PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL

PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL

SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Dalam Ilmu Ekonomi Islam

r

Oleh: FAJRI ZIHA RAHMAN 072411066

JURUSAN EKONOMI ISLAM FAKULTAS SYARI’AH INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG 2011

ii

KEMENTRIAN AGAMA INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI WALISONGO SEMARANG

FAKULTAS SYARI'AH Jl. Raya DR. HAMKA Km. 02 Telp./Fax. (024) 7601291 Semarang 50185

PENGESAHAN Nama

: Fajri Ziha Rahman

NIM

: 072411066

Jurusan

: Ekonomi Islam

Judul Skripsi : Penerapan total quality management (TQM) serta Pengaruhnya Terhadap Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Telah dimunaqosahkan oleh Dewan Penguji Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang dinyatakan lulus pada tanggal: 22 Desember 2011 Dan dapat diterima sebagai pelengkap ujian akhir guna memperoleh gelar Sarjana (Strata Satu/S1) dalam Ilmu Ekonomi Islam.

iii

ABSTRAK Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan total quality management. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal dan pengaruh antara total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal sudah “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal yang didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal. Terbukti dari hasil uji t diperoleh bahwa nilai t untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2). Sedangkan dari analisis koefisien determinasi untuk penghitungan pada total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%, sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada penghitungan total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%, sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini.

iv

DEKLARASI

Dengan penuh kejujuran dan tanggung jawab, Penulis menyatakan bahwa skripsi ini tidak berisi materi yang telah pernah ditulis oleh orang lain atau diterbitkan. Demikian juga skripsi ini tidak berisi satu pun pikiranpikiran orang lain, kecuali informasi yang terdapat dalam referensi yang dijadikan bahan rujukan.

Semarang, 8 Desember 2011 Deklarator,

Fajri Ziha Rahman NIM. 072411066

v

MOTTO

 …………..         

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri dan jika kamu berbuat jahat, Maka (kejahatan) itu bagi dirimu sendiri,………….”. (QS. Al-Isra’ : 7)

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, skripsi ini penulis persembahkan kepada: 1.

Bapak dan Ibu tercinta (Abdur Rohman Qodir dan Suparmi) yang telah membesarkan penulis, atas segala kasih sayang serta do’anya dengan tulus ikhlas untuk kesuksesan putranya.

2.

Kakak dan Adik penulis tercinta (Afif Ulya Rahman dan Anis Saidah Rahman), kalian penyemangat penulis dalam menyelesaikan skripsi dan menjalani hidup ini.

3.

Teman-teman Prodi Ekonomi Islam angkatan 2007, khusunya paket EIB ’07 yang selalu memberikan motivasi kepada penulis.

4.

Sahabat-sahabat penulis Baihaqi, Habib, Kasan, Sa’ad, Alaik, Faqih, Picus, Ulil, Rani, Syafi’ah, Maliq, Milla, Yuyun, Iza, Firoh, Eka, Ela, Zulfa, Afit terima kasih atas dukungan dan do’anya.

5.

Almamater penulis dan Pengelola Prodi Ekonomi Islam IAIN Walisongo Semarang.

6.

Tak ada yang penulis persembahkan selain kata terima kasih yang sebesarbesarnya. Skripsi ini merupakan salah satu wujud dari terima kasih penulis untuk semuanya. Kepada semua pihak yang telah bersedia dengan tulus ikhlas mendo’akan

dan membantu dalam proses penyelesaian skripsi ini, semoga Allah SWT selalu memberi limpahan rahmat dan hidayah serta kesabaran dan ketabahan kepada semua dalam mengarungi bahtera kehidupan ini.

vii

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim Segala puji dan syukur senantiasa penulis haturkan kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih dan Penyayang, yang telah melimpahkan rahmat, hidayah dan maghfiroh-Nya kepada penulis sehingga bisa menyelesaikan skripsi ini. Shalawat serta salam senantiasa tercurahkan kehadirat Nabi Muhammad SAW, keluarga dan para sahabat dan para pengikut beliau, dengan harapan semoga kita mendapat syafa’at di hari akhir nanti. Kepada semua pihak yang membantu kelancaran dalam penulisan skripsi ini, penulis hanya bisa menyampaikan rasa terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tinginya, khususnya kepada: 1.

Prof. Dr. Muhibbin, M.Ag, selaku Rektor IAIN Walisongo Semarang

2.

Dr. Imam Yahya, M.Ag, selaku Dekan Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang.

3.

Dr. Ali Murtadlo, M.Ag selaku Kajur Ekonomi Islam, serta Bapak Nur Fatoni, M.Ag selaku Sekjur Ekonomi Islam.

4.

Bapak Rahman El-Junusi, S.E, M.M selaku Dosen Pembimbing I, serta Bapak Rustam DKAH, M.Ag selaku Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi ini.

5.

Segenap civitas akademika Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang, para dosen, karyawan beserta staf-stafnya.

6.

Ayah dan Ibunda tercinta yang telah membesarkanku, atas segala kasih sayang serta do’anya dengan tulus ikhlas untuk kesuksesan putranya.

7.

Semua sahabat dan teman-temanku yang tidak dapat penulis sebutkan satupersatu, terima kasih atas dukungan dan motivasinya.

8.

Semua pihak yang telah membantu dan mendukung dalam penulisan skripsi ini. Teriring do’a semoga Allah SWT membalas semua amal kebaikan dari

semuanya dengan sebaik-baik balasan. Akhirnya penulis menyadari bahwa

viii

penulisan skripsi ini belum mencapai kesempurnaan. Namun demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca pada umumnya.

Semarang, 8 Desember 2011 Penulis,

Fajri Ziha Rahman NIM. 072411066

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.......................................

ii

HALAMAN PENGESAHAN ...................................................................

iii

HALAMAN ABSTRAK ...........................................................................

iv

HALAMAN DEKLARASI.......................................................................

v

HALAMAN MOTTO ...............................................................................

vi

HALAMAN PERSEMBAHAN................................................................

vii

HALAMAN KATA PENGANTAR .........................................................

viii

HALAMAN DAFTAR ISI........................................................................

x

HALAMAN DAFTAR TABEL................................................................

xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ...........................................................

xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN........................................................

xvi

BAB I :

BAB II :

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ..................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ..............................................................

6

1.3 Tujuan Penelitian ...............................................................

6

1.4 Manfaat Penelitian .............................................................

6

1.5 Sistematika Penulisan.........................................................

7

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Total Quality Management.................................................

9

2.1.1 Pengertian Total Quality Management.....................

9

2.1.2 Penerapan Total Quality Management .....................

11

2.2 Kinerja Pelayanan Islami....................................................

16

2.2.1 Arti Kinerja Pelayanan Islami ..................................

16

2.2.2 Etika Pelayanan Islami ............................................

17

2.2.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami......................

18

2.3 Kepuasan Konsumen..........................................................

21

x

2.4 Penelitian Terdahulu ..........................................................

23

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik .............................................

25

2.6 Hipotesis ............................................................................

25

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1 Jenis dan Sumber Data .......................................................

27

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian..........................................

28

3.3 Metode Pengumpulan Data ................................................

29

3.3.1 Wawancara .............................................................

29

3.3.2 Kuesioner (angket) .................................................

30

3.3.3 Observasi ................................................................

30

3.3.4 Dokumentasi ...........................................................

31

3.4 Identifikasi Variabel Penelitian ..........................................

31

3.4.1 Variabel Penelitian .................................................

31

3.4.2 Definisi Operasional Variabel .................................

32

3.5 Teknis Analisis Data ..........................................................

33

3.5.1 Metode Statistik Deskriptif ......................................

33

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas .....................................

34

3.5.3 Uji Normalitas .........................................................

34

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana......................................

35

3.5.4.1 Uji T ............................................................

36

3.5.4.2 Uji Koefisien Determinasi............................

37

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Rumah Sakit Islam Kendal ................................................

38

4.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Kendal ............................

38

4.1.2 Falsafah, Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Islam Kendal ................................................................................

40

4.1.3 Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit Islam Kendal ..........................................................

42

4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden..........................

44

xi

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian.........................................

44

4.2.2 Deskripsi Data Responden .......................................

45

4.3 Deskriptif Variabel Penelitian ...........................................

49

4.3.1 Variabel Total Quality Management ........................

49

4.3.2 Variabel Kinerja Pelayanan Islami...........................

61

4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen .................................

68

4.4 Uji Validitas dan Reabilitas ................................................

72

4.4.1 Uji Validitas ............................................................

72

4.4.2 Uji Reabilitas...........................................................

76

4.5 Uji Normalitas....................................................................

77

4.6 Persamaan Regresi Sederhana ...........................................

79

4.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial ...

81

4.6.2 Koefisien Determinasi ............................................

82

4.7 Pembahasan .......................................................................

83

BAB V : PENUTUP 5.1 Kesimpulan........................................................................

91

5.2 Saran-saran ........................................................................

94

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 : Data Pasien Rumah Sakit Islam Kendal ....................................

2

Tabel 3.1 : Skor Jawaban ...........................................................................

30

Tabel 4.1 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel total quality management

73

Tabel 4.2 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan Islami

74

Tabel 4.3 : Hasil Ulang Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan Islami .......................................................................................

75

Tabel 4.4 : Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ...

75

Tabel 4.5 : Hasil Uji Reabilitas Instrument..................................................

76

Tabel 4.6 : Hasil Uji Analisis Regresi ........................................................

79

Tabel 4.7 : Hasil Koefisien Determinasi .....................................................

82

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 : Kerangka Pemikiran Teoritik ...............................................

25

Gambar 4.1 : Jenis Kelamin Responden ....................................................

45

Gambar 4.2 : Usia Responden ...................................................................

46

Gambar 4.3 : Jenis Pekerjaan Responden ..................................................

47

Gambar 4.4 : Tingkat Pendidikan Responden ............................................

48

Gambar 4.5 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Komitmen .........

50

Gambar 4.6 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Konsisten ..........

51

Gambar 4.7 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kompetensi .......

52

Gambar 4.8 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Hubungan .........

53

Gambar 4.9 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Komunikasi .......

54

Gambar 4.10 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kredibilitas ......

55

Gambar 4.11 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Perasaan ...........

56

Gambar 4.12 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kesopanan ........

57

Gambar 4.13 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kerjasama ........

58

Gambar 4.14 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kemampuan .....

59

Gambar 4.15 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kepercayaan .....

60

Gambar 4.16 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kritik ...............

61

Gambar 4.17 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap dan Perilaku Petugas yang Islami.............................................................

62

Gambar 4.18 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Fasilitas dan Sarana Pelayanan Kesehatan yang Islami........................................

63

Gambar 4.19 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Prosedur, Tata .. cara/Mekanisme Pelayanan Islami.......................................

64

Gambar 4.20 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Suasana Pelayanan Kesehatan Islami.................................................................

66

Gambar 4.21 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Islami ................................................................

67

Gambar 4.22 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap Peduli Petugas Kesehatan............................................................................

xiv

69

Gambar 4.23 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Jaminan Keamanan 70 Gambar 4.24 : Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kehandalan dan Keterampilan Petugas Kesehatan.........................................

71

Gambar 4.25 : Hasil Uji Normalitas ...........................................................

77

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Angket Penelitian. Lampiran 2 : Tabel Hasil Tanggapan Responden. Lampiran 3 : Tabel Deskripsi Responden. Lampiran 4 : Tabel Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen. Lampiran 5 : Tabel Hasil Uji Regresi. Lampiran 6 : Surat Ijin Riset. Lampiran 7 : Surat Bukti Penelitian.

xvi

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Globalisasi telah menjangkau berbagai aspek kehidupan. Salah satu cara terbaik dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk dan jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diperoleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus-menerus terhadap kemampuan manusia, proses dan lingkungan.1 Sebelum globalisasi perusahaan hanya bersaing di tingkat lokal dan regional, sekarang harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan dari seluruh penjuru dunia. Agar sebuah perusahaan dapat memiliki keunggulan dalam skala global, maka perusahaan harus mampu melakukan kinerja lebih baik dalam rangka menghasilkan barang maupun jasa yang berkualitas tinggi. Perusahaan dapat unggul dalam persaingan global yaitu dengan kualitas (quality).2 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan.3 Persaingan perusahaan-perusahaan jasa sekarang ini sudah tidak terhindarkan lagi , terutama persaingan kualitas layanan antar rumah sakit. Banyaknya rumah sakit yang didukung dengan modal besar hadir dengan menampilkan fasilitas gedung, alat

1

Kuat Ismanto, Manajemen Syariah: Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009, h. 87. 2 Ibid, h. 88. 3 Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa,Yogyakarta: ANDI, 2004, h.51.

1

2

kesehatan dan fasilitas penunjang medis yang luar biasa disertai dengan bentuk layanan lain yang benar-benar memberikan kenyamanan dan kemudahan bagi pelanggannya. Rumah sakit merupakan salah satu organisasi atau perusahaan yang memberikan pelayanan berupa produk maupun jasa, terutama Rumah Sakit Islam Kendal. Rumah Sakit Islam Kendal didirikan oleh Pengurus Daerah Muhammadiyah Kendal tahun 1996 di Desa Ngasinan, Kecamatan Weleri-Kendal. Dari tahun 1996 sampai dengan 2010, Rumah Sakit Islam Kendal sudah mengalami perubahan yang signifikan baik di sektor fisik maupun nonfisik, serta peningkatan kualitas perusahaan. Pada 5 tahun terakhir, Rumah Sakit Islam Kendal mengalami kenaikan jumlah pasien, hal ini dapat dijelaskan pada tabel 1.1 Tabel 1.1 Data Jumlah Pasien Rumah Sakit Islam Kendal No.

Tahun

Jumlah Pasien

1

2006

20.157

2

2007

20.516

3

2008

21.491

4

2009

21.167

5

2010

28.326

Sumber: Data Rumah Sakit Islam Kendal, 2011 Pada tabel 1.1 menyatakan bahwa Rumah Sakit Islam Kendal sudah dipandang berkualitas oleh para pelanggannya, yang dilihat dari

3

peningkatan jumlah pasien mulai dari tahun 2006 sampai tahun 2010. Namun pada tahun 2009 jumlah pasien menurun, kemungkinan penurunan tersebut disebabkan oleh persaingan bisnis atau pada tahun 2009 jumlah orang yang sakit relatif sedikit dan pada tahun 2010 jumlah pasien rumah sakit mengalami peningkatan yang signifikan. Untuk menghasilkan kualitas produk dan jasa perusahaan terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan terhadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara terbaik dalam memperbaiki kemampuan komponen-komponen tersebut secara berkesinambungan dengan menerapkan TQM.4 TQM (total quality management) merupakan pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus pada produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Dengan perbaikan kualitas berkesinambungan, perusahaan dapat memperbaiki posisi persaingan dan dengan posisi yang lebih baik akan meningkatkan pangsa pasar serta menjamin harga lebih tinggi. Hal ini akan memberikan penghasilan lebih tinggi dan secara otomatis laba diperoleh semakin meningkat. Upaya perbaikan kualitas akan menghasilkan peningkatan keluaran (out put) yang bebas dari kerusakan atau mengurangi produk cacat. Berkurangnya produk cacat berarti

4

2003, h. 6.

