Het succes van de CAO Advieslijn! Een klanttevredenheidsonderzoek
Het succes van de CAO Advieslijn! Een klanttevredenheidsonderzoek
Hilversum, 3 mei 2006 Annelies van der Zanden, M.A. Met medewerking van de Hogeschool Rotterdam; Hanneke Vogels In opdracht van Stichting Werknemers zonder Vakbond in samenwerking met de CAO Advieslijn onder leiding van Debby Mulder en Harry Vogels
Inhoudsopgave Inleiding...........................................................................................................................................................2 Aard onderzoek ..............................................................................................................................................3 Resultaten van het onderzoek .......................................................................................................................4 Conclusie ........................................................................................................................................................7 CAO Advieslijn, een alternatief voor vakbondslidmaatschap .......................................................................8
1
Inleiding Eind augustus 2005 wordt de Stichting Werknemers zonder Vakbond opgericht door Debby Mulder en Harry Vogels. De stichting heeft onder andere de volgende doelen:
Het nastreven van volledige transparantie voor werknemers op CAO- en arbeidsvoorwaardenterrein, Het opkomen voor belangen van werknemers, die geen lid willen of kunnen zijn van een vakbond, Het beheren van de telefoonlijn (0900 – CAOLIJN) , waar iedere werknemer telefonisch informatie kan krijgen over hun CAO, arbeidsvoorwaarden, ontslag en pensioen, enkel tegen een redelijk telefoontarief, en Het stimuleren van onderzoek met betrekking tot niet-georganiseerde werknemers.
De stichting werkt samen met partners op het terrein van juridische hulpverlening, belastingen, ontslag en pensioen. Voor verder onderzoek naar de positie van niet-georganiseerde werknemers zijn contacten gelegd met wetenschappelijke onderzoekers. De stichting zal zelf niet deelnemen aan CAOonderhandelingen en dus ook niet aan stakingen. Wel kan de stichting een meldpunt zijn van CAOsituaties, waarbij niet-vakbondsleden zich niet juist of niet correct behandeld voelen ten opzichte van vakbondsleden. Bij vele meldingen uit een bedrijfstak kan de stichting verder onderzoek in gang zetten. In het verlengde van deze doelstellingen heeft de Stichting Werknemers zonder Vakbond contact gezocht met een student van de Hogeschool Rotterdam om een eerste onderzoek te houden onder de vragenstellers van de CAO Advieslijn. Dit naar aanleiding van het feit, dat een half jaar na aanvang van de CAO Advieslijn al meer dan 1.000 problemen zijn behandeld. Met medewerking van een externe adviseur, mevr. Annelies van der Zanden M.A. is vervolgens dit rapport tot stand gekomen.
2
Aard onderzoek Door Annelies van der Zanden M.A. in samenwerking met de Hogeschool Rotterdam, in de persoon van Hanneke Vogels, is een vragenlijst opgesteld met dertien vragen, die naar 350 vragenstellers per email is verstuurd. De CAO Advieslijn beschikt over deze emailadressen, omdat ruim de helft van de vragen en problemen per e-mail wordt beantwoord. De vragen luiden als volgt en zijn gebaseerd op andere klanttevredenheidsonderzoeken eerder gedaan. De vragen zijn afgesteld enerzijds om de klanttevredenheid te testen, maar bovendien om een beeld te vormen van de werknemers die gebruik maken van de service. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13.
Bent u een man of een vrouw?, In welke leeftijdscategorie valt u?, Heeft u een rechtsbijstandverzekering afgesloten?, Onder welke CAO vallen uw werkzaamheden?, Onder welke van de onderstaande categorieën kunt u uw vraag aan de CAO Advieslijn indelen?, Bent u aangesloten bij een vakbond?, Hoe bent u in aanraking gekomen met de CAO Advieslijn?, Hoe denkt u over het eerste contact met de CAO Advieslijn?, Wat vindt u van de kwaliteit van het antwoord op uw vraag?, Zou u in de toekomst nogmaals contact opnemen met de CAO Advieslijn?, Zou u iemand anders aanraden contact op te nemen met de CAO Advieslijn?, Vindt u de CAO Advieslijn een goed alternatief voor het lidmaatschap van een vakbond?, en Hieronder heeft u de ruimte voor overige vragen en/of opmerkingen.
