50 Jaar groei, innovatie en marktleiderschap
Hoe kan ik u van dienst zijn? Het gebruik van headsets om de performance van medewerkers te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen
In opdracht van:
Een whitepaper van Frost & Sullivan www.frost.com Januari 2012
Frost & Sullivan
Samenvatting ...................................................................................................
3
Inleiding ...........................................................................................................
4
Nieuwe communicatie- en samenwerkingstechnologieën zorgen voor een herdefiniëring van de klantenservice ...................................
4
Het afstemmen van communicatie- en samenwerkingstools op de wensen van gebruikers is cruciaal voor het behalen van succes ................
6
Goede implementatie van technologie bepaalt de kwaliteit van de gebruikerservaring ...........................................................
6
Communicatieapparatuur stimuleert de acceptatie van technologie en de tevredenheid van de gebruikers .........................................
7
Headsets bieden een overtuigende meerwaarde voor de allernieuwste communicatiearchitecturen. ........................................
9
Conclusie ......................................................................................................... 10
INHOUD
Redefining the Agent Experience
SameNvattING Het is algemeen bekend dat bedrijven superieure klantenservice en support moeten bieden om groei op langere termijn te kunnen realiseren. Veel organisaties doen aanzienlijke investeringen in contactcentertechnologieën om de klanttevredenheid te verhogen. Toekomstgerichte bedrijven prioriteren de technologische investeringen binnen hun organisatie op basis van de ontwikkelingen in klantbehoeften en de veranderingen in de gebruikersdemografie. Spraakverkeer is de meest gangbare en meest gebruikte vorm van communicatie voor interacties tussen contactcentermedewerkers en klanten, maar tijden zijn aan het veranderen. Technisch onderlegde klanten vragen steeds meer om directe en flexibele communicatie met medewerkers. Ze kiezen graag zelf de manier waarop en met welk soort technologie ze willen communiceren.. Binnen het bedrijf zoeken de jongere generatie contactcentermedewerkers naar manieren om optimaal gebruik te maken van multimedia-conferencing en samenwerkingstools zoals e-mail, webchat, social media en video. Om tegemoet te komen aan deze veranderende behoeften van medewerkers en klanten, ontwikkelen de op spraakverkeer gerichte callcenters zich tot multimedia contactcenters. Soms leveren investeringen in zakelijke technologieën echter niet het verwachte rendement op. In dergelijke gevallen zijn de toegepaste technologieën waarschijnlijk niet goed afgestemd op de vaardigheden en voorkeuren van gebruikers, zijn oplossingen niet goed geïmplementeerd of hebben de eindgebruikers niet de vereiste communicatie-ervaring. Communicatie-oplossingen voor eindgebruikers zijn van essentieel belang voor de acceptatie van het groeiende aanbod aan communicatietools door de medewerkers in het contactcenter. Naarmate het aanbod aan communicatie-interfaces in een bedrijf breder wordt en consumentenapparatuur de onderneming binnendringt, kan de juiste combinatie van oplossingen voor eindgebruikers een substantiële impact hebben op het rendement van technologische investeringen (ROI). Met de juiste communicatieapparaten voelen de medewerkers zich meer op hun gemak en vertrouwen zij erop dat deze communicatietools hen helpen nog productiever te zijn en een betere klantenservice te bieden. De communicatievoorzieningen moeten goed afgestemd zijn op de taken, verantwoorde lijkheden en werkomgeving van elke individuele gebruiker. Medewerkers in multi-channel contactcenters werken aan meerdere taken tegelijk en ze moeten de communicatiediensten handsfree kunnen gebruiken. Zij profiteren van de efficiëntie en ergonomische voordelen van headsets. Nieuwere headsets verbeteren de prestaties van de medewerkers nog verder, bijvoorbeeld door ruisonderdrukking, mobiliteit en multi-endpoint-integratie. Contactcenters die de productiviteit van hun medewerkers willen verhogen door Unified Communications (UC) en toepassingen voor multi-mediale samenwerking kunnen headsets gebruiken om de manier waarop de medewerkers verbinding maken met deze tools te verbeteren. Door medewerkers een betere toegankelijkheid te bieden en hun algehele gebruikerservaring te verbeteren, kunnen zij met professionele headsets optimaal gebruik maken van de communicatietools. Hierdoor kunnen bedrijven optimaal rendement halen uit hun investeringen door een betere klantenservice en een voorsprong op de concurrentie.
