Stadsenquête Leiden 2010
Hoofdstuk 5. Gemeentelijke informatievoorziening Samenvatting De Leidenaar die een vraag heeft of informatie zoekt, probeert gemiddeld genomen op twee manieren een antwoord te zoeken. Vaak zoekt men eerst informatie op de website of in de gemeentegids. Vervolgens neemt men telefonisch contact op of gaat naar een balie van de gemeente. In de helft van alle vragen aan de gemeente wordt (mede) van de website gebruikt gemaakt. De gemeentelijke website, het centrale nummer van de gemeente en de balie op het Stadhuis lijken daarmee de drie centrale toegangen tot de gemeente. In het informatie- en zoekproces worden kranten, folders, e-mails en brieven in mindere mate voor specifieke doeleinden gebruikt. De manier van zoeken verschilt sterk per onderwerp. Zo wordt voor Burgerzaken de gemeente meestal bezocht (al dan niet na vooraf bellen) en maakt men voor afval/grofvuil meestal telefonisch een afspraak. Grafiek S5a: Op welke manieren contact/informatie gezocht (meerdere mogelijk,in % afg. jaar contact/info gezocht) 51%
Gemeentelijke website
48%
Telefo nisch co ntact
42%
B ezo ek aan gemeente 18%
Kranten, fo lders, bo ekjes
14%
M ail o f webfo rmulier verstuurd B rief verzo nden Een andere wijze
10% 6%
Beoordeling contact In de afgelopen jaren zijn verschillende beoordelingen van de gemeentelijke dienstverlening in de Stadsenquête opgenomen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de totalen. Over het algemeen zijn de resultaten vergelijkbaar met 2009. De contacten met Burgerzaken en voor afval/ grofvuil zijn wederom erg goed beoordeeld, terwijl de beoordeling van de andere vragen/onderwerpen relatief minder wordt beoordeeld. Ten opzichte van 2009 is de beoordeling van de juistheid van de afhandeling toegenomen en is er iets minder tevredenheid met het uiteindelijke resultaat. Omdat de informatiekanalen alleen op de tevredenheid met het resultaat worden beoordeeld en dit aspect licht is afgenomen, is de beoordeling van de informatiekanalen ook licht afgenomen. In het rapport geven de burgers per informatiekanaal verschillende tips ter verbetering. Tabel S5b: Beoordeling aspecten contact met goed/voldoende Gemiddelde totaal score1 Beoordeling verschillende aspecten Vindbaarheid informatie/juiste loket Duidelijkheid informatie/kwaliteit afhand. Beoordeling contact zelf Tempo van afhandeling Juistheid afhandeling Tevredenheid met het resultaat
2009
2010
84%
84%
86% 91% 82% 79% 82% 86%
86% 89% 85% 77% 87% 81%
1
Beoordeling resultaat per contactsoort/infobron2 Gemeentelijke website of andere sites Telefonisch contact Bezoek Kranten, folders Mail/webformulier Brief gestuurd Beoordeling resultaat per onderwerp2
2009
2010
90% 83% 92% 92% 75% 57%
85% 80% 89% 95% 71% 50%
Stadsenquête Leiden 2010
Totale doorlooptijd schriftelijke vraag Totale doorlooptijd email/webformulier
56% 78%
59% 74%
Burgerzaken Afval/grof vuil Overige onderwerpen/afdelingen 1 gemiddelde van 8 aspecten; 2 2009 en 2010 beide alleen telefonische response
99% 94% 78%
96% 96% 74%
Evaluatie totale proces van contact/informatiebehoefte Burgers zijn vaak kritisch en gaan ervan uit dat het goed gaat. Als het dan ook goed gaat, vindt men dit normaal, en als het niet goed gaat valt het tegen. De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht. Contacten met Burgerzaken en Afval/grofvuil scoren over het algemeen beter dan contacten over andere onderwerpen. Leidenaren die een klacht hebben ingediend zijn per saldo relatief vaker ontevreden over het verloop van het proces.
Vragenlijst 1.
