Het netwerk dat ons verbindt. KPN Verkort Jaarverslag 2013

Het netwerk dat ons verbindt KPN Verkort Jaarverslag 2013

Onze missie

We geloven in een samenleving waarin communicatietechnologie het leven verrijkt. Het is onze missie om veilige, betrouwbare en toekomstbestendige netwerken en diensten te bieden waardoor mensen, bedrijven en organisaties altijd en overal met elkaar verbonden kunnen zijn.

Een bijzondere dag voor Nederland en KPN De dag dat Nederland zijn nieuwe koning, Willem-Alexander, verwelkomde was een van de grootste gebeurtenissen van 2013. Voor KPN was het een uitgelezen kans om te laten zien wat we in huis hebben. We zijn trots op de inzet van onze medewerkers, leveranciers en partners bij het verzorgen van naadloze verbindingen en een uitstekende connectiviteit. In ons online verslag (www.kpn.com/jaarverslag) vindt u voorbeelden van hoe we hebben bijgedragen aan deze zeer geslaagde dag.

14 miljoen

telefoongesprekken

14 miljoen tekstberichten

25

terabyte aan dataverkeer

200

telefoongesprekken naar 112, elke 15 minuten KPN Broadcast verzorgde het tv-signaal van en naar de cameraploegen

Inhoudsopgave Introductie Voorwoord CEO Jaaroverzicht 2013 De wereld om ons heen Overleg met stakeholders Ons bedrijf

2 4 6 8 12

Strategisch verslag Onze verbinding met de samenleving De waarde die we creëren Onze strategie Strategische principes toegelicht

14 16 18 20

Geconsolideerde cijfers Geconsolideerde winst-en-verliesrekening Geconsolideerde balans Geconsolideerd kasstroomoverzicht

22 23 25

KPN | Verkort Jaarverslag 2013

1

Voorwoord CEO

Voor een verbonden toekomst CEO Eelco Blok kan terugkijken op een spannend en bewogen jaar voor KPN, met goede operationele resultaten en een hogere klanttevredenheid. Bovendien was KPN de eerste telecomprovider in Nederland die 4G uitrolde. Hoe kijkt u terug op 2013? “Zowel financieel als operationeel was 2013 voor KPN een spannend en bewogen jaar. De ICT- en telecomsector is sterk in beweging en er zijn in Europa grote veranderingen op til, zoals fusies, nieuwe bondgenootschappen en grootschalige consolidatie. Verder hadden we dit jaar te maken met een zwak macroeconomisch klimaat, concurrerende markten en een hoog investeringsniveau, wat onze financiële resultaten drukte. Toch hebben we mooie resultaten geboekt. Zo hebben we onze financiële positie aanzienlijk kunnen versterken. De afgelopen jaren hebben we investeringen gedaan om onze infrastructuur en diensten de allerbeste te maken. We zijn nu klaar voor het volgende stadium van onze ‘Versterken-VereenvoudigenGroeien’ strategie, en kunnen onze investeringen naar een lager niveau brengen. Om onze positie als toonaangevende telecomen ICT-provider te behouden, blijven we meer dan een miljard euro per jaar investeren. Onze marktaandelen laten positieve ontwikkelingen zien, zoals Interactieve Televisie voor ons segment Consumenten Thuis en BASE in België. Meer klanten bevelen KPN aan, en dan vooral iTV-klanten. Klanten met KPN Compleet, het combinatiepakket met vaste en mobiele diensten, waarderen KPN met een hogere klanttevredenheid dan andere KPN-klanten.

2


Bovendien werden onze servicekanalen in 2013 hoger gewaardeerd. Voor onze zakelijke klanten hebben we een vergelijkbare dienst, KPN ÉÉN, waarmee we ons onderscheiden van de rest. Daarnaast doet 4G het zeer goed, zowel bij consumenten als bedrijven. Ook voor de medewerkers was 2013 een roerig jaar. Goede prestaties neerzetten in een veranderende organisatie vraagt veel flexibiliteit en loyaliteit van onze medewerkers. Ze hebben laten zien dat ze daar ruimschoots over beschikken. Bovendien is het belangrijk dat KPN’ers kunnen meegroeien met onze organisatie in een wereld die steeds verandert. We hebben vorderingen gemaakt op het gebied van duurzaamheid. Veel van onze MVO-doelstellingen hebben we behaald, vooral die op het gebied van energiebesparing bij vaste en mobiele netwerken in Nederland en België. Dit wordt weerspiegeld in onze uitstekende positie in nationale en internationale duurzaamheidsbenchmarks, zoals de Dow Jones Sustainability World Index. De vermelding van ons bedrijf in deze belangrijke benchmark in 2013 betekent dat we tot de top tien van de meest duurzame telecombedrijven ter wereld behoren. We kunnen ons echter nog steeds verbeteren ten aanzien van het inzamelen van mobiele telefoons, een gevoelig punt bij onze klanten.

Wat waren de drie belangrijkste ontwikkelingen dit jaar? Ten eerste de uitrol van 4G, die in Nederland begon in februari en in België in oktober. Door de snelheid waarmee we deze nieuwe generatie snelle mobiele technologie beschikbaar hebben gemaakt voor onze klanten, lopen we ver op onze concurrentie vooruit. In december 2013, nog geen jaar na de lancering, had al 76% van de Nederlandse bevolking 4G-dekking. Klanten zijn zeer positief over de prestaties. Een andere belangrijke ontwikkeling was de claimemissie waarmee we onze financiële positie hebben versterkt. We zijn erin geslaagd het hiervoor benodigde kapitaal aan te trekken. Nog een belangrijke ontwikkeling was de voorgenomen verkoop van onze Duitse dochter E-Plus. Omdat dit een complex en langdurig proces is, verwachten we dit in de loop van 2014 af te ronden. Met de opbrengst kunnen we de voor onze strategie noodzakelijke investeringen doen en over 2014 weer dividend uitkeren aan onze aandeelhouders. Het voorgenomen bod van América Móvil, dat in augustus werd aangekondigd en in oktober ingetrokken, drukte ook zijn stempel op het jaar. De mogelijkheid van een overname leidde tot reacties van het publiek, politici en onze klanten. Het leidde tot breed gedragen positief sentiment rond KPN en tot het bewustzijn dat we veel meer zijn dan een communicatiedienstverlener. We spelen een cruciale rol in alle onderdelen van de samenleving.

Hoe gaat het met het duurzaamheidsbeleid van KPN? Een paar jaar geleden benoemden we zes thema’s, die in dit verslag uitgebreid aan bod komen. Ze sluiten naadloos aan op

We zijn nu klaar voor het volgende stadium van onze ‘Versterken-VereenvoudigenGroeien’ strategie.’

onze ambities en zijn inmiddels in onze bedrijfsvoering verankerd. We geloven in de kracht van verbinden. Onze netwerken, onze werknemers en onze expertise leveren een essentiële bijdrage aan de samenleving. Dit werd afgelopen jaar weer bewezen tijdens de inhuldiging van koning Willem-Alexander. We zijn trots op de grote rol die we hierin gespeeld hebben. Van het mogelijk maken van politiecommunicatie en tv-uitzendingen tot het helpen van de NS bij het coördineren van de treinreizen van duizenden bezoekers. KPN is verankerd in de samenleving; door de combinatie van onze communicatietechnologie en diensten onderscheiden we ons. Daarom wil ik ook graag KlasseContact noemen. Dit is een initiatief van ons goede doel, het KPN Mooiste Contact Fonds, waarbij chronisch zieke kinderen die niet naar school kunnen, worden ondersteund. Dankzij onze communicatietechnologie kunnen ze thuis of vanuit het ziekenhuis de les volgen en met hun klasgenootjes verbonden blijven alsof ze zelf in de klas zitten. Niet al onze stakeholders zijn op de hoogte van onze rol in de samenleving en onze prestaties met betrekking tot onze zes thema’s. Een van onze uitdagingen in 2014 is om hier meer bekendheid aan te geven. Verder vinden we het heel belangrijk om in 2014 ook op kwartaalniveau onze voortgang op het gebied van duurzaamheid op basis van zorgvuldig gedefinieerde en gekozen KPI’s te presenteren. Het is de kunst om in de komende jaren onze werkelijke invloed op de samenleving te meten, te richten en te vergroten, met de nadruk op de gekozen thema’s. Het uiteindelijke doel hiervan is dat KPN wordt gezien als een bedrijf dat veranderingen op

het gebied van duurzaamheid mogelijk maakt. Daar profiteren de samenleving, onze klanten en aandeelhouders allemaal van.