frost.com
3
Frost & Sullivan
INleIdING De demografische ontwikkelingen bij de klanten vereisen een nieuwe benadering van de customer care. In de hedendaagse internetmaatschappij zijn de klanten goed geïnformeerd over technologische ontwikkelingen en maken zij gebruik van een breed scala van apparaten, zoals traditionele telefoons, smartphones, tablets en PC’s. Naast spraak en video gebruiken veel klanten tegenwoordig ook op tekst gebaseerde communicatiemiddelen zoals chat, tekstberichten en SMS-diensten. Velen nemen ook actief deel aan sociale netwerken en webforums om met anderen gedachten uit te wisselen. De klant van vandaag is zich bewust van het belang van zijn loyaliteit en verwacht altijd en overal onmiddellijke en voldoende service. Hij gebruikt daarvoor de media en apparaten van zijn eigen voorkeur. Hoewel het nog geen topprioriteit heeft, onderkennen bedrijven de noodzaak om te investeren in mensen en technologieën om deze steeds bijdehante, veeleisende en mondige klanten van dienst te zijn. Geavanceerde communicatie- en samenwerkingstechnologieën bieden verkoop-, klantenservice- en technische supportmedewerkers de middelen om flexibeler, productiever, sneller en effectiever in te spelen op de behoeften van klanten.
NIeuwe CommuNICatIe- eN SameNwerkINGSteCHNoloGIeëN HerdefINIëreN de klaNteNServICe Naarmate de klanten veeleisender en de interacties complexer worden, ontwikkelen de traditionele spraakgerichte callcenters zich tot multi-channel contactcenters. De moderne contactcenteromgeving is een complexe mix van technologieën en oplossingen die uitgebreide, op samenwerking gerichte interacties tussen medewerkers en klanten mogelijk maken. Tegenwoordig gebruiken verkoop- en supportmedewerkers een breed scala aan tools, waaronder spraak- en videoverbindingen, e-mail, webchat, desktop- en filesharing, streaming media, social media en diverse web 2.0-tools. De diepgaande en op samenwerking gerichte interacties die door deze tools mogelijk worden gemaakt resulteren in efficiëntere verkooptransacties en probleemoplossing.
Ontwikkeling van multi-channel contactcenters Ontwikkeling van contactcenterkanalen
1990–2000 Spraakgerichte callcenters, de opkomst van IVR en automatisering
4
frost.com
2000–2010 Multi-media-klant Interacties—telefoon, IVR, web, e-mail, chat, SMS
2010–2020 Geïntegreerde kanalen, social media, mobiele Apps, video, avatars
Redefining the Agent Experience
De medewerkers moeten in staat zijn om bij elke interactie met klanten snel tussen de verschillende toepassingen te schakelen. Daarvoor moeten de communicatie- en samenwerkingstools dieper in het contactcenter geïntegreerd worden. Bovendien zijn de contactcentermedewerkers in toenemende mate afhankelijk van vakinhoudelijke specialisten binnen de overkoepelende organisatie. Omdat het personeelsbestand steeds meer verspreid is over regio’s, vestigingen en op afstand gelegen locaties is het krijgen van snelle feedback van experts buiten het contactcenter een steeds grotere uitdaging. Daarom voeren bedrijven UC-technologieën in die samenwerking tussen geografisch verspreide medewerkers mogelijk maken en het geïsoleerde contactcenter inbedden in de onderneming. Een UC-oplossing is een geïntegreerde reeks spraak-, data- en videocommunicatietoepassingen die allemaal gebruik maken van op PC en telefonie gebaseerde aanwezigheidsinformatie. UC-oplossingen omvatten normaal gesproken een geavanceerde soft client op PC’s waarmee gebruikers met “click-to-communicate” met één klik kunnen communiceren via het communicatiemedium van hun keuze—spraak, video, instant messaging, conferencing of een samenwerkingstool. Contactcentermedewerkers kunnen deze UC-oplossingen gebruiken om vakinhoudelijke experts in een interactie met de klant te betrekken en kunnen daarbij gebruikmaken van de volgende mogelijkheden: • De op ondernemingsniveau geïntegreerde sociale softwaretools en teamspaces ondersteunen op vaardigheden gebaseerde zoekfuncties om de juiste experts buiten het contactcenter te identificeren en daarmee te communiceren. • Aanwezigheidsfuncties geven aan of experts beschikbaar zijn om bij interacties met klanten betrokken te worden. • Met click-to-communicate kunnen contactcentermedewerkers telefoongesprekken of chatsessies omschakelen naar audio-, web- of videoconferences om klantproblemen efficiënter op te kunnen lossen.
