Hoe de gemeente Ommen u van dienst is
Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u ook mailen of het contactformulier van de website invullen. Hoe u uw vraag ook stelt, wij willen u zo goed mogelijk van dienst zijn en aan u leveren wat u vraagt, of alternatieven geven. Om onze dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden hebben wij normen opgesteld waaraan onze dienstverlening moet voldoen. U vindt ze in dit Kwaliteitshandvest. Wij werken hard om aan deze normen te voldoen en verbeteren zo onze dienstverlening continu. Wij willen graag weten of u tevreden bent over de kwaliteit van onze dienstverlening. Daarom vragen we regelmatig wat u ervan vindt. Want natuurlijk willen wij onze dienstverlening steeds beter afstemmen op uw wensen en behoeften. Bent u van mening dat wij niet aan onze servicenormen voldoen of hebt u een idee om het contact tussen u en de gemeente beter te laten verlopen? Wij horen het graag van u! Stuur ons dan een brief, bel of mail ons of laat het ons weten via onze website. Onze dienstverlening blijft optimaal dankzij u!
Klaas Smid Wethouder Dienstverlening
Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 2
Wat u als klant van gemeente Ommen kunt verwachten Gemeente Ommen wil graag goed contact met haar klanten. Gemeente Ommen is er namelijk voor u. Wij willen u daarom zo goed mogelijk van dienst zijn. De gemeente levert veel producten en diensten. Soms is dit een kort antwoord op een eenvoudige vraag via de telefoon. Soms is dit hulp bij een complexe aanvraag voor een bouwvergunning waarvoor u een gesprek heeft met een medewerker aan de balie. Servicenormen zijn in feite de goede gewoonten die wij er in onze contacten met inwoners en ondernemers op na houden. Of u nu via www.Ommen.nl met de gemeente zaken doet, een bezoek brengt aan één van onze balies, telefonisch contact opneemt of een brief of e-mail stuurt.
Hebt u contact met de gemeente, dan…
staan wij klaar voor u om u te helpen. zorgen wij er voor dat u zich welkom voelt. treden wij u vriendelijk tegemoet: open, met respect en professioneel. wordt u deskundig, vriendelijk en correct te woord gestaan. Wilt u meer privacy? Dan voeren wij het gesprek met u in een aparte spreekkamer. Uw vraag is ons startpunt. krijgt u een juist en betrouwbaar antwoord op uw vraag. U krijgt zoveel mogelijk direct antwoord op uw vraag. Dit is niet altijd mogelijk omdat soms meer tijd nodig is om uw vraag goed te beantwoorden. Bijvoorbeeld omdat meer informatie nodig is en daarvoor nader onderzoek nodig is zoals bij een Wmo-aanvraag of aanvraag wijziging bestemmingsplan. In deze gevallen vertellen wij u op welke termijn u wel antwoord krijgt. informeren wij u correct en volledig. Blijven toch zaken onduidelijk, aarzelt u dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om ú te helpen. beschermen wij uw privacy. Wij gaan zorgvuldig om met uw gegevens. Persoonlijke gegevens en informatie met een vertrouwelijk karakter worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor zij zijn bestemd. denken wij met u mee. Zo krijgt u ten minste één maand voor het verlopen van de geldigheidsduur van uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs van ons een herinneringsbrief om uw document te vernieuwen. Mocht uw vergunningaanvraag worden afgewezen, dan bekijken wij samen met u of er alternatieven zijn waarmee u ook geholpen bent. spreken wij u in brieven en beschikkingen aan in heldere taal. bieden wij vanzelfsprekend onze excuses aan mochten wij de uiterlijke termijn overschrijden waarbinnen u van ons een beslissing op een aanvraag had moeten krijgen. komen wij na wat wij met u afspreken. staat de koffie en thee voor u klaar als u in het gemeentehuis langs komt.
Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 3
Zo staat onze dienstverlening ervoor In 2014 ontvingen wij op onze drie locaties 45.000 bezoekers voor de Publieksdienst: 10.000 in Ommen, 27.000 in Hardenberg en ongeveer 7.000 in Dedemsvaart. Bijna 90 procent van de bezoekers heeft minder dan 5 minuten gewacht voor men geholpen werd. Van onze bezoekers in het afgelopen jaar hadden ruim 43.500 van te voren een afspraak gemaakt, waarvan ruim 40 procent de afspraak zelf heeft gemaakt op het digitaal loket. 97 procent van hen werd binnen vijf minuten geholpen. In 2014 heeft de Publieksdienst 102.500 telefoontjes behandeld. Bijna driekwart van deze telefoongesprekken die binnenkwamen is binnen 30 seconden beantwoord. De gemeentelijke website trekt veel bezoekers. Ruim 90 procent van de aanvragen die het afgelopen jaar via het Digitaal Loket binnenkwamen, handelden we tijdig af.