Dit is het eerste geïntegreerde verslag van KPN. Waarom heeft u besloten de financiële en duurzaamheidsverslaglegging te bundelen? Een geïntegreerd verslag geeft het beste beeld van ons bedrijf: een bedrijf dat nauw met de samenleving verbonden is. De vorige twee financiële en duurzaamheidsverslagen hadden al enkele pagina’s gemeen. Daarom is het logisch om dit jaar één geïntegreerd verslag te publiceren in plaats van twee aparte.

Een van de MVO-thema’s van KPN is privacy en veiligheid. Waarom was hier in 2013 zoveel aandacht voor? Ik ben blij met het maatschappelijke debat rond privacy en veiligheid. Consumenten en bedrijven zijn zich steeds meer bewust van cybercriminaliteit. Klanten verwachten van ons dat we hun privacy waarborgen en hun persoonsgegevens beschermen. Als grootste telecomen ICT-provider van Nederland zijn we ons bewust van onze grote verantwoordelijkheid op dit gebied. Daarom hebben we dit jaar ook zoveel tijd, geld en energie gestoken in het beveiligen en moderniseren van onze infrastructuur en diensten. Vanwege de toenemende afhankelijkheid van ICT moeten we dit aspect goed in de gaten blijven houden.

Is er ook een gebied waarop KPN het in 2013 volgens u beter had kunnen doen?

veel verbeterd worden. Dit is essentieel om succesvol te zijn en van KPN een effectievere en efficiëntere organisatie te maken. Daarnaast moeten we ons portfolio verder vereenvoudigen om klanten een duidelijk en vooral eenvoudig en transparant dienstenpakket aan te kunnen bieden.

Wat moet er gebeuren om 2014 voor KPN een succesvol jaar te maken? Door in het verleden onze strategie voortdurend consequent door te voeren, hebben we de basis gelegd om invulling te geven aan de wensen van de klant en onze operationele prestaties te verbeteren. Daar zullen we uiteindelijk de vruchten van plukken. Nu moeten we op die positieve ontwikkelingen voortbouwen en doorgaan met verbeteren. Dat betekent onder andere dat we ons bedrijf en ons portfolio sneller moeten vereenvoudigen. Dit is een enorme uitdaging die veel van onze medewerkers vraagt.

En wat de langere termijn betreft, hoe zien telecom en ICT er over vijf jaar uit? Smartphones, tablets, de groei van mobiele data en de hoge vlucht die sociale media hebben genomen, hebben de afgelopen jaren allemaal grote veranderingen teweeggebracht. Mensen communiceren op nieuwe manieren en halen hun informatie uit veel verschillende bronnen. Deze trend zet zich voort. Naarmate steeds meer apparaten worden voorzien van een simkaart krijgen steeds meer mensen altijd en overal toegang tot een communicatienetwerk. Het belang van digitale communicatie in onze samenleving neemt alleen maar toe, en KPN wil aan deze ontwikkeling blijven bijdragen.”

We hebben veel vooruitgang geboekt met het versterken van ons bedrijf, maar er is nog steeds werk aan de winkel. Op het gebied van klantenzorg en vereenvoudiging van ons bedrijf en onze processen kan er nog


3

Introductie

Jaaroverzicht 2013 Van de introductie van 4G in Nederland tot de kerstactiviteit van het KPN Mooiste Contact Fonds. Twaalf maanden KPN in 2013, samengevat op twee pagina’s. Januari

April

ýý KPN nieuwe hoofdsponsor Rijksmuseum

ýý Benoeming van Joost Farwerck als lid van de Raad van Bestuur

Februari ýý KPN kondigt aan het eigen vermogen met 4 miljard euro te versterken

173 dznd KPN Compleet-abonnees

543 dznd 4G-abonnees

4


ýý América Móvil maakt bekend dit voornemen van KPN te steunen ýý KPN introduceert 4G als eerste in Nederland

ýý E-Plus, opgericht in 1993, viert zijn twintigjarig bestaan ýý KPN en XS4ALL winnen Customer Centric DNA Award ýý Lancering van KPN Compleet, het “quad play”-aanbod voor Nederlandse consumenten

ýý BASE Company lanceert SNOW, een nieuw merk voor digitale televisie, internet en vaste telefonie

ýý BASE Company introduceert een volledig vernieuwd mobiel portfolio in België

Maart

ýý Miljoenen mensen delen hun ervaringen rond de inhuldiging van koning WillemAlexander: 1,5 keer meer datagebruik dan op Koninginnedag 2012

ýý KPN heeft meer dan 200.000 cloud-abonnees ýý L ancering van ZorgVrijThuis in samenwerking met Eurocom Group

Mei ýý KPN introduceert KPN ÉÉN, een complete communicatieoplossing voor het MKB ýý KPN, Vodafone en T-Mobile starten samenwerking op het gebied van regionale roaming, zodat het netwerk ook bij storingen beschikbaar blijft

Juni

September

November

ýý Versnelde 4G-uitrol in Nederland

ýý A anstelling Steven van Schilfgaarde als interim CFO bij KPN na vertrek van CFO Eric Hageman

ýý BASE Company verwerft 800 MHz-licentie, die door de Belgische telecomregulator BIPT geveild is

ýý KPN consolideert zijn positie in de Dow Jones Sustainability Index

ýý Leidende positie van het mobiele netwerk van BASE Company in België: eerste plaats in spraakkwaliteit en gedeelde eerste plaats in datakwaliteit1

ýý KPN en KNSB verlengen hoofdsponsorcontract tot 2016 ýý KPN en vakbonden bereiken overeenstemming over cao en sociaal plan

Juli ýý Het College Bescherming Persoonsgegevens bevestigt dat KPN de inhoud van het dataverkeer van klanten niet onrechtmatig inspecteert ýý KPN kondigt voorgenomen verkoop E-Plus aan Telefónica Deutschland aan ýý Schadevergoeding voor onze klanten na netwerkstoring, voornamelijk in Frankrijk ýý KPN introduceert vernieuwde mobiele abonnementen met een 4G-verbinding

Augustus

ýý KPN bereikt principeovereenkomst met Belastingdienst over boekverlies in verband met de voorgenomen verkoop van E-Plus. Deze overeenkomst is in december nader ingevuld en afgerond

Oktober ýý G oedkeuring voorgenomen verkoop van E-Plus aan Telefónica Deutschland door Buitengewone Algemene Vergadering van Aandeelhouders ýý BASE Company lanceert 4G in België ýý América Móvil trekt zijn voorgenomen openbaar overnamebod formeel in ýý Introductie ‘Begin gemist’, een interactieve televisiedienst

ýý América Móvil kondigt voorgenomen openbaar overnamebod aan ýý Stichting Preferente Aandelen B KPN oefent call optie uit

ýý Positief testoordeel Consumentenbond over de beloften van KPN voor 4G ýý KPN heeft meer dan 100.000 KPN Compleet-klanten

December ýý KPN heeft meer dan 500.000 4G-abonnees en een 4G dekkingsgraad van 76% van de Nederlandse bevolking na de 4G-lancering in februari ýý K PN realiseert een nieuw mobiel indoornetwerk (high density network coverage) voor de Amsterdam ArenA, het grootste stadion van Nederland, in samenwerking met T-Mobile en Vodafone ýý Via het KPN Mooiste Contact Fonds helpen zo’n 500 KPN’ers vrijwillig mee aan een kerstdiner of -lunch voor senioren

ýý Bekendmaking van betere voorwaarden voorgenomen verkoop E-Plus aan Telefónica Deutschland 1) Op basis van netwerktest door NetCheck (spraak) en Commsquare (data).


5

Introductie

De wereld om ons heen De wereld wordt steeds afhankelijker van internettechnologie. KPN anticipeert op de technologische veranderingen en past zich aan om tegemoet te komen aan de nieuwe uitdagingen van het digitale tijdperk.

H

et is 30 jaar geleden dat consumenten en bedrijven voor het eerst internet gingen gebruiken. Sindsdien is de globalisering heel snel gegaan. De wereld is kleiner geworden en de samenleving internationaler. Door de vervagende grenzen zijn er nieuwe sociale en culturele verhoudingen ontstaan. Tijd en afstand zijn niet meer de onoverkomelijke barrières van vroeger. Dankzij geavanceerde technologie en betaalbare apparatuur is informatie altijd en overal voor iedereen beschikbaar. Dit heeft tot een directe 24-uursverbinding tussen consumenten en bedrijven geleid. We zijn allemaal online. Om aan de behoefte om 24/7 verbonden te zijn te kunnen voldoen, heeft de digitale communicatie zich ontwikkeld. Mobiele communicatie is een noodzaak geworden en smartphones en tablets zijn helemaal ingeburgerd. Vaste en mobiele netwerken worden steeds verder geïntegreerd en zullen in de toekomst één infrastructuur vormen. Internet en televisie versmelten, waardoor enorme hoeveelheden data via vaste en draadloze verbindingen moeten worden verzonden.

