14 15

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu...h. 30 Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, h. 15

20

menurunkan biaya kegiatan yang tidak diperlukan, meningkatkan semangat dan tanggung jawab para pegawai, meningkatkan profitabilitas dan daya saing perusahaan.16 Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis

dalam

melaksanakan

perbaikan

secara

berkesinambungan. Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze) yang terdiri dari langkahlangkah perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.17 Dalam siklus PDCAA yang berkaitan dengan perbaikan berkesinambungan dapat dilihat pada metode yang diterapkan oleh W.E. Deming dalam metode TQM dapat dilihat juga pada gambar 2.1 Siklus Deming. Kaizen merupakan konsep Jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan (quality is an endless journey)18. Pendekatan ini hanya dapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya manusia yang tepat. Faktor manusia merupakan dimensi

yang

terpenting

dalam

perbaikan

kualitas

dan

produktivitas. Perbaikan terus menerus sebagai sebuah pendekatan, TQM mencari sebuah perubahan permanen dalam tujuan sebuah organisasi, dari tujuan kelayakan atau jangka pendek menuju tujuan perbaikan mutu atau jangka panjang. Sebuah lembaga 16

Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 113 17 Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Jakarta: Ghalia Indonesia, 2001),h. 34 18 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h. 101

21

organisasi atau perusahaan yang melakukan inovasi secara konstan, melakukan perbaikan dan perubahan perubahan secara terarah, dan mempraktekan TQM, akan mengalami siklus perbaikan secara terus menerus. Semangat tersebut akan menciptakan sebuah upaya sadar untuk menganalisa apa yang sedang dikerjakan dan merencanakan perbaikannya. Untuk menciptakan kultur perbaikan terus-menerus, seorang manajer harus mempercayai stafnya dan mendelegasikan keputusan pada tingkatan-tingkatan yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan stafnya tanggung jawab untuk menyampaikan mutu dalam lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebasan kerja dalam kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang sudah diketahui.19 Perbaikan berkesinambungan dalam setiap perusahaan sangat diperlukan untuk meningkatkan daya saing terhadap perusahaan lain, dan untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang prima kepada pelanggannya. 4. Metode Total Quality Management Metode TQM difokuskan pada beberapa pakar, salah satunya tiga pakar yang merupakan pionir dalam pengembangan TQM, yaitu: a. Metode menurut W. Edwards Deming Metode yang terkenal dari deming adalah Siklus Deming (Deming Cycle), yang dikembangkan untuk menghubungkan 19

h. 76-77

Edward Sallis, Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan,

22

antara operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian dalam perusahaan (riset, desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. 20 Siklus Deming adalah model perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edwards Deming yang terdiri atas empat komponen utama secara berurutan, seperti pada gambar 2.1 berikut ini. Gambar 2.1 Siklus Deming

PERBAIKAN •merencanakan perubahan atau pengujian

•melaksanakan perubahan

1 PLAN

2 DO

4 ACT

3 CHECK

•bertindak berdasarkan hasil yang di teliti

•mengamati pengaruh perubahan

Sumber: Nasution, Manajemen Mutu Terpadu

20


23

Penjelasan dari setiap siklus PDAC adalah sebagai berikut: 1) Mengembangkan rencana perbaikan (plan) Merupakan

langkah

setelah

dilakukan

pengujian

ide

perbaikan

bermasalah. Rencana perbaikan disusun berdasarkan prinsip 5W (what, why, who, when, where) dan 1 H (how), yang dibuat secara jelas dan terinci serta menetapkan sasaran dan target yang harus dicapai. Dalam menetapkan sasaran dan target perlu juga diperhatikan prinsip SMART (specific, measurable, attainable, reasonable,dan time) 2) Melaksanakan rencana (do) Rencana yang telah disusun diimplementasikan secara bertahap, mulai dari skala kecil dan pembagian tugas secara merata sesuai dengan kapasitas dan kemampuan dari setiap personil. Selama dalam melaksanakan rencana harus dilakukan pengendalian, yaitu mengupayakan agar seluruh rencana dilaksanakan dengan sebaik mungkin agar sasaran dapat dicapai. 3) Memeriksa atau meneliti hasil yang dicapai (chek/study) Memeriksa atau meneliti merujuk pada penetapan apakah peaksanaan berada dalam

jalur, sesuai dengan rencana dan memantau kemjuan

perbaikan yang direncanakan. 4) Melakukan tindakan penyesuaian (action) Penyesuaian dilakukan bila dianggap perlu, yang didasarkan hasil analisis di atas, penyesuaian berkaitan dengan standardisasi prosedur yang baru, agar menghindari timbulnya masalah yang sama atau menetapkan sasaran baru bagi perbaikan berikutnya. Siklus PDCA tersebut berputar secara berkesinambungan, segera setelah suatu perbaikan dicapai, keadaan

24

perbaikan

tersebut

dapat

memberikan

inspirasi

untuk

perbaikan

selanjutnya. Oleh karena itu, manajemen harus secara terus menerus merumuskan sasaran dan target-target perbaikan baru. 21 b. Metode Joseph M. Juran Juran mendefinisakan kualitas sebagai cocok atau sesuai untuk digunakan (fitness for use), yang mengandung pengertian bahwa suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pelanggan, 22 sedangkan pengertian cocok mengandung 5 dimensi utama yaitu: desain, kualitas kesesuaian, ketersediaan, keamanan, dan filed use.23 Gambar 2.2 The Juran Trilogy yaitu:

perencanaan kualitas

pengendalian kualitas

perbaikan kualitas

Sumber: Ilustrasi Penulis

21


22

Fandy Tjiptono, Prinsip-Prinsip Total Quality Service, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 1997), h. 11 23

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h.34

25

1) Perencanaan Kualitas/Mutu Perencanaan kualitas meliputi pengembangan produk, sistem dan proses yang dibutuhkan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Langkah-langkah yang dibutuhkan untuk itu adalah sebagai berikut: a) Menentukan/ mengenali siapa yang menjadi pelanggan b) Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan c) Mengembangkan produk dengan keistimewaan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan d) Mengembangkan sistem dan proses yang dapat memberikan kemampuan kepada organisasi untuk menghasilkan keistimewaan produk tersebut e) Menyebarkan rencana kepada level operasional24 2) Pengendalian Kualitas/ Mutu Pengendalian kualitas meliputi langkah-langkah berikut: a) Menilai kinerja kualitas aktual b) Membandingkan kinerja dengan tujuan c) Bertindak berdasarkan perbedaan antara kinerja dan tujuan25

24

Thomas Sumarsan, Sistem Pengendalian Manajemen: Konsep, Aplikasi, dan Pengukuran Kinerja, h. 189 25 Goetsch dan Davis, Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. Engewood Cliffs (N.J:Prentice Hall Internasional Inc, 1994), h. 14

26

3) Perbaikan Kualitas/Mutu Perbaikan kualitas harus dilakukan secara terus-menerus. Langkahlangkah yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut: a) Mengembangkan infrastruktur yang diperlukan untuk melakukan perbaikan kualitasetiap tahun b) Mengidentifikasi bagian-bagian yang membutuhkan perbaikan dan melakukan proyek perbaikan c) Membentuk suatu tim proyek yang bertanggung jawab dalam menyelesaikan proyek d) Memberikan

tim-tim tersebut, memberikan apa yang mereka

butuhkan agar dapat mendiagnosis masalah guna menentukan sumber penyebab utama, memberikan solusi, dan melakukan pengendalian yang akan mempertahankan keuntungan yang diperoleh.26 c. Metode Philip B. Crosby Pandangan-pandangan Crosby dirangkum dalam ringkasan yang ia di sebut sebagai dalil-dalil manajemen kualitas, yaitu: 1) Dalil Pertama: Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak menerangkan secara spesifik bagaimana yang disebut baik itu. Definisi kualitas menurut Crosby 26


27

adalah memenuhi atau sama saja dengan persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari persyaratan, maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak berkualitas. Persyaratan itu sendiri dapat berubah sesuai

dengan

keinginan

pelanggan,

kebutuhan

organisasi, pemasok dan sumber, pemerintah, teknologi serta pasar atau persaingan. 2) Dalil kedua: sistem kualitas adalah pencegahan Untuk menghindari pemborosan biaya pada akhir proses, maka sebaiknya dilakukan pencegahan sejak awal sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat biaya dan waktu. Atas dasar itulah sistem kualitas menurut Crosby merupakan pencegahan.27 3) Dalil ketiga: kerusakan nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang harus digunakan Konsep yang berlaku dimasa lalu, yaitu konsep mendekati (close enough concept), misalnya efisiensi mesin mendekati 95%. Tetapi, bila dihitung besarnya inefisiensi 5% dikalikan dengan penjualan maka akan didapat nilai yang cukup besar. Crosby mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar sejak awal proses dan setiap kali proses.

27


28

4) Dalil keempat : ukuran kualitas adalah price of nonconformance Kualitas harus merupakan suatu yang dapat diukur. Biaya untuk menghasilkan kualitas juga harus terukur. Menurut Crosby, biaya mutu merupakan penjumlahan antara

price

of

nonconformance

dan

price

of

conformance. price of nonconformance (PONC) adalah biaya yang harus dikeluarkan karena melakukan kesalahan. Dengan konsep zerodefect, diharapkan PONC ini tidak ada sehingga dapat menurunkan biaya kualitas. Sedangkan price of conformance (POC) adalah biaya yang dikeluarkan bila tugas dilakukan secara

benar sejak awal. Untuk keperluan ini

dibutuhkan konfirmasi persyaratan dari pelanggan. 28 5. Manfaat Implementasi Total Quality Management Manfaat Total Quality Management dapat dikelompokan menjadi dua, yaitu dapat memperbaiki posisi persaingan dan meningkatkan keluaran yang bebas dari kerusakan, dapat dilihat pada gambar 2.3 Gambar 2.3 adalah model kualitas atau laba yang menunjukan interaksi pengaruh berbagai faktor. Sisi sebelah kiri adalah faktor-faktor yang dipengaruhi oleh kebijakan, program, dan prosedur kualitas perusahaan.