Heeft u in de afgelopen 12 maanden contact opgenomen met de gemeente, en zo ja over welke onderwerpen? Laatste Andere Contact contacten Paspoort/ID (Ophalen) grofvuil Rijbewijs Informatie over vuil algemeen Parkeervergunningen/parkeerkaart Bouwvergunning/verbouwing Verklaring goed gedrag Groenvoorzieningen Bestemmingsplannen eigen wijk Thuiszorg/huishoudelijke hulp Informatie over onderwijs: scholen/speciaal onderwijs/zwemles Solliciteren/vacatures (bij de gemeente) Anders, nl ____________________________________ Geen enkel contact volgend blok
2.
Was het laatste contact Telefonisch Via de balie Schriftelijk Digitaal via webformulier op gemeentelijke website Digitaal via email
3.
Beoordeelde u dit laatste contact als geheel als ….. [enquêteur: het gaat om het gehele contact, inclusief afhandeling] Uitstekend Goed Matig Slecht
4.
Kunt u aangeven of u de volgende aspecten/ het volgende aspect van dit contact als uitstekend, goed, matig of slecht beoordeelt? uitst. goed matig slecht
2
Stadsenquête Leiden 2010
a. totale doorlooptijd schriftelijke vraag (alleen indien schriftelijk) b. totale doorlooptijd van vraag per email (alleen indien digitaal contact (webformulier en/of email)) c. juistheid afhandeling
5.
Bij een goede dienstverlening moet alles in orde zijn. Kunt u toch twee of drie aspecten noemen die voor u extra belangrijk zijn? (niet helpen) 1e:______ 2e:______ e 3 :______ Voorbeeld antwoorden: snelheid geholpen, niet wachten, juistheid afhandeling, antwoord op vraag, vriendelijkheid medew., kennis medew., probleem is opgelost, ik heb gekregen wat ik wou, anders.
6.
Heeft u suggesties om de dienstverlening van de gemeente te verbeteren? ____________________________________________________
Uitkomsten In dit hoofdstuk wordt gekeken naar de manieren waarop Leidenaren op zoek gaan naar informatie en contact opnemen met de gemeente. De tweede paragraaf geeft enkele algemene beoordelingen van de tevredenheid met het gemeentelijk contact en het informatiezoekproces. In paragraaf 5.3 worden de website, de gedrukte media en de persoonlijke, telefonische, schriftelijke en mailcontacten beoordeeld. De vierde paragraaf geeft een evaluatie of het gehele proces van contact en het zoeken naar informatie achteraf beter of minder is gegaan dan verwacht en in de laatste paragrafen geven burgers aan wat ze belangrijk vinden aan een goede dienstverlening en mogelijke verbetertips.
5.1 Hoe contact opgenomen/informatie gezocht Gemiddeld genomen maakt de Leidenaar die een vraag of informatiebehoefte heeft gebruik van bijna twee contactmanieren (die men soms meerdere malen gebruikt). Vaak is het een combinatie van het zoeken van informatie op de website of in de gemeentegids met het vervolgens bellen van een telefoonnummer of het bezoeken van een balie. In de helft van de gevallen dat Leidenaren op zoek gaan naar informatie of contact, wordt (mede) de website gebruikt, in bijna de helft van de gevallen wordt er gebeld en in ruim vier op de tien gevallen bezoekt men de gemeente. Grafiek 5.1a: Op welke manieren contact/informatie gezocht (meerdere mogelijk,in % afgelopen jaar contact/info gezocht) 51%