Unified Communications Framework
Unified Communications
Communicatietools voor contactcentermedewerkers Telefonie
Unified Messaging (UM)
Conferencing
Toepassingen voor horizontale bedrijfsprocessen
nwezigheid Aa
Klantrelaties Management (CRM) Contactcenter
E-mail
Instant Messaging (IM)
Samenwerking en social media
Mobiliteit
Toeleveringsketen Enterprise Resource Planning (ERP)
Communicatie Geïntegreerd in werkstromen & -processen
Bron: Frost & Sullivan
frost.com
5
Frost & Sullivan
Het afStemmeN vaN CommuNICatIe- eN SameNwerkINGStoolS op de weNSeN vaN GebruIkerS IS vaN CruCIaal belaNG voor Het beHaleN vaN SuCCeS Demografische en structurele verschuivingen binnen de organisatie hebben een impact op het gedrag en het vermogen om geavanceerde tools efficiënt te benutten. Contactcenters die investeren in geavanceerde communicatie- en samenwerkingstechnologieën dienen rekening te houden met de wensen van de gebruikers en zorgen voor een bredere acceptatie en een hogere mate van tevredenheid onder deze medewerkers. • De meeste contactcentermedewerkers werken nog steeds liever met spraak-interactie. Daarom staan betrouwbare oplossingen en voorzieningen voor gesproken communicatie centraal in de infrastructuur van contactcenters. • Medewerkers hebben specifieke voorkeuren voor technologieën op basis van hun culturele achtergrond of technologische expertise. Anekdotische bewijzen geven bijvoorbeeld aan dat gebruikers in Europa en Amerika eerder gebruik zullen maken van IM/chat, tekstberichten en SMS dan gebruikers in Azië. • Contactcentermedewerkers van de generatie Y zijn zeer vaardige gebruikers van webtechnologie en werken – net als vele van hun klanten – liever met tekstberichten en chat dan telefoongesprekken. Zij begrijpen en benutten de kracht van social media om hun doelen te bereiken. • Veel medewerkers die vertrouwd zijn met de voordelen van social media, video en mobiliteit in hun persoonlijke leven, verwachten nu dezelfde mogelijkheden op hun werkplek. Dit scenario staat bekend als de “consumerization of IT”. Het zorgt voor een geleidelijke transformatie van de contactcenteromgeving en is een zorgenkindje voor ITwerknemers. Over het algemeen verwachten contactcentermedewerkers dat hun werkgevers een breed scala aan communicatie- en samenwerkingstools beschikbaar stellen. Om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften en eisen van gebruikers moeten IT-afdelingen veilige, beheersbare en door het bedrijf toegestane tools beschikbaar stellen die door de medewerkers positief ontvangen worden en hen in staat stellen productiever te werken.