6


Technologie verandert ook onze manier van werken. Door cloudcomputing en videotechnologie wordt het mogelijk te kiezen waar, wanneer en hoe er gewerkt wordt. In de gezondheidszorg bijvoorbeeld worden dankzij de technologische ontwikkelingen zorgprofessionals en patiënten op een innovatieve manier met elkaar verbonden met een betere zorg als resultaat. Dit geldt ook voor het onderwijs, waar technologie de perspectieven verbreedt en toegang geeft tot nieuwe leermogelijkheden. We kunnen met technologie energie-efficiënte producten en diensten ontwikkelen die ons helpen CO2 - uitstoot te verminderen en het milieu te verbeteren. De toenemende afhankelijkheid van voorzieningen en toepassingen via het internet heeft ervoor gezorgd dat gegevensbeveiliging een van onze kernverantwoordelijkheden is geworden. Consumenten en bedrijven eisen een veilige en betrouwbare digitale omgeving. Het is van groot belang dat persoonsgegevens veilig en vertrouwelijk blijven. Tegelijkertijd wordt de moderne communicatie steeds sneller en willen consumenten niet alleen meer en betere service, maar ook onbeperkte toegang.

Deze ontwikkelingen dwingen ICT- en telecombedrijven tot creatief, flexibel en innovatief denken. We moeten snel kunnen reageren op deze veranderingen en ontwikkelingen. Hierbij speelt de digitale agenda voor Europa, waarin de Europese Commissie de toekomst van ICT en telecom verkent, een cruciale rol. Dit document benoemt de sleutelrol van ICT bij het mogelijk maken van de Europese doelstellingen voor 2020, zoals snel vast en mobiel internet voor alle Europese burgers. Volgens de agenda zal dit leiden tot een opleving van de Europese economie, zodat burgers en bedrijven in Europa het maximale uit de digitale technologie kunnen halen. In de wereldwijde telecomsector vindt verdere consolidatie plaats en door het vernieuwende effect van wereldwijd opererende spelers als Apple en Google ontstaat er een nieuw speelveld. We zijn goed in staat ons aan deze veranderende wereld aan te passen. Dat doen we door onze krachten te bundelen: een sterk en betrouwbaar vast en mobiel netwerk en uitgebreide technologische expertise en ervaring met moderne, geavanceerde diensten en producten. We geloven dat duurzaamheid en technologie elkaar versterken en dat met behulp van ICT economische groei samen kan gaan met energiebesparing en een efficiënt gebruik van natuurlijke hulpbronnen. Vandaag de dag verlangt de samenleving van organisaties dat ze actief meewerken aan het oplossen van belangrijke maatschappelijke en milieuproblemen, iets dat vroeger nog als een overheidstaak werd gezien. De specifieke gebieden waarop wij een bijdrage kunnen leveren worden weergegeven in onze zes maatschappelijke thema’s.

We zien steeds meer mogelijkheden om ons via onze communicatietechnologie te onderscheiden. In de medische wereld bijvoorbeeld moeten ICT-diensten de zorg niet alleen verbeteren, maar deze ook voor iedereen toegankelijk en betaalbaar houden. Zo kunnen de innovatieve diensten van KPN reistijden voor zorgprofessionals verminderen en bijdragen aan de kwaliteit van de zorg en het welzijn van de patiënt. Onze ICT-technologie helpt ook chronisch zieke kinderen thuis of vanuit het ziekenhuis de lessen op school via hun computer te volgen. We beseffen wel dat een uitstekende service cruciaal is om met moderne communicatietechnologie succesvol te kunnen zijn. We zijn ervan overtuigd dat we door onze substantiële investeringen in toekomstbestendige netwerken zoals 4G en glasvezel een rol van betekenis spelen en dat onze samenwerking met nationale en internationale partners essentieel en uitermate waardevol is. We geloven in de synergie die ontstaat wanneer bedrijven en andere organisaties kunnen profiteren van elkaars kwaliteiten. Door voort te bouwen op innovaties en in te spelen op wereldwijde trends en ontwikkelingen in onze branche kan KPN zijn succes op de Nederlandse en Belgische markt vasthouden.


7

Introductie

Overleg met stakeholders We zijn ons ervan bewust dat KPN in de samenleving invloed heeft op diverse groepen stakeholders met hun specifieke belangen. We zijn continu met hen in gesprek en staan open voor hun meningen, feedback en suggesties. KPN staat in verbinding met zijn stakeholders. Mensen delen continu hun meningen en ervaringen op sociale media, dus we zijn goed op de hoogte van hun wensen en behoeften. Samen met onze interne en externe stakeholders werken we aan platformen die ons altijd en overal met elkaar verbinden. Daarnaast moeten we manieren vinden om de behoeften van onze stakeholders te onderzoeken als ze niet online zijn en een open dialoog voeren over hun waarnemingen en suggesties. De verwachtingen van onze stakeholders over ons beleid en de activiteiten maken deel uit van onze jaarlijkse materialiteitsbepaling (zie p. 192/193 van ons Engelstalige verslag). Hun verwachtingen helpen ons te bepalen waar onze prioriteiten moeten liggen. We gaan zorgvuldig om met de belangen van onze stakeholders en stellen duidelijke en transparante verslagen op over onze activiteiten. De bedrijfsresultaten, onze bijdrage aan de samenleving en organisatorische veranderingen moeten duidelijk laten zien dat we geven om de belangen van onze stakeholders – klanten, werknemers, beleggers, de overheid, NGO’s en andere belanghebbenden. Onze producten, diensten en activiteiten moeten bewijzen dat we bezig zijn met wat zij het belangrijkst vinden en dat we rekening houden met hun specifieke belangen. We hebben zeven groepen stakeholders gedefinieerd. Op de volgende pagina’s beschrijven we hun verwachtingen, de manier waarop we de dialoog met hen aangaan, hun prioriteiten in 2013 en onze reactie daarop.

8


Groepen stakeholders: Retailklanten Wat ze verwachten Onze retailklanten verwachten waar voor hun geld en een uitstekende dienstverlening. Daarbij horen overzichtelijke proposities en processen, en goede klantenservice en duidelijke communicatie. Ze willen altijd, overal en vanaf elk apparaat toegang tot onze producten en diensten. Onze klanten verwachten van ons snellere verbindingen en een bredere dekking. Met KPN moet je moeiteloos zaken kunnen doen. Hoe we communiceren We communiceren via klantenpanels, we doen marktonderzoek en maken gebruik van ‘superpromotors’: loyale en enthousiaste KPN-klanten. Via sociale media lezen we hun meningen over KPN. En om onze reputatie kwantitatief en kwalitatief te volgen, gebruiken we de Net Promotor Score (NPS) en Reptrak. Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe zorgt KPN voor eenvoudigere producten en diensten? ýý Hoe voorkomt KPN onverwacht hoge rekeningen bij datagebruik boven de limiet? ýý Hoe waardeert KPN de trouwste klanten? ýý Hoe verbetert KPN de dienstverlening in de winkels, in callcenters, van onze monteurs en online? Ons antwoord ýý We vereenvoudigen ons aanbod en hebben onze multiplay-diensten gebundeld in één volledig pakket (KPN Compleet) ýý We brengen extra datagebruik niet meer in rekening, maar vertragen de verbinding zodra de limiet is overschreden ýý We continueren de uitrol van proposities met vaste tarieven ýý We hebben onze klantenservice verbeterd.

Zakelijke klanten

Medewerkers

Wat ze verwachten Zakelijke klanten verwachten eenvoudige ICT-oplossingen die bij het dagelijkse werk het verschil kunnen maken. Denk hierbij aan diensten waarbij hun werknemers altijd, overal en op elk apparaat gemakkelijk kunnen (samen)werken. Ook bedrijfscontinuïteit, beveiligde diensten, professionele service, eenvoudig ICT-beheer, goede online hulpmiddelen en advies van technische experts zijn van belang. Door onze klanten bij de hand te nemen kunnen zij profiteren van de nieuwste ICT-ontwikkelingen.

