Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
ANALISIS IMPLEMENTASI TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN SERVICE QUALITY Hutomo Tri Hartantyo Ratih Hendayani * Prodi Manajemen Bisnis Telekomunikasi dan Informatika, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom
Abstract Indonesian education system which is one of the lowest in the world requires the education services providers in Indonesia to improve the quality of their education which is one of the challenges in improving the education system in Indonesia is the distribution of education for children who are difficult to reach, where special education for children with disabilities is the answer. Total Quality Management (TQM) as a quality management system that has been recognized globally can be a good benchmark for the education services providers in Indonesia in order to meet customer satisfaction and improve service quality. Therefore, this study was conducted to determine the implementation of Total Quality Management (TQM) and its influence on customer satisfaction and service quality. The object of this study is SD Plus Al-Ghifari as an institutions of education service providers who adopt an inclusive education model. The type of this research is descriptive quantitathive research using non-probability sampling specifically purposive sampling. Multiple linear regression is used for analyzing tool .The findings indicate that SD Plus Al-Ghifari has excellently implemented Total Quality Management. Total Quality Management has the effect of 70% on consumer satisfaction, and has the effect of 69.6% on service quality, and the dimensions of the Information and analysis has the most significant influence on customer satisfaction and service quality. Keywords: Customer Satisfaction, Service Quality, Total Quality Management Abstrak Sistem pendidikan Indonesia merupakan salah satu yang paling rendah di dunia menuntut lembaga penyelenggara jasa pendidikan di Indonesia untuk meningkatkan kualitas pendidikan mereka dimana salah satu tantangan dalam memperbaiki sistem pendidikan di Indonesia adalah pemerataan pendidikan untuk anak-anak yang sulit dijangkau, dimana pendidikan khusus untuk anak difabel adalah salah satu jawabannya.Total Quality Management (TQM) sebagai sistem manajemen mutu yang telah diakui secara global dapat menjadi tolak ukur yang baik bagi lembaga penyelenggara jasa pendidikan di Indonesia sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan. Oleh karena itu penelitian ini dilakukan untuk mengetahui implementasi Total Quality Management (TQM) dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen dan service quality. Objek Penelitian ini adalah SD Plus Al-Ghifari sebagai lembaga penyelenggara jasa pendidikan yang mengadopsi model pendidikan inklusif. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantiitatif deskriptif dengan menggunakan non-probability sampling yaitu purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa SD Plus Al-Ghifari telah melakukan implementasi Total Quality Management dengan sangat baik. *
Alamat kini: Universitas Telkom , Jl. Telekomunikasi Terusan Buah Batu, Bandung Penulis untuk Korespondensi: Telp. (022) 7564108. E-mail:
[email protected]
136
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Total Quality Management memiliki pengaruh sebesar 70% terhadap kepuasan konsumen, dan memiliki pengaruh sebesar 69,6% terhadap service quality, dan dimensi Information and analysis merupakan dimensi memiliki pengaruh signifikansi terbesar terhadap kepuasan konsumen dan service quality. Kata kunci: Customer Satisfaction, Service Quality, Total Quality Management khusus untuk anak difabel adalah salah satu jawabannya.
Pendahuluan
F
inlandia merupakan negara dengan sistem pendidikan terbaik di dunia dan Inggris yang dianggap sebagai sistem tunggal juga dinilai sebagai "di atas ratarata", lebih baik daripada Belanda, Selandia Baru, Kanada, dan Irlandia. Keempat negara itu juga berada di atas kelompok peringkat menengah termasuk Amerika Serikat, Jerman, dan Perancis [1]. Anak-anak di Finlandia sudah mengetahui ketika mereka berusia enam tahun dengan sendirinya dan tanpa paksaan mereka meminta untuk masuk sekolah, mencerminkan adanya kepuasan dari masyarakat Finlandia sendiri akan sistem pendidikan di negara mereka [2]
Melihat sistem pendidikan di Indonesia yang kurang baik di era global ini SD Plus Al-Ghifari sebagai lembaga pendidikan yang mengadopsi model pendidikan inklusif perlu meningkatkan mutu pendidikan mereka untuk menjawab tantangan sistem pendidikan negara lain yang jauh lebih baik. Total Quality Management (TQM) sebagai sistem manajemen mutu yang telah diakui secara global dapat menjadi tolak ukur yang baik bagi SD Plus Al-Ghifari dalam meningkatkan mutu pendidikan mereka di era global ini sehingga dapat memenuhi kepuasan konsumen dan meningkatkan kualitas pelayanan SD Plus AlGhifari dan mengetahui sejauh mana SD Plus Al-Ghifari dapat diterima dan akhirnya dipilih oleh warga, khususnya orangtua di Kota Bandung. Berdasarkan pendahuluan yang telah dipaparkan, terdapat rumusan masalah sebagai berikut: 1. Seberapa besar pengaruh TQM terhadap kepuasan orangtua peserta didik pada SD Plus Al-Ghifari?