Goede ImplemeNtatIe vaN teCHNoloGIe bepaalt de kwalIteIt vaN de GebruIkerServarING De snelle technologische ontwikkelingen dwingen bedrijven om hun IT- en communicatieinfrastructuur continu te herzien. Daarnaast stellen zij IT- en de contactcentermedewerkers voor de uitdaging om op de hoogte te blijven van de snel veranderende mogelijkheden. Bovendien kunnen bedrijven door beperkingen in tijd en budget genoodzaakt zijn om geavanceerde technologieën te implementeren zonder een degelijk selectieproces of integratie van de kernelementen van de communicatiearchitectuur. Complexiteit en ontbrekende schakels in de infrastructuur belemmeren regelmatig de acceptatie van geavanceerde communicatietools. • Samenwerking middels UC- en het web transformeren de PC tot een multimedia communicatiestation. Het is van essentieel belang dat IT-afdelingen de uitdagingen en voordelen van deze nieuwe benadering onderkennen. De efficiëntie van het gebruik van een geïntegreerde UC-client om toegang te krijgen tot meerdere communicatie toepassingen wordt al snel teniet gedaan wanneer de geluidskwaliteit slecht is door een beperkte bandbreedte, ontoereikende PC-prestaties of het gebruik van in PC’s ingebouwde microfoons en speakers in plaats van hoogwaardige headsets.
6
frost.com
Redefining the Agent Experience
• Onvoldoende inzicht in de werking van toepassingen kan ertoe leiden dat medewerkers in interacties met klanten geen gebruik maken van geavanceerde tools zoals webbased samenwerking of videoconferencing. Daarnaast kan het gebruik van onjuiste randapparatuur (bijv. goedkope camera’s en/of headsets voor de consumentenmarkt) bij een video- of webtoepassing resulteren in een communicatie-ervaring die niet aan de verwachtingen voldoet. • Het gebruik van communicatie-oplossingen die niet de gewenste geluidskwaliteit en ruisonderdrukking bieden kan negatieve gevolgen hebben voor de kosten (omdat de interacties met klanten langer duren) en de klantervaring (omdat het risico op misverstanden kan toenemen). Voor de meeste contactcenters is een consistente en naadloze klantervaring via alle kanalen een hoge prioriteit. Goede training en implementatie stellen contactcentermedewerkers op hun gemak waardoor zij vertrouwen krijgen in nieuwe technologieën. Dit verbetert het gebruik en het stelt de medewerkers in staat om de beste beslissing te nemen bij de keuze van hun communicatiemedium.
Klantervaringen met verschillende contactkanalen 2011 Overwegingen voor de planning van contactcenters – multi-channel contactcenters (Noord-Amerika) Prioriteit bij het garanderen van een consistente klantervaring bij alle kanalen (N=311)
9%
0%
36% 21%
31%
Q: Hoe hoog is de prioriteit van het garanderen van een consistente klantervaring binnen alle kanalen voor uw organisatie?
Opmerkingen: Het garanderen van een consistente en naadloze klantervaring binnen alle contactkanalen blijft hoge prioriteit hebben bij ondernemingen. Tweederde van de onderzochte bedrijven gaven dit een hoge (6) of zeer hoge (7) prioriteit.
CommuNICatIeapparatuur StImuleert de aCCeptatIe vaN teCHNoloGIe eN de tevredeNHeId vaN de GebruIkerS Oplossingen voor eindgebruikers zijn een essentieel element in elke communicatieoplossing. Zelfs een significante investering in een geavanceerde communicatieoplossing levert wellicht niet het gewenste rendement op wanneer niet de juiste apparaten en interfaces voor eindgebruikers ingevoerd worden. De onderliggende infrastructuur is in veel gevallen voldoende transparant voor de eindgebruikers, maar de gebruikerservaring en het vermogen om op een goede manier gebruik te maken van communicatie- en samenwerkingsmogelijkheden is sterk afhankelijk van de kwaliteit van hun communicatie-apparatuur.