3
Resultaten van het onderzoek De enquête heeft de volgende onderzoeksresultaten opgeleverd. Het bleek dat er geen noemenswaardig verschil bleek tussen de gender verhoudingen. Zowel mannen als vrouwen hebben de afgelopen driekwart jaar gebruik gemaakt van de CAO Advieslijn. Dit leert ons dat geslacht geen factor blijkt te zijn om via het internet gebruik te maken van zoekopties en om hulp in te roepen bij arbeidsproblemen op CAO-gebied. De leeftijdsvraag die gesteld is leert ons echter dat de vragenstellers zich met name bevinden tussen de 25 en 55 jaar. Dit is conform met de beroepsbevolking die zich ook met name bevindt binnen deze leeftijdscategorie. Ruim de helft van de ondervraagden heeft een rechtsbijstandverzekering afgesloten (56 procent). Een rechtsbijstandverzekering kan ook uitkomst bieden bij arbeidsconflicten, maar een dergelijke verzekering geeft geen inzicht bij CAO- vragen. De verzekeringsmaatschappijen hebben geen experts in dienst op dit gebied en bij een werkvlak wat zo aan verandering onderhevig is, is dit ook niet als verbazingwekkend te omschrijven. Dit betekent dat een rechtsbijstandverzekering geen volkomen alternatief is voor lidmaatschap voor een vakbond. De ondervraagde werknemers vallen onder vele tientallen CAO's. Maar CAO's die opvallen zijn: de CAO's voor Metaal en Techniek (Kleinmetaal) en CAO's in de Detailhandel. Binnen deze bedrijfstakken zijn er weer tientallen andere CAO's in omloop, wat alles zeer ondoorzichtig maakt. Voor de werknemer in deze bedrijfstakken blijft het moeilijk om aan informatie te komen. Daarentegen komen er uit het vervoer (personenvervoer en beroepsgoederenvervoer) en de horeca minder vragen, omdat deze bedrijfstakken op CAO-terrein steeds transparanter worden, zo blijkt uit dit onderzoek. Verdeling CAO's enquete 1 7
2
3 4 6
5
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
CAO’s Gezondheidszorg CAO’s Kleinmetaal CAO’s Horeca CAO’s Vervoer CAO’s Detailhandel CAO’s Bouwnijverheid Andere CAO
In bovenstaande diagram ‘Verdeling CAO’s enquête’ is weergegeven onder welke CAO’s de ondervraagden vallen. Opvallend is het percentage van 43 procent van de ondervraagden waarbij de werkzaamheden vielen onder de overige CAO’s. Er zijn buiten de genoemde CAO's nog honderden andere CAO's die niet zijn gebruikt bij dit onderzoek, omdat anders de lijst van CAO's te groot zou worden en bovendien de overzichtelijkheid van de enquête teniet zou gaan. 4
De redenen waarom de ondervraagden contact hebben opgenomen met de CAO Advieslijn vielen uiteen. Echter de voornaamste reden voor het bellen met de CAO Advieslijn was voor vragen omtrent Loon en Ontslag. Dit blijken speerpunten te zijn binnen de arbeidsproblematiek; Vragen die vaak voorkomen bij de CAO Advieslijn zijn: Ik sta vele jaren stil met mijn loon en val onder de CAO Metaal en Techniek (Kleinmetaal) klopt dit?, Ik verdien volgens mij minder dan het minimumjeugdloon; kunt u dit nagaan?, Ik krijg mijn vakantietoeslag in mijn uurloon verwerkt, mag dit?, en Mag mijn werkgever mij ineens minder salaris geven? De soort vragen die het meest gesteld worden in de categorie ontslag, worden soms gesteld naar aanleiding van een paniekreactie. In deze gevallen bellen werknemers in paniek op, omdat zij hebben vernomen dat een contract niet wordt verlengd of dat zij WEL ruzie hebben gekregen met hun baas. Zeer veel onduidelijkheid is er over het verlengen van tijdelijke dienstverbanden, wat met name te wijten is aan de nieuwe FLEXWET die voor veel medewerkers en ook