Gemeentelijke website
48%
Telefo nisch co ntact
42%
B ezo ek aan gemeente 18%
Kranten, fo lders, bo ekjes
14%
M ail o f webformulier verstuurd Brief verzo nden Een andere wijze
10% 6%
3
Stadsenquête Leiden 2010
Onderstaande tabel laat zien dat voor alle onderwerpen in redelijk vergelijkbare mate de website wordt gebruikt. Te zien is dat de contacten met Burgerzaken en Afval/grofvuil redelijk vastliggen. Voor Burgerzaken gaat men persoonlijk naar de gemeente (als dan niet na vooraf bellen), voor afval/grofvuil belt men meestal. Tabel 5.1b: Op welke wijzen contact opgenomen/informatie gezocht naar type Website
Telefonisch
Bezoek
Gedrukte media
Mail/webformulier
Brief
. ** * ** ** ** ** . * * **
* ** * * ** ** * * ***
Burgerzaken *** ** ***** . Afval, grofvuil *** **** . ** Overige contacten *** *** ** ** - Verkeer en vervoer *** *** ** ** - Gemeentelijke onderhoudswerkzaamheden *** **** . ** - WOZ waarde, gemeentelijke belastingen *** *** . * - Woning, vergunningen **** *** ** * - Bestemmingsplannen, gemeenteraad e.d. **** *** *** *** - Zorg, WMO, gehandicaptenvoorzieningen ** **** ** ** - Onderwijs ***** * ** *** - Financiële zaken, inkomensondersteuning *** **** ** ** - Werk **** ** ** ** 0-5%( 0), 6-9% (.), 10 -19% (*), 20-39% (**), 40-59% (***), 60-79% (****), 80-100% (*****)
5.2 Beoordeling contact In de afgelopen jaren zijn verschillende beoordelingen van de gemeentelijke dienstverlening in de Stadsenquête opgenomen. Onderstaande tabel geeft een overzicht van de totalen. Er zijn wat lichte schommelingen per aspect te zien, maar overall lijken de resultaten vergelijkbaar met 2009. Tabel 5.2: Beoordeling aspecten contact met goed/voldoende
Gemiddelde score (van onderstaande acht aspecten) Vindbaarheid informatie/ juiste loket Duidelijkheid informatie/ kwaliteit afhandeling Beoordeling contact zelf Tempo van afhandeling Juistheid afhandeling Tevredenheid met het resultaat Tevredenheid doorlooptijd brieven/e-mails Totale doorlooptijd schriftelijke vraag Totale doorlooptijd e-mail/webformulier
2006
2007
2008
2009
2010
84% -
86% 82% -
82% 87% -
84% 86% 91% 82% 79% 82% 86%
84% 86% 89% 85% 77% 87% 81%
-
-
67% -
56% 78%
59% 74%
5.3 Beoordeling naar wijze contact opgenomen of informatie gezocht De gebruikers van de zes wijzen van contact opnemen of informatie te zoeken, hebben deze beoordeeld op uiteindelijk totaalresultaat. Dit jaar is deze vraag deels telefonisch en deels via internet beantwoordt. Internetrespondenten nemen langer bedenktijd bij het beantwoorden van een vraag en geven daardoor gemiddeld vaker een meer kritische beoordeling. Daarom kan voor vergelijking met 2009 het best gekeken worden naar 2010 telefonisch. Vergelijking geeft gemiddeld iets lagere beoordelingen te zien dan in 2009. Evenals in 2009 beoordelen de Leidenaren van alle vormen van contact de e-mailcontacten en de briefcontacten wat lager. Op de volgende pagina worden de verschillende mogelijke wijze(n) van contact opnemen en/of informatie zoeken, behandeld.