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI,

4

berkurang pula biaya-biaya produksi yang dikeluarkan perusahaan sehingga akan diperoleh laba semakin besar.5 Tujuan total quality management adalah membentuk organisasi yang di dalamnya terdapat orang-orang terbaik di bidangnya. Untuk mewujudkan hal itu dibutuhkan pemberdayaan karyawan dan kebijakan yang memberikan mereka kesempatan untuk menyelesaikan masalah yang dihadapinya dan memiliki keterampilan untuk memecahkan masalah tersebut. Pencapaian mutu dalam pelayanan tergantung kepada pemahaman, pengaruh, arahan, dan faktor-faktor manusia dalam pelayanan. Kesalahan manusia, baik besar maupun kecil, adalah penyebab utama pelayanan bermutu rendah di satu sisi dan manajemen operasional pada sisi lain.6 Pelayanan Rumah Sakit Islam sendiri harus mengacu terhadap prinsip-prinsip islami atau dikenal dengan pelayanan islami. Pelayanan islami adalah segala bentuk kegiatan asuhan medis dan asuhan keperawatan yang dibingkai dengan kaidah-kaidah Islam. Islam telah mengajarkan praktek hubungan sosial dan kepedulian terhadap sesama dalam suatu ajaran khusus, yakni akhlak, akhlak harus mengandung unsur aqidah dan syariah. Praktek pelayanan di rumah sakit merupakan bagian kecil dari pelajaran dan pengamalan akhlak. Karena asuhan medis dan asuhan keperawatan merupakan bagian dari akhlak, maka seorang muslim yang menjalankan fungsi khalifah harus mampu berjalan seiring dengan fungsi manusia sebagai hamba Allah sehingga 5

Ibid, h. 90. Santoso Soeroso, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem, Jakarta: EGC, 2003, h. 106. 6

5

pelaksanakan pelayanan kesehatan adalah bagian dari ibadah. Profesi dokter dan keperawatan bagi umat Islam diyakini suatu profesi yang bernilai ibadah, mengabdi kepada manusia, mendahulukan kepentingan kesehatan dari individu, keluarga, kelompok dan masyarakat di atas kepentingan sendiri dengan menggunakan pendekatan holistik.7 Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena pasien yang puas akan terus menggunakan jasa pilihannya, sebaliknnya pasien merasa tidak puas akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien, perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pasien yang lebih banyak serta kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.8 Dalam hal ini pasien merupakan konsumen di rumah sakit. Berdasarkan uraian di atas, melalui tulisan ini penulis ingin meneliti mengenai “PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) SERTA PENGARUHNYA TERHADAP KINERJA PELAYANAN ISLAMI DAN KEPUASAN KONSUMEN DI RUMAH SAKIT ISLAM KENDAL”.

7

Rusdi Lamsudin, Nuansa Pelayanan Kesehatan Yang Islami di Rumah Sakit Islam, dalam Suara Muhammadiyah Edisi 20-02, UMM, 2011, h. 2. 8 http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumahsakit/ diakses tanggal 18 Juli 2011.

6

1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalahnya adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal ? 2. Bagaimana pengaruh antara Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal ? 1.3 Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui bagaimana penerapan Total Quality Management (TQM) di Rumah Sakit Islam Kendal. 2. Untuk mengetahui pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. 1.4 Manfaat Penelitian Manfaat penelitian yang diharapkan bisa diperoleh dari penelitian ini antara lain : 1. Memberikan pengetahuan dan pemahaman pada penulis tentang pengaruh Total Quality Management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam.

7

2. Memberikan masukan berupa informasi dan mungkin juga saran kepada pihak-pihak yang berkompeten dalam Rumah Sakit Islam khususnya pihak manajemen Rumah Sakit Islam Kendal. 1.5 Sistematika Penelitian Penelitian ini menggunakan sistematika penulisan sebagai berikut : BAB I Pendahuluan Bab

ini

merupakan dasar

penulisan penelitian,

yang

menguraikan tentang latar belakang masalah penelitian mengenai pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal dilakukan, serta rumusan-rumusan masalah, tujuan dan manfaat daripada penelitian. BAB II Tinjauan Pustaka Bab ini berisi tentang teori-teori penerapan total quality management, kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen sebagai dasar penelitian, hasil-hasil penelitian terdahulu yang dijadikan dasar dan referensi bagi peneliti. Dijelaskan pula kerangka pemikiran dan hipotesis yang diambil oleh peneliti. BAB III Metodologi Penelitian Bab ini berisi tentang definisi operasional variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan data serta teknik analisis data.

8

BAB IV Hasil dan Pembahasan Bab ini menjelaskan deskripsi objek penelitian yang digunakan, analisis total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal serta pembahasannya. BAB V Penutup Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari hasil penelitian yang dilakukan serta saran-saran yang diberikan oleh peneliti.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Total Quality Management (TQM) 2.1.1

Pengertian Total Quality Management

Manajemen kualitas (quality management) atau manajemen kualitas terpadu (total quality management = TQM) didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan kinerja manajemen secara terusmenerus pada setiap level operasi, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.9 Sedangkan ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas (quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas (quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).10 Menurut Nursya’bani Purnama, TQM (total quality management) adalah sebagai suatu sistem yang dilaksanakan dalam jangka panjang dan terus-menerus untuk memuaskan konsumen dengan meningkatkan kualitas produk perusahaan. 9

Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama,

2003, h. 6. 10

Ibid.

9

10

Sasaran yang ingin dicapai dari peningkatan kualitas produk adalah kepuasan konsumen.11 Sedangkan menurut Kuat Ismanto, “TQM adalah manajemen fungsional dengan pendekatan secara terusmenerus difokuskan pada peningkatan kualitas, agar produknya sesuai dengan standar kualitas dari masyarakat yang dilayani”.12 Definisi umum mengenai kualitas dikemukakan oleh empat guru kualitas: (1) Josep M. Juran, mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian (fitness for use), yang menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan; (2) Philip B. Crosby, mengemukakan pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada proses, yaitu dengan menekankan kesesuaian individual terhadap persyaratan maupun tuntunan; (3) W. Edwars Deming, penekanan utama adalah perbaikan dan pengukuran kualitas secara terus menerus; (4) Taguchi, filosofi didasarkan pada premis bahwa biaya dapat diturunkan dengan cara memperbaiki kualitas dan kualitas secara otomatis dapat diperbaiki dengan cara mengurangi variasi dalam produk atau proses. Strategi Taguchi difokuskan pada loss function. 13 TQM sendiri dapat diartikan sebagai pengelolaan kualitas semua komponen (stakeholder) yang berkepentingan dengan visi dan misi organisasi. Pada dasarnya TQM itu bukanlah pembebanan 11

Nursya’bani Purnama, Manajemen Kualitas: Perspektif Global, Yogyakarta: EKONISIA, 2006, h 51-52. 12 Kuat Ismanto, Op Cit., h. 153. 13 Fandy Tjiptono, Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi V, Yogyakarta: ANDI, 2005, h. 11-12.

11

ataupun pemeriksaan, tetapi TQM adalah lebih dari usaha untuk melakukan sesuatu yang benar setiap waktu, dari pada melakukan pemeriksaan pada waktu tertentu ketika terjadi kesalahan.14 TQM (total quality management) merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu. Total Quality Management adalah tentang usaha menciptakan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua anggota stafnya untuk memuaskan para pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah raja.15 Dalam hal kualitas dijelaskan juga di dalam Alquran, seperti dalam QS. As-Syua’ra ayat 181-182:  

        

Artinya: “Sempurnakanlah takaran dan janganlah kamu termasuk orang-orang yang merugikan (181). Dan timbanglah dengan timbangan yang lurus (182).16 2.1.2 Penerapan Total Quality Management TQM (total quality management) adalah suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungannya. Beberapa karakteristik TQM adalah sebagai berikut : (1) Fokus pada pelanggan, baik 14

Kuat Ismanto, Op Cit., h. 69. Edward Sallis, Total Quality Management in Education, cet. VIII , Yogyakarta: IRCiSoD, 2008, h. 59. 16 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Al-Qur’an dan terjemahnya, Jakarta: Pelita III, 1982, h. 586 15

12

pelanggan internal maupun eksternal; (2) Memiliki obsesi yang tinggi terhadap kualitas; (3) Menggunakan pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah; (4) Memiliki komitmen jangka panjang; (5) Membutuhkan kerja sama tim

(teamwork);

berkesinambungan;

(5) (6)

Memperbaiki Menyelenggarakan

proses

secara

pendidikan

dan

pelatihan, memberikan kebebasan yang terkendali; (7) Memiliki kesatuan tujuan; dan (8) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.17 Terdapat 4 pilar dasar dalam penerapan TQM, yaitu: (1) Kepuasan konsumen. Untuk dapat memberikan kepuasan kepada konsumen,

langkah

awal

yang

harus

dilakukan

adalah

mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan, apa kebutuhan dan keinginan mereka; (2) Perbaikan terus menerus. Konsumen akan selalu memahami dinamika seiring lingkungan bisnis yang terus mengalami perubahan. Oleh karena itu, perusahaan harus mampu mengikuti gerak perubahan kebutuhan dan keinginan konsumen. (3) Hormat terhadap setiap orang. Setiap orang dalam organisasi merupakan individu yang memiliki kontribusi bagi pencapaian kualitas yang diharapkan. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk berpartisipasi aktif dalam pengambilan keputusan; dan (4)

17

Kuat Ismanto, Op Cit., h. 70-71.

13

Manajemen berdasarkan fakta. Setiap konsumen yang diambil akan memberikan hasil yang memuaskan jika didasarkan pada data dan informasi objektif, lengkap dan akurat.18 Untuk menjamin keberhasilan dalam mengimplementasikan TQM, sebenarnya terdapat langkah-langkah yang harus dilakukan secara berurutan dan secara disiplin. Langkah-langkah tersebut adalah sebagai berikut : (1) Tanamkan satu falsafah kualitas. Dalam hal ini, manajemen dan karyawan harus sepenuhnya mengerti dan yakin mengapa organisasi akan mencapai total quality; (2) Manajemen harus membimbing dan menunjukkan kepemimpinan yang bermutu. Berdasarkan falsafah mutu yang diterima pada langkah pertama, manajemen puncak, terutama CEO (chief

executive officer)

harus

mengambil

inisiatif dalam

menunjukkan kepemimpinan yang teguh dalam gerakan mutu; (3) Kalau perlu, adakan perubahan atau modifikasi terhadap sistem yang ada, agar kondusif dengan tujuan total quality. Sesudah menunjukkan kepemimpinan mutu secara konsisten dan kontinu kepada seluruh anggota organisasi, manajemen perlu meninjau kebijaksanaan, sistem dan prosedur yang ada dalam organisasi; dan (4) Dididik, dilatih dan berdayakan seluruh karyawan. Dengan telah diciptakannya lingkungan kerja yang kondusif sebagai hasil langkah ketiga, seluruh anggota organisasi, termasuk para manajer,

18

Nursya’bani Purnama, Op Cit., h. 53.

14

harus siap mengikuti program pendidikan dan pelatihan mengenai total quality.19 Agar

penerapan

TQM

memperoleh

perusahaan harus memiliki pedoman

keberhasilan,

yang jelas dan terarah.

Dalam penerapan TQM, perusahaan bisa mengacu pada atribut efisiensi yaitu: (1) Commitment (komitmen), komitmen untuk menyediakan

produk

menguntungkan

atau

harus

layanan

ditunjukkan

yang

oleh

efisien

dan

manajemen

dan

perusahaan; (2) Concistency (konsisten), perusahaan harus menyediakan produk dengan kinerja yang konsisten, misalnya ketepatan spesifikasi, ketepatan jadwal, dan lain-lain; (3) Competence (kompetensi), perusahaan harus menyediakan pekerja dengan kemampuan atau kompetensi unggul untuk melaksanakan tugas-tugas atau pekerjaan yang diberikan, sehingga mendukung pencapaian

sasaran

perusahaan;

(4)

Contact

(hubungan),

perusahaan harus mampu menjalin hubungan baik dengan konsumen, karena tujuan perusahaan adalah menyediakan produk yang sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen; (5) Communication (komunikasi), perusahaan harus mampu menjalin komunikasi yang baik dengan konsumen, agar spesifikasi produk yang diinginkan konsumen bisa diterjemahkan dengan baik oleh perusahaan; (6) Credibility (kredibilitas), perusahaan harus 19

Soewarso Hardjosoedarmo, Yogyakarta: ANDI, 2004, h..57-59.

Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Management,

15

memperoleh

kepercayaan

dari konsumen

dan

juga

harus

mempercayai konsumen. Dengan adanya saling percaya, hubungan dan komunikasi akan terjalin dengan baik; (7) Compassion (perasaan), perusahaan harus memiliki rasa simpati terhadap konsumen eksternal, terutama menyangkut kebutuhan dan harapan mereka, dan konsumen internal (pekerja) menyangkut hak pekerja; (8) Courtesy (kesopanan), perusahaan melalui para pekerja harus menunjukkan sikap sopan kepada konsumen, terutama bekerja yang langsung berhubungan dengan konsumen; (9) Coorperation (kerjasama), perusahaan harus bisa menciptakan iklim kerjasama yang baik, antar pekerja maupun antara perusahaan dengan konsumen; (10) Capability (kemampuan), perusahaan harus memiliki kemampuan untuk melakukan pengambilan keputusan dan melakukan tindakan yang berkaitan dengan penyedia produk atau layanan; (11) Confidence (kepercayaan), perusahaan harus memiliki rasa percaya diri bahwa perusahaan mampu menyediakan produk atau layanan sesuai kebutuhan dan harapan konsumen. Rasa percaya diri harus tertanam ke dalam seluruh pekerja; dan (12) Criticism (kritik), perusahaan harus bersedia menerima kritik dan masukan dari siapapun, baik dari pekerja maupun dari pihak eksternal, terutama kritik dari konsumen.20

20

Nursya’bani Purnama, Op Cit., h. 54-55.

16

2.2 Kinerja Pelayanan Islami 2.2.1 Arti Kinerja Pelayanan Islami Manajemen kinerja adalah suatu cara atau proses yang dirancang untuk mendapatkan hasil yang baik bagi organisasi, kelompok dan individu dengan memahami dan mengelola kinerja sesuai dengan target yang telah ditentukan.21 Dalam hal ini kinerja organisasi harus dikelola dan dirancang untuk memperoleh hasil yang diinginkan dan meningkatkan hasil yang sudah ada. Menurut Kasmir, pelayanan merupakan “Tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”.22 Sedangkan pelayanan menurut Fajar Laksana adalah “Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.23 Pelayanan islami sendiri adalah suatu sistem pelayanan yang menyeluruh, yang meliputi fisik, mental dan spiritual berlandaskan kaidah-kaidah ilmu pengetahuan dan teknologi modern yang terus berkembang dengan selalu merujuk pada prinsip Islam baik dari sisi aqidah, ibadah dan akhlak. Dalam pelayanan kesehatan islami, profesi kesehatan dan aktivitas pelayanan atau penunjang medis menjadi ibadah untuk meraih

21

Surya Darma, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010, h. 25. 22 Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006, h. 26. 23 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, h. 85.