Contact via internet Wist u dat u voor veel zaken via de computer (digitaal) een afspraak kunt maken met een medewerker van de gemeente? Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan het maken van een afspraak voor het aanvragen of afhalen van een paspoort, rijbewijs of uittreksel uit de GBA. Voor een volledig overzicht kijkt u op www.ommen.nl. Door vooraf een afspraak in te plannen, kunt u een tijdstip uitzoeken dat u het beste uitkomt en wordt u op het door u uitgekozen tijdstip geholpen. Voor al uw bezoeken aan een van de locaties van de Publieksdienst kunt u bij gemeente Ommen alleen op afspraak terecht. Hierdoor kunnen wij ons goed voorbereiden op uw komst en kunnen wij u beter en sneller van dienst zijn. De Internetsite van de gemeente is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. Hier vindt u alle informatie over en van de gemeente. U kunt ook een e-mail via de website sturen en producten aanvragen via het digitaal loket. Gemeente Ommen biedt steeds meer producten digitaal aan en wil stevig inzetten op een goede digitale dienstverlening. Als u merkt dat zaken in het openbaar gebied niet in orde zijn, dan kunt u dit ook digitaal bij ons melden. Dit kan bijvoorbeeld een losse stoeptegel zijn, een opmerking over het groenonderhoud of een melding van geluidsoverlast. U hoeft dus niet te wachten tot het gemeentehuis geopend is, maar u kunt hiervan melding maken wanneer het u uitkomt. De website van gemeente Ommen www.ommen.nl is 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar. Hendriëtte Kampman, Ommen “Ik moest mijn rijbewijs verlengen en had eigenlijk geen idee hoe ik dat moest doen. Op de website van de gemeente vond ik daarover de juiste informatie. Daarna was het eigenlijk een fluitje van een cent.”
Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 4
Contact via de telefoon Op werkdagen tussen 08.00 uur en 17.00 uur kunt u bellen naar ons algemene telefoonnummer 14 0529. U hoeft geen kengetal te gebruiken. Wij staan u graag voor al uw vragen te woord. Als u telefonisch contact zoekt met gemeente Ommen via het algemene nummer 14 0529, dan hoeft u maximaal 30 seconden te wachten voordat u contact heeft met een medewerker. Eenvoudige vragen beantwoorden wij direct. Als we uw vraag niet gelijk kunnen beantwoorden, geven wij aan hoe en wanneer u wel antwoord krijgt. Voor noodgevallen en meldingen openbaar gebied, waarvoor direct actie noodzakelijk is, kunt u ons 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereiken op telefoonnummer 14 0529. U wordt dan doorgeschakeld naar een medewerker van onze buitendienst die indien nodig een acute gevaarlijke situatie veilig stelt. Annemiek van der Linden, Ommen “Ik wilde iets regelen via het e-loket, maar ik kwam er niet helemaal uit. Daarna heb ik telefonisch contact opgenomen met de gemeente. De medewerkster die ik aan de telefoon kreeg was erg behulpzaam en vriendelijk. Toen ze hoorde waarvoor ik belde, concludeerde ze dat mijn vraag wat ingewikkelder lag en adviseerde me om een persoonlijke afspraak te maken. Ik kon direct de volgende dag al terecht.”
Contact via een brief Als u een brief stuurt naar gemeente Ommen, wordt uw brief na ontvangst doorgeleid naar een medewerker die uw vraag kan beantwoorden. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief. Als wij uw vraag niet binnen 5 werkdagen kunnen beantwoorden, dan krijgt u een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief. Dit is een antwoord op uw vraag of een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. Accountmanager Ommen: “Het voelt als vanzelfsprekend aan om u zo snel en goed mogelijk van dienst te zijn; uw vragen worden snel en adequaat beantwoord. Daarbij maakt het niet uit of het nu via de telefoon, de balie, een brief of e-mail gaat. Over het algemeen zijn klanten ook zeer tevreden over de dienstverlening:” Riemer, Hellendoorn: Riemer uit Hellendoorn is erg tevreden over de hulp die hij kreeg van de accountmanager en koppelde dit terug: “Dankjewel voor de snelle reactie, we gaan ons erin verdiepen!” Gerdien, Arriën: Ook Gerdien uit Arriën was enorm te spreken over de hulp van de accountmanager: “Ik heb de link die je me hebt gestuurd gelezen en kan daar zeker wat mee. Bedankt voor het meedenken!”
Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 5
Contact via e-mail U kunt ons een e-mail sturen via het contactformulier op de website van gemeente Ommen. U krijgt direct een ontvangstbevestiging. U kunt een vraag stellen, maar er zijn ook mogelijkheden om een bezwaar of klacht in te dienen. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw e-mail. Dat is een antwoord op uw vraag of een e-mail waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw e-mail. Dit is een antwoord op uw vraag of een e-mail waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. Dick Seigers “Vanuit mijn functie als vrijwillig molenaar, heb ik regelmatig contact met de gemeentelijke beheerder van de molens en met de wethouder. Ik gebruik daarvoor graag de mail en ben erg tevreden over de manier waarop mijn berichten worden afgehandeld. Op iedere mail wordt supersnel gereageerd en de antwoorden zijn inhoudelijk en ter zake doende. Wat dat betreft ben ik een tevreden klant”
Contact aan de balie In het gemeentehuis wordt u ontvangen bij het Klant Contact Centrum van de Publieksdienst. Hier kunt u al uw vragen stellen. Na aanmelden via een digitale zuil of ontvangst bij de receptie, wordt u direct geholpen of doorgeleid naar een balie waar medewerkers met kennis over bijvoorbeeld paspoorten of bouwvergunningen uw vraag binnen 5 minuten beantwoorden. U krijgt dus een antwoord op uw vraag of u krijgt informatie wanneer u een antwoord kunt verwachten. U kunt een wachtrij bij de receptie voorkomen door uw komst kenbaar te maken via onze digitale zuil. Via deze aanmeldzuil en grote beeldschermen bij de Publieksdienst kunt u de juiste balie vinden. Uiteraard helpen de medewerkers van het Klant Contact Centrum u hier graag mee, wanneer dat gewenst is. Door hun uniforme kleding zijn zij voor u herkenbaar als medewerkers van de gemeente. Hebt u een beperking waardoor u moeite hebt het gemeentehuis te betreden of uw weg te vinden binnen het gemeentehuis, dan staat een medewerker van de Publieksdienst graag tot uw dienst om u te assisteren. Maak een afspraak Voor zaken die bij de Publieksdienst geregeld kunnen worden, dient u vooraf een afspraak te maken. U bent dan op het gewenste tijdstip aan de beurt, u voorkomt een eventuele wachtrij en wij zijn goed op uw komst voorbereid. Een afspraak maakt u in een paar eenvoudige stappen via het Digitaal Loket op www.ommen.nl of door te bellen naar de Publieksdienst, telefoonnummer 14 0529. Met afspraak wacht u niet langer dan vijf minuten. In onze gezellige wachtruimte hebt u de gelegenheid om even te zitten en kunt u een lekkere kop koffie of thee drinken. De wachttijd voor de balie wanneer u een afspraak heeft gemaakt bedraagt minder dan 5 minuten. Bertus Hilberink: De heer Hilberink kwam voor het verlengen van zijn rijbewijs bij de gemeente Ommen en is tevreden over de dienstverlening. “Ik werd heel vriendelijk en correct behandeld.” Mike Schonewille: “Ik maakte de afspraak via internet, dit verliep erg voorspoedig. In het gemeentehuis zelf werd ik prima op het afgesproken tijdstip geholpen.” Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 6
Het kan altijd beter, vertel het ons! Wij doen ons best om u goed van dienst te zijn. Daar hebben wij u bij nodig. Uw suggesties zijn zeer welkom. Met uw idee maken wij onze dienstverlening nog beter voor u. U kunt uw idee kenbaar maken aan een medewerker of in de ideeënbus stoppen. U kunt uiteraard ook een reactie geven via de website of uw idee per post toesturen.
Contact met gemeente Ommen U kunt op verschillende manieren contact opnemen met gemeente Ommen: via internet Onze website is www.ommen.nl via de telefoon Ons telefoonnummer is 14 0529 (kengetal is niet nodig) via de post Gemeente Ommen Postbus 100 7730 AC Ommen via e-mail Zie de website www.ommen.nl onder het kopje contact persoonlijk langskomen Ons bezoekadres is Chevalleraustraat 2, Ommen (Denkt u aan het maken van een afspraak?)
Kwaliteitshandvest: Hoe gemeente Ommen u van dienst is
pagina 7
