Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is
Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers, u krijgt ook wel eens nee als antwoord op een vraag. Kwaliteit is dus niet dat de klant ‘koning’ is in de betekenis dat u altijd krijgt wat u wilt. Kwaliteit betekent wel dat wij uitleggen waarom het antwoord nee is en dat wij met u meedenken aan een oplossing, wat u wel kunt doen, waar u terecht kunt met uw vraag en welke alternatieven er zijn. Kwaliteit betekent voor ons ook dat u zo snel mogelijk en zo goed mogelijk wordt geholpen of u nu belt, mailt, digitaal een product aanvraagt of het gemeentehuis in Hardenberg of de servicelocatie in Dedemsvaart bezoekt. Om dat te kunnen realiseren, hebben wij servicenormen opgesteld waar we onze processen op ingericht hebben. Deze normen zijn tot stand gekomen uit onderzoeken die wij hebben gehouden en waarin u bent gevraagd naar uw mening over onze dienstverlening. Wat u goed vindt gaan en waar meer aandacht voor moet zijn, komt terug in het kwaliteitshandvest. Uw mening over de dienstverlening was, is en blijft belangrijk voor ons. Daarom gaan wij u regelmatig vragen of u vindt dat u goed geholpen bent. Zo kunnen wij onze dienstverlening aanpassen aan uw wensen en behoeften. Uw ideeën om het contact tussen u en de gemeente nog beter te laten verlopen, horen wij graag van u. U kunt uw opmerking of tip op veel manieren aan ons doorgeven. U kunt het ons telefonisch of aan de balie vertellen, een brief sturen of het contactformulier op www.hardenberg.nl invullen.
Douwe Prinsse Wethouder Dienstverlening
2
Wat u als klant van gemeente Hardenberg kunt verwachten Gemeente Hardenberg wil graag goed contact met haar klanten. Gemeente Hardenberg is er namelijk voor u. Wij willen u daarom zo goed mogelijk van dienst zijn. De gemeente levert veel producten en diensten. Soms is dit een kort antwoord op een eenvoudige vraag via de telefoon. Soms is dit hulp bij een complexe aanvraag voor een bouwvergunning waarvoor u een gesprek heeft met een medewerker aan de balie. Servicenormen zijn in feite de goede gewoonten die wij er in onze contacten met inwoners en ondernemers op na houden. Of u nu via www.hardenberg.nl met de gemeente zaken doet, een bezoek brengt aan één van onze balies, telefonisch contact opneemt of een brief of e-mail stuurt.
Hebt u contact met de gemeente, dan…
staan wij klaar voor u om u te helpen. zorgen wij er voor dat u zich welkom voelt. treden wij u vriendelijk tegemoet: open, met respect en professioneel. wordt u deskundig, vriendelijk en correct te woord gestaan. Wilt u meer privacy? Dan voeren wij het gesprek met u in een aparte spreekkamer. Uw vraag is ons startpunt. krijgt u een juist en betrouwbaar antwoord op uw vraag. U krijgt zoveel mogelijk direct antwoord op uw vraag. Dit is niet altijd mogelijk omdat er soms meer tijd nodig is om uw vraag goed te beantwoorden. Bijvoorbeeld omdat meer informatie nodig is en daarvoor nader onderzoek nodig is zoals bij een Wmo-aanvraag of aanvraag wijziging bestemmingsplan. In deze gevallen vertellen wij u op welke termijn u wel antwoord krijgt. informeren wij u correct en volledig. Blijven toch zaken onduidelijk, aarzelt u dan niet om dit aan te geven. Wij zijn er om ú te helpen. beschermen wij uw privacy. Wij gaan zorgvuldig om met uw gegevens. Persoonlijke gegevens en informatie met een vertrouwelijk karakter worden alleen gebruikt voor de doelen waarvoor zij zijn bestemd. denken wij met u mee. Zo krijgt u ten minste één maand voor het verlopen van de geldigheidsduur van uw paspoort, identiteitskaart of rijbewijs van ons een herinneringsbrief om uw document te vernieuwen. Mocht uw vergunningaanvraag worden afgewezen, dan bekijken wij samen met u of er alternatieven zijn waarmee u ook geholpen bent. spreken wij u in brieven en beschikkingen aan in heldere taal. bieden wij vanzelfsprekend onze excuses aan mochten wij de uiterlijke termijn overschrijden waarbinnen u van ons een beslissing op een aanvraag had moeten krijgen. komen wij na wat wij met u afspreken. staat de koffie en thee voor u klaar als u in het gemeentehuis langs komt.