17

ridho Allah dengan mendasarkan pengetahuan, sikap dan keterampilan (tuntutan kompetensi) serta perilaku pada nilai-nilai Islam untuk mengobati, mensejahterakan dan memandirikan pasien. 24 Dengan demikian, kinerja pelayanan islami merupakan sebuah hasil dari tindakan pada organisasi yang memberikan kepuasan terhadap pelanggan yang berprinsip kepada keislaman atau kesyariahan. Dan kinerja pelayanan islami harus diterapkan di organisasi/perusahaan terutama perusahaan jasa, dalam hal ini rumah sakit Islam. 2.2.2 Etika Pelayanan Islami Dalam

hal

etika

pelayanan

ada

ketentuan

yang

mengaturnya. Ketentuan ini dibuat agar semua komponen yang berhubungan dengan pelayanan dapat menunjang satu sama lainnya. Artinya apabila salah satu aspek diabaikan, pelayanan dari komponen lainnya menjadi tidak berguna.25 Secara umum etika pelayanan yang dapat diberikan oleh karyawan dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut : (1) Mengucapkan salam. Mengucapkan salam pada saat bertemu dengan pelanggan. Seperti assalamualaikum. Begitu pula jika sudah kenal nama sebelumnya, sekaligus dengan namanya; (2) Mempersilahkan tamu. Setelah mengucapkan salam, segera 24

Endang Oktariana, Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami, UI, 2009, h. 9. 25 Kasmir, Op Cit., h. 81.

18

mempersilahkan tamu untuk masuk atau duduk dengan sopan. Jika masih

melayani

pelanggan

atau

sedang

mengambil

atau

membereskan sesuatu pekerjaan, karyawan menyuruh pelanggan untuk menunggu sebentar dengan ramah dan sopan; (3) Bertanya tentang keperluan pelanggan. Setelah dipersilahkan duduk, barulah karyawan bertanya tentang maksud kedatangan pelanggan secara ramah, sopan, dan lemah lembut; (4) Bila ingin menyuruh. Untuk hal-hal yang dianggap perlu bila ingin menyuruh pelanggan biasakan dan mulaikan mengucapkan kata “tolong” atau “maaf”. Namun jika masih bisa dikerjakan sendiri sebaiknya jangan menyuruh pelanggan; dan (5) Mengucapkan terima kasih. Ucapkan kata terima kasih apabila pelanggan memberikan kritikan dan saran-saran bagi kita. Hal yang sama juga dilakukan jika pelanggan hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya atau urusannya selesai.26 2.2.3 Pengukuran Kinerja Pelayanan Islami “Pengukuran adalah aspek kunci dari manajemen kinerja atas dasar bahwa apabila kita tidak dapat mengukurnya maka kita tidak akan dapat meningkatkannya”.27 Terdapat lima aspek pelayanan kesehatan islami yaitu28:

26

Ibid, h. 84. Surya Dharma, Op Cit., h. 93. 28 Endang Oktariana, Op Cit., h. 9. 27

19

1. Sikap dan perilaku petugas yang islami; sikap yang islami harus dimiliki oleh petugas atau karyawan. Seperti firman Allah SWT:           Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anak-anak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83).29 2. Fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami; petugas kesehatan tidak lupa untuk mendoakan kesembuhan pasien dan memasang hiasan-hiasan dinding yang sifatnya memotivasi serta mendoakan pasien. Seperti firman Allah SWT:      Artinya : “Dan apabila aku sakit, Dialah yang menyembuhkan Aku,” (QS. Asy-Syu’ara’ : 80).30 3. Prosedur, tata cara atau mekanisme pelayanan kesehatan islami; mekanisme pelayanan harus sesuai dengan prinsip syariah. Seperti firman Allah SWT:            Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33).31

29

Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 23. Ibid, h. 579. 31 Ibid. h. 834. 30

20

4. Suasana pelayanan kesehatan islami; suasana yang islami di sini yaitu menjaga ukhuwah Islamiyah antara karyawan terhadap konsumen/pasien. Seperti dalam Hadis Nabi:

ُ ‫ اﺳْﺘَﺄْذَنَ ﻋَﻠَﻰ اﻟﻨﱠﺒِﻰﱢ ﺻَﻠﱠﻰ ا‬: ْ‫ﻋَﻦْ ﻋَﺎﺋِﺸَﺔَ رَﺿِىَﺎﷲُ ﻋَﻨْﮭَﺎ ﻗَﺎﻟَﺖ‬ ‫ﷲ‬ َ‫ اﺋْﺬَﻧُﻮْاﻟَﮫُ ﻓَﺒِﺌْﺲَ اﺑْﻦُ اﻟْﻌَﺸِﯿْﺮَةِ اَوْﺑِﺌْﺲ‬: َ‫ﻋَﻠَﯿْﮫِ وَﺳَﻠﱠﻢَ رَﺟُﻞٌ ﻓَﻘَﺎل‬ َ‫ ﻓَﻠَﻤﱠﺎ دَﺧَﻞَ اَﻻَنَ ﻟَﮫُ اﻟْﻜَﻼَمَ ﻓَﻘُﻠْﺖُ ﻟَﮫُ ﯾَﺎرَﺳُﻮْلَ اﷲِ ﻗُﻠْﺖ‬،ِ‫اَﺧُﻮاﻟْﻌَﺸِﯿْﺮَة‬ َ‫ﻣَﺎﻗُﻠْﺖَ ﺛُﻢﱠ اَﻟَﻨْﺖَ ﻟَﮫُ ﻓِﻰ اْﻟﻘَﻮْلِ ﻓَﻘَﺎلَ اَىْ َاﺋِﺸَﺔُ اِنﱠ ﺷَﺮﱠاﻟﻨﱠﺎسِ ﻣَﻨْﺰِﻟَﺔ‬ .(‫ﻋِﻨْﺪَاﷲِ ﻣَﻦْ ﺗَﺮَﻛَﮫُ اَوْوَدَﻋَﮫُ اﻟﻨﱠﺎسُ اِﺗﱠﻘَﺎءَ ﻓُﺤْﺸِﮫِ ) رواه اﻟﺒﺨﺎرى‬ Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejeleksejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori).32 5. Pembiayaan

pelayanan

kesehatan

islami;

dalam

hal

pembiayaan harus sesuai dengan prinsip syariah tidak ada unsur kebohongan. Seperti firman Allah SWT:              Artinya: “Dan sempurnakanlah takaran apabila kamu menakar, dan timbanglah dengan neraca yang benar. Itulah yang lebih utama (bagimu) dan lebih baik akibatnya.” (QS. Al-Isra’ : 35).33

32

Achmad Sunarto dkk, Tarjamah Shahih Bukhari Jilid VIII, Semarang: CV Asy-Syifa’, 1993,, h. 115-116. 33 Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 429.

21

2.3 Kepuasan Konsumen Banyak pakar memberikan definisi mengenai kepuasan pelanggan atau konsumen. Menurut Fandy Tjiptono, bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelum-sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian.34 Sedangkan definisi lain, menerangkan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.35 Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Sisi positif dari harapan seseorang menunjukkan rasa percaya pada sesuatu (produk jasa) yang secara ekonomis dapat memberikan keberhasilan, kompeten dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan seseorang dapat mendorong tumbuhnya dorongan untuk memenuhi kesenjangan antara keinginan ideal dengan yang aktual supaya diterima, secara subjektif berhubungan dengan penilaian, perasaan atau tidak puas.36 Kesenjangan akan menimbulkan ketidakcocokan, mempertahankan

yaitu

ketidakcocokan

kepuasan

dan

positif

meningkatkan

ketidakkesesuaian

menciptakan

ketidakpuasan. 37

34

Fandy Tjiptono, Op Cit., 2004, h.146. Ibid, h.147. 36 Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010, h. 85. 37 Ibid, h. 101. 35

atau

22

Seorang

pelanggan

yang

puas

adalah

pelanggan

merasa

mendapatkan value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. Value ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem/sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan, maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman. Kalau value dari pelanggan adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang memberikan harga paling kompetitif.38 Dalam hal kepuasan, hanya dengan kesepakatan bersama, dengan suatu usulan dan penerimaan, penjualan akan sempurna. Seperti dalam firman Allah:                       Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, janganlah kamu saling memakan harta sesamamu dengan jalan yang batil, kecuali dengan jalan perniagaan yang berlaku dengan suka sama-suka di antara kamu...”. (QS. An-Nisa’ : 29).39 Pada

hakikatnya

tujuan

adalah

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan para pelanggan. Apa pun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya: (1) Hubungan antara perusahaan dan para 38

Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo,

2002, h. 2. 39

Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Op Cit., h. 122.

23

pelanggannya menjadi harmonis; (2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; (3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; (4) Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; (5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; dan (6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.40 Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor : (1) Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience); (2) Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini; dan (3) Keandalan dan keterampilan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.41 2.4 Penelitian Terdahulu Penelitian Florentina Nancy Supra Dewi, dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi, analisis ratio.

40 41

Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Op Cit., h. 101. A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Kesehatan, Jakarta: EGC, 2004, h. 239.

24

Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul “Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien korelasi determinasi. Penelitian Endang Oktariana, dalam penelitian skripsinya yang berjudul ”Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami”. Hasil penelitian menyarankan bahwa prosedur serta aturan yang ada harus lebih mendukung pelayanan kesehatan Islami yang diberikan oleh RS Haji Jakarta, khususnya dalam proses rekrutmen dan seleksi karyawan. Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Pengelola Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di Kabupaten Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM pengelola koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabelvariabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.

25

2.5 Kerangka Pemikiran Teoritik Model konseptual yang didasarkan pada tinjauan pustaka, maka kerangka pemikiran teoritik penelitian dijelaskan pada gambar 2.1 di bawah ini: Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritik

Total Quality Management (x)

Kinerja Pelayanan islami (y1)

Kepuasan Konsumen (y2)

Gambar 2.1 Kerangka pikir pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan.

2.6 Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, di mana rumusan masalah penelitian dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi

26

hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban empiris.42 Adapun hipotesis yang akan diajukan dalam penelitian ini adalah: “Penerapan total quality management (TQM) yang sangat baik di Rumah Sakit Islam Kendal” dan “Ada pengaruh yang signifikan antara total quality management (TQM) terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal”.

42

64.

Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta, 2008, h.

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Sumber Data 3.1.1 Data Primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber pertama baik dari individu atau perseorangan seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.84 Data pokok yang langsung berkaitan dengan kebutuhan analisis dalam penelitian ini. Data primer secara langsung pada objek penelitian melalui penelitian lapangan, yang diperoleh dengan

melakukan wawancara

langsung

dengan

karyawan pada Rumah Sakit Islam Kendal, dan juga melalui pengisian

kuesioner

dan

melakukan

wawancara

terhadap

pelanggan/pasien Rumah Sakit Islam Kendal. 3.1.2 Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagramdiagram.85 Data pendukung yang sifatnya memperkuat hasil analisis. Data sekunder diperoleh melalui penelitian kepustakaan pada sumber-sumber yang terkait dengan objek penelitian. Adapun 84

Husein Umar, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997, h. 99. 85 Ibid, h. 100.

27

28

data sekunder dalam penelitian berupa data laporan, tabel-tabel pembantu dalam proses penelitian pada Rumah Sakit Islam Kendal. 3.2 Populasi dan Sampel Penelitian 3.2.1 Populasi Populasi adalah suatu keseluruhan yang diperhatikan atau dibicarakan, yang daripadanya ingin diperoleh informasi atau data.86 Populasi yang akan dijadikan obyek dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pada Rumah Sakit Islam Kendal. Dalam hal ini jumlah populasi pasien rumah sakit 593, hasil rata-rata pasien rawat inap selama 5 tahun terakhir. 3.2.2 Sampel Sampel adalah sebagian populasi yang diamati dan yang digunakan sebagai dasar untuk membuat kesimpulan umum tersebut.87 Dalam hal ini pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Hal ini dikarenakan tidak semua individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota sampel. Untuk mencari jumlah sampel penelitian peneliti menggunakan teknik random sampling artinya peneliti mengambil 10-15% dari jumlah populasi.88

86

Tarsis Tarmudji, Statistik Dunia Usaha, Yogyakarta: Liberty, 1988, h. 9. Ibid. 88 Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1983, h. 94. 87

29

Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan convinience sampling yaitu peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang mereka temui,89 dimana responden yang dijadikan objek penelitian adalah konsumen yang mudah ditemui. Sehingga responden yang dapat diteliti sebanyak 60 konsumen. 3.3 Metode Pengumpulan Data Teknik

yang

dilakukan

untuk

mengumpulkan

data

yang

dibutuhkan dalam penelitian ini adalah : 3.3.1 Wawancara (interview) Wawancara adalah suatu kegiatan dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan

pada

para

responden.90

Wawancara

digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, dan juga apabila peneliti ingin mengetahui halhal dari responden yang lebih mendalam dan jumlah respondennya lebih sedikit/kecil.91 Dalam hal ini yakni wawancara langsung pada karyawan Rumah Sakit Islam Kendal yang dianggap berwenang memberikan informasi mengenai masalah yang diteliti.

89

Husein Umar, Op Cit., h. 120. Joko Subagyo, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Rineka Cipta, cet. ke-2, 1997, h. 39. 91 Sugiyono, Op Cit., h. 137. 90

30

3.3.2 Kuesioner/angket Angket/kuesioner

adalah

daftar

pertanyaan

yang

didistribusikan melalui pos untuk diisi dan dikembalikan atau dapat juga dijawab di bawah pengawasan peneliti.92 Untuk memudahkan dalam menganalisis data, maka variabel yang digunakan diukur dengan mempergunakan model skala 5 tingkat (likert) yang memungkinkan konsumen dapat menjawab pertanyaan dari setiap butir yang di dalamnya menguraikan dimensi total quality management, kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen dengan bentuk penilaian sebagai berikut: Tabel 3.1: Skor Jawaban No

Pilihan Jawaban

Nilai

1

SS = Sangat Setuju

5

2

S = Setuju

4

3

N = Netral

3

4

TS = Tidak Setuju

2

5

STS = Sangat Tidak Setuju

1

3.3.3 Observasi Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dengan gejala-gejala psikis untuk kemudian dilakukan pencacatan.93 Dalam hal ini

92 93

S. Nasution, Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, cet. ke-11, 2009, h. 128. Joko Subagyo, Op Cit., h. 63.