werkgevers erg ondoorzichtig lijkt te zijn. De oprichters van de CAO Advieslijn hebben steeds beweerd: “vakbondsleden kunnen met hun NIET vragen over CAO’s terecht bij hun vakbond en nietvakbondsleden kunnen over inhoudelijke vragen eigenlijk nergens terecht.” Het onderzoek wijst nu uit dat 88% van de vragenstellers geen lid is van een vakbond. Dit betekent dat de CAO Advieslijn voor nietvakbondsleden een uitstekend hulpmiddel is om meer te weten komen over de inhoud van CAO’s en andere zaken. Dit bleek dan ook voor 88% van de gevallen het geval te zijn. De overige 12% van de bellers heeft aangegeven wel lid te zijn van een vakbond. De medewerkers van de CAO Advieslijn hebben dikwijls meegemaakt, dat vakbondsleden naar de CAO Advieslijn bellen, omdat zij niet tevreden zijn met de antwoorden die zij bij hun vakbond vernemen. Wel/ Niet lid van een vakbond Enquete
Verdeling Vakbonden Enquete
FNV Overige De Unie CNV
5
Van de twaalf procent van de ondervraagden die wel lid is van een vakbond is het grootste deel lid van de FNV, zoals zichtbaar in het diagram op de vorige pagina; Verdeling Vakbonden Enquête, opgevolgd door het CNV. Ook in deze categorie zit de categorie overige, evenals bij de CAO’s zijn er zoveel vakbonden dat het noemen van alle vakbonden in de vragenlijst niet bijdraagt aan de overzichtelijkheid van de enquête. Het grootste deel van de ondervraagden zijn bij de CAO Advieslijn terecht gekomen via Internet. Te verwachten is dat zoekmachines als Google of Altavista en startpagina’s als cao.pagina.nl of consumenten.pagina.nl hierbij een grote rol hebben gespeeld. Het daaropvolgende eerste contact, evenals de kwaliteit van het antwoord werden door de ondervraagden als zeer goed ervaren. Dit heeft een zeer positief effect. De ondervraagden waren namelijk van mening dat ze familie en kennissen zeker aan zullen raden gebruik te maken van de CAO Advieslijn. Deze mond-tot-mondreclame is onbetaalbaar en zeker bruikbaar voor een startende stichting, en met grote waarschijnlijkheid de reden waarom de CAO Advieslijn in korte tijd zo gegroeid is. Al ruim 10 procent van de ondervraagden was namelijk langs deze weg al bij de CAO Advieslijn beland. De bovenstaande uitslagen zijn conform met de mening van de ondervraagden of zij van mening zijn dat de CAO Advieslijn een goed alternatief is voor lidmaatschap van een vakbond, hun antwoord was in bijna 70 procent van de gevallen positief te noemen. Opvallende quotes die uit de categorie ‘opmerkingen’ gefilterd zijn, zijn de volgende: “Ik ben zeer tevreden over de wijze waarop ik te woord ben gestaan en de snelheid waarmee ik antwoord had op mijn vraag. Nogmaals mijn complimenten.” “Ga zo door, ben zeer tevreden over het antwoord dat ik kreeg op mijn vraag. Ook de snelheid van antwoorden vond ik zeer goed.” Maar helaas ook: “De informatie die ik van de advieslijn had gekregen bleek later niet correct.” En een interessante opmerking was: “De hulp was direct en to the point. Maar de Vakbond vind ik van belang voor de collectieve belangenbehartiging.” Die weerlegd werd door: “Ik heb tot voor 3 jaar altijd aan de werkgeverskant mijn werkzaamheden verricht. Problemen werden (altijd) zonder tussenkomst van een vakbond tot tevredenheid afgehandeld met de werknemer. Nu ben ik werknemer, maar toch kunnen in mijn ogen de conflicten zonder vakbond worden opgelost met medewerking van de CAO Advieslijn. Mocht dit in de toekomst niet haalbaar zijn, dan kan ik me in eerste instantie wenden tot mijn rechtsbijstandverzekering.”