Di Asia, Korea Selatan merupakan negara dengan sistem pendidikan terbaik, lalu diikuti oleh tiga negara di Asia, yaitu Hongkong, Jepang, dan Singapura sedangkan Indonesia berada pada posisi terbawah [1]. Ketua Komnas Perlindungan Anak memandang sistem pendidikan yang diterapkan di Indonesia hanya menciptakan generasi-generasi robot penurut tanpa memiliki kreativitas dan kecerdasan. Menurutnya, masih banyak sistem pendidikan yang tidak ramah anak, termasuk sistem yang bernuansa kekerasan termasuk kekerasan psikologis dimana sistem pendidikan yang tak ramah anak hanya akan menciptakan generasi-generasi robot, yaitu penurut namun tanpa kecerdasan kreativitas dan kecerdasan moral sehingga sistem pendidikan yang ramah anak perlu diberlakukan [3]. Menurut Elfindri [4], salah satu tantangan dalam memperbaiki sistem pendidikan di Indonesia adalah pemerataan pendidikan untuk anakanak yang sulit dijangkau, dimana pendidikan
2. Seberapa besar pengaruh TQM terhadap service quality di SD Plus Al-Ghifari? Tinjauan Pustaka Dan Metodologi Tinjuan Pustaka Pengeolaan kualitas merupakan salah satu dari kesepuluh keputusan strategis manajemen operasi dengan pengelolan kualitas yang dikenal secara luas adalah Total Quality Management (TQM). Total Quality Management (TQM) adalah pengelolaan
137
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
seluruh organisasi sehingga unggul dalam semua aspek dari produk dan jasa yang penting bagi pelanggan. Total Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan, dan Total Quality Management (TQM) menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.[5]
murah dibandingkan konsumen baru karena transaksi dapat menjadi hal yang rutin.[7] Kualitas jasa merupakan isu strategik bagi setiap organisasi pemasaran, terlepas dari bentuk produk yang dihasilkan”. Kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Dengan demikian, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan/dipersepsikan (perceived service).
Total Quality Management (TQM) merujuk pada sebuah perjalanan untuk kualitas yang melibatkan semua orang di organisasi.[6]
Apabila perceived value sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa bersangkutan akan dipersepsikan baik atau positif. Jika perceived service melebihi expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived value lebih jelek dibandingakan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten [8]. Terdapat beberapa penelitian sebelumnya yang berkaitan dengan TQM seperti:
Total Quality Management (TQM) membutuhkan perbaikan berkesinambungan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, bahan, dan prosedur dimana dasar filosofi tersebut adalah bahwa setiap aspek dari operasi perusahaan dapat diperbaiki. Tujuan akhirnya adalah kesempurnaan yang tidak akan pernah dapat diraih, tetapi selalu diupayakan.[5] Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari membandingkan kinerja yang dirasakan suatu produk (atau hasil) terhadap harapan, jika kinerja berada dibawah dari harapan, maka pelanggan tidak puas, jika kinerja cocok dengan harapan maka pelanggan puas, jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa sangat puas. Konsumen yang sangat puas biasanya tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk lama, membicarakan hal- hal baik tentang perusahaan dan produknya kepada orang lain, tidak terlalu memperhatikan merek pesaing dan tidak sensitif terhadap harga, menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan, dan biaya pelayanannya lebih
1. Azlina, Nur, Kamaliah, dan Dinanda Sulaeman yang menunjukkan bahwa dari enam dimensi TQM yang dianailsa hanya variabel fokus pada pelanggan dan manjemen sumberdaya manusia yang tidak berpengaruh terhadap kinerja finansial sedangkan yang lainnya yaitu kepemimpinan, proses manajemen, perencanaan strategis serta informasi dan analisis berpengaruh terhadap kinerja finansial [9]. 2. Arumugam.V, Hiaw Wei Chang, KengBoon Ooi, dan Pei-Lee The, yang mengungkapkan bahwa kekuatan dari perusahaan, yang terdapat di dalam implentasi manajemen kualitasnya, terletak pada customer focus dan process
138
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
management. Hasil penelitian juga menunjukan bahwa praktik leadership, strategic planning, human resource development, dan management berada pada tingkatan yang “baik”. Di lain sisi, supplier relationship dan information and analysis keduanya hanya berada pada tingkat nilai rata-rata. Hal tersebut menunjukan bahwa usaha lebih perlu difokuskan pada peningkatan supplier quality dan relationship management dan information distribution system [10].