28


29

Gambar 2.3 Manfaat Total Quality Management

Sumber: Nasution, Manajemen Mutu Terpadu Hubungan-hubungan dalam gambar 2.3 dapat dijelaskan sebagai berikut:29 a. Pasar yang dilayani oleh industri mencakup pelanggan-pelanggan dengan kebutuhan barang dan jasa tertentu. b. Penelitian pemasaran mengidentifikasikan kebutuhan tersebut dan mendefinisikannya dalam hal kualitas. c. Pelanggan menganggap produk dan jasa lebih berkualitas dari pada pesaingannya. d. Karena dianggap lebih berkualitas, pelanggan bersedia membayar harga yang relatif lebih tinggi dari pada harga pesaing. e. Karena dianggap lebih berkualitas dan harganya lebih tinggi, produk tersebut dianggap memiliki nilai yang relatif tinggi. 29


30

f. Nilai yang relatif lebih tinggi menghasilkan kenaikan dalam pangsa pasar. g. Berkat program kualitasnya,persuhaan dapat mengikuti spesifikasi pelangganan lebih baik dari pada para pesaing. h. Efektivitas ini menghasilkan penurunan biaya dengan memproduksi produk yang dibutuhkan secara benar sejak pertama kali. i. Penurunan biaya digabungkan dengan pangsa pacar yang lebih luas akan mengasilkan biaya yang lebih rendah dari pada pesaing. j. Gabungan dari keunggulan relatif dibadang harga,pangsa pasar,dan biaya untuk menciptkan profitabilitas serta pertumbuhan perusaan.30

B. Kualitas Pelayanan 1. Pengertian kualitas pelayanan Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataaan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima. Definisi kualitas (Quality) menurut Goetsch Davis dalam Eti Rochaety adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melibihi harapan pelanggan.31 Pendekatan Goetsch davis ini menegaskan bahwa kualitas

30

Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, h. 43 Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, (Jakarta: Mitra Wacana Media, 2013), h. 65. 31

31

bukanlah hanya menekankan pada aspek hasil akhir saja. Definisi ini didasarkan atas elemen sebagai berikut: a. Mutu meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan b. Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkung c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada masa yang akan datang).32 Pelayanan adalah sebagai suatu tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan 33. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan, artinya karyawan langsung berhadapan dengan pelanggan langsung atau pun bisa melalui media elektronik seperti telepon dan elektronik lainnya. Menurut Wyckof dalam Fandy Tjiptono kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 34 Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan Chandra, kualitas pelayanan sebagi ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan harapan pelanggan.35 Sedangkan menurut Tjiptono 2005, kualitas pelayaan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan

32

Bedjo Siswanto, Pengantar Manajemen, (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2005), h. 195 Kasmir, Etika Customer Service, (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada, 2006), h. 15 34 Fandy Tjiptono, Service Marketing: Esensi & Aplikasi, ( Yogyakarta: Marknesis, 2009), h. 247 35 Fandy Tjiptono dan Chanra Gregorius, Service: Quality Satisfaction, (Yogyakarta: Penerbit ANDI, 2005), 33

32

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut dapat memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan produk atau jasa didefinisikan sebagai keseluruhan gaungan karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen.36 Dari definisi-definisi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh sebuah perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen atau kepuasan pelanggan. Selain itu ada beberapa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan Jasa yang dirasakan/ dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan dengan baik atau positif. Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian sebaliknya apabila jasa yang dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa

yang diharapkan maka

kualitas jasa

dipersepsikan negatif atau buruk. Maka dari itu baik atau tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

36

Tony Wijaya, Manajemen Kualitas Jasa, (Jakarta: PT. Indeks, 2011), h. 11

33

2. Pendekatan Kualitas Pelayanan Kualitas layanan jasa perlu adanya pendekatan yang kompherensif, karena jasa memiliki karakteristik yang cukup komplek dibanding produk yang berwujud. Oleh karena itu terdapat dua pendekatan untuk memberikan pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, namun pendekatan yang akan digunakan adalah pendekatan Service Triangel (segitiga layanan) yang merupakan suatu model interaktif manajemen layanan yang mencerminkan hubungan antara perusahaan dan para pelanggan. Model tersebut terdiri dari 3 elemen, yaitu Service Strategy, Service People, Service System dengan pengguna jasa atau pelanggan sebagai titk pusat. Pendekatan layanan ini dapat diilustrasikan pada gambar 2.4 sebagai berikut: a. Strategi Layanan (Service Strategy) merupakan suatu strategi untuk memberikan layanan dengan kualitas yang sebaik-baiknya kepada pelanggan. Penyusunana strategi berbasis jasa terdiri atas empat bagian yakni mengidentifikasi segmen-segmen jasa, mengidentifikasi produk dan pelanggan, memprioritaskan target jasa, dan menyusun paket jasa.37 Strategi layanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang dapat dengan mudah dimengerti oleh seluruh individu dalam sebuah perusahaan serta diikuti oleh tindakan nyata yang bermanfaat bagi pelanggan jasa, dan mampu membedakan perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan pesaingnya, sehingga perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada bahkan mampu merebut pelanggan 37

Lesley Munro Faure Dan Malcolm Munro Faure, Implementing Total Quality Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo, 1996), h. 193

34

baru. Untuk dapat merumuskan dan menerapkan strategi layanan yang efektif, maka perusahaan perlu memiliki apa yang disebut Service Package (paket layanan), yaitu suatu kerangka layanan untuk memuaskan keinginan dan harapan pelanggan yang meliputi layanan utama dan layanan pendukung.38 b. Sumber daya manusia yang memberikan layanan (people), dalam hal ini ada tiga kelompok SDM yang memeberikan layanan, yaitu sumber daya manusia yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan, sumber daya manusia yang memberikan layanan kepada pelanggan tetapi hanya secara temporer, dan sumber daya manusia pendukung. Tergolong dalam kelompok manapun, sumber daya manusia tetap diperlukan untuk memusatkan perhatian pelanggan dengan cara mengetahui siapa pelanggan perusahaan tersebut, apa saja kebutuhan para pelanggan dan mencari tahu bagaimana cara memenuhi atau memuaskan kebutuhan pelanggan. Untuk itu diperlukan budaya organisasi yang menitik beratkan pelayanan kepada para pelanggan, lingkungan kerja yang kondusif, rasa aman dalam bekerja, sistem balas jasa yang motivatif, adanya kesempatan karir yang luas, moralitaskerja tinggi, energik dan penuh optimisme, proses seleksi yang efektif sehingga diperoleh sumber daya manusia yang memiliki naluri untuk

memberikan

pelayanan,

program

pelatihan

yang

mampu

memberikan kesempatan untuk mempelajari cara memberikan layanan yang baik, serta sistem penilaan kerja yang mampu memotivasi setiap sumber daya manusia yang ada. 38

Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen, Edisi 2, h. 75

35

c. Sistem Layanan (Service System), yaitu prosedur atau tata cara untuk memberikan layanan kepada para pelanggan yang melibatkan seluruh fasilitas fisik yang dimiliki dan sumber daya yang ada. Sistem ini harus konsisten dengan paket paket layanan yag disediakan dan dirancang secra sederhana, sehingga mudah dipahami oleh pelanggan. Sistem layanan yang efektif adalah kemudahan untuk memberikan layanan dengan sistem yang hampir tidak kelihatan oleh pelanggan.39 Gambar 2.4 Segitiga Layanan

Sumber: Albecht & Zemke 1990 dalam buku sistem informasi manajemen oleh Eti Rochaety, dkk

3. Manfaat kualitas pelayanan Kualitas pelayanan dalam bidang jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Oleh karena itu, berbagaitanggapan dari pelanggan perlu 39

Eti Rochaety, dkk, Sistem Informasi Manajemen... h. 76

36

diterima sebagai masukan yang berharga bagi pengembangan atau penyusunan strategi perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan senjata ampuh dalam keunggulan perusahaan terutama perusahaan jasa. Peneliti PIMS (Profit Impact at Market Strategy) menunjukan adanya korelasi kuat antara kualitas (yang diterima pelanggan) dengan pangsa pasar. Dengan kata lain, salah satu faktor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas. Kualitas menjadi pemicu keberhasilan perusahaan dalam segala lini.40 Konsistensi kualitas suatu jasa dapat ditinjau dari kepuasan pelanggan, kepuasan karyawan, dan profitabilitas organisasi seperti ditunjukan pada gambar siklus jasa dibawah ini:41 Pada Gambar 2.5 secara eksplisit menunjukan bahwa kualitas merupakan sarana untuk memuaskan tiga konstituensi utama dari suatu organisasi, yaitu pemilik yang mengharapkan keuntungan atas modal dan kewirausahaan, pelanggan dengan kebutuhan dan keinginannya, dan karyawan yang berkepentingan dengan kepuasan kerja yang baik secara moneter maupun kualitatif. Kontibusi kualitas terhadap keuntungan usaha ditunjukan melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan dan biaya. Manfaatmanfaat yang lebih spesifik di antaranya, adalah:

40

Jemsly Hutabarat, Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses bisnis Jasa: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI, 1997), h. 14 41 Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI, 1997), h. 9

37

a. Pelayanan yang istimewa (nilai jasa yang benar-benar dialami melebihi harapan) atau sangat memuaskan merupakan basis untuk penetaan harga premi. b. Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya, pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan, yaitu tarif yang lebih mahal dibebankan terhadap jasa yang membutuhkan penyelesaian yang paling cepat. c. Pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan. d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi peruasahaan, khususnya di dalam menangkal isu-isu negatif. e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen

pemasaran

dan

pengembangan

pelayanan/produk

perusahaan pada umumnya. f.

Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk menarik pelanggan baru, biaya untuk memperbaiki kesalahan, membangun kembali citra karena wanprestasi, dan sebagainya.42

42

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 10

38

g. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja bagi karyawan. Karyawan dapat menerima tuntutan untuk senantiasa memuaskan pelanggan, karena dengan cara demikian, ia dapat memajukan keadaan finansial dan ekspresi dirinya.bagi usaha jasa , kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting di dalam memelihara citra kualitas yang dibangun. 43 Gambar 2. 5 Siklus Jasa

Kepuasan pelanggan

Perputaran karyawan

Marjin laba

Perputaran pelanggan

Kepuasan kayawan

Sumber: Majalah Manajemen Usahawan Indonesia

43

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia...h. 9

39

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, antara lain Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Saleh (2010:103) yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah: a. Reliability, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.44 b. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. c. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan

dan

pengetahuan

yang

dibutuhkan

agar

dapat

memberikan jasa tertentu. d. Accessibility, meliputi kemudahan untuk menghubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lain-lain. e. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para kontak personal. 44

109

Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri, h.

40

f. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan pada bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. g. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mecakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakterisktik pribadi kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan. h. Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik (physical safety), keamanan finansial (financial security), dan kerahasiaan (confidentiality) i. Understanding/Knowing the Customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan, yang meliputi kemampuan pegawai dalam memberikan sarana dan pendapat sesuai dengan kebutuhan pelanggan, pemahaman terhadap kebutuhan pelanggan dan perhatian terhadap konsumen inti atau pelanggan utama.45 j. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan, atau penampilan dari personil.46 Perkembangan selanjutnya, Zheithalm et al dalam Ariani (2009:180) menyederhanakan sepuluh dimensi di atas menjadi lima dimensi pokok yang dikenal dengan SERQUAL (service quality) yang terdiri dari:

45

Muhtosim Arief, Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan, (Malang: Bayumedia Publishing, 2006), h. 128 46 Yuri dan rahmat, TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industr, h. 110

41

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan salah satu cara perusahaan jasa dalam menyajikan kualitas layanan terhadap pelanggan. Diantaranya meliputi fasilitas fisik (gedung, buku, rak buku, meja dan kursi, dan sebagainya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawai. b. Keandalan

(reliability)

adalah

kemampuan

perusahaan

memberikan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. 47 c. Daya

tanggap

(responsiveness)

adalah

kemauan

untuk

membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Mengabaikan dan membiarkan pelanggan menunggu tanpa alas an yang jelas menyebabkan

persepsi

yang

negative

dalam

kualitas

pelayanan.48

47

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, h. 10 48 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi, (Jakarta: Salemba Empat, 2014), h. 217

42

d. Jaminan (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-santunan dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen, antara lain: 1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para pelanggan. 2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang

diberikan

believability

atau

sifat

kepada

kejujuran,

pelanggan, menanamkan

kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. 3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan. 4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. 5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai

moral

yang

dimiliki

oleh

perusahaan

dalam

43

memberikan pelayanan kepada pelanggan. Jaminan akan kesopan-santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai dengan kondisi dan situasi yang ada. e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.49

49

Aviliani dan Wilfridus, Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia…, h. 10

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Singkat PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta PT. Tur Silaturahmi Nabi atau yang biasa dikenal dengan nama PT. Tursina adalah sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa travel dan pariwisata. Didirikan pada bulan April 2002, dan secara resmi pada tahun 2011 perusahan ini dipimpin oleh H. M. Farid Aljawi SE. PT. Tur Silahturrahmi Nabi ini memiliki konsep dasar menjadi biro perjalanan Umrah, haji dan Tour Travel. Pada awal berdirinya PT. Tursilahturrahmi Nabi (TURSINA) tahun 2002 hanya bergerak di bidang Umroh dan Haji Khusus saja, namun kini PT. Tursina di bawah ke pemilikan H. Mohammad Farid Aljawi, SE membuat keputusan untuk mengembangkan usahanya dengan bidang usaha yang masih terintegrasi dalam bidang jasa, seperti ticketing domestic dan internasional,tour eropa, amerika, asia serta pengurusan dokumen passport dan visa. Dan Alhamdulillah dengan izin Allah SWT hingga saat ini PT. Tursina siap menjadi pelayan dan wasilah bagi para jamaah yang akan melaksanakan ibadah ketanah suci, baik ibadah haji atau pun ibadah umrah. Dengan Motto “ Membimbing Dengan Ilmu, Melayani Dengan Hati, Kepuasan Menjadi Tujuan Kami”. 1 Tursina Tour and Travel semakin maksimal dalam memberikan pelayanan kepada konsumen. Hal ini diwujudkan dalam pengembangan jaringan usaha di kota Jakarta. Dengan alamat kantor pusat yang baru 1

Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 3

44

45

di GRAHA TURSINA Ruko Taman Meruya Ilir unit H - Jl. Meruya ilir Blok A/18 Kembangan Jakarta Barat 11620 - Indonesia. Yang sebelumnya berada di Gedung PUSDATIN KEMHAN JL. RS Fatmawati No. 1 Pondok Labu-Jakarta Selatan 12450. Kini kantor yang terletak di Pondok Labu-Jakarta Selatan rencananya akan di jadikan sebagai kantor pemasaran PT. Tursina Jakarta. Selain

berlokasi

di

Jakarta,

PT.

Tursina

juga

memiliki

Cabang/Perwakilan di berbagai kota sebagai bentuk kemudahan untuk para jamaahnya. Kantor Cabang Surabaya yang beralamat di: Jl. Jambangan no. 149 Surabaya 60232. Kantor Cabang Bogor Alamat : Jl. Kebon Pedes no. 11 Tanah Sareal Bogor. Kantor cabang Batam Alamat : Plamo Garden Blok G4/10 Batam Kepulauan Riau. Ada juga Kantor Perwakilan yang terdapat di berbagai kota di Indonesia, antara lain: Karawang, Bintaro, Brebes, Depok, Jambi, Jogjakarta, Kediri, Klaten, Karanganyar, Kudus, Makassar, Malang, Riau, Semarang, Surabaya, Tangerang.2 Pada uraian di atas menjelaskan bahwa PT. Tursina telah mengembangkan perusahaannya ke daerah-daerah untuk mendapatkan kepercayaan dari jamaah. Perusahaan cabang ini dipimpinoleh orangorang kepercayaan dari pemilik travel yaitu H. Mohammad Farid Aljawi, pengawasannya pun dilakukan oleh bapak H. Mohammad Farid Aljawi. Jasa perjalanan wisata yang ditawarkan dapat berupa paket wisata yang sudah dijadwalkan atau paket wisata by request yang disusun sendiri 2

Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta, h. 14

46

oleh konsumen. Dengan jaringan wisata yang luas dan kredibel termasuk dengan Maskapai penerbangan, Hotel, dan Restoran, pelayanan kepada konsumen akan semakin maksimal. B. Value PT. Tur Silahturrahmi Nabi PT. Tur Silahturrahmi Nabi memiliki value diantaranya pada kompetitor di bidang biro penyelenggaraan ibadah umroh dan haji lainnya karena sudah memiliki legalitas secara resmi dari KEMENAG RI, karena saat ini banyak biro penyelenggara ibadah umroh dan haji yang tidak memiliki izin resmi. Dan juga pemimpin PT. Tur Silahturrahmi Nabi, H. M. Farid Aljawi SE adalah dari Asosiasi Muslim Penyelenggara Umroh dan Haji Republik Indonesia (AMPHURI). Dimana PT. Tur Silahturrahmi Nabi sudah bermitra dan mendapat kemudahan informasi tentang penyelenggaraan ibadah umroh dan haji di Indonesia. PT. Tursina juga memiliki infrastruktur yang bertempatan di Arab Saudi yang memudahkan PT. Tur Silahturrahmi Nabi menjalankan kegiatan operasional. Berikut dibawah ini legalitas PT. Tursina Jakarta: 1. Izin Kemenag

: Izin DEPAG D/93-2011

2. SIUP

: 90/JS/1.8513

3. TDP

: 09.02.151.2.8513

4. SK Kemenkum HAM

: C-1568.HT.03.02.TH 1999

5. NPWP

: 02.173.465.2-017.000

6. Domisili

: 261/1.824.5117

47

C. Visi dan Misi PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta 1. Visi: Dengan izin Allah SWT berupaya menjadi perusahaan yang jujur, professional dan memberikan pelayanan yang tulus dan ikhlas kepada customer secara konsisten, sehingga bisa menjadi partner bagi pelanggan dalam perjalanan wisata, selain itu maju dan berkembang dalam jasa layanan. 2. Misi: a. Bekerja dengan hati dan mengutamakan kepuasan pelanggan b. Mengembangkan sistem manajemen yang terintegrasi dan fleksibel mengikuti kebutuhan pasar c. Peduli terhadap masyarakat dan lingkungan3 D. Produk PT. Tur Silaturahmi Nabi 1. Paket Umroh a. Umroh Reguler (9 & 12 Hari) b. Umroh VIP (9 & 12 Hari) c. Umroh Plus (Eropa, Aqsha, Turkey, Dubai, Cairo) d. Umroh Ekonomis e. Umroh Ramadhan/ Lailatul Qodar f. Pernikahan di Tanah Suci 2. Paket outbond Tour Eropa, Asia, China Moeslim, Thailand, Amerika, Australia 3. Tiket Domestik 3

Data (Company Profile) PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

48

Garuda, Lion, Air Asia, Sriwijaya, Batik Air, City Link, Tiger Airways 4. Tiket Internasional Singapore Airlines, Emirates, Etihad, Saudi Arabia, Kuwait Airways, Qatar Airways. 5. Travel Dokument dan lain-lain Visa, Passport, Asuransi Perjalanan, Reservasi Hotel, dan lain-lain. E. Manajemen PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) 1. Bagan Struktur PT. Tursina Jakarta Struktur organisasi yang baik yaitu dengan menempatkan petugas yang tepat dan memiliki kompetensi. Hal ini dilakukan agar semua kegiatan lebih terarah,teratur,dan terkontrol sehingga apabila terjadi persoalan dapat segera diselesaikan sedini mungkin. Adapun struktur orgaanisasi pada PT. Tursilahturrahmi Nabi (TURSINA) Tour & Travel dapat dilihat pada gambar 3.1 2. Personalia PT. Tursina Jakarta President Director