Wat ze verwachten Onze medewerkers willen weten wat de strategie en de belangrijkste doelen zijn van KPN. Ze willen duidelijkheid over hun rol, hun verantwoordelijkheden, persoonlijke doelen, hun performance en persoonlijke ontwikkeling. Ze waarderen goede arbeidsomstandigheden, zoals flexibele werktijden. Ze verwachten dat KPN hun belangen meeweegt bij organisatorische veranderingen, zoals outsourcing en offshoring, en dat we hen hierbij betrekken, bijvoorbeeld via de ondernemingsraad.

Hoe we communiceren We communiceren met onze zakelijke klanten via klantenpanels en sociale media op ons B2B-platform KPN Inspire. We doen marktonderzoek, voeren rondetafelgesprekken en geven workshops.

Hoe we communiceren Voor onze medewerkers zetten we diverse communicatiemiddelen in TEAMKPN Online. Dit interne, interactieve sociale-mediaplatform heeft geleid tot meer communicatie en interactieve tussen medewerkers en managers. Daarnaast organiseren we jaarlijks een strategiesessie, houden we jaarlijkse een medewerkersonderzoek en publiceren we zes keer per jaar TEAMKPN Magazine. Ook is regelmatig contact tussen de directie en de ondernemingsraad.

Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe innoveert KPN op het gebied van connectiviteit en samenwerking? ýý Wat doet KPN om de privacy en veiligheid verder te verbeteren? ýý ICT als dienst. Ons antwoord ýý We integreerden en bundelden onze diensten en producten in één pakket: KPN ÉÉN ýý We werken aan geïntegreerde ICT-oplossingen met één aanspreekpunt ýý We ontwikkelen verticale samenwerkingsverbanden en passende diensten voor lokale overheden en zorgen onderwijsinstellingen ýý We gebruiken programma’s om onze klantenservice te verbeteren.

Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe ‘managet’ KPN een toekomst onder América Móvil en hoe neemt KPN eventuele onzekerheden weg? ýý Hoe maakt KPN duidelijk welke bijdrage medewerkers leveren aan strategische doelen? ýý Hoe communiceert KPN over grote reorganisaties, inclusief outsourcing en offshoring? ýý Hoe zorgt KPN voor blijvende werkgelegenheid, welzijn en carrièreperspectieven? Ons antwoord ýý Via videoboodschappen, blogs, berichten op TEAMKPN Online en artikelen in TEAMKPN Magazine communiceerden we over América Móvil ýý We erkenden het strategische belang van medewerkersbetrokkenheid en namen diverse verbeteringsinitiatieven ýý We evalueerden ons outsourcing- en offshoringbeleid ýý We kwamen met de vakbonden tot een nieuwe cao, inclusief een herzien sociaal plan en focus op duurzame werkgelegenheid.


9

Introductie

Overleg met stakeholders – vervolg Groepen stakeholders: Beleggers

Samenleving

Wat ze verwachten De financiële markten, aandeelhouders, beleggers in vastrentende waarden en marktanalisten verwachten dat ze uitvoerig, tijdig, nauwkeurig en transparant door ons worden geïnformeerd. Duidelijkheid over onze strategie, onze doelen en verwachtingen, en transparantie over bijvoorbeeld ons beloningsbeleid. Hun voornaamste belang en interesse betreffen de waarde die wij creëren. Daarnaast verwacht deze stakeholdersgroep dat ze met de verkregen informatie vragen kunnen stellen.

Wat ze verwachten Van KPN wordt maatschappelijk en milieuverantwoord handelen en ondernemen verwacht, zoals een goed burger zich gedraagt. De samenleving wil dat we met onze producten en diensten bijdragen aan (het oplossen) van maatschappelijke en milieuvraagstukken. Zo is het onze verantwoordelijkheid om bij te dragen aan een veiliger internet voor kinderen.

Hoe we communiceren We organiseren corporate events, zoals de jaarlijkse Algemene Vergadering van Aandeelhouders, roadshows voor beleggers en bijeenkomsten voor analisten en beleggers. Ook bieden we informatie via regelmatige publicaties zoals ons jaar- en kwartaalverslag. Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe stemt KPN de financiële positie en de strategie beter op elkaar af? ýý Hoe communiceert KPN over de voorgenomen verkoop van E-Plus tegen een aantrekkelijke prijs? ýý Hoe licht KPN het ongevraagde openbare overnamebod van América Móvil toe? Ons antwoord ýý We versterkten onze balans door het aantrekken van 4 miljard euro ýý We lichtten het initiatief van de Stichting preferente aandelen B KPN toe ýý Met de verkoop van E-Plus verwachten we onze financiële flexibiliteit te vergroten: 5 miljard euro in contanten en een 20,5%-aandeel in Telefónica Deutschland ýý We organiseerden roadshows om onze strategie en (financiële) prestaties toe te lichten.

Hoe we communiceren We zijn actief in werkgroepen en onderhouden intensieve contacten met organisaties zoals het Wereld Natuur Fonds (WWF), de European Telecommunications Network Operators’ Association (ETNO), de United Nations Global Compact Foundation, de Vereniging van Beleggers voor Duurzame Ontwikkeling (VBDO) en de ICT Coalition. Ook voeren we jaarlijks een dialoog met de verschillende stakeholders over onze bijdrage aan de samenleving. Regelmatig evalueren we ons beleid met de Raad van Advies voor maatschappelijk verantwoord ondernemen. Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe kunnen we – als suggestie van de Raad van Advies voor maatschappelijk verantwoord ondernemen – onze samenwerking met het WWF intensiveren? Dat levert synergievoordelen op, daagt leveranciers uit om mee te doen en helpt de keten te verbeteren ýý Hoe kunnen we – eveneens op aanraden van de Raad van Advies – onze expertise inzetten voor de verdere ontwikkeling van de FairPhone, een Nederlands initiatief voor de productie van een smartphone zonder grondstoffen uit conflictgebieden ýý Hoe kunnen we meer met de buitenwereld communiceren over onze maatschappelijke initiatieven? ýý Hoe communiceren we duidelijker over onze commerciële doelen voor de gezondheidszorg en verbeteren we de diversiteit in de top van KPN? De VBDO was kritisch over deze issues. Ons antwoord ýý Gebaseerd op onze score op de Dow Jones Sustainability Index verbeterden we ons beleid op verschillende onderdelen ýý We verlengden onze corporate maatschappelijke campagne ýý We stelden heldere doelen om binnen de keten gezamenlijke duurzaamheidsmaatregelen te nemen.

10


Overheid en toezichthouders

Leveranciers

Wat ze verwachten De overheid en toezichthouders verwachten dat we ons aan de regels houden. Ze streven onder meer naar gelijke (markt)omstandigheden en willen de belangen van eindgebruikers beschermen.

Wat ze verwachten Onze leveranciers verwachten redelijke prijzen, goede voorwaarden en een tijdige betaling.

Hoe we communiceren We onderhouden proactief contact met de overheid en toezichthouders. Als grootste Nederlandse telecomen ICT-provider hebben wij bijzondere verplichtingen. Daarom voeren we, in het kader van de vrije mededinging, een voortdurende dialoog, waarin we onze complianceinspanningen en -resultaten toelichten. Belangrijke thema’s in 2013 ýý Hoe kunnen we voldoen aan de Telecommunicatiewet, onder toeziend oog van de Autoriteit Consument en Markt (ACM)? ýý Hoe ageren we op het nieuwe initiatief van de Europese Commissie die streeft naar één telecomen ICT-markt? ýý Hoe spelen we in op de nieuwe consumentenmarktanalyse van de ACM? ýý Wat zijn de consequenties van een mogelijk belang van América Móvil in KPN en de wat zijn de mogelijke gevolgen voor de Nederlandse infrastructuur. Ons antwoord ýý We vergrootten onze compliance-inspanningen, waarbij we onder meer ons business-controlesysteem en externe controles optimaliseerden en meer benchmarking deden. Ook promootten we de SpeakUp line, een klokkenluidersprocedure voor werknemers. We organiseerden meer compliancetrainingen voor medewerkers en workshops van de bedrijfstop over een integere bedrijfscultuur ýý We zetten ons in om aan de wetgeving te voldoen en maken gebruik van duidelijk en praktisch juridisch advies, heldere operationele procedures, passende controlemechanismen en bieden medewerkers veilige, anonieme mogelijkheden om mogelijk wangedrag te melden. We onderhouden nauw contact met de ACM over compliance, incidenten en mogelijk verschillende interpretaties van de wet ýý Via brancheorganisaties zijn we actief op EU-niveau.