6
Conclusie De enquête die verstuurd is om de klanttevredenheid te testen van de gebruikers van de CAO Advieslijn heeft opgeleverd dat vast te stellen is dat werknemers zonder vakbond en zelfs werknemers met vakbond zeer content zijn met deze service, wat betekent dat de ‘Stichting Werknemers zonder Vakbond’ een gouden greep blijkt te hebben gedaan door deze dienstverlening in het leven te roepen. De CAO Advieslijn in combinatie met een rechtsbijstandverzekering schijnt een goed alternatief te zijn voor vakbondslidmaatschap. Hoewel een enkeling nog ontevreden was over de service, waar in de toekomst dan ook door de stichting goed rekening mee moet worden gehouden, en een ander vraagtekens stelde bij het collectiviteitaspect, waar de kansen voor de toekomst te vinden zijn voor de CAO Advieslijn, is het duidelijk dat de service zoals deze er nu ligt goed is. De grootste problemen die voorgelegd worden bij de CAO Advieslijn, op het gebied van loon en ontslag kunnen echter ook weggenomen worden door een goede voorlichting vanuit overheidswege. Met name vragen over het minimumloon lijken redelijk gemakkelijk opgelost te kunnen worden wanneer de overheid hier meer aandacht aan zou besteden. Bijvoorbeeld middels Postbus 51 en een overheidswebsite over minimumloon die aan een gesponsorde link zou kunnen zitten bij de meest gebruikte zoekmachines zoals Altavista en Google. Kort samengevat kan na dit onderzoek vastgesteld worden dat de CAO Advieslijn zeker bestaansrecht heeft, de vakbonden en overheid moeten gaan werken aan transparante arbeidsvoorwaarden. Dit geldt met name voor de vakbonden, willen zij hun bestaansrecht in de toekomst verder waarborgen.
Annelies van der Zanden, M.A.
7
CAO Advieslijn, een alternatief voor vakbondslidmaatschap Door: Annelies van der Zanden M.A. Hilversum, 3 mei 2006, Een werknemer lijkt zich niet meer aan te hoeven sluiten bij een vakbond; een telefoonaansluiting, een internetverbinding en een e-mail account blijkt genoeg om informatie in te winnen over arbeidsperikelen. Dit blijkt uit een klanttevredenheidsonderzoek gedaan voor de CAO Advieslijn, een service waarbij de werknemer zonder vakbond zich kan melden om toch het juiste antwoord te krijgen op die brandende vraag betreft loon, ontslag en/of andere arbeidsspeerpunten. Sinds driekwart jaar bestaat voor de werknemer de mogelijkheid om zijn of haar vragen wat betreft de CAO neer te leggen bij deskundigen op dit gebied. Via een telefoonnummer wordt de medewerker in staat gesteld om zijn vraag te stellen, wanneer deze vraag na enkele tijd beantwoord wordt via e-mail. Een initiatief wat vol enthousiasme is ontvangen door de werknemer zonder vakbond. Uit het onderzoek blijkt dat veel werknemers met vragen zitten waarbij zij zich vaak niet tot de vakbond kunnen wenden, daar zij niet lid zijn van deze vakbond of nul op het rekest krijgen. Dit levert frustratie en problemen op, maar nu lijkt deze frustratie op een gemakkelijke wijze opgelost te kunnen worden. Op het onderzoek dat aangeboden is aan 350 van de ruim 1.000 vragenstellers van het afgelopen halfjaar, hebben ruim negentig personen gereageerd. En de uitslag van het onderzoek was zeer positief. Vijfentachtig procent van de ondervraagden zijn ervan overtuigd dat zij bij een nieuw probleem opnieuw gebruik zullen maken van de CAO Advieslijn en eenzelfde percentage zal de service zeker bij vrienden en bekenden aanraden. Dit omdat niet alleen het antwoord snel kwam maar ook de kwaliteit van het antwoord op goed tot zeer goed werd geschat. De werknemers zijn van mening dat de CAO Advieslijn een zeer goed alternatief is voor vakbondslidmaatschap. Er blijven echter twee prangende vragen hangen; Kan een rechtsbijstandverzekering het lidmaatschap van een vakbond vervangen en kan de CAO Advieslijn ook een middel zijn voor collectieve werknemer/werkgever relatie? De rechtsbijstandverzekering lijkt de ultieme oplossing voor het oplossen van arbeidsproblemen. Het is echter een feit dat verzekeringsmaatschappijen geen inzicht hebben in de directe CAO-problematiek. CAO’s worden altijd voor een bepaalde periode afgesloten en zijn daarom aan veranderingen onderhevig. Een rechtsbijstandverzekering dekt zoveel verschillende juridische problemen dat deze nooit enkel en alleen inzicht kan bieden in de arbeidsproblematiek. Daarom zou een rechtsbijstandverzekering nooit een eenzijdig alternatief kunnen zijn voor lidmaatschap van een vakbond. Het collectieve aspect neemt het volgende probleem met zich mee. Een persoonlijke vraag is te beantwoorden, een collectief probleem is echter lastiger. De vakbonden vormen een bepalende factor bij loononderhandelingen, reorganisatie onderhandelingen en onderhandelingen over arbeidsuren. Kan de CAO Advieslijn hier ook een rol in spelen? Deze vraag blijft voorlopig liggen.
8