: H. M. Farid Aljawi, SE

Managing Director

: Hj. Meillya, S. Sos

General Manager

: H. M. Rofiq Abdulloh

Operational Division

: H. Muh. Daud

Finance & Adm. Division:Nur Fahmi Ramdhani Ticketing Division

: Yulia Maya Indah

Marketing Division

: Eka Nur Fatimah

49

Gambar 3.1

STRUKTUR ORGANISASI PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA

Boar of Directors President Director Managing Director

General Manager

Operational

Finance

Division

& Adm

Ticketing

Marketing

Division

Division

Division Internal

Eksternal

Operational

Operational

Sumber: Data Company Profile PT. Tur Silaturahmi Nabi (Tursina Tours) Jakarta

50

3. Uraian Tugas dan Tanggung Jawab a. President Director, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Membuat perencanaan jangka panjang 2) Membuat visi dan misi perusahaan 3) Menjaga perusahaan agar mendapat keuntungan yang maksimal 4) Menjaga

perusahaan

agar

tidak

menyimpang

dari

visi

perusahaaan b. Managing Director (commissioner), tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Melakukan

pengawasan

atas

jalannya

perusahaan

dan

memberikan nasihat kepada direktur 2) Dalam melakukan tugas, dewan direksi berdasarkan kepada kepentingan dan maksud perusahaan 3) Kewenangan khusus dewan komisaris, bahwa dewan komisaris dapat diamanatkan dalam anggaran dasar untuk melaksanakan tugas-tugas tertentu direktur, apabila direktur berhalangan atau dalam keadaan tertentu c. General Manager, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Membantu presiden direktur merumuskan visi, misi, tujuan, strategi rencana/ kebijakan umum dan anggaran perusahaa. 2) Menerima laporan keuangan dan hasil operasi perusahaan 3) Mengutamakan kepuasan pelanggan 4) Mewakili perusahaan dalam kegiatan penting dengan pihak eksternal

51

5) Mengkoordinasi dan mengawasi staff dibawahnya 6) Mengambil keputusan penting dibidang pelaksanaan kegiatan umroh, tour, sales ticketing dan provider visa 7) Mengadakan rapat secara rutin guna membahas hasil pelaksanaan kegiatan di masing-masing divisi, masalah yang dihadapi dan jalan keluarnya 8) Menetapkan dan memonitor realisasi anggaran operasional grupgrup baik domestic & internasional/ umroh d. Finance, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Melakukan pencatatan transaksi kas 2) Melakukan input data mutasi rekening 3) Melakukan transaksi pembayaran visa, tiket hotel, operasional, dll 4) Mengeluarkan kwitansi pembayaran 5) Memastikan

bahwa

seluruh

dokumen

sebagai

dokumen

pendukung jurnal transaksi dalam kondisi lengkap dan tersusun dengan rapih sehingga memudahkan pemeriksaan dan pencarian data 6) Entry sales PT.Tursina sesuai dengan pembayaran yang masuk 7) Koordinasi dengan bagian pemasarsan untuk input data penjualan dan koordinasi pembayaran 8) Menerbitkan invoice sesuai dengan dokumen pendukung yang telah diterima dari bagian pemasaran 9) Mengirimkan invoice ke pelanggan via pos/email 10) Melakukan pelunasan piutang kepada vendor tiket, visa dan LA

52

11) Meyiapkan request pembayaran ke Vendor/Suplier e. Operational Division, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Membuat manifest calon jamaah umroh & haji berdasarkan data dari marketing 2) Membuat itinerary Umroh (jadwal pejalanan) 3) Membuat Room List 4) Pengiriman manifest untuk apply visa 5) Membuat manifest untuk pemesanan/ reservasi tiket umroh dan haji 6) Menyiapkan passport dan data pendukung sesuai persyaratan yang berlaku 7) Melakukan pengiriman passport untuk pengajuan visa 8) Melakukan check manifest 9) Membuat rekapitulasi pembayaran/pembelian visa 10) Membuat laporan pembelian visa untuk bagian keuangan 11) Melakukan konfirmasi via telfon untuk tanggal keberangkatan grup umroh, sebelum issued tiket 12) Melakukan

pengadministrasian

dan

pengarsipan

dokumen,

aplikasi dan dokumen pendukung lainnya secara rapi dan teratur 13) Koordinasi dalam proses pengolahan dan penyimpanan data menyangkut data calon jamaah, data perjalanan, passport, visa, tiket, manifest dan dokumen lainnya yang di butuhkan 14) Handling bandara untuk keberangkatan dan kepulangan (chek-in, bagasi, airport tax, dll)

53

15) Mengadakan kerjasama dengan institusi bandara/ pihak terkait di bandara 16) Mempersiapkan itinerary grup 17) Membuat RLPU untuk dilaporkan dan tertib administrasi surat menyurat f. Ticketing, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Membuat rencana dan program pemasaran, promosi dan penjualan tiket, baik tiket domestik maupun internasional 2) Memonitor harga pokok dan harga jual tiket di pasaran 3) Merumuskan

dan

menjelaskan

fungsi

penanganan

dan

pengelolaan pelanggan di divisi penjualan tiket 4) Membuat standar customer service plan 5) membangun database pelanggan dengan mengisi formulir identitas dan melakukan input identitas pelanggan 6) Memberi peluang perluasan pasar dan memperkenalkan penjualan tiket kepada calon pelanggan baik perorangan maupun korporasi 7) Membuat rekapitulasi penjualan tiket 8) Memberikan informasi mengenai tiket yang tersedia kepada pelanggan/konsumen 9) Mengambil

keputusan

penting

sebatas

wewenang

yang

berhubungan dengan pelayanan pelanggan 10) Melaporkan

secara

periodik

hasil

pelaksanaan

pelayanan

pelanggan, penjualan tiekt, masalah yang di hadapi dan jalan keluarnya

54

g. Marketing Division, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Menjalankan Promosi Khusus sebagai penyelenggaraan ibadah umroh & Haji 2) Melakukan follow up market baik personal maupun korporasi. 3) Membuat marketing tools : Brosur, Leaflet, company profile, selembaran, digital marketing dll. 4) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan harga jual penyelenggaraan ibadah umroh dan haji. 5) Menetapkan standar perhitungan harga pokok dan harga jual paket. 6) Memonitor harga pokok dan harga jual produk di pasaran. 7) Membuka peluang perluasan pasar dan memperkenalkan produk perusahaan kepada calon pelanggan baik perorangan maupun korporasi. 8) Entry Sales PT Tursina. 9) Memotivasi dan melakukan follow up para perwakilan/marketing dari tiap-tiap cabang untuk perluasan market. 10) Mengirmkan invoice ke Customer via Pos/Medsos/etc. yang di terbitkan dari Accounting. h. Staff, tugas dan tanggung jawab antara lain: 1) Mengambil data (passport/ dokumen lainnya)dari calon jamaah umroh/ haji. 2) Melakukan pengiriman perlengkapan untuk calon jamaah umroh dan haji.

55

3) Membuat laporan perlengkapan jamah per-grup. 4) Mengatur pengambilan passport yang sudah siap visanya. 5) Melaporkan RLPU setiap grup ke DEPAG. 6) Mengarsipkan

dokumen-dokumen

legalitas

dan

proses

perpanjangan. 7) Mendukung kegiatan manasik 8) Melakukan penyediaan perlengkapan untuk di laporkan ke bagian keuangan.

BAB IV IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA SELATAN A. Implementasi TQM Pada PT. Tursina Jakarta Dalam implementasi TQM di sini penulis mengambil dari empat prinsip TQM menurut Hensler dan Brunell dalam buku Total Quality Management karangan Fandy Tjipto dan Anastasia Diana, dimana membahas empat prinsip Total Quality Management yaitu pada kepuasan pelanggan, respek terhadap setiap orang, manajemen berdasarkan fakta, dan perbaikan berkesinambungan. Pada bab ini penulis akan menguraikan apa saja yang diterapkan dari empat prinsip Total Quality Management pada PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta. 1. Kepuasan Pelanggan (service satisfaction) Harapan yang paling utama dalam sebuah perusahaan jasa ialah kepuasan pelanggan, dimana kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapanharapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas, tapi Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas, dan Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang atas pelayanan yang diberikan. Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan.