tingkat TQM dan tingkat COTL. Peniliti menyimpulkan bahwa dengan meningkatkan tingkat TQM, tingkat COTL akan ikut meningkat[13]. 6. Qamari, Ika dan Rahman, Pungki, menunjukkan bahwa terdapat pengaruh Total Service Quality Management terhadap kepuasan pelanggan pada dimensi kualitas fisik, pendukung kualitas fisik, kualitas institusi/perusahaan, kualitas teknis, dan dimensi kualitas interaktif terhadap kelas bisnis penumpang kereta api, secara parsial dan keseluruhan dari semua dimensi. Dimensi yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah kualitas institusi/perusahaan[14].
3. Munizu, Musran, mengindikasikan bahwa: Implementasi praktik TQM yang terdiri dari leadership, strategic planning, customer focus, information and analysis, people management, dan process management memiliki efek secara positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan[11].
7. Retnoningsih, Nur, menunjukan fokus pada pelanggan diawali dengan menggunakan identifikasi harapan pelanggan dilaksanakan melalui isian formulir pendaftaran, paguyuban kelas, POMG, dan komunikasi langsung, Hasil identifikasi harapan dan kebutuhan pelanggan direncanakan dan ditetapkan melalui rapat bersama warga sekolah, orang tua, komite sekolah dan yayasan untuk dijadikan program sekolah, pelaksanaan perbaikan pelanggan internal dilakukan dengan melalui, rapat pekanan setiap hari Sabtu untuk evaluasi dan perbaikan kegiatan pendidikan selama sepekan, meningkatkan kompetensi kepala sekolah, guru dan pemenuhan sarana pembelajaran, serta perbaikan mutu pembelajaran melalui life skill, dan guru model berbasis keteladanan dengan menerapkan pembelajaran aktif, inovatif, menyenangkan, dan kerjasama tim yaitu kepala sekolah mendelegasikan keputusan pada stafnya menurut bidang pekerjaannya[15].
4. Ooi, Keng Boon, Binshan Lin, Boon-In Tan, dan Alain Yee-Loong Chong, menunjukkan bahwa praktik TQM secara signifikan dan positif berhubungan dengan customer satisfaction dan service quality pada perusahaan bisnis jasa kecil. Telah dikonfirmasi kemudian bahwa dimensi dari customer focus dan information and analysis berhubungan secara kuat dengan customer satisfaction dan service quality[12]. 5. Pourrajab, Masoumeh, Dr. Ramli Basri, Dr. Shaffe Mohd Daud, Dr. Soaib Asimiran, dan Seyedehhava Mousavy, menemukan bahwa tingkat TQM untuk kedua kelompok kepala sekolah dan guru berada pada tingkat yang tinggi. Selain itu, tingkat COTL berdasarkan sudut pandang kepala sekolah dan guru juga berada pada tingkat yang tinggi. Selain itu, ada hubungan yang signifikan antara
139
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Gambar 1. Kerangka Pemikiran Penelitian [12] Total Quality Management (TQM) (X)
Leadership (X1) Strategic Planning (X2)
Kepuasan Konsumen (Y)
Customer Focus(X3) Human Resource Focus (X4)
Service Quality (Y)
Information and Analysis(X5) Process Management (X6)
Kerangka penelitian pada gambar 1 menunjukan total quality management sebagai variabel X, dan memiliki enam sub variabel yaitu leadership sebagai X1, strategic planning sebagai X2, customer focus sebagai X3, human resource focus sebagai X4, information and analysis sebagai X5, dan process management sebagai X6, serta melihat pengaruhnya pada variabel Y yaitu kepuasan konsumen dan Service quality[12] Metodologi Penleitian Skala penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert. Skala likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek setuju dengan suatu pernyataan [16]. Populasi yang digunakan dipenelitian ini adalah seluruh orangtua peserta didik SD Plus Al-Ghifari yang berjumlah 829 orang, jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus slovin dengan taraf signifikansi sebesar 5%, maka didapat jumlah sampel sebanyak
140