31

penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang akan diteliti, yaitu Rumah Sakit Islam Kendal. 3.3.4 Dokumentasi Dokumentasi adalah sarana pembantu peneliti dalam mengumpulkan data atau informasi dengan cara membaca suratsurat, pengumuman, iktisar rapat, pernyataan tertulis kebijakan tertentu dan bahan-bahan tulisan lainnya.94 Dalam metode ini penulis meneliti dokumen-dokumen dan bahan tulisan dari Rumah Sakit Islam serta sumber-sumber lain yang berhubungan dengan penelitian. 3.4 Identifikasi Variabel Penelitian 3.4.1 Variabel Penelitian Variabel merupakan objek penelitian atau apa yang menjadi titik perhatian dalam suatu penelitian. Variabel yang terdapat dalam penelitian ini adalah : 1. Variabel bebas (x) yaitu variabel yang mempengaruhi. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah total quality management. 2. Variabel terikat (y) yaitu variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Kendal.

94

Jonathan Sarwono, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006, h. 225.

32

3.4.2 Definisi Operasional Variabel Definisi operasional berisikan indikator dari suatu variabel yang memungkinkan penelitian mengumpulkan data secara relevan sehingga dari masing-masing variabel tersebut lebih terarah dan sesuai dengan metode pengukuran yang telah direncanakan. Operasional masing-masing variabel adalah sebagai berikut: 1. Total quality management, diukur dengan kuesioner yang menentukan faktor sebagai berikut: (a) Komitmen; (b) Konsisten; (c) Kompetensi; (d) Hubungan; (e) Komunikasi; (f) Kredibilitas; (g) Perasaan; (h) Kesopanan; (i) Kerjasama; (j) Kemampuan; (k) Kepercayaan; dan (l) Kritik. 2. Kinerja pelayanan islami, diukur dengan kuesioner yang menentukan faktor sebagai berikut: (a) Sikap dan perilaku petugas yang islami; (b) Fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami; (c) Prosedur, tata cara atau mekanisme pelayanan kesehatan islami; (d) Suasana pelayanan kesehatan islami; dan (e) Pembiayaan pelayanan kesehatan islami. 3. Kepuasan

konsumen,

diukur

dengan

kuesioner

yang

menentukan faktor sebagai berikut: (a) Empati / sikap peduli; (b) Jaminan keamanan yang diberikan; dan (c) Keandalan dan ketrampilan petugas.

33

3.5 Teknik Analisis Data Di dalam penelitian ini ada beberapa analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh total quality management (TQM) terhadap kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 3.5.1 Metode Statistik Deskriptif Statistik deskriptif mengacu pada transformasi data mentah ke dalam suatu bentuk yang akan membuat pembaca lebih mudah memahami dan menafsirkan maksud dari data atau angka yang ditampilkan. Kegunaan utama statistik deskriptif ialah untuk menggambarkan jawaban-jawaban observasi. Yang termasuk di dalamnya diantaranya ialah rata-rata.95 Untuk mengetahui data responden, terlebih dahulu peneliti mencari data tersebut dengan metode survei. Untuk mengetahui secara tepat tingkat rata-rata dapat menjumlahkan semua nilai kemudian dibagi dengan banyaknya individu. Adapun rumusnya sebagai berikut:96

Keterangan: Dimana M = mean, x = jumlah nilai, dan N = jumlah individu.

95 96

Jonathan Sarwono, Op Cit., h. 138. Ibid, h. 140.

34

3.5.2 Uji Validitas dan Reabilitas 3.5.2.1 Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut.97 3.5.2.2 Uji Reabilitas Uji reabilitas dilakukan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.98 3.5.3 Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data yang disajikan untuk dianalisis lebih lanjut berdistribusi normal atau tidak. Untuk pengujian normalitas data, dalam penelitian ini hanya akan dideteksi melalui analisis grafik yang dihasilkan melalui perhitungan regresi dengan SPPS.99

97

Imam Ghozali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Undip, 2005, h. 45 98 Ibid, h. 41 99 Ibid, h. 110

35

3.5.4 Analisis Regresi Sederhana Untuk menganalisis data dalam penelitian skripsi ini digunakan analisis regresi berganda, untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan pada total quality management dan kinerja pelayanan Islami terhadap kepuasan konsumen. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung persaman garis regresi yaitu:100

Keterangan: X = variabel bebas Y = variabel terikat a, b, c : koefisien korelasi.

100

J. Supranto, Statistik, Jakarta: Erlangga, 1998, h. 218.

36

3.5.4.1 Uji T Menunjukkan nilai signifikan dari tiap-tiap koefisien regresi terhadap kenyataan yang ada. Langkah-langkah: a. Menentukan hipotesis nihil dan alternatif. H0: μ = 0 (tidak ada pengaruh yang signifikan antara total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen). H1: μ ≠ 0 (ada pengaruh yang signifikan antara total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen). b. Menentukan level of significant (α = 0, 05) c. Menentukan kriteria pengujian H0 diterima bila t-tabel < t-hitung < t-tabel H0 ditolak bila t-hitung > t-tabel atau t-hitung < - t-tabel d. Kesimpulan Dengan membandingkan t hitung dengan t tabel dapat diketahui pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen. 101 3.5.4.2 Koefisien determinasi (R2) Koefisien determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan 101

Bambang Suharjo, Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008, h. 3-4.

37

variasi variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. Nilai R² yang kecil berarti kemampuan

variabel-variabel

independen

dalam

menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel independen. Secara umum koefisien determinan untuk data silang (crossection) relatif rendah karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan untuk data tuntun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yang tinggi. Untuk menjelaskan aplikasi dengan menggunakan program SPSS.102

102

Algifari, Analisis Regresi : Teori, Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE UGM, 2000, h. 45-48.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Rumah Sakit Islam Kendal 4.1.1 Profil Rumah Sakit Islam Kendal Rumah sakit Islam merupakan salah satu bentuk bisnis islami, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalat (bisnis) dalam Islam yaitu rahmah, damai, selamat, sejahtera, dan aman. Rumah Sakit Islam Kendal merupakan salah satu Rumah Sakit di Kendal, yang didirikan oleh Pengurus Daerah Muhammadiyah Kendal sejak tahun 1996 di Desa Ngasinan, Kecamatan Weleri - Kendal. Rumah Sakit Islam Kendal beralamatkan di Jalan Ar-Rahmah No. 17 Weleri Kendal. Rumah sakit memiliki tiga tipe kelas, yaitu: (1) Kelas A (untuk kelas VIP); (2) Kelas B (untuk kelas menengah); dan (3) Kelas C (untuk kelas bawah). Sedangkan untuk fasilitas pelayanan Rumah Sakit Islam Kendal sendiri meliputi: (1) UGD 24 jam; (2) Poli Spesialis; (3) Poli Umum; (4) Poli Gigi; (5) Radiologi; (6) Instalasi Farmasi; (7) Laboratorium; (8) Fisio Terapi; (9) Ultrasonografi; (10) Ambulance; (11) Konsultasi gizi; dan (12) Pemulasaran Jenazah. Rumah

sakit

yang

berpredikat

Islam

pada

pokok

pelaksanaannya harus ditujukan dalam 2 hal, yaitu: (1) Pelayanan,

38

39

perawatan dan pengobatan (medis); dan (2) Pelayanan dan santunan agama (spiritual). Kedua pokok pelayanan tersebut harus dikerjakan secara terpadu agar dapat diperoleh hasil yang cukup baik, yaitu menolong dan membina manusia rumah sakit Islam harus memiliki bagian santunan spirirtual karena bagian inilah yang membawa keselamatan di dunia dan akhirat. Rumah Sakit Islam tanpa bagian santunan spiritual ini ditangani oleh tenaga-tenaga ahli. Secara umum organinsai manajemen rumah sakit Islam mencakup

kegiatan

sebagai

berikut:

(1)

Menerapkan

teori

manajemen dan kepemimpinan berdasarkan kaidah-kaidah Islam; (2) Melakukan fungsi manajemen dengan berpedoman kepada syariah Islam serta menerapkan akhlakul karimah; (3) Pimpinan rumah sakit bertindak sebagai ulama, untuk meningkatkan motivasi dan kinerja pelayanan kesehatan; (4) Pimpinan rumah sakit menjadi contoh yang baik (uswatun khasanah) dalam berperan sebagai tenaga medis dan perawat profesional Islam. Sejak awal berdirinya Rumah Sakit Islam Kendal, didirikan sebagai amal usaha persyarikatan yang memiliki visi, fungsi, dan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat secara prima, profesional dan islami. Pelayanan profesional berarti dalam memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan kaidah ilmu kedokteran modern dan manajemen yang handal. Sedang pelayanan

40

islami dimaksudkan dalam memberikan pelayanan didasarkan atas nilai-nilai ajaran Islam yang mengedapankan etika akhlakul karimah. Oleh karena itu untuk mencapai tujuan mulia tersebut segala upaya peningkatan pelayanan Rumah Sakit Islam Kendal akan ditempuh melalui perencanaan program secara terarah terpadu dan dapat dipertanggungjawabkan secara kualitatif maupun kuantitatif, baik dalam tata kelola manajemen, peningkatan kualitas SDM, proses pembangunan, penataan interior dan ekterior ruangan, lingkungan, taman, pengadaan fasilitas dan sarana, pelayanan medis hingga bimbingan rohani bagi pasien. 4.1.2 Falsafah, Visi, Misi dan Motto Rumah Sakit Islam Kendal 4.1.2.1 Falsafah Rumah Sakit Islam Kendal adalah perwujudan dari iman dan taqwa serta amal shaleh persyarikatan dalam upaya mewujudkan masyarakat utama, adil, makmur dan sejahtera yang diridhoi oleh Allah Subhanahuwata’ala. 4.1.2.2 Visi Visi rumah sakit yaitu menjadikan Rumah Sakit Islam Kendal sebagai pusat rujukan pelayanan kesehatan yang terkemuka di jalur pantura dengan pelayanan prima profesional dan islami 2015.

41

4.1.2.3 Misi Adapun misi dari Rumah Sakit Islam Kendal adalah: 1. Melakukan pelayanan kesehatan yang islami sesuia dengan standar ilmu kedokteran dan keperawatan. 2. Mengembangkan sumber daya insani yang professional dan berakhlakul karimah. 3. Melengkapi sarana dan prasaran rumah sakit sesuai dengan tuntutan pelayanan dan kemajuan IPTEK. 4. Mengembangkan sistem manajemen yang efektif dan efisien. 5. Melakukan

fungsi

sosial

dengan

tetap

mempertimbangkan prinsip-prinsip ekonomi. 6. Melakukan fungsi dakwah Islam. 4.1.2.4 Motto Motto dari Rumah Sakit Islam Kendal yaitu bekerja sebagai ibadah, ihsan dalam pelayanan, cakap melakukan tindakan. 4.1.2.5 Tujuan Untuk tujuan Rumah Sakit Islam Kendal sendiri yaitu: 1. Mewujudkan pelayanan kesehatan yang islami sesuai dengan standar ilmu kedokteran dan keperawatan yang berlaku.

42

2. Mewujudkan sumber daya insani yang professional dan berakhlakul karimah. 3. Mewujudkan kelengkapan sarana dan prasarana rumah sakit sesuai kebutuhan pelayanan dan kemajuan IPTEK 4. Mewujudkan sistem manajemen yang efektif dan efisien. 5. Mewujudkan

fungsi

sosial

rumah

sakit

dengan

mempertimbangkan prinsip-prinsip ekonomi 6. Mewujudkan fungsi dakwah Islam di Rumah Sakit Islam Kendal. 4.1.3 Penerapan Total Quality Management di Rumah Sakit Islam Kendal. Penerapan TQM adalah sebuah cara dalam memperbaiki kemampuan

manusia,

proses

dan

lingkungan

secara

berkesinambungan. Menurut Ibu Yuda Ayu Timorita, S.Kep, selaku Kepala Bagian DIKLAT di Rumah Sakit Islam Kendal, bahwa dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal melalui tiga pilar: (1) Pengembangan kualitas sumber daya manusia (SDM); (2) Pengembangan sarana dan prasarana; dan (3) Pengembangan manajemen. Dalam hal pengembangan kualitas sumber daya manusia (SDM),

ada

dua

aspek

yaitu

intern

dan

ekstern.

Untuk

pengembangan intern, pihak rumah sakit memberikan pembinaan

43

pendidikan dan latihan (DIKLAT) bagi para karyawan dan juga melalui bimbingan kerohanian baik untuk karyawan maupun konsumen, melalui kultum dan ceramah setelah jamaah sholat fardhu di masjid Ar-Rahmah Rumah Sakit Islam Kendal. Sedangkan untuk pengembangan

yang

sifatnya

ekstern,

pihak

rumah

sakit

mengharuskan para karyawan untuk menempuh pendidikan lanjutan untuk yang bergelar diploma tiga diharuskan ke strata satu maupun yang dari strata satu diharuskan ke strata dua. Baik memperoleh beasiswa dari rumah sakit ataupun tidak menerima. Untuk pengembangan sarana prasana, rumah sakit sendiri melaksanakan pengembangan-pengembangan dan perbaikan gedunggedung di berbagai sektor, baik di ruang kantor ataupun di ruangan pasien, pengembangan disini guna memberikan kenyamanan bagi konsumen Rumah Sakit

Islam Kendal.

Rumah sakit

juga

membangun taman yang disertai dengan air mancur, taman disini berfungsi sebagai tempat istirahat dan penyegaran bagi pengunjung rumah sakit dan juga ada playground (tempat bermain) yang diperuntukkan bagi anak-anak yang ikut berkunjung ke Rumah Sakit Islam Kendal. Dan yang ketiga, yaitu pengembangan dalam hal manajemen. Rumah Sakit Islam Kendal menerapkan konsep mutu 9001, konsep mutu 9001 merupakan acuan standar mengenai mutu produk atau jasa dan juga mengikuti program akreditasi rumah sakit, akreditasi

44

disini dilaksanakan untuk memperoleh penilaian tentang manajemen yang diterapkan di Rumah Sakit Islam Kendal. Hasil akreditasi ini dapat menjadi tolok ukur bagi konsumen tentang kualitas dari rumah sakit. 4.2 Deskriptif Data Penelitian dan Responden 4.2.1 Deskripsi Data Penelitian Jenis penelitian ini adalah penelitian lapangan, dimana peneliti secara langsung observasi dalam memperoleh data-data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini. Perolehan data-data dan informasi dilakukan dengan wawancara dan penyebaran angket kepada responden secara langsung. Namun demikian, sebelum peneliti menyebarkan angket

secara langsung kepada responden,

terlebih dahulu melakukan pra-riset kepada lembaga yang terkait guna memperoleh informasi yang berkaitan dengan penelitian ini dan untuk mendapatkan ijin dari lembaga yang peneliti teliti. Pra-riset dilakukan di Rumah Sakit Islam Kendal pada hari Kamis tanggal 15 September 2011, dalam pra-riset di sini peneliti memperoleh data jumlah pasien baik untuk pasien rawat inap ataupun rawat jalan di Rumah Sakit Islam Kendal. Selanjutnya pada tanggal 1 November 2011 sampai dengan tanggal 5 November 2011, peneliti menyebarkan angket tertutup kepada responden yang berjumlah

60

responden

di

Rumah

Sakit

Islam

Kendal.