Apapun yang dilakukan oleh suatu 56

57

perusahaan tidak akan ada gunanya apabila akhirnya tidak menghasilkan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan prioritas paling utama dalam organisasi TQM, maka organisasi semacam ini harus mempunyai fokus pada pelanggan. Untuk membentuk fokus pada pelanggan bisa dengan cara menempatkan para karyawan untuk berhubungan langsung atau berinteraksi dengan para pelanggan dan memberdayakan mereka untuk mengambil tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan para pelanggan. Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi sangat esensial bagi setiap perusahaan. Kepuasan pelanggan harus diberikan pada setiap layanan yang diberikan oleh perusahaan. Seperti dalam proses pendaftaran, jama’ah akan langsung dilayani dengan baik oleh para staff PT. Tursina baik yang datang langsung kekantor atau by Phone, jamaah yang sudah di follow up oleh divisi marketing akan diarahkan untuk menyiapkan persyaratan kelengkapan dokumen dan pembayaran, seperti (pas foto, paspor, kk/akta nikah/ akta lahir, ktp, dll) jamaah pun tidak perlu mengantarkan ke kantor Tursina karena dokemen tersebut bisa diambil oleh staff PT. Tursina atau dengan kirim via pos. Untuk administrasi pembayarannya jamaah bisa melakukannya via transfer, dimana PT. Tursina menerima pembayaran dengan Rupiah atau pun Dollar. Dengan ini jamaah mudah untuk dapat menyelesaikan persyaratan yang diberikan oleh PT. Tursina. Selain itu PT. Tursina pun memberikan pelayanan sesuai dengan pilihan jamaah, seperti untuk pilihan paket reguler staff Tursina

58

menyampaikan apa adanya maksudnya disini apa saja yang akan jamaah terima saat persiapan di Indonesia dan saat praktek langsung di Arab Saudi, jika ada komplain yang tidak sesuai dengan yang jamaah harapkan maka manajer lapangan lah yang mengambil alih dimana sudah diperkiran sebelum

jamaah

komplain

staff

manajemer

lapangan

sudah

mengklarifikasikan terlebih dulu jika terjadi sesuatu yang tidak mengenakan, seperti yang penulis tanyakan kepada General Manager PT. Tursina Jawaban wawancara pada General Manager PT. Tursina: “bahwasanya komplain itu ada saja terjadi, dimana ketika apa yang diminta tidak sesusai, dan sebelum mereka komplain kami melakukan klarifikasi terlebih dulu, manajer lapangan pun sudang berusaha semaksimal mungkin, tapi hanya Allah lah yang maha tau. Kita sebagai manusia hanya bisa berusaha semaksimal mungkin untuk melayani para tamu Allah, dan yang paling penting lagi ke tanah suci itu kita niatkan yang paling dalam adalah untuk beribadah, dalam kegiatan umroh ini pun jamaah harus mengerti situasi dan kondisi maka dari itu sebelum meraka komplain, kami berikan nasihat-nasihat secara pendekatan personil pada jamaah, dan Alhamdulillah selama saya yang memegang kendali sebagai manajer dilapangan jamaah mengerti dan merasa puas atas kinerja saya”1

2. Respek terhadap setiap orang Total Quality Management merupakan suatu konsep perlibatan dan pemberdayaan karyawan. Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia,

1

Wawancara langsung dengan General Manager PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta “ Bapak H.M Rofiq Abdullah” pada tanggal 23 Juni 2016

59

setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas khas. Karyawan adalah kekayaan atau aset utama dari setiap perusahaan. Peran karyawan sangat menentukan berhasil tidaknya perusahaan untuk mencapai sasarannya. 2 Untuk meningkatkan pelayanan perusahaan maka diperlukan adanya sumber daya karyawan yang memiliki kecakapan berfikir secara rasional dan kritis, kecakapan berinteraksi sosial, serta loyalitas yang tinggi, dan kemampuan akademik. Karyawan yang cakap, mampu dan terampil belum menjamin produktivitas kerja yang baik kalau moral dan kedisiplinannya rendah. Karyawan yang kurang mampu, kurang cakap, dan tidak terampil mengakibatkan pekerjaan tidak selesai pada waktunya. Seleksi

merupakan

usaha

pertama

yang

harus

dilakukan

perusahaan untuk memperoleh karyawan yang kompeten dan berkualitas. Seleksi harus dilakukan secara jujur, cermat, dan objektif agar karyawan yang diterima benar-benar berkualitas. Proses seleksi meliputi umur, keahlian, kesehatan fisik, pendidikan, jenis kelamin, pengalaman kerja, kejujuran, kedisiplinan, dan ketivitas. Untuk meningkatkan sumber daya yang handal dalam bekerja maka PT. Tursina memberlakukan training masa kerja untuk karyawan barunya selama 3 bulan dimana hal ini dapat mengukur bagaimana kualitas kerja karyawan untuk meningkatkan pelayanan yang baik bagi perushaan. Sebagaimana yang penulis tanyakan kepada Genaral Manager PT. Tursina 2

Malayu Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: PT. Bumi Aksara 2009), h. 46

60

“adanya training ini untuk dapat melihat kualitas kerja karyawan, sejauh mana ia bisa menyelesaikan target yang diberikan oleh perusahaan, apabila target yang perusahaan berikan tidak sesuai maka, terpaksa kontrak kerja selama 3 bulan tidak dapat diteruskan”3 Salah satu hal yang mendasar dari TQM adalah dengan mengembangkan sumber daya karyawan yang dimiliki dengan cara terus menerus diberikan pelatihan dan pendidikan atau pembelajaran baru. Di PT. Tursina sendiri staffnya selalu diberikan pelatihan dan pembelajaran baru, seperti Pelatihan Service Excelent, Effective Communication Skill, Behaviours Training dan lainnya. yang pernah penulis lihat secara langsung yaitu pelatihan service excelent dan pelatihan asuransi untuk devisi keuangan. Selain itu ada juga pelatihan langsung dimana diajaknya salah satu staff untuk ikut mendampingi jamaah saat berada di Arab Saudi, tujuannya diadakan pelatihan tersebut untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan, sikap karyawan, serta meningkatkan kualitas perusahaan secara keseluruhan agar perusahaan lebih kompetitif. Dengan kata lain, tujuan pelatihan ini dapat meningkatkan kinerja yang pada akhirnya akan meningkatkan daya saing perusahaan. 3. Manajemen berdasarkan fakta Pengambilan keputusan harus didasarkan pada fakta yang nyata dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga ataupun

3


61

intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan menganalisis data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta. Manajemen berdasarkan fakta ini dikaitkan dengan pengambilan keputusan seperti di PT. Tursina sendiri selalu melibatkan karyawannya untuk berdiskusi mengenai peningkatan pelayanan untuk jamaah, namun ada beberapa hal tertentu yang hanya ditangani oleh manajer dan petinggi perusahaan. Dalam hal ini di PT. Tursina membagi 2 tugas yaitu bagian Internal dan Eksternal dimana penanganan bagian internal ini mencakup tanggung

jawab

staff

dikantor

seperti

perlengkapan

dokumen,

administrasi, dan perlengkapan jamaah lainya itu ditangani oleh para staff, sedangkan penanganan eksternal dikendalikan saat jamaah berada di Arab Saudi oleh General Manager selaku pembimbing jamaah umroh saat berada di Arab Saudi. Persoalan yang dihadapi dalam pelayanan umroh adalah hal-hal yang umum dimana terkadang jamaah harus menunggu saat sedang transit ataupun delay pesawat karena keadaan cuaca yang kurang baik, bagasi jamaah yang terlambat. Namun semua itu sudah di antisipasi oleh staff Tursina, dan PT. Tursina pun menjalankan prosedur yang ada sesuai dengan kebijakan setempat seperti halnya terlambatnya bagasi, dimana barang-barang jamaah itu akan aman dan kembali kuncinya adalah kesabaran. 4. Perbaikan berkesinambungan Dalam hal ini tentu saja sangat diharuskan bagi setiap perusahaan untuk melakukan perbaikan secara berkesinambungan demi meningkatkan

62

kualitas pelayanan yang lebih memuakan bagi jamaah dan meningkatkan kinerja

yang

bermutu.

Perbaikan

ini

dapat

dilakukan

dengan

pengembangan saran dan prasarana agar dalam proses pelayanan bisa berjalan dengan lancar tanpa adanya gangguan. Perbaikan sarana prasarana dalam hal ini adalah seperti disediakannya mushollah untuk para karyawan dan jamaah yang ingin melaksanakan ibadah sholat, ada jugaalat-alat kantor yang dapat berfungsi dengan baik, serta kinerja yang harus selalu diperbaiki demi meningkatkan kualitas pelayanan umroh di PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta. Seperti yang telah disampaikan oleh General Manager PT. Tursina, “perbaikan pelayanan, tentunya pada semua staff, terutama divisi marketing dimana terkadang antara penyampaian divisi marketing dengan jamaah terjadi beberapa gap yang dapat menghambat proses pelayanan, yang sering terjadi adalah informasi yang didapat oleh jamaah terkadang tidak sama dengan realita yang ada maka dari itu komunikasi sangatlah penting bagi setiap orang dimana penyampaian kita itu harus jelas, yang saya selalu ingatkan kepada para staff

adalah apa yang dikerjakan harus cepat di

clossing, karena jika kita menunda-nunda akan menumpuk dengan tugas yang akan datang dan bisa jadi lupa dan terlewatkan”4 Untuk mewujudkan perbaikan mutu pelayanan yang berkelanjutan maka diperlukan pemimpin yang tidak hanya berhasil, tetapi juga efektif yaitu mampu memberikan pengaruhnya kepada semua komponen perusahaan yang ada, sehingga semua komponen tersebut bisa bergerak

4


63

dengan senang dan sukarela tanpa merasa ada paksaan. Karyawan diberikan kebebasan dalam

memberikan saran kepada pimpinan

perusahaan demi kebaikan perusahaan. B. Pengaruh TQM Pada PT. Tursina Jakarta Seperti dalam rumusan masalah yang penulis utarakan yaitu, apakah TQM berpegaruh pada peningkatan jumlah jamaah umroh pada PT. Tursina? jawaban yang penulis tanyakan pada Manajer PT. Tursina adalah ya, sangat berpengaruh karena jika semua prinsip dalam TQM itu terpenuhi maka perusahaan telah melaksanakan pelayanan dengan baik selain itu juga prinsip dalam TQM ini sangat berkesinambungan antara satu dengan yang lainya, dan juga adanya penerapan TQM ini sangat berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah ditambah juga dengan adanya respek personal dimana adanya tokoh masyarakat yang berperan penting, seperti para ustad atau para kiyai yang dijadikan panutan menuntut ilmu di sebagian daerah. Mayoritas jamaah yang Tursina peroleh adalah dari berbagai daerah-daerah dimana masih sangat kental masyarakatnya dengan peran kiyai atau para ustad sebagai panutan, ada juga jamaah yang dari lembaga seperti koperasi yang sebagian tujuannya untuk anggotanya melaksanakan umroh, selain itu jamaah tursina pun ada yang memiliki loyalitas tinggi menjadi pelanggan tetap untuk beribadah umroh menggunakan jasa PT. Tursina. Berikut jumlah jamaah umroh PT. Tursina pada tahun 2013 PT. Tursina memberangkatkan sebanyak 582 jamaah, pada tahun 2014 PT. Tursina memberangkatkan sebanyak 750 jamaah, dan pada tahun 2015 PT.