4
Stadsenquête Leiden 2010
Grafiek 5.3a: Beoordeling totaal resultaat van het contact/zoeken naar informatie per wijze van contact (% goed+voldoende) 92%
90% 85%
82%
95%
92% 86%
89% 87%
83%
80% 79%
75%
71% 60%
57%
55% 50%
Gemeentelijke w ebsite of andere sites
Kranten, folders, boekjes geraadpleegd 2009 (tel)
Een bezoek Telefonisch gebracht aan de contact gehad gemeente met de gemeente 2010 (tel)
Een mail of w ebformulier gestuurd
Brief gestuurd
2010 totaal (tel+internet)
Beoordeling informatie zoeken op website De website scoort goed op duidelijkheid. De vindbaarheid scoort iets lager. Vergeleken met 2009 scoort de duidelijkheid en het resultaat lager. Tabel 5.3b1: % Voldoende beoordeling gemeentelijke website (% voldoende +goed) Burger2009 2010 zaken 81% 79% 79% De vindbaarheid van de benodigde informatie 96% 91% 87% De duidelijkheid van de informatie 95% 90% 82% Tevredenheid met het resultaat
Afval/ grofvuil 83% 88% 84%
Overige onderwerpen 76% 82% 74%
De meeste verbetertips hebben betrekking op de overzichtelijkheid van de website en het verbeteren van de zoekfunctie. Andere tips zijn het zorgen voor actuele informatie en het iets overzichtelijker/ toegankelijker maken van de site. Tabel 5.3b2: Redenen van minder goede beoordeling website 1. Onoverzichtelijk/onduidelijke website/kan beter ingericht (door te veel informatie) (10x) 2. Kon het niet vinden/niet gemakkelijk vindbaar op de site (10x) 3. Te weinig specifieke informatie (uitzonderingen stonden er niet op, specifieke kennis mist, werd er niet wijzer van, niet de duur van een vergunning, bouwtekeningen niet allemaal zichtbaar (6x) 4. Zoekfunctie werkt niet zo goed/beter zoekfunctie (4x) 5. Nog niet alle onderdelen op de site werken even goed (bv. online afspraak maken, aanvraag id-kaart, informatie project fiets=fout, onduidelijke parkeerzones op internetparkeerkaart) (4x) 6. Niet even prettig navigeerbaar/binnen het Digitaal Loket kan de navigatiestructuur verbeterd worden (3x) 7. Inhoudelijk klopt niet alle informatie op de website (4x) 8. Webformulieren zijn niet altijd goed/ soms slecht (2x) - Contactgegevens webmaster bijna onvindbaar, dus melding/klacht is zeer lastig te melden - Verschil tussen twee sites www.leiden.nl en www.leiden.nl/gemeente onduidelijk - Bestemmingsplannen zouden (ook) per straat aangegeven kunnen worden en duidelijke link - Geen directe kop met wonen bij de portal site (alleen zomer, werken, zakelijk etc.) - De gemeente berichten staat soms eerder in de krant dan op de website. - Informatie is vaak te 'technisch' opgezet. Je moet er al iets van weten om het te begrijpen - Achterliggende documenten van raads- en commissieagenda’s aanklikbaar maken met stemuitslag erbij - Vind het jammer dat afspraken gemaakt moeten worden via DIGID
5
Stadsenquête Leiden 2010
Beoordeling informatie zoeken op gedrukte media Het raadplegen van de gedrukte media bestaat voor de helft uit het raadplegen van de gemeentegids en de andere helft uit kranten, zoals Stadskrant, en folders. De gemeentegids wordt voornamelijk gebruikt om adressen en telefoonnummers in op te zoeken. Over het algemeen worden de gedrukte media goed beoordeeld. Tabel 5.3c1: % Voldoende beoordeling kranten, folders, gidsen geraadpleegd (% voldoende +goed) 2009
2010
93% 95% 93%
87% 87% 86%
De vindbaarheid van de benodigde informatie De duidelijkheid van de informatie Tevredenheid met het resultaat
Over de gedrukte media (kranten, folders en gidsen) wordt relatief weinig opgemerkt. De meest gehoorde opmerking is dat er niet altijd voldoende en/of duidelijke informatie staat in de gids. Tabel 5.3c2: Redenen van minder goede beoordeling gedrukte media 1. Onvoldoende en onvolledige informatie in gedrukte media (6x) 2. In gids niet altijd alles handig te vinden, kan overzichtelijker, duidelijke telefoonnummers (4x) 3. Ambtelijk taalgebruik/verduidelijking moeilijke termen (3x) 4. Concept bestemmingsplan bevatte veel knip/plakwerk uit andere plannen (2x) 5. Info over melden overlast kan duidelijker of beter vindbaar zijn (2x) 6. Er staat niet bij waar je een klacht in kan dienen, hoe contact te zoeken (2x) 7. Bestemmingsplannen zijn bij voorkeur in vakantieperiodes ter inzage, om inspraak te ontmoedigen.
