Het college heeft besloten: - Het dienstverleningsconcept fase 2 vast te stellen en ter kennisname voor te leggen aan de raad

Mededeling B&W Raadsvergadering Agendapunt

: 280405 : 5A1

Onderwerp

: voortgang dienstverleningsconcept fase 2

Toelichting In september 2004 is fase 1 van het dienstverleningsconcept ter kennisname aan u voorgelegd. Belangrijkste uitgangspunten uit fase 1 waren: - gemeente Haaren kiest voor optimale digitalisering van haar dienstverlening - er wordt geen centrale publieksbalie ingericht. Tevens is in fase 1 de fasering van de implementatie van het dienstverleningsconcept in beeld gebracht. In fase 2 is doorgegaan op de resultaten van fase 1. Dit heeft geresulteerd in bijgevoegde notitie waarin het college fase 2 van het dienstverleningsconcept heeft vastgesteld. Doel van fase 2 is om onze klanten in beeld te brengen en aan te geven welke vorm van dienstverlening wij nastreven. Hiervoor zijn ook de uitkomsten van het, eind 2004 gehouden, klanttevredenheidsonderzoek gebruikt. Het resultaat van fase 2 is een programma van eisen waarin de ambtelijke organisatie vaststelt aan welke criteria onze dienstverlening op termijn moet voldoen. Hierbij is dus nog niet gedacht in termen van financiële en personele haalbaarheid. In fase 3 vindt verdere uitwerking plaats waarbij de uitkomsten (en criteria) van fase 2 als toetsingskader worden gebruikt. Vooralsnog zijn geen financiële middelen beschikbaar gesteld. Vanuit fase 3 zullen wellicht voorstellen t.b.v. de begroting 2006 worden gedaan. Het college heeft besloten: - Het dienstverleningsconcept fase 2 vast te stellen en ter kennisname voor te leggen aan de raad

Het college van de gemeente Haaren, Secretaris, Burgemeester,

Mr. B.P.H. van Els

F.H.G.M. Ronnes

Behandeld door: B.P.H. van Els Portefeuillehouder: F.H.G.M. Ronnes Mgr. Bekkersplein 2 ƒ Postbus 44 ƒ 5076 ZG Haaren ƒ Tel. (0411) 627282 ƒ Fax (0411) 627298 Bankrekening BNG 28.50.03.208 ƒ BTWnr. NL8042.59.458.B02 ƒ www.haaren.nl ƒ email: [email protected]

FASE 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE HAAREN maart 2005

1.

Inleiding

In deze tweede fase van het dienstverleningsconcept hebben we er naar gestreefd, om vanuit onze doelstelling in de eerste fase de diverse kwaliteitscriteria volgens de gemeente Haaren, maar zeker volgens onze klanten, helder te krijgen. Het kwaliteitsonderzoek onder bezoekers van onze gemeente(d.d. december 2004) is hierbij vanaf het begin betrokken. Om op de beste manier in te haken op een klantvriendelijke dienstverlening is het belangrijk om eerst stil te staan bij de verschillende relaties die een gemeente met haar burgers heeft. Andersom is het belangrijk te weten, wat de burgers - of liever gezegd de klanten - van de gemeente wensen en eisen. In paragraaf twee en drie worden deze relaties uitgewerkt, waarna we in paragraaf vier terugkomen op de in fase 1 benoemde doelstellingen van de dienstverlening in gemeente Haaren. In paragraaf vijf worden de kwaliteitscriteria voor de diverse vormen van dienstverlening in de gemeente Haaren verder uitgewerkt. Omdat dit een dienstverleningsconcept steeds in ontwikkeling blijft, worden in ieder geval ook de in juni te verwachten aanbevelingen uit het lopende imago-onderzoek meegenomen. 2.