Hoe we communiceren KPN heeft één centrale Corporate Procurement Organization (CPO), verantwoordelijk voor overeenkomsten met leveranciers. We werken zoveel mogelijk met voorkeursleveranciers die van toegevoegde waarde zijn en diensten en producten leveren tegen de best mogelijke voorwaarden. Zo komen we tot scherpe prijzen zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van onze dienstverlening. Ook zorgen we ervoor dat het maatschappelijke beleid van onze leveranciers aansluit op het onze. Onze CPO-medewerkers zorgen ervoor dat we de maatschappelijke doelen met betrekking tot onze leveranciers niet uit het oog verliezen. We staan continu in verbinding met onze leveranciers, organiseren jaarlijks een leveranciersdag en zoeken met hen naar milieuvriendelijke oplossingen. Belangrijk thema in 2013 ýý Hoe vinden we manieren om samen kosten te besparen? Ons antwoord ýý Tijdens de leveranciersdag vroegen we leveranciers hoe we samen kosten kunnen besparen en ons maatschappelijk profiel kunnen verbeteren zonder dat de kwaliteit van de dienstverlening eronder lijdt.


11

Introductie

Ons bedrijf Wij verbinden mensen en bedrijven via onze infrastructuur, onze bekwame medewerkers en onze leveranciers. Op de Belgische mobiele markt spelen we als challenger een belangrijke rol.

W

e willen de beste dienstverlener voor vaste en mobiele telefonie, internet en televisie in Nederland zijn. Altijd en overal: thuis, op het werk en onderweg. Met onze op specifieke klantengroepen gerichte producten, diensten en merken verbinden we mensen, bedrijven en organisaties. In deze wereld waarin vaste en mobiele diensten worden geïntegreerd en mobiel dataverkeer toeneemt willen we in Nederland de toonaangevende integrated access provider zijn. Hiervoor hebben we een goede vaste en mobiele infrastructuur nodig die betrouwbaar en stabiel is. Daarom investeren we elk jaar in het vernieuwen, verbeteren en onderhouden van onze vaste en mobiele netwerken. Alleen al in 2013 hebben we EUR 1,2 miljard in onze netwerken en technologie geïnvesteerd. Een deel van die investering was in 4G. Hiermee waren we in Nederland de eerste en in België de tweede provider.

Onze klanten We bedienen consumenten en bedrijven in heel Nederland met telecomen ICT-diensten. In België hebben we een mobiel merk voor consumenten en zakelijke klanten. Via onze wereldwijd opererende dochter iBasis leveren we internationaal wholesale spraaken datadiensten.

2,9mln breedbandklanten in Nederland

12mln mobiele klanten in Nederland en België

12


Onze netwerken

Onze producten

We leveren onze diensten via onze vaste koper- en glasvezelnetwerken en ons mobiele netwerk, dat we naar 4G opwaarderen om de capaciteit en snelheid te verbeteren.

We leveren:

Vaste telefonie (spraak)

Breedbanddiensten

IPTV-diensten

Onze belangrijkste merken

Mobiele telefonie (spraak, internet en sms)

76%

Voor bedrijven bieden we ook datanetwerkdiensten, advies, datacenteropslag en andere netwerkgerelateerde ICT-oplossingen (optioneel in de cloud).

4G-dekking binnenshuis in heel Nederland

€1,2mld 1,2mln geïnvesteerd in onze Nederlandse en Belgische netwerken in 2013

triple play-klanten in Nederland

Meer informatie vindt u op http://corporate.kpn.com/het-bedrijf/ onze-merken.htm


13

Strategisch verslag

Onze verbinding met de samenleving Binnen onze strategie – versterken, vereenvoudigen en groeien – hebben we zes thema’s geïdentificeerd. We geloven dat we op deze thema’s het verschil kunnen maken en in de moderne samenleving als voortrekker kunnen fungeren.

W

e zijn ervan overtuigd dat we de wereld om ons heen met onze netwerken en diensten verder kunnen helpen. Door onze bijdrage aan de samenleving voorzien we niet alleen in de behoeften van onze klanten, maar wordt ook hun kwaliteit van leven en de wereld om hen heen verbeterd. Hierdoor versterken we onze positie en dragen we bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Om richting te geven aan ons MVO-beleid, ons zakelijk productaanbod en onze strategische doelen voeren we jaarlijks een materialiteitsbepaling uit. Zo bepalen we de MVO-prioriteiten van KPN. Daarbij kijken we naar onze competenties, risico’s en kansen, onze rol in de samenleving en de mogelijke maatschappelijke impact van onze activiteiten. Ook kijken we naar de onderwerpen die onze stakeholders aandragen. We vragen hun mening over deze onderwerpen en wat ze van ons verwachten. Onze zes MVO-thema’s zijn uit dit proces voortgekomen. We zijn het er met onze stakeholders over eens dat dit onze belangrijkste aandachtspunten zijn en dat ze de positieve invloed weerspiegelen die KPN op de samenleving kan hebben. De prioriteit van MVO-onderwerpen bepalen we op basis van de GRI G4-richtlijnen, het verschil dat we kunnen maken, en de verwachtingen van onze stakeholders. We onderscheiden drie categorieën: hoge, gemiddelde en lage prioriteit. Onderwerpen met hoge prioriteit zijn onze zes MVO-thema’s en de thema’s ‘medewerkers’, ‘leveranciers’ en ‘sponsoring’. Verdere informatie over de materialiteitsbepaling treft u in ons Engelstalige verslag.

14


Transparante en betrouwbare dienstverlener bereikbaar is. Daarom willen we dat onze producten betaalbaar en eenvoudig in het gebruik zijn, met glasheldere contracten. Om er zeker van te zijn dat we de juiste dingen doen, zijn we altijd in dialoog met onze klanten. Het is onze ambitie de beste dienstverlener te zijn. Onze klanten moeten het vertrouwen hebben dat ze over de beste producten en diensten beschikken waarmee ze altijd, overal en via elk apparaat verbonden zijn. Met een helpdesk die slechts met een muisklik of telefoontje 24/7

De beste netwerken Nederland over de beste netwerken beschikt. We hebben ook in België grote investeringen gedaan om klanten daar toegang tot de volgende generatie mobiele netwerken te bieden. Communicatietechnologie is tegenwoordig essentieel. Zowel in onze vrije tijd als in het zakelijk verkeer zijn we ervan afhankelijk. Een sterke en betrouwbare ICT-infrastructuur maakt de innovatiekracht en de aantrekkelijkheid van het vestigingsklimaat van Nederland groter. Daarom ziet KPN het als zijn verantwoordelijkheid dat

Het Nieuwe Leven & Werken

Zuinig met energie

Doordat het milieu steeds meer aandacht krijgt, komt het gebruik van fossiele brandstoffen steeds meer onder druk te staan. Daarom neemt de gehele KPN Groep groene elektriciteit afkomstig uit duurzame energiebronnen af. Tegelijkertijd gaan we efficiënter om met energie. Zorgen om

klimaatverandering en duurzame energie beïnvloeden ook onze strategische agenda. Hierdoor zijn we voor onze klanten een geloofwaardige partner als het aankomt op energie- en kostenbesparingen met energiebesparende ICToplossingen, zoals bij het Nieuwe Leven & Werken.

Gezondheidszorg van de toekomst

Het is onze strategische ambitie om in specifieke markten te groeien. De zorg is daar een voorbeeld van. De bevolking van Nederland vergrijst; samen met welvaartsziekten zal dit in de toekomst leiden tot een grotere belasting van de zorg. Technologie kan communicatie tussen zorgverleners, verschillende medische

disciplines, en tussen arts en patiënt vergemakkelijken. Dit kan de kwaliteit van de zorg verbeteren en reistijd voor zorgprofessionals verkorten, zodat ze meer tijd hebben om zorg te verlenen. Tegelijkertijd faciliteren we mensen hiermee om hun leven te leiden zoals zij zelf willen.

Dit Nieuwe Leven & Werken is ook goed voor de economie. Zo kan het de wegen ontlasten doordat de verkeersdrukte vermindert en de productiviteit verhogen, wat goed is voor werkgever én werknemer. Mede door de behoefte aan een betere balans tussen werk en privé ontwikkelt de technologie zich in een richting die het mensen mogelijk maakt zelf te bepalen waar en wanneer ze werken. De keuze hierin wordt steeds groter, omdat ze vanaf elke plek een digitale verbinding met hun werk kunnen maken.