64

Tursina memberangkatkan sebanyak 875 jamaah. Untuk total keseluruhan dalam tiga tahun terakhir jumlah jamaah umroh PT. Tursina mencapai 2.207 jamaah dalam tiga tahun. Dan jelas bahwa TQM ini berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Tursina. Tabel 4.1 Jumlah jamaah umroh PT. Tursina tahun 2013-2015 Tahun

2013

2014

2015

Jumlah jamaah

582

750

879

Sumber: manifest data jamaah PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta

Dengan

pelayanan

yang

diterapkan

oleh

PT.

Tursina,

memperlihatkan gairah kerja dan etos kerja yang tinggi dan menunjukan sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik terhadap jamaahnya, serta memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapi (good performance), bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dengan baik dan menciptakan hubungan yang baik (good relationship) dengan jamaah. Dengan

adanya

pelayanan

yang

maksimal

maka

dapat

mendatangkan ketenangan, kenyamanan, keselamatan, kekhusyuan dan keabsahan dalam menjalankan

ibadah umroh yang dapat mencapai

kesempurnaan ibadah dan juga dapat menciptakan citra perusahaan yang baik dan loyalitas jamaah terhadap perusahaan sehingga dapat menunjang kemajuan perusahaan dimasa yang datang.

65

C. Analisis TQM Pada PT. Tursina Jakarta Dalam implementasi TQM sendiri di PT. Tursina yang penulis lihat sudah berjalan dengan baik, meskipun terkadang masih ada kendalakendala, penerapan empat prinsip TQM dengan adanya kepuasan pelanggan yang masih belum terukur secara kuantitatif untuk mengukur tingkat kepuasan bagi jamaah umroh di PT. Tursina, dan masih belum fokus terhadap kotak saran bagi jamaah. Respek terhadap setiap orang di PT. Tursina menurut penulis sudah diterapkan dengan baik antara para staff dan atasan terjalin dengan sangat baik, rasa kekeluargaan sangat tinggi karena adanya loyalitas yang tinggi antara karyawan dengan perusahaan, selain itu karyawan diberikan pelatihan walau pun masih belum berkala, point plusnya untuk PT. Tursina yakni menerapkan pada seluruh staffnya bekerja untuk memiliki target clossing, sehingga tidak melalaikan tugas yang lainnya. Manajemen berdasarkan fakta setiap keputusan yang diambil atau yang di pilih harus didasarkan pada fakta yang nyata dan didapatkan dari berbagai sumber informasi diseluruh jajaran perusahaan. Jadi tidak semata-mata atas dasar menduga-duga ataupun intuisi. Berbagai alat telah disiapkan untuk mendapatkan dan menganalisis data, serta pengambilan keputusan berdasarkan fakta, dalam hal ini PT. Tursina selalu mengadakan rapat dengan para staffnya untuk mendiskusikan masalah-masalah yang terjadi atau masukan-masukan yang membangun untuk kebersamaan, tak hanya dengan staff saja, manajer yang menangani di lapangan dengan mendampingi jamaah

pun jika

menemukan masalah atau persoalan mengikuti peraturan yang berlaku,

66

jadi masalah yang dihadapi pun diselesaikan dengan fakta dan peraturan yang berlaku. Perbaikan berkesinambungan setiap perusahaan memang harus selalu melakukan inovasi demi kemajuan perusahaannya di PT. Tursina pun selalu berusaha melakukan perbaikan mulai dari sarana dan prasarana kantor, pelayanan yang maksimal, dan lain sebagainya. TQM pun berpengaruh pada peningkatan jumlah jamaah umroh di PT. Tursina. Selain dari empat prinsip utama TQM yang telah penulis paparkan sebelumnya. Di PT. Tur Silaturahmi Nabi ini pun telah mematuhi apa yang menjadi syarat dari kementrian Agama RI yang sesuai dengan Undang-undang Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umroh dimana tertulis

dalam pasal 57/58 ayat (1) sebagai PPIU wajib

memberikan pelayanan : 1. Bimbingan Ibadah Umroh 2. Transportasi jamaah umroh 3. Akomodasi dan konsumsi di Arab Saudi 4. Kesehatan jamaah umroh 5. Perlindungan jamaah umroh dan petugas umroh 6. Administrasi dan dokumen umroh5 Pelayanan bimbingan ibadah umroh atau biasa disebut manasik, diberikan pada saat sebelum jamaah berangkat ke Tanah Suci, selama di perjalanan, dan selama di Arab Saudi. Di PT. Tursina pun telah mengikuti aturan-aturan yang telah diberikan oleh pemerintah, jamaah selalu

5

Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 79 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2008 Tentang Penyelenggaraan Ibadah Haji Dan Umroh, h. 3031

67

diberikan pembelajaran serta nasihat-nasihat untuk pembekalan ibadah umroh, saat di Arab Saudi pun jamaah di temani untuk beribadah. Transportasi merupakan pengangkutan jamaah umroh dari dan ke Arab Saudi, fasilitas yang satu ini adalah hak jamaah untuk mendapatkan transportasi yang layak, nyaman dan aman, Karena perjalanan yang sangat jauh memakn waktu yang berjam-jam selama perjalanan Indonesia menuju Arab Saudi dan sebaliknya. Maskapai yang di gunakan oleh PT. Tursina ada bermacam-macam tergantung dari request jamaah dan paket yang tersedia, ada Garuda Indonesia, Etihad, Kuait, Emirates,Saudi Arabia. Serta mendapatkan transportasi darat selama berada di Arab Saudi yang nyaman, aman, dan lengkap dengan (AC, TV, Wifi, Sound, Wc). Transportasi yang disediakan berupa bus untuk mengatar jamaah dari bandara ke hotel, dan untuk berziarah ke tempat-tempat bersejarah di Arab Saudi. Akomodasi merupakan tempat penginapan atau pengasramaan sebagai tempat tinggal sementara untuk jamaah umroh PT. Tursina beristirahat. Tempat penginapan sesuai dengan program yang dibayarkan oleh jamaah ada yang memilih hotel kamar bintang 3/4/5. Lokasi tempat penginapan jamaah tidak terlalu jauh dengan masjid agar jamaah bia memaksimalkan seluruh kegiatan ibadahnya di Masjidl Haram sehingga bias melaksanakan sholat lima waktu secara berjamaah. Konsumsi, merupakan kebutuhan makanan dan minuman untuk jamaah telah disediakan oleh pihak hotel dimana jamaah menginap sehingga jamaah tidak perlu repot-repot lagi memikirkan konsumsi. Makanan disajikan

68

dengan cara prasmanan yang telah di masak oleh koki-koki hotel dengan jenis makanan Indonesia yang higienis dan sehat. Makanana yang disajikan dengan cara prasmanan cenderung lebih fresh dan jamaah tinggal memilih menu-menu makanan yang mereka suka. Jamaah mendapat jatah makan 3x dalam sehari yaitu pada waktu pagi, siang dan malam hari waktu Arab Saudi. Kesehatan jamaah umroh, pelayanan kesehatan umroh ini merupakan pemeriksaan, perawatan, dan pemeliharaan kesehatan jamaah. Perbedaan cuaca antara Indonesia dengan Arab Saudi sangatlah ekstrim sering kali mengakibatkan bayak jamaah yang terserang penyakit. Arab Saudi dikenal memiliki suhu yang sangat dingin pada malam hari dan panas pada sinag hari, apabila hal tersebut tidak diantisipasi oleh perusahaan, maka banyak jamaah yang gampang terkena penyakit seperti flu, batuk, demam, dan lain sebagainya maka dari itu sebelum pemberangkatan umroh saat jamaah menyerahkan dokumen untuk perlengkapan umroh, jamaah diminta untuk menyerahkan buku kuning yaitu buku kesehatan vaksin seperti meningitis atau influenza dan jamaah membawa obat-obat khusus yang diperlukan oleh masing-masing jamaah. Perlindungan jamaah dan petugas umroh, perlindungan yang disediakan oleh PT. Tur Silaturahmi Nabi ini berupa kematian atau cacat, biaya perawatan medis di luar negeri, perawatan lanjutan di Indonesia dan evakuasi medis darurat yang bekerja sama dengan Asuransi Adira Finance, selain asuransi ini perlindungan yang di dapat jamaah yaitu adalah perlindungan Negara yakni dilihat dari Peraturan Pemerintah. Petugas

69

umroh

pun yang sudah handal dan berpengalaman dalam bidangnya dan

tentu sesuai dengan Peraturan Menteri Agama RI. Pelayanan administrasi dan dokumen umroh, merupakan hal wajib bagi tiap jamaah harus melengkapi segala dokumen dan administrasi pada saat pendaftran sampai sebelum keberangkatan. Dan perusahaan pun melengkapi dokumen umroh berupa paspor, visa, tiket penerbangan dan akomodasi untuk nantinya dilaporkan pada menteri haji dan umroh yang bersangkutan. Hal ini adalah sebagai bentuk pengawasan pemerintah pada perusahaan-perusahan yang bergerak dalam bidang haji dan umroh, dimana jika ada perusahaan yang melanggar atau tidak mengikuti aturan pemerintah, maka pemerintah bisa langsung mencabut izin usaha yang telah diberikan dan memblacklist para travel yang nakal agar tidak ada penipuan pada calon jamaah yang ingin menunaikan ibadah umroh dan haji. Dapat dilihat bahwasanya Implementasi Total Quality Management ini dapat berpangaruh pada tiap perusahaan yang benar-benar menerapkan sistem TQM dengan sesuai mengikuti peraturan pemerintah yang ada. Secara umum pelayanan yang baik merupakan pelayanan yang cepat, jujur, dan terbuka. Pelayanan yang didambakan oleh masyarakat adalah: 1. Kemudahan dalam pengurusan kepentingan 2. Memperoleh pelayanan yang wajar dan semestinya 3. Mendapatkan perlakuan yang sama tanpa pilih kasih