Relatie gemeente – burger

De overheid en daardoor onze gemeente heeft een continue relatie met de burger. Deze relatie tussen de gemeente en de burger kan getypeerd worden vanuit het perspectief van de burger en dat van de gemeente. De burger vervult de volgende rollen: 1. klant: de burger neemt diensten en producten van de gemeente af (paspoorten, vergunningen, overheidsinformatie, milieuvergunning, exploitatievergunning) 2. kiezer: de burger heeft invloed op de samenstelling van de gemeenteraad 3. coproducent/partner: Door deelname aan inspraakavonden, contacten met politici en acties probeert de burger invloed uit te oefenen op het geldende gemeentebeleid. 4. onderdaan: de burger dient de wet- en regelgeving van de landelijke en lokale overheid te volgen. 5. inwoner en gebruiker: een burger maakt gebruik van woonruimte en faciliteiten binnen de gemeente. Wordt vanuit het perspectief van de gemeente de relatie burger – gemeente gekeken, dan past bij elke burgerrol een specifieke rol voor de overheid en daarbij behorende taken. In onderstaande tabel staat dit weergegeven. Relatie burger – gemeente Rol burger Klant

Rol gemeente Dienstverlener

Kiezer

Inspirator democratie

Coproducent partner Onderdaan

Onderhandelaar Ontwikkelaar Wetgever Rechtshandhaver Beheerder

Inwoner/gebruiker

Taken gemeente Optimale klantgerichte dienstverlening Collectieve keuzes maken Communiceren standpunten en voornemens Samenwerken Uitwisselen ideeën Wetten voorschrijven Handhaven Onderhoud plegen Faciliteiten bieden Heffingen en belastingen innen 2

Klant van de overheid zijn is niet altijd eenvoudig, zoals als overheid dienstverlener zijn voor een burger ook zijn keerzijde kent. Een burger is vaak een onvrijwillige klant, omdat het voor hem een wettelijke verplichting is bepaalde producten en diensten af te nemen. Daarbij komt dan nog, dat hij hiervoor alleen bij de gemeente terecht kan. Er is geen concurrentie aanwezig. Andersom is het voor de overheid moeilijk als dienstverlener rekening te houden met het individuele belang van iedere burger; juist de gemeente dient het publieke belang steeds voorrang te geven. De gemeente is sterk gebonden aan (landelijke) wetten en regelgeving. Dit bemoeilijkt het soepele omgaan met bepaalde wensen. Onderhandelen over de prijs van een auto is veel eenvoudiger dan onderhandelen over een uitkering. Bovenstaande ‘kaders’ hoeven echter geen belemmeringen te zijn, de dienstverlening in de gemeente Haaren te optimaliseren.

3.

De klant van de gemeente Haaren

Een burger in de rol van klant komt op verschillende manieren in aanraking met onze gemeente: • Als bezoeker aan een balie / telefonisch / per e-mail / schriftelijk / via de website • verplicht (identiteitsbewijs, uitkering) / niet verplicht ( kapvergunning, informatie VVV) • Als ondernemer / als particuliere burger • Zelfstandig of afhankelijk (ouderen / gehandicapten) Spreken we in het kader van het dienstverleningsconcept voornamelijk over de burger als klant, ook in zijn andere rollen dient de burger op dezelfde manier behandeld te worden. Voorbeeld: een burger die in een brief bezwaar maakt over geluidsoverlast in de buurt, moet op dezelfde manier en even snel bericht krijgen als iemand die schriftelijk een kapvergunning aanvraagt. Een burger die als kiezer komt stemmen, dient even vriendelijk behandeld te worden als een burger die spreekrecht heeft aangevraagd voor een raadsvergadering. Met andere woorden: Alle kwaliteitscriteria van de diverse vormen van onze dienstverlening, die verderop genoemd worden, gelden niet alleen voor de burger als klant, maar ook – indien van toepassing - voor burgers in een andere hierboven genoemde rol. Wensen klant – klanttevredenheidsonderzoek Belangrijker dan de mening van de gemeente op de dienstverlening aan zijn klanten, is wat de klant zelf wenst. Het in december 2004 gehouden klanttevredenheidsonderzoek onder bezoekers van het gemeentehuis gaat vooral uit van meningen van bezoekers over de fysieke dienstverlening. Toch biedt het ons voldoende aanleiding om de conclusies over te nemen voor de andere vormen van dienstverlening. Zo willen klanten verruiming van openingstijden. Digitalisering sluit hier goed op aan. De klant kan 24 uur per dag informatie raadplegen en (in de toekomst steeds meer) thuis zijn formulieren invullen en (per e-mail) versturen. De klant wil meer privacy, verbetering van wachtruimtes maar ook verbetering van de bewegwijzering. Dit laatste heeft te maken met het geven van duidelijkheid. Dit kan ook doorgevoerd worden naar schriftelijke en telefonische dienstverlening. Een klant met een vraag wil en heeft recht op een duidelijk, begrijpelijk antwoord. Alle conclusies/aanbevelingen uit het klanttevredenheidsonderzoek zijn hieronder verwerkt bij de kwaliteitscriteria voor de vier vormen van dienstverlening.