Privacy & veiligheid

De samenleving vertrouwt erop dat internet serviceproviders het dataverkeer veilig en zorgvuldig verwerken. Naarmate meer data via internet verzonden worden, moeten wij meer doen om de privacy en veiligheid te waarborgen. De waarde die de samenleving aan veilig datatransport hecht, biedt kansen om te groeien. Onze klanten – de

overheid, bedrijven en particulieren – moeten kunnen vertrouwen op ons netwerk en ons vermogen hun privacy en veiligheid te beschermen. De methoden van de NSA zetten veiligheid en privacy echter onder druk. Digitale criminaliteit (cybercriminaliteit en hackers), maar ook de sterke ontwikkeling van sociale media, kunnen ertoe leiden dat persoonlijke gegevens makkelijk ‘op straat’ terecht komen. Het is onze plicht om onze netwerken veilig te houden en de data en privacy van onze klanten te beschermen. Dit is de ruggengraat van onze dienstverlening.


15

Strategisch verslag

De waarde die we creëren We geloven in een samenleving waarin communicatietechnologie het leven verrijkt. Het maakt het alledaagse leven aangenamer en kan echt het verschil maken. Dit brengt een grote verantwoordelijkheid met zich mee: de dienstverlening moet van hoge kwaliteit zijn en veiligheid en privacy moeten worden beschermd.

O

p basis van deze beginselen stellen we onze bedrijfsplannen op. Door voorop te lopen met het aanbieden van nieuwe technologieën zoals 4G en glasvezel, en door anderen te stimuleren deze technologieën te gebruiken in sectoren zoals gezondheidszorg, onderwijs, veiligheid, amusement en het zakenleven, dragen we rechtstreeks bij aan de economie, het milieu en de samenleving. We doen investeringen waar al onze stakeholders van profiteren en die passen binnen onze strategie van versterken, vereenvoudigen en groeien. We versterken onze netwerken en ons productaanbod en zetten onze producten op een eenvoudigere manier in de markt. Op die manier verlagen we onze kosten en kunnen we meer klanten met meer producten en diensten bereiken, wat leidt tot groei. Dat helpt ICT voor iedereen betaalbaar te houden. Bij het uitvoeren van deze strategie gaan we efficiënt om met natuurlijke hulpbronnen. Door onze inspanningen in de afgelopen jaren behoren we tot de meest duurzame telecombedrijven ter wereld. Onze notering in de Dow Jones Sustainability World Index bevestigt dat. We blijven ons inzetten om onze ecologische voetafdruk en die van onze klanten te verkleinen en tegelijkertijd onze positieve invloed op de samenleving te vergroten.

16


Onze kracht Geïntegreerd netwerk en productaanbod

Distributienetwerken en vaardige medewerkers Gevarieerd klantenbestand

Een sterk relatienetwerk

Kernwaarden � Vertrouwen geven � Eenvoudige oplossingen � Persoonlijke aandacht

Het leven verrijken met de kracht van communicatie

Onze strategie

De waarde die we creëren Klanten in hun business faciliteren

Versterken

� Volledig scala aan communicatiediensten voor miljoenen klanten � Geavanceerde communicatietechnologie � Betrouwbare dienstverlening.

Vereenvoudigen Groeien

Betere toekomst voor onze medewerkers en de samenleving

Strategische principes � Klantloyaliteit creëren � Investeren in de beste netwerken en diensten � Vereenvoudigen van het bedrijfsmodel � Vaste en mobiele diensten integreren � Duurzame bedrijfsvoering.

� Veilig netwerk � Efficiënt gebruik van natuurlijke hulpbronnen en met onze ICT-oplossingen energie besparen voor onze klanten � Innovatieve oplossingen die de samenleving echt helpen � Investeren in de talenten van mensen.

Aandeelhoudersrendement voor onze beleggers � Bij verkoop van E-Plus zal KPN de uitkering van een duurzaam dividend hervatten met een dividend van 0,07 euro per aandeel over 2014.


17

Strategisch verslag

Onze strategie Het is onze ambitie dat in al onze markten klanten de voorkeur hebben voor onze communicatiediensten. Om dit te bereiken volgen we een strategie die op drie pijlers is gebaseerd: versterken, vereenvoudigen en groeien. Versterken omvat twee hoofdelementen. Op de eerste plaats willen we de relatie met onze klanten versterken via “operational excellence” en het belonen van loyaliteit. Ook willen we onze vaste en mobiele netwerken en ICT-platformen versterken door de beste, meest energieefficiënte en informatieveilige technologie toe te passen, omdat we ervan overtuigd zijn dat ons netwerk ons een concurrentievoordeel geeft. Vereenvoudigen is essentieel om onze klantrelaties en netwerken te versterken. We kunnen alleen “operational excellence” bereiken als we eenvoudige producten en diensten met eenvoudige processen en gestandaardiseerde IT leveren. We kunnen onze klantrelaties verbeteren door onze communicatie te vereenvoudigen en steeds meer een online- en klantgericht bedrijf te worden. Groeien is het directe gevolg van versterken en vereenvoudigen. We zijn ervan overtuigd dat door “operational excellence”, “vereenvoudigde producten en diensten” en de beste netwerken duurzaam te gebruiken, meer klanten worden aangetrokken die meer diensten afnemen en langer bij KPN blijven. Zo zullen we groeien. Versterken, vereenvoudigen en groeien vormen de basis van onze strategie. We investeren in de op deze pagina genoemde strategische principes met als doel de waarde van ons bedrijf te vergroten.

18


Klantloyaliteit creëren Leveren van topkwaliteit in dienstverlening en extra voordelen wanneer er meerdere producten worden afgenomen. Doel: ýý Net Promoter Score van +1 in 2015 ýý ~8x meer 4G-klanten in 2016 ten opzichte van 2013.

Investeren in de beste netwerken en diensten

Vereenvoudigen van het bedrijfsmodel

Integreren van vaste en mobiele diensten

Duurzame bedrijfsvoering

Voorloper in de uitrol van superieure toekomstbestendige netwerktechnologie zoals 4G en glasvezel.

Minder producten en diensten leiden tot een meer gestroomlijnd bedrijfsmodel, hogere klanttevredenheid en structureel lagere kosten.

KPN’s unieke positie als eigenaar van vaste en mobiele netwerken maakt het mogelijk om uitstekende en innovatieve geïntegreerde diensten te leveren.

Onze ecologische voetafdruk verkleinen en onze bijdrage aan de samenleving en het welzijn van onze stakeholders vergroten.

Doel:

Doel:

Doel:

Doel:

>€300mln

~1mln

Opname in Dow Jones Sustainability World Index in 2014

Doel:

Doel:

ýý 4G (ook binnenshuis) landelijk dekkend in Nederland in het 1e kwartaal van 2014 ýý 4G (buitenshuis) landelijk dekkend in België eind 2014. Doel:

~55%

van Nederlandse huishoudens heeft toegang tot >200 Mbps bandbreedte in 2015

lagere operationele kosten en investeringen in 2016

KPN Compleet-klanten in 2016

~500 dznd 0 ton KPN ÉÉN-gebruikers in 2016

netto CO2 -uitstoot voor 2020


19

Strategisch verslag

Strategische principes toegelicht Strategie Klantloyaliteit creëren

Samengestelde diensten

Eersteklas dienstverlening

Investeren in de beste netwerken en diensten

Nummer één in communicatiediensten

Voorop in technologie

Bedrijfsmodel vereenvoudigen

Portfolio-rationalisatie

Eenvoudiger bedrijfsmodel

Vaste en mobiele diensten integreren

Altijd en overal

Naadloze dienstverlening

Duurzame bedrijfsvoering

Ecologische voetafdruk en maatschappelijke zorgen minimaliseren

Maatschappelijke voordelen maximaliseren

We willen dat klanten meer van onze diensten afnemen en belonen ze hiervoor. Daarom voegen we onze vaste en mobiele diensten samen tot een volledig pakket dat telefonie, televisie, internet en mobiel combineert. Daarmee kunnen we ze ook aanvullende voordelen bieden. Hoe meer diensten klanten van KPN afnemen, des te loyaler ze worden.

We maken onze vaste en mobiele diensten steeds sneller en beter. Uiteindelijk gaat het om connectiviteit; daarom kiezen klanten voor onze producten en diensten. Door de eerste in connectiviteit te zijn, ondersteunt door onze beste netwerken, kunnen we onze positie op de lange termijn behouden.

We kunnen onze kosten verlagen door producten en diensten die elkaar overlappen te elimineren. We gaan ons portfolio, onze klantprocessen, netwerken en IT vereenvoudigen, zonder dat onze klanten hier hinder van ondervinden.

Klanten willen altijd en overal bereikbaar zijn. Dankzij onze beste mobiele en vaste netwerken zijn we uitstekend toegerust om aan deze behoefte invulling aan te geven.