Pengumpulan data secara langsung dengan menemui responden ini

45

bertujuan agar lebih efektif untuk meningkatkan respon rate responden dalam penelitian ini. 4.2.2 Deskripsi Responden Karakteristik responden perlu disajikan dalam penelitian ini guna untuk menggambarkan keadaan atau kondisi responden yang dapat memberikan informasi tambahan untuk memahami hasil-hasil penelitian. Penyajian data deskriptif penelitian ini bertujuan agar dapat dilihat profil dari data penelitian tersebut dan hubungan antar variabel yang digunakan dalam penelitian. Dalam hal ini peneliti membagi karateristik responden menjadi 4 jenis, yaitu: 1

Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat diketahui sebagaimana dalam gambar 4.1 berikut:

Sumber data: output yang diolah, 2011 Gambar 4.1 di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden dalam penelitian ini adalah berjenis kelamin laki-laki. Sejumlah 32 responden atau 53,3% dari total responden adalah

46

berjenis kelamin laki-laki, dan sisanya sebanyak 28 responden atau 46,7% adalah berjenis kelamin perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Sakit Islam Kendal adalah laki-laki. 2

Usia Responden Deskripsi responden dalam klasifikasi usia, peneliti membaginya dalam lima jenis, diantaranya adalah responden dengan usia dibawah 20 tahun, 20 tahun s/d 29 tahun, 30 tahun s/d 39 tahun, 40 tahun s/d 49 tahun dan responden yang berusia lebih dari 49 tahun. Adapun deskripsi responden berdasarkan usia dapat dilihat pada gambar 4.2 sebagai berikut:

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011. Dari gambar 4.2 terlihat bahwa usia dari responden Rumah Sakit Islam Kendal yang dijadikan sampel, yang usianya kurang dari 20 tahun ada 5 orang yakni sebesar 8,3%. Yang usianya diantara 20 s/d 29 tahun ada 19 orang yakni sebesar

47

31,7%. Yang usianya diantara 30 s/d 39 tahun ada 19 orang yakni sebesar 31,7%. Yang usianya diantara 40 s/d 49 tahun ada 13 orang yakni sebesar 21,7%. Dan yang usianya di atas 49 tahun ada 4 orang yakni 6,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Sakit Islam Kendal usianya antara 20 tahun s/d 39 tahun. 3

Pekerjaan Responden Data tentang deskripsi responden dalam klasifikasi jabatan, peneliti membaginya dalam 4 kategori, yaitu PNS, Pegawai Swasta, Wiraswasta/Pedagang, dan selain yang disebutkan (dalam hal ini responden menyebutkan sendiri pekerjaannya).

Adapun data mengenai pekerjaan responden

yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Gambar 4.3 di atas menunjukkan bahwa pekerjaan konsumen Rumah Sakit Islam Kendal sangat bervariasi.

48

Konsumen yang berprofesi sebagai PNS tidak ada. Konsumen yang berprofesi sebagai pegawai swasta ada 6 orang atau 10 %. Konsumen yang berprofesi sebgai wiraswasta/pedagang ada 21 orang atau 35 %. Dan selain dari yang disebutkan (dalam hal ini sebagian besar berprofesi sebagai petani ) ada 33 atau 55 %. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Sakit Islam Kendal adalah petani. 4

Tingkat Pendidikan Data tentang deskripsi responden dalam klasifikasi tingkat pendidikan, peneliti membaginya dalam empat kategori, yaitu SD, SMP, SMA, dan Sarjana. Adapun data mengenai tingkat pendidikan responden yang diambil sebagai responden adalah sebagai berikut:

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

49

Gambar 4.4 di atas menunjukkan bahwa pendidikan konsumen Rumah Sakit Islam Kendal yang menjadi responden adalah pendidikan SD atau sederajat sebanyak 13 orang atau 21,7%. Pendidikan SMP atau sederajat sebanyak 27 orang atau 45 %. Pendidikan SMA atau sederajat sebanyak 19 orang atau 31,7 %. Dan pendidikan sarjana sebanyak 1 orang atau 1,7%. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar berpendidikan SMP atau sederajat yaitu sebanyak 45%. 4.3 Deskriptif Variabel Penelitian 4.3.1 Variabel Total Quality Management (X) Definisi total quality management secara operasional adalah suatu cara meningkatkan performansi secara terus-menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia. Dalam variabel total quality management disini terdiri atas sembilan indikator yaitu Komitmen, Konsisten, Kompetensi,

Hubungan,

Komunikasi,

Kredibilitas,

Perasaan,

Kesopanan, Kerjasama, Kemampuan, Kepercayaan dan Kritik. 1. Indikator Komitmen Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator komitmen dapat dilihat pada gambar 4.5 sebagai berikut:

50

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Dari gambar 4.5 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator komitmen tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah Sakit memberikan kenyamanan dalam pelayanan. Sebanyak 43,3% item pertanyaan ke satu dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. 2. Indikator Konsisten Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator konsisten dapat dilihat pada gambar 4.6 sebagai berikut:

51

Sumber data: output SPSS yang diolah,2011 Dari gambar 4.6 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator konsisten tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah Sakit memberikan pelayanan yang konsisten. Sebanyak 35% item pertanyaan ke dua dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 63,3% menjawab setuju dan sisanya 1,7% menjawab netral. 3. Indikator Kompetensi Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kompetensi dapat dilihat pada gambar 4.7 sebagai berikut:

52

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Dari gambar 4.7 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kompetensi tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memiliki petugas kesehatan yang terampil. Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke tiga dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 63,3% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. 4. Indikator Hubungan Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator hubungan dapat dilihat pada gambar 4.8 sebagai berikut:

53

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Dari gambar 4.8 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator hubungan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah Sakit memiliki hubungan baik dengan konsumen. Sebanyak 30% item pertanyaan ke empat dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 61,7% menjawab setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. 5. Indikator Komunikasi Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator komunikasi dapat dilihat pada gambar 4.9 sebagai berikut:

54

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.9 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator komunikasi tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memiliki komunikasi yang baik dengan konsumen. Sebanyak 25% item pertanyaan ke lima dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 58,3% menjawab setuju dan sisanya 16,7% menjawab netral. 6. Indikator Kredibilitas Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kredibilitas dapat dilihat pada gambar 4.10 sebagai berikut:

55

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011 Dari gambar 4.10 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kredibilitas tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memperoleh kepercayaan dari konsumen. Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke enam dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 60% menjawab setuju dan sisanya 11,7% menjawab netral. 7. Indikator Perasaan Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator perasaan dapat dilihat pada gambar 4.11 sebagai berikut:

56

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.11 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator perasaan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memiliki rasa empati yang tinggi terhadap konsumen. Sebanyak 46,7% item pertanyaan ke tujuh oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. 8. Indikator Kesopanan Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kesopanan dapat dilihat pada gambar 4.12 sebagai berikut:

57

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.12 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kesopanan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa para karyawan selalu menunjukkan sikap sopan terhadap konsumen. Sebanyak 48,3% item pertanyaan ke delapan dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. 9. Indikator Kerjasama Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kerjasama dapat dilihat pada gambar 4.13 sebagai berikut:

58

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.13 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kerjasama tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit melakukan kerjasama baik terhadap karyawan maupun konsumen. Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke Sembilan dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 63, 3% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. 10. Indikator Kemampuan Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kemampuan dapat dilihat pada gambar 4.14 sebagai berikut:

59

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.14 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kemampuan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memiliki kemampuan dalam memberikan layanan. Sebanyak 15% item pertanyaan ke sepuluh dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 56,7% menjawab setuju, 26,7% menjawab netral dan sisanya 1,7% menjawab tidak setuju. 11. Indikator Kepercayaan Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kepercayaan dapat dilihat pada gambar 4.15 sebagai berikut:

60

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.15 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kepercayaan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit memiliki rasa percaya diri dalam menyediakan layanan yang dibutuhkan konsumen. Sebanyak 35% item pertanyaan ke sebelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 60% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. 12. Indikator Kritik Adapun hasil penelitian tentang tanggapan responden terhadap indikator kritik dapat dilihat pada gambar 4.16 sebagai berikut:

61

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.16 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator kritik tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah sakit menerima kritik yang konstruktif dari berbagai pihak. Sebanyak 31,7% item pertanyaan ke duabelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 55% menjawab setuju dan sisanya 13,3% menjawab netral. 4.3.2 Variabel Kinerja Pelayanan Islami (Y1) Definisi kinerja pelayanan islami secara operasional adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan prinsip-prinsip Islam. Dalam variabel kinerja pelayanan islami di sini terdiri atas lima indikator yaitu sikap dan perilaku yang islami, fasilitas dan sarana pelayanan islami,

62

prosedur/mekanisme pelayanan islami, suasana pelayanan islami dan pembiayaan pelayanan islami. 1. Indikator Sikap dan Perilaku Petugas yang Islami Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator sikap dan perilaku petugas yang islami dapat dilihat pada gambar 4.17 sebagai berikut: Gambar 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap dan Perilaku Petugas yang Islami

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.17 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator sikap dan perilaku petugas yang islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa petugas mempunyai sikap dan perilaku yang sesuai dengan prinsip Islam.

63

Sebanyak 44,7% item pertanyaan ke tigabelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 48,3% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. Sebanyak 55,7% item pertanyaan ke empatbelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 36,7% menjawab setuju dan sisanya 6,7% menjawab netral. 2. Indikator Fasilitas dan Sarana Pelayanan Kesehatan Islami Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami dapat dilihat pada gambar 4.18 sebagai berikut: Gambar 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Fasilitas dan Sarana Pelayanan Kesehatan Islami

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.18 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator fasilitas dan sarana pelayanan kesehatan islami tergolong baik. Mayoritas responden

64

memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa fasilitas dan sarana pelayanan di Rumah Sakit sesuai dengan prinsip Islam. Sebanyak 45% item pertanyaan ke limabelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 51,7% menjawab setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. Sebanyak 40% item pertanyaan ke enambelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 50% menjawab setuju dan sisanya 10% menjawab netral. 3. Indikator Prosedur, Tata cara/mekanisme Pelayanan Islami Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator prosedur, tata cara/mekanisme pelayanan islami dapat dilihat pada gambar 4.19 sebagai berikut: Gambar 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Prosedur, Tata cara/mekanisme Pelayanan Islami

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

65

Dari gambar 4.19 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan

responden

untuk

indikator

prosedur,

tata

cara/mekanisme pelayanan islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa mekanisme pelayanan di Rumah Sakit sesuai dengan prinsip Islam. Sebanyak 6,7% item pertanyaan ke tujuhbelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 53,3% menjawab setuju, 35% menjawab netral dan sisanya 5% menjawab tidak setuju. Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke delapanbelas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 65% menjawab setuju dan sisanya 6,7% menjawab netral. 4. Indikator Suasana Pelayanan Kesehatan Islami Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator suasana pelayanan kesehatan islami dapat dilihat pada gambar 4.20 sebagai berikut:

66

Gambar 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Suasana Pelayanan Kesehatan Islami

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.20 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan

responden

untuk

indikator

suasana

pelayanan

kesehatan islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa Rumah Sakit memiliki suasana pelayanan yang sesuai dengan prinsip Islam. Sebanyak 20% item pertanyaan ke sembilan belas dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 53,3% menjawab setuju dan sisanya 26,7% menjawab netral. Sebanyak 50% item pertanyaan ke dua puluh dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 30% menjawab setuju dan sisanya 20% menjawab netral.

67

5. Indikator Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Islami Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator pembiayaan pelayanan kesehatan islami dapat dilihat pada gambar 4.21 sebagai berikut: Gambar 4.21 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Pembiayaan Pelayanan Kesehatan Islami

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.21 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator pembiayaan pelayanan kesehatan Islami tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa rumah sakit memakai sistem pembiayaan yang sesuai dengan prinsip Islam. Sebanyak 41,7% item pertanyaan ke dua puluh satu dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 53, 3% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. Sebanyak

68

30% item pertanyaan ke dua puluh dua dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 61,7% menjawab setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. 4.3.3 Variabel Kepuasan Konsumen (Y2) Definisi kepuasan konsumen secara operasional adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelum-sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Dalam variabel kepuasan konsumen disini terdiri atas tiga indikator yaitu sikap peduli petugas kesehatan, jaminan keamanan serta kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan. 1. Indikator Sikap Peduli Petugas Kesehatan Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator sikap peduli petugas kesehatan dapat dilihat pada gambar 4.22 sebagai berikut:

69

Gambar 4.22 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Sikap Peduli Petugas Kesehatan

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.22 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator sikap peduli petugas kesehatan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa konsumen merasa puas terhadap kepedulian petugas yang diberikan. Sebanyak 30% item pertanyaan ke duapuluh tiga dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 61,7% menjawab setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. Sebanyak 35% item pertanyaan ke duapuluh empat dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 60% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. Sebanyak 25% item pertanyaan ke duapuluh

70

lima dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 70% menjawab setuju dan sisanya 5% menjawab netral. 2. Indikator Jaminan Keamanan Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator jaminan keamanan dapat dilihat pada gambar 4.23 sebagai berikut: Gambar 4.23 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Jaminan Keamanan

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.23 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan responden untuk indikator jaminan keamanan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa konsumen merasa puas atas jaminan keamanan yang diberikan rumah sakit. Sebanyak 36,7% item pertanyaan ke duapuluh enam dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 56,7%

71

menjawab setuju dan sisanya 6,7% menjawab netral. Sebanyak 16,7% item pertanyaan ke duapuluh tujuh dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 75% menjawab setuju dan sisanya 8,3% menjawab netral. 3. Indikator Kehandalan dan Keterampilan Petugas Kesehatan Hasil penelitian tentang tanggapan responden mengenai indikator kehandalan dan keterampilan petugas kesehatan dapat dilihat pada gambar 4.24 sebagai berikut: Gambar 4.24 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Kehandalan dan Keterampilan Petugas Kesehatan

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari gambar 4.24 di atas dapat dideskripsikan bahwa tanggapan

responden

untuk

indikator

kehandalan

dan

keterampilan petugas kesehatan tergolong baik. Mayoritas responden memberi jawaban setuju dan sangat setuju bahwa

72

konsumen puas terhadap kesungguhan petugas rumah sakit dalam memberikan layanan. Sebanyak 28,3% item pertanyaan ke duapuluh delapan dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 65% menjawab setuju dan sisanya 6,7% menjawab netral. Sebanyak 33,3% item pertanyaan ke duapuluh sembilan dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 63,3% menjawab setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. Sebanyak 41,7% item pertanyaan ke tigapuluh dijawab oleh responden dengan jawaban sangat setuju, 55% menjawab setuju dan sisanya 3,3% menjawab netral. 4.4 Uji Validitas dan Reliabilitas 4.4.1 Uji Validitas Uji validitas dapat dilakukan dengan menghitung korelasi antara skor atau butir pertanyaan dengan skor konstruk atau variable. hal ini dapat dilakukan dengan uji signifikansi yang membandingkan r hitung

dengan r

table

sampel. Apabila r

untuk (dk) = n-1 dalam hal ini n adalah jumlah hitung

untuk r tiap butir dapat dilihat pada kolom

Corected Item Total Correlation lebih besar dari r

tabel

dan nilai r

positif, maka butir atau pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid. Pengujian ini dilakukan apakah kuesioner yang ada dapat mengungkapkan data-data yang ada pada variabel-variabel penelitian secara tepat. Hasil dari pengujian validitas kuesioner dapat diketahui

73

sejauh mana data yang terkumpul sesuai dengan variabel-variabel penelitian. Untuk tingkat validitas, dilakukan uji signifikansi dapat dilihat nilai rhitung dibandingkan dengan tabel corelation produk moment untuk dk (Derajat Kebebasan) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254. Jika rhitung > rtabel maka butir pertanyaan tesebut valid dan sebaliknya apabila (r hitung < r tabel) maka pertanyaan tersebut tidak valid. Hasil analisis dapat dilihat pada tabel berikut ini. Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel total quality management Variabel

Total Quality Management (x)

Item

Corrected item-total correlation (r hitung)

r tabel

Keterangan

Q1

0,442

0,254

valid

Q2

0,575

0,254

valid

Q3

0,529

0,254

valid

Q4

0,491

0,254

valid

Q5

0,479

0,254

valid

Q6

0,530

0,254

valid

Q7

0,422

0,254

valid

Q8

0,349

0,254

valid

Q9

0,612

0,254

valid

Q10

0,410

0,254

valid

Q11

0,617

0,254

valid

Q12

0,688

0,254

valid

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai r

hitung

pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 =

74

59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikatorindikator variabel X adalah valid.