3

4. Optimale dienstverlening in gemeente Haaren De gemeente Haaren is een relatief kleine gemeente met een ambtelijke organisatie van ongeveer 100 medewerkers. De kennis en kunde van de grote hoeveelheid gemeentelijke producten is over de gehele organisatie verdeeld en maakt de organisatie kwetsbaar. Wij zullen nooit in staat zijn klanten die onaangekondigd binnenlopen of bellen direct en volledig te helpen. Beperkte personele bezetting per product maakt dat onmogelijk. In Fase 1 hebben we daarom de hieraan gerelateerde doelstelling aangegeven. In het kort komt het er op neer, dat een optimale dienstverlening in de gemeente Haaren insteekt op: 1. Een optimale digitale dienstverlening (Haaren doet het digitaal): Doelstelling is om de website verder te ontwikkelen tot een interactief platform voor informatievoorziening, advisering en digitale dienstverlening. Alle informatie voor de klanten is te ontsluiten via de website www.haaren.nl. 2. Digitale dienstverlening komt voorop te staan maar telefonische, schriftelijke en fysieke dienstverlening blijft. 3. Bij een optimale fysieke dienstverlening wordt een onderscheid gemaakt tussen producten en diensten in de ‘winkel’ en producten en diensten ‘op afspraak’. Wanneer een burger een afspraak maakt voor bijvoorbeeld een bouwvergunning kan de ambtenaar aan de hand van vooraf gestelde vragen beter voorbereiden en indien nodig een collega van een andere sectie of afdeling erbij betrekken. Aan de andere kant is het voor een kleine en dus kwetsbare organisatie als de gemeente Haaren niet mogelijk om altijd service te kunnen verlenen die de klant vraagt. Ook om die reden is het maken van een afspraak in sommige gevallen beter. Klanten die een afspraak hebben gemaakt kunnen erop rekenen door een deskundige medewerker te worden geholpen. Informatie is over alle producten beschikbaar in de winkel (bijv. formulieren voor aanvraag van bouwvergunning, uitritvergunning etc.). Een echt winkelproduct is een product waarbij de klant voor alle handelingen bij de winkel kan zijn. Dit kan een ‘klaar terwijl u wachtproduct’ (bijv. uittreksel GBA) zijn maar het kan ook om een product gaan met meerdere handelingen verdeeld over meerdere dagen (bijv. paspoort). De keuze om het dienstverleningsconcept te baseren op de huidige organisatie en de klantcontacten te verdelen tussen een ‘winkel’ en ‘maatwerk op afspraak’ is bepalend voor de verdere inrichting van het dienstverleningsconcept.