We doen er alles aan om te voorkomen dat onze dienstverlening ten koste gaat van het milieu. Of ten koste van onze klanten, die onze diensten moeten kunnen gebruiken in de volle overtuiging dat hun privacy gewaarborgd is. Of ten koste van de samenleving in het algemeen, die erop moet kunnen vertrouwen dat we zorgvuldig omgaan met natuurlijke hulpbronnen.

20


Hoe meer mogelijkheden klanten hebben om met KPN in contact te komen, hoe beter. Om met onze klanten te kunnen communiceren, maken we gebruik van online kanalen zoals onze website, sociale media en klantenserviceapps. Belangrijke informatie wordt toegankelijk gepresenteerd, wat het aanmelden voor onze diensten vergemakkelijkt.

We spelen een voortrekkersrol waar het nieuwe technologieën zoals 4G en glasvezel betreft. Hoe belangrijk we dat vinden, blijkt uit het feit dat we als eerste in Nederland 4G invoerden.

Door onze bedrijfsstructuur te vereenvoudigen, kunnen we onze kosten verlagen, sneller innovaties op de markt brengen en onze dienstverlening verbeteren.

Hoe klanten toegang krijgen tot communicatiediensten wordt in de toekomst steeds minder belangrijk. Goed op elkaar afgestemde diensten maken optimaal gebruik van alle mogelijkheden tot toegang (WiFi, 4G, vast breedband).

We zijn ervan overtuigd dat onze diensten de bedrijfsvoering en het leven van onze klanten kunnen verrijken. Daarom investeren we in onze infrastructuur en de vaardigheden van onze medewerkers. Om zo veranderingen mogelijk te maken op het gebied van onder andere zorg, wonen en werken. Wij willen een bijdrage leveren aan het oplossen van een aantal belangrijke maatschappelijke en economische problemen in de samenleving, zoals klimaatverandering, files en stijgende zorgkosten.

Doelen en ambities

Prestatie-indicatoren 2013

ýý Marktaandeel breedband minimaal 40% ýý Marktaandeel Nederlandse mobiele markt minimaal 40% op de lange termijn ýý Marktaandeel Belgische mobiele markt 25% op de lange termijn ýý Hogere Net Promoter Score; we streven naar een NPS van +1 in 2015 ýý Focus op multiplay om klanten langer te behouden; 60% triple play in 2016 ýý ~8x meer 4G-klanten in 2016 ýý Focus op online klantprocessen

Net Promoter Score KPN Nederland 2011

-14

2012

-111

2013

-10

1) Herzien ten opzichte van Jaarverslag 2012.

ýý Realiseren van landelijke dekking 4G (ook binnenshuis) in Nederland 1e kwartaal 2014 ýý Streven naar landelijke dekking 4G (buitenshuis) in België eind 2014 ýý ~55% van de huishoudens in Nederland heeft toegang tot een bandbreedte van >200 Mbps in 2015 ýý Bonded vectoring live medio 2014

ýý ýý ýý ýý

Eenvoudigere producten en een kleiner productportfolio Eenvoudigere klantprocessen met de focus op online Gestandaardiseerde netwerken en IT-systemen Vereenvoudiging van het bedrijfsmodel zal leiden tot een besparing van >EUR 300 miljoen op operationele kosten en investeringen en 1.500-2.000 minder fte’s in 2016 ten opzichte van 2013

ýý Toonaangevende producten bieden om het gebruik van multiplay te verhogen ýý Klantverloop verlagen ýý Circa 500 duizend KPN ÉÉN-gebruikers in 2016 ýý Circa 1 miljoen KPN Compleet-klanten in 2016

4G-dekking in Nederland en België in 2013 Dekking buitenshuis – België

Dekking binnenshuis – Nederland

(2012: 0%)

(2012: 0%)

36%

76%

Omdat het programma eind 2013 is gestart, zijn er nog geen historische gegevens beschikbaar

Aantal KPN Compleet-klanten 2013

173dznd (2012: 0)

ýý ýý ýý ýý ýý ýý

Klimaatneutraal (netto CO2 -uitstoot van nul) voor 2020 Betere bescherming van de privacy en veiligheid van onze klanten Privéleven en zakelijk leven faciliteren met onze diensten Competente en betrokken medewerkers aantrekken Energiebesparende mogelijkheden van ICT benutten Opname in Dow Jones Sustainability World Index van 2014

Eigen netto CO2 -uitstoot KPN Groep (Kton) (scope 1+2)1 2011

77

2012 2013

46 38

1) Op basis van voortgezette activiteiten.


21

Geconsolideerde cijfers

GECONSOLIDEERDE WINST-EN-VERLIESREKENING

2013

2012 Herzien1

Opbrengsten Overige baten Totaal

8.443 29 8.472

9.308 150 9.458

Geactiveerde productie voor het eigen bedrijf Materiaalkosten Kosten uitbesteed werk en overige kosten Personeelsbeloningen Afschrijvingen en bijzondere waardeverminderingen Overige bedrijfslasten Totaal bedrijfslasten

-78 574 3.187 1.297 1.857 609 7.446

-74 723 3.285 1.531 1.960 647 8.072

Bedrijfsresultaat

1.026

1.386

29 -754 -32 -757

38 -744 -151 -857

-7

-11

262

518

Winstbelastingen Resultaat over het jaar van voortgezette activiteiten Resultaat over het jaar van niet-duurzaam voortgezette activiteiten Resultaat over het jaar

31 293 -508 -215

-204 314 451 765

Aan minderheidsbelangen toewijsbare winst Aan aandeelhouders toewijsbare winst (verlies)

7 -222

2 763

Winst (verlies) per aandeel na belastingen gedurende het jaar toewijsbaar aan aandeelhouders, in euro – basis (voortgezette activiteiten) – volledig verwaterd (voortgezette activiteiten)

0,07 0,07

0,14 0,13

– basis (niet-duurzaam voortgezette activiteiten) – volledig verwaterd (niet-duurzaam voortgezette activiteiten)

-0,14 -0,14

0,19 0,19

– basis (totaal, inclusief niet-duurzaam voortgezette activiteiten) – volledig verwaterd (totaal, inclusief niet-duurzaam voortgezette activiteiten)

-0,07 -0,07

0,33 0,32

Bedragen in miljoenen euro, tenzij anders aangegeven

Financiële baten Financiële lasten Overige financiële resultaten Totaal financiële baten en lasten Aandeel in het resultaat van geassocieerde deelnemingen en joint ventures Resultaat voor belastingen van voortgezette activiteiten

1) Op basis van de voortgezette activiteiten van KPN; de vergelijkende cijfers over 2012 zijn herzien en bevatten niet langer de financiële resultaten van E-Plus. E-Plus is opgenomen als aangehouden voor verkoop en als niet-duurzaam voortgezette activiteiten. Daarnaast is IAS 19R ‘Personeelsbeloningen’ toegepast op de jaarrekening 2013, met herziening van de vergelijkende cijfers over 2012.

22


GECONSOLIDEERDE BALANS

Activa Bedragen in miljoenen euro

31 december 2013

31 december 2012 Herzien1

1 januari 2012 Herzien1

VASTE ACTIVA Goodwill Licenties Software Overige immateriële vaste activa Totaal immateriële vaste activa

1.169 1.729 610 135 3.643

5.157 2.191 838 272 8.458

5.575 2.495 852 290 9.212

Bedrijfsgebouwen en -terreinen Bedrijfstechnische apparatuur Overige materiële vaste activa Vaste bedrijfsmiddelen in uitvoering Totaal materiële vaste activa

596 4.274 80 390 5.340

671 6.573 94 557 7.895

705 5.704 116 1.008 7.533

320 453 20 117 1.167 122 11.182

326 227 35 233 1.847 154 19.175

261 127 48 169 1.831 127 19.308

VLOTTENDE ACTIVA Voorraden Handelsvorderingen en overige vorderingen Belastingvorderingen Liquide middelen Totaal vlottende activa

60 1.214 1 3.946 5.221

111 1.696 5 1.286 3.098

123 1.607 1 990 2.721

Vaste activa en groepen activa aangehouden voor verkoop

9.469

28

224

25.872

22.301

22.253

Investeringen in geassocieerde deelnemingen en joint ventures Leningen aan geassocieerde deelnemingen en joint ventures Voor verkoop beschikbare financiële activa Derivaten Actieve belastinglatenties Handelsvorderingen en overige vorderingen Totaal vaste activa

TOTAAL ACTIVA

1) Bepaalde bedragen komen niet overeen met de jaarrekening 2012 als gevolg van IAS 19R-aanpassingen.