frost.com
7
Frost & Sullivan
De meeste gebruikers zijn extreem kieskeurig wanneer het om hun communicatieapparatuur gaat. Zij zijn even kieskeurig wanneer het om de functionaliteit en het design gaat. Op basis van hun ervaring met de ontwikkelingen op het gebied van smartphones en desktop clients (zoals Skype) zien zij hun communicatie-apparatuur als productiviteitstools en statussymbool. Daarom verwachten medewerkers dat hun werkgevers communicatie apparatuur beschikbaar stellen die dezelfde productiviteit en efficiëntie kunnen bieden en tegelijkertijd aan hun persoonlijke esthetische voorkeuren tegemoet komen. De gebruikers worden steeds veeleisender wat betreft hun communicatieapparatuur. Dit maakt het voor IT-afdelingen steeds moeilijker om de juiste mix van end-points in het contactcenter te realiseren. IT-afdelingen hebben nu al moeite om het brede scala aan communicatie-end-points, waaronder conventionele en Internet Protocol (IP) telefoon toestellen, desktop soft clients, draadloze telefoons en headsets, te ondersteunen. Per slot van rekening zijn deze communicatiehulpmiddelen het punt waar de gebruikerservaring met de technologische infrastructuur en de toepassingen begint. De juiste apparatuur kan de beleving van de medewerkers aanzienlijk verbeteren en de prestaties verhogen, waardoor ook de klantenservice beter wordt. IT-afdelingen dienen bij de implementatie van communicatiehulpmiddelen rekening te houden met de volgende punten: • Communicatiehulpmiddelen binnen het bedrijf dienen afgestemd te zijn op de veranderende demografische samenstelling en de technologische voorkeuren van de gebruikersgroep. Naarmate gebruikers steeds mobieler worden op de werkplek zal ondersteuning van VoWLAN- en DECT-telefoons en draadloze headsets van cruciaal belang zijn voor de communicatiearchitectuur van een volgende generatie. • Apparaten voor de eindgebruikers moeten voldoen aan de eisen van geavanceerde communicatiearchitecturen. De allernieuwste backend-infrastructuren vereisen geavanceerde end-points en interfaces om correct te kunnen werken en maximale resultaten op te leveren. Contactcenter- en UC-architecturen met geavanceerde desktop-clients en medewerkerinterfaces kunnen het beste ingericht worden met headsets met superieure geluidskwaliteit en handsfree bediening. • Communicatieapparatuur moet bovendien voldoen aan bepaalde bedrijfsnormen en overheidsvoorschriften. Contactcenters en andere kantooromgevingen moeten bijvoorbeeld in de meeste landen voldoen aan strenge geluidsvoorschriften. • Verschillende gebruikers binnen het contactcenter hebben allerlei verschillende behoeften. Daarom zijn er verschillen in de kosten en functionaliteiten tussen de verschillende functies. Contactcentermedewerkers die bijvoorbeeld aan meerdere taken tegelijk werken kunnen efficiënter werken wanneer zij desktoptelefoons met headsets gebruiken, waardoor zij tijdens een gesprek kunnen typen of naadloos kunnen schakelen tussen tekst en op spraak gebaseerde interacties. De acceptatie van de technologie en de tevredenheid van de gebruikers is afhankelijk van de keuze van de juiste communicatie-end-points. In contactcenters kan de keuze van de communicatie-end-points een significante impact hebben op de kwaliteit van de klantenservice. Een toereikende geluidskwaliteit is van doorslaggevend belang in interacties met klanten waarbij gebruik wordt gemaakt van spraak- of videoverbindingen. Verkoop- en supportgesprekken zijn sterk afhankelijk van het vermogen van contactcentermedewerkers om duidelijk te communiceren met de klanten en om nuances goed op te kunnen pikken. Bovendien heeft de kwaliteit van de communicatie-apparatuur gevolgen voor de concentratie van de gebruiker. Deze moet zich immers kunnen concentreren op de inhoud zonder afgeleid te worden door de hulpmiddelen zelf.