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan Islami Variabel

Item

Corrected itemtotal

r tabel

Keterangan

correlation (r hitung)

Kinerja Pelayanan Islami (y1)

Q13

0,462

0,254

valid

Q14

0,465

0,254

valid

Q15

0,533

0,254

valid

Q16

0,591

0,254

valid

Q17

0,562

0,254

valid

Q18

0,452

0,254

valid

Q19

0,432

0,254

valid

Q20

0,525

0,254

valid

Q21

0,556

0,254

valid

Q22

0,208

0,254

tidak valid

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai r

hitung

pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254, terkecuali untuk item Q22 yang memiliki rhitung lebih kecil dibanding rtabel sebesar 0,134, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator Y1 adalah valid, kecuali untuk item Q22 harus dihapus karena tidak valid dan perlu dilakukan pengujian validitas kembali tanpa mengikutkan item Q22.

75

Tabel 4.3 Hasil Ulang Uji Validitas Instrumen Variabel Kinerja Pelayanan Islami Variabel

Kinerja Pelayanan Islami (y1)

r tabel

Keterangan

Q13

Corrected itemtotal correlation (r hitung) 0.454

0,254

valid

Q14

0.531

0,254

valid

Q15

0.536

0,254

valid

Q16

0.561

0,254

valid

Q17

0.552

0,254

valid

Q18

0.445

0,254

valid

Q19

0.482

0,254

valid

Q20

0.510

0,254

valid

Q21

0.527

0,254

valid

Item

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai r

hitung

pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item yang di hitung ulang memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator variabel Y1 adalah valid. Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen Variabel

Kepuasan Konsumen (y2)

Item

Corrected item-total correlation (r hitung)

r tabel

Keterangan

Q23

0,540

0,254

valid

Q24

0,532

0,254

valid

Q25

0,579

0,254

valid

Q26

0,726

0,254

valid

Q27

0,478

0,254

valid

Q28

0,631

0,254

valid

Q29

0,549

0,254

valid

0,696

0,254

valid

Q30 Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

76

Dari tabel di atas terlihat bahwa nilai r

hitung

pada kolom

corrected item-total correlation untuk masing-masing item memiliki rhitung lebih besar dan positif dibanding rtabel untuk (dk) = n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254, maka dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator variabel Y2 adalah valid. 4.4.2 Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan uji statistik adalah Croanbach Alpha (α). Untuk menguji reliabilitas instrumen, maka menggunakan analisis SPSS. Adapun hasil pengujian reliabilitas dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel

Reliability Coefficients

Alpha

X

12 item

0,843

y1

10 item

0,802

y2

8 item

0,852

Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel

Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel di atas dapat diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilai croanbach alpha lebih dari 0,254 ( > 0,254), sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel X , Y1, dan Y2 adalah reliabel.

77

4.5 Uji Normalitas Uji normalitas data bertujuan untuk mendeteksi distribusi data dalam suatu variabel yang akan digunakan dalam penelitian. Data yang baik dan layak untuk membuktikan model-model penelitian tersebut adalah data yang memiliki distribusi normal. Hasil pengujian normalitas data dapat dilihat pada Gambar 4.25 sebagai berikut: Gambar 4.25 Hasil Uji Normalitas

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y1 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

Observed Cum Prob

0.8

1.0

78

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y2 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

0.8

1.0

Observed Cum Prob

Sumber data: output SPSS yang diiolah, 2011

Berdasarkan gambar 4.25 tersebut dapat disimpulkan bahwa data yang digunakan menunjukkan indikasi normal. Analisis dari grafik di atas terlihat titik-titik menyebar disekitar garis diagonal, serta penyebarannya mengikuti arah garis diagonal. Santoso (2011) menyatakan “Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas, dan sebaliknya apabila data menyebar jauh dari garis diagonal dan/tidak mengikuti garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi-asumsi normalitas”. Maka model regresi layak dipakai untuk memprediksi variabel dependen kinerja pelayanan Islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2) berdasarkan masukan variabel independen total quality management (X).

79

4.6 Persamaan Regresi Sederhana Untuk menganalisis data dalam penelitian skripsi ini digunakan analisis regresi, untuk mengetahui adakah pengaruh yang signifikan pada total quality management (X) terhadap kinerja pelayanan Islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2). Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung persamaan garis regresi yaitu:

Hasil analisis data dengan menggunakan komputer program SPSS for windows versi 16.0 diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut: Tabel 4.6 Hasil Analisis Regresi Coefficients Unstandardized Standardized Model 1

(Constant) X

Coefficients B Std. Error 4,135 10,559 ,081

,623

Coefficients Beta ,711

t 2,553

Sig. ,013

7,699

,000

t 4,866

Sig. ,000

,531

,559

Dependent Variable: Y1 Coefficients

Model 1

(Constant) X

Unstandardized

Standardized

Coefficients B Std. Error 6,222 30,271

Coefficients Beta

,064

,121

,087

Dependent Variable: Y2 Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 4.6 di atas diperoleh koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y1 = 0,623 dan

80

konstanta sebesar 10,559 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y1= 10,559 + 0,623(X) Dimana: Y1 = variabel kinerja pelayanan Islami X = varibel total quality management 1) Nilai konstan (Y1) sebesar 10,559; artinya jika variabel total quality management (X) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel kinerja pelayanan Islami (Y1) akan berada pada angka 10,559. 2) Koefisien regresi total quality management (X) dari perhitungan linier sederhana nilai coefficients (b) = 0,623. Hal ini berarti setiap ada peningkatan total quality management (X) maka kinerja pelayanan Islami (Y1) juga akan meningkat dengan anggapan konstan sebesar 10,559. Sedangkan koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y2 = 0,064 dan konstanta sebesar 30,271 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y2= 30,271 + 0,064(X) Dimana: Y2 = variabel kepuasan konsumen X = variabel total quality management

81

1) Nilai konstan (Y2) sebesar 30,271; artinya jika variabel total quality management (X) nilainya adalah 0 (nol), maka variabel kepuasan konsumen (Y2) akan berada pada angka 30,271. 2) Koefisien regresi total quality management (X) dari perhitungan linier sederhana nilai coefficients (b) = 0,064. Hal ini berarti setiap ada peningkatan total quality management (X) maka kepuasan konsumen (Y2) juga akan meningkat dengan anggapan konstan sebesar 30,271. 4.6.1 Uji Hipotesis Menggunakan Uji t atau Uji Parsial Untuk menguji pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami dan kepuasan konsumen digunakan uji statistik t (uji t). apabila t hitung > nilai t tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima, sebaliknya apabila nilai t hitung < nilai t tabel, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Diketahui bahwa t tabel dalam penelitian ini untuk derajat kebebasan dk

= n-1 = 60 -1 = 59 untuk alfa 5% adalah 0,254.

Sedangkan penghitungan t hitung sebagaimana terlihat dalam tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel X pada penghitungan Y1 adalah 7,699 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung (7,699 > 0,254). Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan Islami (Y1). Atau dengan kata lain Ha yang berbunyi “Ada pengaruh positif dan

82

signifikan antara total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami” adalah tidak dapat ditolak. Selanjutnya uji hipotesa (uji t) untuk variabel total quality management terhadap variabel kepuasan konsumen menunjukkan bahwa nilai t hitung X pada penghitungan Y2 adalah sebesar 0,531. Jika dibandingkan dengan t tabel, nilai t hitungnya lebih besar (0,531 > 0,254) yang artinya bahwa variabel total quality management secara signifikan berpengaruh positif terhadap variabel kepuasan konsumen. Hal ini sekaligus membuktikan bahwa hipotesa kedua yang berbunyi “Ada pengaruh positif dan signifikan antara total quality management terhadap kepuasan konsumen” adalah tidak dapat ditolak. 4.6.2 Koefisien Determinasi (R2) Analisis koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui seberapa besar nilai prosentase kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat. Dari hasil perhitungan melalui alat ukur statistik SPSS 16.0 for Windows didapatkan nilai koefisien determinasi sebagai berikut : Tabel 4.7 Uji Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted Model R R Square R Square 1 ,711 ,497 ,505 a. Predictor: (Constant), X b. Dependent Variable: Y1

Std. Error of the Estimate 269,880

83

Model Summary

Model

R

1

R Square

,087 a. Predictor: (Constant), X

Adjusted

Std. Error of

R Square

the Estimate

,008

-,019

324,090

b. Dependent Variable: Y2 Sumber data: output SPSS yang diolah, 2011

Dari tabel 4.7 di atas diketahui bahwa nilai koefisien determinasi untuk tabel pertama adalah sebesar 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan Islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan Islami adalah 50,5% sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada tabel kedua adalah 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,08% sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 4.7 Pembahasan Di dalam pembahasan ini penulis menguraikan fakta-fakta lapangan yang sudah diuraian di atas kaitannya dengan menjawab rumusan masalah, yaitu “Bagaimana penerapan total quality management di Rumah Sakit

84

Islam Kendal” dan “Seberapa besar pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal” adalah sebagai berikut: Pada hasil penelitian di atas, dapat dijelaskan bahwa dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan kategori “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dari hasil wawancara, penerapan total quality management didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasil-hasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal. Pada persamaan regresi linier sederhana dapat diketahui dengan melihat angka koefisien regresi, dimana dalam penelitian ini diketahui besarnya parameter standar koefisien regresi j variabel independen total quality management (X) dengan variabel dependen kinerja pelayanan Islami (Y1) sebesar 0,623 (Y1) dangan konstanta sebesar 10,559 dan serta total quality management (X) dengan variabel dependen kepuasan konsumen (Y2) sebesar 0,064 (Y2) dengan konstanta sebesar 30,271. Sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y1= 10,559 + 0,623(X) Y2= 30,271 + 0,064(X) Dimana: Y1 = variabel kinerja pelayanan islami Y2 = variabel kepuasan konsumen

85

X = variabel total quality management Dengan demikian, terlihat jelas bahwa parameter koefisien regresi untuk variabel total quality management adalah positif terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen, dengan demikian setiap terjadi peningkatan variabel independen tersebut di atas, maka variabel kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen juga akan mengalami kenaikan dengan catatan, kinerja pelayanan islami konstan pada angka 0,623 dan kepuasan konsumen konstan pada angka 0,064. Nilai konstan (Y1) sebesar 0,623 mengasumsikan bahwa variabel total quality management (X) jika nilainya adalah 0 (nol), maka variabel kinerja pelayanan islami (Y1) akan berada pada angka 0,623 dan jika Koefisien regresi X (total quality management) mengalami peningkatan maka kinerja pelayanan islami (Y1) juga akan meningkat. Dan juga untuk nilai konstan (Y2) sebesar 0,064 mengasumsikan bahwa variabel total quality management (X) jika nilainya adalah 0 (nol), maka variabel kepuasan konsumen (Y2) akan berada pada angka 0,064 dan jika Koefisien regresi X (total quality management) mengalami peningkatan maka kepuasan konsumen (Y2) juga akan meningkat juga. Kontribusi variabel total quality management dalam upaya mempengarui variabel kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen secara simultan (bersama-sama) dapat diwakili oleh besarnya koefisien determinasi. Sebagaimana sudah diuraikan di atas, bahwa nilai koefisien determinasi yang dinotasikan dalam angka

(R square) untuk variabel X

86

terhadap Y1 adalah sebesar 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 50,5% sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk variabel X terhadap Y2 nilai koefisien determinasi adalah sebesar 0,008 Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kepuasan konsumen (Y2) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,08% sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk mengetahui apakah hasilnya dapat diterima atau tidaknya hipotesa, diperlukan uji t. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya, hasil penghitungan uji t, diketahui nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan islami adalah lebih kecil dibandingkan dengan nilai t tabel (7,699 > 0,254), ini artinya uji parsial yang menyatakan bahwa total quality management berpengaruh positif terhadap kinerja pelayanan islami tidak dapat ditolak, secara otomatis menerima hipotesa 1 yang telah diajukan oleh peneliti. Pengujian hipotesa secara parsial untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen terlihat bahwa nilai t hitungnya lebih besar dibandingkan dengan t tabel (0,531 > 0,254), artinya

87

bahwa variabel total quality management dapat berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, ini secara otomatis hipotesa kedua yang diajukan peneliti tidak dapat ditolak. Diterimanya hipotesis yang kedua menunjukkan bahwa total quality management memiliki andil yang signifikan dalam meningkatkan kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen. Keberhasilan total quality management perusahaan, perusahaan harus mengacu pada atribut-atribut efisien

diantaranya:

komitmen,

konsisten,

kompetensi,

hubungan,

komunikasi, kredibilitas, perasaan, kesopanan, kerjasama, kemampuan, kepercayaan, dan kritik, yang sesuai dengan

indikator total quality

management di dalam penelitian ini. Sebaliknya untuk kinerja pelayanan islami lebih memiliki andil dalam meningkatkan total quality management daripada kepuasan konsumen. Seperti pada tabel 4.27 bahwa hubungan antara total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah kuat sedangkan hubungan total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah lemah. Hal ini didasarkan pada angka R (untuk X terhadap Y1) lebih besar dari 0,5 (0,711 > 0,5) dan angka R (untuk X terhadap Y2) lebih kecil dari 0,5 (0,5 > 0,087). Hubungan yang kuat pada kinerja pelayanan islami terhadap total quality management, karena nilai-nilai spriritual yang terkandung di dalam pelayanan islami yaitu sikap dan perilaku yang islami, sikap dan perilaku islami merupakan keseluruhan tindakan yang berlandaskan prinsip keislaman. Seperti firman Allah SWT :