23

Geconsolideerde cijfers

Geconsolideerde balans vervolg

Groepsvermogen en schulden Bedragen in miljoenen euro

31 december 2013

31 december 2012 Herzien1

1 januari 2012 Herzien1

GROEPSVERMOGEN Gestort kapitaal Agio Perpetuele kapitaalinstrumenten Overige reserves Ingehouden winsten Aan aandeelhouders toewijsbaar vermogen Minderheidsbelangen Totaal groepsvermogen

1.025 8.993 1.089 -517 -5.340 5.250 53 5.303

344 6.717 – -361 -5.417 1.283 51 1.334

344 6.717 – -127 -4.661 2.273 – 2.273

LANGLOPENDE SCHULDEN Leningen Derivaten Passieve belastinglatenties Voorzieningen voor pensioenverplichtingen Overige voorzieningen Overige schulden en overlopende passiva Totaal langlopende schulden

11.656 753 9 1.019 163 77 13.677

12.369 458 211 1.557 387 122 15.104

11.641 229 667 1.090 397 155 14.179

KORTLOPENDE SCHULDEN Handelscrediteuren en overige schulden Leningen Derivaten Winstbelastingen Overige voorzieningen Totaal kortlopende schulden

2.927 2.008 10 289 120 5.354

3.858 1.527 16 270 186 5.857

3.804 1.458 – 218 129 5.609

Verplichtingen die rechtstreeks verband houden met vaste activa en groepen activa aangehouden voor verkoop

1.538

6

192

25.872

22.301

22.253

TOTAAL PASSIVA

1) Bepaalde bedragen komen niet overeen met de jaarrekening 2012 als gevolg van IAS 19R-aanpassingen.

24


GECONSOLIDEERD KASSTROOMOVERZICHT

Bedragen in miljoenen euro

Resultaat voor belastingen van voortgezette activiteiten

2013

2012 Herzien1

262

518

757 4 7 1.857 -26 -191

857 -1 11 1.960 -135 -255

13 150 95 21 128 -189 -56

11 -34 37 -6 -109 47 -47

1 -253 -654 1.926 927 2.853

19 -469 -644 1.760 1.247 3.007

Overname dochterondernemingen, geassocieerde deelnemingen en joint ventures (na aftrek verworven liquide middelen) Afstoting dochterondernemingen, geassocieerde deelnemingen en joint ventures Investeringen in immateriële vaste activa (exclusief software) Investeringen in software Investeringen in materiële vaste activa Desinvesteringen in materiële vaste activa Leningen aan geassocieerde deelnemingen en joint ventures Overige mutaties en desinvesteringen Nettokasstroom aangewend voor investeringsactiviteiten van voortgezette activiteiten Nettokasstroom aangewend voor investeringsactiviteiten van niet-duurzaam voortgezette activiteiten Nettokasstroom aangewend voor investeringsactiviteiten

-5 49 -1.500 -304 -1.312 16 -287 15 -3.328 -660 -3.988

-307 27 -30 -316 -1.259 126 -89 4 -1.844 -289 -2.133

Claimemissie Uitgifte preferente aandelen B Uitgekeerd dividend Betaalde coupon perpetuele hybride obligaties Uitgeoefende opties Uitgifte perpetuele hybride obligaties Opgenomen leningen Aflossingen van leningen en verrekening van derivaten Overige mutaties Nettokasstroom uit/aangewend voor financieringsactiviteiten van voortgezette activiteiten Nettokasstroom aangewend voor financieringsactiviteiten van niet-duurzaam voortgezette activiteiten Nettokasstroom uit/aangewend voor financieringsactiviteiten

2.939 256 -6 -34 – 1.085 915 -1.142 -33 3.980 -172 3.808

– – -979 – 2 – 1.640 -1.494 -12 -843 -33 -876

Totaal nettokasstroom van voortgezette activiteiten Totaal nettokasstroom van niet-duurzaam voortgezette activiteiten Mutaties liquide middelen

2.578 95 2.673

-927 925 -2

Netto liquide middelen begin boekjaar Koersverschillen Mutaties liquide middelen Netto liquide middelen einde boekjaar Liquide middelen in groepen activa aangehouden voor verkoop Krediet in rekening-courant Liquide middelen

947 – 2.673 3.620 – 326 3.946

950 -1 -2 947 -4 343 1.286

Aanpassingen voor: – Financiële baten en lasten – Op aandelen gebaseerde beloningen – Aandeel in het resultaat van geassocieerde deelnemingen en joint ventures – Afschrijvingen en bijzondere waardeverminderingen – Overige baten – Mutaties in voorzieningen (excl. belastinglatenties) Mutaties in werkkapitaal met betrekking tot: – Voorraden – Handelsvorderingen – Vooruitbetalingen en overlopende activa – Overige vlottende activa – Handelscrediteuren – Overlopende passiva – Kortlopende schulden (exclusief kortlopende financiering) Ontvangen dividend Afgedragen winstbelastingen Betaalde interest Nettokasstroom uit operationele activiteiten van voortgezette activiteiten Nettokasstroom uit operationele activiteiten van niet-duurzaam voortgezette activiteiten Nettokasstroom uit operationele activiteiten

1) Op basis van de voortgezette activiteiten van KPN; de vergelijkende cijfers over 2012 zijn herzien en bevatten niet langer de financiële resultaten van E-Plus. E-Plus is opgenomen als aangehouden voor verkoop en niet-duurzaam voortgezette activiteiten. Daarnaast is IAS 19R ‘Personeelsbeloningen’ toegepast op de jaarrekening 2013, met herziening van de vergelijkende cijfers over 2012.


25

Neem voor meer informatie contact op met KPN Investor Relations Tel: +31 (0) 704 460 986 Fax: +31 (0) 704 460 593 www.kpn.com/ir [email protected] Uitgegeven door Koninklijke KPN N.V. Postbus 30000 2500 GA Den Haag Nederland Kamer van Koophandel Den Haag, registratienummer 02 04 52 00 Inhoud en organisatie Koninklijke KPN N.V. Helder! tekstwerk www.helder-tekstwerk.nl Royal HaskoningDHV www.royalhaskoningdhv.com RRED Communications www.rred.nl Stampa Communications www.stampacommunications.com Ontwerp en Productie Addison Group www.addison-group.net Fotografie ANP/Marcel Antonisse ANP/Martijn Beekman ANP/Evert-Jan Daniels ANP/Federico Gambarini Hollandse Hoogte Lars van den Brink Lukkien Michel Porro Sjaak Ramakers Hans Ringnalda

Toekomstgerichte uitspraken en inschattingen door management Dit verkorte geïntegreerd jaarverslag bevat toekomstgerichte uitspraken. Deze uitspraken zijn gebaseerd op onze overtuigingen en hypotheses, en op de informatie die wij op dit moment tot onze beschikking hebben. Deze informatie heeft onder andere betrekking op onze mogelijke of verwachte toekomstige resultaten, bedrijfsstrategieën, financieringsplannen, concurrentiepositie, groeimogelijkheden, verbeteringen in prestaties en kosten en de effecten van toekomstige weten regelgeving. Toekomstgerichte uitspraken zijn alle uitspraken voor zover die geen historische feiten zijn en worden gekenmerkt door het gebruik van voorspellende terminologie zoals ‘overtuiging’, ‘verwachting’, ‘plannen’, ‘intentie’, ‘inschatting’, ‘voorspelling’, ‘mogelijk’, ‘voortzetten’, ‘kunnen’, ‘zullen’, ‘moeten’ of hun antoniemen. Risico’s, onzekerheden en hypotheses zijn inherent aan toekomstgerichte uitspraken. De daadwerkelijke resultaten kunnen dan ook aanzienlijk afwijken. Men moet zich niet volledig verlaten op dergelijke toekomstgerichte uitspraken. Wij hebben noch de intentie noch de plicht om onze toekomstgerichte uitspraken te herzien na verspreiding van dit jaarverslag, tenzij dit verplicht is gesteld door toepasselijke wet- of regelgeving van de beurzen waaraan onze aandelen genoteerd zijn. Alle informatie over marktaandelen in dit jaarverslag is gebaseerd op inschattingen door management op basis van beschikbare externe informatie, tenzij anders aangegeven. Met het gebruik van woorden als “wij”, “onze” en “ons” wordt verwezen naar het bedrijf of de groep.

Koninklijke KPN N.V. Maanplein 55 2516 CK Den Haag Nederland Postbus 30000 2500 GA Den Haag Nederland T: +31 (0)70 343 43 43 www.kpn.com

Het netwerk dat ons verbindt. KPN Verkort Jaarverslag 2013

Recommend Documents