8
frost.com
Redefining the Agent Experience
HeadSetS bIedeN eeN overtuIGeNde meerwaarde voor de allerNIeuwSte CommuNICatIearCHIteCtureN.. Headsets completeren het volledige pakket aan communicatie-end-points binnen een contactcenter en bieden daar een toegevoegde waarde. Multi-tasking: headsets komen altijd al het beste tot hun recht bij contactcenter mede werkers die tijdens hun telefoongesprekken moeten multitasken. Door de vooruitgang in de multimediale communicatie en door de toenemende acceptatie van webbased samenwerkingstools moet een groeiend aantal medewerkers zich concentreren op het gesprek en tegelijkertijd e-mailen, chatten, notities maken of een desktop delen. Daarom zijn headsets een vaak over het hoofd gezien, maar waardevol hulpmiddel voor multi-tasking professionals die niet alleen gebruik maken van spraakverbindingen, maar ook van geavanceerde communicatie- en samenwerkingstools. Ergonomie: headsets bieden medewerkers niet alleen de mogelijkheid om handsfree te communiceren, maar verbeteren ook de ergonomie doordat de medewerkers vrij kunnen bewegen, de headset af kunnen zetten en met een correcte lichaamshouding een telefoongesprek kunnen voeren. Bovendien stellen zij de medewerkers in staat om tijdens communicatiesessies te blijven zitten of te gaan staan en om even de benen te strekken tijdens langdurige gesprekken of tussen snel opeenvolgende gesprekken. Een natuurlijkere en minder beperkte bewegingsvrijheid kan de bloedsomloop verbeteren en stijfheid van spieren tegengaan en samen met andere gezondheidsvoordelen het ziekteverzuim onder contactcentermedewerkers terugdringen. Ruisonderdrukking: headsets met ruisonderdrukking bieden een hoge toegevoegde waarde voor contactcenters. Bij de overstap van een telefoon met handset naar een PC-client zorgt de headset voor een overtuigend hoge geluidskwaliteit. Het gebruik van PC-microfoons en -speakers leidt tot een dramatische toename van de achtergrondgeluiden in een kantooromgeving, waardoor men eerder afgeleid is, vermoeidheid en stress in de hand gewerkt worden en de productiviteit wordt aangetast. Afgeleid worden door geluiden kan de gespreksduur aanzienlijk verlengen en leiden tot onvolledige of incorrecte transacties en gemiste kansen. Een headset met geavanceerde ruisonderdrukking helpt gebruikers echter om de productiviteitsvoordelen van een PC-client optimaal te benutten zonder in te leveren op duidelijkheid, kwaliteit en comfort tijdens het gesprek. Bovendien helpen headsets contactcenters te voldoen aan de wet- en regelgeving op het gebied vannoise@work. Medewerkers worden beschermd tegen de gezondheidsrisico’s van een continue blootstelling aan harde geluiden. Mobiliteit: Nieuwe draadloze headsetmodellen stellen contactcentermedewerkers in staat zich binnen het kantoor te verplaatsen. Medewerkers met een draadloze headset kunnen telefoongesprekken voortzetten terwijl zij in archiefkasten zoeken, faxen ophalen, leveringen in ontvangst nemen, overleggen met collega’s in de buurt of een kop koffie drinken. Mobiliteit is ook van zeer groot belang voor gespecialiseerde technische supportmedewerkers die met testapparatuur moeten werken om de oorzaak van een technisch probleem te achterhalen, terwijl zij het probleem via de telefoon met de klant bespreken. Meerdere apparaten: Veel contactcentermedewerkers zijn voortdurend in de weer met meerdere communicatie-end-points: een headset, PC-client of een desktoptelefoon. Medewerkers delen ook vaak een werkplek, bijvoorbeeld in het geval van ploegendiensten of flexibele werkplekken. Veelzijdige, voor meerdere toestellen inzetbare, headsets kunnen worden gebruikt in combinatie met desktoptelefoons, soft clients en mobiele apparatuur. Dit biedt de medewerkers het gemak en de flexibiliteit om één enkele headset voor meerdere doeleinden te gebruiken. Flexibel inzetbare headsets bieden bedrijven de mogelijkheid om hun apparatuur en hulpmiddelen te standaardiseren. Het is niet meer nodig om meerdere headsets per individuele gebruiker aan te schaffen.
