HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Masarykův onkologický ústav Žlutý kopec 7, Brno, 656 53

O d d ěl e n í l a b or a t or ní m e d i cí n y SEKCE.

NÁZEV DOKUMENTU

OLM

STRANA DOKUMENTU

1/5

HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Hodnocení spokojenosti zákazníků (klinického pracovníka) se službami poskytovanými OLM MOÚ. Dotazník spokojenosti zákazníka byl určen pro lékaře MOÚ, vrchní a staniční sestry klinických oddělení MOÚ a externí žadatele. Celkem bylo navráceno 43 vyplněných dotazníků: Pracoviště Externí pracoviště

Počet odeslaných dotazníků 29

Počet navrácených dotazníků 6

Procento návratnosti 20,7

KRO

28

9

32,1

CHIR+URO+GYN

41

13

31,7

KKOP+AMB

54

13

24,1

ARO

19

2

10,5

Jak jste spokojen(a) s kvalitou výsledků měřených na OLM?

Jak jste spokojen(a) s dobou dodání výsledku u pacientů?

Zpracoval: Mrkvicová, Dubská Schválil: Vedoucí oddělení Kontrola: Manažer kvality

Zpracováno dne: 30.11.2011

Zařazení v dokumentech OLM

C-ES-03 G: \_dokumenty ISO 15189\C-ES-03 Hodnocení spokojenosti zákazníků\2011_hodnoceni_spokojenosti_zakazniku.doc



OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


2/5

Jak jste spokojen(a) s rozsahem nabídky vyšetřovacích metod?

Jaké vyšetřovací metody Vám v nabídce OLM chybí? •

•

•

•

•

•

•

„HIV“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření HIV u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v MÚ FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na OLM MOÚ provádět. „Borelie“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření antropozoonóz u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření v MÚ FNuSA, není z hlediska ekonomického optimální toto vyšetření na OLM MOÚ provádět. „Moč B+C“ Vyjádření OLM: Kvantitativní bakteriologické vyšetření moče je pro pacienty MOÚ dostupné v MÚ FNuSA, který je k tomu typu vyšetření plně vybaven. Vzhledem ke specifickým přístrojovým, prostorovým a personálním požadavkům mikrobiologické laboratoře se o zavedení kvantitativního bakteriologického vyšetření moče v rámci OLM v nejbližší době neuvažuje. „Testosteron“ Vyjádření OLM: OLM provádí vyšetření hladiny testosteronu v séru již od 27. 4. 2009 viz http://www.mou.cz/file.html?id=686. „Leiden mutace“ Vyjádření OLM: OLM provádí funkční vyšetření přítomnosti Leidenské mutace genu F V již od 5. 1. 2009 viz http://www.mou.cz/file.html?id=684. „Funkční vyšetření srážlivosti“ Vyjádření OLM:Funkční vyšetření srážlivosti v podobě testu krvácivosti z prstu přestalo OLM před lety provádět pro obsolentní a nestandardizovatelný charakter tohoto testu, který neposkytuje spolehlivé výsledky. V současné době neexistuje laboratorní test, který by postihnul celý proces hemostázy. Sekundární hemostázu postihují globální koagulační testy, především APTT. Pro primární hemostázu existuje funkční vyšetření destiček, které postihuje vrozené (vW choroba) či získané (efekt aspirinu, či jiné medikace) snížení funkce destiček. OLM uvažuje o zavedení tohoto testu. „OGTT“ Vyjádření OLM: OLM provádí OGTT řadu let. Nová úprava logistiky vyšetření byla provedena 8. 12. 2010 viz http://www.mou.cz/file.html?id=983.







OLM •

•

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


3/5

„Prolaktin“ Vyjádření OLM: Vzhledem k velmi malému množství požadavků o vyšetření prolaktinu u pacientů MOÚ a dostupnosti tohoto vyšetření na OKB FNuSA, nebude OLM toto vyšetření v nejbližší době zavádět. „Glykovaný hemoglobin“ Vyjádření OLM: Vzhledem k malému množství požadavků o vyšetření glykovaného hemoglobinu u pacientů MOÚ, dostupnosti tohoto vyšetření na OKB FNuSA a po konzultaci s internisty MOÚ, nebude OLM toto vyšetření v nejbližší době zavádět.

Jak jste spokojen(a) s informacemi uvedenými na našich webových stránkách?

Jaké informace na našich webových stránkách chybí? •

•

„Nesprávné informace pro pacienty před odběrem krve.“ Vyjádření OLM: Informace pro pacienty k odběru biologického materiálu jsou správné, odpovídají preanalytickým zásadám.“ „Jednodušší navigace k publikaci o tumor markerech: využití nádorových markerů v klinické praxi.“ Vyjádření OLM: Na základě této připomínky byla provedena úprava webových stránek pro přehlednější navigaci k zmíněné publikaci.