270 orangtua peserta didik. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan sampel nonprobability sampling.Untuk menentukan calon responden, peneliti menggunakan teknik purposive sampling yang merupakan salah satu teknik dari nonprobability sampling.[16] Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner yang terdiri dari 34item pernyataan dan disebarkan kepada 270 responden yang merupakan orangtua peserta didik SD Plus Al-Ghifari. Dan juga menggunakan teknik pengumpulan data studi kepustakaan dengan cara mengumpulkan informasi dari penelitian terdahulu, jurnaljurnal, buku literatur dan data dari situs website yang berkaitan dengan penelitian ini. Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, untuk menguji pengaruh dari variabel X terhadap variabel Y(kepuasan konsumen) dan X terhadap variabel Y(service quality) digunakan analisis regresi linier berganda. Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Ho : µ 1 = µ 2 = µ 3 = µ 4 = µ 5 = µ 6 = 0, maka tidak ada pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan konsumen pada SD Plus Al - Ghifari Bandung.
4. Hc : paling sedikit satu dari µ i ≠ 0, i=1,…,6, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap service quality pada SD Plus Al - Ghifari Bandung. Hasil Dan Pembahasan
2. Ha : paling sedikit satu dari µ i ≠ 0, i=1,…,6, maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan konsumen pada SD Plus Al - Ghifari Bandung. 3. Hb : µ 7 = µ 8 = µ 9 = µ 10 = µ 11 = µ 12 = 0, maka tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap service quality pada SD Plus Al - Ghifari Bandung.
Analisis Jenjang Analisis jenjang dilakukan untuk mengetahui tanggapan responden mengenai total quality management, kepuasan konsumen, dan service quality pada SD Plus Al-Ghifari dan dinyatakan tanggapannya sudah sangat baik. Secara umum, tanggapan penilaian responden terhadap total quality management, kepuasan konsumen, service quality pada SD Plus Al-Ghifari dapat dilihat pada tabel 1.
Tabel 1 Rangkuman Tanggapan Responden Mengenai Total Quality Management, Kepuasan Konsumen, Dan Service Quality Skor Variabel
Sub Variabel
Aktua l
Skor Ideal
%
Kategori
Leadership
2585
3240
79,78
Baik
Total
Strategic Planning
2742
3240
84,63
Sangat baik
Quality
Customer Focus
3450
4320
81,97
Sangat baik
Manageme
Human Resources Focus
2692
3240
83,15
Sangat baik
nt(X)
Information and Analysis
3733
4320
79,47
Baik
Process Management
3767
4320
87,13
Sangat Baik
Total
18669
8736
82,31
Sangat baik
-
2693
3240
83,12
Sangat baik
-
8835
10800
81,81
Sangat Baik
Kepuasan Konsumen (Y) Service Quality (Y)
141
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Tabel 1 menjelaskan tentang tanggapan responden mengenai sub variabel atau dimensi leadership, strategic planning, customer focus, human resources focus, information and analysis, dan process management pada SD Plus Al-Ghifari yang sangat baik, maka dapat disimpulkan bahwa implementasi total quality management pada SD Plus Al-Ghifari menurut responden sudah sangat baik. Hal ini dilihat berdasarkan nilai persentase yang diperoleh sebesar 82,31% yang termasuk kedalam kategori sangat baik. Begitu pula dengan kepuasan konsumen pada SD Plus Al-Ghifari. Tanggapan dari responden tentang kepuasan konsumen pada SD Plus Al-Ghifari sudah sangat baik. Hal ini dapat dilihat dengan diperoleh persentase sebesar 83,12% yang termasuk kedalam kategori sangat baik. Selain itu service quality pada SD Plus Al-Ghifari menurut tanggapan responden juga sudah sangat baik. Hal
tersebut dilihat dengan perolehan persentase sebesar 81,81% yang termasuk dalam kategori sangat baik. Hasil analisis Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui hubungan fungsional antara variabel dependen dihubungkan dengan dua atau lebih variabel independen, sehingga dari hubungan yang diperoleh kita dapat menaksir suatu variabel apabila hanya variabel lainnya diketahui. Hal ini dapat dilihat pada tabel 2 dan tabel 3. Hasil analisis regresi linier berganda antara variabel bebas total quality management terhadap variabel tidak bebas kepuasan konsumen dapat dilihat pada tabel 2