Beoordeling bezoek Over het algemeen zijn de Leidenaren tevreden over hun bezoek aan de gemeente. Wel valt in onderstaande tabel op dat het resultaat en de snelheid van afhandeling bij de bezoeken aan Burgerzaken aanzienlijk hoger beoordeeld worden dan de bezoeken aan andere afdelingen. Op zich is dit verklaarbaar omdat het afhandelen van bezoeken voor Burgerzaken meer een hoofdtaak is en over het algemeen een positief resultaat (lees: document) geeft. Tabel 5.3d1: % Voldoende beoordeling bezoek (% voldoende +goed) Burger2009 2010 zaken Het vinden van de juiste personen of 97% 91% 92% afdeling De bereikbaarheid van de juiste personen 95% 87% 88% of afdeling De vriendelijkheid van de medewerker(s) 91% 94% 95% De deskundigheid van de medewerker (s) 90% 91% 97% Het tempo van afhandeling (het hele 87% 81% 79% traject) Tevredenheid met het resultaat 92% 87% 95%
Overige onderwerpen 88% 84% 92% 78% 59% 65%
Spontaan noemen de mensen als verbeterpunten met name het verbeteren van de wachttijden ter plaatse, de termijn van afhandeling, het verbeteren van de deskundigheid en het meedenken.
6
Stadsenquête Leiden 2010
Tabel 5.3d2: Redenen van minder goede beoordeling bezoek 1. (Te) lange wachttijden bij balie (9x) 2. Ondeskundigheid, onvolledige informatieverstrekking, ze mijden moeilijke vragen (6x) 3. Traject/procedure heeft te lang geduurd (5x) 4. Geen resultaat, probleem niet opgelost, niet goed afgehandeld (4x) 5. Slecht geholpen, ze waren niet altijd vriendelijk/ keken nors, niet behulpzaam (4x) 6. Meer avondopening (2x) En enkele losse antwoorden - Vraag is niet goed beantwoord en heeft niet veel opgeleverd - Het afhandeling vergunning voor afkappen van een boom, is al jaar bezig - Het was heel onduidelijk dat ik ook een nummer moest trekken (had afspraak) - Meer eenduidigheid en volledigheid in de verstrekte informatie - Na anders werken blijft het zoeken naar de medewerkers, afdelingnamen zijn niet duidelijk - Openingstijden zonder afspraak maken het onmogelijk om iets gedaan te krijgen zonder een vrije dag op te nemen - Privacy geschonden vanwege vingerafdrukregeling
Beoordeling telefonisch contact De meeste telefonische contacten gaan over het onderwerp afval/grofvuil/milieu en in mindere mate met Burgerzaken (veelal om afspraken te maken voor een bezoek). Beide servicepunten lijken dit goed onder controle te hebben. Onderstaande tabel laat zien dat de tevredenheid met het resultaat van de telefonische contacten bij de overige onderwerpen lager is dan bij Burgerzaken en Afval/grofvuil. Dit gaat vaker over specifieke onderwerpen of vragen die iets moeilijker te duiden zijn. Tabel 5.3e1: % Voldoende beoordeling telefonisch contact met de gemeente (% voldoende +goed) BurgerAfval/ 2010 2009 zaken grofvuil 87% 90% 95% Het vinden van de juiste personen of afdeling 90% 83% 95% 94% De bereikbaarheid van de juiste personen of afdeling 82% 94% 95% 95% De vriendelijkheid van de medewerker(s) 94% 88% 98% 91% De deskundigheid van de medewerker (s) 83% 76% 90% 88% Het tempo van afhandeling (het hele traject) 79% 79% 97% 87% 83% Tevredenheid met het resultaat