Jak jste spokojen(a) s kvalitou informací poskytovaných pracovníky OLM?







OLM

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


4/5

Jak jste spokojen(a) s dovolatelností na telefonní klapku 6715 nebo 6706, které fungují nepřetržitě?

Jak jste spojen(a) s formou hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření? (otázka se netýkala externích žadatelů)

Vaše připomínky k hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření: • • • • •

„Stále se spoléhá (ne již v takovém rozsahu) na NLZP, že informaci o pat. hodnotách předají.“ „Patologické výsledky nehlásit sestrám – pouze lékařům.“ „Výsledky hlásit přímo lékaři.“ „Výsledky hlásit přímo lékaři, kl. 2608“ „Přímo lékaře kl. 6807, 6808“ Vyjádření OLM: Formu hlášení patologických hodnot laboratorních vyšetření upravuje celoústavně platná směrnice 11/2011„NIS GreyFox – Požadavky na laboratorní vyšetření a práce s laboratorními výsledky“. V tomto dokumentu je uvedeno, … že „v případě patologických hodnot, jež mohou ohrozit život pacienta nebo mít okamžitý vliv na jeho léčbu, je indikující lékař upozorněn (přímo popř. zprostředkovaně) telefonicky pracovníkem OLM. Pro hlášení výsledků se vždy používají monitorované linky 6715, 6702, 6706 nebo 6606. Všechny hovory z těchto linek se nahrávají a archivují minimálně po dobu jednoho měsíce“. Toto opatření reflektuje požadavek lékařů, kteří mnohdy nejsou v době hlášení patologických výsledků dostupní k převzetí informace. Pracovníci OLM budou nicméně opakovaně







OLM

•

NÁZEV DOKUMENTU

STRANA DOKUMENTU


5/5

upozorněni, aby se primárně snažili předat informaci o patologické hodnotě lékaři. Pozn. k telefonnímu kontaktu: pro hlášení patologických hodnot se používá telefonní kontakt, který se automaticky generuje do záhlaví výsledkového listu. Zbytečně se hlásí třeba vysoké CRP, stačí pouze nízké trombocyty, vysoké INR, závažné akutní věci. Vyjádření OLM: V nejbližší době bude s náměstekem LPP prodiskutována změna v hlášení patologických výsledků spočívající v rozdílném hlášení extremních výsledků pro ambulantní a hospitalizované pacienty, která by tuto připomínku částečně řešila.

Další náměty, návrhy, připomínky nebo stížnosti: •

•

•

• •

„Delší doba uložení vzorků na dodělání vyšetření.“ Vyjádření OLM: Po uplynutí uvedené doby není možné garantovat stabilitu analytu ve vzorku a z tohoto důvodu nejsou „dodělávky“ možné. Pozn.: všechny vzorky se obecně skladují delší dobu, ale pouze pro účely dohledatelnosti např. dodatečné řešení možné záměny pacienta. „Eliminovat poruchy analyzátorů.“ Vyjádření OLM: Díky pravidelným servisním kontrolám a každodenní pravidelné údržbě je počet poruch analyzátorů minimální. Nicméně vzhledem ke komplikovanosti analyzátorů a složitosti používaných technologií nelze nepředvídatelné situace zcela eliminovat. „Zlepšení komunikace: představování pracovníků do telefonu, více vstřícnosti a přívětivosti: pouze pí Klusáková, ta poradí.“ Vyjádření OLM: Na základě této připomínky byla provedena analýza telefonátů uskutečněných z monitorovaných linek OLM v průběhu všech pondělků za měsíc září 2011, kdy se 4x z 243, tj. 1,65% telefonátů stalo, že se pracovník OLM jednoznačně nepředstavil. Konkrétně: 6706 – příjem biologického materiálu – 0%, 6702 – hematologie – 3,23%, 6715 - biochemie – 2,33%, 6606 – imunohematologie – 1,45%. Prostor na straně OLM ke zlepšení v oblasti telefonické komunikace (představování, vstřícnost, odbornost) existuje, ale je minimální. „Často vypadává realizace odběru z PC.“ Vyjádření OLM: Řešení problémů s NIS GF je v kompetencí ÚsNIS. Bylo by možné, pokud jsou patologické hodnoty TM, aby při otevření GF naskakovala tato informace u jednotlivých pacientů, tak jako dříve naskakovala informace o nepodepsané dokumentaci. Vyjádření OLM: Laboratorní modul NIS GF neumožňuje takovouto aplikaci, v případě potřeby zobrazování informací v jiných modulech je řešení problému v kompetenci ÚsNIS.





HODNOCENÍ SPOKOJENSTI ZÁKAZNÍKŮ OLM

Recommend Documents