Tabel 2 Persamaan Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Total Quality Management Terhadap Variabel Terikat Kepuasan Konsumen
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant)
-1,390
,451
X1 X2 X3 X4
-,002 -,076 -,041 ,251
,033 ,029 ,032 ,030
X5 X6
,471 ,090
,035 ,040
Standardize d Coefficients Beta
t -3,083
Sig. ,002
-,002 -,101 -,061 ,345
-,046 -2,597 -1,278 8,504
,963 ,010 ,202 ,000
,663 ,103
13,388 2,267
,000 ,024
Berdasarkan tabel 2 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = -1,390 - 0,002X1 - 0,076X2 - 0,41X3 + 0,251X4 + 0,471X5+ 0,90X6
142
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Hasil persamaan regresi linier berganda tersebut masing-masing variabel dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar -1,390 menyatakan bahwa jika keenam variabel bebas (X1, X2,X3,X4,X5, dan X6) bernilai 0 (nol) dan tidak ada perubahan, maka kepuasan konsumen akan bernilai sebesar -139%.
kepuasan konsumen akan sebesar 0,041 atau 4,1%.
menurun
e. Nilai koefisien regresi X4 sebesar 0,251, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek human resource focus mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X5, dan X6) konstan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,251 atau 25,1%.
b. Nilai koefisien regresi X1 sebesar -0,02, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek leadership mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X2,X3,X4,X5, dan X6) konstan, maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,002 atau 0,2%.
f. Nilai koefisien regresi X5 sebesar 0,471, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek information and analysis mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X4, dan X6) konstan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,471 atau 47,1%.
c. Nilai koefisien regresi X2 sebesar -0,076, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek strategic planning mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X3,X4,X5, dan X6) konstan, maka kepuasan konsumen akan menurun sebesar 0,76 atau 7,6%
g. Nilai koefisien regresi X6 sebesar 0,090, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek process management mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X4, dan X5) konstan, maka kepuasan konsumen akan meningkat sebesar 0,090 atau 9%.
d. Nilai koefisien regresi X3 sebesar -0,041 artinya menunjukkan bahwa ketika aspek customer focus mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X4,X5, dan X6) konstan, maka
Hasil analisis regresi linier berganda antara variabel bebas total quality management terhadap variabel tidak bebas service quality dapat dilihat pada tabel 3.
Tabel 3 Persamaan Regresi Linier Berganda Variabel Bebas Total Quality Management Terhadap Variabel Terikat Service Quality
Model 1
Unstandardized Coefficients B Std. Error (Constant)
2,248
1,323
X1 X2 X3
,177 -,233 ,307
,096 ,086 ,093
X4 X5 X6
,418 1,096 ,422
,087 ,103 ,116
143
Standardize d Coefficients Beta
t 1,699
Sig. ,090
,082 -,106 ,158
1,858 -2,705 3,289
,064 ,007 ,001
,197 ,529 ,167
4,825 10,612 3,634
,000 ,000 ,000
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Berdasarkan tabel 3 diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 2,248 + 0,177X1 - 0,233X2 + 0,307X3 + 0,418X4 + 1.096X5+ 0,422X6 Hasil persamaan regresi linier berganda tersebut masing-masing variabel dapat diinterpretasikan sebagai berikut: a. Konstanta sebesar 2,248 menyatakan bahwa jika keenam variabel bebas (X1, X2,X3,X4,X5, dan X6) bernilai 0 (nol) dan tidak ada perubahan, maka service quality akan bernilai sebesar 224,8%.
service quality akan meningkat sebesar 0,307 atau 30,7%. e. Nilai koefisien regresi X4 sebesar 0,418, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek human resource focus mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X5, dan X6) konstan, maka service quality akan meningkat sebesar 0,418 atau 41,8%.