Overige onderwerpen 81% 75% 92% 82% 65% 69%
De mensen die het telefonisch contact onvoldoende beoordelen, geven veel verschillende redenen. Te lang wachten en geen resultaat staan op de meest genoemde redenen. Tabel 5.3e2: Redenen van minder goede beoordeling telefonisch contact 1. Te lang wachten (in algemeen of voor ik specifieke persoon kreeg) (16x) 2. Geen resultaat gehad/ geen antwoord op de vraag/is nog niet opgehaald/ is niks gebeurd (8x) 3. Geholpen door medewerkers die vraag niet begreep/ had onvoldoende informatie. ze twijfelden zelf (6x) 4. Juiste persoon/afdeling altijd afwezig/nooit bereikbaar (verlof, vergadering)(6x) 5. Ondeskundige medewerkers/ niet goed geholpen/ te weinig betrokken/ deskundigheid verbeteren/ belevingsgericht reageren/ inspraak serieus nemen/geef liever aan dat je het niet weet, of verbind door dan iets verzinnen (6x) 6. Er werd niets gedaan met mijn melding/ meldingen serieus nemen (4x) 7. Ben niet teruggebeld/ terugbellen is geen sterk punt (3x) 8. Er wordt steeds gezegd dat er melding van wordt gemaakt, er gebeurt niets, geen snelheid of verneembaar actie (3x) 9. Nog geen uitslag / resultaat nog niet bekend (3x) 10. Onduidelijke en onvoldoende overdacht informatie tijdens gesprek (3x) 11. Men is niet servicegericht, luistert slecht (3x) 12. Werd wel 2 keer doorverbonden, een algemeen nummer gaat goed, maar bellen op naam is vaak moeilijk (3x) 13. Ambtenaar verweet mij de fout, terwijl het niet zo was, stoorde dat ze indruk wekte dat ik fout zat (2x) 14. Het is vaak zoeken bij wie je moet zijn met je vraag / was moeilijk om de juiste persoon te vinden (2x)
Beoordeling e-mailcontact
7
Stadsenquête Leiden 2010
Voor mensen die via e-mailcontact hebben gehad met de gemeente, is het e-mailadres over het algemeen goed te vinden, maar over het tempo van afhandeling en het uiteindelijke resultaat is bijna vier op de tien ontevreden. Tabel 5.3f1: % Voldoende beoordeling gemeentelijk mailcontact/webformulier (% voldoende +goed) De vindbaarheid van het juiste e-mailadres De duidelijkheid van de procedure Het tempo van afhandeling (het hele traject) Tevredenheid met het resultaat
2009
2010
87% 90% 72% 75%
86% 78% 63% 61%
De mensen die het e-mailcontact als onvoldoende beoordelen, geven deels aan dat het aan het tempo kan liggen, en deels aan het niet verkrijgen van het antwoord. Tabel 5.3f2: Redenen van minder goede beoordeling sturen van e-mail/webformulier 1.
Negatief antwoord/ geen oplossing/geen resultaat/er wordt niets gedaan/er verandert niets (6x)
2.
Traag, nog steeds geen antwoord op vraag, nog steeds niet afgehandeld (6x)
3.
Wel ontvangstbevestiging en vervolgens hoorden we niets (2x)
4.
Je hebt niet het gevoel dat het bij de juiste persoon komt (2x)
5.
Antwoord per e-mail was vrij summier en beantwoordde niet mijn vraag (2x)
6.
Ambtenaar verweet mij de fout, terwijl het niet zo was, stoorde dat ze indruk wekte dat ik fout zat (2x)
7.