3
Zo staat onze dienstverlening ervoor Wij meten voortdurend de kwaliteit van onze dienstverlening en werken aan de verbetering hiervan. Ook doen wij van tijd tot tijd klanttevredenheidsonderzoeken. Uw mening staat bij ons op de eerste plaats. In 2014 ontvingen wij op onze drie locaties 45.000 bezoekers voor de Publieksdienst: 10.000 in Ommen, 27.000 in Hardenberg en 7.000 in Dedemsvaart. Bijna 90 procent van de bezoekers heeft minder dan 5 minuten gewacht voor men geholpen werd. Van onze bezoekers in het afgelopen jaar hadden ruim 43.500 van te voren een afspraak gemaakt, waarvan ruim 40 procent de afspraak zelf heeft gemaakt op het digitaal loket. 97 procent van hen werd binnen vijf minuten geholpen. In 2014 heeft de Publieksdienst 102.500 telefoontjes behandeld. Bijna driekwart van deze telefoongesprekken die binnenkwamen is binnen 30 seconden beantwoord. De gemeentelijke website trekt veel bezoekers. Ruim 90 procent van de aanvragen die het afgelopen jaar via het Digitaal Loket binnenkwamen, handelden we tijdig af.
Contact via internet Wist u dat u voor veel zaken via de computer (digitaal) een afspraak kunt maken met een medewerker van de gemeente? Hierbij kunt u bijvoorbeeld denken aan het maken van een afspraak voor het aanvragen of afhalen van een paspoort, rijbewijs of uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie. Voor een volledig overzicht kijkt u op www.hardenberg.nl. Door vooraf een afspraak in te plannen, kunt u een tijdstip uitzoeken dat u het beste uitkomt en wordt u op het door u uitgekozen tijdstip geholpen. Voor al uw bezoeken aan een van de locaties van de Publieksdienst kunt u bij gemeente Hardenberg alleen op afspraak terecht. Hierdoor kunnen wij ons goed voorbereiden op uw komst en kunnen wij u beter en sneller van dienst zijn. De Internetsite van de gemeente is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. Hier vindt u alle informatie over en van de gemeente. U kunt ook een e-mail via de website sturen en producten aanvragen via het digitaal loket. Gemeente Hardenberg biedt steeds meer producten digitaal aan en wil stevig inzetten op een goede digitale dienstverlening. Als u merkt dat zaken in het openbaar gebied niet in orde zijn, dan kunt u dit ook digitaal bij ons melden. Dit kan bijvoorbeeld een losse stoeptegel zijn, een opmerking over het groenonderhoud of een melding van geluidsoverlast. U hoeft dus niet te wachten tot het gemeentehuis geopend is, maar u kunt hiervan melding maken wanneer het u uitkomt. Patrick Schokker, Dedemsvaart: “Via internet heb ik de afspraak gemaakt, dit was erg duidelijk. Eenmaal aan de balie werd ik snel en vriendelijk geholpen en ik stond zo weer buiten.” De website van gemeente Hardenberg www.hardenberg.nl is 24 uur per dag en 7 dagen per week voor u beschikbaar.
4
Contact via de telefoon Op werkdagen tussen 08.00 uur en 17.00 uur kunt u bellen naar ons algemene telefoonnummer 14 0523. U hoeft geen kengetal te draaien. Wij staan u graag voor al uw vragen te woord. Als u telefonisch contact zoekt met gemeente Hardenberg via het algemene nummer 14 0523, dan hoeft u maximaal 30 seconden te wachten voordat u contact hebt met een medewerker. Eenvoudige vragen beantwoorden wij direct. Als wij uw vraag niet gelijk kunnen beantwoorden, geven wij aan hoe en wanneer u wel antwoord krijgt. Voor noodgevallen en meldingen openbaar gebied, waarvoor direct actie noodzakelijk is kunt u ons 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereiken op telefoonnummer 14 0523. U wordt dan doorgeschakeld naar een medewerker van onze buitendienst die indien nodig een acute gevaarlijke situatie veilig stelt.
Contact via een brief Als u een brief stuurt naar gemeente Hardenberg, wordt uw brief na ontvangst doorgeleid naar een medewerker die uw vraag kan beantwoorden. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief. Als wij uw vraag niet binnen 5 werkdagen kunnen beantwoorden, dan krijgt u een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw brief. Dit is een antwoord op uw vraag of een ontvangstbevestiging waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. Jeannet, Hardenberg “De informatie over mijn uitkering krijg ik meestal per brief. Wanneer ik de gemeente een brief stuur met bepaalde vragen, krijg ik altijd vrij snel antwoord. In beide gevallen valt het me op dat die brieven altijd erg duidelijk zijn opgesteld en geschreven zijn in ‘menselijke’ taal.”
