HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Masarykův onkologický ústav Žlutý kopec 7, Brno, 656 53

O d d ěl e n í l a b or a t or ní m e d i cí n y SEKCE.

NÁZEV DOKUMENTU

OLM

STRANA DOKUMENTU

1/6

HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými OLM MOÚ za rok 2013. Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele.

Celkem bylo navráceno 84 (tj. 46,4 %) vyplněných dotazníků: Počet odeslaných dotazníků 23

Počet navrácených dotazníků 6

KRO

30

22

73,3

CHIR+URO+GYN+GEO

46

17

37,0

KKOP+AMB

62

25

40,3

ARO

20

14

70,0

Pracoviště Externí pracoviště

Procento návratnosti 26,1

Jak jste spokojen(a) s kvalitou výsledků měřených na OLM?

Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů?

Zpracoval: Pilátová, Mrkvicová Schválil: Vedoucí oddělení Kontrola: Manažer kvality

Zpracováno dne: 15.1.2014

Zařazení v dokumentech OLM

C-ES-03 G:\_DOKUMENTY ISO 15189\C-ES-03 Hodnocení spokojenosti zákazníků\2013_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc



OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


2/6

Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod?

Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce OLM chybí? •

•

„PCA – samoplátci“ Vyjádření OLM: Bude provedena analýza počtu požadavku vyšetření ve vztahu k ekonomickým aspektům zavedení a poskytování vyšetření na OLM. „Sérové hladiny léků“ Vyjádření OLM: Vzhledem k dostupnosti vyšetření sérových hladin léků na Oddělení klinické biochemie FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální tato vyšetření na OLM MOÚ provádět.

•

„Septifast o víkendu“

•

„Septifast rychleji“ Vyjádření OLM: Vyšetření B_DNA Septifast je oproti kultivačnímu vyšetření krve významně rychlejší, přesto je časově (celé trvá cca 6 hodin) i pracovně náročné. Toto vyšetření tedy není možné provádět v pohotovostní službě, kdy je přítomna jen jedna laborantka, a provádí se proto pouze v pracovní dny ve standardní pracovní době. V pracovní dny jsou vzorky dodané na OLM do 9 hod vyšetřeny v týž den. Vzorky dodané později jsou vyšetřeny následující pracovní den. Výsledek je znám v den vyšetření do 15 hod.

Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách?







OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


3/6

Jaké informace na našich webových stránkách chybí? •

„Přehlednost větší“ Vyjádření OLM: Přehlednost webových stránek OLM není zcela v naší kompetenci. Budeme však rádi za Vaše konkrétní návrhy, jak zpřehlednit webové stránky OLM - co Vám na nich chybí, případně jaké informace nemůžete najít. V tomto případě nás prosím informujte prostřednictvím emailu [email protected].

•

„Zrušené hepatitidy; quanti feron“

•

„Ty, které jsou zrušeny teď po novém a musí být odváženy do FNUSA“ Vyjádření OLM: Webové stránky OLM pravidelně aktualizujeme ve spolupráci s Oddělením informatiky MOÚ. Seznam vyšetřovaných metod na OLM již byl aktualizován o zrušené metody. Na webových stránkách OLM lze také nalézt dokumenty ke stažení „Požadavky na vyšetření v MiÚ FNUSA“, případně „Požadavky na externí vyšetření“, které obsahují informace, kde se provádí námi zrušená vyšetření a požadavky pro odběr biologického materiálu na tato vyšetření. Dokument „Požadavky na externí vyšetření“ obsahuje také informace o vyšetření QuantiFERON, které provádí Zdravotní ústav se sídlem v Brně.

Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky OLM?

Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě?







OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


4/6

Jak jste spojen(a) s formou hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření? (otázka se netýkala externích žadatelů)

Vaše připomínky k hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření: • • •

• • • •

„Moje připomínka by byla spíše na VŘD než OLM – metodika sdělování“ „Automaticky hlásit patologickou hodnotu“ „Nejsem spokojena s tím, že se hlásí jen ,,pan/í xy“ má vysokou hodnotu a nehlásí se, jak vysokou, to se musím zeptat. Když to zvedne sestra, neřeknou jí tu hodnotu“ Vyjádření OLM: Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice směrnice 11/2011„NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky“, Laboratorní příručka OLM a směrnice MOÚ 21/2012„Efektivní komunikace v MOÚ“. V tomto dokumentu je uvedeno: 4.2.2 Verbální (telefonické) sdělení výsledků vyšetření V MOÚ se verbálně (telefonicky) hlásí pouze patologické výsledky: 1 .z OLM (výsledky, u kterých je nutné telefonické hlášení jsou uvedeny v Laboratorní příručce OLM v platném znění a přístupné na webu), 4.2.2.1 Podmínky verbálního (telefonického) sdělení patologických výsledků Zaměstnanec hlásící patologickou hodnotu se do telefonu představí a identifikuje osobu, které výsledek předává (představení přijímající osoby). V případě patologického výsledku přístupného v NIS (co ž jsou všechny kromě peroperační diagnózy sdělované patologem operatérovi) sdělující nahlásí jméno pacienta s uvedením druhého identifikátoru (např. rodné číslo, datum narození...) s odkazem na patologický výsledek vyšetření v NIS. Hodnotu sdělí pouze na vyzvání (riziko přeslechnutí). Přijímající osoba sdělení zopakuje, hlásící potvrdí či opraví správnost sděleného výsledku. Teprve po shodě mezi tím, kdo výsledek sděluje, a tím, kdo tuto informaci přijímá, lze s touto informací pracovat jako s relevantní. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti) a výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník, provede o přijetí zápis do dokumentace pacienta (včetně uvedení, kdy a komu byl následně výsledek nahlášen). V případě hlášení z OLM je rozhovor veden z monitorované telefonní linky. „Volat vždy lékaři (ne sestrám)“ „Vždy je v žádance lékař uveden, volání příslušnému lékaři, zbytečné přepojování“ „U hospitalizovaných pacientů není problém, u ambulantů se mi stává, že o hodnotách nevím (nahlášeno jinde?)“ „Občas není forma hlášení dle VŘD. Občas laborantka zavolá, aby si zjistila tel.klapku příslušného lékaře -







OLM

•

•

•

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


5/6

má k dispozici tel.seznam!“ Vyjádření OLM: Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice směrnice 11/2011„NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky“, Laboratorní příručka OLM a směrnice MOÚ 21/2012„Efektivní komunikace v MOÚ“. Patologické hodnoty jsou hlášeny na telefonní číslo uvedené v elektronické žádance na dané vyšetření. Aktuálnost telefonních čísel je v kompetenci jednotlivých oddělení, která v případě neaktuálnosti telefonního čísla musí kontaktovat Oddělení informatiky – ÚsNIS. Pokud výsledek vyšetření nemůže přijmout ošetřující lékař, kterému má být výsledek nahlášen (z důvodu nepřítomnosti nebo jiné neodkladné záležitosti), výsledek přijímá nelékařský zdravotnický pracovník. V případě nesprávného hlášení hodnot informujte prosím bezprostředně o této skutečnosti vedení laboratoře prostřednictvím emailu [email protected]. Každý podnět je vždy důkladně prověřen a v případě oprávněnosti požadavku jsou učiněna nápravná, příp. preventivní opatření. Podněty ze strany zákazníků jsou důležité pro zlepšení práce OLM. Hlášení patologických hodnot je prováděno z monitorovaných telefonních linek a je tedy možné provést zpětnou kontrolu existence a formy hlášení. „Někdy jsou hlášeny výsledky zbytečně u pac., u kterých je hlášená patologie předvídatelná z minulosti“ Vyjádření OLM: Hodnotit patologické výsledky v kontextu se stavem a minulostí pacienta není v kompetenci NLZP. Dlouhodobě patologické hodnoty a vysoké hodnoty je možné nehlásit ošetřujícímu lékaři po posouzení lékařem OLM, lékař se je dozví standardní cestou zpřístupněním výsledku v NIS GF. „Nehlásit LD“ Vyjádření OLM: Hlášení patologických hodnot LD (laktátdehydrogenázy) bylo zrušeno. Aktuální seznam vyšetření a patologických hodnot podléhajících upozornění je uveden v Laboratorní příručka OLM (str. 14). „Není nutné hlášení zvýš. hodnoty INR≤4,0“ Vyjádření OLM: Protrombinový test (Quick) se vydává jako čas v sekundách, poměr (pacient/normál) a INR. Referenční rozmezí je uvedeno pouze u času a poměru. V případě INR se lékař orientuje podle cílových hodnot pro antikoagulační terapii. Při indikaci PT (Quick), APTT, TT je proto třeba zadat informaci o antikoagulační léčbě kumariny. Informace se zadává volným textem. Zadávejte prosím aktuální medikaci antikoagulans (postačuje název účinné látky, bez dávkování). U pacientů bez antikoagulační léčby vepište prosím „ne“. Informace o antikoagulační léčbě je součástí výsledkového listu a dále na základě ní není indikující lékař informován telefonicky o prodloužených výsledcích koagulačních testů. Patologické hodnoty INR≤4,0 nejsou hlášeny u pacientů, u kterých je uvedena léčba warfarinem (jsou tedy hlášeny hodnoty INR větší než 4). U pacientů bez uvedené informace o warfarinizaci jsou hlášeny patologické hodnoty PT poměru větší než 2 u ambulantních pacientů a větší než 3 u hospitalizovaných pacientů. Aktuální seznam vyšetření a patologických hodnot podléhajících upozornění je uveden v Laboratorní příručka OLM (str. 14).

Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: •

•

„Dodržení 4hodinové doby výsledku PSA od náběru“ Vyjádření OLM: Z provozních důvodů laboratoře a technické náročnosti vyšetření nelze vždy dodržet 4hodinový časový interval vydání výsledku PSA. V závislosti na denním provozu laboratoře se začíná se zpracováním vzorku pro dané vyšetření okolo 10 hod. Samotná analýza vzorku trvá cca 2hod. U vzorků dodaných do laboratoře do cca 13 hod je výsledek vyšetření k dispozici v NIS GF tentýž den. „Chybí papírová forma výsledků laboratoře“ Vyjádření OLM: Laboratorní výsledky se standardně vydávají v elektronické podobě v NIS GF a u externích žadatelů následně i v písemné papírové podobě. Tisk dílčích laboratorních výsledků OLM neprovádí, nicméně výsledky lze kdykoliv vytisknout z NIS GF dle potřeby lékařů. Pro případ výpadku NIS GF, OLM generuje tištěný dokument, který obsahuje veškeré výsledky laboratorních vyšetření vč. poznámek „nedodáno“ k danému záznamu s odstupem tří týdnů. Tato „Hlavní kniha“ je archivována na OLM (viz celoústavně platná směrnice 11/2011 „NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a







OLM

•

•

•

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


6/6

práce s laboratorními výsledky“) „Časté poruchy biochem. analyzátorů“ Vyjádření OLM: Vzhledem ke stáří a časté poruchovosti biochemických analyzátorů dojde k jejich výměně, a to na jaře 2014. „Pokud označíme odběry, často se volá, že nejsou zrealizovány. Je potřeba aktualizace“ Vyjádření OLM: Odběry primárních vzorků nejsou předmětem činnosti laboratoře, tedy ani zadání informace o času realizace odběru do NIS GF. Při příjmu biologického materiálu se zaměstnanec OLM řídí Laboratorní příručkou OLM a směrnicí MOÚ 11/2011„NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky“. Jsou- li údaje v žádance (elektronické nebo papírové) neúplné, biologický materiál není pracovníkem OLM přijat ani fyzicky ani elektronicky. Událost se řeší cestou personálu, který biologický materiál na OLM dodal. Po odstranění nedostatku přijme pracovník OLM biologický materiál ke zpracování. „Přehlednost v NIS – možnost vidět více výsledků do minulosti lepší (bez nutnosti pomalého překlikání)“ Vyjádření OLM: Přehlednost NIS GF není v kompetencí OLM, ale Oddělení informatiky – ÚsNIS.





HODNOCENÍ SPOKOJENOSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Recommend Documents