88

          Artinya : “Dan berbuat kebaikanlah kepada ibu bapa, kaum kerabat, anakanak yatim, dan orang-orang miskin, serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia,..”. (QS. Al-Baqarah : 83). Selain sikap dan perilaku islami, sarana islami juga berpengaruh meningkatkan total quality management. Prosedur, tata cara atau mekanisme pelayanan kesehatan islami bahwa prosedur dan mekanisme pelayanan yang digunakan oleh petugas kesehatan rumah sakit harus sesuai dengan prinsip syariah. Seperti firman Allah SWT:

          

Artinya: “Hai orang-orang yang beriman, taatilah Allah dan taatilah Rasul dan janganlah kamu merusakkan (pahala) amal-amalmu.” (QS. Muhammad: 33). Suasana pelayanan yang islami juga menjadi faktor kinerja pelayanan islami. Suasana merupakan kondisi dalam memberikan pelayanan yang berlandaskan prinsip syariah. Seperti pada Hadis Nabi:

‫ اﺳْﺘَﺄْذَنَ ﻋَﻠَﻰ اﻟﻨﱠﺒِﻰﱢ ﺻَﻠﱠﻰ اﷲُ ﻋَﻠَﯿْﮫِ وَﺳَﻠﱠ َﻢ‬: ْ‫ﻋَﻦْ ﻋَﺎﺋِﺸَﺔَ رَﺿِىَﺎﷲُ ﻋَﻨْﮭَﺎ ﻗَﺎﻟَﺖ‬ َ‫ ﻓَﻠَﻤﱠﺎ دَﺧَﻞَ اَﻻَن‬،ِ‫ اﺋْﺬَﻧُﻮْاﻟَﮫُ ﻓَﺒِﺌْﺲَ اﺑْﻦُ اﻟْﻌَﺸِﯿْﺮَةِ اَوْﺑِﺌْﺲَ اَﺧُﻮاﻟْﻌَﺸِﯿْﺮَة‬: َ‫رَﺟُﻞٌ ﻓَﻘَﺎل‬ ُ‫ﻟَﮫُ اﻟْﻜَﻼَمَ ﻓَﻘُﻠْﺖُ ﻟَﮫُ ﯾَﺎرَﺳُﻮْلَ اﷲِ ﻗُﻠْﺖَ ﻣَﺎﻗُﻠْﺖَ ﺛُﻢﱠ اَﻟَﻨْﺖَ ﻟَﮫُ ﻓِﻰ اْﻟﻘَﻮْلِ ﻓَﻘَﺎلَ اَىْ َاﺋِﺸَﺔ‬ ‫اِنﱠ ﺷَﺮﱠاﻟﻨﱠﺎسِ ﻣَﻨْﺰِﻟَﺔَ ﻋِﻨْﺪَاﷲِ ﻣَﻦْ ﺗَﺮَﻛَﮫُ اَوْوَدَﻋَﮫُ اﻟﻨﱠﺎسُ اِﺗﱠﻘَﺎءَ ﻓُﺤْﺸِﮫِ ) رواه‬ .( ‫اﻟﺒﺨﺎرى‬ Artinya: Dari ‘Aisyah ra.: Seorang lelaki minta izin masuk pada Rasulullah saw. kemudian Rasulullah menjawab: “Izinkanlah ia, dialah sejelek-jelek anak kaum dialah sejelek-sejek saudara kaum, dan ketika ia masuk, Rasul meramahkan pembicaraan, maka aku bertanya pada Beliau: “Wahai Rasulullah, engkau berkata begitu, kemudian engkau ramahkan pembicaraanmu, kemudian Rasul menjawab: “Wahai Aisyah sejelek-jelek

89

orang tempatnya disisi Allah adalah orang yang ditinggilkan manusia karena menghindari omongan kotornya”. (HR. Bukhori). Dari nilai-nilai spiritual yang terkandung didalam pelayanan islami di atas, merupakan faktor-faktor penentu guna meningkatkan variabel total quality management. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yakni Florentina Nancy Supra Dewi dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan Total Quality Management (TQM) Pada Kinerja Manajerial Pada Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Wilayah Yogyakarta dan Sekitarnya”. Menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien determinasi, analisis ratio. Penelitian Naili Ervani, dalam penelitian skripsinya yang berjudul “Pengaruh Dimensi Reliabilitas dan Etika Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) BINAMA Semarang)”. Menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabel-variabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis deskriptif presentase, analisis regresi berganda dengan uji koefisien korelasi determinasi. Penelitian Mukhamad Kasanudin, dalam penelitian skripsinya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Sumber Daya Manusia (SDM) Pengelola Koperasi Terhadap Kinerja Koperasi Pondok Pesantren di Kabupaten Demak”. Hasil penelitian menunjukkan tingkat kualitas SDM pengelola koperasi pondok pesantran di Kabupaten Demak yang baik dan

90

menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara variabelvariabel yang diteliti. Pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dengan uji koefisien korelasi determinasi.

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan dapat disimpulkan beberapa hal sesuai dengan hipotesis sebagai berikut: 5.1.1 Dari hasil penelitian mengenai penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal, bahwa dalam menerapkan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal menunjukkan kategori “sangat baik”. Hal ini ditunjukkan dari hasil wawancara, bahwa penerapan total quality management didasarkan pada tiga pilar, yaitu pengembangan kualitas SDM, sarana prasarana dan manajemen. Dari ketiga pilar tersebut peneliti menemukan hasilhasil yang realistis mengenai konsep penerapan total quality management di Rumah Sakit Islam Kendal. 5.1.2 Hasil uji pengolahan data dengan menggunakan SPSS 1) Dari hipotesis yang di uji, bahwa hasil analisis peningkatan total quality management menunjukan adanya pengaruh signifikan terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Terbukti dari uji parsial variabel independen terhadap variabel dependen menggunakan uji t, sebagaimana terlihat dalam tabel 4.6 di atas, diketahui bahwa nilai t hitung untuk variabel total quality

91

92

management pada penghitungan variabel kinerja pelayanan Islami (Y1) adalah 7,699 dan untuik nilai t hitung untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen (Y2) adalah sebesar 0,531 sedangkan nilai t tabel adalah 0,254 yang lebih kecil dibandingkan dengan t hitung pada penghitungan Y1 dan Y2. Artinya, terdapat pengaruh signifikan antara variabel total quality management (X) terhadap variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dan kepuasan konsumen (Y2). Atau dengan kata lain Ha yang berbunyi “Ada pengaruh total qulity management terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam kendal ” tidak dapat ditolak. 2) Dari hasil analisis pada tabel 4.7 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi untuk penghitungan pada total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 0,505. Ini artinya bahwa variasi perubahan variabel kinerja pelayanan islami (Y1) dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 50,5%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami adalah 50,5% sedangkan sisanya sebesar 49,5% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. Sedangkan untuk nilai koefisien determinasi pada penghitungan total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,008 Ini artinya bahwa

93

variasi

perubahan

variabel

kepuasan

konsumen

(Y2)

dipengaruhi oleh perubahan variabel bebas total quality management (X) sebesar 0,08%. Jadi besarnya pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen adalah 0,08% sedangkan sisanya sebesar 99,2% dipengaruhi oleh faktor lain diluar penelitian ini. 3) Kemudian pada tabel 4.6 persamaan regresinya diperoleh koefisien untuk variabel bebas X pada penghitungan Y1 = 0,623 dan konstanta sebesar 10,559 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y1= 10,559 + 0,623(X) Itu artinya besaran pengaruh total quality management terhadap kinerja pelayanan islami Rumah Sakit Islam sebesar 62,3%. Atau setiap total quality management mengalami kenaikan sebesar 0,623 maka kinerja pelayanan Islami mengalami 1 kenaikan. Sedangkan nilai koefisien untuk variabel total quality management pada penghitungan variabel kepuasan konsumen adalah 0,064 dan konstanta sebesar 30,271 sehingga model persamaan regresi yang diperoleh adalah: Y2= 30,271 + 0,064(X) Itu artinya besaran pengaruh total quality management terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam sebesar 6,4%.

94

Atau setiap total quality management mengalami kenaikan sebesar 0,064 maka kepuasan konsumen mengalami 1 kenaikan. 5.2 Saran-saran Berdasarkan hasil penelitian dan kesimpulan yang telah disajikan maka selanjutnya peneliti menyampaikan saran-saran sebagai berikut : 1) Untuk Rumah Sakit Islam Kendal, supaya lebih meningkatkan penerapan total quality management karena dapat meningkatkan kepuasan konsumen terlebih pasien. 2) Untuk peneliti berikutnya, supaya bisa menambah variabel lain, selain variabel kepuasan konsumen. Karena variabel kepuasan konsumen yang peneliti gunakan sebagai variabel terikat hanya memiliki pengaruh 0,08% oleh variabel total quality management.

DAFTAR PUSTAKA

Algifari, Analisis Regresi : Teori, Kasus dan Solusi, Yogyakarta : BPFE UGM, 2000. Arikunto, Suharsimi, Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta: PT. Bina Aksara, 1983. Dharma, Surya, Manajemen Kinerja: Falsafah Teori dan Penerapannya, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Cet. ke-3, 2010. Gaspersz, Vincent, Total Quality Management, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2003. Ghozali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Undip, 2005. Hardjosoedarmo, Soewarso, Bacaan Management, Yogyakarta: ANDI.

Terpilih

Tentang

Total

Quality

Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010. Irawan, Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 2002. Ismanto, Kuat, Manajemen Syariah Implementasi TQM dalam Lembaga Keuangan Syariah, Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2009. Kasmir, Etika Customer Service, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006. Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008. Lamsudin, Rusdi, Nuansa Pelayanan Kesehatan Yang Islami di Rumah Sakit Islam, dalam Suara Muhammadiyah Edisi 20-02, UMM, 2011. Muninjaya, A. A. Gde, Manajemen Kesehatan, Jakarta: EGC, 2004. Nasution, S. Metode Research, Jakarta: Bumi Aksara, cet. ke-11, 2009. Oktariana, Endang, Gambaran Sistem Rekrutmen dan Seleksi Di Rumah Sakit Haji Jakarta Untuk Mendukung Pelayanan Kesehatan Islami, UI, 2009. Purnama, Nursya’bani, Manajemen Kualitas Perspektif Global, Yogyakarta: EKONISIA, 2006.

Sallis, Edward, Total Quality Management in Education, cet. VIII , Yogyakarta: IRCiSoD, 2008. Sarwono, Jonathan, Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2006. Soeroso, Santoso, Manajemen Sumber Daya Manusia di Rumah Sakit Suatu Pendekatan Sistem, Jakarta: EGC, 2003. Subagyo, Joko, Metode Penelitian Dalam Teori dan Praktek, Jakarta: PT Rineka Cipta, cet. ke-2, 1997. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif R&D, Bandung: Alfabeta, 2008. Suharjo, Bambang, Analisis Regresi Terapan Dengan SPSS, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2008. Sunarto, Achmad, dkk, Tarjamah Shahih Bukhari Jilid VIII, Semarang: CV AsySyifa’, 1993. Supranto, J. Statistik, Jakarta: Erlangga, 1998. Tarmudji, Tarsis, Statistik Dunia Usaha, Yogyakarta: Liberty. Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana, Total Quality Management, Yogyakarta: ANDI, 2003. Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, Yogyakarta: ANDI, 2004. , Prinsip-prinsip Total Quality Service, edisi V, Yogyakarta: ANDI, 2005. Umar, Husein, Riset Sumber Daya Manusia, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1997. Yayasan Penyelenggara Penterjemah Al-Qur’an, Al-Qur’an dan terjemahnya, Jakarta: Pelita III, 1982. http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayananrumah-sakit/.

Lampiran : 1

Perihal

: Permohonan Pengisian Angket

Lampiran : Satu Berkas

Kepada Yth. Bapak / Ibu / Sdr/i Konsumen Rumah Sakit Islam Kendal di Tempat Assalamu ’alaikum wr. wb. Bapak/Ibu/Saudara/i dalam rangka menyelesaikan karya ilmiah (skripsi) pada program studi Ekonomi Islam di Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Walisongo Semarang, saya: Nama

: Fajri Ziha Rahman

NIM

: 072411066

Jurusan : Program Studi Ekonomi Islam Semester IX Sedang melakukan penelitian dengan judul : Penerapan total quality management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. Untuk membantu kelancaran penelitian ini, Saya mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi kuesioner penelitian ini. Peran serta Bapak/Ibu/Saudara/i akan sangat bermanfaat bagi keberhasilan penelitian yang dilaksanakan. Atas bantuan Bapak/Ibu/Saudara/i dalam menjawab pertanyaan/pernyataan pada kuesioner ini, disampaikan terima kasih. Wassalamu ‘alaikum wr. wb. Hormat Saya, Peneliti Fajri Ziha Rahman Nim 072411066

KUESIONER

Penerapan total quality management (TQM) serta pengaruhnya terhadap kinerja pelayanan islami dan kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Kendal. A. Identitas Pribadi Mohon dengan hormat kesediaan Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan dibawah ini dengan memberilah tanda (): 1.

Jenis Kelamin : 1

2.

Berapa Usia Anda?

3.

1

Dibawah 20 th

2

20 – 29 th

3

30 – 39 th

4

40 – 49 th

5

50

Laki-laki

2

Perempuan

49 th keatas

Pekerjaan/Profesi 1

PNS

2

Pegawai Swasta

3

Wiraswasta/Pedagang

4

Lain-lain, Sebutkan: . . . .

... 4.

Pendidikan Terakhir 1

SD

2

SMP

3

SMA

4

Sarjana

Tanda Tangan

……………………

B. Petunjuk Pengisian Angket, Variabel Penerapan Total Quality Management (TQM), Kinerja Pelayanan Islami dan Kepuasan Konsumen. Berilah tanda () pada kolom Bapak/Ibu/Sdr/i pilih sesuai keadaan yang sebenarnya, dengan alternatif jawaban sebagai berikut :

1.

No

5 = Sangat Setuju

(SS)

4 = Setuju

(S)

3 = Netral

(N)

2 = Tidak Setuju

(TS)

1 = Sangat Tidak Setuju

(STS)

Variabel Penerapan Total Quality Management (TQM).

Daftar Pertanyaan Variabel Penerapan TQM

1

Pasien memperoleh kenyamanan dalam pelayanan rumah sakit.

2

Pemeriksaan dan pemberian obat kepada pasien selalu tepat waktu.

3

Rumah sakit memiliki petugas kesehatan yang terampil.

4

Petugas rumah sakit bertegur sapa terhadap konsumen.

5

Petugas rumah sakit selalu memberikan informasi yang jelas. Konsumen percaya penuh dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit. Memberikan layanan kepada semua konsumen/pasien tanpa memandang status.