b. Nilai koefisien regresi X1 sebesar 0,177, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek leadership mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X2,X3,X4,X5, dan X6) konstan, maka service quality akan meningkat sebesar 0,177 atau 17,7%.
f. Nilai koefisien regresi X5 sebesar 1,096, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek information and analysis mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X4, dan X6) konstan, maka service quality akan meningkat sebesar 1,096 atau 109,6%.
c. Nilai koefisien regresi X2 sebesar -0,233 artinya menunjukkan bahwa ketika aspek strategic planning mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X3,X4,X5, dan X6) konstan, maka service quality akan menurun sebesar 0,233 atau 23,3%
g. Nilai koefisien regresi X6 sebesar 0,422, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek process management mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X3,X4, dan X5) konstan, maka service quality akan meningkat sebesar 0,422 atau 42,2%.
d. Nilai koefisien regresi X3 sebesar 0,307, artinya menunjukkan bahwa ketika aspek customer focus mengalami peningkatan, sementara variabel bebas lainnya (X1,X2,X4,X5, dan X6) konstan, maka
Pengujian Hipotesis Secara Simultan a Pengaruh Variabel Total Management (X) terhadap Kepuasan Konsumen (Y)
Quality Variabel
Tabel 1 Anova TQM terhadap Kepuasan Konsumen
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
501,330
6
83,555
Residual
214,897
263
,817
Total
716,227
269
F 102,258
Sig. ,000b
a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X2, X1, X5
144
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar 102,258. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Dengan α=0,05, db1=6 dan db2=270, diketahui nilai Ftabel sebesar 2.23. Berdasarkan nilai pada tabel 1, diketahui nilai Fhitung (102,258) > Ftabel (2,23), sehingga sesuai dengan kriteria
pengujian hipotesis bahwa Ho ditolak dan Ha diterima b Pengaruh Variabel Total Quality Management (X) terhadap (YY) Variabel service quality secara Simultan
Tabel 2 Anova TQM terhadap Service quality
Model
1
Sum of Squares
df
Mean Square
Regression
4232,572
6
705,429
Residual
1849,465
263
7,032
Total
6082,037
269
F
100,314
Sig.
,000b
a. Dependent Variable: YY b. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X2, X1, X5 Dari hasil perhitungan diketahui bahwa nilai Fhitung sebesar 100,314. Nilai ini akan dibandingkan dengan nilai Ftabel. Dengan α=0,05, db1=6 dan db2=270, diketahui nilai Ftabel sebesar 2.23. Berdasarkan nilai pada tabel 4.19, diketahui nilai Fhitung (100,314) > Ftabel (2,23), sehingga sesuai dengan kriteria pengujian hipotesis bahwa Hb ditolak dan Hc diterima.
Analisis Koefisien Determinasi a. Hasil Koefisien Determinasi Variabel Total Quality Management (X) terhadap variabel kepuasan konsumen (Y)
145
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Tabel 3 Koefisien Determinasi TQM terhadap kepuasan konsumen Model Summaryb Model
R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1
,837a
,700
,693
,903935
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X2, X1, X5 b. Dependent Variable: Y Diketahui nilai koefisien determinasi atau R-Square sebesar 0,700 atau 70%. Hal ini menunjukan total quality management yang terdiri dari leadership, strategic planning, customer focus, human resources focus,information and analysis, dan process management memberikan kontribusi pengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada SD Plus Al-Ghifari sebesar 70%, sedangkan sisanya sebesar 30% merupakan kontribusi dari faktor lain yang tidak diteliti. b. Hasil Koefisien Determinasi Variabel Total Quality Management (X) terhadap variabel service quality (YY)
Tabel 4 Koefisien Korelasi TQM terhadap service quality Model Summaryb Model
R
1
,834a
R Square
Adjusted R Square
,696
,689
Std. Error of the Estimate 2,651827
a. Predictors: (Constant), X6, X3, X4, X2, X1, X5 b. Dependent Variable: YY Diketahui nilai koefisien determinasi atau R-Square sebesar 0,696 atau 69,6%. Hal ini menunjukan total quality management yang terdiri dari leadership, strategic planning, customer focus, human resources focus,information and analysis, dan process management memberikan kontribusi pengaruh terhadap service quality pada SD Plus Al-Ghifari sebesar 69,6%, sedangkan sisanya sebesar 30,4% merupakan kontribusi dari faktor lain yang tidak diteliti.