70

4. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang.6 Kualitas pelayanan mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan karena kepuasan pelanggan merupakan prioritas utama dalam organisasi TQM. Untuk menentukan kepuasan jamaah, maka kualitas pelayanan sangatlah diperlukan karena jamaah akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan jamaah. Dalam proses pelayanannya, PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta berusaha memberikan pelayanan dengan baik, proses pelayanan dilakukan dengan terencana agar semua proses pelayanan menjadi lebih mudah dan penyelesaiannya relative lebih cepat sehingga dapat memudahkan jamaah umroh. Setelah jamaah selesai melaksanakan ibadah umroh dan sebelum kembali ke Tanah Suci jamaah diberikan kesempatan untuk memberikan kritik dan saran yang membangun demi kelancaran dan kenyamanan dalam pelayanan yang akan datang. Dalam hal manajemen didalam perusahaan pun PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta selalu mengadakan evaluasi kepada kinerja karyawannya dengan adanya rapat diskusi membahas pekerjaan yang dijalankan selama tiap seminggu sekali atau satu bulan sekali. Ini dikaitkan dengan memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan perusahaan kepada calon jamaah umroh maupun haji PT. Tur Silaturahmi 6

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara 2006), h.47

71

Nabi Jakarta. Dan menghindari kesenjangan yang ada dalam perusahaan. Berikut dibawah ini penulis akan menggambarkan model kualitas pelayanan yang menyebabkan perbedaan karena adanya gap (kesenjangan) mengenai persepsi kualitas pelayanan.

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan data yang ada serta mengacu pada landasan teori yang berkaitan dengan TQM dalam upaya meningkatkan mutu layanan, maka dapat diambil kesimpulan bahwa: 1. Implementasi untuk meningkatkan mutu pelayanannya kepada jama’ah, PT. Tursina pun berusaha semaksimal mungkin dalam menerapkan TQM di perusahaan. Hal ini terbukti dengan adanya unsur-unsur TQM yang dijalankan di perusahaan tersebut seperti adanya seleksi dan pelatihan untuk para karyawan dalam meningkatkan pengetahuan dan keterampilan. Disamping itu, sebagai bentuk indikasi diterapkannya TQM adalah

bentuk

kerja

sama

diantara

semua

komponen

perusahaan mulai dari pimpinan sampai dengan bawahan ataupun kerja sama antar karyawan. Indikasi yang lain yaitu perbaikan berkesinambungan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui perbaikan sarana dan prasarana yang ada di perusahaan. 2. Adanya penerapan TQM ini juga berpengaruh pada peningktan jumlah jamaah umroh di PT. Tursina pada tahun-tahun sebelumnya. Sesuai juga dengan Peraturan Pemerintah saat ini, dimana hak jamaah diberikan sesuai oleh perusahaan, memberikan

pelayanan 72

yang

sesuai

dengan

UU

73

Penyelenggaraan Perjalanan Ibadah Umroh dimana tertulis dalam pasal 57/58 ayat (1) sebagai PPIU wajib memberikan pelayanan : Bimbingan Ibadah Umroh, Transportasi jamaah umroh, Akomodasi dan konsumsi di Arab Saudi, Kesehatan jamaah umroh, Perlindungan jamaah umroh dan petugas umroh, Administrasi dan dokumen umroh. B. Saran Tanpa mengurangi keberhasilan dan kemapanan PT.

Tur

Silaturahmi Nabi Jakarta dan bukan bermaksud mencari kekurangan, tetapi semata-mata bermaksud untuk pengembangan dan peningkatan mutu pelayanan kedepan. Maka ada beberapa hal yang harus diperhatikan kaitannya dengan penelitian ini yaitu sebagai berikut: 1. Perusahaan harus lebih maksimal dalam merespon keinginan jama’ah dalam setiap pelayanan yang diberikan. 2. Perusahaan harus lebih maksimal dalam menerapkan unsurunsur TQM dalam meningkatkan pelayanan agar dapat bersaing dengan perusahaan-perusahaan lain. 3. Perusahaan harus mengoptimalkan semua kekuatan-kekuatan yang dimiliki untuk mengurangi kekurangan-kekurangan yang ada. 4. PT. Tursina pun dapat mengadakan pengajian untuk jamaah alumni atau pun calon jamaah dengan tujuan untuk tetap menjaga kemabruran jamaah dan pengembangan ilmu tentang

74

ibadah haji atau umroh, dan dapat juga menciptakan loyalitas jamaah. 5. Merekrut untuk penambahan SDM yang berkualitas agar dapat membantu kinerja di perusahaan

DAFTAR PUSTAKA

Ardianto, Elvinari. 2010. Metodelogi Penelitian untuk Publik Relation. (Bandung: Simbiosa Rekatama Media) Arief, Muhtosim. 2006. Pemasaran Jasa & Kualitas Pelayanan: Bagaimana Mengelola Kualitas Pelayanan Agar Memuaskan Pelanggan. (Malang: Bayumedia Publishing). Aziz, Abdul dan Kustini. 2007. Ibadah Haji Dalam Sorotan Publik. (Jakarta: Puslitbang Kehidupan dan Keagamaan). Bungin, Burhan. Metode Penelitian Kualitatif: Aktualisasi Metodologis ke Arah Ragam Varian Kontemporer,(Jakarta: PT.Raja Grafindo Persada). Faure, munro, Lesley dan Malcolm. 1996. Implementing Total Quality Management, (Jakarta: PT. elex media kompotindo). Gunawan, Imam. 2013. Metode Penelitian Kualitatif:Teori dan Praktik,(Jakarta: Bumi Aksara). Gasperz, Vincent. 2006. Total Quality Management. (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama). Goetsch, D.L. dan Davis S. 1994. Quality Management For Organizational Excellence: Introduction to Total Quality. Engewood Cliffs (N.J:Prentice Hall Internasional Inc). Henryanto, Eko dan Adiarni, Nunuk. 1993. Pengendalian Mutu Terpadu. (Jakarta: PT. Gramedia).

Hutabarat, Jemsly. 1997. Visi Kualitas Jasa “Membahagiakan Pelanggan” Kunci Sukses bisnis Jasa: Majalah Manajemen usahawan Indonesia. (Jakarta: Lembaga Management FE-UI). Kasmir. 2006. Etika Customer Service. (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada). Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa: Berbasis Kompetensi. (Jakarta: Salemba Empat). Nasution, Nur. 2005. manajemen mutu terpadu: Total Quality Management. (Bogor: Ghalia Indonesia, Edisi Kedua). Nurdiyanto, Bondan. Buletin ASITA Jakarta. September 2015. Malayu, Hasibuan.2009. Manajemen Sumber Daya Manusia. (Jakarta: PT. Bumi Aksara). Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. (Jakarta: Bumi Aksara). Poerwadarminta. 2003. Kamus Umum Bahasa Indonesia. (Jakarta: PT. Balai Pustaka). Poerwandi, E. Kristi. 1983. Pendekatan Kualitatif dalam Penelitian Psikologi. (Jakarta: Lembaga Pengembangan Sarana Pengukuran dan Pendidikan Psikologi, LPSP3 UI). Rahmat dan Yuri. 2013. TQM: Manajemen Kualitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. (Jakarta: PT. Indeks). Rivai Veithzal dan Sagala Ella Jauvani. 2013. Manajemen Sumber Daya Manusia untuk Perusahaan (edisi kedua). (Depok: Rajawali Pres). Rochaety Eti, dkk. 2013. Sistem Informasi Manajemen. Edisi 2. (Jakarta: Mitra Wacana Media).

Sallis, Edward. 2012. Total Quality Management in Education Manjemen Mutu Pendidikan. (Jogjakarta: IRCiSoD, Cet. XV). Setiawan, Guntur. 2004. Implementasi dalam Birokrasi Pembangunan. (Bandung: Remaja Rosadakarya Offset). Siswanto, Bedjo. 2005. Pengantar Manajemen. (Jakarta: PT. Bumi Aksara) Sumarsan, Thomas. 2013. Sistem Pengendalian Manajemen:Konsep, Aplikasi, Pengukuran Kinerja. (Jakarta:PT. Indeks, 2013) Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 1995. Total Quality Management. (Yogyakarta: Andi Offset). Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. (Yogyakarta: Andi). Tjiptono, Fandy. 2009.

Service Marketing: Esensi & Aplikasi. (Yogyakarta:

Marknesis). Tjiptono, Fandy dan Diana Anastasia. 2000. Total Quality Management. (Yogyakarta: Penerbit ANDI). Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chanra. 2005. Service: Quality Satisfaction. (Yogyakarta: Penerbit ANDI). Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. (Yogyakarta: Penerbit ANDI). Usman, Nurdin. 2002. Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. (Jakarta: PT. Rajagrafindo Persada). Usmara. 2003. Strategi Baru Manajemen Pemasaran. (Yogyakarta: Amara Books).

Wilfridus dan Aviliani. 1997. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas Pelayanan: Majalah Manajemen usahawan Indonesia, (Jakarta: Lembaga Management FE-UI). Wijaya Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. (Jakarta: PT. Indeks). Yamit, Zulian. 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. (Yogyakarta: Ekonisia).

KEⅣIENTERIAN AGAMA

UNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN) SYARIF HIDA■ ttTULLAⅡ JAKARTA

FAKULTASILMU DAKミXH DAN ILMU KOMUNIKASI Jl.I■

H.Juanda No 95,Ciputat 15412,Indonesia

Tclp./Fax:(62-21)7432728/74703580

Website:_.ndkOm.uittkt,ac.id

Nomor Lampiran Hal

Email:idkOm@ulnJkt,ac.id

Un 01/F5/PP 00.9ノ 1(Satu)Berkas sk「 Ujian Skripsi

￨

t

/2016

ipsi

Kepada Yth. 1. Drs. Cecep Castrawijaya, MA 2. Drs. Sugiharto, MA 3. Drs. H. Ade Marfudin, MA 4. H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM 5. Drs. H. Hasanudin lbnu Hibban, MA

Septem

:

Ketua/Penguji Sekretaris Penguji Penguji Pembimbing

di

Jakarta Assal amu'al a iku

m Wr.lM.