5. Programma van eisen In het programma van eisen worden aanbevelingen benoemd over de wijze waarop en in welke mate de vier vormen van dienstverlening anders, beter en effectiever kunnen worden toegepast. Alle vormen worden onderverdeeld in: Toegankelijkheid, klantgerichtheid en afhandeling. A. Kwaliteitscriteria digitale dienstverlening 1. Website Toegankelijkheid • De gemeentelijke website is laagdrempelig, permanent toegankelijk, verstrekt brede, actuele informatie over gemeentelijke producten en diensten, over beleidszaken, publicaties, projecten en andere relevante gegevens van de gemeente; • De website is ook toegankelijk voor mensen met een (motorische of visuele) handicap; • Op de website wordt duidelijk aangegeven, waar bezoekers bepaalde informatie kunnen vinden (help / zoekfunctie). 4

Klantgerichtheid • Ondernemers klikken via een aparte button hun ‘eigen” website aan, waar de voor hen relevante informatie geraadpleegd kan worden; • De website biedt de mogelijkheid aan (non-profit) instanties en verenigingen, om hun contactgegevens / link / evenement te plaatsen; • De burger wordt in staat gesteld om met behulp van een klantvolgsysteem zelf de voortgang van zijn aanvraag of verzoek te monitoren, eventueel gerelateerd aan geldende beleidsnota’s of bestemmingsplannen; • Omdat niet alle huishoudens zullen beschikken over het Internet wordt in het gemeentehuis een informatiezuil geplaatst met hetzelfde informatieaanbod en faciliteiten als de gemeentelijke website. Hierbij dient gepoogd te worden, dat ook deze zuil 24 uur per dag toegankelijk is. Afhandeling • De gemeentelijke website kent pro-actieve en interactieve gebruiksmogelijkheden voor de burger: - verzoeken om informatie / reageren; - formulieren digitaal invullen en (per email) versturen; - voorziening om via de website te betalen voor bepaalde producten en diensten; - mogelijkheid voor het eenvoudig melden van storingen en indienen van klachten en bezwaren; - mogelijkheid om een mening te geven over bepaalde zaken (poll / forum). 2. Email Toegankelijkheid • Een e-mail kan van overal vandaan verstuurd worden en komt via het algemene emailadres van de gemeente ([email protected]) of rechtstreeks bij de medewerker binnen; • E-mails worden elke werkdag meerdere malen geopend. Klantgerichtheid • Op een e-mailbericht moet een automatische ontvangstbevestiging komen; • Binnen twee dagen dient de verzoeker of een antwoord te ontvangen of een reactie, waarin aangegeven wordt, hoe men de vraag / het probleem verder aanpakt; • Bij vakantie of ziekte wordt vermeld, dat de medewerker niet aanwezig is en hoe men iemand anders kan bereiken. Dit is een eenduidig bericht voor het hele gemeentehuis. Afhandeling • Een e-mail heeft dezelfde officiële status als een brief (zie onder D). B. Kwaliteitscriteria fysieke dienstverlening Toegankelijkheid voor ‘winkel’producten • • •

Het gemeentehuis is voor iedereen goed bereikbaar. Er zijn voldoende parkeermogelijkheden en burgers met mobiele beperkingen kunnen overal in het gemeentehuis komen. In het gemeentehuis zijn de secties met publieksfuncties voor iedereen te bereiken; Er wordt duidelijk en vooraf gecommuniceerd over de openingstijden: De klant dient overal en altijd te kunnen lezen, wat de openingstijden van de diverse secties zijn (website, weekkrant, aan de balie, automatische beantwoording bij afwezigheid receptioniste etc.). Uniformiteit van openingstijden is eventueel gewenst. Hierbij dient ook de flexibiliteit van de medewerkers in ogenschouw genomen te worden; 5