Onduidelijk op welke manier je per mail je klacht in kan dienen bij gemeente (2x)
Beoordeling briefcontact De schriftelijke contacten worden het minst goed beoordeeld. Dit kwam ook uit resultaten van eerdere Leidse Stadsenquêtes en wordt ook geconstateerd in andere gemeenten. Hierbij moet gezegd worden dat er relatief vaak wordt gekozen voor het schrijven van een brief als het een klacht of een meer formele aanvraag betreft. Kortom onderwerpen die vaak gevoeliger liggen. Onderstaande tabel laat zien dat het resultaat bij de aanvraag van een product/dienst relatief hoger wordt beoordeeld en contact over een klacht relatief lager. Tabel 5.3g1: % Voldoende beoordeling sturen van brief (% voldoende +goed) Informatie Aanvraag 2010 2009 vraag product/dienst
Klacht
Het tempo van afhandeling (het hele traject)
53%
50%
44%
53%
53%
Tevredenheid met het resultaat
58%
54%
57%
80%
28%
Aan de briefschrijvers die een onvoldoende geven is gevraagd wat hiervoor de reden is. Het niet verkrijgen van het resultaat en traagheid van de beantwoording zijn de meest genoemde antwoorden. Tabel 5.3g2: Redenen van minder goede beoordeling sturen van brief 1. Negatief antwoord/ vraag niet toegewezen/afwijzing (6x) 2. Niet op tijd/te traag/ duurde te lang voordat het afgehandeld was (6x) 3. Het is nog in behandeling/nog niet opgelost / ze lijken we expres te dralen (4x) 4. Geen antwoord teruggekregen (3x) 5. Geen ontvangstbevestiging met tijdsplanning gekregen (2x) 6. Afspraken niet nagekomen, gemeente in gebreke gebleven (2x) 7. Reactie op mijn brief was onvriendelijk van toon en mogelijk juridisch niet juist 8. Persoonlijke en vertrouwelijke post aan een persoon, worden als algemeen ingeboekt
5.4 Evaluatie totale proces van contact/informatiebehoefte
8
Stadsenquête Leiden 2010
Tot slot is de respondenten die contact met de gemeente hebben gehad of informatie hebben gezocht, gevraagd of ze al terugkijkend op het zoekproces van informatie/diensten /klachten, vinden dat het uiteindelijke resultaat beter of minder is dan ze vooraf verwacht hadden. De grote meerderheid van de Leidenaren vindt de afhandeling gegaan zoals ze vooraf hadden verwacht. Te zien is dat contacten met Burgerzaken over het algemeen beter scoren dan contacten over andere onderwerpen. Leidenaren die een klacht hebben ingediend zijn per saldo relatief vaker ontevreden over het verloop van het proces. Tabel 5.4a: Beoordeling verloop totale proces per onderwerp: beter of minder dan verwacht? 2009 (-8%)
11%
20010 (-9%)
13%
Burgerzaken (+2%)
13%
Afval/grofvuil (+4%)
12%
Overige onderwerpen (-21%)
13%
Vragen/zoeken informatie (-2%)
71% 65%
76%
34%
62%
28% 71%
19% 0%
11% 16%
53%
13%
Indienen klacht (-31%)
22%
72%
10%
Aanvragen product (-3%)
19%
31% 25%
Beter dan vooraf verwacht
16% 50%
50% Even goed
75%
100%
Minder dan vooraf verwacht
Leidenaren die aangeven dat hun verwachtingen zijn overtroffen, geven veelal aan dat het proces snel en goed is verlopen. Leidenaren waarbij het verloop tegenviel merken met name op dat ze niet tevreden zijn over het uiteindelijke resultaat (is niet of maar deels opgelost, informatie niet volledig of onjuist) of dat het verloop teveel tijd in beslag nam. Tabel 5.4b: Redenen waarom mensen het totale proces beter of minder dan verwacht beoordelen Waarom beter dan verwacht (13%) 1. Vlot, sneller dan verwacht (8%) 2. Duidelijk antwoord/goed resultaat (3%) 3. Adequaat, ter zake kundig (1%), En verder: afspraak gemaakt, is goed bevallen, correct, netjes, behulpzaam en klantvriendelijk, begrip getoond Waarom minder dan verwacht (22%) 1. Problemen met Informatie (4%): informatie moeilijk te krijgen/soms onvolledig, onduidelijke, verkeerde of tegenstrijdige informatie, website ontoegankelijk/onduidelijk, info digitaal niet beschikbaar, info niet gevonden 2. Duurt lang (4%): niet vlot, langzamer dan verwacht 3. (Bijna) geen antwoord (3%): geen antwoord, geen reactie, alleen ontvangstbevestiging gehad, verder geen reactie 4. Geen actie gemeente (3%): gemeente doet niets, geen actie 5. Geen vergoeding/klacht afgewezen/niet aangenomen, maar begrijp waarom (3%): komt niet in aanmerking voor vergoeding, lening, voorziening, bezwaar/klacht afgewezen, gemeente kon niets doen, niet aangenomen 6. Behulpzaamheid, kwaliteit personeel (3%): niet behulpzaam, klantvriendelijk, van kastje naar muur, steeds doorverwezen, personeel niet goed ingewerkt, niet goed op de hoogte, niet aan afspraak gehouden
7. Overig (3%): problemen met afspraak maken (wist niet dat afspraak verplicht is, vrij nemen voor afspraak, afspraak ging niet door), geen inspraak mogelijk, bureaucratisch, telefonisch niet goed bereikbaar, onduidelijkheid, antwoord kon beter
5.5 Meest belangrijk aan dienstverlening gemeente
9
Stadsenquête Leiden 2010
Bij een goede dienstverlening moet alles in orde zijn. Echter het ene aspect is hierbij voor de burgers belangrijker dan het andere. Mensen vinden met name belangrijk: een klantgerichte behandeling, een snelle afhandeling en korte wachttijden. Tabel 5.5: Belangrijk aan dienstverlening gemeente (max. 3 aspecten per respondent) 1.