6 7 8

Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

9

Petugas memberikan keramahan terhadap konsumen. Petugas rumah sakit mengadakan kerjasama dengan pihak lain untuk mencapai tujuan yang diinginkan.

10 11 12

Petugas rumah sakit melakukan pekerjaannya secara profesional. Pihak rumah sakit menerima kritik yang konstruktif dari berbagai pihak.

Alternatif Jawaban SS S N TS STS

2. Variabel Kinerja Pelayanan Islami.

No

Alternatif Jawaban

Daftar Pertanyaan Variabel Kinerja Pelayanan Islami SS

13

Petugas rumah sakit selalu mengucapkan salam saat masuk dan keluar dari ruangan pasien.

14

Petugas rumah sakit berakhlak islam dan disiplin.

15

Tersedianya fasilitas bagi pasien yang ingin sholat. Terdapat hiasan-hiasan dinding yang ada kaitannya dengan kesehatan dan islam. Mengawali tindakan dengan membaca bismillahirohmanirohim dan mengakhiri dengan membaca alhamdulillahirobbil’alamin. Tersedianya perawat untuk pelayanan berdasarkan gender (jenis kelamin).

16 17 18 19

Petugas rumah sakit selalu mendoakan pasien setelah pemeriksaan.

20

Kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan pasien.

21

Biaya rumah sakit sangat terjangkau.

22

Proses transaksi pembayaran tidak ada unsur penipuan.

S

N

TS

STS

3. Variabel Kepuasan Konsumen. No

Daftar Pertanyaan Kepuasan Konsumen

23 24

Perhatian pribadi yang diberikan karyawan kepada pasien. Kepedulian terhadap keluhan pasien.

25

Kemudahan menghubungi rumah sakit

26

Jaminan keamanan kesehatan yang diperoleh pasien.

27

Pengetahuan dan kemampuan medis menetapkan diagnosis.

28

Kesungguhan karyawan dalam memberi layanan.

29

Prosedur layanan yang tidak berbelit-belit.

30

Konsistensi kualitas layanan yang diberikan. TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

Alternatif Jawaban SS S N TS STS

Lampiran : 2 Hasil Tanggapan Responden

Identitas Responden Id 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42

Jenis Kelamin 2 1 1 2 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2 2 1 1 1 2 2 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1 2 1 1 2 1 1 1 2 2 2 2

Umur 2 2 1 1 2 2 4 4 2 3 4 3 4 2 3 4 4 1 2 3 3 2 5 4 3 2 4 1 2 3 4 4 3 2 2 5 2 3 2 4 3 3

Pekerjaan 4 2 4 3 4 4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 3 4 2 3 3 2 3 4 3 4

Pendidikan 2 3 3 3 3 2 1 2 3 1 1 3 2 4 2 1 2 3 3 1 1 2 2 2 2 3 1 2 2 2 3 1 2 3 3 2 3 3 2 1 2 2

43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25

1 1 1 2 2 2 1 1 2 1 1 1 2 1 2 2 1 1

Q1 5 4 3 4 3 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5

Q2 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4

5 3 3 3 2 3 4 2 2 3 3 2 4 3 2 3 5 1

4 3 3 3 4 3 4 4 3 2 3 2 4 3 4 3 4 4

1 2 2 2 2 2 1 3 2 3 3 2 1 3 2 3 1 2

Penerapan Total Quality Management (TQM) Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 5 4 3 3 3 5 4 3 4 4 3 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 3 5 4 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 3 5 3 5 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4

Q12 5 4 3 3 4 5 3 4 4 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 4 5 4

JM (x) 55 52 44 42 49 48 45 46 49 48 54 51 50 57 51 57 48 54 57 54 47 51 48 60 48

26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 5 3 4

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 3 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4

4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4

4 5 4 4 5 4 5 3 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4

4 5 3 3 4 4 5 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5 3 4 4 5 3 4

5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4

4 5 4 4 5 4 4 4 3 5 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5

4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5

4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 5 4 5 4 4 4 4 4 5

3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 2 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 5 4 3 3 4 3 5 4 3 4 3 4 5

4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5

5 5 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 5

49 59 51 51 55 51 49 46 45 55 52 48 48 56 57 51 56 43 51 48 48 50 60 52 48 44 51 48 60 49 50 50 55 49 54

No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53

Q13 5 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4

Q14 5 5 5 4 5 3 5 4 5 4 5 4 5 3 5 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5

Q15 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 5 4

Kinerja Pelayanan Islami Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 3 3 4 3 5 4 5 4 5 3 3 5 3 5 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 3 4 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 5 4 5 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 3 3 3 3 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 5 3 4 3 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 3 4 3 5 4 4 4 4 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 3 4 3 4 4 2 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 4 4 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 3 2 4 3 4 5 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 4 3 4 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 5 3 4 4 5 4 4 4 4 5

Q21 4 4 3 4 5 3 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5

Q22 4 5 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4

JM (y1) 45 45 43 38 45 40 37 38 43 38 45 36 46 37 43 46 40 41 48 45 33 43 40 50 44 43 48 41 41 43 46 41 38 38 45 45 38 37 45 43 41 47 37 43 40 39 40 48 40 39 37 45 43

54 55 56 57 58 59 60

NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36

Q23 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5

Q24 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 4 4 5 5

5 5 5 5 5 5 5

5 4 5 5 5 4 5

5 4 4 5 5 4 5

5 4 3 4 4 4 5

Kepuasan Konsumen Q25 Q26 Q27 Q28 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 3 4 3 4 5 4 5 4 5 4 5

5 4 4 4 5 4 4

5 5 3 4 4 5 4

5 3 5 5 5 4 4

Q29 4 4 4 4 5 5 3 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 3 4 4

Q30 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5

JM (y2) 34 36 32 27 35 35 26 33 31 32 32 31 34 34 34 37 32 36 36 36 32 34 32 40 32 34 40 34 34 36 33 36 31 28 36 36

5 4 4 5 5 4 4

5 4 4 5 5 4 4

50 42 42 47 48 43 45

37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60

4 3 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4

4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4

4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 4

4 3 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5

4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 5 4 5

4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5

4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5 5 5

32 27 39 33 35 38 34 32 32 32 32 34 36 33 33 38 32 40 34 34 40 39 34 36

Lampiran : 3 Deskripsi Responden Frequency Table jenis kelamin Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

Laki-laki

32

53.3

53.3

53.3

Perempuan

28

46.7

46.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

umur Frequency Valid

< 20 th

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

5

8.3

8.3

8.3

20 s/d 29 th

19

31.7

31.7

40.0

30 s/d 39 th

19

31.7

31.7

71.7

40 s/d 49 th

13

21.7

21.7

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

> 49 th Total

pekerjaan Cumulative Frequency Valid

Pegawai Swasta

Percent

Valid Percent

Percent

6

10.0

10.0

10.0

Wiraswasta/Pedagang

21

35.0

35.0

45.0

Dan Lain-lain

33

55.0

55.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

pendidikan Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

SD

13

21.7

21.7

21.7

SMP

27

45.0

45.0

66.7

SMA

19

31.7

31.7

98.3

1

1.7

1.7

100.0

60

100.0

100.0

Sarjana Total

q1 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

5

8.3

8.3

8.3

S

29

48.3

48.3

56.7

SS

26

43.3

43.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q2

Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

1

1.7

1.7

1.7

S

38

63.3

63.3

65.0

SS

21

35.0

35.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q3 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

38

63.3

63.3

68.3

SS

19

31.7

31.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q4 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

5

8.3

8.3

8.3

S

37

61.7

61.7

70.0

SS

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q5 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

10

16.7

16.7

16.7

S

35

58.3

58.3

75.0

SS

15

25.0

25.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q6 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

7

11.7

11.7

11.7

S

36

60.0

60.0

71.7

SS

17

28.3

28.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q7 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

28

46.7

46.7

51.7

SS

29

48.3

48.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q8 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

2

3.3

3.3

3.3

S

29

48.3

48.3

51.7

SS

29

48.3

48.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q9 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

38

63.3

63.3

68.3

SS

19

31.7

31.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q10 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

TS

1

1.7

1.7

1.7

N

16

26.7

26.7

28.3

S

34

56.7

56.7

85.0

9

15.0

15.0

100.0

60

100.0

100.0

SS Total

q11 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

36

60.0

60.0

65.0

SS

21

35.0

35.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q12 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

8

13.3

13.3

13.3

S

33

55.0

55.0

68.3

SS

19

31.7

31.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q13 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

29

48.3

48.3

53.3

SS

28

46.7

46.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q14 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

4

6.7

6.7

6.7

S

22

36.7

36.7

43.3

SS

34

56.7

56.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q15 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

2

3.3

3.3

3.3

S

31

51.7

51.7

55.0

SS

27

45.0

45.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q16 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

6

10.0

10.0

10.0

S

30

50.0

50.0

60.0

SS

24

40.0

40.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q17 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

TS

3

5.0

5.0

5.0

N

21

35.0

35.0

40.0

S

32

53.3

53.3

93.3

4

6.7

6.7

100.0

60

100.0

100.0

SS Total

q18 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

4

6.7

6.7

6.7

S

39

65.0

65.0

71.7

SS

17

28.3

28.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q19 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

16

26.7

26.7

26.7

S

32

53.3

53.3

80.0

SS

12

20.0

20.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q20 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

12

20.0

20.0

20.0

S

18

30.0

30.0

50.0

SS

30

50.0

50.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q21 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

32

53.3

53.3

58.3

SS

25

41.7

41.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q22 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

5

8.3

8.3

8.3

S

37

61.7

61.7

70.0

SS

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q23 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

5

8.3

8.3

8.3

S

37

61.7

61.7

70.0

SS

18

30.0

30.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q24 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

36

60.0

60.0

65.0

SS

21

35.0

35.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q25 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

3

5.0

5.0

5.0

S

42

70.0

70.0

75.0

SS

15

25.0

25.0

100.0

Total

60

100.0

100.0

q26 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

4

6.7

6.7

6.7

S

34

56.7

56.7

63.3

SS

22

36.7

36.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q27 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

5

8.3

8.3

8.3

S

45

75.0

75.0

83.3

SS

10

16.7

16.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

q28 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

4

6.7

6.7

6.7

S

39

65.0

65.0

71.7

SS

17

28.3

28.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q29 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

2

3.3

3.3

3.3

S

38

63.3

63.3

66.7

SS

20

33.3

33.3

100.0

Total

60

100.0

100.0

q30 Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

N

2

3.3

3.3

3.3

S

33

55.0

55.0

58.3

SS

25

41.7

41.7

100.0

Total

60

100.0

100.0

Lampiran : 4 Hasil Uji Validitas dan Reabilitas Variabel X Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item Deleted

q1

46.5500

16.184

.442

.619

.837

q2

46.5667

16.216

.575

.588

.827

q3

46.6333

16.202

.529

.493

.830

q4

46.6833

16.186

.491

.422

.833

q5

46.8167

15.949

.479

.500

.834

q6

46.7333

15.860

.530

.386

.830

q7

46.4667

16.456

.422

.439

.838

q8

46.4500

16.896

.349

.379

.842

q9

46.6333

15.863

.612

.535

.824

q10

47.0500

16.116

.410

.392

.840

q11

46.6000

15.769

.617

.480

.824

q12

46.7167

14.952

.688

.568

.816

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .843

N of Items .846

12

Variabel Y1 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item Deleted

q13

37.8667

12.219

.462

.280

.786

q14

37.7833

12.071

.465

.636

.786

q15

37.8667

12.084

.533

.601

.779

q16

37.9833

11.474

.591

.450

.771

q17

38.6667

11.379

.562

.487

.774

q18

38.0667

12.402

.452

.377

.788

q19

38.3500

11.960

.432

.485

.790

q20

37.9833

11.101

.525

.424

.780

q21

37.9167

11.908

.556

.386

.776

q22

38.0667

13.250

.208

.420

.812

Item-Total Statistics

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .802

N of Items .802

10 Cronbach's

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item Deleted

q13

33.6500

11.113

.454

.264

.800

q14

33.5667

10.690

.531

.554

.791

q15

33.6500

10.943

.536

.590

.791

q16

33.7667

10.487

.561

.435

.787

q17

34.4500

10.319

.552

.432

.788

q18

33.8500

11.282

.445

.376

.801

q19

34.1333

10.626

.482

.439

.797

q20

33.7667

10.080

.510

.423

.795

q21

33.7000

10.892

.527

.337

.792

Variabel Y2 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if

Scale Variance if Corrected Item- Squared Multiple

Item Deleted

Item Deleted

Total Correlation

Correlation

Alpha if Item Deleted

q23

29.7833

7.427

.540

.376

.841

q24

29.7000

7.536

.532

.397

.841

q25

29.8000

7.586

.579

.450

.836

q26

29.7000

6.892

.726

.582

.817

q27

29.9167

7.908

.478

.341

.847

q28

29.7833

7.291

.631

.467

.829

q29

29.7000

7.603

.549

.499

.839

q30

29.6167

7.122

.696

.605

.821

Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's

Standardized

Alpha

Items .852

N of Items .851

8

Lampiran : 5 Hasil UJi Regresi Model Summaryb Model 1

R R Square ,711a ,505

Adjusted R Square ,497

Std. Error of the Estimate 2,69880

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y1

Coefficientsa

Model 1

Unstandardized Coefficients B Std. Error 10,559 4,135 ,623 ,081

(Constant) X

Standardized Coefficients Beta ,711

a. Dependent Variable: Y1

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y1 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

Observed Cum Prob

0.8

1.0

t 2,553 7,699

Sig. ,013 ,000

Model Summaryb Model 1

Adjusted R Square -,019

R R Square ,087a ,008

Std. Error of the Estimate 3,24090

a. Predictors: (Constant), X b. Dependent Variable: Y2

Coefficientsa

Model 1

(Constant) X

Unstandardized Coefficients B Std. Error 30,271 6,222 ,064 ,121

Standardized Coefficients Beta ,087

a. Dependent Variable: Y2

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

Dependent Variable: Y2 1.0

Expected Cum Prob

0.8

0.6

0.4

0.2

0.0 0.0

0.2

0.4

0.6

Observed Cum Prob

0.8

1.0

t 4,866 ,531

Sig. ,000 ,599

DAFTAR RIWAYAT HIDUP Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama

: Fajri Ziha Rahman

Tempat/tanggal lahir : Kendal, 18 September 1989 Alamat

: Ds. Poncorejo Rt.02/RW.04 Gemuh Kendal

Jenis kelamin

: Laki-laki

Agama

: Islam

Status

: Belum Menikah

Menerangkan dengan sesungguhnya. Jenjang pendidikan :

1. SDN 02 Poncorejo

Tahun 2001

2. SMPN 1 Gemuh

Tahun 2004

3. MAN Denanyar Jombang

Tahun 2007

4. Fakultas Syari’ah IAIN Walisongo Semarang

Tahun 2011

Demikian daftar riwayat hidup ini dibuat dengan sebenarnya dan semoga dapat digunakan sebagaimana mestinya.

Semarang, 12 Desember 2011 Penulis

Fajri Ziha Rahman NIM. 072411066