•

• • •

Tijdens de openingstijden van de secties dient de bezetting voldoende te zijn; Vergaderingen binnen en afspraken buiten het gebouw moeten buiten deze tijden worden gepland. Verruiming van de openingstijden is een optie, maar de noodzaak dient wel afgezet te worden tegen de andere in gang te zetten verbeteringen; Iedere sectie dient gebruik te kunnen maken van een spreekkamer (met computer); Voor de sectie Bevolking is een grotere, echte wachtruimte nodig (niet in een gang); Een goede bewegwijzering binnen het gebouw brengt de klant naar de plek, waar hij/zij heen moet. De klant dient vanaf binnenkomst duidelijk te zien of te horen, waar hij/zij moet zijn: - medewerker receptie helpt de klant hierbij; - duidelijke bewegwijzering, zowel in de welkomsthal als bij de diverse balies.

Toegankelijkheid voor ‘op afspraak’producten • Voor klanten die op afspraak komen, gelden in ieder geval dezelfde kwaliteitscriteria voor ‘winkel’producten; • Op de dag, dat de klant contact met de gemeente opneemt, om een afspraak te maken, wordt een afspraak ingepland; • De gemaakte afspraak vindt in principe binnen drie werkdagen plaats. Een uitzondering kan zijn, dat met meerdere disciplines en de klant een afspraak gemaakt dient te worden.

Klantgerichtheid: • Een klant wordt op de juiste manier doorverwezen door de receptie; • Een klant wordt klantvriendelijk benaderd en correct bejegend; • Andersom mag van een klant verwacht worden, dat ook hij/zij de medewerker vriendelijk benadert en correct bejegent; • Een klant dient beschermd te worden vanuit het oogpunt van privacy; De wachtruimtes en de (ruimere) balies moeten voldoende ver uit elkaar liggen; • Een medewerker dient ook privacy te hebben en zonodig beschermd te worden; • Een gedragscode voor medewerker en klant bij de gemeente zou een toegevoegde waarde zijn; • Een medewerker houdt zich tijdens het contact met de klant niet bezig met andere zaken (bv. telefoon aannemen) • Een klant kan er vanuit gaan, dat hij met een deskundige medewerker spreekt; • De faciliteiten voor bezoekers (wachtruimte / wachttijden/voorzieningen in de wachtruimtes) zijn goed; • Er wordt in begrijpelijke taal gesproken; • De plek, waar men de telefoon van buitenaf opneemt, dient gescheiden te worden van de receptie. • Een ondernemer heeft ook bij de fysieke dienstverlening een andere benadering nodig, omdat deze vaak meerdere zaken tegelijkertijd met de gemeente dient te regelen. Een klantcontactpersoon kan op één moment meerdere zaken voor de ondernemer regelen; • Om ouderen en (verstandelijk) gehandicapten tegemoet te komen, moet de dienstverlening indien wettelijk mogelijk, op locatie plaatsvinden. Afhandeling: • • • •

Er dient duidelijkheid verschaft te worden ten aanzien van de verwachtingen van de klant, het verloop van mogelijke procedures en duur van de afhandeling; Indien nodig neemt de medewerker direct initiatief voor het maken van vervolgafspraken; Eventueel geeft de medewerker extra informatie of een folder mee naar huis; Gemaakte afspraken worden nagekomen.

Overige dienstverlening gemeente Haaren Bij de door ons opgestelde criteria hebben wij vooral aandacht besteed aan de dienstverlening binnen het gemeentehuis. De burger is echter ook klant bij de drie gemeentelijke milieustraten. In 6

aangepaste vorm geldt het bovenstaande ook voor de milieustraten. Ook voor de medewerkers van de buitendienst en de brandweer, die vaak bij de mensen aan huis komen, zijn de bovengenoemde kwaliteitscriteria van toepassing.