Klantgericht (vriendelijk, menselijk, behulpzaam, beleefd, betrouwbaar, normaal taalgebruik)
2.
Snelle afhandeling
39% 31%
3.
Voldoende balies open bij drukke tijden, korte wachttijden
18%
4.
Duidelijkheid (in afspraken, documenten, gesprekken)
14%
5.
Goede dienstverlening (hulpvaardig, proactief, zorgvuldig, niet van kastje naar de muur)
13%
6.
Voldoende aandacht specifieke buurtaangelegenheden (groen/milieu/parkeren/verkeer/veiligheid/vuilnis)
12%
7.
Correctheid (professioneel, zakelijk, punctueel, juistheid)
12%
8.
Goede informatie en voorlichting geven (duidelijkheid, adequaat, informatief, inhoudelijk juist)
12%
9.
Goede bereikbaarheid van juiste personen
11%
10. Kundig/gekwalificeerd personeel en goede kennis over gang van zaken
8%
11. Openingstijden (langer, beter bekendmaken, ook buiten kantooruren), duidelijke contactmomenten
8%
12. Luisteren en goede communicatie
4%
13. Afspraken, beloften nakomen
4%
14. Website overzichtelijk houden/beter informatie kunnen vinden/bijhouden
4%
15. Beslissingen motiveren/communicatie over voortgang
3%
16. Rekening houden met hoogte prijzen en gemak van betalen (pinnen)
3%
17. Meer via internet kunnen regelen
2%
18. Aangename wachtruimten / drinken aanbieden
1%
19. Rekening houden minder validen, wegen
1%
5.6 Tips voor betere dienstverlening gemeente Tot slot is aan de respondenten gevraagd of ze tips hebben voor een (nog) betere dienstverlening. Ongeveer een derde van de respondenten denkt mee. Men noemt met name tips over klantgerichtheid, ruimere openingstijden (ofschoon een later hoofdstuk laat zien dat de gemiddelde Leidenaar al behoorlijk tevreden is met de huidige openingstijden), ideeën om meer gebruik te maken van de website en kortere wachttijden. Tabel 5.6: Twaalf spontane tips voor een betere dienstverlening gemeente 1. Klantgerichtheid, luisteren, persoonlijk contact, betrokken en behulpzaamheid, meedenken (30x) 2. Ruimere openingstijden in het algemeen (27x) 3. Meer gebruik maken van mogelijkheden e-mails/webformulieren, ook voor: klachten, informatie, vragen stellen (21x) 4. Meer balies open, wachttijd korter (21x) 5. Website verbeteren, meer mee doen, duidelijk inrichten (18x) 6. Service bieden, altijd antwoord geven , controle tevredenheid/terugkoppeling (14x) 7. Goede communicatie, duidelijke voorlichting, basisinformatie moet gemakkelijk beschikbaar zijn (13x) 8. Training geven aan personeel zodat specifieke vragen kunnen worden gesteld (12x) 9. Ruimere vrije inloopuren (8x) 10. Snellere afhandeling, sneller actie ondernemen (7x) 11. Minder bureaucratie (5x) 12. Het moet duidelijk zijn wie contactpersoon is, waarheen moet worden doorverwezen (4x)
10