pada
tanggapannya melalui kuesioner yang disebarkan mengenai total quality management, kepuasan konsumen dan service quality pada SD Plus Al-Ghifari. Total quality management dilihat berdasarkan enam dimensi yaitu leadership, strategic planning, customer focus, human resource focus, information and analysis, dan process management. Menurut tanggapan responden atau orangtua peserta didik, Pimpinan SD Plus Al-Ghifari dikategorikan baik dalam memprioritaskan, dan memahami kebutuhan pihak siswa serta mencoba membantu menyelesaikan permasalahan yang dihadapi
Responden atau orangtua peserta didik SD Plus Al-Ghifari memberikan
146
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
pihak siswa. Menurut tanggapan responden atau orangtua peserta didik, visi dan misi SD Plus Al-Ghifari serta program pembelajarannya dikategorikan sangat baik. Menurut tanggapan orangtua peserta didik sebagai responden, SD Plus Al-Ghifari memiliki pendidikan inklusif, program ekstrakulikuler, muatan kurikulum plus dan biaya pendidikan yang sesuai kebutuhan dikategorikan sangat baik. Menurut responden atau orangtua peserta didik, SD Plus Al-Ghifari memiliki karyawan yang terampil tenaga pengajar yang mumpuni, pembina ekstrakulikuler yang mumpuni yang dikategorikan sangat baik. Responden atau orangtua peserta didik juga memberi tanggapan SD Plus Al-Ghifari dikategorikan baik dalam memperbaharui data dari pihak siswa secara berkala, memiliki sistem informasi yang baik, website www.sdplus-alghifari.com yang dapat diakses dengan mudah, dan aplikasi log-in orangtua pada website tersebut yang membantu dalam mendapatkan informasi hasil belajar siswa secara aktual. SD Plus Al-Ghifari dikategorikan sangat baik oleh responden atau orangtua peserta didik karena memiliki kontrol yang baik dalam proses belajar mengajar di sekolah, memiliki alat yang memadai untuk menunjang proses belajar mengajar di sekolah, dan memiliki tata tertib yang baik. Responden atau orangtua peserta didik memberi tanggapan penataan ruangan di SD Plus Al-Ghifari, Materi pembelajaran yang diberikan, lingkungan yang aman dan nyaman, fasilitas yang lengkap, dan ketepatan waktu SD Plus Al-Ghifari dikategorikan sangat baik. Responden atau orangtua peserta didik juga memberi tanggapan mengenai kepuasan konsumen yang sangat bak terlihat dari mereka yang telah mendapatkan apa yang mereka harapkan dari SD Plus AlGhifari, dan jika memungkinkan akan memakai kembali jasa pendidikan SD Plus Al-Ghifari, serta merekomendasikan SD Plus Al-Ghifari pada orang lain. Berdasarkan perhitungan pada pengujian hipotesis secara sendiri-sendiri dari setiap dimensi dengan
membandingkan thitung dengan ttabel diperoleh hasil, bahwa terdapat dua dimensi yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SD Plus AlGhifari. Kedua dimensi tersebut adalah dimensi leadership dan dimensi customer focus. Sedangkan sisanya, yaitu dimensi strategic palnning, dimensi human and resources focus, dimensi information and analysis dan dimensi process management memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen pada SD Plus AlGhifari. Sedangkan terhadap service quality pada SD Plus Al-Ghifari seluruh dimensi memiliki pengaruh yang signifikan. Kemudian pengujian hipotesis secara bersama-sama, diperoleh hasil bahwa total quality management berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dan service quality pada SD Plus Al-Ghifari. Koefisien korelasi digunakan untuk mengetahui kekuatan (asosiasi) hubungan yang terjadi antara variabel bebas dengan variabel terikat. Hasil yang diperoleh adalah nilai korelasi bertanda positif. Nilai korelasi bertanda positif menunjukkan bahwa hubungan yang terjadi antara total quality management dengan kepuasan konsumen dan hubungan yang terjadi antara total quality management dengan service quality adalah searah. Dimana semakin baik total quality management, maka akan diikuti pula oleh semakin tingginya kepuasan konsumen dan semakin tingginya service quality pada SD Plus Al-Ghifari Kemudian terdapat juga koefisien determinasi yang merupakan kuadrat dari koefisien korelasi (R) atau disebut juga sebagai R-Square. Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Berdasarkan hasil perhitungan pada koefisien determinasi, total quality management memberikan kontribusi pengaruh terhadap kepuasan konsumen pada SD Plus Al-Ghifari sebesar 70%, dan terhadap service quality sebesar 69,6%, sedangkan sisanya sebesar 30% dan 30,4%
147
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
merupakan kontribusi dari faktor lain yang tidak diteliti.