C. Kwaliteitscriteria schriftelijke dienstverlening Toegankelijkheid • Een (ingeboekte) brief komt altijd bij de juiste medewerker terecht. Klantgerichtheid • Een reactie is duidelijk, begrijpelijk en klantvriendelijk geschreven. • Bij het verlopen van bepaalde gemeentelijke producten (bv. een paspoort) wordt men van tevoren op de hoogte gesteld. Afhandeling • De klant krijgt binnen 3 werkdagen na ontvangst een schriftelijke ontvangstbevestiging waarin wordt aangegeven: - wie de aanvraag afhandelt - binnen welke termijn de vraag wordt afgehandeld (binnen 6 tot 8 weken voor standaard brief) - Indien sprake is van opschortingstermijn (als bovengenoemde termijn niet gehaald wordt) dient hiervoor een reden vermeld te worden. Publicaties • Er wordt tijdig gepubliceerd. • Publicaties (nieuws uit het college en bekendmakingen) zijn duidelijk en in begrijpelijke taal geschreven. • Een betrokkene wordt apart (telefonisch of per brief/e-mail) op de hoogte gesteld, alvorens een publicatie openbaar wordt (bv. na B&W-besluiten) D. Kwaliteitscriteria telefonische dienstverlening Toegankelijkheid • De telefoon wordt binnen 20 seconden opgenomen. • De afdelingen zijn de hele dag (behalve lunchtijd) telefonisch bereikbaar. • is de betreffende medewerker niet op de werkplek, dan moet de telefoon door een collega worden opgenomen. Deze probeert de klant in eerste instantie zo goed mogelijk te antwoorden. Productinformatie kan door iedere medewerker intern geraadpleegd worden • Indien de medewerker de klant onvoldoende kan helpen, dan dient het doorgegeven te worden aan de collega. De ‘juiste’ medewerker belt de klant terug. Klantgerichtheid • Contact met de klant is persoonlijk, vriendelijk, oplossingsgericht en laagdrempelig. • Aan de receptie wachtende klanten mogen i.v.m. privacy beller inkomende gesprekken niet horen. • Klanten worden op uniforme wijze te woord gestaan Afhandeling • Toezeggingen dienen nagekomen te worden. Er dient een redelijke termijn af gesproken te worden, waarop de klant verder geholpen wordt; 7

• •

Bij afwezigheid van medewerkers of buiten openings- /werktijden dient een automatisch antwoordapparaat de beller informatie te geven over openingstijden en bereikbaarheid van medewerkers of automatisch door te verwijzen naar de juiste medewerker. Medewerkers die de telefoon beantwoorden beschikken over de juiste informatie om door te verbinden of om verzoeken af te handelen

6. Conclusie Zoals uit bovenstaande blijkt, hebben we er in dit dienstverleningsconcept niet voor gekozen, om vooraf te bekijken welke optimalisering van de dienstverlening in gemeente Haaren mogelijk is. We hebben uitdrukkelijk als uitgangspunt genomen de optimale dienstverlening weer te geven vanuit de wensen van de klant én de medewerker van gemeente Haaren. In de volgende fase, fase 3, zal uitgewerkt worden, hoe de diverse kwaliteitscriteria geactiveerd, gefinancierd en geïmplementeerd kunnen worden in de huidige organisatie en de huidige dienstverlening van onze gemeente. Verschillende zaken zullen door elkaar heen lopen en tegelijkertijd opgepakt moeten worden. We gaan voor optimaal resultaat. Voor sommige genoemde kwaliteitscriteria is een behoorlijke tijdsinvestering nodig, andere moeten gefinancierd kunnen worden. Een behoorlijk aantal zaken is echter vrij snel op te lossen en gemakkelijk te implementeren in de organisatie, die voluit beseft dat we er nu voor moeten gaan. Wij zullen deze zaken eerst in werking zetten, maar schromen zeker niet om ook de rest goed aan te pakken. Wij zijn er klaar voor: Gemeente Haaren: Tot uw dienst!................................................................................................. Werkgroep Dienstverleningsconcept Fase 2, Marion Denissen Els Kusters Arjan Meijers Karin de Haan Wilhelmien Brouwer Leida Nouwens Bert Brok Marij Beset Bart van Els

8