Dekan Fakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta menunjuk BapaUlbu sebagai Tim Penguji Skripsi mahasiswa/i di Fakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi,

Nama

Hilmiyatul Mardiyyah

Tempat Tanggal lahir

」akarta,28 Agustus 1994

NIM

1112053100027 Manaiemen Dakwah(MD)ノ MHU lmplementasi TQM(丁 otal Quality Management)Melalui

Jurusan/Konsentrasi Judul Skripsi

Kualitas Pelayanan pada PT Tur Silaturahmi Nabi Jakarta. Ujian tersebut akan dilaksanakan pada

:

Hari/丁 anggal

i Selasa,6 September 2016

llVaktu

: Pk 1000sd l1 00VVIB

Tempat

: Ruang Munaqasah(Lantai 7B)

Untuk menunjang kelancaran ujian dimaksud, bersama ini kami kirimkan naskah d iujikan, guna dipelajari/diteliti sebagaimana mestinya.

skripsi yan g akan

Demikian penunjukan ini di sampaikan. Atas perhatian Bapak/lbu, kami ucapkan terima kasih Wassalam

a.n Dekan

Waki

Tembusan 1. Dekan 2. Kasubbag. Umum Fakultas llmu Dakwah dan llmu Komunikasi

Bidang Akademik

KEⅣIENTERIAN AGAPIIA UNIVERSITAS ISLAⅣ I NEGERI(UIN)

SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA LKULTAS DAKWAⅡ DAN KOⅣ質UNIKASI Jl.In H. Juanda No. 95 Ciputat 15412 Indonesia Websitc : -www. fdkuini akarta.ac. id )ヽ

lolllo「 : I」 1101/1「

Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580

Email:dakw澁 @fdk.uittakarta

5/1)1)Oo 9/1633/2016

1.と11111〕

: l( Sa ttl)bt‖

l ltll

l :〕 li11 1)in=:t ll｀ k「 iI)、

1に

ac.id

02 λlci 2016

ltlka「 tこ l.

lcl i

I.,epnilx \/111. l)r's. i l:isiuiutlcl ili, 11,\ l)rrSin l.iLl'rrltls IlnrLr I)ll'rilr lr ilrrn llnru l\r)nrLriril,rr:i i IN Sr lrr il'l Iirlrrr lrtLrlllrlt .lril,lrlilr

.l

t',11 f 11 17,,,' t

tl tt i kt t

ttt

ll't'

If,'lt

illi liltttli saltrltail
scbagrri bcriliut.

\rtnlt

:l lil1lni、

NoinoL' l)oliirli

i

Sc

nreste r

.l u

t'uslt n,

1..

I〔

l l l]t,531{)(,()27

i Vlll(Dclapan) rl 1 15g1i

1

1'11r

j

:ヽ

lanⅢ nlじ nl)ak、

ah7ヽ

lanticmCn ll“ ￨(lan t‖ u

a11

: 087788433りり7

1'clp. .lLrclLrl

と lttllヽアl(￨￨、 vah

Sliripsi

11へ

alヒ ltisi

] Q卜￨(7「ヤ ,/こ ′ /υ ι ′′ ′ 1 1了

′ 7(4てピノノノ /)Pと l(la

PI ]tll Silそ lttllklhllli Nabi lakarta Seltltan'7ピtc「 ha(￨(11) `′

`′

Sc・ヽ icc Qtlalit)

Iillnli ill(lholl

Iicsccl iaatltya Lrutrrl< rlentbirlbinc. nlahasis\\'a tclsebLrt cllrlir.r lrillr tIatl llcll\tlsLl llctlrl'lcsaiittt sl
l)e'lllilijarl. lttlts llct'hltlillt cllrn l
Ii.lrsilr

II't. Il'h rtn. I)cl
ktlll

ζ 卜 icl〔 ll]望

,、

く

[￨こ￨じ￨]η

](l,Ph.Dサ 03301()()ヽ f)3 1(){)4

'1.'ernbusan .

I

Del
2

KctLut .l Ltrrr-slrn

jcnte n l)lrl,rr ltlt

¨向

割［“

Ｎ

¨ 一嚇︺﹄ ▼ ︾

\ Iltnl

i(

KEMENTERIAN AGAMA UNIVERSITASISLAM NEGERI(UIN) SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA FAKULTASILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI Jl I■

Telp./Fax:(62-21)7432728/74703580

H.Juanda No.95,Ciput誠 15412,Indonesia

Website:― .fldkOm.ulnJkt.ac.id l´

Email:丘 [email protected]

を lnlpira11

1-1〔

ll

: lzin Penelitian I(epada Yth. P i rrr p i nan P-f .l

'J'Lrr

(Skripsi)

S

i

latLtra hnt i N ahi .l akaaa

l. RS I-atrtrar,vati No I Ponclok Labu.laliarta Selatan

di

Tempat .l.s.sulutnr.t

'uluikuttt l,l/r

b.

Itr

Del
Ilnru I(ornLrnil
HiclayatLr llah.lakar-tir

:

Nanra

Hilnll)′ atul障lardi),yah

Norror

l112053100027

Pol<.olr

1X(SCnlbilan)

Sent ester .l

rrrLrsan/Prod

Manacnlcn Dakwah

i

Tcnrpat,/'fel. Lahir'

Jakarta,28 Agustus 1994

A la nrat

087788433997

Te lp.

adalall betlar tttahasisr"a FaliLrltas Daliwah clan llrnu I(omLrnil
clettsan itu.

cl

irnohon liirarrra Bapali/lbLr/Sclr..

clapat

ttlctleritllli'ttlerl-Qizitlkart tttahasisrra lianritcrsebut clalartr pelalis(.11rilp kegiatal cl iltalisLrd Derniliiart. atas kerjasama dan bantLrannya karni ntengr-rcapli.an terirla hasih. fi,'u.\.\' u I u nr t r' o

I ct i ktt

m

W r.

If h. Del
.l

I I

enrbLrsan:

Waliil Delian Bidane Aliaderrik l(etLra .lLrrusan/Prodi N,lana.jerren Daliwah

tu rsina

tours

響

UMRAH&HAJJ SERViCES

lzin Kemenag:D/546/2014

SURAT KETERANGAN

,4.s: s o I

amtt'

a I ai Jnt

m L{lr. Wb

Yang bertanda tangan dibarvah ini menerangkan balrrva Nallla

i Hi11■ iyatlllヽ lardi}γ all

NIM

i l112053100027

Asal

:UIN SyttifHidγ ttl11lJl

Jaka■

a

Faktlltas

pada

bulan Mei sampai Agustus 2016, dalam rangka penyusrman skripsi

dengan judul

TUR

SILATURRAHMI NABIJAKARTA SELATAN Delllikicnll surat ini dibuat digllnakan scbagailnana lncstinya

レリ、lα ル″ フ ″ν楊/frFた 2J″ 7クフ 7″

/1ウ

(Ⅱ o MOhammad Fand ttiawioSE) Dttdc伽肛

P■ 7UR SILATURAH‖ I NABI PERKANTORAN PUSDATIN KEMHAN′ JI RS Fatmawat No l Pondok Labu′ Tel :021 7591 7910,Fax :021 7591 7908′

Jakarta Selatan 1 2450

Ema‖ :travel tursina@yahoo co ld

www tursina com

ン “ケ

JA74

Domukentasi Jamaah Umroh PT. Tur Silaturahmi Nabi Jakarta A. Foto Manasik Grup Maret Minggu 20 Maret 2016

B. Foto Manasik Grup Februari, Sabtu 6 Februari 2016

C. Foto jamaah saat menunggu suntik vaksin di RS. Fatmawati Jakarta

D. Penulisan stiker Untuk bagasi jamaah

F. foto Handling jamaah umroh PT. Tursina di Bandara Internasional Soekarno Hatta

E. Brosur PT. Tursina

PROGRAM UMROH / HAJI KHUSUS BERSAMA TURSINA TRAVEL Tahap 1. Niat Umroh / Haji Niat dan ingin beribadah Umroh / Haji

Tahap 2. Hubungi Tursina

Hubungi hotline / kantor pusat/ kantor cabang/agen perwakilan terdekat

Akses www.tursina.com

Tahap 3. Pilih paket yang tersedia Umroh reguler / eksekutif / plus

Paket haji plus (khusus)

Tour dan ziarah jejak Rasul / Ulama

Tahap 4. Lengkapi persyaratan Menyerahkan adm persyaratan (detil terlampir pada halaman 4)

Membayar booking seat sesuai ketentuan

Tahap 5. Tentukan jadwal dan kelengkapan persyaratan Pilih jadwal keberangkatan sesuai ketersediaan kuota

Lengkapi seluruh persyaratan administrasi

Tahap 6. Konfirmasi keberangkatan Mendapatkan bukti booking seat

Mendapatkan souvenir pra keberangkatan

Tahap 7. Pelunasan Pelunasan minimal 1 (satu) bulan sebelumnya

Mendapatkan perlengkapan umroh

Tahap 8. Manasik Transfer pengetahuan tata cara dalam beribadah umroh/haji

Tahap 9. Konfirmasi keberangkatan Jamaah Insya Allah berangkat ke tanah suci sesuai dengan jadwal dan waktu yang tercantum dalam booking seat

Tahap 10. Kepulangan Usai beribadah umroh/haji, jamaah akan pulang ke tanah air. Semoga menjadi umroh/haji yang mabrur dan mabruk

IMPLEMENTASI TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT) MELALUI KUALITAS PELAYANAN PADA PT. TUR SILATURAHMI NABI JAKARTA

Recommend Documents