frost.com
9
Frost & Sullivan
ROI: De verbeterde prestaties en productiviteit van de medewerkers door de ergonomische, mobiliteits- en multitaskingvoordelen van headsets, alsmede de inzetbaarheid van meerdere apparaten en de naleving van de wetgeving op geluidsbelasting op de werkplek, resulteren al snel in een verhoogd rendement op de investering. Bovendien kunnen de verbeterde prestaties en productiviteit van de medewerkers door het gebruik van headsets een aanzienlijke bijdrage leveren aan de terugverdientijd voor nieuwe communicatiehard- en software.
Headsets in het multi-channel contactcenter
Mobiliteit
Multi-tasking/ productiviteit
Ergonomie
Apparaatintegratie
Headset
Uitwisselbaarheid van apparaten van verschillende leveranciers
Voordelen
Hogere ROI voor technologie
Verbeterde werknemerprestaties en klanttevredenheid Bron: Frost & Sullivan
CoNCluSIe Er is een duidelijk en direct verband tussen contactcentermedewerkers met de juiste apparatuur en tevreden klanten. Terwijl klanten in toenemende mate technisch op de hoogte zijn en bedrijven naar een superieure klantenservice streven, blijft het aantal voor klantinteracties gebruikte kanalen en media in het contactcenter groeien. Continue investeringen in geavanceerde technologieën stellen bedrijven in staat problemen van klanten sneller en efficiënter op te lossen. Bedrijven moeten daarvoor echter wel de juiste apparatuur voor de eindgebruikers implementeren. Headsets worden steeds belangrijker voor de succesvolle implementatie van geavanceerde communicatieoplossingen. Headsets verbeteren de gebruikerservaring, zorgen voor een verhoogde acceptatie en benutting van technologische oplossingen en verhogen de prestaties van de gebruikers. In een contactcenteromgeving kunnen medewerkers met de juiste apparatuur een betere klantervaring en een hogere klanttevredenheid realiseren.
10
frost.com
silicon valley 331 E. Evelyn Ave. Suite 100 Mountain View, CA 94041 Tel +1 650 475 4500 Fax +1 650 475 1570
Frankfurt Clemensstraße 9 60487 Frankfurt a.M. Tel +49 (0)69 7 70 33-0 Fax +49 (0)69 23 45 66
londen 4 Grosvenor Gardens London SWIW 0DH Tel +44 (0)20 7343 8383 Fax +44 (0)20 7730 3343
+44 (0)20 7343 8383 •
[email protected] http://www.frost.com
OvER FROst & sUllIvaN Frost & Sullivan, the Growth Partnership Company, werkt samen met zijn klanten aan het verhogen van hun groei. Binnen het bedrijf stellen TEAM Research, Growth Consulting en Growth Team Membership klanten in staat om een op groei gerichte cultuur te creëren die effectieve groeistrategieën genereert, evalueert en implementeert. Frost & Sullivan heeft met meer dan 40 kantoren op zes continenten al meer dan 50 jaar ervaring in samenwerking met bedrijven uit de Global 1000, opkomende bedrijven en de beleggersgemeenschap. Ga voor meer informatie over de Growth Partnership Services van Frost & Sullivan naar http://www.frost.com.
Neem voor informatie over toestemmingsverlening contact op met: Frost & Sullivan 4 Grosvenor Gardens Londen SW1W 0DH Engeland
Auckland
Dubai
Moskou
Sofia Antipolis
Bangalore
Frankfurt
Mumbai
Sydney
Bangkok
Hongkong
Oxford
Taipei
Beijing
Istanbul
Parijs
Tel Aviv
Bogotá
Jakarta
Rockville Centre
Tokyo
Buenos Aires
Kaapstad
San Antonio
Toronto
Calcutta
Kuala Lumpur
São Paulo
Warschau
Chennai
Londen
Seoul
Washington, DC
Colombo
Manhattan
Shanghai
Delhi / NCR
Mexico-Stad
Silicon Valley
Dhaka
Milaan
Singapore