Elfindri.
SIMPULAN 1. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kepuasan Konsumen Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap kepuasan konsumen dan memberikan kontribusi pengaruh kepuasan sebesar 70%pada SD Plus Al Ghifari Bandung. 2. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Service Quality. maka terdapat pengaruh yang signifikan antara Total Quality Management (TQM) terhadap service quality dan memberikan kontribusi pengaruh sebesar 69,6%, pada SD Plus Al - Ghifari Bandung.
2014. Tantangan Pendidikan. Tersedia: http://nasional.sindonews.com/rea d/924127/18/tantanganpendidikan-1415939893/ [09 Desember 2014]
Heizer, Jay dan Barry Render. 2009. Manajemen Operasi Buku 1 -9/E. Jakarta: Salemba Empat. [Gupta, N.Srinivasa dan Valarmathi B. 2009. Total Quality Management -2/E. New Delhi: Tata McGraw-Hill Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14 Edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta: Andi.
Daftar Pustaka Pearson. 2013. Sistem Pendidikan Indonesia Terendah di Dunia. Tersedia: http://edukasi.kompas.com/read/201 2/11/27/15112050/Sistem.Pendidik an.Indonesia.Terendah.di.Dunia [09 Desember 2014]
Azlina,
Juusenaho, Riitta. 2014. Beda Sistem Pendidikan Indonesia dan Finlandia. Tersedia: http://international.sindonews.com/r ead/865694/40/beda-sistempendidikan-indonesia-danfinlandia-1400645142 [09 Desember 2014]
Nur, Kamaliah, dan Dinanda Sulaeman. 2013. Pengaruh Total Quality Management Terhadap Kinerja Finansial (Study Pada Perusahaan Jasa di Kota Pekanbaru Provinsi Riau). Jurnal Akuntansi, Vol. 1, No. 2, April 2013 : 213-226
Arumugam.V, Hiaw Wei Chang, Keng-Boon Ooi, dan Pei-Lee Teh. 2009. Selfassessment of TQM practices: a case analysis. The TQM Journal Vol. 21 No. 1, 2009 pp. 46-58 Munizu, Musran. 2010. Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan (Studi Pada PT. Telkom Tbk. Cabang Makassar). Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Vol.12, No. 2, 186 September 2010: 185-194
Mulyadi, Seto. 2013. Sistem Pendidikan yang Salah Akan Ciptakan Anak seperti "Robot". Tersedia: http://regional.kompas.com/read/20 13/12/08/1714002/Sistem.Pendidik an.yang.Salah.Akan.Ciptakan.Anak. seperti.Robot. [08 Desember 2014]
148
Volume 4 No. 2 Mei 2015
Manajemen Pemasaran
ISSN : 2089 - 3477
Ooi, Keng Boon, Binshan Lin, Boon-In Tan, dan Alain Yee-Loong Chong. 2011. Are TQM practices supporting customer satisfaction and service quality?. Journal of Services Marketing 25/6 (2011) 410–419
Technology (IJRMT), ISSN: 22499563 Vol. 2, No. 3, June 2012 Qamari, Ika dan Rahman, Pungki. 2011. Analisis Pengaruh Total Service Quality Management Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Tranportasi. Jurnal MAKSIMUM, VoL 1, No.2, Maret 2011
Pourrajab, Masoumeh, Dr. Ramli Basri, Dr. Shaffe Mohd Daud, Dr. Soaib Asimiran, dan Seyedehhava Mousavy. 2012. The Relationship between Level of Total Quality Management (TQM) and the Level of Culture of Teaching and Learning. International Journal of Research in Management &
Retnoningsih, Nur. 2012. Pelaksanaan TQM Di Sekolah Islam Terpadu MI Lukman Al Hakim Tegal. Educational Management Journal Vol. 1 No.2 (2012) Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
149
Volume 4 No. 2 Mei 2015