Contact via e-mail U kunt ons een e-mail sturen via het contactformulier op de website van gemeente Hardenberg. U krijgt direct een ontvangstbevestiging. U kunt een vraag stellen, maar er zijn ook mogelijkheden om een bezwaar of klacht in te dienen. U krijgt binnen vijf werkdagen een reactie op uw e-mail. Dat is een antwoord op uw vraag of een e-mail waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. U krijgt binnen 5 werkdagen een reactie op uw e-mail. Dit is een antwoord op uw vraag of een email waarin wij aangeven wanneer u een antwoord kunt verwachten. Danielle, Bergentheim “Wij hadden tijdens de bouwperiode van ons huis regelmatig mailcontact met de gemeente en dat heb ik als erg prettig ervaren. Het maakte niet uit welke vraag ik ook stelde, iedere mail werd snel beantwoord. De antwoordmailtjes waren altijd kort en krachtig, maar inhoudelijk goed. En ze eindigden steevast met de uitnodiging om ook eventuele andere vragen te stellen.”
Contact aan de balie In het gemeentehuis wordt u ontvangen bij het Klant Contact Centrum van de Publieksdienst. Hier kunt u al uw vragen stellen. Na aanmelden via een digitale zuil of ontvangst bij de receptie, wordt u direct geholpen of doorgeleid naar een balie waar medewerkers met kennis over bijvoorbeeld paspoorten of bouwvergunningen uw vraag binnen 5 minuten beantwoorden. U krijgt dus een antwoord op uw vraag of u krijgt informatie wanneer u een antwoord kunt verwachten. 5
U voorkomt een wachtrij bij de receptie door uw komst kenbaar te maken via onze digitale zuil. Via deze aanmeldzuil en grote beeldschermen bij de Publieksdienst kunt u de juiste balie vinden. Uiteraard helpen de medewerkers van het Klant Contact Centrum u hier graag mee, wanneer dat gewenst is. Door hun uniforme kleding zijn zij voor u herkenbaar als medewerkers van de gemeente. Hebt u een beperking waardoor u moeite heeft het gemeentehuis te betreden of uw weg te vinden binnen het gemeentehuis, dan staat een medewerker van de Publieksdienst graag tot uw dienst om u te assisteren. Maak een afspraak Voor zaken die bij de Publieksdienst geregeld kunnen worden, dient u vooraf een afspraak te maken. U bent dan op het gewenste tijdstip aan de beurt, u voorkomt een eventuele wachtrij en wij zijn goed op uw komst voorbereid. Een afspraak maakt u in een paar eenvoudige stappen via het Digitaal Loket op www.hardenberg.nl of door te bellen naar de Publieksdienst, telefoonnummer 14 0523. Met afspraak wacht u niet langer dan vijf minuten. In onze mooie open wachtruimte hebt u de gelegenheid om even te zitten en kunt u een lekkere kop koffie of thee drinken. De wachttijd voor de balie wanneer u een afspraak heeft gemaakt bedraagt minder dan 5 minuten. Ben, Gramsbergen “Ik woon in Gramsbergen, maar om mijn paspoort te verlengen moest ik naar het gemeentehuis in Hardenberg. Ik had daarvoor online een afspraak gemaakt. Mijn kopje koffie had ik nog niet op, zo snel was ik aan de beurt. Ik werd geholpen door een dame uit Gramsbergen. Ze herkende me direct en hoewel het best druk was, nam ze toch even de tijd voor een praatje. Daardoor voelde ik me echt welkom en dat vond ik prettig. Vervolgens handelde ze de zaak vlot af. De klantvriendelijkheid is hier uitstekend.” Ger Pesman, accountmanager bedrijven Hartweeberg: “Als ondernemer kunt u uw vragen over vergunningen, bedrijfsgronden en dergelijke bij mij stellen. Ik kom graag bij u op bezoek, maar u bent natuurlijk ook van harte welkom in het gemeentehuis. Uw vragen komen via het bedrijvenloket binnen en de vragen die we direct kunnen beantwoorden, beantwoorden we dan ook direct. Vragen die meer tijd kosten, bespreken we iedere donderdag in het serviceteam. Hiervan ontvangt u zo snel antwoord of duidelijkheid.”
6
Het kan altijd beter, vertel het ons! Wij doen ons best om u goed van dienst te zijn. Daar hebben wij u bij nodig. Uw suggesties zijn zeer welkom. Met uw idee maken wij onze dienstverlening nog beter voor u. U kunt uw idee kenbaar maken aan een medewerker of in de ideeënbus stoppen. U kunt uiteraard ook een reactie geven via de website of uw idee per post toesturen.
Contact met gemeente Hardenberg U kunt op verschillende manieren contact opnemen met gemeente Hardenberg: via internet Onze website is www.Hardenberg.nl via de telefoon Ons telefoonnummer is 14 0523 (kengetal is niet nodig) via de post Gemeente Hardenberg Postbus 500 7770 BA Hardenberg via e-mail Zie de website www.Hardenberg.nl onder het kopje contact persoonlijk langskomen Ons bezoekadres is Stephanuspark 1, Hardenberg (denkt u aan het maken van een afspraak?)
7
